SERVICIOS AMIGABLES EN SALUD: REALIDAD VISTA DESDE LA PERCEPCION DE LOS ADOLESCENTES Y JOVENES.

Lizeth Tatiana García-Parra1; Grasse Vanessa Mateus-Cruz2; Luz Myriam Tobón-Borrero3

RESUMEN

Estudio descriptivo, cuantitativo, de corte transversal, donde se determino la percepción que tienen los adolescentes y jóvenes frente al acceso a los servicios de Salud sexual y Salud Reproductiva en la IPS El Popular del municipio de Villavicencio, durante el segundo semestre de 2012. Se entrevistaron 145 usuarios, la información fue recolectada mediante una encuesta auto diligenciada, presentada en el “Modelo para adecuar las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de adolescentes y jóvenes de Colombia”.

Para organizar y analizar la información, se elaboró una base de datos en el paquete estadístico SPSS 15.0, los resultados muestran que; los jóvenes y adolescentes se encuentran satisfechos con los programas ofertados. La mayoría de los encuestados percibe que el personal es amistoso, receptivo y no juzga, respeta la confidencialidad y privacidad; resuelve inquietudes utilizando lenguaje adecuado, aunque algunos perciben que el personal no tiene tiempo suficiente para escuchar sus propios problemas, además se sienten satisfechos con la opción de entrar solo o acompañado al momento de la consulta y más del 90% recomendaría el servicio a otros usuarios. Y esto con el fin de evaluar el programa y fortalecer para una mayor cobertura en la población y un impacto en la sociedad positivo.

Descriptores: Adolescente, Salud Sexual y Salud Reproductiva.

ABSTRACT

FRIENDLY HEALTH SERVICES: REALITY VIEW FROM THE PERCEPTION OF TEENS AND YOUNG.

1 Profesional de enfermería, egresado de la Universidad de los Llanos 2012, tatis_0904@hotmail.com , Villavicencio- Colombia 2 Estudiante del Programa de Enfermería de la Universidad de los Llanos VII semestre, vanne-mateus1405@hotmail.com, Villavicencio- Colombia3 Enfermera Epidemióloga Mg. En enfermería con énfasis Materno-Infantil, lmtobon@unillanos.edu.co, Villavicencio, Colombia

This descriptive study, cross-sectional, which determined the perception of adolescents and youths in access to sexual health services and reproductive health in the IPS The Township Popular Villavicencio, during the second half of 2012. 145 users were interviewed; information was collected through a survey filled out self, presented in "model to bring answers to health services to the needs of adolescents and young people of Colombia."

To organize and analyze information, they developed a database in SPSS 15.0; the results show that, the youth and adolescents are satisfied with the programs offered. Most respondents felt that the staff is friendly, receptive and non-judgmental, respects confidentiality and privacy concerns resolved using appropriate language, although some feel that the staff did not have enough time to listen to their own problems, and they are satisfied with the option to enter alone or with the time of consultation and over 90% would recommend the service to other users. And that in order to evaluate the program and strengthen for more coverage in the population and a positive impact on society

INTRODUCCIÓN

La Política Nacional de salud sexual y reproductiva parte de una conceptualización creada por la Cuarta conferencia mundial sobre la mujer (1995) y la conferencia internacional sobre población y desarrollo (1994) en donde incluyen la relación entre SSR, DSR14 y desarrollo; centrándose en maternidad segura, planificación familiar, salud sexual y reproductiva de los adolescentes, cáncer de cuello uterino, infecciones de trasmisión sexual incluido VIH/SIDA y violencia doméstica y sexual. Su objetivo principal es mejorar la SSR y promover el ejercicio de los DSR de toda la población, por ende promocionar la salud y prevenir la enfermedad.1

Con base en lo anterior, y gracias al ministerio de la Protección Social y el Fondo de Población de las Naciones Unidas – UNFPA- Colombia; se creó un modelo para adecuar las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de adolescentes y jóvenes; llamado: SERVICIOS DE SALUD AMIGABLES PARA ADOLESCENTES Y JÓVENES que busca que las instituciones de salud generen espacios y formas de atención integral y diferencial para la población entre 10 y 29 años de edad y

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sean capaces de dar respuesta a las expectativas y necesidades de salud que les afectan.

