análisis de las variables que inciden en la percepción de la imagen corporativa de cantv, sede...
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Br. Luis Hernández CI: 16.930.121
Br. Laurys Segura CI: 18.399.967Br. Grevall Moreno CI: 17.538.194
Universidad de OrienteNúcleo Nueva Esparta
Escuela de Hotelería y TurismoPrograma de Licenciatura en Estadística
Asignaturas Especiales de Grado
Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa
de CANTV, Sede Sambil Margarita
Guatamare, Abril de 2011
Presentado por:
Como requisito parcial para optar al título de Licenciados en Estadística
CONTENIDOCAPITULO I:Problema de Investigación.
CAPITULO II: Diseño de la Investigación.
CAPITULO III: Análisis de los Resultados.
CÁPITULO IProblema de Investigación
CAPITULO I: EL PROBLEMA
Para Identificar el Problema Análisis de las Personas que
toman Decisiones.
Auditoria del Problema.
Entrevistas con los Expertos.
Descripción del Negocios
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1. Problema Gerencial
Sus servicios van desde telefonía , hasta servicios como venta de computadores, servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a Internet por banda ancha. Esta compañía posee diferentes sedes esparcidas a lo largo del territorio nacional,
2. Problema la Investigación de Mercados
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Cual es la información requerida para solventar la problemática que presenta la Cantv.
RESEÑA HISTORICA
En los últimos años del gobierno del General Juan Vicente Gómez, el entonces Ministro de Fomento, Gumersindo Torres, otorga una concesión para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unión.
El beneficiario de esta concesión es el comerciante Félix A. Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesión el 4 de abril de 1930, se asocia con el comerciante Manuel Pérez Abascal y el abogado Alfredo Damirón y constituyen la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio el 20 de junio de 1930.
FILOSOFIA DE GESTIÓN
Misión
Visión
Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social
Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo GeneralObjetivos Específicos
Analizar las variables incidentes en la percepción de la imagen corporativa de la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil margarita.
Determinar cómo perciben los elementos tangibles de la oficina, los clientes que acuden hacer uso del servicio.
Examinar la Calidad del Servicio prestado por los técnicos ó ejecutivo en la oficina de CANTV sede Sambil, en cuanto a capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía mostradas por los mismos.
Detectar las variables incidente en el Nivel de percepción respecto a la imagen corporativa preestablecida por el cliente.
ESTRUCTURA OBJETIVA TEÓRICAS Según; Aaker y
Myer (1982)Es el conjunto de significados por los que un objeto se conoce y a través del cual la gente lo describe, recuerda y relaciona.
Creencias
Ideas
Sentimientos
•Definición de imagen
Definición de imagen
Según ; Blauw (1994)
Definición de imagen Corporativa
Una imagen corporativa firme proporciona autoridad a una empresa, y forma la base para su éxito y continuidad.
Agentes financieros
Inversionistas
Publico
ESTRUCTURA OBJETIVA TEORICAS Percepción
Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno.
Estimulo ambientales
sentidos
Según;Koenes (1996) Es el conjunto de actividades de
gestión que tienen como propósito satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios o clientes, generando beneficios para la empresa.
MarketingDistrib. Ideas
Bienes, servicios
ESTRUCTURA OBJETIVA TEÓRICAS
ClientesEs la persona, empresa u
organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización de darle un sentido al entorno.
Definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
.
Según;Stanton,
Etzel y Walker
Fabrican
Producen
Comercializan productos y servicios
Satisfacer a los Clientes
MODELO ANALÍTICO
Según Guevara y Vásquez (2001), el análisis factorial es un método multivariado que consiste en resumir la información contenida en una matriz de datos con p variables, además, intenta explicar según un modelo lineal, un conjunto extenso de variables observables mediante un número reducido de variables hipotéticas llamadas factores F, siendo p>F.
Análisis Factorial
OBJETIVO DEL MODELO ANALÍTICO
Este análisis tiene como objetivo principal, identificar las variables suplentes de una serie de variables más grandes para su utilización en análisis multivariantes posteriores.
