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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARRERA DE ENFERMERA

CMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIN

RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERA DEL CONSULTORIO

EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZ.

MAYO-JULIO 2010.

Trabajo Final de Grado presentado por:

Karina Esther Gonzlez Martnez

Felicia Fernndez Leguiza

Clarisa Elizabeth Vargas Marn

Lucia Ramrez Duarte

Realizado bajo la direccin de:

Lic. Arnaldo Martnez Mercado

Lic. Dina Paniagua Cristaldo

MINGA GUAZ, 2010

Cmo perciben los usuarios la calidad

2

RESUMEN

Antecedentes: La evaluacin de la calidad de atencin es importante en

cualquier institucin de salud. Es fundamental conocer, de primera mano, la

percepcin del usuario sobre la atencin recibida en el servicio de enfermera.

Objetivo: El objetivo del estudio fue estudiar la satisfaccin de los usuarios de

la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad

percibida de la atencin.

Materiales y mtodos: El abordaje fue cuantitativo, descriptivo, correlacional,

observacional, prospectivo y transversal. La muestra aleatoria, de n = 309, fue

seleccionada entre quienes acudieron al servicio de consultorio externo del

hospital mencionado. Se aplic, a travs de entrevistas, un cuestionario

estructurado, y se registraron observaciones de tipo cualitativo en un cuaderno de

trabajo de campo.

Resultados: La satisfaccin de los usuarios externos alcanz un ndice global

de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones humanidad y

entorno fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los ndices ms elevados se

observaron en las variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del

consultorio, e inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms

bajos se observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y

ventilacin de la sala de espera.

Palabras clave: enfermera, atencin dirigida al paciente, enfermera en salud

pblica, atencin de enfermera, calidad de la atencin de salud, percepcin,

satisfaccin del paciente.


3

INTRODUCCIN

La enfermera como disciplina surge en 1860 con Florence Nightingale, quien

fue la pionera en sentar las bases de la enfermera moderna. Ella y un grupo de

enfermeras, con dedicacin y esmero, brindaron cuidados a los soldados de la

guerra de Crimea; como resultado, lograron la mejora de muchos de ellos y

redujeron la mortalidad en aquel entonces. As mostraron a la sociedad la

importancia del trabajo de las enfermeras. Con el paso de los aos surgieron

nuevos modelos de atencin o cuidado en el ejercicio de la profesin; pero todos

ellos hablan de la relacin enfermerapaciente y de la atencin que se brinda,

buscando siempre una atencin de calidad, tcnica, cientfica y humanstica(1).

Con el paso del tiempo los modelos de atencin de enfermera evolucionaron,

por lo que los especialistas en dicha materia se preocuparon por mejorar la calidad

de atencin. Se especializaron en adquirir conocimientos y habilidades, y

establecer una buena relacin con los usuarios para brindar una mejor calidad de

atencin.

Etimolgicamente, la palabra calidad proviene del latn qualitas, que significa

atributos o condiciones que presentan algo como deseable y diferencian a las

personas, los bienes y los servicios. Las definiciones son numerosas y varan de

acuerdo con autores y enfoques. Para la Sociedad Americana de Control de

Calidad (ASQC), esta significa el conjunto de caractersticas de un producto,

proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del

usuario o cliente(2).


4

En relacin con la calidad de la atencin en los servicios de salud, el Dr. Avedis

Donabedian, citado por Di Prete Brow(3), defini la calidad de la atencin como

la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus

beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado

de calidad es la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el

equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.

El concepto de calidad ha despertado gran inters por las posibilidades de su

aplicacin en todas las reas. Pero llevar la teora de la calidad a la prctica no es

muy simple; implica compromiso gerencial, trabajo en equipo, tecnologa de

punta, entre otros; sin embargo, todo esto no sera suficiente si se vulneraran los

derechos a una atencin basada en el trato humano, de este depende no solamente

una mejor atencin, sino cuidado con dignidad(4). En otros pases(5) se menciona

que las instituciones de salud pasan por situaciones de crnica insuficiencia y

escasez de recursos financieros y materiales, que inciden en el deterioro de la

calidad de la atencin, as como en la fatiga y desmoralizacin del personal de

salud. La realidad en el Paraguay no parece ser diferente.

Los modelos y teoras de enfermera se fundamentan en una visin humanista

del cuidado. Watson, citado por Poblete Troncoso(6), dice que el cuidado es para la

enfermera su razn moral. No es un procedimiento o una accin; cuidar es un

proceso interconectado, intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la

enfermera y paciente.

Recientemente, varios estudios vienen ocupndose del tema. Digno de anlisis

es el realizado por Ponce-Gmez y otros en Mxico, en el ao 2006(7), titulado


5

Satisfaccin laboral de la calidad de atencin de enfermera en una unidad

mdica con el objetivo de describir los factores que intervienen en la percepcin

de la calidad de atencin de enfermera y los que influyen en la satisfaccin

laboral de la enfermera(7). El estudio fue de tipo descriptivo, exploratorio y

transversal, con una muestra de 91 enfermeros y 182 usuarios. Se aplicaron dos

encuestas, una para medir la satisfaccin laboral de la enfermera y otra para medir

la satisfaccin del usuario. Las variables de inters del estudio fueron: satisfaccin

laboral y satisfaccin del usuario. El resultado fue que la satisfaccin laboral tiene

relacin con aspectos de desarrollo, con la capacitacin y la actualizacin para el

desempeo y con las condiciones laborales, y la satisfaccin del usuario est

relacionada con el trato del personal(7).

Un segundo estudio de inters fue realizado en Mxico en el ao 2009, titulado:

Caractersticas de la atencin de enfermera detectadas por el usuario del

Instituto: estudio comparativo 2000-2005, con el objetivo de identificar las

caractersticas de la atencin de enfermera en opinin del usuario(8). En el ao

2000 se aplic un instrumento de medicin a 1.000 sujetos y en el 2005 se volvi

a aplicar el mismo instrumento a 800 pacientes. El cuestionario recogi

informacin de seis variables relacionadas con la atencin: la competencia, la

eficiencia, la oportunidad, la amabilidad, la comunicacin adecuada y la

humanidad. Se entrevist a ms usuarios en el rea de consulta externa en la

primera fase, y en el servicio de urgencias en la segunda fase. Un aspecto notable

de los resultados ha sido el visible incremento de respuestas positivas en todas las

variables: atencin competente, 8,5%; atencin eficiente, 14,7%; atencin


6

oportuna, 25%; comunicacin adecuada, 15,1%; atencin amable, 28,7%;

atencin humanitaria, 26,9%. Estos resultados muestran un cambio en la

evaluacin de la atencin de enfermera por parte de los usuarios y sugieren la

hiptesis de que, como sealan los autores, la profesionalizacin, los procesos de

mejora y el programa de evaluacin de la calidad han influido en esta

evaluacin(8). En palabras ms sencillas y en forma resumida: el realizar estudios

sistemticos de evaluacin de la calidad de la atencin hace que dicha calidad

mejore progresivamente.

