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Asistencia Julio 2019

ÍNDICE

Asistencia

02

La nueva movilidad revoluciona la Asistencia en carretera

07La tecnología irrumpe en la Asistencia en Hogar09

La Asistencia en viaje, cada vez más ‘smart’ y tecnológica13

Eléctrica, conectada y autónoma: así es la Asistencia en carretera del futuro

06

Asistencia en carretera, en la encrucijada

Una siniestralidad variable, la adaptación a los nuevos hábitos de movilidad de los conductores y la dicotomía en las compañías entre externalizar servicios o prestarlos ellas mismas marcan el mercado presente y futuro de la Asistencia en carretera.

03

0202

Fuente: Estamos Seguros

Distribución de los percances en hogar con reparación, por cobertura23

Se buscan profesionales para las reparaciones del hogar1511

Raúl PérezResponsable de Asistencia en Viaje de ARAG

ENTREVISTA

Explica: “El gran valor está en contar con un equipo experto y una central de asistencia de primer nivel”

05 La Asistencia en Hogar crece y se transformaAnalizamos cuál es la situa-ción actual del mercado de la Asistencia en Hogar y cuáles las previsiones de los exper-tos en cuanto a su evolución.

Asistencia en Viaje, un seguro en auge

El incremento de los desplazamientos y la cada vez mayor concienciación de los viajeros da alas a las pólizas que cubren percances en el transcurso de viajes.

04

Conectividad, prevención y valor añadido marcan el futuro de la Asistencia en el Hogar16La prevención es la mejor asistencia cuando viajamos18El seguro de Viaje navega online20

21

Borja DíazCEO de Multiasistencia España

OPINIÓN

“Buenos días, quería un café con leche templada sin lactosa y doble de espuma en vaso de cartón”

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Asistencia en carretera, en la encrucijadaUna siniestralidad variable, la adaptación a los nuevos hábitos de movilidad de los conductores y la dicotomía en las compañías entre externalizar servicios o prestarlos ellas mismas marcan el mercado presente y futuro de la Asistencia en carretera.

Según el Informe Estamos Seguros 2018 de Unespa, el seguro resuelve cada día en España 11.629 percances relacionados con la cobertura de Asistencia en carre-tera. “Aunque este año estamos notando un leve descenso en la siniestralidad de la Asistencia en carretera, los últimos años se han caracterizado por un crecimiento continuo en la frecuencia siniestral, situa-ción que venía provocada por un mayor uso de los vehículos y por la antigüedad de los mismos”, señala en este punto, para adndelseguro.com, Eduardo Rodrí-guez, director Comercial y de Marketing de Asitur.

Ventas de vehículosAdemás, recuerda, “la venta de vehículos nuevos cae por primera vez desde 2013 con un retroceso del 2,3%, siendo espe-cialmente significativo el canal de particu-lares donde las matriculaciones descien-den más de un 8% en comparación con el año pasado. Si esta situación se prolon-gara en el tiempo afectaría al necesario proceso de renovación del parque auto-movilístico y, en consecuencia, también a la siniestralidad”, advierte.

Según los últimos datos, las matriculacio-nes de vehículos en España cayeron un 6% el pasado mes de mayo con respecto a un año atrás, al matricularse 148.933 coches. Sin embargo, en el último año, se han vendido 1.536.551 coches nuevos, un 0,64%, más que el año anterior.

“Las ventas de vehículos a particulares han caído un 11%”, subraya Nadia Domín-guez, directora Comercial de Automoción de Europ Assistance España. “Llevamos 8 meses con caídas de ventas, por lo que el futuro del sector del automóvil no es nada alentador a corto plazo. La conse-cuencia directa en los servicios y seguros que ofrecemos desde EA a la industria del automóvil es un envejecimiento del

parque automovilístico que, en seguros, supone un incremento de la siniestralidad y, en servicios, una oportunidad para ofre-cer programas de fidelización y manteni-miento a nuestros clientes”, hace notar.

Evolución de la asistenciaLuis Muñoz, director Comercial de RACE, cree que, en un futuro próximo, “el merca-do sufrirá una reducción de tamaño en el medio y largo plazo, por bajada de fre-cuencias fundamentalmente. Igualmente, en parte por esta misma bajada, preve-mos una consolidación de players tam-bién en el medio y largo plazo”, apunta.

Por su parte, Eduardo Rodríguez, de Asi-tur, opina que “la evolución de la asistencia pasará por los nuevos hábitos de movili-dad de los ciudadanos y la incorporación, cada vez más intensa, de tecnología a los vehículos. Estos dos factores harán que surjan nuevos modelos de negocio en la asistencia”, pronostica el experto.

Especialización“El negocio de la Asistencia en carretera está en pleno proceso de evolución ya que cada vez se requiere una mayor es-pecialización”, subraya en este sentido Eduardo Rodríguez. “En un entorno tan complejo y novedoso como es el de la movilidad, entendemos que las compa-ñías de seguros seguirán apostando por contratar a compañías especialistas sus servicios de Asistencia en carretera. Es más, la probabilidad de que una com-pañía que tenga el servicio internalizado quiera externalizarlo es mayor que ocurra debido a esta situación descrita y a la efi-ciencia en los costes que supone la exter-nalización”, señala.

“Nuestra perspectiva apunta hacia la ex-ternalización de servicios o, al menos, de una parte importante del mismo: el deli-very”, indica en este punto Luis Muñoz por parte de RACE. “Es debido a que determi-nadas empresas con el servicio internali-zado -según tamaños- empiezan a sufrir servidumbres diversas, tales como la pro-pia falta de volumen o de foco al no ser considerado como un servicio ‘core’. Ya existen importantes ejemplos en el mer-cado donde compañías que efectuaron la internalización en los años 90 han vuelto sobre sus propios pasos”, recuerda.

04

Asistencia en Viaje, un seguro en augeEl incremento de los desplaza-mientos y la cada vez mayor con-cienciación de los viajeros da alas a las pólizas que cubren percan-ces en el transcurso de viajes.

Según las previsiones del bróker de segu-ros de viajes Intermundial, la contratación de este tipo de pólizas experimentará a lo largo de este verano un crecimiento en torno al 32% con respecto al año pasado. Y es que, de acuerdo con datos recogidos por esta empresa, aunque actualmente sólo uno de cada tres viajeros españoles se asegura en sus desplazamientos, pa-rece que cada vez nos estamos concien-ciando más de la necesidad de contratar este tipo de pólizas, sobre todo, teniendo en cuenta los altos costes que puede suponer cualquier incidente en determi-nados destinos si no se está asegurado. Si a ello le sumamos que los españoles viajarán un 7% más que el año pasado este verano, según datos de la patronal de agencias de viajes ACAVe, parece que el contexto es muy propicio para el creci-miento de este nicho asegurador.

Época de desarrollo“Desde la perspectiva de los seguros de Asistencia en Viaje a personas, vivimos una época positiva y de desarrollo, moti-vada por distintos factores como la buena marcha del sector turístico, el crecimiento en la conciencia de protección por parte del viajero y de los distribuidores, la evolu-ción a productos más completos y com-petitivos, o que tenemos cada vez más accesible y desarrollada tanto la informa-ción como las herramientas de contrata-ción de este tipo de seguros”, contextuali-za Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje en Territorios de ARAG.

De la misma opinión se muestra Luis Hi-guera, director Comercial Travel España de Europ Assistance, “sin duda alguna, nos encontramos en una situación alcista en 2019 y con buenas perspectivas para 2020 en cuanto a la aceptación por parte de los clientes referente a la adquisición de productos de asistencia en viaje, ya

sean seguros o servicios. Poco a poco, el usuario está más concienciado en la compra, teniendo presente situaciones personales o que les rodean que les ha-cen ser más precavidos”, señala. Higue-ra apunta, como factores esenciales en esas buenas perspectivas, la innovación de tipología de producto que están reali-zando las compañías y la labor de comu-nicación y distribución de los partners en Asistencia.

Luis Muñoz, director Comercial de RACE, opina que “el mercado se encuentra en una buena posición desde el punto de vista de tamaño: su curva es ascendente. Progresivamente, se va produciendo una mayor concienciación del viajero en rela-ción a la necesidad de contratar un seguro de viaje. Sin embargo, consideramos que las compañías estamos trabajando con unos márgenes demasiado ajustados en la mayoría de los programas”, matiza.

La tecnología manda“En cuanto a los servicios, estos se enca-minan más en la dirección de la tecnolo-gía principalmente”, explica en otro orden de cosas Raúl Pérez, de ARAG. “Nos es-tamos adaptando a que la atención sea más cómoda y accesible para el cliente, buscamos que cada vez más se pueda realizar cualquier gestión desde el smar-tphone y en un solo clic, si es posible. Al-gunos ejemplos están en la evolución de las app de asistencia en destino o la telea-

sistencia para tratar problemas médicos menores”, ejemplifica.

Auge de los viajes de estudiosPor otro lado, según el informe ‘Inmer-sión lingüística y aprendizaje de idiomas’, elaborado por la Asociación de Promoto-res de Cursos en el Extranjero, 120.000 personas viajaron el año pasado al ex-tranjero para aprender nuevas lenguas, lo que supone un crecimiento del 20% con respecto al año anterior. De ellos, más del 70% eran menores de edad. Por su parte, el Programa Erasmus, de movi-lidad universitaria europea, movilizó alre-dedor de 4,4 millones de estudiantes en la Unión Europea (UE).

