aplicaciÓn de la msb
DESCRIPTION
APLICACIÓN DE LA MSB A LAEMPRESA ELECTROCENTRO S.A.TRANSCRIPT
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 0
UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
FACULTAD DE INGENIRA EN INFRMATICA Y SISTEMAS
APLICACIN DE LA MSB A LA
EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.
CURSO: METODOLOGA DE SISTEMAS I
DOCENTE: YANAC MONTESINO, Rannoverg
INTEGRANTES:
MARTIN PARDO, Davis
PAUCAR RAMIREZ, Jordan
SALIRROSAS RUMAY, Samuel
SOTO BERNARDO, Kevin
FECHA DE ENTREGA: 22 07 2013
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 1
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................................................. 3
OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ................................................................................................................................... 5
1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA ............................................................................ 6
1.1. DATOS GENERALES: ............................................................................................................. 6
1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS ........................................................................................ 6
1.1.2. UBICACIN GEOGRFICA: ............................................................................................... 7
1.1.3. DENOMINACIN: ................................................................................................................. 8
1.1.4. SECTOR COMERCIAL: ....................................................................................................... 8
1.2. MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA: ..................................................................... 9
1.3. INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA: ................................................... 10
1.4. OBJETIVOS, VISIN Y MISIN: .......................................................................................... 11
1.5. INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO ................................................................... 13
1.6. ANLISIS FODA ..................................................................................................................... 16
2. CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS: ......17
2.1. SITUACIN NO ESTRUCTURADA: ......................................................................................17
2.2. SITUACIN ESTRUCTURADA: ............................................................................................ 20
2.3. DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE: ............................................................... 21
2.4. MODELOS CONCEPTUALES: .............................................................................................. 30
2.4.1. MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT): ................................................. 30
2.4.2. MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC): ........................................... 33
2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO
(MTPC): ............................................................................................................................................... 36
2.6. ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS: ................. 47
2.7. CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.: ...... 52
3. CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON ........................ 53
3.1. MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES 53
3.2. CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN: ...................................................................... 59
3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE INFORMACIN POR ACTIVIDAD:................................................................................................... 62
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 2
3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPs (PROCEDIMIENTOS DE
PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES: .............................................................. 65
3.5. cruz de malta ........................................................................................................................... 66
3.6. ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA: .................................................................................... 68
3.7. ANEXOS: FLUJO DE INFORMACIN: ................................................................................ 76
3.8. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: ...................................................................................... 77
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 3
INTRODUCCIN
En el presente informe de investigacin y desarrollo de la metodologa de sistemas
blando, se empleara como sistema de actividad humana a la empresa
ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, quien tiene como principal objetivo la
comercializacin y distribucin de la energa elctrica en dicha ciudad para mejorar la
cultura de seguridad e inculcando la preservacin del medio ambiente en el personal y
los contratistas, descentralizando la energa y brindando calidad a los clientes.
Adems consideramos necesario la tica, trabajo, eficiencia y productividad a
nivel de toda la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, que deber dejar de lado
la improvisacin para ejecutar sus actividades y procesos cotidianos, esto nos exige una
nueva manera de entender su realidad, pues esta nueva manera de ver el mundo es el
Enfoque Sistmico, que nos permitir comprender la complejidad de los problemas y
nos ayudara a encontrar Soluciones Factibles y Deseables para los problemas actuales
que afronta la empresa.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 4
OBJETIVOS
GENERAL:
Brindar la informacin obtenida acerca de la problemtica que en el anlisis
presente se descubra y de la misma manera proponer cambios que ayuden
y contribuyan a que se puedan cumplir los objetivos de la empresa
ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.
ESPECFICOS:
Describir el sistema Empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.
Revelar la situacin actual de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo
Mara as como las limitaciones que presenta respecto a desarrollo de
todas sus actividades.
Analizar las actividades de la de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo
Mara.
Proponer cambios que ayuden a solucionar las limitaciones actuales del
sistema de acuerdo a sus prioridades, con la metodologa de sistemas
blandos (MSB).
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 5
JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN TERICA
La metodologa de Sistemas Blandos, constituye la base fundamental del
desarrollo y diagnstico de una situacin problemtica, puesto que permite tener un
enfoque sistmico para el anlisis y posteriormente plantear alternativas que permiten
lograr la situacin deseada del sistema en estudio.
JUSTIFICACIN PRCTICA
El desarrollo de un estudio sistmico nos permitir realizar un anlisis integral del
ELECTROCENTRO S.A. de la ciudad de Tingo Mara, en la cual se identificara una
alternativa para mejorar los procedimientos empleados, aplicando la metodologa y
herramientas adecuadas acorde a las necesidades de la poblacin.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 6
1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA
1.1. DATOS GENERALES:
1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS
Mediante Resolucin Ministerial 318-83-EM/DGE se crea la Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad del Centro ELECTROCENTRO S.A., en base a la estructura jurdica de la empresa Sociedad Industrial de Huancayo del Grupo OGEM S.A. y la Unidad Operativa Regin Centro de ELECTROPER S.A. Inicia sus operaciones el 1 de julio de 1984.
Sus actividades se desarrollan bajo el marco de la Ley de Concesiones Elctricas D.L. 25844 y su Reglamento D.S. 009-93-EM y toda la legislacin y normas vigentes inherentes a la empresa.
Su concesin abarca:
AYACUCHO: Provincias de Huanta, La Mar, Huamanga, Cangallo y Vctor Fajardo
HUANUCO: Provincias de Leoncio Prado, Huamales, Dos de Mayo, Hunuco, Ambo, Pachitea y Puerto Inca.
HUANCAVELICA: Provincias de Huancavelica, Angaraes, Acobamba y Tayacaja
JUNIN
PASCO
LIMA.- Parte de las Provincias de Yauyos y Huarochir.
CUSCO.- Distritos de Kimbiri y Pichari de la provincia de La Convencin
SAN MARTIN: Nuevo Progreso.
El rea geogrfica de concesin de ELECTROCENTRO es de 133,255 Km2 (10.4% del territorio nacional) con una poblacin de 3 millones y medio de habitantes. Atiende a 590,000 familias clientes. La actividad econmica de ELECTROCENTRO est encuadrada dentro del cdigo 4101 Luz y Fuerza Elctrica de acuerdo a la Clasificacin Industrial Internacional (CIIU).
La Calidad del Servicio, es fundamento especial para el mejor desarrollo de la empresa. Desde el ao 2007 ELECTROCENTRO cuenta con la Certificacin Internacional ISO 9001:2008, la que en mayo de 2012 ha sido ratificada por la certificadora SGS del Per SAC, que ha revisado los procesos de Gestin Comercial, Unidades de Mantenimiento (Transmisin, Distribucin y Generacin), Logstica, Control de Prdidas, Calidad y Fiscalizacin, Gestin de la Direccin y Gestin de Calidad.
Actualmente el Presidente del Directorio es el Ingeniero Jess Humberto Montes Chvez, Gerente General Ingeniero Alberto Matas Prez Morn, Gerente Regional
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 7
Ingeniero Romeo Rojas Bravo. Su sede central est ubicada en la ciudad de Huancayo capital del Departamento de Junn.
En concordancia con el acuerdo COPRI-207-98 del 24 de julio de 1998 la compaa, a partir de la transferencia de las acciones mencionada en el prrafo anterior, est sujeta al rgimen de la actividad privada.
ELECTROCENTRO opera mediante sus Unidades de Negocio de Ayacucho, Huancavelica, Huancayo, Tarma-Pasco, Selva Central, Hunuco-Tingo Mara, los Servicios Elctricos Mayores de Valle Mantaro, Chupaca, Pichanaki, Satipo y Yauli La Oroya..
La Empresa Regional de Distribucin Elctrica del Centro ELECTROCENTRO S.A. es una empresa perteneciente al GRUPO DISTRILUZ que adems la conforman las Empresas Elctricas ENOSA, ELECTRONORTE e HIDRANDINA del Norte del Pas, su servicio abarca a 12 Regiones de la Patria, atendiendo a cerca de dos millones de clientes.
Estas empresas rentables invierten sus recursos econmicos en sus propias zonas de concesin, en obras destinadas a brindar un eficiente y continuo servicio de energa elctrica de calidad, participando activamente en el desarrollo y progreso de sus pueblos y mejores condiciones de vida confortable y dentro de la modernidad a cada uno de sus usuarios.
