aprenda a recobrar impagados en 7...

Aprenda a recobrar impagados

en 7 lecciones

Los conocimientos prácticos que le permitirán recobrar con éxito las deudas aplicando

la metodología de Pere Brachfield

Autor: Pere Brachfield

© Pere Brachfield, Todos los derechos reservados

2 Consultoría y Formación ■ Gran Via Carles III, 78, 6º, 3ª 08028 Barcelona ■ Tel 93 296 96 61 ■ www.perebrachfield.com

Índice temático Presentación del Manual 3 Lección 1 Cuál debe ser la reacción del acreedor ante un impago 5 Lección 2 Cómo enfrentarse a las tácticas de escaqueo del eudor 19 Lección 3 Cómo superar las excusas de mal pagador 26 Lección 4 Cómo reconocer la tipología del deudor y cuál debe ser la táctica del acreedor para cobrarle 33 Lección 5 Cómo realizar la gestión de recobro e iniciar la reclamación de la deuda 46 Lección 6 Cómo negociar eficazmente con los morosos 66 Lección 7 Cómo conseguir un acuerdo de pagos extrajudicial en impagados difíciles de cobrar 81 Epílogo 108


Presentación del Manual: “Aprenda a recobrar impagados en 7 lecciones”

Los objetivos de este Manual “Aprenda a recobrar impagados en 7 lecciones” ¿Cómo actuar en la práctica ante un impago? Esta es la pregunta crucial del cobro de deudas dinerarias. El éxito del recobro reside en la capacidad del acreedor para analizar la situación, negociar un acuerdo de pagos realista y razonable, encontrar argumentos para convencer al deudor y utilizar los instrumentos más adecuados a cada fase de gestión. Cuando el responsable de recobro de impagos se encuentra ante un cliente que está pasando por una situación de iliquidez transitoria, su objetivo será cobrar pero, si es posible, manteniendo la relación comercial. En cambio si se trata de un moroso contumaz, deberá iniciar acciones judiciales para conseguir la recuperación del impagado. Bajo mi punto de vista, es muy importante la fase del recobro amistoso, por lo que el acreedor debe convencer al deudor para que pague voluntariamente. El cobro de un impago no es tarea fácil hoy en día, en muchas ocasiones será necesario reclamar la deuda a través de cartas, emails, faxes; además habrá que contactar telefónicamente con el deudor y a lo mejor visitarlo personalmente. Asimismo una vez conseguido el acuerdo de pagos hay que documentarlo ya que como dice el refrán las palabras de las lleva el viento, y es necesario plasmar el acuerdo en un documento que proteja los intereses del acreedor. En este manual “Aprenda a recobrar impagados en 7 lecciones” que he escrito bajo un enfoque muy práctico, además de explicar los mejores procedimientos para el recobro de deudas, deseo compartir con los lectores mis conocimientos sobre la gestión de impagados para que puedan afrontar con éxito todas las situaciones de cobro que se les presenten en el día a día. Mi propósito es proporcionar al lector una formación completa en 7 lecciones independientes, que le permita actuar como un experto en la gestión de los impagados y conseguir resultados en todos los escenarios previsibles de la reclamación de deudas dinerarias. En ocasiones no se puede conseguir el cobro inmediato de la deuda, y se ha de negociar una solución amistosa que puede pasar por aplazamientos, novaciones, transacciones y compromisos de pago fraccionando la deuda.


En pocas palabras el objetivo de este manual es proporcionar al lector unas lecciones sumamente prácticas para la gestión de los impagados y facilitarle las herramientas para solventar todas las situaciones de recobro que se le presenten.

Pere Brachfield www.perebrachfield.com Twitter: @PereBrachfield [email protected]

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Lección 1 Cuál debe ser la reacción del acreedor ante un impago La reacción inmediata ante las primeras señales de alerta Una quiebra empresarial o la insolvencia total de un deudor empiezan a revelarse con un primer retraso en un pago, con una primera devolución bancaria o con una solicitud por parte del cliente de aplazar algún vencimiento. Todos estos hechos son aparentemente inofensivos, y en principio no despiertan las sospechas del acreedor, sobre todo cuando se trata de clientes antiguos y de confianza; vamos los clientes de toda la vida (que dicho sea de paso son los pueden causar los mayores perjuicios económicos). Por lo tanto, toda incidencia de cobro debe ser revisada de inmediato y averiguar cuál es el origen real del problema y la situación del deudor, ya que con esta medida precautoria se evitarán muchos perjuicios económicos.

El tiempo es el peor enemigo del recobro de impagados A medida que transcurren los meses, la probabilidad de que un impagado se convierta en un crédito incobrable crece de forma exponencial. La clave del éxito en el recobro es la rapidez con la que se actúa, las posibilidades de cobro son muy elevadas si se actúa dentro de los tres primeros meses de producirse el impago, pero empiezan a disminuir a medida que transcurre el tiempo, y van disminuyendo progresivamente por cada mes de espera. Al cabo de los tres meses desde el impago, las probabilidades de cobro se reducen y pasado el año la cobrabilidad de un impago disminuye drásticamente a un 25%. Los motivos por los cuales el paso del tiempo hace disminuir las posibilidades de recuperación:

▪ La apreciación y la valoración de los productos o servicios disminuyen progresivamente a medida que pasan las semanas desde la recepción de los mismos; en particular de los servicios ▪ La predisposición a pagar del deudor va menguando cada semana que pasa ▪ El moroso va consolidando su postura de “no pago” con el paso del tiempo ▪ A medida que transcurre el tiempo aumenta el riesgo de insolvencia ▪ El paso del tiempo favorece el olvido del acreedor


▪ Si dejamos pasar demasiado tiempo otro acreedor se va a adelantar, conseguirá cobrar y el deudor se quedará sin liquidez ▪ El paso del tiempo puede provocar la prescripción de la deuda (actualmente son cinco años con carácter general) ▪ El paso del tiempo producir la prescripción de las responsabilidades de los administradores

El juego perverso del moroso El objetivo de todo moroso contumaz es conseguir demorar el pago lo máximo posible, ya que el tiempo juega siempre a su favor. El moroso experimentado sabe que cuanto más retrase el cumplimiento de su obligación, mayores beneficios obtendrá. Por tanto, el moroso avezado procurará torear al acreedor todo el tiempo que pueda, puesto que con esta táctica no sólo conseguirá demorar el pago, sino que incluso, con un poco de suerte, se librará para siempre de pagar. El moroso intenta conseguir lo que dice un viejo refrán: “deuda vieja es deuda muerta”. Consecuentemente, el objetivo final del moroso empedernido es que el acreedor acabe desistiendo y de facto le condone la deuda.

Las acciones previas antes de gestionar un impago Una vez detectada la señal de alarma hay que:

▪ Averiguar el motivo real del impago ▪ Documentar la deuda reuniendo todos los documentos para demostrar su existencia y cuantía ▪ Obtener un informe de la condición jurídica del deudor ▪ Conseguir informes financieros actualizados de las finanzas del moroso ▪ Tomar medidas de credit management para disminuir el riesgo con el deudor bloqueando pedidos en curso o anulando su línea de crédito -

Cuáles son los motivos que originan los impagos y cómo averiguar cuál es el que nos atañe Cuando la empresa se enfrenta a un impagado, lo primero que tiene que hacer es detectar el origen del problema. Por consiguiente, conocer qué tipo de impagado que tenemos delante, es una información muy útil, antes de iniciar las gestiones de recuperación puesto que cada tipo de impagado requiere unas técnicas de cobro determinadas.


No es lo mismo negociar con un comprador solvente que está pasando un bache de tesorería, que gestionar un cobro con cliente que ha extraviado la factura o tratar con un caradura que pretende lucrarse a costa del proveedor. ¿Quién tiene la culpa del impago? Con respecto a quien tiene la culpa, existe una gran variedad de causas que originan los impagados. Como primer paso para solucionar una deuda, es necesario saber a quién es imputable la culpa del impago. Dicho de otra manera hay que rastrear el origen del impago, puesto que unas veces el motivo es interno y responsabilidad directa de la propia empresa acreedora, en otras es externo, imputables al deudor, y en otras ocasiones la procedencia de la culpa es de terceros que intervienen en las operaciones comerciales. Con frecuencia, se clasifica con la etiqueta de impagados a todos los retrasos en el pago, pero es importante diferenciar las causas, puesto que no todas las incidencias de cobro son “impagos” en sentido estricto, ni tampoco la culpa es siempre del cliente. Desde el punto de vista de imputación de la culpa, tenemos tres grupos de responsables:

▪ Cliente ▪ Acreedor ▪ Tercero

Las causas principales de la morosidad de los clientes Los impagos provocados por el deudor se dividen en cuatros grandes grupos de causas atendiendo a su naturaleza, a saber:

▪ La intencionalidad ▪ La falta de liquidez ▪ La ineficiencia administrativa ▪ La psicología del deudor

Cuando la culpa del impago es imputable al cliente, las principales causas de los impagos se pueden agrupar en las siguientes categorías:

▪ Falta de liquidez ▪ Económicas ▪ Circunstanciales ▪ Culturales ▪ Organización ▪ Nivel intelectual ▪ Emocionales


Causas de falta de liquidez La empresa deudora sufre un desfase de tesorería entre los cobros y los pagos, produciéndose un cash flow a corto plazo negativo. Dicho de otra manera el deudor no dispone de fondos autogenerados suficientes para hacer frente a todos los pagos operativos y financieros. Hasta que no consiga superar este desfase que le provoca una situación de iliquidez, el deudor seguirá impagando. En algunas empresas esta situación se vuelve crónica y siempre se demoran en el pago de las facturas. Además, con frecuencia se trata de empresas muy endeudadas a corto plazo, y con una estructura financiera deficiente. Consecuentemente el deudor deberá buscar fórmulas para aumentar sus ingresos o conseguir recursos financieros a corto o a largo que le permitan superar esta situación. Causas económicas El deudor tiene un problema más serio que un simple desfase entre cobros y pagos, y que afecta a los cimientos de su negocio. Generalmente se trata de empresas cuyos beneficios son insuficientes y su rentabilidad es excesivamente reducida para que el negocio sea viable. También puede ser que acumule pérdidas durante varios ejercicios. La causa más frecuente es una bajada de las ventas, lo que provoca una disminución de los ingresos de explotación o un excesivo endeudamiento. Causas circunstanciales El deudor está atravesando unas dificultades coyunturales, como puede ser una enfermedad, un siniestro empresarial, la pérdida de un pedido importante, la entrada de un competidor extranjero, etcétera. Causas culturales El deudor, aun teniendo dinero, intencionalmente no paga porque carece de una cultura empresarial que le dicte una correcta conducta de pagos. Esta cultura del “yo pago cuándo y cómo me da la gana” viene muchas veces fomentada por la cultura social imperante en el país, ya que en España no existe una gran cultura del cumplimiento puntual de las obligaciones de pago. Causas derivadas de la mala organización El deudor no es mal pagador pero si mal administrador de su empresa. En algunos casos llegan a traspapelar la factura o se olvidan de hacer la transferencia el día del vencimiento.


Causas de nivel intelectual Algunos deudores carecen de la formación y del nivel de conocimiento suficientes para entender que es imperativo cumplir con puntualidad con las obligaciones de pago. Este tipo de deudores debido a su bajo nivel educativo, son incapaces de darse cuenta de los perjuicios que están provocando a sus proveedores al retrasar los pagos de forma reiterada. Causas emocionales Ciertos clientes que no tienen problemas de solvencia, no pagan por motivos emocionales, puede ser que estén enfadados con el proveedor por alguna disputa comercial o que exista algún conflicto no resuelto que haya deteriorado las relaciones. Estos deudores impagan para castigar al proveedor por una conducta que ellos consideran improcedente, en otras palabras el auténtico motivo es fastidiarlo. También puede ocurrir que el deudor no considere justa la deuda, no se sienta moralmente obligado a pagar y por este motivo no la paga.

Las causas más frecuentes de situaciones de falta de liquidez e insolvencia que provocan impagos en particulares Las causas más habituales que provocan la aparición de impagados o una situación de insolvencia en particulares son:

▪ Un incremento de sus gastos por encima de sus ingresos que no le permiten afrontar todos sus compromisos de pago ▪ Sobreendeudamiento excesivo para adquirir bienes inmuebles y muebles por encima de sus posibilidades económicas ▪ Un freno a su corriente de ingresos por un cambio de situación laboral, o por incapacidad, desempleo, enfermedad, accidente. ▪ Cambio en la situación económica familiar por fallecimiento de un cónyuge ▪ Aparición de problemas familiares o personales: separación matrimonial, divorcio, abandono del domicilio paterno. ▪ La existencia de cambios de estado civil o de la situación familiar que aumentan gastos: matrimonio, nacimiento de un hijo. ▪ La aparición de gastos externos no previstos como multas y sanciones fiscales, impuestos, siniestros. ▪ El cliente cae en comportamientos atípicos o hábitos gravosos: alcoholismo, ludopatía, drogadicción.


Las causas más frecuentes de situaciones de falta de liquidez e insolvencia que provocan impagos en autónomos Cuando se trata de profesionales, autónomos o comerciantes las causas suelen ser:

▪ El deudor ha hecho inversiones excesivas en su negocio y se encuentra endeudado por encima de sus posibilidades ▪ En los comercios la instalación en la zona de una gran superficie puede conducir a una crisis por bajada en las ventas ▪ Cuando se hacen unas compras excesivas de determinadas existencias se quedan sin liquidez para pagar a otros acreedores ▪ Por enfermedad o accidente tiene que dejar de trabajar y sus ingresos disminuyen al mínimo ▪ La pérdida en los autónomos de un cliente importante supone un brusco descenso de ingresos ▪ Por motivos estacionales o coyunturales un profesional o autónomo tiene una fase de menos facturación ▪ Problemas de impagados o tienen plazos muy largos para cobrar sus facturas

Las causas más frecuentes de situaciones de falta de liquidez e insolvencia que provocan impagos en pymes Las empresas son las que presentan mayor diversidad de causas por las que se pueden encontrar en una situación de insolvencia. Es muy importante saber discernir si el deudor está pasando una situación de insolvencia definitiva o se trata de una situación transitoria motivada por una crisis puntual de tesorería. Las situaciones de insolvencia definitiva suelen acabar en concurso de acreedores o en cierre del negocio por persianazo. Si es una insolvencia, hay que averiguar a cuál de las siguientes categorías de insolvencia empresarial pertenece el deudor:

▪ Insolvencia sobrevenida ▪ Insolvencia fortuita ▪ Insolvencia de origen ▪ Insolvencia intencional

Las causas de los impagos en PYMES se pueden agrupar en varias categorías:

▪ Problemas externos ▪ Problemas de estructura y de gestión económico-financiera ▪ Problemas de marketing y comercialización


▪ Problemas de producción y tecnología ▪ Problemas de dirección y organización

1) Problemas externos Una empresa puede sufrir las consecuencias de cambios del sector en que trabaja, modificaciones en el entorno y otras circunstancias que escapan a su control. Los más conocidos son:

▪ Coyuntura económica desfavorable ▪ Cambios legislativos o de normativa legal ▪ Siniestros ▪ Entrada de competidores extranjeros ▪ Pérdida de competitividad debida a la globalización

2) Problemas de estructura y gestión económica- financiera Estos problemas provocan falta de liquidez y por tanto retrasos en los pagos. Este tipo de problemática es una de las causas más habituales que provocan que las pymes retrasen el pago de sus facturas. Los problemas más habituales son:

▪ Muchas empresas ya nacen con el pecado original que es una insuficiente aportación de capital por parte de los socios que pretenden que bancos y proveedores financien el negocio ▪ La estructura financiera deficiente hace ir mal a la empresa desde el principio ya que su fondo de maniobra es reducido ▪ Incremento de las Necesidades Operativas de Fondos NOF por mala gestión de rotación de existencias, acumulación de stocks o mala gestión de cuentas por cobrar, aumento de NOF que no pueden ser financiado y provoca desequilibrios de tesorería ▪ Excesivo endeudamiento a corto plazo, lo que provoca desequilibrios del balance e incluso la insolvencia ▪ Los beneficios insuficientes o las pérdidas en varios ejercicios pueden llevar consigo a la insolvencia definitiva de las empresas ▪ Una rentabilidad insuficiente puede llevar a las empresas a tener serios problemas. ▪ Las empresas con activos corrientes superiores a los exigibles a corto que pueden tener problemas de liquidez si los activos están formados por existencias de lenta comercialización o realizables difíciles de cobrar. ▪ Restricciones del crédito bancario a corto para financiar su activo corriente

Además de los problemas anteriormente expuestos, las dificultades de cobro y la morosidad de los clientes son otro motivo por el cual las pymes pueden verse en una situación de crisis y demorar sus pagos. Los problemas más comunes son:

- Aumento de las cuentas por cobrar y del porcentaje de créditos impagados


▪ Se ven afectadas por el concurso de acreedores de un cliente importante ▪ Son contratistas de Administraciones Públicas y cobran a más de 150 días ▪ Son subcontratistas de adjudicatarios de obra pública y cobran facturas a más de 180 días por lo que tienen graves problemas financieros ▪ Las inversiones excesivas en inmovilizados o en existencias poco rentables son también motivos que conducen al fracaso empresarial. ▪ Un crecimiento demasiado acelerado o por encima de sus posibilidades puede ser causa de la insolvencia de las empresas

3) Los problemas de marketing y comercialización Los problemas más comunes son:

▪ Descenso de las ventas y pérdida de clientes ▪ Errores estratégicos en los planes de marketing ▪ Final de los ciclos de vida de los productos ▪ Precios excesivamente altos para los mercados ▪ Márgenes brutos sobre ventas insuficientes ▪ Volumen de facturación insuficiente para alcanzar umbral de rentabilidad

4) Los problemas de producción y tecnología Los problemas más comunes son:

▪ Sistema productivo insuficiente ▪ Baja utilización y escasa productividad de los activos inmovilizados, instalaciones, maquinaria, bienes de equipo ▪ Tecnologías obsoletas que restan competitividad ▪ Costes de producción demasiado elevados -

- 5) Los problemas de dirección y organización -

Los problemas más comunes son: - ▪ Dirección de la empresa ineficaz o incompetente ▪ Carencia de un control de gestión ▪ Fraudes internos de socios o administradores ▪ Conflictos laborales

Las causas de los impagos en grandes empresas


En el caso de grandes empresas, y en particular multinacionales, suelen imponer plazos de pago muy largos a los proveedores abusando de su capacidad de negociación. Las grandes corporaciones ofrecen a los suministradores el pago por Confirming, lo que debe ser estudiado antes de su aceptación. Los problemas de pago vienen dados por un sistema muy burocratizado y la dificultad de encontrar un interlocutor válido más que por problemas de solvencia. Cuando se producen impagos suele ser poco antes de la presentación de un concurso de acreedores Los impagados imputables al acreedor Un elevado número de impagos de las facturas que se producen en los negocios es provocado por litigios o disputas de tipo comercial y no por problemas de tesorería o insolvencia del cliente. Este elevado porcentaje de incidencias de cobro es provocado por la deficiente calidad empresarial del propio proveedor; el cliente bloquea el pago de las facturas para conseguir la solución ante un problema comercial surgido por culpa del suministrador. En muchas ocasiones hay clientes con pocos escrúpulos comerciales que utilizan cualquier posible controversia comercial –por insignificante que sea– para retrasar el pago de las facturas. Esta estrategia de valerse de disputas mercantiles para demorar los pagos es una práctica muy común, ya que alegando la existencia de un litigio comercial, los malos pagadores tienen el pretexto perfecto para no pagar sin quedar por ello retratados como morosos. Para evitar que esto ocurra hay que cuidar la calidad en el servicio a los clientes y evitar los errores y deficiencias en todos los actos comerciales.En consecuencia, el departamento de credit management –para conseguir el cobro de las facturas retenidas por el cliente– debe actuar en muchos casos como árbitro en las disputas comerciales y ha de ser muy resolutivo con el fin de enmendar fallos cometidos por otros departamentos de la empresa. Por este motivo el credit management debe detectar cualquier litigio comercial desde que aparece y hacer el seguimiento interno de su tramitación hasta conseguir su rápida resolución. Las disputas técnicas y controversias comerciales más comunes que bloquean los cobros son:

▪ Disputas de tipo técnico ▪ Incidencias de tipo logístico ▪ Discusiones comerciales ▪ Controversias de tipo administrativo ▪ Conflictos de atención al cliente

- Disputas de tipo técnico

▪ Mercancía defectuosa o incorrecta ▪ Problemas de calidad


▪ Mermas en cantidad ▪ Características del producto

- - Incidencias de tipo logístico

▪ Embalajes defectuosos ▪ Roturas o daños en las mercancías ▪ Entregas fuera de fecha y retrasos en las expediciones ▪ Entregas parciales del pedido o pedidos incompletos ▪ Errores en las entregas enviadas lugares incorrectos ▪ Pedidos duplicados

- Discusiones comerciales

▪ Errores del vendedor en la recogida del pedido ▪ Disputas con precios y tarifas ▪ Errores en las condiciones y plazos de pago ▪ Discusiones con descuentos, bonificaciones y rappels ▪ Desacuerdos con aportaciones para publicidad o apoyo comercial

- Controversias de tipo administrativo

▪ Facturas con errores u omisiones de datos ▪ Errores en los importes de la factura ▪ Enviar la factura a una dirección errónea ▪ No respetar las condiciones especiales del cliente ▪ No se ha enviado al cliente una factura rectificativa ▪ No se ha pagado el rappel correspondiente

- Conflictos de atención al cliente ▪ El cliente ha recibido un trato deficiente ▪ No se ha atendido correctamente una reclamación ▪ Ha existido un deficiente servicio postventa

Los impagados imputables a terceros En ocasiones son los errores de terceros que intervienen en algún momento de la operación comercial los que motivan el retraso en el pago. Los errores más frecuentes son:

- Fallos de la agencia de transportes ▪ Retrasos en las expediciones ▪ Extravíos de las mercancías ▪ Roturas o deterioros de los productos ▪ Errores en las entregas ▪

- Errores del distribuidor o del agente comercial

▪ Errores en los códigos del producto


▪ Errores en las tarifas de precios ▪ Errores en la cuantificación de las necesidades de compra

- Errores de la entidad bancaria

▪ Fallos en la mecanización de efectos ▪ Errores en la presentación de adeudos domiciliados

Cómo detectar las señales de alarma que avisan de una insolvencia futura El departamento de recuperación de riesgos de las empresas debe estar especialmente alerta ante ciertas señales de alarma que junto con la aparición de impagos de un cliente pronostican un problema grave de insolvencia a corto plazo, el cierre del negocio o incluso la presentación de un concurso de acreedores. Un gestor de recobro experimentado sólo necesita un par de contactos con el interlocutor para saber a qué tipología de deudor pertenece y cuáles son sus verdaderas intenciones. Por esta razón la opinión de los responsables del cobro es muy valiosa y siempre debe ser recogida en los informes.

Sólo los fraudes son difíciles de detectar Hay que tener en cuenta que sólo los profesionales del fraude dejan a deber importes millonarios a sus acreedores de forma súbita, imprevisible y sin mostrar previamente algún indicio, aunque afortunadamente estas situaciones no suelen ocurrir con frecuencia. Estos casos no son genuinos problemas de morosidad sino situaciones de fraude premeditado y acostumbran a no tener remedio una vez se han producido. La única protección para estos casos es detectar a tiempo la jugada y no conceder crédito comercial a los defraudadores. Esto se consigue mediante políticas y procedimientos de análisis del riesgo y solicitando previamente informes comerciales.

Las señales más habituales de una posible situación de insolvencia que habrá que detectar son:

▪ Un rápido aumento de los ratios de impagados del cliente, o de los saldos vencidos

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▪ Devoluciones de adeudos bancarios recurrentes -

▪ Retrasos en la liquidación de facturas vencidas continuados - ▪ El cliente pasa pedidos de mayor importe de lo normal

- ▪ Solicitud por parte del cliente de cambios en las condiciones de pago, en particular si pide un plazo de pago más dilatado

- ▪ Peticiones continuadas de renovaciones y aplazamientos de vencimientos

▪ El deudor ofrece renovar la deuda mediante entrega de pagarés con vencimientos muy lejanos

▪ Un deudor que se ha visto afectado por un concurso de acreedores importante

▪ Incremento del endeudamiento del cliente a corto plazo

▪ Aparición de nuevas hipotecas y cargas crediticias patrimoniales

▪ Cambios en el Objeto Social de la empresa ampliando su actividad a otros sectores

▪ Cambios de ubicación de la empresa

▪ Cambios recientes de accionariado o propietarios

▪ Reducción del número de empleados

▪ Disminución del volumen de negocio

▪ Aparición de información negativa en Internet

▪ El deudor admite abiertamente que tiene un problema de liquidez pero asegura que pronto tendrá la solución

- ▪ Comportamiento extraño de los directivos y administradores de la empresa

▪ Enajenación de activos del patrimonio del cliente

▪ Indicadores de alarma visual a través de la visita al cliente

▪ Solicitudes reiteradas de retrasar el envío de pedidos ya formalizados


▪ Devoluciones de mercancía sin motivo que generan facturas rectificativas

▪ Anulaciones de pedidos en firme

▪ El cliente que hace campañas de venta excepcionales reventando precios

▪ El deudor no deposita en el registro las cuentas anuales

▪ Al deudor le han cerrado el crédito bancario

- ▪ El deudor aparece en ficheros de solvencia patrimonial o en registros de morosos

▪ El deudor ha dejado de pertenecer a una central de compras,

▪ Al deudor le han interpuesto demandas judiciales

▪ El deudor tiene reclamaciones de cantidad por parte de la Seguridad Social, o Hacienda

▪ Cambios en los órganos de administración

▪ Problemas de solvencia en sociedades con vinculaciones sociales con el deudor

▪ Los trabajadores de la empresa deudora reclaman sus salarios impagados

Cuando la solvencia de un deudor empieza a deteriorarse, pueden aparecer alguna o varias de las señales relacionadas anteriormente. Cuantas más señales se detecten, con mayor rapidez debe actuar el acreedor para buscar la mejor solución de recuperación de la deuda.

