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LÍNEA DE ACCIÓN No. 3. IMPLEMENTACION Y SEGIMIENTO A LAS

ACTIVIDADES DEL PLAN DE ACCION EMPRESARIAL.

VERSIÓN 1 FECHA: 15/12/2018

MUNICIPIO DE LOURDES INFORME DE

IMPLEMENTACIÓN

CONSORCIO NORTE DE SANTANDER -CONNORTE 2018

DEPARTAMENTO DE NORTE DE SANTANDER

ADELANTAR ACCIONES DE ASEGURAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO EN EL

ÁREA URBANA Y RURAL DE LOS MUNICIPIOS VINCULADOS AL PAP-PDA DE NORTE DE SANTANDER

IMPLEMENTACIÓN DE PLANES DE ASEGURAMIENTO PARA MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO,

ALCANTARILLADO Y ASEO

MUNICIPIO DE LOURDES

DICIEMBRE DE 2018





IMPLEMENTACIÓN


2

CUADRO DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE NUMERO DE REVISIÓN

0 1 2

Elaboración

Nombre Nombre Nombre

Gabriela González Misse Gabriela González Misse

Revisión


William Carrasco Mantilla William Carrasco Mantilla

Aprobación


William Carrasco Mantilla William Carrasco Mantilla

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

DEPENDENCIA No. COPIAS FECHA DE ENVÍO OBSERVACIONES

Contratante 1

CUADRO DE MODIFICACIONES

REVISIÓN FECHA DE

MODIFICACIÓN ORIGEN DEL CAMBIO O

MODIFICACIÓN

27/12/2108 09/01/2019 Ajustes de fondo y de Forma





IMPLEMENTACIÓN


3

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 7

1 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS EN EL ANEXO TÉCNICO ...................................................................................................... 8

2 IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS EN EL ANEXO TÉCNICO .............................................................................................................................. 13

2.1 IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS EN EL CRONOGRAMA (FASE 1) ............................................................................................... 13

2.1.1 Organización de las Instalaciones de la entidad prestadora de los servicios. 13

2.1.2 Identificar cada bien del inventario, propiedad, planta y equipo ................... 14

2.1.3 Elaboración y/o adopción del Reglamento Interno ........................................ 14

2.1.4 Gestión ante el Sena para la certificación de competencias laborales ......... 15

2.1.5 Ajuste al Contrato de Condiciones Uniformes ............................................... 16

2.1.6 Implementación procedimiento de solicitud de nuevos usuarios .................. 18

2.1.7 Diseñar el formato para el reporte de fugas, perdidas físicas en tanques y a nivel intradomiciliar. ....................................................................................................... 19

2.1.5 Implementar un procedimiento para informar a la comunidad sobre la suspensión del servicio por mantenimiento.................................................................. 20

2.1.6 Actualización del catastro de usuarios ........................................................... 21

2.1.7 Implementación del Estudio de Costos y Tarifas de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado. ........................................................................................... 21

2.1.8 Implementación del registro del número y tipo de daños por sectores ......... 23

2.2 ACOMPAÑAMIENTO PUESTA EN MARCHA COMITÉ DE ESTRATIFICACIÓN 24

2.3 TALLERES DE GESTIÓN EMPRESARIAL .......................................................... 25

2.4 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS FINANCIEROS Y PRESUPUESTALES ........................................................................................................ 26

2.5 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS COMERCIALES: RECUPERACIÓN DE CARTERA Y RECAUDO, ATENCIÓN DE PQRS, EN ACTUALIZACIÓN DE CATASTRO DE USUARIOS Y TARIFAS. ................................... 29

2.5.1. Recuperación de cartera y recaudo ............................................................... 29

2.5.2. Atención de PQRS ......................................................................................... 31

2.5.3. Capacitación en catastro de usuarios ............................................................ 32





IMPLEMENTACIÓN


4

2.5.4. Taller de capacitación en la elaboración de los estudios de costos y tarifas de acueducto y alcantarillado ....................................................................................... 34

2.6 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS TÉCNICOS: MICROMEDICIÓN, CALIDAD DE AGUA, MANTENIMIENTO DE TUBERÍAS, ACCESORIOS, FONTANERÍA, ETC ............................................................................... 38

2.6.1. Micromedicion................................................................................................. 38

2.6.2. Calidad de agua: manejo y operación de plantas de tratamiento de agua potable. 39

2.6.3. Mantenimiento de tuberías, accesorios, fontanería ....................................... 40

3 ACTIVIDADES ADICIONALES EJECUTADAS ........................................................... 42

3.1 ACTIVIDADES DE FORTALECIMIENTO EJECUTADAS .................................... 43

3.1.1 Implementación de formatos de peticiones, quejas y recursos..................... 43

3.1.2 Establecer un sistema para la administración de materiales ........................ 44

3.1.3 Implementación del programa de fugas no visibles ...................................... 45

3.2 CALIFICACIÓN ACTUALIZADA EN GESTIÓN EMPRESARIAL ......................... 46

3.3 INDICADORES DE GESTIÓN .............................................................................. 52

4 RESULTADOS OBTENIDOS ....................................................................................... 54

5 CONCLUSIONES LOGROS Y RECOMENDACIONES .............................................. 56

6 ANEXOS........................................................................................................................ 58





IMPLEMENTACIÓN


5

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Capacitaciones realizadas al prestador ................................................................. 13 Tabla 2 Calificación por Área en la Matriz de Evaluación de Prestadores ......................... 42 Tabla 3 Grado de Gestión de las Empresas ........................................................................ 42 Tabla 4 Calificación Autoevaluación Gestión Empresarial. ................................................. 46 Tabla 5. Indicadores. ........................................................................................................... 52 Tabla 6 Resultados de la Autoevaluación antes y Después del Plan de Acción Empresarial. .......................................................................................................................... 54





IMPLEMENTACIÓN


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SIGLAS

APC: Administración Pública Cooperativa APP: Agua para la Prosperidad APSB: Agua Potable y Saneamiento Básico CCU: Contrato de Condiciones Uniformes CRA: Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico. EME: Escala Mínima Eficiente ESP: Empresa de servicios públicos FSRI: Fondo de Solidaridad y Redistribución de Ingresos MVCT: Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio. PDA: Planes Departamentales para el Manejo Empresarial de los Servicios Públicos PDM: Plan de Desarrollo Municipal SA: Sociedad por Acciones. SAS: Sociedad por Acciones Simplificada SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SUI: Sistema Único de Información PTAP: Planta de Tratamiento de Agua Potable PTAR: Planta de Tratamiento de Agua Residual VAS: Viceministerio de Agua y Saneamiento Básico





IMPLEMENTACIÓN


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INTRODUCCIÓN En cumplimiento de lo establecido en el Contrato de Consultoría 0084 de 2017, suscrito entre la Secretaría de Agua Potable y el Consorcio Norte de Santander, cuyo objeto es llevar a cabo la CONSULTORÍA ESPECIALIZADA PARA ADELANTAR ACCIONES DE ASEGURAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO EN EL ÁREA URBANA Y RURAL DE LOS MUNICIPIOS VINCULADOS AL PAP-PDA DE NORTE DE SANTANDER, se presenta el Informe de implementación de las actividades señaladas en el anexo técnico del contrato antes citado, indicadas en la Línea 3 “Implementación y seguimiento de actividades de fortalecimiento acordadas en el plan de acción empresarial de los prestadores de los servicios”, concertado con la Oficina de Servicios Públicos del municipio de Lourdes. Una vez definido y concertado el cronograma de implementación de las actividades establecidas en el anexo técnico con el prestador, y dando alcance a las actividades contempladas en el Plan de Acción, la consultoría realizó el acompañamiento a la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes en la adopción e implementación de cada uno de los productos entre ellos: manuales, procedimientos y formatos propuestos. En cumplimiento de las actividades previstas en la Línea 3, la Consultoría realizó talleres de capacitación para la construcción de capacidades en los temas de gestión empresarial; en aspectos financieros y presupuestales; en aspectos comerciales: recuperación de cartera y recaudo, atención de PQRS, en actualización de catastro de usuarios, elaboración de tarifas de acueducto y alcantarillado y en aspectos técnicos: micromedición, calidad de agua, mantenimiento de tuberías, accesorios, fontanería, etc. Adicionalmente, se llevaron a cabo actividades de fortalecimiento del prestador, las cuales, si bien no estaban incluidas dentro de las responsabilidades a cargo de la consultoría, se consideraron importantes para el mejoramiento integral de la gestión del prestador. Este documento se encuentra estructurado de la siguiente manera: Un primer capítulo, llamado Cronograma de implementación de las actividades establecidas en el anexo técnico, en el que se presenta un breve resumen del informe entregado en la fase 1 de la línea de acción 3; el segundo capítulo se divide en seis partes en las que se detalla la implementación de las actividades concertadas con el prestador; el acompañamiento en la puesta en marcha del comité de estratificación y los talleres de capacitación antes referidos; el capítulo 3 presenta las actividades adicionales de fortalecimiento institucional ejecutadas; el capítulo 4 hace una comparación entre la situación encontrada al principio de la consultoría y los resultados alcanzados al finalizar la misma y finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones de la consultoría en torno a los trabajos ejecutados con el prestador.





IMPLEMENTACIÓN


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1 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS EN EL ANEXO TÉCNICO

En el año 2015, la Secretaría de Agua potable y Saneamiento Básico de la Gobernación Norte de Santander, firmó el contrato de consultoría No. 012 con el Consorcio Modernización Norte , cuyo objeto fue la implementación de planes complementarios de aseguramiento de la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en el área urbana de 21 municipios entre ellos el municipio de Lourdes, en el cual se desarrolló el Plan de Acción Empresarial con el propósito de que la entidad prestadora contara con un instrumento de planeación y organización que le permitiera un mejoramiento sostenido en la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo del municipio. El Plan de Acción Empresarial le permitió al prestador contar con objetivos y metas definidos en el tiempo y asignar responsabilidades específicas para su cumplimiento. Para lograr los resultados esperados, el Plan de Acción Empresarial debe contar con un seguimiento y acompañamiento por parte de la Secretaría, para lo cual incorporó esta actividad dentro del alcance de la Línea 3 del contrato de consultoría 0084 de 2017. En desarrollo del contrato en mención, el día 11 de diciembre de 2017 se llevó a cabo un taller de capacitación en Gestión Empresarial, en la ciudad de Cúcuta, en el cual participó la Oficina de Servicios Públicos Lourdes. Como resultado del taller, se socializó el ejercicio de autoevaluación realizado previamente por el prestador y a la vez se actualizó el estado de cumplimiento de las actividades. Dentro de las prioridades identificadas y planteadas por el prestador se destacan las siguientes:

Acompañamiento en la puesta en marcha del Comité de Estratificación

Talleres de Gestión Empresarial

Construcción de Capacidades en Aspectos Financieros y Presupuestales

Construcción de Capacidades en Aspectos Comerciales: Recuperación de

Cartera, atención de PQRs, en actualización de catastro de usuarios y tarifas

Construcción de Capacidades en Aspectos Técnicos: Micromedición, Calidad del

Agua, Mantenimiento de tuberías, accesorios, fontanería, etc. A continuación, se presenta el cronograma concertado con la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes, como resultado del taller de Gestión Empresarial realizado:





IMPLEMENTACIÓN


9

CRONOGRAMA PLAN DE ACCIÓN EMPRESARIAL 2017 - 2018 MUNICIPIO DE LOURDES

PLAN DE ACCIÓN EMPRESARIAL RESPONSABLES

MESES

ÍTEM ACTIVIDADES dic-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

ÁREA ADMINISTRATIVA E INSTITUCIONAL

1

Organización de las instalaciones de la entidad prestadora de los servicios

Prestador

2 Elaboración del Reglamento interno

Prestador

5 Adopción del Reglamento interno

Prestador

6 Asesoría puesta en marcha Comité de Estratificación

Prestador – PAP-

PDA

7

Identificar cada bien del inventario, propiedad, planta y equipo (con información que repose en la Administración Municipal)