As mismo de acuerdo a la ratificacin de la R. S. N 355-92-PCM, la COPRI mediante Acuerdo N 363-01-2001, ELECTRONOROESTE S.A. continuarn sujetas al rgimen de la actividad privada, sin ms limitaciones que las que disponga FONAFE y siempre que no se oponga a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 764, normas complementarias y reglamentarias.
Actualmente se tienen programas de crecimiento mediante la ampliacin de la frontera elctrica a travs de los programas de Electrificacin Rural, y asimismo la promocin de Usos Productivos de la Energa Elctrica, destinado al uso adecuado de la energa elctrica en el desarrollo de nuevas pequeas y medianas industrias.
1.1.2. UBICACIN GEOGRFICA:
2. DEPARTAMENTO : Hunuco
3. PROVINCIA : Leoncio Prado
4. DISTRITO : Rupa Rupa
5. ENTIDAD : ELECTROCENTRO S.A.
6. DIRECCION : PPJJ 9 de octubre s/n T.M.
7. ALTITUD : 648 m.s.n.m
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 8
1.1.3. DENOMINACIN:
La sociedad se denomina Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad
del Centro Sociedad Annima, pudiendo utilizar tambin la Abreviatura
ELECTROCENTRO S.A.
1.1.4. SECTOR COMERCIAL:
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 9
1.2. MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA:
1.2.1. OBJETIVO Y FINALIDAD:
Lograr que la distribucin y comercializacin de la energa elctrica, se realice en forma continua y eficiente, en las mejores condiciones de costos, oportunidad, calidad y seguridad.
1.2.2. FUNCIONES GENERALES:
Ejecutar los procesos operativos de operacin, mantenimiento y comercializacin de los servicios Elctricos a su cargo.
Cumplir los procedimientos establecidos, velando por el correcto uso de los implementos de Seguridad.
1.2.3. FUNCIONES ESPECFICAS:
Coordinar y programar en forma oportuna y adecuada las interrupciones de los servicios Elctricos.
Implementar los programas de reduccin de prdidas de los servicios elctricos.
Mantener actualizado la base de datos de la informacin y estadstica tcnica de los servicios elctricos.
Aprobar y Supervisar los proyectos de distribucin de los clientes, dentro de los niveles de autorizacin.
Coordinar y participar en las pruebas de inspeccin de las nuevas instalaciones
de distribucin.
Aplicar y proponer programas de optimizacin de procedimientos racionalizacin de costos de los servicios elctricos.
Cumplir las normas de Seguridad e Higiene ocupacional y conservacin del Ambiente.
Otras responsabilidades que se le asignen.
1.2.4. ESTRUCTURA ORGNICA:
La unidad de Servicio Elctrico MAYOR TINGO MARIA est constituida por los siguientes cargos:
Jefe de Servicio Elctrico Mayor Tingo Maria
Asistente Administrativo
Analista de Mediciones de Calidad
Asistente de Facturacin
Supervisor de Mantenimiento de SED
Tcnico Operador de Gra
Tcnico Electricista de Servicio Elctrico
Analista de Control de Prdidas
Analista de Atencin Clientes
Analista de Contable
Tcnico Electricista Comercial (3)
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 10
1.3. INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA:
1.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL:
Se propone una Jefatura del Servicio y dos responsables de las reas de
comercializacin y operaciones, que contaran con equipos de personal para los
trabajos de comercializacin y operaciones. Cada equipo estar conformado por
dos grupos de dos trabajadores cada uno. Como se ha indicado antes, este
personal debe estar capacitado para atender los trabajos tanto de
comercializacin como de operaciones de distribucin, si bien pueden tener
preeminencia, por su capacitacin e idoneidad, para alguna de las reas. Es de
reconocer que los grupos pueden integrarse de varias otras formas.
JEFE DE SERVICIO ELCTRICO MAYOR
TINGO MARA
SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO
DE SED
Tec. Operador de Gra
Tec. Electricista
Servico Elctrico
ANALISTA DE CONTROL DE
PERDIDAS
Tec. Electricista Comercial
ANALISTA DE ATENCIN AL CLIENTE
Tec. Electricista comercial
Tec. Electricista comercial
ANALISTA CONTABLE
AUXILIAR DE ALMACEN
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
ANALISTA DE MEDICIONES DE CALIDAD
ASISTENTE DE FACTURACIN
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 11
1.4. OBJETIVOS, VISIN Y MISIN:
1.4.1. MISIN:
a. Misin Corporativa:
Satisfacer las necesidades de energa elctrica de nuestros clientes
contribuyendo a mejorar su calidad de vida y el medio ambiente con un alto
sentido de responsabilidad social.
b. Misin Empresarial:
Somos una empresa de servicio con excelencia en la distribucin y
comercializacin de energa elctrica, comprometida en generar valor para sus
clientes y accionistas, el desarrollo de sus trabajadores y reconocida por su
accionar con responsabilidad social corporativa.
1.4.2. VISION:
a. Visin Corporativa:
Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y responsable.
b. Visin Empresarial:
Crecer distribuyendo valor en cada kwh.
1.4.3. VALORES Y PRINCIPIOS DE ACCIN:
a. Valores:
Responsabilidad
tica empresarial y personal
Lealtad
Conciencia social
b. Principios para la accin:
Calidad de servicio
Reconocimiento del recurso humano
Seguridad
Trabajo en equipo
Competencia
Orientacin al logro
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 12
1.4.4. OBJETIVOS Y MAPA ESTRATGICO:
1.4.4.1. OBJETIVOS ESTRATGICOS:
1.4.4.2. MAPA ESTRATGICO:
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 13
1.5. INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO
1.5.1. FACTURACIN POR PROMEDIO:
Excepcionalmente se facturar consumos promedios, con cargo a liquidar el
consumo real. Cuando no se pueda realizar la lectura del medidor. (Art. 172 Reg.
De la Ley de Concesiones).
1.5.2. IMPUESTO:
De acuerdo con la resolucin N RS-007-99 SUNAT esta factura permite
sustentar gastos y costos para efectos tributarios y ejercer el derecho a crdito
fiscal y al crdito deducible, por esta razn el IGV se muestra discriminado y a su
solicitud con los documentos que lo acrediten, incluiremos el nmero de su RUC.
1.5.3. EQUIPO DE MEDICIN:
De acuerdo al Art.163 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Elctricas el equipo de medicin est registrado a su nombre, por lo que
recomendaremos su custodia y conservacin.
1.5.4. CLIENTE BAJA TENSIN:
Son clientes que estn conectados a redes cuya tensin de suministro es
igual o inferior a 1KV comprende a las tarifas BT2, BT3, BT4, BT5A, BT5B, BT5C,
BT5C-AP, BT5D, BT5e, BT6, BT7, BT8 (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-
OS/CD).
1.5.5. PERIODO DE FACTURACIN:
El periodo de facturacin es mensual y no podr ser menor a (28) das
calendario ni exceder los (33) das calendario. En el caso de los sistemas
elctricos de los Sectores Distribucin Tpicos 4 (Urbano - Rural) y 5 (Rural) y los
SER establecidos por la LGER, las empresas distribuidoras podrn aplicar una
modalidad de facturacin mensual a travs de lecturas semestrales para la opcin
tarifaria BT5B, previa evaluacin del periodo que formulen un grupo significativo
de usuarios en dicho caso, la empresa distribuidora, antes de aplicar el cambio de
usuario en el semestre y le enviar semestralmente, al mismo, seis facturas
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 14
mensuales de similar monto, calculadas en base a este promedio mensual de
consumo. Una vez que se realice la siguiente lectura, la distribuidora calcular la
diferencia entre los KWh consumidos y los KWh facturados en el periodo anterior
y el saldo r4espectivo de cantidad de unidades de energa sern valorizados al
pliego tarifario vigente, la que ser incluida en forma proporcional en las siguientes
facturas mensuales del usuario (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.6. VIGENCIA DE LA OPCIN TARIFARIA:
La opcin tarifaria elegida por el usuario regir por un plazo mnimo de un
ao. Vencido el plazo de vigencia y si no existiera solicitud de cambio por parte
del usuario, la opcin tarifaria y de ser el caso, las potencias controladas y la
modalidad de facturacin de potencia activa, se renovar automticamente
manifestndose la opcin vigente (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.7. CAMBIO DE LA OPCIN TARIFARIA:
El usuario podr cambiar de opcin tarifaria, slo una vez durante el
periodo de vigencia de dicha opcin tarifaria, cumpliendo los requisitos mnimos
para la medicin del consumo de la nueva opcin tarifaria solicitada (Resolucin
OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.8. PROCESAMIENTO DE LA SUSPENSIN DEL SERVICIO:
Conforme lo prescrito en el Art. 90 de la Ley de Concesiones Elctricas,
ELECTROCENTRO S.A., podr efectuar el corte inmediato del servicio, sin
necesidad de aviso previo al cliente, ni intervencin de las autoridades
competentes en los siguientes casos:
a. Si estn pendiente de pago, facturaciones y/o cuotas de 2 o ms meses,
derivadas de la prestacin del servicio.
b. Cuando se consuma energa elctrica, sin contar con la autorizacin de
ELECTROCENTRO S.A o si se vulnera las condiciones del suministro.
