apsp002dc.13.pdf revision de contratos y pedidos

CODIGO : APSP002DCREVISION : 13PAGINA : 0 DE 13APROBADO : J.S.O. / G.A.

PROCEDIMIENTO REVISIÓN DE CONTRATOSY PEDIDOS

FECHA : 2007/09

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NOMBRE DEL DOCUMENTO:

REVISIÓN DE CONTRATOS Y PEDIDOS

DISTRIBUCIÓN :

COPIA N° :

ENTREGADO A:

REV ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

NOMBRE FIRMA NOMBRE FIRMA NOMBRE FIRMA FECHA

13 Antonio Rodríguez Liliana Pacheco Juan Salas 2007/09

Gonzalo Arróspide



FECHA : 2007/09



1. OBJETIVO.

El presente procedimiento establece los lineamientos y responsabilidades para la revisión de pedidos o

contratos, a fin de asegurar que los requerimientos del cliente estén suficientemente definidos y

documentados, y a su vez verificar que la empresa está en condiciones de poderlos cumplir.

2. ALCANCE.

Se aplica a los contratos o pedidos de los clientes para los productos comercializados por Corporación

Aceros Arequipa S.A., que son atendidos en la Planta No. 1 - Arequipa.

3. RESPONSABILIDADES

3.1.Gerente de Mercadeo: Es responsable de aprobar la Lista de Precios y Condiciones Comerciales.3.2.Gerente de Mercadeo y Jefe del Departamento Metalúrgico: Son responsables de revisar y aprobar el

Master de Catálogo de Productos.

3.3.Gerente Comercial: Es responsable de aprobar la lista de precios y condiciones comerciales, asimismo,

autorizar los contratos con requerimientos especiales.

3.4 Jefe de Administración de Ventas Arequipa: Responsable de la supervisión de las ventas y la revisión de

contratos de la Sede de Arequipa.

3.5.Personal de Atención al Cliente : Son responsables de la revisión de los contratos, y verificar mediante

el sistema SDIS la disponibilidad del producto, ingreso de los pedidos en el sistema, reservar stockasí como el saldo de la línea de crédito del cliente y modificaciones de contratos y pedidos sin

requerimientos especiales.

3.6.Encargado de Caja : Es responsable de efectuar la cobranza a los clientes.

3.7.Encargado de Almacén de Producto Terminado: Responsable del despacho de los productos solicitados.

3.8.Superintendencia de P.C.P. : Responsable de incorporar los requerimientos de Comercialización

dentro del programa de producción, especialmente cuando éstos productos no se encuentren en

stock o contengan requerimientos especiales.

3.9.Jefe de Aseguramiento de la Planta No.2 – Pisco en coordinación con el Encargado de Gestión de

Calidad - Arequipa : Son responsables de confirmar el cumplimiento de las especificaciones técnicas de

los productos y la capacidad de realizar ensayos adicionales.

3.10 Jefe de exportaciones : Además de sus funciones de consolidar los mercados actuales de

exportación y apertura de nuevos mercados, es responsable de la revisión y autorización de los

pedidos con requerimientos especiales para el mercado exterior.

4.-DOCUMENTOS

4.1.-DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario.

-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.



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4.2..-DOCUMENTOS DE CONSULTA.

4.2.1. Manual de Calidad.

4.2.2. Catálogo de Productos.

4.2.3. Lista de Precios y condiciones.

5.-DEFINICIONES.

5.1. Revisión de contrato: Actividades sistemáticas realizadas por la Organización antes de aceptar el

contrato para asegurar que los requisitos de calidad sean definidos adecuadamente, sin ambigüedades,

documentados y puedan ser cumplidos por la Organización.

5.2. Contrato: Un acuerdo entre la Organización y el cliente para proporcionar un producto o servicio. El

contrato puede ser un pedido verbal de un cliente y aceptado por la Organización; o un pedido que

incluya documentos como: cotizaciones, proformas, ofertas, etc.

