La cadena de la calidad

¿Qué es la cadena de la calidad?

Uno de los caminos para asegurar tanto interna como externamente la calidad, es la certificación, teniendo

en cuenta que certificar significa precisamente garantizar como cierto.

Uno de los motivos para la certificación, de acuerdo con la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 (norma que

estudiaremos en la siguiente unidad) es el de proporcionar a nuestros clientes y a nuestra propia

organización la confianza de que se cumplen los requisitos para la calidad.

Estos requisitos conllevan un conjunto de actividades sistemáticas y planificadas con las que no sólo se

consigue el aseguramiento, sino también la mejora continua, estas actividades forman la denominada

cadena de la calidad.

La cadena de calidad requiere de los siguientes procesos:

• Normalización.

• Inspección.

• Ensayos.

• Calibración.

• Auditoria del sistema de la calidad.

• Certificación.

Agentes evaluadores de la calidad

Para que todos estos procesos cumplan las garantías de calidad exigibles, es necesaria la existencia de

unos agentes acreditados denominados evaluadores de la conformidad.

Los agentes evaluadores de la conformidad son unos laboratorios o entidades encargados de evaluar y

realizar una declaración objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos específicos.

Los agentes evaluadores de la conformidad son los siguientes:

• Laboratorios de ensayo.

• Laboratorios de calibración.

• Entidades de inspección.

• Entidades de certificación.

• Verificadores medioambientales.

A lo largo de los diferentes pasos de la cadena de la calidad iremos viendo la función de cada uno de

ellos.

La actuación de los agentes evaluadores de la calidad se puede desarrollar en el sector reglamentario o en el

voluntario.

En el sector reglamentario. Precisan de estas actuaciones las administraciones públicas, que como

responsables de la defensa, protección y seguridad de las personas, deben evaluar la conformidad de que

los productos, servicios o instalaciones estén sujetos a requisitos legales.

En el sector voluntario. Desde organizaciones empresariales también se han desarrollado sistemas de

evaluación de la conformidad para incrementar su competitividad y ofrecer una garantía objetiva de

calidad.

Organismos de acreditación

La acreditación

Al hablar de los agentes, hemos hecho mención a la exigencia de que estén acreditados por una entidad con

capacidad para ello.

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo acreditado evalúa y declara la

competencia técnica de un solicitante, con arreglo a requisitos reconocidos internacionalmente.

Para acreditarse los agentes precisan cumplir una serie de requisitos que están especificados en las

normas de la serie ISO-EN 45000, basada en criterios aceptados y reconocidos internacionalmente.

La acreditación la emiten los organismos de acreditación, que son los encarga-dos de comprobar,

mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la

conformidad.

La acreditación da confianza a los compradores y a la administración, facilitando de esta manera el

comercio, tanto nacional como internacional. El organismo de acreditación en España es el ENAC.

Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)

El ENAC es la entidad de acreditación española. Se trata de una entidad privada, independiente, que

nace en el ano 1986, auspiciada y tutelada por el Ministerio de Industria y Energía (MINER),

coincidiendo con la creación de la Red Española de Laboratorios de Ensayo (RELE), dada la necesidad

de una entidad que los acreditara.

En cada país hay una entidad encargada de las labores de acreditación de agentes evaluadores.

Actualmente ENAC acredita los diferentes organismos que efectúan actividades de evaluación de la conformidad,

cualquiera que sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamaño o su carácter (público, privado,

universidad, asociación, etc.).

Las organizaciones acreditadas podrán exhibir la marca ENAC, que constará del logotipo de ENAC,

acompañado de la actividad acreditada y del número de acreditación, tal como se puede ver en las figuras

siguientes.

Normalización

¿Qué es la normalización?

Según ISO, Organización Internacional de Normalización, se puede definir la normalización como "la

actividad propia de dar soluciones de aplicación repetitiva a problemas que provienen esencialmente de

las esferas de la ciencia, de la técnica y, de la economía, con vistas a la obtención del grado óptimo, en un

contexto dado

Simplificando podríamos decir que normalizar significa establecer una serie de normas, reglamentos o

procedimientos que permitan la estandarización de un proceso, producto o servicio en función de unos criterios.

Las normas

Podríamos definir una Norma como un documento técnico, no obligatorio, que ha sido elaborado con

la participación de las partes interesadas y que aprueba un organismo reconocido nacional e

internacionalmente.

