aula e mail marketing marketing digital - regina garrido ppt

COMO UTILIZAR O EMAIL MARKETING A FAVOR DOS NEGÓCIOS, SEM SER INVASIVO

REGINA GARRIDO

@reginagarrido

[email protected]

ü  Principais objetivos do EMAIL marketing ü  Principais regras anti-spam ü  Como planejar uma campanha de marketing por EMAIL ü  Como resolver os principais desafios do EMAIL marketing:

ü  Teste A/B ü  Integração do EMAIL marketing às mídias sociais

ü  Métricas e ROI

ü  Exemplos de estratégias de grandes anunciantes que utilizam o

EMAIL marketing��

AGENDA

•  Sistema interativo de marketing com resposta mensurável; •  Contato direto entre empresa e cliente / consumidor; •  Relação one-to-one; •  Relação personalizada.

MARKETING DIRETO

O que é?

•  Pesquisa mercado; •  Identificação de clientes potenciais; •  Conquistar novos clientes; •  Fidelização de clientes; •  Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido; •  Rentabilização da Força de Vendas; •  Obtenção de resultados mensuráveis; •  Maximização do lucro.

MARKETING DIRETO

Objetivos do marketing direto:

•  Mala direta; •  Catálogo; •  Telemarketing; •  Televendas;

•  EMAIL Marketing

MARKETING DIRETO

Formas do marketing direto:

EMAIL MARKETING

É um canal poderoso para a

divulgação, venda e relacionamento com os clientes, com baixo custo

operacional. Custo/Bene*cio

Agilidade

As

mensagens alcançam

rapidamente o seu

público-alvo.

Intera5vidade

Gera uma resposta e

interatividade imediata com seu público.

Popularidade

É o canal mais popular

do que a navegação na Internet entre

os internautas.

Mensuração

Facilidade para apurar retorno sobre investimento (ROI).

VANTAGENS

As Redes Sociais vão matar o email?

ü  42,5% dos usuários brasileiros de redes sociais passam quase 6 horas por dia conectados, destes, 95% são do Twitter ou do

Facebook.

ü  Mensagens de mail que mencionam o Facebook no assunto

apresentam uma taxa de abertura 32% mais alta dos que as que não tem (EUA).

ü  Pessoas que utilizam o Facebook ou Twitter pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 38% maior.

Fontes: Comscore e Worldata Email Usage Study 2010

ü  Pessoas que utilizam o LinkedIn pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 37% maior.

ü  E dos Emails que são abertos (EUA): B2C

ü  29% dos clientes lêem Emails no celular ü  19% dos potenciais clientes lêem Emails no celular

Business

ü  38% dos clientes lêem Emails no celular ü  31% dos potenciais clientes lêem Emails no celular

Email

Email

Email

PANORAMA

•  O EMAIL Marketing funciona

•  As pessoas gostam de receber o que é relevante •  Após 2007, a partir das novas oportunidades em outras mídias digitais, como Links Patrocinados e Mídias Sociais, o EMAIL Marketing saiu de moda... •  ... mas os resultados nunca deixaram a desejar. Por isso, até hoje ele continua sendo a segunda ferramenta digital mais utilizada pelos marketeiros

•  O setor de compras coletivas alavancaram novamente o EMAIL Marketing

VANTAGENS 27% dos consumidores dizem que

estão mais predispostos a comprar de uma marca depois que se inscrevem para receber

email. Fonte: Relatório de Pesquisa ExactTarget “Inscritos,

Fans & Seguidores” 2010

•  Menor investimento; •  Maior interação; •  Maior mensuração; •  Mais oportunidades de viralização; •  Maior agilidade; •  Possibilidade de integração com outros meios digitais; •  Possibilidade de troca de produto, preço, promoção etc., durante a campanha.

VANTAGENS

EMAIL MARKETING vs.

SPAM

Mensagem publicitária enviada por EMAIL para clientes que optaram por receber esse tipo de comunicação.

EMAIL MARKETING vs. SPAM

EMAIL MARKETING

•  Base opt-in;

•  Base double opt-in;

•  Relevante;

•  Segmentado.

Mensagem publicitária enviada por EMAIL para clientes que não optaram por receber esse tipo de comunicação.


SPAM

•  Base desconhecida;

•  Base de outra empresa;

•  Sem relevância;

•  Sem segmentação.

spiced ham (presunto condimentado)


OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS

BOATOS OU HOAXES

•  Histórias falsas;

•  Ameaças;

•  Difamação;

•  Urgência.



