ATENCIÓN AL CLIENTE

EN REDES SOCIALESIV Semana de las Redes Sociales y la Comunicación

PABLO CORAJE

@PabloCoraje

Nueva tipología: El “cliente online”

• Es muy exigente: analiza precios, características y todo

tipo de detalles sobre el producto

• Conoce perfectamente el mundo de Internet, tanto

ventajas como peligros, por lo que busca sitios seguros y

sellos de calidad

• Usa las redes sociales para comunicarse

• Utiliza las tiendas virtuales para comprar

Desnudando este arquetipo

• Tienen poca paciencia con la velocidad de carga de

páginas web

Desnudando este arquetipo

• Son poco fieles (en torno al 25%)

Desnudando este arquetipo

• Tienden a opinar sobre lo que les gusta y lo que no les

gusta, en foros, redes sociales u otros medios

Desnudando este arquetipo

• Tienen mucho poder, no sólo en Internet

Desnudando este arquetipo

• No se fían de la información que proporcionan las marcas

directamente

¿Cómo es el perfil español?

• Hombre

• Entre 25 y 34 años

• Compra productos nacionales

• Nivel de estudios superior a la E.S.O.

• Ingresa más de 2.000 € al mes

• Contrata sobre todo paquetes vacacionales

¿Usar las redes sociales como canal

de atención al cliente? ¿Sí o no?• No todas tienen porqué tener presencia como atención al

cliente. Sin embargo, surgen los “clientes omnicanal”

que contactan por internet y compran por teléfono (o

viceversa)

¿Qué uso hacen de ellas?

Según datos de Nielsen…

• El 47% de los usuarios requieren a las marcas en socialmedia como canal de atención al cliente

• El 29% contacta mediante la página de Facebook de laempresa

• El 28% requiere atención desde su perfil personal

• El 15% lo hace en el blog de la empresa

• El 14% comenta por Twitter

• El 13% comenta por Twitter mediante mención

• El 11% comenta mediante Youtube

• Otro 11% critica en otros blogs

Ventajas de usar las RRSS

• Es rápido y ahorra tiempo

• Mejora la credibilidad de la

marca

• Movilidad (uso mediante

Smartphone)

• Son medios bidireccionales

• Fidelización

¿Cómo lo gestiona Coca - Cola?

• Cada Comunity Manager dispone de su propia cuenta

de Twitter vinculada a la marca. Se ve que detrás hay una

persona concreta con su nombre y foto. Además existe la

cuenta @cocacola_es que siendo corporativa transmite

cercanía de la marca a los clientes.

¿Cómo lo gestiona Starbucks?

• Cuenta con seguidores influyentes, creando boca –

boca virtual

• Incita a compartir: “Compra uno y llévate otro”, ya que

los clientes felices son más proclives a compartir

contenido

• Personalizar el trato por país, ciudad, red social.

Fotografías en sus Starbucks mediante Instagram o

Pinterest

• Cuida la responsabilidad social corporativa: son gente

joven y formada a la que le gusta estas iniciativas

• Promoción total: presencia en todas las redes sociales

(cada cual escoge la suya)

• No centrarse en lo económico hace ganar dinero.

Cuidar el café, al cliente, al barrio, lleva a que los clientes

y los seguidores sean fieles a la marca. Por ejemplo, se

hizo célebre una campaña llamada “The Way I See It”,

que consistía en incluir frases de personajes famosos de

todos los ámbitos para que los clientes opinaran sobre

ellas. El objetivo era que los cafés volvieran a ser

ese punto de encuentro de discusiones e intercambio de

opiniones, como lo fueron durante los siglos pasados.

1. Contesta donde se pregunta

• Si el usuario te pregunta por redes sociales no es para

que:

• Le pidas que te hable por teléfono

• Le pidas que te escriba un email

• Le pidas que vaya a tu tienda o sucursal

• Atenderlo por redes sociales es más rápido y más

barato

2. Ir más allá de Twitter o Facebook

• Existen herramientas que integran todas las solicitudes

de información enviadas desde diferentes perfiles para:

• Atender de forma ordenada todas las dudas o cuestiones que nos

plantean

• Agrupar casos similares

• Priorizar problemas y soluciones

3. ¿Atención o exposición?

Determinados usuarios sólo buscan molestar con el

objetivo de ganar notoriedad o fama. ¿Qué hacer?

• Crear cuentas de atención al cliente donde tengamos

presencia

• Indica que son cuentas de atención al cliente

• No buscamos generar comunidad, sino conversar. Para lo

primero ya existe nuestro perfil corporativo.

