ACS/2012/TRANS.21/INF.006 Original: Inglés

Última actualización: 4 de septiembre de 2012

ASOCIACIÓN DE ESTADOS DEL CARIBE (AEC)

XXI REUNIÓN DEL COMITÉ ESPECIAL DE TRANSPORTE Puerto España, Trinidad y Tobago, 20 y 21 de septiembre de 2012

INFORME DE AVANCE SOBRE EL SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LAS AEROLÍNEAS Y AEROPUERTOS REGIONALES

Informe de Misión de Experto

Refuerzo de Operaciones y Servicios Hidrometeorológicos en los SIDS del Caribe (SHOCS)

(Código de intervención MFA: 89886501)

1er Taller sobre Implementación de un SGC en Servicios de Meteorología Aeronáutica

Bridgetown, Barbados Mayo 9–13 de 2011

Preparado por Heikki Juntti (heikki.juntti@IMF.fi)

Alberto Blanco Sequeiros (alberto.blanco@IMF.fi) Martti Heikinheimo (martti.heikinheimo@IMF.fi)

Instituto Meteorológico de Finlandia

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1. Contexto Este fue el primero de dos talleres consecutivos coordinados por el Instituto Meteorológico Finlandés (IMF) y que forma parte del proyecto SHOCS. Este proyecto, financiado por el Ministerio de Relaciones Exteriores de Finlandia, es llevado a cabo conjuntamente con la Asociación de Estados del Caribe y el IMF. El objetivo general de SHOCS es mejorar la capacidad de la AEC en la planificación estratégica de la totalidad del proceso de Reducción de Riesgos de Desastres (RRD) y mejorar la capacidad de los Servicios Hidrometeorológicos Nacionales (SHMN) asi como de las agencias de RRD, para contribuir a una mayor seguridad y preparación frente a los fenómenos naturales. Para alcanzar esa meta, el proyecto ha definido como resultado: ‘Una mayor capacidad de los SHMN de los SIDS (Pequeños Estados Insulares en Desarrollo) beneficiarios, para apoyar el desarrollo de sus Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).). Los talleres y la guía que se les proporciona a los SHMN en materia de meteorología aeronáuntica son considerados como el primer pilar para que los SHMN expandan luego los principios estandarizados de gestión de la calidad a todas las actividades de la entidad. En la siguiente fase del proyecto, también se analizará la factibilidad de desarrollar una gestión de la calidad en la provisión de alerta temprana en los SIDS beneficiarios, a partir de la experiencia adquirida en estos talleres de capacitación. La mayoría de los Institutos/Oficinas meteorológicos(as) son proveedores de los servicios meteorológicos aeronáuticos. Dichos servicios son regulados por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). La OACI ha señalado que, para el año 2012, también los proveedores de servicios meteorológicos deberán haber puesto en aplicación un Sistema de Gestion de la Calidad, para garantizar la calidad más alta, en especial en las observaciones del tiempo y el pronóstico del tiempo en los terminales. Las actividades presentes y restantes de formación en SGC, tal como fueran especificadas en el documento de Proyecto de SHOCS, son las siguientes: Actividad 2.4 1er Taller de SGC sobre elaboración de una hoja de ruta

conforme a los requerimientos de la OACI (Mayo 9-13 de 2011)

Actividad 2.5 Evaluación de la documentación preparada por los SHMN

participantes; asistencia en línea a los SHMN

3

Actividad 2.6 2º Taller de SGC, revisión de tareas y conclusiones

(Programado tentativamente par dic. 5-9 de 2011)

2. Objetivos del 1er taller de SGC

Los objetivos de este 1er taller fueron Analizar el grado existente de puesta en aplicación del Sistema de Gestión

de la Calidad (SGC) ISO 9001:2008 en las organizaciones participantes; Brindar capacitación práctica sobre lo que es el SGC y la forma de ponerlo

en aplicación en los servicios meteorológicos; Planificar los siguientes pasos necesarios que debem hacer las

organizaciones para poner en práctica el SGC.

3. Organización y documentación del taller El taller se llevó a cabo en el Instituto Caribeño de Meteorología e Hidrología, (CIMH, su sigla en inglés), en Bridgetown, Barbados. Los anuncios del taller fueron dados a conocer en Febrero-Marzo de 2011, en general a todos los Gobiernos e Institutos/Oficinas meteorológicos(as) nacionales de los 25 Estados Miembros de la AEC. El proyecto SHOCS se hizo cargo de los gastos de viaje, hospedaje y subsistencia diaria de 16 SIDS beneficiarios del. Quedó abierta la participación a otros países, pero se les indicó que debían buscar financiamiento de otras fuentes. Se le solicitó a los SMN que designaran un Gerente de Calidad para participar en la capacitación y que completaran un cuestionario con la situación actual de la gestión de la calidad aplicada en su institución. También se invitó a los gerentes de calidad a realizar tareas durante el período intermedio de los tallers, para llevar a cabo el desarrollo de un SGC en su Instituto/Oficina, conforme a la norma ISO 9001-2008. El cuestionario fue enviado de antemano junto con la invitación, para realizar un análisis de ‘lagunas’, referido a la situación de los elementos del SGC en cada Instituto/Oficina meteorologico. Dicho cuestionario volvió a difundirse durante el período intermedio y al finalizar el 2º taller, de manera de poder evaluar los progresos realizados. Participaron en total 19 servicios/oficinas meteorológicos(as) de SIDS caribeños:

Los (15) Países financiados por el proyecto SHOCS: Antigua y Barbuda, Bahamas, Barbados, Belice, Cuba, Dominica, República Dominicana, Granada, Guyana, Jamaica, San

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Cristóbal y Nieves, Santa Lucia, San Vicente y las Granadinas, Surinam y Trinidad y Tobago;

La participación de Anguila, Islas Vírgenes Británicas e Islas Caimán fue financiada por la CMO.

La participation Curazao fue financiada por el IMF.

