atenciÓn de denuncias m2.p06 v - cdn

ATENCIÓN DE DENUNCIAS

M2.P06 V.0

Aprobado por:

Cargo:

Fecha:

Carlos Manuel Acosta Saal

Superintendente

Firma:

Revisado por:

Cargo:

Fecha:

Marco Miguel Soto Barba

Director General de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto

Firma:

Revisado por:

Cargo:

Fecha:

Walter Efraín Borja Rojas

Superintendente Adjunto de SADERECHOS (e)

Firma:

Elaborado por:

Cargo:

Fecha:

David Victorino Jumpa Armas

Intendente de IPROT

Firma:

Firmado digitalmente por CHAVEZGALINDO Lenin Jonathan FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:52:16 -05:00

Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Soy el autor del documentoFecha: 15.09.2021 21:29:19 -05:00

ATENCIÓN DE DENUNCIAS M2.P06 V.0

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Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP

Resolución de Superintendencia N° 075 -2021-SUSALUD/S Página 2 de 28

ÍNDICE

Página.

CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS 3.

1. OBJETIVO 4.

2. ALCANCE 4.

3. BASE LEGAL 4.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS 5.

5. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS 5.

6. CONSIDERACIONES GENERALES 7.

7. PROCEDIMIENTO 9.

7.1. FASE DE ACCIONES INMEDIATAS 9.

7.2. FASE DE INTERMEDIACIÓN 12.

7.3. FASE DE INVESTIGACION 13.

8. REGISTROS 18.

9. ANEXOS 19.

9.1. Diagrama de flujo para M2.P06 V.0 “Atención de Denuncias” 19.

9.2. Diagrama de flujo: Fase Acciones Inmediatas 20.

9.3. Diagrama de flujo: Fase Intermediación 21.

9.4. Diagrama de flujo: Fase Investigación 22.

9.5. Diagrama de flujo para remitir respuesta escrita 23.

9.6. Diagrama de flujo para notificar a usuario para la subsanación

documentaria 24.

9.7. Diagrama de flujo para notificar a usuario archivamiento del caso 25.

9.8. Diagrama de flujo para requerir información al administrado 26.

9.9. Diagrama de flujo para notificar resultado a las partes 27.

9.10. Diagrama de flujo para derivar documentación a IFIS 28.

Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:43:00 -05:00

Firmado digitalmente por MUÑOZARCE Erick Romulo FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 17:03:58 -05:00


Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 22:43:39 -05:00

ATENCIÓN DE DENUNCIAS M2.P06 V.0 _______________________________________________________________________________________________

Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075 -2021-SUSALUD/S Página 3 de 28

CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción del cambio Responsable

0 09/08/2021 Elaboración y revisión del

documento

Lic. Mariella Huánuco Toralva

M.C. Erick Rómulo Muñoz

Arce

Abog. Karim Giannina Romero López

Abog. Lenin Jhonatan Chávez Galindo 09/08/2021 Revisión y aportes al

procedimiento M.C. Miguel Antonio Vela

López

Firmado digitalmente por VELALOPEZ Miguel Antonio FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 10:56:45 -05:00



Firmado digitalmente por ROMEROLOPEZ Karin Giannina FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:07:29 -05:00


Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:45:17 -05:00


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1. OBJETIVO

Establecer las etapas, actividades y responsables de la atención de las denuncias que

presenta el usuario o tercero legitimado ante SUSALUD, por presunta vulneración de

derechos en salud por parte de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, en función al servicio o

producto brindado; o por disconformidad con el resultado del reclamo presentado ante

estas.

2. ALCANCE

2.1 Aplica a la atención de las denuncias, desde su admisión hasta su conclusión,

mediante la notificación del Informe de Intervención, cuyo resultado es puesto en

conocimiento a los involucrados (denunciante y administrados). Asimismo, incluye la

remisión del informe de intervención a IFIS, o en su defecto a archivo, cuando existe

la conformidad del usuario por restitución de su derecho.

2.2 Las disposiciones establecidas en el presente procedimiento aplican a la Intendencia

de Protección de Derechos en Salud - IPROT y los Órganos Desconcentrados, o

quien haga sus veces.

3. BASE LEGAL

3.1 Ley N° 26842 Ley General de Salud y su modificatoria en la Ley N° 29889

3.2 Ley N° 29414 Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los

Servicios de Salud.

3.3 Ley N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor

3.4 Ley N° 29733 Ley de Protección de Datos Personales.

3.5 Ley N° 31170 Ley que Dispone la Implementación de Mesas de Partes Digitales y

Notificaciones Electrónicas

3.6 Decreto Legislativo N° 1158, Dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio

de denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud.

