antología servicio al cliente sonia 03

Seminario: Servicio al Cliente

1.CONCEPTOS BÁSICOS.

¿QUÉ ES SERVICIO?¿QUÉ ES SERVICIO?

Son todas las actividades que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros CLIENTES que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos. Otorgar SERVICIO implica el cuidado que pongamos en detectar las necesidades de nuestro CLIENTE y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera óptima.

¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

SERVICIO AL CLIENTE

Toma mucho tiempo encontrar un cliente...Tan sólo segundos el perderlo.¡CUÍDELOS!

L. Chévez Consultores

Es un sistema organizacional y disciplina empresarial basada en la cadena de valor agregado, con el propósito de satisfacer las necesidades del consumidor y cumplir los objetivos del negocio.


¿QUÉ ES LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO?¿QUÉ ES LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO?

Es el conjunto de cualidades de una persona, que supera los estándares de calidad establecidos y la hace sobresalir entre otras.

La excelencia en el servicio, se deriva de la calidad con que proporcionemos nuestros servicios, del esmero en el desarrollo de nuestro trabajo y en la mejora continua de los procesos.

La excelencia en el servicio logra la superación de errores en la prestación de nuestros servicios, la creación de ambientes adecuados para el desarrollo de las actividades y la unión de esfuerzos.

Orientación hacia el cliente, entender sus necesidades y deseos, ser amable, sonreír y brindar una atención ágil y esmerada.

REFLEXIONES SOBRE SERVICIO AL CLIENTEREFLEXIONES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

Cuesta 6 veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a un cliente existente.

Un cliente insatisfecho comentará su problema con 8-10 personas.

7 de 10 clientes insatisfechos harán negocios con usted nuevamente si se resuelve la queja a su favor.

Si usted resuelve la queja de su cliente inmediatamente y en el lugar, el 95% de sus clientes hará negocios con usted nuevamente.

De todos los clientes que se retiran, el 68% lo hace por una actitud de indiferencia de la compañía o de algún trabajador específico.


¡¡En conclusión, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES UN NEGOCIO Y SU ÉXITO!!


¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?

El cliente es la persona más importante de nuestra empresa.

El cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

El cliente no es una interrupción en nuestro trabajo, es nuestro objetivo.

El cliente nos hace un favor cuando nos visita; no le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

El cliente es una parte especial de nuestra empresa, no es ningún extraño.

El cliente no es solo dinero en la ventanilla de la caja de nuestra empresa; es un ser que se merece un trato respetuoso.

El cliente merece la mejor atención que podamos darle, es el alma de éste y todo negocio; el que paga nuestro salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas; no lo olvide nunca.

2. ¿QUÉ ES UN MOMENTO DE VERDAD?

En ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y según como sea ese contacto se forma una impresión acerca de la calidad de su servicio.

El momento de la verdad ocurre cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier área de su organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma.

¿Cómo manejarlo?

La manera de manejar los “momentos de verdad” determina los puntos que los clientes le asignan en su libreta de calificaciones mental. Si usted maneja debidamente esos momentos, ganará la lealtad del cliente. Si lo hace


“El cliente es la razón de existir de nuestro

negocio”

“El cliente es la razón de existir de nuestro

negocio”


deficientemente perderá el trato con un cliente. Trate de obtener buenas calificaciones y comprobará que el cliente aumenta el contacto con la empresa en forma notable.

Para manejar eficientemente “los momentos de verdad” en su servicio, desarrolle los siguientes hábitos orientados al consumidor:

o Nunca deje de aprender. Los detalles que son importantes para sus clientes cambian de un día al otro, así como de un cliente a otro.

o Indague entre sus clientes. La única manera confiable de identificar los “momentos de verdad” es lograr que sus clientes los describan.

o Indague dentro de su empresa. Trate de averiguar lo que los expertos saben que puede ayudarle a servir mejor a sus clientes.

HABITOS ORIENTADOS AL CONSUMIDOR.

