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Mundo Contact 2007 32690004
Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Comunicación en Evolución
Martha Cepeda
Directora Comercial
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Aplicaciones combinadasde reconocimiento de voz
y SMSen el call-center 2.0
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Estructura de esta plática:
¿Por qué SMS? Aplicaciones del SMS ¿Qué se necesita para enviar SMS? ¿Por qué reconocimiento de voz? Aplicaciones del Reconocimiento de voz Aplicaciones combinadas ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? Conclusiones Preguntas y respuestas
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Por qué SMS?
90’s2008
En cualquier lugar: - Amplia cobertura, - No requiere
internet, ni computadora, ni energía eléctrica
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Por qué SMS?
0.1 0.2 0.4 0.4 0.6 0.8 1.1 1.8 3.5
8.0
14.2
21.625.4
29.1
36.3
45.1
54.1
64.2
19
90
19
91
19
92
19
93
19
94
19
95
19
96
19
97
19
98
19
99
20
00
20
01
20
02
20
03
20
04
20
05
20
06
p/
20
07
Universal
Marzo 2008:
66 líneas por cada
100 habitantes
Disponible para el 90% de la población económicamente activa
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¿Por qué SMS?
No intrusivo: Se puede utilizar mientras se está haciendo otra cosa (reuniones, juntas, espera, etc)
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¿Por qué SMS?
Personas que no escuchan bien
Jóvenes. Quien desee comunicarse sin que “lo escuchen”
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• Además:– El SMS permite respuesta por escrito de
manera inmediata– No está saturado de información todavía
Es inmediato– Personalizado– Económico– Masivo a gran escala
• Se cursan más de 100 millones de mensajes SMS diariamente en el mundo.
• Para el 2010 se espera que esta cifra crezca a más de 6 mil millones de mensajes al año
¿Por qué SMS?
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Aplicaciones del SMS
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Aplicaciones del SMS
• Cobranza• Invitación a eventos• Alarmas• Renovación de pólizas• Confirmación de entregas• Confirmación de reservaciones• Consulta de saldos, tenencias, prediales• Consulta de información en general• Coordinación de flotillas• Entretenimiento• Campañas políticas
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Aplicaciones del SMS:Mensajería
• Mensajería– Entregas – Confirmación de
entregas
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Otras aplicaciones del SMS
• Compra de boletos de cine, teatro, conciertos• Compra de boletos para aerolíneas, autobuses, trenes, barcos• Avisos al personal• Levantamiento y consulta de tickets para soporte técnico• Confirmación de direcciones • Noticias• Ayuda contra adicciones• Salas de autoayuda (chats de autoayuda)• Publicidad dirigida• Encuestas de opinión• Servicios por suscripción de cualquier tipo• Mensajes en un bar• Mensajes en tele o radio
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Qué se necesita para enviar SMS?
• A nivel corporativo o call-center, lo recomendable es:– Contar con un gateway multicanal– Contratar un servicio hosteado que se integre
automáticamente con los sistemas del cliente a través de componentes
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Qué se necesita para enviar SMS?• ¿Qué es importante acerca de los servicios que
contrate?– Que se integren con todos los carriers de México (más
ahora con la portabilidad)– Que pueda enviar y recibir miles de mensajes por hora– Que pueda personalizar los mensajes con nombres, saldos,
etc.– Que sea fácil de configurar y programar– Que tenga reportes y permita exportar la información a otros
formatos
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Por qué reconocimiento de voz?
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Por qué reconocimiento de voz?Millones de Minutos
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Por qué reconocimiento de voz?
• Crecimiento exponencial en el uso de minutos telefónicos en los últimos años => mejorar tecnologías de autoservicio en el call-center
• Celular => Dificil interacción por tonos
• Los clientes prefieren llamadas más cortas y servicio amigable
• La tecnología ya está madura para el español mexicano
0
5
10
15
20
25
30
35
40
12am-4am
4am-8am
8am-12pm
12pm-4pm
4pm-8pm
8pm-12pm
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Aplicaciones del Reconocimiento de Voz
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Aplicaciones del Reconocimiento de Voz
Transferencia por nombre Levantamiento de pedidos Consulta de direcciones Reserva y compra de boletos Información de cualquier tipo Lectura de noticias Lectura de correo electrónico Datos bancarios para pago
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz?
Contar con un IVR con reconocimiento de voz (y de preferencia texto a voz)
Rentar una plataforma hosteada que atienda las llamadas y sólo enlace con el call-center aquellas que no pueda atender
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz?
¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate?
Reconocimiento de voz y texto a voz en español mexicano
Un IVR que siga los estándares de servicio a nivel mundial
Grabación de llamadas para mejoramiento de la calidad
Estadísticas comprensivas del servicio
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Conclusiones
El crecimiento exponencial en número de usuarios de celular y minutos cursados, exige nuevas estrategias de comunicación con los clientes
SMS – simple y masivo, permite guardar un registro escrito e interactuar de manera inmediata
Reconocimiento de voz – maduro, permite reducir costos hasta en un 97% mientras mejora la experiencia del cliente
Aplicaciones combinadas – aprovechan lo amigable del reconocimiento de voz con el registro por escrito del SMS.
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Preguntas
y
RespuestasMartha Cepeda
(55) 5371-1100 ext 12101-800-2AURONIX
044-55-5409-0967
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Aplicaciones del SMS: Seguros
• Seguros– Confirmación de activación– Aviso de vencimiento o renovación automática– Eventos, promociones, nuevos productos, etc– Cobranza
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Aplicaciones del SMS: Alarmas
• Alarmas– Transacciones con tarjeta de crédito– Transacciones bancarias– Ingresos no autorizados a casas u oficinas– Fallas en servidores o equipo de cómputo– Contingencias– Avisos en escuelas y universidades
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Aplicaciones del SMS:Aerolíneas
• Aerolíneas– Confirmación de
boletos electrónicos– Consulta de horarios
de vuelos salidas o llegadas
– Se puede consultar desde cualquier sitio, en camino, en el aeropuerto, mientras se viaja
– Tarifas interpaís muy económicas
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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0
Aplicaciones del SMS:Saldos
• Consultas de saldos, tenencias, prediales– Consulta sencilla y
económica. – Posibilidad de
ingresar datos alfanuméricos y nombres sin reconocimiento de voz o un agente
– Respuesta por escrito y se puede guardar para futura referencia
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Aplicaciones del SMS:Entretenimiento
• Entretenimiento– Horóscopos– Chistes– Trivias– Frases célebres– Adivinanzas– Encuestas