En función del criterio que escojamos podemos diferenciar entre diferentes tipos de norma. Los más

habituales son los siguientes:

Por su obligatoriedad. Normalmente son de carácter voluntario, aunque pueden ser obligatorias si están

referenciadas en un reglamento (Ley).

Por su ámbito de aplicación. Se puede diferenciar entre:

• Normas internacionales.

• Normas regionales. Se refieren a un con-junto de países, por ejemplo, a los países de la Unión

Europea.

• Normas nacionales.

• Normas de una administración pública: estado, autonomía, diputación, ayuntamiento.

• Normas de empresa.

Por su campo de aplicación técnico. Las normas se establecen en función de las diferentes actividades

dentro de los diferentes sectores: construcción, automoción, textil, del acero, medio ambiente,

electrotécnico y electrónico, productos agroindustriales, etc.

Este tipo de normas son competencia de los diferentes comités técnicos de normalización.

O Por su contenido. Pueden ser:

• Generales o abstractas. Tratan temas genéricos: vocabularios técnicos, ensayos, sistemas de

unidades, dibujo técnico, símbolos, muestreo, etc.

• De productos o familias de productos. Hay tantas como productos o familias de productos existen.

Comité técnico de normalización

Los comités técnicos de normalización de cada sector de actividad son los encargados de establecer

las normas para dicho sector.

El comité está formado por todas las partes interesadas dentro de cada sector:

• Representantes del organismo de normalización.

• Empresas y fabricantes.

• Consumidores.

• Administración.

• Otras partes interesadas.

Organismos y terminología de la normalización: UNE- EN-ISO

Como habrás podido comprobar en calidad, y probablemente ya en la mayoría de áreas, al hablar de

normativa siempre se hace referencia a un triple componente: UNE-EN-ISO. ¿qué significa cada uno y

que relación hay entre ellos?

Es evidente que la normalización excede las fronteras de los estados, por ello es necesario para cada

instancia la existencia de organismos encargados de elaborar, aprobar y editar las normas. Estos

organismos son los siguientes:

Organización internacional de Normalización (IS0). Es el organismo a nivel internacional, las normas

que emite adoptan la terminología ISO.

Comité Europeo de Normalización (CEN) y Comité Euro peo de Normalización Eléctrica (CENELEC).

Son los dos organismos europeos de normalización. El primero (CEN) emite normas europeas de ámbito

general, mientras que el segundo (CENELEC) establece las normas europeas del campo eléctrico y

electrónico. Las normas emitidas por estos organismos se denominan IN.

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Es el organismo de normalización

español. Sus normas adoptan la terminología UNE.

Las normas que emite cada organismo están armonizadas respecto a la normativa de la instancia

territorial superior. Por ejemplo, en el caso de las normas de la familia de calidad UNE-EN-ISO

9000:2000, lo que nos dice es que son unas normas ISO de carácter internacional, que los organismos

europeos y españoles las aprueban y adoptan como propias y este es el motivo de que la denominación

aparezca como UNE-EN-ISO 9000:2000. A partir de ahora para simplificar en muchos casos

denominaremos la norma como ISO 9000:2000, o simplemente ISO 9000.

Inspección

¿En qué consiste la inspección?

En un sistema de gestión de la calidad se pretende garantizar que sólo lleguen al cliente productos o

servicios que no tengan fallos o defectos. Para conseguirlo se tienen que detectar estos defectos y

separar los productos defectuosos (no conformes) de los buenos (productos conformes). Esta es la

pretensión al planificar y establecer un buen plan de inspecciones que cubra las fases del ciclo de vida

del producto.

Se entiende por inspección la acción de medir, examinar o ensayar una o varias características de un

producto, proceso o servicio para compararlas con los requisitos especificados, con la finalidad de

establecer su conformidad.

Tipos de inspecciones

Podernos diferenciar diferentes tipos de inspecciones en función de cuál sea su finalidad :

• Inspecciones de decisión. Se realizan al final del proceso cuando el producto ya está acabado y su

objetivo es detectar los defectos y decidir si el producto ha de ser aceptado o no.

• Inspecciones informativas. Consiste en realizar inspecciones en cada una de las fases intermedias

del proceso con lo que se obtiene información (retro-información) de dónde se producen los defectos

y se pueden tomar las acciones para corregirlos reajustando los procesos.

