1 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es PROGRAMA FORMATIVO MAESTRA EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS ASIGNATURAANLISIS DE LOS SERVICIOS A PRESTAR Y ANLISIS FUNCIONAL EN EL PROYECTO TEMA TEMA 3: RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO AUTOR D. FELIPE JOS CRUZ AVS. 2 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es NDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIN:4 2. HERRAMIENTAS CONCEPTUALES..7 2.1 Definiciones:..7 2.2 Los Procedimientos:10 2.3 Metodologa de la Planificacin:...10 2.4 El Diagnstico:..11 2.5 Metodologa del diagnstico:..11 2.6 Breve introduccin de los sistemas metodolgicos de Diagnosis:..12 I. rbol de Problemas:...12 II. Matriz DAFO:..13 III. Enfoque Marco Lgico, (EML):......15 3. ESTUDIO DE PROCESOS A TRAVS DE UN SISTEMA DE GESTIN.18 3.1 Introduccin del Sistema de Gestin.....18 3.1.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin dereferencia..19 3.1.2 La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos..21 3.1.3 Mapa de Procesos:....23 3.1.4 Detalle de los procesos y su representacin.....25 3.1.4.1 Ficha de Proceso26 Propuesta de ejercicio:28 3 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 4. REPRESENTACIN DE UN MAPA DE PROCESOS29 4.1 Diagramas:29 4.2 Diferencias entre Procedimiento y Procesos..31 5. DESARROLLO DE UN RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO32 5.1 Consideraciones Previas32 5.2 Consideraciones para el desarrollo del rbol de Funciones de servicio...33 RESUMEN...35 GLOSARIO...36 BIBLIOGRAFA....37 EJERCICIO PROPUESTO....38 PAUTAS DE RESOLUCIN DE EJERCICIO PROPUESTO..... 39 AUTOEVALUACIN...40 RESPUESTAS AUTOEVALUACIN...43 4 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es TEMA 3: RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO. 1. INTRODUCCIN: Nos encontramos en una de las fases principales del Proyecto, es la fase de estudiar, desarrollar y determinar las condiciones de servicio que se va a concretar con los clientes, en donde las necesidades de los mismo deben quedar recogidas en esta parte lo suficientemente claras y concisas, sin dejar procesos sin definir; concretando tambin la estructura de actuacin. Por tanto, es otro proyecto en s mismo, con todas sus fases.Este proyecto de servicio debe definir el servicio deseado.Debemos considerar que en proyectos de cierta entidad, el propio Proyecto Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase de servicio total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y actividades. La figura 1, nos representa, de forma diferencial, un esquema de Proyecto, asumiendo que el Proyecto principal lo denominamos, en este caso, Plan. De esta forma podemos comprender lo anterior. Figura 1: Organigrama de un Proyecto-Plan. En todos los casos, ya sea desde la posicin de Plan, hasta los sub proyectos, pasan por cuatro fases bien diferenciadas. 5 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Las fases de un proyecto son: 1)Identificacin. 2)Diseo y Formulacin. 3)Ejecucin y seguimiento. 4)Evaluacin. Figura 2: Fases de un Proyecto. Abordando esta asignatura, fase de concrecin de los servicios a prestar, nos centraremos en la primera fase Identificacin. Figura 3: Fase de Identificacin de un Proyecto. 6 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Parapodercomprendereldiseodeunproyectodebemosprofundizarenlas herramientasylosconceptosdeidentificacin.Enestetemaentenderemos que son las herramientas conceptuales,como derivan en mapas de procesos y rboldefunciones-servicios.Fundamentalmenteimportanteessaber diferenciarentreprocesos,actividadesyprocedimientos,conocercomo identificar los procesos, sus tcnicas y herramientas. Como estructuracin Didctica de este tema, el alumno aprender a identificar losprocesosydiferenciarenqufaseseencuentradentrodeunproyecto. Aprender a realizar un mapa de procesos.ComoObjetivoFormativo,alfinaldeestetema, elalumnotrabajarsu propio rbol de Funciones de servicio en la temtica que desee dentro de la rama de la Ingeniera. LasCompetenciasqueadquirirelalumno sernlaejecucindelas fasesde Identificacinyprediseodecualquierfasedeproyectoyparacualquiertipo de Proyecto y Plan. 7 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 2. HERRAMIENTAS CONCEPTUALES. ParacomprenderelsignificadodeHerramientaConceptualdebemos, primeramenteconocersudefinicin.Basndonosenmltiplesfuentes bibliogrficas ydiccionarios, podemos definir las siguientes: 2.1 Definiciones: -La herramienta: es un objetoo elemento elaborado a fin de facilitar la realizacin de una actividad cualquiera sea esta hasta con un fin. -Los conceptos: son construcciones o imgenes mentales, por medio delascualescomprendemoslasexperienciasqueemergendela interaccin con nuestro entorno. Estas construcciones surgen por medio delaintegracinenclasesocategoras,queagrupannuestrosnuevos conocimientosynuestrasnuevasexperienciasconlosconocimientosy experiencias almacenados en la memoria. Seconsiderauna unidadcognitivadesignificado;uncontenidomental que a veces se define como una "unidad de conocimiento" . -Elconceptualismo:enfilosofa,esunadoctrinaqueseencuentraa mediocaminoentreelnominalismoyelrealismo.Elconceptualismo mantiene que aunque los universales (abstracciones o ideas abstractas) notienenexistenciaenelmundoexterno,existensinembargocomo ideasoconceptosenlamenteyqueallimplicanalgomsque palabras.Estateoraestenabiertaoposicinalnominalismoque defiendequelosuniversalessonsimplesruidosguturalessinninguna materialidadyqueslolosobjetosindividualesyconcretostienen existenciareal.Elconceptualismofueadoptadoporelfilsofo escolstico francs Pedro Abelardo, entre otros muchos. -Unesquemaconceptual:eslarepresentacingrficaosimblicade un concepto. Se basa en la definicin clsica que podemos encontrar en lacrticadelaraznpura,deInmanuelKantseafirmaquenuestro conocimiento surge bsicamente de dos fuentes del psiquismo: Laprimeraesnuestrafacultadderecibirrepresentaciones (receptividad de las impresiones). Lasegundaeslafacultaddeconocerunobjetoatravsdetales representaciones (espontaneidad de los conceptos). 8 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Laintuicinylosconceptosconstituyenloselementosdenuestro conocimiento. Ambos elementos son o bien tericos o bien empricos. Sonempricossicontienenunasensacin,sonpurossinohayenla representacinmezclaalgunadesensacin.Podemosllamarasta ltimalamateriadelconocimientosensible.Taldefinicinaparece implcita en la respuesta a cmo surge el conocimiento, pregunta que se hace aqu Kant. Unesquemaconceptualesunmapacategorial,previoatoda experienciaposible,ybasadoenconexionesconceptuales.Los conceptosprotagonistasdetalmapasontambininnatos,sonlas categoras,bajolascualesmoldeamoslarealidad.Estadefinicin,a pesardesertotalmentecoherenteconelentramadodelaobraydel sistemakantiano,caeporsupropiopeso.Apesardeluniversalismo nuestros esquemas conceptuales son algo aprendido, y tal universalismo psquicorefieremsaunacapacidaddesimbolizacinydeconstruir esquemas conceptuales que a un esquema mental que podramos decir, se echa sobre el mundo cuando entramos en contacto con l. Estoponedemanifiestoque,porunladolacapacidaddecrear esquemasconceptualesesalgouniversal,todoslossereshumanos estn capacitados para ello. Es ms, es una condicin de posibilidad, al parecer, de la cultura. Por otro lado que los esquemas conceptuales son variados,segnfactorestalescomoelmedioenelqueseduna sociedad,eltipodesociedadpero,esms,estosesquemas conceptuales pueden interferir en la composicin del mismo, es decir, la forma en que nos relacionamos con todo lo que nos rodea interfiere en la construccin, que se da a lo largo de nuestravida, de nuestro esquema conceptual. As, se podra definir un esquema conceptual como un mapa construido demodoculturalenelqueencajatodoloquepertenecealcontexto. Este esquema conceptual est ntimamente conectado con el mundo y el lenguaje, pues el mundo es percibido y comprendido bajo el mismo; y en ellenguajeseexpresa.Seaprendeelesquemaconceptualenel procesodeenculturacin,demodoquevapasandodentrodeuna sociedad atravsdeltiempo.Esteesquemasecaracterizaporseruna configuracin simblica de carcter cognitivo. 