El material del taller se organizó en Anexos de la manera siguiente: Anexo 1 Agenda

Anexo 2 Lista de participante

Anexo 3. Artículo del ‘The Barbados Advocate’

Anexo 4. Fotos

Los discursos de la sesión de apertura fueron los siguientes: Dr. David Farrell; Director del Instituto Caribeño de Meteorología e

Hidrología Embajador Pasi Patokallio, Ministro de Relaciones Exteriores de Finlandia Sr. Hampden Lovell, Director del Departamento de Meteorología, Gobierno

de Barbados Sr. Eduardo Gonzalez; Director de transporte y reducción de riesgos de

desastre, AEC Dr. Herbert Puempel, Jefe de la División de Meteorología Aeronáutica,

OMM Sr. Alain Boisvert, Gerente de calidad del Servicio Meteorológico de

Canadá Dr. Martti Heikinheimo, SHOCS coordinador de proyectos, IMF Sr. Heikki Juntti, Gerente de calidad, IMF Se preparó un comunicado de prensa en cooperación con el IMF y la AEC y el evento fue publicado al día siguiente en el periódico Barbados Advocate.

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4. Situación del SGC en las organizaciones participantes El análisis de las lagunas en la puesta en aplicación del SGC se dividió en 26 elementos. Cada país estimó su nivel de preparación (0-10) en cada elemento. En base al cuestionario enviado a los participantes, se resumió en el Cuadro 1 la situación general del estado de aplicación del SGC. La línea inferior del Cuadro 1 presenta en porcentajes máximos posibles, la etapa intermedia de cada elemento. Asimismo, en la columna de la extrema derecha del Cuadro 1, se indica el cumplimiento promedio de los distintos elementos de cada SMN. Esto permite tener una estimación del grado general de puesta en aplicación, indicado además con diferentes colores. Sin embargo, se trata de una estimación grosera, dado que los elementos no poseen una carga de trabajo similar.

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Cuadro 1.Análisis de lagunas de los elementos de SGC en cada Instituto/oficina Meteorológico(a) participante, en base a un cuestionario completado antes del taller (0 = elemento no iniciado...10 = elemento completado/ en pleno uso).

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56 76 67 46 37 35 30 53 22 19 33 72 87 51 18 16 28 51 33 18 27 22 29 36 29 31 36 39

7

5. Resultados de la actividad Se esperaba que, después de este 1er taller, las organizaciones participantes tuviesen un buen conocimiento de la estructura de la norma ISO 9001:2008 e ideas de cómo ponerla en práctica en los demás SMN. Las organizaciones comenzaron también a realizar un proyecto de plan u hoja de ruta referida a las acciones que era necesario realizar para alcanzar la meta enunciada del SGC. Los países que están en la etapa inicial de la puesta en aplicación del SGC son:

Barbados Curazao Dominica Grenada Jamaica San Cristóbal (y Nieves) Santa Lucía

Los países que ya hicieron algo de trabajo, pero que están aún en una etapa tremprana de la puesta en aplicación del SGC son:

Antigua y Barbuda Bahamas Belice Islas Caimán Cuba Surinam Trinidad yTobago

Los países que ya iniciaron el SGC, pero que han completado menos de la mitad del mismo son:

Anguila Islas Vírgenes Británicas Guyana San Vicente y las Granadinas

De los países que participaron, únicamente la República Dominicana estaba casi lista para la certificación.

6. Retroalimentación de los participantes del taller En base a un cuestionario de evaluación entregado luego del taller, la retroalimentación de los participantes, en términos generales, fue muy positiva en relación a los aspectos cubiertos. Por otra parte, los participantes comentaron que la capacitación había tenido ‘un ritmo demasiado veloz’ y expresaron su frustración por ‘el largo tiempo de transporte’ desde el alojamiento hasta el sitio del taller. La clasificaciones generales (usando una escala de: 1=pobre ... 5= excelente) en las

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diferentes categorías quedan ilustradas en las Figuras 1 y 2. Y el Cuadro 3 presenta los datos resumidos. Cuadro 3. Resultados de la evaluación del taller.

1 2 3 4 5

Questionuse-less poor useful good

excel-lent

aver-age

ans-wers

1 Pace of training (1=too slow, 5= too fast) 3 13 1 3,9 172 Logical order of the lectures 1 13 3 4,1 173 Usefulness of execises 1 8 8 4,4 174 Possibility to apply ideas learnt during the workshop 2 9 5 4,2 165 Fulfillment of my expectations 1 1 6 9 4,4 176 Skill of trainers 5 12 4,7 177 Level of lectures 1 8 8 4,4 178 Level of materia delivered 1 5 11 4,6 179 Overall value of the workshop for QMS development 1 5 10 4,6 16

Average 4,4

Questionuse-less poor useful good

excel-lent

aver-age

ans-wers

10 Quality of accommodation 4 11 2 3,9 1711 Quality of catering services 8 9 4,5 1712 Quality of transportation 1 7 9 4,5 1713 Quality of venue 4 9 4 4,0 1714 Overall quality of arrangements 12 5 4,3 17

Average 4,2

Figura 1. Satisfacción general en lo referente a la capacitación. Figure 2. Satisfacción general en lo referente a la organización

Las conclusiones principales de la evaluación son las siguientes (+ positiva, - a mejorar):

+ ejercicios + trabajo de grupo + intercambio de opiniones con los demás + experiencia de los instructores + presentaciones, fáciles de entender, prácticas - acondicionamiento de aire en la sala

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- desplazamiento del hotel hasta el lugar de la capacitación - conexión de internet lenta

Los deseos para el siguiente taller fueron:

Período para su realización 4-6 meses + posibilidad de consulta antes del mismo

El mismo formato que el actual Alguna otra isla (lugares propuestos: Santa Lucia, Domínica) 1 semana de taller

7. El apoyo todavía requerido y planes para continuar la actividad

Quedan todavía algunos elementos básicos del SGC, que no fueron incluidos en el 1er taller. En el próximo 2º taller, dichos elementos serán cubiertos y se le dará una atención más detallada a aquellos elementos de gestión más difíciles de implementar. En función de los informes de las lagunas existentes, dados por las organizaciones participantes, se diría que las áreas menos cubiertas en la puesta en práctica del SGC son:

Seguimiento de las acciones correctivas y medición de su efectividad Utilización activa de la revisión de la gestión Existencia de un plan de auditoría existente e utilización de las auditorías

internas como herramienta de gestion Manual de calidad escrito y comunicado Procesos de acción correctiva y preventiva descritos y en funcionamiento El control de documentos está descrito y funciona en la práctica Las mediciones de la calidad han sido definidas y son coherentes con la

política de calidad y medibles. Mediciones de la satisfacción de los clientes, por parte de la organización La organización ha especificado indicadores para medir la calidad de

productos y servicios Capacitación en temas relativos al SGC bajo control (gerentes, personal,

auditores, etc. entrenados para realizar sus tareas) Los siguientes pasos en esta parte del proyecto son los siguientes:

• Nuevo análisis de lagunas hecho por las organizaciones en julio de 2011

• Plan del proyecto / hoja de ruta de la implementación en Agosto 2011

Se les dará apoyo en línea a las organizaciones para la realización de esas tareas, y se les aconsejara cómo avanzar entre el taller 1 y el taller 2. La agenda preliminar del 2º taller incluirá al menos los siguientes tópicos:

10

• Progresos de la organización participante • Hoja de ruta de las organizaciones • Auditorías • Satisfacción de los clientes • Mejoramiento (mediciones, manejo de disconformidades, etc.) • Comparación del SGC entre las organizaciones

El 2º taller se llevará a cabo a comienzos de diciembre, en una de las islas del Caribe. Para lograr una puesta en aplicación exitosa del SGC, se considera esencial que los países participantes envíen al 2º taller a las mismas personas que estuvieron presentes en el 1er taller. En el 2º taller, la reunión y el alojamiento tendrán lugar en el mismo sitio, eliminando así la necesidad de transportarse diariamente y crear un ambiente de unidad. .

Anexo 1. Agenda del taller

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1er Taller de puesta en aplicación de un SGC en los Servicios Meteorológicos Nacionales

Agenda

Instituto Caribeño de Meteorología e Hidrología Bridgetown, Barbados, Mayo 9–13 de 2011

Pausas. Té/café 10.30 Almuerzo 13.00-13.45 Té/café 15.00

Lunes 9 de mayo 09.00 – 16.30 Palabras inaugurales Foto del grupo Presentación de Participantes Acerca del IMF y el SGC, Sr. Heikki

Juntti, IMF Roles de las organizaciones

internacionales en la puesta en aplicación del SGC,Dr. Herbert Puempel, WMO

Experiencias con el SGC en el ServicioMeteorológico de Canadá, Sr. Alain Boisvert. MSC

Presentación de los participantes acerca del SGC en los SMN (15 min/país).

18.30 Romper el hielo (Parrilla Buffet) en el

restaurante Fig Tree del Hotel Accra Beach

Jueves 12 de mayo 09.00 – 15.00 Sesiones de capacitación y grupos de trabajo. Monitoreo y medición (30 min) Ejemplo de caso: manejo de

disconformidades y mejoramiento del entorno, Canada, Sr. Alain Boisvert

Auditorías internas Revisión de la gestión Mejoramiento permanente Documentación en SGC Análisis de deficiencias en la situación

del SMN comparado con los requerimientos de la certificación ISO 9001.2008

Planificación para subsanar deficiencias en cada país y elaboración de una hoja de ruta

Tiempo de paseo, compras, etc. por

Bridgetown

Martes 10 de mayo 09.00 – 16.30 Sesiones de capacitación y grupos de trabajo. ¿Qué es el Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC)? ¿Cómo poner en práctica un SGC ISO

9001 en los servicios meteorológicos? Enfoque en el cliente

Viernes 13 de mayo 09.00 – 14.30 Conclusiones y preparación de la hoja de

ruta. Ejercicio de auditoría interna Hoja de ruta hacia el futuro. ¿Cómo

seguir? Retroalimentación del taller Cierre del taller

Miércoles 11 de mayo 09.00 – 16.30 Sesiones de capacitación y grupos de trabajo. Presentación de un invitado. Aplicación

del SGC en servicios de alerta temprana en condiciones meteorológicas extremas;Sr. Patrick Van

Siglas. AEC= Asociación de Estados del Caribe SGC = Sistema de gestión de la calidad NMS = Servicio Meteorológico Nacional IMF = Instituto Meteorológico Finlandés

Anexo 1. Agenda del taller

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Grunderbeeck, Météo-France, Interregional para las Antillas y Guayana francesa

Política de calidad y objetivos de calidad Competencias requeridas Procesos Compromiso de la dirección Producción

DRR = Reducción de Riesgos de Catastrofes

EWS= Servicio de alarma temprana e SMC= Servicio Meteorológico de Canada CIMH= Instituto Caribeño de Meteorología

e Hidrología CMO= Organización meteorológica del

Caribe

Información de contacto de los organizadores: Sr. Heikki Juntti Instructor principal, IMF E-mail: heikki.juntti@IMF.fi Tel: +358 40 724 0550 (Alojado en el Hotel Accra Beach)

Sra. Riikka Pusa Instructora y Directora de taller, IMF E-mail: riikka.pusa@IMF.fi Tel: +358 50 407 3967 (en Finlandia)

Dr. Martti Heikinheimo Gerente del proyectoSHOCS project Manager, IMF E-mail: martti.heikinheimo@IMF.fi Tel: +358 500 174 436 (Alojado en el Hotel Accra Beach)

Sr. Alberto Blanco Sequeiros Instructor, IMF E-mail: alberto.blanco@IMF.fi Tel: +358 40 831 0778 (Alojado en el Hotel Accra Beach)

Sra. Sandra Fonseca Secretaria del Taller Dirección de Transporte y de Reducción de Riesgos de Desastres Asociación de Estados del Caribe 5-7 Sweet Briar Road P.O. Box 660 Port of Spain Trinidad and Tobago E-mail: sfonseca@acs-aec.org Tel: +868 622 9575 Ext 251 Fax: +868 622 1653 (Alojado en el Hotel Accra Beach)

