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TRIPULANTE DE CABINA DE PASAJEROS

Aspectos Técnico-Operativos

BLOQUE 1

TRIPULANTE DE CABINA DE PASAJEROS

B1

Secuencias de trabajo y de servicio

Clase 1

Aspectos Técnico-Operativos

V2.1

B1Secuencias de trabajo y de servicio

ESCUELA AERONAVEGANTES

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OBjEtivOs:

Esperamos que al finalizar esta clase te encuentres en condiciones de:

• Comprender el concepto de qué es una secuencia de trabajo en el marco de las obligaciones y responsabilidades que corresponden a un TCP.

• Identificar los procedimientos y tareas generales que corresponden a la secuencia de trabajo, en el marco de las obligaciones y responsabilidades del TCP.

• Diferenciar secuencias de trabajo para cada rol, con sus correspondientes etapas, procedi-mientos y tareas.

• Valorar la importancia de que cada TCP se comprometa con el cumplimiento de las secuencias de trabajo para lograr un desempeño eficaz de todo el equipo.

tEmas:

• La secuencia de trabajo

• Los primeros procedimientos y secuencias de trabajo en la tarea del TCP

• La secuencia de trabajo en la actualidad

• Distintas etapas de la secuencia de trabajo

SECUENCIAS DE TRABAJO y DE SERVICIO - CLASE 1


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intrOdUcción

Para “ponernos en tema”, comencemos por recuperar una anécdota que Roberto Schamun cita en su libro “Relato entre nubes”. Dora Poggio, una de las primeras azafatas de vuelo en Argentina, comenta en esta anécdota una de sus experiencias de vuelo como TCP en FAMA, en la década del cuarenta:

“Los viajes aéreos eran tan nuevos a comienzos de la década del 40 que las ventas de pasajes eran promocio-nados con avisos como el siguiente <<Su auxiliar de a bordo hará de todo para asistirlo>>.Un día en un vuelo una joven madre con un bebé, le preguntó a la auxiliar si realmente ella hacía de todo a bor-do. La misma le contestó que sí y la joven madre inmediatamente le entregó una bolsa llena de pañales sucios.La azafata después de servir veintiuna cajas de almuerzo y cumplimentar todas sus obligaciones en la cabina de pasajeros, lavó los pañales.Al terminar el vuelo estaba destruida de fatiga, la cabina no era presurizada, no existía aire acondicionado ni comodidad alguna.Cuando bajó a tierra tenía el sombrero (del uniforme) colgando de su cabeza y ¿quién fue a recibir el avión justamente ese día? El presidente de la Empresa de Aviación que quería presentarle a su esposa; cuando la vio se sorprendió, la reprendió y se mostró enojado por la apariencia de la misma.Esta comenzó a llorar y le dijo: usted luciría igual o peor que yo si hubiera tenido que servir 21 almuerzos, atendido a los pasajeros y además lavar una montaña de sucios pañales.”

Esta anécdota que Roberto Schamun cita bajo el título “Buena presencia y pulcritud”, nos invita a pensar en las múltiples y diversas consecuencias que se pueden desencadenar cuando una secuencia de servicio no está muy bien definida aún dejando de lado la suspicacia que pudiera provocar el slogan publicitario - “Su auxiliar de a bordo hará de todo para asistirlo” - podríamos pensar que no estaba claro para Dora el significado de “de todo” y el límite de las tareas bajo su responsabilidad; o bien que la aerolínea no había explicitado con suficiente detalle y precisión cuáles eran sus obligaciones y responsabilidades durante el vuelo. Esto complicó bastante la tarea de aquella azafata que volaba por los años 40, más allá de otras consecuencias en el desarrollo del vuelo, sobre las que también podríamos especular.

Pero los tiempos han cambiado, y así como en “Obligaciones y responsabilidades” estamos estudiando los aspectos relevantes que hacen a la actividad del TCP en la actualidad, en esta materia vamos a conocer y a es-tudiar los aspectos prácticos, es decir, cómo se aplican estas obligaciones y responsabilidades en un día de tra-bajo, en un vuelo específico. Consideremos que ésta será la tarea de todos los días del TCP a lo largo de toda su carrera y que tiene incidencia directa en la buena organización de su trabajo y el logro de un vuelo exitoso.

La sEcUEncia dE traBajO

Una secuencia implica una serie de procedimientos de trabajo, entendidos como una serie de acciones sucesivas, claramente definidas y ordenadas cronológicamente. Una secuencia describe paso a paso cómo proceder desde el comienzo hasta el final de una actividad, con el fin de desempeñar correcta y eficientemente la tarea, asegurando la calidad, seguridad y productividad y disminuyendo la probabilidad de cometer un error o de distraerse en la ejecución de alguna de las acciones y/o de olvidar algún paso..

Los procedimientos:

• Constituyen un plan, porque establecen un método habitual de manejar actividades futuras.



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• Conforman una secuencia cronológica de las acciones requeridas.

• Detallan la forma exacta bajo las cuales ciertas operaciones o actividades de la empresa deben cumplirse.

• Integran las pautas de acción de los trabajos rutinarios y repetitivos.