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El programa de salud amigable para adolescentes y jóvenes (SAS) es una propuesta a nivel nacional que apunta a transformar un servicio que tiene poca demanda; como es la promoción y prevención en salud sexual y salud reproductiva, en un servicio amigable donde la accesibilidad de los jóvenes permita mejorar los índices relacionados con las variables de salud sexual y salud reproductiva en esta población. Cuenta con características especiales que hacen que la atención para jóvenes entre 10 y 29 años sea diferenciada; está diseñado para atenderlos de forma exclusiva, en espacios que se adecuan a sus condiciones, gustos y preferencias; ofrecen posibilidades para potenciar y facilitar desarrollos psicosociales y formativos, que son reconocidos en la norma como procesos de promoción de la salud. 3

Este documento investigativo permite conocer la percepción de los adolescentes y jóvenes frente a la oferta, prestación y utilización de los servicios de salud sexual y salud reproductiva, para lo cual se utilizó un instrumento validado por el programa a nivel nacional y establecido para la medición de las diferentes variables relacionadas con la prestación de servicios de salud a jóvenes entre los 10 y 29 años de edad, específicamente en los temas relacionados con; acceso a los servicios y oportunidad en su prestación, talento humano, procedimientos administrativos y de la oferta variada de servicios, todo esto teniendo en cuenta lo establecido por la resolución 412/2000.

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MATERIALES Y METODOS

Tipo De Estudio Y Diseño General Del Proyecto

La metodología utilizada en el desarrollo del trabajo fue descriptiva, con un abordaje cuantitativo, de corte transversal durante el primer semestre del año 2012, de la IPS EL POPULAR en el programa SAS.

Procedimiento para la recolección de información

La información fue recolectada mediante la aplicación de instrumento tipo encuesta, incluida en la estrategia Servicios de salud amigables para adolescentes y jóvenes, presentada en el “Modelo para adecuar

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las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de adolescentes y jóvenes de Colombia”.2

Los datos obtenidos fueron recopilados y analizados mediante la utilización del paquete estadístico SPSS 15.0; con el fin de disminuir sesgos en la digitación, se realizaron dos tipos de filtro. Una vez tabulada la información se obtuvieron medidas de tendencia central y desviación estándar, para posteriormente realizar análisis univariado para las variables sociodemográficos y divariado para aquellas variables cuyo resultado fue relevante.

La captación de la población objeto de estudio se realizó a través de la IPS quienes una vez congregados, se les aplico el instrumento.

Universo, población y muestra

Universo: 112.897 Adolescentes y jóvenes (10 a 24 años de edad) residentes en la ciudad de Villavicencio para la fecha de presentación del anteproyecto.

Población: 8.900 Adolescentes y jóvenes (10 a 24 años de edad) inscritos que utilizaron los servicios de SAS sede IPS Popular ubicadas en el Municipio de Villavicencio-Meta. Durante el primer semestre de 2012.

Muestra: 145 usuarios. El tamaño de la muestra fue automatizado para un diseño de encuesta basado en una muestra aleatoria simple, y calculado mediante la siguiente fórmula.

t2 x p (1-p)n= ----------------

m2

Descripción:

n = tamaño de la muestra requeridot = nivel de fiabilidad de 95% (valor estándar de 1,96)p = prevalencia estimada de la accesibilidad a los servicios. 0.10m = margen de error de 5% (valor estándar de 0,05)

Imprevistos. El tamaño de la muestra se aumentó en un 5% para hacer frente a imprevistos como la ausencia de respuesta o errores de registro.

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Distribución de las observaciones. Para la conformación de tamaño muestral los investigadores elaboraron una lista numerada de los adolescentes y jóvenes inscritos activos en el programa de SAS (Servicios amigables de salud) durante el primer semestre de 2012 y mediante el uso de una calculadora con la función RND, se conformó al azar el tamaño muestral.

Criterios de inclusión:

Edad: Mayor de 10 años y menor de 24 años. Residencia: Villavicencio. Usuario: Los adolescentes y jóvenes que se encuentren afiliados a la IPS EL POPULAR que atienden usuarios de régimen subsidiado, incluidas en el estudio y/o unidades educativas. Que hayan solicitado y asistido a los servicios de salud sexual reproductiva. Que deseen participar en el estudio.

RESULTADOS

Los servicios ofertados por el programa servicios amigables en salud (SAS) en el municipio de Villavicencio, son utilizados con mayor frecuencia por el género femenino (58,7%), se encontró además que la asistencia está liderada por los jóvenes en el rango de edad entre los 15 y 19 años, (53%), de las cuales el 58,3% son mujeres, situación que refleja la tendencia nacional mostrada en la Encuesta Nacional de Demografía y Salud 2012 (ENDS). Allí se determina que las mujeres hacen más uso de los servicios de salud que los hombres y aducen además que hay una mayor oferta de programas dirigidos a la salud integral de la mujer que a la salud integral del hombre.

El 9.7% tanto de hombres como de mujeres se encuentran en el rango de edad entre 10 y 14 años, la vinculación a programas de salud sexual y salud reproductiva ha venido ampliando sus límites inferiores de edad en tanto aumenta la incidencia de embarazos en pre-adolescentes y adolescentes y el inicio temprano de relaciones sexuales.