Caribbean Institute for Meteorology and Hydrology (CIMH) Bridgetown - RTC Barbados Husbands, St. James, P.O. Box 130 BRIDGETOWN, Barbados, W.I. Tel: 246 425-1362/65 FAX: 246 424 4733 Director: Dr. David Farrell Email: dfarrell@cimh.edu.bb

OTRA INFORMACION DE CONTACTO Hotel PomMarine Marine Gardens, Hastings Christ Church, Barbados +1 246 228 0900

Anexo 1. Agenda del taller

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pommarine@sunbeach.net Hotel Accra Beach Resort (Reunión para romper el hielo) Rockey Christ Church, Barbados + 1 246 435 8920 Caribbean Institute of Meteorology and Hydrology, CIMH Husbands, Saint James BB23006 Bridge Town + 1 246 425 1362

Anexo 2. List of Participants, trainers and secretariat

14

Lista de participantes, instructores y secretaría. Country/organization Name E-mail

Anguila Tonge-Richardson Helen

htungo@yahoo.co.uk helen.tonge@gov.ai

Antigua & Barbuda Braithwaite George metoffice@antigua.gov.ag

Antigua & Barbuda Brown Vidette Simone metoffice@antigua.gov.ag

Bahamas Simmons Jeffrey jeffreywsimmons@gmail.com Barbados Williams Clairmonte clem_w@hotmail.com Belice Rudon Derrick drudon@hydromet.gov.bz Islas Vírgenes Británicas Rubaine Lydia lrubaine@bviaa.com Islas Caimán Powery Kerry kerry.powery@gov.ky Cuba Rubiera Josè rubieraj@yahoo.com

Cuba Amaro Moisés Luciano rubieraj@yahoo.com

Curazao Barkmeyer David davbar59@gmail.com albmartis@meteo.an

Dominica Rocque Farrah farine_coco@hotmail.com República Dominicana Carbera Clase Rafael rafaelcabrerac@hotmail.com Grenada Robertson David drobertson@mbiagrenada.com Guyana Alves Lyndon stanlyl84@yahoo.com Haiti1 Semelfort Ronald ronasem@yahoo.fr Jamaica Bennett Kareen bennett.kareen@gmail.com Jamaica Thompson Evan metservice.wbh@jamweb.net Saint Kitts & Nevis Browne Vincia vincia.browne@scaspa.com Saint Lucia Auguste Thomas tauguste@gosl.gov.lc Saint Vincent & Grenadines Jeffers Billy

billy_jeffers_363@hotmail.com svgmet@gmail.com

Suriname Duiker Maurice mauriceduiker@hotmail.com Trinidad&Tobago Noel Marlon marlon.noel@gmail.com

Instructores IMF Juntti Heikki heikki.juntti@IMF.fi IMF Blanco Alberto alberto.blanco@IMF.fi MSC Boisvert Alain alain.boisvert@ec.gc.ca WMO Puempel Herbert HPuempel@wmo.int

Météo France Van Grunderbeeck Patrick pvg@meteo.fr

Workshop secretariat IMF Heikinheimo Martti martti.heikinheimo@IMF.fi IMF Pusa Riikka Riikka.pusa@IMF.fi AEC Fonseca Sandra sfonseca@acs-aec.org

1 Invitado como país beneficiario de SHOCS beneficiary country. No pudo participar.

Anexo 4. Photos

15

16

Informe de Misión de Experto v. 1.1

2º Taller sobre aplicación de un SGC en Servicios de Meteorología

Aeronáutica

Rodney Bay, Santa Lucia Diciembre 5–9 de 2011

Preparado por

Heikki Juntti (heikki.juntti@IMF.fi) Alberto Blanco Sequeiros (alberto.blanco@IMF.fi) Martti Heikinheimo (martti.heikinheimo@IMF.fi)

Instituto Meteorológico Finlandés

1. Contexto Este fue el segundo de dos talleres consecutivos coordinados por el Instituto Meteorológico Finlandés (IMF) y forma parte de SHOCS. El proyecto, financiado por el Ministerio de Relaciones Exteriores de Finlandia, es llevado a cabo conjuntamente con la Asociación de Estados del Caribe y el IMF. El objetivo general de SHOCS es mejorar la capacidad de la AEC en la planificación estratégica de la totalidad del proceso de Reducción de Riesgos de Desastres (RRD) y mejorar la capacidad de los

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Servicios Hidrometeorológicos Nacionales (SHMN) así como de las agencias de RRD, para contribuir a una mayor seguridad y preparación frente a los fenómenos naturales. Dentro del objetivo general, se incluye el siguiente resultado del proyecto: ‘Una mayor capacidad de los SHMN de los SIDS (Pequeños Estados Insulares en Desarrollo) beneficiados, para apoyar el desarrollo de sus Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Las actividades de formación en SGC, tal como fueran especificadas en el documento del Proyecto SHOCS, son las siguientes: Actividad 2.4 1er Taller de SGC sobre elaboración de una hoja de ruta

conforme a los requerimientos de la OACI (Mayo 9-13 de 2011)

Actividad 2.5 Evaluación de la documentación preparada por los SHMN

participantes; asistencia en línea a los SHMN

Actividad 2.6 2º Taller de SGC, revisión de tareas y conclusiones (Dic. 5-9 de

2011)

2. Objetivos del 2º taller de SGC Los objetivos de este 2º Taller fueron: Analizar la situación actual de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2008 en las organizaciones participantes; Brindar una capacitación práctica acerca de lo que es un SGC y la manera de

ponerlo en práctica en los servicios meteorológicos, concentrándose en las áreas que presentan mayores lagunas en su aplicación. También se impartirá formación específica acerca del uso de auditorías internas como herramienta de gestión.

Discutir entre los países acerca de la asistencia adicional que podría ser necesaria para poner en práctica un SGC.

Establecer un conjunto de buenas prácticas y una red entre los países participantes.

