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ANÁLISIS DE TIEMPOS DE ENTREGA DE LA OFERTA DE VALOR PARA LA GESTIÓN
DE LA ACTUALIZACIÓN MASIVA DE RUTAS, EN EMPRESA DEL SECTOR
LOGÍSTICO EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C
MARÍA TERESA QUINTERO LEÓN
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C
2019
ANÁLISIS DE TIEMPOS DE ENTREGA DE LA OFERTA DE VALOR PARA LA
GESTIÓN DE LA ACTUALIZACIÓN MASIVA DE RUTAS, EN EMPRESA DEL SECTOR
LOGÍSTICO EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C
MARÍA TERESA QUINTERO LEÓN
Informe Final de práctica Para Optar el Título de INGENIERO INDUSTRIAL
Asesor
JOHAN ALEXANDER RINCÓN GUALDRON
Ingeniero Mecánico
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C
2019
Nota de Aceptación
____________________________________________
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____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Firma del Presidente del Jurado
Firma del jurado
Firma del jurado
BOGOTA D.C, 03 de Abril de 2019
Dedicatoria
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por forjar mí camino, y guiarme en el
trascurso de mi vida, y permitirme lograr todos los objetivos propuestos en ella. A mi familia en
especial a mis padres por sus sabios consejos, su comprensión, su apoyo incondicional, gracias
por que siempre han estado ahí para mí. A mi hemano Dr. Diego Alejandro Quintero, por
enseñarme a luchar por nuestros seres queridos, por mostrarme que nunca es tarde para alcanzar
nuestras metas, por ser mi consero y apoyo. A mi amado hijo Juan Diego García Quintero, por
ser la fuente de motivación e inspiración para poder superarme cada día. A Juan Sebastian Vargas
Fernandez, por su amor incondicional, por apoyarme en el transcurso de este largo camino.
Gracias por el amor la comprension, por hacerme una mejor persona cada dia, y ante todo
gracias por creer en mí.
Agradecimientos
Mis más sinceros agradecimientos están dirigidos a la compañía por permitir realizar
mis prácticas profesionales, especialmente al equipo de Multilogística por su apoyo,
comprensión y acogida fraternal durante estos seis meses. A Diana Marcela Pulido Tocarruncho,
Analista junior quien con su conocimiento y guía fue una pieza clave para que pudiera
desarrollar cada etapa en el desarrollo del trabajo. Finalmente quiero expresar mi más sincero
agradecimiento al Ing. Johan Alexander Rincón Gualdron por su valiosa dirección y apoyo
durante el desarrollo del trabajo de práctica, quien con sus conocimientos me brindo todas las
herramientas necesarias para completar el desarrollo de este trabajo satisfactoriamente.
Tabla de contenido
1. Introducción ..................................................................................................................................
2. Definición del problema .............................................................................................................. 1
3. Objetivos ..................................................................................................................................... 3
3.1 Objetivo General ....................................................................................................................... 3
3.2 Objetivos Específicos................................................................................................................ 3
4. Justificación ................................................................................................................................ 4
5. Marco Teórico ............................................................................................................................. 6
5.2 Evolución de la compañía ......................................................................................................... 6
5.3 Línea de Tiempo………………………………………………………………………………7
6. Descripción y naturaleza de la Compañía ................................................................................. 10
6.1 Misión ..................................................................................................................................... 10
6.2 Visión ...................................................................................................................................... 10
6.3 Política Integral ....................................................................................................................... 11
6.4 Red operativa “Sistema de Información Sismilenio” ............................................................. 11
6.5 Política Red Operativa ............................................................................................................ 11
6.6 Léxico ..................................................................................................................................... 12
7. Requerimiento de la Organización........................................................................................... 14
7.1 Plan de Acción ........................................................................................................................ 14
7.2 Muestreo Aleatorio simple ...................................................................................................... 15
7.3 Características de los conjuntos de datos. ............................................................................... 15
7.4 Otro tipo de datos .................................................................................................................... 16
7.5 Promedio o la media aritmética .............................................................................................. 16
8. Diseño metodológico ................................................................................................................ 18
9. Metodología .............................................................................................................................. 20
9.1 Flujo de Actualización masiva de rutas……………….……………………………………..20
9.2 Diagrama de flujo Actualización Masiva de rutas .................................................................. 21
9.3 Población objeto de estudio .................................................................................................... 22
9.3.1 Muestra ................................................................................................................................ 21
9.3.2 Desarrollo ............................................................................................................................. 21
9.4 Diagrama de flujo Actualización Masiva de Rutas................................................................ 23
9.5 Logros y lecciones aprendidas ................................................................................................ 24
9.6 Limitaciones de la práctica empresarial .................................................................................. 24
10. Resultados ............................................................................................................................... 25
11. Conclusiones y Recomendaciones .......................................................................................... 30
12. Bibliografía ............................................................................................................................. 32
13. Anexos .................................................................................................................................... 33
Lista de Tablas
Tabla 1. Flujo de la Actualización Masiva de ruta…………………………………………........20
Tabla 2. Actividades Realizadas..……………………………………………………………….18
Tabla 3. Resultado de la Gestión..………………………………………………………………26
Tabla 4. Regional Antioquia-Bogotá D.C..………………………………………………………33
Tabla 5. Regional Occidente………………..……………………………………………………34
Tabla 6. Regional Sur……………………………………………………………………………35
Lista de figuras
Grafico 1. Línea de tiempo…….…………………………………………………………….........9
Grafico 2. Diagrama Flujo Actualización Masiva de Rutas…………………………………….21
Grafico 3. Diagrama de Flujo Act. Masiva de Rutas …...…………………………………….…23
Grafico 4. Indicadores de Gestión Actualización Masiva de Rutas …………………………….26
Grafico 5. Regional Antioquia...………………………………………………………...…...….27
Grafico 6. Regional Occidente...………………………………………………………………...28
Grafico 7. Regional Sur…...…………………………………………………………………….29
Introducción
Servientrega S.A es una compañía, del sector logístico en la ciudad de Bogotá D.C, es
líder en el mercado colombiano, constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982.