Entonces, como puede verse, este estudio resalta el valor de una evaluacin

peridica de la calidad. Los resultados muestran que a medida que se hacan los

controles, la satisfaccin de los usuarios iba aumentando. Y es dable suponer que

la satisfaccin iba en aumento porque la calidad del servicio tambin iba

aumentando como resultado de los procesos de evaluacin peridica.

Un tercer estudio, realizado por Puebla-Viera y otros, en Mxico, sobre la

Percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera,

tuvo como objetivo conocer la percepcin que tiene el derechohabiente de una

Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en

Tijuana, Baja California, de la atencin recibida por el personal de enfermera(9).

El trabajo fue de tipo transversal, cuantitativo, con un muestreo del tipo aleatorio

simple. El tamao de la poblacin fue de aproximadamente 500 usuarios de los

servicios de Medicina Preventiva y Consulta Externa del Instituto Mexicano del

Seguro Social. Se utiliz como marco muestral el registro de asistencia de los

usuarios a la consulta, y el tamao de la muestra fue de n = 92 usuarios


7

seleccionados. Como instrumento de recoleccin de la informacin se aplic un

cuestionario estructurado tipo escala de Likert, basado en indicadores como trato

digno, respeto y profesionalismo, y se utiliz la entrevista como tcnica de

aplicacin del instrumento.

Este trabajo mostr que la percepcin de los usuarios acerca de la atencin

brindada por el personal de enfermera era mala, y ello, a su vez, refuerza la

idea de la necesidad de implementar modelos enfocados a la atencin integral

hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermera, para

avanzar en la profesionalizacin de la enfermera(9).

Por ltimo, cabe mencionar el estudio realizado por Huiza-Guardia, en Lima,

Per, acerca de la Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin

de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao, octubre-diciembre 2003, cuyo

objetivo fue determinar la satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de

atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del

Callao, durante los meses de octubre-diciembre 2003(10). Este estudio fue de tipo

descriptivo, prospectivo y de corte transversal. La muestra fue seleccionada por

muestreo aleatorio simple, y tuvo un tamao de 260 usuarios. Se aplic como

instrumento de recoleccin de la informacin un cuestionario que midi tres

dimensiones (humanidad, calidad tcnico-cientfica y entorno), con opciones de

respuestas en escala de tipo Likert. En el trabajo se aplic la tcnica de la

entrevista.

Como resultados de dicho estudio, respecto a la dimensin humanidad de la

calidad de atencin de salud, los usuarios externos revelaron satisfaccin. En


8

cuanto a la dimensin tcnico-cientfica, el tiempo de espera tuvo un impacto muy

negativo, por lo que la mayora de los usuarios no manifest satisfaccin;

mientras que en la dimensin entorno, los usuarios mostraron satisfaccin. La

limpieza y el orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera tuvieron un

impacto positivo en la satisfaccin de los usuarios.

En todos estos trabajos puede verse que la satisfaccin de los usuarios ha sido

utilizada como constructo base de la evaluacin de la calidad de los servicios de

salud(11). Todos los estudios enfatizan tambin la idea de que mejorar la atencin

es una responsabilidad tica de las organizaciones(7). En ellos se ve tambin que es

el usuario, el mismo receptor de los servicios, el que mejor puede evaluar el

proceso de atencin de enfermera que se le proporciona(8). Entonces resulta

indiscutible la importancia de que, en todos los servicios, el personal de salud

establezca una buena comunicacin con los usuarios, principalmente en consultas

externas, para agradarlos y hacerles sentir mejor. El principio bsico de la calidad

de atencin es la buena relacin enfermero/a-paciente, porque, aunque no se

cuente con los recursos necesarios, un trato amable y humanitario mejorar en

gran manera el bienestar del paciente.

Este estudio parte de los trabajos mencionados y se interesa en conocer el nivel

de satisfaccin de los usuarios en relacin con la calidad de atencin que brinda el

personal de enfermera del consultorio externo, a partir de las dimensiones

humanidad y entorno, como lo plantea el trabajo de Huiza-Guardia(10).

En el Hospital Distrital de Minga Guaz (H.D.M.G.) no existen antecedentes de

estudios en consultorio externo. Un trabajo similar realizado en el mismo


9

nosocomio(12) evalu la satisfaccin de los pacientes internados durante los meses

de octubre y noviembre del 2009, pero dicho estudio, como ya se dijo, no analiz

datos referentes a consultorio externo.

Tabla N 1: Resumen comparativo de trabajos mencionados.

N Titulo Autores Pas Objetivo

1

Satisfaccin laboral y calidad de atencin de enfermera en una unidad mdica de alta especialidad.

Ponce-Gmez J. Reyes-Morales H. Ponce-Gmez G.

Mxico

Describir los factores que intervienen en la percepcin de la calidad de atencin de enfermera y los que influyen en la satisfaccin laboral de la enfermera.

Tipo de estudio

Servicio Hospitalario

Dimensiones Resultados

Descriptivo exploratorio y

transversal. Maternidad

Satisfaccin del

paciente: A) Oportunidad. B) Amabilidad. C) Proceso de atencin. D) Relacin enfermera-paciente. E) Informacin. D) Comodidad.

La satisfaccin del usuario est relacionada con el trato del personal(7).


2

Caractersticas de la atencin de enfermera detectadas por el usuario del Instituto: estudio comparativo 2000-2005.

Arvizu M.E. Mxico

Identificar las caractersticas de la atencin de enfermera en opinin del usuario.

Tipo de estudio



Comparativo

Consultorio externo y servicio de urgencias.

A) Amabilidad. B) Atencin competente. C) Eficiente. D) Oportuna. E) Comunicacin. F) Humanidad.

Muestran un cambio en la evaluacin de la atencin de enfermera por parte de los usuarios y sugieren los autores, la profesionalizacin, los procesos de mejora y el programa de evaluacin de calidad han influido en esta evaluacin(8).


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3

Percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera.

Puebla-Viera D.C. Ramrez-Gutirrez A. Ramos- Pichardo. P. Moreno-Gmez M.T.

Mxico

Conocer la percepcin que tiene el derechohabiente de una Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en Tijuana, Baja California, de la atencin recibida por el personal de enfermera.

Tipo de estudio



Transversal y cuantitativo

Consultorio externo

A) Respeto. B) Trato digno. C) Profesionalismo.

La atencin brindada por el personal de enfermera era mala, y esto refuerza la idea de la necesidad de implementar modelos enfocados a la atencin integral hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermera, para avanzar en la profesionalizacin de la enfermera (9).

N

Titulo Autores Pas Objetivo

4

Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao, octubre- diciembre 2003.

Huiza-Guardia G.A. Per

Determinar la satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao, durante los meses de octubre-diciembre 2003.

Tipo de estudio



Descriptivo, prospectivo,

cuantitativo y transversal.

