Beneficios que se obtienen implementado controles de calidadLos propsitos que mueven a una organizacin a involucrarse en un proyecto destinado a IMPLEMENTAR la norma ISO 9001:2008, habitualmente comprenden obtener una ventaja competitiva, diferenciarse de la competencia, demostrar su preocupacin por la calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia la Calidad Total, o simplemente cumplir con las exigencias de sus clientes.No tan claros como estos propsitos, los beneficios de implementar adecuadamente un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) muchas veces permanecen subyacentes, subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible, los propsitos planteados.Resulta de gran utilidad entonces establecer cules son los beneficios de mayor preponderancia en una empresa con un SGC adecuadamente implementado.El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada implantacin de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto orden: uno externo a la empresa y otro interno.El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre la organizacin y su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratgicos, y otras partes interesadas.Algunos ejemplos de estos beneficios son los siguientes: Mejoramiento de la imagen empresaria Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes Apertura de nuevos mercados Mejoramiento de la posicin competitivaSin duda, estos beneficios son de una enorme importancia, pero al analizar la implantacin de un SGC desde el punto de vista interno de la empresa, surgen otros beneficios que no slo posibilitan la existencia de los primeros, sino que adems permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo de la organizacin.Entre los beneficios desde el punto de vista interno, se destacan los siguientes: Aumento de la productividad Mejoramiento de la organizacin interna Incremento de la rentabilidad Orientacin hacia la mejora continaLa aplicacin de los principios de un SGC no slo proporciona los beneficios directos ya citados, sino que tambin contribuye decididamente a mejorar la gestin de costos y riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.

Buena imagen frente a los clientesToda empresa est en funcionamiento en un mercado porque posee clientes a quienComplacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantenerClientes, en una cantidad mnima que le brinde una razn para continuar ofreciendoProductos o servicios que generen beneficios a la organizacin.Para ello es necesario tener clientes satisfechos, que segn Ros Jay (2000), estoSignifica: Personal ms contento y motivado, al cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con el Mayor retencin de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos clientes, simplemente para remplazar los que se pierden Mayor retroalimentacin del cliente, lo que hace ms fcil investigar losProductos o servicios nuevos ms populares por desarrollar Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos, la manera ms efectiva, en trminos de costos, para reclutar nuevos clientes.

Es importante sealar que existen de manera general dos tipos de clientes en una organizacin: los clientes internos, que son aquellos que pertenecen a la organizacin,Y que por lo general reciben algn producto o servicio de otras reas o departamentos para su uso y a su vez estos pudiesen luego ser proveedores de otro departamento o rea. y los clientes externos, los cuales son aquellos entes externos a la empresa que compran o contratan el producto o servicio final que ofrece la empresaSatisfaccin del clienteLa satisfaccin constituye un elemento importante en la etapa de evaluacin. La satisfaccin designa el estado del consumidor de ser premiado adecuadamente en la situacin de compra o adquisicin del producto o servicio, por el sacrificio hecho. La adecuacin de la satisfaccin se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la compra anterior y la de consumo con el premio previsto de la marca en cuanto a su posibilidad prevista de satisfacer los motivos del sujeto (Loudon & Della Bitta, 1995).Segn H. J. Harrington (1997), la forma para proporcionar un alto valor al cliente y, como resultado, obtener ndices ms alto de satisfaccin de su parte, es:

1. Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del cliente y necesidades indefinidas.2. Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y desempeos sobresalientes.3. Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los cuales les agrade estar en contacto con las personas, y entrenarlos de tal manera quesean tcnicamente competentes.4. Buscar agresivamente sugerencias de sus clientes y empleados.

5. Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor precio cuyo desempeo sea menor que de la competencia.6. Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando se trate de manejar quejas.7. Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos antes de que se conviertan en quejas.8. Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban retroalimentacin del cliente externo, y que algunos trabajadores de cada rea tengan la oportunidad de entrar en contacto con el mismo.

La mejor manera de medir la satisfaccin del cliente es a travs de los cambios registrados en su posicionamiento en el mercado, ya que si una organizacinProporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros potenciales, continuamente aumentara su participacin en el mercado; y si la prefieren con respecto a otra, es probable que tenga una alta satisfaccin del cliente.No obstante, la participacin del mercado no indica cmo se desempea unaOrganizacin en la actualidad. Muestra cmo fue ese desempeo en el pasado.Cuando se mide una recesin por su participacin en el mercado, probablemente seaDemasiado tarde para hacer algo al respecto. Como resultado, es necesarioImplementar una medicin mucho ms rpida. En la mayora de las organizaciones deHoy, la gerencia desea ser proactiva, definiendo las debilidades en sus productos yServicios antes de que se conviertan en factores crticos. En esta parte es dondeEntran en juego las encuestas a los clientes.