• Se establecen de acuerdo con la situación de cada empresa, de su estructura organizacional, clase de producto o servicio ofrecido, turnos de trabajo, disponibilidad de equipo y material, incentivos, etc.

Por todas estas características se logra mayor eficiencia, puesto que las actividades se ordenan de un modo único y estandarizado.

En el entorno aeronáutico los procedimientos organizados en secuencias están previamente analizados y definidos en función de parámetros internacionales de seguridad, necesidades específicas de la operación, características puntuales de los distintos aviones y decisiones estratégicas de cada aerolínea en particular.

Los procedimientos pueden ser lineales o ramificados. Los lineales se ejecutan siempre igual mientras en los ramificados la pauta de ejecución está sujeta a criterios.

Por ejemplo, el procedimiento que llevamos a cabo para ajustar el aire acondicionado implica unas acciones que han sido previstas y basta con cumplirlas para lograr el resul-tado esperado, como que la temperatura del aire suba o baje. Se trata en este caso de un procedimiento lineal que se ejecuta siempre de la misma manera. Pero si pensamos en el procedimiento que implica enviar un correo electrónico, más allá de ciertas accio-nes de rutina, tomamos decisiones en cuanto al uso de las funciones del correo, como por ejemplo, el envío con copia a más de un destinatario y otras. Es decir, se trata de un procedimiento ramificado dado que las pautas de ejecución están sujetas a criterios.

Pensemos…

¿Qué tareas cotidianas llevás a cabo siguiendo un procedimiento o una secuencia?¿Cuáles de estas tareas conviene realizar a partir de un procedimiento lineal o ramificado?

• Resolver un atasco de papel en la fotocopiadora

• Sacar brillo a los zapatos

• Localizar un Home page en la Web

• Ajustar el aire acondicionado



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Dentro de todo procedimiento o secuencia existe el concepto de Tarea crítica, aquella tarea con mayor potencial de producir pérdidas, ya sean materiales o de calidad en el servicio, si no es desempeñada en forma correcta. También se incluyen en este concepto aquellas que de ser incumplidas pueden generar consecuencias que se asocian a un evento peligroso.

¿Cuáles son los beneficios de contar con procedimientos y secuencias preestablecidas?

• Permite conocer el funcionamiento interno de una organización en cuanto a descripción de ta-reas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

• Facilita la definición del perfil del puesto de trabajo, puesto contribuyendo con una adecuada selección de personal.

• Agiliza la inducción de los nuevos colaboradores al puesto de trabajo y a la capacitación del per-sonal, ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema de trabajo cuando se nece-sita simplificar o agregar tareas, optimizar tiempos de trabajo, evaluar la delegación.

• Otorga uniformidad y controla el cumplimiento de las rutinas de trabajo y contribuye a evitar su alteración arbitraria y duplicidad de las tareas.

• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

• Aumenta la coordinación, especialización y eficiencia de los empleados, indicándoles lo que de-ben hacer y cómo deben hacerlo además de evitar duplicidades u olvidos.

A modo de ejemplo, describimos un procedimiento de administración de caja chica, en una empresa determinada, por parte de la secretaria del área de ventas:

1. La secretaria de ventas solicitará a la Unidad de Finanzas, a través de un memo-rándum, la emisión de un cheque para caja chica.

2. Sobre la base del memorándum, el Jefe de Finanzas dispondrá la emisión de un cheque por un valor máximo de $ 50.000.-

3. El encargado de la cuenta corriente bancaria emitirá el cheque y el comprobante de egreso (original y tres copias) y los entregará al Jefe de Finanzas para su aprobación.

4. Una vez aprobado, entregará el cheque y una copia del comprobante de egreso a la secretaria de ventas, previa firma de recepción conforme en el original y primera copia.

5. Hecho lo anterior, remitirá a contabilidad el comprobante de egreso.



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En el caso siguiente, el procedimiento para la limpieza de una oficina con todas las tareas que implica, se presenta visualmente mediante un esquema.

Oficinas - Procedimientos

Pensemos…

• ¿Qué sucedería si la secretaria del área de ventas no contara con un “paso a paso” claro y es-pecífico para la emisión de un cheque para caja chica?

• ¿Qué sucedería si cada uno de los empleados de la empresa de limpieza, realizara su tarea según su propio criterio sin un procedimiento preestablecido?

• ¿Qué sucedería si en los vuelos no se contara con procedimientos y secuencias preestablecidas para la realización de las tareas de cada TCP?

