apunte intro iso 9001
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UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRESSECRETARA DE CULTURA Y EXTENSIN UNIVERSITARIA
CENTRO DE GESTIN DE CALIDAD
Me dran o 951 2Piso (1179) Ciudad de Buenos Aires
Tel. 4867- 7545 Tel/ Fax 4863-7711
[email protected] / [email protected] 2011
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UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRESSECRETARA DE CULTURA Y EXTENSIN UNIVERSITARIA
CENTRO DE GESTIN DE CALIDAD
Me dran o 951 2Piso (1179) Ciudad de Buenos Aires
Tel. 4867- 7545 Tel/ Fax 4863-7711
[email protected] / [email protected]
Coordinacin del CGC:Pablo Coronel
El CGC se vincula con la comunidad, y especficamente con las PyMes, por in termedio de
la generacin de soluciones para el desarrollo de sus proyectos, productos y servicios.
Para llevar adelante esta gestin, el CGC brinda Capacitacin, Implementacin de
Sistemas de Calidad y Aud itoras de Calidad, entendiendo a este proceso como una forma
de aprovechamiento social del conocimiento generado en esta casa de estudios y el
desarrollo cientfico, tecnolgico y humano de la comunidad.
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UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRESSECRETARA DE CULTURA Y EXTENSIN UNIVERSITARIA
CENTRO DE GESTIN DE CALIDAD
Docente: Ing. Gastn [email protected]
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TEMARIO DEL CURSOTEMARIO DEL CURSO
Conceptos generales de la Calidad.Generalidades de las Normas de Calidad ISO.Principios de la Norma ISO 9001:2008.1 Da:
Modelo de Gestin por Procesos
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 (1 Parte)
4 Sistema de Gestin de la Calidad.5 Responsabilidad de la Direccin.
2 Da:
3 Da:
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 (2 Parte)
6 Gestin de los Recursos.
7 Realizacin del Producto.8 Medicin, Anlisis y Mejora.
4 Da:
Implementacin de un SGC ISO 9001:2008.Certificacin de la Norma ISO 9001:2008.Modelos de Excelencia.Test.
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JORNADA DEL CURSOJORNADA DEL CURSO
Desarrollo.
19:00 HS
20:45 HS
21:00 HS
22:00 HS
Coffee Break.
Desarrollo.
1h 40
15
1h
6
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La Norma ISO 9001en la vida diariaLa Norma ISO 9001en la vida diaria
Para quservir?
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Otras normativas
en la vida diaria
Otras normativas
en la vida diaria
Para quservir?
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Qu suerte que el agujero
no est de nuestro lado!
Por qu no logramos la calidad?Por qu no logramos la calidad?
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Conocer el proceso de implementacin de un SGC.
Manejar los conceptos generales de la Calidad.
Describir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
OBJETIVOS DEL CURSOOBJETIVOS DEL CURSO
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InspecciInspeccin Finaln Final
Control del ProcesoControl del Proceso
AseguramientoAseguramiento
GestiGestinn
ExcelenciaExcelencia
Inspeccin final
Inspeccin ycorreccin
Prevencin
Prevencin yMejora Continua
Resultados ySostenibilidad
1940 1960 1970 1980 1990Aos
EVOLUCIN HISTRICAEVOLUCIN HISTRICA
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Qu es la CALIDAD?Qu es la CALIDAD?
Grado en el que un conjunto de caractersticasinherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2005, Pto. 3.1.1)
Valor percibido yjuzgado por el Cliente.(Ishikawa)
Atender y/o exceder las expectativas del Cliente.(Deming)
Adecuacin al uso.(Juran)
Conformidad con las especificaciones.(Crosby)
CLIENTE
PRODUCTO
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LOS 3 CRCULOS DE LA CALIDADLOS 3 CRCULOS DE LA CALIDAD
CALIDADDISEADA
(Especificada)CALIDAD
OBTENIDA(Realizada)
CALIDADESPERADA
(Cliente)
MXIMACALIDAD
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
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PRODUCTO/SERVICIO PRODUCTO/SERVICIOEs el resul tado de un PROCESO.
PROCESO PROCESOEs el conjunto de actividades mutuamente relacionadas, lascuales transforman elementos de entrada en resultados.
Definic iones importantes(ISO 9000:2005)Definiciones importantes(ISO 9000:2005)
PROCESOEntradas:Requisitos Salidas:Resultados
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Se produce en el mismo momento en que se ofrece.
El cliente forma parte durante su prestacin.
Su valordepende de la experiencia propia del cliente.
Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir.
SERVICIOSERVICIO
Caractersticas:Caractersticas:
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SERVICIO EXCELENTESERVICIO EXCELENTE
Un servicio excelente no ocurre por casualidad,
un servicio excelente debe ser proyectado, debe
ser diseado, planificado y debe ser cuidado y
mejorado da a da para poder tener cl ientes
satisfechos y poder lograr que nuestros clientes
nos recomienden, porque somos confiables y
prestigiosos.
Un servicio excelente no ocurre por casualidad,
un servicio excelente debe ser proyectado, debe
ser diseado, planificado y debe ser cuidado y
mejorado da a da para poder tener clientes
satisfechos y poder lograr que nuestros clientes
nos recomienden, porque somos confiables y
prestigiosos.
Arq. Daniel Bel tramiBoletn IRAM noviembre de 2004
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Ejercicio:Ejercicio:Defina calidad con sus palabras?Defina calidad con sus palabras?
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REQUISITO REQUISITONecesidad establecida, generalmente implcita u obligatoria.
CLASE CLASECategora dada a diferentes requisitos de la calidad paraproductos que tienen el mismo uso funcional.
Definic iones importantes(ISO 9000:2005)Definiciones importantes(ISO 9000:2005)
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PROVEEDOR PROVEEDOROrganizacin o persona que proporciona un producto.
PARTES INTERESADAS (Stakeholders) PARTES INTERESADAS (Stakeholders)Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo de unaorganizacin.
CLIENTE CLIENTEOrganizacin o persona que recibe un producto.
CLIENTE EMPLEADO ACCIONISTA
Definic iones importantes
(ISO 9000:2005)
Definiciones importantes
(ISO 9000:2005)
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GESTIN de la CALIDAD GESTIN de la CALIDADActi vidades coord inadas para dirigir y controlaruna organizacin en lorelativo a la Calidad.
ASEGURAMIENTO de la CALIDADASEGURAMIENTO de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianzaen que se cumplirn los Requisitos de la Calidad.
CONTROL de la CALIDAD CONTROL de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de losRequisitos de la Calidad.
MEJORA de la CALIDAD MEJORA de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad decumplir con los Requisitos de la Calidad.
Definic iones importantes(ISO 9000:2005)Definiciones importantes(ISO 9000:2005)
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Sistema de Gestin de Calidad (SGC)Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
SISTEMASISTEMAConjunto de elementos
que interactan.
GESTINGESTINActividades coordinadas para
dirigir y controlar unaorganizacin.
GESTIN = PLANIFICACIN + CONTROL
SISTEMA DE GESTINSISTEMA DE GESTIN
Sistema para establecer la poltica y losobjetivos y para lograr dichos objetivos
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIN DE CALIDADSistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
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PLAN
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
MEJORACONTNUA
NUEVOESTNDAR
SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD
Relacin de algunos CONCEPTOSRelacin de algunos CONCEPTOS
Mejora Contnua de los ProcesosMejora Contnua de los Procesos
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INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES
CONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTESEFICACES
CONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
MEJORA CONTINUA
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Es una herramienta de gestin que debera
permitir que la Direccin de una organizacin
consiga entregar s istmicamente
productos/servicios logrados en forma
predecible y que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Es una herramienta de gestin que debera
permitir que la Direccin de una organizacin
consiga entregar s istmicamente
productos/servicios logrados en forma
predecible y que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Prlogo IRAM 30400:2004
Sistema de Gestin de Calidad (SGC)Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
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Esencia de un SGCEsencia de un SGC
1. Diga lo que Hace
2. Haga lo que Dice
3. Prubelo
4. Verifique su efectividad
IMPLEMENTACIN
REGISTROSY AUDITORAS
REVISIN DEL SGCPOR LA DIRECCIN
ESTRUCTURADOCUMENTAL
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Qu es una NORMA?Qu es una NORMA?
OHSAS 18001 SG Seguridad y Salud Ocupacional
ISO/TS 16949 SGC Industria Automotriz
ISO 13485 SGC Dispositivos Mdicos
ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental
ISO 22000 Sistema de Gestin Inocuidad Alimentaria
ISO 9001 Sistema de Gest in de Calidad
Existen di ferentes tipos de NORMAS:
Es un documento, donde se establecen requisitos.para un producto, proceso o sistema.