• Inspecciones en origen. Los dos tipos de inspecciones anteriores consiguen separar los productos

defectuosos y reducir los defectos de los mismos pero no detectan los errores que causan estos

defectos. Con la inspección en la fuente se persigue detectar los errores que causan los defectos allí

donde se producen.

Aplicación de la inspección

Las inspecciones deben practicarse en diferentes etapas del proceso :

• En recepción. Pretende asegurar que sólo se utilicen productos que satisfacen los requisitos

especificados.

• Durante el proceso. De acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad.

• Al final. Con el producto acabado para evitar la posible salida de productos no-conformes.

Los resultados de las inspecciones deberán registrarse y archivarse. El registro y el archivo van a permitir

la trazabilidad de los productos. Es decir, la posibilidad de seguir la historia del producto desde su

origen: partidas de materiales utilizados, lotes de producción a los que pertenecen, controles pasados y

quién los ha efectuado, etc.

Ensayos

Según la ISO 9000:2000, un ensayo o prueba es la determinación de una o más características de

acuerdo con un procedimiento.

Ampliando un poco más esta definición podríamos decir que es una operación que consiste en el examen o

comprobación, utilizando los equipos adecuados, de una o más propiedades de un producto, proceso o

servicio de acuerdo a un procedimiento especificado.

Si bien las inspecciones se realizan en casi su totalidad dentro de la empresa que elabora el producto, no sucede lo

mismo con todos los ensayos, dada la complejidad y medios técnicos necesarios en la mayoría de ellos, ya que

un ensayo debe producir resultados técnicamente válidos.

Así por ejemplo, ensayos como resistencia de materiales, comporta-miento frente al fuego, etc., es preciso

realizarlos en laboratorios de ensayo, externos a la empresa y debidamente dotados de los equipos y

medios necesarios. Además, como ya hemos dicho, deben estar acreditados para ello.

En definitiva, los laboratorios de ensayo son entidades cuya finalidad es la de realizar la comprobación,

generalmente solicitada con carácter voluntario, de que los productos cumplen las normas o

especificaciones técnicas que les sean de aplicación.

En España existe desde el ano 1996 la Red Española de Laboratorios de Ensayo.

La realización de ensayos proporciona unos resultados muy útiles para la organización que los solicita,

como son:

• La obtención de conclusiones sobre los productos y los procesos, que van a contribuir a mejorarlos y

a solucionar problemas.

• Comprobación de la conformidad del producto respecto a tinos requisitos predeterminados.

• Evaluación sobre si los productos cumplen las normas o especificaciones técnicas de cara a la

certificación del producto.

Calibración

¿En qué consiste la calibración?

Tanto en las inspecciones, donde se tiene que medir alguna característica, como en la realización de

los ensayos, se utilizan instrumentos y equipos de medición. Para asegurar la calidad de la medición los

instrumentos y equipos tienen que estar calibrados.

La calibración consiste en determinar la desviación y la incertidumbre de un instrumento o

equipo de medida.

La calibración es una condición indispensable para la validez de un ensayo o de una certificación.

La calibración la realizan unos laboratorios acreditados que nos proporcionan un certificado con los

datos obtenidos.

La norma ISO 10012 define la calibración como el conjunto de operaciones que permiten establecer, en

condiciones especificadas, la relación existente entre los valores indicados por un instrumento de medida

o un sistema de medida, o los valores representados por una medida material o por un material de

referencia, y los valores correspondientes de una magnitud obtenidos mediante un patrón de referencia.

Por ejemplo, disponemos de un termómetro y sabemos que cuando marca 25 °C, en realidad son

24 °C (según el valor del patrón de referencia del labor atorio acreditado que nos efectúa la calibración).

En este caso diremos que nuestro instrumento tiene una desviación de -1 °C.

Si conocemos estas desviaciones en varios puntos de medición, podremos hacer una tabla con los

valores reales y los valores indicados para cada punto, tal como podremos ver en el ejemplo 2.

Otro dato que nos proporciona el laboratorio, y que en muchos casos nos puede venir indicada, es la

incertidumbre.

La incertidumbre, asociada a un instrumento de medida, se expresa como un intervalo de tolerancia

alrededor de un valor central.

En definitiva, la calibración nos permite conocer los errores o falta de exactitud que se comete al medir

con un instrumento o equipo de medida.

Ejemplo.

