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SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Octubre 2013

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Página 1 de 20

Código: PM02 Edición 02

Universidad Católica San Antonio

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD

ÍNDICE

1. OBJETO ............................................................................................................................................... 2

2. ALCANCE .......................................................................................................................................... 2

3. NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA .............................................................. 2

4. DEFINICIONES .................................................................................................................................. 2

5. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................... 2

6. DESARROLLO ................................................................................................................................... 3

7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES .......................................................... 5

8. ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS .......................................................................... 5

9. RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................................................................................. 5

10. DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................................................................... 6

11. ANEXOS .............................................................................................................................................. 7

RESUMEN DE REVISIONES

Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación

01 Mayo 2012 7 Inclusión de indicadores

02 Octubre 2014 8 Inclusión de las evidencias del proceso de Acreditación

ELABORADO POR: Grupo AUDIT REVISADO POR: CPA APROBADO POR: Presidencia

Director de Calidad

Rectora

Presidente

FECHA: Octubre 2013 FECHA: Octubre 2013 FECHA: Octubre 2013





1 OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto garantizar que la Universidad Católica San Antonio

(UCAM) dispone de mecanismos que le permiten obtener información sobre la satisfacción

de los distintos grupos de interés (alumnado, personal académico, de administración y

servicios, empleadores, egresados...) para tomar decisiones sobre la mejora de la calidad de

las enseñanzas impartidas.

2 ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todos los grupos de interés relacionados con las

titulaciones oficiales impartidas en la UCAM.

3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• Normativas europeas, estatales y propias de la Comunidad Autónoma aplicables

• Estatutos de la Universidad

• Normativa de la Universidad

4 DEFINICIONES

Grupos de Interés: Toda aquella persona, grupo o institución que tiene interés en la

Universidad, en las enseñanzas o en los resultados obtenidos. Estos podrían incluir

estudiantes, profesores, padres, administraciones públicas, empleadores, y sociedad en

general.

5 RESPONSABILIDADES

Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Estudiar los Informes de satisfacción de los

Grupos de Interés. Aprobar las propuestas de mejora de los Equipos Directivos. Puesta en

marcha de las propuestas de mejora que les competen.

Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar los Informes de Satisfacción y

propuestas de mejora y elevarlos a Presidencia/Consejo de Gobierno.

Equipo Directivo (ED): Elaborar el Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés de

su Título así como realizar las propuestas de mejora a la CPA. Puesta en marcha de las

propuestas de mejora que les competen.

Comisión de Calidad del Título (CCT): Detectar las áreas de mejora una vez revisados

los indicadores que afectan a la satisfacción de los grupos de interés de su Título.





Responsables de Procesos relacionados con la Satisfacción de los Grupos de Interés:

Proporcionar la información así como los resultados obtenidos de los análisis de los

indicadores relacionados con la Satisfacción de los grupos de interés. Puesta en marcha de las

propuestas de mejora que les competen. 6 DESARROLLO

En la siguiente tabla se muestran todos los procesos del SGIC que tiene que ver con la

satisfacción de los grupos de interés.

Código Directriz AUDIT

Título del Proceso

Procesos que intervienen en la satisfacción de los Grupos de interés

PE01 1.0 Establecimiento, revisión, difusión y actualización de la política y los objetivos de la calidad

PE02 1.3 Política del personal académico x PE03 1.3 Política de personal de administración y servicios x PE04 1.1 Diseño y seguimiento de la oferta formativa PCA01 1.7 Gestión de la documentación y los registros PCA02 1.7 Auditorias Internas PCA03 1.7 Revisión y mejora del SGIC (AUDIT) PA01 1.4 Gestión de los recursos materiales PA02 1.4 Gestión de la prestación de servicios PA03 1.2 Gestión de reclamaciones y sugerencias del Título. x PA04 1.2 Gestión de reclamaciones y sugerencias al DEU x PM01 1.5 Medición, análisis y mejora de indicadores PM02 1.5 Análisis de la satisfacción de los Grupos de Interés PCL01 1.1 Revisión y mejora de las titulaciones x PCL02 1.2 Perfiles de ingreso/egreso PCL03 1.2 Selección, admisión. Matriculación de estudiantes x PCL04 1.2 Captación de estudiantes. Orientación y apoyo a los matriculados x PCL05 1.2 Planificación, desarrollo de las enseñanzas y extinción del Título x PCL06 1.2 Evaluación del aprendizaje x PCL07 1.2 Movilidad de los estudiantes x PCL08 1.2 Prácticas externas x PCL9 1.2 Orientación profesional (SOIL) x PCL10 1.5 Resultados académicos y de aprendizaje x PCL11 1.6 Información pública x PCL12 1.2 Inserción laboral x PCL13 1.2 Gestión de expedientes y tramitación de títulos x

Tabla: Procesos-Satisfacción Grupo de Interés





Los responsables de los procesos que intervienen en la satisfacción de los grupos de

interés descritos en la Tabla: Procesos- Satisfacción Grupos de Interés deben proporcionar

toda la información solicitada así como el análisis de todos sus indicadores para de esta

manera conocer el grado de satisfacción de los mismos.