Integradora de la cadena de abastecimiento, dedicada a desarrollar soluciones de logística
flexible, integral y a la medida, para agregar promesa de valor estratégico a los clientes en los
diferentes sectores de la economía. Se fundamentó en un modelo Estratégico de desarrollo
Quinquenal, con soluciones de servicios de alcance nacional e internacional. Hace presencia a
través de convenios y alianzas estratégicas a nivel internacional, cuenta con centros de logística
en Miami, Venezuela, Ecuador y Panamá, donde presta servicios de empaque, embalaje,
almacenamiento y carga con el fin de garantizar un óptimo servicio para el transporte de
mercancías dentro de cada país.
En Colombia está presente en los 32 departamentos, agrupados en diez regionales
(Bogotá, Antioquia, Llanos, Sur, Occidente, Norte, Oriente, Centro, Boyacá y Eje Cafetero), las
cuales cuentan con una infraestructura de centros administrativos, centros de logística, una
amplia red de centros de soluciones y una flota terrestre de más de dos mil vehículos. Las
Regionales reciben el direccionamiento de la Dirección General ubicada en la capital del país.
Según (Revista Dinero, 2013), La compañía genera más de 1.2000 empleos directos y moviliza
anualmente más de 100 millones de envíos, cuenta con 3.000 centros de soluciones a nivel
nacional que representan la marca y tienen contacto directo con los clientes. Actualmente cuenta
con una estrategia de servicio liderada por un equipo de colaboradores “Gente de Sangre Verde”
motivado, optimista, innovador y orgulloso de la empresa y el país que promueven valores
esenciales que hacen de la compañía una empresa integral la cual se rige por una política
0
de Calidad “P.H.V.A.” (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) un portafolio de productos que busca
cumplir la promesa de servicio más allá de las expectativas de los clientes.
El siguiente documento es un informe final de Práctica social, empresarial y solidaria
para optar al título de ingeniera industrial por la Universidad Cooperativa de Colombia, donde
el autor realizó un análisis de tiempos de entrega de la compañía, tiendo como base, muestras de
las guías entregadas en tiempo real, para un periodo de un año, con dicha información se
determinó los tiempos de entrega y los contrasto con los porcentajes de cumplimiento, para cada
ruta Origen-Destino a nivel nacional, solicitada. El autor determinó las variables que afectan la
actualización masiva de rutas, considero las Fuentes de información registradas y estimadas, así
poder llegar a la toma de decisiones, adicionalmente, consider las necesidades y expectativas de
los clientes, además los criterios establecidos por la compañía.
1
1. Definición del problema
Servientrega S.A, cuenta con un sistema de información (Red Operativa) que tiene
como objetivo primordial establecer actividades que permiten administrar, controlar, actualizar y
mantener disponible la información correspondiente a la red operativa, a nivel Nacional de
forma oportuna y completa para clientes internos, externos y sus empresas aliadas. Sin embargo,
en los últimos años, se ha visto afectada debido a que no posee una metodología establecida que
permita la gestión de las solicitudes en cuanto a la actualización masiva de rutas se refiere, por lo
cual afecta a la operación logística ya que no permite a sus regionales a nivel nacional, subir en
el ranking de cumplimiento, ni realizar despachos a las rutas que no se encuentran
parametrizadas, por lo cual se propone realizar un Análisis de tiempos de entrega de la oferta de
valor para la gestión de la actualización masiva de Rutas, en la empresa del sector logístico
ubicada en la ciudad de Bogotá D.C, empleando técnicas de muestreo aleatorio simple, con el fin
de cumplir con el tiempo de entrega promesa de la compañía sin afectar los indicadores de
cumplimiento, alcanzando la promesa de valor de los clientes, con el fin de gestionar las
solicitudes pendientes comprendidas del año 2017 al 2018, buscando minimizar el tiempo de
espera y lograr ajustar el tiempo de entrega a un cumplimiento idóneo del 95% al 100%.
Este proyecto surge desde la división de Multilogística la cual se encarga de establecer
e implementar estrategias que faciliten el desarrollo del ciclo logístico a nivel nacional, alineado
a la planeación del proceso para el cumplimiento de los objetivos de la compañía, fortaleciendo
los niveles de competitividad asociados al negocio, a través de esta división se pretende
parametrizar los tiempos de entrega, con los que se les da a los clientes la promesa valor, así
reducir el impacto de inconformidades en el servicio, información mal suministrada, buscando la
fidelización del cliente.
2
¿Cómo diseñar un modelo estadístico que permita evaluar de forma oportuna los tiempos
de entrega, correspondientes a las solicitudes de actualización masiva de rutas, generadas por las
regionales de la empresa del sector logístico en la ciudad de Bogotá D.C?
3
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Analizar los tiempos de entrega de la oferta de valor para la gestión de la
actualización masiva de Rutas, en empresa del sector logístico en la ciudad de Bogotá D.C,
empleando técnicas de muestreo aleatorio simple.
3.2 Objetivos Específicos
Examinar los tiempos de entrega de la oferta de valor para la gestión de la
actualización masiva de Rutas, mediante técnicas de muestreo aleatorio simple.
Determinar nuevos tiempos de operación con base en los porcentajes de cumplimiento
registrados (Red Operativa), con los estimados (Sistemas de Información General “Cubos”), a
través de análisis de frecuencias origen-destino.
