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Atención al Cliente y Gestión de Crisis en Redes Sociales

IntroducciónEsquema atención al cliente

• Planteamos tres casos de comentarios en la página de Facebook:

• Dudas

• Reclamaciones

• Quejas

Leyenda

Necesidad de información por parte de la empresa

Respuesta automática con texto tipo

Dudas

Dudas básicasEntendidas como aquellas cuya respuesta no puede dar lugar a una mala interpretación, tales como cómo comprar o contratar, ofertas y promociones, condiciones del servicio, etc. Este tipo de dudas pueden ser respondidas directamente por Kanlli, ya que se trata de aspectos simples que no admiten ambigüedad. El plazo de contestación es inmediato, tras percatarnos de la intervención del usuario.

Dudas complejasSerán contestadas remitiendo al usuario a las condiciones generales, citando textualmente el párrafo que hace referencia a la duda planteada o dando la respuesta que el departamento de Atención al Cliente de la compañía. El tiempo de respuesta será inmediato tras localizar la intervención del usuario.

DudaBásica Respuesta

directa

Compleja Mail

ReclamaciónDesglose

ReclamacionesA aquellos usuarios que utilicen las redes sociales para expresar una reclamación se les remitirá al departamento de Atención al Cliente de la compañía, argumentando que dicho canal social no es el adecuado para tramitar su reclamación.

El tiempo de respuesta será inmediato una vez descubierto el mensaje del usuario.

Reclamación

No reclamadoRedirección hacia el mail o teléfono

de atención a cliente

Ya reclamado

Solicitar información

Avisar a la empresa

Disconformidad con la resolución

Respuesta

Directrices que marque la empresa

ReclamaciónInsistencia

Insistencia tras haber reclamado al Departamento de Atención al ClienteProcederemos informándole de que se dará cuenta de su insistencia al Departamento de Atención al Cliente, tras pedirle toda la información posible sobre la venta de su teléfono móvil. De todos modos, dejaremos claro que nosotros no somos competentes para resolver su reclamación y que en último término será el Departamento de Atención al Cliente quien tiene competencia y herramientas para gestionar su reclamación.

Reclamación

No reclamadoRedirección hacia el mail o teléfono

de atención a cliente

Ya reclamado

Solicitar información

Avisar a la empresa

Disconformidad con la resolución

Respuesta

Directrices que marque la empresa

ReclamaciónDisconformidad con una resolución

Disconformidad con una resoluciónEn caso de que el usuario no estuviera conforme con la resolución de una reclamación presentada por la vía estipulada para ello se le indicará que se trata de una resolución de acuerdo con las condiciones contractuales y se le informará de que, en caso de no estar conforme, puede recurrir al organismo competente en materia de consumo o a los instrumentos legales que considere oportunos.

El tiempo de respuesta será inmediato.

Reclamación

No reclamadoRedirección hacia el mail o teléfono

de atención a cliente

Ya reclamado

Solicitar información

Avisar a la empresa

Disconformidad con la resolución

Respuesta

Directrices que marque la empresa

QuejasDesglose

QuejasEn caso de que se produzcan, se le pediría al usuario que aporte las pruebas necesarias que sustenten su argumento, sin entrar en debate, y se le recordaría, vía mensajería privada, que no se permiten comentarios injuriosos u ofensivos en el muro de la página. Si insistiera y tanto su actitud como el contenido de sus mensajes pudieran dañar la imagen de la marca, se activarán los mecanismos para tomar medidas legales contra dicha persona. El mensaje personal advirtiendo de que no se permiten comentarios de determinada índole se enviará de forma inmediata. Se informará debidamente a la compañía de las intervenciones que se engloben dentro de esta categoría.

Queja

Relacionada con producto/servicio

Solicitud de pruebas

Sí Estudio del caso

No

No relacionada con producto/servicio

Queja gratuita/insulto

Borrado del post y mensaje privado

Insiste

Se recoge información pública del usuario para posible seguimiento

Según trascendencia, se veta al usuario

• Nuestra recomendación es no borrar:• Ni a un usuario

• Ni un comentario de un usuario

• Las redes sociales han de ser un espacio para dialogar con el usuario:• De forma positiva

• Para alcanzar soluciones

• Es preferible que las quejas las lleven a cabo en nuestros canales, que son aquellos sobre los que tenemos control, y no en otros soportes.

• Consideramos de gran importancia que el usuario reciba una respuesta rápida y que se sienta escuchado y atendido.

• Con una buena atención desde el principio se pueden evitar bolas de nieve favorecidas por otros usuarios.

RecomendaciónModo de actuación

Pearls lie not on the seashore. If thou desirest one thou must dive for it.

Chinese proverb