El termómetro del ejemplo, lo mandamos a un laboratorio acreditado para que nos efectúe la calibración. El

laboratorio nos indica que la incertidumbre es de ± 0,25 °C.

En este caso cuando en nuestro termómetro leemos 25 °C, ( sabemos, porque así nos lo ha indicado el

laboratorio, que la desviación es de -1 °C), el valo r de la temperatura real será de 24 °C ± 0,25, es deci r, está

situado en el intervalo entre 23,75 °C y 24,25 °C. E sto significa que el valor verdadero de esta medición podrá

estar en cualquier punto dentro de este 'intervalo de incertidumbre".

En el punto de 25 °C tendremos el termómetro calibr ado, ya que conocemos la desviación -1 °C y la

incertidumbre ± 0,25 °C, todos ellos, datos facilit ados por el laboratorio acreditado.

Trazabilidad en metrología

Es importante hacer referencia al concepto de trazabilidad en metrología, que no se debe confundir con

la trazabilidad de los productos. La trazabilidad en metrología se refiere a que los laboratorios españoles

están referidos a otros patrones de laboratorios superiores y estos a un patrón nacional/internacional

único, el conocer estas referencias es lo que se denomina la trazabilidad del patrón.

En España disponemos de los ya citados laboratorios de calibración del SCI (Sistema de Calibración

Industrial) que constituyen el segundo nivel de la metrología, después del Centro Nacional de

Metrología y evidentemente antes de los laboratorios de ensayo.

Bureau Internacional de pesos y medidas

Auditorias del sistema de la calidad

En el ámbito de la calidad se refiere a una auditoria como un examen que se realiza para comprobar que el

sistema de calidad funciona de acuerdo a lo estipulado.

• Las auditorias del sistema de calidad se basan en un examen metódico e independiente que se

realiza para determinar si:

• Las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente

establecidas.

Estas disposiciones establecidas se llevan realmente a término y son adecuadas para la obtención de

los objetivos previstos.

Existen dos tipos de auditorias vinculadas al sistema de calidad:

• Auditorias internas del sistema de la calidad. Son las realizadas por un equipo de auditores del

propio personal de la empresa que han sido formados como auditores y que auditan departamentos

que no están dentro de sus áreas de responsabilidad. Estas auditorias son obligatorias para las

empresas certificadas ISO 9001 y se realizan anualmente.

• Auditorias externas del sistema de la calidad. Son las realizadas por audito-res que pertenecen a

una entidad de certificación (AENOR u otras) que realizan un informe escrito para su posterior

evaluación para la certificación o su mantenimiento. Estas auditorias son obligatorias para las

empresas certificadas ISO 9001 y se realizan anualmente. De manera simplificada el proceso que

sigue una auditoria de este tipo para obtener una certificación se ilustra en la figura.

Aparte de las auditorias del sistema de la calidad se realizan otros tipos de auditorias como son las de

producto o servicio, del proceso, las realizadas a proveedores y subcontratistas, etc.

Diagrama de flujo del proceso que sigue una auditoria de certificación.

Certificación

¿En qué consiste la certificación?

La certificación consiste en que un organismo o entidad de certificación atestigüe que un producto o

servicio se ajusta a determinadas normas o especificaciones técnicas, por medio de un documento en

el que da fe del cumplimiento de todos los requisitos exigidos por estas normas y/o especificaciones.

Este documento puede ser en forma de certificado o marca de conformidad y permite la utilización de

los logotipos identificativos.

Los organismos o entidades de certificación son los encargados de gestionar estas certificaciones o

marcas de conformidad. Algunas de estas entidades en España son las siguientes:

• AENOR.

• DNV (Det Norske Veritas).

• BVQI (Bureau Veritas Quality International España).

• BSI (BSI Quality Services España).

• Instituto Valenciano de Certificación.

• APPLUS (Laboratorio General de Ensayos e Investigaciones).

• LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance Ltd.).

• SGS ICS Ibérica.

• QMS (Quality Management Service).

La certificación básicamente se puede otorgar a sistemas, a productos e incluso a personas, pero este

último elemento queda fuera del ámbito de este libro.

Certificación de sistemas de gestión

La certificación de sistemas de gestión más importante es la que otorga el Registro de Empresa, sin embargo

también hay que acreditar la existencia de otros.