Crear una serie de variables completamente nueva, mucho más pequeña en número,, para reemplazar parcial o completamente la serie original de variables para su inclusión en técnicas posteriores
El tamaño muestral requerido para utilizar este método multivariado debe ser mayor o igual que 100
Los factores comunes pueden expresarse como combinaciones lineales de las variables observadas.
Modelo Matemático
Donde :
estimación del i-esimo factorpeso o coeficiente de la calificación del factor
= numero de variables
ESTADISTICOS ASOCIADOS CON EL ANALISIS FACTORIAL
Prueba de esfericidad de Bartlett. Es una prueba estadística que se utiliza para examinar la hipótesis de que las variables no están correlacionadas en la población.
Matriz de correlación. Es una matriz triangular inferior que muestra las correlaciones simples, r, entre todos los pares posibles de variables incluidas en el análisis.
Contribución común. Es la cantidad de varianza que una variable comparte con todas las otras variables consideradas.
Valor propio. Representa la varianza total explicada por cada factor.
Cargas de los factores. Son correlaciones simples entre las variables y los factores.
Matriz factorial. Contiene las cargas de los factores de todas las variables en todos los factores extraídos.
Medida de lo apropiado del muestreo de káiser-Meyer-Olkin (KMO). Es un indicador que sirve para examinar si el análisis factorial es adecuado. Los valores altos (entre 0.5 y 1.0) indican que el análisis factorial es apropiado.
CÁPITULO IIDiseño de la Investigación
DEFINICIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
Es un tipo de investigación que tiene como objetivo primordial proporcionar conocimiento y comprensión del problema que enfrenta el investigador.
Según Malhotra (2004)
La investigación concluyente “es más formal y estructurada que la exploratoria, se basa en muestras más amplias y representativas y los datos que se obtiene están sujetos a un análisis cuantitativo”.
INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE
Según Malhotra (1997)
MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS PRIMARIOS
TÉCNICA DE LA ENCUESTA
LA ENCUESTA
La encuesta personal consiste en un encuentro entre dos personas en el cual una de ellas obtiene información proporcionada por la otra sobre la base de un cuestionario
Imagen Corporativa
Definición
Imagen es la suma de cualidades funcionales y atributos psicológicos en la mente del consumidor. (Martineau, 1958)
Variable Dimensiones Definición Operacional Ítems
Imagen corporativa
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación
1
2
3
4
5
ConfiabilidadHabilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y
cuidadosa
6
7
8
Capacidad de RespuestaDisposición y voluntad que
presentan los ejecutivos para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio
9
10
11
12
SeguridadConocimiento y atención mostrados
por lo ejecutivos y sus habilidades
para inspirar credibilidad y
confianza
13
14
15
16
EmpatíaAtención individualizada que
ofrece la oficina de atención al
cliente a los usuarios
17
18
19
FIABILIDAD Y VALIDEZ DE LAS ESCALAS DE ACTITUD
FIABILIDADHernández et al. (1996)
Coeficiente Alfa de Cronbach
Coeficiente del Alfa de Cronbach
Excelente
Bueno
Aceptable
Débil
Pobre
Inaceptable
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,858 19
Fuente: Salida Spss 15
Estadísticos de Fiabilidad
FIABILIDAD Y VALIDEZ DE LAS ESCALAS DE ACTITUD
VALIDEZ
Redacción (Claridad y Accesibilidad) Pertinencia
Ítems Cf % Cf %
1 3 100 3 100
2 3 100 3 100
3 3 100 3 100
4 3 100 3 100
5 3 100 3 100
6 3 100 3 100
7 3 100 3 100
8 3 100 3 100
9 3 100 3 100
10 3 100 3 100
11 3 100 3 100
12 3 100 3 100
13 3 100 3 100
14 3 100 3 100
15 3 100 3 100
16 3 100 3 100
17 3 100 3 100
18 3 100 3 100
19 3 100 3 100
El grupo de expertos estuvo conformado por los siguientes profesionales: Magister en Gerencia de Recursos Humanos José Moreno, Gerente del Instituto Nacional de Estadística; Licenciada Lourdes Alfonso, Especialista en Gerencia Publica; y la Licenciada Damnolis Vásquez, Especialista en Gerencia Publica
MUESTREO: DISEÑO Y PROCEDIMIENTO
PoblaciónEs la suma de todos los elementos que comparten algún conjunto común de características y que constituyen el universo para los propósitos del problema de la investigación de mercado.Malhotra (2008)
Muestra: 130clientes
Tipo de Muestreo Hair J. y otros (2005)
El Criterio de Potencia Estadística
PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