Finalmente el 32,4% de la población encuestada está ubicada en el rango de edad entre 20 y 24 años, con predominio de solicitud del servicio SAS de las mujeres (66%).

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Los resultados obtenidos frente a la relación estado civil-edad determinaron que; el 38.6% de los adolescentes entre 15 y 19 años están solteros, mientras que el 9.7% manifiestan tener una relación de pareja en unión libre, y no se encuentra ningún porcentaje de adolescentes casados, mientras que en el rango de edad de 20 a 24 años, se observa que el 6.9% de los jóvenes están casados y el 13.8% conviven en unión libre, lo que nos indica en este grupo poblacional que a mayor edad mayor compromiso en cuanto a relación de pareja estable se refiere.

Es relevante mostrar que el 7,2% de la población ubicada en el rango de edad entre 10 y 14 años manifestó tener una pareja estable y estar bajo la condición de unión libre.

Tabla 1. Distribución porcentual de la accesibilidad a los servicios de salud sexual y reproductiva.

ACCESIBILIDAD SI NO NO SE

La institución de salud es fácil de ubicar 96.6 3.4 0

Existe señalización en la IPS para atención a jóvenes

94.5 0.7 4.8

Servicio es amistoso y acogedor 89.0 3.4 7.6Horarios de atención adecuados 93.1 5.5 1.4Disponen de horarios de atención sin cita previa

71.7 17.9 10.3

Existe información sobre los servicios brindados

93.8 1.4 4.8

Dispone de publicidad la IPS sobre el servicio ofertado a jóvenes

96.6 0 3.4

Frente a la percepción que los jóvenes encuestados tienen de la accesibilidad a los servicios ofertados por el programa SAS, se puede decir que; una característica determinante en el derecho a la salud es la necesidad de garantizar la accesibilidad física, que se refiere a la ubicación geográfica o territorial de las instituciones prestadoras de servicios de salud. El 96.6% de ellos afirman que es fácil llegar a sus instalaciones mientas que el restante 3.4% refiere no ser así; y el que sea, un lugar de fácil ubicación, permitirá al usuario acceder a los

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servicios ofertados de una manera más rápida y a la IPS le permitirá cumplir el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios, canalizar mejor su población, sus acciones e Intervenciones.

El 90% de los jóvenes afirman que hay señalización en la IPS, además de ello el 93,1% indican que la institución cuenta con horarios adecuados para que los jóvenes y adolescentes accedan a los servicios y el 71.7% refieren acceder a la atención sin cita previa. La señalización es un lenguaje común que facilita la orientación e información de los usuarios (externos y funcionarios de la institución). Aplicar en forma específica aun servicio amigable, permitirá contar con una estrategia de comunicación que tendrá como objetivo entre muchas otras cosas, ofertar servicios, brindar mensajes de animación, anuncios que explicitan que la atención es confidencial, pero en primer instancia orientará al joven y adolecente a reconocer fácilmente, servicio y los horarios que este brinda.

Tabla 2. Distribución porcentual sobre la percepción del personal del programa SAS en la IPS EL POPULAR.

PERSONAL SI NO NO SE

El personal de institución es amistoso 93.1 3.4 3.4El personal es receptivo con los jóvenes 86.9 5.5 7.6El personal responde a todas las preguntas 89.0 3.4 7.6Comprenden sus preocupaciones sobre S.S.R 86.9 5.5 7.6Utilizan un lenguaje que se entiende 93.8 0.7 5.5Tienen tiempo para escuchar los problemas 62.8 26.2 11.0Puede elegir quien lo atienda (masculino o femenino) 45.5 20.7 33.8

Con relación a la percepción de los jóvenes frente a la atención ofrecida por el personal de la institución; la tabla N° 2 muestra que el 93.1% manifiestan que son amistosos y más del 86,9% afirman, que el personal es receptivo, responde a todas las preguntas y comprenden sus preocupaciones relacionadas con temas en la salud sexual y la salud reproductiva.

Atender a la Población joven y adolescente incluye tener habilidades para la evaluación de las situaciones y asertividad para orientar la toma

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de decisiones pertinentes y oportunas, además identificar, reconocer y respetar la diversidad cultural y las necesidades específicas que tiene cada joven y adolescente, para ello es indispensable contar con virtudes comunicativas y buen manejo de relaciones interpersonales. Hacer de los servicios amigables un espacio agradable, donde adolescentes y jóvenes puedan obtener información veraz, oportuna y precisa sobre los temas básicos en adolescencia y juventud.

Los datos determinan además que el 26,2%, de los jóvenes perciben que los tiempos asignados al personal, para escucharlos tanto en consulta como en otros espacios clínicos, no son los adecuados; tan solo el 45,5% de los encuestados manifiesta haber tenido la oportunidad de escoger el profesional de su preferencia para que los atienda, situación preocupante en un programa que proclama los deberes y derechos; la resolución 1123 del 2011 es clara en determinar que los usuarios tienen el derecho de la libre elección, situación que no se revela en los resultados.