3. Organización y documentación del taller El taller se llevó a cabo en el Hotel Bay Gardens Hotel, en Santa Lucia. La retroalimentación recibida luego del 1er taller indicaba que sería más eficiente realizar el taller en el mismo lugar del alojamiento. La lugar en que se efectuó el taller resultó muy eficaz, así como todos los arreglos logísticos, y el personal de las instalaciones del hotel fue muy servicial. El lugar fue ideal para establecer una red

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e interacciones entre los participantes, que fue también uno de los objetivos del taller. Los oradores que hicieron la sesión de apertura fueron: o Dr. Martti Heikinheimo, Coordinador del proyecto SHOCS del Instituto

meteorológico de Finlandia. o El Embajador Mikko Pyhälä, Ministro de Relaciones Exteriores de Finlandia o El Embajador Luis Andrade Falla, Secretario General de la AEC o Sr. Tyrone Sutherland, Director de Coordinación de la Organización

Meteorológica del Caribe o Dr. Herbert Puempel, Jefe de la División de meteorología aeronáutica de la

OMM. o Sr. Alain Boisvert, Gerente de calidad del Servicio Meteorológico de Canadá o Sr. Heikki Juntti, Instructor Principal del Taller de SGC La Cónsul Honoraria de Finlandia en Santa St. Lucia, Sra. Berthia M. Parle, también asistió a la sesión inaugural. Participaron en total 19 Servicios/Oficinas meteorológicos(as) de SIDS del Caribe:

Los países (14) que recibieron el apoyo del Proyecto SHOCS fueron: Antigua y Barbuda, Bahamas, Barbados, Belice, Cuba, Domínica, República Dominicana, Granada, Jamaica, San Cristóbal y Nieves, Santa Lucia, San Vicente y las Granadinas, Surinam y Trinidad y Tobago;

La participación de las Islas Vírgenes Británicas y de las Islas Caimán fue financiada por la OMC.

La participación de Curazao recibió el apoyo del IMF. Dos países que no estuvieron presentes en el 1er Taller, Aruba y San

Martín participaron con el apoyo financiero de la OMM. Dos países (Guyana y Anguila), que participaron en el primer taller, no

estuvieron representados en éste

El material referente al taller fue organizado en Anexos de la manera siguiente: Anexo 1 Agenda

Anexo 2 Lista de participantes

Anexo 3 Evaluación del taller

Anexo 4 Resultados del análisis de lagunas en el grado de aplicación de los distintos elementos del SGC, en los Servicios Meteorológicos Aeronáuticos de los SMN, durante el 2º taller (12/2011). 4. Evaluación de los progresos en la puesta en práctica de un SGC

19

4.1 Resultados del análisis de lagunas

Luego del primer taller (5/2011), se les brindó a los participantes la posibilidad de asistencia en línea, lo que incluía consulta acerca de la hoja de ruta (para completar los requerimientos de la Norma), y se les entregó por adelantado gráficos del proceso y manuales de calidad. Los documentos fueron revisados y comentados a distancia por los instructores del taller. Lamentablemente, sólo unos pocos participantes aprovecharon esta oportunidad. Durante la etapa de asistencia en línea y en el 2º taller, se observó que algunas organizaciones tenían tendencia a copiar directamente el texto de la Norma en su manual de calidad. Ese no es el propósito del manual de calidad y se desaconseja firmemente esta práctica. Hubo luego evidencias de que algunas compañías consultoras le aconsejaban a las organizaciones que hicieran eso.

Al comenzar el 2º taller se hizo una rápida revisión de la situación en la aplicación del SGC, concentrándose en los temas que presentaban las lagunas más importantes. Otro tema mayor fue el entrenamiento de los participantes para que adquirieran las destrezas necesarias para comenzar a llevar a cabo auditorías internas, dentro de su organización. Este se logró principalmente mediante ejercicios prácticos interactivos. Durante los dos últimos días, se guió a los participantes en la construcción de gráficos de procesos de sus organizaciones. Los participantes conformaron tres grupos de trabajo: 1. SMNs que producían solamente observaciones

2. SMNs que producían observaciones y pronósticos, pero cubriendo únicamente el área nacional

3. SMNs que producían observaciones y pronósticos, y además proporcionaban servicios a otros SMN (categoría 1).

El hecho de que los participantes compartieran interactivamente en los grupos de trabajo el proyecto de documentación y las experiencias, mejoró su aprendizaje del desarrollo de descripciones de procesos. Cuadro 1. Grado de puesta en práctica del SGC en los SMN participantes (derecha), expresado en porcentaje de aplicación total requerido para la certificación. La evaluación se basó en el análisis de las lagunas, realizado luego del 1er taller (5/11) y durante el 2º (12/11). El cuadro de la izquierda presenta el porcentaje de SMN en las tres categorías de preparación (ver texto).

20

5/ 2011 12/ 20110‐33 % 45 5 %33‐65 % 50 63 %66‐100 % 5 32 %

100 100

Level of QMS implementation

Workshop

Para evaluar los avances realizados en la aplicación de los elementos del SGC, se realizó en dos oportunidades, durante los talleres, el análisis de lagunas: (1) al concluir el 1er taller (véase informe del 1er taller) y (2) durante el 2º taller. El análisis de lagunas realizado durante el 2º taller se basó en un cuestionario elaborado por la OMM (Bryan Boase, Departamento de Meteorología, Australia). Dicho análisis cubrió los mismos elementos principales que el utilizado para el 1er taller, pero incluyó más subelementos a evaluar1. Para calcular el puntaje del grado de aplicación del SGC, se utilizó originalmente para el análisis de lagunas, una escala de clasificación de 10 (1-10) y una de 3 (1-3) durante el 1er y 2º taller respectivamente. Al comparar los resultados entre los talleres, todos los puntajes fueron traducidos a porcentajes de 0 a 100%. Para tener una visión de conjunto, se clasificaron luego los puntajes como ‘Nivel bajo’: 0-32%, ‘Nivel medio: 33-66% y ‘Nivel alto: 67-100% de aplicación. Los puntajes analizados aquí representan una estimación cualitativa del desempeño en sus organizaciones, realizada por los propios participantes. . Se evaluó el nivel de aplicación del SGC en los SMN, en el momento del 2º taller, y los avances realizados luego del 1er taller, utilizando una clasificación más general en tres categorías; ver Cuadro 1 y Figura 1. Por ejemplo, el número global de SMN calificados como principiantes (0-32%) bajó de 45% a 5% en el momento del 2º taller. El aumento de SMNs en la categoría de ‘muy avanzado’ (67-100%) fue de 5% a 32%.