Según DAS, el contratiempo más fre-cuente en este tipo de viajes son los percances que se producen durante el desplazamiento del estudiante al desti-no: problemas con el equipaje, la demo-ra en la entrega y la pérdida o rotura de las maletas, retrasos y cancelaciones de los vuelos son los más habituales. “Por eso, es fundamental que los estudiantes cuenten con un seguro de Asistencia en viaje, con especial hincapié en las co-berturas legales que les afecten como consumidores. Así, los padres y madres se aseguran que alguien podrá reclamar por ellos si su hijo o hija tiene algún pro-blema con el vuelo contratado o si extra-vían su maleta en el aeropuerto”, señalan desde la compañía.

05

La Asistencia en Hogar crece y se transformaAnalizamos cuál es la situación ac-tual del mercado de la Asistencia en Hogar y cuáles las previsiones de los expertos en cuanto a su evo-lución.

El ramo de Hogar constituye hoy en día una de las principales locomotoras del sector asegurador, con un crecimiento del 4% en el primer trimestre de 2019, se-gún datos de Icea. De acuerdo con el Ba-rómetro de Hogar de Avant2, entre enero y marzo de este año se produjo en este ramo una “espectacular subida en todos los indicadores”, con más de 50.000 pro-yectos, casi 10.500 pólizas emitidas y una prima media de 187 euros.

Profesionales y calidadPara José Enrique Viniegra, director Co-mercial de HomeServe Asistencia, “el sector de la Asistencia en Hogar en Es-paña se ha visto afectado en los últimos meses por una serie de factores”. Des-taca en este punto que, en lo relativo a la red de profesionales, “en los últimos meses se han producido algunos cam-bios en la disponibilidad de profesionales condicionados por una mayor demanda para obra nueva y reforma. Además, existen zonas con mayor complejidad que requieren modelos más intensivos de gestión de profesionales. De ahí, que

contar con una red comprometida y de calidad se convierta en una ventaja dife-rencial”, apunta. En el ámbito de la cali-dad, “se ha potenciado el foco en la gene-ración de ahorros y eficiencias, motivado por la contención de la prima media y la elevada intensidad competitiva en el sec-tor asegurador, entre otros”.

AdquisicionesAsimismo, “en los últimos años, se han producido algunos cambios relevantes en el sector asegurador en España, pro-piciados por la adquisición de empresas de asistencia por compañías asegura-doras”, explica Viniegra. En conclusión, “todo esto ha ocasionado que las em-presas de asistencia tengan que antici-parse a estos cambios y acompañar a las compañías aseguradoras. Nuestra previsión para los próximos años pasa por una mayor especialización y gestión eficiente de las compañías de asistencia que podrá implicar un crecimiento de la demanda de externalización de los ser-vicios por parte de las compañías asegu-radoras”, remacha.

Nuevas tecnologías“El seguro de Hogar se ha convertido en los últimos años en una ‘commodity’, donde parece que todas las pólizas son iguales y sólo se diferencian en el pre-cio. Sin embargo, el mercado de Hogar tiene por delante un largo recorrido de la mano de las nuevas tecnologías”, opina Eduardo Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur. “El futuro ven-drá determinado por la evolución de la conectividad en el hogar. Se trata de un

proceso que va más lento de lo que pue-da pensarse pero que, sin duda, reper-cutirá en la forma de entender el seguro de Hogar y la Asistencia en este ramo. Actualmente existen condicionantes que frenan una implantación a gran escala, como son los costes o la inexistencia de un estándar único de conectividad en el mercado, pero a medida que se vaya de-sarrollando la domótica en el hogar, los distintos dispositivos (sensores, progra-madores, trackers, contadores…) serán más baratos y los protocolos de conec-tividad más sencillos”.

En este punto, desde Iris Assistance reco-nocen que, “además de la digitalización, que ha afectado a todas las empresas del sector, encontramos otros cambios tecnológicos que están comenzando a tener más presencia en el sector, como es el caso de los chatbot, la Inteligencia Artificial, Blockchain, el Internet de las Cosas, etc. Algunos de estos cambios tecnológicos, afectarán en especial a las empresas de asistencia”, advierten.

En Europ Assistance se muestran de la misma opinión y ratifican: “ El futuro, siguiendo la tendencia de los últimos años, viene determinado por la digitali-zación en todos sus ámbitos, la socie-dad evoluciona tecnológicamente y la Asistencia en Hogar debe hacerlo en la misma dirección”.

En este punto, Viniegra, desde HomeSer-ve Asistencia, añade que “las compañías tradicionales de seguros se están adap-tando a un nuevo entorno tecnológico, ocasionado principalmente por la apari-ción de nuevos players (Insurtech, GAFA, etc.) y por el aumento de la influencia de los consumidores. Para poder hacer fren-te a esta situación, se han abierto nuevos canales de comunicación que favorecen la omnicanalidad y el uso de sistemas vir-tuales, chatbots, etc. Por otro lado, con la aparición de nuevos objetos conectados IoT, se necesitará mayor protección y ase-guramiento y, a la vez, permitirán anticipar la ocurrencia de siniestros”, vaticina.

“ El futuro viene determinado por la digitalización en todos sus ámbitos. “ Europ Assistance

06

Menos reparación y más prevenciónEn este escenario, “el concepto del segu-ro de Hogar irá cambiando y hablaremos menos de reparación y más de preven-ción”, señala Rodríguez, de Asitur. Las empresas de asistencia dispondremos de mucha información que nos permitirá adelantarnos al siniestro, y posiblemente centremos más nuestra actividad en la prevención de los propios siniestros y en la prestación de servicios de valor aña-dido. En este contexto, las empresas de asistencia tenemos el reto de aprovechar

al máximo la tecnología digitalizando to-das las fases del siniestro”, opina.

Modelo indemnizatorio VS prestación de servicios“Hace años vivimos un gran cambio en el sector como fue el paso de un modelo de gestión de la siniestralidad básicamen-te indemnizatorio a un modelo de pres-tación de servicios, que proporciona al cliente una solución mucho más acorde a lo que realmente necesita y que, además, reduce el coste para las compañías”, ex-

plican desde Iris Assistance. “Las pre-visiones de la evolución del mercado es que se aproximan nuevos cambios que nos van a llevar a modelos más predic-tivos donde las empresas de asistencia funcionen con modelos de previsión y alertas para anticiparse al siniestro gra-cias a la tecnología IoT. A los cambios del sector debemos sumarle los cambios en los hábitos de los consumidores cada vez más exigentes, más conectados y que solicitan inmediatez, profesionalidad y mucha más información sobre su caso”.

Eléctrica, conectada y autónoma: así es la Asistencia en carretera del futuroSe incrementa la actividad de los servicios de Asistencia en carre-tera (que, además, crecen tradicio-nalmente en verano) debido al auge de vehículos eléctricos, híbridos y conectados, así como al fenómeno del ‘carsharing’.

En los últimos años, la movilidad está experimentando toda una revolución con la progresiva generalización, en-tre otras cosas, de nuevas tecnolo-gías, como los vehículos eléctricos o autónomos. Según los últimos datos disponibles, el pasado mes de abril se matricularon 1.410 vehículos eléctricos en España, lo que supone un incremento interanual del 62%. En el acumulado del año, el número de vehículos de este tipo matriculados asciende a 6.329, lo que representa un aumento del 80% con respecto al mismo periodo de 2018. Por tipo de vehículo, los híbridos enchufables vendidos en abril ascendieron a 663, frente a 747 eléctricos puros. En el acumulado de 2019, el 60% fue total-mente eléctrico, y el restante 40% co-rrespondió a híbridos enchufables.

Obviamente, esta evolución supone todo un reto para el seguro y, en con-creto, para el ámbito de la Asistencia en carretera, dada la proliferación de vehículos con particularidades y pro-blemáticas diferenciadas. Hemos pre-guntado a profesionales expertos en el ramo cómo afrontan sus respecti-vas compañías esta evolución.

Convivencia de vehículosPara Nadia Domínguez, directora Comercial de Automoción de Europ Assistance España, “adaptar las co-berturas a cada tipo de vehículo es imprescindible. Las diferentes formas de combustión de los coches o sus propias características hacen necesa-rio que el seguro se adapte a todas y cada una de sus particularidades”. En lo referente a los vehículos eléctricos, “garantizamos a nuestros clientes la reposición del cable de recarga en caso de avería, hurto o deterioro del mismo, un reparador 24h para la es-tación de recarga en su domicilio e incluso puede optar por un vehículo de sustitución de combustión tradi-cional para aquellos desplazamientos que requieran una mayor autonomía del vehículo”, explica. “También conta-mos con un nuevo seguro, donde ya no será necesario acudir al taller para poder sustituir la batería. En caso de que la batería del vehículo asegurado necesite ser sustituida, Europ Assis-tance envía un vehículo de asistencia mecánica para proceder al reemplazo de la misma in situ, ya sea de un ve-hículo de combustión tradicional o de uno eléctrico”, asegura.

“Llevamos ya tiempo trabajando en este escenario en el que, cada vez más, se producirá una convivencia de diferentes tipos de vehículos: los convencionales de combustión, los híbridos, los eléctricos puros y los vehículos autónomos”, explica Eduar-do Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur. “Nuestra compa-ñía ya está preparada para atender las nuevas tipologías de averías que traen consigo los coches eléctricos y somos conscientes del hecho de que las averías derivadas de componen-tes mecánicos será cada vez menor. Aunque para ello aún queda tiempo, es cierto que la venta de vehículos eléctricos crece a ritmo muy alto pero, hoy por hoy, su peso en el parque au-tomovilístico español es todavía muy pequeño”, matiza.

Servicios técnicos especializados“En AXA Partners llevamos tiempo tra-bajando en estas particularidades, de hecho en el caso de los coches eléc-tricos ofrecemos servicios técnicos especializados con primas similares a los de combustión”, subraya Carlos Perelló, Sales Manager Travel Insuran-ce (Mobility) de AXA Assistance. “El mercado de los vehículos eléctricos evoluciona de manera lenta pero po-sitiva”, señala, recordando que “según

“El mercado de los vehículos eléctricos evoluciona de manera lenta pero positiva.”