3.7 Decreto Supremo N° 031-2014-SA que aprueba el Reglamento de Infracciones y

Sanciones de la Superintendencia Nacional de Salud.

3.8 Decreto Supremo N° 026-2015-SA que aprueba el Reglamento del Procedimiento de

Transferencia de Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y

de la Protección de la Propiedad Intelectual-INDECOPI a la Superintendencia

Nacional de Salud-SUSALUD, en el marco del Decreto Legislativo N° 1158.

3.9 Decreto Supremo N° 027-2015-SA que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29414

Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

3.10 Decreto Supremo N° 034-2015-SA que aprueba el Reglamento de Supervisión de

Superintendencia Nacional de Salud aplicable a las Instituciones Administradoras de

Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud – UGIPRESS.

3.11 Decreto Supremo N° 002-2019-SA que aprueba el Reglamento para la Gestión de

Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de

Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud -UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.

3.12 Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley

N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.






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3.13 Resolución Administrativa N° 288-2015-P-CE-PJ que aprueba el Reglamento de

Plazos de Término de la Distancia y el Cuadro General de Términos de la Distancia.

3.14 Resolución de Superintendencia N° 054-2016-SUSALUD/S, mediante la cual, se

encarga a la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte -IMRSN, en el ámbito de

su jurisdicción, las funciones de las intendencias de Promoción de Derechos en Salud

– IPROM y de la Intendencia de Protección de Derechos en Salud-IPROT.

3.15 Resolución de Superintendencia N° 057-2018-SUSALUD/S y su rectificación de

anexos mediante la Resolución de Superintendencia N° 070-2018-SUSALUD/S, de

los manuales de procedimientos: “Atención en Canales en IPROT”, “Atención de

Peticiones de Intervención”, “Atención de Consultas”, “Atención de Quejas por

Vulneración de Derechos en Salud”, y “Atención al Usuario por el canal presencial

Especialistas Delegados en IPRESS”.

3.16 Resolución de Superintendencia N° 014-2021-SUSALUD/S, que aprueba los

“Lineamientos para la tramitación de las denuncias presentadas en el marco de lo

establecido en el Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N° 002-2019-SA”.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS

- M2.P01 Atención en canales en IPROT

- M2.P07 Atención por Especialistas Delegados en Salud

- M3.P01 Manual de Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS) – Primera

Instancia.

- M2.G02 Guía Técnica para la investigación preliminar de denuncias.

- Resolución de Secretaría General N° 005-2016-SUSALUD/SG que aprueba la

Directiva N° 002-2016-SUSALUD/SG “Normas Generales del Archivo Central de

SUSALUD”.

- Resolución de Superintendencia N° 091-2020-SUSALUD/S, que autoriza el uso de la

Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud(SUSALUD) en su nueva

versión S5.P02.V.1, para la notificación electrónica de las comunicaciones que se

emitan en los procesos a cargo de la entidad aprobada mediante Resolución de

Gerencia General N°060-2020-SUSALUD/GG.

- Resolución de Superintendencia N° 014-2021-SUSALUD/S, que aprueba los

“Lineamientos para la tramitación de las denuncias presentadas en el marco de lo

establecido en el Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N° 002-2019-SA”.

5. ACRÓNIMOS y DEFINICIONES

5.1. ACRÓNIMOS

- AMS: Acciones mediatas en salud.

- BPM: Aplicativo utilizado por IPROT, desarrollada en plataforma Business Process

Management – BPM, bajo la denominación del “Proceso de Atención al Ciudadano”

- IAFAS: Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud

- IFIS: Intendencia de Fiscalización y Sanción

- IMR: Intendencia Macro Regional

- IPRESS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud

- IPROT: Intendencia de Protección de Derechos en Salud

- LPAG: Ley del Procedimiento Administrativo General

- ODS: Órganos desconcentrados de SUSALUD

- PAS: Procedimiento Administrativo Sancionador

- RIS: Reglamento de Infracciones y Sanciones

- SADERECHOS: Superintendencia Adjunta de Promoción y Protección de Derechos

en Salud






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- SAREFIS: Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización

- STD/SGD: Sistema de Trámite Documentario/Sistema de Gestión Documental

- SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud

- UGIPRESS: Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de

Salud

5.2. DEFINICIONES

- Denuncia: Manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u

omisiones de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS respecto a los hechos o actos que

pudieran constituir presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los

servicios de salud, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o

coberturas; o frente la negativa de atención de su reclamo; o disconformidad con el

resultado de este; o irregularidad en su tramitación por parte de estas.