Casi todos los hábitos son cosas que hemos hecho durante tanto tiempo, que las hacemos inconscientemente, sin darnos cuenta. A continuación, damos una lista de los hábitos básicos que deben desarrollarse si se quiere mantener en forma continua un alto nivel de servicio al cliente.

o Ser puntual.o Cumplir lo prometido.o Prometer menos y dar más.o Hacer un esfuerzo extra.o Ofrecer alternativas.o Expresar empatía.o Tratar al cliente como si fuera lo más importante de su trabajo.o Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes.o Darle al cliente su nombre y su número telefónico.o Sonreír y modular la voz por teléfono.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE: Todo aquel que se ve afectado por lo que yo hago... ese es mi cliente.

EXTERNOS



TIPOS DE CLIENTE

INTERNOS

CLIENTE INTERNO: Es el siguiente en la línea, es todo aquel que se ve afectado por lo que ¡¡¡YO HAGO!!!

CLIENTE EXTERNO: Es todo aquel que se ve afectado por lo que hace mi organización.

CLIENTE: No es el que llega una vez, sino el que llega otra vez, otra vez y otra vez...

EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO


CulturaCultura

Empleados

Empleados

Organización

Organización

LiderazgoLiderazgo


EMPLEADOS COMO PRIMER CLIENTEEMPLEADOS COMO PRIMER CLIENTE

Para que un programa de servicios tenga éxito, los empleados requieren:

1. Entender el objetivo y la necesidad de lograrlo.

2. Crean en el programa y piensen que vale la pena.

3. Crean que encierra la posibilidad de tener éxito.

4. Crean que personalmente valdrá la pena para ellos.

5. Crean que es preciso desarrollar un compromiso con el cliente.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO


La Estrategi

a del Servicio

La Estrategi

a del Servicio

El Cliente

El Cliente

Los Sistemas

Los Sistemas Los

empleados

Los empleados


TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES

EL CLIENTE DISTRAÍDO O DESPISTADO ES AQUEL QUE: Está desorientado en el tiempo (no sabe en qué fecha está)

Nunca sabe dónde ni qué debe hacer

Olvida documentos

Pide que se le repita con frecuencia la misma información

Hace cola en el lugar incorrecto

EL CLIENTE IMPACIENTE O PRECISO ES AQUEL QUE: Siempre anda “contra el reloj”

Fácilmente se desespera

Tiene dificultad para posponer

Quiere las cosas para “ayer”

Nunca aceptaría que le diga “espere”

EL CLIENTE DESCONTENTO ES AQUEL QUE: Está molesto como consecuencia de un mal momento de verdad

Se siente defraudado

Se queja del mal trato recibido

Espera que al menos se disculpe por lo sucedido

En el momento de la crisis quiere irse donde la competencia, a menos que se le garantice que no volverá a ocurrir el error

EL CLIENTE VICTIMA ES AQUEL QUE: Procura inspirar lástima

Se queja frecuentemente de su infortunio como cliente

Tiende a exagerar los errores que se han cometido en el trato con él

Demanda una atención especial e inmediata

Es muy susceptible al lenguaje no verbal negativo



EL CLIENTE ENAMORADO ES AQUEL QUE: No pierde oportunidad para cortejar

Utiliza un lenguaje seductor

Insiste en obtener una cita

Se interesa por conocer detalles personales

Envía algún presente sin motivo aparente

EL CLIENTE PREPOTENTE ES AQUEL QUE: Quiere hacer muy notoria su presencia

Nunca dice “gracias” ni “por favor”

“Vocea” a las personas

Hace alarde de sus influencias

Nunca pide sino que ordena

EL CLIENTE “PLATICÓN” ES AQUEL QUE:Siempre tiene suficiente tiempo

Llega con frecuencia aunque sólo sea por trivialidades

Inicia conversaciones con mucha facilidad

Tiene una gran necesidad de ser escuchado

Llega a “pasar un rato ameno”

En el caso que el cliente debe ser visitado, el proceso sería:

Saludarlo al llegar y dar gracias por recibirnos

Si es posible llámelo por su nombre

Satisfaga su necesidad

Reiterar su agradecimiento por haber sido recibido

Póngase a su disposición para cuando requiera de su colaboración

De esta manera los clientes quedarán satisfechos y querrán regresar a la empresa para experimentar la delicia del buen trato. En el caso que los visitemos estarán más dispuestos para recibirnos.



