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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
CARRERA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado previo a la obtención del título de:
Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
“APLICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN EN EL
SECTOR PÚBLICO PARA EL DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE
COMUNICACIÓN. CASO: GAD MUNICIPAL DE OTAVALO”
Autora: Daniela Estefanía Villalba Paredes
Directora de Tesis: María José Enríquez Cruz
Quito – Ecuador
2012
AGRADECIMIENTO
Mi mayor agradecimiento es a mi padre celestial, gracias Dios por permitir que culmine
con éxito esta etapa de mi vida.
A mi familia que me brindo su apoyo incondicional y caminaron junto a mí.
Como no agradecer al GAD Municipal de Otavalo, institución que me abrió las puertas
para realizar la investigación del presente trabajo.
De manera muy especial agradezco a mi directora de tesis, María José Enríquez Cruz, por
sus conocimientos, tiempo, paciencia y la oportunidad de aprender de ella la perseverancia
y las ganas de salir adelante.
DEDICATORIA
Un sueño más cumplido en mi vida, lleno de esfuerzo y dedicación, el cual lo dedico a una
persona excepcional, un ejemplo de amor en mi vida, que aunque no esté físicamente la
llevo siempre en mi corazón, para mi gran amiga Karito Acosta de la Torre. Amiga dejaste
en mí una ley de vida, la cual es valorar cada segundo de mi existencia en la tierra y la
manera que debo llevarla,con acciones buenas y sobre todo levantarme en cada tropiezo y
seguir adelante. Sé que eres mi ángel y aunque mis ojos no te puedan ver, yo te puedo
sentir, sé que estas aquí, eres la luz para cumplir cada uno de mis sueños… Te amo tiusiña.
Eres tiu, solo tiu y nadie más que tiu… tiu tiu tiu.
DECLARACIÓN DE LA AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las fuentes
correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales que protegen
los derechos de autor vigentes”.
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Daniela Estefanía Villalba Paredes
CI: 100359925-3
TABLA DE CONTENIDO
Protocolo de Tesis………………………………………………………………………. i
CAPÍTULO I
LA COMUNICACIÓN EN EL SECTOR PÚBLICO DEL ECUADOR
1.1. Contextualización del Sector Público………………………………..…………... 1
1.1.1. Definición……………………………………………………..………….. 1
1.1.2. Organigrama del Sector Público en el Ecuador…………………….……. 3
1.2. Gobiernos Autónomos Descentralizados……………………………..………….. 4
1.2.1. Definición……………………………………………………..………….. 4
1.2.2. Organización de los Gobiernos Autónomos Descentralizados……..…….. 4
1.2.3. Estructura y Organización Cantonal en el Ecuador…………………..….. 5
1.2.4. Estructura y Funciones de los Gobiernos Autónomos Descentralizados… 6
1.3. Manejo de Comunicación en los GAD Municipales…………………………….. 8
1.3.1. Comunicación en los GAD Municipales…………………………………. 8
1.3.2. Relaciones Públicas en los GAD Municipales…………………………… 9
CAPÍTULO II
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN
OTAVALO
2.1 Antecedentes del Cantón Otavalo………………………………………………… 11
2.1.1 Reseña Histórica…………………………………………………………... 11
2.1.2 Ubicación y Características del Cantón Otavalo……………………..…… 12
2.1.3 División Política Administrativa……………………………………….…. 14
2.2 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Otavalo……….… 15
2.2.1 Filosofía Corporativa……………………………………………………… 15
2.2.2 Herramientas Comunicacionales…………………………………….……. 22
CAPÍTULO III
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
3.1. Comunicación……………………………………………………………………... 24
3.1.1. Definición………………………………………………………………… 24
3.1.2. Importancia de la Comunicación en el Sector Público…………………… 25
3.1.3. Elementos de la Comunicación……………………………………...…… 27
3.1.4. Tipos de Comunicación………………………………………………...… 29
3.1.5. Comunicación Corporativa…………………………………………….…. 30
3.1.6. Públicos…………………………………………………………………... 33
3.2. Identidad e Imagen Corporativa………………………………………………… 36
3.2.1. Definición de Identidad Corporativa…………………………………..... 36
3.2.2. Importancia de la Identidad Corporativa………………………………… 37
3.2.3. Rasgos de la Identidad Corporativa……………………………………… 37
3.2.4. Definición de Imagen Corporativa……………………………………….. 38
3.2.5. Importancia de la Imagen Corporativa…………………………………… 40
3.2.6. Elementos de la Imagen Corporativa…………………………………..… 40
3.3. Proceso de Auditoría de Comunicación e Imagen................................................. 41
3.3.1. Definición de Auditoría…………………………………………………... 41
3.3.2. Definición de Auditoría de Comunicación……………………………..… 42
3.3.3. Definición de Auditoría de Imagen………………………………………. 43
3.3.4. Tipos de Auditoría……………………………………………………...… 44
3.3.5. Importancia de una Auditoría de Comunicación e Imagen en el
Sector Público…………………………………………………………….. 44
3.3.6. Desarrollo de una Auditoría de Comunicación e Imagen………………… 45
3.3.7. Valoración de la Auditoría……………………………………………...… 49
3.3.7.1. Valoración por Deméritos………………………………………. 50
3.3.7.2.Valoración Porcentual Lineal………………………………….... 52
3.3.8. Significación de la Valoración Total…………………………………….... 54
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
4.1. Objetivo General………………………………………………………………..… 56
4.2. Propósitos………………………………………………………………………….. 56
4.3. Unidad de Análisis……………………………………………………………….... 56
4.3.1. Población…………………………………………………………………. 56
4.4. Tipo de Investigación…………………………………………………………...… 57
4.4.1. Investigación Cuantitativa………………………………………………... 57
4.4.2. Investigación Cualitativa…………………………………………………. 57
4.5. Tipo de Estudio……………………………………………………………………. 58
4.5.1. Observacional…………………………………………………………….. 58
4.5.2. Descriptivo……………………………………………………………..… 58
4.5.3. Exploratorio………………………………………………………………. 58
4.6. Métodos de Investigación…………………………………………………………. 59
4.6.1. Inductivo…………………………………………………………………. 59
4.6.2. Deductivo………………………………………………………………… 59
4.7. Técnicas e Instrumentos de Investigación……………………………………..… 59
4.7.1. Encuestas…………………………………………………………………. 60
4.7.2. Entrevista…………………………………………………………………. 60
4.8. Fuentes de Recopilación………………………………………………………….. 60
4.8.1. Primarias………………………………………………………………..… 60
4.8.2. Secundarias……………………………………………………………..… 60
4.9. Análisis de la Investigación Cuantitativa……………………………………….. 67
4.10. Análisis de la Investigación Cualitativa………………………………………… 90
4.11.Valoración de la Auditoria de Comunicación e Imagen……………………...... 105
4.11.1. Análisis de la Valoración por Deméritos…………………………........... 105
4.12. Valoración Total………………………………………………………………….. 109
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE COMUNICACIÓN
5.1. Diagnóstico
5.1.1. Identificación de los Públicos Internos y sus Expectativas…………......... 110
5.1.2. Análisis FODA…………………………………………………………… 110
5.1.3. Diagrama de Ishikawa……………………………………………………. 112
5.2. Objetivos…………………………………………………………………………... 114
5.3. Plan de Comunicación Interna…………………………………………………… 115
5.4. Matriz de Evaluación……………………………………………………………... 122
5.5. Cronograma……………………………………………………………………….. 123
5.6. Presupuesto………………………………………………………………………... 126
6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1. Conclusiones………………………………………………..…………..….. 129
6.2. Recomendaciones………………………………………………………...… 131
7. Bibliografía………………………………………………………………………...... 132
INTRODUCCIÓN
La Auditoría de Comunicación e Imagen es una herramienta que permite medir la
efectividad de los procesos comunicacionales, y gracias a ello se puede diagnosticar
problemas y plantear sugerencias que satisfagan la necesidad del público.
La presente Auditoría de Comunicación e Imagen aplica una serie de métodos de
investigación y análisis, con el objetivo de conocer la situación comunicacional del GAD
Municipal de Otavalo percibida internamente, para identificar sus puntos fuertes y débiles y
las causas de las deficiencias de la institución.
La auditoría comunicacional se realiza a través de metodologías de investigación,
enfocadas en la parte tanto cuantitativa como cualitativa, con la finalidad de realizar un
proceso completo de análisis empresarial. Así de esta manera obtener datos cuantificables o
numéricos, para establecer resultados medibles, y mediante los datos cualitativos obtener
las experiencias o vivencias del público involucrado del GAD Municipal de Otavalo.
Cabe recalcar que es la primera vez que se realiza una Auditoría de Comunicación e
Imagen en dicha institución, lo cual nos compromete a reducir el conflicto y a mejorar el
clima laboral, y así, optimizar los procesos internos y el flujo comunicacional.
i
1. Sistematización del Problema
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo a pesar de tener varias
herramientas de comunicación, éstas no tiene la efectividad deseada ante el personal, lo que
causa desinformación y confusión entre el público interno de la institución.
A partir de la ejecución de una auditoría de comunicación e imagen se establecerá un
diagnóstico del proceso de comunicación y se podrá identificar con mayor exactitud los
problemas comunicacionales de esta entidad al igual que se podrá evidenciar el realce que
se le ha dado a ciertas herramientas sin tomar en cuenta el alcance que tiene con el público
interno. A esto se adiciona que el GAD Municipal de Otavalo no cuenta con un plan de
comunicación interna que afiance las relaciones con el personal del municipio.
Por lo tanto esta investigación (auditoría y posterior plan de comunicación interno) busca
fortalecer su identidad corporativa en su público interno.
2. Tema
“Aplicación de una Auditoría de Comunicación e Imagen en el Sector Público para el
Diagnóstico de los Procesos de Comunicación. Caso: Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Otavalo”.
ii
3. Objetivos
3.1.Objetivo General
Determinar el grado de efectividad de las herramientas de comunicación mediante la
aplicación de un Modelo de Auditoría de Comunicación e Imagen en el GAD Municipal de
Otavalo.
3.2.Objetivos Específicos
Contextualizar la situación actual del sector público y su manejo en la
comunicación.
Describir la situación actual del GAD Municipal de Otavalo.
Desarrollar un marco teórico sobre la comunicación y la auditoria de comunicación
e imagen por medio de la revisión bibliográfica del tema.
Diagnosticar la situación comunicacional actual del personal interno de la
institución a través de una investigación cuantitativa y cualitativa, que permita la
aplicación de una auditoría de comunicación e imagen.
Diseñar una propuesta de comunicación interna con miras a solucionar los
problemas comunicacionales existentes en la institución.
iii
4. Idea a Defender
La aplicación de un modelo de auditoría en el GAD Municipal de Otavalo permitiría medir
el grado de eficacia y aceptación de las herramientas de comunicación, así como conocer
los problemas de comunicación interna.
5. Justificación
La presente tesis constituye un aporte metodológico que ayudará a recopilar información
argumentada, la cual servirá para determinar resultados cuantitativos y cualitativos
diagnosticando posibles falencias internas en organizaciones públicas y privadas, las que se
podrán corregir mediante una Auditoria de Comunicación e Imagen.
De igual manera es un aporte social que beneficiará al GAD Municipal de Otavalo, el cual
intenta mejorar la comunicación interna, por lo que es la primera vez que se realiza una
Auditoría de Comunicación e Imagen, donde se pretende dar soluciones a las herramientas,
y así, mejorar la eficiencia y el desempeño.
A la vez un aporte teórico, el cual está fundamentado con bibliografía especializada,
logrando delimitar conceptos que se transformarán en un aporte para el proceso de la
Auditoría de Comunicación e Imagen.
6. Marco Temporo-Espacial
La presente tesis se desarrolló con la información recopilada del GAD Municipal de
Otavalo en los meses de Marzo a Octubre del 2012.
1
CAPÍTULO I: MARCO CONTEXTUAL
LA COMUNICACIÓN EN EL SECTOR PÚBLICO DEL ECUADOR
La comunicación ha influenciado de gran manera en el ámbito público, ya que han sido una
herramienta fundamental en el manejo de imagen y la credibilidad de quienes manejan el
poder.
El principal objetivo de la comunicación es buscar entendimiento y acercamiento entre las
organizaciones y sus públicos vinculados, por ello el sector público al estar conformado por
organismos, instituciones, personalidades y públicos de diversos tipos no es ajeno al
manejo de las Relaciones Públicas.
1.1. Contextualización del Sector Público
1.1.1. Definición
El sector público es el conjunto de organismos administrativos mediante los cuales el
Estado cumple, o hace cumplir la política o voluntad expresada en las leyes que hay en el
País.
Javier Navarro Luna en su libro Territorio y Administraciones Públicas en Andalucía define
sector público como: “aquella parte de la economía nacional, empresarial o no, que está
situada bajo la autoridad de los poderes públicos.”1
Según varios autores, el sector público: “comprende todos los órganos legislativos,
ejecutivos y judiciales del Estado, establecidos a través de los procesos políticos, y que
incluyen tanto los órganos del Gobierno Central que ejercen la autoridad, y
1NAVARRO LUNA Javier, “Territorio y administraciones públicas en Andalucía”, Pedro Cid, S.A., España, 1999, Página 34.
2
cuyajurisdicción se extiende a la superficie total del país, como a los órganos locales cuya
jurisdicción abarca sólo una parte del territorio".2
Función Ejecutiva.
El Sector Público en el Ecuador está constituido por diversas entidades y organizaciones:
Función Legislativa.
Función Judicial.
Organismos Autónomos de la Función Electoral.
Organismos Autónomos de Control Social.
Empresas Públicas.
Entidades de Seguridad Social y Banca Pública.
Universidades y Politécnicas.
Organismos del Régimen Autónomo Descentralizado.
• Gobiernos Parroquiales Rurales.
• Gobiernos Municipales y Metropolitanos.
• Gobiernos Provinciales.
• Gobiernos Regionales.
2http://www.definicion.org/sector-gubernamental, mayo del 2012.
3
1.1.2. Organigrama del Sector Público en el Ecuador
Ministerio de Relaciones Laborales / Dirección de Seguimiento y Monitoreo a las UATHs /Unidades Administrativas de Talento Humano
4
1.2. Gobiernos Autónomos Descentralizados
La AME (Asociación de Municipalidades Ecuatorianas) es una persona jurídica de derecho
público, de naturaleza asociativa nacional, de representación oficial de los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Municipales. Impulsa el fortalecimiento de la gestión y
gobernabilidad local, a través de procesos de cooperación, asistencia, capacitación y
asesoría especializada; para el cumplimiento de los mandatos de la Constitución de la
República y del marco legal vigente.3
Los gobiernos autónomos descentralizados municipales son personas jurídicas de derecho
público, con autonomía política, administrativa y financiera. Estarán integrados por las
funciones de participación ciudadana, legislación y fiscalización y, ejecutiva, previstas para
el ejercicio de las funciones y competencias que le corresponden. La sede del gobierno
autónomo descentralizado municipal será la cabecera cantonal prevista en la ley de creación
del cantón.
1.2.1. Definición
4
3 www.ame.gob.ec (página oficial de la Asociación de Municipalidades Ecuatorianas), mayo del 2012.
1.2.2. Organización de los Gobiernos Autónomos Descentralizados
Cada circunscripción territorial tendrá un gobierno autónomo descentralizado municipal,
para la promoción del desarrollo y la garantía del buen vivir, a través del ejercicio de sus
competencias. Estará integrado por ciudadanos electos democráticamente quienes ejercerán
su representación política. A continuación se presentan los grupos que son parte de la
organización de éstas instituciones:
4http://virgiliohernandez.ec/asamblea-wp/?p=2596, mayo del 2012.
5
Concejo Municipal,“es el órgano de legislación y fiscalización del gobierno
autónomo descentralizado municipal. Estará integrado por el alcalde o alcaldesa, que lo
presidirá con voto dirimente, y por los concejales o concejalas elegidos por votación
popular, de conformidad con lo previsto en la ley de la materia electoral. En la elección de
los concejales o concejalas se observará la proporcionalidad de la población urbana y rural
prevista en la Constitución y la Ley.”5
Concejales o Concejalas, “los concejales o concejalas serán responsables ante la
ciudadanía y las autoridades competentes por sus acciones u omisiones en el cumplimiento
de sus atribuciones, estarán obligados a rendir cuentas a sus mandantes y gozarán de fuero
de corte provincial.”
6
Alcalde o Alcaldesa, “el alcalde o alcaldesa es la primera autoridad del ejecutivo
del gobierno autónomo descentralizado municipal, elegido por votación popular de acuerdo
con los requisitos y regulaciones previstas en la ley de la materia electoral.”
7
Vicealcalde oVicealcaldesa, “es la segunda autoridad del gobierno autónomo
descentralizado municipal elegido por el concejo municipal de entre sus miembros. Su
designación no implica la pérdida de la calidad de concejal o concejala. Remplazará al
alcalde o alcaldesa en caso de ausencia y en los casos expresamente previstos en la Ley.”
8
5 COOTAD, Título III, Capítulo III: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal, Sección Segunda: Del Consejo Municipal, Artículo 56. 6 COOTAD, Título III, Capítulo III: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal, Sección Segunda: Del Consejo Municipal, Artículo 58. 7 COOTAD, Título III, Capítulo III: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal, Sección Tercera: Del Alcalde o Alcaldesa, Artículo 59. 8 COOTAD, Título III, Capítulo III: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal, Sección Cuarta: Del Vicealcalde o Vicealcaldesa, Artículo 61.
1.2.3. Estructura y Organización Cantonal en el Ecuador
En el Ecuador existen un total de 221 Municipios ya que en la división político-
administrativa nuestro país está conformado por 221 Cantones.
6
1.2.4. Estructura y Funciones de los Gobiernos Autónomos Descentralizados
CUADRO N° 1
Delegación efectiva en Gobiernos Municipales
Fuente: Francisco Silva García, Gerencia Pública Integral
Las funciones que se han asignado según la ley Ecuatoriana a los gobiernos autónomos
municipales son:
Promover el desarrollo sustentable de su circunscripción territorial cantonal, para
garantizar la realización del buen vivir a través de la implementación de políticas
públicas cantonales.
Diseñar e implementar políticas de promoción y construcción de equidad e
inclusión en su territorio.
Establecer el régimen de uso del suelo y urbanístico, para lo cual determinará las
condiciones de urbanización, parcelación, lotización o división.
Implementar un sistema de participación ciudadana para el ejercicio de los derechos
y la gestión democrática de la acción municipal.
Elaborar y ejecutar el plan cantonal de desarrollo, el de ordenamiento territorial y
las políticas públicas en el ámbito de sus competencias.
Ejecutar las competencias exclusivas y concurrentes reconocidas por la
Constitución y la ley y en dicho marco, prestar los servicios públicos y construir la
obra pública cantonal correspondiente, con criterios de calidad, eficacia y eficiencia.
7
Regular, controlar y promover el desarrollo de la actividad turística cantonal, en
coordinación con los demás gobiernos autónomos descentralizados.
Promover los procesos de desarrollo económico local en su jurisdicción, poniendo
una atención especial en el sector de la economía social y solidaria.
Implementar el derecho al hábitat y a la vivienda y desarrollar planes y programas
de vivienda de interés social en el territorio cantonal.
Implementar los sistemas de protección integral del cantón que aseguren el
ejercicio, garantía y exigibilidad de los derechos consagrados en la Constitución y
en los instrumentos internacionales.
Regular, prevenir y controlar la contaminación ambiental en el territorio cantonal de
manera articulada con las políticas ambientales nacionales.
Prestar servicios que satisfagan necesidades colectivas respecto de los que no exista
una explícita reserva legal a favor de otros niveles de gobierno, así como la
elaboración, manejo y expendio de víveres; servicios de faenamiento, plazas de
mercado y cementerios.
Regular y controlar el uso del espacio público cantonal y, de manera particular, el
ejercicio de todo tipo de actividad que se desarrolle en él.
Crear y coordinar los consejos de seguridad ciudadana municipal, con la
participación de la Policía Nacional, la comunidad y otros organismos relacionados
con la materia de seguridad.
Regular y controlar las construcciones en la circunscripción cantonal, con especial
atención a las normas de control y prevención de riesgos y desastres.
Regular, fomentar, autorizar y controlar el ejercicio de actividades económicas,
empresariales o profesionales, que se desarrollen en locales ubicados en la
circunscripción territorial cantonal con el objeto de precautelar los derechos de la
colectividad.