Dependiendo de cual sea el grupo de interés a encuestar, el responsable del proceso

establece los medios más acordes de los que disponga para recoger la información de cada

uno de ellos (papel, correo ordinario, correo electrónico, encuesta telefónica...).

Los datos que resultan de cumplimentar las encuestas son recopilados y analizados por

los responsables de cada proceso, el cual elabora el informe de resultados de satisfacción de

su grupo de interés y en el que se recoge asimismo el valor de los indicadores del proceso.

Todos los responsables de procesos deberán remitir sus informes, de resultados de

satisfacción de sus grupos de interés, a los ED para que estudien los resultados y los remitan a

la CCT para así identificar las áreas de mejora que las eleva al ED para que realicen las

propuestas de mejora que consideren oportunas. El ED debe realizar el informe de

satisfacción de los grupos de interés de su título que adjunta a la Memoria Anual del mismo.

Una vez que se han realizado las propuestas de mejora son revisadas por la CPA la cual

les da el VºBº y las eleva a Presidencia/Consejo de Gobierno para su aprobación.

Las mejoras pueden ser llevadas acabo por CG, los ED de cada título y/o por los

propios responsables de los procesos.

Los responsables de procesos (Directores de departamentos, ED....) deciden cuando y a

que grupos de interés volver a pasar encuestas.

En todos los Informe de satisfacción de los grupos de interés por Título se deberán

incluir todos los informes de resultados de la satisfacción de los grupos de interés por

procesos o como mínimo los que se muestran en la siguiente tabla:

Procesos asociados Mecanismo/Procedimiento

para realizar la satisfacción

Periodicidad establecida

Los estudiantes valoran

positivamente la

planificación, desarrollo

y resultados de la

enseñanza

PCL05

PCL10 Encuesta Semestral /Anual

Los estudiantes valoran

positivamente las

prácticas externas,

movilidad, orientación

recibida

PCL07

PCL08

PCL09

Encuesta Anual

Los profesores están

satisfechos con el

desarrollo de la

PE03 Encuesta Semestral





enseñanza

Los graduados se

muestran satisfechos con

la formación que

proporciona el programa

formativo

PCL12 Encuesta Bianual

Estudiantes y PDI

valoran positivamente los

recursos y servicios

PA01

PA02 Encuesta Semestral

Los empleadores valoran

positivamente la

formación y desempeño

profesional de los

graduados

PCL12 Encuesta Bianual

7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES

Los propios indicadores de los procesos que intervienen en este proceso.

Identificación del

Indicador Código del Indicador asociado al proceso

Tipo soporte y tiempo de archivo

Responsable de su custodia

Resultados de las

encuestas de satisfacción

de alumnos

PM02 Papel y/o informático Jefatura de Estudios

Resultados de las


de PAS

PM02 Papel y/o informático Recursos Humanos

Resultados de las


de PDI

PM02 Papel y/o informático Rectorado

Resultados de las


de egresados

PM02 Papel y/o informático SOIL

Resultados de las


de empleadores

PM02 Papel y/o informático SOIL

Indicadores de

satisfacción de los

diferentes aspectos

mencionados en el

PM02 Papel y/o informático Equipo Directivo





apartado de aspectos a

valorar (Criterio 7,

directriz 2) (**)

(*) Evidencia nº 50

(**) La satisfacción que los diferentes grupos de interés (estudiantes, profesores, personal de administración y servicios, empleadores, y

sociedad en general) manifiestan en relación con:

o Los conocimientos adquiridos y las competencias desarrolladas por los estudiantes.

o La organización de la enseñanza (distribución, tiempos, carga, prácticas, etc.).

o Los canales de comunicación empleados por el título y el contenido de la información que facilita.

o Las instalaciones e infraestructuras destinadas al proceso formativo (aulas, laboratorios, biblioteca, espacios de trabajo, centros colaboradores y asistenciales, etc.).

o La atención que reciben los estudiantes (programas de acogida, orientación, apoyo al aprendizaje, etc.).

o Con el propio proceso de enseñanza aprendizaje (metodologías, actividades formativas, tutorías, seguimiento por parte del profesorado, movilidad e internacionalización, prácticas externas, etc.).