Prestador

9 Talleres de Gestión Empresarial

Prestador – PAP-

PDA

10 Gestión ante el Sena para la certificación en competencias laborales

Prestador

11

Verificación de los resultados obtenidos por el prestador en el diligenciamiento de la autoevaluación en gestión empresarial desarrollada en el taller de planeación estratégica

Prestador





IMPLEMENTACIÓN


10



MESES


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

ÁREA FINANCIERA Y COMERCIAL

1 Elaboración de Formatos de peticiones, quejas y recursos

Prestador

2 Implementación de Formatos de peticiones, quejas y recursos

Prestador

3 Capacitación en Aspectos Financieros y Presupuestales

Prestador – PAP-

PDA

4

Capacitación en Políticas de Recuperación de Cartera y Recaudo

Prestador – PAP-

PDA

5 Capacitación en atención de PQR´s

Prestador – PAP-

PDA

6 Ajuste al Contrato de Condiciones Uniformes

Prestador

7

Implementación Procedimiento de solicitud nuevos usuarios

Prestador

8

Implementación procedimiento incorporación de nuevos usuarios

Prestador

9 Capacitación en la Actualización del Catastro de Usuarios

Prestador – PAP-

PDA

10 Actualización del Catastro de usuarios

Prestador





IMPLEMENTACIÓN


11



MESES


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

11

Implementar los Estudios Tarifarios de Acueducto y Alcantarillado

Prestador

12 Formato modelo para la actualización de niveles tarifarios

Prestador

13

Realizar talleres de capacitación en micro medición y tarifas de acueducto, alcantarillado y aseo

Prestador – PAP-

PDA

ÁREA TÉCNICA Y OPERATIVA

1 Implementación del formato Detección de usuarios clandestinos

Prestador

2

Implementación del registro del número y tipo de daños por sectores.

Prestador

3 Implementación del formato Fugas no visibles

Prestador

4 Implementación Reboses en tanques de almacenamiento

Prestador

5

Implementar el formato para el reporte de fugas, perdidas físicas en tanques y a nivel intradomiciliar

Prestador





IMPLEMENTACIÓN


12



MESES


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

6

Implementar un procedimiento para informar a la comunidad sobre la suspensión del servicio por mantenimiento

Prestador

7 Capacitación en Laboratorio PTAP

Prestador – PAP-

PDA

8

Realización de capacitaciones en calidad del agua, manteniendo de tuberías y accesorios y fontanería tuberías para fontanería

Prestador – PAP-

PDA

LÍNEA DE ACCIÓN No. 3. IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO A LAS

ACTIVIDADES DEL PLAN DE ACCIÓN EMPRESARIAL



IMPLEMENTACIÓN


13

2 IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS EN EL ANEXO TÉCNICO

Una vez formulado, socializado y concertado el Plan de Acción Empresarial con la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes, el Consorcio procedió a iniciar la elaboración, entrega y posterior seguimiento a la adopción e implementación de cada una de las actividades contempladas en el documento. Teniendo en cuenta que gran parte del esfuerzo de fortalecimiento del prestador estuvo orientado a la capacitación y construcción de capacidades y dado que se realizaron diferentes jornadas de capacitación adicionales a las previstas contractualmente, a continuación, se presenta un cuadro resumen con las capacitaciones realizadas al prestador, durante la vigencia de la consultoría: Tabla 1. Capacitaciones realizadas al prestador

FECHA TEMA

11/diciembre/2017 Gestión empresarial

22/junio/2018 Costos y tarifas

31/agosto/2018 Catastro de usuarios

18/octubre/2018 Aspectos financieros y presupuestales

18/octubre/2018 Aspectos comerciales

15/noviembre/2018 Aspectos técnicos Fuente: Elaboración propia

2.1 IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS EN EL CRONOGRAMA (FASE 1)

2.1.1 Organización de las Instalaciones de la entidad prestadora de los servicios. Gran parte del éxito de una entidad prestadora en el cumplimiento de sus funciones, obedece al conocimiento y ubicación organizada de sus documentos. Por lo anterior, el Consorcio Norte de Santander incluyó dentro del Plan de Acción Empresarial, un acompañamiento a la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes en la adecuación y organización de sus Instalaciones físicas.

Evidencia de Cumplimiento. Como soporte del cumplimiento de esta actividad, se presenta el registro oficio enviado al alcalde del municipio y a la jefe de Oficina de Servicios Públicos donde se explica las





IMPLEMENTACIÓN


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ventajas de tener unas instalaciones adecuadas. (Anexo No 1. – oficio organización de las instalaciones).

2.1.2 Identificar cada bien del inventario, propiedad, planta y equipo El inventario es una relación detallada, ordenada y valorada de los elementos que componen el patrimonio de una entidad, facilitando la disponibilidad de los bienes que posee al momento de necesitar su uso. En cumplimiento de esta actividad, el Consorcio Norte de Santander elaboró el formato para la realización del inventario, capacitó al prestador sobre su aplicación y se realizó seguimiento hasta su implementación.

Entrega y Socialización del Producto. El Consorcio hizo entrega del formato donde describe de forma detallada la identificación de cada uno de los bienes muebles de su propiedad. Posteriormente, se procedió a realizar un seguimiento y acompañamiento al prestador para que se llevara a cabo el inventario, aclarando dudas e indicándole la forma de diligenciamiento.

Evidencia de Cumplimiento. Como soporte del cumplimiento de esta actividad, se presenta el inventario actualizado de propiedad, planta y equipo del prestador. (Anexo No 2. - Inventario).

2.1.3 Elaboración y/o adopción del Reglamento Interno El reglamento interno del trabajo es un documento que contiene el conjunto de normas que determinan las condiciones a las que deben sujetarse el empleador y los trabajadores en sus relaciones de trabajo. Este reglamento se encuentra regulado en el Código Sustantivo del Trabajo por los artículos 104 a 125, convirtiéndose en una herramienta indispensable para resolver los conflictos laborales que se pueden llegar a presentar dentro de la organización ya que permite establecer las condiciones de acatamiento general sobre condiciones de trabajo, relaciones humanas, medidas de orden técnico y sanciones disciplinarias.

Entrega y Socialización del Producto. Durante el proceso de verificación de los soportes, se evidenció que la oficina de servicios públicos contaba con un Reglamento Interno de Trabajo, al cual se acogían. En este sentido, la consultoría llevó a cabo el análisis y revisión del Reglamento verificando que cumpliera con los siguientes aspectos:





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Condiciones de admisión y periodo de prueba Contrato de aprendizaje Trabajadores accidentales o transitorios Jornada y horario de trabajo Horas extras y trabajo nocturno Días de descanso legalmente obligatorios Vacaciones Remuneradas Permisos Salario mínimo, convencional, lugar, días, horas de pagos y periodos que lo

regulan. Servicio médico, medidas de seguridad, riesgos profesionales, primeros auxilios

en caso de accidentes de trabajo, normas sobre orden a la mayor higiene, regularidad y seguridad en el trabajo.

Prescripciones de orden. Orden jerárquico Labores prohibidas para mujeres y menores de 18 años. Mecanismos de prevención del abuso laboral y procedimiento interno de

solución. Acerca del acoso laboral. Obligaciones especiales para la USP y los trabajadores. Escala de faltas y sanciones disciplinarias. Terminación del contrato con justa causa. Publicaciones. Vigencia. Disposiciones finales. Cláusulas ineficaces.

El Reglamento Interno de trabajo fue revisado, verificando a través de una la lista de chequeo desarrollada por el Consorcio para tal fin, encontrándose que cumplía con los requisitos de Ley.

Evidencia de Cumplimiento. Como evidencia de cumplimiento de esta actividad se presenta el Reglamento Interno de Trabajo Específico para la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes, revisado y verificado. (Anexo No. 3 Listado de chequeo).

2.1.4 Gestión ante el Sena para la certificación de competencias laborales Desde el año 1998 se introdujo en Colombia el concepto de Certificación por Competencias Laborales, a través del cual se busca mejorar la calidad del desempeño laboral del recurso humano en las empresas y/o prestador de servicios públicos, buscando formar trabajadores competentes, que desempeñen efectivamente una función productiva aun en contextos variables y para eso es necesario elevar el nivel de calificación y competencia de la fuerza laboral de las entidades prestadoras del sector, y de paso eliminar y prevenir los riesgos a la salud y al ambiente, que se pueden producir





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para una deficiente operación de los sistemas. Así mismo, se busca garantizar la estabilidad y el desarrollo personal de los trabajadores. En este sentido y teniendo en cuenta lo establecido en las resoluciones 1076 del 2003 y 1570 del 2004 del Ministerio de Ambiente Vivienda y Desarrollo Territorial hoy Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio se hace exigible el Plan de Certificación de Competencias Laborales para los trabajadores vinculados a las entidades prestadoras de los servicios públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en dichos municipios. Para el cumplimiento de este compromiso la directora de la Oficina de Servicios Públcios realizó la solicitud por escrito ante el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), para la realización de las diferentes capacitaciones, así como del proceso de certificación de cada uno de los trabajadores participantes.

Evidencia de Cumplimiento. Conforme lo anterior el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, mediante Oficio Radicado N° 20180000413 del 17 de febrero de 2018 manifestó lo siguiente: “…permitimos informarle que fue aprobada la formación de manejo de aguas residuales en el Municipio de Lourdes se asignó al instructor ERNESTO MOJICA ZUÑIGA al cual podrá contactar para definir fecha y jornada de trabajo”. (Anexo No. 4 Evidencia gestión competencias laborales)

2.1.5 Ajuste al Contrato de Condiciones Uniformes Los contratos de condiciones uniformes constituyen el instrumento para que usuarios y prestadores puedan ejercer sus derechos y deberes dentro de la relación que surge de la prestación de un servicio público domiciliario. El contrato debe ser una herramienta clara y ágil, para que las partes cuenten con información veraz y oportuna sobre las reglas y procedimientos que deben surtir en cada evento posible. En tanto los servicios públicos domiciliarios, se encuentran íntimamente ligados con la satisfacción de las necesidades básicas que todas las personas sin distinción alguna demandan. En esa medida, de acuerdo con el modelo constitucional que rige su prestación, estos servicios se ofrecen con una estricta regulación, vigilancia y control del Estado, a través de personas tanto privadas como públicas. Conforme a lo prescrito en el artículo 128 de la Ley 142 de 1994, en relación con el contrato de servicios públicos, se dispone que: “Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados”. Así mismo le confiere a la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico-CRA, competencias para controlar y verificar el contenido del contrato, definido en la Resolución CRA 151 de 2001, posteriormente modificada por la Resolución CRA 375 de 2006.





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Para dar cumplimento a esta actividad, el Consorcio Norte de Santander procedió a realizar la revisión de los Contratos de Condiciones Uniformes de los Servicios públicos Domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, que contaba el Prestador, los cuales carecían del concepto de legalidad por parte de la CRA, por tal razón el Consorcio Norte de Santander procedió a ajustarlos teniendo en cuenta los mínimos requisitos exigidos por la ley y que contuviera los siguientes aspectos:

- Contrato de Condiciones Uniformes de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado:

a) Disposiciones Generales. b) Obligaciones y Derechos de las Partes. c) Facturación. d) Suspensión y Reinstalación del Servicio. e) Obligaciones accesorias y falla del servicio. f) Peticiones, Quejas y Recursos. g) Modificaciones y Terminación del Contrato. h) Disposiciones Finales.