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Caractersticas de las NORMASCaractersticas de las NORMAS
Las normas tcnicas son de carcter voluntariobasadas en el consenso .
Puede ser declarada de carcter obligatorio pororganismos con potestades legislativas oreglamentarias.
Puede ser impuesta contractualmente.
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Qu es la ISO?Qu es la ISO?
International Organization forStandardization
Organizacin Internacional de Normalizacin.
Federacin mundial de organismos nacionales denormalizacin.
Fundada en 1947.
Con sede en Ginebra (Suiza). Integrada por representantes de 165 pases.
www.iso.ch
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Establecen guas y normas para:
Certificacin de productos y sistemas.
Acreditacin de organismos de certificacin de productos, de
sistemas (de calidad y ambiental), de personas. Acreditacin de laboratorios de calibracin y ensayos.
Consejo Mundial de Normas (WSC)Consejo Mundial de Normas (WSC)
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.
IEC: Comisin Electrotcnica Internacional.
ITU: Unin Internacional de Telecomunicaciones.
WSC
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Famil ia de Normas ISO 9000Famil ia de Normas ISO 9000
Son un conjunto de normas que se refieren a los Sistemas deGestin de Calidad de una organizacin.
Son las ms conocidas y difundidas de la ISO.
Representan un consenso internacional sobre el tema,
resmen las ms variadas filosofas y herramientas que hanprobado ser tiles para llevar a cabo la Gestin yMejoramiento de la Calidad.
Vlido para cualquier tipo y tamao de organizacin,independiente del producto o servicio que brinda.
Qu son?Qu son?
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En 1979 se constituy el comit Tcnico ISO/TC 176:Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Versiones:
Evolucin de las Normas ISO 9000Evolucin de las Normas ISO 9000
Ao 1987.
Ao 1994.
Ao 2000.
Ao 2008.
Ao 2015.
ACTUAL
PRXIMA REVISIN
NOTA: En el ao 2009 se actualiz la versin de la norma ISO 9004:2000.
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ISO 9000:2005: SGC - Principios y vocabulario.
ISO 9001:2008: SGC - Requisitos normativos.
ISO 9004:2009: Gestin para el xito sostenido de unaorganizacin Un enfoque basado en la gestin de la
Calidad.
Normas ISO 9000 vigentesNormas ISO 9000 vigentes
CERTIFICABLECERTIFICABLE
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Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
Un enfoque basado en la gestin de la Calidad.
Nueva norma ISO 9004:2009Nueva norma ISO 9004:2009
Facilitar la mejora a los usuarios de SGC.
Servir de gua a una organizacin para la creacin de un SGC que:
Pueda crear valor para sus clientes, a travs de los product os que ofrece,
Pueda crear valor para todas l as partes interesadas,
Pueda balancear los puntos de vista de todas las partes interesadas.
Ser una gua a los gerentes para dirigir su organizacin al xito de largo plazo.
OBJETIVOOBJETIVO
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Qu es la Norma ISO 9001?Qu es la Norma ISO 9001?
Define el QU y no EL CMO.
Su aplicacin permite demostrar el control de losprocesos, sus resultados y la mejora continua para: Cumplir con los requisitos de los clientes
Aumentar su satisfaccin.
Mira a la organizacin desde el cliente.
Es certificable, pero no acredita la calidad delproducto o servicio.
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NORMA ISO 9001NORMA ISO 9001
BENEFICIOS
Prestigio y confiabilidad.
Lenguaje comn.
Trabajar en forma ordenada y sistemtica.
Disponer de documentacin apropiada a cada tarea.
Mejorar la gestin de la Organizacin. Detectar y corregir errores sistemticos.
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ANTESANTES
Estbamos bienEstbamos bien
AHORAAHORA
Podemos mejorarPodemos mejorar
Hacamos las cosaspor costumbreHacamos las cosaspor costumbre
Hacemos las cosas comodecidimos hacerloHacemos las cosas comodecidimos hacerlo
El personal no conoca
sus funciones formales
El personal no conoca
sus funciones formales
Las Responsabilidadesno estaban bien definidasLas Responsabilidadesno estaban bien definidas
Intuamos la opinindel ClienteIntuamos la opinindel Cliente
Conocemos su opinin,porque se la p reguntamosConocemos su opinin,porque se la p reguntamos
Las Responsabilidadesestn claramente definidasLas Responsabilidadesestn claramente definidas
Se bajaban cost osahorrando en caf y papelSe bajaban cost osahorrando en caf y papel
El personal conoce claramente
sus funciones formales
El personal conoce claramente
sus funciones formales
Se minimizan los costos deNO CalidadSe minimizan los costos deNO Calidad
BENEFICIOS INTERNOSBENEFICIOS INTERNOS
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ANTESANTESSe corra detrs de losproblemasSe corra detrs de losproblemas
AHORAAHORASe evitan los imprevistos co nplanificacin.Se evitan los imprevistos co nplanificacin.
Se tomaban decisionespor experiencia e intuicinSe tomaban decisionespor experiencia e intuicin
Se toman decisiones ademscon informacin analizadaSe toman decisiones ademscon informacin analizada
Se tomaban pedidos con elobjeto de venderSe tomaban pedidos con elobjeto de vender
No se meda la CalidadNo se meda la Calidad
No haba comunicacinentre los sectoresNo haba comunicacinentre los sectores
La Gestin por procesos p romuevela comunicacin entre reas.La Gestin por procesos p romuevela comunicacin entre reas.
Se mide la Calidad en cadaprocesoSe mide la Calidad en cadaproceso
Se ofrece la mejor solucina la medida del Cliente.Se ofrece la mejor solucina la medida del Cliente.
BENEFICIOS INTERNOSBENEFICIOS INTERNOS
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NORMA ISO 9001NORMA ISO 9001
RIESGOS
Querer escribirlo todo.
Implantacin burocrtica (aadir costos sin valor).
Trabajar para los Auditores.
Buscar slo el Certificado.
Resistencia al cambio de las personas.
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ISO 9001: La Base de otras normasISO 9001: La Base de otras normas
ISO 9001
ISO/TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
ISO 14001
OHSAS 18001
SA 8000
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NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008
Los 8 Principios del SGCLos 8 Principios del SGC
1. Enfoque en el Cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en Procesos.
5. Enfoque sistmico para la gestin.
6. Mejora Contnua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
8. Relaciones con Proveedores mutuamentebeneficiosas.
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1.- Enfoque al Cliente1.- Enfoque al Cliente
LAS ORGANIZACIONESDEPENDEN DE SUS CLIENTES
Por lo tanto deberan comprender sus necesidadesactuales y fu turas, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas
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2.- Liderazgo2.- Liderazgo
El arte de generar fe en el logro de los objetivos:una actitud personal, ejemplificadora, basada en
el compromiso real, visible
Establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegara involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
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3.- Partic ipacin del Personal3.- Participacin del Personal
PERSONALEN TODOS SUS NIVELES
Esencia y Motorde la
Organizacin
LA BASE ES LA GENTE
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4.- Enfoque por Procesos4.- Enfoque por Procesos
Insumos Productos/
ServiciosProveedorProveedor ClienteCliente
PROVEEDORPROVEEDOR
INTERNOINTERNO
CLIENTECLIENTE
INTERNOINTERNO
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5.- Visin Sistmica5.- Visin Sistmica
Ac ti vi dad esAc ti vi dad es
SISTEMA
Resultados
Director
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6.- Mejora Contnua6.- Mejora Contnua
PlanPlanificar
DoHacerCheckControlar
ActionActuar
APRENDER DE LOS ERRORES
Ciclo de Deming(PDCA)
Ciclo de Deming(PDCA)
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7.- Basado en Hechos7.- Basado en Hechos
TOMA DE DECISIONESEFICACES
ANLISIS DE DATOS
INFORMACIN
DATOS
HECHOS
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8.- Relaciones beneficiosas con
Proveedores
8.- Relaciones beneficiosas con
Proveedores
Identificar a los proveedores importantes.
Compartir informacin y planes futuros.
Comunicacin clara y abierta.
Reconocer mejoras y logros de los proveedores.
AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS
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Insumos Productos/
Servicios
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Qu es un PROCESO?Qu es un PROCESO?
Conjunto de actividades secuenciales querealizan una transformacin de una serie deinputs en los outputs deseados aadiendo valor
Conjunto de actuaciones, decisiones,actividades y tareas que se encadenan de formasecuencial y ordenada para conseguir unresultado que satisfaga plenamente losrequerimientos del cliente al que va dirigido .