Tipos de clientes que reclaman:

1. Activistas políticos: coherente, capaz, enérgico, respaldado

2. Maniáticos: se salen del rango formal, ven cosas de diferente manera a como las ve la dirección

3. Quejosos “profesionales”: Vigorosos, buscan “gangas”

LOS CLIENTES ODIOSOS... TAMBIEN SON SUS CLIENTES.

Existe una gran diferencia entre conservar la serenidad mientras atiende a un cliente enfadado y resentido que tuvo una mala experiencia y la sensación de náusea que le sube al estómago cuando usted se enfrenta con un inclemente y desafiante Cliente Odioso.

Seguramente, estos son clientes que han tenido una experiencia infernal como consumidores y necesitan de su ayuda y comprensión. Es necesario entender que estos clientes hacen un juego simple. Su meta es desafiarle e incitarle al contrataque. Lo provocan; usted reacciona; ellos ganan. Si uno pierde el control, está perdido en todo sentido.

A menudo, su primer impulso es huir o bien acogerlo fingiendo un gesto cordial. Pero en realidad no puede hacer nada de eso. Entonces, ¿ qué es lo que hace?

- En primer lugar, desarrolla alguna estrategia.

- En segundo lugar, recuerde que usted es un profesional.

- En tercer lugar, usted es un individuo que sabe conservar la calma.

3.3. NECESIDADES DE LOS CLIENTES.NECESIDADES DE LOS CLIENTES.L. Chévez Consultores


¿CÓMO DESCUBRIR LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES

1. HÁGASE PREGUNTAS CLAVES:

¿Qué necesita el cliente de mi? ¿Qué hace el cliente con lo que le proporcionó? ¿Existen vacíos entre lo que le doy y lo que necesita.?

2. CONSIDERE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Producto o servicio Entrega Costo Relación – Integridad.


Los negocios no pueden sobrevivir mucho tiempo

sin: ¡¡CLIENTES SATISFECHOS!!

Los negocios no pueden sobrevivir mucho tiempo

sin: ¡¡CLIENTES SATISFECHOS!!


¿Qué quieren los clientes?

1. Soluciones a los problemas.2. El sentido de tener un compromiso.3. Entrega rápida.4. Ayuda profesional.5. Calidad y están dispuestos a pagarla.

4.4. BARRERAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.BARRERAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

TEMOR AL RECHAZO

Se manifiesta:

- Renuencia a buscar el cierre de la “venta”. Es una forma de evitar la palabra NO.

- Creen que está en juego una relación personal en donde pueden perder imagen si les dicen que no.

- El temor al rechazo puede congelarnos de tomar acciones más agresivas.

Se presenta a dos niveles:

TEMOR PRIMARIO AL RECHAZO: Es difícil que alguien que lo tenga pueda desempeñar una posición de “ventas” o una posición de liderazgo.

Algunos de estos temores son:ACROFOBIA, temor a las alturasHIDROFOBIA, temor al aguaAGORAFOBIA, temor a espacios abiertos

TEMOR SECUNDARIO AL RECHAZO: No nos impide interactuar, pero si el buscar una “venta”. Podríamos explicar bondades de nuestro producto o nuestra propuesta, pero no usar la persuasión para cerrar la “venta”o el compromiso para ejecutar un proyecto.

Enfrente el temor al rechazo

1. Preséntese a un desconocido todos los días de una semana.

2. Trate de cerrar una venta con un cliente en perspectiva todos los días de la próxima semana.



3. Trate de negociar algo que consideraba que no era negociable. Todo es negociable.

TEMOR AL RIDÍCULO

Igual que el temor al rechazo, se caracteriza por una necesidad de aceptación, respeto y que disfruten de nuestra compañía. Se diferencia en que tratamos en todo momento de mostrar que somos totalmente competentes, despiertos e inteligentes.