Establecer tiempos estándar de operación con base en las metas de cumplimento de la
compañía y el índice de satisfacción del cliente con miras a la mejora en la toma de decisiones
del primer nivel de operación.
4
4. Justificación
Este proyecto surge, como una necesidad de implementar una metodología que permita la
gestión de las solicitudes represadas en el sistema de la compañía “Sismilenio”, lo cual genera
desactualización de las rutas operativas en el sistema de información, y por lo afecta a la
operación logística ya que no permite a sus regionales a nivel nacional, subir en el ranking de
cumplimiento, ni realizar despachos a las rutas que no se encuentran parametrizadas en Red
Operativa. Por lo que este proyecto busca estandarizar los tiempos operativos, logrando el
cumplimiento de las métricas de la empresa entre un 95% a 100% de cumplimiento.
Para el desarrollo del informe se tomaron muestra de las guías entregadas en tiempo real,
para un periodo de un año comprendidas entre 1 de enero al 31 de diciembre del 2017.Con los
datos recolectados el autor determinó la media para los tiempos de entrega y el porcentaje de
cumplimiento de cada para cada ruta Origen-Destino de la muestra. Se calculó los tiempos de
entrega, contrastandolos con los porcentajes de cumplimiento, para cada ruta Origen-Destino a
nivel nacional. La información fue consolidada para análisis a través de matrices, determinando
las variables que afectan en la actualización masiva de rutas, considerando las fuentes de
información registrada y estimada con las que cuenta la compañía. Finalmente se registró la
información en gráficas para plasmar los resultados a partir de medidas resúmenes, con el fin de
pasar de una visión detallada a una generalización simple para su análisis.
Esta metodología permitirá que a partir de ella, el Analista pueda calcular los tiempos
siguiendo el proceso propuesto, con el fin de implementar estrategias que faciliten el desarrollo
del ciclo logístico a nivel nacional, , alineado a la planeación del proceso para el cumplimiento
de los objetivos de la compañía, fortaleciendo los niveles de competitividad asociados al
negocio, de esta forma se estandarizan los tiempos operativos, se reduce el impacto de
5
inconformidades en el servicio al cliente asociado al incumplimiento de los tiempos estipulados,
ya que el objetivo más importante de una compañía logística es la fidelización del cliente, y el
cumplimiento de tiempos de entrega parametrizados.
6
5. Marco Teorico
5.1. Reseña Histórica
La compañía surge como el sueño de emprendimiento de Jesús Guerrero, su fundador
el cual nació en el seno de una familia campesina que apenas tenía lo necesario para subsistir, y
que gracias a su tenacidad y emprendimiento en el año 1982 logra enviar su primer paquete, con
el cual forjo un sueño que lleva 35 años dejando huella verde en el corazón de los colombianos.
Hoy en día es una gran compañía de logística que genera más de 12 mil empleos y recibe a casi 3
millones de clientes en sus instalaciones cada mes. Tienen 2 mil vehículos y 3 mil “centros de
soluciones”, como llaman a sus sucursales. 1
5.2 Evolución de la compañía
Primer Quinquenio "Gestación"1982-1988: La empresa es una Compañía Colombiana
fundada por los hermanos Jesús Guerrero y Hernández Luz Mary en 1982, los cuales ofertando
entregas solo 24 horas hacia Buenaventura y sus alrededores, por lo que se hicieron exitosos,
aunque con un capital reducido, por lo que familiares y amigos contribuyeron al sueño de una
compañía.
Segundo Quinquenio "Posicionamiento"1988-1992: Buscando generar un impacto y
posicionamiento en el mercado sus fundadores empezaron a generar estrategias de
comunicación, de radio y publicidad, incursionando en el mercado con su eslogan “Entrega
Segura". También establecen alianzas para generar más cobertura ante la creciente demanda,
reforzando la infraestructura vehicular, e implementando una estructura gerencial orientada al
Modelo S, para mantener una memoria institucional alineada a las ideas de sus gestores.
1 (.marketingyfinanzas.net, 2014)
7
Tercer Quinquenio “Diversificación" 1993-1997: Gracias a la incorporación de nuevos
servicios de logística como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, su
servicio de Hoy mismo y la construcción del centro logístico en la plataforma del aeropuerto El
Dorado de Bogotá, abriendo paso dentro de las compañías pioneras en el mercado nacional e
internacional.
Cuarto Quinquenio “Consolidación" 1998-2002: La compañía, continúa su etapa cada
vez más competitiva dentro del mercado, empleando nuevas soluciones y medios de pago como
son el pago contra entrega, prepago alianzas empresariales, alineamiento en proyectos especiales
vinculados con el estado, y la creación de centros in Company, los cuales se ubican
estratégicamente para la solución de necesidades logísticas directamente en las oficinas o en los
centros de producción.
Quinto Quinquenio "Integración" 2003-2007: En esta etapa la compañía afianza sus
valores de marca, como es el servicio, la confianza, la cercanía, la responsabilidad, el
compromiso y la globalidad. Con el fin de responder a las necesidades del mercado,
posicionándose bajo la estrategia de "Centro de Soluciones" y evolucionando en su portafolio de
productos. Se construye también el Centro de Logística en Pereira, como soporte a la cadena
productiva del Eje cafetero.
Sexto Quinquenio “Expansión" 2008-2012: En este punto la compañía evoluciona,
pasando de productos posicionados con el slogan “Centro de soluciones fusionándose en una
nueva estrategia llamada el Círculo Virtuoso de la competitividad incorporando los elementos
más importantes, compite en el mercado, trascendiendo a una nueva dimensión “la
sustentabilidad”. Nombre dado a la estrategia del séptimo quinquenio.
