arch ivo 201305201142233092545

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  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

    1/12

    EntregaSoporte

    PROCESOS ITIL

    Gestin de

    Incidentes

    Gestin de

    problemas

    Gestin de

    Cambios

    Gestin de

    Entrega

    Gestin de

    Configuracin

    Gestin

    Financiera

    Gestin de

    Disponibilidad

    Gestin de

    Capacidad

    Gestin de la

    Continuidad

    de Sericio TI

    !esa

    de

    Sericio

    Usuario

    Cliente

    Gestin de

    nieles

    de Sericio

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Descripcin

    Proceso que consiste en la

    restauracin normal del servicio tan

    rpido como sea posible.

    Entradas Solicitud del cliente

    Problema y error cerrado Lista de contactos VIP

    Catalogo de servicios

    AS !estin de Incidentes

    Gestin de

    Incidentes

    Salidas Scripts de interrogacin

    "eporte de inconsistencias de

    la C#$%

    "eporte del Incidente

    Incidencia con causa

    desconocida

    "&C y anlisis de impacto

    In'orme de casos escalados

    In'ormes de incidentes masivos

    "egistros en Service #anager (ncuestas de satis'accin

    Serice !anager

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Descripcin

    Proceso que gestiona los cambios en el rea )I* desde supeticin y aprobacin* +asta su implantacin y cierre. (stos

    cambios pueden darse en, +ard-are* so't-are* elementos de

    comunicacin* aplicaciones* entornos* documentacin* o

    cualquier otro elemento que con'orme los tems de

    con'iguracin en los servicios productivos

    Entradas

    Solicitud de cambio "&C Gestin deCambios

    Salidas

    Cambio implementado

    Cambio no implementado

    /#arc+a atrs0 Cambios en C#$%

    Actas de reunin del

    comit1 de cambios

    Serice !anager

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    Entradas

    Solicitud de cambio "&C In'ormacin en Serena

    )iquetes en Service

    #anager

    DescripcinProceso que gestiona los despliegues de

    +ard-are y2o so't-are de gran cantidad o

    crticos* especialmente despliegues inciales de

    nuevas aplicaciones o que a'ecten al negocio.

    Administracin de la $SL* Calidad de "&C3s

    Licencias y Lista de C+equeo

    Gestin de la

    Entrega

    Salidas

    (ntrega correcta

    (ntrega rec+a4ada

    5 $SL Actuali4ada

    Serena Dimensions

    Serice !anager

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    Entradas

    "eporte de Inconsistencias

    en la C#$%. )iquete en Service #anager "&C3s aprobados e

    implementados

    DescripcinProceso que* de 'orma centrali4ada* registra y

    controla los (lementos de Con'iguracin /CI0 de

    +ard-are y so't-are de )I* sus caractersticas*

    atributos* estados y relaciones. La in'ormacin es

    almacenada en una base de datos lgica

    denominada %ase de $atos de Con'iguracin/C#$%0.

    Gestin de

    Configuracin

    Salidas

    C#$% actuali4ada

    "C!D#

    Serice !anager

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    Entradas

    "eporte del Incidente

    Incidencia con causadesconocida o recurrente

    Incidentes mayores )iquete Service #anager

    Descripcin

    (l proceso se encarga de investigar y

    diagnosticar la causa ra4 de las 'allas que

    presentan los componentes de )I con el ob6eto de

    poder brindar una solucin alternativa y de'initiva

    reali4ando alimentacin de la base de datos deerrores conocidos.

    Gestin de

    Problemas

    Salidas

    Problema y error cerrado

    Problema rec+a4ado

    (structura de reportes

    Serice !anager

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Entradas

    Solicitud de Anlisis de

    Cambio /"&C0

    #onitoreo de aplicaciones

    C#$% actuali4ada

    "eporte de #onitoreo

    "equerimiento de

    Arquitectura

    Salidas

    Solicitud de cambio /"&C0

    Anlisis de impacto

    Plan de capacidad

    "eporte de monitoreo de

    capacidad

    "eporte de recomendaciones

    de capacidad

    "eporte de cambios en

    capacidad Anlisis de Capacidad

    Descripcin

    (l proceso de !estin de Capacidad se en'oca en

    anali4ar el comportamiento de la in'raestructura que

    soporta los servicios de la compa7a para poderadaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y

    aun costo adecuado.