CORRENTES

•  Prometem milagres, sorte, riqueza;

•  Oferecem benefícios a quem replica a mensagem;

•  Urgência.



PROPAGANDA

•  Produtos e propaganda política;

•  A maioria das vezes são produtos ilegais;

•  Anunciam software ilegal e/ou pirata;

•  Anunciam venda de medicamentos sem prescrição.



GOLPES OU SCAM

•  Ofertas que prometem resultados enganosos;

•  Pede informações sigilosas;

•  Participação em pirâmides;

•  Federal Trade Commission: oferece uma lista dos

principais golpes praticados por EMAIL.



ESTELIONATO / PHISHING

•  Finge que é um EMAIL marketing real;

•  Iludi o destinatário;

•  Solicita dados pessoais e senhas bancárias



PROGRAMAS MALICIOSOS

•  Virus - infecta o computador, corrompe arquivos, desconfigura o sistema; •  Worms - virus que tentam atingir outro computador a partir do seu; •  Cavalo de Tróia (trojan) - desativam a segurança de rede

do computador, permitindo que outros computadores acessem seus arquivos e informações confinenciais.


O SPAM pode danificar a imagem de uma empresa. Fazer SPAM pode vender a curto prazo, mas não vale a pena a longo prazo. Portanto, VAMOS APRENDER EMAIL MARKETING...

PRINCIPAIS OBJETIVOS

RELACIONAMENTO


•  Não pode ter um caráter comercial •  Deve oferecer conteúdo interessante

FIDELIZAÇÃO


•  Campanha que oferece benefícios aos clientes cadastrados •  Comunicação deve ser direta

RETENÇÃO


•  Mostrar que está preocupado com o cliente •  Oferecer benefícios para o cliente continuar com você

•  Ser simpático

•  Mostrar que vale a pena

VENDAS


•  Apresentar preço •  Mostrar diferenciais •  Produtos devem ser relevantes ao público

•  Usar segmentação

GERAÇÃO DE LEADS


•  Tem caráter promocional

•  Chama para um cadastro

•  Alimenta um banco de dados

•  Tem necessidade de continuidade

INFORMATIVO


•  Informações relevantes ao público •  Notícias •  Destaques •  Não pode ter um caráter comercial •  Não pode ter foco em venda

AÇÃO PROMOCIONAL


•  Tem caráter comercial •  A promoção deve ser relevante

•  A comunicação deve ser direta

INSTITUCIONAL


•  É simpático

•  Agradece o primeiro contato

•  Mostra mais informações sobre a empresa

PLANEJAMENTO DE UMA

CAMPANHA

ü Defina os objetivos qualitativos e quantitativos (aumentar participação do cliente, venda cruzada, retenção, relacionamento, institucional, geração de tráfego no site, etc.).

ü Associe o objetivo da campanha com o público-alvo.

ü Defina o tipo de comunicação (promocional, institucional, lançamento, editorial, etc.) e crie uma oferta atrativa.

ü Selecione os canais digitais complementares ao Email marketing (redes sociais, hotsites, etc.).

ü Defina metas mensuráveis (taxas de aberturas, taxas de cliques, incremento de acesso ao site, inscrições, telefonemas, conversão, ROI).

ü Mapeie sua ação (inclua código da promoção, use web analytics, etc.).

ü Faça testes (campanhas de múltiplos templates para comparar resultados entre mensagens similares, assuntos diferentes, segmentação).

PLANEJAMENTO DA CAMPANHA

34

ü  Analise: a campanha terá apenas um template, ou será uma ação com continuidade? Se tiver continuidade, defina as ações de apelo para o call-to-action com base na validade da promoção.

ü  Defina as datas de envio de cada fase da campanha, se for o caso, identificando melhor dia da semana, horário e espaçamento entre as mensagens.

ü  Programe os repiques (reenvio para quem já recebeu e não abriu).

ü  Haverá um template de agradecimento/confirmação de engajamento na promoção, se possível identificar?

ü  Estipule previamente a data de término da campanha (se não for institucional), criando, inclusive, um template específico de encerramento, com argumento e call-to-action para visitar o site ou atualizar seus dados, incluindo preferências dos tipos de comunicação para participação em ações futuras.