8
Séptimo Quinquenio: “Sustentabilidad” 2012 – 2017: Servientrega S.A, se orienta a un
enfoque de valores, con sustentabilidad social, cultural, de modelos económicos, direccionados a
una cadena a de abastecimientos y la huella verde. Reto que fue posible con la sincronización de
sistemas y subsistemas empresariales, buscando la conexión entre empresas de diferentes
sectores, bajo esquemas de colaboración, que fortalezcan la industria, la economía y la
competitividad logrando realizar una alineación organizacional y un direccionamiento
estratégico, basado en el Estándar Gerencial Modelo "S".
Octavo Quinquenio: “Convergencia”2018-2022: La compañía busca un enfoque de
modelos económicos basados en la fusión de estrategias empresariales, el lineamento virtual y
tecnológico en busca de la satisfacción del cliente, y el control del tiempo de entrega promesa a
través de la traza del servicio.
9
Grafico 1. Línea de Tiempo
5.3 línea de tiempo2
2 (Servientrega S.A, 2018)
Primer Quinquenio
"Gestación"
Segundo Quinquenio
"Posicionamiento"
Tercer Quinquenio
"Diversificación"
Cuarto Quinquenio
"Consolidación”
Quinto Quinquenio
"Integración”
1982-1987 1988-1992 1993-1997 1998-2002 2003-2007
Sexto Quinquenio
“Expansión"
Séptimo Quinquenio
“Sustentabilidad”
Octavo Quinquenio
"Convergencia"
2008-2012 2012 – 2017 2018-2022
10
6. Descripcion y naturaleza de la Compañia
Servientrega S.A, es una compañía que pertenece al sector logístico en la ciudad de
Bogotá D.C, es una compañía líder en el mercado Colombiano, cuenta con una experiencia a en
el sector logistico de 35 años, proyectada a la satisfaction de sus clientes atravez del compromiso
de sangre verde, enfocada de modelos económicos y estrategias empresariales, alineadas virtual
y tecnológicamente en busca de la satisfacción del cliente, y el control del tiempo de entrega
promesa a través de la traza del servicio.
6.1 Mision3
La compañía busca Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación
integral de sus Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de sus
líderes de acción y el sentido de compromiso con las familias del País.
6.2 Visión4
Quieren que la compañía sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y
comunicación, por seguridad oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva
a nivel mundial.
6.3 Política Integral 5
3 (Servientrega S.A, 2018) 4 (Servientrega S.A, 2018) 5 (Servientrega S.A, 2018)
11
Basados en un direccionamiento estratégico del Octavo Quinquenio "Convergencia",
orientados al eje social ambiental y económico, fortaleciendo el estándar gerencial Modelo "S",
se comprometen a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas clientes,
gobierno, proveedores, empresarios satélites, colaboradores, comunidad y accionistas, El
mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
6.4 Red operativa “Sistema de Información Sismilenio”6
La red operativa “Sismilenio” tiene como objetivo establecer actividades que permitan
administrar, controlar, actualizar y mantener disponible la información correspondiente a la red
operativa, a nivel Nacional de forma oportuna y completa para clientes internos, externos,
sistemas de información de la compañía y sus empresas aliadas.
6.5 Política Red Operativa7
La red operativa de la compañía, se definirá con base en las necesidades del mercado y
potencial del mismo, dentro del contexto de seguridad, rentabilidad, aseguramiento de la
información y suministro de recursos. Las poblaciones orígenes y destinos deben tener definidos
los productos, formas de pago y tiempos de entrega teniendo en cuenta los siguientes parámetros:
Estudio Logístico, Frecuencias, Restricciones, Estudio de Mercado.
Es responsable del proceso de Multicanal Corporativo administrar el parámetro de
ciudades en WBS, mantener actualizados los códigos de poblaciones de acuerdo con la
clasificación del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) en el sistema de
6 (S.A, Servientrega, 2018) 7 (S.A, Servientrega, 2018)
12
sismilenio. Es responsabilidad del proceso de Multilogística, analizar y gestionar los recursos
necesarios para dar cumplimiento a los acuerdos de tiempo y lugar establecidos con los clientes.
Es responsabilidad del facilitador Regional de logística en coordinación de los procesos de
formación y entrenamiento y modelo S, garantizar que los colaboradores tengan pleno
conocimiento de la cultura corporativa y del estándar gerencial del Modelo S.
6.6 Léxico8
Destino – Origen activo: Población de destino u Origen en la cual la compañía tiene
vigencia para la operación y transporte de envíos.
Matriz Origen- Destino: Se conoce como la malla de las ciudades y su caracterización
que constituyen todos los orígenes y/o destinos en los cuales la compañía tiene cubrimiento.
Restricciones: Limitación asociada a las dimensiones de la mercancía, Largo, ancho,
alto, y la capacidad de carga de las rutas entre un Origen y un destino en el proceso de recepción-
entrega de envíos
Sismilenio: Soluciones en tecnología de información para la cadena de suministro, se
encuentran conformada por diferentes módulos, donde encontramos red operativa y empresarios
satélites.
Frecuencia: Número de veces que una población origen recibe envíos de una población
destino, durante un período de tiempo o un espacio determinados.
SIG: Sistema información gerencial
Medio de transporte: Método por el cual transporta los envíos desde un lugar Origen hasta
su lugar de destino, ya sea de forma aérea, fluvial, marítima, terrestre o multimodal.
8 (S.A, Servientrega, 2018)
13
Trayecto: Ruta o dirección geográfica entre un Origen y un destino en el proceso de
recepción-entrega de envíos. Puede ser directo o con tránsito, unidireccional o en doble vía.