Freud estudió la fuente esencial del temor al ridículo y esta es... el EGO.

Y puede ocurrir que antes o después de una cita o entrevista, piense:

- ¿Y qué pasa si me preguntan algo que yo no pueda contestar? ¡Pensará que soy un tonto!

- ¿Por qué dije esa estupidez? ¿Por qué lo hice?

TEMOR AL FRACASO

- ¿Siente renuencia a correr riesgos con una idea?

- ¿Prefiere aferrarse a lo viejo en vez de ensayar algo nuevo, o diferente?

- ¿Le cuesta trabajo fijar metas para un período de tiempo?

- ¿Le cuesta seguir consejo de otros? Y aunque el consejo sea bueno... ¿le cuesta ponerlo en práctica.?

El temor al fracaso puede ser un recurso de protección que nos ayuda a evitar situaciones que pueden ser desastrosas o tensionantes. Realmente es un miedo irracional que se produce cuando se piensa lo que podría pasar si llegáramos a fracasar. Es un temor que emana de nuestra propia inseguridad.

Es importante que tomemos una actitud diferente ante los retos que el trabajo nos plantea día a día, siendo necesario reflexionar en lo siguiente:

- Quien no corre riesgos nunca fracasará.- Son pocas las personas que les gusta arriesgarse.- La persona se aferra a lo que actualmente tiene aunque lo odie... su trabajo,

amistades.



- Persona que no comenta sus metas o ambiciones o lo que va a hacer... pues si no lo logra se siente fracasado. No lo confía a alguien... para que no piensen mal de él.

- Persona que evita comprometerse públicamente.- Persona que no se mueve con la debida rapidez porque teme comprometerse; y

teme lo que pasaría si no logra cumplir el compromiso.

Las personas que sufren de temor al FRACASO y al RIDÍCULO suelen utilizar el mecanismo de defensa conocido como racionalización, el cual se experimenta al no haber logrado algo. Y entonces se piensa, por ejemplo:

“Yo lo pude haber logrado... pero no quise”.

Estas personas también son inseguras y no se aprecian a sí mismas. Muchas veces necesitan hablar de grandes cosas o de lo maravillosas que son para sentirse bien.

¿QUÉ PODEMOS HACER?

Estar claros que el temor al fracaso afecta la productividad de una manera considerable.

Debemos orientarnos a pensar en lo positivo de las oportunidades y no en lo negativo.

Algunas estrategias que nos pueden ayudar a minimizar nuestros temores son:

1. Corra riesgos pequeños durante los próximos días. Fíjese metas pequeñas.

2. Participe en algún tipo de competencia.

3. La próxima vez que tenga un problema con algún trabajo, cuéntele a otra persona lo que le pasó... verá que todos pasamos por lo mismo.

TEMOR AL TRIUNFO

Este temor se basa en una creencia de que todo en la vida es difícil y que no es fácil triunfar. Hace que las personas piensen que no debieran desempeñarse tan bien como lo están haciendo y que están alcanzando el éxito demasiado pronto.

Al principio esto produce satisfacción, pero luego perturba e inquieta. No estamos psicológicamente preparados para el éxito, a veces sentimos que no merecemos el éxito y aparece el temor a que el triunfo sea solo pasajero.



Cuando no encontramos todos los problemas que esperábamos, producimos más y más rápido.

Pero cuando sufrimos de este temor, parece que ya no vamos tan rápido como antes. Comienza a decrecer nuestro interés y entusiasmo por el trabajo; y adoptamos comportamientos evasivos.

Este fenómeno psicológico se conoce como “desesperanza o incapacidad aprendida”, que se produce en aquellas personas que van por el mundo con barreras auto impuestas o impuestas por la sociedad y que limita su propia productividad.

