atención al ciudadano. segmento de soluciones e- governance conocer en detalle eficacia y...
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Atención al Ciudadano
Segmento de Solucionese- Governance
Conocer en detalle
Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el ciudadano y su Gobierno
“Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno”
“Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno”
Se entiende como "RELACION" al nexo generado a partir de una “interacción” constante y regular, el cual genera beneficio y afinidad para ambas partes, permitiendo una vinculación duradera y sostenible en el tiempo.
Premisa principal
Un único historial por cada Ciudadano (Información centralizada)
Concepto de Ciudadano UNICO: todos alimentamos y consultamos un historial único del Ciudadano.
Captación de las necesidadesde los Ciudadanos en forma descentralizada
Hacia el Ciudadano único
CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS INVERTIMOS NUESTRO TIEMPO EN:
Optimización del uso de recursos // Manejo de Contactos // Organización de Tareas
Canales de Relación
SMS
Buzón
Teléfono
Chat
Internet
Carta escrita
Personalmente
Ciudadanos
Cliente único
Los ciudadanos se relacionan por:
Marketing
Municipalidad A
Contact Center
Modelo Propuesto
Asesor
CPC B, C, etc.-
Asesor
0800 CBA
Web Email Chat Correo
CRM
Otras Secretarias
Salud
Educación
Gobierno Municipal
Objetivos
De acuerdo a las premisas planteadas, los objetivos que debe cumplir este proyecto pueden resumirse de la siguiente manera:
1. Forjar una relación de confianza sobre el funcionamiento de los servicios2. Mejorar los canales de acceso del ciudadano hacia el gobierno3. Potenciar el autoservicio4. Integrar toda la información en un solo punto e Interrelacionar la información y
brindar retroalimentación5. Generar inteligencia a partir de los datos obtenidos6. Mejorar y potenciar la imagen del gobierno por medio de los servicios que presta7. Mejorar la calidad de servicio8. Cambiar el modelo de lo administrativo a lo proactivo.9. Unificar todos los procesos / documentación en una sola base de información
(DMS)10. Reducir costos de servicios (Costo / Beneficio)
Contact Center
El Proceso
Salud
Educación
Transporte
Cultura
Reg. Civil
Urbanismo
Otras
Otras
CRM
Modelo Funcional
Tipologías de Servicios
1. Servicios de información general. (Receptivo / Reactivo)2. Servicios de interacción (Receptivo / Reactivo)
1. Asuntos relacionados directamente con un ciudadano como el seguimiento de un trámite.
3. Servicios de tramitación (Receptivo / Reactivo)4. Servicios Proactivos
1. Campañas2. Alertas3. Notificaciones4. Mora5. Preventivos6. Respuesta a catástrofes7. Etc.
Tipologías de Servicios
A su vez, cada uno de estas metodologías, deben estar plasmadas en un CRM de atención general al ciudadano tipificadas como “Clases de origen”. Cada clase podrá estar dividida en distintas subclases de acuerdo a la temática a tratar, y finalmente deberá existir un proceso definido para cada tipología de atención, con su propio “workflow”, base de conocimiento, formularios asociados, etc.
La finalidad no sólo es la de brindar más y mejores servicios al ciudadano, sino tener un conocimiento tal de las necesidades y opiniones de la ciudadanía que otorgue al Gobierno una herramienta poderosa para la toma de decisiones.
Salidas del CRM y Estadísticas Internas
Acceso a la información
Para que todo el proceso funcione y se cumplan las premisas planteadas, debemos basarnos en una herramienta tecnológica que permita:
• Base única de personas• Base única de soluciones• Workflow de procesos• Acceso de/a todos los servicios • Base única de procedimientos (Base de conocimientos)• Base única de conocimientos• Índices y búsquedas especiales• Gestión por hechos Vitales (Línea de vida ciudadana)• Argumentarios y guías on line• Anuncios en general.• Herramientas estadísticas y de inteligencia de datos (OLAP / GIS / otros)• Definición integral de “Mi ficha”
Algunos Gobiernos que ya utilizan Gestar:
Municipalidad de CórdobaPrograma Córdoba responde
Dirección General de Rentas de Corrientes
Ministerio de Hacienda de la Pampa
Kolektor(Córdoba)
Muchas Gracias!!!