Carlos Perelló - AXA Partners

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datos de la consultora independiente IHS Inc, actualmente sólo uno de cada 100 coches que se venden en el mun-do es eléctrico, aunque las ventas de unidades de coches eléctricos crecie-ron un 51,5% en 2016 y un 82,7% en 2017. Además, desde la compañía nos estamos esforzando no sólo en afron-tar esa nueva asistencia, sino tam-bién en adelantarnos y ofrecer otros servicios asociados a la persona que utiliza vehículos con características especiales que añaden valor a nuestra propuesta. El ejemplo más sencillo es la incorporación desde hace años de especialistas en estas tecnologías a nuestra red”, incide.

“El de los eléctricos es uno de los as-pectos en los que RACE Asistencia está trabajando con mayor solidez, no solamente a nivel nacional sino fuera de nuestras fronteras”, asegura Luis Muñoz, director Comercial de RACE. “En la actualidad disponemos de unida-des de recarga móviles capaces de do-nar electricidad de manera eficiente”. En este punto, “uno de los aspectos de mayor preocupación es la formación

de nuestra red de proveedores. Para tal efecto hemos creado un curso tutorial gratuito de sensibilización y modo de actuar con coches eléctricos”, explica. “Estamos implicados en el proceso de conseguir una certificación europea de todos los grandes clubes de asistencia, donde mediante una etiqueta en el ve-hículo de asistencia podremos consta-tar que el mecánico de ese medio está preparado para poder asistir con total garantía al vehículo eléctrico implica-do”, añade.

Conectados y autónomosEn cuanto al vehículo conectado, “se ha orientado más a la seguridad y me-nos a los servicios añadidos”, opina Eduardo Rodríguez, de Asistur, quien explica que su compañía ha incor-porado “desde dispositivos tipo OBD hasta el acceso a alguna de las plata-formas que tienen los fabricantes de automóviles para realizar labores de asistencia técnica a sus clientes. Has-ta llegar a una conducción totalmen-te autónoma que elimine la figura del conductor, el coche autónomo pasará por distintas fases intermedias y las

compañías de asistencia deberemos adaptar nuestro negocio a la realidad cambiante que se nos vaya presentan-do”, remacha.

“A pesar de que los coches autóno-mos reducirán de forma considera-ble la siniestralidad y supondrá una conducción mucho más eficiente en emisiones contaminantes y seguras para los usuarios, aparecerán nuevas problemáticas a las que enfrentarnos como compañía de asistencia”, vatici-na en este punto Nadia Domínguez, de Europ Assistance España.

“Es cierto: los vehículos autónomos cada vez tienen mayor grado de in-dependencia de conducción, pero su implantación a gran escala está so-metida a cambios del entorno (asegu-radoras, administraciones, gobiernos, etc.)”, hace notar Luis Muñoz desde RACE. “Estamos muy pendientes de todos y cada uno de los cambios que puedan suceder, siendo parte activa en comités y grupos de trabajo para poder estar al día y actuar en caso de que fuese necesario”, asegura.

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La nueva movilidad revoluciona la Asistencia en carretera

Se incrementa la actividad de los servicios de Asistencia en carre-tera (que, además, crecen tradicio-nalmente en verano) debido al auge de vehículos eléctricos, híbridos y conectados, así como al fenómeno del ‘carsharing’.

Según un estudio elaborado por Map-fre, los servicios de Asistencia en ca-rretera experimentan un incremento del 9% en los meses más calurosos del año. Y este incremento asciende al 41% durante las operaciones de salida y retorno. De acuerdo con el informe, entre junio y septiembre, se realizan cerca de 4.000 asistencias y remolques al día, siendo las inciden-cias más frecuentes aquellas debidas

a averías relacionadas con la batería del vehículo. Según los cálculos de la aseguradora, el 80% de los percances está causado por problemas de la ba-tería, el motor o la instalación eléctri-ca. Por su parte, las averías en el sis-tema de transmisión están detrás del 4% de los incidentes, y los problemas en el sistema de alimentación causan el 3% de los siniestros. Mapfre tam-bién destaca por su prevalencia los pinchazos en las ruedas.

Nueva movilidadSea como sea, en un contexto más general, el mercado de la Asistencia en carretera está en un momento de cambio estructural, tal y como coinci-dieron los expertos que participaron en el III Observatorio del diario ‘Expan-sión’, en el que se analizó fundamen-talmente el impacto de las nuevas tec-nologías en la industria y los retos de la nueva movilidad, y se apreció cómo la revolución de los tipos de movilidad ha impactado notablemente en la de-manda de asistencia, con un aumento del volumen de actividad en el sector pese a los nuevos dispositivos y so-portes de seguridad disponibles a bor-do de los vehículos. José Luis Tirador,

director de Market Management y Co-municación en Allianz Partners, desta-có que “hoy en día, un mismo usuario utiliza distintos medios de transporte en su rutina diaria, desde su propio automóvil hasta el patinete, pasando por vehículos en régimen de carsha-ring. Es importante que el foco de la Asistencia pase del vehículo en sí a la persona, para poder garantizarle una atención sin fronteras sea cual sea el medio que utilice para trasladarse”.

Para Eduardo Rodríguez, director Co-mercial y de Marketing de Asitur, “en el ámbito de la Asistencia en carre-tera, las tendencias que marcarán la evolución pasan por la respuesta que vayamos a dar a la cada vez mayor im-plantación de los vehículos eléctricos, híbridos, conectados o el fenómeno del carsharing, y cómo vamos a ges-tionar los nuevos modelos de negocio que irán de la mano del vehículo au-tónomo. Está claro que los cambios que vengan en la Asistencia tendrán mucho que ver con estas tendencias, pero no es fácil saber en el momento actual hasta dónde llegarán estas ten-dencias y en qué plazo temporal esta-rán consolidadas”, apunta.

09

La tecnología irrumpe en la Asistencia en HogarProfesionales de reconocido pres-tigio en el ramo explican cuáles son a su juicio los principales avances tecnológicos aplicados en todo el proceso de la Asistencia en Hogar.

Según la consultora IHS Markit, el nú-mero de dispositivos conectados au-mentará a escala mundial a un ritmo del 12% de media anual en los próxi-mos años, partiendo de los 27.000 millones de unidades que había 2017. De esta forma, se estima que en 2030 habrá en el mundo unos 125.000 mi-llones de dispositivos conectados. Muchos de estos dispositivos forman parte de nuestra vida cotidiana y los tenemos en el hogar, lo que está cam-biando radicalmente nuestro estilo de vida cuando estamos en casa. Desde el punto de vista del sector asegura-dor, esta evolución presenta retos y oportunidades, especialmente en el ámbito de la Asistencia en Hogar.

‘Smarthome’“Actualmente, la demanda de las tec-nologías aplicadas en el Hogar en Es-paña está en aumento, no sólo en la

domótica, sino que el constante cre-cimiento del número de dispositivos interconectados a través de Internet es ya una realidad. Hoy en día, son muchos los hogares que cuentan con dispositivos con los que poder conectar, monitorizar y programar tantos elementos como se quiera. Como empresa de asistencia, nos da nuevas oportunidades para valorar una especialización en la red de repa-ración alineada a todos estos dispo-sitivos tecnológicos”, señalan desde Europ Assistance.

En Iris Assistance, por su parte, con-sideran que “el cambio más impor-tante en este sector vendrá a través del Internet de las cosas o ‘smartho-me’. En relación con este nuevo mo-delo, las cifras que aportan algunas consultoras hablan de un crecimien-to de 2 dígitos del número de dispo-sitivos por persona en los próximos años. Por lo tanto, se trata de una tendencia en crecimiento”, destacan. “En los hogares españoles creemos que llegará de forma escalonada. Pri-mero, tendremos la implantación de estos dispositivos en viviendas nue-vas, segundas viviendas y sector ho-telero. Progresivamente, este modelo se aplicará el resto de los hogares. Aunque es difícil indicar una fecha, probablemente en los próximos 10 años veremos un cambio sustancial en este sentido. En la medida que In-

ternet de las cosas se vaya genera-lizando, veremos una eclosión de la oferta de este tipo de productos. Esta consciencia está activando a nuestro sector para generar una oferta ade-cuada al mercado. Y ahí estaremos las empresas de asistencia actuando desde una perspectiva de la preven-ción y el asesoramiento activo a los asegurados ante una incidencia en el hogar”, vaticinan.

Digitalización de procesosEn este punto, desde Europ Assistan-ce opinan que “la digitalización de los procesos es una oportunidad y casi una obligación en el sector asegura-dor, ya que nos permite adaptarnos permanentemente y seguir siendo competitivos. Ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de declarar siniestros o solicitar servicios a de-manda a través de distintas vías (app, telefonía o web) es un valor añadido que sin duda hace que la experiencia sea más satisfactoria. Al tiempo que nos permite tener siempre informa-dos en tiempo real a nuestros pro-fesionales, para así poder ofrecer un mejor servicio”, explican.

“Ahora estamos apostando por la digitalización de los contratos para poder establecer servicios únicos y caminos de servicio diferenciados por póliza o por tipo de siniestro y poder avanzar en todas las políticas

ReinvenciónLuis Muñoz, director Comercial de RACE, observa “tres líneas claras” en la evolución a corto-medio plazo de los servicios de Asistencia en Autos: en primer lugar, “el proceso de exter-nalización iniciado por algunas com-pañías seguirá su curso”, vaticina. Por otro lado, “el servicio de Asistencia en carretera como producto sufrirá un proceso de reinvención similar al acaecido en Decesos: nuevas garan-tías o servicios complementarán el núcleo actual”.