Técnicas para vencer este temor:

1. Todos tenemos ideas sobre hasta donde debe llegar nuestro éxito. Debemos cambiar estas ideas y asegurarnos que el éxito es algo bueno y lo merecemos.

– Haga una lista de diez razones por las que merece tener éxito.

2. Anote diez cosas que usted hace que le impiden lograr el éxito:

- Por ejemplo, planificación deficiente, no metas personales o profesionales, evitar poner en práctica nuevas ideas o conceptos.

3. Al final de cada día anote al menos una realización de ese día y prémiese.

EXCUSAS Y PRETEXTOS PARA NOEXCUSAS Y PRETEXTOS PARA NO ATENDER A NUESTROS CLIENTES ATENDER A NUESTROS CLIENTES

Muchas veces necesitamos excusas o pretextos para no atender a nuestros clientes culpándolos a ellos de ser los responsables de la falta de atención; por ejemplo:

- El cliente exige más de lo que se le puede dar.- El cliente es prepotente.- Los clientes no saben lo que quieren.- El cliente no entiende.- El cliente es ignorante.- El cliente no tiene capacidad para comprar, solo viene a mirar.- El cliente es desorientado.- El cliente tiene gustos raros.- El cliente se presenta con una actitud negativa.- El cliente es antipático.- El cliente se siente superior.



- El cliente no sabe preguntar.

El origen de la falta de atención al cliente también la podemos encontrar en el interior de la persona y suelen encontrarse las siguientes excusas:

No estoaba seguro de entender lo que el cliente quería. Tuve miedo de que el cliente me rechazara. Me sentía agobiado atendiendo muchas cosas simultáneamente. Estaba ocupado. Hay clientes que no me son simpáticos. Pensé que no quería que lo atendiera yo.

RECOMENDACIONES PARA ELIMINAR LOSRECOMENDACIONES PARA ELIMINAR LOS OBSTÁCULOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.OBSTÁCULOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1. Aprenda a tratar con personas difíciles.

2. Controle el cansancio en el trabajo.

3. Aprenda el secreto para obtener más cooperación.

4. Conozca las implicaciones del servicio al cliente.

4.¿QUÉ ES CALIDAD?



4.14.1 REQUERIMIENTOS DE LA CALIDAD EN ELREQUERIMIENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.SERVICIO AL CLIENTE.


Usted ha anotado cuando REGRESA UN NÚMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO

Usted llega a segunda base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

Usted llega a tercera cuando SE OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN TRATANDO CON USTED

PASO III:PASO II:

PASO IV:PASO I:

Usted ha anotado cuando TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS

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PASO I: TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS

Actitud:

1. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción.

2. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe.

UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA ES...

A través de su apariencia:Nunca tendrá una segunda oportunidad de dar una primera impresión positiva.

A través de su lenguaje corporal:

¿Sabia que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica?

El sonido de su voz.

Su tono de voz, o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa.

Al usar el teléfono

Es importante ser hábil en el teléfono porque:

1. Sólo se cuenta con la voz. No se puede usar un lenguaje corporal, mensajes escritos, ni imágenes visuales.

2. Cuando usted está hablando por teléfono con un cliente, USTED ES EL ÚNICO representante de su empresa. En otras palabras, USTED Y SU VOZ SON LA EMPRESA.



PASO II:IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

PUNTUALIDAD: ¿Cuán puntual es usted?

Conocer las necesidades de tiempo de sus clientes es decisivo para brindarle un servicio de calidad.

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES.

Pregúntese:

1. ¿Qué otra cosa necesitará el cliente?2. ¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?

Después, ofrezca o preste ese servicio. ¡SIN QUE EL CLIENTE LO SOLICITE!

ESTÉ ATENTO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

La atención permite centrarnos en lo que el cliente expresa para entender lo que pueden necesitar. Las cuales pueden ser algunas de las siguientes:

1. Necesidad de sentirse bien recibido.

2. Necesidad de un servicio puntual.

3. Necesidad de sentirse cómodo.

4. Necesidad de un servicio ordenado.

5. Necesidad de ser comprendido.

6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

7. Necesidad de sentirse importante.

8. Necesidad de ser apreciado.

9. Necesidad de ser reconocido o recordado.

10. Necesidad de respeto.

Su éxito en el trabajo dependerá de cómo SE OCUPE usted y su empresa de estas necesidades básicas.