Modalidad de facturacin, deber dar aviso al OSINERGMIN. La empresa
distribuidora estima el promedio mensual del consumo del servicio.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 15
c. Cuando se ponga en peligro la seguridad de las personas o propiedades por
desperfecto de las instalaciones involucradas.
1.5.9. RETIRO DEL SUMINISTRO:
Si la situacin del corte se prolonga por un periodo superior a 6 meses, el
contrato de suministro quedar resuelto y el concesionario facultado a retirar la
conexin (Art. 178 del Reglamento de la Ley de Concesiones D.S 009-93-EM).
1.6.10. FOSE (Fondo de compensacin social elctrica, Resolucin
OSINERGMIN 2123-2001-OS/CD):
Son beneficiarios los usuarios comprendidos dentro de la opcin tarifaria
BT5B residencial, cuyos consumos mensuales sean menores a 100KW.h.
Procedimiento administrativo de reglamentos de los usuarios de los
servicios pblicos de electricidad y gas natural resolucin
OSINERGMIN 671-2007-os/cd
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 16
1.6. ANLISIS FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Implementar mayor rea de produccin, emplear a ms personal, adquirir equipos y maquinarias.
Ampliar la electrificacin en las zonas rurales dentro de su jurisdiccin.
Contar con otra furgoneta para cubrir mayor rea del mercado, ms personal y ampliacin del rea de produccin, maquina.
Implementacin de un registro de control automatizado en el rea de calidad para la optimizacin de la administracin.
Concienciar a la clientela que el mantenimiento de la calidad est influida por el precio de los insumos.
Incremento en el precio de los productos.
Prever posibles medidas de contingencia antes tales hechos
La zona de concesin muy peligrosa para los servicios por su ideologa y geografa.
La obstruccin del desarrollo normal de las actividades y servicios oportunos.
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO(DEFENSIVAS)
ESTRATEGIAS FA(REORIENTACIN)
Cuenta con software informtico para administracin de usuarios
OPTIMUS.
Incrementar el nmero de equipos para abarcar mayores reas de comercio.
La empresa
ELECTROCENTRO S.A. brinda sus servicios de calidad, fortalece su propia imagen y prestigio.
Cuenta con equipos de alta tecnologa y maquinarias especializadas que ayudan a facilitar los servicios.
Agilizar los procesos y la disminucin de costes en el personal.
Cuenta con el apoyo de la SERVICE CAM para agilizar los procesos de actividades.
Mantener en lnea los servicios a los clientes con la mayor tecnologa posible.
Mantener el mismo ritmo de administracin optimizando algunos campos de informacin.
Contar con recursos humanos ms calificados.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO(OFENSIVAS)
ESTRATEGIAS DA(SUPERVIVENCIA)
Falta de coordinacin en las actividades de produccin y servicios.
Planificar polticas para la realizacin de actividades, exigir informes de actividades de produccin.
No contar con una infraestructura adecuada para poder brindar servicios eficientes.
Elaborar un plan que ayude que la atencin sea eficaz y por lo tanto se pueda despachar con mayor rapidez los productos.
Proponer seleccin de personal adecuado basado en la actividad que cada uno de estos realiza.
Mejorar las instalaciones existentes y desarrollar nuevos proyectos.
Proceso de atencin inadecuado (falta de espacio, para satisfacer las necesidades de los clientes).
Incrementar el nmero de clientes.
Aumentar la productividad.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 17
2. CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS:
2.1. SITUACIN NO ESTRUCTURADA:
La situacin no estructurada nos dar a conocer la situacin problema, del sistema
organizacional DEL SERVICION ELECTRICO MAYOR TINGO MARIA, teniendo en
cuenta como fuente de informacin las opiniones de los miembros de la organizacin.
El sistema organizacional busca cumplir con sus actividades y funciones que
ayuden a alcanzar sus objetivos, pero en la ejecucin de las mismas existe una seria de
dificultades, limitaciones que obstaculizan el cumplimiento de las actividades y funciones.
Actualmente como ELECTROCENTRO S.A., es una persona jurdica organizada
como Sociedad Annima que realiza actividades relacionadas con la distribucin y
comercializacin de energa elctrica, dentro de nuestra zona de concesin, que son los
departamentos de Hunuco, Pasco, Junn, Huancavelica y parte de Ayacucho. En
adicin, y en menor medida, desarrolla actividades de sub-transmisin, su mbito de
jurisdiccin comprende los departamentos de Junn, Cerro de Pasco, Huancavelica,
Hunuco, Ayacucho y parte del departamento de Lima.
El jefe del de la unidad de negocios Hunuco Sede Tingo Mara, indica que en el
ltimo semestre se estn denotando problemas en las reas de trabajo en cuanto al
desarrollo de sus funciones, principalmente en el rea de calidad por que las planillas no
estn actualizadas en cuanto a clientes y suministros y los reportes no se estn enviando
en el tiempo pronosticado, causando esto retraso en las actividades programadas.
En el rea de cobranza se estn presentando dificultades por las extensas colas
que se estn presentando cada fin de mes debido a que no cuenta con un ambiente con
el espacio requerido, adems aqueja que el rea de informtica realizo modificaciones
en la estructura del sistema de informacin que utilizan para la cobranza y les resulta
dificultoso el adaptarse a dichas modificaciones. Perjudicando al rea de contabilidad ya
que los clculos econmicos no estn siendo exactos y se estn presentando perdidas.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 18
El rea de atencin al cliente manifiesta que los clientes presentan disconformidad
con la atencin que vienen recibiendo en cuanto las lecturas de sus suministros estn
sobreevaluadas o muchas veces el recibo no les est llegando o en el caso que les llega,
se les est entregando demasiado tarde, adems las constantes interrupciones de corte
de energa en ciertos sectores de la concesin.
El rea de almacn est pasando por la situacin de no contar con los materiales
ya que se encuentran muchos en deterioro o simplemente no hay stock de materiales
herramientas y equipos ya que en el ltimo trimestre se han presentado muchas salidas
al campo por parte del personal tcnico de la empresa. Adems nos comentan que la
empresa que est trabajando como tercero CAM SRL (consorcio de gestin centro) el
Cual se encarga de interactuar constantemente con el rea de calidad en cuanto
a los reportes a las coordinaciones que se envan. Estos reportes son de lectura ion y
facturacin que realiza CAM ya que cuenta con sus propios personales tcnicos,
repartidores, lecturadores y personal administrativo.
En nuestro sistema de estudio se da un caso particular ya que la empresa
ELECTROCENTRO S.A. brinda muchos privilegios en cuanto al manejo de procesos a
CAM, aqu es donde la mayora de problemas se estn centrando debido que la mayora
de procesos para el funcionamiento de la empresa se estn realizando aqu .
El Representante de CAM nos afirma que el personal de campo (lectura dores,
repartidores y tcnicos) no estn cumpliendo con sus roles ya que las lecturas se estn
tomado a destiempo y muchas veces los lecturadores que reciben una planilla de
lecturacin donde se encuentran los datos del usuario y el suministro hacen malos
manejos ya que contando con las lecturas anteriores promedian y no realizan el trabajo
de campo que debera hacerse, y en cuanto a los repartos no estn llegando a los
domicilios, sobre esto se quejaron los trabajadores de campo en el cual las planillas no
especifican bien las direcciones generalmente en el campo urbano, y en cuanto al rural
mltiples factores que aquejan este proceso como climticos, animales que impiden el
acceso a las viviendas etc. Y el mismo caso se presenta para todos los trabajadores que
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 19
van al campo a realizar sus funciones, otro problema es que los trabajadores se quejaron
de meses de retraso en los pagos por medio de la empresa CAM.