9 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Elesquemaconceptualesunmtododeenseanzaconelcualse puedellegararepresentaruntemacientficoporelmodoenquese interrelacionan las ideas primarias y las ideas secundarias. Los tipos de esquema son: -Esquema de llaves. -Esquema de flechas. -Diagrama. -Esquema de desarrollo. -Esquema de barras. -Mapa conceptual: es una tcnica usada para la representacin grfica del conocimiento. Un mapa conceptual es una red de conceptos. En la red, los nodos representan los conceptos, y los enlaces representan las relaciones entre los conceptos. UnMapaConceptuales,portanto,unaherramienta,utilizadaconelfinde representar grficamente una serie de conceptos con sus interrelaciones, cuya misin es, a travs de una unidad cognitiva, esquematizarconceptos mediante imgenes mentales. Esunaherramientamuytil,puestoqueescapazdecondensarprocesos complejosenimgenesqueelserhumanocapta,atravsdesumemoria cognitiva, fcil y de forma rpida. La complejidad de este tipo de herramientas es su realizacin, precisamente en condensarlainformacinyrepresentarla. A continuacinprofundizaremosen ques un mapaconceptualycmoserealizan,cuyo finespoderaprender a realizar mapas de procesos y rbol de servicio. 10 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 2.2 Los Procedimientos: Los procedimientos consisten en un conjunto de mecanismos o procesos para organizar la participacin de los distintos actores involucradosStake Holders en un proyecto. 2.3 Metodologa de la Planificacin: La metodologa debe: -Orientar la identificacin y caracterizacin de los actores. -Definir las instancias de participacin ms apropiadas para cada actor o conjunto de actores. -Disear dinmicas de interaccin que aseguren una participacin efectiva e igualitaria de los distintos grupos. El desarrollo de un proyecto debe de tener un carcter tcnico y sistemtico, es decir, debe sustentarse en un conocimiento profundo, correctoy apropiado de la realidad sobre la que desarrolla su intervencin. El proceso de planificacin de estrategias puede ser en cuatro momentos: -Explicativo: cuando se investiga sobre las oportunidades y problemas que se enfrentan y se intentan explicar las causas que lo generan. -Normativo: cuando se disea cmo debe ser la realidad o la situacin. -Estratgico: cuando se pregunta acerca de cmo construir viabilidad a ese diseo normativo. -Tctico-operacional: cuando se programan las actividades. El clculo que orienta los pasos que se dan da a da. 11 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 2.4 El Diagnstico: Eselestudiodelarealidadoelresultadodelmomentoexplicativodela realidad de la organizacin o de la situacin del objeto a analizar. El diagnstico de la situacin no finaliza en la etapa de preparacin del plan o proyectoydebecumplirconvariosrequisitosparaserviralosfinesdela planificacin: -Ser Pertinente: supone definir un modelo terico del contenido del diagnostico y determinar los parmetros de construccin o la seleccin de las variables y la definicin de la metodologa. -Ser Eficaz: ser capaz para dar cuenta de la realidad y incitar el compromiso del proyecto. -Ser Honesto: ser confiable, contener conocimientos tericas acerca de los procesos que investigan y un correcto anlisis de los resultados empricos. -Ser Representativo: dentro de la representacin de los actores, siendo el instrumento que ayudar a orientar la accin de forma globalizada. 2.5 Metodologa del diagnstico: Habitualmenteseutilizalametodologadeldiagnsticoparticipativoque consisteenlaconstruccindeunadescriptivadelarealidadatravsdelos actoresdelproyecto.Esdecir,sebasaenainformacinsubjetivabajolos conocimientos de los actores que mejor conocen la realidad de la organizacin. Entrelastcnicas msutilizadasparaextraerlasvisionesdelos actoresysu sistematizacin en un esquema que ordena y jerarquiza los procesos estn las siguientes: -rbol de Problemas. -Matriz DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. -Enfoque de Marco Lgico (EML). 12 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 2.6 Breve introduccin de los sistemas metodolgicos de Diagnosis: Enesteapartadovamosaintroducirnosbrevementeenlosmtodos mencionadosparaladiagnosis,yaqueprofundizaremosensutemay apartados correspondientes. I.rbol de Problemas: La tcnica de rbol de problemas permite visualizar grficamente las relaciones dedeterminacinentrelosprocesos.Deestaforma,constituyeuna herramienta muy til para la elaboracin participativa del diagnstico. Consiste en: -Los actores identifican los problemas que afectan a una determinada realidad y los describen de manera clara y sinttica en un formado determinado. -El responsable del trabajo sita cada una de las tarjetas en un panel central, a la vista de todos, organizndolas de acuerdo a la relacin que se identifica entre los problemas: si son causas, se coloca la tarjeta debajo de la otra, y si el efecto, se la ubica ms arriba.

Figura 4: Esquema de rbol de Problemas. 13 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es II.Matriz DAFO: Esunatcnicaqueconsisteenidentificarlosfactoresquepuedenoperar como fortalezas,oportunidades,debilidades yamenazaspara eldesarrollode la organizacin o/y proyecto. Definimos las categoras: -Debilidades: caracterstica, factores o cualidades negativas endgenas o particulares que puedan dificultar su desarrollo. -Fortalezas: caracterstica, factores o cualidades positivas endgenas o particulares que puedan dificultar su desarrollo. -Amenazas: factores negativos provenientes de factores exgenos o del entorno que puedan dificultar su desarrollo. -Oportunidades: factores positivos provenientes de factores exgenos o del entorno que puedan favorecer su desarrollo. Figura 5: Esquema Anlisis DAFO. Al ser un sistema que simplifica procesos complejos, se ha de utilizar el sentido comn.Es primordial estimular la participacin de los agentes participantes, puesto que se necesita de todas las aportaciones posibles para configurar su estructura. 