Para reflexionar en búsqueda de la respuesta a este último interrogante, sugerimos considerar los temas desarrollados en clases anteriores, a saber:

LIMPIElas superficies

vidriadas

LIMPIElas puertas

completamente

APAGUElas luces al

retirarse

ASPIRElos pisos alfombrados alrededor

de los escritorios

INSPECCIONEsu área para el control

ASPIREbajo escritorios y cestos

REPONGAsilla y cesto en su lugar

LIMPIElas llaves de

luz

LIMPIElas paredes



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• las características del entorno laboral del TCP, como ser: los espacios son muy reducidos, no hay posibilidades de solicitar ayuda externa (por faltantes o al detectar que algo no está en buenas condiciones, etc.), el estado de ansiedad y nerviosismo de algunos pasajeros;

• las particularidades de las tareas del TCP, como ser: los tiempos son acotados, no es posible de-jar algo para después aun teniendo interrupciones o complicaciones, son muchos los elementos y situaciones que hay que chequear y verificar y es importante evitar por todos los medios los olvidos y malos entendidos; y

• el carácter de equipo de la tripulación de cabina, donde las tareas de cada TCP se articulan con las tareas del resto de modo tal que no se superponen ni queda ninguna tarea librada al azar o al criterio de una única persona. Además, las acciones que desarrolla cada TCP pueden ser simultáneas y/o consecutivas con las acciones que desarrollan sus colegas, razón por la cual es fundamental su coordinación e integración.

LOs primErOs prOcEdimiEntOs y sEcUEncias dE traBajO En La tarEa dEL tcp

En Introducción a la Aviación Comercial, Clase 2, mencionamos a Steve Stimpson de la Boeing Air Trans-port, como aquel que sentó las bases de la profesión de los TCP a comienzos de la década del treinta. Vamos a hacer un poco de historia para conocer en qué situación se encontraban los TCP respecto de su trabajo y responsabilidades hasta contar con las secuencias que actualmente establecen las empresas, contando para ello con parámetros internacionales.

De un discurso dado por Stimpson en 19551, extractamos el siguiente pasaje en el cual hace alusión a las prime-ras secuencias de trabajo de las TCP de la aerolínea, o “Stewardess” como se acordó denominarlas inicialmente:

“En aquellos días (1929) era trabajo del copiloto ocuparse de los pasajeros. Entregaba cajas con sándwiches y servía café con un termo. Nuestros aviones volaban a 160-180 km/hora, apenas la suficiente velocidad como para mantenerse en el aire, por lo tanto no podíamos volar muy alto. Por esta razón los vuelos con turbulencia eran muy usuales y los pasajeros se descomponían. Yo tuve que viajar bastante por negocios y cuando me encontraba a bordo, siempre estaba dispuesto a ayudar y a ocuparme de los pasajeros, ya que el copiloto, generalmente, tenía algo más importante que hacer.

Cuando estaba con la empresa naviera, había notado como los “stewards” podían ser igualmente útiles a bordo de un avión. El transporte de pasajeros se incrementaba al pun-to que los copilotos no podían ocuparse de ellos y de su principal función a la vez.

Pensé en la idea de utilizar un steward por un tiempo, aun cuando no tenía autoridad al-guna en el tema. Pero un día cuando se encontraba la señora Church, se le ocurrió que una joven mujer bien capacitada podría hacer un mejor trabajo que un hombre. Cuando ella lo mencionó, tuve que estar de acuerdo. Ella parecía tener la adecuada capacitación. Siendo una enfermera graduada, institucionalmente entrenada, y obviamente, inteligente y competente. Más aún, era amigable y parecía agradarle a todo el mundo.”

1 Stimpson speech Steve Stimpson delivered at the 25th Anniversary Stewardess Luncheon at the Ambassador Hotel in Los Angeles, Calif., on May 12, 1955 http://www.uahf.org/ua_flight_attendants_founders.asp



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En relación con los manuales del TCP, el siguiente relato resulta muy claro para compren-der la importancia de lo específico de los procedimientos, aún en aquella época

El manual -1 del TCP fue escrito para ser utilizado desde el inicio del servicio y fue rápida-mente reemplazado por el manual -2. La principal diferencia entre ambos era que en el -1 se estipulaba que los pilotos no recibirían comidas gratis en la ruta. Podrán ustedes darse cuenta de la explosión que esta norma creó en el cockpit y esa fue la razón para que en el -2 se especificara que las comidas de la tripulación serían gratuitas.El manual -2 también incluía instrucciones muy específicas (…) cada vez que un cliente quería ir al baño, las TCP tenían instrucciones de tomarlo del brazo y acompañarlo hasta la puerta del mismo. La razón de este procedimiento era porque en la parte de atrás de ese hermoso y gran avión había 2 puertas grandes, exactamente iguales, una de ellas conducía al baño, mientras que la otra hubiera llevado al cliente hacia el exterior del avión.

Veamos qué tareas se le asignaban al TCP en ese entonces, en función de las condiciones en que reali-zaban los vuelos y las características de los aviones:

variadas tarEas Eran La nOrma

Como probablemente saben, las primeras TCP tenían varias tareas aparte de verificar los pa-sajes y ofrecer las comidas. (A propósito, servíamos buenas comidas y bebidas a bordo en nuestros termos teníamos café, té, caldo de carne, chocolate, leche caliente o solamente agua)

Alguna de las otras tareas de las mujeres a bordo era dar cuerda al gran reloj que había en la cabina, ajustar el altímetro en cada escala para contar con lecturas correctas de la altitud del terreno (…) Las TCP también tenían asignadas las siguientes tareas:

Antes del vuelo debían barrer la cabina, acomodar las pantallas de las lámparas de los pasajeros y ajustar los bulones que fijaban los asientos de los pasajeros al piso. Una vez que llegaban los pasajeros debían cargar, pesar y colocarle un marbete a los equipajes y también ¡pesar a cada pasajero! Cuando era necesario, también cargaban baldes de com-bustible hasta el avión.