Promover y patrocinar las culturas, las artes, actividades deportivas y recreativas en
beneficio de la colectividad del cantón.
Crear las condiciones materiales para la aplicación de políticas intégrales y
participativas en torno a la regulación del manejo responsable de la fauna urbana.9
9 http://virgiliohernandez.ec/asamblea-wp/?p=2596, mayo del 2012.
8
1.3. Manejo de Comunicación en los GAD Municipales
1.3.1. Comunicación en los GAD Municipales
Las entidades públicas y los organismos gubernamentales deben permanecer en constante
comunicación con sus públicos, los medios masivos de comunicación permiten que esa
comunicación llegue de una forma más fácil y dinámica.
Los municipios deben asegurarse de que la relación con los medios locales sea provechosa,
ya que lo que se quiere es llegar a la población e informar hechos que son de su interés y en
ese aspecto son los medios locales quienes se encuentran más cerca de los GAD
municipales.
Sobre este tema, José Ignacio Bel Mallen (2005) asegura que: "la ausencia de medios de
comunicación convencionales en el municipio abre dos posibilidades, impulsar la creación
de alguno (radio o televisión) o aprovechar las posibilidades que brinda el internet."10
El portal web www.rrppnet.com, muestra las actividades que se realizan en los municipios
en cuanto a planificación de medios: "emitir notas de prensa sobre actividades del gobierno
municipal, convocar ruedas de prensa para que las autoridades políticas comparezcan
paracomentar asuntos puntuales de su gestión, intermediar entre los políticos y los medios
locales, colaborar en la organización del contenido de la página web municipal,
La población necesita estar informada y es un deber de quienes administran los municipios
buscar los medios de comunicación idóneos para dicha actividad, como lo recalca José
Ignacio Bel Mallen, ahora se pueden utilizar medios alternativos y es necesario que se haga
una planificación en el área de medios, en la que se tome en cuenta cada una de las
alternativas tecnológicas con el fin de llegar al público.
10 BEL MALLÉN, José Ignacio, “Comunicar para crear valor, la dirección de comunicación en las organizaciones”, Ed. Eunsa, 2da Edición, España, 2005. Pág.265.
9
elprofesional en muchas ocasiones tendrá que buscar la información, convencer al político
de su interés mediático, gestionarla ante los medios, etc."11
11 http://www.rrppnet.com.ar/defrrpp.htm (página oficial de Relaciones Públicas en Argentina), mayo del 2012.
Estas actividades son necesarias para lograr una armonía que permita que los medios y la
municipalidad sean aliados en el proceso de desarrollo de la sociedad a la que sirven, es por
ello que se delata la necesidad de desarrollar planes dentro de la municipalidad que se
encargue de realizar acciones concretas en el ámbito comunicacional y de Relaciones
Públicas.
Los profesionales en el área de Relaciones Públicas estarán encargados de buscar la
información más conveniente para entregar a los medios, y posteriormente realizar un
seguimiento para reconocer los objetivos cumplidos y si la información ha sido publicada,
ninguna organización está exenta de colaborar con los medios, sino que al contrario, los
medios de comunicación se han convertido en la fuente más importante de información de
quienes dirigen las organizaciones para con sus públicos, todo lo que se realiza está
constantemente comunicando por lo tanto la información que se emita permitirá que las
personas establezcan la aceptación hacia la organización y la imagen de la misma.
1.3.2. Relaciones Públicasen los GAD Municipales
El sector público en los últimos años ha tomado una iniciativa comunicacional, para
promover su imagen en la sociedad. Las instituciones de este sector se han vuelto presa
fácil de la mala imagen que generan en el entorno, por lo cual la intervención de Relaciones
Públicas es necesaria y beneficiosa.
Se puede mencionar que en el Ecuador aún no se ha reconocido la funcionalidad y el aporte
verdadero de un Departamento de Relaciones Públicas en las entidades.
10
En este contexto, se puede mencionar lo que ha sucedido con las entidades públicas y los
municipios en nuestro país, ya que es evidente la necesidad de las mismas de emplear
herramientas de comunicación e imagen más eficaces. Esto ha sucedido porque durante
muchos años dichas entidades han tenido que lidiar con la imagen adversa que tiene la
población de ellas, ineficacia, mala atención al cliente, canales y medios de comunicación
ineficientes, falta de comunicación bidireccional etc., las Relaciones Públicas se han
convertido en un aliado favorable para minimizar los daños que se han producido en la
imagen de éstas, a través de la creación de planes que incluyen estrategias y tácticas
favorables para la organización.
En el campo público, las Relaciones Públicas en los últimos años han tomado notoriedad
siendo un gran aliado para construir relaciones gubernamentales poderosas. Los gobiernos
seccionales entre ellos los GAD Municipales, deben optimizar sus recursos con el fin de
que las relaciones que se deben mantener con el gobierno central, las autoridades y la
población, sean exitosas, pero además estas instituciones deben influir de manera positiva
en las ideas de la población a la que sirven, ya que así lograrán notoriedad, aceptación y
una imagen positiva.
A través de estas afirmaciones se puede concluir que las acciones de comunicación y
Relaciones Públicas que se deben manejar desde los organismos públicos hacía la
población, serán la directriz para la generación de ideas y por consiguiente de la imagen de
dichos organismos, ya que al estar en constante interacción con el público se puede
desarrollar confianza y aceptación, logrando un desarrollo local encabezado por el
organismo representante de la zona.
La comunicación interna debe ser manejada de forma absolutamente eficaz, para lograr la
satisfacción del personal y promover en ellos una necesidad de servir mejor día a día y
lograr así los objetivos de la institución.
11
CAPÍTULO II: MARCO INSTITUCIONAL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL
CANTÓN OTAVALO
2.1 Antecedentes del Cantón Otavalo
2.1.1 Reseña Histórica
El plan de vida de Otavalo (2001), resume la síntesis histórica del cantón y señala que de
legitimarse la hipótesis del HOMO OTAVALENSIS u HOMO OTAVALUS nuestra
antigüedad dataría de unos 28.000 años atrás. Si diferentes son los testimonios que buscan
explicar la presencia de los primeros habitantes del sector, es lógico deducir que el origen
de la palabra OTAVALO tiene varias interpretaciones. En lengua de los indígenas de la
zona se traduciría "como cobija de todos" y SARANCE como "pueblo que vive de pie".
Por otra parte, Juan de Velasco defiende la tesis de que el hombre otavaleño proviene de
poblaciones que migraron del Caribe y que llegaron a tierras altas de lagos y montañas
atravesando la cordillera Occidental por el río Esmeraldas.
En cuanto al origen de las comunidades imbayas, sarances y otavaleña, se puede afirmar
que en un momento de la migración, fueron interactuando grupos de cazadores-
recolectores, por la necesidad de subsistir, lo que generó un conocimiento del medio, de las
plantas y de los animales a tal punto que desarrollaron sistemas de agricultura, de
irrigación, domesticación de animales y, de manera lenta y paulatina, empezaron a producir
ricas expresiones artesanales, alcanzando niveles elevados de organización y de
producción.
12
En noviembre de 1811, la Junta Gubernativa y Capitanía General de Quito, asciende al
Corregimiento de Otavalo a la categoría de villa, declarándola centro de operaciones
militares contra la Nueva Granada.
El 27 de junio de 1824, Otavalo fue cantonizado por medio de la Ley de División
Territorial de Colombia por el Gral. Francisco de Paula Santander.
El 31 de octubre de 1829, de regreso a Bogotá el Libertador Simón Bolívar pasará por
última vez por el hermoso valle Otavaleño, y como presintiendo que su despedida se
aproxima, galardona a un pueblo entonces Villa, a la categoría de Ciudad seguramente
como reconocimiento a que este pueblo y sus habitantes demostraron para él, pasión y
sinceridad.
Actualmente, Otavalo es uno de los puntos turísticos más visitados del Ecuador,
comparable con Quito y las Islas Galápagos.12
2.1.2 Ubicación y Características del Cantón Otavalo
12 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo, 2012.
Ubicación y Límites
La ciudad de Otavalo se localiza al norte del callejón interandino a 110 kilómetros de la
capital Quito y a 20 kilómetros de la ciudad de Ibarra, sus límites son:
Norte: Cotacachi, Antonio Ante e Ibarra Sur: Quito
Este: Ibarra y Cayambe Oeste: Quito y Cotacachi
13
Otavalo se encuentra a una altura de 2.565 metros sobre el nivel del mar, y está ubicado
geográficamente en las siguientes coordenadas:
78° 15’ 49’’ longitud oeste; 0° 13’ 43’’ latitud norte13
Diseño Propio
Características Generales
CUADRO N°2
13 Límite Cantonal y Parroquial: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo, 2011. 14Página Web del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo, Situación Geográfica, http://www.otavalo.gob.ec/pagina.php?varmenu=3,mayo del 2012.
Provincia Imbabura
Cantón Otavalo
Región Sierra Norte
Cabecera Cantonal San Luis de Otavalo
Alcalde Sociólogo Mario Hernán Conejo Maldonado
Superficie (km2) Urbana: 82,10; Rural: 424,37; Total Cantón: 506,47
Altitud
Desde los 1.100 m.s.n.m., en la zona de Selva Alegre; hasta
los 4.700 m.s.n.m., en el cerro Imbabura
Clima Temperatura promedio de 14 grados centígrados
Idioma Oficial Castellano y kichwa
Moneda Dólar norteamericano
Perímetro Urbano 800 hectáreas
Población Urbana 44.536
Población Rural 65.925
Población Total 110.46114
14
2.1.3 División Política Administrativa
El cantón Otavalo está integrado por once parroquias, dos urbanas y nueve rurales.Las
parroquias rurales son:
Eugenio Espejo.
San Pablo del Lago.
González Suárez.
San Rafael.
San Juan de Ilumán.
Dr. Miguel Egas Cabezas.
San José de Quichinche.
San Pedro de Pataquí.
Selva Alegre.
La parroquia urbana del Jordán comprende las siguientes comunidades:
Cotama.
Guanansi.
Gualapuro.
La Compañía.
Camuendo.
Libertad de Azama.
La parroquia urbana San Luis incluye las comunidades de:
Imbabuela Alto y Bajo.
Mojanda.
Mojanda Mirador.
Mojandita.
Taxopamba y Cuatro Esquinas.15
15Instituto Nacional de Censos del Ecuador-INEC. División Política Administrativa del Ecuador, 2009.
15
2.2 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Otavalo
2.2.1 Filosofía Corporativa
Misión
Promover e incentivar las fortalezas de la ciudadanía y sus organizaciones para que
conjuntamente con el Gobierno Municipal, eje coordinador, mejore su calidad de vida en el
marco del desarrollo humano y socio económico integral, cuidando su ambiente,
privilegiando satisfacer las necesidades intelectuales, físicas y espirituales, garantizando la
continuidad en el tiempo, siendo los ciudadanos y ciudadanas constructores de su propio
bienestar, enmarcados en el Plan de Desarrollo Estratégico Cantonal – “Plan de Vida de
Otavalo”.
Visión
El Gobierno Municipal trabajará de manera sostenida acorde a lo estipulado en el Plan de
Desarrollo Estratégico Cantonal – “Plan de Vida de Otavalo”, por el mejoramiento de la
calidad de vida de sus habitantes, producto de la aplicación de políticas participativas de
desarrollo, aprovechando sus potencialidades y oportunidades, en el marco de la
interculturalidad, solidaridad, tolerancia, reciprocidad y transparencia.
Valores
La eficacia.
La descentralización.
La coordinación.
La responsabilidad por la gestión.
La objetividad y la transparencia.
La cooperación y coordinación entre todas las administraciones públicas.
La ética.
16
La jerarquía.
La desconcentración.
La simplicidad y proximidad a los ciudadanos.
La racionalidad y la agilidad.
El servicio efectivo.
La programación de los procedimientos, el desarrollo de objetivos y el control.
Objetivos
a. Mejorar la calidad de vida de la población del Cantón Otavalo, en el marco del Plan
de Desarrollo Estratégico Cantonal – “Plan de Vida de Otavalo”, a través del
desarrollo de las fortalezas de la ciudadanía mediante la aplicación de una política
participativa.
b. Procurar el bienestar de la colectividad y contribuir al fomento y protección de los
intereses locales.
c. Planificar e impulsar el desarrollo físico del Cantón y de sus áreas urbanas y rurales.
d. Acrecentar el espíritu de integración de todos los actores sociales y económicos, el
civismo y la confraternidad de la población para lograr el creciente progreso del
Cantón.
e. Coordinar con otras entidades, el desarrollo y mejoramiento de la cultura, de la
educación y la asistencia social.
f. Investigar, analizar y recomendar las soluciones más adecuadas a los problemas que
enfrenta el Cantón, con arreglo a las condiciones cambiantes, en lo social, político y
económico.
17
g. Estudiar la temática municipal y recomendar la adopción de técnicas de gestión
racionalizada y empresarial, con procedimientos de trabajo uniformes y flexibles,
tendientes a profesionalizar y especializar la gestión del gobierno local.
h. Auspiciar y promover la realización de reuniones permanentes para discutir los
problemas municipales, mediante el uso de mesas redondas, seminarios, talleres,
conferencias, simposios, cursos y otras actividades de integración y trabajo.
i. Capacitación al talento humano, que apunte al incremento de la profesionalización
de la gestión municipal.
j. Mejorar y ampliar la cobertura de servicios de manera paralela al mejoramiento de
la administración con el aporte de la comunidad.
Políticas
a. Concertación con los diferentes actores sociales, para el logro de una participación
efectiva en el desarrollo del Cantón.
b. Movilización de esfuerzos para dotar al Gobierno Municipal de Otavalo, de una
infraestructura administrativa, material y humana que permita receptar y procesar
adecuadamente los efectos de la descentralización.
c. Fortalecimiento y desarrollo municipal, a base de un óptimo aprovechamiento de los
recursos y esfuerzos sostenidos para mejorar e incrementar los ingresos de
recaudación propia, impuestos, tasas, contribuciones, etc. que permita el
autofinanciamiento de los gastos, mediante un proceso de gerencia municipal.
d. Preservar y encausar los intereses municipales y ciudadanos como finalidad
institucional.
18
e. Voluntad política, trabajo en equipo y liderazgo, para la búsqueda constante de los
más altos niveles de rendimiento, a efectos de satisfacer con oportunidad las
expectativas ciudadanas, a base de concertación de fuerzas y de compromisos de los
diferentes sectores internos de trabajo: Normativo, Ejecutivo, de Apoyo y
Operativo; en consecuencia, dinamismo y creatividad de las autoridades y
servidores/as para lograr una sostenida y equilibrada participación y apoyo mutuo,
como la base del mejor enfrentamiento de problemas y soluciones.
f. Identificación de los problemas prioritarios de la comunidad y búsqueda oportuna
de las soluciones más adecuadas, con el menor costo y el mayor beneficio.
19
Organigrama Estructural, Codificación y Descripción de los Procesos
20
Funciones del Organigrama
CUADRO N°3
TIPO DE PROCESO
Legislativo
Ámbito
Determina las políticas en las que se sustentarán los demás procesos institucionales para el logro de objetivos. Su competencia se traduce en los actos normativos, resolutivos y fiscalizadores.
Se integra con El Concejo Municipal.
Gobernante
Ámbito
Orienta y ejecuta la política trazada por el proceso legislativo; le compete tomar las decisiones, impartir las instrucciones para que los demás procesos bajo su cargo se cumplan. Es el encargado de coordinar y supervisar el cumplimiento eficiente y oportuno de las diferentes acciones y productos.
Se integra con La Alcaldía.
Habilitante o de Apoyo
Ámbito
Es el que presta asistencia técnica y administrativa de tipo complementario para la operatividad de los demás procesos.
Se integra con
Dirección Administrativa, Dirección Financiera, Secretaría General, Dirección de Control.
21
Diseño Propio
16 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo, 2012.
Asesor
Ámbito
Corresponde al consultivo, de asesoría o ayuda a los demás procesos. Su relación es indirecta con respecto a los procesos sustantivitos o generadores de valor. Sus acciones se perfeccionan a través del Proceso Gobernante o Legislativo, según a quien corresponda la supervisión del trabajo, quien podrá asumir, aprobar, modificar los proyectos, estudios o informes presentados por el Proceso Asesor.
Se integra con
Comisiones Permanentes y Especiales del Concejo, Dirección de Planificación del Desarrollo y Cooperación Externa, Asesoría Jurídica, Auditoría Interna, Coordinación General Institucional.
Sustantivo o Productivo;
Generador de Valor
Ámbito
Es el encargado de la ejecución directa de los proyectos o productos finales que se entregan al ciudadano/a. Encargado de cumplir con los objetivos y finalidades de la municipalidad. Ejecuta los planes, programas, proyectos y demás políticas y decisiones del Proceso Gobernante. Los productos y servicios que entrega al cliente, lo perfeccionan con el uso eficiente de recursos y al más bajo costo y forma parte del proceso agregado de valor.
Se integra con
Dirección de Infraestructura, Dirección de Planificación Arquitectónica, Dirección de Saneamiento Ambiental, Dirección de Participación Ciudadana, Dirección de Desarrollo Económico Local, Dirección de Promoción Social y Patrimonio.16
22
2.2.2 Herramientas Comunicacionales
El GAD Municipal de Otavalo utiliza las siguientes herramientas de comunicación interna:
CUADRO N°4
Herramienta Función
Intranet
Permite enviar comunicados de primera instancia. Tienen
acceso únicamente los directores y jefes de la institución, la
misma que está a cargo de la Jefatura de Informática y
Conectividad
Altoparlante
Permite informar de manera rápida y efectiva a todo el
personal noticias de último momento, está bajo la
responsabilidad de la Jefatura de Gestión de Talento
Humano.
Radio Intercomunicador
Permite comunicarse con todo el personal que se encuentra
laborando en el exterior de la entidad, ellos son:
Dirección de Higiene y Gestión Ambiental: Jefatura de
Gestión Ambiental y de Residuos Sólidos.
Dirección de Agua Potable y Alcantarillado: Jefatura de
Comercialización y Atención al Cliente / Jefatura de
Alcantarillado.
Dirección de Infraestructura: Jefatura de Vialidad y
Presupuesto / Unidad de Topografía / Unidad de
Coordinación de Transporte.
Comunicación Formal Es la más utilizada por el personal de la institución, son
todos los requerimientos que cada dirección solicita.17 Diseño Propio
17 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo 2012, Jefatura de Gestión de Talento Humano.
23
Además, la institución maneja las siguientes herramientas de comunicación externa, las
cuales están bajo la responsabilidad de la Dirección de Participación Ciudadana:
CUADRO N°5
Diseño Propio 18 Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo 2012, Dirección de Participación Ciudadana.
Herramienta Función
Carteleras Municipales Presentan información de la gestión municipal.
Otavalo Informa
Comunicaa los ciudadanos Otavaleños sobre la gestión
municipal, en los idiomas quichua y español.
Radio doce cuñas diarias, cada cuarenta y cinco minutos.
Armonía 94.3
Canela 92.7
Alborada 90.3
Caricia 97.5
Ilumán 96.1
Televisión dos pautas diarias, durante los noticieros
OTV cobertura local por cable.
TVN cobertura regional.
Prensa circula mensualmente con el Diario el Norte, se
publican 4200 ejemplares.
Rendición de Cuentas
Es un folleto donde se publican las ordenanzas, obras y las
gestiones realizadas por cada departamento del GAD
Municipal de Otavalo. Se lo realiza cada año y por periodo.
Revistas Turísticas Poseen información e imágenes de los sitios de atracción
turística del cantón Otavalo.
Página Web
http://www.otavalo.gob.ec/
Se puede encontrar la historia y situación geográfica del
cantón, ordenanzas, obras y proyectos, noticias en general
de la municipalidad.
Redes Sociales Facebook y Twitter.18
24
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
3.1. Comunicación
En el presente capítulo se explicará el proceso de la comunicación como un elemento
mediatizador entre la entidad y sus públicos, que pretenda persuadir, influir e informar de
los objetivos que la organización proyecta alcanzar, haciendo que sea un factor
determinante para adquirir eficiencia, organización y coordinación. Es necesario realizar
una auditoría de comunicación e imagen, para conocer el estado actual de la comunicación,
donde saldrán a relucir las fortalezas y debilidades de la entidad, y así, establecer
recomendaciones que ayuden a corregir e implementar una comunicación ideal.
3.1.1. Definición
La comunicación es básicamente un proceso en el cual se intercambia información, se
expresa y se comparte ideas con el fin de que los demás demuestren atención en lo que se
dice, y a su vez implica entender a los demás.