- El anexo técnico para los servicios públicos de acueducto y alcantarillado contiene:

a) La zona geográfica en la cual se aplica el contrato. b) Las condiciones técnicas de acceso que tiene que satisfacer el inmueble. c) Las características mínimas de las acometidas y los instrumentos de medición

exigidos por la persona prestadora, así como los casos en los cuales es imposible reparar dichos instrumentos.

d) Los niveles de calidad, continuidad del servicio, a los que se obliga la persona prestadora.

- Contrato de Condiciones Uniformes del Servicio Público de Aseo:

a) Disposiciones Generales.

b) Facturación.

c) Obligaciones accesorias y falla en la prestación del servicio.

d) Peticiones, quejas y recursos.

e) Modificaciones y terminación del contrato.

f) Disposiciones finales.

- El anexo técnico del Contrato de Condiciones Uniformes del servicio de aseo

contiene:

a) La zona de prestación del servicio: Comprende el mapa de la zona dentro de la cual la persona prestadora está dispuesto a prestar el servicio.

b) Las condiciones técnicas y de acceso: Descripción de las condiciones técnicas y de acceso y oportunidad que deben cumplirse para que la persona prestadora





IMPLEMENTACIÓN


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pueda comprometerse a prestar el servicio público objeto de este contrato en un inmueble ubicado en la zona hábil.

c) Las condiciones para la prestación del servicio: Describe las condiciones de calidad, frecuencia que debe llenar el servicio de aseo.

Entrega y Socialización del Producto. El Consorcio Norte de Santander revisó, analizó y ajustó los contratos de condiciones uniformes de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo para el Prestador de los Servicios Públicos de Lourdes e hizo entrega de los mismos, acompañado de su respectivo anexo técnico, Posteriormente, la Directora de la Oficina de Servicios Públicos procedió a su revisión y se dejó como compromiso enviarlos a la CRA para que emita su concepto de legalidad.

Evidencia de Cumplimiento. Como evidencia de cumplimiento de esta actividad se presentan los soportes de los Contratos de Condiciones Uniformes ajustados para los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. (Anexo No.5 Contratos de Condiciones Uniformes de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo - Anexos Técnicos)

2.1.6 Implementación procedimiento de solicitud de nuevos usuarios Los prestadores de servicios públicos deben promocionar el servicio a través de estrategias de mercado, buscando cada día más usuarios nuevos, atendiendo adecuadamente a los que ya tiene para conservarlos y haciendo campañas para que los usuarios hagan un uso racional del agua. El procedimiento a seguir, cada vez que un usuario potencial solicita su conexión, debe ser un procedimiento sencillo, rápido y organizado. Para estos casos, el prestador elabora un formato a diligenciar por el interesado. El estudio y aprobación lo realiza la directora de la Oficina de Servicios Públicos examinando las solicitudes y la ubicación de la dirección del usuario potencial y el listado de cartera morosa para saber si ese predio tiene alguna deuda y el último paso es la liquidación de aportes de conexión que son los pagos que realiza el suscriptor potencial para conectar un inmueble por primera vez o para cambiar el diámetro de la acometida al sistema o red existente. Conforme lo anterior, el Consorcio Norte de Santander remitió al prestador el formato que aplica para solicitudes nuevas de servicio e incorporación de usuarios, denominado “Incorporación de Nuevos Usuarios”, cuyo procedimiento hace parte integral del Manual de Procedimientos complementado para la Oficina de Servicios Públicos.





IMPLEMENTACIÓN


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Entrega y Socialización del Producto. El Consorcio Norte de Santander hizo entrega, del formato para registrar usuarios y/o suscriptores que debe ser diligenciado para atender esta solicitud. Posteriormente fue socializado el producto en reunión llevada a cabo el 19 de abril en la Oficina de Servicios Públicos, se hizo acompañamiento al prestador para motivar la implementación del producto. (Anexo No. 6 – Registro de Asistencia).

Evidencia de Cumplimiento. Como resultado de dicha reunión, se generó el compromiso por parte de la Directora de la Oficina de Servicios Públicos, de revisión y adopción de los productos entregados por el Consorcio. (Anexo No. 7 - Formato Incorporación de Nuevos Usuarios).

2.1.7 Diseñar el formato para el reporte de fugas, perdidas físicas en tanques y a nivel intradomiciliar.

El programa de control de fugas, pérdidas físicas en tanques y a nivel intradomiciliar permite identificar las fugas existentes en el sistema a través de visitas periódicas de verificación a los usuarios, en las que se debe hacer revisión de flotadores, llaves terminales, tanques, albercas etc., con el fin de constatar que no existan fugas. La misma inspección se debe hacer rutinariamente a la red principal de distribución y las domiciliarias.

Pérdidas de agua físicas: Son aquellas que no llegan al consumidor, perdiéndose en los componentes y etapas del sistema de abastecimiento. Fugas: Se define como el agua que se pierde debido al mal funcionamiento y problemas de las instalaciones, principalmente en la red de distribución. El control activo de fugas se compone de actividades de detección de fugas con objetivos bien definidos y correctamente administrados para localizar fugas no visibles, estrategias de comunicación para motivar a los clientes a informar inmediatamente sobre fugas visibles y administrar el trabajo de forma eficaz para garantizar reparaciones rápidas y de buena calidad. Conforme lo anterior, el Consorcio Norte de Santander, procedió a la elaboración de este producto, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Identificación de fugas o pérdidas físicas en tanques de almacenamiento:

Fecha del reporte Filtro Relavado Caudal (Lt/sg) Hora de apertura de la válvula





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Tiempo de lavado Hora de cierre de la válvula Hora en que empieza a pasar agua para el tanque de almacenamiento Tiempo que tarda en llenarse completamente el tanque de almacenamiento Tiempo total Cantidad de agua perdida (M3)

Reporte de fugas intradomiciliarias:

Fecha de reparación Fecha del reporte Tipo de daño Sector Dirección

Entrega y Socialización del Producto. El Consorcio hizo entrega del Formato de Reporte de fugas, pérdidas físicas en tanques y a nivel intradomiciliar a la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. Posteriormente, fue socializado el documento en una reunión llevada a cabo el día 19 de abril de 2018 aclarando dudas y realizando las mejoras, conforme las necesidades manifestadas por la Directora de la Oficina de Servicios Públicos. (Anexo No. 8 – Registro de Asistencia).

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como soporte de cumplimiento el documento elaborado por el Consorcio con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. (Anexo No. 9 - Formato para el Reporte de Fugas, Pedidas Físicas en Tanques y a Nivel Intradomiciliar). 2.1.5 Implementar un procedimiento para informar a la comunidad sobre la

suspensión del servicio por mantenimiento.

Para garantizar la prestación eficiente y eficaz de los servicios públicos, los prestadores deberán hacer reparaciones técnicas, mantenimiento periódico y racionamiento en caso de fuerza mayor, así como identificar puntos críticos de la red o de sus componentes evitando prejuicios a los suscriptores o usuarios que se derivan de las acciones realizadas, debido a esto se deben adelantar jornadas preventivas, donde es necesario realizar la suspensión del servicio. Durante la jornada de verificación, se evidenció que la oficina de Servicios Públicos no contaba con un modelo de boletín de divulgación establecido, al respecto, por solicitud del Prestador, el Consorcio elaboró un nuevo formato que cumpliera con las condiciones actuales del prestador.





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Entrega y Socialización del Producto. El Consorcio Norte de Santander procedió a realizar la entrega del formato de aviso a la comunidad sobre la suspensión del servicio por mantenimiento al Prestador explicando adicionalmente que los medios digitales están al alcance de todos y son una herramienta vital para promulgar una información. Posteriormente, en el periodo comprendido entre marzo y mayo del presente año, se hizo acompañamiento para motivar la adopción e implementación del producto.

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como evidencia de cumplimiento de esta actividad el documento ajustado por el Consorcio, con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos. (Anexo No. 10 – Formato de Procedimiento para Informar a la Comunidad Sobre la Suspensión del Servicio por Mantenimiento).

2.1.6 Actualización del catastro de usuarios La Secretaría de Agua potable y Saneamiento Básico de la Gobernación Norte de Santander, celebró en el año 2015 el contrato de consultoría No. 012 con el Consorcio Modernización Norte, el cual llevó a cabo el catastro de usuarios de los municipios de Arboledas, Bochalema, Cáchira, Cácota, Durania, Hacarí, Herrán, Labateca, La Esperanza, Lourdes, Pamplonita, Puerto Santander, Santiago, San Cayetano, Silos, Toledo y el corregimiento de Cornejo del Municipio de San Cayetano. Así mismo, una vez finalizado, la Secretaría de Agua Potable y Saneamiento Básico, hizo entrega de las bases de datos de la información obtenida en el año 2015 a cada uno de los prestadores, a la vez que se les explicó el uso de la herramienta informática con toda la información actualizada de su catastro y finalmente se les explicó cómo debían actualizar la información que se ha generado desde la fecha del censo hasta el presente.

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como soporte el pantallazo del programa realizado por parte de un funcionario de la alcaldía basándose en el acompañamiento dado por el Consorcio para la actualización de catastro, así la base de datos entregada, la presentación y el registro de asistencia de la jornada. (Anexo No.11 –Actualización de Catastro).

2.1.7 Implementación del Estudio de Costos y Tarifas de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado.

Contar con un estudio de costos y tarifas, permite a los prestadores solventar los costos asociados a la prestación de los servicios; adicionalmente es relevante que dichas tarifas,





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junto con variables comerciales (porcentaje de recaudo, recuperación de cartera, entre otros) permitan al prestador ser viable económica y financieramente. Durante la jornada de verificación de los soportes, se evidenció la no aplicación de los estudios tarifarios, por lo anterior, la Consultoría realizó un taller de capacitación en estudios de costos y tarifas de acueducto, alcantarillado y aseo según la metodología de la CRA, a los cuales asistió la Directora de la Oficina de los Servicios Públicos de Lourdes donde se le explicó cómo deben aplicar la metodología expedida por la CRA y se le hizo un ejercicio práctico con la información del prestador, con el fin de que pudiera realizar los cálculos respectivo o por lo menos tener una idea del orden de magnitud del impacto de la aplicación del nuevo marco tarifario. Una vez calculadas las tarifas, le corresponde a la autoridad tarifaria local adoptarlas junto con el plan de ajuste gradual o plan de transición, los cuales deben cumplir con los siguientes pasos y requisitos para la adopción de las nuevas tarifas:

1. Remitir a manera de información a la CRA y a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSP).

2. Informar a las autoridades y vocales de control. El prestador debe explicar las nuevas tarifas en una reunión con los vocales de los Comités de Desarrollo y Control Social y con las autoridades municipales dentro de un plazo máximo de quince días calendario a partir de la aprobación.

3. Las tarifas deberán publicarse en un periódico que circule en el municipio o en cartelera pública y enviarse en un volante a todos los suscriptores.

4. Aplicar de las tarifas: no podrán aplicarse antes de quince días hábiles desde que se cumpla el último de los siguientes eventos: 1) comunicarlas a los suscriptores y 2) enviarlas a la SSP y a la CRA.

5. Información periódica a los suscriptores: en los meses de enero y julio de cada año la entidad debe informar a los suscriptores en medios escritos de amplia circulación local, tales como volantes o mediante las facturas, las tarifas que se aplicarán en el semestre en curso.

6. Actualizaciones tarifarias: El prestador debe reportar al SUI e informar a los usuarios utilizando medios escritos de amplia circulación local o en las facturas de cobro de los servicios las tarifarias mensuales a aplicar cada vez que haya actualizaciones de las tarifas aplicadas.