8 ARCHIVO DE REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS

Identificación del registro

Código del Proceso asociado al registro

Tipo soporte y tiempo de archivo

Responsable de su custodia

Encuesta de satisfacción

de empleadores PM02

Papel y/o informático

1 año SOIL


de estudiantes PM02


1 año Jefatura de Estudios


de PDI PM02


1 año Rectorado


de egresados PM02


1 año SOIL


de PAS PM02


1 año Recursos Humanos

Valoración por parte de

los estudiantes sobre la

organización del plan de

estudios

(*) Evidencia nº 2



los egresados sobre la


estudios para la

adquisición del perfil de






egreso

(*) Evidencia nº 3

Valoración del

profesorado sobre la


estudios

(*) Evidencia nº 4



los estudiantes de la

coordinación entre las

distintas materias y/o

asignaturas del plan de

estudios

(*) Evidencia nº 7


Valoración por parte del

profesorado de la

coordinación docente

(*) Evidencia nº 8



estudiantes, profesorado y

responsables del título

sobre la adecuación de

los complementos de

formación, si los hay,

para facilitar el

aprendizaje en el título




los diferentes colectivos

de la información

publicada en la página

web del título




los estudiantes de la

información disponible

sobre el plan de estudios



Grado de satisfacción de

los estudiantes con el

desempeño docente del

personal académico







Grado de satisfacción del

personal académico con

las acciones de

actualización y mejora

docente llevadas a cabo

por la institución



Grado de satisfacción del

profesorado, personal de

apoyo y estudiantes con

los recursos materiales



Grado de satisfacción de

los estudiantes con los

servicios disponibles



Grado de satisfacción con

el desarrollo y resultados

de las practicas externas

de los diferentes agentes

implicados (estudiantes,

personal académico,

empresas o

instituciones…)



Opinión de los estudiantes

y egresados en relación

con las metodologías

docentes y los sistemas de

evaluación empleados por

el título



Satisfacción de los

agentes implicados en el

título en relación con los

resultados alcanzados por

los estudiantes



(*) Registro asociados a la Acreditación





9 RENDICIÓN DE CUENTAS

Los ED informan a Presidencia/Consejo de Gobierno de los resultados de satisfacción

y, como consecuencia del mismo, de las propuestas de mejora que considere procedentes.

Por aplicación del proceso PCL11 “Información pública” los resultados de la

satisfacción que se estimen necesarios son dados a conocer a todos los grupos de interés por

los mecanismos establecidos en dicho proceso.





10 DIAGRAMA DE FLUJO





11 ANEXOS

No se considera necesario incluir anexos en este procedimiento.





Anexo nº1: Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés.

INFORME DE SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

TÍTULO DE





Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción.





Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación).






+

Movilidad de estudiantes ERASMUS

Informe del estudiante

(curso 20….-20….)





Requisitos mínimos

Nota relativa al presente formulario: Además de las cuestiones incluidas en el presente informe, las Instituciones deberán enviar a la AN los datos mencionados en el anexo E.6.0, “Datos para el Informe Final de

la AN a la Comisión, sobre la Acción 2 de Erasmus”.

Socrates/Erasmus 20…../ 20…... Formulario para el Informe del estudiante (Información para el estudiante e.g. Este informe sobre su experiencia proporcionará al programa

Socrates/Erasmus una valiosa información que beneficiará a los futuros estudiantes y contribuirá al continuo

perfeccionamiento del mismo. Le agradecemos profundamente su cooperación al rellenar el presente

cuestionario.

FIRMA..............................................

Por favor, devuelva este formulario a su Universidad de origen al finalizar su periodo de estudios en el

extranjero. Al rellenar el cuestionario, se ruega escribir con claridad y responder señalando con una x o un

círculo, la respuesta adecuada.

1. Identificación del estudiante. Nombre:........................... Apellidos: ...................................................................................... D.N.I.(o cualquier otro dato apropiado de identificación):....................................................... Titulación: ……………………………………………………..