Tabla 3. Distribución porcentual de la atención en la IPS EL POPULAR.

ATENCION SI NO NO SE

Precio de los servicios es razonable 80.0 0 20.0Le atiende siempre por la misma persona 55.9 16.6 27.6Puede ingresar a consulta con un acompañante 65.5 8.3 26.2Ofrecen información de los servicios solicitados 84.8 2.8 12.4Le envían a otro lugar si no le pueden proporcionar un servicio

61.4 0 38.6

Puede asistir al centro sin llamar la atención de los adultos

57.9 21.4 20.7

Se respeta la confidencialidad y asegura la privacidad

87.6 0 12.4

Se puede recibir asesoría en privado 84.1 3.4 12.4

La tabla N° 3 muestra la percepción de la atención brindada a los jóvenes usuarios del programa SAS, por parte del programa en su conjunto; el 61.4% de los usuarios refieren que son remitidos a otro lugar cuando el servicio que necesitan no es proporcionado en esta IPS, el 80% perciben como razonable el valor de los servicios a los que tienen acceso.

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Frente a la percepción de la información que reciben de los servicios ofertados, el respeto a la confidencialidad y privacidad y la prestación del servicio de asesorías con privacidad, más del 80% de los jóvenes manifiestan que la han obtenido en cada una de sus consultas.

El marco en el que debe manejarse el modelo de servicios amigables, debe definir los elementos necesarios para lograr la atención integral de adolescentes y jóvenes, en cuanto al cumplimento de todos sus derechos. Para ello es indispensable contar con una red de apoyo para la prestación de los servicios y así garantizar accesibilidad, oportunidad, tiempos de atención en cuanto a espera, oportunos y costos razonables, la IPS se debe proporcionar una adecuada ruta la cual los adolescentes y jóvenes siguen desde el momento en que ingresan a la institución; la puerta de entrada al sistema”, los mecanismos para acceder al servicio, hasta cuando se retiran de ella, incluyendo la atención en otra institución perteneciente a la red de prestación de servicios de la ESE municipal, y todo ello partiendo del principio de confidencialidad y privacidad que le permitan al usuario estar seguro y se adhiera mejor al programa.

Tabla 4. Distribución porcentual del conocimiento sobre las opciones de servicios.

OPCIONES SI NO NO SE

Se puede recibir asesoría sobre SSR 87.6 4.1 7.6Se puede recibir consulta del joven sano 77.2 6.2 16.6Existen servicios para jóvenes que han experimentado violencia sexual

31.0 36.6 32.4

Existe servicio de citologías 60.0 30.0 9.7Existe servicio de anticonceptivos 65.5 26.9 7.6Existe servicio de anticonceptivos de emergencia

34.5 42.1 23.4

Existe servicio prueba, tratamiento y asesoría en ITS

76.6 17.9 5.5

Existe servicio asesoría y prueba de VIH 66.2 29.7 4.1Existe servicio de prueba de embarazo 57.2 33.8 9.0Existe servicio de control del embarazo y atención del parto

55.9 33.8 10.3

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Con relación a la percepción de los jóvenes frente a las opciones que el programa SAS brinda; los resultados muestran una lista amplia, el 87,6% perciben que se puede recibir asesoría sobre salud sexual y salud reproductiva. Con extrañeza se observa que pese a toda la información por diferentes medios de comunicación hablada y escrita, el 69% de los jóvenes no conocen o manifiestan no saber que existen servicios para jóvenes que han experimentado violencia sexual y el 23,4% no saben o no conocen sobre el programa de infecciones de transmisión sexual (ITS).

El Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia, establece en la Política Nacional de SSR, una amplia gama de servicios para adolescentes y jóvenes que las instituciones de salud están en la obligación de ofertar a sus usuarios. Estos servicios comprenden acciones en promoción de la salud, prevención y atención de la enfermedad, incluyendo orientación y educación desde la primera consulta, servicios y actividades extramurales, identificación de población con mayor riesgo y prestación de servicios integrales que garanticen la continuidad en el servicio y la adherencia de la población a los mismos.

El 65,5% de los encuestados conoce la existencia del programa de anticoncepción, en contraste; el mismo porcentaje de jóvenes manifiesta no conocer el servicio de anticoncepción de emergencia. Un poco más del 50% de los jóvenes declara conocer la existencia de actividades propias de la gestación; prueba de embarazo15, control prenatal y atención del parto.