En cumplimiento de lo anterior, se logró la aprobación de los estudios de los costos y tarifas para la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado mediante Decreto





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N° 024 del 30 de Junio del 2018, de acuerdo a los criterios y metodología establecidas por la CRA en su Resolución 825 del 2017.

Evidencia de cumplimiento. Como resultado, la administración municipal aprobó los estudios de costos y tarifas realizados para la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. (Anexo No. 12 - Decreto N° 024 Estudio tarifario)

2.1.8 Implementación del registro del número y tipo de daños por sectores Para llevar a cabo la prestación de los servicios de manera eficiente, la Entidad prestadora debe tener claridad de cuáles son los tipos de daños que más se presentan y en qué sectores, estableciendo la magnitud de los daños, con el fin de prevenir y priorizar futuros daños en los sectores más críticos del municipio. Actividades Para iniciar el registro del número y tipo de daños por sectores, la Entidad prestadora deberá: Diseñar e implementar un formato que permita recopilar la siguiente información:

Fecha del reporte Tipo de daño Sector Dirección Nombre y apellidos del usuario afectado Fecha de atención Fecha de reparación Accesorios utilizados Personal que atendió el daño

Llevar el control de estos daños en un plano en el cual se vayan marcando los puntos de mayor afectación en las redes.

Entrega y Socialización del Producto. De acuerdo a lo anterior, el Consorcio hizo entrega del formato del registro de números y tipos de daños por sectores elaborado para la Oficina de Servicios Públicos. Posteriormente, en el periodo comprendido entre marzo y mayo del presente año, se hizo acompañamiento al prestador para la motivar la adopción e implementación del producto





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Evidencia de Cumplimiento. Como evidencia del cumplimiento de esta actividad se presenta como soporte el formato elaborado por el Consorcio, con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos. (Anexo No. 13 – Formato de Registro del Número y Tipo de Daños por Sectores).

2.2 ACOMPAÑAMIENTO PUESTA EN MARCHA COMITÉ DE ESTRATIFICACIÓN

La estratificación es la clasificación de los inmuebles residenciales un municipio, permitiendo la diferenciación en el cobro de la tarifa de los servicios públicos domiciliarios. Las bases metodológicas para su levantamiento son establecidas por el Departamento Nacional de Planeación – DNP, para lo cual se definieron 6 estratos.

Los estratos de los inmuebles residenciales a los cuales se provean servicios públicos son: 1) Estrato 1 bajo- bajo. 2) Estrato 2 bajo, 3) Estrato 3 medio – bajo; 4) Estrato 4 medio, 5) Estrato 5 medio- alto, y 6) Estrato 6 alto; los inmuebles no Residenciales no tienen estrato socioeconómico. Para establecer el estrato de un inmueble residencial, el respectivo municipio debe aplicar las metodologías definidas por el DANE, las cuales contienen las variables, factores, ponderaciones y método estadístico, teniendo en cuenta la dotación de servicios públicos domiciliarios.

Con base en el desarrollo de las diferentes metodologías a tener en consideración para llevar a cabo los estudios de estratificación socioeconómicas en el país, a través de la Ley 723 del 25 de enero de 2002, se establecieron los nuevos plazos para realizar, adoptar y aplicar la estratificación socioeconómica urbana y rurales en el territorio nacional y se precisaron los mecanismos de ejecución, control y atención de reclamos por el estrato asignado.

En cumplimiento de lo anterior, se pudo verificar que el municipio de Lourdes tiene creado el comité de estratificación con decreto N° 04 del 2000, sin a la fecha no se han reunido para sus respectivas funciones, por lo tanto el Consorcio Norte de Santander envió oficio explicándoles la importancia de este y sus funciones. (Anexo No.14 – oficio comité de estratificación)

Posteriormente en reunión llevada a cabo el 19 de abril de 2018 en las instalaciones de la alcaldía municipal en presencia del Alcalde y la encargada de la prestación de los servicios, fue socializada la importancia del comité de estratificación, se aclaró dudas sobre este tema y se dejó como compromiso la activación de dicho comité para lograr a cabalidad las exigencias de la ley. (Anexo No. 14 - Registro de Asistencia).

Por otra parte, es necesario precisar que el Alcalde Municipal es el único responsable de adoptar la estratificación urbana y rural de cada municipio y de informársela a las empresas de servicio públicos, a través de la Oficina de Planeación Municipal, y la participación de la comunidad y las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios se encuentra prevista a través de los Comités Permanentes de





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Estratificación, que deben conformar los alcaldes por decreto, lo anterior es un deber indelegable del Alcalde realizar la estratificación respectiva.

2.3 TALLERES DE GESTIÓN EMPRESARIAL

El Consorcio Norte de Santander, llevó a cabo el taller de Gestión Empresarial, realizado el día 11 de diciembre del 2017 en las instalaciones del Hotel Casablanca de la ciudad de Cúcuta, con la participación de la Directora de la Oficina de Servicios Públicos. La convocatoria fue realizada a través de comunicación de la Secretaría de Agua Potable y Saneamiento Básico dirigida al Alcalde Municipal y a la Oficina de servicios públicos. A continuación, se relacionan los temas tratados en el taller:

ASPECTOS LEGALES

• Definición de los servicios públicos • Marco constitucional de los servicios públicos en Colombia • Marco Legal de los Servicios públicos en Colombia • Prestadores autorizados. • Entidades del sector Agua Potable y Saneamiento Básico en Colombia • Esquemas diferenciales de servicios públicos en zonas rurales

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• Modelos de Gestión • Componentes de aseguramiento • Elementos de la planeación estratégica

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Gestión Administrativa • Estructura organización y planta de personal • Manuales de funciones y procedimientos • Administración del personal • Administración de bienes y servicios

GESTIÓN COMERCIAL

• Contrato de servicios públicos con condiciones uniformes. • Solicitudes nuevas de servicios • Incorporación de nuevos usuarios • Detección de usuarios clandestinos • Catastro de suscriptores • Facturación, cobro, recaudo y cartera morosa. • Actualización tarifas





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• Campañas de capacitación sobre control social en la gestión de los servicios públicos, uso eficiente y ahorro del agua y saneamiento básico e higiene.

ÁREA FINANCIERA

• Presupuesto • Plan Único de Cuentas • Balance, estado de resultados y flujo de caja • Sistema Unificado de Costos y Gastos

REGISTRO FOTOGRÁFICO

Fuente: Consorcio Norte de Santander 2018

En el Anexo No. 15 se presenta el registro de asistencia de la jornada.

2.4 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS FINANCIEROS Y PRESUPUESTALES

Mediante una jornada de capacitación realizado el día 18 de octubre de 2018 en las instalaciones del Hotel Casa Blanca en la Ciudad de Cúcuta, dirigida a los prestadores de los municipios vinculados al PAP-PDA, se concientizó de la importancia de lograr una





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efectiva y oportuna distribución de los recursos financieros de los que dispone cada prestador, de acuerdo con sus necesidades de funcionamiento y de inversión. Los temas tratados durante el taller de capacitación fueron los siguientes: 1) ASPECTOS FINANCIEROS

- Las generalidades de la gestión financiera - Estados financieros

Estados financieros principales Indicadores Financieros:

a) De liquidez b) De actividad c) Rentabilidad d) Endeudamiento.

Nivel de riesgo financiero de los prestadores de los servicios públicos según resolución 315 del 2005.

Segmentación:

Grupo 1: Con más de 2.500 suscriptores en cualquiera de los tres servicios

Categoría 1: Prestadores con más de 8.000 suscriptores en cualquiera de los tres servicios.

Categoría 2: Prestadores con más de 2.500 suscriptores y hasta 8.000 suscriptores.

Grupo 2: Con menos de 2.500 suscriptores en cualquiera de los tres servicios

Los indicadores financieros, operativos y de calidad con los cuales se determina el nivel de riesgo, son: a) Indicadores financieros:

i. Liquidez (L). ii. Eficiencia en el recaudo (ER). iii. Coeficiente de cubrimiento de costos (CC); b) Indicadores Operativos y de Calidad para el servicio de acueducto:

i. Cumplimiento de Cobertura (CAc). ii. Calidad de agua (CA). iii. Continuidad (C);

c) Indicadores operativos y de calidad para el servicio de alcantarillado:





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i. Cumplimiento de Cobertura (CALc); ii. d) Indicadores Operativos y de Calidad para el servicio de aseo: iii. Cumplimiento en frecuencia de recolección (CFR). iv. vida útil sitio de disposición final (VUi).

2) ASPECTOS PRESUPUESTALES

Como parte del taller de capacitación, se llevó a cabo una exposición acerca de los elementos básicos que componen el presupuesto para un prestador de servicios públicos y se culminó con un ejercicio práctico sobre la proyección del presupuesto para vigencia del 2019. Los temas abordados en este componente de la capacitación, fueron los siguientes: Componentes del Presupuesto:

1. Presupuesto de Ingresos 2. Presupuesto de Gastos Administrativos 3. Presupuesto de Costos Operativos

Durante el desarrollo de la capacitación se hizo referencia a la Ley 142 de 1994 en temas como:

Estratificación socioeconómica

Procedimientos administrativos para actos unilaterales

Naturaleza y características del contrato.

De la prestación del servicio.

El cumplimiento y la prestación del servicio.

De los instrumentos de medición del consumo.

De la determinación del consumo facturable

De las facturas

Defensa de los usuarios en sede de la empresa Así mismo, se llevó a cabo una presentación del contenido del Decreto 302 del 2000, con temas como:

Disposiciones generales: Donde se enfatizó en el objeto y el registro o catastro de usuarios.

Definiciones: Conceptos sobre la parte operativa de la prestación del servicio.

Prestación del servicio de acueducto y alcantarillado: Se hizo énfasis sobre las obligaciones y los deberes de los usuarios.

Régimen de acometidas y medidores.

Mantenimiento de las instalaciones y medidores.

Causales de suspensión y corte.

Servicios Comunitarios





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Hidrantes

Finalmente se hizo entrega a todos los prestadores los formatos en archivos de Excel como guía para la elaboración del presupuesto 2019 y los indicadores de seguimiento. A continuación, se presenta el registro fotográfico de la actividad desarrollada:

REGISTRO FOTOGRÁFICO: Capacitación Aspectos Financieros

Fuente: Consorcio Norte de Santander 2018 El registro de asistencia de este taller se encuentra en el Anexo 16.

2.5 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS COMERCIALES: RECUPERACIÓN DE CARTERA Y RECAUDO, ATENCIÓN DE PQRS, EN ACTUALIZACIÓN DE CATASTRO DE USUARIOS Y TARIFAS.

Con el fin de fortalecer los prestadores de servicios públicos, en Aspectos Comerciales, el Consorcio Norte de Santander llevó a cabo taller de recuperación de cartera y recaudo y atención a PQRS. La capacitación se realizó el 18 de octubre del 2018, en las instalaciones del Hotel Casablanca de Cúcuta, y contó con la participación como capacitadores de los señores Francisco Javier González Acevedo Director atención al cliente Aguas Kpital y Saúl Andrés Pallares. Los temas desarrollados durante la capacitación, fueron los siguientes: 2.5.1. Recuperación de cartera y recaudo

Estructura comercial:

1. Facturación





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Servicios de acueducto y alcantarillado

Otros conceptos

Financiación

2. Recaudo

Descuentos

Financiación 3. Cartera

Atrasos

Financiación Segmentación de los usuarios:

Valor de la facturación mensual

Cartera por atrasos y financiada

Cantidad de usuarios base de datos

Usuarios por estrato y uso

Ciclos de pago

Comportamiento de pago (atrasos)

Dinámica de pago por barrios o sectores

Caracterización Cómo recaudar:

Históricos de pago

Históricos de relación recaudo/facturación

Participación de pago (Usuarios pago/fac)

Relación descuentos por facturación

Estadística de cartera financiada

Impacto de las estrategia en la recuperación de cartera.