2. Periodo de estudios y motivación: Datos del periodo de estudios/duración

Desde el Hasta el

¿Considera que el período de estudios en el extranjero ha sido:

demasiado corto ❑ - demasiado largo ❑ - adecuado ❑

¿Cuáles fueron los factores que le motivaron a ir al extranjero?

académicos ❑ - culturales ❑ - amistades que viven allí ❑ - planificación de la carrera ❑ - un nuevo entorno ❑ - Experiencia europea ❑ - Otros ( por favor, especifique): …………………

3. Informacion y apoyo. ¿Cómo obtuvo información del programa de estudios de la Institución de acogida/ información general? A

través de:

Institución de origen ❑ - Institución de acogida ❑ - Internet ❑ - Otros (por favor, especifique.): ……………

Utilidad de esta información

escala 1-5 : 1=pobre/negativa; 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

A su llegada a la Institución de acogida, se le ofreció:

Un acto de bienvenida ❑ - Una sesión informativa ❑ - Un programa orientativo ❑

Durante su estancia en la Institución de acogida, ¿se organizaron otros actos especiales para los estudiantes

Erasmus?

SI – NO

¿Recibió el apoyo adecuado de las Instituciones, tanto de origen como de acogida, antes de y durante el periodo

de estudios Erasmus?

Escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente.

1 – 2 – 3 – 4 - 5

¿Cómo considera su grado de integración con los estudiantes locales en la Institución de acogida?

escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5





4. Alojamiento e infraestructura Tipo de alojamiento, en la Institución de acogida:

Alojamiento universitario ❑ - apartamento o casa compartida con otros estudiantes ❑ - casa particular ❑ - otros (por favor, especifique): …………………….

¿Cómo encontró su alojamiento?

Oficina de alojamiento de la Universidad ❑ - amigos/ familia ❑ - oferta privada ❑ - Otro (por favor, especifique): ……………..

Acceso a bibliotecas y a material de estudio:

escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

Acceso a PC y a e-mail en la institución de acogida:

escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

5. Reconocimiento académico

¿Se le proporcionó algún acuerdo de estudios antes del comienzo de su periodo de estudios en el extranjero?

si – no

¿Hizo Vd. algún exámen?

si – no

¿Utilizó ECTS?

si – no

¿Obtuvo reconocimiento académico de su periodo de estudios en el extranjero?

si – no

¿Obtuvo créditos por completar cursos de idiomas? si – no

6. Preparación Lingüística Idioma(s) de en el/los que se impartía/n las clases, en la institución de acogida:

¿Se le dio preparación lingüística antes y/o durante su estancia en el extranjero?

si – no

¿Quién era el responsable del/los curso(s)?

Institución de origen ❑ - institución de acogida ❑ - otro (por favor, especifique): ……………………

Semanas de práctica de idioma

Número total de semanas: …………..

horas por semana: ………………..

¿Cómo calificaría su dominio del idioma del país de acogida?

Antes del período de estudios Erasmus:

Ningún conocimiento ❑ - pobre ❑ - bueno ❑ - muy bueno ❑

Depués del período de estudios Erasmus:

Ningún conocimiento ❑ - pobre ❑ - bueno ❑ - muy bueno ❑

7. Costes Costes durante el periodo de estudios: (importe medio por mes):

¿En qué medida cubrió sus necesidades la beca Erasmus?

escala 1-5: 1=nada, 5=totalmente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

¿Cuándo recibió vd. su beca Erasmus (en cuántos pagos)?

¿Tuvo vd. otras fuentes de financiación?





-Fuentes: beca estatal/loan ❑ - familia ❑ - ahorros propios ❑ - préstamo privado ❑ - otros (por favor especificar): ………………………..

-Cuantía de otros recursos, por mes: ............…. (moneda)

Cuánto más gastó vd. en el extranjero, comparado con lo que gasta normalmente en su país?

Cantidad extra mensual: …………………….

¿Tuvo vd. que pagar cualquier tipo de tasas en la Institución de acogida?

En caso afirmativo, por favor, especifique el tipo y la cuantía abonada:

8. Su experiencia personal – evaluación del periodo de estudios Erasmus.

Valoración académica de su estancia:

escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

Valoración personal de su estancia:

escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

¿Encontró vd. serios problemas durante su estancia como alumno Erasmus?

En caso afirmativo, por favor especifique.

¿Qué aspectos de su estancia le parecieron más positivos?

¿Está vd. más motivado para trabajar en cualquier otro país miembro, cuando finalice sus estudios, como

consecuencia de su experiencia como alumno Erasmus?

¿Cree vd. que su estancia en el extranjero le ayudará en su carrera?

escala 1-5: 1=nada 5= mucho

1 – 2 – 3 – 4 – 5

Evaluación global de su estancia Erasmus:

escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente

1 – 2 – 3 – 4 – 5

Recomendaciones a otros estudiantes, sobre información, procedimientos de solicitud, etc:

¿Cómo piensa vd. que se podría mejorar el funcionamiento del programa Erasmus?

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