Ejercicio 7 Capitulo 4Competencias: * Comprender las fuerzas que impulsan un cambio en un proceso administrativo* Describir y diferenciar las etapas al llevar a cabo una sistematización.Instrucciones y enunciados de los ejercicios.Algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinados procesos de dicho departamento. A continuación se presentan 5 de los errores típicos que se cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de Haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.Error | Definición | Solución |Carecer de Un plan | Al sistematizar sistemas dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce que se está sistematizando. Por qué, y hacia donde llevaríamos dicho procesó. | Tener un análisis a futuro, parecido a la misión que se quiere lograr dentro de la empresa, así saber de la estrategia que vamos a utilizar para ir

encaminados paso a paso hacia la productividad |Se busca un sistema de talla única | Se considera paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematización del proceso del departamento de atención al cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visión y sus necesidades. | Adaptar los programas que se están utilizando con las necesidades de los clientes, ya que si maneamos software que es un exceso de información al contrario, que le falte información, pues con ayuda de los encargados de usar el programa pueden salir nuevas ideas para que se adapten mejor a las necesidades de los clientes. |No se documenta el proceso | Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente, que se desarrollado con el tiempo, y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esta forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dichos proceso no está documentado. | Mantener la información de manera obligatoria, archivada para que los procesos o memorándum que se reciban puedan ser utilizados nuevamente, esto para que el nuevo personal que pueda entrar a la empresa pues cuente con documentos que lo capaciten internamente y aparte ayudaría a que ese resguardo que archivamos puede beneficiar en el futuro con algún

problema que se nos presente como empleados |La falta de implementación | Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente. | Enviar encargados de oficinas centrales para que hagan visitas a las agencias con el fin de verificar si el proceso de servicio se este brindando correctamente, y este mismo encargarse de verificar que todos los procesos que se hayan enviado estén archivados y debidamente firmados por los trabajadores, de manera a que se valide que ellos leyeron la información , esta visita de personal de oficinas centrales, hasta cierto punto obligaría al empleado a que se rija a leer y ejercer cada comunicado que se han impuesto. |Dejando fuera la cuantificación | No se tiene claramente definido y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un paso esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarlo acabo. | Colocar un call center que se encargue de llamar a los clientes que visitan la empresa, con preguntas de que les parece el servicio esto para llevar un valor agregado a lo que se quiere contar por parte de la empresa ya que

de este modo llevamos el control de manera de puntos podría ser para que los resultados sean visibles para bien y si son para mal, pues tomar nota de porque el servicio que se brindo fue malo, para darle solución pronta. |

Ejercicio 8 capitulo 4Competencia.Identificar los diferentes tipos de sistema de información y de utilidad para las organizaciones.

Instrucciones y enunciados del ejercicio.De acuerdo a lo estudiado en el capitulo, en la columna “justifique “ escriba que características debería tener el proceso de automatizar para recomendar el tipo de sistema especificado en la tabla.Tipo de sistema | Justifiqué |Inteligencia empresarial o Business Intelligence | Se analiza mediante a estadísticas las cuales ya han dejado buenos resultados o malos, más que todo solo va ver si una institución puede tener productividad antes de lanzarse al mercado |Toma de decisiones: | Que los cambios que vaya n a suceder por la toma de decisión se van a analizar por el gerente y para que la institución produzca de

mejor manera |Manipulación de los dato: | Son software que van ayudar a agilizar el trámite que pueda conllevar a la dedicación de la empresa, por ejemplo que si se desean ingresar datos del cliente pues no tiene que ser a mano sino que existen programas para facilitar el

proceso. |Administración de Documentos: | Llevar orden de los archivos que se manejan en la empresa esto con fin de llevar un control profundo y además rápido al momento de que se desee buscar un documento |Comunicaciones: | Información completa, para que se lleve a la parte de ejecutar lo que se pida. |Almacenamiento: | Resguardo de bienes que pueden ser prendas o documentos de los clientes bajo estrictas normar de seguridad,Tener un seguro en caso de accidentes o robos, etc. |Sistema de soporte a la oficina: | Son los componentes que contiene una oficina, sin ellos pues el trabajo no seria 100% productivo ya que dejaría de ser la base de la información de una empresa |Sistema de expertos: | Programas especiales para mejorar el diseño o función de una tarea, se basa a que este sistema es manejado para que hayan menos fallas posibles |Sistemas de procesamientos de Transacciones: | Son los encargados de ejercer las operaciones como impresión de facturas, inventarios etc. Mas que todo son los sistemas que ejecutan las instrucciones que el personal les dé. |CRM-Software Para la administración de la relación con los clientes | Son los que hacen interacción con los clientes de manera a que estos llenos o completen datos de ellos para llevar una información que pueda ser de ayuda para la empresa. |