Cómo debe actuar el acreedor cuando detecte las señales de alerta de una posible insolvencia La actuación del acreedor debe ser muy ágil, a veces es cuestión de semanas para que el deudor caiga definitivamente en una situación de insolvencia, que en la mayoría de los casos es de hecho, ya que no presenta concurso de acreedores. Las posibles soluciones son:


▪ Negociar un acuerdo de pago ofreciendo al moroso una quita importante a cambio de que liquide de inmediato la deuda.

- ▪ Obtener un reconocimiento de deuda con pago fraccionado de la deuda y documentado con pagarés que estén avalados por los socios o por terceras personas solventes. - ▪ Recuperar la mercancía que todavía esté en poder del deudor mediante un documento contractual que con arreglo a Derecho y a los usos de comercio permita dejar sin efecto la operación. Esta documentación es muy importante para luego reducir la base imponible de la factura mediante una factura rectificativa y recuperar el IVA repercutido y liquidado a Hacienda.


Lección 2 Cómo enfrentarse a las tácticas de escaqueo del deudor La utilización de la PNL por el deudor para no comprometerse al pago El deudor es muy hábil en la utilización de la Programación Neurolingüística (PNL) para tranquilizar al acreedor utilizando “frases humo” y no adquirir compromisos concretos respecto al pago de su deuda.

Como ejemplos de las “frases humo” que emplea el deudor tenemos dos muy habituales:

▪ “Les pagaré lo antes posible” ▪ “Ahora no puedo pagar, más adelante seguro que lo haré” - -

Las respuestas favoritas del moroso recalcitrante

Cuando el acreedor inicia un diálogo amistoso con un moroso recalcitrante, las tres contestaciones favoritas son: “No debo nada”, “No quiero pagar” o “No puedo pagar”.

Otra de las frases favoritas que suelta el moroso empedernido cuando el acreedor intenta reclamar la deuda es: “Hable usted con mi abogado” que constituye una de las respuestas dilatorias más frecuentes para eludir el pago.

La sabiduría oriental para eludir a los acreedores

El moroso profesional tiene una gran sabiduría oriental que utiliza para su bienestar, ya que domina a la perfección la antigua táctica de negociación japonesa que consiste en decir siempre sí a su interlocutor y estar pensando que no; o sea en su mente está meditando: “antes me hago el harakiri que pagar lo que me pides”. Consiguientemente, el moroso no suele decirle a la cara al acreedor que NO va a pagar; sino que afirma que va a liquidar toda la deuda en cuanto le sea posible; pero en realidad lo que pretende es tranquilizar al acreedor y ganar tiempo.


El moroso contumaz pretende vencer al acreedor por la táctica del aburrimiento. Le dan largas y no le facilitan una solución concreta. Le hace perder tiempo y gastar energías para que el acreedor se canse y desista en su reclamación.

Los “Mantras” favoritos del moroso

El moroso recalcitrante tiene dos mantras favoritos. El primero es: “Si ignoro al acreedor, desaparecerá, si le ignoro desaparecerá, si le ignoro desaparecerá”. El segundo mantra del moroso es: “Si toreo al acreedor, desistirá, si lo toreo desistirá, si lo toreo desistirá”. Y por desgracia, estos mantras funcionan muy bien, ya que las estadísticas revelan que después de un año, el 80 por ciento de las empresas prefieren renunciar al cobro y perdonar “de facto” la deuda, antes de ejercitar acciones judiciales contra el deudor moroso para reclamar el impago.

La estrategia evasiva del moroso para esquivar a sus acreedores; “deuda vieja es deuda muerta”

Como ya hemos visto, uno de los objetivos de todo buen moroso es conseguir demorar el pago lo máximo posible, ya que el tiempo juega siempre a su favor. El moroso experimentado sabe que cuanto más retrase el cumplimiento de su obligación, mayores beneficios obtendrá. Por lo tanto todo moroso avezado procurará torear al acreedor el mayor tiempo que le sea posible puesto que con un poco de suerte no sólo conseguirá demorar el pago de los débitos, sino que incluso con un poco de suerte se librará de pagar: el moroso intenta conseguir lo que dice el refrán “deuda vieja es deuda muerta”. El objetivo final del moroso contumaz es que el acreedor acabe desistiendo, abandone los intentos de recuperar su crédito y de facto le condone la deuda. Además, el paso del tiempo puede provocar la prescripción de la deuda. Por lo cual la actitud pasiva de muchos morosos experimentados se basa en la idea de “dejar trabajar a las leyes” a ver si hay suerte y prescribe la deuda. El acreedor debe tener cuidado de que no se produzca una posible prescripción de la deuda puesto que desde el pasado 7 de octubre de 2015, día en el que entró en vigor la Ley 42/2015, de 5 de octubre, de reforma de la Ley 1/2000 de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, el plazo para la prescripción general de las deudas (que no tengan un plazo especial de prescripción) se ha reducido de quince a sólo cinco años.


Ahora bien, en determinadas deudas, el plazo de prescripción es aún más corto, y puede ser de seis meses en algunos casos.

La utilización de la PNL para escurrir el bulto En la negociación con los deudores que sufren un bloqueo psicosomático a la hora de soltar la mosca es muy importante analizar con atención el lenguaje del moroso, ya que utilizará técnicas de PNL (programación neurolingüística) para influir y manipular al acreedor. Los deudores son expertos en utilizar la PNL para dejar las cosas en el aire, soslayar las preguntas del acreedor y que parezca que asumen un compromiso de pago. Las frases sin contenido típicas del moroso que se quiere escaquear son:

▪ Les haremos un pago lo antes posible ▪ Le liquidaré todo el importe que pueda a partir del mes que viene

Si pasadas varias semanas después de escuchar la promesa de pago, el acreedor no ha recibido aún ni un céntimo de la suma adeudada, no puede acusar al deudor de incumplimiento ya que su compromiso es tan ambiguo e indefinido, que no hay manera de demostrar que ha incumplido un compromiso y que le falta una auténtica voluntad de pago.

La táctica de las 3 “i” de la Imprecisión, Indeterminación e Indefinición Los instrumentos que usa el moroso para implementar la táctica de la ambigüedad y escurrir el bulto, son tres y también empiezan con la letra “i”:

▪ Indefinición. ▪ Imprecisión. ▪ Indeterminación

Consiguientemente las 3 “i” forman la táctica dilatoria de la gran “I” de la inconcreción. Indeterminación El deudor no dice nunca cuándo va a cumplir con su obligación. Por consiguiente la indeterminación de una fecha de pago le permite escaquearse de sus responsabilidades. Imprecisión El deudor no habla con claridad respecto a cuánto va a pagar, ya que se expresa de forma ambigua y confusa.


Indefinición La falta de transparencia respecto cómo va a hacer el pago; el deudor deja el asunto en la vaguedad más absoluta Por consecuencia mediante esta táctica de las 3 “i”, el deudor logra dejar en una total inconcreción la fecha, el importe y la forma de pago de la deuda, de modo que consigue su objetivo principal, que es ganar tiempo. El ejemplo que hemos visto anteriormente de una respuesta ambigua del deudor: “les haremos un pago lo antes posible”. Podemos comprobar que aparecen las 3 “i” ya que el moroso no dice ni cuándo, ni cuánto, ni cómo va pagar y consigue sustraerse del incordio del acreedor y ganar tiempo, sin adquirir ningún compromiso concreto.

La estrategia de las 7 “D” del moroso profesional Como morosólogo he estudiado centenares de casos de morosidad, y he podido llegar a la conclusión que los morosos utilizan una estrategia muy similar, y como no existe todavía ninguna escuela que enseñe a esquivar a los acreedores (por lo menos que yo sepa) seguramente la han aprendido gracias a la ciencia infusa que poseen todos los morosos recalcitrantes. La estrategia evasiva del moroso profesional que implementa ante su acreedor está basada en la estrategia de las siete "D"; esto es así puesto que el moroso profesional tiene una metodología para rehuir a sus acreedores que sigue 7 fases, y curiosamente cada una de las fases empieza con la letra “D”. A continuación, vamos a detallar cada una de las fases y ver en qué consiste. 1) DEMORA: el moroso sabe que hay que demorar el pago todo lo que pueda ya que el tiempo siempre corre a su favor. Como mínimo se está beneficiando de una financiación gratuita a costa del acreedor, cuantos más días pasen, mayor será dicha financiación. 2) DILACIÓN: el moroso va a dilatar cualquier acuerdo con el acreedor lo máximo posible, prolongar innecesariamente las negociaciones utilizando artimañas de toda clase, sacar objeciones que retrasen el proceso negociador y dar largas al interlocutor. 3) DESORIENTACIÓN: el moroso utiliza cortinas de humo para desorientar al gestor de cobros, sacando varias cuestiones irrelevantes, litigios o disputas y que por lo general no tienen nada que ver con el tema central de la negociación.


4) DESVIACIÓN: el moroso pretende reconducir la situación a su favor, y cambiar el tema central de la negociación, llevando al acreedor a su terreno. El argumento utilizado es el reclamar al acreedor un litigio que le sirva como pretexto para desviar la cuestión principal que era la reclamación legítima de un impagado por parte del acreedor. 5) DESÁNIMO: el deudor intenta desanimar al interlocutor poniéndole múltiples obstáculos, resultando difícil de localizar y contactar, siendo duro y correoso en las negociaciones, toreando al gestor de cobro, presentando falsas controversias comerciales, alegando disputas inexistentes, pidiendo documentación innecesaria, no cediendo jamás, siendo desagradable y debilitando la moral del negociador. 6) DISUASIÓN: hay que disuadir al acreedor de que siga reclamando el pago, hacerle ver que no vale la pena continuar en los intentos de recobro ya que esto le supone un gran derroche de tiempo y trabajo, por lo que le resulta más rentable dedicar su escaso tiempo a otras reclamaciones más fáciles y productivas a corto plazo. 7) DESISTIMIENTO: hay que conseguir al final del proceso el desistimiento definitivo del acreedor; que éste renuncie definitivamente al cobro de la deuda, archive las facturas en la carpeta de “incobrables” y le condone de hecho la suma adeudada. Consecuentemente el auténtico moroso profesional intentará siempre llegar hasta la última fase; su objetivo final es conseguir el desistimiento del acreedor y de este modo librarse definitivamente de tener que pagar la deuda. En cambio los morosillos se conforman con llegar a la fase dos, la de dilación; es decir el deudor se limita a demorar los pagos y dilatar al máximo el acuerdo de reembolsar la deuda, ya que su táctica está basada en financiarse a costa de los proveedores comerciales, pero acaba pagándoles.

Las tácticas evasivas de los morosos para sortear a sus acreedores Para implementar su estrategia y lograr sus propósitos, el deudor que no ha cumplido con sus obligaciones suele adoptar alguna táctica (o algunas tácticas combinadas) para eludir el pago durante el mayor tiempo posible (o para conseguir la condonación de la deuda). Las tácticas evasivas de los morosos más habituales, el objetivo que persiguen son las siguientes:


• Táctica de alegar desconocimiento de la existencia de la deuda o falta de documentación acreditativa de la misma.

Objetivo: Ganar tiempo

• Táctica de presentar litigios, incidencias o disputas comerciales Objetivo: desviar la cuestión principal que es la existencia del impagado e intentar llevar a su terreno al acreedor

• Táctica de efectuar promesas de pago de forma ambigua y no concretar cuándo pagará

Objetivo: no concretar cuándo ni cuánto va a pagar pero tranquilizar al acreedor y que piense que el tema está solucionado para ganar tiempo

• Táctica de pedir benevolencia, utilizando pantallas de humo Objetivo: desconcertar al acreedor, confundirlo y presionarlo psicológicamente para que lo deje tranquilo

• Táctica de amenazar con que el proveedor va a perder un cliente Objetivo: intimidar y presionar al proveedor para conseguir una moratoria

• Táctica de engañar diciendo que ya ha pagado o que va realizar enseguida el pago

Objetivo: desconcertar al acreedor, hacerle perder tiempo en comprobaciones

• Táctica del armadillo

Objetivo: cansar al acreedor, provocar el desánimo y la frustración con el propósito que le dejen en paz

• Táctica de la conducta agresiva y del enfrentamiento Objetivo: provocar una fuerte discusión que le permita romper relaciones o apabullar y amedrentar al representante del acreedor

• Táctica de la negación de los hechos Objetivo: obligar al acreedor a demostrar la existencia de la deuda desde el principio, perdiendo tiempo

• Táctica de decir que no tiene dinero Objetivo: que el acreedor piense que no hay nada que hacer y renuncie a cobrar


• Táctica de expresarse de forma incoherente, confusa o enigmática Objetivo: desconcertar al interlocutor y que éste no sepa que le están explicando

• Táctica de jugar al escondite Objetivo: provocar el desánimo y la frustración del acreedor

• Táctica de hacer sentir culpable al acreedor Objetivo: chantajear emocionalmente para conseguir condiciones favorables para pagar la deuda, con quitas y aplazamientos importantes

• Táctica de decir que si le aprietan va a presentar una suspensión de pagos Objetivo: conseguir buenas condiciones para pagar, moratorias y fraccionamientos para hacer los pagos

• Táctica de la complejidad Objetivo: ganar muchos días gracias los circuitos burocráticos, lo que proporciona financiación adicional

• Táctica del agravio Objetivo: no pagar nada o conseguir una importante bonificación

• Táctica de la manipulación Objetivo: provocar enfrentamientos internos en casa del acreedor, sobre todo entre el equipo comercial y el de cobros


Lección 3 Cómo superar las excusas de mal pagador Las excusas de mal pagador Las excusas forman parte de las tácticas evasivas de los deudores, y habiendo comparado las excusas utilizadas en distintos continentes, he llegado a la conclusión que siempre se repiten las mismas. En esto los morosos son poco originales ya que las excusas son muy similares. Los malos pagadores utilizan las excusas ya que siempre intentan justificar su comportamiento, puesto que ningún moroso quiere reconocer que es un caradura; por esta razón cuando el acreedor les reclama el pago, ponen alguna excusa que les sirva para descargar su culpa y ganar tiempo. El deudor simula que existe un problema y utiliza la excusa para evitar el pago. Las excusas de mal pagador cumplen un doble propósito, ya que por un lado permiten al deudor moroso de “quedar bien” y por otro consiguen demorar el pago y tranquilizar al acreedor. Las excusas de mal pagador son innumerables, cualquier supervisor de cobros podría hacer una larga lista de pretextos para no pagar, algunos de los cuales son realmente imaginativos y originales pero la mayoría de las veces las excusas se repiten y siguen un patrón determinado. El primer paso que hay que dar con las excusas de los deudores es dividirlas en tres grandes categorías que son:

▪ Excusas objetivas ▪ Excusas subjetivas ▪ Excusas absurdas

Las excusas subjetivas Las excusas subjetivas son aquellas que se inventa el sujeto moroso, no tienen ningún fundamento real. Las excusas subjetivas en realidad son meras cortinas de humo que utiliza el moroso alegando una circunstancia personal y que en ningún caso podría justificar el impago. Unos ejemplos de excusas subjetivas serían los siguientes:

• “De haber sabido que eran tan estrictos a la hora de cobrar, hubiéramos buscado otro proveedor más comprensivo”


• “Que poca paciencia tienen Ustedes, ya podrían demostrar más humanidad y concedernos una prórroga”

• “No hay motivo para apremiarnos de esta manera por una factura de sólo 2.500 euros, ya que nosotros somos una pequeña empresa, pero Ustedes son una gran multinacional y no les hace falta esta cantidad; así que pueden esperar tranquilamente a que nos venga bien pagarles ya que tienen mucho dinero y no les va a venir de 2.500 euros”.

• “Bueno, no hay que ponerse así por una factura impagada de nada, si en este país con la crisis que estamos atravesando, todo el mundo se retrasa a la hora de pagar”. • “En estos tiempos de crisis no está bien visto pagar puntualmente”

En este manual sería imposible relacionar las excusas subjetivas de los deudores, puesto que éstas varían en función a las características psicológicas y a la personalidad del moroso.

Cómo enfrentarse a las Excusas subjetivas Ante una excusa subjetiva la mejor herramienta para combatirla es la objetividad. En primer lugar el acreedor no debe entrar nunca a discutir la excusa manifestada por el moroso o aportar nuevas opiniones. En segundo lugar tiene que decirle al deudor que lo que manifiesta es un juicio de valor subjetivo y que no tiene nada que ver con el fondo de la cuestión. El objeto de la negociación es un hecho objetivo, es decir un impago, derivado de una operación comercial perfectamente documentada, y cuantificada. El acreedor debe aportar datos objetivos y documentos que demuestren la existencia de la deuda.

Las excusas objetivas Las excusas objetivas son aquellas que están fundadas sobre alguna base real, es decir que aunque la excusa no sea válida, el argumento podría ser auténtico en alguno otro caso y excusar la falta de pago. Un buen ejemplo sería si el moroso pone como excusa para no pagar que ha habido un incendio y se le ha quemado toda la empresa. Las excusas se pueden superar si se tratan con firmeza y de forma positiva, pero nunca diciéndole directamente al moroso que está mintiendo. El acreedor debe demostrar lo antes posible, con pruebas y argumentos objetivos, que las manifestaciones del deudor no son reales y acto seguido reclamar una solución a la deuda. Además es conveniente conseguir que el deudor ponga por escrito los


pretextos que ha manifestado de forma verbal, ya que es un buen sistema para que desista de pretensiones infundadas. Igualmente hay que responder por escrito y conservar copias de toda la correspondencia o e-emails enviados y recibidos. Todas los aspectos relevantes de las conversaciones telefónicas con el deudor deben ser grabadas en el sistema informático o apuntadas en el expediente. Esto permitirá desmontar más fácilmente los pretextos del moroso, al poder demostrar contradicciones, falsedades y contradicciones en sus manifestaciones. La idea central es que la misión del gestor de cobros es desmontar las excusas aunque sin manifestar abiertamente que considera que faltan a la verdad. Nunca hay que decirle directamente a un moroso que está dando excusas de mal pagador, sino ponerlo en evidencia de forma indirecta. La mejor manera es enfrentarlo a sus propios embustes. Por ejemplo si dice que va a enviar hoy mismo el cheque por correo, responderle que no hace falta ya que el representante pasará por la tarde a recogerlo para mayor seguridad. Cuando el deudor asegura haber enviado ya el cheque, hay que pedirle datos sobre el importe exacto, el banco librado y el número del documento. En el caso de que no lo haya enviado, no tendrá respuestas, pero probablemente dará los datos del cheque que luego extenderá y enviará al acreedor con la finalidad de cubrir su propia mentira. A continuación veremos las excusas más habituales agrupadas en bloques con un denominador común y cómo debe replicar a cada una de ellas el acreedor.

Las excusas objetivas más comunes

• No se ha recibido la mercancía Actuación del acreedor Tengo delante en la pantalla del ordenador escaneado el albarán de entrega que justifica la recepción de los bienes el día 12 de abril y que está firmado por su señor Pérez.

• El pedido ha llegado incompleto. Actuación del acreedor Si no llegaron todas las cajas debían ponerlo en nuestro conocimiento dentro de los 10 días siguiente a la entrega. Como marcan nuestras Condiciones Generales de Venta, pasado este plazo no podemos admitir reclamaciones.


• El género servido no es el que se había solicitado en el pedido original; hay un error por parte del proveedor

Actuación del acreedor Nos sorprende no haber recibido mucho antes una reclamación. Nuestras Condiciones Generales de Venta establecen que tienen que hacer la devolución dentro de los primeros 8 días, y ha pasado más de un mes desde la entrega, por lo que deben hacerse cargo de los productos y abonar la factura.

• Existencia de vicios en los productos suministrados Actuación del acreedor De acuerdo con lo que dicta el Código de Comercio, si son vicios visibles tenían que reclamar dentro de los cuatro días siguientes a la entrega y si eran vicios ocultos son treinta días. Como ha pasado más de un mes desde la entrega la reclamación ha caducado.

• El importe de la factura no es correcto, ya se lo dijimos al vendedor Actuación del acreedor Preguntar al deudor cuándo y cómo hizo la reclamación al vendedor. Comprobar si es cierto que existe una diferencia de tarifas. Cuantificar el coste de la diferencia, deducirlo de la factura, emitir la factura rectificativa y enviarla por correo electrónico al deudor; después solicitar el pago inmediato del importe. Si de momento no es posible verificar la disputa del importe reclamado, solicitar al deudor un pago a cuenta de la mitad de la factura mientras se tramita la incidencia.

• No tenemos la factura Actuación del acreedor Comprobar si es la primera vez que se produce esta situación (con lo que deberá otorgar al cliente el beneficio de la duda y enviarle sin discutir duplicado de la factura) o si ya ha ocurrido otras veces este año. En este caso es una excusa de mal pagador, por lo que hay que enviarle la factura por el medio más rápido y adoptar medidas de gestión proactiva explicadas en el Capítulo 1 para que no se vuelva a producir el incidente.

• La factura no ha sido autorizada todavía Actuación del acreedor No cortarse y pedir hablar con la persona encargada de dar la autorización. Solicitar al responsable de validar las facturas fechas exactas para la contabilización y autorización del pago de la factura. Si hay varios encargados de validar, contabilizar y autorizar el pago, hay que contactar uno a uno con todas personas que intervienen y pedir fechas para la gestión.


• El instrumento de pago (cheque o pagaré) ya ha sido enviado por correo, o la transferencia ya ha sido cursada hoy mismo

Actuación del acreedor Pedir datos exactos del documento cambiario, si es cheque, el importe, el banco librado, el número del talón, el IBAN de la cuenta corriente. Si es transferencia solicitar los datos de la misma y una copia por fax o correo electrónico.

▪ ¡Qué casualidad!, hoy mismo les íbamos a mandar por correo el cheque Actuación del acreedor No se molesten, como ha habido muchas sustracciones de cheques enviados por correo, para su mayor seguridad nuestro delegado, que casualmente está en la zona, pasará esta tarde por sus oficinas a recoger el cheque.

• Debe tratarse de un error, esto ya está pagado Actuación del acreedor Con firmeza y actitud asertiva manifestar que se ha comprobado esta posibilidad y queda totalmente descartada. Luego declarar con seguridad que la factura está todavía pendiente de pago y pedir al deudor que demuestre cómo y cuándo la ha abonado. El deudor deberá aportar las pruebas de la liquidación del débito.

• La persona responsable de hacer los pagos está ausente (baja, vacaciones, viaje)

Actuación del acreedor Dar por supuesto que hay otra persona con capacidad para pagar y solicitar hablar con ella, y si no hay un sustituto con el jefe del departamento o incluso con del director. En caso que no sea posible preguntar la fecha exacta de regreso a su puesto de trabajo del responsable. Conseguir el teléfono móvil o el correo electrónico de la persona en cuestión.

• La firma del cheque es mancomunada, si sólo firma uno de los socios no sirve y el otro socio está de viaje de negocios en Australia

Actuación del acreedor En lugar del pago por cheque, solicitar el número de cuenta IBAN para enviar un adeudo bancario para cobrar el importe

▪ El ordenador se ha averiado y no podemos comprobar las facturas pendientes

Actuación del acreedor Hacer como que se ha creído la excusa y proponer al deudor que enviará a su experto informático totalmente gratis para ayudarles. Lo más seguro es que al cabo de cinco minutos el moroso llamará para decir que el sistema informático vuelve a funcionar perfectamente.

▪ No quedan cheques en el talonario y hasta dentro de diez días no tendremos la nueva chequera.

Actuación del acreedor


En lugar del pago por cheque, solicitar el número de cuenta IBAN para enviar un adeudo bancario para cobrar el importe

• No les podemos pagar porque a nosotros no nos pagan Actuación del acreedor Proponer al deudor que le ceda (salvo buen fin) los créditos con esos morosos para realizar la gestión de cobro del mismo. Esto es lo que se conoce como cobrar de los morosos de nuestro moroso

• Tenemos estos días las líneas de descuento saturadas y no podemos descontar efectos en el banco para tener liquidez.

Actuación del acreedor Explicar al deudor que conoce una financiera que le va a aceptar al descuento todo el papel si el firmante de los efectos es solvente. Otra opción es aceptar que el deudor le pague endosando los cheques, pagarés, letras y efectos para presentarlos al cobro a su vencimiento.

• Se está tramitando o renovando la póliza de crédito con el banco Actuación del acreedor Manifestar su extrañeza de que hace tres semanas que están tramitando la póliza sin obtener respuesta y recomendarle acudir a otro banco

▪ Ha pasado mucho tiempo y la factura ya ha caducado Actuación del acreedor Explicar al deudor que en compraventas mercantiles según el artículo 1964 del Código Civil, el criterio uniforme de la Doctrina Científica y Jurisprudencial y el Tribunal Supremo, el plazo prescriptivo de una deuda empresarial es de quince años.

▪ Debe ser un error del banco al procesar la transferencia que les hicimos hace varios días

Actuación del acreedor Manifestar que hoy en día las transferencias se realizan por vía telemática y tardan 2 días como máximo. Pedir al cliente una copia de la orden de transferencia por fax o correo electrónico; si el deudor se niega a facilitarla se puede tener la seguridad que todo es mentira

Las excusas absurdas Este tipo de excusas son pretextos absurdos que se inventan los deudores para demorar el pago. El acreedor no debe entrar a replicar esta clase de excusas ya que son totalmente falsas. Algunos ejemplos de esta categoría de excusas son:


▪ Mi marido no puede firmar ningún cheque durante varios meses ya que está en el hospital con los dos brazos y dos piernas rotos ▪ Venía a pagarles pero me han atracado cuando me dirigía a sus oficinas y se han llevado todo el dinero que les traía ▪ Acabamos de volver de vacaciones, tendrán que esperar unos días ▪ Al ir a hacer la transferencia a la sucursal bancaria había mucha cola en la ventanilla de caja y no me he podido esperar ▪ No he podido ingresar el dinero porque el banco ya había cerrado una hora antes por ser las fiestas patronales de la ciudad ▪ Ya habíamos dado la orden para hacer la transferencia pero en la oficina del banco la han traspapelado ▪ El director del banco estaba de vacaciones y si no está él en la oficina nadie puede dar la orden de pago ▪ Quería pagar con pesetas, pero no me las aceptaron y me mandaron al Banco de España ▪ les queríamos extender un cheque pero resulta que el talonario está todavía en pesetas ▪ El país está pasando por una crisis, es que no leen los periódicos ni ven la televisión, estamos todos sin liquidez. ▪ Vamos a presentar un Concurso de Acreedores, comprendan que no podemos pagarles a ustedes en detrimento del resto de acreedores si dentro de unos días presentamos el procedimiento concursal, no sería correcto. ▪ La culpa del impago es de Ustedes por haberme concedido un aplazamiento de pago, ya que yo nunca me hubiera arriesgado a otorgar crédito a una empresa como la mía. ▪ No le puedo pagarles ya que ha entrado en vigor la prohibición de pagar en efectivo más de 2.500 euros ▪ ¡Caballero, esto es intolerable! Tiene usted la poca delicadeza de reclamarme el dinero que le debo. Me pone usted en la obligación de confesarle que no le puedo pagar. ¡Usted me está humillando!