Una vez a bordo, marcaban boletos, preparaban los formularios de telegramas para los pasajeros, les ofrecían pantuflas y lustraban sus zapatos antes de devolvérselos. Se requería que estuviesen al tanto de horarios de trenes a lo largo de toda la ruta, para ayudar a aquellos pasajeros que tuviesen conexiones, o en el caso de que una eventuali-dad meteorológica provocara una larga demora forzando al avión a permanecer en tierra. Monitoreaban la calefacción y ventilación de la cabina y cuando estas no funcionaban, ofrecían mantas. Como las ventanillas de los primeros aviones se podían abrir, también debían ¡matar moscas! Para los pasajeros nerviosos o aquellos que no podían dormir, les ofrecían Amytal o Seconal para inducirles el sueño.Post vuelo en las diversas escalas, debían entregar reembolsos si eran necesarios y al final del viaje ayudaban a empujar el avión al hangar.

Según Steve Stimpson, “Las TCPs tenían otra tarea más. En los comienzos las ventanillas de los primeros aviones se abrían y era tarea de la TCP advertir a los pasajeros de no sacar sus cabezas y brazos por la ventanilla o arrojar cosas hacia afuera. Una vez un pasajero arrojó una botella vacía sobre Sacramento y casi mata a una persona en tierra”.



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Te invitamos a volver a consultar el sitio Web The United Airlines Historical Foundation, donde vas a encontrar curiosidades de la época en relación con estos temas y algunas imágenes de los manuales del TCP. http://www.uahf.org/ua_flight_attendants_founders.asp.

En nuestro país y sobre la experiencia de volar como TCP en FAMA en la década del 40, Roberto Scha-mun, en su libro “Relato entre nubes”, comenta sus propias experiencias:

“Cada vuelo era una aventura diferente. Nos presentábamos de uniforme y con equipaje por nuestros propios medios en el Edificio Dodero en la calle Corrientes y Reconquista y posteriormente en el de Líneas Aéreas del Estado (LADE) también en Corrientes casi esquina Florida (…)

En las oficinas de LADE, el Sr. Armesto (que tenía un automóvil particular al servicio de la Empresa) esperaba al Comisario de a bordo y de acuerdo a las instrucciones del querido y múltiple Eugenio Lalloz, a cargo de Operaciones de Vuelo, nos transportaba a buscar las comidas para pasajeros y tripulantes, manufacturadas en casas particulares en el barrio de Once (comidas Kosher), que llevaban la firma de las autoridades religiosas judías. Los miembros de esta colectividad eran mayoría entre el pasaje del servicio internacional y siempre elegían a la empresa argentina en lugar de las extranjeras.

Desde allí a otro lugar en Liniers donde fabricaban las comidas “cristianas”. En realidad eran las mismas pero selladas únicamente las Kosher, y compuestas por los mismos ele-mentos que se repetían a través de los años: pollo frío, huevo duro, ensalada de papas y flan, todo en cajas.

El único alimento caliente era el consomé y café que se aprovisionaba en la vieja casilla de madera del modesto Aeropuerto Internacional de Morón, Provincia de Buenos Aires.

Si además había pasajeros que vivían en la ruta, los “pasábamos a buscar” y transportá-bamos al aeropuerto. De allí a Londres en un vuelo de 4 días. Pernoctábamos en los mis-mos hoteles, pasajeros y tripulantes, nos reuníamos en desayunos, almuerzos o cenas, siempre en grupos y al final del viaje nos despedíamos como amigos o familiares.”

De la misma época es la anécdota con la que iniciamos esta clase, referida a la buena presencia y pulcri-tud de las TCP. Todas ellas nos resultan útiles para comprender mejor qué establecen las secuencias de trabajo en la actualidad, por qué y de qué modo se pautan los procedimientos y tareas.

La sEcUEncia dE traBajO En La actUaLidad

Hasta aquí sabemos que la secuencia de trabajo refiere a las tareas que el TCP tiene que hacer, que son siste-máticas y recurrentes y que están ligadas a las obligaciones y responsabilidades y a los chequeos de seguridad.



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La secuencia de trabajo cuenta con una parte individual y una parte que se lleva a cabo en equipo.

• la parte individual, siempre es la misma única y repetitiva; está ligada a las tareas que son realiza-das por el TCP en solitario. Algunas de ellas son las tareas previas al vuelo: preparar documenta-ción, chequear estado del propio uniforme, dar OK, dormir la cantidad de horas adecuada, etc.

Las tareas que se especifican en la parte individual requieren un alto grado de auto-organización y actitud proactiva ya que de no hacerlas le será imposible cumplir con el vuelo.

• la otra parte de la secuencia está ligada a la distribución de las tareas y es central para la orga-nización del equipo de trabajo a bordo. Es por este motivo que se definen Posiciones y Roles que determinan la ubicación en el avión y las tareas específicas a realizar por cada TCP.

Las tareas asignadas a un rol no son asignadas a otro rol, por esto es muy impor-tante que cada uno sepa y haga exactamente lo definido en su secuencia de tra-bajo. Es así como se desarrolla en forma organizada el trabajo de todo el equipo.