Insumos Productos/
Servicios
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Gestin Tradicional de una OrganizacinGestin Tradicional de una Organizacin
Tradicionalmente, las organizaciones se gestionan sobrela base de departamentos funcionales donde se
establecen responsabil idades, objetivos, planes, etc, para
cada uno, dificultando la orientacin hacia el cliente.
Tradicionalmente, las organizaciones se gestionan sobrela base de departamentos func ionales donde se
establecen responsabil idades, objetivos, planes, etc, para
cada uno, dificultando la orientacin hacia el cliente.
ResultadosActividades
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Qu es la Gestin por Procesos?Qu es la Gestin por Procesos?
Es un enfoque de gestin que enfatiza cmo los resultados que se
desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se
consideran las actividades agrupadas entre s, cons iderando, a su
vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de
unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe
aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto
de actividades.
Es un enfoque de gestin que enfatiza cmo los resultados que se
desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se
consideran las actividades agrupadas entre s, cons iderando, a su
vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de
unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe
aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto
de actividades.
Act ivi dadesAct ivi dades
SISTEMA
Resultados
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Diferencias entre ambos enfoquesDiferencias entre ambos enfoques
Los empleados son el problema
Se piensa en empleados
Evala las funciones
Sustituye a las personas
Se controla a las personas
En quin se con fa?
Jefes funcionales
Burocracia-Formalismo
Realizar tareas
Los empleados son el problema
Se piensa en empleados
Evala las funciones
Sustituye a las personas
Se controla a las personas
En quin se con fa?
Jefes funcionales
Burocracia-Formalismo
Realizar tareas
El proceso es el problema
Se piensa en compaeros
Evala el proceso
Cambia el proceso
Se controla el proceso
Todos tenemos el mismo objetivo
Responsables de proceso
Flexibilidad-Innovacin
Realizar qu tareas y para qu
El proceso es el problema
Se piensa en compaeros
Evala el proceso
Cambia el proceso
Se controla el proceso
Todos tenemos el mismo objetivo
Responsables de proceso
Flexibilidad-Innovacin
Realizar qu tareas y para qu
Gestin por ProcesosGestin por ProcesosGestin TradicionalGestin Tradicional
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Para qu la Gestin por Procesos?Para qu la Gestin por Procesos?
Mejora continua de las activ idadesdesarrolladas.
Reducir la variabilidad innecesaria.
Eliminar las ineficiencias asociadas a larepetitividad de las actividades.
Optimizar el empleo de los recursos.
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Modelo de SistemaModelo de Sistema
MACROSISTEMA
PROCESOENTRADA SALIDA
SISTEMA
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Clarificacin de algunos conceptos
en base al modelo de sistema
Clarificacin de algunos conceptos
en base al modelo de sistema
Eficacia : Carcter de lo que produce el efecto deseado(Larousse). Est relacionado a la salida del sistema.
Eficiencia : Relacin existente entre el trabajodesarrollado, el tiempo invertido, la inversin realizadaen hacer algo y el resultado logrado, productividad(Larousse). Es el aprovechamiento ptimo de losrecursos y relaciona entrada vs. salida del sistema.
Efectividad : Relaciona la salida del sistema vs. losobjetivos del macrosistema y busca maximizar suimpacto. Un sistema es efectivo cuando satisface losobjetivos del medio que rodea al sistema.
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Pasos para la Gestin por procesosPasos para la Gestin por procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades.
2. Definir servicios/productos.
3. Desarrol lar el mapa de procesos.
4. Describir procesos.
5. Diagramar procesos.
6. Anlisis de datos y mejora del proceso.
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Definir la MisinDefinir la MisinIdentif ica el objetivo fundamental de la unidad,
su razn de ser.
Identifica el objetivo fundamental de la unidad,
su razn de ser.
QU HACEMOS(Productos/Servicios)
CMO LOHACEMOS(Procesos)
PARA QUINLO HACEMOS
(Clientes)
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1. Identificar clientes y sus necesidades1. Identificar clientes y sus necesidades
Objetivo organizacin: Satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes
Tipos clientes:
Internos
Externos
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2. Definir productos/servicios2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina qu
productos y/o servicios se les est ofreciendo.
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3. Desarrollar el mapa de procesos3. Desarrollar el mapa de procesos
Procesos estratgicos (Conduccin): Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.
Procesos clave (Core Process): La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo
principal de actividad.
Procesos de sopor te (Apoyo): Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave.
CLIENTECLIENTE
Procesos Estratgicos
Procesos Clave
Procesos de Soporte
ORGANIZACIN
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4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
PROCESOEntradas:Requisitos
Recursos: humanos ymateriales
Mtodos/Procedimientos
Salidas:Resultados CLIENTE
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Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.
Propietario: Responsable del proceso.
Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso.
Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
Cliente: Para quin hacemos el proceso.
Proveedor: Quin abastece al proceso.
Inicio: Primera actividad del proceso.
Fin: Qu es lo ltimo que se hace.
4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
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CLIENTE: Es la razn de ser del proceso.
Persona o conjunto de personas que reciben yvaloran lo que les llega desde el proceso.
Valoracin de sus expectativas y necesidades.
4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
REQUISITOS:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad deaccin:
Legales
Deseabilidad social: reciclaje,...
Estratgicas
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RECURSOS: Humanos:
Responsable: Alguien tiene que serresponsable de todo... o nada se llevar acabo CROSBY
Operativos
Materiales: econmicos, maquinaria...
Tipologa: Se gastan: acero, tiempo...
Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...
4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
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Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma deactuar.
4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
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SALIDAS: Resultados
La aplicacin del proceso sobre losrecursos genera una salida.
La repeticin del proceso genera un flujode salida, que se puede medir.
4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso
70
5. Diagramar procesos5. Diagramar procesos
Representacin grfica de los procesos:Diagramas de flujo
Herramienta de representacin grfica
Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repitacclicamente
Para que sea til debe ser:
Flexible
Sencillo Nivel de detalle: macro, medio, micro
-
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71
Utilidades del flujogramaUtilidades del flu jograma
Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente
Formar a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades para la mejora delproceso
Clarificar la relacin cliente proveedor
5. Diagramar procesos5. Diagramar procesosd1
72
Inicio y finaldel proceso
Activ idad o pasoindividual
Punto de
decisin
Conector
Medicin
Documento
Datosalmacenados
Smbolos del flujogramaSmbolos del flujograma5. Diagramar procesos5. Diagramar procesos
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Diapositiva 71
d1 gfgfgfgfgfgfgfdavid.leon, 04/11/2004
-
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73
6. Anlisis de datos y mejora del proceso6.Anlisis de datos y mejora del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores yestndares
Diseo de un calendario de recogida de datos
Recoleccin y codif icacin de datos
Elaboracin de cuadros de mando
7474
Mejora Contnua de los ProcesosMejora Contnua de los Procesos
PlanPlanificar
DoHacer
CheckVerificar
ActionActuar
Ciclo de Deming(PDCA)
Ciclo de Deming(PDCA)
6. Anlisis de datos y mejora del proceso6.Anlisis de datos y mejora del proceso
-
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REQUISITOS DE LA NORMAISO 9001:2008
REQUISITOS DE LA NORMAISO 9001:2008
76
NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008
CaptulosCaptulos
0. Introduccin.0.1 Generalidades.0.2 Enfoque basado en procesos.0.3 Relacin con la Norma ISO 9004.0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
1. Objeto y campo de aplicacin.1.1 Generalidades.1.2 Aplicacin.
2. Referencias normativas.3. Trminos y definiciones.
-
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NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008CaptulosCaptulos
4. Sistema de Gestin de la Calidad.4.1 Requisitos Generales.4.2 Requisitos de la documentacin.
5. Responsabilidad de la Direccin.5.1 Compromiso de la Direccin.5.2 Enfoque al Cliente.5.3 Poltica de Calidad.5.4 Planificacin.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.5.6 Revisin por la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.6.1 Provisin de los Recursos.6.2 Recursos Humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.
78
NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008
CaptulosCaptulos
7. Realizacin del producto.7.1 Planificacin de la realizacin del producto.7.2 Procesos relacionados con el cliente.7.3 Diseo y desarrollo.7.4 Compras.7.5 Produccin y prestacin del servicio.7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medicin.
8. Medicin, anlisis y mejora.8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medicin.8.3 Control del producto no conforme.8.4 Anlisis de datos.8.5 Mejora.
