bochure incactus
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potenciar el crecimientoy la competitividad de su negocio,conociendo la opiniónde sus clientes,con un ranking de posicionamiento y una red de beneficios. maximizar las fortalezas y generar un plan de acción de mejoras en la calidad de los servicios, a través de informes de satisfacción.
La habilidad de escuchar al cliente,garantiza el éxito.
porque es la forma de mostrar interés en lo que hacemos y son ellos quienes determinan el estándar de la calidad que entregamos; pero también es una fuente de innovación en los servicios y de realización de buenas ofertas.
la característica que define la posición de un negocio es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben, y para que en ellos se forme una opinión positiva, se debe satisfacer sus necesidades y expectativas.entonces es necesario disponer de la información adecuada para detectar el nivel de calidad obtenido, y a partir de los resultados construir un plan de acción para la mejora en los servicios y dirigir el negocio hacia la diferenciación y definir posiciones en el mercado.
quien mide la satisfacción de los usuarios es porque está comprometido con ellos.
abrir los oídos¿por qué escuchar al cliente?
el eje central de la encuesta de satisfacción es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros servicios.
incactus le ofrece la posibilidad de que usted realice a sus clientes encuestas de satisfacción, otorgándoles de este modo un espacio de expresión donde puedan manifestar su opinión respecto a la calidad de su servicio.
¿qué podemos detectar en una encuesta? • nivel de satisfacción de los clientes. • identificar fortalezas. • qué aspectos podrían mejorarse. • porqué nos eligen o porqué eligen a la competencia.
¿qué podemos hacer con los resultados? • detectar oportunidades de mejora del servicio en general ( mobiliario, gastronomía, relación precio calidad ) y por área ( personal administrativo, de servicio )
• elaborar un plan de perfeccionamiento del servicio. • conocer cómo se posiciona con respecto a la competencia.
encuestas de satisfacciónpreguntar y saber escuchar
las encuestas se realizan de forma virtual a través de una conexión de fácil acceso, ingresando a la página web por medio de un código de usuario que usted entregará a cada cliente en una tarjeta y con el cual podrán acceder a completar las preguntas.
terminales de pantalla táctilcómo opción, pueden instalarse terminales virtuales de pantalla táctil, con las cuales permitirá al cliente completar las encuestas allí mismo, interactuando con una interfaz amigable y software de última tecnología.
informes y plan de acciónlos resultados de las encuestas nos permitirá generar informes parciales y totales detallados para la detección de fortalezas y oportunidades de mejora en el servicio que usted brinda, comparándolo con la media de mercado para saber como se posiciona respecto a la competencia, recibiendo asesoramiento en la elaboración de un plan de acción de perfeccionamiento.
• Participación total, participación segmentada por variables demográficas. • Evolución de la participación y participación comparativa • Nivel de satisfacción general y segmentada por variables demográficas. • Nivel de satisfacción general comparativa y nivel de satisfacción por dimensiones. • Nivel de satisfacción por dimensiones segmentada por variables demográficas • Nivel de satisfacción por dimensiones comparativas y nivel de satisfacción por pregunta. • Nivel de satisfacción por pregunta segmentada por variables demográficas. • Nivel de satisfacción por pregunta comparativa. • Todos los informes son configurables; por medio de la aplicación de filtros y períodos. • Informes comparados con la media de mercado e informes desarrollados a pedido del cliente. • Informe ranking global, informe ranking por rubro / categoria, informe ranking por región.