Estos roles están definidos en función de las características propias de cada avión en particular por lo tanto durante el curso de ingreso a la aerolínea correspondiente, el TCP deberá estudiar minuciosamente cada uno de los roles con los que cuentan los aviones en los cuales será habilitado ya que, como vimos en Obligaciones y Responsabilidades, será el Comisario o Jefe de cabina quién decidirá, previo al Brie-fing, cuál es la posición y el rol que cada tripulante desempeñará en ese vuelo en particular. En el próximo vuelo al mismo TCP le podrá ser asignada otra posición y rol en función de lo que considere conveniente el Comisario o Jefe de cabina.

Recordemos un párrafo de la Clase 2 de la materia “Obligaciones y Responsabilidades”, en la que nos abocamos a las obligaciones y responsabilidades del TCP que, aunque no explícitamente, aluden a con-ceptos como el de “auto-organización y actitud proactiva” y a la articulación entre la parte individual de la secuencia y la que organiza el trabajo en equipo:

“El TCP aportará sus conocimientos y ofrecerá toda su colaboración para que la operaciónaérea se desarrolle con la mayor seguridad posible. El TCP debe tomar conciencia de que todos aquellos que cumplen tareas en otras áreas de la actividad aérea también tienen una función determinada y que un error en la toma de decisiones, debido a la falta de datos no aportados por parte de alguno de los sectores, pone en riesgo el normal desarrollo de la operación.”



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distintas Etapas dE La sEcUEncia dE traBajO

La secuencia de trabajo puede dividirse en función de las distintas etapas que son propias de la tarea de un TCP. Cada aerolínea especificará las tareas que se espera que los TCP realicen en cada una de las eta-pas del vuelo, aunque si lo consideramos de forma genérica, podemos definirlas de la siguiente manera:

a. tareas anteriores al vuelo

i. El día anterior al vuelo ii. La noche anterior al vuelo III. Búsqueda en domicilio iv. En el aeropuerto V. Briefing

B. Tareas en el avión

I. Embarque de la tripulación II. Chequeo de elementos de seguridad III. Chequeo de servicios y preparación galley IV. Preparación de la cabina V. Fases finales de la preparación VI. Embarque de los pasajeros

c. tareas durante el vuelo

I. Rodaje ii. despegue y ascenso III. En el aire, fase de crucero IV. Descenso y aterrizaje V. Rodaje

D. Tareas al arribo a destino

I. Desembarque de pasajeros II. Comprobación de cabina

E. tareas posteriores al vuelo

I. En base de operaciones II. Fuera de base de operaciones

En la siguiente tabla te presentamos las tareas que en general realizan los TCP en cada etapa. En la ter-cera columna incluimos algunos detalles a modo de ejemplo, para ofrecer una descripción que ayude a comprender lo que cada tarea requiere específicamente.

La tabla nos permite ordenar los ejemplos y su descripción; sin embargo hay que tener presente que los TCP estarán desempeñando en simultáneo las propias tareas, es decir las que correspondan al rol que les es asignado en un determinado vuelo.



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Más adelante, cuando finalicemos la presentación de las etapas, podrás consultar ejemplos de secuencias establecidas en el Manual del TCP para toda la tripulación de un Boeing 737-500 de Aerolíneas Argentinas, en la sección Archivos.

a. tareas anteriores al vuelo

Las tareas y responsabilidades anteriores al vuelo son individuales y resultan cruciales para que se desa-rrolle con éxito todo lo demás. La meticulosidad con la que se realizan estas tareas tiene una influencia directa y decisiva en el cumplimiento del vuelo de forma eficiente.

i - El día anterior al vuelo

- Preparar la documentación

- Preparar el uniforme

- Dar el Ok al vuelo

- Preparar equipaje (carry on /maleta/ cartera/ maletín, según corresponda)

Documentación reglamentaria y manuales de la aeronave.

Aseo, planchado.

Según el sistema que la aerolínea disponga.

Muda de ropa, medias de repuesto, costurero, maquillaje, elementos de higiene personal, dinero, uniforme para el trabajo a bordo, elementos para el servicio: guantes, sacacorchos, pinzas, linterna de dos elementos y útiles (bloc de hojas y birome).

ii - La noche anterior al vuelo

- No tomar alcohol ocho horas antes del vuelo.

- Dormir ocho horas como mínimo.

III - Búsqueda en domicilio

- Estar disponible 5 minutos antes de la hora de búsqueda establecida.

iv - En el aeropuerto

- Presentarse en Despacho de tripulaciones a la persona responsable.

- Comprobar el número de vuelo y la hora de salida y todos los datos pertinentes.

- Revisar correspondencia en sistema previamente defini-do por la empresa: carpeta personal, Web (Intranet), correo electrónico.

- Realizar una última revisión de su apariencia general.

Es importante que cada TCP se asegure de que quede registrada su llegada.

Con el fin de identificar revisiones de procedimien-tos o actualizaciones, informaciones de la gerencia, correo de otros colegas, información referida a cambios en los servicios o sistemas de entreteni-miento, solicitudes para algún cambio de vuelo, o cartas de agradecimiento de algún pasajero y toda otra información relevante.