CÁPITULO IIIAnálisis de los Resultados
ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES EN CUANTO A ELEMENTOS TANGIBLES DE LA OFICINA DE
ATENCION AL CLIENTE CANTV SEDE SAMBIL
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
20
40
60
80
100
120
5(4%) 3(2%)
8(6%)
97(75%)
17(13%)
ELEMENTOS TANGIBLES
Distribución Absoluta y Porcentual de las Percepciones de los Clientes en cuanto a la maquinaria y equipo de apariencia moderna
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al atractivo visual de las instalaciones físicas de la oficina de
atención al cliente
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
4(3%)9(7%) 7(6%)
77(59%)
33(25%)
ELEMENTOS TANGIBLES
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a la apariencia física del ejecutivo es adecuada
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
5(4%)2(1%)
10(8%)
81(62%)
32(25%)
ELEMENTOS TANGIBLES
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la facilidad de ubicación dentro de la instalaciones de la
oficina con las señalizaciones existentes.
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2(1%)
14(11%)
19(15%)
79(61%)
16(12%)
ELEMENTOS TANGIBLES
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2(1%) 1(1%) 2(2%)
77(59%)
48(37%)
ELEMENTOS TANGIBLES
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la limpieza de las instalaciones.
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
ANALISIS DESCRIPTIVOS DE LAS PEREPCIONES DE LOS CLIENTES EN CUANTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS
EJECUTIVOS EN LA OFICINA DE CANTV SEDE SAMBIL, EN CUANTO A CAPACIDAD DE RESPUESTA, CONFIABILIDAD, SEGURIDAD Y EMPATIA
MOSTRADA POR LOS MISMOS
Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a los tiempos de solución acordado por los ejecutivos para solucionar los requerimientos de los clientes
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
19(15%)
25(19%)21(16%)
53(41%)
12(9%)
CONFIABILIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo transcurrido de atención dado por los
ejecutivos
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
3(2%) 4(3%)10(8%)
93(72%)
20(15%)
CONFIABILIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto al cuidado del ejecutivo al procesar la solicitud del cliente
con el fin de no cometer errores
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
3(2%) 2(2%)
15(12%)
89(68%)
21(16%)
CONFIABILIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Percepciones de los clientes en cuanto a la disposición y voluntad de los ejecutivos para ayudar al cliente en la oficina.
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al interés mostrado por el ejecutivo de la oficina para
resolver los requerimientos del usuario
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
4(3%)7(6%) 7(5%)
87(67%)
25(19%)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la puntualidad del servicio ofrecido por el
ejecutivo de la oficina
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
4(3%)8(6%)
19(15%)
81(62%)
18(14%)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo de espera del
usuario para ser atendido por el ejecutivo
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
7(5%)10(8%) 12(9%)
73(56%)
28(22%)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la claridad y precisión de la información suministrada
por el ejecutivo acerca del requerimiento solicitado
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
6(4%) 5(4%)
19(15%)
75(58%)
25(19%)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Las opiniones de los clientes en cuanto al conocimiento y atención mostrados por el ejecutivo de la oficina.
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la confianza inspirada mediante el
comportamiento del ejecutivo hacia los clientes
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
20
40
60
80
100
120
2(2%) 3(2%)10(8%)
98(75%)
17(13%)
SEGURIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la seguridad que sienten los
usuarios para realizar los tramites pertinentes.
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2(2%)5(4%)
9(7%)
77(59%)
37(28%)SEGURIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta de las percepciones de los clientes en cuanto al conocimiento demostrado por el ejecutivo al momento de responder las
preguntas de los usuarios
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2(2%)8(6%)
14(11%)
86(66%)
20(15%)
SEGURIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la adecuación del lenguaje utilizado por los ejecutivos.