A través de la Resolución 412 de 2000 se determinan las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y obligatorio cumplimiento, y se adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de protección específica, detección temprana de alteraciones en la población de 10 a 29 años, y siendo esta una forma de aplicación la consulta del joven sano el 77.2% de los usuarios de la IPS el Popular afirman poder recibirla en el programa SAS.4

La Resolución 3442 de 2006 establece las Guías de práctica clínica basadas en evidencia para la prevención, diagnóstico y tratamiento de pacientes con VIH/Sida. Para la IPS El Popular en el indicador que evalúa la existencia del servicio, prueba y tratamiento para ITS y la

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asesoría y prueba de VIH más del 65% de la población manifiesta conocer la prestación de este servicio.

La atención debe ser respetuosa, con información clara y oportuna, promoviendo la discusión abierta en temas de importancia para la juventud, garantizando que cada adolescente y joven sienta que es el centro de interés, y en ello las asesorías juegan un papel trascendental y el 87.6% de la población afirma que en la IPS El Popular existe el servicio de asesoría para todos los temas relacionados con SSR.

El 68.3% de los jóvenes refiere poder opinar sobre los servicios y su prestación, esto permite que los adolescentes y jóvenes sean reconocidos como sujetos de derechos, con la plena capacidad para la resolución de problemas y de acuerdo a ello la toma decisiones, de esta manera se les permitirá evaluar y proponer acciones de mejora y a la administración del programa elaborar planes de mejoramiento y sostenibilidad muy cercanos a la realidad percibida por los jóvenes, lo que redundará en la mejora de la calidad del servicio.

Finalmente el 93,1% percibe que recomendaría el servicio a otros usuarios, lo que refleja la seguridad que los usuarios tienen frente a la prestación de servicios que oferta el programa SAS en el municipio.

El 74.5% de los adolescentes no tienen ninguna dificultad al momento de utilizar los SSR ofertados por el programa SAS de la IPS POPULAR por ende se sienten a gusto con el servicio prestado. Por otro lado, el 12.4% opinan que han tenido dificultades al solicitar citas por medio del Call center, lo que dificultad el acceso a estos servicios. Ningún refirió dificultades en cuanto a la actitud del personal, lo que refleja la empatía que genera la parte administrativa del programa SAS y la buena relación interpersonal con los usuarios.

El 73.1% de los adolescentes percibe que la atención que ha recibido del programa es la que los satisface y por ende no sugieren ninguna mejora a los SSR, por otro lado, el 13.8% aduce su inconformidad frente al acceso en la atención en cada uno de los servicios sugiriendo que debería mejorar el tiempo de atención inmediata.

Frente a la percepción de las estrategias utilizadas por el programa para dar a conocer sus bondades a los usuarios potenciales; el 29,7% de los jóvenes manifestaron que fue a través del mismo programa que se enteraron de su existencia, mientras que el 20% manifestaron que no conocían de la existencia del mismo. Los resultados anteriores

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muestran que la demanda inducida por parte del programa es débil y debería potencializarse utilizando estrategias nuevas y de mayor impacto a la comunidad índice.

DISCUSIÓN

En el estudio realizado para conocer la percepción que tienen los adolescentes y jóvenes frente al componente de ACCESIBILIDAD12, el 94.5% de los jóvenes tiene una percepción favorable frente a que existe señalización visible dentro de la institución que indica que el servicio atiende a jóvenes; la guía para la detección temprana de las alteraciones del desarrollo del joven de 10 a 29 años10 frente al tema de señalización cita que: ´´debe haber una señalización adecuada desde la entrada que indique dónde se ubica el servicio de atención a los adolescentes y jóvenes´´; este tipo de señalización dentro y fuera de una institución prestadora de servicios de salud sexual y reproductiva para adolescentes y jóvenes, permite a la población objeto conocer que existe un programa exclusivo para ser atendidos al que pueden acceder sin ningún tipo de exclusión, conocer además los servicios que se prestan y los horarios a los que pueden asistir, todo esto, hace que el adolescente perciba que está siendo reconocido como un sujeto de derecho y que se están implementado acciones para satisfacer sus necesidades.

La población encuestada opinó que los horarios de atención se adaptan a la hora en que pueden acudir al centro (antes o después de ir al colegio o fines de semana) con un 93.1%; cuentan con afiches y folletos informativos sobre los servicios que allí se brindan (96.6%), situación que contrasta con los resultados obtenidos en el estudio similar realizado por la Universidad del Valle en la ESE Ladera en CALI, cuyo tema es Servicios amigables para jóvenes, en este se encontró que la mayoría de las instituciones prestadoras de salud, no cuenta con espacios y horarios definidos para la atención a los jóvenes; y tienen ausencia de material de apoyo para educación en salud por lo que no hay información que divulgue los servicios para jóvenes.