- Denuncia atendida: Es aquella denuncia cuyo expediente fue remitido a la

Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) o ha sido archivado por la Intendencia

de Protección de Derechos en Salud (IPROT), cuando corresponda.

- Denuncia archivada: Es aquella que se produce cuando se deja constancia de la

conformidad del denunciante a través de un acta u otro medio (ficha BPM, audio,

mensaje WhatsApp, entre otros) que permita garantizar su manifestación de

voluntad; no cumple los requisitos de admisibilidad referidos a la autorización de

Historia Clínica y cuando se hace uso de medios alternativos de solución de

controversia.

-

- Guías de Práctica Clínica: Recomendaciones desarrolladas sistemáticamente

acerca de un problema clínico específico para asistir tanto al personal de la salud

como a los pacientes en el proceso de toma de decisiones para una apropiada y

oportuna atención a la salud. La Guía de Práctica Clínica debe tener validez,

fiabilidad, flexibilidad, reproducibilidad, y aplicación clínica.

- Informe de intervención: Es aquel Informe que contiene las actuaciones y

diligencias de intervención realizadas por la IPROT o los Órganos Desconcentrados

de SUSALUD, en mérito de una denuncia, el cual, es derivado a la Intendencia de

Fiscalización y Sanción (IFIS), para la evaluación del inicio de un Procedimiento

Administrativo Sancionador o archivado cuando se obtenga la conformidad del

usuario, cuando corresponda.

- Intervención: Actuaciones realizadas con el propósito de identificar los hechos

materia de denuncia, recabar información y otras diligencias que promueva la

restitución del derecho en salud vulnerado cuando corresponda, en el marco de la

normatividad vigente.

- Intervención de oficio: Acciones de intervención que realiza SUSALUD en caso de

tomar conocimiento de hechos o actos que pudieran constituir vulneración al derecho

a la salud, sin intervención de parte.

- Proveído: Documento generado del STD como consecuencia del ingreso de un

documento a SUSALUD por un usuario, el cual presenta un número de registro.

- Tercero: Persona natural o jurídica distinta del usuario o tercero legitimado.

Comprende también a los medios de comunicación masiva.






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- Tercero Legitimado: Persona natural o jurídica que puede actuar en defensa de los

intereses colectivos o difusos de los usuarios. En caso de intereses colectivos, se

acredita un vínculo jurídico con los integrantes del colectivo determinado.

- Usuario: Persona natural, que hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas

otorgados por las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

Se considera excepcionalmente como usuario a la entidad empleadora en la

contratación de cobertura de aseguramiento en salud para sus trabajadores frente a

una IAFAS. Las entidades empleadoras no tienen acceso a información sensible sin

la autorización del usuario.

6. CONSIDERACIONES GENERALES

6.1. El proceso de Atención de Denuncias está comprendido por 3 fases, no

necesariamente secuenciales, los cuales son: Acciones Inmediatas, Intermediación e

Investigación, tal como se observa en el siguiente diagrama:

Diagrama Nº 01: Fases del proceso de Atención de Denuncias

6.2. El plazo de atención de una denuncia será de acuerdo con lo estipulado a la

normatividad vigente de SUSALUD, contabilizado desde su fecha de ingreso al Área

de Intervenciones hasta la elaboración del informe (25 días hábiles) y la remisión a la

Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS (5 días hábiles) o su archivo, cuando

corresponda.

6.3. Para que se admita a trámite la denuncia debe contener los requisitos establecidos

en el Artículo 28 del Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los

Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas, así como

lo considerado en el artículo 124, 136 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,

Ley del Procedimiento Administrativo General.

6.4. En caso de que la denuncia no cumpla con los requisitos mínimos referidos en el

párrafo anterior, el Especialista de Atención de Plataforma, o el Especialista de

Atención al Usuario de los ODS, responsable de la atención, realizará las

observaciones por incumplimiento de requisitos y notificará al usuario para su

subsanación.

6.5. En caso de no recibir subsanación de las observaciones, dentro de un plazo máximo

de dos (2) días hábiles de comunicadas; se procederá al archivamiento, lo cual será

previamente comunicado al denunciante, por el canal correspondiente, quedando

expedito el derecho del usuario de presentar nuevamente su denuncia con los

requisitos establecidos en el artículo 28 del Reglamento para la Gestión de Reclamos

y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas






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o mixtas. Este archivamiento se produce por no haber subsanado los requisitos

esenciales para la atención de la denuncia; salvo casos excepcionales en los que,

luego de la evaluación correspondiente por el especialista, se determine la

continuación del procedimiento sin estos requisitos.