5.3. Cliente : Comerciante ó industrial con ubicación estable y reconocida que comercialice o transforme

los productos que produce o comercializa la Corporación Aceros Arequipa S.A., así como usuarios

finales.5.4. Pedido : Declaración de requisitos del cliente.

5.5. Oferta : Propuesta efectuada por Corporación Aceros Arequipa S.A. en respuesta a una invitación con

el fin de lograr la adjudicación de un contrato para proveer productos.

5.6.. Requerimientos especiales : Condiciones comerciales y/o técnicas que no afectan la calidad,

solicitados por el cliente.

5.7.Master de catálogo de productos: Matriz elaborada en base a las fichas técnicas para las ediciones de

los diversos folletos, (Catálogo del vendedor, hojas técnicas, etc.) utilizados por él.

5.8. Registro de clientes: Formulario en el cual se ingresan los datos de un cliente.

5.9. Orden de despacho: Documento en el que se transcribe pedido verbal o escrito del cliente en Bolivia,

emitido por el representante comercial en esa zona.

5.10. Nota de pedido: Documento impreso por el sistema SDIS, que contiene el pedido valorizado

formulado por el cliente.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

La venta de los productos de Corporación Aceros Arequipa S.A. con ó sin requerimientos especiales, se

realiza bajo las siguientes modalidades :

- Ventas directas a clientes industriales

- Ventas directas a clientes mayoristas, detallistas o usuarios finales.- Ventas directas a distribuidores.



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6.1. REGISTRO DE CLIENTES :

Para formalizar cualquier contrato, todo cliente debe estar registrado en el Sistema SDIS de lo contrario el

personal de atención al cliente llenara el formulario denominado registro de clientes y procederá a

ingresar los datos en el SDIS archivando posteriormente este formato.

6.2. OFERTA AL CLIENTE :

6.2.1. Los productos son ofertados a nuestros clientes, por el Gerente de Mercadeo, Gerente Comercial,

los representantes comerciales y personal de atención al cliente a través de la difusión de los

catálogos de productos, visitas, atención telefónica, fax o e-mail.

6.2.2. Los Masters de Catálogos de Productos son elaborados por el área de Mercadeo en coordinación

con el Departamento Metalúrgico.

6.2.3. Los Masters de Catálogos de Productos son documentos controlados, los cuales son revisados y

aprobados por el Jefe del Departamento Metalúrgico y la Gerencia de Mercadeo antes de su

edición.

6.2.4. El uso del logo ISO 9001 en los Masters de Catálogos de Productos, debe ser coordinado con el

Representante de la Dirección antes de su edición.

6.2.5. Las Listas de Precios y Condiciones comerciales son documentos controlados; elaborados por el

área de Mercadeo y aprobadas por el Gerente Comercial y Gerente de Mercadeo antes de su

difusión.

6.3. VENTA DE LOS PRODUCTOS SIN REQUERIMIENTOS ESPECIALES :

6.3.1 Los pedidos de los clientes son atendidos a través del personal de atención al Cliente, también

pudiendo hacerlo el Jefe de Administración de Ventas Arequipa, en forma personal, vía teléfono o

por escrito, siendo responsabilidad del personal de esa área, la recepción de órdenes de compra o

pedidos verbales y de canalizar cualquier comunicación con el cliente, así como su revisión.

Los pedidos que no requieran ningún tratamiento especial y sean al contado, pueden ser atendidos

directamente por el personal de atención al cliente. Si la venta es a crédito, el personal de ventas

verificará el saldo disponible de la línea de crédito del cliente mediante el sistema SDIS. Si el

cliente solicita sobregiro, éste deberá estar autorizado por la Gerencia Comercial.



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6.3.2 En los casos de que el cliente desee adquirir material proveniente de otras sedes por la

totalidad de los productos contenidos en un camión, y antes de que este haya sido descargado en

los almacenes de la sede N° 1 Arequipa se deberá tener en cuenta lo siguiente:

• La inspección de identificación, peso, cantidad de varillas y estado de empaquetado, queda

bajo responsabilidad del cliente y el respectivo certificado de calidad, será entregado al

cliente, en caso de que este lo solicite.