Los horarios, información y servicios ofertados por el programa SAS en la IPS el popular satisfacen las necesidades manifestadas por los usuarios adolescentes al ofrecer diferentes alternativas tanto en horario para que puedan asistir a las citas de salud sexual y salud reproductiva como acceso a la información que se brinda, esto; de acuerdo a los

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determinado por el Ministerio de Protección Social por medio del modelo de servicios amigables para adolescentes y jóvenes de establecer modalidades para convertir en amigable el servicio de salud sexual y reproductiva para jóvenes debe ´´contar con horarios que de forma permanente y estable se adaptan a la disponibilidad de tiempo de adolescentes y jóvenes, garantizando así el acceso permanente a los servicios´´.5

El 71.4% de los encuestados manifiesta que pueden acceder al servicio sin cita previa, mientras que en menor proporción (17.9%) opinaron que no es posible. Situación que contrasta con lo encontrado en el estudio en Cali, donde el 62% de los usuarios encuestados refiere no haber sido atendido sin cita previa cuando lo necesitó, esto significa que aunque se está prestando el servicio a todos los usuarios adolescentes y jóvenes, no se está cumpliendo con la meta de atender a los usuarios independiente que hayan o no solicitado una cita. La norma nacional establecida dice que los adolescentes y jóvenes pueden tener ´´ Contacto inicial sin cita con enfermera´´ y ´´Pueden programarse las citas telefónicamente´´, es decir existe la oportunidad de ser atendido sin haber solicitado o no una cita anteriormente, con esto se garantiza el acceso a los servicios de salud y oportunidad en la prestación de los mismos.

La mayoría de los adolescentes opinaron que el servicio de salud sexual y reproductiva prestado en la IPS el POPULAR es amistoso y acogedor (89%), por otro lado el 3.4% considera que no, caso contrario que se presenta en la ESE Ladera de Cali donde el 60% considera el consultorio es amplio y privado pero no agradable.

Para el SAS ´´Los servicios amigables proponen que adolescentes y jóvenes cuenten con servicios de salud diferenciados, con espacios separados del resto de los usuarios y ambientes que garanticen la privacidad´´. ´´Además de la prestación de los servicios de salud, el Centro tiene espacios en los cuales adolescentes y jóvenes plantean sus dudas y expectativas, discuten, conforman grupos o redes y organizan procesos sociales, a través de dinámicas lúdicas, culturales, artísticas y deportivas´´, ´´Salas de espera exclusivas para adolescentes y jóvenes´´, todo ello hace que los usuarios que asisten a los programas de SSR se sientan satisfechos al encontrar un lugar donde el personal entienda sus problemas; satisfaga sus necesidades, garantice privacidad en información y se sientan cómodos; teniendo la

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percepción de frecuentar; no un centro de salud, sino en un espacio que pueden ocupar con pares y sin ningún tipo de condicionantes o agravantes.

En cuanto al componente del PERSONAL, se encontró que el 26.2% de los encuestados consideran que el personal no tiene tiempo para escuchar los problemas de los adolescentes, sin embargo para la mayoría de los jóvenes (78%) en Cali el tiempo destinado a la consulta fue suficiente y durante ésta lograron aclarar sus dudas.

Según la normatividad vigente del modelo de servicios amigables para adolescentes y jóvenes; el tiempo mínimo de consulta diferenciada para los mismos es de 20 minutos, en donde el contacto es por médico o enfermera y existe una cita previa, mientras que en los centros de salud amigables, donde existen espacios independientes de la IPS, ambiente adecuado para adolescentes, horario permanente y estable diseñado para atender exclusivamente a los jóvenes que se adecuan a los momentos en que pueden acudir al servicio, sin cita previa; entre otros, para estos centros; el tiempo mínimo de consulta es de 30 minutos, lo que garantiza que el derecho a la prestación de la atención en salud sexual y reproductiva para adolescentes sea garantizado y respetado; además hace que los adolescentes perciban que existe un lugar exclusivo para ellos en donde pueden expresar sus problemas, necesidades y encontrar posibles soluciones a las situaciones a las que diariamente se ven expuestos.

El 86.9% refiere que el personal comprende las preocupaciones de los jóvenes sobre sexualidad y relaciones sexuales mientras que el 7.6% no lo considera así; esto significa que los servicios de salud ofrecen atención diferenciada y confiable, y dan prioridad a la satisfacción de las necesidades de adolescentes y jóvenes lo que garantiza que la prestación del servicio sea oportuna, amable y de calidad para los usuarios; además de veraz cumplimiento a lo que dice el modelo de servicios amigables para jóvenes y adolescentes, en el cual recalca que: “Es un modelo para adecuar las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de adolescentes y jóvenes de Colombia”.