En el proceso de comunicación es de vital importancia la comprensión y la
retroalimentación ya que si, por A o B razón se entiende de forma equivocada el mensaje,
no existe comunicación.
Sara Díez Freijeiro define a la comunicación como: “Un proceso bilateral, un circuito en el
que se interactúan y se interrelacionan dos o más personas, a través de un conjunto de
signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos.”19
19 DÍEZ FREIJEIRO, Sara, “Técnicas de comunicación”, 1ra edición, Ed. IdeasPropias, Madrid – España, 2006, Pág. 8.
25
Díez Freijeiro se refiere a una comunicación entre personas que estén bajo condiciones de
igualdad comunicativa y a su vez sean capaces de interpretar y comprender el mensaje
emitido. Bajo este argumento, la comunicación parte de una fuente, que envía un mensaje a
través de un medio para llegar a un perceptor, el mismo del que se espera, de una respuesta.
“La comunicación es la consideración y acción de impulsar un impulso o partícula desde el
punto fuente, a través de una distancia, hasta el punto receptor; con la intención de hacer
que exista en el punto receptor, una duplicación y comprensión de lo que emanó del punto
fuente.”20
También se puede decir que la comunicación “es todo proceso de interacción social por
medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de
un ser humano actúa como estimulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o
no verbal, interindividual o intergrupal.”
En el proceso es importante la comprensión del mensaje enviado, debido a que al ocurrir lo
contrario es indiscutible que uno de los elementos está fallando, razón por la cual no se
estaría efectuando el proceso de la comunicación.
21
La comunicación es una forma de expresar y dar a conocer diferentes ideas ante los demás,
es un instrumento básico para la supervivencia,
Por tanto, la comunicación, es un proceso mediante el cual los humanos transmiten y
reciben información, en el cual ellos eligen los signos mediante los cuales transmitirán la
misma, para que ésta sea de fácil entendimiento, permitiendo la interacción de los seres
humanos.
3.1.2. Importancia de la Comunicación en el Sector Público
el hombre tiene la necesidad de
comunicarse para sobrevivir, ya sea comunicándose de forma oral, gestual o escrita.
20VILLALOBOS, Armando, “Relaciones públicas, el proceso de la comunicación”, http://www.rrppnet.com.ar/relacionespublicas96.htm, julio del 2012. 21 LOMOV, Boris, “El problema de la comunicación en psicología”, Ed. Ciencias Sociales, 1989, Pág. 89.
26
La comunicación no es solo un intercambio de opiniones entre personas, sino un
intercambio cuyo objetivo es generar acción. En las relaciones humanas la mayoría de las
diferencias y desacuerdos se originan en la falta de comunicación.
Sin embargo, “la comunicación ha ido alcanzando el estatus de herramienta de gestión
valiosa, casi indispensable, junto con las obligaciones que tal estatus conlleva. Los
directores de comunicación, según los resultados de un estudio del Conference Board
(EEUU y Canadá), que compara los resultados 10 años atrás, demuestran que desempeñan
el papel de asesores estratégicos de la gerencia.”22
“En el caso de las organizaciones del sector público, ésta comunicación se convierte en
imprescindible. Es necesario informar a los ciudadanos sobre estas organizaciones y sus
actuaciones.”
La comunicación, junto con la gestión
financiera, la gestión de producción y la gestión de recursos humanos, buscan contribuir al
logro de los objetivos de las entidades.
Así como la comunicación es importante dentro de una sociedad se debe recalcar la
importancia que tiene la misma dentro de una organización, debido a que a través de ella se
crean vínculos con sus públicos internos y externos, sin olvidar la incidencia que tiene en el
público interno al momento de medir el grado de identificación hacia la organización,
debido a que es la principal herramienta al momento de formar una imagen en los públicos.
23
22 VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 1. 23 FERNÁNDEZ, Sergio, “Cómo gestionar la comunicación en organizaciones públicas y no lucrativas. Guías para la formación”, Narcea Ediciones, Madrid – España, 2007, Pág. 28.
Las entidades gubernamentales no dan mayor importancia a la
comunicación, esto se debe principalmente a que no tiene competencia alguna, y las
organizaciones públicas que han dado valor a la comunicación dentro de la misma se han
dedicado a realizar propagandas a un partido político o candidato, utilizando los recursos
del país.
27
3.1.3. Elementos de la Comunicación
Al hablar de los elementos de la comunicación, se está informando de la manera en la que
se transmite el mensaje del emisor al perceptor.La mayoría de los modelos de comunicación
incorporan cuatro elementos básicos, que son:
Emisor (Codificador)
El emisor o la fuente de un mensaje, es la persona u organización que está haciendo la
comunicación. Es aquella persona o institución que genera un mensaje.
Es fundamental que se codifique el mensaje y se lo sepa comprender adecuadamente y a la
vez traducir eficazmente el autentico mensaje. Las palabras que se utilizan en la
codificación influyen significativamente sobre el mensaje que se va a transmitir al receptor.
Mensaje
Una vez que el codificador ha tomado las ideas de la fuente y las ha traducido en términos
adecuados para la óptima comprensión del receptor, las ideas se transmiten en forma de
mensaje.
El mensaje contiene los símbolos verbales, orales o escritos, que representan la información
que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no
necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden
variar debido a diversos factores que muchos autores generalmente lo denominan ruido.
Canal
El canal es el medio por el cual se trasmite el mensaje. Éste puede ser una conversación, un
medio escrito, visual, auditivo, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma
capacidad para trasmitir información.
28
Los canales de comunicación pueden ser formales o informales en lo que a una empresa se
refiere. Los canales formales son aquellos como cartas, correos electrónicos,
memorándums, etc., en donde se transmite información sobre aspectos laborales. Los
canales informales, por su parte, son las redes de comunicación que se llevan a cabo a
través de interacción social, con preguntas, comentarios, etc.
Perceptor (Decodificador)
Hace no mucho tiempo, al actual perceptor se lo llamaba receptor, pero era un término
equivoco ya que al hablar de recepción estamos hablando de una aparato electrónico, una
máquina. En cambio cuando decimos perceptor nos referimos al proceso humano de
percibir y decodificar un mensaje.
Bajo este contexto, se llama perceptor a la persona que recibe el mensaje y es capaz de
comprenderlo. Realmente, uno no se comunica a no ser que haya alguien al otro lado para
escuchar e interpretar lo que uno quiere decir.
Retroalimentación
Cuando el perceptor reconoce el mensaje y responde al emisor, se ha dado un proceso de
retroalimentación. La retroalimentación es la respuesta del perceptor al mensaje del emisor.
Ésta completo el proceso de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al perceptor
y se genera una respuesta inmediata.
La retroalimentación es esencial en el proceso comunicativo. Un comunicador debe obtener
una retroalimentación del perceptor para saber qué mensajes llegan y si lo hacen de manera
correcta y cuáles no llegan o no fueron comprendidos, de esta forma se tiene la
oportunidad de estructurar futuras comunicaciones.
29
3.1.4.Tipos de Comunicación
Al momento de definir los tipos de comunicación se debe tomar en cuenta ciertos puntos
importantes, primero, para establecer un proceso de comunicación se necesita dos o más
personas, segundo, el intercambio de información a través de los medios masivos, y tercero,
implica el entendimiento.
Joan Costa (2005) propone las siguientes formas de comunicación:
“Comunicación Institucional: Formas de comunicación y relación relativas a la
política comunicacional, el esfuerzo del liderazgo del Presidente, la estrategia
corporativa, las relaciones con los accionistas, las instituciones y administraciones
públicas, los líderes de opinión, medios de comunicación y públicos estratégicos;
gestionar la identidad y la imagen corporativa, la cultura organizacional, la política
de patrocinios y mecenazgo, buen gobierno corporativo y acción social, gabinete de
crisis.
Comunicación Organizativa: Es la comunicación arraigada a las áreas funcionales
de la organización. Se indaga sobre la pertenencia de los valores conductuales, el
nivel de confiabilidad, camaradería, imparcialidad, respeto y orgullo por la
organización por su área de trabajo. El objeto es identificar la cultura organizacional
cubriendo los conceptos de comportamiento y clima; e identificar los sistemas de
información gerencial.
Comunicación de Marketing: Formas de comunicación que apoyan las ventas de
bienes o servicios, buscan el contacto personal directo entre el vendedor y el futuro
comprador, y son de carácter colectivo y masivo.”24
24 ALJURE, Andrés; COSTA, Joan, “Master Dircom: Los profesores tienen la palabra”, Grupo Editorial DESIGN, La Paz – Bolivia, 2005, Pág. 54.
30
3.1.5. Comunicación Corporativa
En la actualidad una organización alcanza el éxito cuando tiene buenas relaciones con sus
públicos, y esto se debe a que existe una buena comunicación con los mismos. Por lo cual
la comunicación en Relaciones Públicas implica un proceso de intercambio de ideas,
opiniones y puntos de vista entre la empresa y sus públicos.
“La comunicación corporativa es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma
de comunicación interna y externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva
y eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los
públicos de los que las empresa depende.”25
Comunicación Interna
Para una organización es sumamente importante que se dé a conocer todo lo que realiza, ya
que a través de este medio se está teniendo contacto con el público y estableciendo una
relación de confianza y fidelidad en el mismo; permitiendo de esta forma, que al momento
de ocurrir un conflicto previsto o imprevisto, la organización tenga una base en sus
públicos, y no permita que esto afecte a su imagen.
Para un mejor estudio de la comunicación corporativa se la divide en comunicación interna
y externa.
La comunicación interna es aquella que está dirigida específicamente al público interno, es
decir a los trabajadores.
Según Luis Sanz la comunicación interna es el “conjunto de acciones de comunicación
dirigidas a los públicos internos de la empresa, con la intencionalidad de mejorar la cultura
corporativa, mediante la implicación de sus empleados en el Proyecto de Empresa. Se
25 VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 26.
31
efectúa con los diferentes elementos integrantes de la organización (superiores, colaterales
y subordinados) en su sinfín de circunstancias, especialmente para encontrar e intercambiar
ideas, contrastar opiniones, tomar decisiones, etc.”26
También se define a la comunicación interna como el “conjunto de actividades efectuadas
por la organización para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales.”
27
26 SANZ, Luis, “Auditoría de la imagen de la empresa. Métodos y técnicas de estudio de la imagen”, Ed. Síntesis, Madrid – España, 1996, Pág. 226. 27 ANDRADE, Horacio, “Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica”, Ed. Netbiblo, España, 2005, Pág. 17.
A través de la comunicación entre los empleados se busca mantener informado al público
interno e implantar sentido de pertenencia en los mismos.
Si en una organización existe una buena comunicación interna la institución contará con un
pilar muy importante, debido a que los trabajadores desarrollarán sentido de pertenencia a
la misma y a partir de esto desarrollarán mejor sus actividades.
Dentro de ella se encuentra otros tipos de comunicación como son: la comunicación
horizontal y vertical.
La comunicación horizontales un tipo de comunicación interna que se da entre iguales es
decir en el mismo nivel de jerarquía. Ésta ayuda en la organización a compartir
información, coordinar y resolver problemas entre departamentos, a resolver conflictos,
permite la interacción entre las personas, además proporciona apoyo social y emocional y
fomenta el trabajo en equipo, lo que genera mejores resultados organizacionales y
proporciona una respuesta colectiva a los problemas.
32
La comunicación vertical por su parte, es un tipo de comunicación interna que fluye de la
alta dirección hacia los niveles inferiores de la organización o en su defecto de los
empleados de niveles inferiores hacia los directivos.
En el primer caso, la comunicación vertical descendente se utiliza generalmente para dar
instrucciones de trabajo e informar al trabajador sobre la política y objetivos de la empresa.
En cambio la comunicación vertical ascendente, de los empleados a los directivos, se
utiliza para conocer los problemas del personal, permitir que los empleados se involucren y
elaboren sugerencias e incluso para obtener información de los proyectos que se elaboran
en la empresa. Para ello se usan métodos como encuestas, reuniones con los empleados,
buzones de sugerencias, entrevistas informales, etc.
Comunicación Externa
Para una organización es de suma importancia lograr un nivel de identificación con sus
públicos externos, por lo cual es elemental la comunicación entre los mismos, a partir de
ésta los públicos percibirán una imagen de la organización.
La comunicación externa se define como el “conjunto de mensajes emitidos por la
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus
relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o
servicios. Abarca tanto lo que en términos generales se conoce como Relaciones Públicas,
como la Publicidad.”28
“La comunicación externa de la organización surge de la misma necesidad de
interrelacionarse con otros públicos externos a la organización sin la cual su función
productiva no se podría desarrollar.”
29
28 ANDRADE, Horacio, “Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica”, Ed. Netbiblo, España, 2005, Pág. 17. 29AGUILERA, Jorge, “Comunicación empresarial: plan estratégico como herramienta gerencial”, Ed. Universidad de la Sabana, Colombia, 2006, Pág. 53.
33
Al momento en que una organización es creada, es indispensable que ésta tome en cuenta la
importancia de la comunicación con sus públicos externos, al contrario no se podrá
establecer una buena relación entre ellos, lo cual llevaría a que la organización fracase.
Este tipo de comunicación puede verse afectada por el entorno en el que se desarrolla la
empresa, por su competencia o por diversos factores como el político, económico, social,
educacional, cultural, demográfico, social, científico y financiero, debido a que los mismos
influirán en las decisiones tomadas por la organización.
Dentro de la comunicación externa, se puede tener en cuenta a la comunicación para el
desarrollo, la cual no sólo contribuye al logro de los aspectos técnicos y de difusión de
actividades, propicia espacios de diálogo de interacción entre sujetos con miras al
desarrollo, no solamente económico, sino también al mejoramiento de la calidad de vida de
las comunidades; este tipo de comunicación aporta a la buena imagen de la organización.
3.1.6. Públicos
Cada persona en la sociedad tiene diferentes necesidades, formas de pensar, gustos, modos
de ver la vida, educación, estrato social, nivel económico, edad, genero, etc., razón por la
cual, todas las personas pertenecen a distintos grupos de interés, para una organización, no
importa si son empleados o no, cada uno de estos grupos son importantes para la misma y a
estos grupos se los conoce como públicos.
Público se define como “conjunto de personas con intereses compartidos ocasionalmente,
sometidas a la influencia de órdenes o mensajes de individuos u organizaciones
eminentes.”30
Paul Capriotti en su libro Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa, explica que al
momento de que las personas se sienten perjudicadas por una acción de la organización
30 MUÑOZ, José, “Nuevo diccionario de publicidad, relaciones públicas y comunicación corporativa”, Ed. Libros en red, Buenos Aires – Argentina, 2004, Pág. 279.
34
están creando un vínculo o una relación entre las personas y la organización, a partir de esto
se formarán los diferentes públicos de la organización, los mismos que tendrán intereses
determinados a partir de la relación o vínculo existente.31
“Las personas, al reconocer un problema o las consecuencias de la organización sobre ellos,
pasan a constituirse en público de la empresa.”
Dependiendo de las características indicadas anteriormente, una persona puede sentirse
afectada por una organización por diferentes acciones de la misma, o por una actividad
comunicada erróneamente o por no comunicar.
32
1. “Se enfrenta a un problema similar.
Toda persona puede en uno o varios grupos de público, debido a que su opinión va a variar
de organización en organización y en los distintos casos o problemas que estas afronten.
James Gruning en su libro Dirección de Relaciones Públicas cita a John Dewey, quien
explica que un público debe tener tres condiciones:
2. Reconoce que el problema existe.
3. Se organiza para hacer algo respecto al problema.”33
“Los públicos pueden ser definidos por el tipo de interacción que realizan con la
organización, y en función de esa interacción organizan sus percepciones y relaciones con
la entidad.”34
31 Cfr. CAPRIOTTI, Paul, “Planificación estratégica de la imagen corporativa”, Ed. Ariel, Barcelona – España, 1999, Pág. 36-37. 32 CAPRIOTTI, Paul, “Planificación estratégica de la imagen corporativa”, Ed. Ariel, Barcelona – España, 1999, Pág. 37. 33 GRUNING, James, “Diccionario de relaciones públicas”. Ed. Gestión, Barcelona – España, 2000, Pág. 237. 34 CAPRIOTTI, Paul, “Planificación estratégica de la imagen corporativa”, Ed. Ariel, Barcelona – España, 1999, Pág. 40.
35
Paul Capriotti (1999) clasifica a los públicos en:
“Permisivos: lazos que se establecen con organizaciones y grupos sociales que
ejercen la autoridad y el control que permite la existencia de la empresa, como el
gobierno, los legisladores, los accionistas, los líderes comunitarios, etc.
Funcionales: aquellos que se establecen con organizaciones o públicos que proveen
inputs, y que toman los outputs de la empresa, como los proveedores, los
empleados, los consumidores, etc.
Normativos: los que se plantean con otras organizaciones o públicos que comparten
similares problemas o valores con la empresa, como las asociaciones profesionales,
centrales empresariales, etc.
Difusos: aquellos que surgen de la relación con públicos no organizados
formalmente, con individuos de fuera de la empresa, como minorías, defensores del
medio ambiente, etcétera.”35
Por otro lado Gruning (2000) clasifica a los públicos en:
“No - Público: la organización no tendría consecuencias sobre el grupo o este no
tendría consecuencias para la organización.
Público Latente: cuando los miembros de un grupo se enfrentan a un problema
similar creado por las consecuencias de la organización pero no detectan el
problema.
Público Informado: cuando el grupo reconoce el problema.
35 CAPRIOTTI, Paul, “Planificación estratégica de la imagen corporativa”, Ed. Ariel, Barcelona – España, 1999, Pág. 47.
36
Público Activo: cuando el público se organiza para discutir y hacer algo respecto al
problema.”36
A partir de estas clasificaciones una organización puede identificar de mejor manera y más
fácilmente a los públicos de la organización y así crear buenas relaciones entre la entidad y
los mismos a través de un proceso de comunicación eficaz.
3.2. Identidad e Imagen Corporativa
3.2.1. Definición de Identidad Corporativa
En un principio hablar de identidad corporativa era hablar simplemente de factores y
características como el logotipo, isotipo, colores y como punto más importante el nombre
de la organización. Sin embargo, estos términos van mucho más allá ya que son la forma en
que la empresa se da a conocer a sus públicos a través del uso de estos símbolos, una
comunicación corporativa y un comportamiento organizacional apropiado.
“Keller (1990) hace referencia al “efecto interno de la identidad corporativa”. Una fuerte
identidad corporativa crea un “sentimiento de nosotros”. Permite que los empleados se
identifiquen con la empresa. El aumento del compromiso con la empresa afecta a su
comportamiento, el cual tendrá, a su vez, un impacto externo. Esto lleva a un mejor uso del
“capital humano” de la empresa”.37
36 GRUNING, James, “Diccionario de relaciones públicas”. Ed. Gestión, Barcelona – España, 2000, Pág. 238. 37 VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 29.
En este contexto, las empresas de hoy en día se enfrentan al problema de sobrevivir en una
economía de consumo llena de imágenes, logotipos, marcas, etc., y por ende la competencia
tiende a crecer con rapidez. Es por ello, que para muchas organizaciones resulta prioritario
resolver con eficacia su problema de identidad corporativa, ya que de esta depende la
proyección y el desarrollo futuro de la imagen de la organización.
37
3.2.2. Importancia de la Identidad Corporativa
La identidad corporativa como: “La autopresentación y el comportamiento de una empresa,
a nivel interno y externo, estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Está
basada en la filosofía acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial,
en la imagen deseada, junto con el deseo de utilizar todos los instrumentos de la empresa
como unidad única, tanto de manera interna como externa”.38
“Los rasgos físicos son los elementos icónico-visuales, como signos de identidad, válidos
para la inducción de la empresa desde su entorno. Se refieren a los signos externos, sirven
para identificar a las empresas desde fuera. Se limitan a la incorporación del diseño gráfico
(marca, logotipo, siglas, nombre corporativo, etc.). Los signos gráficos son la parte visible
y reproducible de la identidad, pero esta, según Joan Costa (1992), es solo "una pequeña
porción del iceberg, realmente la más evidente y permanente, pero que se sostienegracias a
Así, una empresa con una identidad corporativa sólida puede lograr mucho más con los
distintos públicos vinculados y de esta forma aumentar la motivación entre los empleados
de la organización, además inspiraría más confianza y credibilidad entre los públicos
externos de la empresa, ganando así imagen y posicionamiento.