-
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La introduccin de la norma ISO 9001:2008 establece que:
la adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una
decisin estratgica de la organizacin
generalmente se da ms importancia a los requerimientos de la
norma que a la contribucin que ste pueda hacer a la organizacin
La introduccin de la norma ISO 9001:2008 establece que:
la adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una
decisin estratgica de la organizacin
generalmente se da ms importancia a los requerimientos de la
norma que a la contribucin que ste pueda hacer a la organizacin
ISO 9001:2008 y la Estrategia OrganizacionalISO 9001:2008 y la Estrategia Organizacional
80
4.1.4.1. Requisitos Generales.Requis itos Generales.
a) Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos de operacin y control.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin de losprocesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cundo sea aplicable y el anlisis delos procesos.
f) Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y lamejora continua de los procesos.
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
Nota: Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente.
-
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4.1.4.1. Requisitos Generales (Cont.)Requisitos Generales (Cont.)
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOS
CLIENTEPROVEEDOR
Procesos de Conduccin
Procesos de Realizacin
Procesos de Apoyo
EMPRESA
Nota: Referenciar los procesos contratados externamente.
82
MEJORA CONTINUA
Gestin deRecursos
Responsabilidad dela Direccin
Medicin,Anlisis,Mejora
Realizacin delProducto o Servicio
Cliente
Cliente
Requis
itos
Satisfaccin
Producto
o Servicio
EntradasSalidas
El Modelo de Procesos del SGC
ISO 9001:2008 Pto. 0.2
El Modelo de Procesos del SGC
ISO 9001:2008 Pto. 0.2
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83
Ejemplo:Mapa de ProcesosEjemplo:Mapa de Procesos
SatisfaccindelCliente
Diseo de Pizzas
ProduccindeMasas
RequisitosdelCliente
PreparacindePizzas
Entregas a Domicilio
RevisindeContrato
TomadePedidos
MedicinPercepcin
Fabricacin de PizzasGestin de Ventas
Compras
Insumos
Control
No Conformes
Gestin
Reclamos
Selec. y EvaluacinProveedores
Acciones CorrectivasAcciones Preventivas
Humanos
ControlDocumentos y Registros
Auditoras Internas
Gestin de Calidad y Mejoras
Revisin del SGC
Planificacin Estratgica
Direccin
Realizacin del Producto
Gestin de Recursos
Procesos de apoyo (generales)
Procesos de apoyo
Procesos Principales
Procesos de apoyo (generales)
Procesos de apoyo
Procesos Principales
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
Requisitos parael Diseo
Especificaciones deProducto y Proceso
Oferta confirmada
ProductoTerminado
PedidoRequisicin
Problemas en elPedido
Problemas en elPedido
PedidoEntregado
Quejadel Cliente
Solucin deContingencia
DevolucinRechazo
Calificacin
EncuestasInformede Anlisis
MasaPedidoSolicitud
Gestin de Compras
84
Ejercicio:
Mapa de Procesos y Alcance del SGC
Ejercicio:
Mapa de Procesos y Alcance del SGC
Elija una organizacin o empresa que conozca.
Defina el alcance considerando los procesosoperativos relacionados directamente con elproducto o servicio brindado.
Considere los procesos de realizacin y apoyo.
((RecomendamosRecomendamos trabajartrabajarenen equipoequipo))
-
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4.2.4.2. Requisitos de la documentaciRequisitos de la documentacin.n.
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
a) Poltica y Objetivos de la Calidad.
b) Manual de Calidad.
c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por estaNorma.
d) Documentos, includos los registros, que la organizacin determineque son necesarios.
4.2.1.4.2.1. Generalidades.Generalidades.
Nota: Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o msprocedimientos.
86
ESTRUCTURA DOCUMENTALESTRUCTURA DOCUMENTAL
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
Manualde Calidad
Procedimientos
Instrucciones de trabajo / Anexos
Formularios de Registros
Registros
Implementacin de las polticasDocumentosControlados
Metodologas para los procesos
Pruebas de que elsistema funciona
Polticas y Objetivos
4.2.1.4.2.1. Generalidades (Cont.)Generalidades (Cont.)
-
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PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSPROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
1.1. CONTROL DE DOCUMENTOS.CONTROL DE DOCUMENTOS.
2.2. CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS..
3.3. AUDITORAUDITORA INTERNA.A INTERNA.
4.4. PRODUCTO NO CONFORME.PRODUCTO NO CONFORME.
5.5. ACCIONES CORRECTIVAS.ACCIONES CORRECTIVAS.
6.6. ACCIONES PREVENTIVAS.ACCIONES PREVENTIVAS.
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
4.2.1.4.2.1. Generalidades (Cont.)Generalidades (Cont.)
88
4.2.2.4.2.2. Manual de CalidadManual de Calidad
a) El alcance del SGC, incluyendo la justificacin de cualquierexclusin.
b) Referencia a los procedimientos documentados del SGC.
c) Interaccin entre los procesos del SGC.
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
SGC
Manual
-
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89
4.2.3.4.2.3. Control de los documentosControl de los documentos
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
a) Aprobarlos.
b) Revisarlos, actualizarlos y su reaprobarlos.
c) Identificar los cambios y su estado de revisin.
d) Asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes.
e) Asegurar que los documentos sean legibles y fcilmenteidentificables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y
su distribucin controlada.g) Asegurar que los documentos obsoletos son controlados y son
identificables cuando sea necesario mantenerlos.
Procedimiento documentado para definir los controles para:
90
Emitir y Distribuirla documentacin
Modificar ladocumentacin
Controlar ladocumentacin
externa
Tratar ladocumentacin
obsoleta
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
4.2.3.4.2.3. Control de los documentosControl de los documentos
Confeccionar ladocumentacin
-
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ALMACENAMIENTO
RECUPERACIN
RETENCIN
PROTECCIN
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
4.2.4.4.2.4. Control de los registrosControl de los registros
IDENTIFICACIN DISPOSICINFINAL
92
4.2.4.4.2.4. Control de los registrosControl de los registros
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
Los registros establecidos se deben controlar para proveer:
Evidencia de conformidad
Demostrar la operacin eficaz del sistema
Los registros deben permanecer:
Legibles
Fcilmente identificables
Recuperables
-
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4.2.4.4.2.4. Control de los registrosControl de los registros
4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad
Procedimiento documentado para definir la
Identificacin.
Almacenamiento.
Recuperacin.
Proteccin (Backup).
La Retencin.
Disposicin final.
94
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
DIRECCION
EstablecerResponsabilidades
Aut or idadesComunicacin
ProveerRecursos
DesignarRepresentante
Revisar SGC
DefinirPoltica de Calidad
Objetivos de CalidadCompromisoAsegurar
Enfoque al Cliente
-
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5.1.5.1. Compromiso de la DirecciCompromiso de la Direccin.n.
a) Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente,legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la POLTICA DE CALIDAD.
c) Asegurando que se establezcan los OBJETIVOS DE CALIDAD.
d) REVISANDO el SGC.
e) Asegurando la disponibilidad de RECURSOS.
La alta direccin debe proveer evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacin del SGC, as como con la mejora contnua de su eficacia:
La alta direccin debe proveer evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacin del SGC, as como con la mejora contnua de su eficacia:
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
96
5.2.5.2. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.
se han identificado a los distintos clientes.
se han determinado sus necesidades.
se ha planificado como satisfacerlas.
se ha planificado como realizar el seguimiento de la percepcin delcliente.
La alta direccin debe asegurarse que:La alta direccin debe asegurarse que:
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
-
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5.3.5.3. PolPol tica de Calidad.tica de Calidad.
Adecuada para el propsito de la organizacin (Visin y Misin).
Incluye la Mejora continua del SGC y cumplimiento de requisitos.
Revisada y aprobada. (debe ser un documento controlado)
Comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Un marco para el establecimiento de los objetivos del SGC.
Son guas y caminos que establecen las directrices o las estrategias generales.
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
Poltica de Calidad = Objetivos Estratgicos + MediosPoltica de Calidad = Objetivos Estratgicos + Medios
98
EjemploEjemplo::
PolPol ticatica dede CalidadCalidad
1
2
3
OBJETIVOS
MEDIOS
Mantener un fuerte compromiso en Satisfacer los requerimientos denuestros Clientes, ofreciendo nuestras pizzas bajo condicionescontroladas.
Promover prcticas ajustadas al cuidado Higinico Sanitario de losAl imentos y al desempeo laboral seguro, fomentando en nuestropersonal el hbito de la capacitacin permanente.
Comprometerse a mejorar continuamente la eficacia del Sistema deGestin de la Calidad, a travs de los Planes de Mejora, Audito ras yRevisiones peridicas del mismo, replanteando las estrategiascorporativas.