Proyección del Recaudo

Indicadores Estrategias de recuperación de cartera:

Visitas personalizadas

Tele cobro

Acuerdos de pago

Aguas al barrio

Plan de premios





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2.5.2. Atención de PQRS

Se encuentra regulado en la Ley 142 de 1994, artículo 159, modificado por la Ley 689 de 2001, Art. 20. La actividad se desarrolló los siguientes temas:

Servicio al Ciudadano, Protocolos de Atención y Servicio al Ciudadano; Cumplimiento de la Ley en términos de derechos de petición

Derechos de petición y sus implicaciones disciplinarias

Sistema de PQRS: Normatividad y canales de atención

Sistema Gestión Documental: Correspondencia virtual y Oficio

Uso y manejo del teléfono

Notificación de la decisión Normativa concordante

Constitución Política de Colombia.

Código Contencioso Administrativo

Circular Externa SSPD 006 del 2 de mayo de 2007.

Contrato de Condiciones Uniformes.

Resolución CRA 151 de 2001.

Ley 142 de 1994.



En el Anexo No. 17 - se relaciona la presentación y el registro de asistencia de la jornada.





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2.5.3. Capacitación en catastro de usuarios

La Secretaría de Agua potable y Saneamiento Básico de la Gobernación Norte de Santander, celebró en el año 2015 el contrato de consultoría No. 012 con el Consorcio Modernización Norte, el cual llevó a cabo el catastro de usuarios de los municipios de Arboledas, Bochalema, Cáchira, Cácota, Durania, Hacarí, Herrán, Labateca, La Esperanza, Lourdes, Pamplonita, Puerto Santander, Santiago, San Cayetano, Silos, Toledo y el corregimiento de Cornejo del Municipio de San Cayetano. Así mismo, una vez finalizado, la Secretaría de Agua Potable y Saneamiento Básico, hizo entrega de las bases de datos de la información obtenida en el año 2015 a cada uno de los prestadores, a la vez que se les explicó el uso de la herramienta informática con toda la información actualizada de su catastro y finalmente se les explicó cómo debían actualizar la información que se ha generado desde la fecha del censo hasta el presente. Teniendo en cuanta lo anterior, se realizó la capacitación con el fin que los prestadores continúen implementando la herramienta, para ello el 31 de agosto del 2018, en las instalaciones del Consorcio Norte de Santander, se realizó la jornada de trabajo dirigida por la Arquitecta Tatiana Montero Baldovino y el Ingeniero Carlos Alberto Castillo, desarrollándose los siguientes temas:

o Objetivo del censo. o Beneficios de la realización del censo

Cómo se actualiza:

En el proceso de incorporación de nuevas cuentas y novedades

Mediante un censo de usuarios Cómo se identifica un suscriptor:

Mediante un código de diez posiciones con la siguiente información:

Ruta, orden de conexión, posición horizontal y vertical Funciones del Coordinador para dirigir la realización del Censo.

Definir y aprobar la ejecución del Censo

Aportar el recurso humano necesario para su desarrollo.

Suministrar los recursos materiales indispensables.

Brindar las instrucciones necesarias para que las dependencias municipales suministren toda la información básica requerida.

Ordenar y procesar la información diaria derivada de las encuestas.

Tomar diariamente las decisiones que sobre las situaciones anormales que se presenten y ordenar su procesamiento.

Proporcionar la información cartográfica





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Suministrar los listados de catastro y usuarios.

Disponer las instalaciones e implementos de trabajo

Dirigir y dar instrucciones al personal. Funciones del Supervisor para dirigir la realización del Censo

Demarcar las rutas del recorrido de acuerdo con el listado de usuarios en los planos urbanos generales y detallados.

Efectuar la promoción del Censo de usuarios, para que la comunidad tenga conocimiento sobre su realización.

Programar los recorridos diarios para la toma de las encuestas.

Asignar las labores diarias al personal a su cargo

Controlar diariamente el trabajo ejecutado tanto en el campo como en la oficina.

Verificar por muestreo en terreno la calidad y veracidad del contenido de las encuestas realizadas.

Ubicar en terreno a los diferentes grupos de encuestadores de acuerdo con los tramos de recorrido asignados

Ubicar en terreno los predios

Apoyar a los encuestadores a ubicar las conexiones, medidores etc.

Inspeccionar la ejecución y calidad de la encuesta.

Resolver inquietudes a los encuestadores.

Recolectar las encuestas realizadas diariamente por los grupos de encuestadores de revisarlas y entregarlas al Coordinador.

Funciones del Encuestador para la realización del Censo:

Recolección de datos siguiendo los pasos indicados en el Formulario de Encuesta.

Contactar al suscriptor del servicio en el predio e invitarlo a suministrar la información indicada en el Formulario de Encuesta.

Seguir la secuencia indicada durante el proceso de entrenamiento para hacer el diligenciamiento total de la encuesta, registrando cada dato en la respectiva casilla con letra clara y legible

Información básica para la elaboración del censo:

Plano general de la población

Actualizar el plano general

Listado actualizado de usuarios de los servicios Diseño de rutas

Identificación de las rutas

Reconocimiento de las rutas

Asignación de código a usuarios





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Identificación de cada predio

Elaboración y fijación de autoadhesivos

Dibujo del plano de rutas Selección de encuestadores Programación de encuestas Ejecución del censo A continuación, se presenta el registro fotográfico de la actividad realizada:



En el Anexo No. 18- se relaciona la presentación y el registro de asistencia de la jornada

2.5.4. Taller de capacitación en la elaboración de los estudios de costos y tarifas

de acueducto y alcantarillado

El nuevo marco tarifario para pequeños prestadores de los servicios públicos de acueducto y alcantarillado fue expedido por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico mediante la Resolución 825 de 2017. Teniendo en cuenta la importancia de la aplicación de esta normatividad por parte de todos los prestadores vinculados al PAP-PDA de Norte de Santander, se tomó la decisión de llevar a cabo un taller de capacitación dirigido a todos los operadores, en el cual se les explicara cómo deben aplicar la metodología expedida por la CRA y se hiciera un ejercicio práctico con la información de cada prestador, con el fin de que pudieran realizar los cálculos respectivo o por lo menos tener una idea del orden de magnitud del impacto de la aplicación del nuevo marco tarifario. El evento de capacitación se realizó el 22 de junio del 2018, en las instalaciones de CONNORTE, en el municipio de Cúcuta.





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A continuación, se describen las principales características del Nuevo Marco Tarifario: El objetivo del nuevo marco tarifario es establecer una metodología simple y fácil de aplicar, que reconozca las características y necesidades de los mercados que atienden estos prestadores, buscando la mejora y sostenibilidad de los servicios. La resolución se expidió luego de analizar la problemática de las diferentes regiones del país y de revisar e incluir las observaciones y sugerencias recibidas por parte de los ciudadanos, de las empresas prestadoras y agentes del sector durante la construcción de dicha metodología. Para la aplicación de la metodología en el marco tarifario de pequeños prestadores se definieron dos segmentos: El primer segmento lo integran prestadores que atiendan en:

Un Área de Prestación del Servicio (APS) con suscriptores entre 2.501 y 5.000 en el área urbana, y en el caso que tenga suscriptores rurales, que estos sean menos del 50% de sus suscriptores totales.

Más de un Área de Prestación del Servicio (APS) de dos o más municipios y/o distritos, mediante un mismo sistema interconectado y que en conjunto sumen suscriptores entre 2.501 y 5.000 en el área urbana, y en el caso que tenga suscriptores rurales, que estos sean menos del 50% de sus suscriptores totales.

Mientras que el segundo segmento lo conforman los prestadores que no hacen parte del primer segmento. Para cada segmento se define el cargo fijo y el cargo por consumo. El cargo fijo lo conforma el Costo Medio de Administración (CMA). Por su parte, el Cargo por Consumo lo integran el Costo Medio de Operación (CMO), el Costo Medio de Inversión (CMI) y el Costo Medio por Tasas Ambientales (CMT).





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Ilustración 1. Componentes del Costo Económico de Referencia

Para el primer segmento se establece un valor mínimo para el Costo Medio de Administración (CMA) y el Costo Medio de Operación General (CMOG), así:

Servicio Público Domiciliario Valor mínimo del Costo Medio de

Administración en pesos de diciembre de 2016 ($/ suscriptor/mes)

Acueducto $2.890

Alcantarillado $2.069

Servicio público domiciliario Valor mínimo del Costo Medio de Operación General en pesos de

diciembre de 2016 ($/m3)

Acueducto $467

Alcantarillado $169

Para el segundo segmento se define un rango de valores para el Costo Medio de Administración y el Costo Medio de Operación General

Costo económico de referencia

Cargo Fijo ac,al

($/suscriptor/mes)

Costos Medios de Administración

CMA ac,al

Cargo por Consumo ac,al

($/m3/mes)

Costos Medios Operativos

CMO ac,al (Se divide en General y Particular)

Costos Medios de Inversión

CMI ac,al

Costos Medios Tasas Ambientales CMT ac,al





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Costo Medio de Administración (CMA)

Servicio público domiciliario

Valor mínimo ($/suscriptor/ mes)

Valor máximo ($/suscriptor/mes)

Acueducto $6.655 $10.206

Alcantarillado $3.400 $5.260

Costo Medio de Operación General (CMOG)

Servicio público domiciliario

Valor mínimo ($/m3) Valor máximo

($/m3)

Acueducto $727 $1.263

Alcantarillado $131 $594

Otros temas relevantes tratados en el taller de capacitación, fueron los siguientes:

Generalidades

Fórmula tarifaria

Cálculo de los Costos Económicos de referencia para las personas prestadoras Del primer segmento

Cálculo de los Costos Económicos de referencia para las personas prestadoras Del segundo segmento

Costo Medio generado por Tasas Ambientales para las personas prestadoras

Componente tarifario

Cargo fijo Cargo por unidad de consumo

Presentación didáctica para el cálculo

Cómo se factura AAA Nuevo marco tarifario de AA Cómo se calcula las tarifas AA Cargo por unidad de consumo

Se desarrolló un Ejercicio práctico





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En el Anexo No. 19- se relaciona base de datos entregada, la presentación y el registro de asistencia de la jornada.

2.6 CONSTRUCCIÓN DE CAPACIDADES EN ASPECTOS TÉCNICOS: MICROMEDICIÓN, CALIDAD DE AGUA, MANTENIMIENTO DE TUBERÍAS, ACCESORIOS, FONTANERÍA, ETC

Con el objetivo de fortalecer la gestión técnica y operativa del prestador y fortalecer las habilidades del personal responsable de la operatividad del servicio, CONNORTE llevó a cabo taller de Calidad de Agua, Fontanería y Micromedicion por profesionales técnicos en fontanería de PAVCO, la Microbióloga de alimentos Janeth Liliana Torres, y profesionales en temas de Micromedicion de la empresa Herbert. El proceso de capacitación se realizó el 15 de noviembre del 2018, desarrollándose los siguientes Temas: 2.6.1. Micromedicion

En este taller de capacitación, se desarrollaron los siguientes temas:

• Tipos de micromedidores. • Su funcionamiento • Mantenimiento preventivo • Importancia de la Micromedición





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2.6.2. Calidad de agua: manejo y operación de plantas de tratamiento de agua

potable.