ü  Defina sua métricas de sucesso e mensure os resultados SEMPRE.

ü  Continue aprimorando os resultados...

PLANEJAMENTO DA CAMPANHA

OS PRINCIPAIS

DESAFIOS DO

EMAIL MARKETING

CONSTRUÇÃO E

SEGMENTAÇÃO

DA BASE

1° passo

Perfil: mas o que é importante saber?

ü Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologia

ü Homem casado com filhos: essa informação pode dizer ou não algo sobre o comportamento de compra do seu público

ü Não se deixe enganar por estereóCpos

IDENTIFICAR E PLANEJAR

Há tempos que o mundo está mudando...

CONSTRUÇÃO DA BASE

COLETA DE INFORMAÇÕES

ü Não captar apenas dados dos clientes atuais

ü Mas também dados de clientes potenciais, em todos os pontos de contato :

ü Dados de perfil

ü Hábitos e esClo de vida

ü Preferências

ü E o mais importante: comportamento

IDENTIFICAR E PLANEJAR



Visível, claro, objetivo, poucos campos...

COLETAR

Promoções

Sorteios

Pesquisa de satisfação

Eventos


COLETAR

Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se não, atenção para a velocidade das atualizações e das suas ações de markeCng

Mas eu já informei o meu email para o

SAC...

Veja só este email: assine o pacote Master por R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que eu sou cliente!

Vou ligar e pedir desconto no meu

contrato!


ORGANIZAR

SEGMENTAÇÃO

Atenção para criar as segmentações de acordo com o seu público.


ENVIO

E

ENTREGA

2° passo

ENVIO E ENTREGA

FERRAMENTAS DE ENVIO E ENTREGA

•  Enviar é uma coisa, entregar é outra; •  Volume de EMAILs: quanto maior o volume, maior a chance de ser barrado no anti-spam dos servidores de recebimento;

•  Algumas ferramentas existentes: IQ DIRECT, DINAMIZE, VIRID, EXACT TARGET, IQ MAIL, MAIL SENDER, UOL HOST, LOCAWEB.

ENVIO E ENTREGA

ASSUNTO

Algumas palavras , expressões e caracteres que devem ser evitados na linha de assunto:

§  Exclamação, interrogação, barra, hífen, asterisco, percentual, cifrão/preço/símbolos monetários, palavras com todas as letras maiúsculas, pontuação na língua portuguesa, juntar número e letras e espaços, todo em letras maiúsculas §  Vagas abertas §  Curso on-line/Curso §  Hospedagem §  Promoção/promocao/promoçao §  Dinheiro §  Dinheiro + Enviando §  Renda/Renda extra §  Ganhe dinheiro §  Urgente §  Sua propriedade §  Grátis §  Inicia com a palavra “Olá” §  Você §  Oportunidade

ENVIO E ENTREGA

SPF - SENDER POLICY FRAMEWORK

Tecnologia para combater a falsificação de endereços de retorno dos EMAIL (return-path). O mecanismo permite: • ao administrador de um domínio: definir e publicar uma política SPF, onde

são designados os endereços das máquinas autorizadas a enviar mensagens

em nome deste domínio; e • ao administrador de um serviço de EMAIL: estabelecer critérios de aceitação

de mensagens em função da checagem das políticas SPF publicadas para

cada domínio. O processo de publicação de uma política SPF é independente da implantação de checagem de SPF por parte do MTA, estes podem ou não ser feitos em conjunto.

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Algumas palavras, expressões e caracteres que devem ser evitados no corpo da mensagem:

§  Clique aqui §  “Clique abaixo” em letras maiúsculas §  Grátis §  Curso §  Tenha seu site na Internet / Hospedagem §  Dinheiro + Enviando §  Renda/Renda extra §  Crédito §  Tempo Limitado §  XXXXX agora/já §  Imperdível §  Não responda §  Visite nosso site §  Oportunidade §  Aproveite §  Saiba mais

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Algumas palavras, expressões, caracteres e características que devem ser evitados em links:

§  Links para arquivos do tipo exe, scr, e pif §  Links para sites no cjb.net §  Links para sites no cjb.net no kit.net §  Links para sites de hospedagem grátis §  Links para sites no HPG §  Links para produtos no Mercado Livre §  Link com palavras suspeitas (oportunidade, compre, etc.) §  Links com textos sobre ofertas, promoções

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:

§  Venda de listas de emails §  Telemarketing §  Trabalhar em Casa §  Ganhar dinheiro enviando emails §  Liberdade financeira §  Imperdível §  Retirar seu email da lista §  Aproveite nossa promoção §  Não perder tempo §  Inclui texto para remover email §  Agência de Aproximação/Modelos §  Não responder o email §  Remover o email §  Perder peso/emagrecimento

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:

§  Termos quantitativos com a palavra “mais” seguida de uma exclamação (ex.: venda mais... durma mais... ganhe mais... )

§  Sorte acompanhado de interrogações §  Termos sobre pechincha ou oportunidade única §  Texto contendo termos sobre grande quantidade

de pessoas (ex.: junte-se a comunidade do Orkut) §  Texto contendo termos sobre exclusividade como

se a mensagem fosse apenas para você

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

TAG´s que devem ser evitadas: §  <meta> Não serve para mensagens em HTML. §  <title> É utilizado somente para páginas HTML, evite usar em mensagens. §  <link> Evite usar ela para referenciar arquivos de css, o certo é usar css inline ou colocar as classes de css dentro do <style></style>, como no exemplo abaixo:

<p style="font-family:Arial; font-weight:bold; font-size:11px; color:red;">texto</p>

Dica de ferramenta para converter HTML em código com CSS inline: http://inlinestyler.torchboxapps.com

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Uso de imagens: §  Não utilize uma única imagem grande como conteúdo do email, pois é considerado uma prática spam. §  Divida a imagem em pedaços menores, e não use apenas imagens - ideal 60% texto e 40% imagens. §  Ao usar textos alternativos em imagens, atenção para as palavras que pontuam nos anti-spam. §  Não utilize imagens de 1x1 pixel no template para criar espaços.

ENVIO E ENTREGA

CONTEÚDO

Outros itens que devem ser evitados no corpo da mensagem:

§  Fontes muito grandes e com cores fortes. §  Fontes com a mesma cor do fundo. §  Nunca utilize Flash ou Javascript no corpo do email pois estes são bloqueados pelos antivírus dos principais provedores.

ABERTURA

3° passo

ABERTURA

SENDER OU REMETENTE

•  Conhecido - tem que conter o nome da empresa que o cliente se cadastrou •  Objetivo - sem explicar nada. Sender é simplesmente o nome da empresa rementente.

ABERTURA

SUBJECT OU ASSUNTO

•  Influencia diretamente para gerar interesse de abertura •  Precisa ser objetivo •  Não pode enganar ou ser diferente do conteúdo da peça de EMAIL

•  Tem que ter algum atrativo claro

ABERTURA

DIA E HORÁRIO

•  Influencia diretamente na abertura •  Analise o seu público para descobrir qual o momento ele estará mais relaxado

•  Evite que o seu cliente receba fora do horário em que ele está no computador

CLIQUE

4° passo

CLIQUE

SEGMENTAÇÃO

CLIQUE

RELEVÂNCIA

CLIQUE

DESTAQUE DO LINK

CLIQUE

NIVEL DE INTERATIVIDADE

LANDING

PAGE

5° passo

CLIQUE

LANDING PAGE OU PÁGINA DA POUSO

•  É a continuidade da peça de EMAIL marketing •  O conteúdo dessa página deve estar de acordo com o conteúdo da peça

•  A ação que você quer que o cliente faça deve estar nessa página, de forma clara e destacada

Unsubscribe

6° passo

UNSUBSCRIBE

UNSUBSCRIBE OU DESCADASTRO

•  Periodicidade •  Sem relevância •  Horário

Continuidade

7° passo

UNSUBSCRIBE

Por mais que o curso possa ensinar, cada cliente tem seus púbicos diferentes e necessidades diferentes.