    Gestin de

    Capacidad

    #$C

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    Descripcin(l proceso de la !estin de la $isponibilidad seencarga de la implementacin* medicin yadministracin de la disponibilidad de lain'raestructura de )I con el 'in optimi4ar lacapacidad de la in'raestructura de )I

    Entradas

    "eporte del incidente Catalogo de Servicios Acuerdo de nivel de

    servicio C#%$ actuali4ada

    Solicitud de reporte dedisponibilidad

    Solicitud de monitoreode disponibilidad

    )iquete de solicitud

    Gestin de

    Disponibilidad

    Salidas

    Plan de disponibilidad

    Solicitud de cambio /"&C0 "eportes de

    disponibilidad

    Alarmas

    Iniciativas de me6ora

    #$C

    %P Open &ie'

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    Entradas

    "iesgo mitigadoGestin de la

    Continuidad

    del Sericio TI

    Salidas

    Iniciativas de continuidad

    In'orme (valuacin de "iesgos

    ()% In'orme Anlisis de Impacto en el

    egocio ()%

    In'orme Inventario de Activos de

    )I

    In'orme estrategias de

    capacitacin y divulgacin

    In'orme de $e'inicin de(strategia de Continuidad

    Descripcin

    (l proceso de !estin de la Continuidad del Servicio

    )I asegura que la In'raestructura /t1cnica y de

    servicios0 puede recuperarse cuando as se requiera* y

    seg8n los acuerdos y los tiempos requeridos por el

    negocio.

    ( Corp

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Entradas

    "eportes de

    disponibilidad

    "eporte del incidente

    "equerimientos de

    Servicio de los

    clientes2usuarios /SL"0

    Gestin de )iel

    de Sericio

    Salidas

    "eporte de nivel de servicio

    Acuerdo de nivel de servicio Catlogo de servicios

    Cuadro de mando

    Actas de la reuniones de los

    comit1s de iveles de Servicio

    Descripcin

    La gestin de iveles de Servicio es el nombre dado al

    proceso de coordinacin* planeacin* acuerdo* supervisin

    y divulgacin de los AS /Acuerdos de iveles de

    Servicio0* y la revisin constante de los logros del servicio

    buscando que la calidad requerida y costo del servicio se

    mantenga y me6ore gradualmente. )ambi1n esresponsable por la gestin sobre el catlogo de servicios.

    Serice !anager

    #$C

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Entradas

    Presupuesto de la VPI

    Contratos vigentes

    Plan de disponibilidad

    Presupuesto +istrico de la

    VPI

    Plan de capacidad

    Iniciativas de continuidad

    Plan (strat1gico ()%

    Plan $irector VI

    Gestin financiera

    Salidas

    In'orme de contratacin

    secretaria general

    In'orme de contratacincomisin tercera conce6o de

    %ogot

    In'orme contratacin

    &ic+a de avance

    Proyecciones pago

    Contratos

    Descripcin

    La !estin &inanciera es el proceso responsable

    de administrar los costos de servicios de )I para

    disponer de una base 'inanciera para apoyar las

    decisiones de negocio relativas a )IS$P

    E#P

    SGC

  • 7/25/2019 Arch Ivo 201305201142233092545

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    Descripcin

    (stablece las actividades a reali4ar para proteger los

    activos de in'ormacin* garanti4ando la disponibilidad

    de los recursos y asegurando la con'idencialidad eintegridad de los datos.

    Entradas

    "iesgos de seguridad ormatividad

    %IA

    Catalogo de Servicios

    Seguridad

    Inform*tica

    Salidas

    "iesgo mitigado

    Plan de seguridad

    $eclaracin del )raba6o 9 S:;

    Plan de accin para tratamiento de riesgos

    Polticas* procedimientos* 'ormatos y

    documentos de inter1s de seguridad

    in'ormtica

    In'ormes de gestin de las plata'ormas de

    seguridad /&;* IPS* escaneo de

    vulnerabilidades0

    "&C

    Anlisis de Impacto %rie'

    IT+Goernance Suite

    Segurida