Sepa escuchar:

¿Como podemos escuchar mejor?

1. Deje de hablar.

2. Evite las distracciones.

3. Concéntrese en lo que la otra persona está diciendo.

4. Busque el significado “real” de lo que el cliente quiere.

PASO III:

OCÚPESE DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

¿Qué servicios prestan?

El primer paso para dar calidad en el servicio al cliente es reconocer y entender todos los servicios que su empresa tiene capacidad de prestar.

Diciendo lo correcto.

Piense muy bien las PALABRAS que utilizará para tratar a los clientes, diciéndolas en el tono correcto. Además, la prudencia en el trato facilita el entendimiento entre las personas.

En el paso I se hace mención de lo importante que es en la transmisión de una actitud positiva al cliente la apariencia física, lenguaje corporal y tono de voz.

En este punto no hay que dejar de lado las PALABRAS que usamos para tratar a los clientes e invitados. Puesto que, aunque ya hayamos comunicado mucho con nuestra apariencia, lenguaje corporal y tono de voz, es importante tener en cuenta técnicas de comunicación efectivas que permitan seleccionar las palabras adecuadas y decirlas en el tono correcto.



PASO IV:

ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES...

Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan.La mayor parte de las empresas de servicios observan que los clientes tienden a quejarse más por unas cosas que por otras.

¿Sabe qué hacer y qué decir cuando se le presenta alguna?

¿Por qué se disgustan los clientes?Hay diversas razones por las que los clientes se enojan. En cualquier caso, conocer la causa de su enojo nos ayudará a resolver el problema a su cliente.

Las personas enojadas tienen poca paciencia.No es posible controlar el comportamiento de los demás, pero usted puede modificar el suyo para evitarles molestias a ellos.

LOS CINCO FACTORES DE UN SERVICIO EXCELENTE.

Los consumidores evalúan la calidad del servicio sobre la base de cinco factores:

a) Confiabilidad: la capacidad de ofrecer lo que se ha prometido, de una manera confiable y precisa.

Por ejemplo: cuando respondemos puntualmente a un pedido del cliente.

b) Capacidad de respuesta: la disposición para ayudar a los clientes con presteza.

Por ejemplo: cuando advertimos la vacilación del cliente sobre algo y le ofrecemos ayuda e información.

c) Satisfacción: el conocimiento que mostramos a los clientes y la cortesía con que los tratamos, así como la capacidad para transmitir confianza, competencia y certeza.

Por ejemplo: cuando le sonreímos y decimos a un cliente: “Le puedo ayudar con eso” – y lo hacemos-.

d) Empatía: el grado de interés y atención individual que prestamos a los clienes.



Por ejemplo: cuando nos mostramos receptivos a las necesidades individuales del cliente para resolver un problema.

e) Elementos tangibles: las instalaciones y equipos y nuestro propio aspecto personal. (y el de nuestros compañeros de trabajo).

Por ejemplo: cuando nos damos tiempo para cuidar de nuestro aspecto y el del área de trabajo.

LOS MEJORES CLIENTES.

El primer paso para manejar una organización a base de lealtad es encontrar y adquirir los mejores clientes. Por otro lado, debemos recordar las reglas siguientes:

a) Algunos clientes son intrínsecamente predecibles y leales. Sencillamente prefieren relaciones estables y de larga duración.

b) Unos clientes son más rentables que otros. Gastan más dinero, pagan las cuentas cumplidamente y requieren menos servicio.

c) Unos clientes encontrarán que los productos y los servicios de su organización son más valiosos que los de otras y valoran las aptitudes particulares de la suya.

Cuantos más clientes pueda atraer usted que pertenezcan a uno de estos tres grupos mejores serán sus probabilidades de conservar a sus clientes.