Portanto, é importante:

•  Armazenar os dados •  Analisar os resultados •  Reparar erros •  Criar novas campanhas a partir do aprendizado

TESTE

A/B

TESTE A/B

Utilizar uma amostra da base para efetuar os testes antes da campanha real

INTEGRAÇÃO

COM AS

MÍDIAS SOCIAIS

3 Maneiras de usar as mídias sociais no email

Compartilhar

Conectar Anunciar

Mídias Sociais no Email

Fonte: EEC 2011

Email Marketing integrado a Social Media e Mobile

72

Anúncio Social

Interessante / Desafiante

Chato / Muito Fácil

BOM

Insira as redes sociais em sua página

Fonte: EEC 2011

Compartilhamento Social

Compartilhando partes específicas do Email



MELHOR


COMPARTILHAR = Curtir, Compartilhar ou Twitar

1. Curtindo no Facebook

2. Compartilhando no Facebook

3. Compartilhando no Twitter

Como implementar se não podemos usar Javascript no

Email? 1. Curtindo no Facebook

http://www.facebook.com/plugins/like.php?href=http://www.yourlinkhere.com/&lay out=standard&show_faces=true&width=450&action=like

2. Compartilhando no Facebook

http://www.facebook.com/sharer.php?u=http://www.yourlinkhere.com

3. Compartilhando no Twitter

http://twitter.com/share?url=http://www.yourlinkhere.com&text=check this out


Anúncios Sociais

Anúncios Sociais são partes de mídias

sociais inseridas no Email para tornar o

conteúdo mais interessante, atrativo e

dinâmico.

Inserindo Anúncios sociais em partes do Email



MELHOR

Anúncios Sociais

A Fórmula para o “Olhar Digital”

Anúncios Sociais

Balões de Conversa


Anúncios Sociais

Avatares


Anúncios Sociais

Fotos do Autor


Anúncios Sociais

Ícones das Redes Sociais


Anúncios Sociais

Grandes Aspas


Anúncios Sociais

Descrever tudo em 140 Caracteres ou menos


Anúncios Sociais


Separação – faixas horizontais

Anúncios Sociais

Exemplo 1 – HP Tecnologia no Trabalho

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Exemplo 2 – HP Opiniões dos Consumidores da Loja

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Exemplo 3 – Minhas Recompensas

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Exemplo 4 – VooDoo Jogos

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Exemplo 5 – HP Newsgram

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Exemplo 6 – Sephora

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Porque incluir Anúncios Sociais

1.  Aparência moderna, oportuna e nova.

2.  Mostra o ponto de vista de sua “comunidade”.

3.  Se feito corretamente, será muito relevante.

4.  Pode ser uma ótima fonte de conteúdo.

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Como fazer isso?

1.  Você é o editor / tutor.

2.  Procure no Twitter, Facebook, Blogs, YouTube por posts que

se apliquem ao seu conteúdo.

3.  Preferencialmente post publicados nos últimos 60 dias.

4.  Envolva sua comunidade e os motive a participar e ter seu

post selecionado.

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Nova palavra - Editweetor

Editweetor – Pessoa que procura, coleta e “re-posta”

conteúdo do Twitter, Facebook, YouTube, Flickr ou qualquer

outra rede social no Email.

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1.  Convide os seus “seguidores” para responder:

a)  Tweets com #hashtag

b)  Posts no Facebook

c)  Emails

2.  Colete os melhores posts e abasteça o seu Anúncio Social.

3.  Os Usuários vêem os seus “Inputs”, isso o torna interativo.

Crie o seu próprio Anúncio

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Crie uma ação promocional

1.  Siga a @ExactTargetBR no Twitter 2.  Tweet uma foto na sua Bicicleta incluindo #VejaMinhaBike.

3.  Aproveite o seu cupom de 10% de desconto

Siga os seguintes passos:

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MÉTRICAS

E

ROI

MÉTRICAS

•  POR QUE MEDIR?

•  O QUE MEDIR?

•  COMO MEDIR?

Métricas de Envio ü Bounces (definitivos e temporários) ü Emails entregues (enviados menos bonces e anti-spam) ü Taxa de entrega (entregues / enviados)

Métricas de Desempenho ü Taxa de abertura (abertos / entregues) ü Taxa de click-though (cliques / entregues) ü Taxa de click-to-open (cliques / abertos) ü Taxa de opt-out (opt-outs / entregues)

Para o uso das métricas acima, recomendamos a separação do envio para públicos distintos (colaboradores, equipe de vendas interna/externa, clientes ativos, clientes inativos, clientes potenciais, representantes, fornecedores). Para comparações entre campanhas apenas entre ações do mesmo tipo (promocional, institucional, informativa, editorial).