1 Los elementos del SGC evaluados en el análisis de lagunas se encuentran expuestos en los cuadros resumidos que aparecen en los Anexos de los dos informes de talleres.

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Figura 1. Ilustración gráfica del grado de puesta en aplicación del SGC de acuerdo a los datos de la

Tabla 1, lado derecho. Considerando los países que participaron en ambos talleres, los mayores aumentos de puntaje (>25 %-unidades) lo lograron Bahamas, Cuba, Grenada, Santa Lucia y Surinam. Los puntajes más bajos de Jamaica y República dominicana muestran simplemente la incertidumbre del método y no una verdadera disminución en la etapa de implementación. Cabe notar, que la 2ª calificación de Jamaica puede no ser representativa, dado que hubo un cambio de persona en la participación entre los dos talleres. En cuanto a República Dominicana, se observa que el grado de puesta en aplicación sigue siendo sin embargo elevado. La conclusión en el caso de Jamaica y de República dominicana, es que el nivel de aplicación es casi el mismo entre los dos talleres. Los valores faltantes (n/a) significan, o bien que el país no participó, o que no presentó la evaluación de la lagunas. Finalmente, los que tuvieron un SMN relativamente cercano al nivel de certificación (67 puntos o más) fueron: Aruba, Islas Vírgenes Británicas, Cuba, República Dominicana, San Vicente y las Granadinas y Surinam.

4.2 Conclusiones sobre las experiencias de participantes e instructores

Basados en las discusiones durante los talleres, sentimos que los SMN cuyos directores y gerentes tienen un compromiso firme, tienen mayor posibilidad de avanzar en la puesta en aplicación de un SGC. Por ejemplo, si al comenzar la puesta

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en práctica, la cultura gerencial difiere de manera significativa de lo indicado por un SGC, si esta situación no se aborda cuidadosamente, puede producir conflictos internos en la gestión de los procesos de producción/servicios. Esto sólo puede superarse teniendo directivos que sigan plenamente los principios del SGC. Recién entonces la organización podrá desarrollar plenamente un SGC integrado y provechoso. Durante los dos talleres, se cubrieron todos los elementos de la Norma ISO9001:2008, presentando muchos ejemplos y ejercicios. Desde el punto de vista de la formación, se puso el énfasis en tener un buen conocimiento de los requerimientos de la Norma y en demostrar con métodos prácticos la manera de poner en práctica procedimientos, para cumplir con esos requerimientos. Al concluir los talleres, se espera que al ir progresando en la aplicación del SGC, aparezcan más preguntas prácticas de parte de muchos SMN. Por consiguiente, se puede esperar que surjan otros pedidos de apoyo. Estos talleres le brindaron a los participantes una magnífica oportunidad de construir una red de contactos que podrán aprovechar en el futuro. La situación de los SMN era bastante similar y se vieron beneficiados claramente al poder compartir y aprender unos de otros. Esto se vio también facilitado por la división en tres grupos de trabajo durante el 2º taller. Las experiencias de los participantes e instructores acerca de puesta en práctica de un SGC pueden resumirse de la manera siguiente:

Es conveniente tener una persona designada oficialmente (normalmente con nivel de gerente de calidad) que sea la responsable de los temas de SGC dentro de la organización

Los directores ejecutivos representan un papel clave en la definición de las estructuras y herramientas de gestión: procesos, auditorías, etc.

Los gerentes de alto nivel y los directores ejecutivos deben estar bien informados y comprometidos (preferiblemente mediante una capacitación y sesiones de información) en lo referente a la manera de utilizar eficientemente un SGC; por ejemplo cómo aplicar las mejoras y cómo integrar plenamente los principios y métodos del SGC en toda la organización.

Los participantes de este taller adquirieron suficientes conocimientos como para llevar adelante la aplicación del SGC en sus servicios. No hacen falta otros talleres de capacitación; sin embargo, algunos países todavía requieren una guía práctica focalizada para su implementación.

Se observa que ciertos temas relacionados con la cultura de la organización pueden dificultar la aplicación de los principios del SGC de manera eficiente.

23

Si una organización utiliza un consultor externo para poner en aplicación el SGC, debe asegurarse de que el consultor elabore un SGC que refleje las operaciones/la misión de dicha organización meteorológica específicamente.

5. Evaluación del Taller El nivel de satisfacción de los participantes se evaluó mediante un cuestionario distribuido al finalizar el taller. El resumen de los resultados se encuentra en el Anexo 3. El taller alcanzó un puntaje promedio de satisfacción de 4.1 (sobre 5), comparado al puntaje del primer taller que fue de 4.4. No quedó muy clara la razón por la cual en esta oportunidad el puntaje fue menor. Tal vez debido a que el primer taller se enfocó en los aspectos básicos del SGC, mientras que en el segundo, los participantes tuvieron que estar más activos y trabajar por sí mismos, lo que era más demandante que simplemente escuchar una serie de presentaciones. La percepción fue que en este taller el ritmo de instrucción fue el adecuado, mientras que los participantes de primer taller sintieron que iba demasiado rápido. Según los comentarios escritos, los participantes sintieron que los ejercicios fueron muy útiles y les facilitaron su aprendizaje. El tema “Posibilidad de aplicar las ideas aprendidas durante el taller” alcanzó el puntaje más alto (4.3). También se observó que el objetivo de interacción entre los participantes y el compartir experiencias funcionó muy bien. La satisfacción por los arreglos prácticos obtuvo un muy buen puntaje (4.4) y fue mejor que el del primer taller (4.2). Todos los instructores fueron calificados como “buenos”, pero Alain fue considerado el mejor. 6. El apoyo todavía requerido y planes para continuar la actividad Dado que ya muchos de los SMN habían participado en talleres de SGC previos a este proyecto, el nivel de conocimientos en relación a la aplicación de SGC en los servicios aeronáuticos de los SIDS del Caribe era relativamente alto. Sin embargo, se observó que el nivel de puesta en aplicación de dichos principios y normas era bajo. Como se señaló anteriormente, un factor para facilitar la aplicación de los SGC es el compromiso de los Directores Ejecutivos. Cualquier actividad futura para la promoción del SGC tiene que implicar la participación activa y el apoyo de los Directores, como parte inherente del manejo de la organización. Dado que participaron 19 países al mismo tiempo, no fue posible abordar los desafíos de las organizaciones individuales de manera detallada. En los pasos que siguen, necesitarán el seguimiento detallado de un experto externo o un auditor certificado, para que les ayude a completar y mantener un sistema de gestión de la calidad certificado. La auditoría no constituye únicamente un requerimiento obligatorio de un SGC, sino que las organizaciones sacarán provecho de las