3.2.3. Rasgos de la Identidad Corporativa
Toda organización necesita tener una personalidad propia que permita identificarla y
diferenciarla de las demás. Dicha personalidad constituye su identidad específica, su propio
ser, que está compuesto, según L. A. Sanz (1997), por dos rasgos específicos, es decir, por
los rasgos físicos y culturales.
38 VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 31.
38
una gran masa sumergida. La identidad corporativa sola no es lo que "se ve"; que la otra
parte no sea visible, no implica que no exista”. 39
Los términos de imagen e identidad son frecuentemente utilizados en las descripciones de
las estrategias de comunicación de la empresa. Generalmente se ve a la imagen como “La
suma de cualidades funcionales y atributos psicológicos en la mente del consumidor.
(Martineau, 1958)”.
Precisamente, cuando Joan Costa plantea "la otra parte", se refiere a los rasgos culturales de
la identidad, que sostienen y le dan sentido a los rasgos físicos. Fuera de la cultura de la
organización no es posible comprender ni explicar el comportamiento y las actitudes de
esta ni la de sus miembros.
Estos rasgos culturales de la organización se refieren básicamente a aspectos como la
filosofía empresarial, los valores dominantes en la organización, el clima organizacional,
las políticas empresariales, las tradiciones, entre otras.
La cultura empresarial influye en los resultados que obtiene la empresa, ya que estos son el
producto de determinada forma de actuación, que a su vez está condicionada por la filosofía
empresarial, sus valores, normas y su misión. Entre estos elementos, los valores son el eje
de la conducta de la organización y están directamente relacionados con las metas de la
misma.
Este es un enfoque amplio de la identidad corporativa, donde los rasgos culturales son los
elementos significativos de una determinada cultura empresarial y definen el estilo de una
organización ante la sociedad.
3.2.4. Definición de Imagen Corporativa
40
39 CFR. “Psicología Científica”, “Reflexiones sobre el estudio de la identidad corporativa” (2007)
http://www.psicologiacientifica.com/bv/imprimir-244-reflexiones-sobre-el-estudio-de-la-identidad-corporativa.html, junio del 2012. 40 COSTA, Joan, “Identidad corporativa”, 1ra edición, Ed. Trillas, México, D. F., 1993, Pág. 82.
39
“Sin embargo y para comprender mejor a la imagen corporativa, se ha citado a Paul
Capriotti, quién parte de la base de la importancia de la imagen corporativa de una
organización, ya reconocida como parte fundamental de la misma que frente a la poca
capacidad de retención de los consumidores para recordar todos los productos o servicios
que ofrecen las empresas, la imagen corporativa se vuelve más importante porque crea
valor para la empresa. Esto quiere decir que la imagen de la empresa ocupará un espacio en
la mente de los públicos, facilitará su diferenciación de la competencia dándole un valor
agregado lo que también disminuirá la confusión en la decisión de compra.
Además, una buena imagen corporativa vende mejor y atrae más inversores y a mejores
trabajadores. Partiendo de esto, el autor realiza un análisis teórico de los principales
elementos vinculados a la imagen corporativa, para después formular un modelo general
acerca de su formación en las personas.
Este modelo lo compara con un modelo de proceso de comunicación relativo a la
generación, circulación y consumo de la información vinculado a las organizaciones en el
que el papel protagonista lo tiene el público en lugar del emisor.
Es por ello que la imagen corporativa no es sólo la consecuencia de lo que diga o haga una
organización, sino que está determinada por otros factores como la información del entorno
en general, de la competencia o de los líderes de opinión.
Por tanto una organización debe establecer vínculos de relación y comunicación con los
públicos vinculados para tratar de influir en la imagen corporativa que ellos se formarán de
la organización.”41
41 CFR. Fundación COSO de la Comunidad Valenciana para el Desarrollo de la Comunicación y la Sociedad. (2005)
http://www.fundacioncoso.org/6/notas/planificacionestrategicaimgcorp.htm, junio del 2012.
40
3.2.5. Importancia de la Imagen Corporativa
Imagen es la carta de presentación que da la entidad a sus públicos en forma directa,
externa e interna. Es sumamente importante dentro de la organización, a través de ella se
diferenciará una organización de otra en la mente de los públicos.
“La imagen corporativa es primordial tanto para la organización que es la fuente de la
imagen como para quien la recibe. Esto se debe a que la organización considera que la
transmisión de una imagen positiva es un requisito básico para establecer una relación
comercial con los públicos vinculados y el sujeto que es quién la recibe, la imagen
constituye la forma de resumir la verdad sobre la organización.” 42
Un estudio ha demostrado que “9 de cada 10 consumidores señalan que, a la hora de elegir
entre productos similares en calidad y precio, la reputación de la empresa determina qué
producto o servicio comprar.”
43
La imagen funcional: Este tipo de imagen es la inducida por la organización a partir
de sus políticas funcionales. De aquí parten las variables de la imagen financiera y
la imagen comercial.
La imagen de una organización puede llegar a convertirse en una ventaja competitiva para
la misma, he aquí la importancia de gestionarla. Pero si, una organización deja abandonada
su imagen, la misma va ser una debilidad para ésta, mientras las entidades que gestionen su
imagen tendrán una ventaja competitiva frente a su competencia.
3.2.6. Elementos de la Imagen Corporativa
La imagen corporativa se manifiesta a partir de:
42 CFR. VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 80. 43 VAN RIEL, Cees, “Comunicación corporativa”, 1ra edición, Ed. Prentice Hall, Madrid – España, 1997, Pág. 80.
41
Auto-imagen: Tiene origen en la cultura corporativa, es la imagen que la
organización tiene de sí misma, la cual siempre se proyecta hacia el exterior. De la
auto-imagen parte la variable de la imagen interna.
Imagen intencional: Es la personalidad corporativa, es decir se materializa en la
variable de la imagen pública.44
3.3. Proceso de Auditoría de Comunicación e Imagen
3.3.1. Definición de Auditoría
La auditoría puede definirse como “proceso analítico que consiste en el examen de libros,
cuentas, comprobantes y registros de una empresa con el objeto de precisar si son correctos
los estados financieros, de acuerdo con principios de contabilidad generalmente aceptados.
La auditoría puede ser interna o externa, según sea realizada por personal de la propia
empresa o por auditores ajenos a ella.”45
Según Adriana Amado “la auditoría es un proceso de diagnóstico que tiene como propósito
examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna y externa de una
organización en todos sus niveles (Varona, 1993:2). Este tipo de investigación es
típicamente utilizada en el ámbito profesional cuando se busca realizar un estudio profundo
y minucioso de los elementos básicos de la comunicación pública de una institución.”
Por otra parte la auditoría forma una herramienta de control y supervisión que contribuye a
la creación de una cultura de disciplina en la organización y permite descubrir fallas en las
estructuras o vulnerabilidades existentes en la misma.
46
44 CFR. “RRPP NET” (2008)
http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativa2.htm, junio de 2012 45 SALVAT, Editores, “La enciclopedia”, Ed. Salvat Editores S.A. Volumen 2, Madrid – España, 2004, Pág. 1221. 46 AMADO SUÁREZ, Adriana, “Auditoría de comunicación”, Ediciones La Crugía, 1ra edición, Buenos Aires – Argentina, 2008, Pág. 45.
42
Es así que el concepto de auditoría a partir de los años cincuenta se ha extendido en
aspectos administrativos, informáticos, de mercadeo y de comunicación, por tanto la misión
de la auditoría dejó de limitarse, asumiendo así dos funciones básicas:
Controlar la eficacia de las políticas y medios que utiliza la empresa descubriendo
cualquier desviación sobre lo planificado.
Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar determinadas
actuaciones.
3.3.2. Definición de Auditoría de Comunicación
Se puede definir a una auditoría de comunicación como “un análisis completo de las
comunicaciones de una empresa, ya sean internas o externa, diseñada para –hacer una
radiografía- de necesidades, políticas, costumbres y capacidades de comunicación, y de
recopilar datos suficientes como para permitir que la gerencia general tome decisiones
económicas bien fundamentadas acerca de objetivos futuros de las comunicaciones de la
empresa. Una auditoría también debiera dar lugar a una serie de recomendaciones.”47
Analizar las relaciones existentes entre la empresa y sus públicos.
Por tanto una auditoría de comunicación tiene como finalidad:
Conocer los circuitos de información existentes y su nivel de funcionamiento.
Identificar y analizar disfunciones debidas a la falta de comunicación o a una
comunicación inadecuada.
Establecer lineamientos de actuación en materia de comunicación.
47 NARANJO VILLACIS, Fernando, “Comunicación para comunicadores”, 1ra edición, Ed. Naranjo & Pérez, Guayaquil – Ecuador, 1984, Pág. 34.
43
3.3.3. Definición de Auditoría de Imagen
La auditoría de imagen “es la más estratégica de todas las investigaciones posibles para una
empresa.”48
Autoimagen (percepción que tiene la institución de sí misma).
Es así que la auditoría de imagen es un procedimiento para la identificación, análisis y
evaluación de los recursos de la imagen de una entidad, para examinar su funcionamiento y
actuaciones internas y externas.
Toda auditoría de imagen consta de tres partes:
Imagen Institucional (imagen que se quiere proyectar).
Imagen Pública (la que se forman los públicos de la organización).
Por lo tanto para un buen desarrollo de una auditoría de comunicación e imagen es
importante la recolección u obtención de datos, que ayuden a valorar las necesidades
propias de la comunicación, los objetivos que se cumplen y no se cumplen y sobre todo lo
más importante el clima laboral que determina el funcionamiento de la entidad pública.
Adicionalmente, se debe tener un enfoque amplio, el cual cubra a todos los públicos
internos y externos, y así arroje resultados que ayuden a mejorar dichos aspectos. Es
aconsejable realizar este estudio una vez al año, así se podrá conocer y evaluar si los
cambios realizados en el proceso comunicacional han sido los precisos para la
organización.
48 ALJURE, Andrés; COSTA, Joan, “Master Dircom: los profesores tienen la palabra”, Grupo Editorial DESIGN, La Paz – Bolivia, 2005, Pág. 38.
44
3.3.4. Tipos de Auditoría
Auditoría Operativa o de Procedimientos:Grado de ejecución de los sistemas,
políticas y procedimientos.
Auditoría Especial:Objetivo y alcance definido por la unidad direccional
correspondiente.
Auditoría de Eficacia:Cumplimiento de los objetivos.
Auditoría de Legalidad:Comprueba si los gestores han cumplido las leyes que le
afectan.
3.3.5. Importancia de una Auditoría de Comunicación e Imagen en el Sector
Público
“La auditoría interna constituye el control posterior practicado por una unidad especializada
de cada entidad pública, que actúa en forma independiente de las operaciones o actividades
que audita, para retroalimentar la gestión.”49
49 SILVA, Francisco, “Gerencia pública integral”, Ediciones Escobar Impresores, 1ra edición, Quito – Ecuador, 2009, Pág. 210.
La auditoria de comunicación e imagen es muy importante en las entidades públicas debido
a que en dichas organizaciones es más complicado hacer cumplir las herramientas de
comunicación, lo que conlleva a tener un clima laboral caótico, a diferencia de las
organizaciones privadas que el jefe (dueño) siempre está preocupado por el rendimiento
laboral y por las herramientas de comunicación, en donde se puede llegar a la conclusión
que las empresas o entidades privadas son más efectivas que las entidades púbicas.Por este
motivo es necesario realizar dicha auditoría para implementar acciones correctivas a las
herramientas de comunicación e imagen, logrando estabilidad interna que permita dar a
conocer a los empleados una identidad visual justa que ayude a reforzar las falencias.
45
3.3.6. Desarrollo de una Auditoría de Comunicación e Imagen
En una organización es necesario medir o determinar el grado de efectividad de la
comunicación, al igual que la identificación de los públicos con la misma. “Auditar la
comunicación ayuda a determinar cuál es el estado de la cultura e identidad corporativas,
permite chequear el funcionamiento de los canales de comunicación y establecer un
informe sobre la valoración que hacen los diversos públicos objetivos de la organización.”50
• Papel del Auditor en la Empresa
El papel de auditor en la empresa es importante teniendo en cuenta que debe saber lo que
realiza, y se sugiere que sea un relacionista público o un profesional en comunicación, de
esto depende el éxito o fracaso de la auditoría, y debe cumplir las siguientes características:
Debe ser espontáneo, sin inhibición e inseguridad al momento de integrarse con el
área auditada.
Observador al momento de calificar y analizar el ambiente interno de la empresa.
Entusiasta al momento de realizar todas las actividades, contagiando de positivismo
a los empleados.
Mantener el control en todo el proceso de la auditoría e incluso en circunstancias
adversas.
50 RODRÍGUEZ, Inma; y otros, “Estrategias y técnicas de comunicación. Una visión integrada en el marketing”, Ed. UOC, Barcelona – España, 2007, Pág. 316.
46
CUADRO N°6
Diseño Propio
CARACTERÍSTICAS DE UN
AUDITOR
SIMPATÍA
CULTURA
CONOCIMIENTO
PERSONALIDAD
CURIOSIDAD
CONFIANZA
DETALLISTA ADAPTABILIDAD
EXPERIENCIA HONESTIDAD
SENTIDO COMÚN CAPACIDAD TÉCNICA
PROFESIONALISMO
47
• Métodos e Instrumentos en la Auditoría
Las herramientas de comunicación deben tener un seguimiento, para determinar la
efectividad de las mismas en el proceso comunicacional, es por ello que se propone el
modelo de auditoría para medir el funcionamiento de las mismas.
“La auditoría ha de consistir, en general en una evaluación de los medios y dispositivos de
comunicación que existen y se utilizan en la empresa, en relación a las expectativas y las
percepciones de los distintos “públicos internos” de la organización”.51
51 MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 31.
Tomando en cuenta que el público interno forma parte de la imagen pública de la entidad,
se debe aplicar un sistema de comunicación que logre mejorar las expectativas
comunicacionales.
Para desarrollar la auditoría de comunicación e imagen es necesario tener resultadas
cuantitativos y cualitativos.
A través de un análisis cualitativo se pretende conocer cuáles son las ideas, las opiniones y
las expectativas de las personas. El medio de investigación para este tipo de análisis es la
entrevista y más concretamente el guión de preparación y seguimiento de la entrevista. El
método cualitativo es un medio de análisis, en el cual se puede determinar directamente las
opiniones de los funcionarios de la empresa, y así establecer las necesidades que existe
internamente.
Las entrevistas deben ser realizadas a las máximas autoridades de la entidad que está en
estudio, para tomar acciones de comunicación y en casos concretos reforzarlo.
48
“La entrevista se realizan individualmente o en pequeños grupos y se realizan a través de
técnicas, “semidirectas”, formulando preguntas abiertas que den pie a posible discusión o a
comentarios libres por parte de los entrevistadores.”52
“Por otra parte, dificultad en interpretar algunas respuestas, en especial las formuladas en
términos negativos. Otro aspecto a tener en cuenta en el análisis cuantitativo es el de la
disponibilidad efectiva de encuestas y cuestionarios (solamente entra la mitad de dos
terceras partes de los cuestionarios distribuidos son devueltos debidamente
cumplimentados; a éstos deben restarse algunos no valorables por defectos de forma.”
El entrevistador debe estar bien informado del tema a tratar, tener conocimiento de la
persona a la que se va a entrevistar y de la empresa, para poder debatir de algún tema en
especial y sobre todo buscar información de la comunicación de la misma.
Además de los resultados cualitativos, en la auditoría se debe mantener resultados
cuantitativos, los cuales son de complemento para tener un resultado global, que ayuden a
obtener ideas de parte de los empleados a través de un cuestionario escrito, de esta menar se
puede tener una investigación que arroje resultados y se pueda tomar acciones inmediatas
para el refuerzo y mejoramiento del progreso de la organización.
Por otro lado, es necesario formular bien la encuesta a realizar, donde se puede evidenciar
que hay varios tipos de preguntas, las abiertas y las cerradas, pero en este caso se utilizaran
las preguntas cerradas, debido a que las abiertas ya fueron realizadas en las entrevistas. La
encuesta es recomendable dividirla por áreas, las cuales se segmentaran dependiendo de las
necesidades de estudio.
53
Lo importante es mantener una inducción en la encuesta, para tener contacto directo con los
empleados y despejar las diversas dudas que se pueden presentar, y así verificar que las
preguntas sean contestadas correctamente.
52 MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 31. 53 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 33.
49
Para la investigación se toma en cuenta la muestra estadística, pero en el caso de una
auditoría es preferible realizar la encuesta a todo el personal para diferenciar el grado de
aceptación que se mantiene, en el caso de tener una población alta se procede a realizar la
fórmula de la muestra.
Lo más importante y lo que cabe recalcar es que el papel de la auditoría en la empresa sirve
para organizar y gestionar la información que circula de manera interna. Dicha información
sirve para satisfacer las necesidades de los empleados, logrando así alcanzar los objetivos
trazados por la entidad.
Las necesidades se pueden indagar desde el punto de vista de las demandas de información
del empelado o del cliente interno de la organización, o bien desde el punto de vista de la
propia dirección de la organización.
Las características del entorno actual en que se desenvuelve la entidad exigen una
verdadera adaptación y flexibilidad, que permitan minimizar los efectos del cambio y
maximizar las oportunidades que se presentan para el mejoramiento de la organización.
3.3.7. Valoración de la Auditoría
La valoración cuantitativa es fácilmente comprensible y tiene un carácter objetivo y
concreto, ya que al encontrarse con cifras en forma de valoraciones relativas (porcentajes,
proporciones) son perfectamente entendibles y utilizables a nivel comparativo entre
diferentes organizaciones.
“La valoración cuantitativa, no siendo necesariamente lo más importante de la auditoría, es
un elemento de gran utilidad para completar la fotografía instantánea que deseamos obtener
del estado de la comunicación interna en un momento determinado.”54
54 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoria de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 35.
50
La valoración de la auditoría se puede realizar a través de los siguientes métodos:
Valoración por Deméritos.
Valoración Porcentual Lineal.
3.3.7.1. Valoración por Deméritos
Al momento de utilizar este tipo de valoración se está dando una valoración acorde al grado
de cumplimiento o de satisfacción de los puntos tratados en la auditoría, este tipo de
valoración resta puntos por los incumplimientos o carencias encontradas en el estudio
realizado.
“Consiste en adjudicar un determinado número de deméritos a los diferentes temas o áreas
de la auditoría.El “demérito” expresa incumplimientos en cierto grado o ausencia de
aquello que debería existir.”55
Los deméritos son fundamentales, debido a que por medio de ellos se puede calificar cada
ítem de las áreas con una valoración estándar en este sistema, a continuación se explica la
manera de calificación de los ítems:
CUADRO N°7
Información: MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 36.
55 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoria de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 36.
Deméritos Descripción 0 Cuando todo se cumple perfectamente.
1 Cuando existen fallos o incumplimientos puntuales o
situaciones mejoradas.
2 Cuando existen fallos o incumplimientos significativos o notables.
3 Cuando la situación es de grave incumplimiento o de
carencia absoluta de cosas que deberían existir.
51
A partir de los deméritos obtenidos (su suma), se puede calcular un grado de satisfacción o
“índice de cumplimiento”, a través de la siguiente fórmula:
IC = 2N – Dt
2N
Información: MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 36.
Interpretación: IC Índice de cumplimiento
N Número de temas o áreas evaluados
Dt Número de deméritos otorgados por incumplimientos56
Con la explicación e interpretación de la fórmula se procede a ejecutarla, se puede
demostrar un ejemplo para visualizar la manera de diagnosticar los resultados.
Aplicando la fórmula, siendo N=6, Dt=5
IC=0.58 = 58% de cumplimiento
56 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoria de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 37.
Item Descripción Deméritos 1 2
2 0
3 2
4 0
5 1
6 0
Suma de Deméritos 5
52
3.3.7.2.Valoración Porcentual Lineal
Se utiliza este método para evaluar el proceso de los resultados, en este sistema se puede
diferenciar el cumplimiento con una valoración de 100 puntos como máximo y califica
eficientemente los aspectos que están en buen camino y con cumplimiento óptimo.
“A diferencia de la valoración por deméritos, que resta puntos por los incumplimientos o
las carencias, esta valoración porcentual lineal o “simple” otorga puntos por aquellos
aspectos en los que existe buen cumplimiento. El resultado final ha de poder expresar en
forma de porcentaje o en puntuación directa, referida a un total óptimo de 100 puntos.”57
Para ello la valoración se la puede hacer de dos formas:
Puntuación de Rango 0 – 1
Se mantiene con una valoración de 0 a 1 punto a cada ítem de cada área, manteniendo cada
intervalo de un cuarto de punto, para lo cual se expresará por medio de la siguiente tabla y
se podrá realizar la calificación de una manera apropiada.