6.6. En caso corresponda, el Especialista de Atención de Plataforma, o el Especialista de

Atención al usuario de los ODS, derivará la denuncia al Especialista Delegado en

Salud, siempre en cuando se identifique los siguientes casos:

Casos de atención inmediata en salud (Riesgo de vida).

Casos mediáticos.

Casos regulares que ameriten atención presencial (previa coordinación entre las

jefaturas)

6.7. La denuncia y sus documentos relacionados recabados a través de los canales

habilitados en IPROT, o en los ODS, deben contar con los siguientes documentos:

Escrito y/o formulario de Solicitud de Atención impresa y firmada por el usuario

o tercero legitimado.

Copia de documento de identidad

M2.P06-1 “Lista de Chequeo de Requisitos de Solicitud de Denuncia”

M2.P06-2 “Autorización de Acceso a la Historia Clínica y Datos Sensibles”1.

M2.P06-3 “Autorización para notificación electrónica”2

M2.P06-4 “Consentimiento para notificación a través de casilla electrónica”3

6.8. El BPM es un aplicativo que está en fase de implementación, para efectos de la

aprobación del presente procedimiento, son válidos los registros que no forman parte

del BPM y que se generan durante el proceso de atención de la denuncia.

6.9. Todos los documentos generados durante el proceso de atención de denuncias

deben contar con el V°B° del (los) Especialista(s), la aprobación y V°B° del jefe de

Plataforma o jefe de Intervención o quien haga sus veces en los ODS, y la firma del

Intendente, según corresponda.

6.10. Verificar que las notificaciones se realicen en el plazo establecido en el TUO de la

LPAG, Artículo 24°, inciso 24.1, y en la Resolución Administrativa N° 288-2015-P-CE-

PJ. que aprueba el Reglamento de Plazos de Término de la Distancia y el Cuadro

General de Términos de la Distancia.

6.11. Todas las Notificaciones electrónicas se realizará acorde a la Resolución de

Superintendencia N° 091-2020-SUSALUD/S, que autoriza el uso de la Casilla

Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) en su nueva

versión S5.P02.V.1, para la notificación electrónica de las comunicaciones que se

emitan en los procesos a cargo de la entidad aprobada mediante Resolución de

Gerencia General N° 060-2020-SUSALUD/GG.

1 Ley N°26842, Ley General de Salud, artículo 29°: “Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo quedan obligados a proporcionar copia, facilitar el acceso y entregar la información clínica contenida en la Historia Clínica manuscrita o electrónica que tienen bajo su custodia a su titular en caso este o su representante legal la solicite”. 2 TUO de la LPAG, artículo 20° Modalidades de Notificación y artículo 25° Vigencia de notificaciones. 3 Resolución de Gerencia General N° 060-2020-SUSALUD/GG, aprueba la modificación al Procedimiento para la

Notificación a través de la Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud S5.P02.V.1. inciso 9.3.






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6.12. Todos los documentos que se notifican (físico, correo o notificación electrónica)

requieren tener un cargo de notificación. Es deber del especialista a cargo o personal

designado de incluirlo en el expediente de denuncia.

6.13. Los documentos que formen parte del expediente de una denuncia (descargos,

información solicitada, entre otros), deben ser entregados por el Asistente de Gestión

de IPROT, o de los ODS, en la fecha de recepción, a la Jefatura del área de

Intervención o quien haga sus veces en los ODS.

6.14. Los expedientes anteriores a la implementación del modelo de atención contenido en

el presente procedimiento se consideran como atendidos con la notificación al

solicitante y remitida al Área Legal para el Informe Técnico Legal.

6.15. Las visitas realizadas a las IPRESS, IAFAS o UGIPRESS, deben ser registradas en

el M2.P06-14 “Registro de visitas por denuncias a IPRESS, IAFAS y/o UGIPRESS”,

para el seguimiento de las visitas de inspección, así como suscribir la M2.P06-13

“Acta de Visita”, según corresponda.

6.16. Los documentos generados durante el proceso de atención de la denuncia serán

archivados en la carpeta: DENUNCIAS/ELABORACIÓN DE INFORMES/.

6.17. En caso de tomar conocimiento, a través de terceros, de hechos o actos que pudieran

constituir presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de

salud, se puede intervenir de oficio, para lo cual la Jefatura del Área de Plataforma o

la Jefatura del Área de Intervención, o quien haga sus veces en los ODS, comunicarán

al Especialista correspondiente, para el desarrollo de las acciones conducentes a

proteger y/o restituir los derechos en salud.

6.18. Los Especialistas de Plataforma, Especialistas de Atención al Usuario de los ODS y

Delegados en Salud, brindan información sobre los Medios Alternativos de Solución

de Controversias – MASC, con el fin de que el usuario tenga conocimiento pleno sobre

las vías de resolución de su denuncia.