La empresa ELECTROCENTRO S.A. est siendo constantemente regulada por
OSINERG y bajo las condiciones del gobierno local, nacional y sujeto a Superintendencia
Nacional De Administracin Tributaria, as como el grupo DISTRILUZ y la sede central.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 20
2.2. SITUACIN ESTRUCTURADA:
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 21
2.3. DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE:
DEFINICIN RAZ N 01:
Un sistema de actividad humana perteneciente a la AREA DE ATENCION AL
CLIENTE que busca brindar una atencin adecuada a los clientes, mediante la
implementacin de servicios eficientes y oportunos, teniendo en cuenta las restricciones
presupuestales, recursos humanos, procesos de atencin al pblico, infraestructura,
tecnologa.
C: Cliente de la empresa ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
W: Satisfacer las necesidades de los clientes.
D: rea de Atencin al Cliente
E: Recursos humanos, Procesos de atencin al pblico Infraestructura, tecnologa.
Necesidad de brindar
una atencin adecuada
a los clientes.
Necesidad satisfecha
mediante la implementacin
de servicios eficientes.
T
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 22
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 0
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 23
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 1
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 24
DEFINICIN RAZ N 02:
Un sistema de actividad humana perteneciente a la Empresa CAM que busca la
capacitacin constante de su personal (lecturadores, repartidores y tcnicos), mediante
procesos de capacitacin y evaluacin. Considerando las restricciones presupuestales,
tiempo de capacitacin.
C: Personal de CAM.
A: No especificado
T:
W: Orientado a obtener personal capacitado y evaluado.
D: CAM
E: Presupuestales, tiempo de capacitacin
Necesidad de capacitacin
constante de su personal
(lecturadores, repartidores y
tcnicos)
Necesidad satisfecha
mediante los procesos de
capacitacin y evaluacin.
T
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 25
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 0
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 26
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 1
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 27
DEFINICIN RAZ N 03
Un sistema de actividad humana perteneciente a ELECTROCENTRO S.A., que
busca el cumplimiento de una administracin eficiente por parte de la gerencia, que logre
un adecuado desempeo de las actividades , mediante una organizacin, direccin y
control adecuado para los procesos administrativos, teniendo en cuenta las restricciones
como son recursos humanos, infraestructura, normas legales y otros.
C: ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
W: Lograr un mejor desempeo administrativo en la administracin de la empresa
ELECTROCENTRO S.A.
D: ELECTROCENTRO S.A.
E: Recursos humanos, recursos econmicos, infraestructura, normas legales.
Necesidad del cumplimiento de una administracin eficiente.
Necesidad satisfecha mediante una organizacin, direccin y control adecuado para los procesos administrativos.
T
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 28
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 0
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 29
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 1
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 30
2.4. MODELOS CONCEPTUALES:
2.4.1. MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT):
DEFINICION RAIZ.
Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente que
busca satisfacer las necesidades de los clientes referentes a los procesos de atencin,
informacin y servicios, mediante una adecuada administracin, capacitacin y atencin
oportuna , para dar una atencin eficiente a los clientes teniendo en cuenta recursos
humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales, tiempo de
capacitacin, normas legales, tiempo de disponibilidad del personal, tecnologa.
C: Clientes de la Empresa ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
W: SAH Orientado a satisfacer necesidades de las necesidades de los clientes.
D: Atencin al cliente.
E: Recursos humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales,
tiempo de capacitacin, normas legales, tiempo de capacitacin.
Necesidad de satisfacer
las necesidades de los
clientes referentes a los
procesos de atencin,
informacin y servicios
Necesidad Satisfecha
Mediante una adecuada
administracin,
capacitacin y atencin
oportuna, para dar una
atencin eficiente a los
clientes.
T
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 31
MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE
0)
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 32
MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE 1
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 33
2.4.2. MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC):
DEFINICION RAIZ
Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente, que
promueve una administracin eficiente y atencin adecuada al cliente, a fin de lograr un
adecuado desempeo en las actividades y procesos ELECTROCENTRO SEM Tingo
Mara, a travs de una organizacin, direccin y control adecuados para los procesos
administrativos y de servicio, teniendo en cuenta los recursos humanos, capacitacin del
personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y normas legales.
C: Atencin al Cliente
A: No especificado
T:
W: Orientado a satisfacer las necesidades de una administracin eficiente y una atencin adecuada a los
clientes.
D: rea de Atencin al Cliente
E: Recursos humanos, capacitacin del personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y
normas legales.
Necesidad de una administracin eficiente y una adecuada atencin al cliente.
Necesidad satisfecha mediante la organizacin, direccin y control para los procesos de administracin y de servicios.
T
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 34
1. Identificar tipos de
clientes y necesidades
3. Identificar procesos
administrativos y de
servicios
2. analizar necesidades de
los clientes
4. Verificar existencia de
recursos para satisfacer las
necesidades de los clientes
5. Evaluar posibles cambios en
los procesos
6. Implementar politicas
para un servicio eficiente
7. Definir un modelo adecuado
para mejora en la ejecucion de los
procesos administrativos y de servicio 8. Organizar un modelo adecuado
para mejora del desempeo en las
actividades
9. Ejecutar actividades
establecidas para el cumplimiento
del nuevo modelo
10. Controlar el cumplimiento de los
procesos
Recursos humanosPresupuesto
Normas legales
Infraestructura
Procesos de atencion
N e c e s i d a d s a t i s f e c h a
mediante la organizacin,
direccin y control para los
procesos de administracin
y de servicio.
Necesidad de una administracin
eficiente y una adecuada atencin al
cliente.
CONTROLAR TODAS
LAS ACTIVIDADES
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETALLE 0
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 35
1.1. Identificar tipos de
clientes
Recursos humanos
Presupuesto
Normas legales
Infraestructura
N e c e s i d a d s a t i s f e c h a
mediante la organizacin,
direccin y control para los
procesos de administracin
y de servicio
Necesidad de una administracin
eficiente y una adecuada atencin al
cliente.
1.2. Identificar
necesidades de los
clientes.
2.1 Recepcionar
necesidades de los
clientes
2.2 Catologar relevancia
de necesidades
2.3 Conceptualizar
necesidades relevantes 3.1Identificar procesos
administrativos
3.2 Identificar procesos
de servicios
4.1 Establecer
requerimientos de
recursos
4.2 Constratar existencia
de recursos
4.3 Comunicar
disponibilidad de
recursos
5.1 Analizar procesos
administrativos y de
servicio
5.2 Evaluar relevancia de
procesos
administrativos
5.3 Realizar porpuesta de
cambio
6.1 Definir politicas
basados en servicios
6.2 Disear un modelo
de politicas
6.3 Implantar politicas
7.1 Analizar la
necesidad de un modelo
para mejorar los
servicios.
7.2 Definir modelo de
mejora de servicios
7.3 Disear modelo de
mejora de servicios
8.2 Elaborar lista de cambios
que genera el nuevo modelo
8.3 Dirigir serie de
actividades para la mejora del
desempeo
8.4 Definir areas en las que se
ejecutara el modelo
8.5 Elaborar secuencia de
construccion del nuevo
modelo
8.1 Planificar serie de
actividades a realizar
para mejora del
desempeo
9.1 Implantar cambios es areas
en las cuales se determinara mejora en
procesos administrativos y de servicio
9.2 Usar metodos de
mejora de procesos
administrativos y de
servicio
10.1 Asegurar que se
cumplan las actividades del
nuevo modelo
10.2 Establecer mecanismos
de monitoreo
10.3 Comparar resultados
con lista de cambios10.5 Encontrar anomalias en
los procesos administrativos
y de servicio
10.4 Evaluar logros obtenidos
con el nuevo modelo
implantado
Procesos de atencion
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETA
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 36
2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO (MTPC):
N ACTIVIDAD EXISTE MECANISMO
PRESENTE
MEDIDA DE
DESEMPEO CAMBIO PROPUESTO
1
Identificar tipos de
clientes y sus
necesidades.
1.1 Identificar los tipos
de clientes.
Si
Basado en la
situacin actual y
cotidiana de la
empresa.
Nmero de clientes y los
rubros a los que se
orientan.
Ninguno
1.2 Identificar
necesidades de los
clientes.
Si
Parcialmente
Se realiza sin
basarse en estudios,
solo identifican los
posibles
necesidades en base
a los requerimientos
del cliente.
Cantidad de clientes y
los nmeros de visitas a
los entes de reclamos y
quejas.
Crear mecanismos
internos que para la
identificacin de las
necesidades de los
clientes con un trabajo de
campo.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 37
2
Identificar procesos
administrativos y de
servicio.
2.1
Recepcionar
necesidades de los
clientes.
Si
Parcialmente
Se realiza con una
oficina exclusiva para
el cliente.