Tipo de trayecto zonal: Código Origen y Código destino están ligados por el código
regional, se caracteriza por l tipo de vías regionales.
Tipo de trayecto urbano: Código Origen es igual a código destino o área metropolitana.
Tipo de trayecto nacional: Código Origen y código de destino deben ser de diferente
regional, se caracteriza por las condiciones de las vías nacionales.
Tipo trayecto especial: Ciudades y población de difícil acceso de acuerdo con el lugar de
Origen que depende de la situación de orden público, itinerarios, costos y modos de transporte.
Novedad: Todo suceso relacionado con los envíos que altere el desarrollo normal del
proceso, y que pueden afectar la operación.
14
7. Requerimiento de la Organización
Servientrega S.A, solicita un practicante empresarial el cual este estudiando Ingeniería
Industrial con conocimientos en data de información, logística, estadistica y excel avanzado, para
que diseñe una metodología, que permita estandarizar los tiempos operativos, adicionalmente
que cumpla con las actividades adicionales consernientes al cago las cuales fueron asignadas por
al lider del proceso de Multilogistica.
7.1 Plan de Acción
Para el desarrollo de la práctica se determinaron actividades que permitan en mediano y
largo plazo, el diseño de la muestral, la selección de la muestral, y la evaluación de una variable
numérica. Utilizando gráficos para plasmar los resultados a partir de medidas resúmenes, con el
fin de pasar de una visión detallada a una generalización simple e informativa tratando de
preservar las características esenciales.
¿Por qué resumir? Para simplificar la comprensión y la comunicación de los datos. Las
medidas resúmenes son útiles para comparar conjuntos de datos cuantitativos y para presentar los
resultados de un estudio.
7.2 Muestreo Aleatorio simple
El muestro aleatorio simple es el procedimiento por el cual se selecciona una muestra de
tamaño n de una población de N unidades, cada elemento tiene una probabilidad de inclusión
igual y conocida de n/N. (mat.utson)
Población: Todo tipo de elementos definidos por una o más características, de los que
gozan todos los elementos que lo componen.
Muestra: Una parte del subconjunto de la población, que se selecciona para el examen.
Característica: El signo o detalle que interesa estudiar.
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Etapas fundamentales
A continuación, se menciona las etapas fundamentales del muestreó estadístico:
a) Diseño de la muestra: Determinación del tamaño apropiado de la muestra
b) Selección de la muestra: Selección de los elementos por examinar
c) Evaluación de la muestra: conclusiones acerca de la información, basada en base de los
elementos muestreados.
7.3 Características de los conjuntos de datos.
Unidad de análisis o de observación: El objeto bajo estudio, puede ser una persona, una
familia, un país, una región, una institución o en general, cualquier objeto.
Variable: Es cualquier característica de la unidad de observación que interese registrar,
la que en el momento de ser registrada puede ser transformada en un número.
Valor de una variable: observación o medición, al número que describe a la
característica de interés en una unidad de observación particular.
Caso o registro: Es el conjunto de mediciones realizadas sobre una unidad de
observación.
Datos numéricos
Una variable es numérica cuando el resultado de la observación o medición es un
número. Se clasifican en:
a) Discretos. La variable sólo puede tomar un cierto conjunto de valores posibles. En
general, aparecen por conteo. Ejemplo: número de miembros del hogar, número de
intervenciones quirúrgicas, número de casos notificados de una cierta patología.
16
b) Continuos. Generalmente son el resultado de una medición que se expresa en
unidades. Las mediciones pueden tomar teóricamente un conjunto infinito de valores posibles
dentro de un rango. En la práctica los valores posibles de la variable están limitados por la
precisión del método de medición o por el modo de registro. Ejemplos: altura, peso, pH, nivel de
colesterol en sangre.
7.4 Otro tipo de datos
a) Porcentajes
Los porcentajes son el resultado de tomar el cociente entre dos cantidades. Aunque los
porcentajes pueden pensarse como variables continuas pueden causar problemas en el análisis,
especialmente cuando pueden tomar valores mayores y menores que 100%.
7.5 Promedio o la media aritmética
Es la medida de posición más frecuentemente usada. Para calcular la media aritmética o
promedio de un conjunto de observaciones se suman todos los valores y se divide por el número
total de observaciones.
Definición
Si tenemos una muestra de n observaciones y denotadas por X1, X2..., X n, definimos la
media muestral X del siguiente modo:
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El símbolo ∑ = n i 1 Xi indica la suma de todos los valores observados de la variable
desde el primero (i = 1) hasta el último (i = n).
Media poblacional Si se dispone de la información de una variable X para las N unidades
de análisis de la población, es posible calcular la media poblacional a la que denotaremos con la
letra griega µ (mu), para distinguirla de la media obtenida en una muestra n. Tomado de
(Orellana, Marzo 2001)
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8. Diseño metodologico
Tabla 2. Diseño Metododológico
Objetivos Resumen Actividad Métodos de verificación Indicadores
General
Analizarlos tiempos de
entrega de la oferta de valor
para la gestión de la
actualización masiva de Rutas,
en empresa del sector logístico
en la ciudad de Bogotá D.C,
empleando técnicas de
muestreo aleatorio.
1. Capcitación y reconocimiento del
sistema de información "Sismilenio.
2. Diseño de la muestra
3. Selección de la muestral
4. Evaluación y resultados.
Aprobación del consejo UCC, y
del Supervisor o asesor de la
práctica Oscar Rojas
Capacitación Sistema “Sismilenio”
por Diana Puludo Tocarruncho.
Porcentaje de
cumplimiento del
proyecto
Específicos
Examinar los tiempos de
entrega de la oferta de valor
para la gestión de la
actualización masiva de Rutas,
mediante técnicas de muestreo
aleatorio.