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7. PROCEDIMIENTO

7.1 FASE DE ACCIONES INMEDIATAS

N° TAREA RESPONSABLE/

ORGANO

INGRESO DE DENUNCIA A TRAVÉS DE: M2.P01 “ATENCIÓN EN CANALES”

1 Identificar y clasificar denuncia

Identificar el tipo de denuncia de acuerdo con lo establecido en la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias”, y clasificarlo de acuerdo con su severidad. ¿Corresponde realizar acciones inmediatas para atender la denuncia? Sí: ir a actividad 2. No: ir a actividad 4.

NOTA:

El Especialista de Atención en Plataforma o Especialista de Atención al Usuario en los ODS consultará al usuario, de corresponder, si efectuó algún reclamo ante la IPRESS, IAFAS o UGIPRESS, referido al motivo de su denuncia, en cuyo caso, lo registrará en el aplicativo BPM para continuar con el proceso de atención.

Especialista de Atención en Plataforma /

IPROT

Especialista de Atención al Usuario

/ ODS

2 Evaluar criterios de atención oportuna de la denuncia

Realizar una evaluación de la denuncia, de acuerdo con los criterios establecidos, para determinar su derivación al Especialista Delegado en Salud, a fin de lograr una oportuna atención a la misma. ¿Requiere derivación a Especialista Delegado en Salud? Sí: ir a actividad 7. No: ir a actividad 3.

NOTA: Los criterios para proceder con la derivación de la denuncia al Especialista Delegado en Salud, son establecidos entre las Áreas de Plataforma y Delegados.


IPROT


/ ODS

3 Atender denuncia mediante acciones inmediatas

3.1

Desarrollar las acciones inmediatas ante la IPRESS, IAFAS o UGIPRESS, con el fin de atender la necesidad del usuario en función a la denuncia hecha, mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc. ¿Se atiende necesidad del usuario? Si: Registrar gestiones en el aplicativo BPM (Ficha de intervención) y cerrar atención. Fin del Procedimiento. No: ir a actividad 4.


IPROT


/ ODS






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4 Recabar y consolidar información adicional de la denuncia

Se procederá a adjuntar información adicional proporcionada por el usuario que, de corresponder, constituya pruebas que acrediten los hechos materia de la denuncia, y toda información que proporcione un aporte en la resolución de esta, además de los siguientes registros llenados y suscritos. M2.P06-1 “Lista de chequeo de requisitos de solicitud de

denuncias”. M2.P06-2 “Autorización de acceso a la Historia Clínica y datos

sensibles”. M2.P06-3 “Consentimiento para notificación a través de casilla

electrónica” (*) NOTA:

- De corresponder, se requerirán el llenado y suscripción de estos formatos por medios físicos, remitidos a través de una carta.

(*) Sujeto a la voluntad del usuario


IPROT


/ ODS

5 Derivar denuncia al Área de Intervención

Se deriva la denuncia a la jefatura del Área de Intervención, o quien haga sus veces en los ODS, haciendo uso del aplicativo BPM y, de corresponder, se deriva también el expediente mediante el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD). Continuar con actividad 10.


IPROT


/ ODS

INGRESO DE DENUNCIA A TRAVÉS DE: M2.P05 “ATENCIÓN POR ESPECIALISTAS DELEGADOS EN IPRESS”

6 Identificar y clasificar denuncia

Identificar el tipo de denuncia de acuerdo con lo establecido en la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias”, y clasificarlo de acuerdo con su severidad.

NOTA:

El Especialista Delegado en Salud verificará, de no haberse realizado, la situación de aseguramiento del usuario, haciendo uso de la plataforma Resuelve.

Especialista Delegado en Salud

/

IPROT - ODS

7 Atender denuncia mediante diligencias de intervención

7.1

Desarrollar las acciones inmediatas ante la IPRESS, interviniendo con la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS), la Dirección del establecimiento de salud o, en su defecto, el jefe o representante del área involucrada en la denuncia; con el fin de dar atención a la necesidad del usuario en función a la denuncia interpuesta. ¿Se atiende necesidad del usuario? Si: Brindar respuesta al usuario, registrar las diligencias realizadas y cerrar la atención en el aplicativo BPM (Ficha de intervención).

Fin del Procedimiento.

No: ir a actividad 8.