Resultados basados en
cantidad de necesidades
de los clientes en base a
los procesos
administrativos y de
servicio.
Implementar esta
actividad para la
obtencin de informacin
con atencin
personalizada.
2.2 Catalogar
relevancia de
actividades.
No No existe Distribuir necesidades
por relevancia de los
tipos de requerimientos
del cliente.
Establecer esta actividad
para poder obtener las
necesidades ms
relevantes.
2.3
Conceptualizar
necesidades
relevantes.
No No existe Describir de manera
sustancial necesidades
relevantes (formato de
valoracin de conceptos
sobre las necesidades).
Implementar la actividad
como medida para definir
necesidades relevantes.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 38
3
Identificar procesos
administrativos y de
servicios.
3.1
Identificar procesos
administrativos.
Si Se realiza por medio
de un control y
registro de todos los
procesos.
Definicin de los
procesos actuales
mediante documentos
administrativos.
Implementar mecanismos
internos para conocer los
procesos administrativos
actuales.
3.2
Identificar procesos
de servicios.
No No existe Definicin de los
procesos actuales de
servicios mediante
documentos de servicios
(ticks, boletas, pecosas).
Crear mecanismos
internos para conocer los
procesos de servicio
dentro de la empresa.
4
Verificar existencia
de recursos para
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 39
satisfacer las
necesidades de los
clientes.
4.1
Establecer
requerimientos de
recursos.
Si De manera informal.
Mejorar esta actividad
para lograr un eficiente
abastecimiento de
recursos.
4.2 Constatar
existencia de
recursos.
Si De manera informal,
el almacenero
verifica existencia de
recursos sin
documentarlos.
Periodos diarios
(documentos de
compras y ventas
diarias).
Mejorar esta actividad
para contrastar los
recursos actuales y los
que se necesita obtener la
empresa.
4.3 Comunicar
disponibilidad de
recursos.
Si De manera informal,
el almacenero
comunica al gerente
la existencia de
recursos sin un
documento.
Periodos diarios (realizar
documentos, archivar
documentos establecer
entregas diarias de
estado de stock).
Mejorar esta actividad
con la finalidad de
asegurar la comunicacin
y archivamiento diario de
las existencias del stock.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 40
5. Evaluar posibles
cambios en los
procesos.
5.1
Analizar procesos
administrativos y de
servicio.
No
No existe
Recabacin de
documentos y flujo
grama de
Procesos
administrativos y de
servicios (periodos de
realizacin de una
determinada labor).
Crear de un flujo grama
con el fin de disminuir los
tiempos de realizacin de
actividades.
5.2
Evaluar relevancia
de procesos
administrativos.
No No existe Periodos de tiempo de
ejecucin de
actividades, y reconvenir
en establecer un flujo
grama exclusivo y
validado.
Implementar esta
actividad para poder
comparar de manera
abstracta, procesos
actuales administrativos y
de servicios.
5.3 Realizar propuesta
de cambio.
No No existe Investigar y ejecutar un
nmero determinado de
proyectos.
Implementar esta
actividad para lograr
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 41
cambios en la actual
situacin de la empresa.
6
Implementar
polticas para un
servicio eficiente.
6.1
Definir polticas
basadas en los
servicios.
No No existe Encuetas y entrevistas a
los clientes y al gerente
sobre las bases polticas
a los que se desea
llegar.
Implementar esta
actividad para establecer
polticas que mejoren los
procesos de servicio.
6.2
Disear un modelo
de polticas.
No No existe Investigar y buscar
modelos que
correspondan a la
situacin actual de la
empresa en base a las
normas legales.
Implementar esta
actividad para obtener un
diseo comparado con la
real situacin de la
empresa.
6.3 Implementar
polticas.
No No existe Actividades de
implementacin (realizar
actividades
procedimentales para
establecer las polticas).
Implementar esta
actividad con la finalidad
de obtener polticas de
servicios en la empresa.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 42
7. Definir un modelo
adecuado para
mejora en los
procesos
administrativos y de
servicio.
7.1 Analizar la
necesidad de un
modelo para
mejorar los
procesos de
servicios.
No No existe Recabar informacin
para diagnosticar
necesidad de un nuevo
modelo en los procesos
de servicios.
Implementar esta
actividad con la finalidad
de abstraer y
conceptualizar la
necesidad de un nuevo
modelo para los procesos
de servicios.
7.2 Definir modelo de
mejora de servicios.
No No existe Conceptualizar modelos
y compararlos (tiempo
de desarrollo de nuevas
actividades)
Implementar esta
actividad para instaurar
posteriormente un
modelo acorde a los
procesos de la
organizacin.
7.3 Disear modelo de
mejora de servicios.
No No existe Basados en datos
histricos de otros
Implementar esta
actividad con la finalidad
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 43
modelos aplicados a
otras organizaciones.
de obtener un modelo que
se ajuste a los procesos
de servicio de la empresa.
8
Organizar y
construir un modelo
adecuado para
mejora del
desempeo de las
actividades.
8.1 Planificar serie de
actividades a
realizar para mejora
del desempeo.
No No existe Cumplir cada actividad
secuencialmente acorde
a lo planificado y
organizado.
Implementar esta
actividad con la finalidad
de obtener actividades
coordinadas.
8.2 Elaborar lista de
cambios que
genera el nuevo
modelo.
No No existe Verificar y cuantificar las
respuestas generadas
como resultados de la
aplicacin de los nuevos
modelos.
Implementar esta
actividad con la finalidad
de saber qu cambios
estn generndose con el
nuevo modelo.
8.3 Dirigir serie de
actividades para
No No existe Tiempo de respuesta de
las actividades
Implementar esta
actividad para lograr la
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 44
mejora del
desempeo.
real instruccin de los
cambios.
8.4 Definir procesos en
las que se ejecutara
el modelo.
No
No existe Seleccionar y cuantificar
las reas en las que se
ejecutara el modelo.
Implementar esta
actividad de manera que
se obtenga una
descripcin especifica de
los procesos en donde se
implantara el nuevo
modelo.
8.5 Elaborar secuencia
de construccin del
nuevo modelo.
No
No existe
Calificar y cuantificar
actividades a
desarrollarse en la
construccin del nuevo
modelo.
Implementar esa
actividad para lograr una
consecucin de objetivos.
9
Ejecutar
actividades
Establecidas para el
cumplimiento
Del nuevo modelo
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 45
9.1
Implementar
cambios para la
mejora en los
procesos
administrativos y de
servicio.
No
No existe
Considerar y cuantificar
la cantidad de procesos
y actividades en las
cuales se implementara
el nuevo modelo.
Crear mecanismos de
implementacin acordes
con la realidad de la
empresa.
9.2
Usar mtodos de
mejora de procesos
administrativos y de
servicio.
No
No existe
Ninguna
Ninguna
10 Controlar el
cumplimiento de los
procesos
10.1 Asegurar que se
cumplan las
actividades del
nuevo modelo.
No
No existe
Mediante indicadores de
responsabilidades.
Crear mecanismos que
ayuden a evaluar y
cuantificar
responsabilidades.
10.2 Establecer
mecanismos de
monitoreo.
No
No existe
Cantidad de resultados
mediante la
documentacin de los
Implementar esta
actividad para poder tener
resultados cuantitativos
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 46
procesos administrativos
y de servicios.
de y poder evaluar la
situacin actual de la
empresa.
10.3 Comparar
resultados con lista
de cambios.
No
No existe
Cantidad de diferencia
entre los cambios
encontrados en la lista
con los procesos
administrativos y de
servicios actuales.
Implementar esta
actividad mediante
documentos y datos
histricos de la empresa.
10.4 Evaluar logros
obtenidos con el
nuevo modelo
implantado
No
No existe
Mediante un sondeos
interno de los procesos
administrativos y de
servicios
Implementar esta
actividad con la finalidad
de evaluar los logros
obtenidos y comparar con
real situacin.
10.5 Encontrar
anomalas en los
procesos
administrativos y de
servicio.
No
No existe
Cuantificar los procesos
administrativos y de
servicios que no
cumplan con los
objetivos trazados.
Crear mecanismos que
ayuden a detectar
anomalas en los modelos
aplicados.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 47
2.6. ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS:
ACTIVIDAD CAMBIOS PROPUESTOS DETALLE
1.1 Ninguno No se presentan niveles de detalles
1.2 Crear mecanismos internos que para la identificacin de
las necesidades de los clientes.
2.1 Implementar esta actividad para la obtencin de
informacin sobre las necesidades de los clientes,
mediante herramientas y tcnicas estadsticas.