LOS DIEZ PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CONSUMIDOR.

Todo el mundo tiene cosas que le irritan y le fastidian. Como adultos, reconocemos que los hábitos y conductas inoportunas no sólo son un indicio de mala educación, también le pueden crear serias dificultades –especialmente en el trabajo.

Parte del servicio eficiente estriba en saber qué es lo que no hay que hacer. Hay cosas que nos desagradan a casi todos cuando estamos del lado del cliente. Algunas de estas cosas son las que pueden observarse en el cuadro que sigue.



“NO LO SÉ”

Los clientes esperan que usted sepa algo acerca de los productos y servicios que vende o propone. Si verdaderamente no supiera qué contestar a la pregunta de su cliente, agregue: “Pero lo averiguaré”

“NO ME IMPORTA”Cuando su actitud, conversación o aspecto les hacen pensar que usted está en otra cosa, se quedan desorientados.

“NO PUEDO PRESTAR ATENCIÓN A ESO”

Es lo que usted le está diciendo a su cliente cuando platica con un compañero o habla por teléfono y no presta atención a su cliente.

“USTED NO ME AGRADA”

Los clientes son sensibles a las actitudes que sutil o abiertamente expresamos. Nadie tolera un encuentro ocasional con un profesional del servicio al consumidor que sea abiertamente hostil.

“YA LO SÉ”El conocimiento es una herramienta para servir mejor a los clientes, no un arma con la cual someterlos.

“HAY ALGO QUE USTED NO SABE”

No existen las preguntas tontas, solamente las respuestas torpes.

“SU TIPO NO NOS AGRADA”

El prejuicio, como los consumidores, puede ser de diferente índole, raza, color de piel, edad y nivel educativo. Pero, más allá de las clases o categorías, cada consumidor es un individuo que pretende ser tratado con cortesía y respeto.

“NO REGRESE”La manera más fácil de desalentarlos es expresar en palabras o acciones que los representan un estorbo y que usted quiere desembarazarse de ellos de una vez por todas.

“YO TENGO RAZÓN Y USTED ESTÁ EQUIVOCADO”

Los clientes no siempre tienen razón, pero a usted no le cuesta nada concederles el beneficio de la duda.

“DESE PRISA Y AGUARDE”

Respete el tiempo de su cliente y ganará su respeto.

LAS FRASES PROHIBIDAS.

Algunas palabras solas o combinadas, crean una imagen negativa de inmediato. Existen cinco respuestas que, intencionadamente o no, pueden provocar disgusto o frustración en sus clientes.

FRASE PROHIBIDA UTILICE EN SU LUGAR



No lo sé Esa es una buena pregunta. Permítame verificar y averiguar.

No podemos hacer eso Eso es difícil. Déjeme ver qué podemos hacer.

Tendrá que... “Usted necesitará...”

Aguarde un momento. Regresaré enseguida

Eso puede llevarme dos o tres minutos, ¿Podría aguardar mientras lo verifico?

Utilizar NO al comienzo de una frase o una oración

Reflexionando antes de hablar puede transformar la oración en una respuesta positiva.

5.¿CÓMO MANTENER UN SERVICIO EXCELENTE?

LOS MEJORES EMPLEADOS.

Se afirmaba con anterioridad que conseguir los mejores clientes es un paso crítico para crear una organización a base de lealtad. Igualmente lo es que la empresa obtenga empleados leales.

¿Por qué?

1. Porque se necesita tiempo para crear relaciones personales sólidas con los clientes.

2. Porque los empleados leales disponen de mayores oportunidades de aprender y de aumentar su eficiencia.

3. El dinero que estos empleados le economizan al empleador con su trabajo eficiente puede invertirse en otro proyecto.



4. Un empleado con moral laboral alta, consigue que los clientes también la tengan.

APRENDIENDO A CUIDARSE A SI MISMO.

Un protagonista importante en el servicio al cliente es Usted. Un profesional idóneo sabe que el propio cuidado es tan importante como el cuidado que se aplica al cliente.