Con el objetivo de fortalecer la gestión técnica y operativa del prestador, El Consorcio Norte se Santander, llevó a cabo el taller en Manejo y operación de Plantas de Tratamiento de Agua Potable. El proceso de capacitación se realizó el 15 de noviembre del 2018 por el Conferencista Microbióloga de alimentos Janeth Liliana Torres M, desarrollándose los siguientes Capítulos: CAPITULO I:

Normatividad Sanitaria Colombiana en la Calidad de Agua Potable para Consumo Humano.

Definiciones. Buenas Prácticas Sanitarias Libro o Registro de Control de Calidad. Calidad del Agua. Sistema para la protección y control de la calidad del agua para consumo humano. Sistema de suministro de agua para consumo humano. Sustancias potencialmente tóxicas Persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano

(persona prestadora, p.p): plan operacional de emergencia mapa de riesgo de calidad de agua (mapa de riesgo):

CAPITULO II

Características físicas y químicas del agua para consumo humano Normas de Calidad Física del Agua para Consumo Humano. Características químicas de sustancias que tienen reconocido efecto adverso en la

salud humana. Normas de calidad Químicas del agua para Consumo Humano Enfermedades de origen Hídrico.

CAPITULO III

Características microbiológicas Responsables del control y vigilancia para garantizar la calidad del agua para

consumo humano responsabilidad de las personas prestadoras

CAPITULO IV

Instrumentos básicos para garantizar la calidad del agua para consumo humano Índice de riesgo de la calidad del agua para consumo humano – IRCA Cálculo del IRCA





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Clasificación del nivel de riesgo en salud según el IRCA por muestra y el IRCA mensual y acciones que deben adelantarse

Instrumentos para el sistema de vigilancia Lavado y desinfección de la planta de tratamiento Toma de muestra

CAPÍTULO V. CALIDAD DE AGUA Y SU TRATAMIENTO

Procesos básicos del control y la vigilancia para garantizar la calidad del agua para

consumo humano. Proceso de tratamiento en los sistemas de abastecimiento de agua potable para

consumo humano Características físicas a realizar: Turbiedad, Color, Sabor, olor y T°, Conductividad Características químicas: La alcalinidad, la dureza y el pH. Proceso de tratamiento del agua potable Instrumentación de la Planta Aspectos y estado operativo del sistema de distribución

2.6.3. Mantenimiento de tuberías, accesorios, fontanería

Con el fin de capacitar y fortalecer las habilidades del personal responsable de la operatividad del servicio, el Consorcio Norte de Santander llevó a cabo taller de capacitación orientado a implementar buenas prácticas en el funcionamiento del sistema de Acueducto. El proceso de capacitación se realizó el 15 de noviembre del 2018 por profesionales técnicos de PAVCO, desarrollándose los siguientes Temas: 1. Código colombiano de fontanería (NTC 1500). 2. Aspectos generales de redes de acueducto y alcantarillado. 3. Procedimiento e instalación de tuberías. 4. Productos nuevos.

5. Programa plomero profesional.





IMPLEMENTACIÓN


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En el Anexo No. 20 - se relaciona la presentación y el registro de asistencia de la jornada.





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3 ACTIVIDADES ADICIONALES EJECUTADAS De manera adicional y como complemento a las actividades definidas en el anexo técnico del contrato y al cronograma de actividades concertado con los prestadores para dar cumplimiento al Plan de Acción Empresarial, la consultoría llevó a cabo la calificación de la gestión empresarial del prestador. La calificación de la gestión empresarial se elabora de conformidad con la metodología establecida por el Programa de Fortalecimiento Institucional del Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio mediante el cual se determina la capacidad institucional de un prestador de servicios públicos a partir del estado de cumplimiento de 85 aspectos relacionados con su actividad comercial, técnica, operativa, institucional, financiera y administrativa, con lo cual a partir de una matriz de evaluación obtiene una calificación máxima de 1.000 puntos distribuidos tal como se muestra en la Tabla 2 Calificación por Área en la Matriz de Evaluación de Prestadores. Tabla 2 Calificación por Área en la Matriz de Evaluación de Prestadores

ÁREAS O TÓPICOS DE GESTIÓN CALIFICACIÓN MÁXIMA

ÁREA INSTITUCIONAL Y LEGAL 300

ÁREA ADMINISTRATIVA 100

ÁREA COMERCIAL 200

ÁREA FINANCIERA 150

ÁREA OPERATIVA 180

ÁREA TÉCNICA 70

TOTAL, CALIFICACIÓN 1.000

Fuente: MVCT - Programa de Fortalecimiento Institucional

El cumplimiento de cada uno de los 85 aspectos considerados para la calificación se determina a partir de las evidencias de cumplimiento que debe reportar el prestador y de acuerdo con la calificación que obtiene la empresa, su gestión se clasifica de acuerdo con la Tabla 3 Grado de Gestión de las Empresas. Tabla 3 Grado de Gestión de las Empresas

PUNTAJE CONCEPTO

< 199 Gestión DEFICIENTE

200 – 399 Gestión REGULAR

400 – 599 Gestión ACEPTABLE

600 – 799 Gestión BUENA

800 – 1000 Gestión EXCELENTE

Fuente: MVCT - Programa de Fortalecimiento Institucional

A partir de la calificación realizada, la consultoría llevó a cabo las actividades de fortalecimiento que se describen a continuación.





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3.1 ACTIVIDADES DE FORTALECIMIENTO EJECUTADAS

3.1.1 Implementación de formatos de peticiones, quejas y recursos

Los prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones y recursos que presenten los usuarios, para ello deben establecer, elaborar, implementar y mantener de manera eficiente y ordenada un procedimiento para darles el tratamiento requerido. De esta manera se busca dar una adecuada atención al usuario, solucionando sus inquietudes e inconformidades con los servicios prestados en el menor tiempo posible. La normatividad vigente en la materia, establece las siguientes definiciones: Petición: Es la solicitud que presenta un usuario para recibir una información, una explicación, un documento, como podría ser de tarifas, normas y condiciones del servicio. Queja: Es el manifiesto de inconformidad que hace un usuario en relación con la prestación del servicio, la facturación o el desempeño de un funcionario. Ejemplo: deficiente prestación del servicio, error de facturación, mala atención del fontanero o del administrador, etc.

Recurso: Es un acto del suscriptor o usuario para obligar al prestador a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el prestador proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

Con el objeto de dar cumplimiento a esta actividad, el Consorcio Norte de Santander procedió a la elaboración del formato de PQR, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

a) Definición de los tiempos de respuesta para las solicitudes que se realicen. b) Llevar un control sistematizado de las Peticiones, Quejas y Recursos.

Entrega y Socialización del Producto. En cumplimiento de esta actividad el Consorcio hizo entrega del formato de peticiones, quejas y recursos a la Oficina de Servicios Públicos. Posteriormente se hizo acompañamiento al prestador para la motivar la adopción e implementación del producto socializado el documento, aclarando dudas y realizando las mejoras conforme las necesidades manifestadas por la Directora de la Oficina de Servicios Públicos.





IMPLEMENTACIÓN


44

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como soporte del cumplimiento de esta actividad el formato recepción, notificación y respuestas de las Peticiones, Quejas y Recursos, con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. (Anexo No. 21 – Formato de Registro de Peticiones, Quejas y Recursos).

3.1.2 Establecer un sistema para la administración de materiales Son los pasos del manejo de los materiales requeridos por el Prestador, para que pueda desarrollar su objeto social, el cual consiste en la compra, entrega y la recepción de los materiales por parte de la Directora de la Oficina de Servicios Públicos, quien es el responsable por los daños, pérdidas del material, finalmente almacena los bienes en un lugar destinado para tal fin. La Oficina de Servicios Públicos requiere llevar un inventario de todos los materiales, donde pueda registrar los movimientos de entradas y salidas de los materiales y mensualmente elaborar la cuenta de almacén, que contemple el movimiento del período, indicando el saldo anterior, las entradas, las salidas y los saldos actuales. Durante la jornada de verificación, se evidenció que el Prestador no cuenta con un formato de control para administrar los materiales. En cumplimiento de esta actividad y a solicitud de la Directora de la Oficina de Servicios Públicos, el Consorcio Norte Santander procedió a elaborar un formato para la administración de los materiales.

Entrega y Socialización del Producto. Posteriormente, fue entregado el formato por parte del Consorcio, conforme las necesidades manifestadas por la Oficina de Servicios Públicos. En el periodo comprendido entre junio y octubre del presente año, se hizo acompañamiento al prestador para la motivar la adopción e implementación del producto.

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como soporte de cumplimiento el Formato elaborado por el Consorcio, con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. (Anexo No. 22 – Formato de para la administración de los materiales).





IMPLEMENTACIÓN


45

3.1.3 Implementación del programa de fugas no visibles Las fugas no visibles son el volumen de agua desperdiciada, causado por daño o avería en la red matriz o instalación de acueducto que no aflora en la superficie, infiltrándose en el terreno, encausándose en redes telefónicas o de alcantarillado. Uno de los aspectos que mide la condición física del sistema y la gestión administrativa del mismo es el alto porcentaje de agua que es suministrada a la comunidad y que no es facturada. Por esta razón, se deben implementar las actividades necesarias que permitan detectar y reparar las fugas superficiales y subterráneas en todo el sistema de acueducto. Pérdidas de agua físicas: Son aquellas que no llegan al consumidor, perdiéndose en los componentes y etapas del sistema de abastecimiento.

Fugas: Se define como el agua que se pierde debido al mal funcionamiento y problemas de las instalaciones, principalmente en la red de distribución. El control activo de fugas se compone de actividades de detección de fugas con objetivos bien definidos y correctamente administrados para localizar fugas no visibles, estrategias de comunicación para motivar a los clientes a informar inmediatamente sobre fugas visibles y administrar el trabajo de forma eficaz para garantizar reparaciones rápidas y de buena calidad. Conforme lo anterior, el Consorcio Norte de Santander, procedió a la elaboración de este producto.

Entrega y Socialización del Producto. De acuerdo a lo anterior, se procedió a hacer entrega del programa de Fugas no Visibles al Prestador de Servicios Públicos de Lourdes. Como resultado, se genera un compromiso de revisión del producto entregado por el Consorcio para dar inicio al trámite de adopción del mismo e implementarlo.

Evidencia de Cumplimiento. Se presenta como soporte el programa para la Detección de Fugas con el membrete de la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes. (Anexo No. 23 –Programa Fugas no visibles).





IMPLEMENTACIÓN


46

3.2 CALIFICACIÓN ACTUALIZADA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Tabla 4 Calificación Autoevaluación Gestión Empresarial.

ASPECTOS INSTITUCIONALES Y LEGALES

Código COMPROMISOS / PROYECTOS SI NO CALIF.

1,1 SE HA REALIZADO EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL DE LA ENTIDAD PRESTADORA? (ARTS. 6, 17 y 181

DE LA LEY 142/94) 1

20

1,2 SE HA REALIZADO EL ESTUDIO DE VIABILIDAD DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE LOS SERVICIOS? (RES. 151/2001-CRA)

1

20

1,3 SE HAN REALIZADO LOS ESTUDIOS DE COSTOS Y TARIFAS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO SEGÚN METODOLOGÍA C.R.A ?.(RES.825/2017-351 y 352 DE 2005- CRA)

1

20

1,4 SE HA INFORMADO A LA CRA, SSP, AUTORIDADES LOCALES Y USUARIOS LOS ESTUDIOS DE COSTOS Y TARIFAS DE LOS SERVICIOS? (RES. 815/2017-CRA)

1

20

1,5 SE HA IMPLEMENTADO EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO?