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 1(1%)6(4%)
87(67%)
36(28%)
SEGURIDAD
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Percepciones de los clientes en cuanto a la atención individualizada que ofrece la oficina
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la presencia de servicios individualizados ofrecidos por la oficina
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
7(5%)2(2%)
15(11%)
74(57%)
32(25%)EMPATIA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la conveniencia del horario de trabajo de
la oficina de atención al cliente
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 2(2%)5(4%)
76(58%)
47(36%)
EMPATIA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la preocupación mostrada por la
oficina por los intereses de sus usuarios
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0
10
20
30
40
50
60
70
80
7(52%)3(2%)
26(20%)
72(56%)
22(17%)
EMPATIA
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011
ANÁLISIS FACTORIAL
Medida de adecuación muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin.,880
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado
aproximado1219,323
Gl 171
Sig. ,000
KMO Y PRUEBA DE BARTLETT
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0
Componente
Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado
de la extracción Suma de las saturaciones al cuadrado de
la rotación
Total % de la varianza % acumulado Total
% de la varianza % acumulado Total
% de la varianza % acumulado
1 7,690 40,474 40,474 7,690 40,474 40,474 3,637 19,140 19,140 2 1,555 8,182 48,656 1,555 8,182 48,656 2,961 15,582 34,722 3 1,344 7,072 55,728 1,344 7,072 55,728 2,116 11,138 45,860 4 1,129 5,943 61,671 1,129 5,943 61,671 1,725 9,077 54,938 5 1,011 5,322 66,993 1,011 5,322 66,993 1,692 8,908 63,845 6 ,906 4,767 71,759 ,906 4,767 71,759 1,504 7,914 71,759 7 ,754 3,967 75,726 8 ,707 3,722 79,448 9 ,653 3,437 82,885 10 ,486 2,556 85,442 11 ,462 2,433 87,874 12 ,412 2,169 90,044 13 ,368 1,936 91,980 14 ,327 1,721 93,701 15 ,315 1,659 95,360 16 ,273 1,439 96,798 17 ,241 1,269 98,068 18 ,188 ,989 99,057 19 ,179 ,943 100,000
VARIANZA TOTAL EXPLICADA
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0
GRAFICO DE SEDIMENTACIÓN
Componente
1 2 3 4 5 6C8 ,810 -,005 -,030 ,009 -,042 -,127CR9 ,786 -,098 -,087 -,189 -,042 ,157E19 ,782 ,114 ,029 -,058 -,130 -,178S15 ,749 ,010 -,234 ,231 -,254 -,136C7 ,746 -,042 ,069 -,088 ,165 ,094CR12 ,693 -,363 ,295 -,013 -,161 ,205S13 ,691 -,223 -,448 ,172 -,100 ,165S14 ,681 -,091 -,480 -,104 -,046 -,168S16 ,639 ,026 -,170 ,471 -,089 -,042CR10 ,634 -,209 ,258 -,436 -,096 ,223ET3 ,614 ,348 ,222 -,057 ,074 -,477ET2 ,613 ,241 -,052 -,233 ,474 -,213C6 ,592 -,225 ,329 -,344 -,301 -,109CR11 ,550 -,416 -,170 ,032 ,394 -,116ET1 ,544 ,166 ,312 ,167 ,454 ,133ET4 ,479 -,234 ,219 ,423 ,214 ,289E18 ,379 ,622 -,294 -,146 -,164 ,284ET5 ,452 ,583 -,010 -,069 ,060 ,401E17 ,420 ,289 ,491 ,408 -,292 -,126
MATRIZ DE COMPONENTES
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0
Componente
1 2 3 4 5 6S13 ,812 ,225 -,016 ,234 ,150 -,089S14 ,749 ,236 ,311 -,074 ,113 -,109S15 ,748 ,215 ,147 ,075 ,137 ,317S16 ,661 ,010 ,091 ,311 ,107 ,342C8 ,540 ,394 ,365 ,167 ,129 ,224CR11 ,473 ,208 ,380 ,374 -,252 -,245E19 ,465 ,415 ,387 ,047 ,192 ,316CR10 ,116 ,821 ,152 ,157 ,155 -,043C6 ,164 ,785 ,171 -,053 -,062 ,227CR12 ,304 ,702 -,016 ,387 -,031 ,173CR9 ,484 ,555 ,223 ,196 ,255 -,034C7 ,340 ,444 ,364 ,352 ,190 ,034ET2 ,211 ,155 ,782 ,161 ,224 -,066ET3 ,183 ,202 ,689 -,027 ,111 ,470ET4 ,237 ,170 -,014 ,730 -,032 ,147ET1 ,024 ,136 ,439 ,623 ,207 ,171E18 ,245 ,036 ,102 -,124 ,809 ,063ET5 ,070 ,110 ,185 ,209 ,779 ,110E17 ,072 ,148 ,066 ,214 ,114 ,824
MATRIZ DE COMPONENTES ROTADOS
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0
El factor 1 explica el 40, 47% de la varianza total y está formado por 7 de los 19 ítems. ATENCIÓN
El factor 2 explica por sí solo el 8,18% de la varianza total, está compuesto 5 ítems. CAPACIDAD DE RESPUESTA
El factor 3 está conformado por 2 ítems denominados PRESENCIA Y APARIENCIA FÍSICA, el cual a su vez explica el 7,07% de la varianza total.