/

IPROT - ODS






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8 Recabar y consolidar información adicional de la denuncia

Se procederá a adjuntar información adicional proporcionada por el usuario que, de corresponder, constituya pruebas que acrediten los hechos materia de la denuncia, y toda información que proporcione un aporte en la resolución de esta, además de los siguientes registros llenados y suscritos: M2.P06-1 “Lista de chequeo de requisitos de solicitud de

denuncias”. M2.P06-2 “Autorización de acceso a la Historia Clínica y datos

sensibles”. M2.P06-3 “Consentimiento para notificación a través de casilla

electrónica” (*) NOTA: (*) Sujeto a la voluntad del usuario


/

IPROT- ODS

9 Derivar denuncia al Área de Intervención

Se deriva la denuncia, con la información pertinente, a la jefatura del Área de Intervención haciendo uso del aplicativo BPM, para continuar con la atención de esta.

En el caso de los ODS, la denuncia se deriva al coordinador (a) de Delegados en Salud haciendo uso del aplicativo BPM Continuar con actividad 10.


/

IPROT- ODS

FIN DE FASE DE ACCIONES INMEDIATAS

7.2 FASE DE INTERMEDIACIÓN


ORGANO

10 Revisar denuncia y derivar

Revisar el contenido de la denuncia de acuerdo con lo establecido en la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias”; determina el tipo de atención a realizar para su resolución, registrar en M2.P06-4 “Registro de Denuncias” y derivar de acuerdo con el siguiente criterio: ¿Corresponde atención por intermediación? Si: ir a actividad 12. No: ir a actividad 13.

Jefe del Área de Intervención /

IPROT

Jefe Zonal IMR / ODS

11 Realizar acciones de intermediación

11.1

Desarrollar las diligencias de intervención, tales como coordinaciones directas, entrevistas, visitas de campo, observación, etc.; de acuerdo con el Artículo 29 del “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”, con el fin de dar atención a la denuncia interpuesta por el usuario. ¿Se atiende necesidad del usuario? Si: Elaborar M2.P06-14 "Informe de Intervención", haciendo uso del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD); dejando constancia de conformidad del usuario e indicando las diligencias

Especialista de la

Salud (Acciones de

Intermediación) / IPROT

Especialista de

Atención al Usuario / ODS






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11.2

realizadas; posteriormente cerrar la atención en el aplicativo BPM (Ficha de intervención).

Fin del Procedimiento.

No: Elaborar M2.P06-14 "Informe de Intervención", haciendo uso del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD); recomendando la evaluación del inicio del PAS para la(s) institución(es) involucrada(s).

Continuar con actividad 21.

FIN DE FASE DE INTERMEDIACIÓN

7.3 FASE DE INVESTIGACIÓN


ORGANO

12 Verificar documentación necesaria para la investigación

Realizar la verificación de los documentos necesarios para la correspondiente atención de la denuncia de acuerdo con el Artículo 28 del “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”, para lo cual hace uso del aplicativo BPM y, de corresponder, del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD). ¿Se tiene con la documentación completa? Si: ir a actividad 15.

No: ir a actividad 13.

Especialista en Acciones de Investigación

(Médico Auditor /

Especialista Legal) /

IPROT - ODS

13 Notificar a usuario para la subsanación documentaria

13.1

Preparar documentos de notificación Elaborar el proyecto del documento M2.P06-5 "Notificación a usuario para subsanación de documentación" indicando la documentación faltante para la atención de su denuncia, y derivarlo al jefe del Área de Intervención, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

NOTA:

El documento debe indicar el plazo de 2 días hábiles para la subsanación documentaria, de acuerdo con el artículo 20 del TUO de la LPAG4


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

13.2

Validar y visar documento de notificación Revisar el proyecto de documento y, de estar conforme, realizar el visado de este para derivarlo a la Intendencia de la IPROT, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT


4 Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General, Artículo 20. Modalidades de

notificación.






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13.3

Autorizar documento de notificación Revisar el proyecto de documento y, de estar conforme, suscribir el mismo, autorizando su envío al usuario para requerir la subsanación correspondiente; registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

Intendente/a o Jefe Zonal IMR

Asistente de

Gestión

IPROT- ODS

13.4

Gestionar envío de documento de notificación Realizar las acciones conducentes a la notificación del documento al usuario; en coordinación con Trámite Documentario; obteniendo el cargo de notificación del documento.

NOTA:

De contar con autorización del usuario para notificación electrónica (casilla, correo), se notifica por ese medio.

En el caso de Notificación electrónica se realizará acorde a la Resolución de Gerencia General N° 060-2020-SUSALUD/GG que aprueba la modificación del procedimiento para la notificación a través de la Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) S5.P02.V1.