Consultorio externo

A) Humanidad. B) Tcnico-cientfica. C) Entorno.

En la dimensin tcnico-cientfica, el tiempo de espera tuvo un impacto muy negativo, por lo que la mayora de los usuarios no manifest satisfaccin; mientras que en la dimensin entorno los usuarios mostraron satisfaccin. La limpieza y el orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera tuvieron un impacto positivo en la satisfaccin de los usuarios.


5

Estudio de satisfaccin de los pacientes adultos (14 a 70 aos), internados en el Hospital Distrital de Minga Guaz - octubre y noviembre del 2009.

Ledezma-Prieto G.R. Paraguay

Determinar la satisfaccin de los pacientes adultos, entre 14 y 70 aos, internados en el Hospital Distrital de Minga Guaz.


11

Tipo de estudio Servicio

Hospitalario Dimensiones Resultados

Descriptivo, prospectivo,

observacional, abierto y

transversal.

Internacin

A) Oportunidad. B) Amabilidad. C) Cobertura de las necesidades. D) Calidad de atencin. E) Personalizacin. F) Calidad de la informacin. G) Higiene y comodidad.

Las variables con elevados ndices de satisfaccin fueron la "oportunidad", "higiene y comodidad", y "calidad de la informacin.

Tabla N 2: Comparacin de dimensiones de los trabajos mencionados.

Dimensiones Trabajos mencionados

1 2 3 4 5

Oportunidad x x x

Amabilidad x x x

Proceso de atencin x

Relacin enfermera-paciente x

Informacin x

Comodidad x

Atencin competente x

Eficiencia x

Comunicacin x

Humanidad x x

Respeto x

Trato digno x

Profesionalismo x

Entorno x x

Tcnico-cientfico x

Cobertura de las necesidades x

Calidad de atencin x

Personalizacin x

Calidad de la informacin x

Objetivo General

Estudiar la satisfaccin de los usuarios de la consulta externa del Hospital

Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad percibida de la atencin.


12

Objetivos Especficos

Estimar la media de satisfaccin por cada dimensin.

Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

que expresan los usuarios en la dimensin humanidad y la media de

satisfaccin que expresan los usuarios en la dimensin entorno.

Determinar la correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de

los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Estimar la correlacin entre los lapsos de espera y el nivel de satisfaccin

de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Determinar la correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el

nivel de satisfaccin de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

de mujeres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G. y la media de

satisfaccin de hombres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G.

Identificar las variables que producen un ndice ms elevado de

satisfaccin.

Identificar las variables que producen ndices ms bajos de satisfaccin.

Determinar la distribucin relativa de los niveles de satisfaccin por

dimensiones.


13

Hiptesis de investigacin

Existe diferencia significativa entre la media de satisfaccin que expresan

los usuarios en la dimensin humanidad y la media de satisfaccin que

expresan los usuarios en la dimensin entorno.

Existe correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de los

usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Existe correlacin entre el lapso de espera y el nivel de satisfaccin de los

usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Existe correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el nivel de

satisfaccin de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.

Existe diferencia significativa entre la media de la satisfaccin de las

mujeres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G. y la media de la

satisfaccin de los hombres que acuden al consultorio externo del

H.D.M.G.


14

MATERIALES Y MTODOS

Tipo y diseo general de la investigacin

Se realiz un estudio de tipo descriptivo, correlacional, observacional,

prospectivo y transversal.

Sujetos

Poblacin de inters o poblacin enfocada

Usuarios que acuden al servicio de consultorio externo del Hospital Distrital de

Minga Guaz.

Poblacin accesible

Todos los usuarios que acudieron al servicio de consultorio externo los das

fijados para la encuesta, durante los meses de mayo y julio del 2010.

Muestra

La muestra, constituida por muestreo probabilstico sistemtico, tuvo un tamao

de n= 309 usuarios, entre los que acudieron al servicio de consultorio externo del

Hospital Distrital Minga Guaz del 26 de mayo al 16 de julio del 2010, desde las

07:00 hs. de la maana hasta las 12:00 hs. del medioda.

Criterios de inclusin

Para la eleccin de los sujetos se llevaron en cuenta los siguientes criterios: a)

que los usuarios se expresen por s solos y se encuentren orientados, y b) que

tengan al menos 18 aos y se encuentren en el servicio de consultorio externo en


15

los das establecidos para la encuesta, luego de la atencin de la enfermera y antes

de la consulta mdica.

Criterios de exclusin

Los criterios de exclusin fueron: a) que no sean usuarios del servicio de

consultorio externo al momento de la encuesta, b) que sean trabajadores de la

institucin, c) que tengan alguna enfermedad que les impida responder el

cuestionario y d) que no acepten participar de la encuesta.

Instrumento

La recoleccin de datos se realiz por medio de una entrevista estructurada a

travs de un cuestionario cerrado con tems tipo escala de Likert. Este instrumento

const de tres secciones: la presentacin, en donde se inform al usuario sobre el

objetivo de la investigacin, se le solicit su colaboracin y se le garantiz el trato

confidencial de la informacin proporcionada; los datos sociodemogrficos,

donde se registraron la edad, el gnero, el estado civil, el nivel de escolaridad, la

frecuencia de visitas y la denominacin del consultorio donde fue atendido, y los

tems referidos a las variables vinculadas a la calidad percibida, en donde se

abord la calidad de atencin de salud en enfermera considerando las dos

dimensiones ya referidas: Humanidad, compuesta de 6 tems (del 7 al 12) y

Entorno, compuesta de 3 tems (del 13 al 15).

El instrumento de medicin, entonces, const de 15 tems en total, de los cuales

nueve midieron la calidad percibida por los usuarios, con opciones de respuestas

codificadas como sigue: A. Siempre, B. Casi siempre, C. Alguna vez, D. Rara vez


16

y E. Nunca. A cada uno de estos cdigos alfabticos se le asignaron valores: 4, 3,

2, 1 y 0 para las escalas de siempre, casi siempre, algunas veces, rara vez y nunca,

respectivamente, de modo de facilitar el procesamiento matemtico de las

estimaciones.

Los valores finales fueron interpretados sobre una escala de categoras

ordinales: muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho y muy insatisfecho,

cuyos rangos de valores pueden verse en la figura que sigue:

Tabla N 3: Escala de interpretacin del estimador (media de satisfaccin).

Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente. No sabe Satisfecho Muy satisfecho

0 a 0,5 0,51 a 1,9 1,91 a 2,09 2,1 a 3,49 3,5 a 4

Con carcter complementario se aplic la observacin cualitativa. Los datos

fueron registrados en un cuaderno de trabajo de campo.

Definicin conceptual y operativa de las variables.

Definicin conceptual.

Percepcin: es el reconocimiento, interpretacin y atribucin de significado

para la elaboracin de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente

fsico y social, en el que intervienen otros procesos psquicos entre los que se

encuentran el aprendizaje, la memoria y la simbolizacin(13).

La satisfaccin del usuario: es la complacencia del usuario (en funcin de sus

expectativas) por el servicio recibido(14).