En los resultados obtenidos en el componente de ATENCION, los encuestados consideraron que el precio de los servicios es razonable (80%), este resultado es similar a un estudio realizado en México, 2009, titulado ´´Barreras para la planificación familiar en contextos marginales del Distrito Federal de Ciudad de México, donde se halló que los

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servicios que allí se prestan son gratuitos o de bajo costo para toda la población.8

El Ministerio de la Protección Social ha reconocido que el Régimen Subsidiado es el mecanismo mediante el cual la población más pobre del país, sin capacidad de pago, tiene acceso a los servicios de salud a través de un subsidio que ofrece el Estado. Los servicios de SSR prestados por el programa SAS en el centro de Salud el POPULAR, son uso de uso exclusivo para el régimen subsidiado, independiente de la EPS a la que se encuentren afiliados, por lo que los adolescentes y jóvenes que asisten a este programa no tienen que pagar por la atención en salud, es decir tienen acceso gratuito a los servicios prestados en este centro.11

Este aspecto, además de brindarle atención gratuita a los adolescentes y jóvenes en los temas relacionados con SSR, y cumpliendo con el principio de garantía de la calidad incluye, también, el criterio de integralidad que se refiere al acceso a la totalidad de los servicios requeridos sin fragmentar la atención y teniendo en cuenta particularidades y necesidades específicas de los usuarios según su ciclo vital, sexo, contexto sociocultural o cualquier otro factor que exija adecuar la prestación de servicios a condiciones especiales.

Los adolescentes refieren que les dan la opción de ser atendidos en compañía de alguien (65.5%). En un estudio realizado por Colomar M. 20119 ; se observó que en varios casos se le da la opción a la adolescente si quiere entrar sola o con la madre y esta pregunta se vuelve a realizar al momento de la revisión ya sea para que la madre se retire o ingrese; por otro lado un estudio realizado por la Organización Cultura-Salud (CHILE 2010) encontró que de acuerdo a varios de los profesionales entrevistados una de las primeras barreras con las que los adolescentes se encuentran al ingresar a los centros de salud es que exigen en la primera consulta que el adolescente vaya acompañado por un adulto, lo que se convierte en otro factor de pérdida de atención al adolescente.6

Se encontró además en este mismo estudio que las instalaciones de los centros de salud no permiten la privacidad que los jóvenes necesitan, tanto en el ingreso como en la atención misma. Los adolescentes para ser atendidos deben compartir el espacio con el resto de la población usuaria, lo que significa para el adolecente que no se respete su intimidad y privacidad, sobre todo en temas relacionados con la

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sexualidad; de acuerdo a esto en los resultados arrojados por las encuestas aplicadas a los adolescentes usuarios de la IPS POPULAR se halló que el 84.1% opina que pueden recibir asesoría en privado, mientras que tan solo el 12.4% opina que no, además de ello; se encontró que pueden acceder a los servicios sin llamar la atención en un servicio con adultos y que el personal respeta la confidencialidad, es confiable y asegura la privacidad.

En el componente de las OPCIONES; se encuentran los servicios que ofrece el SAS, a lo que los jóvenes en su mayoría refirieron que se prestaban todos los servicios de salud sexual y reproductiva; desde anticonceptivos (65.5%) hasta asesorías y pruebas de VIH; cabe resaltar que el 42.1% de los adolescentes no conoce si se oferta el anticonceptivo de emergencia. Los servicios ofertados cumplen con los requisitos exigidos por el Ministerio de la protección social y el Fondo de Población de las Naciones Unidas – UNFPA- Colombia.7

Por otro lado; Agudelo M, realizo en MEXICO (2009) un estudio donde encontró que existe un desabastecimiento de todo tipo de métodos lo que impide la prestación de un servicio de calidad, los pacientes no regresan al centro de salud ya que no les son otorgados los anticonceptivos requeridos. Otro aspecto es que la administración de condones debe ser controlada minuciosamente, por lo tanto hay restricciones al momento de otorgarlos. Esto nos muestra que la prestación de los servicios de salud sexual y reproductiva para adolescentes y jóvenes está siendo condicionada y no se está prestando oportuna y eficazmente el servicio.8

En el componente de la PARTICIPACION; se encontró que la mayoría de los adolescentes recomendaría el servicio a un amigo, y solo el 1.4% no lo haría. Además el 68.3% refirió que han encontrado formas de dar su opinión respecto a los servicios que se prestan en el SAS. No se encontraron estudios que investigaran estos temas. La participación hace parte de los 5 componentes definidos como fundamentales en la implementación de los servicios de salud amigables, en donde ´´Se promueve la participación juvenil en la planeación, ejecución y evaluación para la mejora del servicio´´, de acuerdo a esto, la construcción del servicio de salud en amigable para adolescentes no sería pertinente sin la participación activa de quienes utilizan el servicio: adolescentes y jóvenes entre 10 y 29 años.

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Se encontró además que el 74.1% y el 73.1% no tiene ninguna dificultad para utilizar el servicio o mejora que se pueda hacer. Otros en cambio opinan que presentan dificultades al momento de pedir citas por el call center y que sugieren mejorar el tiempo de atención y el call center.