-
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Ejercicio:Poltica de CalidadEjercicio:Poltica de Calidad
((RecomendamosRecomendamos trabajartrabajarenen equipoequipo))
Piense en su organizacin, y escriba laPoltica de Calidad para su empresa sinolvidar mencionar como puntos obligatorios laSatisfaccin del cliente y la Mejora continua.
100
5.4.5.4. PlanificaciPlanificacinn..
Coherentes con la poltica de calidad.
Establecidos en las funciones y niveles pertinentes.
Medibles, alcanzables y realistas. Deben tener indicadores y meta asociadas.
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.4.1.5.4.1. ObjetivosObjetivos de lade la calidadcalidad..
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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101
Mejorar la satisfaccin de los Clientes.
Minimizar el nivel de no conformes en produccin yentregas de pizzas.
Mejorar la calificacin de nuestro personal.
Minimizar los accidentes de trabajo.
Promover las mejoras del SGC.
A
B
C
D
E
EjemploEjemplo::ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidad
102
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.4.2.5.4.2. PlanificaciPlanificacinn del SGCdel SGC..
La direccin debe asegurar que se planifica el SGC para:
El logro de los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SCG, aun implementando cambios.
PLANIFICACIN (5W+1H):
QU? DONDE?
CUANDO?
QUIN?
POR QU?
CMO?
-
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103
ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidadDespliegueDespliegue porpornivelesniveles ((HoshinHoshin KanriKanri))
VISINESTRATEGIAS
OBJETIVOS (Nivel 1)
OBJETIVOS (Nivel 2)
OBJETIVOS (Nivel 3)
PLANES DE ACCIN
PLANES DE ACCIN
PLANES DE ACCIN
Ququeremos ser?
Qudebe lograrse?
Cmo lograrlo?
Nivel 1
Nivel 3
Nivel 2
104
Aumentar laSatisfaccin del
Cliente
Minimizar NoConformes
OBJETIVO A
1.- Minimizar los Reclamos.
1.- Tomar dos empleados para entregas.
2.- Solucionar efecto queso corrido.
3.- Cambiar las cajas de cartn.
PLAN DE ACCIN
Mejorarcalificacindel personal
Minimizaraccidenteslaborales
Promovermejoras al
SGC
OBJETIVO B OBJETIVO C OBJETIVO D OBJETIVO E
VENTAS RR.HH.RR.HH.PRODUCCIN CALIDAD
1.- Nivel de Reclamos = MAX. 0.5 % 2.- Nivel de Satisf. Pizzas = MIN. 70 %
2.- Mejorar Satisfaccin Pizzas.
1.- Desarrollar nuevos sabores.
2.- Solucionar efecto queso corrido.
3.- Cambiar las cajas de cartn.
PLAN DE ACCIN
EjemploEjemplo:: ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidad
DespliegueDespliegue porpornivelesniveles ((HoshinHoshin KanriKanri))
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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105
105
5.5.5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicaciResponsabilidad, autoridad y comunicacin.n.
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
La alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridad estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
5.5.1.5.5.1. Responsabilidad y autoridad.Responsabilidad y autoridad.
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
COMPETENCIA REQUERIDA
PERFILDEL PUESTO
RESPONSABILIDADES
TAREAS
PUESTOS
DEFINICIN DEFUNCIONES
MATRIZ DE FUNCIONES YRESPONSABILIDADES
106
Ejercicio:
Perfi l de Puesto
Ejercicio:
Perfi l de Puesto
((RecomendamosRecomendamos trabajartrabajarenen equipoequipo))
Elija uno de los siguientes puestos de trabajo:
Jefe de Compras Supervisor de mantenimiento Operador de Inyectora
Y defina el perfil y competencia para el puesto.
-
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107107
5.5.2.5.5.2. Representante de la direcciRepresentante de la direccin.n.
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesosdel SGC necesarios.
Informar a la Direccin del desempeo de procesos y sus necesidadesde mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de requisitos declientes en todos los niveles.
La Direccin debe designar un miembro de la Direccin, que cuente con laresponsabilidad y autoridad para:
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
108108
5.5.3.5.5.3. ComunicaciComunicacin interna.n interna.
Establecidos.
Se llevan a cabo considerando la eficacia del Sistema de Calidad.
La Direccin debe asegurarse de que los procesos de comunicacin interna sean:
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
NEWSLETTER REUNIONES CARTELERA
-
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109
5.6. R5.6. Revisievisinn por la Direccipor la Direccin.n.
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.6.1.5.6.1. GeneralidadesGeneralidades..
Conducida por la alta direccin
En intervalos planificados (Plan)
Mantener Registros (Informe)
Revisar el SGC para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua:
La Revisin debe incluir:
El anlisis de oportunidades de mejora.
La necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo laPoltica y Objetivos de Calidad.
110
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.6.1.5.6.1. GeneralidadesGeneralidades (Cont.)(Cont.)
ANLISIS DE LA EFICACIADEL SGC
PLANIFICACINDE LAS MEJORAS
TiempoREVISINDEL SGC
SEGUIMIENTO
-
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5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.6.2.5.6.2. InformaciInformacinn dede entradaentrada parapara lala revisirevisinn..
Los Resultados de Auditorias.
La retroalimentacin de los Clientes.
El desempeo de procesos y conformidad del producto (indicadores).
El estado de acciones correctivas y preventivas.
Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Los cambios que podran afectar al SGC.
Las recomendaciones para la mejora.
112
5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn
5.6.3.5.6.3. ResultadosResultados de lade la revisirevisinn..
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
la mejora del producto en relacin con los requisitos del Cliente, y
Las necesidades de recursos.
Los resultados deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
-
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1
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.16.1 ProvisiProvisinn de losde los RecursosRecursos
Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente.
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
2
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.26.2 RecursosRecursos HumanosHumanos
Educacin.
Formacin.
Habilidades.
Experiencia.
6.2.16.2.1 GeneralidadesGeneralidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos
del producto debe ser COMPETENTE, con base en:
-
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3
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, formaciformacinn yy tomatoma dede concienciaconciencia
Determinacin de la Competencia del personal que afecta a la conformidad
con los requisitos del producto. (Competencias Requeridas y Actuales)
PERFILACTUAL
EVALUACINDESEMPEO
CALIFICACINCOMPETENCIA
ANLISIS
CURRICULAR
Conocimientos
Experiencia
ENTREVISTASELECCINActitudes
HabilidadesObservadas
TAREAS
NIVELESD
E
COMPETEN
CIA
PERFIL PUESTO
MATRIZ DE HABILIDADES
4
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, formaciformacinn yy tomatoma dede concienciaconciencia
Determinacin de la Competencia del personal que afecta a la conformidad
con los requisitos del producto. (Matriz de Habilidades)
Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria. (Plan de Capacitacin o Bsqueda de
personal)
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. (Evaluacin del desempeo:
Si se logr el objetivo buscado)
Asegurar conciencia de pertinencia e importancia de sus actividades y de
su contribucin al logro de los objetivos. (Induccin) Mantener registros apropiados de:
Educacin: Certificados, ttulos.
Formacin: Certificados o constancias.
Habilidades: Evaluacin del desempeo.
Experiencia: CV firmado.
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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5
6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, tomatoma dede concienciaconciencia yy formaciformacinn (Cont.)(Cont.)
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
COMPETENCIA REQUERIDA
PERFILDEL PUESTO
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
COMPETENCIA ACTUAL
PERFILACTUAL
PROBLEMASORGANIZATIVOS YREAS DE MEJORA
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
PLAN DE FORMACIN
6
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.36.3 InfraestructuraInfraestructura
Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
Equipos para los procesos (Hardware y Software).
Servicios de apoyo, tales como transporte, comunicacin o
sistemas de informacin.
MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO
LIMPIEZALIMPIEZA
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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7
6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos
6.46.4AmbienteAmbiente dede TrabajoTrabajo
Determinar y gestionar condiciones de trabajo necesarias para
lograr conformidad con los requisitos del producto (iluminacin,
ventilacin, ergonmicas, etc.)
8
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.17.1 PlanificaciPlanificacinn de lade la realizacirealizacinn deldel productoproducto
Se deben planificar y desarrollarlos procesos
necesarios para la realizacin del producto.
Coherente con los requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad.
Determinar cuando sea apropiado
Los objetivos de calidad y requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos y documentos,y de recursos especficos para el producto.
Las Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
medicin, inspeccin y criterios de aceptacin.
Los registros necesarios.
ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES
INSTRUCTIVOSINSTRUCTIVOS
PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL
ORDEN DE TRABAJO,ORDEN DE TRABAJO,
HOJA DE RUTAHOJA DE RUTA
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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9
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.17.1 PlanificaciPlanificacinn de lade la realizacirealizacinn deldel productoproducto
MateriaPrima
PersonalCompetente
Parmetrosdel Proceso Procedimientos
de Fabricacin
Equiposadecuados
ProductoFabricado
10
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.27.2 ProcesosProcesos relacionadosrelacionados con elcon el ClienteCliente
7.2.1.7.2.1. DeterminaciDeterminacinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon elproductoproducto
Se debe determinar
Requisitos del producto especificados por el cliente.
Requisitos no especificados, pero necesarios para la utilizacin
prevista. Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional que la organizacin considerenecesario.
ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES
-
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11
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.2.2.7.2.2. RevisiRevisinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon el productoproducto
Revisar los requisitos del producto antes de comprometerse con el cliente.
Asegurar que los requisitos y expectativas:
Estn claramente definidos.
Las diferencias estn resueltas.
Se dispone de capacidad para cumplir.
Registrar los resultados de la revisin y las acciones originadas por la misma.
12
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.2.2.7.2.2. RevisiRevisinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon el productoproducto
Cuando el cliente no documente los requisitos, la organizacin debe confirmarlos
antes de su aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos de producto debe:
Asegurarse que la documentacin pertinente se modifique.
Comunicar los cambios al personal afectado.
REVISIREVISIN DE CONTRATON DE CONTRATOOFERTAOFERTA
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64/99
13
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.2.3.7.2.3. ComunicaciComunicacinn con elcon el ClienteCliente
Determinar e implementar disposiciones eficaces relativas a:
Informacin sobre productos.
Preguntas, contratos, atencin de pedidos, cambios.
Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas.
FOLLETOS, CATFOLLETOS, CATLOGOS, ETC.LOGOS, ETC.
PUBLICIDADPUBLICIDAD
PPGINA WEBGINA WEB
ATENCIATENCIN AL CLIENTEN AL CL IENTE
TRATAMIENTO DE RECLAMOSTRATAMIENTO DE RECLAMOS
14
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.7.3. DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Determinar:
Las etapas del diseo y desarrollo.
Revisiones, verificaciones y validaciones apropiadas para cada etapa.
Responsabilidad y autoridades.
7.3.1.7.3.1. PlanificaciPlanificacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Gestionar interfases entre grupos implicados.
Actualizar la planificacin segn el progreso del diseo y desarrollo.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.2.7.3.2. ElementosElementos dede entradaentrada parapara DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Los elementos de entrada deben incluir:
Requisitos funcionales y de desempeo.
Requisitos reglamentarios y legales.
Informacin de diseos previos similares.
Requisitos esenciales.
Revisar su adecuacin y resolver ambigedades.
Mantener Registros.
16
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.3.7.3.3. ResultadosResultados deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Los resultados deben:
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada
Proporcionar informacin para la compra, la produccin y la prestacin del
servicio.
Contener los criterios de aceptacin.
Especificar las caractersticas esenciales para el uso correcto y seguro.
Registrar los resultados para poder verificarlos respecto de elementos de
entrada.
Aprobados antes de su liberacin.
-
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17
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.4.7.3.4. RevisiRevisinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Segn lo planificado deben realizarse revisiones sistemticas para:
Evaluar capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos.
Identificar problemas y proponer acciones necesarias.
Incluir representantes de funciones involucradas.
Registrar los resultados y las acciones necesarias.
18
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.5.7.3.5. VerificaciVerificacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Realizar la verificacin segn lo planeado para asegurar que los
resultados cumplan con requisitos de los elementos de entrada.
Registrar los resultados y las acciones necesarias.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.6.7.3.6. ValidaciValidacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Realizar la validacin segn lo planificado para confirmar que el producto
satisface los requisitos para su uso especificado o previsto, cuando sea
conocido.
Cuando sea factible se debe efectuar antes de la entrega o implementacin
del producto.
Registrar los resultados y las acciones.
20
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.3.7. Control de7.3.7. Control de cambioscambios deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo
Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de su
implementacin.
Debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios a las partes
constitutivas y al producto ya entregado.
Registrar los resultados de las revisiones y de las acciones.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.37.3 DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo ((SSntesisntesis))
PLANIFICACIPLANIFICACINN
ENTRADASENTRADAS
RESULTADOSRESULTADOS
PROCESO DE DISEPROCESO DE DISEOO
NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE
VERIFICACIN
VALIDACIN
REVISIONES
PRODUCTO (PRODUCTO (PreseriePreserie))
CONTROL DE CAMBIOSCONTROL DE CAMBIOS
22
Elementosde entrada
Resultadosetapa 2etapa 2etapa 1etapa 1 etapa 3etapa 3 etapa 4etapa 4
hito 1hito 1 hito 2hito 2 hito 3hito 3
VerificacionesVerificaciones
PlanPlan
RevisionesRevisiones ValidaciValidacinn
7.37.3 DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo ((SSntesisntesis))
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
DISEO
VALIDADOClienteCliente
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.47.4 ComprasCompras
7.4.1.7.4.1. ProcesoProceso dede ComprasCompras
Asegurar que el producto adquirido esta conforme con los requisitos
especificados.
Indicar el tipo y el grado del control.
Evaluar y seleccionar a los proveedores.
Establecer criterios para seleccin y evaluacin peridica.
Registros de los resultados de evaluacin y acciones necesarias.
OrdenOrden dede CompraCompra..
EvaluaciEvaluacinn dede ProveedoresProveedores
24
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.4.2.7.4.2. InformaciInformacinn dede laslas ComprasCompras
Los documentos de compra deben describir los productos a comprar,
incluyendo cuando sea apropiado:
Requisitos de aprobacin del producto
Requisitos de calificacin del personal
Requisitos del sistema de gestin de la calidad
Asegurar que los documentos sean correctos antes del envo.
EspecificacionesEspecificaciones de MP.de MP.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.4.3.7.4.3. VerificaciVerificacinn de losde los productosproductos compradoscomprados
Control deControl de RecepciRecepcinn de MP.de MP.
Establecer e implementar actividades para verificarque el producto
comprado cumple con los requisitos.
Especificar en la orden de compra las disposiciones requeridas para
realizar la verificacin en las instalaciones del proveedor.
26
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.57.5 ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio
7.5.1. Control de la7.5.1. Control de la ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio
Planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea apropiado:
Disponibilidad de informacin que especifique caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso y mantenimiento de equipo adecuado.
Equipos de seguimiento y medicin.
Actividades de seguimiento y medicin.
Actividades de liberacin, entrega y pos entrega del producto.
-
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Proceso deFabricacin
Materias Primas
ProductoFabricado
ControlRecepcin
ControlProduccin
ControlFinal
PLANPLANDEDE
CONTROLCONTROL
7.5.1. Control de la7.5.1. Control de la ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio
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PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL
MTODO
CRITERIOACEPTACIN
MEDIO
FRECUENCIA
RESPONSABLE
NOCONFORME
REGISTRO
Cmo sehace?
Cundo seacepta?
Con qu?
Cuntasveces?
Quin lohace?
Qu se hacesi no cumple?
Dnde seregistra?
7.5.1. Control de la7.5.1. Control de la ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios
La organizacin debe validar todo proceso de produccin o servicio donde:
Los resultados no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin
posteriores.
Las deficiencias aparecen nicamente despus del uso del producto o prestacin
del servicio. (Vicio oculto)
La validacin debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
resultados planificados.
30
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios (Cont.)(Cont.)
La validacin debe incluir, cuando sea aplicable:
Criterios definidos para la revisin y aprobacin del proceso.
Aprobacin de los equipos y la Calificacin del Personal.
Utilizacin de mtodos especficos y procedimientos.
Los requisitos de los registros.
Revalidacin.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios ((SSntesisntesis))
Aquellos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante
actividades de seguimiento y medicin posteriores, sino cuando el
producto esta siendo usado o el servicio ya se ha prestado.
PROCESOS ESPECIALES
EjemplosEjemplos::
ProcesoProceso dede desinfeccidesinfeccinn,, esterilizadoesterilizado,, serviciosservicios dondedonde elel ClienteCliente nonointervieneinterviene, etc., etc.
