análisis de la calidad del servicio de los asesores financieros en la plataforma del banco popular...
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ANEXO No. 6
UNIVERSIDAD MAGISTER
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEMORIA DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRÍA
EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA
DE RECURSOS HUMANOS
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS ASESORES FINANCIEROS EN LA PLATAFORMA DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL (BPDC) DURANTE EL PERÍODO 2015
Vivian Fonseca Portuguez
Yezlyn Fabiola Vargas Picado
Mayo, 2016
MARCO INSTITUCIONAL
El Banco Popular es una Institución de Derecho Público no Estatal, con personería jurídica y patrimonio propio, con plena autonomía administrativa y funcional”. Ley Orgánica BP, Artículo No.2
Creada el 11 de julio de 1969 mediante la ley 4351.
Misión: Bienestar social de los habitantes del país.
Visión: Ser una corporación líder en brindar productos y servicios financieros para el desarrollo económico y social de personas y empresas.
ANTECEDENTES
El Banco Popular y de Desarrollo Comunal en Limón
(BPTOTAL Limón) se enfrenta:
• Reiteradas quejas de los clientes con respecto a
los servicios recibidos.
• Largas colas de espera.
• Lentitud en los trámites
JUSTIFICACIÓN
En Costa Rica las entidades financieras han
aumentado en los últimos años.
Ofrecen un servicio base similar, valor agregado.
Se agrupan bajo un concepto servicio al cliente.
Mercado financiero de gran competencia en
Limón.
Motivar el desarrollo personal de los Asesores
Financieros.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se puede analizar la calidad del servicio de
los asesores financieros en la plataforma del Banco
Popular y de Desarrollo Comunal en Limón?
OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad del servicio ofrecido por los
asesores financieros en la plataforma de servicios
del Banco Popular y de Desarrollo Comunal Limón,
con el fin de que se identifiquen las necesidades de
los clientes para que sobrepasen las expectativas
en función de su fidelización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Establecer los servicios que brinda el BP TOTAL
Limón basados en las necesidades de los clientes.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes
de la plataforma de servicios del BP TOTAL
Limón para conocer sus expectativas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los lineamientos aplicables a los
asesores de la plataforma del BP TOTAL Limón
para que se brinden los servicios a los clientes.
Desarrollar una propuesta de mejora continua
para los servicios que brinda actualmente el BP
TOTAL Limón.
VARIABLES
Servicios del BP TOTAL Limón.
Necesidades de los clientes.
Nivel de Satisfacción.
Lineamientos para los asesores de plataforma.
Mejora continua en el servicio.
ALCANCE
Analizar la calidad del servicio de los asesores
financieros en la plataforma del Banco Popular y de
Desarrollo Comunal (BPDC) durante el período
2015, en la Oficina Comercial ubicada en el Cantón
Central de la provincia de Limón.
LIMITACIONES
Coordinar tiempos y horarios por parte de las
investigadoras, ya que laboran en lugares
diferentes, que les permita acceder a la
información del Banco Popular.
La falta tiempo con que cuentan los funcionarios
del Banco Popular en horas laborales, para
responder a las consultas que se realicen acerca
del tema a investigar.
Secreto bancario.
ASESORES FINANCIEROS DE LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
El Asesor Financiero es el profesional que ayuda a
descubrir las necesidades financieras, analizando
circunstancias pasadas, presentes y futuras de su
cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio
disponible, su situación profesional y familiar, y el
resto de inversiones que pueda disponer.
SUJETOS DE INFORMACIÓN
Los 15 Asesores Financieros (clientes internos)
del BP TOTAL Limón que trabajan directamente
con la atención de público.
Una muestra de 250 personas de la población en
estudio.
VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 1 - USO DE PRODUCTOS O SERVICIOS DEL
BANCO POPULAR DESARROLLO COMUNAL
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro Nº 5 de la Memoria, solo un 10.48% de los consultados, opinan que
actualmente no posee algún producto o servicio del Banco Popular de Desarrollo
Comunal.