Para tal caso de deberá sellar la nota de pedido indicando lo siguiente:

“ PRODUCTO PARA SER ENTREGADO DIRECTAMENTE A CLIENTE

BAJO SU RESPONSABILIDAD “

6.3.3 Para la venta de productos sin requerimientos especiales el personal de atención al cliente cuenta

con la siguiente información :

• Catálogos de Productos (con las especificaciones técnicas de los productos).

• Lista de precios y condiciones

• Existencias ( disponibles en el sistema SDIS).

• Registro de los clientes disponibles en el sistema SDIS.

• Estados de Cuenta (disponibles en el Sistema SDIS)

• Línea de Crédito (disponible en el sistema SDIS)

• Tablas de empaquetado.

De esta información esta disponible y al alcance del cliente :

• El catálogo de productos.

• Listado de precios.

• Condiciones de venta.

Con esta información el personal de atención al cliente puede confirmar si la empresa esta en

condiciones de cumplir con dichos requerimientos.

6.3.4 Los requerimientos del cliente, cuando sean verbales deberán ser transcritos en el Formulario

de Pedido, por el personal de ventas, debiendo definir adecuadamente los requisitos del cliente,

el mismo que deberá ser confirmado de la siguiente manera:

•••• Si el pedido del cliente es personal o por teléfono el formulario deberá ser firmado por la

persona que tomo el pedido.



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•••• Si existe una comunicación escrita del cliente ( carta, fax, e-mail ), ésta reemplazará al

Formulario de Pedido, se considera inclusive como pedido escrito del cliente, las órdenes de

despacho procedentes de Bolivia.

6.3.5 La evidencia de la revisión de contrato deberá constar en el formulario de pedido o pedido

escrito del cliente, de la siguiente manera :

Anotaciones de las consultas, observaciones o modificaciones del pedido.

Firma del que tomó el pedido y la fecha.

Si por un pedido escrito del cliente, formulario de pedido u orden de despacho, por efectos de

limitación del Sistema SDIS, se generan varias notas de pedido, se procederá a archivar el

pedido escrito del cliente, formulario de pedido u orden de despacho, adjunto a cualquiera de

las notas de pedido.

6.3.6 El Formulario de Pedido, Ordenes de Compra del cliente u órdenes de despacho, son atendidas

de la siguiente manera :

Para el despacho en la sede de Arequipa, se emite mediante el sistema SDIS la nota de

pedido, la factura o boleta y la guía de remisión.

6.4. VENTAS DE PRODUCTOS CON REQUERIMIENTOS ESPECIALES :

6.4.1 Para la atención de éste tipo de pedidos, serán revisados por el Gerente Comercial o Jefe de

Exportaciones en este caso la revisión de contratos deberá contemplar los siguientes aspectos :

- Requerimientos especiales del producto en calidad y medidas no estándar :

- Aspectos financieros (facilidades de pago, descuentos y concesiones).

- Volúmenes especiales.

- Asistencia Técnica, que incluye capacitación al Cliente.

6.4.2 La Gerencia Comercial o Jefe de Exportaciones después de revisar los requerimientos

adicionales, debe coordinar y consultar con las áreas y responsables indicados en la siguiente

tabla a fin de confirmar la posibilidad de cumplir con dichos requerimientos por parte de la

empresa.



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REQUERIMIENTOS SECCIÓN O ÁREA RESPONSABLE

Requerimientos especiales del

Producto.

Departamento de Calidad.

Superintendencia de

Planta No. 1

Jefe Metalúrgico Corporativo y/o

Superintendente de Planta No. 1

Plazos de entrega de los

productos para volúmenes

especiales.

Planeamiento y Control de

la Producción.

( P.C.P. )

Superintendente de P.C.P –

Pisco

Asistencia Técnica Departamento

Metalúrgico

Jefe Departamento Metalúrgico

Corporativo.

Aspectos financieros

( facilidades de pago y

descuentos especiales )

Gerencia Comercial Gerente Comercial.