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auditorías realizados por auditores experimentados. El ejercicio de auditoría hará que la organización tome consciencia de las brechas significativas que puedan dificultar la obtención del nivel especificado de calidad en los servicios. Además, en base a los informes del auditor, será más sencillo preparar proyectos de desarrollo o acciones relacionadas con la eliminación de deficiencias y por ende mejorar el desempeño. La auditoría facilita también el aprendizaje práctico, ya que los auditores pueden brindar consultas sobre temas relacionados con los diferentes elementos del SGC. A largo plazo, sería útil crear un equipo de auditores principales, constituido por Gerentes de Calidad experimentados de SMN de los SIDS caribeños. Para abordar esta necesidad, habría que organizar una capacitación especial de participantes seleccionados. El equipo podría ser luego utilizado para realizar las auditorías de los SMN de la región. La organización de esta actividad puede hacerce bajo la guía de una organización regional como la OMC o la OMM RAIV.

Anexo 1. Agenda del taller

25

Pausas: Té/café 10h 00 Almuerzo 12h 15-13h 00 Té/café 14.00 Lunes 5 de dic. 08.00 – 16.30

08.00 – 09.00 Sesión inaugural 09.00 – 16.30

Foto del grupo Actividades de la OMM en el SGC Revisión del SGC y de los

requerimientos de la norma ISO 9001:2008

Progresos en el SGC en las organizaciones participantes

o Cuadro de preparación del SGC, basado en la información recogida previamente

o Trabajo de grupo con comparación de lagunas

18.00 Encuentro para romper el hielo

Martes 6 de dic. 08.30 – 15.30 08.30 – 10.30 Trabajo con procesos

4.1, 7.1 - 7.4, 8.2.3, 8.3, 8.5 10.15 – 12.00 Trabajar con indicadores de desempeño 8.2.3 13.00 – 14.00 Discusión sobre medición de la satisfacción del cliente, en base a experiencias de las organizaciones participantes 8.2.1 14.15-15.30 Formación en auditoría-elementos básicos 8.2.2

Miércoles 7 de dic. 08.30 – 13.00 08.30 – 09.15 Formación en auditoría – aplicaciones en MCS 8.2.2 09.15 – 10.00 Resultado de la auditoría de documentos 10.15 – 12.15 Ejercicio de auditoría, gerencia

13.00 – 18.00 paseo / creación de redes entre los participantes

Jueves 8 de dic. 08.30 – 15.30 08.30 – 09.15 Ejercicio de auditoría,

relación con clientes 09.15 – 10.00 Ejercicio de auditoría,

pronóstico 13.00 – 14.00 Trabajar mejorando

permanentemente, 8.5. 14.15 – 15.30 Ejercicio de descripción de

procesos

Viernes 9 de dic. 09.00 – 14.00 08.30 – 14.00

Evaluación de descripciones del proceso Retroalimentación a partir de las lagunas de la lista de análisis de acciones

¿cómo avanzar?

Siglas: AEC= Asociación de Estados del Caribe SGC = Sistema de gestión de la calidad NMS = Servicio Meteorológico Nacional IMF = Instituto Meteorológico Finlandés DRR = Reducción de Riesgos de Desastres SAT= Servicio de alerta temprana SMC= Servicio Meteorológico de Canadá

Anexo 1. Agenda del taller

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Retroalimentación del taller Ceremonias de clausura

CIMH= Instituto Caribeño de Meteorología e Hidrología

CMO= Organización meteorológica del Caribe

Appendix 2. List of participants

27

Country/Organization Name of participantSponsor of

Hotel&Travel

ACS Sandra Fonseca SHOCS

ACS Luis Fernando Andrade Falla SHOCS

Antigua&Barbuda Vidette Simone BrownAntiqua & Barbuda 

Meteorological Service

Antigua&Barbuda George Christopher Braithwaite SHOCS

Aruba Marck Oduber WMO

Bahamas Jeffrey Simmons SHOCS

Barbados Clairmonte Williams SHOCS

Belize Derrick Rudon SHOCS

British Virgin Islands Lydia Rubaine CMO

Meteorological Service Canada Alain Boisvert MSC

Cayman Islands Kerry Powery CMO

Cuba Moisés Luciano Amaro Arguez SHOCS

Curacao David BarkmeyerFinnish Meteorological 

Institute

Dom Republic Rafael Antonio Carbera Clase SHOCS

Dominica Fitzroy Pascal SHOCS

FMI Alberto Blanco SHOCS

FMI Heikki Juntti SHOCS

FMI Martti Heikinheimo SHOCS

Grenada Fimber Frank SHOCS

Grenada David Robertson Grenada Meteorological 

Service

Jamaica Ronald Moody  SHOCS

Saint Kitts&Nevis Vincia Browne SHOCS

Saint Maarten Rignald Eugenio  WMO

Saint Vincent&Grenadines Billy Jeffers SHOCS

Suriname Dwight Samuel SHOCS

Trinidad&Tobago Marlon Noel SHOCS

WMO Herbert Puempel WMO

Appendix 3. Evaluation of the workshop

28

The skill of trainers:

Heikki 4.05 Alberto 4.09 Herbert 4.50

Alain 4.68

Appendix 4. Results of gap analysis on the degree of implementation of separate SGC elements for Aeronautical meteorological Services of the participating Caribbean NMSs during the 2nd workshop (12/2011).