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V - Briefing

- Participar del Briefing convo-cado por el Comisario o Jefe de Cabina, como ya espe-cificamos en Obligaciones y Responsabilidades.

Escuchar atentamente las últimas novedades nece-sarias para el cumplimiento del vuelo, repasar los procedimientos de emergencia.Asumir el Rol a cumplir en el vuelo.Participar activamente realizando las preguntas que estime necesarias.

Te invitamos a que busques en “Archivos”, las copias de listados de Briefing y del documento que es de lectura obligatoria en el Briefing; observarás que allí se nombra a toda la tripulación, se explicitan los datos del vuelo y cómo se van distribuyendo los roles a cada uno.

No obstante, en “Secuencias de Servicio”, retomaremos algunas tareas que ya hemos presentado aquí para detenernos en otros aspectos y precisiones.

B. Tareas en el avión

I - Embarque de la tripulación

- Dirigirse al avión en los transportes que la aerolínea determine.

- Al subir al avión, guardar las pertenencias personales en los compartimientos destinados a tal fin en ese avión específico.

Cada aerolínea estipula un tiempo exacto antes de la salida del vuelo en el que todos los TCP deben estar a bordo (aproximadamente 1 hora antes del despegue).

II - Chequeo de elementos de seguridad

- Efectuar el chequeo de los ele-mentos de seguridad y equipos de emergencia.

De acuerdo con el Rol asignado y con la lista de chequeo en mano.

III - Chequeo de los servicios y prepara- ción galley

Ampliaremos este punto cuando analicemos “Secuencia de servicios”.

- Chequear cantidad, calidad y presentación de las comi-das, y comunicar conforme al comisario.

- Verificar la existencia de elementos para el servicio y elementos de limpieza.

- Verificar cantidad de bebidas sin alcohol y alcohólicas.

- Efectuar inspección de los equi-pos eléctricos del galley.

Por ejemplo: servilletas, vasos plásticos, vasos térmicos, leche, edulcorante, trapos de piso, insecticidas, desodorante de ambientes, etc.

Comprobar que todas las luces, cafeteras, hervido-res de agua y hornos están en perfecto estado de funcionamiento.



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- Verificar que todos los carros de servicio, aerolardas y todo otro tipo de contenedor estén estiba-dos adecuadamente y trabados, antes de iniciar el vuelo.

IV - Preparación de la cabina

- Verificar que el interior de la cabina esté limpio y ordenado.

- Comprobar el funcionamiento de las luces de lectura, botones de llamada, sistema de audio y entretenimiento.

- Revisar el estado adecuado y de funcionamiento de los ele-mentos de los toilettes.

- Trabar las puertas de los toilettes.

Las revistas, cartillas de emergencia, bolsas de mareo, cabezales, almohadas, mantas y otros elementos deben estar ubicados en los lugares correspondientes.

Por ejemplo, provisión de papel de manos e higiéni-co y repuestos, jabones, etc.

V - Fases finales de la preparación

- Seleccionar la iluminación, temperatura y música ambiental apropiadas.

- Dar los últimos retoques a su apariencia personal.

- Ocupar los puestos en función del rol asignado a cada TCP.

Cuando el Comisario o Jefe de cabina comunica que va a empezar el embarque de los pasajeros.

VI - Embarque de los pasajeros

- Recibir a los primeros pasa-jeros, que son aquellos que requieren asistencia especial.

- Recibir al resto de los pasajeros y asistirlos en la ubicación de sus asientos.

- El Comisario o Jefe de cabina coordina con el cockpit el cierre de puerta.

Niños que viajan solos, personas con algún impedi-mento físico. A la gente mayor y las familias con niños se les concede un margen superior de tiempo para acomo-darse en sus asientos.



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TCP en el embarque de los pasajeros.

Como acabamos de mencionar, la etapa que se inicia en el avión incluye entre las tareas el chequeo de elementos de seguridad. Recordá que en Archivos de la Clase 3 de Obligaciones y Responsabilidades, se incluyen las fotos de esos elementos en la Galería de imágenes.

Como en otras oportunidades, vamos a recurrir a una de las anécdotas que relata Fernando Peña con humor, para apreciar cómo queda ejemplificada la importancia de cumplir en tiempo y forma con cada una de las es-pecificaciones de una secuencia de trabajo.

“De pronto a mi derecha vi volar toda clase de cazuelas con la comida de primera. Volaron desde la trompa del avión hasta la mitad seis o siete cazuelones enormes deslizándose por los pasillos con papitas noisette, zanahorias glaseadas, brócolis gratinados y meda-llones de lomo. Los pasajeros estaban atónitos.

Cuando un avión toma fuerza para el decolaje, todo tiende a irse hacia atrás. No todas las puertas de los galleys miran hacia adelante, por ende las que miran hacia atrás, si no están bien trabadas, suelen abrirse y se va todo a la m… Eso fue lo que pasó. Por eso, cuando un avión despega, las cortinas quedan inclinadas hacia atrás, algunas mesitas se caen sobre nuestras rodillas, el bolso que tenemos debajo de los pies tiende a resbalarse hacia el asiento de atrás y cuando llueve esto se puede ver muy bien ya que las gotas se transfor-man en chorros horizontales que surcan la ventanilla. Me había olvidado de verificar que las trabitas de los hornos que miran hacia atrás estuviesen bien puestas, por eso voló todo.”