Mediante el uso de sondeos y aplicaciones de
paquetes estadsticos.
2.2 Establecer esta actividad para poder obtener las
necesidades ms relevantes de los clientes.
Mediante la creacin de cuadros
comparativos.
2.3. Implementar la actividad como medida para definir
necesidades relevantes.
Mediante la conceptualizacin y
Diferenciacin de las necesidades relevantes
(cuadros comparativos)
3.1 Implementar mecanismos para conocer los procesos
administrativos actuales.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 48
3.2 Crear mecanismos internos para conocer los procesos de
servicio dentro de la empresa.
Los mecanismos presentes conocidas para
esta activad son: fichas de pedidos,
solicitudes, reclamos.
4.1 Mejorar esta actividad para lograr un eficiente
abastecimiento de recursos.
4.2
Mejorar esta actividad para contrastar los recursos
actuales y los que se necesita obtener la empresa.
4.3 Mejorar esta actividad con la finalidad de asegurar la
comunicacin y archivamiento diario de las existencias
del stock.
5.1 Crear de un flujograma con el fin de disminuir los tiempos
de realizacin de actividades.
Mediante flujogramas para la realizacin de las
actividades.
5.2 Implementar esta actividad para poder comparar de
manera abstracta, procesos actuales administrativos y de
servicios
Mediante asesora externa.
5.3 Implementar esta actividad para lograr cambios en la
actual situacin de la empresa.
Mediante asesora externa.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 49
6.1. Implementar esta actividad para establecer polticas que
mejoren los procesos de servicio.
Mediante el uso de herramientas de marketing
(p. p. p. p.)
6.2 Implementar esta actividad para obtener un diseo
comparado con la real situacin de la empresa.
Mediante el uso de herramientas de marketing
(p. p. p. p.)
6.3 Implementar esta actividad con la finalidad de obtener
polticas de servicios en la empresa.
Mediante el uso de herramientas de marketing
(p. p. p. p.)
7.1. Implementar esta actividad con la finalidad de abstraer y
conceptualizar la necesidad de un nuevo modelo para los
procesos de servicios.
Mediante el anlisis de flugramas de
actividades.
7.2 Implementar esta actividad para instaurar posteriormente
un modelo acorde a los procesos de la organizacin.
Mediante la conceptualizacin de procesos
organizacionales.
7.3. Implementar esta actividad con la finalidad de obtener un
modelo que se ajuste a los procesos de servicio de la
empresa.
8.1 Implementar esta actividad con la finalidad de obtener
actividades coordinadas.
8.2
Implementar esta actividad con la finalidad de saber qu
cambios estn generndose con el nuevo modelo.
Mediante la creacin de cuadros
comparativos.
8.3 Implementar esta actividad Mediante la instauracin de talleres.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 50
Para lograr la real instruccin de los cambios
8.4 Implementar esta actividad de manera que se obtenga
una descripcin especifica de los procesos en donde se
implantara el nuevo modelo.
Estrictamente ligado a las normas de la
empresa.
8.5 Implementar esa actividad para lograr una consecucin
de objetivos.
9.1
Crear mecanismos de implementacin acordes con la
realidad de la empresa.
9.2 Ninguno
10.1 Crear mecanismos que ayuden a evaluar y cuantificar
responsabilidades.
Mediante la creacin de indicadores de
responsabilidad
10.2 Implementar esta actividad para poder tener resultados
cuantitativos de y poder evaluar la situacin actual de la
empresa.
10.3
Implementar esta actividad mediante documentos y datos
histricos de la empresa.
10.4 Implementar esta actividad con la finalidad de evaluar los
logros obtenidos y comparar con real situacin.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 51
10.5 Crear mecanismos que ayuden a detectar anomalas en
los modelos aplicados.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 52
2.7. CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.:
La situacin actual ha sido expresada mediante el cuadro pictogrfico.
La propuesta de cambios que ayuda a solucionar los actuales problemas se
expresan en el cuadro de comparacin y as como en el cuadro de anlisis de
factibilidad.
Se logr realizar el estudio sistmico de la empresa ELECTROCENTRO S.A.
No se cuenta con una adecuada categorizacin de la informacin a travs de un
sistema de informacin eficiente, la mayor parte de estos procesos de
transferencia de informacin se realizan de manera oral no habiendo documentos
que constaten el flujo de informacin.
Se carece de actividades de autodiagnstico y de retroalimentacin en los
procesos administrativos y de servicios. En la actualidad estos son generados
informalmente (llevados a cabo por los criterios del gerente general), es nuestra
propuesta para ello implementar todas las actividades identificadas y validadas
durante la aplicacin de la MSB.
La metodologa seguida busca un enfoque integrador para la solucin de
problemas (por ello se acorde hacer el anlisis a los procesos de administracin
y de servicios).
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 53
3. CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON
3.1. MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES
N ACTIVIDAD INPUT OUTPUT
1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.
1.1 IDENTIFICAR LOS
TIPOS DE CLIENTES
Datos del cliente.
Solicitudes y
sugerencias.
Informe de las
necesidades relevantes
del cliente.
1.2 IDENTIFICAR
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Informe de las
necesidades
relevantes del cliente.
Lineamientos de
necesidades del
cliente.
2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
2.1 RECEPCIONAR
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Informe de propuestas
de los clientes.
Criterios de
necesidades a
considerar
Informe de sugerencias
de los Clientes
2.2 CATALOGAR
RELEVANCIA DE
ACTIVIDADES
Informe de
sugerencias de los
Clientes
Informe de las
necesidades relevantes
del cliente.
2.3 CONCEPTUALIZAR
NECESIDADES
RELEVANTES.
Informe de las
necesidades
relevantes.
Informe de cliente
satisfecho.
3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 54
3.1 IDENTIFICAR
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Solicitud de
Informacin
requerida.
Informe de datos de la
empresa.
3.2
IDENTIFIAR
PROCESOS DE
SERVICIOS
Informe de datos de la
empresa.
Listado detallado de la
informacin situacional.
4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
4.1 ESTABLECER
REQUERIMIENTOS
DE RECURSOS
Informe detallado de
recursos de la
empresa.
Informe de quejas y
sugerencias
Informe de
necesidades del
almacn.
4.2 CONSTATAR
EXISTENCIA DE
RECURSOS
Informacin actual del
estado del almacn
Informe de
necesidades del
almacn
Informe de resultados
de necesidades del
almacn
Informe de existencia
de recursos.
4.3 COMUNICAR
DISPONIBILIDAD DE
RECURSOS
Informe de resultados
de necesidades
satisfechas del
almacn
Plan de contingencia
satisfactorio
Informe de
necesidades relevantes
del almacn.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 55
Informe de existencia
de recursos.
5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.
5.1 ANALIZAR
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
Identificar procesos y
servicios en la
empresa.
Identificar relacin
entre la empresa y el
tercero.
Informe de procesos y
servicios.
5.2 EVALUAR
RELEVANCIA DE
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Informe de procesos
y servicios en la
empresa.
Informe de la
identificacin de la
relevancia de procesos
entre la empresa y el
tercero.
5.3 REALIZAR
PROPUESTA DE
CAMBIO.
Informe de la
identificacin de la
relevancia de
procesos entre la
empresa y el tercero.
realizar las medidas de
contingencia
respectiva ante los
posibles cambios en
los procesos.
Informe de resultados
6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.
6.1 DEFINIR POLITICAS
BASADAS EN LOS
SERVICIOS
Evaluar polticas de
trabajo en los
procesos y servicios.
Evaluar polticas de
trabajo en los procesos
y servicios.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 56
6.2 DISEAR UN
MODELO DE
POLITICAS
Evaluar polticas de
trabajo en los
procesos y servicios.
Informe sobre una lista
de diseos polticos
posibles.
6.3 IMPLEMENTAR
POLITICAS
Informe sobre una
lista de diseos
polticos posibles.
Informe de resultados.
7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
7.1 ANALIZAR LA
NECESIDAD DE UN
MODELO PARA
MEJORAR LOS
PROCESOS DE
SERVICIOS.
Identificar procesos y
servicios en la
empresa.
Identificar dificultades
en los procesos de
servicio.
Informe de procesos
de servicios.
7.2 DEFINIR MODELO
DE MEJORA DE
SERVICIOS
Informe de procesos
de servicios.
Informe sobre modelos
de mejora a los
procesos de servicio.
7.3 DISEAR MODELO
DE MEJORA DE
SERVICIOS.
Informe sobre
modelos de mejora a
los procesos de
servicio.