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

Plazo: Hasta 2 días hábiles ¿Usuario subsana documentación? Si: ir a actividad 15. No: ir a actividad 14.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

14 Notificar a usuario archivamiento del caso

14.1

Proyectar documento de notificación Elaborar el proyecto de documento que será remitido al usuario, según el registro M2.P06-8 "Notificación a usuario el archivo del caso (por subsanación)", y derivarlo al jefe del Área de Intervención, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

NOTA: El documento debe comunicar claramente al usuario su derecho a la reapertura de su denuncia, considerando la subsanación documentaria requerida para la misma.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

14.2

Validar y visar documento de notificación Revisar el proyecto de documento y, de estar conforme, realizar el visado de este para derivarlo a la Intendencia de la IPROT, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT







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14.3

Autorizar documento de notificación Revisar el proyecto de documento y, de estar conforme, suscribir el mismo, autorizando su envío al usuario para comunicar el archivamiento de la denuncia; registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

14.4

Gestionar envío de documento de notificación Realizar las acciones conducentes a la notificación del documento al usuario; en coordinación con Trámite Documentario; obteniendo el cargo de notificación del documento.

NOTA:

De contar con autorización del usuario para notificación electrónica (casilla, correo), se notifica por ese medio.

En el caso de Notificación electrónica se realizará acorde a la Resolución de Gerencia General N°060-2020-SUSALUD/GG que aprueba la modificación del procedimiento para la Notificación a través de la Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) S5.P02. V1.


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

15 Desarrollar acciones de investigación

Efectuar las acciones de investigación, tales como coordinaciones directas, entrevistas, visitas de campo, observación, etc.; de acuerdo con el Artículo 29 del “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”, y considerando la metodología establecida en la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias”.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

16 Requerir información al administrado

16.1

Preparar documentos para notificación Elaborar el/los proyecto(s) de documento(s) M2.P06-9 “Solicitud de Información a IAFAS denunciada y/o involucrada” y/o M2.P06-10 “Solicitud de Información a IPRESS denunciada y/o involucrada”, según sea el caso, que serán remitidos a los

administrados (IAFAS, IPRESS y UGIPRESS) correspondientes, y derivarlo al jefe del Área de Intervención, registrándolos en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

16.2

Validar y visar documento de notificación Revisar el/los proyecto(s) de documento(s) proyectado(s) y, de estar conforme, realizar el visado de este para derivarlo a la Intendencia de la IPROT, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT







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16.3

Autorizar documento de notificación Revisar el/los proyecto(s) de documento(s) y, de estar conforme, suscribir el mismo, autorizando su envío al/los administrados (IAFAS, IPRESS y UGIPRESS) para requerir información; registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

16.4

Gestionar envío de documento de notificación Realizar las acciones conducentes a la notificación del documento al/los administrados (IAFAS, IPRESS y UGIPRESS); en coordinación con Trámite Documentario; obteniendo el/los cargo(s) de notificación del/los documento(s).

NOTA:

El documento debe indicar el plazo de 10 días hábiles para la remisión de la información solicitada, de acuerdo con el artículo 34 del “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”.

De contar con autorización del administrado para notificación electrónica (casilla, correo), se notifica por ese medio.

En el caso de Notificación electrónica se realizará acorde a la Resolución de Gerencia General N°060-2020-SUSALUD/GG que aprueba la modificación del procedimiento para la Notificación a través de la Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) S5.P02. V1


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

Plazo: Hasta 10 días hábiles ¿Se recibe información remitida por el administrado? Si: ir a actividad 19. No: ir a actividad 17.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

17 Elaborar informes por incumplimiento de plazo

Elaborar Informes de Intervención, haciendo uso del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD); de la siguiente forma: M2.P06-14 "Informe de Intervención" para solicitar la

generación de un nuevo expediente para proseguir con la investigación.

M2.P06-14 "Informe de Intervención" recomendando el inicio del PAS para el(los) administrado(s) correspondiente(s), por incumplimiento del plazo de remisión de la información requerida para la investigación. Continuar simultáneamente actividades 18 y 20.

NOTA: La no remisión de información por parte de el(los) administrado(s) no propicia la culminación de la investigación, por lo que se deberá procurar obtener la información mediante otras diligencias de intervención.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS






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18 Realizar otras diligencias disponibles para recabar información

Llevar a cabo las diligencias de intervención que considere eficaces para la obtención de la información que facilite el desarrollo de la investigación; considerando el Artículo 29 del “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas” y tomando como referencia la metodología de la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias”.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

19 Analizar información existente

19.1

19.2

Desarrollar el análisis de la información recabada, siguiendo la metodología establecida en la “Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias” y determinar la posible vulneración de los derechos del usuario. ¿Existe presunta vulneración de derechos en salud? Si: Elaborar M2.P06-14 "Informe de Intervención", haciendo uso del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD); recomendando el inicio del PAS para el(los) administrado(s).