el procesoy las accionesposteriores
resultadosinformesEvolución diaria de la Participacióncomparada con la Media de Mercado
Sexo
Edad
Estado Civil
Residencia
0
25
50
100
04/01 05/01 07/01 09/0106/01 08/01 10/01 12/01 14/0111/01 13/01 15/01 17/0116/01 18/01
martes 10 de eneroParticipación Real: 50
01/01/2010 al 19/01/2010
Participación media del mercadoParticipación Real
Participación segmentadapor sexo
Sexo
Edad
Estado Civil
Residencia
01/01/2010 al 19/01/2010
Participación segmentada
19.4%
80.6%
MujerHombre
Nivel de Satisfaccióngeneral
Sexo
Edad
Estado Civil
Residencia
01/01/2010 al 19/01/2010
0 20 40 60 80 100
12
Referencias
66 a 100%46 a 65%21 a 45%0 a 20%
Nivel de Satisfacciónpor pregunta
Sexo
Edad
Estado Civil
Residencia
01/01/2010 al 19/01/2010
Referencias
66 a 100%46 a 65%21 a 45%0 a 20%
Pregunta
2
3
4
1
Cliente
25.55%
74.32%
15.59%
69.89%
Media Mercado
76.24%
48.81%
61.22%
69.38%
Media Zonal
27.50%
35.16%
85.83%
43.84%
Nivel de Satisfacciónsegmentada por dimensión
Sexo
Edad
Estado Civil
Residencia
01/01/2010 al 19/01/2010
InstalacionesGastronomia
HigieneSeguridad
AtenciónEspacios libres
RespuestasInstalaciones: 93,18%93,18%
68,77%89,56%
37,21%43,16%
18,19%
Higiene: 89,56%Gastronomia: 68,77%Atención: 43,16%Seguridad: 37,21%Espacios libres: 18,19%
0 20 40 60 80 100
a través de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, se los ubicará en un ranking de posicionamiento regional y nacional, logrando de esta manera ser referentes en las fuentes de consulta de las personas que están en la búsqueda de los servicios de hotelería y gastronomía que requieren en nuestro país.
importancia de un ranking
• asigna una posición en el mercado. • permite la diferenciación con la competencia. • un motor de búsqueda en Internet selecciona las páginas de acuerdo con la evaluación o recomendación obtenida. • es posible que el usuario seleccione rápidamente aquellos lugares con posicionamientos superiores.
mediciones y publicacionesranking
diferenciarse de sus competidores utilizando un servicio adecuado al cliente.
la revolución que ha supuesto internet en el turismo sitúa al cliente en prescriptor de opinión; por consiguiente, el posicionamiento de los hoteles y restaurantes está cada día más condicionado por las valoraciones que sus clientes publican en las denominadas redes sociales de viajes y turismo las cuales determinan la reputación online.por consecuencia representan un importante índice de calidad. las redes sociales han creado un ciclo turístico en el que el viajero busca inspiración en los comentarios de otros viajeros para elegir su destino, para luego planificar, vivir la experiencia y a continuación compartir, que a su vez se convierten en inspiración para otros viajeros, dinamizando así el circuito. ya no es suficiente con intentar conseguir ventajas competitivas precio - producto - servicio, sino que una adecuada gestión de la reputación online puede producir mejores efectos.
importante¿qué es la reputación online?
44
58%
millones de opiniones y recomendaciones en las redes sociales de turismo.
de las personas en búsqueda dereferencias prefiere sitios con recomendacionesde valoración u opiniones.
de los principales intermediariosonline ofrecen algún tipo de sistema de valores o comentario.
de usuarios online prefierenopiniones generadas por otros usuarios antes que la de sus amigos.
%
empresas y nuevos clientesred de beneficios
basada en la creación de una red comercial, por medio de promociones y convenios con empresas que envían a sus empleados a diferentes destinos por razones de negocio. incactus ofrecerá a estas compañías un paquete de descuento en la utilización de sus servicios para que el personal goce de estos beneficios, incrementando de esta manera su cartera de clientes.
¿qué es el turismo corporativo?el llamado “turismo corporativo” comprende el movimiento masivo de personas con el objetivo de alcanzar metas formativas o de negocios, y se ha convertido en uno de los segmentos más prolíficos y rentables del turismo. los viajes de negocio representan el 11% de todos los viajes internacionales, y América Latina se ha convertido en un destino clave para ésta actividad. Según la OMT ( Organización Mundial del Turismo ), Río de Janeiro es la ciudad con más turistas de negocios en el continente sudamericano, seguida por Buenos Aires y Santiago de Chile. El turismo de reuniones fomenta la expansión del turismo de esparcimiento ya que, como indica la OMT, el 40% de los visitantes de negocios regresan al destino acompañados de sus familias, amigos o colegas. definitivamente, el potencial es cada vez mayor para el turismo corporativo, sobre todo porque la demanda internacional por nuevos destinos enfoca a países de habla hispana como Argentina, Chile, Costa Rica, Brasil y México.
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