17

Amabilidad: grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una

actitud corts con el usuario y es capaz de reconocer y comprender sus

sentimientos. Una persona corts se comporta con dignidad y respeto hacia otros y

se esfuerza por lograr armona en las relaciones interpersonales(15).

Tiempo de espera: es el tiempo transcurrido entre el momento en que se solicita

o se requiere un servicio hasta el momento en que el usuario es atendido(16).

Eficiencia: es la relacin entre los resultados de la atencin y los recursos

utilizados para prestar servicios, con prestaciones ininterrumpidas o repeticiones

innecesarias(10).

Comunicacin: consiste en las oportunidades de interaccin e intercambio de

mensajes, donde exista una actitud abierta y sensible por parte del prestador del

servicio, un trato digno y respetuoso de confianza e informacin, y el usuario se

sienta satisfecho de recibir explicaciones o informacin detallada(1).

Relacin enfermera-paciente: es la relacin que se produce entre el profesional

y el paciente; es decir, es el grado de interaccin y comunicacin que se da entre

el paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relacin

interpersonal en la cual debe existir confianza, respeto, empata, etc., que influyen

en la satisfaccin del paciente(1).

Entorno: se refiere a la percepcin que tiene el usuario sobre las instalaciones

donde recibe la atencin en las diferentes etapas del proceso, tomando como

parmetros la limpieza, el orden de las sillas de la sala de espera, iluminacin,

ventilacin, etc.(16).


18

Definicin Operacional

Percepcin de la calidad de atencin: es la opinin del usuario externo sobre

las dimensiones Humanidad y Entorno de la atencin recibida en la consulta

externa en el Hospital Distrital de Minga Guaz. Como ya se dijo, se la midi en

una escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo y es, por tanto, una variable

ordinal de tipo intervalo, como lo seala Ritchey (17).

Amabilidad: es la opinin del usuario externo sobre la cortesa del profesional

de enfermera. Fue medida, como la variable anterior, en una escala de 5 puntos,

desde lo ptimo a lo psimo. Nivel de medicin: variable ordinal de tipo intervalo.

Tiempo de espera: es el tiempo trascurrido desde el fichaje del usuario externo

en admisin hasta ser atendido por el personal de enfermera. Fue medido en una

escala temporal de la siguiente manera: A= Treinta minutos o menos, B= ms de

treinta minutos y hasta una hora, C= ms de una hora, y hasta una hora y media,

D= ms de una hora y media, y hasta dos horas, E= ms de dos horas. Nivel de

medicin: variable ordinal de tipo intervalo.

Eficiencia: es la opinin que el usuario elabora a partir de su percepcin de la

eficiencia de la atencin. No se mide la eficiencia en s, sino cmo la percibi el

paciente, en relacin con la atencin que brinda la enfermera. Fue medida en una

escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= excelente, B= buena, C=

aceptable, D= mala, y E= no te atendi). Nivel de medicin: variable ordinal de

tipo intervalo.

Comunicacin: es la opinin del usuario externo con relacin a la forma en la

que fue atendido por la enfermera. Especficamente, si ella lo llam por su


19

nombre, lo salud y le permiti expresar sus dudas o preocupaciones. Fue medida

en una escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi

siempre, C= alguna vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable

ordinal de tipo intervalo.

Relacin enfermera-paciente: es la opinin del usuario externo sobre la

relacin que mantiene la enfermera con el usuario. Fue medida en una escala de 5

puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi siempre, C= alguna

vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable ordinal de tipo

intervalo.

Entorno: es la opinin del usuario externo sobre las instalaciones fsicas en

donde recibe las atenciones. Se tomaron como indicadores la limpieza y

ventilacin de la sala de espera, la limpieza e iluminacin del consultorio y el

mantenimiento del orden e higiene en ambos. Esta variable fue medida en una

escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi siempre, C=

alguna vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable ordinal de tipo

intervalo.

Escolaridad: es el mximo nivel de educacin formal alcanzado por el usuario

externo al momento de la investigacin. Fue medida en una escala de 6 puntos,

desde un nivel de educacin bsico no concluido, hasta un nivel de educacin

superior concluido. (A= primaria no concluida, B= primaria concluida, C=

secundaria no concluida, D= secundaria concluida, E= estudio universitario no

concluido, F= estudio universitario concluido). Nivel de medicin: variable

ordinal.


20

Sexo: fue medido por observacin en una escala categrica dicotmica. (A=

masculino, B= femenino).

Consultas previas: es el nmero de consultas de los usuarios externos del

H.D.M.G. antes de responder al cuestionario. Fue categorizada para la medicin

ordinal, en una escala de 4 puntos. (A= 1, B=2 a 5, C= 6 a 9, D= 10 o ms).

Tabla N 4: Operacionalizacin de las variables.

Constructo Dimensiones N de tem Variables

Calidad

Humanidad

7 Amabilidad.

8 Tiempo de espera.

9 Eficiencia.

10 Comunicacin.

11 Comunicacin.

12 Relacin enfermera-paciente.

Entorno

13 Limpieza y ventilacin de sala de espera.

14 Limpieza e iluminacin del consultorio.

15 Inters de la enfermera por la higiene y el orden.

Procedimientos.

Procedimientos de seleccin muestral.

La seleccin de la muestra se realiz por muestreo probabilstico aleatorio

sistemtico. Se entrevist a los usuarios que asistieron a la consulta externa los

das lunes, mircoles y viernes, durante el turno matutino, entre los meses de

mayo y julio del 2010.

Procedimiento de aplicacin del instrumento.

La aplicacin de la encuesta estuvo a cargo de cuatro encuestadoras, ajenas al

establecimiento de salud.


21

En los das de aplicacin, cada encuestadora se identific, realiz una breve

entrevista con el paciente y solicit su consentimiento para la participacin en el

estudio. Se le inform de los objetivos, de la importancia del estudio y de la

garanta de anonimato. Una vez logrado el consentimiento y aplicado el

instrumento, se verific, antes de concluir la encuesta, que todas las preguntas

estuvieran contestadas.

Procedimiento de validacin del instrumento.

El proceso de validacin se realiz a travs de cinco procedimientos:

1. El anlisis de validez superficial del instrumento (validez aparente). Este

anlisis se realiz mediante el procedimiento de juicio experto, para verificar la

univocidad de los trminos y enunciados, la adecuacin al registro local de la

lengua y la facilidad de comprensin de los tems.

2. El anlisis de la validez de constructo. Se realiz tambin por juicio experto.

En esta etapa se analiz si los tems operacionalizan adecuadamente cada una de

las dimensiones y variables que se pretendan observar. En todos los casos de

validacin por juicio experto se someti el instrumento a la opinin de dos

expertos y fueron aceptados solamente los tems que tuvieron el consenso de

ambos.