Lección 4 Cómo reconocer la tipología del deudor y cuál debe ser la táctica del acreedor para cobrarle

La reclamación en función a las características del deudor El gestor de cobros debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personalidad jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad mercantil. En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor –cuando es una persona física– y que puede tomar por si mismo –y sobre la marcha– las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad anónima que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta. Otro factor a tener en cuenta es que las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual –comerciante o industrial– serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante los acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima. Tampoco hay que olvidar que un empresario individual o un deudor particular se juega –además de su patrimonio– su buena imagen financiera y su buen nombre, por lo que le interesará un arreglo amistoso para evitar perjudicar su reputación. Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.

Los diferentes tipos de deudores Uno de los aspectos que hay que tener en cuenta en la reclamación de los impagados es el perfil del deudor, puesto que no todos los deudores son iguales ni se les puede tratar de forma indiscriminada. Cada deudor requiere un tratamiento diferenciado para conseguir la recuperación de la deuda, y es misión del responsable de cobros de averiguar haciendo de “investigador de morosos” cuál es la tipología del deudor para decidir la estrategia de recobro más idónea a utilizar. Aunque la casuística de los impagados es muy amplia, existen unos modelos de comportamiento que permiten agrupar a los deudores en diversas categorías según las características que presentan.


Las cinco preguntas clave para analizar a un deudor De entrada, para hacer un análisis del deudor y averiguar su tipología, simplemente hay que plantearse 5 preguntas clave:

▪ ¿Quiere pagar el deudor? ▪ ¿Puede pagar el deudor? ▪ ¿Sabe el deudor que tiene que pagar? ▪ ¿Es de buena fe el deudor? ▪ ¿Tiene el deudor una razón objetiva para no pagar?

Del resultado de este análisis el gestor de cobros puede averiguar, por ejemplo, si el impagado está motivado por alguno de estos motivos:

▪ Existe un problema de calidad en el producto o servicio al cliente o por culpa de un error del propio proveedor que ha ocasionado una disputa comercial legítima y consiguientemente el cliente ha bloqueado del pago de la factura (razón objetiva para no pagar). ▪ Hay un problema ocasionado por algún intermediario que ha intervenido en la relación comercial con el cliente y que ha cometido un fallo de servicio que provoca la retención del pago por parte del cliente (razón objetiva para no pagar). ▪ El deudor tiene liquidez pero de momento no tiene intención de pagar ya que tiene otras prioridades o pretende financiarse a costa del proveedor (morosidad intencional). ▪ El deudor no tiene actualmente liquidez y tampoco intención de hacer el pago ya que se trata de un cliente insolvente en origen que se ha colado en la empresa (morosidad en origen e intencional). ▪ El deudor no tiene actualmente liquidez para abonar la factura pero tiene voluntad de hacer el pago en cuanto tenga disponible para poder hacerlo (morosidad fortuita y transitoria). ▪ El deudor compró con la intención de no abonar la factura o sólo pagarla si se ve coaccionado por la justicia (morosidad intencional y profesional) ▪ El deudor tiene una mala organización interna pero tesorería suficiente para hacer el pago (morosidad por incompetencia)

El estudio pormenorizado de todos los tipos de deudor existentes y cómo negociar con cada uno de ellos para recobrar el impago


Una investigación en profundidad de la tipología de los deudores me ha permitido observar una gran variedad de categorías de morosos, en función del origen del impago y de las características del moroso. A partir de este estudio he clasificado a los deudores en distintas clases según sus características, expongo la problemática que representan y explico cómo hay que negociar con cada una para recuperar la deuda:

- Los clientes mal informados de las condiciones de pago Características Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros tres meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería. Problemática Este grupo de deudores en realidad no ofrece ningún problema de cobro, ya que pagarán inmediatamente una vez el supervisor de cobros les haya informado correctamente de las condiciones de pago. Que hacer para cobrar Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.

- Los clientes despistados Características Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control. Problemática El retraso en cobrar perjudica al proveedor, pero hay que actuar de forma amistosa ya que puede tratarse de un buen cliente desde el punto de vista comercial. Esta clase de deudores suelen pagar enseguida en cuanto se les refresca la memoria. Que hacer para cobrar


Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas ni solicitar nada más a cambio (como por ejemplo pedir un original de la factura impresa en papel membrete del proveedor) tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no un caradura que busca excusas para demorar el pago.

- Los clientes que han tenido impagados técnicos Características Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes sólo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos. Problemática Este tipo de clientes son buenos pagadores por lo que una vez resuelta la incidencia, el flujo de cobros se normalizará. Que hacer para cobrar El gestor de cobros sólo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.

- Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago Características Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura –en muchos casos tienen razón– y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema. Problemática En ocasiones hay clientes que se pasan de listos y aprovechan un fallo insignificante como excusa para demorar el pago. Que hacer para cobrar En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa. Los deudores accidentales Características Son los que sufren un problema puntual de tesorería por algún motivo imprevisto, por lo que su situación de insolvencia es transitoria. Estos deudores son de buena


fe y tienen voluntad de cumplir con sus obligaciones, por lo que el acreedor tiene la seguridad de que pagarán en cuando superen la crisis de liquidez. Problemática Este tipo de clientes pagarán la deuda en cuanto dispongan de liquidez, por lo que no hay que apremiarlos excesivamente, ya que se corre el riesgo de perder al cliente. Que hacer para cobrar En estos es conveniente hacer un seguimiento permanente a través del teléfono, para cobrar lo antes posible, ya que de lo contrario el deudor puede demorar más tiempo el abono de la deuda. En ocasiones es bueno obtener documentos de pago, como pagarés o cheques. Los clientes solventes y con liquidez pero malos administradores Características Estos clientes alegan que han perdido la factura, que no la han recibido o que no la encuentran. En estos casos no se trata de excusas sino que estos deudores no saben gestionar adecuadamente sus negocios, y probablemente han perdido las facturas o han olvidado ordenar el pago ya que utilizan “la contabilidad del gancho” (dos ganchos en la pared, uno con facturas pendientes y otro las pagadas). Problemática Este tipo de clientes son buenos pagadores pero pésimos gestores, por lo que hay que mantener una acción de cobro en el terreno amistoso y tratar al cliente con suavidad para no poner en peligro la continuidad de las relaciones comerciales. Que hacer para cobrar Con estos deudores hay que hacer una gestión proactiva antes del vencimiento para evitar que este tipo de impagos se reproduzcan constantemente. Cuando no se ha podido prevenir el impago, lo mejor es enviarles una copia de la factura por el medio más rápido posible, y en este caso seguro que pagarán al recibir la factura. Los clientes solventes pero con gran burocracia interna Características Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos públicos, que tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago


Problemática Con las administraciones públicas y grandes corporaciones es muy difícil solucionar este problema de cobros, ya que la burocratización es insalvable. En estos casos lo más conveniente es tener previsto un plazo de demora medio para evitar problemas financieros. Que hacer para cobrar Aunque es imposible conseguir resultados inmediatos, si se puede adelantar el cobro, por lo que el gestor de cobros ha de efectuar el seguimiento de la factura en todo su recorrido, contactando con los responsables de tramitar la conformidad de la factura, hasta conseguir el pago. Por lo general una visita personal por parte del responsable de cobros interesándose por la situación, suele ser muy efectiva. Los clientes con mala planificación de compras Características Son aquellos clientes sin planificación y que no tenían capacidad para hacer frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia, desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades. Problemática Estos deudores tienen problemas para financiar su activo circulante y no podrán hacer frente a sus deudas a corto plazo con proveedores Que hacer para cobrar En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y recuperando –cuando sea posible– la mercancía vendida para reducir el importe adeudado. Los deudores negligentes, despreocupados o los que sufren el síndrome del “Akuna Matata” Características


Son los clientes que a pesar de tener suficiente capacidad o aptitud para dirigir correctamente su negocio y pagar puntualmente, su falta de diligencia y responsabilidad les lleva a incumplir con sus obligaciones. Problemática Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos, pero son culpables por desidia o despreocupación de no pagar a sus acreedores ya que su filosofía de la vida es la pachorra del “Akuna Matata”. Consecuentemente, el impago es fruto de un problema de dirección y no por falta de liquidez. Que hacer para cobrar El responsable de cobros debe insistir durante el tiempo que haga falta y reclamarles el pago con educación pero firmeza, ya que estos deudores tienen capacidad más que suficiente para abonar la deuda. Los clientes solventes pero que les gusta jugar al “Cash Management” Características Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero aplican métodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja. Problemática Estos clientes quieren hacer dinero a costa del proveedor; suelen ser los que practican la ingeniería financiera y retrasan el pago para ganar unos días de financiación gratis, jugando con el dinero de sus proveedores. Que hacer para cobrar En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la reclamación en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma cortés pero con mucha firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorios. En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la iniciativa para cobrar y no permitir el pago por reposición. Si la situación se repite hay que comunicar al cliente que le hemos visto el plumero, y que estamos al corriente de las técnicas para acortar el ciclo de caja. Los deudores con problemas permanentes de liquidez Características Este tipo de deudores tienen impagados un mes si y otro no, aunque suelen abonarlos al cabo de cierto tiempo. Estos morosos son los que impagan las facturas


de forma habitual, ya que carecen de liquidez suficiente para pagar al vencimiento. No obstante siempre acaban pagando las facturas atrasadas, si el acreedor les hace un seguimiento permanente. Problemática Estos deudores son crónicos ya que tienen muchos pagos pero una tesorería insuficiente para atenderlos. El problema de estas empresas es un fondo de maniobra insuficiente o unas necesidades operativas de fondos no resueltas a través de financiación bancaria. El mayor peligro en estos casos en que acaben declarando una suspensión de pagos. Que hacer para cobrar Para cobrar en estos casos siempre es necesario hacer un seguimiento continuado ante el deudor y reclamar el pago con constancia. Además el proveedor debe evitar que los saldos vencidos se incrementen por encima de un límite de riesgo prudencial. Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor Características Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que han recibido un trato pésimo por parte del proveedor, verbigracia, mal servicio al cliente, productos que reunían las condiciones, mala calidad en las mercancías, fallos continuados, aumentos de precios impuestos unilateralmente por el proveedor, mala atención al cliente por parte de los empleados del proveedor, etcétera. Evidentemente al principio estos deudores no tenían intención de demorar los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos. Problemática Estos deudores son distintos a los que han retenido el pago debido a un litigio concreto, ya que (contrariamente a lo que sucede en el caso de un impago por disputa comercial) no se puede desbloquear la situación solucionando una reclamación existente, sino que habría que cambiar sustancialmente el estilo de relación con el cliente. Este tipo de deudores cada vez son más frecuentes, ya que para reducir costes, las empresas recortan personal fijo y automatizan muchas tareas, contratando personal eventual que no se implica en su trabajo; todo este proceso provoca la insatisfacción y el enfado de los clientes que ven como día a día la atención personalizada va menguando. Por consiguiente es mucho más difícil solucionar este tipo de morosidad, ya que la culpa es del proveedor y no se puede arreglar el problema con una sola acción puntual. Que hacer para cobrar


La única solución es hacer un cambio radical en la atención a este cliente (aunque lo ideal sería cambiar la forma de atención a todos los clientes), ofrecerle disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerárquico relevante de la compañía, darle satisfacción a todas las incidencias y conflictos que puedan haber, e intentar reconducir la situación. De esta forma si el cliente ve que se le está ofreciendo una atención personalizada y se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo más probable es que normalice sus pagos. El moroso que tiene enganchado con una pseudofianza al proveedor Características Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que éstos les continúen suministrando productos a crédito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por consecuencia la táctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con la finalidad de tener una "fianza" permanente que les asegura la continuidad en los suministros. Problemática Este tipo de morosos presiona a sus proveedores pasándoles pedidos y dándoles a entender que solamente cuando reciben el suministro pagarán alguna de las facturas retenidas. El peligro es que el día que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrirá un quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su día se hubiera negado a seguirle el juego al deudor. Que hacer para cobrar Lo más indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle más mercancía. En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores. Los antiguos clientes que ya dejaron de comprar por algún motivo Características


Estos deudores son en realidad estos exclientes enfadados que no han pagado por culpa de un litigio comercial o de una disputa con la empresa suministradora y que además han cambiado de proveedor. Problemática El cliente no es insolvente ni tampoco es un tramposo, ya que dejó de pagar como forma de presión para que se le solucionara la disputa, o no pagó por no estar contento con el producto. Que hacer para cobrar Con estos deudores es necesario emplear a fondo la diplomacia, y en cualquier caso si hubo un litigio, habrá que ofrecer una solución que satisfaga al cliente, con el fin de cobrar la deuda. La gestión ideal sería no sólo cobrar, sino además recuperar al cliente. Los clientes que quieren conseguir un descuento especial Características Estos clientes han bloqueado el pago porque se han enterado de que la empresa acreedora está facturando los mismos productos a precios más bajos a algún competidor. (Generalmente se enteran al recibir por error una factura destinada a otro cliente). Problemática Estos deudores intentan forzar la concesión de un descuento adicional fuera del acuerdo comercial para tener las mismas tarifas que la competencia. En muchos casos el cliente piensa que está legitimado para exigir tales bonificaciones comerciales. Que hacer para cobrar Con estos clientes hay que mantenerse firme y no concederle el descuento e igualmente es necesario explicarles las razones comerciales de porque existen diferentes tarifas según el volumen de compras de los clientes. Los morosos que recurren a la picaresca y buscan un pretexto para no pagar Características Estos son los deudores vivales que buscan una disputa para no pagar o para obtener una quita; son aquellos que alegan haber recibido productos defectuosos o un mal servicio para no pagar.


Problemática En la mayoría de los casos sus reclamaciones no tienen una base objetiva y se basan en falsedades o nimiedades, puesto que el único propósito del moroso es tener un pretexto para incumplir definitivamente su obligación. Que hacer para cobrar En estos casos el supervisor de cobros debe adoptar una postura muy firme, poner en evidencia la falsedad del supuesto litigio y exigir el cobro. En caso de que el deudor se niegue a pagar hay que tomar las medidas oportunas tanto comerciales como jurídicas. Los morosos habituales que intentan retener el pago hasta el último día Características Son los deudores que prometen pagar pero se retrasan todo lo que pueden antes de hacer el pago, ya que tienen un problema crónico de estructura financiera que les ocasiona una falta de liquidez permanente. Problemática Por lo general dan prioridad al pago de las facturas atrasadas del acreedor que puntualmente necesitan y no pagan a los proveedores que no les resultan esenciales. Que hacer para cobrar El gestor de cobros debe reclamar con insistencia y ejercer la fuerza suficiente para cobrar, ya que estos morosos pagan a quienes les presionan adecuadamente. En caso de que la situación se deteriore, es conveniente revisar o cancelar las líneas de crédito. Los morosos en situación de crisis económica Características Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidez hasta que han caído en una situación de insolvencia. Esta clase de morosos están en la antesala de la suspensión de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difícilmente cobrarán sus créditos. Problemática El seguir vendiendo a crédito a este tipo de clientes significa aumentar el importe del fallido que se avecina, pero cortarles el suministro puede acelerar la caída de estas empresas por falta de mercancía o de materia prima.


Que hacer para cobrar Por lo tanto no hay que servirles más pedidos a crédito, sino cobrar al contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la presentación del procedimiento concursal. Clientes que no se sienten obligados al pago Características Son los clientes que no se sienten moralmente obligados a realizar el pago, por razones éticas, por sentirse engañados por el proveedor, por un malentendido, por falta de atención por parte del suministrador del producto, o por una disputa de precios. Problemática Si no se convence al cliente que está obligado a hacer el pago son de difícil recuperación Que hacer para cobrar El gestor de cobros si es necesario deberá utilizar argumentos conminatorios como decirle al deudor que es mejor que pague amistosamente ya que la alternativa que se le va a presentar si no lo hace será mucho peor. Los morosos recalcitrantes Características Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van dando largas a sus acreedores. El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas. Problemática El moroso recalcitrante sabe que un gran número de acreedores acaba desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente sólo paga si se le apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor. Asimismo acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la vía judicial, ya que en caso de ser demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada. Que hacer para cobrar El gestor de cobros debe actuar enseguida si detecta a un moroso recalcitrante y deberá ejercer la máxima presión sin temor a perder el cliente.


Asimismo si es necesario se le puede conminar con emprender acciones judiciales o entregar el expediente a una empresa de recobros. Los defraudadores y estafadores Características Más que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la operación comercial con la intención de quedarse con la mercancía sin tener que pagar el precio pactado. A este tipo de fraude en la jerga policial se le conoce como el Timo del Nazareno, y es un clásico en el mundo de las estafas. Problemática Ante estos casos al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un auténtico fraude por lo que será necesario recurrir a la vía judicial, e incluso a la vía penal si ha existido una estafa. Que hacer para cobrar Desgraciadamente estos casos son de muy difícil recuperación y por lo general se ha de pasar a pérdidas todo el importe adeudado.


Lección 5 Cómo realizar la gestión de recobro e iniciar la reclamación de la deuda

Mentalizarse de que el acreedor tiene perfecto derecho a reclamar el pago Uno de los grandes escollos en la gestión de cobros es el miedo que tiene el acreedor a la confrontación con el deudor. Otro aspecto que infunde aprensión a los representantes del acreedor y que hace que muchas veces no se atrevan a iniciar las acciones de cobro, es el temor al rechazo por parte del cliente y el miedo a perderlo. En primer lugar, la mayoría de las veces el cliente moroso sabe perfectamente que tiene una deuda pendiente. Sólo en un pequeño porcentaje al cliente se le ha pasado por alto el pago o ha habido un despiste. En este último caso el cliente no se puede ofender, ya que el proveedor simplemente le está recordando algo que ha olvidado. Hay que tener en cuenta que si un cliente al que el proveedor le recuerda la existencia de una factura con toda corrección, se ofende, no es trigo limpio.

¿Está legitimado el acreedor para reclamar extrajudicialmente el pago al deudor? El derecho del acreedor a reclamar extrajudicialmente la deuda está perfectamente recogido en el artículo 1096 del Código Civil que dice: “Cuando lo que deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, independientemente del derecho que le otorga el artículo 1101 CC, puede compeler al deudor a que realice la entrega”. La definición que ofrece el diccionario de la lengua española de la Real Academia Española del verbo compeler es: “obligar a alguien, con fuerza o autoridad, a que haga algo que no quiere”.

¿Hay normas que regulan el recobro extrajudicial en España? Vale la pena señalar, que España (para bien o para mal) continúa siendo el único Estado miembro de la Unión Europea que no tiene regulada la actividad del recobro extrajudicial de deudas y uno de los pocos países de la OCDE que no existe una normativa legal para la reclamación privada de impagos.


La pregunta lógica que nos hacemos es: si no hay regulación del recobro extrajudicial de deudas ¿Dónde están los límites para las acciones del acreedor que intenta recuperar su crédito? La respuesta a esta pregunta está en los límites que dictan las normas jurídicas recogidas en tres leyes orgánicas:

▪ Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen ▪ Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal ▪ Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal

En consecuencia, si el acreedor no comete ningún acto ilícito tipificado en los preceptos recogidos en estas tres leyes, su actuación quedará dentro de la legalidad. Por tanto, en España la gestión privada del recobro de deudas dentro de la legalidad, no constituye ilícito penal alguno; es decir, siempre que no existan extralimitaciones por parte del acreedor en sus actuaciones para conseguir recobrar la deuda como pueden ser:

▪ Amenazas ▪ Coacciones ▪ Atentados contra la integridad moral ▪ Vejaciones ▪ Injurias ▪ Lesiones ▪ Acoso

- Las acciones que le están permitidas al acreedor para reclamar un impago en España El acreedor tiene ciertos derechos que le otorga la ley 3/2004 de 29 de diciembre contra la morosidad en las operaciones comerciales (LLCM) con los últimos cambios que la ley 11/2013 de 26 de julio. Por ejemplo, existen limitaciones legales en el plazo de pago. Esta limitación está establecida en la ley 3/2004 de 29 de diciembre, concretamente el artículo 4. Determinación del plazo de pago (LLCM) que establece lo siguiente en su apartado primero: “1. El plazo de pago que debe cumplir el deudor, si no hubiera fijado fecha o plazo de pago en el contrato, será de treinta días naturales después de la fecha de recepción de las mercancías o prestación de los servicios, incluso cuando hubiera recibido la factura o solicitud de pago equivalente con anterioridad”.


Y en el apartado tercero del artículo 4 de la LLCM se preceptúa que: “3. Los plazos de pago indicados en los apartados anteriores podrán ser ampliados mediante pacto de las partes sin que, en ningún caso, se pueda acordar un plazo superior a 60 días naturales”. Además, existe una responsabilidad legal del deudor de pagar intereses de demora al acreedor si no paga al vencimiento legal o contractual, puesto que la LLCM determina que si el deudor no paga la factura el día del vencimiento, de forma automática incurre en mora y deberá pagar el interés establecido en el contrato o en su defecto el interés fijado por la ley (Artículo 7 LLCM. Interés de demora). La LLCM establece que no hace falta contrato previo, aviso o intimación por parte del deudor para el devengo del interés legal. El tipo legal de interés de demora aplicable a las operaciones comerciales es de ocho puntos porcentuales por encima del tipo de interés fijado por el Banco Central Europeo vigente en cada semestre. Asimismo, el deudor también deberá pagar una indemnización por los gastos de gestión de cobros (Artículo 8 LLCM. Indemnización por costes de cobro). Por tanto, cuando el deudor incurra en mora, el acreedor tendrá derecho a cobrar del deudor una cantidad fija de 40 euros, que se añadirá en todo caso y sin necesidad de petición expresa, a la deuda principal y a los intereses de demora devengados. Además, el acreedor tendrá derecho a reclamar al deudor una indemnización por todos los costes de cobro debidamente acreditados que haya sufrido a causa de la mora de éste y que superen la cantidad indicada en el párrafo anterior.

Actuaciones que le están prohibidas por ley al gestor de cobros Las actuaciones que le están prohibidas por ley al gestor de recobros son las intromisiones ilegítimas en el derecho al honor, la dignidad o a la intimidad de un deudor (Art. 7º de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen). Este punto quedó consolidado por una Sentencia del Tribunal Supremo número 306/2001, de 2 de abril de 2001, Derecho al Honor. Conductas coactivas para el cobro de créditos. Un párrafo de dicha sentencia afirma lo siguiente: “Por muy deseable que sea la existencia de medios extrajudiciales para la efectividad de los derechos de crédito que se ostenten frente a terceros, ello no permite sustituir la fuerza coactiva de los Poderes Públicos por actuaciones privadas que atenten a la dignidad de las personas o invadan su intimidad”.


Además, la doctrina jurisprudencial del Tribunal Supremo señala que siempre será ilegítima la divulgación de esos datos por atentatoria al honor del afectado, cuando por el modo de producirse se aprecie una finalidad de atemorizar o coaccionar al deudor por medios vejatorios para que pague la cantidad que se reclama. (Recurso de casación de la Sala de lo Civil de diciembre de 1995 Núm. 1.130. - Sentencia de 30 de diciembre de 1995) Otras actuaciones que le están prohibidas por ley al acreedor son por ejemplo al enviar cartas de reclamación al deudor, indicar en el sobre que la carta es una reclamación de un impagado utilizando expresiones como: “carta de reclamación de impagados”, o “último aviso al moroso”. El acreedor que haga esto, puede ser sancionado por vulneración de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Vale la pena señalar que en relación con los conceptos generales de la normativa de protección de datos, las Sentencias de la Audiencia Nacional 15/4/14, 30/4/14 y 10/7/14 consideran que la expresión «cobro de morosos» contenida en un sobre en que aparecen los datos identificativos de una persona implica la revelación del dato personal «moroso».

Contactar enseguida con el interlocutor adecuado El acreedor debe actuar de inmediato poniéndose en contacto con un interlocutor válido que pueda representar al deudor en las negociaciones de cobro. La costumbre de algunas empresas de dar al cliente un margen de una semana para ver si llega el pago es un error, ya que se puede empezar la gestión de inmediato, siempre que el gestor de cobros sepa plantear la reclamación de la forma correcta.

Tener toda la documentación preparada Un punto muy importante es que antes de contactar al deudor, hay que tener solucionados todos los litigios e incidencias. Asimismo hay que tener aclarados todos los problemas internos como:

▪ Pagos sin aplicar ▪ Abonos pendientes ▪ Facturas con incidencias ▪ Devoluciones de mercancías ▪ Acuerdos verbales en los que los vendedores hayan concedido condiciones especiales


Como realizar la gestión de cobro En algunos sectores industriales los retrasos para el pago de las facturas son habituales, y no hay ninguna empresa del sector que pague antes de haber transcurrido 45 días desde el vencimiento de la factura. En estos casos en conveniente empezar a reclamar el pago desde el vencimiento para que estos 45 días no se conviertan en 90. El éxito en una primera gestión de cobro depende en gran medida de la posición en el mercado del acreedor. Cuando se trata de una empresa dominante en el sector, y tiene una gran fuerza de negociación, las posibilidades de cobrar pronto son mayores. Asimismo es muy importante conocer la dependencia del deudor por el producto o servicio ofrecido por el acreedor, ya que muchos clientes tienen una dependencia por el producto comercializado y no les resultaría fácil cambiar de suministrador. A mayor dependencia por el producto, más sencillo es conseguir un acuerdo de pagos, ya que el proveedor podrá presionar al deudor con interrumpir el suministro. Por el contrario si el acreedor es una pequeña industria, o se ha incorporado recientemente en el mercado, deberá ser mucho más paciente para cobrar de sus deudores.