Informe de resultados.
8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL
DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
8.1 PLANIFICAR SERIE
DE ACTIVIDADES A
REALIZAR PARA
MEJORA DEL
DESEMPEO.
Disponibilidad del
Personal
Funciones por cada
cargo
Informe de actividades
a realizar.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 57
Reglamento por cada
cargo.
8.2 ELABORAR LISTA
DE CAMBIOS QUE
GENERA EL NUEVO
MODELO.
Informe de
actividades a realizar
Identificar cambios en
las reas.
Informe de cambios
necesarios.
8.3 DIRIGIR SERIE DE
ACTIVIDADES PARA
MEJORA DEL
DESEMPEO.
Informe sobre
modelos de mejora a
los procesos de
servicio.
Informe de resultados
8.4 DEFINIR
PROCESOS EN LAS
QUE SE
EJECUTARA EL
MODELO.
Informe de procesos
de servicios.
Informe sobre modelos
de mejora a los
procesos de servicio.
8.5 ELABORAR
SECUENCIA DE
CONSTRUCCIN
DEL NUEVO
MODELO
Informe sobre
modelos de mejora a
los procesos de
servicio.
Informe de resultados
9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL
NUEVO MODELO
9.1 IMPLEMENTAR
CAMBIOS PARA LA
MEJORA EN LOS
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
Disponibilidad del
Personal.
Funciones por cada
cargo.
Reglamento por cada
cargo.
Informe de personal y
administrativos en sus
reas.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 58
9.2 USAR METODOS DE
MEJORA DE
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO
Informe de personal y
administrativos en
sus reas.
Identificar mtodos
de mejora en reas.
Informe de
resultados
Medidas de
contingencia.
10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL
DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
10.1 ASEGURAR QUE SE
CUMPLAN LAS
ACTIVIDADES DEL
NUEVO MODELO.
Informe del estado
actual de actividades
y su desarrollo.
Documento de
requerimientos
Informe de seleccin
de licitacin
10.2 ESTABLECER
MECANISMOS DE
MONITOREO.
Documento de
requerimientos
Informe de seleccin
de licitacin.
Informe sobre la
evaluacin de
mecanismos de
monitoreo
Reporte de un sistema
de informacin
10.3 COMPARAR
RESULTADOS CON
LISTA DE CAMBIOS.
Informe sobre la
evaluacin de
mecanismos de
monitoreo.
Informe sobre
comparacin entre
monitoreo y lista de
cambios con la lista
de cambios
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 59
10.4 EVALUAR LOGROS
OBTENIDOS CON EL
NUEVO MODELO
IMPLANTADO
Informe sobre
comparacin entre
monitoreo y lista de
cambios con la lista
de cambios.
Informe sobre
resultados del plan
implantado.
10.5 ENCONTRAR
ANOMALIAS EN
LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
Informe sobre
resultados del plan
implantado.
Lineamiento de
mecanismos de
monitoreo
Informe de verificacin
de Resultados
3.2. CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN:
C. I. 1) INFORMACION DEL CLIENTE
Datos del cliente.
Solicitudes y Sugerencias.
Informe de las necesidades relevantes del cliente.
Informe de las necesidades relevantes.
Lineamientos de necesidades del cliente.
Informe de propuestas de los clientes.
Criterios de necesidades a considerar
Informe de sugerencias de los Clientes
Informe del Cliente Satisfecho
Informe de quejas y sugerencias.
C. I. 2) INFORMACION DE ALMACEN
Informe detallado de recursos de la empresa.
Informe de necesidades del almacn
Informacin actual del estado del almacn
Informe de resultados de necesidades del almacn
Informe de existencia de recursos.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 60
Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn
Plan de contingencia satisfactorio
Informe de necesidades relevantes del almacn
C. I. 3) INFORMACION DE INFORMATICA:
Documento de requerimientos
Informe de seleccin de licitacin
Reporte de un sistema de informacin
Informe de pruebas de un sistema de informacin
Informe de resultados de un sistema de informacin
Informe de verificacin de Resultados
C. I. 4) INFORMACION ADMINISTRATIVA
Listado detallado de la informacin situacional.
Informe de personal y administrativos en sus reas.
Listado detallado de la informacin situacional.
Identificar procesos y servicios en la empresa.
Informe de datos de la empresa.
Solicitud de Informacin requerida.
Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Informe de procesos de servicios.
C. I. 5) INFORMACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Funciones por cada cargo.
Disponibilidad del Personal.
Reglamento por cada cargo.
Informe de actividades a realizar.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 61
C. I. 6) INFORMACION DE AREA CALIDAD
Informe del estado actual de actividades y su desarrollo.
Identificar dificultades en los procesos de servicio.
Informe sobre el cumplimiento de las actividades en las reas.
Informe sobre la evaluacin de mecanismos de monitoreo
Informe sobre comparacin entre monitoreo y lista de cambios con la lista de
cambios
Informe sobre resultados del plan implantado.
Lineamiento de mecanismos de monitoreo
Identificar mtodos de mejora en reas.
Realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles cambios en los
procesos.
Informe de actividades a realizar
Identificar cambios en las reas.
Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Informe de procesos de servicios.
Medidas de contingencia.
Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Informe de procesos y servicios en la empresa.
Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el
tercero.
Informe de resultados.
Informe de cambios necesarios.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 62
3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE INFORMACIN POR ACTIVIDAD:
N ACTIVIDAD INPUT OUTPUT
1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.
1.1 IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES C. I. 1 C. I. 1
1.2 IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES C. I. 1 C. I. 1
2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
2.1 RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
C. I. 1 C. I. 1
2.2 CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES C. I. 1 C. I. 1
2.3 CONCEPTUALIZAR NECESIDADES
RELEVANTES.
C. I. 1 C. I. 1
3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.
3.1 IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS C. I. 4 C. I. 4
3.2
IDENTIFIAR PROCESOS DE SERVICIOS
C. I. 4 C. I. 4
4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
4.1 ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE
RECURSOS
C. I. 2,
C. I. 1
C. I. 2
4.2 CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS C. I. 2 C. I. 2
4.3 COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS C. I. 2 C. I. 2
5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.
5.1 ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
SERVICIO.
C. I. 4 C. I. 6
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 63
5.2 EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
C. I. 6 C. I. 6
5.3 REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO. C. I. 6 C. I. 6
6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.
6.1 DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS
SERVICIOS
C. I. 6 C. I. 6
6.2 DISEAR UN MODELO DE POLITICAS C. I. 6 C. I. 6
6.3 IMPLEMENTAR POLITICAS C. I. 6 C. I. 6
7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
7.1 ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO
PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE
SERVICIOS.
C. I. 6 C. I. 4
7.2 DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS C. I. 4 C. I. 6
7.3 DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS. C. I. 6 C. I. 6
8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA
DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
8.1 PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A
REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO.
C. I. 5 C. I. 5
8.2 ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA
EL NUEVO MODELO.
C. I. 5,
C. I. 6
C. I. 6
8.3 DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA
DEL DESEMPEO.
C. I. 6 C. I. 6
8.4 DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE
EJECUTARA EL MODELO.
C. I. 4 C. I. 6
8.5 ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN
DEL NUEVO MODELO
C. I. 6 C. I. 4
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 64
9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO
DEL NUEVO MODELO
9.1 IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN
LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
SERVICIO.
C. I. 5 C. I. 4
9.2 USAR METODOS DE MEJORA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO
C. I. 4
, C. I.
6
C. I. 6
10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA
DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
10.1 ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS
ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO.
C. I. 6 C. I. 3
10.2 ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO. C. I. 3 C. I. 6,
C. I. 3
10.3 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE
CAMBIOS.
C. I. 6 C. I. 6
10.4 EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO
MODELO IMPLANTADO
C. I. 6 C. I. 6
10.5 ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
C. I. 6 C. I. 6,
C. I. 3
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 65
3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPS (PROCEDIMIENTOS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES:
En la empresa ELECTROCENTRO S.A el control del personal se da de manera
automatizada donde el control de asistencia se da por medio de una maquina marcadora
los horarios estipulados son de lunes a viernes entrada 8:00 am - 1.00pm regresan a las
2:15pm hasta 7:45 pm.
a) Sistema de Control de Recursos:
Este sistema es realizado de forma manual, los recursos con lo que cuenta el
la empresa ELECTROCENTRO S.A. es realizado en un libro de inventario que se
encuentra a cargo del contador, en este libro se encuentra detallado los bienes
muebles y bienes econmicos ; en cuanto se refiere a lo que es tiles de limpieza se
registra en un cuaderno denominado kardex en l se visualiza su ingreso, salida del
recurso de materiales de limpieza, en caso de que el stock est a punto de llegar a
cero el personal tiene que ir solicitando el recurso faltante, mediante una lista de
pedido en el cual se detalla todos los requerimientos necesitados.