CUADRO N° 8
Información: MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la
comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona- España, 1994, Pág. 39.
57 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoria de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 38.
Puntuación Significado
0 No se cumple en absoluto o no existe.
¼ Se cumple o existe en alguna medida.
½ Se cumple o existe en grado mínimo aceptable.
¾ Se cumple o existe en buena medida.
1 Se cumple de forma excelente o existe en su totalidad.
53
Teniendo la cuantificación de la puntuación se procederá a la explicación de la valoración
por medio de un ejemplo, en el cual se podrá tomar en cuenta los aspectos más relevantes.
Área 1: XXX
Grado de Valoración
Item Descripción 0 ¼ ½ ¾ 1 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X Frecuencias 1 1 2 3
Cuantificación:
1 X ¼ = 0.25
1 X ½ = 0.50 5.25 puntos sobre un máximo de 7
2 X ¾ = 1.50 Equivale por tanto a 75% de cumplimiento
3 X 1 = 3.00
5.25
Puntuación de Rango 0 – 10
“Valoración porcentual lineal es el que utiliza el rango de puntuaciones entre 0 y 10 puntos,
admitiéndose puntuaciones intermedias, generalmente de dos en dos (2,4,6 y 8 puntos),
entre las puntuaciones extremas de:
0 puntos:no se cumple en absoluto con lo que se analiza o no existe. 10 puntos:se cumple de forma excelente con lo que se analiza o existe en su totalidad.”58
58 MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoria de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 40.
54
Con la determinación de la puntuación y explicación del proceso se desarrolla un ejemplo:
Área 1: XXX
Grado de Valoración
Item Descripción 0 2 4 6 8 10 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X Frecuencias 1 1 3 1 1
Cuantificación:
1 X 2 = 2
1 X 4 = 4 42 puntos sobre un máximo de 70 (7 ítems)
3 X 6 = 18 Equivale por tanto a: (42/70) X 100 = 60%
1 X 8 = 8 de cumplimiento
1 X 10 = 10
42
3.3.8. Significación de la Valoración Total
Con la valoración total se puede diferenciar claramente el área más afectada de la
organización. Para determinar el porcentaje de este sistema global es necesario tener una
tabla de valoración que a continuación se explica.
55
CUADRO N° 9
Conociendo la valoración, se debe plasmar por medio de un ejemplo la forma en la cual se
va a poder determinar las áreas que se encuentran en buen y mal estado.
ÁREAS N° ITEMS PUNT. MÁX PUNTUACIÓN % CALIFICACIÓN ÁREA 1 10 ítems 100 79 79% Aceptable ÁREA 2 8 ítems 80 47 58.8% No Aceptable ÁREA 3 10 ítems 100 84 84% Bueno ÁREA 4 15 ítems 150 112 74.7% Aceptable ÁREA 5 12 ítems 120 100 83.3% Bueno TOTAL 55 ítems 550 422 76.7% Aceptable
Se puede evidenciar que los resultados de la auditoría son favorables en cada una de las
áreas, lo que implica que no siempre se va obtener el mismo resultado, logrando determinar
máximo dos áreas que presenten falencias.
Las auditorías se las maneja con un proceso, tomando en cuenta que las puede realizar por
un tiempo determinado, para lo cual siempre se debe tener o formular una tabla para
realizar comparación global de la próxima auditoría y seguir un proceso en el que se vaya
mejorando las acciones en el interior de la organización.
Porcentaje Interpretación
Menos de 50% Muy deficiente. Requiere mejoras substanciales y
urgentes.
De 50,1% a 60% Inferior a lo requerido. Han de adoptarse
acciones correctivas inmediatas.
De 60,1% a 70% Cumple los requisitos con sistemas y resultados
mínimos. Serían muy convenientes mejoras.
De 70,1% a 80% Cumple los requisitos con sistemas y resultados
aceptables.
De 80,1% a 90% Cumple los requisitos de forma satisfactoria
(superior a la media). De 90,1% a 100% Cumple los requisitos de forma excelente.
Información: MARTÍNEZ DECHAMPS, Gabriel, “La auditoría de la comunicación”, Ediciones Gestión y Planificación Integral, Barcelona – España, 1994, Pág. 44.
56
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
4.1. Objetivo General
Conocer el grado de eficacia del proceso de comunicación dentro del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Otavalo.
4.2. Propósitos
Determinar el grado de efectividad de las herramientas comunicacionales utilizadas
por la entidad.
Establecer el nivel de identificación del público interno con la organización.
Conocer la situación del clima laboral dentro del GAD Municipal de Otavalo.
4.3. Unidad de Análisis
En el presente trabajo investigativo se tomará en cuenta a los empleados del GAD
Municipal de Otavalo que están bajo la Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP),
divididos en dos grupos: empleados de carrera y empleados de contrato.
4.3.1. Población
La investigación será dirigida al personal administrativo del GAD Municipal de Otavalo.
La Jefatura de Recursos Humanos de la entidad ha proporcionado un universo de 208
empleados administrativos, los cuales están clasificados en: 75 mujeres y 133 hombres.
57
4.4. Tipo de Investigación
4.4.1. Investigación Cuantitativa
En este trabajo investigativo se procedió a realizar una encuesta a todo el personal
administrativo del GAD Municipal de Otavalo para determinar el nivel de conocimiento de
las herramientas de comunicación y la facilidad o complejidad de las mismas, para ello se
desarrollo preguntas de fácil entendimiento distribuidas por áreas, las cuales son: Identidad
Corporativa, Herramientas y Flujos Comunicacionales y Clima (Ambiente Laboral), y a la
vez se ha tomado en cuenta las sugerencias y las opiniones de la organización.
4.4.2. Investigación Cualitativa
Para complementar la investigación se realizó un seguimiento directamente con entrevistas
a cinco directores de la entidad, las cuales sirvieron para un diagnóstico profundo de las
necesidades comunicacionales.
CUADRO N° 10
Diseño Propio
Dirección Director o Directora
Asesora Jurídica Johana Andrade Revelo
Director de Planificación Franklin Villalba Dávila
Director de Agua Potable y Alcantarillado Diego Benavides Morillo
Director de Participación y Desarrollo Galo Santillán Paredes
Director de Desarrollo Económico Local Marcelo Lema Maigua
58
4.5. Tipo de Estudio
4.5.1. Observacional
Tiene la finalidad fundamental de examinar en profundidad las características internas de la
empresa que se estudia.
Permite palpar la realidad de la institución es decir el contacto con los empleados del GAD
Municipal de Otavalo y así obtener directamente referencias que ayudan a mejorar el nivel
de conocimiento adquirido mediante la observación personal.
4.5.2. Descriptivo
El estudio descriptivo busca especificar las características o rasgos de la situación u objeto
de estudio. También describir conductas, actitudes y perfiles de los empleados y es útil para
mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de los fenómenos y contextos de la
comunicación interna que se vive en la municipalidad de Otavalo.
4.5.3. Exploratorio
Para este estudio se requiere analizar la situación interna de la institución, donde un grupo
de individuos son divididos en forma aleatoria para ser analizados con respecto a un factor
a estudiarse, en este caso los aspectos comunicacionales de la municipalidad de Otavalo.
Para realizar este tipo de estudio se realizó una encuesta y una entrevista, cuyas preguntas y
respuestas permiten el conocimiento y análisis sobre las falencias que existen en el orden
comunicacional entre los miembros que conforman el GAD Municipal de Otavalo. Al
mismo tiempo, se evidencia la necesidad de mejorar y fortalecer las relaciones
intrapersonales y que se orienten a brindar un mejor servicio interno.
59
4.6. Métodos de Investigación
En el presente proyecto se emplea los métodos científicos generales o lógicos, siendo los
siguientes:
4.6.1. Inductivo
Permite investigar hechos y acontecimientos de carácter particular, los cuales, una vez
analizados, llevan a establecer conclusiones de carácter general.
El presente proyecto de tesis, se orienta a la investigación de la Comunicación
Organizacional al interior del GAD Municipal de Otavalo, por lo tanto se procede al
análisis en los diferentes niveles que la conforman, lo que permite evidenciar la necesidad
de aplicar estrategias que beneficien la comunicación integral entre sus miembros.
4.6.2. Deductivo
Método que servirá sobre la base de la teoría, leyes, estrategias y paradigmas de carácter
general utilizada básicamente en la propuesta para llegar a establecer aspectos y
conclusiones de nivel particular.
El GAD Municipal de Otavalo es una institución del Estado que posee independencia
informativa, pero carece de canales que posibiliten una comunicación interna general entre
los miembros que forman parte de los diversos niveles organizativos.
4.7. Técnicas e Instrumentos de Investigación
Para la recolección de datos en la presente investigación se utilizó:
60
4.7.1. Encuestas
Es una técnica importante que recopila información valiosa de cada uno de los funcionarios
de la organización, la cual constó de un cuestionario previamente elaborado y analizado.
Se las efectuó a los empleados administrativos del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Otavalo. Al momento de formular las encuestas se realizó a partir de
preguntas cerradas y de opción múltiple.
4.7.2. Entrevista
Se realizaron las entrevistas a cinco directores del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Otavalo, para determinar las necesidades directas. En las entrevistas se
realizaron preguntas abiertas.
4.8. Fuentes de Recopilación
4.8.1. Primarias
Diseño de cuestionarios, los cuales extraerán información del público interno.
Entrevistas, las cuales ayudarán a recolectar opiniones que serán de suma
importancia para la investigación.
4.8.2. Secundarias
Antecedentes bibliográficos sobre el Sector Público.
Informes y documentación acerca de los Gobiernos Autónomos Descentralizados.
Bibliografía especializada en Comunicación.
Lecturas sobre Auditoría de Comunicación e Imagen.
61
Encuesta
Gracias por su colaboración y tiempo para llenar esta encuesta. Marque con una X, su respuesta.
Género : Masculino ( ) Femenino ( )
Años de trabajo : Menos de 1 año ( ) 2 a 5 ( ) 6 a 8 ( ) 9 o más ( )
Identidad Corporativa
1. De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más
a la misión delGobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo?
( ) Velar por el desarrollo de la ciudadanía y sus organizaciones.
( ) Promover e incentivar las fortalezas de la ciudadanía y sus organizaciones.
( ) Apoyar al desarrollo de la ciudadanía y de las organizaciones.
( ) Ninguna de las anteriores.
2. De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más
a la visión del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo?
( ) Trabajar por el mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes.
( ) Aportar a la sociedad con un mejor estilo de vida.
( ) Atender las necesidades de los habitantes.
( ) Ninguna de las anteriores.
3. ¿Cuál de los siguientes gráficos identifica usted como el logotipo del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo?
( ) ( ) ( )
Ninguno de los anteriores ( )
62
Herramientas y Flujos Comunicacionales
4. ¿Recibió información de la institución al momento del ingreso a la misma?
Sí ( ) No ( )
En el caso de que su respuesta sea afirmativa siga a la pregunta 5 en caso contrario
continúe con la pregunta 7.
5. ¿A través de qué medios recibió información previa al ingreso a la institución?
Entrevista Personal ( )
Charlas ( )
Revistas ( )
Memos ( )
Folletos ( )
6. ¿Cómo calificaría el tipo de información brindada por el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Otavalo previo al ingreso a la institución?
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
7. ¿Por qué medios recibe información general acerca del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Otavalo o de sus actividades?
Rumores ( ) Revistas ( ) Personalmente ( )
Circulares ( ) Reuniones ( ) Fax ( )
Memos ( ) Carteleras ( ) Correo Electrónico ( )
Boletines ( ) Intranet ( ) Vía Telefónica ( )
63
8. Señale para cada una de las siguientes herramientas, cuál es su valoración sobre su
utilidad:
Buena Regular Mala Intranet Memos Correo
Reuniones Vía telefónica
9. Califique, según las siguientes herramientas de comunicación, la calidad de la
información proporcionada.
10. La utilización del correo interno para usted es:
a. Fácil ( ) Difícil ( )
b. Agradable ( ) Desagradable ( )
c. Indispensable ( ) Opcional ( )
d. Efectivo ( ) Poco efectivo ( )
Oportuna
Poco Oportuna
Atractiva Poco
Atractiva Clara
Confusa
Intranet
Memos
Correo
Reuniones Vía
Telefónica
64
11. Los memos enviados por la organización llegan:
a. Con el tiempo adecuado para informarse ( )
b. Al momento de realizarse la actividad ( )
c. Demasiado tarde, cuando la actividad ya paso ( )
12. Indique su grado de acuerdo ante las siguientes afirmaciones:
De acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Otavalo cuenta con las suficientes herramientas para la comunicación.
Las herramientas de comunicación son las adecuadas.
Siempre me encuentro informado sobre las actividades del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo.
En el área en que trabajo la comunicación fluye de arriba hacia
abajo (jefes hacia empleados).
En el área en que trabajo la comunicación fluye de abajo hacia
arriba (empleados hacia jefes).
Es muy frecuente que me entere de novedades de mi trabajo por
rumores.
65
Clima (Ambiente Laboral)
13. ¿Se siente identificado con lo que la institución es y representa?
De acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
En desacuerdo ( )
14. La comunicación existente con su inmediato superior es:
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
15. La comunicación existente entre sus compañeros de área es:
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
16. La comunicación existente con sus compañeros de otras áreas es:
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
17. El ambiente donde desarrolla su trabajo es:
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
66
El modelo de la entrevista aplicada a los Directores del GAD Municipal de Otavalo es la
siguiente:
Buenas tardes, pertenezco a la Facultad de Ciencias Sociales y Comunicación de la UTE y
estoy realizando una Auditoria de Comunicación e Imagen del GAD Municipal de Otavalo.
Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar la comunicación de la
misma. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
1. ¿Qué referencias me podría proporcionar sobre la gestión del GAD Municipal de
Otavalo?
2. ¿Cuánto tiempo colabora usted en la institución?
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
4. ¿Qué representa para usted el municipio?
5. ¿Cuáles son sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja está basada en aspectos
comunicacionales? ¿De qué tipo?
7. ¿Considera usted qué la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
8. En una sola palabra: ¿Cómo describiría la comunicación de la institución?
9. En la comunicación interna de la institución: ¿Qué herramientas se debe reforzar
para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
10. ¿Cuál herramienta le proporciona más ayuda?
11. ¿Cómo se fomenta las buenas relaciones en su departamento?
¿En su gestión ha tenido problemas en este sentido?; ¿Cómo los ha solucionado?; y
si existiera, ¿Cómo los solucionaría?
67
4.9. Análisis de la Investigación Cuantitativa
Identidad Corporativa
1. De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca
más a la misión del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Otavalo?
ÁREAS
a. Incorrecta b. Correcta
# % # %
Global 67 32 52 25
Femenino 30 40 12 16
Masculino 37 28 40 30
ÁREAS
c. Incorrecta d. Incorrecta
# % # %
Global 74 36 15 7
Femenino 25 33 8 11
Masculino 49 37 7 5
32%
40%
28%25%
16%
30%
36%33%
37%
7%11%
5%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Incorrecto b. Correcto c. Incorrecto d. Incorrecto
68
Interpretación
Según el análisis global el 25% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo conocen
la misión, mientras que el 75% la confunde.
El 16% del personal femenino conoce la misión de la institución, mientras que el 84% la
confunde.
El 30% del personal masculino conoce la misión de la institución, mientras que el 70% la
confunde.
2. De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca
más a la visión del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Otavalo?
ÁREAS
a. Correcta b. Incorrecta
# % # %
Global 113 54 42 20
Femenino 42 56 17 23
Masculino 71 53 25 19
ÁREAS
c. Incorrecta d. Correcta
# % # %
Global 46 22 7 4
Femenino 12 16 4 5
Masculino 34 26 3 2
69
Interpretación
Según el análisis global el 54% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo conocen
la visión, mientras que el 46% la confunde.
El 56% del personal femenino conoce la visión de la institución, mientras que el 44% la
confunde.
El 53% del personal masculino conoce la visión de la institución, mientras que el 47% la
confunde.
3. ¿Cuál de los siguientes gráficos identifica usted como el logotipo del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Otavalo?
ÁREAS
a. Incorrecta b. Correcta
# % # %
Global 68 33 119 57
Femenino 26 34 41 55
Masculino 42 32 78 59
54% 56%53%
20%23%
19%22%
16%
26%
4% 5%2%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Correcto b. Incorrecto c. Incorrecto d. Incorrecto
70
Interpretación
Según el análisis global el 57% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo
reconocen el logotipo, mientras que el 43% lo confunde.
El 55% del personal femenino reconoce el logotipo de la institución, mientras que el 45%
lo confunde.
El 59% del personal masculino reconoce el logotipo de la institución, mientras que el 41%
lo confunde.
33% 34% 32%
57% 55%59%
7% 7% 7%3% 4% 2%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Incorrecto b. Correcto c. Incorrecto d. Incorrecto
ÁREAS
c. Incorrecta d. Incorrecta
# % # %
Global 15 7 6 3
Femenino 5 7 3 4
Masculino 10 7 3 2
71
Herramientas y Flujos Comunicacionales
4. ¿Recibió información de la institución al momento del ingreso a la misma?
ÁREAS
a. Si b. No
# % # %
Global 106 51 102 49
Femenino 35 47 40 53
Masculino 71 53 62 47
Interpretación
Según el análisis global el 51% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo recibió
información al momento de ingresar a la institución, mientras que el 49% no recibió
información previa a su ingreso.
El 53% del personal femenino no recibió información al momento de ingresar a la
institución, mientras que el 47% recibió información previa a su ingreso.
El 53% del personal masculino recibió información al momento de ingresar a la institución,
mientras que el 47% no recibió información previa a su ingreso.
51%
47%
53%
49%
53%
47%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Si b. No
72
5. ¿A través de qué medios recibió información previa al ingreso a la institución?
ÁREAS
a. Entrevista Personal b. Charlas
# % # %
Global 88 83 12 11
Femenino 28 80 6 17
Masculino 60 85 6 8
ÁREAS
c. Revistas d. Memos e. Folletos
# % # % # %
Global 5 5 0 0 1 1
Femenino 1 3 0 0 0 0
Masculino 4 6 0 0 1 1
Interpretación
Según el análisis global el 83% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo recibió
información previa al ingreso de la institución al momento de la entrevista personal, el 11%
a través de charlas, el 5% a través de revistas y el 1% a través de folletos.
83% 80%85%
11%17%
8%5% 3% 6%0% 0% 0%1% 0% 1%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Entrevista Personal b. Charlas c. Revistas d. Memos e. Folletos
73
El 80% del personal femenino recibió información previa al ingreso de la institución al
momento de la entrevista personal, el 17% a través de charlas y el 3% a través de revistas.
El 85% del personal masculino recibió información previa al ingreso de la institución al
momento de la entrevista personal, el 8% a través de charlas, el 6% a través de revistas y el
1% a través de folletos.
6. ¿Cómo calificaría el tipo de información brindada por el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Otavalo previo al ingreso a la institución?
ÁREAS
a. Buena b. Regular c. Mala
# % # % # %
Global 69 65 33 31 4 4
Femenino 22 63 10 29 3 8
Masculino 47 66 23 32 1 2
Interpretación
Según el análisis global el 65% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo quienes
recibieron información al momento del ingreso a la misma la calificaron como buena,
mientras que el 31% creen que la información es regular y un 4% piensa que es mala.
65% 63% 66%
31% 29% 32%
4%8%
2%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Buena b. Regular c. Mala
74
El 63% del personal femenino quienes recibieron información al momento del ingreso a la
institución la calificaron como buena, mientras que el 29% creen que la información es
regular y un 8% piensa que es mala.
El 66% del personal masculino quienes recibieron información al momento del ingreso a la
institución la calificaron como buena, mientras que el 32% creen que la información es
regular y un 2% piensa que es mala.
7. ¿Por qué medios recibe información general acerca del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Otavalo o de sus actividades?