En el primer contacto con el deudor Como primer paso es importante que el cliente esté enterado de cuanto, como y cuando tiene que pagar. Por tanto es conveniente que el gestor compruebe que el deudor tenga estas informaciones, ya que con frecuencia el deudor no ha pagado por falta de información. Asimismo es conveniente que el gestor de cobros tenga preparadas copias de las facturas y del estado de cuentas del cliente, en soporte físico e informático, para podérselo enviar inmediatamente. Al contactar con el cliente es mejor no utilizar palabras cargadas de negatividad como impagado, impago, morosidad o deuda, sino utilizar el eufemismo neutro de incidencia de cobro. Esto evitará que el cliente que no ha pagado por culpa de una incidencia o por un despiste se pueda sentir ofendido. Hay clientes muy susceptibles, por lo que es recomendable utilizar en la primera actuación incidencia de cobro como sinónimo de impagado.

Denominación de las fases de gestión


Por ello hay que utilizar una denominación para designar la deuda en cada fase de gestión, acorde con la situación del expediente. Cualquier impago de un crédito comercial en función del tiempo transcurrido y del deterioro de las posibilidades de cobro pasa por las siguientes fases:

▪ Incidencia de cobro ▪ Crédito impagado ▪ Crédito moroso ▪ Crédito dudoso ▪ Crédito litigioso ▪ Fallido -

• Incidencia de cobro

La incidencia de cobro es todo saldo adeudado por el cliente en un momento dado y que no ha sido abonado el día de su vencimiento. No siempre la culpa de la falta de pago puntual es culpa del deudor, puesto que el culpable puede ser el propio acreedor que ha cometido un error o un fallo de calidad. También se puede tratar de un litigio comercial y el cliente ha bloqueado el pago para conseguir una respuesta del acreedor.

• Crédito impagado Es un crédito no satisfecho por el deudor y se trata de una deuda cierta, vencida y exigible. El deudor no ha realizado el pago ni el día de su vencimiento ni en fecha posterior, por lo que el acreedor está negociando una solución puesto que todavía no hay un acuerdo de pagos.

• Crédito moroso Cuando la cobrabilidad del crédito se ha deteriorado considerablemente o después de un cierto tiempo después del vencimiento impagado, el impagado pasa a la categoría de crédito moroso. Cuando se produce la mora en los casos previstos por la legislación el deudor moroso deberá abonar una indemnización de los daños y perjuicios cuantificables por los intereses moratorios. La negociación del cobro no va por buen camino ya que el moroso se resiste a pagar por lo que se deberá buscar una solución más resolutiva.

• Crédito dudoso Desde la perspectiva contable un crédito moroso en el que concurran una serie de circunstancias que permitan su consideración como de dudosa cobrabilidad, debe ser clasificado como de dudoso cobro y ha de contabilizarse como tal en una cuenta especial. Asimismo los créditos dudosos han de dotarse con la correspondiente provisión para insolvencias.

• Crédito litigioso


Son los impagados que han sido reclamados por vía judicial por medio de la correspondiente demanda judicial, y están pendientes de la resolución de los tribunales –sentencia favorable al demandante– y posteriormente de las medidas legales que realizará el juzgado para ejecutar el cobro de la deuda.

• Fallido Son los créditos dudosos que al cabo de un año pueden considerarse gasto fiscal deducible y pasan a transformarse en fallidos que deberán ser reconocidos como pérdida del ejercicio. No obstante el hecho que una deuda fallida pase a la cuenta de pérdidas y ganancias no significa necesariamente que el acreedor no pueda intentar recuperar su importe con posterioridad, puesto que las deudas prescriben a los cinco años y es conveniente en créditos fallidos de cierto importe revisar periódicamente la solvencia del moroso para detectar el momento más oportuna para volver a reclamar la deuda por la vía más adecuada. También es conveniente interrumpir el período de prescripción haciendo una reclamación de pago fehaciente al moroso. Además el acreedor debe recuperar de Hacienda el IVA repercutido en la factura incobrable a través del procedimiento que establece la Ley del IVA. En la recuperación de los impagados es muy importante que los procedimientos utilizados vayan estrechamente relacionados a las distintas etapas de la evolución de un impago, de forma que en cada fase se hagan las gestiones adaptadas a la calidad de la deuda. Los métodos para recobrar el importe adeudado variarán en función a la etapa de gestión en que se encuentre el proceso de reclamación. El servicio de recobros deberá tener bien definidos los criterios y circunstancias que harán pasar el impagado de una etapa de gestión a otra. Por ejemplo cuando se debe considerar moroso a un deudor o cuando se ha de pasar a demanda judicial un moroso recalcitrante. Este punto es muy importante para unificar los procedimientos de reclamación y determinar cáando debe aumentarse la presión de recobro o han de adoptarse medidas más resolutivas con el moroso.

El inicio de la negociación y la resistencia del deudor Al iniciar el primer contacto para negociar el cobro de una deuda es primordial hacerlo con la persona que realmente tenga capacidad de decisión y que pueda hacer el pago. Esto que puede parecer sencillo, en ocasiones requiere una cuidadosa investigación previa, puesto que aunque en la tarjeta de visita figure un cargo importante –director financiero– en muchas ocasiones el gestor está perdiendo el tiempo ya que está negociando con alguien que no tiene ni la autoridad ni la capacidad de ordenar el pago. El gestor de impagados debe estar preparado de antemano a que su visita va a producir un rechazo –a nadie le gusta que le vengan a reclamar dinero– y que dicho repudio por parte del moroso vendrá determinado en función a siete factores:


▪ El sector en el que se encuentra ▪ La situación económica y la solvencia ▪ El importe de la deuda reclamada ▪ La fuerza negociadora del acreedor en relación con el deudor ▪ La experiencia negociadora del deudor ▪ Las características psicológicas del interlocutor ▪ La formación y conocimientos del interlocutor

El gestor de recobros debe tener en cuenta que los argumento de rechazo y objeciones del deudor –o de su representante– no vienen únicamente determinados por la situación económica y la solvencia de éste, sino por las características culturales, nivel de formación, personalidad y características psicológicas del interlocutor válido del deudor. El gestor ha de tener en cuenta que en las negociaciones con los deudores los argumentos y objeciones que éstos le expongan –las excusas de mal pagador– serán de dos tipos muy diferenciados:

▪ Argumentos objetivos ▪ Argumentos subjetivos

Los argumentos objetivos son aquellas excusas y objeciones que tienen una base real, es decir una causa objetiva por pequeña que ésta sea. Un deudor puede alegar que se niega a pagar porque la partida de mesas que le sirvió el proveedor tenía defectos, concretamente tres de las cien mesas entregadas tenía unas pequeñas ralladuras. Esto sería un argumento objetivo que –ni comercialmente ni éticamente– no justifica la falta de pago, pero al menos fundamenta sus razones en un motivo concreto. En cambio si dice que se niega a pagar porque el acreedor es una multinacional norteamericana y aduce como razón que no quiere contribuir al enriquecimiento de los capitalistas americanos, nos encontramos con un argumento subjetivo, es decir sin base real y dentro de lo absurdo.

Los seis puntos esenciales de la primera acción de cobro El recobro de impagados no es una confrontación con el deudor. La reclamación de las deudas debe hacerse sin enfrentamientos con el moroso. Asimismo en España muchas personas consideran que hablar de dinero es una ordinariez, y les da corte cuando tienen que reclamar un impagado; este sentimiento de vergüenza debe ser superado por el acreedor a la hora de contactar con el deudor y poder pedirle con toda naturalidad que pague. Al iniciar la primera acción de cobro, el gestor de cobros tiene que tener en cuenta que cuenta con una ventaja muy importante: el cliente tiene una obligación incumplida. En consecuencia el representante del acreedor tiene que hacer la


gestión con toda seguridad y confianza, puesto que cuenta con una superioridad moral y jurídica poco usual en las negociaciones mercantiles. Las cuestiones más importantes que se tiene que plantear el representante del acreedor cuando va a contactar con el deudor son:

▪ Cuándo y cómo iniciar el primer contacto con el cliente ▪ Con quién hay que contactar ▪ Cómo exponer la situación al deudor ▪ Qué pedir al deudor y cómo hacerlo ▪ Qué medios utilizar para cobrar ▪ Cómo hacer el seguimiento

Cuándo y cómo iniciar el primer contacto con el cliente La respuesta es lo antes posible, no dejar pasar ni 24 horas para empezar a contactar con el deudor. El acreedor debe superar el sentimiento de miedo al rechazo por parte del cliente, y tener la seguridad de que una gestión de cobranza bien hecha, no tiene porque deteriorar las relaciones comerciales con un cliente normal. Los únicos que se pueden molestar son los malos pagadores, y si este tipo de clientes dejan de comprar no va a suponer ningún perjuicio para la empresa. En función del importe adeudado y la tipología del cliente, el gestor puede escoger el canal de comunicación más apropiado. En algunos casos el teléfono es el instrumento adecuado, y en otro con un e-mail es suficiente. No obstante, con independencia al canal escogido, es conveniente enviar paralelamente una carta para reforzar la gestión, en la que figuren:

▪ Importe adeudado ▪ Facturas pendientes ▪ Condiciones de pago ▪ Forma de abonar la factura

Con quién hay que contactar La mitad del éxito de una reclamación es saber el nombre de la persona que tiene la autoridad, la capacidad y los medios para ordenar el pago. El problema que en organizaciones grandes, averiguar el nombre de la persona clave es muchas veces un trabajo de Hércules. Para el gestor de cobros es importante contactar con personas con capacidad de decisión y no con meros tomadores de mensajes, que no podrán ordenar el pago. Es importante que el gestor no pierda el tiempo negociando con interlocutores que no tengan autoridad suficiente para efectuar el pago, en caso de duda lo mejor es


preguntar a la persona si tiene la capacidad suficiente y en caso de obtener una respuesta negativa preguntar el nombre del responsable y dirigirse a esta persona. Cuando no sea posible hablar directamente con el responsable de hacer los pagos, se pueden utilizar a los intermediarios como mensajeros directos para contactar con el sujeto en cuestión, pero procurando no herir el sentimiento de autoestima del interlocutor o menospreciarlo. El gestor de cobros debe utilizar a estos empleados como aliados y no enemistarse con ellos. Si el gestor es hábil, gracias a las relaciones humanas tendrá una gestor interno que puede acceder al despacho del dirigente y hacer la gestión de cobros. No obstante si pasa cierto tiempo y no hay ningún progreso en las negociaciones, al gestor no le tiene que dar corte exigir a sus interlocutores habituales poder hablar con una persona situada en un nivel superior, ya que si los subordinados no pueden dar solución al impagado, es lógico que se recurra a los directivos. Cómo exponer la situación al deudor Para iniciar el diálogo con el deudor de forma positiva, es importante utilizar la imaginación y venderle la idea al cliente que le contactamos enseguida para hacerle un favor. Para ello es conveniente tener unos argumentos preparados en función de cada situación, que convenzan al deudor que la llamada es para evitarle un mal mayor. A continuación algunos argumentos que se pueden utilizar:

▪ Evitar que por el impago se bloqueen de pedidos pendientes de entrega ▪ Evitar que se revise su línea de crédito y se reduzca su límite de riesgo ▪ Evitar el devengo de intereses moratorios que fija la Ley 3/2004 de 29 de diciembre ▪ Evitar el envío de sus datos al registro de solvencia ▪ Evitar que se declare el aviso de impago a la aseguradora de créditos

La clave de la gestión de recobro está en la simplicidad en el planteamiento, hablar sin ambages, utilizar un lenguaje neutro, no irse por las ramas y en evitar las confrontaciones con los deudores. Consiguientemente la mejor manera de plantear la reclamación de pago al deudor es hacerle una pregunta abierta sobre cómo va a pagar la deuda. A continuación vamos a ver un ejemplo de cómo puede plantear la situación empezando con una pregunta abierta, para obtener la mayor información posible y averiguar la predisposición a pagar: Gestor: “Buenos días Sr. Muñoz, soy Juan Rodríguez responsable de créditos de la empresa Fekete S.L, proveedores de embalajes de cartón, les llamamos para saber cuándo van a hacer el pago de la factura nº…..”


Las preguntas abiertas permiten obtener mucha información, que luego se puede utilizar para conocer los puntos débiles del deudor y plantear una estrategia de cobro. Ahora bien si las respuestas del deudor no son satisfactorias, o no aportan ninguna solución, hay que explicarle claramente los inconvenientes y problemas que tendrá en caso de mantenerse en la posición de no pagar y no querer colaborar. Y luego exponerle las ventajas que tendrá si paga la deuda enseguida, o en su defecto se alcanza un compromiso de pago. Por supuesto todo ello se debe hacer empleando un estilo asertivo, no siendo agresivo y utilizando la escucha activa y la empatía. Pregunta abierta Gestor: “Sr. Muñoz, les hemos contactado para saber cuándo van a hacer el pago de la factura……....” Pregunta muy abierta Gestor: “Dígame Sr Muñoz ¿cómo tienen previsto solucionar las facturas pendientes?” Pregunta totalmente abierta Gestor: “Sr Muñoz ¿cuál es su propuesta para resolver el tema de las facturas pendientes? Qué pedir al deudor y cómo hacerlo En la gestión de cobros es importante proyectar la impresión de que para el proveedor es importante cobrar lo antes posible. De lo contrario, si el cliente tiene la sensación de que el proveedor no tiene prisa, no se sentirá tan obligado a pagar inmediatamente y se tomará su tiempo para efectuar el pago. El gestor de cobros debe pedir al cliente con toda naturalidad que pague la totalidad de la deuda (incluyendo todos los intereses de demora devengados y los gastos de recobro indemnizables), y no caer en el error de empezar la conversación preguntándole si quiere pagar fraccionadamente. El acreedor debe tener siempre la iniciativa en la forma de pago, y proponer al cliente un canal rápido, seguro y simple para abonar el débito, por lo que hay que darle todas las facilidades posibles al deudor, como por ejemplo enviarle a un representante a recoger el instrumento de pago, o que pueda liquidar la deuda a través del pago con tarjeta de crédito utilizando unA TPV virtual. Cuando el importe de la deuda es elevado, siempre que sea posible, es mejor solicitar un documento de pago, y pasarlo a buscar al domicilio del deudor, que solicitar un envío por correo o una transferencia bancaria, ya que se deja en manos del cliente la iniciativa de pagar.


Hay que ser exhaustivos a la hora de concretar el impago, facilitando al deudor datos exactos y completos acerca del número de factura, vencimiento, importe, etc. Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo, es decir no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la situación, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo. Ejemplo de lenguaje negativo: “Le llamo porque tengo que reclamarle un impago Sr. Pérez, concretamente la factura nº 236 por importe de 3.645 euros y que todavía está impagada…” Ejemplo de lenguaje neutro: “Sr Pérez le informo que sigue estando pendiente de liquidación la factura nº 345 por un importe de 3.645 euros”. Por lo que se refiere a los acuerdos de pago hay que tener en cuenta el principio de pragmatismo en la gestión de cobros, de modo que aunque siempre hay que reclamar el pago de la totalidad de la deuda de forma inmediata, el gestor de cobros es consciente de que en muchas ocasiones no será posible esta opción. En consecuencia el negociador deberá saber las cantidades mínimas que puede aceptar como pago a cuenta, así como el fraccionamiento y aplazamiento permitidos. En las primeras negociaciones es importante que el representante del acreedor proyecte autoridad y responsabilidad. Por lo cual cuando deudor haga un planteamiento al que el negociador no pueda dar su aprobación por falta de autoridad, deberá ocultar esta circunstancia al moroso, sino que procurará aplazar las conversaciones hasta obtener la autorización del director del departamento. Otro punto fundamental, consiste en estructurar los acuerdos de pago fraccionados a lo largo de varias semanas. Cuando el compromiso de liquidar la deuda consiste en efectuar varios pagos, es esencial que se mantenga el período total desde el acuerdo hasta el desembolso del último pago, lo más corto posible. El gestor debe pactar pagos semanales o en su defecto quincenales en lugar de pagos mensuales, aunque suponga un menor reembolso de la deuda en cada abono. El acreedor deberá confirmar por escrito cualquier acuerdo verbal, en que consten los importes, el calendario de pagos y la forma de pago, enviando dos copias del documento al deudor junto con un sobre pre-franqueado con la dirección del acreedor. El deudor deberá firmar una de las copias y devolverla al proveedor, de esta forma quedará confirmada su aceptación al plan de pagos. En caso de que el deudor se niegue o quiera escaquearse de la aceptación del compromiso, el proveedor debe presionarle con dejar sin efecto el acuerdo y adoptar las medidas comerciales y jurídicas de presión que crea oportunas.


Qué medios utilizar para cobrar Los tres grandes medios para reclamar el pago son:

▪ La visita personal al deudor ▪ Las llamadas telefónicas ▪ La correspondencia ▪ Las nuevas tecnologías de la comunicación

Dentro del apartado de correspondencia entre todo tipo de comunicación epistolar, en soporte físico, a través de fax y emails. Así pues el acreedor debe combinar estos medios para hacer los requerimientos de pago ya que ninguno de ellos es perfecto, por lo que no se puede utilizar únicamente uno en detrimento de los otros. La visita personal es sin duda el mejor método para cobrar una deuda, puesto que se está cara a cara con el deudor, lo que supone la mejor manera de negociar ya que por un lado además del lenguaje verbal, el gestor de cobros puede ver las expresiones faciales y el lenguaje no verbal del interlocutor. Y por otro lado el gestor de cobros tiene la oportunidad de conocer la situación real del deudor, al penetrar en su entorno y ver las instalaciones. De este modo puede detectar signos de deterioro en la empresa, observar si existe una bajada en la actividad, una disminución de la producción, un descenso del ritmo de trabajo, el flujo de entrada y salida de mercancías, y la actitud de los empleados. El principal problema de la visita personal es que es muy costosa para el acreedor, por lo que se deben reservar para los casos de mayor importe o para los impagados más conflictivos. Las llamadas telefónicas son el mejor método de recobro bajo el prisma coste/eficacia. El teléfono es un medio rápido, que da la oportunidad de tener una comunicación interactiva con el cliente y escuchar de su propia voz los motivos del impago y las posibles soluciones. Además al estar el gestor de cobros en su propia oficina, sentado delante de la pantalla de su ordenador tiene acceso a toda la información que pueda necesitar en tiempo real. En caso de necesidad puede consultar con otros compañeros de la oficina, con el jefe o con otro departamento. La correspondencia es el sistema menos efectivo para cobrar, pero es el más económico, y además permite el tratamiento masivo ya que se pueden sacar 4.000 cartas por hora. En el capítulo “el uso de la correspondencia, del teléfono y de la visita personal para cobrar” se explicará con detalle el uso de estos tres métodos de cobro Las nuevas tecnologías de la comunicación, SMS, Whatsapp, tienen la ventaja de la inmediatez pero al enviarse los mensajes a teléfonos móviles, el acreedor debe asegurarse de tener de manera lícita el número de teléfono móvil del deudor para evitar cometer una infracción de la Ley de Protección de Datos (LOPD). También tienen la desventaja de no dejar constancia por escrito y en soporte físico de la reclamación.


Cómo hacer el seguimiento del compromiso Cuando el deudor llegue a un compromiso, el gestor debe anotar la fecha e importe en el sistema informático, o en su defecto en agenda y el mismo día en que el cliente se compromete a pagar, realizará un seguimiento para comprobar si el pago ha sido ordenado. Asimismo deberá averiguar si el dinero efectivamente ha llegado a la empresa. El seguimiento del acuerdo es muy importante ya que si el acreedor no lo realiza, corre el riesgo de que el deudor piense que el asunto no tiene importancia y prolongue todavía más el pago de la deuda.

Cómo enfrentarse a las tácticas evasivas del deudor mediante la técnica de las tres “C” El juego psicológico del gestor de recobro para manipular al deudor Como ya hemos visto, es habitual que durante la conversación con el deudor sólo consigamos como respuestas “frases humo”. Por ejemplo:

▪ No tienen porque preocuparse, ya que les haremos un pago lo antes posible ▪ Estamos pasando un pequeño problema de liquidez, en cuando lo tengamos superado les pagaremos la factura ▪ Tengan la seguridad de que ustedes serán los primeros en cobrar

Si la respuesta de moroso es una frase humo, luego no lo podremos acorralar ya que al no concretar una promesa de pago, siempre se podrá salir por la tangente y escabullirse. El juego psicológico del gestor de recobro para manipular al deudor, desacreditarlo, ponerlo en evidencia, demostrar con hechos objetivos que no quiere o no puede pagar y provocarle un sentimiento de inferioridad y si es posible de culpabilidad. Al manipular psicológicamente al deudor poniéndolo en evidencia con hechos objetivos y creando en él un sentimiento de inferioridad y de culpabilidad, podremos negociar desde una posición de superioridad para convencer al deudor de que pagar es su mejor opción. El gestor de recobro debe preparar el terreno para influir psicológicamente en el deudor, lo primero es dejarlo en evidencia a través de los hechos consumados, lo que permitirá desacreditarlo con argumentos objetivos, y manipularlo para provocarle un sentimiento de inferioridad y de culpabilidad.


La técnica de negociación con los deudores de las tres “C” para acorralar al moroso y obtener un CCP En cuanto a los métodos de cobro, existe una técnica muy simple para combatir las tácticas evasivas de los morosos basados en las promesas inconcretas; el experto en recuperación de deudas puede utilizar durante las negociaciones una técnica muy sencilla que se denomina de las tres “C” para conseguir un CCP, Compromiso Concreto de Pago. Esta técnica se basa en conseguir del deudor las respuestas a tres cuestiones primordiales que empiezan con la letra “C” para concretar el CCP:

▪ Cuánto va a pagar. ▪ Cuándo va a pagar. ▪ Cómo va a pagar.

Ante las respuestas indeterminadas del deudor, el experto en recobros debe insistir una y otra vez en utilizar las tres “C”. El gestor de cobros debe emplear reiteradamente las tres preguntas clave, preguntando de forma asertiva, hasta que el moroso facilite las informaciones concretas. De este modo el gestor de cobros puede determinar con exactitud cuánto dinero va a pagar el deudor, precisar la fecha cuándo va a hacer el pago (es importante que la fecha se marque en el calendario) y que además que el moroso especifique cómo va a hacer el abono de la cantidad adeudada (entrega de cheque, transferencia, adeudo en cuenta). Por lo general, la respuesta más difícil de conseguir es la de “Cuándo” va a pagar. Si el deudor se quiere escaquear y se mantiene en una respuesta ambigua respecto a la fecha de pago, hay que hacer insistir, marcando un plazo límite para el pago de la deuda. El gestor de cobro debe fijar este plazo para que el deudor pague, y conminarle que si no lo hace dentro de este plazo habrá consecuencias. Recogiendo lo más importante, el negociador encargado de gestionar el cobro primordialmente debe conseguir del deudor:

▪ Importe ▪ Fecha concreta ▪ Forma de pago

Por consiguiente mediante la utilización de la sencilla técnica de las tres “C”, el gestor de cobros puede enfrentarse con éxito a las tácticas elusivas que utilizan los morosos para escabullirse de sus acreedores.


El objetivo es que si el deudor incumple el CCP, queda patente que no está respetando el acuerdo, por lo que su posición psicológica es de desventaja. El gestor de cobros debe acorralar al moroso, obligándole a adquirir otro CCP, y si no lo cumple hay que amonestarlo de buen rollo (sin acritud) y llegar a otro CCP hasta que el deudor pague. La idea es que el moroso pierda su credibilidad, quede en evidencia y se vea confrontado a los hechos objetivos que demuestran su incumplimiento reiterado; mientras que el acreedor se va cargando de razón. Mediante esta técnica el deudor se verá acorralado y desarmado en la posición de jaque mate y deberá pagar o confesar que no tiene medios (o voluntad) para efectuar el pago.

Cómo presionar al deudor y conseguir un compromiso de pagos Ya hemos visto el método de las 3 “C” para conseguir un CCP, Compromiso Concreto de Pago. Para conseguir un CCP la misión del negociador consiste en pasar de lo abstracto a lo concreto. Para deshacer las abstracciones del deudor en cuanto a promesas futuras de pago y concretar una promesa de pago, el gestor de cobranzas debe hacer preguntas. Por tanto ha de ir preguntando para llevar al moroso de lo abstracto a lo concreto. Por ejemplo si el deudor afirma: “No se preocupen, les haré un pago muy pronto”. El gestor de cobros debe preguntarle: “¿A qué se refiere Sr. García con que nos hará un pago muy pronto, a esta semana o la próxima? Es conveniente hacer preguntas abiertas, cerradas; las primeras aportan mucha información y las segundas reconducen la conversación y aportan concreción. Una pregunta abierta es: “¿Cómo tienen prevista abonar la factura pendiente?”. Una pregunta cerrada es: “¿Cuánto dinero nos puede pagar el lunes?”. También se pueden utilizar las falsas preguntas o preguntas alternativas, que en realidad crean una alternativa ilusoria para el deudor, que permite al gestor manipular psicológicamente la conversación y alcanzar su objetivo: “¿Le viene bien quedar el lunes por la tarde o el martes por la mañana para pagar el recibo?” En caso de no poder concretar un CCP, el gestor debe concretar un día y hora para una nueva llamada pero sin dejar mucho margen de tiempo al deudor. Lo mejor es emplear la técnica de la pregunta alternativa. Por ejemplo si el deudor afirma: “Ahora no le puede decir cuándo les podremos hacer la transferencia ya que antes debo preguntárselo a mi socio que es quien lleva el tema de los bancos”


El gestor de cobros debe preguntarle: “Sr. Gómez si ahora no me pueda dar una respuesta ya que tiene que consultarlo con su socio, ¿Cuándo le vuelvo a llamar para que me dé una fecha de pago: mañana o pasado mañana?”