32
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.3.7.5.3. IdentificaciIdentificaci nn yy TrazabilidadTrazabilidad
Se debe identificar el producto por medios adecuados a travs de toda la
realizacin del producto
Identificar el estado del producto con el respecto a los requisitos de
medicin y seguimiento
Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar la identificacin
nica del producto y mantener registros.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
Aguarrs
Lote
0080703
Aguarrs
Lote
0080704
Aguarrs
Lote
0080705
Proceso de
Fabricacin
Producto No
Conforme
Rastrear el
Problema
CONTROLFINAL
PRODUCTOSFINALES
7.5.3.7.5.3. IdentificaciIdentificaci nn yy TrazabilidadTrazabilidad ((EjemploEjemplo))
34
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.4.7.5.4. PropiedadPropiedad deldel ClienteCliente
Se deben cuidar los bienes del cliente mientras estn bajo control o siendo
utilizados
La organizacin deber identificar, verificar, proteger y salvaguardarlos
bienes propiedad del cliente
Registrar e informar al cliente:
Perdidas.
Daos.
Inadecuacin para el uso.
EjemplosEjemplos::
EquiposEquipos aa repararreparar,, datosdatos personalespersonales,, propiedadpropiedad intelectualintelectual, etc., etc.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.5.5.7.5.5. PreservaciPreservacinn deldel productoproducto
Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega.
Segn sea aplicable, la preservacin incluye:
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
La preservacin se aplica tambin a las partes constitutivas del producto
36
7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.6 Control de los7.6 Control de los equiposequipos dede seguimientoseguimiento yy medicimedicinn
Identificar mediciones a realizar y los instrumentos requeridos para stas.
Los equipos de medicin deben utilizarse y ser controlados de manera que se
asegure coherencia con los requisitos de medicin.
Cuando sea necesario, calibrar y ajustar
A intervalos especificados.
Antes del uso.
Con rastreabilidad a patrones nacionales o internacionales.
Identificar el estado de calibracin.
Salvaguardar contra ajustes innecesarios.
Proteger contra daos y deterioro.
-
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.6 Control de los7.6 Control de los equiposequipos dede seguimientoseguimiento yy medicimedicinn
Verificar validez de resultados previos.
Tomar acciones necesarias se existen casos fuera de calibracin.
Registrar los resultados de la calibracin.
Confirmar la capacidad de programas (software) cuando se utilicen en
actividades de seguimiento y medicin.
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7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO
7.6 Control de7.6 Control de equiposequipos dede segseg . y. y medicimedicinn ((SSntesisntesis))
Control del Equipo
Mantenimiento
CalibracinEquipos deMedicin
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.28.2 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn
8.2.18.2.1 SatisfacciSatisfaccinn deldel ClienteCliente
Como medida para el desempeo del SGC, la organizacin debe:
Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de requisitos.
Determinar metodologas para obtener y utilizar la informacin.
ENCUESTAS DEENCUESTAS DESATISFACCISATISFACCINN
40
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.2.2 Auditor8.2.2 Auditoraa InternaInterna
Llevar a cabo peridicamente Auditorias Internas para determinar si el SGC:
es conforme con las actividades planificadas,
es conforme con los requisitos de la norma y del SGC,
ha sido implementado y mantenido eficazmente.
Planificar un Programa de Auditoras considerando el estado y la
importancia de los procesos y los resultados de auditorias previas.
Definir los criterios de la Auditora: alcance, frecuencia y metodologa.
Seleccionar los Auditores: asegurando objetividad e imparcialidad.
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.2.2 Auditor8.2.2 Auditoraa InternaInterna
Procedimiento documentado:
Definir las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin.
Informar los resultados y mantener registros.
La Direccin debe tomar acciones correctivas sin demora.
Seguimiento y verificacin de las medidas tomadas.
SGCSGC AUDITORAINTERNA
Programa y Plande Auditora
Evaluacin delSGC
Informe deAuditoraAudito res
Calificados
42
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.2.38.2.3 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn de losde los procesosprocesos
Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
Implementar acciones correctivas cuando los resultados no sean
alcanzados.
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y
medicin de los procesos del SGC para:
TABLERO DE COMANDOTABLERO DE COMANDO((HojaHoja dede IndicadoresIndicadores))
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.2.48.2.4 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn de losde los productosproductos
Medir y hacer el seguimiento de las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Realizarlo en las etapas apropiadas.
Registrar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Mantener registros indicando las personas que autorizan la liberacin del
producto al Cliente.
No liberar el producto hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por una o
una autoridad competente o el cliente indiquen lo contrario
La organizacin debe:
44
INDICADORESINDICADORES
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente
la evolucin de un Proceso o de una Actividad, a fin de
facilitar la toma de decisiones.
Fuente: UNE 66175. Gua para la implantacin de s istemas de ind icadores. Octubre de 2003.
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.2.3 y 48.2.3 y 4 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn dede procesosprocesos yy productosproductos
-
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INDICADORES: Marco ConceptualINDICADORES: Marco Conceptual
Objeto de los INDICADORES:Proporcionar informacin sobre los parmetros ligados alas actividades o los procesos implementados.
Objeto de los INDICADORES:Proporcionar informacin sobre los parmetros ligados alas actividades o los procesos implementados.
VEO QUE USTEDES TIENEN PROBLEMAS!Y Q UE ESTAN HACIENDO AL RESPECTO ?VEO QUE USTEDES TIENEN PROBLEMAS!
Y Q UE ESTAN HACIENDO AL RESPECTO ?
Se atrevera usted a
emprender un viaje en
un automvil que no
tenga los indicadores
de control?
Se atrevera usted a
emprender un viaje en
un automvil que no
tenga los indicadores
de control?
46
Filosofa de los INDICADORESFilosofa de los INDICADORES
Todo lo que se mide,se controla.
Y todo aquello que se controla,se administra
Y lo que se administra,se mejora
Todo lo que se mide,se controla.
Y todo aquello que se controla,se administra
Y lo que se administra,se mejora
INDICADORES: Marco ConceptualINDICADORES: Marco Conceptual
-
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DISEO de INDICADORES y CUADROS DE MANDODISEO de INDICADORES y CUADROS DE MANDO
SELECCIN DEL INDICADOR
DENOMINACIN DEL INDICADOR
FORMA DE CLCULO
FORMA DE REPRESENTACIN
DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES
DEFINICIN DE UMBRALES Y OBJETIVOS
1
2
3
4
5
6
48
Ejemplo:
CUADRO DE MANDO
Ejemplo:
CUADRO DE MANDO
PLANO MEDIO
Valor Fecha Val or Fec ha
N
PLANO ESTRATGICO
ResponsableOBJETIVO
ESTRATGICO
PLANO OPERATIVO
INICIO META RegistroFuente
FrecuenciaMtodo de MedicinN INDICADOR DE GESTINOBJETIVO MEDIO
-
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49
Ejemplo de FICHA DE INDICADOREjemplo de FICHA DE INDICADOR
50
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORMENO CONFORME
Identificar y controlar los productos no conformes para prevenir el
uso indebido o su envo no internacional
Procedimiento Documentado:
Definir controles.
Definir Responsabilidades y Autoridades.
Cuando un producto no cumple los requisitos, la organizacin debe:
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (Cont .)NO CONFORME (Cont .)
La organizacin debe tratar dichos productos mediante una o mas de las
siguientes maneras:
Tomar acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizarlos, aceptarlos o liberarlos por concesin de una autoridad pertinente.
Tomado acciones para impedir su uso.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad detectada despus de la entrega al Cliente.
Se deber mantener registros de lo productos no conformes y de las acciones.
52
CONTROLOPERACIN
REPROCESAR
PROCESO
ENTRADA PRODUCTOAPROBADO
OK
NOK
PRO
DUCTO
NOC
ONFORME
REPARAR
RECLASIFICAR
TRATAMIENTO DEPRODUCTO NO CONFORME
DESECHO
No cumple conun requisito o
especificacin
Puede afectar partes
Vara la CLASE
Se recicla o desecha
8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (NO CONFORME (SSntesisntesis))
-
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Reparado parahacerlo aceptable
Reclasificado paraotros usos
Rechazadodefinitivamente
RECH
AZAD
O
ZONA DEPRODUCTOS
NO CONFORMES
Reprocesado parasatisfacer Requisitos
8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (NO CONFORME (SSntesisntesis))
54
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos
Determinar, recopilar y analizar los datos para:
determinar idoneidad y eficacia del sistema,
identificar mejoras.
Datos generados de:
actividades de mediciones y seguimientos,
otras fuentes relevantes.
-
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Proceso deFabricacin
Medicin deCaracterstica
de CalidadDiagrama de Torta
Estratificacin
Histograma
Grficos de Control
(Shewhart)
0
5
10
15
20
25
30
26,95 27,15 27,35 27,55 27,75 27,95 28,15 28,35 28,55 28,75 28,95 29,15
f
n=100
0
1
2
3
4
5
6
7
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28
das
p(%)
Hoja de Verificacin
8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos (Cont.)(Cont.)