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c. tareas durante el vuelo

I - Rodaje

- El Comisario o Jefe de cabina realiza los anuncios especifi-cados por la aerolínea, a los pasajeros por medio del sistema de altavoces.

- Realizar la demostración y el Instructivo de Seguridad a los Pasajeros en forma presencial, o reproducir el video que permite visualizarla en los monitores disponibles en la cabina.

- Realizar una comprobación final de las áreas de cabina asignadas a cada rol.

- El Comisario o Jefe de cabina da el Ok de cabina de pasajeros al cockpit.

- Dirigirse al puesto correspon-diente a su rol, cuando es indicado desde el cockpit.

- Realizar un repaso silencioso de sus responsabilidades en los procedimientos de evacuación (silent recall).

Los anuncios incluyen: la bienvenida, tipos de servicio de comida/bebida que se van a ofrecer e indicaciones respecto de los sistemas de entretenimiento.

En el último aviso antes de decolar, se les dirá a los pasajeros que pongan el respaldo de sus asientos en posición vertical, que comprueben el cinturón de seguridad, abrochado y ajustado, que respeten la señal de no fumar y la prohibición del uso de equipos electrónicos.

Observar especialmente que cada pasajero haya cumplido los avisos de seguridad cinturones, res-paldos, mesitas, celulares apagados, etc. También se chequean los galleys y trabado de todos los contenedores.

Adoptar la postura de protección adecuada que haya sido establecida por la compañía.

ii - despegue y ascenso

- Los TCP y los pasajeros, deben permanecer sentados durante el ascenso inicial.

- Comenzar con los preparativos para el servicio programado.

- Destrabar las puertas de los baños.

- Colocarse el uniforme de a bordo para el servicio.

Cuando se apagan los carteles de cinturones de seguridad ajustados.



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iii - En el aire, fase de crucero

- Hacer efectivos los servicios de comida y bebidas. (Lo ampliare-mos en Secuencia de servicio)

- Mantener un ambiente conforta-ble en la cabina de pasajeros.

- Realizar las recorridas de cabi-na cada 15 ó 20 minutos.

- Conversar cordialmente con los pasajeros.

- Hacer respetar las regulaciones de seguridad.

En cuanto a:

- Orden y limpieza: mantener la cabina tan limpia y ordenada como sea posible, colocando cada ele-mento utilizado en el lugar que le corresponde.

- Temperatura: chequear la temperatura de cabina, atento a cualquier necesidad de modificación.

- Toilettes: comprobar periódicamente las condicio-nes de aseo y la provisión de elementos.

Mantener contacto visual directo con los pasajeros para ayudar a identificar sus necesidades y peti-ciones, estar atento a las señales de incomodidad, enfermedad o cualquier otro incidente poco común que pueda presentarse en la cabina.

Tratar los pasajeros de forma cordial, estando atento a sus requerimientos ya que ellos confían en los TCP para disfrutar de un vuelo seguro y confortable. La forma de comunicarse y el trato correcto tienen una gran influencia en la impresión que el pasajero recibe del vuelo como tal y de la compañía en general.

IV - Descenso y aterrizaje

- Preparar la cabina y a los pasajeros para el aterrizaje, a partir del anuncio de inicio del descenso.

- Asegurar todos los contenedo-res y equipos del galley.

- Verificar que todos los pasajeros tienen el cinturón de seguridad abrochado y despertar a las personas que pudieran estar durmiendo.

- Hacer una última comprobación visual final.

Recorrer la cabina recogiendo los utensilios de la comida y de las bebidas, así como las revistas, almo-hadas, mantas y auriculares que no se utilicen más.Verificar que los equipajes de mano de los pasajeros estén guardados en los lugares correspondientes y los portaequipajes cerrados.

Al encenderse la señal de ajustar cinturones de seguridad.

Al realizarse el anuncio de proximidad, observar que todos los pasajeros han cumplido con las medidas de seguridad, que los toilettes están desocupados y las puertas trabadas.



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- Dirigirse al puesto correspondien-te a su rol.

- Realizar nuevamente un repaso silencioso de sus responsabili-dades en los procedimientos de evacuación (silence recall).

Adoptar la postura de protección adecuada que haya sido establecida por la compañía.

A medida que el avión se aproxima a la pista.

V - Rodaje

- El Comisario o Jefe/a de cabina realiza el anuncio de llegada.

- Si el vuelo continúa hacia otro destino, se avisa a los pasajeros de la próxima hora de salida y del procedimiento de desembar-que y/o embarque.

- Graduar la iluminación de cabina y conectar la música ambiental.

Se comunica hora local y el nombre del aeropuerto y la ciudad de llegada. También se les recuerda a los pasajeros que deben permanecer sentados hasta que el avión esté detenido y se apaguen los carteles de cinturón de seguridad ajustado.