89,52%
10,48%
SÍ No
VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 2 - PERSONAL SUFICIENTE EN LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 26 de la Memoria, llama la atención de los investigados de
que un 33,33% considera que falta personal.
66,67%
33,33%
SÍ No
VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 3 - ATENCIÓN DEL ASESOR A TODAS LAS
CONSULTAS QUE MANIFIESTA UN CLIENTE EN
CUANTO A LOS SERVICIOS.
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 29 de la Memoria, ningún asesor dijo que puede atender a todas
las consultas a pesar de que un 26.67% tiene una antigüedad mayor a 15 años.
VARIABLE: NECESIDADES
GRÁFICO # 4 - OPINIÓN SOBRE LA COMPETITIVIDAD DE LOS
PRODUCTOS DEL BANCO POPULAR CON RESPECTO A
OTRAS ENTIDADES BANCARIAS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 9 de la Memoria, se observa que un 24.24% piensan que son muy
competitivos y solo un 8.08% cree que no lo son.
GRÁFICO # 5 - SEGURIDAD EN EL SERVICIO QUE
BRINDA EL ASESOR FINANCIERO.
VARIABLE: NECESIDADES
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 11 de la Memoria, un 46.47% considera la seguridad como buena,
un 37.37% opina que es excelente, mientras que un 16.16% opinó que es regular. El
mayor porcentaje de clientes opinó que se debe a la trayectoria del BPDC en el sistema
financiero como un banco sólido y por tanto es seguro.
VARIABLE: SATISFACCIÓN
GRÁFICO # 6 - FACTORES QUE AFECTAN EL
RENDIMIENTO DIARIO Y LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 39 de la Memoria, los resultados muestran un 86,67% del
personal piensa que algunas veces o casi siempre los hay. Tales como fallas de la
plataforma tecnológica, falta de capacitación y de motivación al personal.
VARIABLE: SATISFACCIÓN
GRÁFICO # 7 - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR LA
ATENCIÓN DE LOS ASESORES FINANCIEROS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro Nº 19 de la Memoria, mayoritariamente un 43.44% de los consultados
dice que casi siempre se siente satisfecho.
VARIABLE: LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES
GRÁFICO # 8 - CONOCIMIENTO PLAN DE NEGOCIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 40 de la Memoria, solo el 46% de la población entrevistada conoce
mucho o bastante del plan de negocios.
VARIABLE: LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES
GRÁFICO # 9 – OPINIÓN SOBRE SI POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y
ESTRATEGIAS, FACILITAN UNA ADECUADA ATENCIÓN EN FORMA
OPORTUNA EN MATERIA DE COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 41 de la Memoria, hay un 6,67% insatisfecho (nunca).
Consideran que son informados por medio de un acta y representan una guía, sin
embargo no disponen de tiempo para actualizarse y no los capacitan.
VARIABLE: MEJORA CONTINUA
GRÁFICO # 10 – OPINIÓN SOBRE USO DE LOS CONTROLES
INTERNOS PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE BRINDA EL
ASESOR FINANCIERO
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 44 de la Memoria, el 73,33% opina que siempre o casi siempre se
usan los controles internos.
VARIABLE: MEJORA CONTNUA
GRÁFICO # 11 – OPINIÓN SOBRE CAPACITACIONES QUE
OFRECE LA INSTITUCIÓN EN MATERIA DE
COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 46 de la Memoria, preocupa que hay un 6,66% insatisfecho,
mientras el resto 93,33 % lo considera apenas de regular o bueno.
SERVICIOS DEL BP TOTAL LIMÓN
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Fidelidad de los clientes.
Mantener buena relación
asesor – cliente.
Personal suficiente en
plataformas.
Verificar que la
plataforma siempre
cuente con el personal
necesario.
Debilidad de
conocimientos en los
servicios y productos por
parte de los asesores.
Reforzar conocimientos
en los servicios.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Productos y servicios
competitivos.
Verificar que los
productos que ofrece
el banco sean los que
el cliente necesita.
Seguridad y
trayectoria en el
mercado.