14 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Puedenincorporarsevariablescualitativas,peroeltrabajoeseminentemente cuantitativo. Elentornosecaracterizaporsusrelaciones,porloquesedeberealizaruna comparacindelasfortalezasconlasamenazasylasoportunidades,yuna comparacin de las debilidades con amenazas y oportunidades. Acontinuacinseadjuntalafigura6,esuncuadroDAFO,endondese comparanfortalezasydebilidadesconoportunidadesyamenazas,marcando en los cuadros centrales las estrategias. Figura 6: Cuadro de Trabajo DAFO. 15 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es III.Enfoque Marco Lgico, (EML): Esunametodologaparaplanear,gestionaryevaluarprogramasyproyectos, usandoherramientasqueestimulenlaparticipacinylatransparenciay mejoren la orientacin hacia los objetivos. Ha sido tradicionalmente utilizada en mbitos de cooperacin para el desarrollo pero dado su capacidad para definir de una manera precisa los objetivos de la planificacinylasactividadesnecesariasparaalcanzarlosatravsdeun proceso de participacin la hacen permeable a otros mbitos o campos. -Ordinario del mundo de la ingenieras y el sector de los negocios. -Introducido en la cooperacin al desarrollo por USAID. -En Europa a travs de la GTZ (GIZ). -Posteriormentealrestodelasagenciaseuropeasydelrestodel mundo. Para llegar a la formulacin es necesario realizar una serie de tareas mediante tcnicas de participacin contando con las partes interesadas en el proceso. La participacin se articula en Talleres de EML que se encargan de: -Anlisis de la participacin. -Anlisis de los problemas. -Anlisis de los objetivos. -Anlisis de las alternativas. Laparticipacinseresumeendosconceptosclave:Comprensiny Consenso. 16 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Figura 7: Cuadro de Trabajo EML- Consenso-Comprensin. Laorganizacindelaparticipacinesfundamentaltantoparalafasede diagnstico como en la planificacin o en la ejecucin de los proyectos finales.En el diagnstico se debe organizar la participacin de la siguiente forma: Anotastodaslaspersonas,institucionesocolectivosquepuedanverse afectadasporelentornodelproblemaodelaplanificacinqueseest tratando. Agruparlosporcategoras:Administracin,organizaciones,etc..,verificasqu entidadesopersonassonprecisasparaunaimplicacintotalytratarde identificar en ellas una persona interlocutora vlida. Verificar que las personas queparticipanpuedenopodrnintegrarenlaplanificacinlaperspectivade gnero. Agruparloscomoparticipantesbeneficiarios directosoindirectos, participantes que pueden apoyar la iniciativa o participantes que pueden oponerse a ella. Debenseleccionarselaspersonasbeneficiariasenfuncindequeseanlos grupos destinatarios de asistencia externa, para los cuales la prestacin de ese apoyo suponga un desarrollo positivo. Se proponen las siguientes tablas a rellenar segn criterios anteriores: 17 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Figura 8: Cuadro de Trabajo EML- Actores. Enelsiguientecuadroseinterrelacionanlosgruposconrespectoalos elementos de anlisis. Figura 9: Cuadro de Trabajo EML- Por Grupos Intereses. 18 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 3.ESTUDIODEPROCESOSATRAVSDEUNSISTEMADE GESTIN. 3.1 El Sistema de Gestin. Actualmente,esunacuestinplausibleelhechodequelasorganizaciones tantoanivelempresarial,anivelpblico,estninmersasenentornosy mercadoscompetitivosyglobalizados;entornosenlosquetodaorganizacin que desee obtener xito ( o, al menos subsistir en caso de crisis global) tiene la necesidad de alcanzar resultados positivos empresariales. Paraalcanzarestosbuenosresultados,stasnecesitangestionarsus actividadesyrecursosconlaintencin deorientarloshacialaconsecucin de losmismos,loqueasuvezsehaderivadoenlanecesidaddeadoptar herramientasymetodologasquepermitanalasorganizacionesconformarsu Sistema de Gestin. ElSistemadeGestinayudaaunaorganizacinaestablecerlas metodologas,lasresponsabilidades,losrecursos,lasactividades.quele permitan una gestin orientada hacia la obtencin de esos resultados ptimos queserequieren,oloqueeslomismo,laobtencindelosobjetivos establecidos. Figura 10: Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar objetivos. 19 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 3.1.1Elenfoquebasadoenprocesosenlosmodelosdegestinde referencia. Existenmodelosonormasdereferenciatalescomo,porejemplo,lasfamilias deISO900ymodelosEFQM,quepromuevenlaadopcindeunenfoque basadoenprocesosenelsistemadegestincomoprincipiobsicoparala obtencindemaneraeficientederesultadosrelativosalasatisfaccindel cliente y de las restantes partes interesadas (Stake Holders). Enestesentido,lasorganizaciones,empresayorganismos,quedesean implantarunsistemadegestindeCalidadorientadoalasatisfaccindesus clientes (es el caso de la ISO 9001), o ir ms all tratando de adoptar modelos deCalidadTotaloExcelenciaEmpresarial(ISO9004omodeloEFQM, respectivamente),debenreflexionarsobreesteenfoqueytrasladarlode maneraefectivaasudocumentacin,metodologasyalcontroldesus actividadesyrecursos,sinperderlaideadequetodoellodebeservirpara alcanzar los resultados requeridos y deseados.Estos sistemas se basan enocho Principios de Gestin que definen la Calidad del mismo: -Principios de Gestin: -Enfoque al cliente. -Liderazgo. -Participacin del personal. -Enfoque basado en procesos. -Enfoque de sistema para la gestin. -Mejora continua. -Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. -Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Dichosprincipioslosanalizaremosconmsprofundidadensutema correspondiente,ennuestrocaso,enlaintroduccindeproyecto,loveremos en la segunda parte del tema cinco de esta asignatura.Conrespectoalosprincipiosantesmencionados,destacamosydebemos entender el principio bsico fundamental que nos estructura la base principal en todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su aplicacin y su cierre, es el Principio de Enfoque basado en Procesos. 20 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Esteprincipiosustentaqueunresultadosealcanzamseficientemente cuandolasactividadesylosrecursossegestionancomounproceso. (Definicin establecida la norma ISO 9000:2000 desde 1994). Parapoderentenderesteprincipiodebemosconocerquseentiendepor proceso. Procesoes:unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoque interactan,lascualestransformanelementosdeentradaenresultados (Definicin establecida la norma ISO 9000:2000 desde 1994). Por tanto, segn esta definicin, el enfoque basado en procesos destaca cmo losresultadosquesedeseanobtenersepuedenalcanzardemanerams eficientesiseconsideranlasactividadesagrupadasentres,considerando,a suvez,quelasactividadesdebenpermitirunatransformacindeunas entradasensalidasyqueadichatransformacinsedebeaportarvalor,al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades. Figura 11. rbol conceptual de Proceso. Lacuestindeconsiderarlasactividadesagrupadasentresfundando procesos, permite a una empresa u organizacin centrar su atencin sobre las reasderesultados(losprocesosdebenalcanzarresultados)queson importantesconoceryanalizarparaelcontroldelconjuntodeactividadesy para llevar a la empresa hacia la obtencin de los resultados marcados. Estadireccinorientaaunaempresahaciaunaseriedeactuacionestales como: -Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso. -Identificar la interrelacin con otros procesos. -Definir las responsabilidades respecto al proceso. -Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. -Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso. 21 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Al ejercer un control sobre los procesos individuales y sus relaciones dentro del sistema de procesos se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y cmo los mismos aportan al logro de los objetivos generales delaorganizacin.Arazdelanlisisdelosresultadosdelosprocesos,se accede, adems, centrar y priorizar las oportunidades de mejora. 