MÉTRICAS

Métricas de Conversão O acompanhamento de desempenho, deve-se incluir nas análises a os resultados finais de cada campanha (aumento das vendas por segmento, participação em concursos culturais, etc.). Para tal, é fundamental segmentar e comparar os resultados. ü Retorno sobre o investimento (ROI) – para usar esta métrica, deve-se usar o investimento, custo e retorno da ação. Para tal, o conceito padrão do Marketing Direto deve ser adotado, criando recursos para medir os retornos específicos com base em códigos promocionais, linhas e telefone exclusivas para a ação, uso de Web Analytics, devolução de retornos de ocorrência ao CRM, entre outros. ü Visita ao site com mapeamento da ação de origem, visita as landing pages/hotsites exclusivos da ação (recomendamos o uso integrado de Email marketing e Google Analytics). ü Inscrição em concursos culturais e promoções. ü Atualização de dados. ü Resposta de pesquisa. ü Vendas, desde que mapeada a partir da campanha de Email marketing.

MÉTRICAS

O que testar

MÉTRICAS

MÉTRICAS E ROI

ROI - RETURN ON INVESTIMENT

DICA

COMO NÃO SE TORNAR

UM SPAMMER

DICA

Siga as normas da etiqueta (Netiqueta). É recomendado, por exemplo, sempre preencher o campo do assunto

com uma descrição significativa do conteúdo do EMAIL. Dessa forma, o destinatário terá a opção de não abri-

lo, caso não seja de seu interesse.

COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas

DICA

Procure informações a respeito dos diversos EMAILs que receber. Muitos usuários, por desconhecimento, reiniciam a propagação de lendas urbanas ou boatos.


DICA

Antes de enviar um EMAIL, reflita se o conteúdo será útil ou de interesse do grupo para o qual pretende

remetê-lo.


DICA

Procure refletir antes de repassar EMAILs suspeitos, tais como: boatos, lendas urbanas e até mesmo, golpes. Na

dúvida, não envie.


DICA

Respeite o propósito e o formato das listas de discussão e demais fóruns na rede.


DICA

Não use listas de mala direta ou particulares de amigos de terceiros para enviar propaganda ou quaisquer

divulgações pessoais.


DICA

Se decidir fazer marketing de sua empresa ou negócios na Internet, informe-se antes sobre as melhores

práticas para este fim.


http://www.capem.org.br/

BOAS MANEIRAS

ABEMD ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE

MARKETING DIRETO

Ética.Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.

BOAS MANEIRAS ABEMD

Autorregulamentação de EMAIL Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de EMAIL Marketing, que conceitua detalhadamente as boas práticas de EMAIL marketing. Código de Autorregulamentação ABEMD: http://www.abemd.org.br/AutoRegulamentacao/AutoRegulamentacaoEmailMkt.aspx

BOAS MANEIRAS ABEMD

Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido.

BOAS MANEIRAS ABEMD

Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário

BOAS MANEIRAS ABEMD

Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve ter manifestado expressa concordância com isso.

BOAS MANEIRAS ABEMD

Tamanho dos arquivos.Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio

BOAS MANEIRAS ABEMD

Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de EMAIL conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).

BOAS MANEIRAS ABEMD

Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.

BOAS MANEIRAS ABEMD

Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.

BOAS MANEIRAS ABEMD

Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.

BOAS MANEIRAS ABEMD

AUTORREGULAMENTAÇÃO

CAPEM

CÓDIGO DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PARA A PRÁTICA DE EMAIL MARKETING

ABA

ABEMD

ABRADI-‐SP

ABRADI-‐RS

ABRANET

ABRAREC

AGADI

CGI.br (anuente)

APADI

FECOMERCIO-‐RS

FEDERASUL

IAB

INTERNETSUL

PRO TESTE

SEPRORGS

CAPEM - Entidades Signatárias

ü Regulamentação das práCcas de Email MarkeCng

ü DesCnado à todos os envolvidos na cadeia de

envio e recebimento de Email MarkeCng

ü  Fonte subsidiária no contexto da legislação

CAPEM - Finalidade e Abrangência

ü  Definição de regras para uClização de email como

ferramenta de markeCng

ü  Definição do que caracteriza uClização com éCca,

perCnência e responsabilidade

CAPEM - Objeto

CAPEM - Banco de Dados

ü  Envio somente para bases de dados Opt-‐in *ou So_ Opt-‐in**.

ü  O primeiro envio para obtenção de Opt-‐in não é permiCdo.

ü  Os dados dos desCnatários não poderão ser divulgados a terceiros, sem expressa

autorização dos próprios desCnatários.