DigitalizaciónFinalmente, “las compañías de Asis-tencia deberemos poner un mayor foco en la extracción racional de cos-tes, pasando por una mayor automati-zación/ digitalización de todos nues-tros procesos”, asegura Luis Muñoz.

En este punto, Eduardo Rodríguez, de Asitur, coincide en que “la innovación tecnológica marca también el futuro a corto y medio plazo. El siguiente reto que estamos llevando a cabo trata de conseguir la digitalización de la red al 100% e implementar nuevas funcio-nalidades con Inteligencia Artificial que permitan no sólo ‘acompañar’ al cliente durante su siniestro, sino ofrecerle recomendaciones aún más personalizadas en función del tráfico en la zona, inclemencias del tiempo o estado de las carreteras”.

“La innovación tecnológica mar-ca también el futuro a corto y me-dio plazo.”

Eduardo Rodríguez-Asitur

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de personalización de producto en las que las compañías aseguradoras están trabajando”, indica Borja Díaz, CEO de Multiasistencia. “Muchas de nuestras herramientas ayudan ya, y lo harán más a futuro, a hacer una fuerte reducción de recursos y así abaratar algunos procesos sencillos de automatizar, a reducir tiempos de gestión con su directa relación con la calidad percibida y el índice de reco-mendación de los asegurados (NPS) y a reducir errores de gestión, al es-tablecer procesos automáticos y es-tándar que procesarán máquinas en milésimas de segundo”, incide.

Las fases del siniestro“En los últimos años hemos desarro-llado distintas soluciones tecnológi-cas que impactan en las diferentes fases del siniestro, desde la apertura y tramitación hasta la reparación y facturación del mismo”, Eduardo Ro-dríguez, director Comercial y de Mar-keting de Asitur. “Por un lado, hemos implementado RPA con los que hace-mos más eficientes los procesos de facturación, así como determinadas fases del siniestro. Por otro lado, con-tamos con ‘voice chats’ que nos dan soporte a la atención de proveedores, así como en la asignación de algunos servicios. También hemos desarro-

llado herramientas de Analytics y Big Data en las que, a través de algorit-mos, podemos anticipar nuestra pla-nificación ante eventos meteorológi-cos adversos, prevenir determinadas casuísticas de fraude así como llevar a cabo una identificación preventiva de las reclamaciones”, detalla. “Lle-vamos casi dos años trabajando con vídeoperitación en la mayor parte de los siniestros de Hogar en los que an-tes era necesaria la presencia física de un perito. Esta tecnología permite ser más eficientes en el proceso de gestión del siniestro, reduciendo los costes y el tiempo de la reparación del daño. Hemos podido constatar estas ventajas y comprobar que la ve-locidad media de cierre de los expe-dientes mejora en un 20%”, asegura.

José Enrique Viniegra, director Co-mercial de HomeServe Asistencia, destaca “la creación de una tablet para el profesional que permite dis-poner de la trazabilidad del siniestro y enviar la información al cliente de forma inmediata, favoreciendo una comunicación más ágil y cómoda.

Por otro lado, la omnicanalidad per-mite la interacción desde cualquier dispositivo electrónico, en cualquier momento, facilitando a los clientes la

solicitud de cualquier servicio. El ‘Job Tracking’ facilita a los clientes/media-dores poder conocer el estado del si-niestro en tiempo real. Actualmente, estamos aumentando los canales de comunicación con los clientes, permi-tiéndonos tener una comunicación más precisa y sin posibilidad de error con ellos a través de un chatbot”, señala.

“Estamos incorporando ‘machine learning’ e inteligencia artificial a mu-chos de nuestros procesos, desde la fase de la apertura con la introduc-ción de un ‘voicebot’, que ya atiende más de 500 llamadas diarias, hasta algoritmos predictivos que nos ayu-den a determinar en tiempo real si debemos dar cobertura o no a un siniestro sin errores”, explica Borja Díaz desde Multiasistencia. “Igual en el proceso de la reparación, donde los reparadores pueden elaborar pre-supuestos vía app, recabar consenti-mientos legales con plenas garantías, determinar coberturas de forma au-tomática sin moverse del domicilio, etcétera”, enumera.

“Estamos aumentando los canales de comunicación con los clientes.”

Juan Enrique Viniegra-Home Serve

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¿El cliente está cada vez más con-cienciado de la utilidad de contratar un seguro de Asistencia en Viaje, sea para trayectos largos o periodos más extensos como para desplazamien-tos a corta distancia o de fin de se-mana?Sí, el grado de concienciación cre-ce cada año, aunque aún hay mucho margen de mejora. Según varios estu-dios, se estima que, en general, el por-centaje de personas que contrata un seguro cuando viaja se sitúa en torno al 20%. Lógicamente, este porcenta-je crece cuando el viaje se realiza al

extranjero, situándolo por encima del 25%. Esta proporción sigue siendo baja con respecto a otros países de nuestro entorno, sobre todo algunos como Alemania o Reino Unido, donde superan el 75% de contrataciones.

La tasa en España es mejorable, en-tonces.El porcentaje aún lo consideramos bajo y esto es debido a que aún hay margen de mejora en la conciencia-ción. También, entre otros motivos, porque a veces pensamos, de forma errónea en muchas ocasiones, que ya es suficiente porque paguemos con la tarjeta de crédito o porque creamos que ya estamos bien protegidos por cualquier otra vía (tarjeta sanitaria eu-ropea, seguro de Salud, etc.), pero esto no es así en muchos de los casos.

¿Son las familias las más preocu-padas y concienciadas por tener un seguro de Asistencia en Viaje? ¿Qué otro perfil valora más este tipo de asistencia?Influye mucho el tipo de viaje que vayamos a realizar: la duración, el destino, las actividades a realizar, etc. Pero, generalmente, hay mayor concienciación cuanto más avanzada sea la edad y cuando hay una mayor exposición al riesgo, es decir, perso-nas con hijos a cargo (familias), per-sonas con problemas de salud, ines-tabilidad laboral, etc.

Por supuesto, también influye el nivel de información, cuanto más informa-da está la persona, más valora viajar protegida. Personas que consultan mucho los blogs de viajes o que bus-

RAUL PÉREZ Asistencia en Viaje de ARAG

Raúl Pérez, ARAG “El gran valor está en contar con un equipo experto y una central de asistencia de primer nivel”

Raúl Pérez, responsable de Asis-tencia en Viaje de ARAG, nos ex-plica las claves del ramo, que tiene en los meses veraniegos uno de sus puntos fuertes.

ENTREVISTA

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can un asesor profesional como un mediador, por ejemplo.

¿Qué tipo de coberturas son más de-cisivas en la contratación de seguro de Asistencia en Viaje?Todas las coberturas tienen valor, pero las que más se demandan de-penden del tipo de viaje y del desti-no. En general, y sobre todo cuando se viaja al extranjero, de vacaciones, la principal cobertura es la de gastos médicos, sobre todo en aquellos des-tinos en los que la asistencia sanita-ria es especialmente costosa, como EE.UU., Canadá, Japón…, seguida de las coberturas de gastos de cancela-ción, repatriación, equipajes, demo-ras, etc. Si el viaje es por España, la cobertura que más valor aporta suele ser la de gastos de cancelación. Pero si el viaje es especial, por ejemplo, de esquí, se valoran otras coberturas como el rescate en pistas, en el que se puede necesitar incluso un heli-cóptero, junto con la propia atención médica en pistas por accidente.

¿Qué retos tiene el ramo de seguros de Asistencia en Viaje ante un perfil de un cliente millennial, que prima las experiencias, como los viajes, frente a las posesiones? ¿Se han in-corporado servicios añadidos, como información de interés sobre el des-tino, dentro de estos seguros?El perfil millennial está bastante infor-mado y es consciente del riesgo y de los sistemas de protección a través de los seguros. Los retos siempre son muchos y constantes: más innova-ción, tecnología, continua evolución de los productos y, sobre todo, aún más y mejor servicio cuando se pro-duce el siniestro. También tenemos el reto constante de seguir escuchando muy activamente al cliente y al me-diador.Actualmente, todo se ha adaptado a este perfil de cliente, la contratación es online y la recepción de toda la do-cumentación, póliza, firma digital, wa-llet, app para el seguro y para el viaje, etc. Y dentro de los seguros también ya existen coberturas de información en la que se puede obtener detalle sobre el destino, formalidades de en-trada, recomendaciones sanitarias, …

La elección, cada vez mayor, de via-jes a destinos exóticos ¿cómo reper-cute en el ramo? ¿Se han percibido incrementos en la siniestralidad?Hay destinos en los que, por sus ca-racterísticas, llevan aparejados tipos de incidencias algo distintas a otros. En algunos destinos denominados exóticos, como pueden ser algunos países de Asia, crecen por ejemplo los siniestros derivados de acciden-tes de circulación.

En general, la siniestralidad de estos destinos no afecta de forma significa-tiva al ramo en sí, pero es cierto que el servicio que se presta se adapta a cada destino y sus circunstancias para ofrecer la mejor calidad en cada caso.

¿Han descendido las intoxicaciones alimentarias en viaje? ¿Ha mejorado la concienciación del cliente en este sentido?El viajero cada vez está más infor-mado y concienciado. Esto significa que cuando elegimos un destino que puede conllevar algún riesgo añadido como, por ejemplo, mayor exposición a las intoxicaciones, ya tengamos esto previsto y seamos mucho más precavidos a la hora de ingerir según qué tipos de comidas y bebidas.