Estar atentos a las
necesidades del
usuario interno para
que se vea reflejado
en el servicio.
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Cliente satisfecho
Tiempo de espera
Sondear a los clientes
sobre los servicios a
realizar.
Factores internos
Fallas de sistemas
Desmotivación
Falta capacitación
Verificar esos factores
con el fin de
disminuirlos.
LINEAMIENTOS PARA LOS ASESORES DE LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Falta de interés en
conocer el plan de
negocios.
Incentivar al asesor a
conocer el plan de
negocios.
Poco tiempo para
abarcar los
procedimientos.
Revisar
continuamente los
procedimientos de los
productos y servicios.
MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Controles internos
necesarios para el
mejoramiento del
servicio.
Evaluar regularmente.
Insatisfacción en los
métodos de
capacitación.
Realizar
capacitaciones
continuas que aporten
valor agregado al
personal.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Taller de fortalecimiento de conocimientos de los
productos y servicios del BPDC a los Asesores
Financieros.
OBJETIVO GENERAL
Implementar un programa de talleres para actualizar
los conocimientos de los Asesores Financieros
basados en los procedimientos y normativa de los
productos y servicios.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fortalecer la capacidad, tanto individual como colectiva, de
aportar conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor
desempeño laboral y logro de los objetivos institucionales.
Proponer talleres de fortalecimiento en forma estructurada
de procedimientos y normativa de los productos y servicios.
Formar expertos de producto.
Promover la pro actividad de los Asesores Financieros.
Analizar los resultados que están dando las capacitaciones.
RECURSOS
Instalaciones del BPDC de Limón.
Los Asesores Financieros.
Intranet del Banco Popular.
ACTIVIDADES DEL TALLER
Reunión del equipo gerencial.
Planificación.
Organización del taller.
Presentación del taller.
Base de datos
Datos estadísticos.
FODA DE LA PROPUESTA
FORTALEZAS
Tecnología y actualización periódica.
Base de datos de clientes.
Personal con experiencia y calificado.
Personal responsable con las funciones asignadas.
Portafolio de productos ampliado.
Plan de negocios.
OPORTUNIDADES
Alianzas estratégicas.
Innovación tecnológica.
Capacitación continua del personal.
Aprovechamiento de la experiencia de los empleados.
Disminución tiempos de respuesta.
Deseos de aprender.
FODA DE LA PROPUESTA
DEBILIDADES
Resistencia al cambio
Disponibilidad en tiempo.
Deficiencia en programa de capacitación.
Débil comunicación interna.
Excesivos números de pasos en algunos procedimientos.
Dependencia administrativa.
AMENAZAS
Rápidos cambios tecnológicos.
Dependencia de una herramienta tecnológica.
Cambios en la normativa.
Falta de seguimiento a los cambios.
La hora de cierre de atención al público
Presupuesto limitado, para el pago de tiempo extraordinario.
IMPACTOS DE LA PROPUESTA
Impacto social: Pretende clientes más
satisfechos, con mayor fidelidad a la institución,
con la obtención de productos y servicios con un
nivel de eficiencia y eficacia alto, que permita al
cliente recibir un valor agregado superior a lo
esperado.
IMPACTOS DE LA PROPUESTA
Impacto institucional: La propuesta pretende
tener un impacto en la obtención de un recurso
humano (Asesores Financieros) mejor
preparado con mejores herramientas para el
desarrollo de sus funciones
OTROS ESTUDIOS
Se pretende que este estudio sea un punto de
partida para otros estudios; tales como:
Análisis de puestos.
Análisis de procedimientos.
Flujos de información.
Investigación de mercado, otros.
COSTO DE LA PROPUESTA
DETALLE COSTO TOTAL
(COLONES)
COSTO TOTAL
(DOLARES)
a. Mano de obra real
( horas hombre )
160.000 301
b. Materiales 5.000 10
c. Servicios básicos 20.000 38
Total costos 185.000 349
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
NOTA: Tipo de cambio de compra del BCCR, 15 de mayo 2016. 530 colones.