ÁREAS
a. Rumores b. Circulares c. Memos
# % # % # %
Global 53 10 23 5 60 12
Femenino 11 6 10 5 25 14
Masculino 42 13 13 4 35 11
ÁREAS
d. Boletines e. Revistas f. Reuniones
# % # % # %
Global 27 5 41 8 115 22
Femenino 9 5 10 5 38 21
Masculino 18 5 31 9 77 23
ÁREAS
a. Carteleras b. Intranet c. Personalmente
# % # % # %
Global 32 6 62 12 68 13
Femenino 14 8 26 14 25 14
Masculino 18 5 36 11 43 13
75
ÁREAS
d. Fax e. Correo Electrónico
f. Vía Telefónica
# % # % # %
Global 1 0 20 4 13 3
Femenino 1 1 7 4 5 3
Masculino 0 0 13 4 8 2
Interpretación
Según el análisis global el 22% de los encuestados recibe mayor información sobre las
actividades del GAD Municipal de Otavalo a través de reuniones, el 13% personalmente, el
12% se entera a través de intranet y memos, el 10% a través de rumores, las demás
herramientas tienen menos porcentaje de acción ante las mencionadas anteriormente.
El 21% del personal femenino recibe mayor información sobre las actividades del GAD
Municipal de Otavalo a través de reuniones, el 14% a través de memos, intranet y
personalmente, el 8% se entera a través de carteleras, las demás herramientas tienen menos
porcentaje de acción ante las mencionadas anteriormente.
El 23% del personal masculino recibe mayor información sobre las actividades del GAD
Municipal de Otavalo a través de reuniones, el 13% a través de rumores y personalmente, el
11% se entera a través de memos e intranet, las demás herramientas tienen menos
porcentaje de acción ante las mencionadas anteriormente.
10%6%
13%
5% 5% 4%
12% 14% 11%5% 5% 5%8% 5%
9%
22% 21% 23%
6% 8% 5%12% 14% 11%13% 14% 13%
0% 1% 0%4% 4% 4%3% 3% 2%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Rumores b. Circulares c. Memos d. Boletines
e. Revistas f. Reuniones g. Carteleras h. Intranet
i. Personalmente j. Fax k. Correo Electrónico l. Vía Telefónica
76
8. Señale para cada una de las siguientes herramientas, cuál es su valoración
sobre su utilidad:
ÁREAS
a. Buena
b. Regular
c. Mala
# % # % # %
Global
1 104 75 32 23 2 2 2 86 63 48 35 2 2 3 47 64 23 32 3 4 4 112 60 71 38 3 2 5 91 74 28 23 4 3
Femenino
1 38 78 11 22 0 0 2 33 69 14 29 1 2 3 16 57 10 36 2 7 4 45 71 18 29 0 0 5 35 82 7 16 1 2
Masculino
1 66 74 21 24 2 2 2 53 60 34 39 1 1 3 31 69 13 29 1 2 4 67 55 53 43 3 2 5 56 70 21 26 3 4
Resultado Global
Según el análisis global el 75% de los encuestados de la municipalidad califica como buena
la utilidad de la intranet, al igual que el 74% a la vía telefónica, las demás herramientas de
comunicación tienen menos porcentaje de acción ante las mencionadas anteriormente.
75%
63% 64% 60%
74%
23%
35% 32%38%
23%
2% 2% 4% 2% 3%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Buena b. Regular c. Mala
77
Femenino
El 82% del personal femenino califica como buena la utilidad de la vía telefónica, al igual
que el 78% a la intranet, las demás herramientas de comunicación tienen menos porcentaje
de acción ante las mencionadas anteriormente.
Masculino
El 74% del personal masculino califica como buena la utilidad de la intranet, al igual que el
70% a la vía telefónica, las demás herramientas de comunicación tienen menos porcentaje
de acción ante las mencionadas anteriormente.
78%69%
57%71%
82%
22%29%
36%29%
16%
0% 2% 7%0% 2%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Buena b. Regular c. Mala
74%
60%69%
55%
70%
24%
39%29%
43%
26%
2% 1% 2% 2% 4%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Buena b. Regular c. Mala
78
9. Califique, según las siguientes herramientas de comunicación, la calidad de la
información proporcionada.
ÁREAS
a. Oportuna
b. Poco
Oportuna c.
Atractiva d.
Poco Atractiva
e. Clara
f. Confusa
# % # % # % # % # % # %
Global
1 83 60 13 9 13 9 15 11 5 4 9 7 2 72 53 20 15 7 5 11 8 17 12 9 7 3 37 51 13 18 7 9 6 8 5 7 5 7 4 92 49 24 13 16 9 31 17 15 8 8 4 5 77 63 14 11 5 4 8 6 6 5 13 11
Femenino
1 31 63 7 15 4 8 4 8 1 2 2 4 2 31 65 8 17 0 0 1 2 6 12 2 4 3 14 50 7 25 1 3 1 4 1 4 4 14 4 39 62 9 14 6 9 3 5 5 8 1 2 5 29 67 6 14 0 0 3 7 3 7 2 5
Masculino
1 52 58 6 7 9 10 11 12 4 5 7 8 2 41 47 12 14 7 8 10 11 11 12 7 8 3 23 51 6 14 6 13 5 11 4 19 1 2 4 53 43 15 12 10 8 28 23 10 8 7 6 5 48 60 8 10 5 6 5 6 3 4 11 14
Resultado Global
Según el análisis global el 63% de los encuestados de la municipalidad califica como
oportuna la calidad de la información proporcionada por la vía telefónica, al igual que el
60% por la intranet, las demás herramientas de comunicación tienen menos porcentaje de
acción ante las mencionadas anteriormente.
60%53% 51% 49%
63%
9%15% 18%
13% 11%9% 5% 9% 9%4%
11% 8% 8%17%
6%4%12%
7% 8% 5%7% 7% 7% 4%11%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Oportuna b. Poco Oportuna c. Atractiva d. Poco Atractiva e. Clara f. Confusa
79
Femenino
El 67% del personal femenino califica como oportuna la calidad de la información
proporcionada por la vía telefónica, al igual que el 65% por los memos, las demás
herramientas de comunicación tienen menos porcentaje de acción ante las mencionadas
anteriormente.
Masculino
El 60% del personal masculino califica como oportuna la calidad de la información
proporcionada por la vía telefónica, al igual que el 58% por la intranet, las demás
herramientas de comunicación tienen menos porcentaje de acción ante las mencionadas
anteriormente.
63% 65%
50%
62%67%
15% 17%25%
14% 14%8%
0% 3%9%
0%8%
2% 4% 5% 7%2%
12%4% 8% 7%4% 4%
14%
2% 5%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Oportuna b. Poco Oportuna c. Atractiva d. Poco Atractiva e. Clara f. Confusa
58%
47% 51%43%
60%
7%14% 14% 12% 10%10% 8%
13%8% 6%
12% 11% 11%
23%
6%5%12% 9% 8% 4%8% 8%
2% 6%14%
Intranet Memos Correo Reuniones Vía Telefónica
a. Oportuna b. Poco Oportuna c. Atractiva d. Poco Atractiva e. Clara f. Confusa
80
10. La utilización del correo interno para usted es:
ÁREAS
a. Fácil b. Agradable
# % # %
Global 39 19 25 12
Femenino 13 17 5 7
Masculino 26 20 20 15
ÁREAS
c. Indispensable d. Efectivo
# % # %
Global 70 34 18 9
Femenino 31 41 8 11
Masculino 39 29 10 7
ÁREAS
c. Opcional d. Poco Efectivo
# % # %
Global 45 21 7 3
Femenino 15 20 3 4
Masculino 30 23 4 3
ÁREAS
a. Difícil b. Desagradable
# % # %
Global 4 2 0 0
Femenino 0 0 0 0
Masculino 4 3 0 0
81
Interpretación
Según el análisis global el 34% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo ha
calificado al correo interno como indispensable al momento de utilizar, el 21% opcional y
un 3% lo considera poco efectivo.
El 41% del personal femenino ha calificado al correo interno como indispensable al
momento de utilizar, el 20% opcional y un 4% lo considera poco efectivo.
El 29% del personal masculino ha calificado al correo interno como indispensable al
momento de utilizar, el 23% opcional y un 3% lo considera poco efectivo.
11. Los memos enviados por la organización llegan:
ÁREAS
a. b. c.
# % # % # %
Global 78 37 108 52 22 11
Femenino 26 34 41 55 8 11
Masculino 52 39 67 50 14 11
19% 17% 20%
12%7%
15%
34%41%
29%
9% 11%7%
2% 0% 3%0% 0% 0%
21% 20% 23%
3% 4% 3%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Fácil b. Agradable c. Indispensable d. Efectivo
e. Difícil f. Desagradable g. Opcional h. Poco Efectivo
82
Interpretación
Según el análisis global el 52% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo creen
que los memos llegan al momento en que se tiene que realizar la actividad, el 37% creen
que llegan con el tiempo adecuado para informarse acerca de una actividad, mientras que el
11% cree que llegan demasiado tarde.
El 55% del personal femenino creen que los memos llegan al momento en que se tiene que
realizar la actividad, el 34% creen que llegan con el tiempo adecuado para informarse
acerca de una actividad, mientras que el 11% cree que llegan demasiado tarde.
El 50% del personal masculino creen que los memos llegan al momento en que se tiene que
realizar la actividad, el 39% creen que llegan con el tiempo adecuado para informarse
acerca de una actividad, mientras que el 11% cree que llegan demasiado tarde.
37%34%
39%
52%55%
50%
11% 11% 11%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. b. c.
83
12. Indique su grado de acuerdo ante las siguientes afirmaciones:
ÁREAS
a. De acuerdo
b. Parcialmente de acuerdo
c. En desacuerdo
# % # % # %
Global
1 84 40 85 41 39 19 2 81 39 83 40 44 21 3 60 29 90 43 58 28 4 129 62 69 33 10 5 5 48 23 76 37 84 40
6 58 28 104 50 46 22
Femenino
1 27 36 41 55 7 9 2 28 37 41 55 6 8 3 20 27 43 57 12 16 4 46 62 25 33 4 5 5 15 20 25 33 35 47
6 21 28 42 56 12 16
Masculino
1 57 43 44 33 32 24 2 53 40 42 32 38 28 3 40 30 47 35 46 35 4 83 62 44 33 46 35 5 33 25 51 38 49 37
6 37 28 62 47 34 25
Resultado Global
Según el análisis global el 62% de los encuestados de la municipalidad está de acuerdo en
que en el área donde trabajan la comunicación fluye de arriba hacia abajo (jefes hacia
empleados), las demás afirmaciones tienen menos porcentaje de acción ante la mencionada
anteriormente.
40% 39%29%
62%
23% 28%41% 40% 43%
33% 37%50%
19% 21%28%
5%
40%
22%
1 2 3 4 5 6
a. De acuerdo b. Parcialmente de acuerdo c. En desacuerdo
84
Femenino
El 62% del personal femenino está de acuerdo en que en el área donde trabajan la
comunicación fluye de arriba hacia abajo (jefes hacia empleados), las demás afirmaciones
tienen menos porcentaje de acción ante la mencionada anteriormente.
Masculino
El 62% del personal masculino está de acuerdo en que en el área donde trabajan la
comunicación fluye de arriba hacia abajo (jefes hacia empleados), las demás afirmaciones
tienen menos porcentaje de acción ante la mencionada anteriormente.
36% 37%27%
62%
20%28%
55% 55% 57%
33% 33%
56%
9% 8%16%
5%
47%
16%
1 2 3 4 5 6
a. De acuerdo b. Parcialmente de acuerdo c. En desacuerdo
43% 40%30%
62%
25% 28%33% 32% 35% 33%
38%47%
24% 28%35%
5%
37%
25%
1 2 3 4 5 6
a. De acuerdo b. Parcialmente de acuerdo c. En desacuerdo
85
Clima - Ambiente Laboral
13. ¿Se siente identificado con lo que la institución es y representa?
ÁREAS
a. De acuerdo b. Parcialmente de acuerdo
c. En desacuerdo
# % # % # %
Global 96 46 96 46 16 8
Femenino 36 48 36 48 3 4
Masculino 60 45 60 45 13 10
Interpretación Según el análisis global el 46% de los encuestados se sienten identificados con el GAD
Municipal de Otavalo, mientras que el 8% no se siente identificado con la institución.
El 48% del personal femenino se siente identificado con la institución, mientras que el 4%
no se siente identificado.
El 45% del personal masculino se siente identificado con la institución, mientras que el
10% no se siente identificado.
46% 48%45%46% 48%
45%
8%4%
10%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. De acuerdo b. Parcialmente de acuerdo c. En desacuerdo
86
14. La comunicación existente con su inmediato superior es:
ÁREAS
a. Buena b. Regular c. Mala
# % # % # %
Global 111 53 67 32 30 15
Femenino 49 65 23 31 3 4
Masculino 62 47 44 33 27 20
Interpretación Según el análisis global el 53% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo tienen
una buena comunicación con su inmediato superior, el 32% tiene una comunicación regular
y el 15% tiene una mala comunicación.
El 65% del personal femenino tienen una buena comunicación con su inmediato superior,
el 31% tiene una comunicación regular y el 4% tiene una mala comunicación.
El 47% del personal masculino tienen una buena comunicación con su inmediato superior,
el 33% tiene una comunicación regular y el 20% tiene una mala comunicación.
53%
65%
47%
32% 31% 33%
15%
4%
20%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Buena b. Regular c. Mala
87
15. La comunicación existente entre sus compañeros de área es:
ÁREAS
a. Buena b. Regular c. Mala
# % # % # %
Global 133 64 49 24 26 12
Femenino 55 73 19 25 1 2
Masculino 78 59 30 22 25 19
Interpretación Según el análisis global el 64% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo, tienen
una buena comunicación con sus compañeros de área, el 24% tiene una comunicación
regular y el 12% tiene una mala comunicación.
El 73% del personal femenino tienen una buena comunicación con sus compañeros de área,
el 25% tiene una comunicación regular y el 2% tiene una mala comunicación.
El 59% del personal masculino tienen una buena comunicación con sus compañeros de
área, el 22% tiene una comunicación regular y el 19% tiene una mala comunicación.
64%
73%
59%
24% 25% 22%
12%
2%
19%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Buena b. Regular c. Mala
88
16. La comunicación existente con sus compañeros de otras áreas es:
ÁREAS
a. Buena b. Regular c. Mala
# % # % # %
Global 93 45 86 41 29 14
Femenino 43 57 29 39 3 4
Masculino 50 38 57 43 26 19
Interpretación
Según el análisis global el 45% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo tienen
una buena comunicación con sus compañeros de otras áreas, el 41% tiene una
comunicación regular y el 14% tiene una mala comunicación.
El 57% del personal femenino tienen una buena comunicación con sus compañeros de otras
áreas, el 39% tiene una comunicación regular y el 4% tiene una mala comunicación.
El 43% del personal masculino tienen una comunicación regular con sus compañeros de
otras áreas, el 38% tiene una buena comunicación y el 19% tiene una mala comunicación.
45%
57%
38%41% 39%43%
14%
4%
19%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Buena b. Regular c. Mala
89
17. El ambiente donde desarrolla su trabajo es:
ÁREAS
a. Buena b. Regular c. Mala
# % # % # %
Global 121 58 61 29 26 13
Femenino 51 68 22 29 2 3
Masculino 70 53 39 29 24 18
Interpretación
Según el análisis global el 58% de los encuestados del GAD Municipal de Otavalo califican
como bueno al ambiente de trabajo en el cual laboran, el 29% lo califica como regular y un
13% como malo.
El 68% del personal femenino califican como bueno al ambiente de trabajo en el cual
laboran, el 29% lo califica como regular y un 3% como malo.
El 53% del personal masculino califican como bueno al ambiente de trabajo en el cual
laboran, el 29% lo califica como regular y un 18% como malo.
58%
68%
53%
29% 29% 29%
13%
3%
18%
Resultados Globales Femenino Masculino
a. Buena b. Regular c. Mala
90
4.10. Análisis de la Investigación Cualitativa
Buenos días, estoy con el señor Marcelo Lema Director del Departamento de
Desarrollo Económico Local quien con esta entrevistanos ayudará con una
información importante para mejorar la comunicación interna de la institución…
1. ¿Qué referencias nos podría proporcionar sobre la gestión del GAD Municipal de
Otavalo?
Bueno eee… la gestión está encaminada en las relaciones constitucionales que son la
prestación de servicios básicos en tanto en el cantón urbano como en el cantón rural de
Otavalo ese es el... éxito fundamental de la gestión municipal.
2. ¿Cuánto tiempo labora usted en la institución?
Estoy aproximadamente tres años eee… comencé como supervisor de la ventanilla única
empresarial y hoy estoy como director de desarrollo económico.
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
Bueno eee… es una institución pública de carácter social y comunitario.
4. ¿Qué representa para usted la municipalidad?
Bueno para nosotros es la máxima instancia del cantón donde nosotros podemos acudir a
solucionar nuestros problemas especialmente de los servicios básicos.
5. ¿Cuáles son sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
Bueno nosotros siempre hemos mantenido una comunicación poco fluida en todo el
personal de la dirección mantenemos reuniones periódicas para afinar el método eee… plan
91
anual entonces eee…, nosotros no nos limitamos a la comunicación a través de
memorándums, hojas, por lo que pueden acercarse directamente a mi conversar y
solucionar inmediatamente los problemas.
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja, está basada en aspectos
comunicacionales como me nombra, que es más personalizada? Eee... ¿De qué
tipo?
Bueno como le comento es mas verbal no cierto, eee… obviamente por cuestiones de
sustento legal hay veces que nos tenemos que basar en memorándums u oficios sin
embargo eso hace burocrático el tema de la gestión, tratando de evitar eso a través de la
comunicación verbal.
7. ¿Considera usted qué la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
Eee… yo creo que cada dirección tiene su mecanismo de comunicación sin embargo a nivel
institucional creo que todavía tenemos una deficiencia para transmitir las políticas entre la
gestión misma hacia el personal.
8. En una sola palabra: ¿Cómo describiría la comunicación de la institución?
Eee… burocrática.
9. Y la comunicación interna de la municipalidad: ¿Qué herramientas se debe
reforzar para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Me parece que todos quieren encontrar algún modo de mecanismo en el que la verdad
también sea fundamental parece que es una herramienta súper esencial pero que a la vez no
nos permite tener las garantías del sustento legal.
92
10. ¿Cómo se fomentan las buenas relaciones en su departamento?
Verá nosotros como le digo tratamos de mantener un canal abierto de diálogo eee…
solucionar de esa manera cualquier inquietud.
11. ¿Á tenido problemas con respecto a esto?
Eee… tengo un problema pero justamente fue porque la persona no, no acudió a mí porque
más bien trato de solucionar su problema de manera directa se puede decir o con otra
persona que tal vez no tenía la injerencias del tema.
12. ¿Cómo lo solucionó?
Como le digo, el dialogo es la única herramienta que considero importante.
Muy amable, gracias.
93
Buenas tardes, estamos con el Arquitecto Franklin Villalba Director de Planificación
del GAD Municipal de Otavalo, que nos ayudará con esta entrevista para la cual
contribuirá a la mejora de la comunicación interna de la institución.
1. Arquitecto ¿Qué referencias me podría proporcionar sobre la gestión del GAD
Municipal de Otavalo?
Bueno, respecto al como es el GAD Municipal de Otavalo las referencias que tiene quiero
decirle que es una administración que ya va para su tercera etapa consecutiva que le ha
dado las elecciones a nuestro señor alcalde, eso quiere decir que la gestión buena que el
pueblo ha reconocido en el señor alcalde, la gestión que ha sido un referente tanto para los
ciudadanos de Otavalo como a nivel nacional.
2. ¿Cuánto tiempo colabora usted en la institución?
Yo estoy colaborando en la institución desde el año 2009, es decir tres años.
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
El Municipio de Otavalo se identifica como un municipio progresista, un municipio que ha
dado todos los servicios en las competencias que tenía y que tiene hasta la actualidad y trata
de mejorar en toda la gestión político administrativa de su cantón.
4. ¿Qué representa para usted el municipio?
El municipio representa para mí la base administrativa, la base legal, la base legislativa del
pueblo otavaleño.
94
5. ¿Puedo saber sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
Bueno la común de las estrategias principales son la comunicación, el hecho de siempre
coordinar todas las actividades que se realizan en esta dirección no.
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja está basada en aspectos
comunicacionales?
Eee… básicamente eee… nosotros estamos haciendo una auditoria de comunicación puede
que nos hemos dado cuenta que todavía tenemos falencias en ese sentido en todo caso, los
resultados que nos dé en esta auditoría nos ayudarán a mejorar la comunicación interna con
los demás compañeros y departamentos del municipio.
7. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
Le hablaba de ciertas dificultades pero pienso que por medio de los memorándums, eee…
de oficios nosotros si podemos mantener una comunicación fluida, que esto de hacerle por
memorándums le retrase un poco los trámites es cierto y en eso estamos tratando de
mejorar.