También mejoran los destinos, según ha ido creciendo el turismo en cada uno de ellos, los restaurantes, hote-les, etc. se han ido readaptando me-jor para minimizar los riesgos en este sentido.

¿Cómo elige comunicarse el cliente cuando tiene una incidencia? ¿Qué canal es el preferido para contactar y qué tipo de atención es la más va-lorada en esos momentos?El canal telefónico sigue siendo el preferido cuando se produce un si-niestro que requiere asistencia in situ, pero ya se han ido incorporando otros medios y cada vez están siendo más utilizados, como por ejemplo el uso de apps o, directamente, enviando un correo electrónico. Por tanto, les da-mos la misma prioridad a todos los canales y el contacto con el cliente es inmediato.

¿Qué particularidades específicas tiene la Asistencia en Viaje cuando el vehículo elegido es el automóvil?Es cierto que cambia el riesgo desde el punto de vista del seguro. Por un lado, hay un riesgo nulo con todas las incidencias asociadas con el medio de transporte público, como las de-moras de viaje, pérdidas o daños de equipaje. Pero, por el contrario, hay mayor riesgo de sufrir un accidente, una avería, etc. Por lo demás, poco cambia. Una vez que llegas al desti-no el riesgo es muy similar en ambos casos.

¿Los seguros de Asistencia en Viaje son acumulativos? (¿Se puede su-mar el de la compañía aérea, ferro-viaria, seguro de Autos…?) ¿Cómo se gestiona o explica al cliente?Son complementarios. Si una perso-na tiene dos seguros para el mismo riesgo, por ejemplo, el equipaje o los gastos médicos, puede completarlos en caso de que el límite de uno de ellos no cubra el total del daño pro-ducido. También es posible repartir el siniestro entre ambos seguros desde el principio y esto lo gestionamos mu-chas veces desde las propias compa-ñías. Lo que no se puede nunca es cobrar por el mismo daño de los dos seguros, por tanto, el asegurado no puede lucrarse con un mismo sinies-tro.

Tan solo hay una cobertura en la que se pueden sumar todos los seguros que tengamos y es la indemnización en caso de fallecimiento o invalidez por accidente ya que, en este caso, no se considera que haya un lucro por recibir la indemnización de varios seguros, y cada uno podemos va-lorar nuestra vida con el capital que deseemos. Por tanto, aquí podemos contratar cuantos seguros queramos para el mismo riesgo.

¿Se ha notado en la contratación de este tipo de seguros la mayor adqui-sición de viajes online, con la adqui-sición de los consiguientes seguros online tipo?Los viajes online, que llevan a apa-rejado un seguro en el proceso de compra del propio viaje, tienen una

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La Asistencia en viaje, cada vez más ‘smart’ y tecnológicaProfesionales de reconocido pres-tigio en este nicho nos explican cómo están influyendo los avances tecnológicos al proceso de la Asis-tencia en viaje, en ámbitos como el funcionamiento interno, la comuni-cación con el cliente y el servicio ante un siniestro

Cada vez viajamos más, y lo hacemos acompañados de dispositivos electró-nicos que nos hacen la vida más fácil a la hora de movernos por el mundo. La geolocalización ha cambiado la forma en la que buscamos y encon-tramos lugares de interés, y usamos

portales de Internet para comparar y elegir vuelos, paquetes turísticos, ho-teles y restaurantes. En lo que toca al seguro, la Asistencia en viaje también aplica las nuevas tecnologías para mejorar el servicio a los asegurados. En este escenario, hemos preguntado a varios expertos en este nicho ase-gurador cuáles son los aspectos de la Asistencia en viaje en los que las novedades tecnológicas están adqui-riendo mayor protagonismo.

Accesibilidad y eficiencia“Hoy en día la influencia de la tecno-logía ya es absoluta y en todos los aspectos, desde el estudio de los re-sultados a la creación o evolución del producto, la contratación (ya que es uno de los productos más adecuados para la contratación online), la trami-tación de expedientes, hasta el servi-cio, por ejemplo a través del uso de la app para solicitar asistencia, geoloca-

lización, etcétera”, señala Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje de ARAG. “Actualmente tenemos la tecnología muy al alcance de todos a través teléfonos inteligentes, tabletas, portátiles, etc., que son nuevos ries-gos a cubrir, sobre todo en cobertu-ras relacionadas con el equipaje, pero lo que de verdad ha evolucionado en este tipo de seguros con el desarrollo tecnológico es la facilidad de contra-tación y la prestación de los servicios, convirtiéndolos en más cómodos, ac-cesibles y eficientes”, apunta.

Luis Higuera, director Comercial Tra-vel España de Europ Assistance, cree que “la tecnología en la Asistencia en viaje se ha convertido en un factor fundamental para poder realizar nues-tro trabajo, no sólo de una forma más correcta, sino también más efectiva, y llegando a todos nuestros clientes.Europ Assistance está trabajando en

penetración más elevada a la media. Además, se supone que el seguro que lleva aparejado debe ser un se-guro hecho a medida para que pro-teja con solvencia ese tipo de viaje, por tanto, es una buena alternativa. Eso sí, no siempre es el adecuado. Por lo tanto sigue teniendo todo el sentido asesorarnos con un media-dor profesional.

¿Cómo pueden potenciar los media-dores los seguros de Asistencia en Viaje? ¿Qué estrategias de difusión y venta son las más adecuadas y eficientes para este canal?Por un lado, es nuestra responsabi-lidad, la de las compañías, difundir y formar a la mediación en la medida de lo posible para que, dentro de su día a día, tenga muy presente este tipo de seguros. Debemos ayudarles a conocer más el producto, argu-mentar frente las dudas o rechazos de los clientes, dar a conocer los be-neficios que comporta, el uso que se debe hacer de ellos, aspectos clave para su distribución, etc.También tenemos retos constantes

en cuanto a facilitar herramientas tec-nológicas para su distribución, innova-ción y constante evolución de los pro-ductos para que cada vez estén más adaptados a las necesidades de los clientes y, sobre todo, seguir aportan-do aún más y mejor servicio cuando se produce el siniestro.

Una vez hecho todo esto, el media-dor dispone de las herramientas y el conocimiento para su distribución y lo que debe hacer es aprovecharlo y utilizarlo mediante campañas, difu-sión a sus clientes, etc. Es importante aprovechar las épocas en las que más viajes se realizan y potenciarlas para dirigirse a sus clientes y ofrecer sis-temas sencillos de comercialización online, en los cuales no tienen que ha-cer ningún desarrollo ni inversión. Un ejemplo, la landing page de ARAG, que ya está siendo utilizada por muchos mediadores con gran éxito.

¿Es interesante para este canal tra-bajar el cliente empresa? ¿Por qué?Sí, por supuesto. El riesgo es impor-tante y la necesidad de protección

también, de ahí que tenga mucho sen-tido. Además, es responsabilidad de la empresa proteger a sus empleados en los desplazamientos, por tanto, no debería ser el trabajador el que se pre-ocupe por viajar protegido, sino que debe ser la empresa la que busque sistemas adecuados de protección.

Desde las compañías lo afrontamos con el reto de conseguir las mejores soluciones a medida para este seg-mento de mercado. En nuestro caso, llevamos años adaptando los seguros de Viaje a las necesidades del viajero de negocios y a las empresas. Tene-mos productos hechos a medida y so-luciones exclusivas para su cotización y contratación.

Después, una vez iniciado el viaje, las necesidades y los siniestros que se producen no se diferencian mucho de un viaje de placer, así que aquí el gran valor está en contar con un equi-po experto y una central de asistencia de primer nivel para ofrecer la mejor solución ante cualquier incidencia.

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plataformas tecnológicas donde el cliente de manera muy intuitiva podrá ser atendido, no sólo en caso de si-niestro, sino también de forma proac-tiva en caso de necesitar una determi-nada información del viaje”, asegura.

Agilidad en la gestión de siniestrosPara Eduardo Rodríguez, director Co-mercial y de Marketing de Asitur, “las nuevas tecnologías están ayudando a la mejora del servicio en todos los aspectos. El asegurado ya no tiene por qué llamar por teléfono para pe-dir la grúa, ahora ya puede solicitarla a través de la aplicación móvil de una forma más cómoda y rápida. Y, una vez solicitado el servicio, el asegura-do puede tener geolocalizada nues-tra grúa en tiempo real. Las ventajas para el cliente son claras: elimina la incertidumbre de no saber cuánto va a tardar en llegar la grúa y, como efecto añadido, reduce la percepción del tiempo de espera. Además, esta solución nos permite mejorar la ex-periencia del cliente incluyendo ser-vicios adicionales como encuestas, talleres recomendados, valoraciones e información más detallada sobre el siniestro”, enumera.

“Las nuevas tecnologías están pre-sentes, además, en otras fases del siniestro, como es el de la peritación de daños”, añade. “A través de imá-genes tomadas con el móvil, se pue-de realizar con bastante exactitud la valoración de los daños producidos y determinar el importe de su repara-ción. Este tipo de herramientas con-sigue una reparación más rápida del vehículo al no ser necesaria la visita presencial del perito y, por otro lado, una reducción del coste siniestral”, explica.

EficienciaLuis Muñoz, director Comercial de RACE, señala que “los avances tec-nológicos son aplicados en todos los ámbitos del proceso de Asistencia en viaje. En cuanto a funcionamien-to interno, en la actualidad estamos aplicando sistemas automáticos de asignación de documentos a los ex-pedientes. En lo relativo a comunica-ción, interacción vía web para la ges-tión de reembolsos, enlazado además con el punto anterior. Y en lo que toca a servicio ante un siniestro, estamos poniendo a disposición de los clientes servicios de telemedicina cuando se encuentran en el extranjero”, detalla.