3. La aplicacin del instrumento (cuestionario piloto) a una muestra reducida y

el anlisis de la comprensin del mismo por parte de los usuarios. Se aplic el

instrumento a una muestra de n=50 usuarios. En esta etapa se analizaron las

respuestas, los valores perdidos (respuestas omitidas), los tems que indujeron a

error o confusin y los tems mal respondidos.


22

4. El anlisis de la confiabilidad del instrumento. Concluido el anlisis de

respuestas de la prueba en reducido, se procedi al anlisis de la consistencia

interna del instrumento, por el procedimiento de la hemiprueba, con la aplicacin

del coeficiente de correlacin de Pearson, para un nivel de 0,05 cuyo valor

crtico esperado fue de 0,28. Dicho anlisis dio como resultado un valor de r=

0,80, con lo que se corrobor la hiptesis de la consistencia interna del

instrumento. Una vez aplicado el instrumento a la muestra definitiva se volvi a

realizar el anlisis de consistencia interna (a travs de la hemiprueba), con la

aplicacin del coeficiente de correlacin de Pearson, para un nivel de 0,01 cuyo

valor crtico esperado fue de 0,18. Dicho anlisis dio como resultado un valor de

r= 0,63, con lo que se corrobor la hiptesis de la consistencia interna del

instrumento definitivo.

5. El anlisis de los ndices de discriminacin de los tems. Una vez concluidos

los anlisis precedentes, tambin se analiz el ndice de discriminacin de cada

tem. Antes de realizarlo se adopt como criterio que solo seran admitidos en el

instrumento definitivo aquellos tems que tuvieran un ndice de discriminacin

mnimo de 10%. Todos los tems sometidos al anlisis superaron el ndice mnimo

de discriminacin, por lo que permanecieron en el instrumento finalmente

aplicado. De la misma manera se analiz el ndice de discriminacin de cada tem

de la muestra definitiva, y se utiliz el mismo criterio de discriminacin, mnimo

de 10%. Al finalizar este procedimiento, todos los tems tuvieron un buen ndice

de discriminacin.


23

Tabla N 5: Anlisis de ndices de discriminacin de los tems de la muestra

reducida.

N de tem

Grupo superior

Grupo inferior

Diferencia Tipo de

discriminacin Interpretacin

7 89,29% 42,86% 46,43% + Positivo. Discrimina bien.










definitiva.

N de tem

Grupo superior

Grupo inferior

Diferencia Tipo de

discriminacin Interpretacin

7 91,87% 65,66% 26,20% + Positivo Discrimina bien.



10 97,89% 79,22% 18,67% + Positivo Baja




14 100,00% 85,24% 14,76% + Positivo Baja

15 96,39% 78,01% 18,37% + Positivo Baja


24


definitiva por prueba t.

N de tem V.c.e. (valor

crtico esperado) P-valor t Interpretacin

7 1,978524465 1,21913E-17 9,94295613 Discrimina bien.









Procedimientos de los anlisis de datos.

Se elabor un plan de tabulacin con apoyo de planilla electrnica Microsoft

Excel, versin 2007. Los datos fueron cargados en la planilla, debidamente

codificados, para su procesamiento. Se calcularon las frecuencias y los

porcentajes para la distribucin relativa de los datos. Para estimar la significancia

de la diferencia, se aplic la prueba t; para determinar la correlacin se aplic el

Coeficiente Producto-Momento de Pearson, cuyo resultado se cotej con la tabla

de valores crticos a un nivel de 0,01; para determinar la correlacin entre

variables ordinales se aplic el Test de Gamma de Goodman y Kruskal.

Procedimiento de control de la calidad de los datos.

Primeramente fueron identificados y apartados los cuestionarios mal

completados o incompletos. Seguidamente, dos de los miembros del equipo

procedieron a la carga de los datos de aquellos cuestionarios completos. Por cada


25

registro nuevo cargado, inmediatamente se verificaba la carga. Una vez terminada

la carga de datos, se procedi a un muestreo sistemtico de los cuestionarios,

procedimiento con el que se seleccion nuevamente 1 de cada 10 de los

instrumentos de recoleccin de la informacin y se volvi a verificar la correccin

de la carga.

Consideraciones ticas.

Para realizar esta investigacin se cumplieron los trmites administrativos para

obtener la aprobacin y autorizacin respectiva de la Direccin del Hospital

Distrital de Minga Guaz.

A los usuarios del servicio de consultorio externo se les solicit el

consentimiento informado. Todos debieron estar de acuerdo en participar en el

estudio, se les explicaron las razones y se les garantiz la confidencialidad de la

informacin que proporcionasen.


26

RESULTADOS

Variables sociodemogrficas.

Las caractersticas sociodemogrficas de los 309 usuarios encuestados se

sintetizan en los grficos y tablas que siguen:

Grfico N 1. Distribucin relativa de la edad de los usuarios externos.

Como puede verse, el 96,78% de las consultas externas corresponde a pacientes

comprendidos en la faja etaria de 15 a 59 aos. Es decir, pacientes jvenes y

relativamente jvenes, todos fuera de los rangos de la tercera edad.

Grfico N 2: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn el sexo.

Los pacientes que asisten al consultorio externo son predominantemente

mujeres.


27

Grfico N 3: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn el estado

civil.

El grfico muestra que entre los pacientes del consultorio externo predominan

los que ya viven en pareja, sean legalmente casados o en unin libre.

Grfico N 4: Distribucion relativa de los usuarios externos, segn la

escolaridad.

El grfico muestra que el 61,81% de los usuarios externos encuestados tiene

escolaridad igual o inferior a seis aos, mientras que la poblacin con estudios

universitarios que es atendida en ese hospital es de apenas 4,53%.


28

Grfico N 5: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la

frecuencia de consultas.

Este grfico muestra que la mayor proporcin corresponde a personas que han

acudido al consultorio externo entre 1 y 5 veces. Esta proporcin corresponde al

58,90%.

Grfico N 6: Distribucin relativa de las consultas, segn especialidades.

Si se ordenan las frecuencias de consulta de mayor a menor, los tres

consultorios con mayor nmero de visitas son: Clnica mdica, Prenatal y

Planificacin familiar.


29

Resultados de la medicin del constructo.

En relacin con la satisfaccin global de los usuarios externos del H.D.M.G. se

obtuvo una media de 3,33, sobre una escala de 0 como mnimo y 4 puntos como

mximo. Al comparar dicho valor con la escala de interpretacin del estimador, se

observa que los usuarios externos se encuentran satisfechos con la atencin

recibida, como puede observarse en el grfico que sigue:

Grfico N 7: Curva de distribucin de la satisfaccin. Intervalo de confianza

de la media.

Tabla N 8: Estadstica descriptiva de la calidad percibida.

Media 3,329377922

Error tpico 0,026157607

Mediana 3,444444444

Moda 3,666666667

Desviacin estndar 0,459808763

Varianza de la muestra 0,211424099

Curtosis 3,634914423

Coeficiente de asimetra -1,36534944


30

Rango 3,333333333

X mnima 0,666666667

X mxima 4

Cuenta 309

Trmino del error (=95,0%) 0,051470216

Grfico N 8: Medias de satisfaccin de los usuarios, por dimensin.

