Necesidades y

Expectativasde un cliente

Necesidades y

expectativas O Los clientes tienen necesidades y

expectativas que deben ser tenidas en cuenta

por la organización.

O Necesidad: algo que el consumidor realmente

necesita. Ej. Cuota de seguro de vida baja.

O Expectativa: algo que el consumidor no

necesariamente va a conseguir pero que

espera conseguir del producto o servicio

Necesidades y

ExpectativasO Ambas varían con el tiempo, ya sea por

crecimiento y desarrollo normal del

individuo o influencia del entorno.

O Prioridades = madurez y experiencia; por

lo tanto, dif. Satisfacción de las mismas.

Necesidades

O Básicas: perduran con el tiempo;

relacionadas con aspectos físicos y

ambientales. Ej. Comer, dormir, convivir.

O Otras aparecen con el tiempo. Ej.

Necesidad de ser amado o reconocido.

Necesidades

O No se presentan necesariamente de

manera escalonada o secuencial. Se

puede tener varias de manera simultánea.

Ej. Necesidad de aprender o descansar.

O No afectan una a la otra.

Necesidades

O Limitación de recursos genera

necesidad de priorizar.

O Ej. Cuando necesitamos pagar una

cuenta pendiente o la colegiatura

Necesidades

O Pueden suplirse o reemplazarse por

otras.

O Ej. Distraerse y divertirse con el televisor

puede ser reemplazada con la lectura o

convivir con la familia.