• Lo justificamos no queriendo molestar a otros usuarios

con las interacciones que producimos

• Identificarnos con nuestro nombre o firma mediante

iniciales

4. Crear procedimientos de atención

• Crear un horario deatención personalizada

• Usar un código deconducta y tono decomunicaciónpersonalizado

• Medir el tiempo máximode reacción ante unapregunta

• Demostrar un nivel deconocimiento por laempresa y por laorganización

5. Dedica tiempo para reflexionar

• Es más importante responder bien que responder rápido:

Si no tienes una respuesta indica que has recibido la

información y que estás trabajando en ello, sin hacerlo de

forma automatizada

• Cuando tengas una respuesta indícala a través del medio

en el que se ha producido y asegúrate que le llega al

usuario.

• No te olvides de dos conceptos: honestidad y

transparencia

¿Y si tengo pocos recursos?

Estar presente

Los clientes van a hablar de su empresa en las

redes tanto si está presente como si no. Por

ello, es más recomendable estar, para poder

comunicarse con los posibles clientes.

Tener una guía

Lo mejor es elaborar una guía con respuestas

predeterminadas ante situaciones

hipotéticas, para así reducir el tiempo de

respuesta.

No hacer Spam

Hay que evitar que la cuenta de Twitter se

convierta en un canal saturado de ofertas. Hay

que distribuir contenidos de interés para los

seguidores.

Siempre alertaLos consumidores están activos en las redes

durante 24 horas al día, 365 días al año, gracias a

las nuevas tecnologías. La empresa debe estar

siempre alerta para poder resolver dudas y

problemas que surjan al momento.

Responder siempre

Da igual si se trata de un comentario positivo o

negativo, hay que darle siempre respuesta.

Caso de éxito: TaxiOviedo

El caso de Rixar García,el taxista de Oviedo querevolucionó los mediossociales con su singularpropuesta del nuevo modelo detaxista (el taxista 2.0) es unode los mejores ejemplos decómo una PYME cuyoproducto o servicio es muytradicional encuentra ungran nicho de mercado enesto de internet. Tienecuentas en Facebook, Twitter,Google+, LinkedIn, Instagram,Pinterest y Foursquare. Estaúltima, junto a Twitter, parecenser las que mejores resultadosofrecen.

Caso de éxito: Hotel Agroturismo

• Hace unos años, Marta Bonet, la dueña del hotel de agroturismo SantBlai, ubicado en la localidad del mismo nombre del interior deMallorca, decidió lanzar al ciberespacio a la burrita Pepper con elpropósito de promocionar los encantos turísticos de Mallorca engeneral y de su establecimiento en particular.

• El éxito fue tan rotundo que, hoy en día, la simpática burrita tienemás de 6000 seguidores en Twitter y supera el millar enFacebook. El diario The Daily Telegraph ha incluido este proyecto depromoción en las redes sociales dentro de su prestigioso ranking delas diez cuentas de Twitter mejor gestionadas del mundo.

Pasos a seguir

1. Diferenciarse del resto

• La estrategia de comunicación utilizada ha sido original y

totalmente distinta del resto. La protagonista de la

campaña es, ni más ni menos, que una simpática

burrita, de nombre Pepper.

Pasos a seguir

2. Ofrecer valor añadido

• La mascota Pepper ofrece una información turística de

Mallorca distinta y alternativa. Los encantos loados por la

burrita no son los que ya conoce todo el mundo: la

Mallorca de los famosos, las regatas de vela o las

discotecas, sino una visión muy distinta de la isla: los

paisajes rurales, la cultura autóctona, las calas

semidesconocidas y desiertas, la gastronomía, etc.

• De esta forma, los seguidores en la red amplían su

conocimiento de la isla con una información alternativa y,

a la vez, sugerente y enriquecedora.

Pasos a seguir

3. Interactuar, relacionarse y comunicarse con los

seguidores

• Si en algo se caracteriza Pepper es por ser

extraordinariamente locuaz y comunicativa, no se cansa

de interactuar con sus seguidores: aclarar sus

dudas, proponerles cosas, contarles anécdotas, darles

ideas para sus vacaciones y momentos de ocio, etc.

• En definitiva, un caso de una receta excelente de

promoción en redes sociales donde los ingredientes

principales son: la búsqueda del máximo nivel de

diferenciación y valor añadido, adecentado con dosis

generosas de originalidad y una pizca de humor.

¿Quién soy?

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pablocoraje@ixuxuxuu.com