8. En una sola palabra: ¿Cómo describiría usted la comunicación de la institución?
Eee… nada más que como buena.
9. En la comunicación interna de la institución: ¿Qué herramientas se debe reforzar
para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Bueno yo pienso que se debe potenciar y capacitar a todo el personal en el asunto de la
comunicación electrónica.
95
10. ¿Cuál es la herramienta que le proporciona más ayuda?
Cuál es la herramienta que más trabajamos es oficios y memorándums.
11. ¿Cómo se fomentan las buenas relaciones en su departamento?
Conversando, dialogando, eee… teniendo ciertos momentos también de por qué no decirle
de de compartir con los demás compañeros.
12. ¿En su gestión ha tenido problemas en este sentido?
Pequeños problemas, los problemas cotidianos que siempre se dan en las relaciones
interpersonales con los jefes y con los demás pero que son superables y que hemos siempre
tratado de componer se puede decir de enmendar eee… y hemos salido adelante.
13. ¿Cómo los ha solucionado?
Con el diálogo, básicamente con el dialogo y con la conversación con los compañeros.
Muchas gracias Arquitecto por su tiempo.
96
Buenos tardes estamos con el señor Fernando Benavides Director de Agua Potable y
Alcantarillado del GAD Municipal de Otavalo quien nos ayudará con esta entrevista,
la cual contribuirá a la mejora de la comunicación de la institución.
1. ¿Qué referencias notorias nos puede dar sobre la gestión del GAD Municipal
Otavalo?
La gestión del GAD Municipal de Otavalo es muy buena, estamos desarrollando proyectos
gratis de agua potable, alcantarillado cumpliendo con las normas vigentes como es el
COOTAD, estamos acatando todos las disposiciones que nos da la ley y cumpliendo con
nuestras competencias en ese sentido estamos apoyando obras como le decía de agua
potable, alcantarillado, en todas las comunidades donde necesiten el servicio o necesiten el
fortalecimiento del servicio.
2. ¿Cuánto tiempo colabora usted en la institución?
Siete años.
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
Bueno, el municipio es un ente que se encarga de la administración pública, es el que se
encarga de dar la viabilidad a todos los nuevos proyectos de infraestructura urbana de agua
potable, alcantarillado, el municipio tiene una gran gestión y en estos últimos tiempos ha
tenido el liderazgo de la comunidad no.
4. ¿Qué representa para usted el municipio?
Bueno, para mí el municipio representa el ente que administra todo el cantón no en donde
podemos tratar asuntos de agua potable, alcantarillado, eee… de de servicios básicos que
son estos, eee… también de ordenamiento urbano entonces el municipio es el ente
ordenador, el que administra.
97
5. ¿Cuáles son sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
Las estrategias de liderazgo son primeramente la comunicación interpersonal, también se
fortalece poco ya con la con la parte de lo que es la comunicación escrita dentro de
memorándums, oficios y también los periódicos.
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja está basada en aspectos
comunicacionales?
Si nosotros como entes que manejamos esto tenemos que siempre estar basados en la
comunicación, en el diálogo o en la comunicación escrita.
7. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
Si es fluida no pero si necesitaría reforzar un poco podemos optimizar un poco más el
tiempo utilizando el programa como por ejemplo el KIPUS donde podemos mandar
memorándums, oficios y optimizar los recursos.
8. En una sola palabra: ¿cómo describiría la comunicación de la institución?
Bueno.
9. En la comunicación interna de la entidad: ¿Qué herramientas se deben reforzar
para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Poco la parte informática puede ser incrementar el sistema de comunicación escrita.
10. ¿Cuál herramienta le proporciona más ayuda?
La los memorándums, los oficios, la vía formal.
98
11. ¿Cómo se fomentan las buenas relaciones en su departamento?
Dentro de la comunicación, la comunicación y las reuniones.
12. ¿En su gestión ha tenido problemas en este sentido?
Si siempre se tiene problemas porque no todos pensamos iguales o no todos tenemos los
diferentes problemas de la misma forma no pero con el dialogo, la comunicación hemos
logrado solventar eso.
Muchas gracias por su tiempo.
99
Buenas tardes, estamos con el señor Galo Santillán Director de Planificación
Ciudadana del GAD Municipal de Otavalo, que nos ayudará con esta entrevista para
eee… contribuir a la mejora de la comunicación interna de la institución.
1. ¿Qué referencias me podría proporcionar sobre la gestión del GAD Municipal de
Otavalo?
El Municipio de Otavalo desde el año 2000 se convierte en uno de los municipios
participativos más importantes del Ecuador es un referente a nivel nacional de las prácticas
participativas y transparentes en lo que es inversión pública, las prácticas emprendidas por
este municipio eee… ha permitido que en doce años de gestión eee… con la misma línea
eee… se puedan solventar todo lo que son servicios básicos con una cobertura del 100%
entrar en unos procesos de recuperación patrimonial eee… y la planificación y la
construcción de las obras más importantes que Otavalo necesita para una ciudad de 56000
habitantes y un cantón de 150000 habitantes.
2. ¿Cuánto tiempo colabora usted con la institución?
Doce años.
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
Identifico como municipio, como la primera institución del cantón principalmente
participativo que trabaja en función de la planificación con la comunidad y las políticas
municipales.
4. ¿Qué representa para usted la municipalidad?
El municipio representa el ente regulador, organizador de toda una colectividad en las
prácticas administrativas eee… y financieras de la del tercer público, político del cantón.
100
5. ¿Cuáles son sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
Básicamente una planificación compartida en base al plan de ordenamiento territorial y al
plan de desarrollo analizan políticas de la administración, las reuniones permanentes a
inicio de cada semana para la planificación y los viernes para la evaluación de los objetivos
y metas cumplidas en base a indicadores.
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja está basada en aspectos
comunicacionales?
Básicamente en aspectos de cumplimiento como lo determina el COOTAD en función de
cada una de las instancias municipales pero en básicamente en la parte comunicacional
interna en base de estrategias formales y alternativas de comunicación.
7. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
No mucho, hay dificultades por los diferentes posiciones políticas al interior del de los
trabajadores municipales fundamente con trabajadores de de no nivel directivo, no si no de
trabajadores de nivel técnico y operadores fundamentalmente.
8. En una sola palabra: ¿Cómo describiría la comunicación de la institución?
Como una comunicación eficiente diríamos no pero no optima.
9. En la comunicación interna de la institución: ¿Qué herramientas se deben reforzar
para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Fundamentalmente el manejo de un mismo idioma en función de los objetivos políticos de
una administración.
101
10. ¿Cuál es la herramienta que le proporciona más ayuda?
El intranet.
11. ¿Cómo se fomenta las buenas relaciones en su departamento?
En función del cumplimiento de los de los roles de cada uno de los compañeros y
compañeras en el respeto mutuo y en la búsqueda de objetivos comunes.
12. ¿En su gestión ha tenido problemas en este sentido?
A veces sí laborando siempre es fácil mucho más cuando hay objetivos en que cumplir y si
existen presiones políticas de por medio la instancia nuestra es altamente política.
13. ¿Cómo los ha solucionado?
En base del diálogo, de la conversación directa y de la búsqueda de soluciones concretas y
prácticas al problema suscitado.
Ya muy amable gracias.
102
Buenas tardes estamos con la Doctora Johana Andrade Asesora Jurídica del GAD
Municipal de Otavalo quien a través de esta entrevista nos ayudará a con sus ideas,
con sus conocimientos, nos dará ideas para mejorar la comunicación interna de la
institución.
1. ¿Doctora qué referencias me podría proporcionar sobre la gestión del GAD
Municipal de Otavalo?
Bueno la referencia más visible puede ser la transparencia del señor alcalde y también las
obras relevantes que se han realizado ayudando a la ciudadanía.
2. ¿Cuánto tiempo colabora usted en la institución?
Ocho años.
3. ¿Cómo identifica usted al municipio?
Esta es una institución participativa que vela por todas las necesidades de todos los
ciudadanos.
4. ¿Qué representa para usted el municipio?
Para mi es el ente más importante eee… y representa responsabilidad y solidez bueno yo
hablo por mi departamento que hemos cumplido con todo responsablemente.
5. ¿Cuáles son sus estrategias de liderazgo con su equipo de trabajo?
Eee… la estrategia es mantener una buena comunicación con todas las personas que
integran mi departamento y un buen ambiente laboral con la institución.
103
6. ¿La relación interpersonal que usted maneja está basada en aspectos
comunicacionales?
Si.
7. ¿De qué tipo?
Eee… la comunicación formal.
8. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida,
viable y concisa?
Muy poco porque, por eso creo que es necesario tener nuevas estrategias que colaboren a la
a la mejora de de la comunicación interna.
9. En una sola palabra: ¿Cómo describiría la comunicación de la institución?
Regular.
10. En la comunicación interna de la institución: ¿Qué herramientas se debe reforzar
para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Yo creo que se debe reforzar las carteleras informativas y realizar actividades de unión con
el personal para así poder crear dinamismo en los diferentes departamentos de la
institución.
11. ¿Cuál es eee… la herramienta que le proporciona más ayuda?
Eee… la formal.
104
12. ¿Cómo se fomenta las buenas relaciones en su departamento?
Yo trato de llevar armonía en mi departamento y con amabilidad y responsabilidad.
13. ¿En su gestión ha tenido problemas en este sentido?
A veces como en todo departamentos porque existe mucha presión y a veces también el
descuido de los trabajadores.
14. ¿Cómo los has solucionado?
A través del diálogo.
Muy amable Doctora por su tiempo, gracias.
105
4.11.Valoración de la Auditoria de Comunicación e Imagen
La valoración consiste en determinar en cifras los porcentajes o proporciones de los
resultados de la investigación para que estos sean entendibles y utilizables a nivel
comparativo.
Para esta auditoría se utilizó:
• Valoración por Deméritos.
Consiste en adjuntar un determinado número de deméritos a los diferentes temas o áreas de
la auditoria.
El demérito expresa incumplimiento en cierto grado o ausencia de aquello que debería
existir.
4.11.1. Análisis de la Valoración por Deméritos
• Personal:Femenino
Área: Identidad Corporativa
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de identificación de la misión de la institución. 2 2 Grado de identificación de la visión de la institución. 1 3 Grado de identificación del logotipo de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 4
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(3) - 4/2(3)
IC =0.33 x 100% = 33% de cumplimiento de la Identidad Corporativa en el GAD
Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere mejoras
substanciales y urgentes.
106
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de información recibida previo al ingreso a la institución. 2
2 Grado de identificación de la herramienta de comunicación utilizada previo al ingreso a la institución.
1
3 Nivel de la calidad de la información proporcionada previo al ingreso a la institución. 1
4 Nivel de conocimiento de las herramientas de comunicación existentes en la institución.
2
5 Nivel de valoración de las herramientas de comunicación existentes en la institución. 1
6 Nivel de la calidad de la información proporcionada a través de las herramientas de comunicación existentes.
1
7 Nivel de utilidad del correo interno como herramienta de comunicación.
2
8 Nivel de eficacia de los memos como herramienta de comunicación. 1 9 Grado de acuerdo con la comunicación interna de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 12
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(9) - 12/2(9)
IC =0.3 x 100% = 30% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales en
el GAD Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere
mejoras substanciales y urgentes.
Área: Clima (Ambiente Laboral)
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de identificación con la institución. 2 2 Grado de satisfacción de la comunicación entre jefes y empleados. 1 3 Grado de satisfacción de la comunicación entre compañeros de área. 1
4 Grado de satisfacción de la comunicación entre compañeros de otras áreas. 1
5 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 6
107
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(5) - 6/2(5)
IC =0.4 x 100% = 40% de cumplimiento del Clima (Ambiente Laboral) en el GAD
Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere mejoras
substanciales y urgentes.
• Personal: Masculino
Área: Identidad Corporativa
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de identificación de la misión de la institución. 2 2 Grado de identificación de la visión de la institución. 1 3 Grado de identificación del logotipo de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 4
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(3) - 4/2(3)
IC =0.33 x 100% = 33% de cumplimiento de la Identidad Corporativa en el GAD
Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere mejoras
substanciales y urgentes.
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de información recibida previo al ingreso a la institución. 1
2 Grado de identificación de la herramienta de comunicación utilizada previo al ingreso a la institución.
1
3 Nivel de la calidad de la información proporcionada previo al ingreso a la institución.
1
4 Nivel de conocimiento de las herramientas de comunicación existentes en la institución. 2
5 Nivel de valoración de las herramientas de comunicación existentes en la institución.
1
6 Nivel de la calidad de la información proporcionada a través de las herramientas de comunicación existentes.
1
108
7 Nivel de utilidad del correo interno como herramienta de comunicación.
2
8 Nivel de eficacia de los memos como herramienta de comunicación. 1 9 Grado de acuerdo con la comunicación interna de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 11
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(9) - 11/2(9)
IC =0.38 x 100% = 38% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales
en el GAD Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere
mejoras substanciales y urgentes.
Área: Clima (Ambiente Laboral)
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de identificación con la institución. 2 2 Grado de satisfacción de la comunicación entre jefes y empleados. 2 3 Grado de satisfacción de la comunicación entre compañeros de área. 1
4 Grado de satisfacción de la comunicación entre compañeros de otras áreas.
2
5 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución. 1 TOTAL DEMÉRITOS 8
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(5) - 8/2(5)
IC =0.2 x 100% = 20% de cumplimiento del Clima (Ambiente Laboral) en el GAD
Municipal de Otavalo lo que significa que ésta es muy deficiente. Requiere mejoras
substanciales y urgentes.
109
4.12. Valoración Total
• Personal:Femenino
ÁREAS N° ITEMS
PUNT. MAX PUNTUACIÓN % CALIFICACIÓN
Identidad Corporativa
3 30 4 13.3 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
Herramientas y Flujos
Comunicacionales 9 90 12 13.3
Muy deficiente, requiere de
mejoras urgentes
Clima (Ambiente Laboral)
5 50 6 12 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
TOTAL 17 170 22 38.6 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
• Personal:Masculino
ÁREAS N° ITEMS
PUNT. MAX PUNTUACIÓN % CALIFICACIÓN
Identidad Corporativa
3 30 4 13.3 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
Herramientas y Flujos
Comunicacionales 9 90 11 12.2
Muy deficiente, requiere de
mejoras urgentes
Clima (Ambiente Laboral)
5 50 8 16 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
TOTAL 17 170 23 41.5 Muy deficiente,
requiere de mejoras urgentes
110
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE COMUNICACIÓN
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa y cualitativa se
realizó el presente diagnóstico, en el cual se da a conocer las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (FODA) que se presentan en el GAD Municipal de Otavalo. Así
mismo mediante el diagrama de Ishikawa se identificó los problemas existentes en la
institución con sus respectivos efectos.
5.1. Diagnóstico
5.1.1. Identificación de los Públicos Internos y sus Expectativas
Alcalde.
Consejo Municipal.
Directores Departamentales.
Personal Administrativo.
Guardias Municipales.
El público interno del GAD Municipal de Otavalo tiene como expectativa mejorar la
relación entre los miembros de la organización basándose en la renovación de canales y
herramientas de comunicación. Adicionalmente aspiran a una familiaridad constante para
sentirse identificados con la institución.
5.1.2. Análisis FODA
FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Es el
análisis de variables controlables (las debilidades y fortalezas que son internas de la
organización y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad), y de variables
111
no controlables (las oportunidades y amenazas las presenta el contexto y la mayor acción
que podemos tomar con respecto a ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia).
En tal sentido, el FODA lo podemos definir como una herramienta de análisis estratégico,
que permite analizar elementos internos a la institución y por tanto controlables, tales como
fortaleza y debilidades, además de factores externos a la misma y por tanto no controlables,
tales como oportunidad y amenazas.
CUADRO N°11
FORTALEZAS Los empleados del GAD Municipal de Otavalo conocen la administración actual. El personal tiene capacidad de escuchar y aprender. El personal tiene conocimiento sobre el trabajo que hace. El personal conoce su territorio. Los empleados municipales tienen conocimiento de la maquinaria que poseen. Las comisiones del Consejo Municipal están en funcionamiento. Existe asesoría por parte de otras instituciones gubernamentales. Cuenta con una agenda de desarrollo. Motivación de la institución hacia el personal en formular sus propios proyectos.
OPORTUNIDADES Página Web interactiva y actualizada. Cuentan con maquinaria nueva y reposición permanente. El personal puede conversar y relacionarse de manera directa con el Alcalde. Diversos proyectos turísticos favorecidos por la ubicación geográfica estratégica del municipio en relación a sitios turísticos mundialmente promocionados y visitados. Apoyo financiero de ONGs y organismos internacionales para formulación de proyectos. Equidad de género. Activos de tierras aprovechables para la generación de ingresos municipales.
112
FODA Institucional del GAD Municipal de Otavalo elaborado en base a entrevistas y datos recabados en el
presente año 2012.
5.1.3. Diagrama de Ishikawa
Se conoce que “es llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su
estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en
una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie
de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha”.59
Mediante esta herramienta se logrará visualizar de una manera práctica los problemas y sus
causas, para en un segundo momento transformarlos y que sean aporte para el GAD
Municipal de Otavalo.
59http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa, septiembre del 2012.
DEBILIDADES Clima laboral no es el ideal. Falta de herramientas de comunicación interna. Desconocimiento de la misión y visión por parte del personal. Dependencias alejadas a la municipalidad. Desinformación de ciertas actividades que se desarrollan a nivel central. No cuenta con un FODA Institucional propio, ni con políticas comunicacionales. No existe ningún programa de capacitación del personal. Débil cultura de planificación y de manejo de recursos humanos con base a criterios de eficacia y eficiencia en la institución.
AMENAZAS Diferencias políticas. Falta de participación de los ciudadanos en algunos casos. Contratos muy cortos que generan inestabilidad laboral. No saben decir no, comprometen al personal a hacer trabajos que no corresponden. Falta de apoyo gubernamental debido a diferencias políticas entre la institución y el gobierno. Limitaciones financieras y técnicas para cumplir con metas y objetivos municipales. Conflictos entre comunidades derivados de las discrepancias políticas.
113
No existe una
buena comunicación
interna
CULTURA CORPORATIVA
Falta difundir el núcleo ideológico
Los empleados municipales no tienen buenas relaciones de convivencia
LINEAMIENTOS COMUNICACIONALES
No existen objetivos comunicacionales
El personal no está conforme con la valoración de su
trabajo
No poseen políticas comunicacionales
Falta de información acerca de las
actividades que realiza el GAD
Municipal de Otavalo
No es el ideal
Desinterés en las tareas
Desmotivación Carencia de
compañerismo Carencia de empoderamiento del empleado con la institución
No está posicionada la identidad corporativa
HERRAMIENTAS DE COMUNICCIÓN
Mal manejo de los flujos comunicacionales
Existencia de rumores e insinuaciones No todos los
empleados poseen intranet
Conformismo en el personal
Inexistencia de mensajes comunicacionales
CLIMA LABORAL
114
5.2. Objetivos
Objetivos General
Diseñar una propuesta de comunicación interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Otavalo que permita la integración del personal hacia la entidad en un lapso
de un año.
Objetivos Específicos
1. Optimizar las herramientas de comunicación interna de la institución en un lapso de
tres meses.
2. Dinamizar la cultura corporativa en la comunidad interna de la institución en un
lapso de dos meses.
3. Fortalecer el sentido de pertenencia del personal con respecto al GAD Municipal de
Otavalo en un lapso de cuatro meses.
115
5.3. Plan de Comunicación Interna
OBJ. ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACTIVIDADES 1 E1. Mantener informados a los
empleados del GAD Municipal de Otavalo para optimizar la comunicación interna.
T1. Rediseño de las carteleras informativas de la municipalidad.
A1.1.1 Realizar diferentes diseños de las carteleras informativas. (Anexo 1). A1.1.2 Presentación a los directivos. A1.1.3 Aprobación de los diseños respectivos. A1.1.4 Elaboración de los diseños. A1.1.5 Colocación en áreas determinadas.
T2. Implementación de corchos en cada departamento llamados “CONOCIENDO TU LABOR”, en donde se publicará fotografías de las diferentes actividades realizadas por los mismos.
A1.2.1 Determinar el número de corchos necesarios. A1.2.2 Gestionar la adquisición de los corchos. A1.2.3Incorporar en cada departamento. (Anexo 2). A1.2.4Designar a los respectivos encargados de cada departamento para que actualicen las fotografías de los corchos. Esta actividad se la realizará de forma mensual.