No: Elaborar M2.P06-14 "Informe de Intervención", haciendo uso del Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD); culminando la investigación y cerrar, una vez recibido los cargos de notificación, la atención en el aplicativo BPM (Ficha de intervención).

En ambos casos, continuar con actividad 20.


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

20 Notificar resultado a las partes

20.1

Preparar documentos para notificación Preparar el/los proyecto(s) de documento(s) M2.P06-15 "Notificación del resultado del Informe de Intervención” que serán remitidas a las partes: IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, así como al usuario denunciante. Posteriormente derivarlo al jefe del Área de Intervención, registrando los documentos en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

20.2

Validar y visar documento de notificación Revisar el/los proyecto(s) de documento(s) proyectado(s) y, de estar conforme, realizar el visado de este para derivarlo a la Intendencia de la IPROT, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT


20.3

Autorizar documento de notificación Revisar el/los proyecto(s) de documento(s) y, de estar conforme, suscribir, autorizando su envío a las partes de la denuncia: IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, así como al usuario denunciante; registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS






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20.4

Gestionar envío de documento de notificación Realizar las acciones conducentes a la notificación del documento a las partes de la denuncia; en coordinación con Trámite Documentario; obteniendo el/los cargo(s) de notificación del/los documento(s).

NOTA:

De contar con autorización para notificación electrónica (casilla, correo), se notifica por ese medio.

En el caso de Notificación electrónica se realizará acorde a la Resolución de Gerencia General N° 060-2020-SUSALUD/GG que aprueba la modificación del procedimiento para la Notificación a través de la Casilla Electrónica en la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) S5.P02. V1.


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

21 Derivar documentación a IFIS

21.1

Preparar documentos para remitir a IFIS Preparar la documentación que será remitida a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS), y derivarlo al jefe del Área de Intervención, registrando los documentos en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


(Médico Auditor /


IPROT - ODS

21.2

Validar y visar documentos para remitir a IFIS Revisar la documentación y, de estar conforme, realizar el visado de este para derivarlo a la Intendencia de la IPROT, realizando el registro en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT


21.3

Autorizar y remitir documentos a IFIS Revisar la documentación a enviar y, de estar conforme, suscribir, autorizando su envío a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS); registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


Asistente de

Gestión

IPROT - ODS

FIN DE FASE DE INVESTIGACIÓN

8. REGISTROS

CÓDIGO DE

REGISTRO REGISTRO ACTIVIDAD

M2.P06-1 Lista de Chequeo de Requisitos de Solicitud de Denuncia

4, 8 M2.P06-2 Autorización de acceso a la Historia Clínica y datos sensibles

M2.P06-3 Consentimiento para notificación a través de casilla electrónica

M2.P06-4 Registro de Denuncias 10

M2.P06-5 Notificación a usuario para subsanación de documentación 13

M2.P06-6 Tabla de Distribución de Casos






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M2.P06-7 Registro de Cargos

M2.P06-8 Notificación a usuario el archivo del caso (por subsanación) 14

M2.P06-9 Solicitud de Información a IAFAS denunciada y/o involucrada 16

M2.P06-10 Solicitud de Información a IPRESS denunciada y/o involucrada

M2.P06-11 Documento de SUSALUD para diligencias de intervención

15 o 18 M2.P06-12 Acta de visita

M2.P06-13 Registro de visitas por denuncias a IPRESS, IAFAS y/o UGIPRESS

M2.P06-14 Informe de Intervención 11, 17 y 19

M2.P06-15 Notificación del resultado del Informe de Intervención 20

N/A Cargo de entrega de expedientes (físico / virtual)

N/A Cargo de Notificación del resultado del Informe de Intervención

(físico / virtual) 20

N/A Registro de Control de Cargos





9. ANEXOS

9.1 Diagrama de flujo para M2.P06 V.0 “Atención de Denuncias”






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Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° -2021-SUSALUD/S

9.2 Diagrama de flujo: Fase Acciones Inmediatas

9.3 Diagrama de flujo: Fase Intermediación






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9.4 Diagrama de flujo: Fase Investigación






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9.5 Diagrama de flujo para notificar a usuario para la subsanación documentaria






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9.6 Diagrama de flujo para notificar a usuario archivamiento del caso






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9.7 Diagrama de flujo para requerir información al administrado






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9.8 Diagrama de flujo para notificar resultado a las partes






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9.9 Diagrama de flujo para derivar documentación a IFIS





atenciÓn de denuncias m2.p06 v - cdn

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