3.1.2 La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos. Aladaptarunenfoquebasadoenprocesosenunaorganizacinenelmbito deunsistemadegestin,primeramentedebemosanalizarculessonlos procesos que deben integrar el sistema, es decir, que procesos debe recoger la estructura de procesos del sistema. En todos los procesos integradores de un proyecto se deben identificar qu tipo de procesos los componen, si bien existen muchas tipologas de procesos que integran parte o todo de un proyecto.oTipologas: oPor fases: -En fase de anlisis de los servicios a prestar. -En fase de anteproyecto. -En fase de proyecto. -En fase de ejecucin. -En fase de seguimiento y control. -En fase de cierre. oPor procesos: -Contratacin de servicios. -Diseo. -Planificacin. -Gestin de recursos. -Realizacin del producto. -Procesos de aprobacin. -Procesos de seguimiento y control. -Procesos de cambios y mejora. -Seguimientos de comercializacin y post venta. Dichas tipologas, ni estn normalizadas ni estandarizadas, sino que responden alapropiaestructuradelproyectoadisearparalosrequerimientos 22 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es especficos de la organizacin objeto. Por tanto, la disyuntiva que encuentra la organizacinesquevisindeseaadoptar.Esimportanterecordarque, normalmente, los procesos ya existen en la organizacin, al menos en algunas desusreas,porejemplo,enproduccin.Porconsiguiente,elesfuerzose deberacentrarenidentificarlosygestionarlosdemaneraadecuada.Habra que analizacules de los procesos son los suficientemente significativos como paraquedebanformarpartedelaestructuradeprocesosyenqunivelde detalle.Laseleccindelosprocesosquedebendeformarpartedela estructura no se debe tomar a la ligera, debe partir de una deliberacin acerca delasactividadesquesedesarrollanenlaorganizacinydecmostas influyen y se alinean hacia la consecucin de los resultados. El equipo puede utilizar diferentes herramientas de gestin que puedan permitir llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, tales como las tcnicas de dinmica de equipos de trabajo, comit de expertos, etc. Enesteprocesoesimportantelaimplicacindelosdirectivosdela organizacinparadirigireimpulsarlaconfiguracindelaestructurade procesos, as como para garantizar la alineacin con la misin definida. Paralaidentificacinyseleccindelosprocesosdebemosconsiderarlos siguientes factores: -Influencia en la satisfaccin del cliente. -Los efectos en la calidad del producto/servicio. -Influencia en Factores Clave de xito. -Influencia en la misin y estrategia. -Cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios. -Los riesgos econmicos y de satisfaccin. -Utilizacin intensiva de recursos. Paraelplanteamientodelanlisisdeestosfactorespodemosutilizar herramientastalescomoDAFO,herramientaquevemosenestetema(ver apartado 2.6- II) Finalizado el proceso de identificacin y seleccin de los procesos, se procede a la definicin y reflexin de la estructura, de forma que facilite la determinacin e definicin de las interrelaciones existentes entre los mismos. Paralarepresentacindelosprocesosidentificadosysusconexiones 23 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es utilizaremosherramientasconceptuales,enestecasoatravsdeunmapa de procesos. 3.1.3 Mapa de Procesos: Mapa de procesos es: la representacin grfica de la estructura de procesos que componen el sistema de gestin. En el proceso deelaboracin de un mapa de procesos es necesario identificar lasposiblesagrupacionesenlasquesepuedenintegrarlosprocesos identificados.Laagrupacindelosprocesosenelmapaadmiteimplantar analogasentreprocesos,alavezquefacilitalainterrelacinyelanlisisdel mapa en su conjunto. Latipologadeagrupacionesdebesercreadaporlapropiaorganizacin,no existiendonormalizacinespecfica.Acontinuacinproponemosdiferente posibilidades de agrupacin: Procesos segn agrupaciones: Segn la primera agrupacin de sus procesos son: -Procesos estratgicos: como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin, y, principalmente, a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a proceso de planificacin y otros que se consideran ligados a factores clave o estratgicos. -Procesos operativos: como aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o a la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. -Procesos de apoyo: como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Segn la segunda agrupacin de sus procesos son: -Procesos de planificacin: como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin. 24 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es -Procesos de gestin de recursos: como aquellos procesos que permiten determinas, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos materiales, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo). -Procesos de realizacin del producto: como aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio. -Procesos de medicin, anlisis y mejora: como aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora. Elmapadeprocesosdebecontener,demanerapersonal,losprocesos identificados y seleccionados, aadiendo dichos procesos en las agrupaciones definidas, agrupaciones elegidas y aprobadas por la organizacin. Elestablecimientoadecuadodelasinterrelacionesentrelosprocesoses primordial madurar acerca de qu salidas produce cada proceso y hacia quin vandirigidas,quentradasnecesitaelprocesoydedndevienenyque recursos consume el proceso y de donde proceden. Figura12. Mapa de procesos en modo cascada. Dependiendo de la complejidad o tamao de la organizacin, las agrupaciones y el nmero de procesos sern diferentes. 25 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Por tanto: El nivel de detalle de los mapas de procesos depender del tamao de la propia empresa u organizacin y de la complejidad de sus actividades. Hay que considerar que dentro de la posible complejidad que una organizacin pueda tener, los mapas de procesos deben ser fciles de interpretar, evitando mapas excesivamente detallados, simplificando sus contenidos hasta su nivel ptimo de funcionalidad. Por tanto, El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable.