ü  O remetente deve divulgar a PolíCca de Privacidade em seus sites.

ü  Ações de parceiros: o opt-‐in é obrigatório, e o pedido de autorização deve ser claro e

específico.

ü  Ações de Marke5ng Viral: pode-‐se comunicar com o indicado apenas através da

mensagem redirecionada pelo desCnatário original, não gerando qualquer relação

opt-‐in ou so_ opt-‐in com o responsável pela mensagem original.

* com permissão prévia do desCnatário, comprovável pelo remetente ** coletadas por meio de um relacionamento comercial ou social existente

CAPEM - Identificação do remetente e destinatário

ü  O remetente da mensagem deve ser idenCficado no campo “De/From” e no corpo da mensagem.

ü  O endereço de EMAIL do remetente deve ser com nome de domínio próprio, ou seja, registrado pela própria empresa.

ü  Deve-‐se sempre uClizar um endereço eletrônico válido, ou seja, que permita a interação com o remetente, detentor da base de dados.

ü  Ações de parceiros: o endereço eletrônico no campo “De/From” deve permiCr o contato entre o desCnatário e o detentor da base de desCnatários.

ü  Ações de Marke5ng Viral: o endereço do desCnatário prévio deverá constar no campo “De/From” ou no corpo da mensagem a ser enviada. Na úlCma condição, o

endereço do remetente deverá ser do responsável pela mensagem original.

ü  Ações de Marke5ng Viral: no campo “Para/To” deverá constar o endereço do desCnatário.

CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações

ü  É obrigatório o recurso de descadastramento através de um link no corpo do EMAIL (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para exclusão será de até 2 dias úteis.

ü  É obrigatória a disponibilização de um segundo canal, que não através de link no corpo do EMAIL, para o descadastramento (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para

exclusão será de até 5 dias úteis.

ü  É necessário disponibilizar a políCca de Opt-‐out, ou seja, a informação sobre os canais disponíveis para tal e seus respecCvos prazos de efeCvação.

CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações

ü  O recursos para opt-‐out não são necessários nos casos de EMAIL para execução contratual ou pós-‐contratual (ex. boletos, avisos, extratos).

ü  Manter endereço [email protected] aCvo, tanto na empresa remetente, como na empresa de EMAIL markeCng. No caso da FronCer, já possuímos o EMAIL [email protected].

ü  Ações de parceiros: além das regras de descadastramento (Opt-‐out) já apresentadas, deverão ser disponibilizadas outras duas:

Opt-‐out para o parceiro ao qual o EMAIL se refere; Opt-‐out para todos os parceiros deste remetente.

Ex.: ( ) Não desejo mais receber EMAILs do “Nome do Parceiro”.

( ) Não desejo mais receber EMAILs dos parceiros da “Nome da Empresa”. ( ) Não desejo mais receber EMAILs da “Nome da Empresa” e seus parceiros.

CAPEM - Conteúdo da Mensagem

ü  O assunto da campanha deve estar relacionado ao conteúdo do EMAIL.

ü  O corpo da mensagem deve conter idenCficação do remetente.

ü  Os arquivos anexos devem ter autorização expressa para envio.

ü  O conteúdo para não conter link para código malicioso.

ü  Uso somente de HTML ou TXT, sem recursos que ocultem o código da mensagem.

ü  Hospedagem de imagens e vídeos somente em empresas próprias ou contratadas para este fim. Este procedimento visa assegurar o controle do conteúdo. Para campanhas enviadas através da FronCer, a hospedagem de vídeos e imagens ficam em nossa estrutura.

ü  Assinatura e CerCficação Digital são permiCdas.

ü  Ações de Marke5ng Viral: o conteúdo enviado deve ser escolhido pelo desCnatário prévio.

CAPEM - Pré-Requisitos Técnicos

ü  Implementar protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) seguindo as RFCs (Request for Comments) em vigor.

ü  Não uClizar IP dinâmico.

ü  Configurar o SPF (Sender Policy Framework) do EMAIL uClizado como Return Path.

ü  Possuir DNS direto e reverso devidamente configurados.

ü  A FronCer adota todos estes pré-‐requisitos técnicos.

REFERÊNCIAS

REFERÊNCIAS

www.antispam.br www.abemd.org.br www.iabbrasil.org.br www.capem.org.br

OBRIGADA

REGINA GARRIDO

@reginagarrido

[email protected]