6.4.3 Esta revisión será documentada por el Jefe de Administración de Ventas Arequipa, registrando

en los documentos del cliente (cotizaciones, ofertas, etc): el nombre de las personas

consultadas, acuerdos con el usuario y en general cualquier observación , colocando además la

firma de la persona que revisó el documento y la fecha.

6.4.4 Si después de revisar el contrato se verifica que las exigencias pueden ser cumplidas por parte

de la empresa, se preparan las notas de pedido sobre lo que se acordó despachar.

6.4.5 Las comunicaciones del cliente y los acuerdos de los requerimientos adicionales ofrecidos

deben informarse a las áreas respectivas. Toda esta comunicación debe archivarse como parte

de la revisión de contratos.



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6.5. MODIFICACIONES O CAMBIOS EN LOS PEDIDOS ACEPTADOS :

Cualquier modificación o cambio en los contratos deberá ser resuelta de acuerdo a la siguiente

tabla:

Niveles o etapas Documentos Cómo Responsable Registro

Revisión del

Pedido

Formularios de pedidos,

fax, e-mail, órdenes de

despacho.

Coordinar con los clientes los cambios del pedido y

registrar , ya sea en el formulario de pedido, el pedido

escrito del cliente u orden de despacho, las

modificaciones solicitadas

Jefe de

Administración de

Ventas Arequipa y/o

personal de Atención

al Cliente

Formularios de

pedido, fax,

ordenes de

despacho,

e-mail,etc.

Revisión de un

contrato por

atender

Pedido + nota de

pedido

Retorna el pedido del status “despacho” a

“proceso” modificar en SDIS y volver a

enviar a despacho.

Jefe de

Administración de

Ventas Arequipa y/o

personal de Atención

al Cliente

Formularios de

pedido, fax,

ordenes de

despacho,

e-mail,etc.

Gerente de

Comercialización

Jefe de

Administración de

Ventas Arequipa

Revisión de un

contrato atendido

Pedido + nota de

pedido + factura + guía

de remisión

Las modificaciones a los contratos atendidos pueden

ser originados por reclamos o por solicitud expresa

(escrita) del cliente, las cuales son evaluadas y

autorizadas por la Gerencia Comercial o Jefe de

Administración de Ventas Arequipa. Los motivos de

una modificación de contratos pueden ser:

a) Devolución del producto.

b) Cambio de producto.

*Para ello se da ingreso de mercadería al almacén con

guía de cliente.

* El personal de atención al cliente, previa

verificación del ingreso, emiten la nota de crédito en el

Sistema SDIS.* En caso de cambio de producto, en adición a lo

anterior se emitirá una nueva nota de pedido, factura

y guía de remisión.

Encargado de

Almacén de Producto

Terminado

Personal deAtención al Cliente

Nota de crédito

En el formulario de pedido, orden de despacho o pedido escrito del cliente debe figurar la fecha y

además la firma de la persona que modificó el pedido.

6.6. SEGUIMIENTO DE LA ATENCION DE PEDIDOS

Diariamente se revisarán los pedidos pendientes de atención y se mantendrán informados a los

clientes sobre la situación de los mismos.



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6.7. ATENCION DE RECLAMOS

La atención de Reclamos de Clientes por productos y/o servicios se efectuará de acuerdo a la

Instrucción de Atención de Reclamos APSP001DC.

6.8. REGISTROS.

Los registros que se generan como parte de este procedimiento son :

• Formulario de Pedidos, pedidos escritos del cliente, ordenes de despacho.

• Cotizaciones, proformas o cualquier otro documento enviado por el cliente.

Estos registros deben ser archivados en el Area de Ventas.

7- SEGURIDAD.

No aplicable.

8. OBSERVACIONES

No aplicable.

9. ANEXOS.

Anexo A.1 Formato para el Control de Cambios en la Documentación.

Anexo A.2. Formulario de Pedido

Anexo A.3. Nota de pedido

Anexo A.4. Registro de Clientes



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ANEXO A.1

Formato para el Control de Cambios en la Documentación.

Tipo deCambio

Nuevarevisión

FechaNueva

Revisión

ObservacionesDescripción de la Naturaleza del cambio Agrega Omite Modifica

TC2 11 2003/02 Se incluye la palabra “Corporación Aceros ArequipaS.A.” en el procedimiento para adecuar a ladenominación correcta.