Como se observa en el grfico, la dimensin humanidad, con una media de

satisfaccin de 3,30 y la dimensin entorno con 3,39, estn dentro del rango de

los valores del nivel correspondiente a los satisfechos, al comparar con la escala

de interpretacin del estimador (Tabla N 2).

Anlisis de contrastacin de hiptesis de investigacin.

Tabla N 9: Diferencias de medias de satisfaccin de los usuarios en las dimensiones

Humanidad y Entorno.

Humanidad Entorno

Media 3,297195254 3,393743258

Varianza 0,278902642 0,28349608

Observaciones 309 309

Coeficiente de correlacin de Pearson 0,447838006

Grados de libertad 308

Estadstico t -3,045518548


31

P(T


32

Tabla N 12: Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin ordinal entre el

nmero de consultas previas y la satisfaccin.

Nmeros de consultas previas

1 consulta previa

2 a 5 consultas previas

6 a 9 consultas previas

10 o ms consultas previas

Total

Satisfaccin Insatisfecho 0 1 0 1 2

Indiferente 0 0 0 1 1

Satisfecho 15 100 46 20 181

Muy satisfecho 15 51 23 36 125

Total 30 152 69 58 309

Resultados

Valor

Desviacin estndar t Significancia aprox.

Correlacin ordinal Gamma ,154 ,093 1,632 ,103

N de casos vlidos 309

Tabla N 13: Diferencias de medias de satisfaccin entre hombres y mujeres que

acuden al consultorio externo.

Hombres Mujeres

Media 3,469135802 3,315996848

Varianza 0,155112377 0,215330379

Observaciones 27 282

Varianza agrupada 0,210230483

Diferencia hipottica de las medias 0

Grados de libertad 307

Estadstico t 1,657925573

P(T


33

Grfico N 9: Variables con los ndices ms elevados de satisfaccin.

Grfico N 10: Variables con los ndices ms bajos de satisfaccin.

Los ndices ms elevados de satisfaccin se observan en las variables de:

comunicacin, limpieza e iluminacin del consultorio, e inters de la enfermera

por la higiene y el orden.


34

Los ndices ms bajos de satisfaccin se observan en las variables amabilidad

tiempo de espera, eficiencia, limpieza y ventilacin de la sala de espera.

Grfico N 11: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la satisfaccin

en relacin con la dimensin humanidad.

Como se observa en el grfico, el 96,44% de los usuarios externos se encuentra

satisfecho o muy satisfecho con la atencin brindada por el personal de

enfermera, y el 3,56% o se manifiesta indiferente o no est satisfecho.

Grfico N 12: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la satisfaccin

en relacin con la dimensin entorno.


35

Respecto a la dimensin entorno, el 97,41% de los usuarios externos se

encuentra entre los muy satisfechos y los satisfechos, y solo el 2,59% expresa

insatisfaccin.

Grfico N 13: Distribucin relativa de la satisfaccin global de los usuarios externos.

Como se observa en el grfico, el 99,03% de los usuarios externos est

satisfecho o muy satisfecho, y solo el 0,97% expres insatisfaccin.


36

DISCUSIN

Las caractersticas sociodemogrficas de los sujetos encuestados reflejan los

datos de la poblacin del distrito de Minga Guaz.

El 96,78% de las personas encuestadas fueron personas jvenes y relativamente

jvenes, pertenecientes al grupo etario de 15 a 59 aos. Esto se debe a que, en el

distrito de Minga Guaz, aproximadamente 45.550 de los 47.300 habitantes son

menores que 59 aos, mientras que una minora pertenece al grupo de la tercera

edad, es decir con 60 aos o ms(18).

Los pacientes que acuden al consultorio son predominantemente mujeres. Esto

puede deberse a que son las mujeres las que concurren a realizar consultas

referentes a planificacin familiar, control prenatal o de la salud de sus hijos; sera

raro, en el marco cultural paraguayo, que el hombre acuda a consultar sobre

planificacin familiar o lleve al consultorio a los hijos. Otro factor que podra

explicar estos valores es que, segn el Centro Paraguayo de Estudios de Poblacin

(CEPEP), el 54,9% de la poblacin femenina est constituido por amas de casa,

las que normalmente disponen de ms tiempo(19) que los hombres,

presumiblemente porque estos tienen ms responsabilidades laborales(20). Otro

factor que podra mencionarse es la cultura de los hombres, que no quieren acudir

al servicio de salud por cualquier motivo; solo la suma de varios malestares o la

gravedad del estado de salud hacen que acudan al hospital(21).

Los usuarios que acuden al servicio tienen una escolaridad igual o inferior a 6

aos, con un 61,81%. Este valor coincide con el del censo poblacional 2002 del


37

Paraguay, donde el promedio de aos de estudio de la poblacin del Alto Paran

es de 6,6(22) y el promedio de educacin del distrito de Minga Guaz es de 8. Al

analizar este fenmeno no se puede dejar de considerar que la poblacin tiene la

perspectiva de que los consultorios de los hospitales pblicos son para personas de

escasos recursos, mientras que la atencin en los hospitales privados es para aquel

sector de la poblacin con ms altos estndares de vida, cuyos miembros son

generalmente de un nivel de formacin superior (21).

En relacin con la satisfaccin de los usuarios, un estudio realizado por Ponce

Gmez, en Mxico, inform un nivel elevado de la satisfaccin de la calidad de

atencin en el Hospital de Gineco-Obstetricia del Instituto Mexicano del Seguro

Social, con una media de 4,32, sobre una escala de 5 puntos. Este hallazgo podra

compararse con el ndice global de satisfaccin de los usuarios externos del

H.D.M.G., de 3,33, sobre una escala de 0 como mnimo y 4 puntos como mximo.

En el estudio mencionado, las variables relacin enfermera-paciente (4,51) y

amabilidad (4,17), obtuvieron ndices similares de satisfaccin con este estudio,

donde relacin enfermera-paciente obtuvo un ndice de 3,35 y amabilidad

(3,20). Al analizar estos datos, se destaca la importancia de la relacin enfermera-

paciente en la satisfaccin del usuario, y cmo ella influye en la percepcin global

del paciente, independientemente de la regin geogrfica que se estudie o la

cultura de los pueblos. Se evidencia la importancia de que cada una de las partes

asociadas a la atencin en salud, en especial el personal de enfermera, debe

cumplir con su rol especfico en pos de una interaccin satisfactoria y armoniosa

con el usuario.


