ATENDER SITUACIONES DE RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE MERCANCIAS

VENDIDASintegrantesBañuelos Velazco Alan Arturo

Carpio León Omar AlbertoCervantes Villa Oscar

Dueñas Rodríguez MarioFederico Baltazar Sergio

Miranda Bautista FranciscoParra Chávez Gilberto EduardoUrbalejo Valdez Héctor René

``Realizar ventas´´

Profa: Escobedo Robles Celia

4 BM

Administración

Atender al cliente

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”

que compete a toda la organización.

La persona con derecho a la entrega de la carga, debe presentar una reclamación por

escrito al transportista aéreo, que entrega la carga en casos de pérdida, daños o demora

ocasionados a la carga.

Esta reclamación puede ser enviada por fax, correo postal o presentado

personalmente.

HAY DOS TIPOS DE RECLAMOS:

1. Reclamo preliminar

El destinatario dará aviso a la oficina local de carga de los problemas en relación con la

expedición.

Esta oficina dirigirá su Reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente

y será considerado como una "notificación preliminar" (protesta aeronáutica) que será

archivada y respaldada.

• El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará

acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamo preliminar sea

formalizado mediante un;

"Reclamo Formal" debido a que podría tratarse de un problema momentáneo o

aparente, que luego sea resuelto sin mayores consecuencias.

2. Reclamo formal

A la recepción de un "Reclamo Formal", el Departamento de Reclamos pondrá en

marcha un proceso de evaluación del caso según corresponda.

El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto con el cliente y solicitará

documentación si fuera necesario, de lo contrario enviará una carta de acuse de

recibo.

Esta comunicación se realizará hasta el quinto día desde la recepción del reclamo.

El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:

Carta formal con membrete de la compañía explicando detalladamente el problema.

MONTO DEL RECLAMO POR EL QUE SE ESPERA LA INDEMNIZACIÓN, Y LA FORMA EN QUE

DICHO MONTO FUE CALCULADO.

Documentos que deben respaldar el reclamo (según sea aplicable)

• a. Factura Comercial• b. Lista de empaque• c. Inspección (Según el país y/o autoridad

……..competente)• d. Certificado de Destrucción• e. Liquidación de Venta *• f. Subrogación de Derechos• g. Existencia de seguros involucrados• h. Todo documento relacionado con la

expedición que sirva como prueba o respaldo.

Plazos de Presentación y de Respuesta

Varía según la causa del reclamo. Esto quiere decir que los reclamos están sujetos a Plazos para presentación.

QUE DEBE DESARROLLAR LA EMPRESA EN LAS RECLAMACIONES

Gestionar las reclamaciones presentadas por los clientes, como parte de una estrategia

comercial que permita desarrollar:

En los clientes expectativas positivas acerca de la atención y confianza generada en la

solución de reclamaciones.

Solventar las reclamaciones además de adoptar

actitudes que conviertan a los clientes disgustados en clientes satisfechos.

• Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con los clientes en la gestión

de reclamaciones.

Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender

a los clientes con eficacia y calidad.

Ventajas de atender correctamente a las reclamaciones.

• -Previenen el daño que pueden originar a los clientes descontentos.

• -Ayudaran a mejorar los proyectos futuros de la empresa.

• -Complementaran la información que tiene la empresa de su público, de su mercado general y del cliente en particular, recibida por otras vías.

Causas que dan origen a reclamaciones.• -El vendedor se retrasa en el envió.• -Mal estado o funcionamiento de las

mercancías vendidas.• -Faltan algunos artículos.

• -Errores en facturas o albaranes.• -Mal trato recibido.

• -No cumplir con alguna de las condiciones del pedido.

Causas que dan origen a reclamaciones.

-El vendedor se retrasa en el envió.-Mal estado o funcionamiento de las

mercancías vendidas.-Faltan algunos artículos.

-Errores en facturas o albaranes.-Mal trato recibido.

-No cumplir con alguna de las condiciones del pedido.

Ante una reclamación ¿Qué evitara el vendedor?

• -Que sus respuestas se vean influidas por sentimientos de culpabilidad o de ira hacia el

cliente.

• -Enfrentarse verbalmente al cliente.

• -Manifestar opiniones personales acerca de las actuaciones de otras personas o de la

empresa.

Ante una reclamación ¿cómo deberá actuar el vendedor?

• -Escuchar al cliente atentamente.• -Cerciorarse que el producto que reclama el cliente ha sido adquirido en nuestra empresa.

• -Recordar que en esos momentos el representa a la empresa.

• -Tratar de que el cliente se sienta cómodo y relajado.

• -Manifestar en todo momento interés y deseo por ayudar al cliente.

CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

1. Todos los cambios y devoluciones deberán ser autorizados por nuestro departamento

comercial.

2. El plazo máximo para solicitar la devolución o cambio de un producto es de 15 días

naturales a partir de la recepción del pedido por parte del cliente.

• 3. Cualquier producto a devolver debe encontrarse en el mismo estado en el que fue

recibido, ni más ni menos.

• 4. No se admitirá ningún cambio ni devolución en los siguientes casos:

•

• Artículos personalizados (serigrafiados, bordados, etc.)

POR QUE SURGEN LOS CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE MERCANCIAS

Por defecto de fabricación.

Por que el cl iente no recibió a ti empo la mercancía.

Porque no le mandaron el tipo de mercancía que pidió.

Por que el precio no fue el mismo.