Marca AENOR de empresa registrada. Esta certificación tiene por objeto la identificación de la

conformidad del sistema de calidad de una empresa respecto a los requisitos contenidos en la norma

ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Esta certificación se va renovando y manteniendo a través

de auditorias periódicas.

El registro se aplica tanto a empresas del tipo industrial como de servicios, sin embargo esta no supone

una certificación de sus productos o servicios, para ello será necesaria la certificación correspondiente.

Adicionalmente, junto al certificado de Registro de empresa, AENOR entrega el certificado IQNet que

facilita el reconocimiento internacional del certificado AENOR.

Marca AENOR de gestión ambiental. Este certificado garantiza que las empresas tienen una política

respetuosa en materia medioambiental (emisión de ruidos, consumo de energía, uso de tecnologías

ecológicas, etc.). La norma ISO 14001 especifica los requisitos para la implantación de un sistema de

gestión medioambiental.

Certificado AENOR de sistemas de gestión de softwar e original. Este certifica-do está destinado a distinguir los sistemas de gestión del software original. Indica los derechos de una empresa sobre determinado software y requiere la implantación de un sistema de gestión de los programas informáticos instalados en la empresa.

Proceso de certificación de empresa (Registro de Em presa):

• Solicitud.

• Designación de auditores.

• Auditoria por parte de la entidad de certificación.

• Presentación del informe al comité de certificación.

• Concesión del certificado.

• Seguimiento anual.

• Renovación cada tres anos.

Marca AENOR de gestión ambiental.

Marca AENOR de empresa registrada.

Certificado IQNet.

Certificación de productos

La Marca AENOR de producto certificado garantiza que un producto se ajusta a determinadas normas UNE, definiendo las características de seguridad y aptitud a la función de dicho producto. Además de la Marca de producto certificado, los productos pueden acceder a otras certificaciones: Marca AENOR de medio ambiente de productos o servic ios. Para productos respetuosos con el medioambiente: materias primas utilizadas, sistemas y materiales de fabricación, eliminación, etc. Marca AENOR de buenas prácticas comerciales para el comercio electrónico. Certifica que la entidad que dispone de esta marca cumple con un código elaborado por AENOR, conforme a las necesidades tanto de consumidores como de empresas. Marcado CE. Cuando un producto cumple las directivas comunitarias. Proceso de certificación de un producto:

• Solicitud.

• Entrega del manual de calidad y del dossier técnico.

• Toma de muestras para ensayos y auditoria del sistema de calidad, por parte de la entidad de

certificación.

• Evaluación de los resultados de los ensayos y de la auditoria por parte de la entidad de certificación.

• Concesión del certificado.

• Seguimiento anual. Toma de muestras en la empresa y en el mercado, ensa-yos y auditoría del

sistema de la calidad.

• Renovación cada tres anos.

Hay que tener en cuenta sin embargo, que la certificación no es por sí sola: • Ni una garantía del rendimiento del producto. • Ni una prueba de la satisfacción del cliente.

Infraestructura para la calidad industrial en Españ a El marco comunitario

El 1 de enero de 1986 España se incorporó como miembro de pleno derecho a la Comunidad Económica Europea. Este acontecimiento supuso la integración de nuestro país en un mercado interior único y sin fronteras, donde los estados miembro se ponen de acuerdo para la libre circulación de personas, capi-tales, productos y servicios. De la misma manera dentro de este espacio comunitario se impone la eliminación de barreras tanto fiscales como técnicas. En la política comunitaria se tratan conjuntamente las materias de calidad, seguridad industrial y medio ambiente, a través de la normalización de reglamentos y armonización de las normas técnicas. Para ello, como hemos visto, se crean unas normas europeas EN para toda la Unión Europea, que son elabo-radas por los organismos europeos CEN y CENELEC.

La concreción en el Estado español En este contexto, los estados miembro y entre ellos España desarrollan políticas cuyos objetivos son: mejorar la competitividad de su industria a través de la calidad de sus productos y de la organización en sus empresas, promoviendo que éstas implanten sistemas de gestión de la calidad, y dotando a sus países de las infraestructuras necesarias para garantizar la cadena de la calidad. En España se consigue por medio de los Planes Nacionales de Calidad Industrial publicados por el Ministerio de Industria y Energía (actualmente Ministerio de Ciencia y Tecnología) para los anos 1990-1993 Plan 1 y para los anos 1994-1997 Plan II y de la iniciativa ATYCA de apoyo a la Tecnología, Seguridad y Calidad Industrial 1997-1999. En función de estas disposiciones se plantean los siguientes objetivos:

• Entidades de Auditoria y de Inspección. Se ha creado la Asociación de Entidades de Inspección y

Control de Reglamentos ANICRE. La misión de estas entidades es la de determinar si las actividades y

los resultados relativos a la calidad satisfacen los requisitos previamente establecidos, y si estos

requisitos son aptos para alcanzar los objetivos, o sea la realización de auditorias.