(ARTS. 45 A 51 LEY 142/94) 1

20

1,6 SE HAN SEPARADO LAS CONTABILIDADES DE LOS SERVICIOS? (ART. 4, 6 Y 18 LEY 142/94)

1

20

1,7 SE HA CREADO Y PUESTO EN FUNCIONAMIENTO LA OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS? (ARTS. 152 A 159 LEY 142/94, CIRCULAR SSP 01-02/96)

1

20

1,8 SE HA IMPLEMENTADO EL PLAN DE CUENTAS DE LAS NIIF?

1 0

1,9 SE HA IMPLEMENTADO LA ESTRATIFICACIÓN SOCIOECONÓMICA

DE LOS USUARIOS? (Ley 732 de 2002) 1

20

1,10 SU MUNICIPIO HA CREADO EL FONDO DE SOLIDARIDAD Y REDISTRIBUCIÓN DE INGRESOS PARA LOS SUBSIDIOS? ( ART. 89

LEY 142/94 Y DCTO.MDE 565/95) 1

20

1,11 SE HA ELABORADO y/o IMPLEMENTADO EL PROGRAMA DE USO EFICIENTE Y AHORRO DEL AGUA? (ART. 1, 2, 3 DE LA LEY 373/97)

1

20

1,12 SE HA ESTABLECIDO UN PROGRAMA PERMANENTE DE CONTROL DE PERDIDAS Y AGUA NO CONTABILIZADA?

1

20

1,13 EN SU MUNICIPIO SE HA CONFORMADO EL COMITÉ DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL?

1

20

1,14 HA REALIZADO SU INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ÚNICO DE PRESTADORES DE SERVICIOS PUBLICOS-RUPS- A TRAVÉS DEL SUI?

1

20

1,15 SU MUNICIPIO HA ELABORADO Y PRESENTADO A LA CORPORACIÓN AUTÓNOMA EL PROGRAMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE RESIDUOS SÓLIDOS- PGIRS?

1

20

280





IMPLEMENTACIÓN


47

ÁREA ADMINISTRATIVA


2,1 SE HA CREADO LA PLANTA DE PERSONAL SEGÚN LAS NECESIDADES DE LA ENTIDAD PRESTADORA?

1

7

2,2 SE HA DETERMINADO LA ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA EMPRESA?

1

7

2,3 SE HA ELABORADO Y PUBLICADO EL REGLAMENTO INTERNO DE

TRABAJO? 1

7

2,4 SE HA ELABORADO E IMPLEMENTADO EL MANUAL DE FUNCIONES?

1

7

2,5 SE HA ELABORADO E IMPLEMENTADO EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA ENTIDAD?

1

7

2,6 SE HAN DEFINIDO E IMPLEMENTADO PROCEDIMIENTOS DE SELECCIÓN DE PERSONAL?

1

7

2,7 SE HA DISEÑADO E IMPLEMENTADO UN CURSO DE INDUCCIÓN

PARA EL PERSONAL NUEVO? 1

7

2,8 ESTÁN DEBIDAMENTE AFILIADOS LOS EMPLEADOS AL RÉGIMEN DE SEGURIDAD SOCIAL?

1

7

2,9 SE HA IMPLEMENTADO ALGÚN SISTEMA DE PROMOCIÓN, ESTABILIDAD Y ASCENSO DEL PERSONAL?

1

7

2,10 SE HA IMPLEMENTADO ALGÚN SISTEMA DE EVALUACIÓN PERIÓDICA DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL?

1 0

2,11 SE HA PREVISTO ATENDER LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL PRESUPUESTO ANUAL ?

1

6

2,12 SE TIENE ESTABLECIDO ALGÚN SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE MATERIALES (KARDEX, MANUAL O SISTEMATIZADO)?

1

6

2,13 ESTA PREVISTA EN EL PRESUPUESTO LA EJECUCIÓN DEL PLAN ANUAL DE COMPRAS?

1

6

2,14 SE TIENE ESTABLECIDO ALGÚN SISTEMA PARA EL REGISTRO ACTUALIZADO DE PRECIOS Y PROVEEDORES?

1

6

2,15 SE TIENE ESTABLECIDO ALGÚN PROCEDIMIENTO PARA CUANTIFICAR Y TENER ACTUALIZADO EL PATRIMONIO POR CADA SERVICIO?

1

6

93

ÁREA COMERCIAL


3,1 SE HA CUMPLIDO CON LA OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTAR EL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES ?

1

10

3,2 SE TIENE ESTABLECIDO ALGÚN PROCEDIMIENTO PARA ATENDER SOLICITUDES NUEVAS DE SERVICIO?

1

10





IMPLEMENTACIÓN


48

ÁREA COMERCIAL


3,3 SE TIENE ESTABLECIDO ALGÚN PROCEDIMIENTO PARA LA INCORPORACIÓN DE USUARIOS?

1

10

3,4 SE HA ESTABLECIDO E IMPLEMENTADO ALGÚN PROCEDIMIENTO PERMANENTE PARA DETECCIÓN DE USUARIOS CLANDESTINOS?

1

10

3,5 SE HA ELABORADO E IMPLEMENTADO UN CATASTRO DE SUSCRIPTORES?

1

10

3,6 SE HA EJECUTADO UN PROGRAMA DE REPOSICIÓN DE MEDIDORES QUE HAN CUMPLIDO SU VIDA ÚTIL?

1 0

3,7 SE HA IMPLEMENTADO UN PROCEDIMIENTO PARA LECTURA DE MEDIDORES?

1 0

3,8 SE ADECÚA LA FACTURA A LOS REQUERIMIENTOS DE

LA LEY 142 DE 1.994 1

10

3,9 SE HA DEFINIDO E IMPLEMENTADO UN PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN?

1

10

3,10 SE TIENE IMPLEMENTADO UN FORMATO PARA LA ACTUALIZACIÓN MENSUAL DE LOS NIVELES TARIFARIOS?

1

10

3,11 SE HA IMPLEMENTADO UN PROCEDIMIENTO PARA CRITICA DE LECTURAS Y REVISIÓN PREVIA?

1 0

3,12 SE HAN IMPLEMENTADO MECANISMOS DE DIVULGACIÓN Y PROMOCIÓN PARA MEJORAR LA EFICIENCIA EN EL RECAUDO ?

1

10

3,13 SE TIENEN IMPLEMENTADOS FORMATOS DE CONTROL PERIÓDICO DEL ÍNDICE DE EFICIENCIA DEL RECAUDO?

1

10

3,14 SE APLICAN ACCIONES COERCITIVAS A MOROSOS (SUSPENSIÓN, CORTE Y COBRO JUDICIAL) ?

1

10

3,15 SE HA IMPLEMENTADO UN FORMATO PARA EL REGISTRO ACTUALIZADO DE LA CARTERA MOROSA?

1 0

3,16 SE HAN IMPLEMENTADO FORMATOS O LISTADOS PARA LLEVAR EL REGISTRO DE CONSUMOS POR ESTRATOS Y USOS?

1

10

3,17 SE TIENE UN PROCEDIMIENTO PARA OBTENER REGISTROS ACTUALIZADOS DE AGUA PRODUCIDA Y AGUA FACTURADA?

1

10

3,18 SE ADELANTAN CAMPAÑAS DE CAPACITACIÓN A LA COMUNIDAD SOBRE CONTROL SOCIAL DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS?

1 0

3,19 SE TIENE UN PROGRAMA PERMANENTE DE CAPACITACIÓN A USUARIOS EN USO EFICIENTE Y AHORRO DEL AGUA?

1

10

3,20 SE TIENE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SANEAMIENTO BÁSICO Y EDUCACIÓN EN HIGIENE ?

1 0

140





IMPLEMENTACIÓN


49

ÁREA FINANCIERA


4,1 SE HA ELABORADO Y GESTIONADO LA APROBACIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE LOS SERVICIOS?

1

15

4,2 SE TIENE IDENTIFICADO ALGÚN PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA EJECUCIÓN PRESUPUESTAL MENSUAL Y ANUALMENTE?

1

15

4,3 SE ELABORAN Y SE LLEVAN LOS LIBROS DE CONTABILIDAD EXIGIDOS POR LA SSPD? (MAYOR, DIARIO Y AUXILIAR)

1

15

4,4 SE REPORTAN LOS ESTADOS FINANCIEROS BÁSICOS A LA SSPD

DE ACUERDO CON LOS FORMATOS DEL SUI? 1

15

4,5 SE HA IMPLEMENTADO EL SISTEMA UNIFICADO DE COSTOS Y GASTOS- ABC DEFINIDO POR LA SSP?

1 0

4,6 SE ESTÁN APLICANDO PROCEDIMIENTOS DE TESORERÍA AGILES Y EFICIENTES?

1

15

4,7 SE HAN ELABORADO E IMPLEMENTADO PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR EL REPORTE PERIÓDICO DEL ESTADO DE CAJA Y BANCOS?

1

15

4,8 SE HA INCORPORADO EN EL PRESUPUESTO ANUAL DE INVERSIONES LA APROPIACIÓN DEL 1% PARA MANTENIMIENTO DE CUENCAS?

1

15

4,9 SE HA INCORPORADO EN EL PRESUPUESTO ANUAL DE GASTOS LA APROPIACIÓN PARA EL PAGO DE CONTRIBUCIONES A LA SSP Y LA CRA?

1

15

4,10 SE HA ELABORADO E IMPLEMENTADO UN PROCEDIMIENTO DE REPORTE PERIÓDICO DE COMPROMISOS DE PAGO A TERCEROS?

1 0

120

ÁREA OPERATIVA


5,1 EXISTEN PLANOS ACTUALIZADOS DE LAS REDES DEL SISTEMA DE ACUEDUCTO (Catastro de Redes de Acueducto) ?

1

9

5,2 EXISTEN PLANOS ACTUALIZADOS DE LAS REDES DEL SISTEMA DE ALCANTARILLADO (Catastro de redes de alcantarillado)?

1

9

5,3 EXISTEN PLANOS ACTUALIZADOS DE LAS CAPTACIONES, CONDUCCIONES, PLANTAS DE TRATAMIENTO, TANQUES, ETC.?

1

9

5,4 SE HA ELABORADO E IMPLEMENTADO UN MANUAL PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LOS SISTEMAS?

1

9

5,5 SE HAN ADQUIRIDO LAS HERRAMIENTAS PARA LLEVAR A CABO EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO?

1

9

5,6 SE HAN ADQUIRIDO E INSTALADO MEDIDORES O 1

9





IMPLEMENTACIÓN


50

ÁREA OPERATIVA


TOTALIZADORES DE CAUDAL PARA EL AGUA CAPTADA Y EL AGUA TRATADA?

5,7 SE TIENE ESTABLECIDO UN REGISTRO PERMANENTE DEL NUMERO Y TIPO DE DAÑOS POR SECTORES?

1

9

5,8 SE TIENE UN STOCK PERMANENTE DE ACCESORIOS Y REPUESTOS PARA ATENDER REPARACIONES?

1

9

5.9 SE HA IMPLEMENTADO UN PROGRAMA PARA LA DETECCIÓN DE FUGAS NO VISIBLES. ?

1

9

5.10 EXISTEN PROCEDIMIENTOS PARA DETECTAR Y CONTROLAR LOS REBOSES EN TANQUES DE ALMACENAMIENTO DEL SISTEMA?

1 0

5.11 SE HAN IMPLEMENTADO FORMATOS PARA REPORTE DE CONTROL DE FUGAS, PÉRDIDAS FÍSICAS EN TANQUES Y A NIVEL INTRADOMICILIAR?

1

9

5.12 SE HA IMPLEMENTADO UN PROGRAMA PERMANENTE PARA VIGILAR, INSPECCIONAR Y LIMPIAR CUENCAS EN LA FUENTE

ABASTECEDORA? 1

9

5.13 SE HAN IMPLEMENTADO FORMATOS PARA EL REGISTRO DE LA CALIDAD DEL AGUA QUE ENTRA Y SALE DE LA PLANTA DE TRATAMIENTO?

1

9

5.14 SE HA DEFINIDO E IMPLEMENTADO UN PROCEDIMIENTO PARA EL SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD DEL AGUA SUMINISTRADA?