El rea de administracin es el indicado de solucionar estos aspectos de
faltantes de algn recurso.
b) Sistema de Control de Procesos de Servicios:
Control de Cliente.-
El control de clientes es realizado de forma automatizada por el rea de control
de calidad con programas como FoxPro SQL server, Optimus. El control de personal
requiere datos como nombre, apellido, direccin, DNI etc. y datos del medidor como
atributo del usuario numero medidor, cdigo medidor.
c) Sistema de actividades de supervisin.
La supervisin es realizada a las reas por medio de inspecciones en las que
se vigilan cautelosamente las actividades encargadas.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 66
3.5. CRUZ DE MALTA
EMPRESA: ELECTROCENTRO S.A.
METODOLOGA DE BRIAN WILSON
X 10.5 ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO. X
X 10.4 EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO MODELO IMPLANTADO.
X x 10.3 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS.
10.2 ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO X
X 10.1 ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO. X
X x 9.2 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS. X
X 9.1 IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO. X
X 8.5 ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN DEL NUEVO MODELO X
X 8.4 DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE EJECUTARA EL MODELO. X
X 8.3 DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA DEL DESEMPEO. X
X X 8.2 ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA EL NUEVO MODELO. X
X 8.1 PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO. X
X 7.3 DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS. X
X X 7.2 DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS X
7.1 ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE
SERVICIOS. X
X 6.3 IMPLEMENTAR POLITICAS X
X 6.2 DISEAR UN MODELO DE POLITICAS X
X 6.1 DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS SERVICIOS X
X 5.3 REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO. X
5.2 EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS X
X X 5.1 ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS X
x 4.3 COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS X
x 4.2 CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS x X
x X 4.1 ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE RECURSOS X
X 3.2 IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIOS X
X 3.1 IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS X
X 2.3 CONCEPTUALIZAR NECESIDADES RELEVANTES. x
X 2.2 CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES X
X 2.1 RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES X
X 1.2 IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES X
X 1.1 IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES X
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 67
CI.
6: IN
FOR
MA
CIO
N A
REA
DE
CA
LID
AD
C
CI.
5: IN
FOR
MA
CIO
N D
E R
ECU
RSO
S H
UM
AN
OS
CI.
4: IN
FOR
MA
CIO
N A
DM
INIS
TRA
CIO
N
C
I.3.
INFO
RM
AC
ION
DE
INFO
RM
ATI
CA
CI.
2: I
NFO
RM
AC
ION
DE
ALM
AC
EN.
CI.
1:
INFO
RM
AC
ION
DEL
CLI
ENTE
C
I.1:
INFO
RM
AC
ION
DEL
CLI
ENTE
CI.
2:IN
FOR
MA
CIO
ND
EL A
LMA
CEN
CI.
3. IN
FOR
MA
CIO
N D
E IN
FOR
MA
TIC
A
CI.
4: IN
FOR
MA
CIO
N A
DM
INIS
TRA
CIO
N
C
I.5:
INFO
RM
AC
ION
DE
REC
UR
SOS
HU
MA
NO
S
CI.
6: IN
FOR
MA
CIO
N A
REA
DE
CA
LID
AD
X 1 Sistema de control de personal. X
x 2 Sistema de control de recursos. X
x x 3 Sistema de control de procesos de servicio. x
X x 4 Sistema de control de cliente. x x
x 5 Sistema de actividades de supervisin. X
N
E O
S
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 68
3.6. ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA:
3.6.1. ANLISIS DE LOS CUADRANTES NOROESTE vs. NORESTE.-
1.1.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente
solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades
relevantes del cliente.
1.2.
Entrada futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.
Salida futura: Lineamientos de necesidades del cliente.
2.1.
Entrada futura: Informe de propuestas de los clientes, Criterios de necesidades
a considerar.
Salida futura: Informe de sugerencias de los Clientes.
Informacin del
cliente.
Identificar tipos
de clientes.
Informacin del
cliente.
Informacin del
cliente.
Identificar las
necesidades de
los clientes.
Informacin del
cliente.
Informacin del
cliente.
Recepcionar las
necesidades de
los clientes.
Informacin del
cliente.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 69
2.2.
Entrada futura: Informe de sugerencias de los Clientes.
Salida futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.
2.3.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente
solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades
relevantes del cliente.
3.1.
Entrada futura: Solicitud de Informacin requerida
Salida futura: Informe de datos de la empresa
3.2.
Entrada futura: Informe de datos de la empresa
Salida futura: Listado detallado de la informacin situacional.
Informacin del
cliente.
Catalogar la
relevancia de
actividades.
Informacin de
necesidades del
cliente.
Informacin del
cliente.
Conceptualizar
necesidades
relevantes.
Informacin del
cliente.
Informacin
Administracin
Identificar
Procesos
Administrativos.
Informacin
Administracin
Informacin
Administracin
Identificar
Procesos de
servicios.
Informacin
Administracin
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 70
4.1.
Entrada futura: Informe detallado de recursos de la empresa, Informe de quejas y sugerencias. Informe de quejas y sugerencias.
Salida futura: Informe de necesidades del almacn.
4.2.
Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de necesidades del almacn.
Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de existencia de recursos.
4.3.
Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn, Informe de existencia de recursos.
Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades relevantes del almacn.
5.1.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Salida futura: Informe de procesos y servicios.
Informacin del
cliente.
Establecer
requerimientos
de recursos.
Informacin de
Almacn.
Informacin del
cliente.
Constatar
Existencia de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Informacin de
Almacn.
Comunicar
disponibilidad de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Informacin
Administracin
Analizar
procesos
administrativos y
de servicios.
Informacin de
rea de Calidad.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 71
5.2.
Entrada futura. Informe de procesos y servicios en la empresa.
Salida futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el tercero.
5.3.
Entrada futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el tercero.
Salida futura: realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles cambios en los procesos, Informe de resultados.
6.1.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Salida futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
6.2.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Salida futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
Informacin de la
empresa
ELECTROCENTRO
S.A.
Evaluar
relevancia de
procesos
administrativos.
Informacin con
rea de Calidad.
Informacin con
rea de Calidad.
Realizar
propuesta de
cambios.
Informacin con
rea de Calidad.
Informacin con
rea de Calidad.
Definir polticas
basadas en los
servicios.
Informacin con
rea de Calidad.
Informacin con
rea de Calidad.
Disear un
modelo de
polticas.
Informacin con
rea de Calidad.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 72
6.3.
Entrada futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
Salida futura: Informe de resultados
4.2.
Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de necesidades del almacn.
Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de existencia de recursos.
4.3.
Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn, Informe de existencia de recursos.
Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades relevantes del almacn.
5.1.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Salida futura: Informe de procesos y servicios.
Informacin con
rea de Calidad.
Implementar
polticas.
Informacin con
rea de Calidad.
Informacin del
cliente.
Constatar
Existencia de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Informacin de
Almacn.
Comunicar
disponibilidad de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Informacin
Administracin
Analizar
procesos
administrativos y
de servicios.
Informacin de
rea de Calidad.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 73
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 74
3.6.2. ANLISIS DE LOS CUADRANTES SUROESTE vs. SURESTE.-
El control en la Empresa ELECTROCENTRO se da por medio de un mecanismo que consta de una maquina controladora a cuela hace el sello respectivo en los carnets mensuales .Para ellos cuentan con un informe general del personal que trabaja por rea y de esto se obtiene un informe del personal que asiste a trabajar.
Dentro de la categora informacin de la Empresa de Electrocentro sirve como entrada al IPP2, listado detallado de los servicios de los servicios y recursos del almacn que cuenta actualmente la empresa Electrocentro y se obtiene como salida un listado de informaciones del almacn.
ENTRADA
Informe de
Recursos
Humanos
IPP1
Sistema De
Control De
Personal.
SALIDA
Informe de
Recursos
Humanos
ENTRADA
Informacin
De Almacn
IPP2
Sistema De
Control de
Recursos.
SALIDA
Informacin De
Almacn
ENTRADA
Informacin
rea De Calidad.
IPP3
Sistemas De
Control De
Procesos De
Servicios.
SALIDA
Informacin
Administracin.
-
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 75
En el manejo de control de procesos y de servicios vemos que existe entradas
que se encarga