“La tecnología es una gran aliada para mejorar la eficiencia de los procesos internos y por supuesto para facili-tar el contacto con el cliente durante su viaje”, opina Carlos Perelló, Sales Manager Travel Insurance (Mobility) de AXA Assistance, quien destaca herramientas como la vídeoconsulta, la receta electrónica o la solicitud de reembolso online. “Todas ellas son soluciones digitales que nos permi-ten asistir al viajero con independen-cia del lugar donde se encuentre, y minimizan los tiempos de espera y aumentan en ocasiones la eficacia. En cualquier caso, incorporamos la tecnología pero sin abandonar el trato humano que sigue siendo fun-damental. Ante una incidencia en el extranjero, cuando es posible que el idioma local no se domine, el viajero quiere escuchar una voz cercana que le transmita la confianza de saber que hay todo un equipo cuidando de él”, subraya.

“Los avances tecnológicos son aplicados en todos los ámbitos del proceso de Asistencia en viaje.”

Luis Muñoz-RACE

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Las aseguradoras pagan cada año 1.300 millones de euros a los profesio-nales de las reparaciones del hogar, según el informe ‘¿Podrían venir hoy? Los reparadores del seguro del Ho-gar‘, elaborado por Estamos Seguros (Unespa). Este desembolso equivale al mantenimiento de 59.000 puestos de trabajo inducidos. Por gremios, destacan los pagos a fontaneros (216,5 millones), albañiles (170,1 mi-llones), otros gremios (148,5 millones)

y carpinteros (142,5 millones).

Plazos de reparaciónSegún el estudio, los profesionales que intervienen más habitualmente cuando alguien da parte al seguro por una avería en el hogar son los fontane-ros (24,9%), los cristaleros (15,5%), los albañiles (14,9%) y los reparadores de electrodomésticos (10,2%). Estos cua-tro supuestos abarcan juntos dos de cada tres atenciones que realiza el se-guro. “En algunas ocasiones, no obs-tante, es necesaria la colaboración de varios reparadores”, señala el informe, que destaca las acciones combinadas de fontaneros y pintores (4,2% de los servicios); albañil, fontanero y pintor (4%), y albañil más pintor (2,2%).

En cuanto a los plazos de la repara-ción, de media, una avería eléctrica se resuelve en 5 días, al igual que una in-tervención del cerrajero. La reparación de electrodomésticos y la del fonta-nero alcanzan los seis días, mientras que las intervenciones de albañiles y pintores rondan las dos semanas. Las actuaciones del carpintero se van a 19 días de media, y las del parquetista llegan a los 23 días. La categoría ‘mul-

tigremio’, que conlleva la participación de varios profesionales de distinto perfil, es la que implica un plazo de reparación más dilatado, de hasta 28 días, reza el estudio.

Faltan profesionalesEn este punto, en el ramo se ha per-cibido una escasez de profesionales cualificados para llevar a cabo las diferentes reparaciones del hogar debido a la reactivación del sector de la construcción después de la crisis. “Después del estallido de la burbuja inmobiliaria de hace unos años mu-chos de los profesionales que traba-jaban en la construcción reorientaron su actividad hacia otros sectores o bien se prejubilaron”, narra Eduardo Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur. “Si a esto le aña-dimos que la inmigración es mucho menor que hace unos años se en-tiende por qué en estos momentos resulta más complicado que antes contratar a buenos profesionales con experiencia. Es difícil, y a futuro lo será más, encontrar profesionales en los gremios habituales de fontanería y albañilería”, reconoce. “Las empre-sas de asistencia tenemos sí o sí que

Se buscan profesionales para las reparaciones del hogarEl repunte de la construcción provo-ca dificultades a la hora de contra-tar a profesional cualificado en las diferentes reparaciones del hogar, aunque el seguro vela por que los servicios de Asistencia respondan a las necesidades de sus clientes.

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adoptar un papel formador de estos gremios si a futuro queremos contar con buenos fontaneros y albañiles, principalmente”, sentencia.

Borja Díaz, CEO de Multiasistencia, admite que “de un tiempo a esta parte es más complicado captar y reclutar profesionales para las redes de asis-tencia, porque el fuerte crecimiento de la construcción ha reducido la oferta de mano de obra”. Sea como sea, pone en valor que “muchos pro-fesionales ven en el sector asegura-dor una fórmula muy estable para mantener sus recursos y para conso-lidar sus pequeñas empresas frente a la construcción, donde muchos de ellos sufrieron pérdidas importantes en la última crisis”.

“Seguimos trabajando en la incorpo-ración de profesionales de manera

satisfactoria, si bien es cierto, que el repunte en el sector de la construc-ción hace que nos encontremos con mayores dificultades”, admiten en la misma línea desde Iris Assistance.

Condiciones meteorológicasPor otro lado, Eduardo Rodríguez, di-rector Comercial y de Marketing de Asitur, añade que a ello se suma que el año 2018 fue un año complicado debido a las condiciones meteoroló-gicas adversas que se sufrieron du-rante la primera mitad y los últimos meses del año”. Según el análisis de Asitur Focus, el observatorio de si-niestros de Asitur, las intensas lluvias que caracterizaron 2018 (con la pri-mavera más lluviosa de los últimos 53 años, el agosto con más tormen-tas de este siglo y un otoño marcado por las inundaciones y la gota fría) fueron responsables en gran medida

del crecimiento del 16% en el número de servicios gestionados en el ramo de Hogar que registró la entidad. Según la entidad, los fenómenos at-mosféricos hicieron que la tipología de siniestros que más creció el año pasado fuera la de daños extensivos, con un incremento del 21,2%, seguida de la de daños eléctricos, que tuvie-ron un aumento del 17,8%. En el caso de los daños por agua, que suponen la mitad de los siniestros del ramo, el incremento fue del 11%. “Es cierto que cuando se concentran las tor-mentas y precipitaciones en un área geográfica concreta puede llegarse a una situación de colapso en las re-des de peritos y reparadores, con el consiguiente retraso en la resolución del siniestro. Esto afecta a la calidad percibida por los asegurados y es lo que, en mayor medida, se dio el año pasado”, observa.

Conectividad, prevención y valor añadido marcan el futuro de la Asistencia en el Hogar

Las nuevas tecnologías, y, en con-creto, la generalización del Internet de las Cosas y del hogar conecta-do facilita un seguro de Hogar más centrado en la prevención y en la calidad del servicio que en la reso-lución de siniestros

El ramo de Multirriesgos Hogar, y en concreto los servicios de Asistencia en Hogar, está experimentando de un tiempo a esta parte importantes cambios derivados fundamentalmen-te de la irrupción de las nuevas tec-nologías en nuestra vida cotidiana, especialmente en el hogar. Hemos

preguntado a varios profesionales con acreditado prestigio en el ramo cuáles creen que son las tendencias de futuro que van a marcar la Asis-tencia en Hogar en el futuro inmedia-to.

Conectividad“El futuro de la Asistencia al Hogar vendrá determinado por la evolución de la conectividad en el ámbito do-méstico”, sentencia Eduardo Rodrí-guez, director Comercial y de Marke-ting de Asitur. “El hogar conectado va a provocar una serie de cambios en toda la cadena de valor del seguro de Hogar. Afectará al proceso de contra-tación cuando se haga el análisis del riesgo a asegurar, a la forma en que las empresas de asistencia interac-tuemos con los asegurados y afec-tará al propio proceso de gestión del siniestro. Se trata de un proceso que va más lento de lo que pueda pensar-se, pero que, sin duda, repercutirá en la forma de entender el seguro de Ho-gar y la Asistencia en este ramo”.

José Enrique Viniegra, director Co-mercial de HomeServe Asistencia,

también señala como aspecto clave en el futuro de este nicho el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés). “En Europa es ya una realidad, por lo que aquí en España se espe-ra que la tendencia a adquirir estos productos aumente en los próximos años. Cabe destacar que en el merca-do de la vivienda de nueva construc-ción ya se están implantando este tipo de dispositivos como un reclamo adicional al cliente”, explica.

Desde Europ Assistance apuntan que “gran parte de las coberturas o servicios irán enfocadas a un nuevo modelo dónde primará la automatiza-ción del hogar (IoT), la conectividad inalámbrica, las ciudades inteligen-tes y todo lo que envuelve el perse-guir una mayor calidad de vida. Las coberturas y servicios deberán estar focalizadas en cubrir todas las ex-pectativas y necesidades de dicha transformación”, vaticinan desde la entidad.

“Seguimos pensando que la generali-zación de los dispositivos IoT no está muy próxima porque los aparatos si-

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guen teniendo un coste elevado que no garantiza una rápida amortización vía ahorros o vía carácter preventivo”, matiza Borja Díaz, CEO de Multiasis-tencia. “Sin embargo, estamos segu-ros de que a futuro acabarán convir-tiéndose en habituales en nuestros hogares, igual que las medidas de seguridad y prevención se han ido in-troduciendo en los automóviles hasta convertirse en muchos casos en he-rramientas obligatorias”, pronostica.

Prevención“A nivel de prevención estamos explo-rando las posibilidades de desarrollo de servicios de IoT para disponer de información sobre diferentes elemen-tos del hogar”, explican desde Iris As-sistance. “Esto, junto a la adecuada formación de nuestros equipos en la interpretación y actuación ante estas alertas, nos permitirá adelantarnos a los acontecimientos minimizando los daños o incluso previniéndolos.

Lógicamente, sin perder de vista los ciberriesgos inherentes a estas nue-vas tecnologías”, añade.