1

9

5.15 SE ESTÁN ELABORANDO LOS REPORTES DE INFORMES DE CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 1575 Y RESOLUCIÓN 2115 DE 2007

1

9

5.16 SE HA IMPLEMENTADO UN PROGRAMA CON LOS USUARIOS PARA SEPARACIÓN EN LA FUENTE DE RESIDUOS SÓLIDOS?

1

9

5.17 SE HA DISEÑADO E IMPLEMENTADO UN SISTEMA DE RUTAS Y TURNOS DE RECOLECCIÓN SELECTIVA DE RESIDUOS SÓLIDOS?

1

9

5.18 SE HA IMPLEMENTADO UN SISTEMA TÉCNICO PARA DISPOSICIÓN FINAL DE LOS RESIDUOS SOLIDOS?

1

9

5.19 SE HAN IMPLEMENTADO PROCEDIMIENTOS PARA INFORMAR A LA COMUNIDAD SOBRE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR MANTENIMIENTO?

1

9

5.20 SE HAN GESTIONADO Y REALIZADO CURSOS DE CAPACITACIÓN A FONTANEROS Y OPERADORES CON EL SENA - UNIDADES DE

AGUA, ETC..? 1

9

171





IMPLEMENTACIÓN


51

ÁREA TÉCNICA


6,1 SE HAN ADOPTADO Y APLICADO LAS NORMAS TÉCNICAS DEL RAS-2000 PARA DISEÑO, CONSTRUCCIÓN Y OPERACIÓN DE OBRAS?

1 0

6,2 SE HAN DEFINIDO E IMPLEMENTADO PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRACIÓN DE PLANOS Y MEMORIAS TÉCNICAS?

1 0

6,3 SE HAN DEFINIDO E IMPLEMENTADO PROCEDIMIENTOS PARA LICITACIONES Y COMPRAS (MODELOS DE PLIEGOS)?

1 0

6,4 SE HA REALIZADO UN CURSO DE CAPACITACIÓN SOBRE LOS REQUISITOS TÉCNICOS Y PROCEDIMIENTOS DEFINIDOS EN EL RAS-2000?

1 0

6,5 LA ENTIDAD HA ELABORADO EL PLAN DE OBRAS E INVERSIONES PRIORIZADO A CINCO (5) AÑOS?

1 0

0

RESUMEN CALIFICACIÓN- 85 ÍTEMS

ÁREA INSTITUCIONAL Y LEGAL 280

ÁREA TÉCNICA 0

TOTAL CALIFICACIÓN 804

ÁREA ADMINISTRATIVA 93

ÁREA COMERCIAL 140

ÁREA FINANCIERA 120

ÁREA OPERATIVA 171





IMPLEMENTACIÓN


3.3 INDICADORES DE GESTIÓN

Tabla 5. Indicadores.

INFORMACIÓN REQUERIDA

Unidad ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

1. Domicilios Domicilio

s 563 563 563 563 563 563 563 563 563

2. Suscriptores de Acueducto

Suscriptores

563 563 563 563 563 563 563 563 563

3. Suscriptores de Alcantarillado

Suscriptores

563 563 563 563 563 563 563 563 563

4. Suscriptores de Aseo Suscripto

res 563 563 563 563 563 563 563 563 563

5. Volumen de agua producida

(m3/mes) 31.104 31.104 31.104 31.104 31.104 31.104 31.104 31.104 31.104

6. Volúmen de agua facturada

(m3/mes) 28.512 28.512 28.512 28.512 28.512 28.512 28.512 28.512 28.512

7. Ingresos totales ($/mes) 11.647.338

8. Gastos totales ($/mes)

9. Costos de personal ($/mes) - 3.691.769 2.445.357 3.047.270 2.816.770 1.968.355 313.600 2.519.940 1.416.770 1.416.770 313.600

10. Valor facturado servicio de Acueducto

($/mes) 3.933.315 4.442.393 4.940.107 4.779.714 4.988.119 4.926.766

8.524.331

11. Valor recaudado servicio de Acueducto

($/mes) 1.681.629 1.691.141 2.027.448 1.830.508 1.937.469 1.698.231 2.915.482 3.530.536 4.235.852

12. Valor facturado servicio de Alcantarillado

($/mes) 1.723.693 1.922.735 2.017.916 2.030.586 2.096.094 2.147.768

4.026.546

13. Valor recaudado servicio de Alcantarillado

($/mes) 702.093 701.001 853.727 763.460 797.806 703.572 1.149.526 1.372.506 1.675.427

14. Valor facturado servicio de Aseo

($/mes) 5.423.630 5.933.158 6.713.516 6.519.912 6.856.105 6.894.481

7.707.672

15. Valor recaudado servicio de Aseo

($/mes) 2.116.293 2.112.300 2.817.466 2.303.036 2.408.812 2.124.785 2.705.776 2.208.673 2.618.820

16. Calidad del agua IRCA SIN RIESGO





IMPLEMENTACIÓN


53

INDICADORES Unidad Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

1. Cobertura de Acueducto

100 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2. Cobertura de Alcantarillado

98 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

3. Cobertura de Aseo 100 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

4. Calidad del agua Riesgo Inviable

sanitariamente

Sin Riesgo Sin Riesgo Sin Riesgo Sin Riesgo Sin Riesgo Sin

Riesgo Sin

Riesgo Sin

Riesgo Sin

Riesgo Sin

Riesgo

Sin Riesg

o

5. Índice de Agua No Contabilizada

(%) 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8%

6. Eficiencia en el recaudo Acueducto

(%) 43% 38% 41% 38% 39% 34% 50%

7. Eficiencia en el recaudo Alcantarillado

(%) 41% 36% 42% 38% 38% 33% 42%

8. Eficiencia en el recaudo Aseo

(%) 39% 36% 42% 35% 35% 31% 34%

9. Eficiencia laboral Acueducto y Alcantarillado

($/m3) 0,00 129,481 85,766 106,877 98,792 69,036 10,999 88,382 49,690





IMPLEMENTACIÓN


54

4 RESULTADOS OBTENIDOS Una vez implementado el Plan de Acción Empresarial formulado que tuvo como objetivo el fortalecimiento de la Oficina de Servicios Públicos del municipio de Lourdes, el Consorcio Norte de Santander procedió a diligenciar nuevamente la Matriz de Evaluación establecida por el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, con el fin de obtener datos objetivos sobre los resultados de esta Consultoría. Como línea de base para establecer los resultados obtenidos y el impacto del trabajo realizado por la consultoría, la SAPSB llevó a cabo el contrato No. 012 mediante el cual se desarrolló el Taller de planeación estratégica realizado el 17 y 18 de marzo de 2016, el cual se verificó la calificación del prestador y obtuvo en su momento un puntaje de 727 puntos. De otra parte, de acuerdo con los resultados obtenidos al finalizar la presente consultoría, la Oficina de Servicios Públicos presenta un avance importante en el mejoramiento de su gestión empresarial, obteniendo un resultado final de 804 puntos. En la siguiente tabla se muestra un análisis comparativo de los avances obtenidos por el prestador entre los dos momentos referenciados. Tabla 6 Resultados de la Autoevaluación antes y Después del Plan de Acción Empresarial.

OFICINA DE SERVICIOS PÚBLICOS DE LOURDES

ÁREAS PUNTUACIÓN ANTES PUNTUACIÓN OBTENIDA

Institucional Legal 280 280

Administrativa 65 93

Comercial 130 140

Financiera 135 120

Operativa 117 71

técnica 0 0

Total 727 804

Fuente. Consorcio Norte de Santander.





IMPLEMENTACIÓN


55

0

50

100

150

200

250

300280

65

130 135 117

0

280

93 140

120

171

0

EVALUACIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PUNTUACIÓN ANTES

PUNTUACIÓN OBTENIDA





IMPLEMENTACIÓN


56

5 CONCLUSIONES LOGROS Y RECOMENDACIONES

En la ejecución de Plan de Acción Empresarial de la Oficina de Servicios Públicos de

Lourdes, el Consorcio Norte de Santander pudo identificar las necesidades latentes del

prestador de acuerdo a los resultados obtenidos en la autoevaluación diligenciada en el

taller de planeación estratégica, donde se apreciaron debilidades en lo que refiere a

información, falta de capacitación, manejo de documentos, asesorías y conocimientos de

la Ley 142 de 1994 de Servicios Públicos Domiciliarios.

Con el resultado de las variables del Plan de Acción Empresarial concertado se logró

establecer cada una de las necesidades del prestador en el Área Institucional, Legal,

Comercial, Administrativa, Financiera y Técnico Operativa, el cual el Consorcio Norte de

Santander a través del acompañamiento realizado, logró fortalecer diferentes las áreas.

Se elaboraron los formatos de peticiones, quejas y recursos y se le hizo acompañamiento al prestador en su implementación. Se elaboró y diseño un formato que contiene las características mínimas para que el prestador identificara los bienes muebles e inmuebles de su propiedad. Se revisó y ajustó el Contrato de Condiciones Uniformes de los Servicios Públicos de Acueducto y Alcantarillado, junto con el anexo técnico que contiene la zona geográfica en la cual se aplica el contrato, las condiciones técnicas de acceso que tiene que satisfacer el inmueble, las características mínimas de las acometidas y los instrumentos de medición exigidos por la persona prestadora, así como los casos en los cuales es imposible reparar dichos instrumentos. Se remitió el procedimiento para solicitudes nuevas de servicio e incorporación de usuarios, incluido dentro del Manual de Procedimientos ajustado a las condiciones actuales del prestador. En desarrollo al plan de acción empresarial que se implementó en el municipio con ayuda de este mismo es notoria el cambio en la calificación de este todo logrado con ayuda del prestador. Se presentó un formato ajustado a las condiciones actuales del prestador, en el que se describen los pasos a seguir para informar a la comunidad sobre la suspensión del servicio por mantenimiento.





IMPLEMENTACIÓN


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Se remitió y socializó el registro de números y tipo de daños por sectores, gestionando su adopción e implementación. La consultoría desarrolló capacitaciones en transformación empresarial, en censo de usuarios, aspectos financieros y presupuestales, en políticas de recuperación de cartera y recaudo, atención en PQR, actualización de catastro de usuarios, implementación de estudios tarifarios de acueducto y alcantarillado, micromedición, calidad del agua y mantenimiento de tuberías, accesorios y fontanería, las cuales les permitieron a sus participantes adquirir y fortalecer sus conocimientos en cada uno de los aspectos tratados en las jornadas de capacitación. Se recomienda al municipio activar el comité de estratificación ya que este es un órgano asesor, consultivo y de apoyo para la alcaldía del municipio. Se recomienda al prestador avanzar en los siguientes temas: i) Instalación de los micro medidores de consumo a los usuarios; ii) incrementar la eficiencia en el recaudo iii) implementar campañas de cobro coactivo, suspensión y corte del servicio a usuarios morosos; iv) certificar a los trabajadores en competencias laborales; v) Implementar un programa permanente de control de pérdidas, evaluando el agua producida y el agua facturada de manera permanente; vi) realizar un empalme adecuado con la nueva administración municipal que se posesione a partir del 1 de enero de 2020, a efectos de que no se pierda el esfuerzo realizado en todos los aspectos del fortalecimiento de la Oficina de Servicios Públicos de Lourdes.





IMPLEMENTACIÓN


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6 ANEXOS

asociacion de usuarios de acueducto de las …...en cumplimiento de lo establecido en el contrato de...

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