38

Por otro lado, las variables tiempo de espera (3,06), limpieza y ventilacin

de la sala de espera (2,89), obtuvieron ndices bajos de satisfaccin. Como es

fcil de comprender, la variable tiempo de espera es un factor que influye

fuertemente en la satisfaccin del usuario. Las esperas largas, y los inconvenientes

aparejados, dan a entender a los usuarios que su tiempo no es valioso o que los

servicios de salud no estn bien organizados. Si bien para este estudio se

consider el tiempo transcurrido desde el momento de la toma del turno hasta el

momento de la atencin de enfermera, no se puede dejar de lado el hecho de que

al usuario le lleva mucho tiempo el lapso desde que llega hasta que sale del

hospital. Aunque el tiempo que haya esperado entre la toma del turno y la primera

atencin de enfermera haya sido corto, por lo general el usuario ya viene de

largos lapsos de espera anteriores, motivo por el cual no puede sentirse muy

satisfecho en este sentido. Este hallazgo coincide con el estudio de Huiza

Guardia(10), en donde una de las variables con menor ndice de satisfaccin fue,

entre otras, el largo tiempo de espera. Como puede verse, este problema no es solo

de este hospital ni de nuestro pas, tambin es cuestin de otros pases

subdesarrollados, en donde el tiempo de espera en un factor que determina la

satisfaccin de los usuarios. Evaluar el tiempo de espera y relacionarlo con el

nivel de satisfaccin, por lo tanto, se vuelve una tarea compleja. Si lo que en

realidad se quiere analizar es la satisfaccin general del usuario con relacin al

servicio recibido en el hospital, se tendra que considerar al tiempo de espera con

mayor precisin y desde un sentido ms amplio, ms institucional, no solamente

desde la perspectiva de los servicios de enfermera.


39

En relacin a la limpieza y ventilacin de la sala de espera, se obtuvo un

ndice bajo de satisfaccin (2,89). Los usuarios manifestaron explcitamente

quejas por la falta de limpieza. Estas quejas fueron registradas en el cuaderno de

trabajo de campo. Al estar abierto el hospital a los usuarios permanentemente, es

casi imposible mantenerlo limpio, adems de que durante las tareas de recogida de

datos se ha observado que muchos de los pacientes arrojaban sus desechos en el

suelo y no en los dispositivos destinados al efecto, con lo que se deterioraba la

limpieza de la sala de espera. Sin embargo, sera de gran utilidad la distribucin

de ms colectores de desechos y la implementacin de guas que orienten la

correcta disposicin de los mismos. Este resultado difiere con el estudio de

Navas-Orozco(16), lo que seala que las prcticas de higiene varan de una realidad

a otra, de una cultura a otra, como era de esperar.

La percepcin global que demuestran los usuarios externos en las dimensiones

humanidad y entorno, son estadsticamente diferentes a favor de la

dimensin entorno (3,39), es decir, los usuarios estn ms satisfechos con esta

dimensin. Esto se debe a que la limpieza e iluminacin del consultorio (3,71) y

el inters de la enfermera por la higiene y el orden (3,85) son las variables con

elevados ndices de satisfaccin, las cuales influyen en la media de la dimensin

entorno. En contrapartida, la dimensin humanidad (3,30), por las variables

tiempo de espera (3,06) y eficiencia (3,09), tuvo un menor ndice de

satisfaccin. Asimismo, las observaciones realizadas durante la aplicacin de los

instrumentos revelaron que los largos tiempos de espera y la permanente

aglomeracin de usuarios crean una actitud de disgusto en la enfermera, por la


40

sobrecarga de trabajo, e incomodidad en el usuario, por falta de atencin oportuna.

En relacin con la media de satisfaccin de hombres (3,46) y la media de

satisfaccin de mujeres (3,31), la prueba t arroj el valor de 1,65, para un valor

crtico esperado de 1,96, es decir, no mostr diferencias significativas entre ambos

grupos. Esto sugiere que la atencin brindada por el personal de enfermera es

igualitaria para todos, sin diferencias por razones de gnero.

Para determinar la correlacin entre la variable escolaridad y el nivel de

satisfaccin, se utiliz el Test de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando p-

valor)(17) con alfa = 0,05. Dado que el valor p fue de 0,16, superior al valor alfa, se

acept la hiptesis de la ausencia de correlacin entre las variables. Este hallazgo

difiere del estudio realizado por Casalino-Carpio(23), donde el nivel de educacin

aparece negativamente correlacionado con la satisfaccin. Este hallazgo no puede

compararse con los de este trabajo porque debe considerar que Casalino-Carpio,

realiz el estudio en un universo diferente (internacin) y utiliz una escala de

medicin con menos estratos o niveles que el aplicado en el hospital de Minga

Guaz.

Para estimar la correlacin entre la variable tiempo de espera y el nivel de

satisfaccin, se utiliz la prueba de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando p-

valor)(17), con alfa = 0,05. El valor de Gamma fue de -0,19, y el valor p calculado

fue de 0,03. Dado que el valor de p fue inferior al de alfa =0,05 y el valor de

Gamma negativo, se confirma la hiptesis de correlacin negativa entre las

variables, es decir, a mayor tiempo de espera de los pacientes, menor la

satisfaccin. Estos resultados son semejantes con los del estudio realizado por


41

Ramrez-Snchez(24), donde tiempo de espera es una de las variables que

influyen negativamente en la satisfaccin del paciente.

En lo que respecta a la correlacin entre el nmero de consultas previas y el

nivel de satisfaccin, se utiliz la prueba anteriormente mencionada. Con el valor

de alfa=0,05 el valor p calculado fue de 0,10 y el valor gamma de 0,15. Dado que

el valor p es superior al valor de alfa, se concluye que no existe correlacin entre

las variables, es decir, el nmero de consultas previas no influye en la

satisfaccin de los pacientes.

El conocimiento de estos aspectos es importante para la evaluacin de la

calidad de atencin, y para implementar acciones y estrategias en busca de la

satisfaccin del usuario. Se recomienda la ampliacin de este estudio a otros

servicios del hospital y a otros establecimientos de salud. Una de las cuestiones

resaltantes de este trabajo es la notoria satisfaccin que expresan los usuarios con

relacin a los consultorios externos. Un anlisis interesante podra ser evaluar la

satisfaccin de usuarios de consultorios externos de hospitales privados y

comparar ambos valores en busca de indicios cuyos sustentos tericos podran

hallarse en la sociologa y la antropologa cultural. Otro anlisis pertinente podra

partir de la siguiente pregunta: Por qu los usuarios tienen ms satisfaccin en la

dimensin entorno que en la dimensin humanidad?


42

AGRADECIMIENTOS

Las autoras agradecen al Dr. Carlos Silvero, director del Hospital Distrital de

Minga Guaz, por permitir esta investigacin en dicho hospital. A los usuarios,

por aceptar responder el cuestionario, ya que sin la opinin de los mismos sera

imposible realizar esta investigacin. Al Lic. Arnaldo Martnez y a la Lic. Dina

Paniagua, quienes dirigieron el estudio y ayudaron en el diseo, los anlisis y la

edicin del trabajo.


43

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45

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46

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usuarios. Rev. Salud Pblica Mex. 1998; 40(1):1-10.


47

ANEXOS

Anexo N 1: Instrumento para medir la satisfaccin del usuario.