En este punto, para Eduardo Rodrí-guez, de Asitur, “el desarrollo de la co-nectividad permitirá dotar al seguro de Hogar de un carácter más preven-tivo. El mercado del hogar conectado tiene por delante un largo recorrido, ya que a día de hoy no existe todavía un estándar en el mercado para co-nectar la casa; empresas de teleco-municaciones, ‘utilities’ y empresas de seguridad están sacando al mer-cado distintas soluciones pero, para poder prevenir siniestros, tienes que estar conectado. Se está abriendo un campo en la instalación de estos detectores, pero va a ser complicado que todos puedan ser conectados a la empresa de asistencia, salvo que se estandaricen una o dos de estas soluciones”, señala. Sea como sea, “el concepto del seguro de Hogar irá

cambiando y hablaremos menos de reparación y más de prevención. Las empresas de asistencia disponemos de mucha información lo que nos per-mite, a través de análisis de big data y de inteligencia artificial, adelantar-nos al siniestro. Gracias a herramien-tas de ‘analytics’ podemos adelantar nuestra planificación ante fenóme-nos atmosféricos graves, prevenir la aparición de determinados fraudes y realizar una identificación temprana de ciertas reclamaciones. De cara al futuro, centraremos nuestra activi-dad, más que en la reparación, en la prevención de los propios siniestros y en la prestación de servicios de valor añadido”, remacha.

José Enrique Viniegra, director Co-mercial de HomeServe Asistencia, cree que el de la prevención “es un aspecto muy importante. En este sentido, ofrecemos a nuestros clien-tes mantenimientos preventivos de

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calderas, aires acondicionados y de la instalación eléctrica. De esta ma-nera, podrán alargar la vida útil de su instalación y que no sea necesario hacer un mantenimiento correctivo de estos, o por lo menos, reducirlos lo máximo posible”, ejemplifica.

El cliente busca calidadPor otro lado, Viniegra cree que “van a ganar mucho peso aquellos productos que van orientados a la fidelización y la retención de clientes, como pueden ser los servicios de valor añadido, ya que permiten una mayor personaliza-ción para cada cliente”.Desde Iris Assistance inciden en que “el cliente final está cambiando. Es

un cliente muy exigente, que solicita un servicio de calidad y ágil; además, quiere conocer en todo momento el estado de su siniestro y cómo se resolverá. En este sentido creo que todas las compañías estamos traba-jando para evolucionar el modelo de la digitalización a un segundo paso mediante el desarrollo de mejoras en la comunicación con el cliente a tra-vés de app, chatbot u otros elementos conectados. En cuanto a coberturas, quizás la tendencia, más que a garan-tías concretas, vaya hacia un modelo de servicio integral, con una oferta de servicios transversal, apoyado en tecnología blockchain, que aporte so-luciones integrales al asegurado sin

moverse da casa, a golpe de ‘click’”, indica.

“La tendencia natural será poder esta-blecer políticas de ‘pricing’ y ‘underwri-ting’ para configurar productos súper individualizados y activables o no en el tiempo por periodos concretos, algo similar a lo que ya sucede con otros muchos productos de los que consu-mimos de forma habitual”, subraya Borja Díaz.

La prevención es la mejor asistencia cuando viajamosEl aspecto preventivo es sin duda una de las tendencias generales que más fuerza está cobrando el ámbito de la asistencia en el mundo asegu-rador. En productos como los segu-ros de Autos o de Viajes, la preven-ción es especialmente importante, y las compañías incorporan al respec-to novedades que, gracias a la tec-nología, permiten atajar el siniestro antes de que se produzca. Hemos consultado a varios profesionales del sector para que nos expliquen de qué forma, a su juicio, el aspecto preventivo está tomando protago-nismo en los ámbitos concretos de Asistencia en carretera y en Viaje.Nuevas tecnologías“Actualmente el coche es un complejo sistema electrónico capaz de poder en-viar información sobre su propio esta-do”, contextualiza Luis Muñoz, director Comercial de RACE. “El protocolo de comunicación OBD nos permite cono-cer de antemano algunos parámetros que pueden ser muy provechosos a la

hora de prevenir o prestar un servicio de asistencia. Mediante un ‘dongle’ de diagnosis podríamos llegar a prever con éxito futuras averías y poder asesorar al cliente sobre las mejores opciones. Sin duda, esto se presenta como una clara ventaja para el cliente ya que, conocien-do de antemano su problema, se pue-den ajustar con mayor celeridad y pre-cisión las soluciones a aportar”, indica.

En este punto, “las nuevas tecnologías aplicadas al mundo del seguro de Autos van a ser un aliado fundamental para las empresas de asistencia y darán lu-gar a que surjan nuevos modelos de ne-gocio, en los cuales irá perdiendo peso la asistencia en favor de una mayor pre-vención y una respuesta más rápida”, vaticina Eduardo Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur.

“En Europ Assistance, la prevención es una prioridad”, asegura Nadia Domín-guez, su directora Comercial de Auto-moción en España. “Desde hace tres años ofrecemos al mercado un pro-ducto telemático que, sin requerir de una instalación en el vehículo, ayuda a los conductores a tener unos hábitos seguros y eficientes para así reducir su siniestralidad. Pero reducir la si-niestralidad no implica que no existan averías; es por ello que, en este caso, el dispositivo conecta el vehículo con nuestra central de alertas 24h. Los

avisos preventivos pueden evitarnos hoy una llamada a la grúa mañana”, remacha.

Revisiones periódicas

Carlos Perelló, Sales Manager Travel Insurance (Mobility) de AXA Assistan-ce, subraya que “es fundamental evitar incidentes en el vehículo que puedan arruinar un viaje, por eso trabajamos en la concienciación de los usuarios sobre la importancia de las revisio-nes periódicas y de llevar un man-tenimiento correcto del vehículo. De cualquier forma, una vez sucedida la avería nuestros técnicos aconsejan in situ sobre la mejor manera de actuar en futuras ocasiones y cómo proceder si la situación se volviese a repetir”, explica.

“Las compañías prestaremos menos servicios de asistencia pero, a cambio, podremos realizar una labor preventi-va que ayude a fidelizar a los asegu-rados”, explica Eduardo Rodríguez, de Asitur. “Por ejemplo, podremos avisar a los conductores sobre cuándo van a necesitar un cambio de baterías, de neumáticos o de las pastillas de freno y, en algunos casos, incluso propor-cionarle los recambios in situ”, asegu-ra. “Este tipo de servicios conllevarán diversas ventajas, entre ellas: un in-cremento de la fidelización de los ase-

“Modelo de servicio integral que aporte soluciones integrales al asegurado sin moverse de casa.”

Iris Assistance

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gurados debido a la mejor calidad del servicio prestado (al poder anticiparte al siniestro o al darle una solución de una manera remota y al instante); un mayor direccionamiento a los talle-res concertados; y una reducción de la frecuencia y del coste siniestral ya que, cada vez, podremos hacer más reparaciones in situ”, señala.

Viajar prevenidos“En cuanto a los seguros de Asistencia en Viaje, al estar muy relacionados con el turismo en general, existen muchos tipos de recomendaciones que pue-den paliar el riesgo, tales como llevar medicamentos básicos, proteger el equipaje, gestionar los traslados con tiempo, etcétera”, incide Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje en Territorios de ARAG. “Desde las com-pañías facilitamos esta prevención con información y con herramientas como, en nuestro caso, la app ‘Mi Viaje ARAG’ en la que, entre otras utilidades, hay un planificador para los viajes. También se apoya con coberturas como la de servicio de información que proporcio-na ayuda en cuanto a formalidades de

entrada, servicios sanitarios, etc. Ade-más, contamos con el apoyo de los mediadores a los que formamos cons-tantemente y estos, a su vez, trasladan toda esa información a sus clientes”, añade.

Carlos Perelló, Sales Manager Travel Insurance (Mobility) de AXA Assistan-ce, explica que la labor preventiva en Asistencia en Viaje “se centra en as-pectos médicos y recomendaciones, por ejemplo, sobre las vacunaciones según destino, o cómo actuar en caso de emergencia, así como en aspectos de seguridad para evitar robos, pérdida de documentación, etc. Sabemos que, si bien no se puede eliminar el riesgo, sí que podemos ayudar a reducir la expo-sición que tenemos al mismo”.Luis Muñoz, director Comercial de RACE, apunta que “la prestación de servicios de asistencia va, en la ma-yoría de los casos, asociada a temas de salud derivados de enfermedades o accidentes durante el viaje. En este sentido, la prevención es la misma que la asociada a salud en el ámbito de la vida cotidiana”, remacha.

App en viaje“Además, para sus viajes de nego-cios, nuestros clientes tienen a su disposición la herramienta Travel Eye, que monitoriza la situación de los via-jeros y donde pueden encontrar con-sejos e información útil sobre actua-lidad y eventos en su destino”, añade en este punto Carlos Perelló, de AXA Assistance.

“El aspecto preventivo cobra fuerza sin duda alguna en todos los ámbitos de la asistencia”, señala Luis Higuera, director Comercial Travel España de Europ Assistance, quien asegura que su entidad realiza “continuamente análisis de riesgos exhaustivos, para así poder ofrecer servicios enfocados a minimizar o reducir los daños deri-vados de los siniestros. En agosto de 2019 lanzaremos una aplicación con diferentes servicios para dar un mejor servicio al cliente cuando esté en el extranjero y anteponernos a posibles gastos médicos, proveyendo al cliente de médicos virtuales que harán que se reduzca el mero hecho de ir a centros médicos”, anuncia.

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El seguro de Viaje navega onlineEl auge de la compra de vuelos y viajes a través de Internet tiene su repercusión en diversos aspectos de la contratación de los seguros de Asistencia en viaje.