La técnica de recobro RAITES© de Pere J. Brachfield La técnica de recobro más adecuada que se puede aplicar para negociar el pago de una deuda en una negociación vis a vis con el moroso, es el denominado método RAITES. Este método ha sido desarrollado por el autor de estos apuntes y está basado en métodos de negociación efectiva y comunicación interpersonal. La técnica RAITES es un método basado en las etapas de una negociación y debe ser utilizada en la primera visita con el deudor, puesto que si se emplea con posterioridad pierde su efectividad. Este método permite iniciar cualquier gestión recuperatoria, independientemente del importe reclamado, e incluso si el gestor de cobros no tiene una formación o experiencia previa en el recobro de impagados. Lo único que ha de hacer para obtener buenos resultados es seguir el método tal y como está diseñado. El método RAITES también se puede utilizar en las gestiones recuperatorias por teléfono. En definitiva el sistema RAITES es una implementación más desarrollada del método de las tres “C”. La técnica de recobro RAITES recibe esta denominación porque es el acrónimo formado por las seis primeras letras de las palabras clave que forma parte del proceso negociador. Este proceso negociador está formado por seis etapas bien definidas y que han de seguir siempre el orden de la secuencia aquí establecida: El método RAITES (©)

▪ RECONOCIMIENTO ▪ ACEPTACION ▪ IMPORTE ▪ TIEMPO ▪ EJECUCION ▪ SEGUIMIENTO

Consiguientemente si leemos las primeras letras de cada palabra en vertical y de arriba hacia abajo, tenemos el acrónimo RAITES.


Cómo debe utilizarse el método RAITES paso a paso La fase de Reconocimiento El primer paso que ha de dar el gestor es conseguir que el deudor reconozca su deuda. Esto que en apariencia no ha de suponer mayores dificultades, puede convertirse en un escollo para la negociación. En el estudio de las estrategias evasivas del deudor se han visto varias –así como la forma de superarlas– que se basan en no reconocer la existencia de la deuda o en reconocer sólo una parte del débito. El gestor deberá demostrar la existencia de la deuda aportando la documentación necesaria –como medida de precaución siempre llevar fotocopias y nunca documentos originales– y los datos objetivos que acrediten el crédito impagado. Esta fase ha de ser completada con éxito al cien por cien, puesto que si no se consigue el reconocimiento explícito del deudor, no se puede pasar a la segunda etapa. En caso de que el gestor no obtenga el reconocimiento expreso del deudor de la existencia del débito –no se pueden admitir reservas mentales– es mejor concertar una segunda entrevista y aportar las pruebas necesarias para acreditar el crédito moroso que intentar seguir con la negociación. La fase de Aceptación El segundo paso es que el deudor manifieste expresamente que está dispuesto a pagar la deuda. No se trata de una fase superflua –como se podría llegar a pensar– pensando que en la fase de “Reconocimiento” el deudor ya ha aceptado la existencia de una deuda y que por lo tanto tácitamente ha aceptado liquidarla. En muchos casos el moroso reconoce la existencia de la deuda pero con todo el cinismo –o sinceridad– declara que no va a pagarla nunca. Por lo tanto no basta con que el deudor reconozca la existencia del débito, sino que además el gestor debe conseguir que diga expresamente que la va a pagar. La fase de Importe Esta fase es una de las que más enfrentamientos de posiciones provoca, puesto que el deudor en la mayoría de las veces sólo reconoce y acepta pagar el principal de la deuda, es decir el importe que debía haber pagado el día de su vencimiento. En cambio se negará a pagar los gastos de devolución, intereses de demora, recargos, penalizaciones y costes de gestión. La legislación de las Directivas Europeas y la legislación española para el control de la morosidad disponen que el deudor debe pagar de forma automática los intereses de demora (legales o contractuales) y los gastos devengados por su incumplimiento


de pago; entre los que se incluyen una indemnización por todos los costes de recobro que ha soportado el acreedor. Por tanto, es conveniente acostumbrar a los morosos a que abonen en su totalidad el importe de los intereses moratorios y el de los gastos de recobro. Como regla general el gestor de recobros debe reclamar la totalidad de los gastos e intereses devengados y solamente puede rebajar el importe si el deudor demuestra buena voluntad para liquidar el débito. Asimismo el gestor de recobros siempre puede utilizar una rebaja en los intereses como concesión al moroso para motivarle a liquidar antes el impagado. La fase de Tiempo La estrategia más usada por los morosos es no determinar la fecha para el cumplimiento de su obligación. Los morosos experimentados reconocen la deuda, acepta su pago y su cuantía, pero no determinan el día de pago. Como ya se ha visto en anteriores apartados, el moroso juega con la ambigüedad y la incertidumbre, haciendo promesas de pago vagas e indeterminadas en el tiempo. El objetivo del gestor es exigir una fecha concreta para el pago, o en su defecto establecer un calendario de pagos con fechas determinadas si se ha llegado a un acuerdo de pagos fraccionado en varios plazos. Si el deudor no puede dar una fecha concreta de pago, el gestor debe conseguir que se comprometa a dar esta respuesta en un próximo encuentro, y dentro de un plazo no superior a los diez días. La fase de Ejecución Una vez que el gestor a conseguido llegar a un acuerdo concreto de pagos con el deudor y se ha fijado la fecha de pago, es necesario determinar como se va a ejecutar dicho compromiso. La mejor manera materializar el acuerdo verbal es conseguir un reconocimiento de deuda y uno documentos mercantiles firmados por el deudor en los que se refleje el compromiso de pago, o sea en los que figuren los importes que debe pagar y las fechas en las que ha de efectuar el pago. De esta forma el acreedor tendrá un reconocimiento de deuda y además dispondrá de unos instrumentos de cobro que podrá presentar a su vencimiento sin tener que esperar a que el moroso tenga la iniciativa de pagar. En caso de que alguno de los documentos mercantiles no fuera atendido a su vencimiento el acreedor tendrá un documento cambiario protestado que le permitirá acudir a un procedimiento judicial sumario para reclamar la deuda. En caso de que no sea posible conseguir documentos mercantiles firmados por el moroso, es imprescindible acordar muy claramente con éste de que forma va a realizar los pagos; es decir si va ha hacer una transferencia a la cuenta de la


empresa, si pasará personalmente a pagar por las oficinas del acreedor, o bien si el gestor deberá ir a cobrar a su domicilio. La fase de Seguimiento Una vez concluida la visita, es conveniente que el gestor haga un informe de gestión que debe ser incluido en el expediente, y además en caso de que el deudor no haya firmado un reconocimiento de deuda ni documentos cambiarios, es preciso que unos días después de la entrevista o de la conversación telefónica con el gestor de recobro, el departamento de créditos envíe al deudor una carta o un email que resuma los principales puntos del acuerdo de pagos. Este escrito es muy positivo puesto que dejará bien determinadas las condiciones del pacto y además de servir de recordatorio, evitará que se produzcan malos entendidos e interpretaciones subjetivas del acuerdo de pagos por parte del deudor. Asimismo si se trata de un acuerdo en el que exista una serie de plazos de pago, es necesario que el gestor haga una gestión unos días antes de cada vencimiento para recordar el compromiso al deudor. En caso de que el moroso intente incumplir el acuerdo de pagos o demorar la fecha pactada, el gestor debe exigirle ineludiblemente el cumplimiento del compromiso y no permitir ninguna modificación en el calendario de pagos. Una vez cerrado el acuerdo no hay marcha atrás, y el deudor debe asumir el compromiso con todas sus consecuencias.


Lección 6 Cómo negociar eficazmente con los morosos

Negociar con los morosos es siempre un proceso difícil y muchas veces penoso Ya hemos estudiado que el moroso domina a la perfección el método japonés de decir que sí y pensar no. El deudor contumaz es un experto en dar respuestas frases humo, como son: “haré todo lo que pueda para pagar la deuda lo antes posible”, “enseguida que pueda pagar les llamaré”, o “voy a pagarles lo antes que pueda”; frases humo que traducidas a román paladino significan que (al menos por el momento) no tiene la menor intención de pagar. La misión del gestor de impagados es lograr vencer la resistencia del moroso y conseguir un compromiso que sea razonable para la empresa acreedora. La negociación con los deudores es un trabajo duro y el proceso negociador puede ser en ocasiones largo y difícil y no exento de tensión, puesto como dice el refranero popular: “quien dineros ha de cobrar, muchas vueltas ha de dar”.

La verdadera función del gestor de recobro El gestor de recobro debe ser antes que nada un buen negociador con los deudores, buen comunicador y un experto en las relaciones humanas.

¿Qué es la negociación con los deudores? La negociación con los deudores es un proceso complejo en que dos partes deben llegar a un acuerdo sobre el pago de la deuda y se basa en lograr el consentimiento voluntario del deudor. Durante el proceso de negociación es frecuente que ambas partes deban hacerse concesiones mutuas sobre algún punto concreto, puesto que en muchas ocasiones el negarse a hacer una concesión podría suponer el bloqueo o fin del proceso negociador. La negociación con los deudores es como jugar al ajedrez. Para llegar al jaque mate es preciso conseguir que el contrario no pueda escapar del acorralamiento que le somete el gestor de cobros y se encuentre sin posibilidades de hacer un movimiento de escapatoria. De esta forma el deudor deberá dar su consentimiento al pago de la deuda.


Evidentemente el proceso implica a veces el sacrificio de algunas piezas menores por parte del acreedor, pero el objetivo no es conservar intactos todos los peones, sino conseguir cobrar la deuda. En otras palabras, la negociación de cobro supone hacer ciertas concesiones al deudor y ceder en algunos puntos con el fin de conseguir un acuerdo de pagos viable. En este juego el representante del acreedor debe tener ventaja, puesto que será el maestro de ajedrez que juega con un aficionado, lo que implica una partida en la que el adversario está condenado desde el principio a perder.

El inicio de la negociación Al iniciar el primer contacto para negociar el cobro de una deuda es primordial hacerlo con la persona que realmente tenga capacidad de decisión y que pueda hacer el pago. Esto que puede parecer sencillo, en ocasiones requiere una cuidadosa investigación previa, puesto que aunque en la tarjeta de visita figure un cargo importante –director financiero– en muchas ocasiones el gestor está perdiendo el tiempo ya que está negociando con alguien que no tiene ni la autoridad ni la capacidad de ordenar el pago. El gestor de impagados debe estar preparado de antemano a que su visita va a producir un rechazo –a nadie le gusta que le vengan a reclamar dinero– y que dicho repudio por parte del moroso vendrá determinado en función a siete factores:

▪ El sector en el que se encuentra ▪ La situación económica y la solvencia ▪ El importe de la deuda reclamada ▪ La fuerza negociadora del acreedor en relación con el deudor ▪ La experiencia negociadora del deudor ▪ Las características psicológicas del interlocutor ▪ La formación y conocimientos del interlocutor

El gestor de recobros debe tener en cuenta que los argumento de rechazo y objeciones del deudor –o de su representante– no vienen únicamente determinados por la situación económica y la solvencia de éste, sino por las características culturales, nivel de formación, personalidad y características psicológicas del interlocutor válido del deudor. El gestor ha de tener en cuenta que en las negociaciones con los deudores los argumentos y objeciones que éstos le expongan –las excusas de mal pagador– serán de dos tipos muy diferenciados:

▪ Argumentos objetivos ▪ Argumentos subjetivos


Los argumentos objetivos son aquellas excusas y objeciones que tienen una base real, es decir una causa objetiva por pequeña que ésta sea. Un deudor puede alegar que se niega a pagar porque la partida de mesas que le sirvió el proveedor tenía defectos, concretamente tres de las cien mesas entregadas tenía unas pequeñas ralladuras. Esto sería un argumento objetivo que –ni comercialmente ni éticamente– no justifica la falta de pago, pero al menos fundamenta sus razones en un motivo concreto. En cambio si dice que se niega a pagar porque el acreedor es una multinacional norteamericana y aduce como razón que no quiere contribuir al enriquecimiento de los capitalistas yanquis, nos encontramos con un argumento subjetivo, es decir sin base real y dentro de lo absurdo.

Los errores más frecuentes en la gestión de recobro Uno de los errores estratégicos más habituales es que el gestor de cobros adopta una posición negociadora equivocada desde el principio, pensando de forma excesivamente simplista que solamente existen dos posibilidades para negociar con los deudores: la negociación dura o la blanda. El gestor suele caer en el error de adoptar de forma permanente una de las formas de negociar, en función de su propio perfil psicológico o pensando que mediante una de estas dos estrategias negociadoras obtendrá siempre buenos resultados.

La estrategia de "voy a hacerme amigo suyo" El gestor que escoge la estrategia "del amigo" adopta una posición consistente en negociar con el deudor desde una posición que busca la amistad y la buena relación personal con el deudor. El gestor quiere hacerse el simpático y utiliza todos los recursos para caerle bien al deudor, por lo que le quita importancia al problema e incluso lo enfoca como algo trivial. El negociador intenta conseguir el buen entendimiento y evita cualquier tipo de confrontación o conflicto con el moroso, evitando las discusiones y enfrentamientos. El gestor se ve obligado a hacerle todo tipo de concesiones, darle la razón en los planteamientos que hace el deudor, llegando incluso a ponerse de su parte en contra de los intereses del acreedor. El gestor cede ante las presiones del contrario, confía plenamente en su palabra y acepta transigir en lo que este le pida. El negociador llega incluso a sacrificar los intereses del acreedor ya que está dispuesto a aceptar propuestas que supongan pérdidas económicas importantes. El objetivo del gestor de cobros al adoptar esta estrategia es hacerse amigo del deudor, ya que piensa que gracias a ello ganará su confianza y acabará cobrando la deuda.


Las posibles ventajas de esta forma de negociar son:

▪ se evitan los conflictos y las discusiones ▪ la negociación parece más fácil y fluida ▪ el gestor tiene la sensación de conseguir algo positivo haciéndose “amigo” del deudor

No obstante esta vía de negociación no suele dar frutos, ya que lo que generalmente ocurre es que:

▪ el deudor acabará perdiendo el respeto al gestor de cobros ▪ el moroso abusará de la confianza y le tomará el pelo ▪ el deudor no verá ninguna necesidad de pagar la deuda ▪ al final el gestor se sentirá engañado y acabará frustrado y quemado

La estrategia belicosa. "voy a ir en plan duro" El gestor de cobros que adopta la estrategia dura piensa que para gestionar una deuda es necesario el enfrentamiento con el deudor. Por ello adopta una posición de dureza y considera al moroso como un enemigo al que hay que combatir con el único objetivo de derrotarlo, ya que sólo de esta forma es posible hacerle pagar la deuda. El gestor considera la negociación como una lucha contra el deudor, y para ello adopta una actitud agresiva, intentando someter al contrario. Durante el proceso de negociación se niega a escuchar al interlocutor, evita el diálogo, e intenta por todos los medios imponer su voluntad con exigencias. El gestor muestra su desconfianza de forma clara ante cualquier oferta del deudor para solucionar el pago negándole credibilidad. También le amenaza abiertamente e intenta presionarlo por todos los medios a su alcance, llegando incluso al juego sucio con tal de conseguir cobrar. Las posibles ventajas de esta estrategia son:

▪ el acreedor pone contra las cuerdas al moroso ▪ en ocasiones si se coge desprevenido al deudor se consigue hacerle pagar ▪ el gestor puede dar rienda suelta a sus emociones y decir lo que piensa.

Pero los inconvenientes de esta estrategia negociadora son:

▪ se provoca una respuesta igualmente dura del deudor como mecanismo de defensa. ▪ el gestor llega al agotamiento físico y psíquico después de cierto tiempo ▪ se rompen con facilidad las relaciones y la negociación termina sin resultados


Por lo tanto las estrategias y tácticas negociadoras no deben ser ni duras ni blandas, pero hay que buscar una tercera vía que es la negociación basada en unos principios que se explicarán a continuación.

Las normas fundamentales de la negociación de recobro Para llevar correctamente una negociación de recobro es imprescindible tener siempre en cuenta estas normas fundamentales. El deudor no es importante, la deuda sí que lo es, hay que separar al moroso del impagado La gestión de recobro no es un enfrentamiento personal con el deudor o con su representante legal. El gestor de impagados no ha de ir a ver al moroso con la idea de “éste me va a oír”, o “aquí estoy yo para cantarle las cuarenta”. El único objetivo de la gestión ha de ser el recobro de la deuda, no el sermonear, dar una lección de ética o conseguir el arrepentimiento del moroso. El gestor no debe dejarse influir por la mala impresión o antipatía, que pueda tener el gestor hacia el deudor, ni deben afectarle las emociones que éste le provoque. Tampoco debe el gestor sentirse inclinado a sentir simpatía o a identificarse con el moroso por alguna razón, puesto que esta situación le haría perder efectividad en la negociación. Por lo tanto, el buen gestor de cobros debe separar a la persona del deudor del problema de cobro, y ha de dejar a un lado los sentimientos y opiniones que tiene acerca del moroso, de forma que la personalidad del mismo no influya en su buena gestión. El gestor debe centrarse en conseguir el cobro y debe dirigir su esfuerzo a este único propósito, por lo tanto no debe dejarse influir ni por la personalidad del deudor por muy mal que éste le caiga, ni por su comportamiento por muy incorrecto que sea, a lo largo de las negociaciones. Por lo tanto el gestor de cobros debe actuar de forma racionalmente objetiva, y no dejarse influir por su opinión acerca del deudor. El comportamiento visceral o emocional en una primera fase de la gestión de cobros es contraproducente, por lo que el buen negociador debe dejar de lado sus prejuicios y sentimientos hacia el moroso y actuar de una forma estrictamente fría y profesional. Nunca hay que permitir que el amor propio del gestor se anteponga a sus intereses, por lo que la prioridad no está en recriminar al deudor su mal comportamiento o su falta de ética, sino que lo único verdaderamente importante es recuperar el dinero que debe al acreedor. Lo que interesa es cobrar y no demostrar que se tiene razón, hay que centrarse en los intereses y no en las posiciones o posturas.


En la gestión de recobro ha de predominar el pragmatismo, la racionalidad y ante todo debe prevalecer el objetivo de recuperar el crédito por encima de todo. El gestor nunca debe tomarse el recobro de un impagado como un asunto personal, por lo que nunca se ha de adoptar una postura inflexible, ni permitir que por dar prioridad a una cuestión de principios, de ego, de imagen o de honor, no se pueda lograr un acuerdo con el deudor. Como dice el refrán: “entre el honor y el dinero lo segundo es lo primero”. El acreedor o su representante debe anteponer siempre el objetivo del recobro de la deuda a cuestiones como el tener la razón de su parte, estar legitimado por el derecho vigente o incluso el amor propio. Por lo tanto el acreedor ha de centrarse siempre en sus intereses, que son el recuperar el dinero que le adeudan y hacerlo de la mejor forma posible, y no en sus posiciones por muy legítimas que éstas sean. Nunca hay que considerar que dialogar con un deudor es perjudicial para la imagen y prestigio del acreedor, y pensar que negociar con el deudor es sinónimo de bajarse los pantalones. Por el contrario hay que ser pragmáticos e intentar buscar una solución al problema, aun a costa de hacer alguna concesión al deudor. Siempre existe una alternativa, usar la imaginación para encontrarla El gestor de cobros debe tener inventiva e iniciativa para buscar alternativas en cada momento. En muchas ocasiones como se ha visto en el capítulo anterior no es posible el cobro inmediato de la totalidad de la deuda, pero existen otras opciones para llegar a un acuerdo de pagos, o para garantizar el cobro. Con frecuencia el gestor debe aportar soluciones que sirvan para cobrar el impagado aun saliendo fuera de los esquemas tradicionales. Asimismo con frecuencia es posible mejorar la posición del acreedor, mejorando la documentación de la deuda o las garantías del cobro. Siempre es posible encontrar una alternativa aceptable para todas las partes. Antes de actuar hay que conocer al deudor y a la deuda El gestor de cobros debe haber estudiado los antecedentes del expediente antes de hacer ninguna gestión de cobros, y deberá reunir el máximo de información sobre el deudor así como sobre la deuda. En la negociación con el deudor deberá utilizar estos datos, procurando que los hechos que utilice sean concretos, objetivos e incuestionables. Muchas veces el éxito o el fracaso de la gestión dependen del grado de conocimiento que el gestor tenga sobre el moroso y la deuda, por lo que vale la pena investigar antes para tener una posición fuerte frente al deudor.


Asimismo si la reclamación de la deuda ha sido realizada por otras personas, es conveniente conocer su experiencia y opinión sobre el tema. A veces la información está ya en el expediente y únicamente hace falta leerla, pero en otros casos es preciso indagar un poco y recopilar los datos que interesan. Los tres puntos clave para hacer una buena gestión de cobro son:

▪ Averiguar si el deudor tiene voluntad de pagar ▪ Conocer la solvencia real del deudor ▪ Evaluar la liquidez corriente y los ingresos del deudor

Ante las objeciones del deudor, utilizar datos objetivos En las conversaciones con el deudor debe utilizar siempre datos correctamente cuantificados y en caso de debate o litigio con el deudor, el gestor debe usar la lógica y la razón, documentando sus argumentos con cifras y pruebas. El gestor debe abstenerse de dar sus opiniones evitando emitir juicios de valor y se ceñirá exclusivamente a los hechos concretos, a criterios objetivos y datos oficiales, y normas de uso corriente. Sea duro con la deuda, no con el deudor Durante el proceso negociador, el gestor puede ser duro a la hora de hablar del impagado y de defender los intereses del acreedor, pero ha de ser correcto y educado con el deudor y nunca mostrarse desagradable; lo cortés no quita lo valiente. El gestor debe hacer todo lo posible para despersonalizar la situación, ser siempre correcto con su interlocutor sin atacarlo ni culpabilizarlo personalmente del problema. Por lo tanto para gestionar correctamente el cobro de una deuda es importante separar el problema de la persona, por lo que se puede atacar el impagado pero sin atacar personalmente al moroso. En la primera fase hay que dejar hablar al deudor En la negociación es muy importante durante la primera fase de contacto, dejar al deudor que hable libremente y sin interrupciones para que explique su situación. La mejor táctica para ello es escucharlo con atención y manifestar un interés por conocer sus problemas, respetando sus opiniones y demostrando que se está abierto a sus sugerencias.


En primer lugar esta táctica tiene un resultado psicológico positivo, puesto que si se demuestra interés por su situación, el deudor se siente más cómodo y facilita información de forma espontánea. En segundo lugar si se ha escuchado al deudor con atención, éste a su vez está obligado a escuchar las propuestas del gestor. En tercer lugar cuanta más información se tenga de un deudor, más fácil será conseguir un resultado positivo de las gestiones de recuperación ya que muchas veces nos aporta involuntariamente una posible solución o nos muestra sus puntos débiles, ya se sabe que "por la boca muere el pez". .- Procurar despersonalizar el impagado Nunca hay que personalizar el hecho de la existencia del impagado como algo directamente derivado de la actuación del interlocutor como ser humano, sino enfocar el hecho de la manera más impersonal que sea posible. Es decir no hay que culpabilizar a la persona de la existencia de la deuda, sino que al abordar el tema tratar el impagado como si tuviera personalidad propia, haciendo la ficción de desvincular el impago de su directo causante. El primer contacto debe ser siempre amistoso y positivo Siempre hay que empezar todo contacto de forma amistosa, nunca hay que condenar el comportamiento del deudor, hacerle recriminaciones, reproches, ataques personales, quejas u otra observación negativa. Por el contrario hay que empezar de forma positiva, dando a entender al deudor que el gestor está para solucionarle un problema, no pagar perjudicarle. Evitar siempre las discusiones y enfrentamientos El gestor debe evitar los enfrentamientos o discusiones con el deudor durante la primera etapa de gestión, por muy justificados que estos puedan parecer. Un principio básico en la negociación es que la mejor forma de ganar una discusión es evitándola. En la mayoría de los casos las discusiones acaban mal y suponen la ruptura de las relaciones personales con el moroso, puesto que la discusión sólo sirve para confirmarle todavía más en la posición que le discuten. Una regla en el recobro dice que “discusión ganada, cobro perdido puesto que aunque el gestor gane legítimamente una discusión con el deudor y le demuestre que está equivocado, la victoria es en muchos casos pírrica, puesto que el deudor no pagará la deuda. Por lo tanto no sirve de nada ganar una discusión y perder el cobro, por lo tanto aun cuando el negociador tenga toda la razón de su lado, hay que evitar discutir con el


deudor. Siempre hay que aplicar el principio de anteponer los intereses a los sentimientos personales. Las reclamaciones de deuda deben estar bien cuantificadas desde el principio El gestor de cobros desde el inicio de las negociaciones debe estar seguro del objetivo que persigue y del importe que debe reclamar, puesto que si no reclama una cantidad de dinero muy bien cuantificada y basada en datos objetivos e incuestionables, el deudor tendrá excusas para no pagar o intentar pagar menos importe. Nunca hay que decirle al deudor que debe aproximadamente tantos miles de euros, sino ser muy precisos con el importe reclamado, dándole cifras concretas. En el importe reclamado se debe incluir desde el primer momento todos los gastos, intereses de mora y recargos que puedan haberse generado junto con la deuda principal. Un principio básico es que cuanto más se reclame más se conseguirá, y que cuanto menos se pida, menos se obtendrá. El representante del acreedor debe conocer los límites de la negociación Antes de iniciar la gestión de recobro, el negociador debe saber que objetivo debe alcanzar respecto a la suma adeudada. Es decir cuál es el cantidad ideal que debería recobrar, hasta que importe puede transaccionar con el deudor y que plazos de pago le puede conceder. Debe saber que es negociable y que no es negociable para poder actuar con credibilidad ante la otra parte. El gestor debe conocer el desglose del importe reclamado, y saber cuál es el margen de beneficio que existe en el importe impagado, puesto que si éste es muy elevado, tendrá un mayor margen para hacer una quita en caso de llegar a un acuerdo transaccional con el deudor. Asimismo debe saber el importe mínimo que hay que recobrar de la deuda, por debajo del que no se puede negociar. El gestor sólo debe negociar con la persona con capacidad y autoridad para hacer el pago El gestor deberá averigua quien es el interlocutor válido y que tenga poder de decisión para negociar directamente con él. Si es físicamente imposible hablar con esta persona, hay que intentar utilizar como intermediario al interlocutor, pero obligándolo a la persona con capacidad de decisión a intervenir indirectamente en las negociaciones. Por ejemplo pidiendo al intermediario que consulte con el máximo responsable la propuesta de pago y que le transmita verbalmente su respuesta. En muchas ocasiones el gestor pierde un tiempo muy valioso negociando con personas que aunque quisieran no podrían hacer el pago por carecer de


atribuciones para ello, y sólo después de varias semanas se dan cuenta que han de pasar a un nivel superior. No siempre es fácil saber quién es el representante adecuado del deudor, puesto que títulos que suenan importantes no siempre van acompañados con el poder de decisión. A veces la persona más insospechada puede efectuar el pago de la deuda: por ejemplo la esposa del empresario. El gestor debe evitar las negociaciones frías e impersonales El gestor debe caer en el amiguismo y en la excesiva confianza con el moroso, pero en cambio ha de personalizar la gestión, procurar que el interlocutor sepa quien es, conozca su nombre y algunas informaciones que le permitan ser identificado y reconocido. El gestor ha de destacar entre los demás acreedores, conseguir una relación fluida y una buena comunicación cara a cara con el deudor. El gestor debe preparar cada visita El gestor debe estudiar antes de cada negociación el expediente, preparar los argumentos que va a utilizar en función de las características de cada caso. Es conveniente que antes de empezar la gestión, el gestor tenga preparadas las mejores tácticas de recobro y se haya entrenado previamente en la negociación. En una primera fase el gestor siempre hará ver que cree que el deudor es de buena fe En la primera fase de negociación el gestor no expresará sus dudas sobre las explicaciones y promesas del deudor, sino que hará ver que se lo cree todo. Cuando el deudor asegure que el impagado se ha producido por error o por causas ajenas a su voluntad el gestor nunca debe ponerlo en duda ni discutirlo. En principio hay que dar como buenas las explicaciones del deudor y conseguir una promesa de pagos concreta. El gestor nunca ha de manifestar en una primera etapa su incredulidad ni sus dudas al cumplimiento de las promesas de pago o a las justificaciones del deudor. El gestor nunca tiene que insinuar ninguna duda acerca de la buena voluntad del deudor y de su compromiso por solucionar el impagado. La mejor técnica es obtener la promesa de pago para una fecha concreta y esperar los resultados. En el cumplimiento de la promesa de pago quedará patente la buena fe del deudor y en el incumplimiento o todo lo contrario.