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TC3 11 2003/02 Se cambia la denominación del puesto de Jefe deventas por Jefe de Administración de VentasArequipa.

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TC5 11 2003/02 Se cambia la término proveedor por Organizaciónadecuándose a la nueva versión de la Norma, seincluyen nuevas definiciones.

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TC6 11 2003/02 Se amplia definiciones en el punto 6. Descripcióndel proceso, mejorando la redacción e incluyéndoseel término “ u orden de despacho”

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TC7 11 2003/02 Se incluye el punto N° 7 Aspectos de Seguridad. � � �

TC7 11 2003/02 Se incluye el punto N° 8 Observaciones � � �

TC9 11 2003/02 Se incluye el Anexo A.1 Formato para el control decambios en la Documentación

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TC3 12 2004/08 Se actualizan las denominaciones del personal delárea de ventas y al Enc. de Gestión de Calidad, asímismo se actualizan las referencias descritas en ladescripción del proceso.

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TC3 12 2004/08 Se modifica el correlativo a partir del punto 3.4 yaque se omitió el punto 3.5

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TC6 12 2004/08 Se actualiza la versión de la Norma ISO en el punto6.2.4

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TC6 12 2004/08 Se omite el punto 6.2.6 � � �

TC6 12 2004/08 Se detalla en el punto 6.3.1 la atención de pedidos acargo del personal del área de ventas.

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TC6 12 2004/08 En el punto 6.4.1 se incluye al Jefe deExportaciones para la revisión de productos conrequerimientos especiales

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FECHA : 2007/09



Tipo deCambio

Nuevarevisión

FechaNueva

Revisión

ObservacionesDescripción de la Naturaleza del cambio Agrega Omite Modifica

TC6 12 2004/08 En el punto 6.4.2 Se actualizan los responsables delos requerimientos especiales del producto

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TC2 13 2007/09 Se modifica la denominación de auxiliar deventas actualizándose como personal deatención al cliente.

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TC3 13 2007/09 Se incluyen la responsabilidad del jefe deexportaciones.

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TC5 13 2007/09 Se eliminan las definiciones de sugerenciaoutbound y confirmación de venta debido acambio de sistema del BaaN al SDIS.

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TC5 13 2007/09 Se incluyen definiciones de registros de clientesy nota de pedido.

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TC6 13 2007/09 Se actualiza la descripción del proceso debido alcambio de Sistema del BaaN al sistema SDIS

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TC9 13 2007/09 Se actualiza el formato para el control decambios en la documentación

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TC9 13 2007/09 Se elimina la confirmación de orden de venta(anexo A.3)

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TC9 13 2007/09 Se incluye como anexo A.3 Nota de Pedido y elanexo A.4 Registro de clientes.

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Leyenda del Tipo de Cambio:TC1.- Modificaciones del Objetivo del Procedimiento.TC2.- Modificaciones en el Alcance del Procedimiento.TC3.- Modificaciones de las Responsabilidades en el procedimiento.TC4.- Modificaciones en los Documentos de Referencia.TC5.- Modificaciones en las Definiciones utilizadas en el Procedimiento.TC6.- Modificaciones en las descripciones del Procedimiento.TC7.- Modificaciones en Aspectos de Seguridad en el Procedimiento.TC8.- Modificaciones en las Observaciones del Procedimiento.TC9.- Modificaciones de algún Anexo en el Procedimiento.TC10.- Modificaciones por cambios en la codificación y/o título del Procedimiento.TC11.- Modificaciones por errores ortográficos en el ProcedimientoTC12.- Modificaciones en las especificaciones técnicas de las hojas de proceso.



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ANEXO A.2

FORMULARIO DE PEDIDOS



FECHA : 2007/09



ANEXO A.3

NOTA DE PEDIDO



FECHA : 2007/09



ANEXO A.4

REGISTRO DE CLIENTE

apsp002dc.13.pdf revision de contratos y pedidos

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