T3. Incorporar foros de discusión vía intranet llamados “INTÉGRATE”, para una comunicación más efectiva entre los diferentes niveles de la institución.
A1.3.1 El Departamento de Sistemas del GAD Municipal de Otavalo será el encargado de llevar a cabo esta actividad. A1.3.2 Se realizará el diseño para el foro. (Anexo 3). A1.3.3 Se presentará a los directivos. A1.3.4 Se dará la respectiva aprobación.
116
A1.3.5 Luego de que los foros de discusión estén incluidos se dará a conocer su manejo a través de la misma vía, el intranet.
T4. Realizar reuniones mensuales llamadas “INFORMANDO TU GESTIÓN” con el personal del GAD Municipal de Otavalo, donde se dará a conocer las actividades que se van a desarrollar.
A1.4.1 Realizar la recopilación con las acciones a realizarse mensualmente en el municipio. A1.4.2 Fijar la fecha en la que se va a realizar las reuniones con los empleados.
T5. Creación de la revista interna llamada “EXPRÉSATE”, la misma que se publicará trimestralmente.
A1.5.1 Determinar la información y secciones que contendrá la revista al igual que su editor y su diseñador. A1.5.2 La revista permitirá la participación de los directivos, empleados administrativos y operativos. Para lograr dicha participación se incluirá en la revista un cupón de sugerencia, el cual podrá ser entregado en Recursos Humanos. A1.5.3Realizar diversos diseños de la revista. A1.5.4Presentar los diseños a los directivos para la elección del mejor. A1.5.5 Gestionar la impresión de las revistas en varias imprentas. A1.5.6Entrega de EXPRÉSATE al personal del municipio de forma personalizada, designando a los encargados de ésta labor. (Anexo 4).
117
T6. Mantenimiento y actualización periódica de la página WEB.
A1.6.1 Esta actividad estará a cargo del Departamento de Sistemas y del Departamento de Participación Ciudadana de la municipalidad. A1.6.2 Recopilar información a ser publicada en la página WEB. A1.6.4Crear un link para publicar fotos y artículos de eventos sociales y culturales de la institución.(Anexo 5). A1.6.5Incorporar en la página WEB.
2 E1. Difundir el propósito de la cultura corporativa.
T1. Utilizar las herramientas de comunicación interna existentes en el GAD Municipal de Otavalo.
A1.1.1 Difundirel núcleo ideológico de la entidad a través del altoparlante. Esta actividad se realizará una vez al día, durante un mes. A1.1.2 Colocar afiches informativos en áreas específicas del municipio sobre la misión, la visión y los valores de la institución.(Anexo 6). A1.1.3 Elaborar un cortometraje testimonial, evidenciando la importancia de contar con el núcleo ideológico dentro de una organización. Este cortometraje se visualizará en la página web de la municipalidad.
E2.Crear políticas comunicacionales para el GAD Municipal de Otavalo.
T1. Desarrollar políticas comunicacionales para la entidad.
A2.1.1Realizar reuniones con el personal de la municipalidad con el fin de establecer políticas comunicacionales, sobre las cuales se regirá la entidad para cumplir sus actividades. A2.1.2Reunión con el Alcalde y el Consejo Municipal para la aprobación de las políticas comunicacionales desarrolladas.
118
A2.1.3 Se entregarán cartas personales a todos los empleados de la institución, informándoles acerca de las políticas comunicacionales al buen desempeño del personal. (Anexo 7). A2.1.4 Se colocarán informativos en las carteleras sobre las políticas comunicacionales. (Anexo 8).
3 E1. Manejo de la identidad corporativa con los empleados del GAD Municipal de Otavalo.
T1. Gestionar la colocación de señalética en lugares estratégicos de la municipalidad.
A1.1.1 Planificación conjunta con el diseñador gráfico para la elaboración de la señalética. A1.1.2 Colocación de la señalética en los sitios escogidos. (Anexo 9).
T2. Creación de carnés de identificación para el personal del GAD Municipal de Otavalo.
A1.2.1 Solicitar en Recursos Humanos los nombres completos, cédula de identidad y departamento a cual pertenecen cada uno de los empleados de la institución. A1.2.2 Coordinar con los empleados para proceder a tomar las fotografías para el carné. A1.2.3 Impresión de los carnés. A1.2.4 Entrega de los carnés al personal de la municipalidad. (Anexo 10).
T3. Entrega de souvenirs a los empleados del GAD Municipal de Otavalo, en los cuales estará incluido el logotipo de la institución.
A1.3.1 Solicitar en Recursos Humanos el número de empleados que cuenta la institución, para la fabricación de los souvenirs. A1.3.2 Coordinar con la agencia publicitaria para la adecuación correcta del logotipo de la institución en jarros, agendas, esferos, pad mouse. (Anexo 11).
119
A1.3.3 Entrega de los souvenirs al personal de la institución.
T4. Colocar plasmas en lugares estratégicos del municipio en donde se pueda proyectar la identidad visual del mismo.
A1.4.1 Realizar una reunión con los Directivos para dar a conocer el proyecto. A1.4.2 Realizar un video institucional donde se muestre la imagen visual del GAD Municipal de Otavalo, el cual constará información básica de la institución. A1.4.3 Diferenciar los sitios estratégicos para la ubicación de las plasmas. A1.4.4 Colocación de los plasmas en los sitios escogidos. (Anexo 12).
E2. Motivar e involucrar a la familia GAD Municipal de Otavalo.
T1. Realizar jornadas de team building (al aire libre)llamadas “LIBERA TUS SENTIDOS” con el personal operativo y administrativo de la institución.
A2.1.1 El objetivo del evento es acercar al personal administrativo y operativo, en un ambiente neutral y tranquilo, fuera de la institución. En éste evento se realizarán diferentes actividades que fortalecerán el trabajo en equipo, la capacidad de liderazgo y actividades recreacionales. A2.1.2 Fijar fecha con los directivos de la institución para realizar el evento. A2.1.3 El lugar donde se realizará el evento será en la Cascada de Peguche, que se encuentra en el sector de Peguche – Otavalo.
T2. Realización de la maratón “SEMBRADO UNIÓN”.
A2.2.1 Redacción del anuncio para ser publicado en carteleras y corchos. (Anexo 13). A2.2.2 Se dará a conocer la realización de la
120
maratón, mediante el altavoz, para llegar de manera más efectiva al personal de la entidad. A2.2.3La maratón tendrá efecto en la circunvalación de Otavalo; se realizará la inscripción durante el transcurso de la semana puesto que ésta tendrá efecto un día sábado. A2.2.4Habrá premios para los tres primeros lugares.
T3. Capacitación, promoción y desarrollo del talento humano.
A2.3.1 Estas capacitaciones las darán docentes de la Universidad Técnica del Norte. Los temas que se tratarán son: planificación de proyectos, talento humano y temas según la función de cada empleado. A2.3.2 Las capacitaciones se realizarán en la Casa de la Juventud, coordinando con el departamento de Recursos Humanos. A2.3.3 Coordinar con el diseñador gráfico la realización de pequeños folletos que contengan las pautas de las capacitaciones.(Anexo 14).
T4. Realizar el concurso “IDEAS QUE UNEN” para mejorar el servicio al cliente.
A2.4.1 Se recogerán todas las ideas sobre cómo mejorar el servicio al cliente a través de las carteleras de la institución. A2.4.2 En las carteleras los empleados tendrán una hoja donde podrán escribir sus ideas y firmarán con su nombre.(Anexo 15). A2.4.3 Al final de cada mes se recolectarán las ideas y se escogerá la idea ganadora.
121
Esta idea será aplicada durante el próximo mes. T5. Reconocimiento a los años de
labores y al empleado del mes, dando importancia a su cargo y gestión dentro de la municipalidad.
A2.5.1 Elegir a los empleados quienes poseen el mérito por años de labores dentro del GAD Municipal de Otavalo. A2.5.2 Escoger al empleado del mes. A2.5.3 Se darán a conocer a estas personas a través de las carteleras y EXPRÉSATE.(Anexo 16). A2.5.4 Se otorgará premios para ambos reconocimientos.
122
5.4. Matriz de Evaluación
Objetivo Tipo de Objetivo Nivel de Evaluación
Mecanismos de Evaluación Indicadores Responsable
Optimizar las herramientas de comunicación interna de la
institución en un lapso de tres meses.
Informativo Básico
Encuesta sobre el interés del personal
Medición de la exposición del
mensaje
Nivel de aceptación de las actividades
Porcentaje del público que captó el mensaje
Agencia de Relaciones Públicas
Dinamizar la cultura corporativa en la
comunidad interna de la institución en
un lapso de tres meses.
Persuasivo Intermedio
Sondeos de Opinión
Seguimiento Sistemático
Porcentaje de recordación de la
cultura corporativa en el público objetivo
Seguimiento de líneas básicas (antes, durante
y después)
Agencia de Relaciones Públicas
Fortalecer el sentido de pertenencia del
personal con respecto al GAD
Municipal de Otavalo en un lapso
de seis meses.
Motivacional Avanzado
Grupos Focales
Focus Group
Percepciones
Porcentaje de participación del
público objetivo en las actividades
Agencia de Relaciones Públicas
123
5.5. Cronograma
Obj. Est. Tác. Actividad Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 E1.
T1.
Rediseño de las carteleras informativas de la municipalidad. x
Presentación a los directivos. x Aprobación de los diseños respectivos. x Elaboración de los diseños. x Colocación en áreas determinadas. x
T2.
Determinar el número de corchos necesarios. x Gestionar la adquisición de los corchos. x Incorporar en cada departamento. x Designar a los respectivos encargados de cada departamento para que actualicen las fotografías de los corchos. Esta actividad se la realizará de forma mensual.
x x x x x x x x
T3.
Se realizará el diseño para el foro. x Se presentará a los directivos x Se dará la respectiva aprobación x Luego de que los foros de discusión estén incluidos se dará a conocer su manejo a través de la misma vía, el intranet.
x
T4. Realizar la recopilación con las acciones a realizarse mensualmente en el municipio. x x x x x x x x
T5.
Determinar la información y secciones que contendrá la revista al igual que su editor y su diseñador.
x
Realizar diversos diseños de la revista. x Presentar los diseños a los directivos para la elección del mejor. x
Gestionar la impresión de las revistas en varias imprentas. x
Entrega de EXPRÉSATE al personal del municipio de forma personalizada, designando a los encargados de ésta labor.
x
124
T6.
Recopilar información a ser publicada en la página WEB. x
Crear un link para publicar fotos y artículos de eventos sociales y culturales de la institución. x
Incorporar en la página WEB. x
2
E1. T1.
Difundir el núcleo ideológico de la entidad a través del altoparlante. Esta actividad se realizará una vez al día, durante un mes.
x x x x
Colocar afiches informativos en áreas específicas del municipio sobre la misión, la visión y los valores de la institución.
x
Elaborar un cortometraje testimonial, evidenciando la importancia de contar con el núcleo ideológico dentro de una organización. Este cortometraje se visualizará en la página web de la municipalidad.
x
E2. T1.
Realizar reuniones con el personal de la municipalidad con el fin de establecer políticas comunicacionales, sobre las cuales se regirá la entidad para cumplir sus actividades.
x x
Reunión con el Alcalde y el Consejo Municipal para la aprobación de las políticas comunicacionales desarrolladas.
x
Se entregarán cartas personales a todos los empleados de la institución, informándoles acerca de las políticas comunicacionales al buen desempeño del personal.
x
Se colocarán informativos en las carteleras sobre las políticas comunicacionales. x
3 E1.
T1. Planificación conjunta con el diseñador gráfico para la elaboración de la señalética. x
Colocación de la señalética en los sitios escogidos. x
T2.
Solicitar en Recursos Humanos los nombres completos, cédula de identidad y departamento a cual pertenecen cada uno de los empleados de la institución.
x
Coordinar con los empleados para proceder a tomar las fotografías para el carné. x
125
Impresión de los carnés. x Entrega de los carnés al personal de la municipalidad. x
T3.
Solicitar en Recursos Humanos el número de empleados que cuenta la institución, para la fabricación de los souvenirs.
x
Coordinar con la agencia publicitaria para la adecuación correcta del logotipo de la institución en jarros, agendas, esferos, pad mouse.
x x
Entrega de los souvenirs al personal de la institución. x
T4.
Realizar una reunión con los Directivos para dar a conocer el proyecto. x
Realizar un video institucional donde se muestre la imagen visual del GAD Municipal de Otavalo, el cual constará información básica de la institución.
x
Diferenciar los sitios estratégicos para la ubicación de las plasmas. x
Colocación de los plasmas en los sitios escogidos. x
E2.
T1. Fijar fecha con los directivos de la institución para realizar el evento. x
T2.
Redacción del anuncio para ser publicado en carteleras y corchos. x
Se dará a conocer la realización de la maratón, mediante el altavoz, para llegar de manera más efectiva al personal de la entidad.
x
T3. Coordinar con el diseñador gráfico la realización de pequeños folletos que contengan las pautas de las capacitaciones.
x
T4. Se recogerán todas las ideas sobre cómo mejorar el servicio al cliente a través de las carteleras de la institución.
x
T5.
Elegir a los empleados quienes poseen el mérito por años de labores dentro del GAD Municipal de Otavalo.
x
Escoger al empleado del mes. x
126
5.6. Presupuesto
OBJ. ESTRATEGIA TÁCTICA PRECIO UNITARIO
PRECIO TOTAL
1 E1.
T1. Rediseño de las carteleras informativas de la municipalidad. $80 $640
T2. Implementación de corchos en cada departamento llamados “CONOCIENDO TU LABOR”, en donde se publicará fotografías de las diferentes actividades realizadas por los mismos.
$30 $360
T3. Incorporar foros de discusión vía intranet llamados “INTÉGRATE”, para una comunicación más efectiva entre los diferentes niveles de la institución.
$60 $60
T4. Realizar reuniones mensuales llamadas “INFORMANDO TU GESTIÓN” con el personal del GAD Municipal de Otavalo, donde se dará a conocer las actividades que se van a desarrollar.
$0 $0
T5. Creación de la revista interna llamada “EXPRÉSATE”, la misma que se publicará trimestralmente.
$15 diseño por página
$450
T6. Mantenimiento y actualización periódica de la página WEB.
$0 $0
2
E1. T1. Utilizar las herramientas de comunicación interna existentes en el GAD Municipal de Otavalo.
$30 diseño del afiche
$60 minuto del
cortometraje
$130
$300
E2. T1. Desarrollar políticas comunicacionales para la entidad.
$25 cartas personales $15 diseño informativo
$300
$115
3 E1. T1. Gestionar la colocación de señalética en lugares estratégicos de la municipalidad.
$150 $150
127
T2. Creación de carnés de identificación para el personal del GAD Municipal de Otavalo.
$2 $416
T3. Entrega de souvenirs a los empleados del GAD Municipal de Otavalo, en los cuales estará incluido el logotipo de la institución.
$2.50 jarro $4 agenda
$0.30 esferos $2 pad mouse
$125 $200 $45 $100
T4. Colocar plasmas en lugares estratégicos del municipio en donde se pueda proyectar la identidad visual del mismo.
$1000 $2000
E2.
T1. Realizar jornadas de team building (al aire libre) llamadas “LIBERA TUS SENTIDOS” con el personal operativo y administrativo de la institución.
$0 $0
T2. Realización de la maratón “SEMBRADO UNIÓN”.
$20 diseño del anuncio
$120
T3. Capacitación, promoción y desarrollo del talento humano.
$200 $600
T4. Realizar el concurso “IDEAS QUE UNEN” para mejorar el servicio al cliente.
$10 diseño hoja
$110
T5. Reconocimiento a los años de labores y al empleado del mes, dando importancia a su cargo y gestión dentro de la municipalidad.
$30 $30
SUBTOTAL $6251
TOTAL (+IVA)
$7001.12
128
Presupuesto General
Gastos Administrativos Honorarios de
Agencia 1500
Personal Extra 200
Gastos Operativos
Herramientas Utilizadas 100
Gastos de Investigación 100
Gastos Imprevistos 40
Subtotal 1940
Total (+IVA) 2172.80
TOTAL DEL PLAN INTERNOUSD $7001.12
9173.92
129
CONCLUSIONES
• La falencia más destacada, para que el ambiente interno del GAD Municipal de
Otavalo no sea el ideal,es por falta de una buena gestión de Relaciones Públicas,
pues carece de herramientas comunicacionales, que aportarían en gran magnitud al
desarrollo de la entidad.
• La inexistencia de identidad visual y elementos que construyan la personalidad
empresarial, debilita la construcción de una imagen por parte del público interno.
• La falta de medios de comunicación es notable, ya que existen rumores y problemas
de chismes.
• El sentido de pertenencia del personal con la institución,se mantiene en un nivel
intermedio.
• Falta de motivación y capacitación en el personal del GAD Municipal de Otavalo.
• El clima laboral es estable entre el personal, más no el ideal.
• La investigación realizada y analizada, según el método por deméritos, nos arrojó
como resultado, que el área de identidad corporativa no es aceptable, con un
porcentaje del 26.6%. En lo que respecta al conocimiento de la cultura corporativa,
es decir, la misión, visión y valores de la institución no están socializados
correctamente en los empleados y los índices de practicidad son deficientes.
• En el área de las herramientas y flujos de comunicación, se alcanzó un porcentaje
del 25.5%, lo que nos indica que no es aceptable. La comunicación formal,es la
herramienta más utilizada en la organización por su formalidad, es considerada
efectiva. Las otras herramientas existentes no tienen un grado de utilización y
aceptación considerable.
130
• Los resultados del área del clima (ambiente laboral)obtuvieron un porcentaje del
28%, lo que nos indica que no es aceptable. En lo que se refiere a la identificación
de los empleados con la institución, la interrelación entre el personal y la
cooperación entre los departamentos del GAD Municipal de Otavalo proporcionan
efectos negativos.
131
RECOMENDACIONES
• Con las falencias encontradas con respecto a la inexistencia de políticas
comunicacionales en la institución, se plantea desarrollar las respectivas políticas
con la participación del personal, después de la aprobación de las mismas,iniciar
con su difusión.
• En cuanto a herramientas de comunicación se recomienda, implementar un
DIRCOM, el cual en conjunto con los trabajadores, se ejecutará el manejo adecuado
de las herramientas de comunicación que existen en la institución.
• El DIRCOM también se encargaría de ser un mediador entre los trabajadores y los
altos mandos, este DIRCOM mantendrá reuniones periódicas, o si el caso fuese
necesario por motivos de emergencia, se convocará a reuniones emergentes. Estas
actividades y funciones guiarán a la institución a un buen manejo y ejecución de las
herramientas comunicacionales existentes.
• Se recomienda capacitar a los empleados en el tema del manejo de la intranet, ya
que les gustaría recibir información por medio de esta herramienta, de esta manera,
se obtendrá una comunicación más directa, viable y efectiva. Además, se debe
reforzar la información en cuanto a cursos y capacitaciones y en sí lo que es y
representa el GAD Municipal de Otavalo.
• Se recomienda llevar a cabo el Plan de Comunicación Interna, para mejorar el clima
laboral de la entidad, la parte interna contribuye al correcto desarrollo de lo
propuesto.
• Se recomienda tomar en cuenta que para el desarrollo de la municipalidad, es
necesario difundir en el público interno las labores de esta institución.
132
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• http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativa2.htm, junio del 2012.
ANEXOS
Anexo 1
Rediseño de Carteleras y Tableros de Anuncios Creativos
Anexo 2
Corcho Informativo
“CONOCIENDO TU LABOR”
Anexo 3
Foro de Discusión
“INTÉGRATE”
Anexo 4
Revista Interna
“EXPRÉSATE”
Anexo 5
Link
“NOSOTROS”
Anexo 6
Afiches Informativos
Anexo 7
Cartas Personales de las Políticas Comunicacionales
Anexo 8
Informativos de las Políticas Comunicacionales
Anexo 9
Señalética Institucional
Anexo 10
Carné Institucional
Anexo 11
Souvenirs
• Jarros
• Agendas
• Esferos
• Pad Mouse
Anexo 12
Colocación de Plasmas
Anexo 13
Anuncio de la Maratón
“SEMBRANDO UNIÓN”
Anexo 14
Folletos para las Capacitaciones
Anexo 15
Concurso de ideas para mejorar el Servicio al Cliente
“IDEAS QUE UNEN”
Anexo 16
Reconocimiento a los años de Experiencia Laboral
Reconocimiento al Mejor Empleado del Mes