Figura 13. Mapa de procesos por procesos. Unmapadeprocesosptimoesaquelquecontieneunaarmonaentrela informacinincluidaysufacilidaddeinterpretacinyrepresentatividad. Asegurando siempre que el nivel de detalle en la descripcin de las actividades deunprocesoserelsuficienteparagarantizarqueelprocesosepueda planificar, controlar y ejecutar eficazmente y eficientemente. 3.1.4 Detalle de los procesos y su representacin. Ladescripcindeunprocesodebefocalizarenlasactividadesquelo componen,describiendolascaractersticasfundamentalesqueadmitanel control y su gestin. 26 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Eldetalledel proceso quedarecogido en undocumento o fichaqueelequipo disea de forma especfica para la organizacin contratante. Dicho documento se denomina Ficha de Proceso. 3.1.4.1 Ficha de Proceso. LaFichadeProcesoesunsoportedeinformacincuyamisinesrecoger todas las caractersticas principales para el control de las actividades definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso. Laformaderecogidadelainformacindebeserdispuestaporlapropia organizacin,detalformaqueesainformacinserlanecesariaparapoder gestionar el proceso. Lafichadebecontenerinformacincomolaidentificacin,alcance,misin, interrelacionesentrelasentradasysalidas,losindicadoresyvariablesde control,etc.,siempre detal formaqueesainformacinserlanecesariapara poder gestionar el proceso. Conceptos de una ficha de proceso: -Misin u objeto: Es el propsito del proceso. Debe responder la siguiente pregunta: Por qu el proceso y para qu? La misin debe inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer. -Propietario del proceso: Asigna la responsabilidad del proceso para la consecucin de los resultados esperados (objetivos). El responsable debe tener capacidad de actuacin y liderazgo sobre el proceso para poder involucrar y movilizar a los actores intervinientes. -Lmites del proceso: Son los marcados por las entradas y las salidas, cuyos actores principales son los proveedores (Quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite robustecer las interrelaciones con el resto de los procesos. En este apartado es importante asegurar la coherencia con lo definido en el diagrama de procesos y el propio mapa de procesos. La precisin en la definicin de las entradas y salidas depender de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento. 27 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es -Alcance del proceso: Se refleja establecer la primera actividad (inicio) y la ltima actividad (fin) del proceso, con el fin de conocer la extensin de las actividades en la propia ficha. -Indicadores del proceso: Son los mecanismos que permiten realizar una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin u objetivo. Estos indicadores van a permitir conocer la evolucin y las disposiciones del proceso, as como planificar los valores deseados para los mismos. -Variables de control: Son los parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso (capacidad del gestor o actores para modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por consiguiente, de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede manipular en el proceso para su control. -Inspecciones: Las inspecciones sistemticas que se hacen en el espacio del proceso con la finalidad de control del mismo. Admiten inspecciones finales o/e inspecciones en la ejecucin del proceso. -Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros relacionados al proceso. Los registros permiten demostrar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. -Recursos: Dependiendo del diseo del proyecto, en estas fichas se pueden representar los recursos humanos, la infraestructuras y el ambiente de trabajo necesario para la ejecucin del proceso. Dependiendo de la organizacin estos recursos se pueden describir y registrar en otro modelo o soporte. Enlafigura14podemosestudiar,comoejemplo,laestructuradelafichade procesos,ascomoanalizarcadaunodelosconceptoanteriormente explicados. 28 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Figura 14. Ficha de procesos. Propuesta de ejercicio: Comoejercicio,seproponequeserealiceunafichadeprocesosdentrodel campo que el alumno desee. 29 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 4. REPRESENTACIN DE UN MAPA DE PROCESOS. 4.1 Diagramas: Detallados todos los procesos mediante sus fichas,comienza el procedimiento de realizacin del diagrama del mapa de procesos. La regla general a tener en cuentaalahoraderepresentareldiagramaeslainterrelacinentrelas actividades y sus responsables de su ejecucin, responsables de control. Para ello se establece la herramienta de quin- qu. Columna del quin----- el Responsable. Columna del qu--------las Actividades. Figura 15. Ejemplo de diagrama. Paralarepresentacinsimblicanoexistenormaalguna,aunquepodemos encontrarejemplosenEuropa,comoeselcasodelasNormasUNE,enlos 30 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es procesosindustriales(UNE-EN-ISO10628,UNE1096-3:1991).Lossmbolos que recogen dicha norma son los representados en la figura 16. Lasimbologaesabierta,adecundosealoscriteriospropiosdela organizacin y a los criterios de los directores del proceso. Al establecer el alcance y los lmites de un proceso en una ficha de procesos, esconvenientegarantizarlacoherenciaconlasactividadesincluidasenel diagrama de procesos. Figura 16. Smbolos para la representacinde diagramas. Partiendodeldiagramaprincipaldeprocesos,secreansub-diagramasdede cada proceso, bajo los mismo criterios de realizacin que los anteriores. 31 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 4.2 Diferencias entre Procedimiento y Procesos Procedimiento:Formaespecficaparallevaracabounaactividadoun proceso. Proceso:Unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoque interactan, las cuales transforman elementos de entrada en salidasConforme a lo anteriormente expuesto, un procedimiento es, como ejemplo, un procedimientodocumentado,quenosindicadocumentalmentelasformasde procederconunaactividadounconjuntodeactividades,determinandocomo realizarlas para efectuar una determinada tarea. Acontinuacin,seenuncianlasprincipalesdiferenciasentreProcedimientoy Proceso: Procedimientos:-Definen la secuencia de pasos para ejecutas una tarea. -Existen, son estticos. -Se implementan. -Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos. -Impulsados por la finalizacin de la tarea. -Se centran en el cumplimiento de las normas. Procesos: -Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos. -Se comportan, son dinmicos. -Se operan y gestionan. -Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes. -Impulsados por la consecucin de un resultado. -Se centran en la satisfaccin de los clientes y los Stake Holders. 32 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 5. DESARROLLO DE UN RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO. (Desarrollo final del apartado mediante ejercicio principal del tema por parte del alumnado) 5.1 Consideraciones Previas Nos encontramos en una de las fases principales del Proyecto, es la fase de estudio, desarrollo y determinacin de las condiciones de servicio que se van a concretar con los clientes, en donde las necesidades de los mismos deben quedar recogidas, en esta parte, lo suficientemente claras y concisas, sin dejar procesos sin definir; definiendo tambin la estructura de actuacin. Por tanto, es otro proyecto en s mismo, con todas sus fases.Situacin actual: rbol de funciones de servicio: -Por fases: oEn fase de anlisis de los servicios a prestar. oEn fase de anteproyecto. oEn fase de proyecto. oEn fase de ejecucin. oEn fase de seguimiento y control. oEn fase de cierre.- -Por procesos: oContratacin de servicios. oDiseo. oPlanificacin. oGestin de recursos. oRealizacin del producto. oProcesos de aprobacin. oProcesos de seguimiento y control. oProcesos de cambios y mejora. oSeguimientos de comercializacin y post venta. Este proyecto de servicio debe definir el servicio deseado.Debemos considerar que, en proyectos de cierta entidad, el propio Proyecto Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase de servicio total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y actividades. 