Los anuncios concluirán con un agradecimiento a los pasajeros por la oportunidad de haberlos atendido, y una invitación a volar de nuevo con su compañía.

Te invitamos a visualizar el video “Demostración de seguridad - V Australia”, disponible en la sec-ción Archivos, con la demostración y el Instructivo de Seguridad a los pasajeros en V Australia, especialmente producido para tal fin por la aerolínea.

En la imagen observamos la postura de protección es-tablecida por la aerolínea, que deben adoptar los TCP en los trasportines.



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Reiteramos que sobre algunas de las tareas durante el vuelo, como por ejemplo hacer efectivos los servicios de comidas y bebidas, vamos a presentar más detalles cuando nos aboquemos a las Secuencias de servicios.

D. Tareas al arribo a destino

I - Desembarque de los pasajeros

- Permanecer disponibles en la cabina mientras los pasajeros desembarcan en el lugar

designado en su Rol.

Colaborar y prestar la ayuda que los pasajeros puedan necesitar.

II - Comprobación de cabina

- Permanecer en el avión hasta que el último pasajero haya desembarcado.

- Efectuar la comprobación final de la cabina y galley.

- Desembarcar del avión, previa autorización del Comisario o Jefe de cabina.

- Comprobar aspecto personal, recoger equipaje y pertenencias personales.

Identificar elementos olvidados a bordo por los pa-sajeros, remitiéndolos al personal correspondiente.

Como se advierte, en las distintas etapas del vuelo son numerosas y diversas las tareas que desempeña el TCP y es importante que te tomes tu tiempo para conocerlas y comprender por qué su cumplimiento es fundamental. De eso se trata, principalmente porque no se espera que un TCP confíe solamente en su memoria, ya que tendrá como compañeros de camino a los manuales de cada una de las aeronaves en las que esté habilitado a volar, listas de chequeo y demás ayudas de trabajo que sirven para tener siempre a mano las indicaciones precisas sobre cada una de las tareas del rol asignado.

Podemos hacer un “alto en el camino” y recurrir nuevamente al humor que nos ayuda a seguir pensando en la relevancia de contar con secuencias de trabajo.

Te invitamos a visualizar el video “Disfrute su vuelo!”, accesible en la sección Archivos, que ilustra desde una perspectiva humorística las tareas de demostración durante el vuelo.

Continuamos con las tareas que corresponden al momento posterior al vuelo.



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E. tareas posteriores al vuelo

Una vez en el aeropuerto, pueden producirse dos situaciones: que el TCP se encuentre en su base de operaciones, próxima a su domicilio, o que el TCP se encuentre fuera de su base de operaciones.

Si el TCP se encuentra en la base de operaciones, debe dirigirse al sector predeterminado por la aerolínea para acceder al transporte que lo conducirá a su domicilio.

Si el TCP se encuentra fuera de la base de operaciones, debe:

• cumplimentar los requisitos de Migraciones y Aduana (de ser un vuelo que así lo requiera);

• coordinar con el Comisario o Jefe de Cabina el lugar de encuentro para acceder al transporte que efectuará su traslado hasta el hotel; y

• presentarse en el lugar y horario prefijado para el traslado hasta el aeropuerto correspondiente, a la salida del hotel, para el vuelo siguiente.

Los TCP deben mantener la buena presencia e imagen profesional durante la llegada, estadía y salida del hotel, como así también dentro de las instalaciones de los aeropuertos.

Finalizamos aquí una descripción genérica de las secuencias de trabajo considerando las etapas y tareas correspondientes.

Es un buen momento para consultar una selección de páginas del Manual del TCP del Boeing

737-500 que tomamos de ejemplo, y así familiarizarte con este tipo de documentación que resulta fundamental para que la tripulación se desempeñe adecuadamente en su trabajo.

Algunas sugerencias:

• Observá el índice de la página 5-1 para conocer cómo se organiza la secuencia de trabajo para un vuelo del B737-500, en casos de volar con 3 TCP o con 4 TCP, y el MD para volar con 4 ó 3 TCP o con 5 TCP.

• Si recorrés las primeras páginas, desde la 5-1 hasta la 5-11, podrás observar las tareas expresadas en términos generales; no se especifican roles aunque se dife-rencian secuencias de trabajo por jerarquías (Comisario y Auxiliar).

• Cuando llegues a la página 5-13 podrás advertir las Secuencias de Trabajo especí-ficas de cada Rol: rol 1, 2 y 3. Podrás observar que en cada caso se indica con pre-cisión la función, el lugar de trabajo, lugar de decolaje /aterrizaje y rol de evacuación y a continuación la secuencia de trabajo correspondiente.



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Para finalizar el trabajo de las últimas materias del Bloque 1: Obligaciones y Responsabilidades y Secuen-cias de trabajo y de servicios, contamos con un material multimedia: el “Segundo Vuelo Virtual” donde podrás observar como los TCP cumplen sus funciones.

En la próxima clase nos dedicaremos a las secuencias de servicios para los TCP, en el marco de las obli-gaciones y responsabilidades que ya estudiaste en clases anteriores.

aspectos técnico-operativos · • comprender el concepto de qué es una secuencia de trabajo en...

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