Descargue de las solicitudes de
Actualización masiva de rutas
clasificándolas por regionales
Entregas realizadas, reunión con
Diana Pulido Tocarruncho.
Solicitudes
Descargadas/Solicitudes
pendientes
Recolección de información en Red
operativa Frecuencia y tiempos de
entrega registrado
Se presenta matriz con la
recolección de información, y
prototipo de procedimiento, para
determinar los tiempos de
operación en reunión con Diana
Pulido Tocarruncho, Oscar Rojas.
Porcentaje de
cumplimiento del
proyecto
Diseño de la muestra, Muestreo
aleatorio, guías entregadas en tiempo
real, para un periodo de un año
comprendidas entre 1 de Enero al 31
de Diciembre del 2017.
Toma de muestras, entrega de
tiempos de entrega "Cubos"
reunión con Diana Pulido
Tocarruncho.
Indicadores de la
compañía
19
Específicos
Determinar nuevos tiempos de
operación con base en los
porcentajes de cumplimiento
registrados (Red Operativa),
con los estimados (Sistemas
de Información General
“Cubos”), a través de análisis
de frecuencias origen-destino
Mediante matrices en excel, se
realiza la estimación de tiempos de
entrega teniendo e cuenta la
frecuencia de origen-destino Para las
poblaciones que no registran tiempo
en el sistema de información
gerencial, en especial para
poblaciones nuevas.
Reunión con Diana Pulido
Tocarruncho.
Tiempos de entrega
Estimados/Tiempos de
entrega solicitados
Específicos
Establecer tiempos estándar
de operación con base en las
metas de cumplimento de la
compañía y el índice de
satisfacción del cliente con
miras a la mejora en la toma
de decisiones del primer nivel
de operación.
Evaluacion de la muestra. Se realiza
análisis para cada Ruta origen
destino, se calcula la frecuencia, en
especial para rutas nuevas.
Análisis en reunión con Diana
Pulido Tocarruncho.
Porcentaje de
cumplimiento del
proyecto
Aprobación, actualización y cargue
de información al sistema de la
compañía
Actualización de información
realizada en reunión con Diana
Pulido Tocarruncho.
Solicitudes Gestionadas
Actualización Masiva
Rutas/Total Solicitudes
Actualización Masiva
Rutas
Resultados. Se toma una muestra de
tres regionales, (Antioquia,
Occidente y Sur) con el fin de
analizar el comportamiento del
porcentaje de cumplimiento para el
mes de Agosto 2018
Análisis de resultados en reunión
con Diana Pulido Tocarruncho.
Se repredsenta
graficamente por medio
de diagrama de
dispersion
Entrega de informe final a la
compañía, descripción de la práctica
empresarial
Cierre de Practica, Reunión
"Facilitadora Señor " Bibiana
Romero, "Analista Junior" Diana
Pulido Tocarruncho,” Tutor
Practica", Johan Alexander Rincón
Gualdron, "Jefe de recursos
humanos" Nelson Montaña e Israel
Quintero.
Porcentaje de
cumplimiento del
proyecto
Fuente propia
20
9. Metodología
9.1 Flujo de Actualización masiva de rutas
Para la correcta gestión de las solicitudes de actualización masiva de rutas se debe
establecerse el flujo de gestión, teniendo en cuenta los tres pasos y el cual se muestra en la
siguiente tabla:
Tabla 1. Flujo de la Actualización Masiva de rutas
AC
TU
AL
IZA
CIO
N M
AS
IVA
DE
RU
TA
S
PASO DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD ROL
1 Esta variable hace referencia a la activación o
actualización masiva de rutas del diferente
origen-destino, teniendo en cuenta el mercado
nacional. La información debe ser solicitada a
través de red operativa por el logístico
regional, el facilitador logístico de seguridad,
verifica, aprueba o rechaza las rutas. La
actualización de los tiempos operativos será
aprobada o rechazada, según al análisis
realizado por el proceso de Multilogística, con
el fin de que estos pasen a producción y se
vean reflejados en los sistemas de información.
Ingresa la
Solicitud.
facilitador
logístico regional
2
Verifica,
Aprueba o
Rechaza las
rutas.
Facilitador
seguridad
3
Validar que la
Ruta cumpla
con los
parámetros
establecidos por
la compañía
facilitador
Multilogística
FUENTE PROPIA
21
9.2 Diagrama de flujo Actualización Masiva de rutas
Grafico 2. Diagrama Flujo Actualización Masiva de Rutas
FUENTE PROPIA
9.3 Población objeto de estudio
La población objeto de estudio, son las solicitudes de actualización de rutas masivas de la
compañía del sector logístico en la ciudad de Bogotá D.C
9.3.1 Muestra
Para el desarrollo muestral, el autor seleccionó las guías entregadas en tiempo real, para
un periodo de un año comprendidas entre 1 de enero al 31 de diciembre del 2017.
9.3.2 Desarrollo
Con los datos recolectados determinó la media para los tiempos de entrega y el porcentaje
de cumplimiento de cada para cada población Origen-Destino de las solicitudes. Con la
información recolectada, determinó tiempos de entrega y los contrasto con los porcentajes de
cumplimiento, para cada población Origen-Destino a nivel nacional. La información la consolido
para análisis a través de matrices determinando las variables que afectan en la actualización
• FACILITADOR REGIONAL
• Ingresa Solicitud Actualización Masiva de rutas
• FACILITADOR DE SEGURIDAD
• Aprueba o Rechaza
• FACILITADOR MULTILOGÍSTICA
• Aprueba o rechaza Según análisis de Matriz de tiempos
22
masiva de rutas, considerando las fuentes de información registradas y estimadas con las que
cuenta la compañía.