33 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es La asignatura en la que nos encontramos es la fase inicial previa de un proyecto, donde se analiza el servicio a prestar y el anlisis funcional del futuro proyecto. Por tanto, todo el desarrollo de esta parte es: -La identificacin de las necesidades del servicio, determinando el funcionamiento del sistema actual, evaluando sus fortalezas y sus debilidades.-A partir de ese anlisis previo se pueden determinar con exactitud el servicio a prestar.-La organizacin implementar sus condiciones de servicio, que denominaremos Requerimientos de prestacin de servicio. - Dentro de los requerimientos se establecern requisitos de costes y planificacin temporal de proyecto.-Ciclo de vida de un proyecto. -Desde el inicio hay que identificar los actores y responsables de cada rea y procedimiento.-Un anlisis de los procedimientos de esta fase, puesto que los procesos productivos son estudiados en la fase de diseo de Proyecto. Como resumen, en esta fase se realiza un proyecto de servicio que ser objeto de contrato entre la organizacin y el equipo redactor y gestor del Proyecto. 5.2ConsideracionesparaeldesarrollodelrboldeFuncionesde servicio. Elalumnodebe de entenderqueel desarrollodeestesistema de aprendizaje esfundamental,puestoqueadquiridoslosconocimientosdeidentificacinde procesos, actores, la realizacin documental y desarrollo del rbol de procesos- servicios, podr desarrollar cualquiera de las fases de un proyecto, puesto que la estructura bsica es siempre la misma. El alumno debe deidentificar los procesos de esta fase de un proyecto, segn loestudiado.(Noentrarenidentificacindeprocesosespecficosde produccin, sino en procesos de gestin para contrato de servicios). ElalumnotrabajarsupropiorboldeFuncionesdeservicioenlatemtica que desee dentro de la rama de la Ingeniera. 34 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es En primer lugar, nos centraremos en la primera fase: Identificacin. Para el desarrollo y comprensin de este apartado, hay que seguir la estructura de este tema. El alumno elegir una organizacin o empresa de la rama productiva que desee.A continuacin se adjunto la siguiente ficha como ejemplo: Figura 17. Ejemplo de rbol esquemtico de Funciones de Servicios. 35 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es RESUMEN El Anlisis de los Servicios a Prestar y su Funcionamiento es una de las fases principales del Proyecto, es la fase de estudiar, desarrollar y determinar las condiciones de servicio que se va a concretar con los clientes, en donde las necesidades de los mismos deben quedar recogidas, en esta parte, lo suficientemente claras y concisas, sin dejar procesos sin definir; detallando tambin la estructura de actuacin. Por tanto, es otro proyecto en s mismo, con todas sus fases.Este proyecto de servicio debe delimitar el servicio deseado.Efectivamente debemos considerar que, en proyectos de cierta entidad, el propio Proyecto Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase de servicio total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y actividades. En todos los casos, ya sea desde la posicin de Plan, hasta los sub proyectos, pasan por cuatro fases bien diferenciadas. Abordando esta asignatura, fase de concrecin de los servicios a prestar, nos centraremos en la primera fase: Identificacin. Parapodercomprendereldiseodeunproyectodebemosprofundizarenlas herramientas y los conceptos de identificacin. En este tema comprenderemos que son las herramientas conceptuales,como derivan en mapas de procesos y rboldefunciones-servicios.Fundamentalmenteimportante,essaber diferenciarentreprocesos,actividadesyprocedimientos,conocercomo identificar los procesos, sus tcnicas y herramientas. Como estructuracin Didctica de este tema, el alumno aprender a identificar losprocesosydiferenciarenqufaseseencuentradentrodeunproyecto. Aprender a realizar un mapa de procesos.ComoObjetivoFormativo,alfinaldeestetema, elalumnotrabajarsu propio rbol de Funciones de servicio en la temtica que desee dentro de la rama de la Ingeniera. LasCompetenciasqueadquirirelalumno sernla ejecucindelas fasesde Identificacinyprediseodecualquierfasedeproyectoyparacualquiertipo de Proyecto y/o Plan. 36 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es GLOSARIO Proyecto:Respuestaanaltica,planificadaygestionadaaunanecesidad planteada,quepretendelaconsecucindeunosobjetivosparaalcanzaruna realidadfutura.Estarealidadfuturapuedeserunproductooservicioenel marco de mbitos tan diversos como la industria, la ingeniera, la informtica, la investigacin, etc. StakeHolders:Anglicismoquesignifica:losinteresados,oagentes implicados:Serntodosaquellosqueparticipendeformaactivaenel proyecto,enestesentido,ypuedenseragentesimplicadosenelproyecto: personas de la organizacin, pblico, patrocinadores, clientes, etc. Mapaconceptual:esunatcnicausadaparalarepresentacingrficadel conocimiento.Unmapaconceptualesunareddeconceptos.Enlared,los nodosrepresentanlosconceptos,ylosenlacesrepresentanlasrelaciones entre los conceptos. Procedimientos: Los procedimientos consisten en un conjunto de mecanismos o procesos para organizar la participacin de los distintos actores involucrados Stake Holders en un proyecto. Diagnstico:Eselestudiodelarealidadoelresultadodelmomento explicativodelarealidaddelaorganizacinodelasituacindelobjetoa analizar. MatrizDAFO:Esunatcnicaqueconsisteenidentificarlosfactoresque pueden operar como fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para el desarrollo de la organizacin o/y proyecto Enfoque Marco Lgico, (EML): Es una metodologa para planear, gestionar y evaluarprogramasyproyectos,usandoherramientasqueestimulenla participacin y la transparencia y mejoren la orientacin hacia los objetivos. Proceso:esunconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoque interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Mapadeprocesos: esla representacin grfica de la estructura de procesos que componen el sistema de gestin. 37 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es BIBLIOGRAFA AFITEP. Dictionnaire de management de Project, 3 ed. Pars: AFNOR, 1996. GEDPRO.MetodologaOpendegestindeproyectos.Diciembre2012. https://sites.google.com/a/gedpro.com/metodologiaopen/ Harris,F&McCaffer,R.ConstructionManagement(Manualdegestinde proyectoydireccindeobra.4ed.BlackwellScienceLyd,Oxford,1995 (ed. Espaola: TECFA, SA. Barcelona 1999) Lock, Dennis. Fundamentos de la gestin de proyectos. AENOR, 2003. ProjectManagementInstitute.GuadelosfundamentosparalaDireccinde proyectos.(GuadelPMBOK).Cuartaedicin.NewtownSquare, Pennsylvania: Project Management Institute, Inc., 2013. ProjectManagementInstitute.Aguidetotheprojectmanagementbodyof knwledge (PMBOK R Guide). Fifth edition. Newtown Square, Pennsylvania: Project Management Institute, Inc., 2008 Wikipedia. La enciclopedia libre. Noviembre de 2014. Http://es.wikipedia.org. Bibliografa Recomendada. Harris,F&McCaffer,R.ConstructionManagement(Manualdegestinde proyectoydireccindeobra.4ed.BlackwellScienceLyd,Oxford,1995 (ed. Espaola: TECFA, SA. Barcelona 1999) ProjectManagementInstitute.GuadelosfundamentosparalaDireccinde proyectos.