56
TOMA DE DECISIN
EFICAZ
ANLISIS DE DATOS
INFORMACINDATOS
INDICADORES
8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos ((SSntesisntesis))
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.58.5 MejoraMejora
8.5.18.5.1 MejoraMejora ContCont nuanua
Mejorar continuamente le eficacia del SGC a travs del uso de:
Polticas y los objetivos de calidad.
Resultados de auditorias.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y/o preventivas.
Revisin de la direccin.
58
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.5.28.5.2AcciAcci nn CorrectivaCorrectiva
Eliminar las causas de las no conformidades y prevenir que se repitan.
Tomar acciones apropiadas a la magnitud del impacto de las no
conformidades.
Procedimiento documentado para:
Revisar las no conformidades.
Determinar las causas.
Evaluar la necesidad de tomar acciones.
Determinar, implementar y registrar las acciones necesarias.
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
-
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8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
AccionesCorrectivas
NO CONFORMIDAD
De Producto Del SGC Por Quejas del Cliente De Auditoras
Anlisi s de lasCausas
AplicarControles
EstablecerAccin
Correctiva
8.5.28.5.2AcciAcci nn CorrectivaCorrectiva ((SSntesisntesis))
60
8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora
8.5.38.5.3AcciAcci nn PreventivaPreventiva
Determinar las acciones necesarias para prevenir las no conformidades.
Apropiada a los efectos de los problemas potenciales.
Procedimiento documentado para:
Determinar las no conformidades potenciales.
Determinar las causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
-
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-
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ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO
1.- MISIN DE LA ORGANIZACIN:
Productos/Servicios
Destinatarios (Clientes)
Misin (Cultura Organizacional)
2.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
Organigrama Funcional
Descripcin de Funciones y Responsabilidades
Perfil de Puestos (Competencias Requeridas)
3.- MAPEO DE PROCESOS:
Identificacin de los Procesos: Principales y Auxiliares.
Alcance del Sistema de Gestin de Calidad (Exclusiones)
64
ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO
4.- ESTRUCTURA DOCUMENTAL:
Tipos de Documentos.
Identificacin (cdigos)
Diseo de formatos.
5.- DESARROLLO DE LOS PROCESOS:
Relevamiento.
Posibles modificaciones respecto a la norma ISO 9001:2008.
Mejora inicial propuesta.
Implementacin.
Seguimiento.
PROCEDIMIENTOS
-
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65
ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO
6.- PLANIFICACIN ESTRATGICA:Visin/Misin
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Plan de Mejora
Cuadro de Mando Integral (Hoshin Kanri)
Anlisis de los Indicadores de Gestin
7.- MANUAL DE CALIDAD:Sntesis del Sistema de Gestin de la Calidad
8.-AUDITORA INTERNA:Verificacin del SGC frente a la norma ISO 9001:2008.
Informe de la Auditora Interna.
Implementacin de Mejoras surgidas a partir de la Auditora.
SGC
Manual
SGC
Manual
66
ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO
9.- REVISIN DEL SGC POR LA DIRECCIN:Formalizacin de la Planificacin Estratgica.
Elaboracin del Informe.
ANLISIS DE LA EFICACIADEL SGC
PLANIFICACINDE LAS MEJORAS
TiempoREVISINDEL SGC
SEGUIMIENTO
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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67
Proceso de Certif icacin ISO 9001:2008Proceso de Certifi cacin ISO 9001:2008
Cotizacin y seleccin
ProgramacinFecha de Audit ora
Audi tora Cert if icacinFASE 2
Acciones Correctivas
Informe
1 Auditora de Mantenimiento
Acciones Correctivas
Informe
Audi tora Cert if icacinFASE 1
Proceso de Certi ficacin ISO 9001:2008Proceso de Certificacin ISO 9001:2008
Los costos se calculan por da Auditor.
Los das Auditor varan segn la cantidad deempleados y/o procesos.
Certificacin: FASE 1 + FASE 2
Generalmente 2Audi toras de Mantenimientoanuales.
Recertificacin al 3 ao.
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
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69
Auditoras como una herramientapara la sostenibi lidad del SGC en el tiempoAuditoras como una herramientapara la sostenibi lidad del SGC en el tiempo
AuditoraCertificacin
AuditoraInterna
AuditoraSeguimiento
Nivel deActividadISO 9001
Tiempo
1 ao
Nivel Promedio
70
CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008
Ente de Certifi cacin
Organismo de Acreditacin
Alcance
Norma
Empresa Certificada
-
7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001
93/993
71
Cooperacin Interamericana
de Acreditacin
ILACILACCooperacin Internacional de
Acreditacin de LaboratoriosForo Internacional de Acreditacin
Sistema Nacional de Normas,Calidad y CertificacinSistema Nacional de Normas,Calidad y Certificacin
72
Noruega ArgentinaEE.UU.
Francia Suiza
Italia
Reino Unido
Alemania / EE.UU.
Alemania
Organismos de CertificacinOrganismos de Certificacin
Reino Unido
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Chile ArgentinaEE.UU.
Reino Unido Alemania Francia
Brasil
Italia
Espaa
Organismos de AcreditacinOrganismos deAcredi tacin
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De qu forma se logran los objetivos . . .?De qu forma se logran los objetivos . . .?
Direccin involucrada en el proyecto.
Fuerte comunicacin entre los sectores y los niveles.
Intensa poltica de formacin.
Fuerte evolucin de las capacidades propias.
Asistencia externa en temas especficos.
Fuerte internalizacin de c/u de las personassobre el cambio y sus responsabilidades.
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PUNTO DE PARTIDAen el camino de la MEJORA CONTINUA.
PUNTO DE PARTIDAen el camino de la MEJORA CONTINUA.
CERTIFICADO DE CALIDADISO 9001:2008
CERTIFICADO DE CALIDADISO 9001:2008
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MODELOS DE EXCELENCIAMODELOS DE EXCELENCIA
Argenti na
Brasil Colombia ChileMxico Uruguay
MalcomBaldrige
USA
Iberoamericano
Canad
EFQMEuropa
DemingJapn
78
1950 Deming (Japn) 1987 Malcolm Baldr ige (USA) 1988 EFQM (Europa) 1989 Mxico 1991 Per 1992 Uruguay 1993 Colombia 1994 Argentina 1996 Chile 2000 Iberoamericano
HISTORIA MODELOS DE EXCELENCIAHISTORIA MODELOS DE EXCELENCIA
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MODELOS DE EXCELENCIAEN LA GESTINMODELOS DE EXCELENCIAEN LA GESTIN
Malcolm Baldrige
USA
EFQM
Europa
Iberoamericano
60 Premios en el
Mundo abarcan ms
de 100 pases
Deming
Japn
80
ANTECEDENTESInstituido en 1992 por Ley 24127
Se crea la Fundacin PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994
OBJETIVOS ..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas
destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los
productos y servicios que se originan en el sectorempresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin
de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones.
Ley 24127, art 2
PREMIO NACIONAL A LA CALIDADPREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
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PREMIO NACIONAL A LA CALIDADCategorasPREMIO NACIONAL A LA CALIDADCategoras
Organizaciones NO GUBERNAMENTALES
I De 20 a 200 personas.II De 201 a 500 personas.III De 501 a 1000 personas.IV Ms de 1000 personas.
SECTOR PBLICOSECTOR PBLICO
SECTOR PRIVADOSECTOR PRIVADO
Produccin de Bienes.Sector de Servicios
Grandes EmpresasMedianas EmpresasPequeas Empresas
TERCER SECTORTERCER SECTOR
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Componentes del Modelo del PNC
RESULTADOS
SISTEMA DE GESTION
LIDERAZGO
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Modelo
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Modelo
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PREMIO NACIONAL A LA CALIDADGanadores 2010PREMIO NACIONAL A LA CALIDADGanadores 2010
SECTOR PRIVADOSECTOR PRIVADO
FIAT AUTO ARGENTINA S.A.Empresa Grande de produccin de Bienes
LOS GROBO AGROPECUARIA S.A.Empresa Grande de Servicios
PETROARSA S.A.Empresa Mediana de Servicios
SIDERAR S.A.Empresa Grande de produccin de Bienes
SECTOR PBLICOSECTOR PBLICO
Hospital de Pediatra Prof. Dr. Juan P. GarrahamHospital Pblico
UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRESSECRETARA DE CULTURA Y EXTENSIN UNIVERSITARIA
CENTRO DE GESTIN DE CALIDAD