La mejor forma de negociar con los deudores; una serie de recomendaciones prácticas


La correcta negociación con los deudores supone seguir una serie de recomendaciones que se explican a continuación:

▪ El gestor de recobro de impagados nunca debe precipitarse y ser el primero en proponer una forma de pago al deudor sin antes averiguar cómo está dispuesto –el deudor– a liquidar la deuda y cuánto dinero podría pagar de golpe. Muchas veces el gestor puede hacer una propuesta al moroso más favorable de lo que éste tenía en mente ya que estaba dispuesto a aceptar un compromiso menos propicio.

▪ El gestor de cobros debe dominar el arte del regateo, por lo que siempre ha de minimizar las propuestas de pago del deudor –aunque las encuentre muy buenas– quitándoles importancia. El gestor nunca debe dar como buena la primera propuesta del moroso y en cambio debe responder por sistema que es lo mínimo que se podría aceptar en estas circunstancias.

▪ El gestor de recobro en su primera reclamación al moroso debe poner siempre el listón muy alto y solicitar el pago de la cuantía más elevada posible –por pedir nada se pierde– puesto que cuanto más pida más se conseguirá. Así también se asegura un margen de maniobra amplio durante las negociaciones para hacer concesiones al deudor.

▪ El negociador debe ser flexible –o al menos parecerlo– puesto que la intransigencia sólo le conducirá al fracaso. Si el gestor de cobros se mantiene inflexible, provocará la misma reacción en el deudor, por lo que la negociación no será posible al paralizarse la comunicación entre las dos partes. El principio que debe aplicar el gestor es que todas las propuestas de la otra parte serán estudiadas con atención.

▪ El gestor de recobro nunca debe por costumbre hacer rápidamente concesiones a la primera demanda del deudor, puesto que negociar eficazmente no quiere decir ceder ante las exigencias del contrario. Cuando el acreedor empieza cediendo fácilmente a las pretensiones del deudor, dará una imagen de debilidad e inexperiencia y condicionará a la baja todo el proceso de recobro.

▪ El gestor de recobro debe intentar exagerar la importancia de las concesiones y la dificultad que ha tenido para conseguirlas. Siempre hay que decir al moroso que su caso es excepcional, que esta clase de concesiones nunca ha sido otorgada anteriormente y que no se repetirá de nuevo jamás.

▪ Para conseguir recobrar es primordial conocer bien la personalidad del interlocutor, ya que sólo así se puede utilizar la negociación para convencerle y presionar psicológicamente sus puntos débiles. El gestor debe saber que las necesidades de todo ser humano son la seguridad, la tranquilidad, el bienestar económico, la pertenencia a un grupo social, el prestigio, la estima de los demás, la autoestima y el control sobre su propia vida.


▪ Para ser más eficaces en las gestiones de cobro, es importante la empatía para comprender cuál es la situación del deudor. Gracias a la empatía el gestor podrá ponerse en el lugar del deudor y conocer cuáles son sus objetivos y problemas. Cuanto mejor conozca los problemas, los objetivos y los intereses del deudor, mejor podrá negociar el cobro de la deuda. Es fundamental conocer y comprender la situación del deudor para poder conseguir el objetivo de cobro.

▪ El gestor de recobro debe obtener promesas de pago concretas del moroso –aunque tenga fundadas sospechas que las incumplirá– puesto que si éste las incumple, el gestor le puede cercar psicológicamente por faltar a su palabra e incumplir sus promesas. La táctica es como en el ajedrez ir acorralando al moroso y no dejarle ninguna salida hasta conseguir el jaque mate.

▪ El gestor de recobro no debe perder el tiempo ni provocar tensiones innecesarias exigiendo al moroso que explique el motivo por el cual no ha cumplido con su promesa de pago. Lo importante es que diga cuando y como va a realizar realmente el pago de la deuda.

▪ El gestor de recobro tampoco debe acusar directamente al deudor de haber mentido y ponerlo en evidencia, puesto que demostrar que el deudor miente no ayudará a recuperar la deuda. En caso de que se pueda probar que el moroso está engañando al gestor, es mejor no ponerlo directamente al descubierto, sino obligarlo sutilmente a enfrentarse a sus propias mentiras

▪ Para conseguir lo mejores resultados el gestor de recobro ha de usar como armas la constancia, la insistencia y la perseverancia, como dice el refrán no se ganó Zamora en una hora, y el gestor no debe rendirse nunca. La táctica conocida como “la gota Malaya” de ir insistiendo –con educación pero sin tregua– hasta que el moroso se rinde es la más eficaz a medio plazo. El gestor que se hace pesado consigue mejores resultados que el gestor agresivo.

▪ Una buena táctica del gestor de cobros es la de ir dando cuerda al deudor, es decir dejar que haga promesas y que las vaya incumpliendo. De esta forma ante el incumplimiento reiterado de sus compromisos, el gestor se va cargando de razón y el moroso va perdiendo toda su credibilidad. De esta manera el gestor va preparando el terreno para una segunda fase de gestión en la que tiene la ventaja estratégica de estar cargado de razón, y de que el moroso ha quedado en evidencia. El gestor en esta fase podrá reclamar el pago con toda autoridad y fuerza y el moroso no podrá alegar ningún pretexto para no pagar.

▪ Las prisas son siempre malas consejeras, el gestor no debe dejarse presionar por el moroso que exige alguna concesión o propone una solución que precisa una decisión precipitada. Si se concede algo demasiado


rápidamente al deudor, éste no le dará importancia, y si se toman decisiones precipitadas se pueden cometer errores muy graves.

▪ El gestor de recobro nunca debe proponer soluciones “salomónicas” de partir la deuda en dos y que el deudor se libere pagando la mitad, este recurso sólo se puede utilizar en último extremo.

▪ El gestor de cobros debe llevar las negociaciones con firmeza, seguridad y confianza en si mismo ya que de lo contrario perderá autoridad ante el moroso. El gestor ha de mantener siempre la calma y nunca demostrar enfado –salvo en situaciones excepcionales y como técnica de negociación– actuando de forma profesional y fría.

▪ Es muy conveniente de que el gestor se acostumbre a levantar acta de cada reunión con el deudor o de las conversaciones telefónicas, haciendo un resumen de los puntos clave de la negociación y de los acuerdos alcanzados. En caso de negociar cara a cara el anotar delante del moroso los compromisos y promesas de pago, no sólo permite dejar constancia de los acuerdos sino que otorga mayor solemnidad y formalismo a la gestión. Este hecho permite consolidar la autoridad del gestor y controlar mejor la situación.

▪ El gestor de recobro debe conseguir una buena comunicación con el deudor –es la base de toda negociación– por lo que en primer lugar hay que practicar la escucha activa, poniendo atención y preguntando de vez en cuando al interlocutor para demostrar que se le presta atención. A veces es buen que el deudor se desahogue emocionalmente y que explique sus problemas al gestor ya que este hecho permitirá mejorar la comunicación.

▪ El gestor de recobro nunca debe dejarse impresionar por reacciones emotivas del interlocutor, por gritos, insultos, palabras malsonantes, puesto que como dice el refrán “el que quiere la rosa, aunque le pinche no se enoja”. El profesional del recobro ha de saber que en las culturas latinas es habitual que surja la emotividad durante esta clase de negociaciones y tiene que ir a conseguir su objetivo que es cobrar el impagado.

▪ El gestor de recobro ha de controlar su emotividad, y dejar de lado sus sentimientos personales, puesto que ha de concentrarse en recuperar la deuda. El gestor ha de dejar su carga emocional y centrarse en su trabajo, por lo que nunca debe permitir que sus emociones se interfieran en el camino de sus resultados

▪ El gestor de recobro debe estar convencido de que una actitud firme y asertiva a la larga es más rentable que un estilo agresivo o duro.

▪ Una técnica para controlar la tensión y la emotividad es que el gestor desvincule su auténtica personalidad de sus funciones de recobro y actúe con una personalidad prestada que esté perfectamente adaptada a su rol.


Esto es así para evitar que personas con sensibilidad y sentimientos se vean afectados por la labor diaria de reclamar dinero a los morosos, lo que evidentemente puede crear tensiones, frustraciones, depresiones y problemas psicológicos. Para ello el gestor en la realización de sus tareas y durante las negociaciones puede adoptar el método de “la máscara de actor”, es decir que ha de interpretar un papel. El gestor ha de trabajar no siendo el mismo –una excelente persona incapaz de presionar a un moroso– sino que ha de interpretar un papel como si fuera un actor representando un personaje –un gestor frío y no emotivo– para conseguir trabajar sin tensiones ni frustraciones.

▪ El gestor ha de ser capaz de decir que no a un deudor cuando éste solicite algo imposible de conceder, pero debe hacerlo aportando argumentos lógicos, puesto que si no lo hace el deudor pensará que se está comportando de forma negativa.

▪ El gestor debe desarrollar al máximo una capacidad de empatía hacia la posición del deudor, puesto que cuanto más conozca a la otra parte y cuales son sus necesidades, mayor capacidad tendrá para anticiparse a sus posibles respuestas y argumentos y por lo tanto contra-argumentar.

▪ El gestor debe tener un argumentario preparado y si es posible ampliarlo según sus experiencias, ya que la mejor herramienta para rebatir las objeciones de los morosos es un argumentario completo y que contemple todas las posibilidades.

▪ El gestor de recobro ha de ser honesto y no prometer algo al deudor si luego no lo va a cumplir. El gestor ha de mantener siempre sus compromisos y no engañar al deudor

▪ El gestor de recobro debe tener cuidado de no otorgar al moroso una última concesión en el momento que hace el pago de la deuda, ya que algunos moroso aprovecha la euforia del momento para obtener alguna ventaja adicional del acreedor.

▪ El gestor de cobros no debe reaccionar ante un ataque personal dirigido contra él, y caer en la tentación de defenderse o de responder al deudor. El profesional del recobro debe practicar la técnica de las artes marciales de esquivar el golpe en lugar de devolverlo y desviar el ataque al lo que realmente está provocando el conflicto: la deuda.

▪ Es indispensable para conseguir recobrar la deuda que el gestor esté convencido que logrará el éxito. Sólo si el gestor está plenamente convencido de su triunfo, la gestión cobros será eficaz. Nunca hay que partir con la idea de que este cobro es imposible, o de que el moroso nunca va a pagar, ya que si se empieza con falta de convicción la negociación será inútil; a este fenómeno en psicología aplicada se le denomina hacer profecías autocumplidoras. El principio es que toda deuda se puede recuperar si se


sabe negociar adecuadamente. En los casos que el gestor de cobros no se implica plenamente en el proceso, y no está convencido de que puede cobrar transmitirá esta negatividad y el deudor que suele detectar instintivamente el estado de ánimo del contrario, no pagará nunca la deuda. En cambio una reclamación del pago hecha con pleno convencimiento conseguirá buenos resultados ya que el deudor se verá realmente comprometido.


Lección 7

Cómo conseguir un acuerdo de pagos extrajudicial en impagados difíciles de cobrar

Las razones de un acuerdo amistoso y sus posibles consecuencias En ocasiones el gestor de recobros no puede conseguir el cobro inmediato de la deuda, puesto que el moroso no dispone de la liquidez suficiente para pagar todo el crédito impagado de golpe y tampoco es posible que genere en corto plazos fondos suficientes para liquidar la totalidad del débito. Por lo tanto el acreedor ha de ser pragmático y antes de iniciar un procedimiento judicial ha de negociar una solución amistosa que puede resultar ventajosa para todas las partes. Por supuesto el acreedor deberá correr con el riesgo de que si concede al deudor un alargamiento o un aplazamiento en el tiempo, la situación puede acabar en un procedimiento concursal o en una insolvencia definitiva del deudor que hará imposible la recuperación del impagado. También el gestor de recobros ha de tener mucho cuidado al negociar la recuperación del débito y en que clase de acuerdos llega con un deudor, puesto que si no controla la situación puede producirse un aumento paulatino de la deuda y ser peor el remedio que la enfermedad. Otro peligro es que el moroso profesional llegue a un acuerdo de pagos con el acreedor, pero con el único propósito de seguir recibiendo suministros de mercancía e ir incrementando la deuda en lugar de disminuirla, utilizando la táctica de hacer un pago de vez en cuando pero en realidad ir devolviendo el doble de lo que paga. Por otro lado hay que tener en cuenta que con harta frecuencia el acreedor tiene poco –o nada– documentada la deuda por lo que tendrá como objetivo intentar mejorar la posición de la empresa a la hora de acreditar su derecho de cobro y conseguir una documentación que refuerce sus posibilidades de tener éxito en caso de reclamar judicialmente el crédito moroso. También el acreedor deberá obtener mayores garantías para el cobro del débito, por lo que ha de intentar conseguir garantías personales –avalistas, fiadores– o bien garantías reales (hipotecas, prendas). En todos los acuerdos en conveniente el asesoramiento legal del abogado de la empresa, que dará los consejos jurídicos y redactará los documentos necesarios para afianzar la deuda. En estos casos el gestor de impagados tiene varias alternativas en función de la situación de la deuda y la posición del moroso.


Las prórrogas y aplazamientos En ocasiones al realizar la reclamación extrajudicial al deudor, éste alega estar atravesando una situación de insolvencia provisional o problemas puntuales de tesorería. Cuando el deudor manifiesta su voluntad de pagar siempre surge la duda de si se trata de una estratagema para ganar tiempo, como hemos visto en capítulos anteriores, o realmente no puede pagar en ese momento por falta de liquidez pero gracias a un aplazamiento acabará liquidando la deuda. Lo más habitual es que el deudor solicite una prórroga del vencimiento de la factura. El gestor tiene que evaluar la decisión de concederle la prórroga teniendo en cuenta varios factores:

▪ La antigüedad de las relaciones comerciales con el moroso, ya que no es lo mismo conceder un aplazamiento a un cliente antiguo y más o menos cumplidor que a un recién llegado. No obstante hay que advertir que las peores cogidas de fallidos son por parte de clientes “de toda la vida”. ▪ La explicación sobre su situación de falta de liquidez es verosímil y coherente o es una excusa para ganar tiempo ▪ El plazo que solicita es razonable ▪ Nos ofrece un reconocimiento de deuda y garantías adicionales para asegurar el pago ▪ Nos hace una pago a cuenta para demostrar su buena voluntad

La transacción o acuerdo transaccional La transacción es un contrato por el cual las partes resuelven sobre un litigio o controversia mercantil, mediante hacerse concesiones mutuas. El acuerdo transaccional es llegar a un acuerdo cuando la reclamación de la cantidad no es aceptada por el deudor que alega la existencia de una disputa comercial. Lo más habitual es que el deudor no esté conforme con la calidad o cantidad de los artículos recibidos. Lo que hace el gestor de cobros en estos casos es ceder parcialmente para negociar un acuerdo de pago aceptable. De esta forma se lleva a cabo la transacción, el deudor liquida el importe acordado y su obligación se extingue definitivamente. Las razones por las cuales el acreedor suele aceptar las transacciones como mal menor, son la dificultad de defender con éxito su postura si acude a la vía judicial y los gastos que le ocasionaría acudir a los tribunales para resolver el pleito, así como la lentitud de los procedimientos judiciales. En definitiva el acreedor prefiere transigir y cobrar algo menos que arriesgarse a que la cuerda se rompa y no cobrar nada. Los acuerdos transaccionales más comunes consisten en reducir el importe del crédito, pero también puede combinarse con un pequeño aplazamiento para el pago de la deuda.


Un compromiso de pago con un plan de cobro a plazos En caso de que la situación de solvencia y de ingresos del moroso lo hagan viable, el gestor puede llegar con el deudor a un compromiso de pago fraccionando el importe total del débito en varios plazos. El deudor deberá ir pagando cada mes un importe a cuenta de la deuda hasta su total liquidación siguiendo un plan de cobros establecido por escrito. El gestor debe acordar un plan de cobros con un calendario de fechas muy bien definido, de forma que cada mes haya un día determinado de pago. Incluso dependiendo de las características del negocio del deudor, es más conveniente acordar que cada semana haga un pago a cuenta de la deuda; la experiencia me ha demostrado que es mejor establecer un calendario semanal que uno mensual ya que se le va sacando el dinero al deudor en cantidades más pequeñas y así parece como que no le duele tanto y además se evita que el moroso a final de mes destine los euros a pagar a otro acreedor. Para un mejor control y sistematización del acuerdo es bueno acordar un mismo día de cobro y no permitir ningún aplazamiento o desviación de esta fecha. El compromiso de liquidar una deuda basado en una serie de pagos aplazados y fraccionados debe ir acompañado de un primer desembolso en efectivo por parte del moroso, que puede oscilar entre el 15 y el 25% de la totalidad de la deuda. Es conveniente conseguir este desembolso inicial como muestra de la buena voluntad del deudor de solucionar el problema y como una señal inequívoca de su compromiso de pago. En caso de que el deudor no quiera efectuar este primer pago en metálico es mejor desistir del acuerdo y buscar otro camino para recuperar el crédito moroso. No obstante basándose en el principio de pragmatismo en caso de que el deudor no pueda efectuar este pago en efectivo hay que estudiar la situación y considerar la posibilidad de aceptar provisionalmente el compromiso esperando el buen fin del primer plazo. El gestor de cobros deberá intentar conseguir un acuerdo contractual con el deudor, que puede ser bilateral si lo firman acreedor y deudor o unilateral, cuando sólo lo firma el deudor. En este último caso estaríamos ante un reconocimiento de deuda. El documento debe recoger el calendario de pagos con todos los acuerdos entre las partes. En los acuerdos contractuales se pueden incluir compromisos recíprocos, por ejemplo el acreedor se compromete a no iniciar acciones judiciales si el deudor cumple el calendario de pagos, o a reanudar las relaciones comerciales si el moroso liquida todos los impagos. Asimismo en el documento se deben incluir los intereses de aplazamiento, que puede ser el interés legal del dinero incrementado en un par de puntos porcentuales y los gastos derivados del acuerdo.


La incorporación en el documento de una cláusula de rescisión que permita al acreedor resolver el acuerdo desde el primer incumplimiento o retraso en el calendario de pagos y que le faculte para reclamar la totalidad del crédito es otra medida aconsejable. Después el gestor de cobros debe considerar la posibilidad de elevar el acuerdo de pagos a escritura pública, con las ventajas e inconvenientes que esto pueda suponer. Los acuerdos de pago fraccionado deben de ir documentados mediante un reconocimiento de deuda firmado por el moroso y reforzados mediante la firma de documentos mercantiles cambiarios –letras de cambio o pagarés ya que el cheque no sirve– para implementar adecuadamente el cobro de los plazos. Esto debe ser así puesto que no sólo se instrumenta adecuadamente el cobro de los plazos y se garantiza el cumplimiento del acuerdo, sino que cuando se llega a un acuerdo de pago aplazado y fraccionado es mejor que el acreedor tenga siempre la iniciativa en el cobro y que no tenga que esperar a que el deudor le venga bien hacer el pago que le corresponde. Además se blinda la posición jurídica del acreedor ya que si el moroso impaga los títulos cambiarios, se le abre la puerta para iniciar el juicio cambiario y solicitar el embargo preventivo de los activos del deudor. Como se ha explicado con anterioridad lo ideal es que los documentos de reconocimiento de deuda y los documentos mercantiles de pago sean suscritos ante un fedatario público. El reconocimiento de deuda y los efectos mercantiles firmados con intervención de un fedatario público facultan al acreedor que en caso de incumplimiento del deudor, pueda interponer una demanda judicial ejecutiva. El deudor tendrá muy pocas posibilidades de oponerse a la demanda ya que no podrá cuestionar ni la autenticidad de su firma, ni la legitimidad de los documentos en caso de demanda judicial, ni la falta de causalidad o provisión de fondos. Tampoco podrá quedar invalidado el compromiso de pago por la falta de poderes del representante del moroso, puesto que el fedatario público habrá comprobado sus poderes notariales para poder suscribir el acuerdo. En caso de que el deudor sea propietario de un inmueble se puede hacer el reconocimiento de deuda con garantía hipotecaria –imprescindible que se haga ante notario en escritura pública– quedando inscrita dicha hipoteca en el registro de la propiedad. En caso de incumplimiento el acreedor puede ejercer el procedimiento sumario hipotecario contra el inmueble para reclamar la deuda y quedando protegido en caso de que las propiedades del moroso sean embargadas por terceros. En el supuesto de que el deudor no tenga propiedades inmuebles pero si sea propietario de un bien mueble que pueda ser hipotecado, es posible hacer el reconocimiento de deuda con garantía hipotecaria sobre dicho bien. En caso de que el bien no pueda ser hipotecado, siempre es posible hacer el reconocimiento de deuda con garantía prendaria, con o sin desplazamiento del objeto entregado en prenda.


Otra posibilidad para afianzar mejor el acuerdo de pagos con el deudor, es conseguir un fiador personal que garantice el compromiso o un avalista que firme junto al deudor los documentos cambiarios. Cuando el deudor sea una persona jurídica de escasa solvencia es conveniente hacer firmar el reconocimiento de deuda contractual al socio principal o al administrador como fiador solidario y con renuncia expresa a los beneficios legales de los fiadores. También se puede hacer firmar las letras o pagarés al socio –o al administrador– como avalista solidario. Una alternativa es conseguir como fiador del compromiso de pagos una sociedad con suficiente solvencia o cualquier persona física o jurídica que tenga un patrimonio. Cuando no le haya sido posible al gestor obtener unos instrumentos de pago cambiarios, y la liquidez del deudor sea más que dudosa, la alternativa es que éste entregue cheques al portador sin barrar, de forma que el gestor de recobros podrá cobrarlos el mismo día en ventanilla del banco librado, y averiguar enseguida si tienen fondos o no, ahorrándose la empresa gastos de devolución y tiempo. En caso de que el deudor no haya entregado ningún medio de pago, y tenga en sus manos la iniciativa de hacer los pagos fraccionados, es conveniente que el gestor siga muy de cerca el cumplimiento de los plazos, y ha de ser muy estricto con cualquier retraso que se produzca. El peligro de una demora en el cumplimiento es que el moroso experimentado vaya retrasando unos cuantos días cada vez la fecha de pago acordada, hasta que mediante la acumulación del retraso logra ganar un mes, es decir que a conseguido retrasar todo un período el compromiso de pagos.

La mejora de la calidad documental de la deuda y la consolidación de la posición jurídica del acreedor En la mayoría de los casos la documentación acreditativa de la deuda se limita a la factura y en el mejor de los casos a un albarán en el que consta un garabato ilegible. El acreedor no tiene medios probatorios para reclamar el cumplimiento de la obligación al moroso por lo que uno de los objetivos del gestor es conseguir mejorar la calidad documental e la deuda, de forma que en lugar de ser un crédito sin ninguna documentación, pase a ser un crédito documentado. Cuando el acreedor está únicamente en posesión de la factura impagada y del albarán sin firma reconocida –o incluso sin albarán– las posibilidades de conseguir el cobro mediante una demanda judicial en juicio ordinario son más bien escasas, puesto que el moroso puede tener muchos motivos para oponerse a la demanda. Por estas razones el gestor de recobros además de tener como objetivo principal el conseguir un acuerdo de pagos, ha de tener como objetivo conseguir unos documentos que acrediten la existencia de la deuda y consoliden la posición del acreedor en caso de reclamar judicialmente el cobro del impagado.