(GuadelPMBOK).Cuartaedicin.NewtownSquare, Pennsylvania: Project Management Institute, Inc., 2013. 38 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es EJERCICIO (Desarrollo del apartado 5 mediante ejercicio principal del tema por parte del alumnado) Realizacin de un rbol de funciones de Servicios de una empresa a elegir. Elalumnodebe de entenderqueel desarrollodeestesistema de aprendizaje esfundamental,puestoqueadquiridoslosconocimientosdeidentificacinde procesos, actores, la realizacin documental y desarrollo del rbol de procesos- servicios, podr desarrollar cualquiera de las fases de un proyecto, puesto que la estructura bsica es siempre la misma. El alumno debe deidentificar los procesos de esta fase de un proyecto, segn loestudiado.(Noentrarenidentificacindeprocesosespecficosde produccin, sino en procesos de gestin para contrato de servicios). ElalumnotrabajarsupropiorboldeFuncionesdeservicioenlatemtica que desee dentro de la rama de la Ingeniera. En primer lugar, nos centraremos en la primera fase: Identificacin. Para el desarrollo y comprensin de este apartado, hay que seguir la estructura de este tema. El alumno elegir una organizacin o empresa de la rama productiva que desee. 39 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es PAUTAS DE RESOLUCIN DEL EJERCICIO PROPUESTO: El alumno seguir las pautas marcadas en el tema, sirva como referencia el siguiente esquema: -Descripcin de la empresa y su sistema productivo. -Identificacin de sus actores y stake holders. -Breve introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado. -Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. -Identificacin de los procesos y sus actividades de servicio. -Realizacin de las fichas de procesos. -Establecer interrelaciones entre los procesos. -Realizacin del mapa de procesos o rbol de funciones de servicio. Usar la ficha adjunta para su resolucin. 40 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es AUTOEVALUACIN 1)Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta? a)Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Diseoyformulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. b)Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Identificacin,Diseoy formulacin Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. c)Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Evaluacin,Diseoy formulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento. 2)Elige la Correcta: La Metodologa de la planificacin debe: a)Orientar la identificacin y caracterizacin de los clientes. b)Definirlasinstanciasderecepcinmsapropiadasparacadaactoro conjunto de actores. c)Disear dinmicas de interaccin que aseguren una participacin efectiva e igualitaria de los distintos grupos. 3)El proceso de planificacin de estrategias puede ser en los momentos: a)Explicativo, Normativo, Sistemtico, Tctico-operacional. b)Explicativo, Normativo, Tctico-operacional, Estratgico. c)Normativo, Estratgico, Tctico-operacional. 4)El proceso de planificacin de estrategias estratgico es: a) Cuandosepreguntaacercadecmoconstruirviabilidadaesediseo normativo. b)Cuandoseinvestigasobrelasoportunidadesyproblemasquese enfrentan y se intentan explicar las causas que lo generan. c)Cuandoseprogramanlasactividades.Elclculoqueorientalospasos que se dan da a da. 5)Lametodologadeldiagnosticoquebasasuprocedimientoenanalizar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades se denomina: a)Enfoque de Marco Lgico. b)rbol de Problemas. c)Matriz DAFO. 6)Las comparaciones de las categoras en una matriz DAFO en grupos son: a)Oportunidades y fortalezas con amenazas y debilidades. b)Oportunidades y debilidades con fortalezas y amenazas. c)Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades. 41 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 7)Laherramientadediagnosisquesearticulamediantetalleresquese encargandelanlisisdelaparticipacin,delosproblemas,delos objetivos y de las alternativas es: a)EML. b)Diagrama de problemas. c)Matriz DAFO.

8)Elprincipio de EnfoquebasadoenProcesosestructurasubase principal en: a)Todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su aplicacin y su cierre. b)Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades. c)Identificacin, Diseo y formulacin Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. 9)Proceso es: a)Un conjunto de proyectos mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. b)Unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoqueinteractan, las cuales transforman elementos de salidas en resultados. c)Unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoqueinteractan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 10)Unmapadeprocesosrepresentadomedianteunrboldefuncionesde servicio, en que fase de proyecto y por procesos se encuentra: a)En fase de Anteproyecto y procesos de contratacin de servicios. b)En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de contratacin de servicios. c)En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de diseo. 11)Un mapa de procesos es: a)Larepresentacingrficadelaestructuradeprocesosquecomponenel sistema de gestin. b)Lagestindocumentaldelaestructuradeprocesosquecomponenel sistema de gestin. c)Larepresentacingrficadelaestructuradeactividadesquecomponen el sistema de gestin. 12)Un proceso de planificacin es: a)Comoaquellosprocesosquepermitenllevaracabolaproducciny/ola prestacin del servicio. 42 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es b) Comoaquellosprocesosquepermitendeterminas,proporcionary mantenerlosrecursosnecesarios(recursosmateriales,recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo). c)Comoaquellosprocesosqueestnvinculadosalmbitodelas responsabilidades de la direccin. 13)Enundiagramademapadeprocesosenlascolumnasseestablecela herramienta de : a)Columnadelqu:elresponsable,enlacolumnadelquin:las actividades. b)Columnadelquin:elresponsable,enlacolumnadelqu:las actividades. c)Columna del quin: el responsable, en la columna del que: los procesos. 14)Procedimiento es: a)Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. b)Unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoqueinteractan, las cuales transforman elementos de salidas en entrada. c)Unconjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoqueinteractan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. 15)EneldesarrollodeunrboldeFuncionesdeservicio,indicaque afirmacin no es correcta: a)Descripcindela empresaysusistemaproductivo.Identificacin desus actores.Introduccindelosrequerimientosdelaempresa-lodeseado. Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus actividades de servicio. Realizacin de las fichas de procesos.Establecerinterrelacionesentrelosprocesos.Realizacindel mapa de procesos o rbol de funciones de servicio. b)Descripcindela empresaysusistemaproductivo.Identificacin desus actores.Introduccindelosrequerimientosdelaempresa-lodeseado. Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus actividades de produccin. Realizacin de las fichas deprocesos.Establecerinterrelacionesentrelosprocesos.Realizacin delmapadeprocesosorboldefuncionesdeservicioDiseoy realizacin del proyecto. c)Contratacin de servicios. Diseo. Planificacin. Gestin de recursos. Realizacin del producto. Procesos de aprobacin. Procesos de seguimiento y control. Procesos de cambios y mejora. Seguimientos de comercializacin y post venta. 43 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es AUTOEVALUACIN- RESPUESTAS 1)Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta? a).Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Diseoyformulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. b).Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Identificacin,Diseoy formulacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. c).Lasfasesdeunproyecto,ensuorden,son:Evaluacin,Diseoy formulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento. Explicacin: Ver pgina 5, diagrama y figura 2. 2)Elige la Correcta: La Metodologa de la planificacin debe: a.Orientar la identificacin y caracterizacin de los clientes. b.Definir las instancias de recepcin ms apropiadas para cada actor o conjunto de actores. c.Disear dinmicas de interaccin que aseguren una participacin efectiva e igualitaria de los distintos grupos. Explicacin: Ver pgina 10. 3)El proceso de planificacin de estrategias puede ser en los momentos: a.Explicativo, Normativo, Sistemtico, Tctico-operacional. b.Explicativo, Normativo, Tctico-operacional, Estratgico. c.Normativo, Estratgico, Tctico-operacional. Explicacin:Verpgina10,soncuatro:Explicativo,Normativo,Tctico-operacional, Estratgico. 4)El proceso de planificacin de estrategias estratgico es: a.Cuando se pregunta acerca de cmo construir viabilidad a ese diseo normativo. b.Cuando se investiga sobre las oportunidades y problemas que se enfrentan y se intentan explicar las causas que lo generan. c.Cuando se programan las actividades. El clculo que orienta los pasos que se dan da a da. 44 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Explicacin: Ver pgina 10: las respuesta erroneas corresponden al Explicativo y al Tctico operacional. 5)La metodologa del diagnostico que basa su procedimiento enanalizar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades se denomina: a.Enfoque de Marco Lgico. b.rbol de Problemas. c.Matriz DAFO. Explicacin:Verpgina11.Sepuedeanalizarclaramenteporlassiglasdel nombre DAFO. 6)Las comparaciones de las categoras en una matriz DAFO en grupos son: a.Oportunidades y fortalezas con amenazas y debilidades. b.Oportunidades y debilidades con fortalezas y amenazas. c.Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades. Explicacin: Ver pgina 14. Se puede analizar claramente mediante el cuadro de la figura 6. 7)La herramienta de diagnosis que se articula mediante talleres que se encargan del anlisis de la participacin, de los problemas, de los objetivos y de las alternativas es: a.EML. b.Diagrama de problemas. c.Matriz DAFO. Explicacin:Verpgina15.LaherramientadediagnosiseslaEML(Enfoque Marco Lgico). 8)El principio de Enfoque basado en Procesos estructura su base principal en: a.Todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su aplicacin y su cierre. b.Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades. c.Identificacin, Diseo y formulacin Ejecucin y seguimiento, Evaluacin. 45 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es Explicacin:Verpgina20.LabcorrespondeaunDAFOycafasesde proyecto. 9)Proceso es: a.Un conjunto de proyectos mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. b.Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de salidas en resultados. c.Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Explicacin:Verpgina20.Procesosecomponedeactividadesque transforman los elementos de entrada. 10) Un mapa de procesos representado mediante un rbol de funciones de servicio, en que fase de proyecto y por procesos se encuentra: a.En fase de Anteproyecto y procesos de contratacin de servicios. b.En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de contratacin de servicios. c.En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de diseo. Explicacin:Verpgina35.Fasedeanlisisdeserviciosaprestaryproceso de contratacin de servicio.11)Un mapa de procesos es: a.La representacin grfica de la estructura de procesos que componen el sistema de gestin. b. La gestin documental de la estructura de procesos que componen el sistema de gestin. c.La representacin grfica de la estructura de actividades que componen el sistema de gestin. Explicacin:Verpgina23.Representacingrfica,alserunaherramienta conceptual para procesos. 46 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 12)Un proceso de planificacin es: a.Como aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio. b. Como aquellos procesos que permiten determinas, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos materiales, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo). c.Como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin. Explicacin: Ver pgina 25. a, es un proceso de realizacin del producto y b es de gestin de recursos.13)En un diagram de mapa de procesos en las columnas se establece la herramienta de : a.Columna del qu: el responsable, en la columna del quin: las actividades. b. Columna del quin: el responsable, en la columna del qu: las actividades. c.Columna del quin: el responsable, en la columna del que: los procesos. Explicacin:Verpgina31.Elmapadeprocesosserefierealconjuntode actividades que componen un proceso.14) Procedimiento es: a. Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. b.Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de salidas en entrada. c.Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. Explicacin:Verpgina33.Unprocedimientoeslaaccinparallevaracabo una actividad o proceso. 47 GRUPO IOE900 80 20 90grupoioe.es 15)En el desarrollo de un rbol de Funciones de servicio, indica que afirmacin no es correcta: a.Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin de sus actores. Introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado. Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus actividades de servicio. Realizacin de las fichas de procesos. Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin del mapa de procesos o rbol de funciones de servicio. b.Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin de sus actores. Introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado. Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus actividades de produccin. Realizacin de las fichas de procesos. Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin del mapa de procesos o rbol de funciones de servicio Diseo y realizacin del proyecto. c.Contratacin de servicios. Diseo. Planificacin. Gestin de recursos. Realizacin del producto. Procesos de aprobacin. Procesos de seguimiento y control. Procesos de cambios y mejora. Seguimientos de comercializacin y post venta. Explicacin:Resolucindelejerciciopropuesto.Descripcindelaempresay susistemaproductivo.Identificacindesusactores.Introduccindelos requerimientosdelaempresa-lodeseado.Utilizarlasherramientasde identificacintalescomoDAFO.Identificacindelosprocesosysus actividadesdeservicio.Realizacindelasfichasdeprocesos.Establecer interrelacionesentrelosprocesos.Realizacindelmapadeprocesoso rbol de funciones de servicio.