Presentacin:

Estimado Usuario/a:

Somos alumnas del cuarto curso de la Carrera de Enfermera de la Facultad de

Ciencias de la Salud de la Universidad Nacional del Este; estamos realizando un

estudio acerca de la Calidad de Atencin de Enfermera brindada en el servicio

de consultorio externo de esta institucin.

Por tal motivo, solicitamos tu colaboracin para que respondas este cuestionario

con la mayor seriedad y sinceridad posible.

Te informamos que este cuestionario es de carcter annimo, y que los resultados

obtenidos sern de uso exclusivo para la investigacin.

No firmes ni identifiques esta hoja.

Agradecemos tu colaboracin.

A. Cdigo de carga de la encuesta__________

B. Cdigo del encuestador___________ C. Fecha ________________


48

Lee detenidamente el cuestionario y marca con una cruz (X) en el casillero que

corresponda.

I. Datos sociodemogrficos.

1. Edad: ___________ aos.

2. Sexo:

A. ( ) Masculino

B. ( ) Femenino

3. Estado Civil:

A. ( ) Soltero/a

B. ( ) Casado/a

C. ( ) Divorciado/a o separado/a

D. ( ) Viudo/a

E. ( ) Unin libre

4. Escolaridad:

A. ( ) Primaria no concluida.

B. ( ) Primaria concluida.

C. ( ) Secundaria no concluida.

D. ( ) Secundaria concluida.

E. ( ) Estudio universitario no concluido.

F. ( ) Estudio universitario concluido.


49

5. Nmero de visitas al ao:

A. ( ) 1

B. ( ) 2-5

C. ( ) 6-9

D. ( ) 10 o ms.

6. Consultorio donde es atendido:

A. ( ) Clnica mdica

B. ( ) Neumologa

C. ( ) Urologa

D. ( ) Planificacin familiar

E. ( ) Ginecologa

F. ( ) Prenatal

G. ( ) PAP

II. Datos especficos.

7. Durante tu permanencia en el establecimiento la enfermera fue:

A. ( ) Muy amable

B. ( ) Amable

C. ( ) Seria

D. ( ) Indiferente

E. ( ) Atendi a disgusto


50

8. Cunto tiempo tard la enfermera en atenderte:

A. ( ) Treinta minutos o menos.

B. ( ) Ms de treinta minutos hasta una hora.

C. ( ) Ms de una hora hasta una hora y media.

D. ( ) Ms de una hora y media hasta dos horas.

E. ( ) Ms de dos horas.

9. La atencin que te otorg la enfermera fue:

A. ( ) Excelente

B. ( ) Buena

C. ( ) Aceptable

D. ( ) Mala.

E. ( ) No te atendi

10. Cuando te atiende, la enfermera te mira directamente y te llama por tu

nombre.

A. ( ) Siempre

B. ( ) Casi siempre

C. ( ) Algunas veces

D. ( ) Rara vez

E. ( ) Nunca


51

11. Cuando te atiende, la enfermera te permite expresar tus

preocupaciones y temores.

A. ( ) Siempre

B. ( ) Casi siempre


D. ( ) Rara vez

E. ( ) Nunca

12. La enfermera mantiene contigo una muy buena relacin.

A. ( ) Siempre

B. ( ) Casi siempre


D. ( ) Rara vez

E. ( ) Nunca

13. La sala de espera est limpia y tiene buena ventilacin.

A. ( ) Siempre

B. ( ) Casi siempre


D. ( ) Rara vez

E. ( ) Nunca


52

14. El consultorio est limpio y con buena iluminacin

A. ( ) Siempre

B. ( ) Casi siempre


D. ( ) Rara vez

E. ( ) Nunca

15. Observa que el personal de enfermera muestra inters por el

mantenimiento de la higiene y el orden de la sala.

A. ( ) Siempre.

B. ( ) Casi siempre.

C. ( ) Algunas veces.

D. ( ) Rara vez.

E. ( ) Nunca.


53

NDICE GENERAL

Pg.

Resumen 2

Introduccin 3

Objetivos

Objetivo general 11

Objetivos especficos 12

Hiptesis de investigacin 13

Materiales y mtodos 14

Tipo y diseo general de la investigacin 14

Sujetos

Poblacin de inters o poblacin enfocada 14

Poblacin accesible 14

Muestra 14

Criterios de inclusin 14

Criterios de exclusin 15

Instrumento/s 15

Definicin conceptual y operativa de las variables

Definicin conceptual 16

Definicin Operacional 18

Procedimientos

Procedimientos de seleccin muestral 20


54

Procedimiento de aplicacin del instrumento 20

Procedimiento de validacin del instrumento 21

Procedimientos de los anlisis de datos 24

Procedimiento de control de la calidad de los datos 24

Consideraciones ticas 25

Resultados 26

Variables sociodemogrficas 26

Resultados de la medicin del constructo y sus dimensiones 29

Anlisis de contrastacin de hiptesis de investigacin 30

Discusin 36

Agradecimiento 42

Referencias 43

Anexos 47


55

NDICE DE TABLAS

Tabla N Pg.

1 Resumen comparativo de trabajos mencionados. 9

2 Comparacin de dimensiones de los trabajos

mencionados.

11

3 Escala de interpretacin del estimador (media de

satisfaccin).

16

4 Operacionalizacin de las variables. 20

5 Anlisis de ndices de discriminacin de los tems de

la muestra reducida.

23


la muestra definitiva.

23


la muestra definitiva por prueba t.

24

8 Estadstica descriptiva de la calidad percibida. 29

9 Diferencias de medias de satisfaccin de los

usuarios en las dimensiones Humanidad y entorno.

30

10 Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin

ordinal entre la escolaridad y la satisfaccin.

31


ordinal entre el tiempo de espera y la satisfaccin

31


56


ordinal entre el nmero de consultas previas y la

satisfaccin.

32

13 Diferencias de medias de satisfaccin de hombres y

mujeres que acuden al consultorio externo.

32


57

NDICE DE FIGURAS

Grfico N Pg.

1 Distribucin relativa de la edad de los

usuarios externos.

26

2 Distribucin relativa de los usuarios

externos, segn el sexo.

26


externos, segn el estado civil.

27


externos, segn la escolaridad

27


externos, segn la frecuencia de consultas.

28

6 Distribucin relativa de las consultas, segn

especialidades.

28

7 Curva de distribucin de la satisfaccin.

Intervalo de confianza de la media.

29

8

Medias de satisfaccin de los usuarios, por

dimensin.

30

9 Variables con los ndices ms elevados de

satisfaccin.

33

10 Variables con los ndices ms bajos de

satisfaccin.

33


58


externos, segn la satisfaccin en relacin

con la dimensin humanidad.

34


externos, segn la satisfaccin en relacin

con la dimensin entorno.

34

13 Distribucin relativa de la satisfaccin global

de los usuarios externos.

35

articulo 3cÓmo perciben los usuarios la calidad de la atenciÓn recibida del personal de...

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