29

Country 4.1 Gen

eral re

quire

men

ts

4.2.1 Docum

entatio

n gene

ral

4.2.2 Qua

lity man

ual

4.2.3 Co

ntrol of d

ocum

ents

4.2.4 Co

ntrol of records

5.1 Man

agem

ent 

commitm

ent

5.2 Cu

stom

er fo

cus

5.3 Qua

lity po

licy

5.4.1 Qua

lity ob

jectives

5.4.2 Qua

lity man

agem

ent 

system

 plann

ing

5.5.1 Re

spon

sibility an

d au

thority

5.5.3 Internal 

commun

ication

5.6 MANAGEM

ENT RE

VIEW

6.1 Prov

ision of re

sources

6.2 HUMAN RESOURC

ES

6.3 INFRASTRU

CTURE

6.4 Work en

vironm

ent

7.1 Plan

ning

 of p

rodu

ct 

realization

7.2.1 Determination of 

requ

iremen

ts re

lated to th

e prod

uct

7.2.2 Re

view

 of 

requ

iremen

ts re

lated to th

e prod

uct

7.2.3 Cu

stom

er 

commun

ication

7.3 DESIGN AND 

DEV

ELOPM

ENT

7.4 PU

RCHASING

7.5.1 Co

ntrol of p

rodu

ction 

and service prov

ision

7.5.2 Validation of processes 

for p

rodu

ction an

d service 

prov

ision

7.5.3 Iden

tification an

d traceability

7.5.4 Cu

stom

er prope

rty

7.5.5 Preservatio

n of 

prod

uct

8.1 MEA

SURE

MEN

T, 

ANALYSIS AND 

IMPR

OVEM

ENT, gen

eral

8.2.1 Cu

stom

er satisfaction

8.2.2 Internal aud

it

8.2.3 Mon

itorin

g an

d measuremen

t of p

rocesses

8.2.4 Mon

itorin

g an

d measuremen

t of p

rodu

ct

8.3 Co

ntrol of 

noncon

form

ing prod

uct

8.4 Ana

lysis of data

8.5.1 Co

ntinua

l im

prov

emen

t

8.5.2 Co

rrectiv

e actio

n

8.5.3 Preven

tive actio

n

Average

Anguilla Not participated in the 2nd workshop

Antigua & Barbuda 70 70 90 90 90 80 70 100 95 n/a 100 50 0 n/a 90 60 60 90 90 70 80 n/a 80 70 40 60 n/a 60 0 75 0 0 0 0 0 0 0 0 54Aruba 40 60 80 70 100 100 30 80 90 100 100 100 70 100 100 100 100 80 100 90 100 90 90 20 100 70 100 100 80 n/a 20 80 90 90 80 100 100 100 84Bahamas 60 70 20 50 90 80 80 80 90 100 70 80 10 100 70 100 100 100 80 60 80 n/a 0 50 100 100 n/a 100 50 100 0 30 0 0 0 0 0 0 58Barbados 50 40 20 70 70 50 70 90 90 50 70 80 10 80 90 100 100 50 90 50 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 36Belize 30 20 40 30 80 70 80 50 80 70 70 40 20 60 60 100 100 70 70 50 80 20 30 50 70 70 n/a 100 20 50 0 50 60 50 30 30 0 0 51British Virgin Islands 70 70 70 100 100 95 60 70 95 100 50 100 90 100 90 100 100 100 60 80 50 70 70 70 100 100 100 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 74Cayman Islands 80 90 80 60 50 40 40 70 90 90 90 50 10 100 70 60 80 80 70 20 10 n/a 30 100 100 100 100 100 50 30 0 0 0 50 0 50 70 20 58Curacao 70 80 100 90 100 90 70 80 60 50 90 90 50 100 100 70 60 70 100 60 70 50 50 50 100 100 n/a 100 20 80 30 0 30 0 60 20 0 0 63Cuba 80 60 55 40 40 75 85 85 60 80 85 90 50 70 95 95 95 70 75 75 90 80 95 85 80 85 n/a n/a 80 70 40 80 80 40 45 40 30 25 70Dominica 40 50 20 20 70 60 70 70 40 30 50 50 40 60 90 60 60 40 30 40 40 30 10 20 40 50 50 50 50 50 0 50 20 0 40 50 0 0 41Dominican Republic 70 90 70 70 80 90 90 80 90 90 80 80 60 70 80 80 80 60 70 80 70 70 70 80 60 70 70 70 80 80 100 70 70 70 90 70 80 70 76Grenada 40 50 10 60 60 10 70 100 100 20 80 50 30 60 80 60 70 40 75 70 50 30 90 60 50 60 100 70 80 80 0 30 30 50 60 60 70 70 57Guyana Not participated in the 2nd workshop

Jamaica 30 0 0 0 0 20 0 0 0 0 100 70 0 40 70 30 80 20 40 n/a 30 n/a 80 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30 0 0 0 0 0 18St Kitts & Nevis 20 60 30 30 90 40 30 60 80 60 20 30 30 60 60 50 90 30 80 30 50 n/a 40 70 60 30 n/a 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 34St Lucia 50 60 20 60 90 90 80 100 90 90 40 80 40 90 80 80 90 60 90 90 80 0 20 0 20 100 80 100 50 60 0 0 50 20 30 80 0 0 57St Maarten 30 30 30 70 50 50 60 40 40 40 70 60 40 60 60 80 80 50 60 60 70 60 70 70 60 80 70 70 50 70 50 50 70 50 60 50 50 50 57St Vincent & Grenadines 100 90 90 60 100 80 60 60 90 100 100 60 60 100 50 100 100 50 100 50 100 n/a 50 50 50 100 100 100 50 70 80 50 50 60 60 80 80 80 76Suriname 80 80 70 80 90 90 60 100 80 80 100 60 70 80 80 80 70 80 80 80 60 n/a 60 80 70 n/a n/a 80 70 80 40 n/a n/a n/a n/a 80 80 80 76Trinidad & Tobago not available (n/a)

Average 56 59 50 58 75 67 61 73 76 68 76 68 38 78 79 78 84 63 76 62 64 45 52 51 61 69 70 68 43 56 23 32 37 31 36 42 34 30 58