• La mejora de la infraestructura industrial. Esta se lleva a cabo a través de: Organismos de

Normalización: AENOR

• Entidades de Acreditación: ENAC. Entidad Nacional de Acreditación, reconocida por el Ministerio de

Ciencia y Tecnología y que es quien acredita a las Entidades de Certificación, Laboratorios de Ensayo y

Calibración, Entidades Auditoras de Inspección y Verificadores Medio ambientales.

• Entidades de Certificación.

• Laboratorios de Ensayo. Cuya misión es la de llevar a cabo la comprobación de que los productos

cumplen con las normas y especificaciones técnicas que les son aplicables y de extender los

correspondientes certificados.

• Laboratorios de Calibración Industrial. Su misión es la de facilitar la trazabilidad de los resultados de

las medidas efectuadas y de extender los correspondientes certificados de calibración.

• Que las empresas y organizaciones españolas adopten sistemas de gestión de la calidad

certificándose según la norma ISO 9001. Para lo cual se pro-mueven campanas de información y

subvenciones para la formación y las certificaciones.

Ejercicios.

1. Las normas para certificación de la calidad, son de carácter: a) Voluntario. b) Obligatorio. 2. El certificado (R egistro) de empresa da conformidad al c umplimiento de los sistemas de gestión de la calidad que se refiere a: a) La empresa. b) Producto / servicio. c) Ambos. 3. ¿Puede tenerse la certificación de un producto sin estar certificada la empresa? a) Sí. b) No. 4. Los productos que no cumplen todos los requisitos de la calidad definidos en la inspección final... a) Se corrigen. b) Se desestiman. c) Se mandan a un mercado de segunda (calidad). d) Cualquiera de las anteriores. 5. Los resultados de las inspecciones deben: a) Corregirse. b) Registrarse. c) Archivarse. d) Sólo tenerse en cuenta. 6. Una entidad de certificación española puede certificar empresas en cualquier país de la CE: a) No. b) Sí. c) Sólo entidades del país pueden certificar las empresas de sus propios países. 7. ¿Cuál es el periodo de validez del registro (certificación) de empresa? a) Un ano. b) Dos anos (periodo de garantía de los productos). c) Tres anos. d) Para siempre mientras exista la empresa. 8. La trazabilidad es aplicable a: a) Calibres o instrumentos de medición y control. b) Productos o componentes de los mismos. c) Ambos. d) Ninguno de los anteriores, sólo a sistemas de la gestión de la calidad.

9. ¿Cuántas auditorias del sistema de gestión de la calidad se realizan en la práctica? a) Una cada tres anos. b) Sólo una de seguimiento. c) Dos como mínimo, cada ano: una interna para la revisión del sistema y otra de seguimiento. 10. ¿La posesión del certificado de empresa, significa por sí solo una prueba de la satisfacción del cliente? a) Sí. b) No. 11. Para que un e nsayo sea válido, la calibración de los instrumentos o equipos de medida con que se rea-liza es una condición: a) Aconsejable. b) No siempre necesaria. c) Obligatoria. 12. Las auditorias internas del sistema de la calidad... a) Son realizadas por personal propio de la empresa. b) Son voluntarias. c) Son obligatorias. d) Son obligatorias y han de realizarse como mínimo una vez al ano. 13. Si desearnos tener un certificado conforme un producto industrial cumple una normativa, recurriremos a... a) Una entidad de acreditación. b) Un laboratorio de ensayo. c) Un laboratorio de calibración industrial. d) Una entidad de inspección. e) Son correctas las respuestas b) y c). 14. Los agentes evaluadores de la calidad, como agentes sólo actúan en el sector reglamentario. a) Verdadero. b) Falso. 15. Las normas que están referenciadas a un reglamento... a) Son todas voluntarias. b) Son todas obligatorias. c) No todas son obligatorias. d) Algunas son voluntarias.