Con las frecuencias de cada origen Origen-Destino, Se calculó el tiempo posible de
operación, tomándolo como base al no contar con tiempo registrado en el Sistema de la
compañía,normalmente para las poblaciones nuevas. Con base en los porcentajes de
cumplimiento estimados, se establecieron tiempos estándar de operación teniendo en cuenta a las
metas de cumplimento de la compañía y el índice de satisfacción del cliente. Estableciendo
parámetros para la toma de decisiones y analizando las variables que afectan en la actualización
masiva de rutas por medio de matrices.
23
Grafico 3. Diagrama de Flujo Act. Masiva de Rutas
9.4 Diagrama de flujo Actualizacion Masiva de Rutas
Fuente propia
24
9.5 Logros y lecciones aprendidas
A continuación, el autor menciona los logros de obtenidos en el desarrollo de la
práctica, gracias a la capacidad analítica, Trabajo en equipo, Tolerancia al estrés,
Orientación a resultados, flexibilidad, creatividad, comunicación, liderazgo, relación y
comunicación interpersonal, iniciativa, compromiso con la organización, organización y
planificación. Se gestionaron el 100% de las solicitudes correspondientes a la
actualización masiva de rutas, comprendidas entre el 2017 y 2018 de las cuales 71% se
gestionaron a través del análisis de la matriz de tiempos, logrando actualizar y analizar un
total de 31.264 Rutas Operativas de las cuales fueron aprobadas 15.705 y rechazadas
15.559.
9.6 Limitaciones de la práctica empresarial
La limitación más significativa que afronto el autor durante el periodo de
realización de práctica fue el factor tiempo, ya que el proceso de capacitación duro
aproximadamente dos meses, la organización del tiempo para las capacitaciones, ya que
esta plataforma es un Sistema sobre el cual pocas personas de la empresa tienen
conocimiento de su funcionamiento, por lo que fue dificil coordinar con la analista Diana
Pulido Tocarruncho.
24
25
10. Resultados
Del 100% de las rutas solicitadas, comprendidas entre el 1 de enero 2017 y 31
de diciembre del 2018, el 71% se gestiono a través del análisis de la matriz de tiempos.
Se gestionaron un total de 31.264 Rutas de las cuales fueron aprobadas 15.705 y
rechazadas 15.559.
Actualización masiva de Rutas
El 16% de las solicitudes, se rechazaron, ya que, al ser registradas al sistema en el
primer flujo, el autor identifico que estas pueden ser cargadas al sistema n veces lo cual
genera duplicidad de solicitudes. A través del análisis de matriz de tiempos se identificó
que un 5% de las solicitudes, propuestas por el logístico eran las mismas que ya se
encontraban parametrizadas en Red Operativa, por lo que se procedió al rechazo de la
actualización, ya que la ruta propuesta no ameritaba ningún cambio. El 2% de las
solicitudes se rechazaron por error en el sistema, por lo que se asignó al centro de
atención tecnológica, para su rechazo ya que no se pudo realizar de forma manual. El 3%
Grafico 1. Rutas Aprobadas & Rechazadas
15450 15500 15550 15600 15650 15700 15750
Rutas aprobadas
Rutas rechazadas
Fuente propia
26
solicitudes son identificadas como mal generadas, ya que los logísticos cargaron mal las
rutas o querían gestionar otro tipo de solicitudes por lo que fueron rechazadas.
A continuación, se presenta gráficamente:
Grafico 4. Indicadores de Gestión Actualización Masiva de Rutas
Fuente propia
Tabla 3. Resultado de la Gestión
Gestión de actualización masiva de rutas Porcentaje
Activación de población 2%
Análisis de operative 6%
Análisis matriz de tiempos 66%
Duplicidad 16%
Error del Sistema 2%
Mal generada 3%
Tiempos iguales a R.O (Análisis matriz de tiempos) 5%
Total general 100%
Fuente propia
0%10%20%30%40%50%60%70%
2% 6%
66%
16%2% 3% 5%
Gestión Actualización Masiva de Rutas
27
A continuación se presentan los resultados obtenidos de 60 rutas, tomadas de
tres regionales, (Antioquia, Occidente y Sur) con el fin de analizar el comportamiento del
porcentaje de cumplimiento para el mes de agosto 2018, comparado con la muestra del 1
de enero al 31 de diciembre del año a través del modelo planteado.
Regional Antioquia- Bogotá D.C: Según los resultados obtenidos se estabilizó
los tiempos operativos de 20 rutas origen destino de la Regional Antioquia al 100% de
cumplimiento evitando los picos por encima y por debajo del porcentaje ideal. (Ver
AnexoA).
Grafico 5. Regional Antioquia
Fuente Propia
28
Regional Occidente- Buena Ventura Valle: Según los resultados obtenidos se
estabilizó los tiempos operativos de 16 rutas origen destino de la Regional Occidente
entre un 95% al 100% de cumplimiento, sin embargo, podemos analizar la población 13
la cual inicialmente tenía un porcentaje de cumplimiento del 13% y la cual mejoro su
cumplimiento hasta el 87%, podemos concluir que, aunque no es el porcentaje ideal
mejoro significativamente. (Ver Anexo B).
Grafico 6. Regional Occidente
Fuente Propia
29
Regional Sur- Pitalito (Huila): Según los resultados obtenidos se estabilizó los
tiempos operativos de 6 rutas origen destino de la Regional Sur entre un 95% al 100% de
cumplimiento, sin embargo, podemos analizar que las 14 poblaciones restantes mejoraron
su porcentaje de cumplimiento entre un 80% a un 90% de cumplimiento. (Ver Anexo C).