Entre los 145 adolescentes y jóvenes encuestados, se encontró que se enteraron de los servicios por medio de aviso de la IPS 29.7%, en una cita medica 21.4%, pertenecen a familias en acción 9%. No hubo ningún entrevistado que fuera profesional de la salud o docente. La investigación más relacionada con este estudio, fue realizada por Ariza M. en ENVIGADO 200713, donde se encontró que la fuente de motivación para el empleo de los métodos de planificación más frecuente reconocido por los adolescentes fue el colegio con un 54%, mientras que la familiar tenía 27.3%, el personal de salud un 9.1 y otros 9.1.

Los centros de salud o cualquier tipo de entidad que ofrezca servicios de salud amigables para adolescentes, según el SAS; deben tener las siguientes características, ´´contar con una estrategia de comunicación para promocionar el servicio amigable´´, ´´el establecimiento informa a la comunidad sobre los servicios para jóvenes´´, ´´mensajes que animan a la gente joven a llevar a sus pares´´, ´´anuncios que explicitan que la atención es confidencial´´, todo esto reunido significa que se deben implementar estrategias de información, comunicación y educación (IEC) para que adolescentes y jóvenes reconozcan fácilmente acerca de los servicios ofertados, horarios, citas, talleres, visitas, entre otras; puedan acceder a la prestación del servicio y promuevan la utilización del mismo

Los adolescentes y jóvenes pertenecientes al programa SAS en el centro de salud El POPULAR, según los resultados arrojados en este estudio; muestra que se encuentran satisfechos con los programas ofertados. La mayoría de los encuestados percibe que el personal es amistoso, receptivo y no juzga, respeta la confidencialidad y privacidad; resuelve inquietudes utilizando lenguaje adecuado, aunque algunos perciben que el personal no tiene tiempo suficiente para escuchar sus propios problemas. Los adolescentes y jóvenes se sienten satisfechos con la opción de entrar solo o acompañado al momento de la consulta.

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La mayoría de la población objeto de estudio no percibe dificultades al momento de utilizar los servicios, aunque un porcentaje mínimo refiere que ha tenido dificultades al pedir citas por el call center.

La percepción sobre la accesibilidad que los jóvenes y adolescentes tienen ante los programas de salud sexual y reproductiva ofrecidos por las IPS el POPULAR es suficiente, pues más del 50% de los servicios ofertados en la institución son reconocidos por ellos.

Los usuarios perciben que la institución es fácil de ubicar, refieren que existe señalización visible dentro y fuera de la institución, manifiestan conformidad en los horarios de atención y se sienten satisfechos con la información que brinda el programa.

El Centro de salud EL POPULAR, maneja el programa de servicios amigables en salud sexual y reproductiva (SAS); por lo que oferta todos los servicios establecidos por el modelo de SERVICIOS DE SALUD AMIGABLES PARA ADOLESCENTES Y JÓVENES (SAS); el estudio realizado, refleja que más del 60% de los adolescentes reconocen los servicios ofertados por el programa SAS: siendo la asesoría sobre salud sexual y reproductiva con mayor reconocimiento, seguido del servicio de consulta del joven sano; prueba, tratamiento y asesoría en ITS; y con menor conocimiento, los servicios de anticoncepción de emergencia y servicio para personas jóvenes que han experimentado violencia sexual.

Se recomienda proyectar planes de capacitación continua, lo que permitirá que el personal este actualizado y mejore las destrezas en el manejo de los jóvenes con el fin de mantener y/o aumentar el número de adolescentes satisfechos con los servicios allí ofertados.

Se vio reflejado que algunos adolescentes no están conformes con el tiempo que se dedica en la prestación de los servicios; por lo que se sugiere ofrecerle los espacios de talleres que se brindan los viernes y de ser posible hacerlos en la jornada de la mañana y no solo en la tarde.

Se vio reflejado en el estudio que un porcentaje de adolescentes refirió tener dificultades con el uso del call center, Se sugiere mejorar el sistema de llamadas para solicitud de citas ofreciendo más números telefónicos a los cuales se puedan comunicar los usuarios o ampliando

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los horarios de atención al público con el fin de garantizar a los usuarios oportunidad en la atención y facilitar el acceso a los servicios.

Más del 50% de los servicios ofertados por el programa SAS son reconocidos por los usuarios. Para llamar aún más la atención de los adolescentes y jóvenes y aumentar el número de usuarios que reconozcan, accedan y se beneficien de los servicios que ofrece el SAS; sugerimos mejorar las estrategias de información, educación y capacitación (IEC) frente a la actualización de la información de los servicios de salud sexual y reproductiva que se ofertan a la población entre 10 y 29 años de edad.

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