Usted necesita desarrollarse, evaluarse y cuidarse a sí mismo como a su desempeño. Esto significa esfuerzo, pero también quiere decir disfrutar de un trabajo bien hecho.

El hecho de cómo se sienta consigo mismo y con la tarea que hace –si la disfruta o se siente abrumado por ella- se reflejará inevitablemente en la calidad de su servicio. Un servicio de calidad debe ser gratificante para todo el personal comprometido en él.

MANEJANDO EL ESTRÉS.

Ninguna persona es agradable cuando está fatigada, molesta, estresada, sobreexcitada, ansiosa, malhumorada, agresiva y todavía está esperando que le sirvan esa primera taza de café.

Todas la buenas aptitudes desarrolladas en su tarea jamás darán abasto si usted no aprende cómo manejar y contrarrestar el estrés. Sólo usted puede controlar su manera de reaccionar ante un problema dentro del servicio o departamento. Existen muchos métodos para reducir el estrés, ya sea dentro de su oficina o en su departamento. Adopte aquellos que sean más indicados para usted y practíquelos cada día.

TÉCNICAS REDUCTORAS DEL ESTRÉS.

a) Respirar con serenidad: inspirar profundamente es una de las más antiguas técnicas para aliviar el estrés, y una de las mejores. El estrés afecta el equilibrio normal de oxígeno y dióxido de carbono en sus pulmones. La inspiración profunda corrige este desequilibrio y le puede ayudar a controlar la sensación de angustia.



b) Sonría: usted mismo determina su estado de ánimo y este le puede causar estrés o distensión. Sonreír es contagioso. Si observa que un cliente está un poco melancólico, haga un contacto visual y muéstrele la mejor sonrisa que pueda. El le devolverá la sonrisa.

c) Diviértase: conservar un buen sentido del humor es su mejor defensa contra el estrés.

d) Desahóguese: mantenga su ira y frustración internamente controlada y puede estar seguro de que serán evidentes desde afuera. Deje las ideas perturbadoras para más adelante pues el hecho de postergar sus reacciones a los acontecimientos que le causan estrés puede ser constructivo. Esto lo mantiene bajo control.

e) Tómese una pausa de un minuto: construyendo un “sitio favorito” en respuesta a un momento de estrés o antes de conversar con un cliente capaz de generarlo.

f) Distiéndase: cuando tenemos estrés tensionamos los músculos, por lo que se recomienda lo siguiente.

g) Practique aerobismo de escritorio: Pruebe a hacer los siguientes ejercicios.


Haga una profunda inspiración por la nariz, mantenga el aire durante siete segundos (no más), y luego exhale lentamente por la boca. Haga esto de tres a seis veces.

Haga ejercicios isométricos, tensionando y relajando músculos o grupos de músculos específicos. Cierre el puño y luego ábralo. Tensione los músculos de su estómago y luego aflójelos. Presiones sus palmas una contra otra y luego deje caer los brazos.


h) Organice: el orden aumenta el autocontrol y disminuye el nivel de estrés. Organice su escritorio. Antes de retirarse asegúrese de que todo esté en orden y de tener una lista de prioridades para el día siguiente.

i) Discuta positivamente: desahogue su malestar y frustración de una manera positiva. Comparta con sus colegas las dificultades que tuvo con sus clientes le ayudará a recuperar el humor y a obtener nuevas ideas para manejar otras situaciones similares.

j) Haga una pausa saludable: haga una pausa en sus períodos de estrés. Salga, lea su libro favorito, o simplemente siéntese con los ojos cerrados durante algunos minutos. Consuma jugos de fruta y un refrigerio saludable.

Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones

humanas, todo lo cual se puede aprender.


Sentado en su escritorio, levante el pie hasta que la pierna esté paralela al piso. Manténgala en esa posición y luego déjela caer. Hágalo cinco veces.Gire la cabeza hacia delante y hacia los lados.Gire los hombros hacia delante, arriba y atrás.

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