En muchos casos el gestor detecta que la estrategia del moroso es ganar tiempo y demorar el pago, puesto que tiene otras prioridades que atender con su dinero. Este tipo de morosos difícilmente aceptará la firma de un reconocimiento de deuda, o un acuerdo de pagos, pero en cambio el gestor puede intentar la técnica que denominamos “cambiar papel malo por papel bueno” y que consiste en obtener del deudor documentos mercantiles aceptados –letras, pagarés, cheques– y que lleven aparejada la acción cambiaria. Aunque el gestor sea perfectamente consciente de que los instrumentos de pago que va a pedir del moroso tienen muy pocas posibilidades de llegar a buen fin, su misión es convencer al deudor para que se los entregue, puesto que el objetivo principal es reforzar la posición del acreedor. Afortunadamente los morosos no tienen muchos escrúpulos a la hora de extender cheques o pagarés sin fondos, por lo que con un poco de habilidad el gestor puede conseguir la entrega de estos documentos. Por supuesto la presentación al cobro de los documentos deberá ir con la declaración equivalente de protesto, de manera que el acreedor tendrá en sus manos un documento mercantil que además de permitirle acudir a un juicio cambiario, puede ejercer mucha más presión psicológica sobre el moroso para que pague la deuda. En este caso el deudor deberá reconsiderar sus prioridades de pago y colocar en los primeros lugares de su orden jerárquico el crédito documentado.

El reconocimiento de deuda Como medida precautoria imprescindible ante cualquier impago o prórroga hay que conseguir del moroso un reconocimiento de deuda. El reconocimiento de deuda es un documento que no aparece regulado ni en el orden civil ni en el mercantil pero está reconocido por la jurisprudencia como un negocio jurídico unilateral por el que su autor reconoce la existencia de una deuda preexistente, manifiesta su voluntad de asumir la obligación, y fija un plazo y forma de pago del débito. Con la firma de este documento, el moroso queda obligado a cumplir la obligación cuya deuda ha reconocido. En la renegociación y aplazamiento de una deuda entre proveedor y deudor, el acreedor debe implementar instrumentos para proteger eficazmente su derecho al cobro de la cantidad impagada y reforzar la juridicidad de su crédito. Lo ideal es conseguir un reconocimiento de deuda y unos documentos cambiarios para materializar el acuerdo de pagos alcanzado; es importante conseguir un aval en los títulos cambiarios para reforzar las garantías de cobro. La conveniencia de los documentos cambiarios deriva de su fuerza jurídica, ya que el impago de los títulos posibilita la interposición de acciones cambiarias ante los Tribunales. El reconocimiento de deuda es un documento que puede suscribirse en forma de contrato entre deudor y acreedor, en el que se pactan unas condiciones


determinadas para el pago de la deuda (p.ej. una quita condicionada al cumplimiento de un calendario de pagos). El reconocimiento de deuda es un documento muy útil puesto que permite al acreedor demostrar de forma inequívoca la existencia del débito y de la obligación de pagarlo, por lo tanto el moroso no podrá negarse en el futuro a admitir la existencia de la deuda. Se puede –y es muy recomendable hacerlo– completar con una serie de documentos de pago cambiarios para instrumentar mejor el cobro de los plazos en caso de acordar una serie de pagos fraccionando la deuda total (mejor si los documentos cambiarios están avalados por los propios administradores del negocio, por un socio solvente o incluso por un tercero). En el contrato de reconocimiento de deuda es conveniente pactar una cláusula de vencimiento anticipado de forma que si el deudor impaga alguno de los efectos cambiarios, el acreedor pueda declarar vencido la totalidad de la deuda y esté facultado para reclamar todos los plazos que quedaran por vencer y exigir el pago del importe total que en aquel momento quedase pendiente de pago. Este tipo de contrato puede ser un documento privado –únicamente intervienen las partes– o se puede hacer en escritura pública, y cuyo caso se requiere la intervención de un fedatario público –notario o corredor de comercio– que da fe que el contrato ha sido suscrito por el deudor y no deja lugar a dudas respecto a su autenticidad. En caso de incumplimiento el acreedor podrá acudir a un juicio sumario para reclamar el pago y el deudor no podrá oponerse alegando falta de autenticidad del documento o falsedad de la firma. Asimismo el reconocimiento de deuda puede estar garantizado por una hipoteca inmobiliaria o mobiliaria de forma que un bien inmueble o mueble garantiza el pago del acuerdo. El reconocimiento de deuda también puede ser unilateral, cuando se trate de un documento emitido solamente por el propio deudor en el que de forma explícita reconoce adeudar una suma de dinero al acreedor, comprometiéndose al pago de la misma. La ventaja del reconocimiento de deuda unilateral es que el gestor puede recoger el documento durante su visita al moroso, y no es preciso –al no ser un contrato– que lo firme también un apoderado o administrador de su empresa. De esta forma es mucho más sencillo y rápido obtener el documento, puesto que no es necesario volver otro día –en el supuesto más habitual que el gestor no tenga poderes para firmar en nombre de su compañía– con la persona con poderes suficientes para suscribir el contrato en representación del acreedor. En caso de dificultades para obtener un documento de reconocimiento de deuda, una alternativa es que el deudor firme un duplicado de la factura impagada, manifestando que reconoce la deuda y comprometiéndose a liquidarla de determinada forma y en un plazo fijado en su propia declaración.

Reconocimiento de deuda con títulos cambiarios


Consecuentemente la mejor manera materializar el acuerdo verbal es conseguir un reconocimiento de deuda y unos documentos mercantiles firmados por el deudor en los que se refleje el compromiso de pago, o sea en los que figuren los importes que debe pagar y las fechas en las que ha de efectuar el pago. Por tanto es fundamental documentar siempre las deudas con títulos valores que permitan iniciar la acción cambiaria, es decir, con letras y pagarés. De esta forma el acreedor tendrá un reconocimiento de deuda y además dispondrá de unos instrumentos de cobro que podrá presentar a su vencimiento sin tener que esperar a que el moroso tenga la iniciativa de pagar. En caso de que alguno de los documentos mercantiles no fuera atendido a su vencimiento el acreedor tendrá un documento cambiario protestado que le permitirá acudir a un procedimiento judicial sumario para reclamar la deuda. Reconocimiento de deuda por fax En caso de que no sea posible conseguir documentos mercantiles firmados por el moroso, al menos hay que intentar conseguir algún acuerdo firmado, incluso un fax firmado y enviado por el moroso sería una posible solución (como última opción un correo electrónico). En pocas palabras, es imprescindible acordar muy claramente con el deudor de que forma va a realizar los pagos; es decir si va ha hacer una transferencia a la cuenta de la empresa acreedora, si pasará personalmente a pagar por las oficinas del acreedor, o bien si el gestor de cobros deberá ir a cobrar a su domicilio.

La obtención de garantías para asegurar el cobro Cuando el moroso no puede efectuar el pago a corto plazo y es preciso negociar un plan de pagos, es muy importante que el gestor consiga obtener junto al acuerdo de pagos, algunas garantías adicionales que permitan a la compañía acreedora afianzar sus derechos de cobro. Esto es así por varios motivos; el primero para que el moroso no cambie de opinión con posterioridad al compromiso de pagos y decida incumplir el acuerdo. El segundo es como protección frente a otros acreedores que –con posterioridad al acuerdo con el deudor– interpongan demandas judiciales contra el deudor y embarguen sus bienes, de forma que éste se quede sin patrimonio para responder por la deuda. El tercero es que el moroso en lugar de recuperarse financiera y económicamente, se acabe hundiendo definitivamente y se convierta en insolvente, por lo que no podrá cumplir con los acuerdos de pago. El cuarto es que el deudor pueda acabar presentando una suspensión de pagos o una quiebra, por lo que los acuerdos de pago quedarán anulados. Por todos estos motivos es conveniente obtener las garantías necesarias para que aunque se produzca alguno de los cuatro supuestos anteriores, el acreedor pueda


recuperar su crédito. Las garantías que se pueden conseguir pueden ser de dos clases:

▪ Garantías reales ▪ Garantías personales

Las garantías reales Las garantías reales son:

▪ Hipotecas inmobiliarias ▪ Hipotecas mobiliarias ▪ Prendas sin desplazamiento ▪ Prendas con desplazamiento

Las posibilidades de constituir garantías reales son muy amplias, ya que pueden ser objeto de este tipo de garantías desde una nave industrial hasta un tractor, pasando por una colección de sellos hasta un establecimiento mercantil. Por lo tanto es prácticamente imposible que el moroso no tenga algún activo sobre el que se puede constituir una garantía real. Las garantías reales son la forma más eficaz y la que merece más seguridad para garantizar el cobro de una deuda. La ventaja de las garantías reales es que el cumplimiento del acuerdo de pagos queda garantizado por un bien, que tanto puede ser inmueble como mueble, o incluso activos inmateriales como propiedades intelectuales e industriales pueden asegurar el cumplimiento. Por este motivo el acreedor tendrá la seguridad de recuperar su crédito ya que en último extremo podrá solicitar la enajenación legal del bien y con el precio obtenido por su venta, cobrar la deuda. Cuando la garantía real se haya constituido ante fedatario público, tendrá efecto ante terceros, por consiguiente el acreedor tendrá preferencia ante otros acreedores para cobrar mediante la enajenación de este bien en particular. El moroso tampoco podrá disponer libremente de los bienes hipotecados o pignorados y –aunque no debiera venderlos ni enajenarlos– si lo hace las garantías reales permanecen aunque el activo se haya transmitido a otro propietario, por lo que éste deberá abonar al acreedor la cuantía que grava el bien si quiere disfrutar de su pleno dominio. Asimismo en caso de suspensión de pagos o de quiebra, los bienes hipotecados o pignorados tienen un tratamiento especial y la legislación otorga al acreedor que está en posesión de estos créditos un trato preferente. El inconveniente que tienen las garantías reales es que requieren una serie de formalidades y requisitos legales y en muchos casos se han de otorgar en escritura pública. Esto complica la constitución de este tipo de garantías, ya que cuantas más formalidades precisen, más difícil es en práctica conseguirlas.


Las garantías personales Las garantías personales son:

• el aval; en el que interviene un avalista como garante del pago • el afianzamiento; en el que interviene un fiador

La utilización de avalistas y fiadores para reforzar la cobrabilidad de las deudas La utilización de terceras personas con solvencia contrastada permite asegurar el cobro de los impagos y de los reconocimientos de deuda. Los avalistas y fiadores son terceros que nada tienen que ver con el negocio del que nace la deuda, y que sin embargo se responsabilizan del pago. Los avalistas y fiadores son una forma fácil y barata de reforzar las garantías de cobro, siempre y cuando los avalistas sean solventes. En lenguaje corriente se denomina avalista a la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación. Sin embargo en lenguaje jurídico esto no es exacto, ya que sólo existe aval en la obligación cambiaria, es decir cuando una persona física o jurídica garantiza el pago de un documento cambiario. Cuando una persona garantiza el pago de cualquier tipo de operación que no sea mediante la firma de un título cambiario, se convierte en fiador, pero jurídicamente nunca puede ser denominado avalista.

El aval en documentos cambiarios Como ya hemos explicado, el aval es una garantía personal dada para el cumplimiento de una obligación cambiaria. En los casos que el deudor sea una sociedad mercantil (sociedad limitada) una cooperativa o una sociedad anónima laboral en caso de incumplimiento de las obligaciones de pago el acreedor se encuentra muchas veces con que la empresa deudora no tiene (ni tendrá) patrimonio suficiente para responder de la deuda aunque el acreedor tenga en su poder documentos cambiarios que le permitan ejercitar la acción cambiaria. Para evitar este tipo de situaciones se puede solicitar el aval personal de alguno de los socios o del propietario de la empresa, o también de alguno de los administradores en los documentos de pago que se emitan. Asimismo puede ser avalista otra empresa o cualquier persona física o jurídica.


En muchos casos las sociedades son unipersonales, por lo que en realidad se trata de un único propietario que prefiere salvaguardar su patrimonio personal operando bajo una denominación social, por lo que una buena garantía para el acreedor es exigirle que avale las operaciones comerciales que presenten cierto grado de riesgo, de modo que el propietario o socio queda personalmente vinculado al cumplimiento de las obligaciones. De esta forma se puede reclamar el pago a una persona física además de la jurídica que es el deudor original. Igualmente no hay límite en el número de avalistas, por lo que si se pueden conseguir dos o más avales, mucho mejor. El aval se debe hacer constar en los propios documentos de crédito, firmando el avalista los pagarés, letras de cambio (para avalar al librado la letra tiene que estar siempre aceptada) e incluso cheques de manera que garantiza plenamente el pago del título cambiario. El aval es una cláusula escrita en el propio documento cambiario por la cual una persona denominada avalista, garantiza el pago del mismo. En el aval se distinguen dos figuras: avalista y avalado. El avalista firma el título y se compromete a pagar en caso de que no lo haga el aceptante, librador o firmante. La gran diferencia entre el aval y la fianza ordinaria es que el tenedor no tiene que demostrar previamente la insolvencia del avalado para dirigirse contra el avalista. En las fianzas ordinarias el fiador goza de los llamados beneficios de orden y de excusión. El beneficio de orden es un derecho que la ley otorga al fiador por el que, en caso de incumplimiento, deberá guardarse una prelación (orden) y primero reclamar al deudor principal y después al fiador. El beneficio de excusión es el derecho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tanto el acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. En la fianza el fiador tiene además el beneficio de división; el beneficio de la división consiste en que si hay varios fiadores se dividirá la deuda entre ellos. Recogiendo lo más importante, en la fianza ordinaria se obliga al acreedor a que se dirija en primer término contra los bienes del deudor principal antes de reclamar el pago al fiador; además a éste no se le puede reclamar nada hasta que no se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotado todos los recursos legales para el cobro de la deuda. Consecuentemente el avalista es un obligado directo y solidario al pago del título, por lo que si el deudor no lo reintegra llegado el vencimiento, deberá reembolsarlo el avalista. La falta de pago autoriza al tenedor a ejercitar la acción directa contra el aceptante, firmante o librador y además contra el avalista, en vía de juicio cambiario y sin necesidad de protesto. Al propio tiempo el aval representa una obligación solidaria, de forma que si hubiera varios avalistas, cada uno debe responder del total de la deuda avalada, sin poder optar al beneficio de división. El aval es una garantía autónoma e independiente de la obligación garantizada de modo que el aval será válido aunque la obligación garantizada sea nula por cualquier causa que no sea vicio de forma. Asimismo el avalista no podrá oponer las


excepciones personales del avalado, aunque responda de igual manera que éste, ni tampoco oponer sus relaciones con el avalado. La doctrina afirma que el avalista garantiza el pago de la letra de cambio y no el cumplimiento de una obligación por una persona. Verbigracia el avalista de una persona incapaz responderá por el aval aunque el avalado no esté legalmente obligado. El aval puede ser prestado por cualquiera, es decir un tercero ajeno a la relación cambiaria. El avalado es el que tiene a su favor la garantía del aval. En caso que no se indique expresamente a quien se avala, se entiende avalado el aceptante, y en su defecto el librador (p.ej. cuando el librado no ha aceptado la letra el avalado pasa a ser el librador). En el aval hay que procurar que éste sea de carácter general, no hacer constar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo, de manera que sea un aval solidario por la totalidad del importe que figura en el documento, de forma que el acreedor podrá en todo momento reclamar subsidiaria o directamente el pago al avalista si el deudor no lo hace por haberse vuelto el avalado insolvente o por negarse a efectuar el pago. Por lo tanto el avalista de una letra de cambio, del pagaré o del cheque responde de forma solidaria junto al deudor principal por todo el importe del título, es decir que el acreedor puede reclamar el pago al avalista directa y simultáneamente si el avalado no ha hecho efectivo el pago al vencimiento, ya que el avalista se obliga a pagar solidariamente como si fuera el propio deudor. Consecuentemente el avalista responde con su avalado en forma solidaria y total, con lo cual el acreedor puede acudir contra todos los bienes del moroso como del avalista, sin necesidad de que se declare previamente la insolvencia del avalado para poder reclamar contra el avalista o avalistas. Asimismo el acreedor tampoco está obligado a reclamar a todos a la vez, ya que puede primero reclamar a quien crea que es más solvente y posteriormente seguir reclamando contra los otros. Recordemos que para hacer el aval en una letra de cambio, al existir un modelo oficial de letra de cambio, en el reverso existe un apartado que indica “por aval de”, donde hay que poner el nombre del avalado (o sea el aceptante), y otros espacios en los que se debe indicar la fecha del aval y poner el nombre y domicilio del avalista y debajo poner su firma. Si el apartado de “por aval de”, se dejara en blanco, la Ley entiende que el avalado es (siempre que lo hubiera) el aceptante de la letra. Aunque el modelo oficial indica lugar y fecha del aval, no son requisitos esenciales. Tampoco es obligatorio utilizar el espacio reservado en el impreso timbrado, ya que se puede poner el aval en cualquier espacio en blanco del reverso de la letra. Sin embargo la simple firma puesta en el anverso de la letra vale como aval, siempre que no se trate de la firma del librador o del librado. En el caso de que el librado sea sociedad, si el administrador vuelve a estampar su rúbrica sin la antefirma, está avalando a su propia empresa. La ley no limita la fecha del aval, el cual puede ser prestado en cualquier momento entre la emisión y el vencimiento de la letra, incluso después del vencimiento y


denegación del pago. La ley permite el aval parcial de la letra, pero tal circunstancia deberá constar expresamente en el texto, con indicación del importe que se está avalando, por ejemplo bajo la fórmula: “por aval de tantos euros”. Igualmente la LCCH autoriza un aval limitado en el tiempo, de forma que se reduce el plazo que dispone el tenedor para reclamar al avalista, la cláusula sería: “avalo hasta el día….mes… año….”. Para el aval de un pagaré, simplemente escribir en el reverso del documento “por aval de” indicando el nombre del avalado, escribir el nombre completo y domicilio del avalista, el lugar y fecha del aval y haciendo firmar al avalista debajo de su nombre y dirección. Vale la pena señalar que el pago de un título cambiario podrá garantizarse mediante aval por la totalidad o por parte de su importe, por lo que cabe la posibilidad de que en el reverso del documento se exprese esta limitación indicando la cantidad concreta que se quiere avalar: “avalo hasta la cantidad de tantos euros”, texto firmado por el avalista, de modo que éste sólo estará obligado a pagar hasta esta cuantía si el avalado no ha abonado el documento cambiario. No obstante la jurisprudencia y la doctrina han dejado claro que el aval es la garantía de pago de un pagaré, y que se podrá establecer con una amplia libertad de forma, llegando al punto de que la simple firma al reverso o anverso del documento cambiario se convierte en un aval en toda regla. A continuación vamos a ver los efectos del aval según los sujetos que intervengan:

▪ Entre el tenedor y el avalista: frente al tenedor de la letra o pagaré el avalista responde en los mismos términos y forma que el avalado. Como hemos dicho el avalista no tiene el beneficio de excusión ni puede oponer las excepciones personales que correspondan al avalado; sólo puede oponer las excepciones derivadas de sus propias relaciones personales con el tenedor. El tenedor tampoco tiene que haber cumplido frente al avalista las formalidades para conservar la acción cambiaria.

▪ Del avalista con los demás obligados; si el avalista paga la letra o el pagaré adquiere los derechos que se derivan de la misma, contra la persona avalada

▪ Entre el avalista y el avalado: tras pagar la letra o pagaré, el avalista puede dirigirse contra el avalado teniendo una acción directa.

Los fiadores personales El acreedor también puede solicitar un fiador mercantil o también llamado “avalista” para garantizar el pago en el plazo de tiempo determinado de un deudor. El fiador debe firmar el reconocimiento de deuda junto con el deudor principal. En el Código de Comercio no aparece el término aval para referirse a las garantías personales como tampoco aparece en el Código Civil, ya que la denominación que recibe esta garantía personal es de fianza. Para los códigos legales el término de


aval queda exclusivamente reservado a las garantías prestadas en títulos cambiarios. El afianzamiento consiste en que un fiador responde del cumplimiento de las obligaciones de pago del afianzado y si éste no realiza el pago, deberá hacerlo en su lugar. Mediante este documento, se protege de forma muy segura toda incidencia de impago que pueda provenir de una operación de compraventa con alto riesgo. Cuando el deudor es una sociedad con poca solvencia es conveniente que alguno de los socios sea fiador de todas las operaciones ya que en caso de insolvencia de la empresa estará obligado a hacer personalmente el pago de las deudas societarias. Así se involucra directamente a los socios o administradores, quedando éstos obligados a responder de forma solidaria con sus propios bienes frente al proveedor y por la suma total de la deuda. En la fianza no ha de hacerse constar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo para que tenga carácter de solidario y cubra la totalidad del importe que figura en el documento. En consecuencia, si se produce el impago, el acreedor podrá dirigir sus acciones de reclamación, indistintamente contra la sociedad o el fiador, en este caso los socios o los administradores del negocio. Sin embargo cualquiera puede ser fiador, verbigracia otra sociedad vinculada o no al afianzado. La fianza está regulada en el artículo 1822 del Código Civil, pero cuando se trata de empresarios está en el artículo 439 del Código de Comercio. Sin embargo lo único relevante del art. 439 es que dice que: “será reputado mercantil todo afianzamiento que tuviere por objeto asegurar el cumplimiento de un contrato mercantil, aun cuando el fiador no sea comerciante”. La única particularidad de la fianza mercantil es que según el art. 440 del CCom ha de constar siempre por escrito. Para el resto de normas la fianza mercantil está regulada por el art. 1822 del CC. El problema a efectos prácticos de la fianza mercantil es que el fiador tiene los mismos derechos y beneficios que el fiador civil, o sea que goza de los llamados beneficios de orden, excusión y división. El beneficio de orden es el derecho que por ley tiene el fiador por el que, en caso de incumplimiento, deberá guardarse una prelación y primero reclamar al deudor principal y después al fiador. El beneficio de excusión es el derecho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tanto el acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. El beneficio de división consiste en que si hay varios fiadores se dividirá la deuda entre ellos. Por consiguiente se obliga al acreedor a que se dirija en primer lugar contra los bienes del deudor principal antes de reclamar el pago al fiador; además a éste no se le puede reclamar nada hasta que no se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotado todos los recursos legales para el cobro de la deuda. La fianza debe efectuarse en un documento contractual –no es obligatorio pero si recomendable que sea ante fedatario público– en el que deben constar todas las especificaciones y condiciones. También es conveniente que en el contrato de


afianzamiento se haga constar expresamente que el fiador renuncia a sus beneficios de excusión, división y orden, estableciendo de forma expresa una cláusula de obligación solidaria, ya que de lo contrario (como hemos visto anteriormente) el fiador puede anteponer sus derechos. Cuando la fianza se presta de forma solidaria, el fiador queda obligado en iguales términos que el deudor principal de modo que si se produce un incumplimiento de pago, el acreedor puede dirigirse extrajudicialmente o judicialmente, de forma simultánea o sucesiva contra el deudor principal y contra el fiador (o fiadores), pudiendo solicitar el embargo y ejecución de los activos de todos ellos. El afianzamiento puede ser realizado tanto para alguna operación mercantil determinada como para un conjunto de operaciones durante un plazo de tiempo determinado o con carácter indefinido. En este caso, habrán de dejarse plenamente concretados los extremos por los que se podrá reclamar a los fiadores el impago de las facturas que el proveedor emita. La regulación mercantil no obliga que el contrato de fianza esté extendido en escritura notarial, así que basta que se realice en un documento privado. No obstante si los fiadores negaran su firma, habría que acudir a una fase probatoria para acreditar mediante pruebas periciales la realidad de que la firma corresponde a las personas de los fiadores. Todo esta problemática se puede evitar si el afianzamiento está otorgado ante fedatario público.

Las novaciones de deuda Como ya se ha visto la novación de la obligación del deudor consiste en sustituir una obligación por otra nueva, estando de acuerdo acreedor y deudor. La novación de la obligación puede hacerse de común acuerdo antes del vencimiento, pero también después, cuando el deudor ha incurrido en mora. Cuando se trata de una deuda vencida, mediante la novación la obligación antigua se considera extinguida y en su lugar se crea otra del mismo contenido pero de vencimiento futuro. Al propio tiempo, al ir a negociar con un moroso el gestor de impagados se puede encontrar con que la deuda ya esté documentada mediante documentos cambiarios firmados por el deudor cuyo vencimiento no se ha producido todavía y que permanecen en cartera –o han sido descontados– pero que éste al no poder atenderlos solicita una novación de la deuda. También puede suceder que el gestor vaya a reclamar el pago de documentos ya presentados al cobro y que han venido devueltos y que el moroso solicita una renovación ofreciendo firmar nuevas letras o pagarés.