Sin duda, el de los viajes es uno de los mercados en los que el canal online ha cogido más fuerza. Muy poca gen-te sigue yendo a la agencia de viajes a comprar vuelos o contratar hoteles. De hecho, el fenómeno ‘low cost’ comen-zó por las aerolíneas que ofrecían sus vuelos a través de Internet. De hecho, hoy en día tres de cada cuatro espa-ñoles reserva sus vacaciones online, según un informe de Kayak. No por casualidad, los ingresos de las agencia de viajes y touroperadores que operan en Internet crecieron en los primeros tres meses de 2018 un 50% hasta rozar los 1.340 millones de euros.

Así las cosas, nos hemos preguntado cómo ha podido influir la cada vez ma-yor contratación de trayectos a través de Internet sobre el sector de Asisten-cia en aspectos como canal de contra-tación, reducción de precios, fidelidad y relación con el cliente.

Cliente informadoCarlos Perelló, Sales Manager Travel In-surance (Mobility) de AXA Assistance, considera que “Internet ha acercado la información al cliente y, al hacerla más accesible, este se involucra en el cono-cimiento del seguro, puede comparar y valorar el producto y las coberturas que está contratando. Al final, se trata de una herramienta más a disposición del cliente, que no impacta directa-mente en el tipo de seguro contratado. Sin embargo, a las compañías asegu-radoras nos afecta en que tenemos que transmitir de forma clara la infor-mación de productos y ser capaces de trasladar al usuario la importancia de viajar asegurado y contar con un equi-po que le ayudará en todo momento durante su viaje. Esto se vuelve nece-sario con cifras como que tan solo un 20% de los españoles viaja con seguro, mientras que más de una quinta parte de las compras online de los españoles son viajes”, apunta.

“El sector del viaje es uno de los más activos en el canal digital”, asiente Luis Muñoz, director Comercial de RACE. “Las compañías estamos acostumbra-das básicamente a un negocio B2B o B2B2C y, cada vez más, el espectro se va abriendo hacia un B2C donde el onli-ne gana posicionamiento cada día”, indi-ca. “De momento, la venta presencial de viajes mantiene una mayor penetración en la venta de seguros de Viaje que el canal online”, concluye.

Contratación onlineEn relación a la contratación de segu-ros de Asistencia en viaje, hemos pre-guntado a los expertos si observan que es mayor, menor o indiferente cuando el viaje se contrata a través de Internet. “Lógicamente, cuando la contratación es a través de Internet, ligada al pro-pio viaje, el sistema cambia un poco, el proceso es más automático ya que el seguro se enlaza a la propia reser-va. Además, es más sencillo conectar el producto más adecuado a ese tipo de viaje en concreto, pero no influye en los precios o la calidad del produc-to; en este sentido, hay de todo, igual que cuando el proceso no es online”, matiza Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje en Territorios de ARAG. “La propia contratación de los seguros, cuando se hace a través de Internet permite al usuario navegar ili-mitadamente y ver más posibilidades

de comparación, pero aún estamos en un mercado con un consumidor no del todo experto, por tanto, sigue tenien-do sentido y valorándose mucho la fi-gura del mediador profesional y de su asesoramiento a la hora de contratar un buen producto que cumpla con las necesidades propias del cliente en fun-ción a su situación personal, el destino y la duración del viaje, actividades a realizar, etcétera”, advierte.

La agencia se mantiene para grandes viajesSea como sea, “los distintos cana-les, nos han aportado la posibilidad de estar presentes como partners de muchos portales de venta y poder lle-gar así a un público más amplio, pero el último informe vacacional IPSOS Europ Assistance, nos indica que el mayor canal de distribución de segu-ros sigue siendo la agencia tradicional física”, apunta Luis Higuera, director Comercial Travel España de Europ As-sistance. A su juicio, “la diferencia fun-damental entre ambos canales reside en la manera de posicionar el seguro y la tipología de viaje. Observamos que, a grandes viajes, el cliente aún sigue prefiriendo ir a lo tradicional, donde la venta del seguro al ser cara a cara es más creíble y más fácil, mientras que cuando la venta se realiza online, el cliente busca algo fácil de entender, barato y rápido”, señala.

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BORJA DÍAZZ CEO de Multiasistencia España

No es raro que cada vez que va-mos a una cafetería, y esperamos apostados en la barra, escuchamos cómo ese cliente que tenemos al lado pide un tipo de café, con una leche especial, que esté a una tem-peratura concreta, que incluya un aroma especial (si os parece extra-ño, os invito a pasar por Starbucks y ver los infinitos tipos de aromas que pueden ponerle a tu café) y que esté servido en taza, vaso o en un vaso ecológico para llevar.

A todos ahora mismo se nos vendrá una frase muy antigua a la cabeza (pero que, para el caso del café, es un ejemplo clarísimo). Bien sea por se-guir una estrategia de diferenciación en términos de producto saludable, vinculado a la demanda de sabores o

llevándolo al terreno de lo ecológico, que gana adeptos, la realidad es cla-ra: ya no existe “el café para todos”. Fijaos bien: este producto tan bási-co ha conseguido mover los precios desde el euro, o el euro y medio, has-ta cifras superiores a cuatro euros si escogemos establecimientos y pro-ductos muy especiales.

Si trasladamos este paradigma al mundo del seguro, podríamos asegu-rar que las estrategias de personali-zación han sido siempre un aspecto muy valorado por las direcciones de marketing y direcciones técnicas de las grandes compañías. Sin embargo ¿qué nos ha llevado a tener produc-tos tan uniformes y tan poco perso-nalizados? ¿Realmente es posibles alinear producto y precio para clien-tes diferentes? ¿Es operativo? Vea-mos un poco los casos.

En el caso de los seguros de Hogar, un mercado que Multiasistencia co-noce bien gracias a su experiencia de más de 35 años, las estrategias de las compañías están cambiando. La tendencia ha sido unificar y simplifi-car el amplio portfolio de productos que tenían hacia uno más sencillo y agrupado, diseñado a partir de pro-ductos más básicos que incluyan diferentes niveles de cobertura y con precios que no varíen por encima del 10%. Esta estrategia es clara a la hora de simplificar procesos operativos y políticas de comercialización, pero quizás existan otras alternativas de negocio orientadas a captar, a pre-cios competitivos, aquellos nichos identificados como más rentables del mercado y atraer igualmente nichos de clientes dispuestos a tener un pro-ducto más caro, pero que realmente cumpla sus expectativas.

Desde Multiasistencia, creemos que es posible la convivencia de políticas

de comercialización y operación es-tándar con el diseño de productos y coberturas más flexibles, que permi-tan variar sustancialmente el precio y tener la seguridad de no cometer errores en su control. Si atendemos a casos particulares, podríamos esti-mar que hay clientes que están dis-puestos a tener mayor cobertura en robo porque viven en zonas más inse-guras, especialmente en temporadas de verano, mientras que otros quizás no deseen cubrir sus electrodomésti-cos dentro de su póliza de Hogar por-que ya disponen de otros seguros que los cubren. O también clientes intere-sados en cubrir bienes específicos con coberturas especiales, no sólo atendiendo a su valor económico, sino también a su apego emocional. Lo mismo sucede con los paquetes de servicios de valor. Algunos clien-tes valoran muy positivamente que su compañía le ofrezca coberturas y servicios extra y otros los consideran un producto prescindible y poco rele-vante para ellos.

Ante esta diversidad de opciones, ¿no podríamos pensar que es un buen momento para que cada cliente ten-ga la opción de configurar su produc-to de Hogar de la misma forma que lo hacemos cuando viajamos en avión y elegimos viajar facturando o no equi-paje, o en la zona de salida de emer-gencia o contratando el fast pass?

Para acometer este cambio en el que se pretenden operar productos 100% individualizados es preciso digitalizar los contratos a través de sistemas au-tomáticos que permitan no sólo con-figurar los productos distintos, sino también operarlos como servicios diferentes. Multiasistencia está ya tra-bajando en ello. Smartcontract es una nueva solución digital interna que va a poder actuar en diferentes etapas de la cadena de valor de una póliza y que,

“Buenos días, quería un café con leche templada sin lactosa y doble de espuma en vaso de cartón”

OPINIÓN ADN

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además, será compatible con diferen-tes ramos al mismo tiempo si fuera necesario.

Nuestro Smartcontract tendrá encaje en toda la vida de un contrato, desde el proceso de suscripción y emisión de la póliza hasta el momento de la pres-tación o la renovación de la misma, permitiendo configurar productos ad hoc, combinando condiciones genera-les y comunes a todos los mutualis-tas, cláusulas individuales que afecten sólo a un grupo o a un individuo con-creto e incluso aplicando condiciones económicas diferentes (franquicias, límites…). Del otro lado, tendrá la posi-

bilidad de operar un servicio diferente en cada caso de forma automática y sin errores para cada uno de los con-tratos digitales. Diferentes niveles de servicio y caminos de servicio para diferentes clientes, un menú a medida o un café al gusto para cada uno de ellos.

En línea con los datos compartidos por la consultora Capgemini reciente-mente en su estudio World Insurance Report 2019, podemos confirmar que el 55% de los clientes estaría dispues-to a pagar dinero extra por servicios de prevención de riesgos, mientras que un 37%, según sus datos, afirma-

ría estar dispuesto a compartir datos complementarios que posibiliten a su compañía elaborar un producto a me-dida de sus necesidades. Se confirma así una tendencia alcista hacia una demanda generalizada de producto diseñado y configurado para cada per-sona, y de una propensión de los clien-tes a conceder información adicional a su compañía sobre comportamien-tos y hábitos de uso.

Estamos ante un mercado cambiante donde el cliente tiene cada vez un ma-yor nivel de decisión y ocupa, por tan-to, un mayor protagonismo, en toda estrategia de negocio a largo plazo.

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Distribución de los percances en hogar con reparación, por cobertura

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