Grafico 2. Regional Sur
Fuente Propia
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11. Conclusiones y Recomendaciones
De las 31.264 rutas solicitadas, comprendidas entre el 1 de enero 2017 y 31 de
diciembre del 2018, Se gestionaron un total de 31.264 Rutas de las cuales fueron
aprobadas 15.705 y rechazadas 15.559. El 16% de las solicitudes, se rechazaron, ya que,
al ser registradas al sistema en el primer flujo, el autor identifico que estas pueden ser
cargadas al sistema n veces lo cual genera duplicidad de solicitudes. El 5% de las
solicitudes, propuestas por el logístico eran las mismas que ya se encontraban
parametrizadas en Red Operativa, por lo que se procedió al rechazo de la actualización,
ya que la ruta propuesta no ameritaba ningún cambio. El 2% de las solicitudes se
rechazaron por error en el sistema, El 3% solicitudes son identificadas como mal
generadas.
Gracias a la validación realizada, durante el periodo de práctica, se encontraron
gran cantidad de novedades relacionadas con el funcionamiento del aplicativo, por lo que
el autor hace las siguientes recomendaciones:
Se recomienda la actualización del software, o la búsqueda de un nuevo sistema
de información, que permita mejorar los procesos de la información de la compañía.
Para la Actualización masiva de rutas, en el primer flujo de la solicitud, se debe
realizar un ajuste al sistema para que no permita la duplicidad de rutas, a la hora de cargar
la solicitud por parte de los logísticos regionales a nivel nacional.
Se debe capacitar a los logísticos regionales, con el fin de afianzar la correcta
gestión de las solicitudes, para mitigar los reprocesos y agilizar los tiempos de respuesta.
31
Se debe realizar un seguimiento de las poblaciones, origen destino, con el fin de analizar
los porcentajes de cumplimiento, y evaluar si existen variables que alteren el resultado
del modelo propuesto.
32
12. Bibliografía
marketingyfinanzas.net. (Agosto de 2014). Obtenido de .marketingyfinanzas.net:
https://www.marketingyfinanzas.net/2014/08/la-historia-de-exito-de-jesus-
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servientrega/
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http://www.dm.uba.ar/materias/estadistica_Q/2011/1/modulo%20descriptiva.pdf
mat.utson. (s.f.). Obtenido de
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Orellana, L. (1 de Marzo 2001). estadistica descriptiva.pdf. Obtenido de
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https://www.dinero.com/empresas/articulo/servientrega/174170
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de%20cultura%20de%20servicio%20en%20Servientrega.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y%20at.servientrega.com.co:8082/sm/index.do?lang=
Servientrega S.A. (2018). nestra marca. Obtenido de nestra marca:
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Servientrega S.A. (- de - de 2018). Servientrega.Com. Obtenido de Directriz Red
Operativa: https://sismos.servientrega.com/colombia/index.php
Servientrega.com. (s.f.). Obtenido de
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-mision
33
13. Anexos
Anexo A. Regional Antioquia& Bogotá D.C
Tabla 4. Regional Antioquia-Bogotá D.C
Bogotá D.C
Porcentaje de Cumplimiento Rutas Origen-Destino
Ciudad
Origen
Muestra Enero-
Diciembre 2017 Muestra Agosto 2018 Diferencia
Reg
ion
al A
nti
oq
uia
1 186% 100% -86%
2 93% 100% 7%
3 83% 100% 17%
4 85% 100% 15%
5 81% 100% 19%
6 93% 100% 7%
7 188% 100% -88%
8 91% 100% 9%
9 79% 100% 21%
10 95% 100% 5%
11 102% 100% -2%
12 113% 100% -13%
13 116% 100% -16%
14 156% 100% -56%
15 63% 100% 37%
16 77% 100% 23%
17 155% 100% -55%
18 109% 100% -9%
19 107% 100% -7%
20 158% 100% -58%
Fuente propia
34
Anexo B. Regional Occidente & Buena Ventura
Tabla 5. Regional Occidente
Buena Ventura
Porcentaje de Cumplimiento Rutas Origen-Destino
Ciudad Origen Muestra Enero-
Diciembre 2017
Muestra Agosto
2018 Diferencia
REG
ION
AL
OC
CID
ENTE
1 79% 95% 16%
2 75% 87% 12%
3 73% 97% 24%
4 69% 100% 31%
5 92% 86% -7%
6 75% 100% 25%
7 88% 100% 12%
8 59% 100% 41%
9 161% 100% -61%
10 72% 98% 26%
11 135% 100% -35%
12 99% 100% 1%
13 72% 100% 28%
14 13% 100% 87%
15 78% 95% 17%
16 146% 67% -80%
17 97% 75% -22%
18 74% 100% 26%
19 98% 100% 2%
20 51% 100% 49%
Fuente propia
35
Anexo C. Regional Sur & Pitalito (Huila)
Tabla 6. Sur-Pitalito (Huila)
Pitalito (Huila)
Porcentaje de Cumplimiento Rutas Origen-Destino
Ciudad
Origen
Muestra Enero-
Diciembre 2017
Muestra Agosto
2018 Diferencia
REG
ION
AL
SU
R
1 58% 83% 25%
2 61% 93% 32%
3 57% 100% 43%
4 68% 76% 7%
5 73% 100% 27%
6 65% 86% 22%
7 81% 100% 19%
8 59% 87% 28%
9 126% 87% -39%
10 81% 83% 1%
11 90% 86% -4%
12 132% 100% -32%
13 60% 91% 31%
14 85% 97% 12%
15 89% 100% 11%
16 113% 100% -13%
17 60% 94% 34%
18 77% 82% 5%
19 66% 93% 27%
20 67% 90% 23%
Fuente propia
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