En la entrega de documentos cambiarios el gestor debe recordar que siempre actúan como medio de pago “pro solvendo” o sea “salvo buen fin”1 según lo dictado por el artículo 1170 2º del CC: “La entrega de pagarés a la orden, o letras de cambio u otros documentos mercantiles, sólo producirá los efectos del pago cuando hubiesen sido realizados, o cuando por culpa del acreedor se hubiesen perjudicado. Entretanto la acción derivada de la obligación primitiva quedará en suspenso”. Esta norma supone que la entrega de los documentos cambiarios no produce los efectos del cumplimiento, sino que hay que esperar a su efectiva liquidación en el dinero que representan, de forma que si la conversión en efectivo no tiene lugar, el acreedor podrá exigir la cantidad de dinero adeudada. Mientras se espera a que los documentos cambiarios se conviertan en dinero, la acción de cumplimiento derivada de la obligación queda en suspenso. Sin embargo los documentos cambiarios producen de forma directa la eficacia del pago, o sea pasan a ser “pro soluto”, cuando por culpa del acreedor no se posible el cobro efectivo del título, por ejemplo cuando el acreedor dejó de ejercitar las acciones que se le otorgan para conseguir su pago efectivo. De entrada es aconsejable que la cuantía de la renovación solicitada por el deudor nunca debe ser del cien por cien de la deuda actual. El gestor de cobros debe conseguir un pago a cuenta del importe adeudado que como mínimo debe ser del diez por ciento del total. Ante todo el gestor debe tener en cuenta que las renovaciones deben de concederse cuando existe realmente la posibilidad de recuperar el importe del crédito moroso, y no para alargar más el pago de la deuda. El tiempo siempre juega en contra del acreedor, por lo que las renovaciones no se deben realizar si no es con una seguridad que servirá para cobrar la deuda. En segundo lugar el gestor debe tener en cuenta que la renovación o novación de la deuda es una forma de extinguir una obligación, ya que consiste en sustituir una obligación antigua por otra nueva, siempre que así lo acuerden el acreedor y el deudor. En el caso de hacer la renovación de una deuda documentada con letras o pagarés vencidos e impagados, en realidad lo que se hace en dejar extinguida la obligación primitiva a cambio de una nueva. Al aceptar el acreedor la entrega de nuevas letras o pagarés en sustitución de los que resultaron impagados, se anula la obligación anterior a todos los efectos. El gestor debe estudiar cuidadosamente la renovación de una deuda, puesto que si los documentos impagados tienen algún defecto o vicio que les resta fuerza cambiaria, es bueno realizar la renovación intentando obtener documentos con más garantías y que en caso de impago se protesten. Asimismo el gestor deberá

1 La expresión Salvo Buen Fin quiere decir que, en caso de ser devuelto el cheque, pagaré o letra por falta de

fondos, el pago sigue pendiente y no se considera la cantidad como recibida


conseguir mayores garantías en los documentos nuevos, como puede ser que estén avalados por un socio u otra persona con solvencia. Una posibilidad que ofrece la mayor seguridad para el buen fin de las letras de cambio es que se encuentren amparadas por una garantía hipotecaria, y respaldadas por un documento notarial intervenido por fedatario público, de manera que la hipoteca garantiza el pago de las letras. En este caso es imprescindible la intervención de un notario que intervenga las cambiales y el documento de constitución de hipoteca y debe inscribirse la hipoteca en el Registro correspondiente. El peligro de las renovaciones es que el moroso intenta cambiar unos documentos con mayores garantías –por ejemplo avalados por una persona solvente– por otros con menores garantías, es decir que intenta jugársela al acreedor. Por esta razón las renovaciones se deben de hacer con muchas precauciones para no sustituir documentos que son títulos ejecutivos perfectamente válidos, por otros documentos con vicios o sin las garantías de los primeros; por ejemplo que la letra o pagaré vengan firmados por un falso apoderado, lo que exonera a la sociedad del pago de los títulos cambiarios. En caso de aceptar la novación del crédito moroso, el acreedor no podrá ejecutar judicialmente el crédito anterior utilizando la documentación antigua, y deberá esperar el resultado de cobro de los nuevos documentos cambiarios. En caso de que estos documentos resultasen también impagados, el acreedor sólo podrá utilizar esta documentación en una demanda judicial, por lo que si tuvieran algún vicio que pudiera disminuir su capacidad jurídica o que impidiesen que la misma pudiera ser utilizada en acciones judiciales, el acreedor se encontraría ante un auténtico fiasco. Otro peligro de las renovaciones es que si el aplazamiento que se le concede al moroso es muy grande, puede ocurrir que durante este período de tiempo el deudor presente una suspensión de pagos, o que otro acreedor menos paciente interponga una demanda judicial y proceda a embargar los bienes del deudor. Por lo tanto toda precaución a la hora de hacer una renovación es poca, es importante que el gestor analice los nuevos documentos y compruebe que no tengan ningún vicio ni un menor valor jurídico que los anteriores. Otro punto es que cuando el deudor solicita una renovación de documentos cambiarios, lo habitual es que a cambio de los nuevos títulos solicita la entrega de los antiguos que pretende renovar. La entrega de los documentos cambiarios es un asunto espinoso ya que la posesión del documento cambiario presupone en Derecho su pago. Si el acreedor entrega el título antiguo a cambio del nuevo, el deudor podría oponerse al pago alegando que el crédito ya está pagado y exhibiendo el documento renovado que tiene en su poder.


Por ello si no se instrumenta adecuadamente la renovación, el gestor de cobros corre el riesgo de no cobrar nunca. Ahora bien el deudor puede exigir la entrega del documento renovado ya que desconfía del acreedor y no quiere duplicar su débito. Por consecuencia es siempre aconsejable que cuando el deudor acepte nuevas letras o extienda nuevos pagarés en sustitución de los antiguos que quedan cancelados, suscribir un documento por duplicado en el que se haga constar que la renovación de la deuda se hace por solicitud expresa del deudor, explicando expresamente y con toda claridad a qué titulos cambiarios corresponde dicha renovación y que deudor y acreedor aceptan dicha renovación. Asimismo en el documento hay que especificar los documentos cambiarios que se renuevan y cuáles son los nuevos documentos que se emiten en sustitución de los anteriores. En el documento se deberá expresar de forma palmaria que la entrega de los nuevos documentos cambiarios no invalida los anteriores, por permanecer invariable la causa de los títulos, y que se conservan unos y otros en poder del acreedor, quien en caso de impago al vencimiento de los nuevos documentos cambiarios, podrá ejercitar la acción cambiaria alternativamente con las anteriores o con las nuevas. (la acción nunca podrá ser acumulativa de las unas con las otras ya que sería duplicar la deuda y perjudicar la reclamación legal). Asimismo se puede incluir en el documento el importe de los nuevos documentos mercantiles e indicar que se ha incluido junto con los nominales los intereses y gastos de los títulos antiguos, de modo que con este documento de renovación se puede justificar en todo momento porque los importes nominales de los nuevos documentos son superiores a los de los antiguos. Este documento deberá ser suscrito por los representantes legales de ambas empresas. De esta forma se evitarán posibles oposiciones del deudor por lo que respecta a la causa y origen de la deuda. El servicio de recobros deberá también tener la precaución de contabilizar adecuadamente las renovaciones y en caso de que se produzcan devoluciones de efectos, no debe acumular ni duplicar la deuda sumando los efectos renovados con los antiguos. Asimismo en las renovaciones sucesivas por cantidades parciales o totales de los nominales de los efectos es preciso contabilizar correctamente los importes, sumando los gastos e intereses y abonando los pagos parciales si los hubiera, para evitar que al final se produzca un embrollo administrativo y sea imposible determinar la cuantía de la deuda.

Las concesiones de quita En ocasiones una posibilidad de solucionar un impagado difícil y que se resiste al método habitual de recobro es la concesión de una quita del débito al moroso si paga el resto de la deuda o también denominada condonación parcial de la deuda con pago inmediato de la parte no condonada.


El gestor antes de ofrecer una reducción de la deuda debe conocer el margen de beneficio que existe sobre el importe del crédito moroso, puesto que en principio la quita no debe ser nunca superior al beneficio que hubiera aportado la operación en caso de haber llegado a buen fin. De esta forma no se incurre en una pérdida neta, sino en un lucro cesante. Muchos deudores con problemas de liquidez pero ansiosos de conseguir alguna ventaja, están dispuestos a pagar si se les ofrece una reducción del 20% de la deuda. También hay morosos que no están conformes con el importe de la factura y reaccionan positivamente ante una oferta de quita. En ocasiones es preciso conceder una quita superior al margen bruto de la venta, y el acreedor debe sacrificar un 30% o más del crédito. La concesión de esta clase de quitas es uno de los puntos más polémicos en los servicios de recobro, pero basándose en el principio del pragmatismo, es más conveniente recuperar un 70% de la deuda sacrificando un 30% que perder el 100% del crédito. Los acuerdos de quita se pueden instrumentar en un documento privado, aunque ciertos deudores exigen un documento público ante notario para asegurarse la definitiva condonación parcial de la deuda.

Los acuerdos de quita condicionada en el plan de cobros Una posibilidad de incentivar al deudor a pagar cuando además sólo lo puede hacer de forma aplazada, es que el gestor le haga el ofrecimiento de una quita condicionada al cumplimiento del plan de cobros. Este tipo de acuerdo asegura el cumplimiento del plan de cobros hasta el final, ya que la clave consiste en ofrecer una quita condicionada al estricto cumplimiento del compromiso de pagos y únicamente cuando el deudor haya abonado el último plazo de la deuda. El deudor sólo se beneficiará de la reducción si cumple estrictamente con todos los plazos y vencimientos acordados.

La entrega de cheques posdatados Con la entrada en vigor de la Ley Cambiaria y del Cheque el uso de cheques posdatados pasó a la historia, puesto que el cheque es un instrumento de pago a la vista, y el acreedor lo puede presentar al cobro con independencia a la fecha de su emisión. Por este motivo el cheque dejó de ser a partir del año 1985 un documento válido para los pagos aplazados, aunque gracias a que la Ley Cambiaria y del Cheque le otorgó fuerza ejecutiva sin diligencias adicionales, en la actualidad el cheque es un documento cambiario con las mismas garantías que el pagaré o la letra. El cheque es un documento para realizar un pago inmediato, no obstante nada impide al gestor de recobros aceptar cheques posdatados del deudor y –haciendo un pacto entre caballeros con el deudor– respetar la fecha que figura en los cheques para presentarlos al cobro.


Un problema diferente se presenta cuando el cheque tiene una fecha antedatada, es decir figura un día de emisión anterior a la fecha real de su entrega al acreedor, puesto que si es superior a los quince días el acreedor no lo podrá protestar y además el librador lo puede revocar. Por lo tanto el gestor puede aceptar un cheque posdatado como medio de pago, puesto que es un documento que puede servir en caso de impago para reforzar la posición del acreedor, y además con un poco de suerte incluso puede tener fondos. No obstante un cheque antedatado tiene el valor que le quiera dar el deudor, es decir si tiene buena voluntad se convertirá en dinero, y si no la tiene el cheque será incobrable y no servirá para iniciar una acción cambiaria.

Las alternativas para conseguir la recuperación de la deuda En ciertas ocasiones el gestor de recobros se encontrará ante la imposibilidad de cobrar en efectivo –el moroso no tiene disponible ni es probable que lo tenga a corto plazo– y tampoco resultará viable un compromiso de pagos a medio plazo, puesto que la situación del moroso augura un quebranto empresarial próximo o una insolvencia permanente. En estos casos – si el acreedor prefiere llegar a un acuerdo extrajudicial– hay que actuar de forma pragmática y utilizar la imaginación para encontrar una solución práctica, puesto que de nada sirve llegar a un acuerdo de pagos sobre el papel si el moroso – aunque quisiera– no podrá cumplirlo. El objetivo del gestor es pactar un acuerdo transaccional o encontrar una alternativa al cobro en metálico. A continuación se van a ver unas cuantas opciones poco corrientes para recuperar un crédito moroso. No obstante cualquier acuerdo que el gestor proponga al moroso debe ser autorizado previamente por el “Credit Manager” y supervisado por el abogado de la empresa.

La recuperación de la mercancía o bienes vendidos Cuando el gestor de recobros detecte que la solvencia y situación financiera del moroso se encuentren muy deterioradas y no resulte viable un acuerdo de pagos, es aconsejable intentar la recuperación de la mercancía o de los bienes vendidos antes de que se produzca la insolvencia definitiva o el procedimiento concursal. A pesar de que muchas empresas son reticentes a recuperar los bienes vendidos como forma de pago, hay que aplicar el principio del pragmatismo, puesto que la recuperación de la mercancía permitirá al menos cobrar una parte de la deuda. (esto siempre es mejor que perderlo todo).


La entrega de la mercancía vendida sólo debe realizarse como alternativa al cobro de la deuda y siempre que el deudor quiera entregar voluntariamente los productos comprados como medio para pagar la deuda. Por supuesto los bienes recuperados deben tener algún valor aunque hayan sufrido una depreciación o desgaste. Por consiguiente aunque los productos hayan sufrido cierta obsolescencia y su valor haya mermado siempre es mejor recuperar un 60% de la deuda que no perder el 100%. La entrega de los bienes debe documentarse mediante un acuerdo por escrito en el que conste que el deudor ofrece la entrega de los bienes al acreedor como medio de pago a cuenta de la deuda, al carecer de liquidez para abonar las facturas impagadas.

La entrega de documentos mercantiles endosados Cuando el moroso no tiene liquidez y además ya ha vendido las mercancías que le fueron suministradas por el acreedor, el gestor debe analizar los activos del deudor siguiendo el orden de mayor a menor facilidad de realización. A falta de disponible, el gestor se puede encontrar con que el moroso tiene realizable suficiente para compensar la deuda, puesto que tiene títulos aceptados de sus clientes pendientes de vencimiento. En este caso el gestor debe conseguir que el deudor le entregue debidamente endosados los documentos mercantiles –cheques, pagarés o letras– de manera que el acreedor presentará al cobro estos instrumentos mercantiles a su vencimiento. Este procedimiento de cobrar de los deudores del deudor puede suponer una buena solución, puesto que si esperamos que el moroso cobre los efectos al vencimiento, es posible que utilice el dinero cobrado para otros fines que tengan mayor prioridad que el pago de la deuda. Según el derecho cambiario, si el pagaré es a la orden o se trata de una letra de cambio, el deudor lo endosa al acreedor, el título es legalmente del endosatario y el firmante del título tiene la obligación de pagarlo a únicamente a éste. El endoso es una declaración al reverso que indica el nombre del endosante, del endosatario, firma del endosante y la fecha del endoso. Sin embargo la sola firma del endosante al dorso vale como endoso en blanco. Si el endoso carece de fecha sigue siendo válido, considerándose realizado antes de vencer el plazo para realizar el protesto. El endosante responde del pago del título frente al endosatario. A nivel práctico una vez se tenga el pagaré o letra endosados, se debería comunicar por burofax al firmante del nuevo legítimo tenedor del título. La notificación al firmante del pagaré o al librado no es requisito esencial para la validez del endoso, pero si éste desconoce que ha sido endosado y entregado a un tercero, aunque está legalmente obligado a pagar al tenedor, la posible jugada es que el primer tomador del pagaré (el deudor) puede convencerle de “anular” el documento y sustituirlo por otro con fecha posterior de vencimiento (novación), y convencerle de


que no hace falta que le entregue el pagaré original ya que se compromete a no presentarlo al cobro. De modo que, el firmante no atenderá el pago del pagaré originario y se produce un lío tremendo que puede acabar en los tribunales. Para evitar estas situaciones es mejor notificar al firmante del endoso y del nuevo tenedor, aunque la ley cambiaria no obliga a ello. Tampoco está de más hacer un documento de cesión de los títulos especificando la entrega y las condiciones en que se hace. Vale la pena decir que la entrega de documentos cambiarios sólo produce efectos del pago cuando sean realizados, por lo que cuando el deudor endosa al acreedor un título para pagar una deuda contraída, se contempla legalmente como un pago por cesión de bienes, o sea un acto de “datio pro solvendo”. Consecuentemente el endoso de la obligación cambiaria no comporta la modificación de la obligación causal, o sea que la entrega del documento mercantil carece de eficacia solutoria directa sobre la obligación causal subyacente. La Doctrina y la Jurisprudencia consideran como un título de pago por cesión de bienes ya que únicamente en el momento en que el acreedor consiga realizar el documento cambiario, desaparece la deuda original. No obstante el Derecho permite un pacto entre las partes que haga que la entrega del documento cambiario se haga por “datio pro soluto”, es decir con finalidad de dación en pago solutoria. Como hemos visto, la letra de cambio es un documento muy válido para documentar pagos aplazados o un acuerdo de pagos fraccionado que tenga un calendario de vencimientos. Otra uso de la letra es que con la crisis de liquidez que está sufriendo la economía, muchos deudores afirman que no pueden pagar porque a su vez no han cobrado de sus clientes. En estos casos hay que pedirles que libren una letra a cargo de sus deudores y que como tomador de la letra aparezca nuestra empresa. De esta forma aumentaremos la fuerza jurídica de nuestro crédito ya que tendremos dos obligados, el librado (deudor de nuestro deudor) y el librador (nuestro cliente moroso). Además el librado no podrá escaquearse del pago ya que frente al tomador no podrá oponer ninguna excepción personal. En caso de que la situación del deudor presagie un siniestro empresarial a corto plazo, con la posibilidad de que se presente un concurso de acreedores, es conveniente que el endoso de los documentos se haga con intervención de fedatario público, de manera que puede probarse la fecha en que se realizó el endoso de los efectos y que la transmisión patrimonial no pueda ser objeto de impugnación por el resto de los acreedores. (Artículo 1218; los documentos públicos hacen prueba, aun contra tercero del hecho que motiva su otorgamiento y de la fecha de éste. También harán prueba contra los contratantes y sus causahabientes, en cuanto a las declaraciones que en ellos hubiesen hecho los primeros. Artículo 1227; la fecha de un documento privado no se contará respecto de terceros sino desde el día en que hubiese sido incorporado o inscrito en un registro público, desde la muerte de


cualquiera de los que lo firmaron, o desde el día en que se entregase a un funcionario público por razón de su oficio).

La cesión de créditos como forma de pago También puede ocurrir que el deudor no tenga documentado su realizable con efectos mercantiles, sino que los saldos de clientes sean créditos sin documentar. En este caso es posible realizar una cesión de créditos no endosables puesto que el deudor –y a la vez acreedor de sus clientes– puede transmitir al acreedor cualquier crédito que posea aunque no se halle materializado en un documento cambiario; por ejemplo en facturas. Para ello no es necesaria ninguna forma especial y tampoco hace falta el consentimiento de los clientes y deudores –en este caso los deudores del deudor– para poder llevar a cabo la operación de transmisión de créditos, puesto que basta con informar a los deudores de la cesión y que existe un nuevo acreedor. Como la norma general en derecho dice que el cedente responderá de la legitimidad del crédito y de la personalidad con que hizo la cesión; pero no de la solvencia del deudor, a no mediar pacto expreso que así lo declare (art 1529 CC y 348 CCom), es aconsejable que la cesión de créditos se realice en un documento, en el que conste que se ceden las facturas de los clientes del deudor con finalidad de “datio pro solvendo” o sea a título de pago por cesión de bienes, que no tiene función solutoria y que sólo cuando estas facturas se realicen en dinero se liberará al deudor de su obligación. No obstante ante la eventualidad de un concurso, es recomendable hacer la cesión de créditos ante fedatario público para evitar que los acreedores puedan impugnar un acuerdo privado en el que no se pueda demostrar la fecha de la operación y para que pueda tener efectos contra terceros. Asimismo – a pesar de que no suele hacerse–, el deudor puede hacer cesión de créditos impagados de modo que el gestor de cobros intentará cobra de los morosos de su moroso. Esta es una alternativa válida si el deudor no dispone de créditos de tráfico normal suficientes, puesto que en ocasiones los deudores del deudor son más solventes que este último.

La cesión o entrega de bienes como pago de la deuda En caso de que un deudor no tenga derechos de cobro ni documentos mercantiles que pueda transmitir, el gestor de recobros debe subir una fase más en el activo del moroso y buscar entre las existencias del deudor que mercancías, productos terminados, materias primas o activos fijos puedan servir para cobrar en especie. El artículo 1175 establece la cesión de bienes: “El deudor puede ceder sus bienes a los acreedores en pago de sus deudas. Esta cesión, salvo pacto en contrario, sólo


libera a aquél de responsabilidad por el importe líquido de los bienes cedidos”. Consiguientemente el pago por cesión de bienes es un negocios jurídico “pro solvendo”, o sea que el deudor transmite al acreedor la posesión de unos bienes y faculta a éste para que, actuando por encargo, pueda proceder a su enajenación pero con la obligación de aplicar el importe realizado en la venta de los bienes al pago de las deudas contraídas por el cedente (moroso) sin extinción del débito en su totalidad, pues salvo pacto en contrario, el deudor sigue debiendo la parte de la deuda no liquidada con el dinero conseguido con la enajenación de los activos cedidos. Por tanto el deudor sigue adeudando la parte del crédito no satisfecho y el acreedor la podrá reclamar amistosamente o judicialmente si llegar el caso. En este caso la empresa acreedora debe actuar con rapidez y "en caliente", ya que si espera mucho tiempo para efectuar la retirada de los bienes, es posible que el deudor cambie de opinión o que otro acreedor se adelante. La entrega de los bienes debe ser documentada en un acuerdo bilateral firmado por ambas partes en el que debe constar que el deudor entrega voluntariamente los objetos para que el acreedor los enajene y aplique el importe líquido al pago parcial a cuenta de la deuda. El propósito de este acuerdo es que si los bienes vendidos no cubren la totalidad de la deuda, el acreedor podrá reclamar la diferencia al deudor.

La cesión de bienes en forma de entrega de activos fijos Cuando el gestor no encuentra ningún elemento de valor en el activo circulante del deudor – o si considera más adecuado la entrega de un activo fijo– debe buscar un bien mueble que pueda servir como pago a cuenta de la deuda. Los bienes más útiles son los vehículos industriales –camiones, cabezas tractoras, furgonetas, remolques, cisternas– o los vehículos de turismo puesto que siempre se pueden vender con mayor facilidad y su precio en el mercado de ocasión está recogido en catálogos de compraventa de vehículos usados. En caso de que no fuera posible conseguir un vehículo las carretillas elevadoras pueden ser una buena alternativa. En todo caso el gestor de impagados debe buscar los bienes de equipo o la maquinaria que puede ser vendida con mayor facilidad y que no sea demasiado específica. Los equipos informáticos tienen el inconveniente de sufrir una rápida depreciación pero si no hay más remedio también pueden servir. Antes de realizar la entrega del bien es prudente comprobar que el moroso sea realmente el propietario del mismo, y que no tiene ninguna reserva de dominio o carga previa, así como que no se trata de un leasing ni de un renting. La entrega de cualquier activo debe hacerse constar en un documento contractual de cesión de bienes en el que se haga constar el bien entregado con todas sus características y mencionado que ha sido entregado para que el acreedor pueda enajenarlo por encargo del deudor, con la mayor amplitud de facultades para proceder a su realización, pudiendo incluso transmitirlo a un tercero para que efectúe la venta. El documento debe señalar claramente que la entrega del bien no


constituye una adjudicación en pago de deudas o acuerdo de entrega “pro soluto”, ni supone la extinción del débito en su totalidad. Ahora bien el acreedor tendrá la obligación de aplicar el importe obtenido a cancelar la deuda y si hubiera sobrante, esta cantidad sería entregada al deudor, pero si el importe líquido del bien cedido no cubriera el crédito impagado, el deudor estaría obligado a abonar la cuantía no cancelada. También es conveniente incluir en el documento la mención de que el deudor entrega el objeto libre de cargas y gravámenes y que no hay responsabilidades de ningún género sobre el bien entregado que pudieran afectar negativamente al acreedor. En algunos casos el documento puede ser otorgado ante fedatario público para que pueda tener efecto ante terceros.

La dación en pago En algunos casos a pesar de no tener liquidez ni medios para generar fondos a medio plazo, el moroso todavía es propietario de ciertos inmuebles, bienes o derechos reales. No obstante el rápido deterioro de su solvencia pronostica una rápida enajenación de este patrimonio o bien existe una elevada posibilidad que puedan aparecer cargas en poco tiempo. En estas situaciones el gestor de recobros puede ofrecer la posibilidad al deudor de entregar con el carácter de pago un determinado bien. La dación en pago supone que el deudor pueda cumplir con su obligación pero que en vez de realizar el pago con dinero, lo hace a través de la entrega voluntaria de un bien al acreedor, quien consiente recibirlo en sustitución al pago en dinero, quedando la deuda totalmente cancelada y la obligación extinguida. La idea fundamental es que el deudor no entrega la cosa que se debía sino que hay un cambio de la prestación debida y realiza una distinta de la que era objeto la obligación original. El Código Civil no regula expresamente la dación en pago y tampoco la menciona en su art. 1156 al relacionar los medios extintivos de las obligaciones. Asimismo el art. 1166 establece que el deudor de una cosa no puede obligar a su acreedor a que reciba otra diferente, aun cuando fuere de igual o mayor valor que la debida. Sin embargo la dación en pago es considerado por la Doctrina Jurisprudencial como un negocio jurídico “datio pro soluto”, por el que el deudor transmite un bien al acreedor como una forma alternativa de cumplir con su obligación dineraria. La Jurisprudencia considera a la dación en pago como el acto por virtud del cual el deudor transmite bienes al acreedor, a fin de que éste aplique el bien recibido a la extinción del débito. Por tanto los efectos de la dación en pago son los mismos que los del pago, por lo que extingue definitivamente la obligación. Para que pueda llevarse a cabo la dación en pago es necesario que se cumplan unos requisitos:


▪ Que se realice una prestación a título de pago, es decir que el deudor entregue un bien, un derecho real o un crédito en concepto de pago total de la obligación que debía ▪ Que haya plena cesión del dominio ▪ Que exista diversidad entre lo adeudado y la prestación realizada ▪ Que haya acuerdo entre el acreedor y el deudor y que conste el consentimiento expreso del acreedor para la realización de una prestación diferente a la que inicialmente se había constituido

La formalización de la dación en pago se debe realizar en un documento que deberá contener el reconocimiento de la deuda original y además del detalle del negocio jurídico que se efectúa, una cláusula en la que el deudor declare el estado de cargas y gravámenes del bien entregado en pago. Debe tenerse presente que la dación de pago es un arma de doble filo, puesto que una vez que haya recibido el bien, el acreedor no podrá reclamar nada más al deudor, por lo que el valor de realización del bien debe aproximarse lo más posible a la cuantía de la deuda. Asimismo el gestor deberá comprobar que los bienes no hayan sido ya embargados o que existan cargas sobre los mismos. Los mejores bienes para realizar una dación en pago son los inmuebles, puesto que su valor puede ser fácilmente determinado y se pueden revalorizar en poco tiempo. Los vehículos industriales son también los una buena posibilidad para ser entregados en dación en pago. Cuando se trata de inmuebles el contrato de dación en pago debe realizarse ante fedatario público e inscribirse en el Registro de la Propiedad. En los demás casos es opcional otorgar el contrato en escritura pública, aunque siempre es recomendable hacerlo para mayor protección jurídica. Hay que tener en cuenta que en caso de que la empresa deudora presente concurso de acreedores en los dos años siguientes a la dación en pago, los administradores pueden tratar de revocar el acuerdo y recuperar el bien entregado a la masa activa del concurso.


Epílogo

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