El factor 4 está definido como VISUALIZACIÓN, el cual representa el 5, 94% de la varianza total y está formada por 2 ítems
El factor 5 explica el 5,32% de la varianza total, y está conformado por 2 ítems, denominados ACCESIBILIDAD.
El factor 6 está definido como SERVICIO INDIVIDUALIZADO, el cual representa un 4,76 de la varianza total y está formado por un ítem.
CONCLUSIONES En lo que se refiere a la percepción de los elementos tangibles presentes en la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil, Margarita, se pudo evidenciar en términos generales y absolutos que la mayoría de los clientes están en acuerdo con las siguientes afirmaciones:
97 clientes opinan que la oficina cuenta con equipos y maquinas de apariencia moderna;
77 clientes opinan que las instalaciones físicas de la oficina son visualmente atractivas; y 81 que la apariencia física del ejecutivo es adecuada;
79 clientes opinan que es fácil ubicarse dentro de las instalaciones de la oficina con las señalizaciones existentes 77 clientes opinan que estás a su vez se encuentran limpias. Además se pudo notar una mínima fracción de clientes que opinan lo contrario y están en desacuerdo con las afirmaciones anteriormente establecidas.
CONCLUSIONES
En lo que se refiere a los tiempos acordados por los ejecutivos para solucionar los requerimientos solicitados, se detecto que 44 de los 130 encuestados, presentaron una postura negativa, alegando que estaban en desacuerdo, debido a que sus requerimientos no fueron solventados en los tiempos acordados por los ejecutivos, en contra de 65 clientes que opinaron lo contrario, quedando 21 usuarios con una percepción neutra del tema.
En lo que respecta a la calidad del servicio prestado por los ejecutivos, se determino que la mayoría de los clientes manifestaron estar de acuerdo con las siguientes afirmaciones: la capacidad de respuesta, seguridad y empatía mostrada por los ejecutivos de la oficina de atención al cliente CANTV, sede Sambil, es decir, eran aceptables.
El primer factor extraído (Atención) explica por sí solo el 40,47 % de la varianza total, el cual está formado por 7 de los 19 ítems, lo que indica que este es el factor fuerte.
En lo que concierne a los resultados obtenidos mediante el análisis factorial, se obtuvieron 6 factores que juntos explican el 71,75 % de la variabilidad total de los datos originales. Estos factores fueron definidos como: Atención, Capacidad de Respuesta, Presencia y Apariencia Física, Visualización, Accesibilidad y Servicio Individualizado.
•Mejorar los tiempos de solución de requerimientos solicitados por los
clientes para evitar percepciones u opiniones negativas hacia la imagen
de la empresa
.
•Realizar encuestas periódicamente para mantener un estricto control
sobre la atención al cliente
• Aplicar otras técnicas estadísticas complementarias a este estudio
adecuando el instrumento para tal fin.
•Al analizar los resultados se debe tener cuidado ya que existe una razón
que puede influenciar en el momento de tomar las decisiones, como lo es
la aplicación del instrumento.
RECOMENDACIONES
GRACIAS POR SU ATENCIÓN