xarxes socials en el sector turístic

Com potenciar l’empresa turística a les xarxes socials?

Barcelona, 25 d’abril de 2012

Àngels Masó

• Diplomada en Turisme(EUTDH)

• Lilcenciada en Periodisme (UPF)

• Agència EFE (Barcelona i Perú)

• Diari Prensa Libre (Guatemala)

• Consultora en comunicació d’ONGs i

empreses

• Fundadora i Community Manager a BeWave

amaso@bewave.cat

L’inici d’una nova era

“Digital is the new

normal”

* Títol de l’últim informe de la consultora TNS titulat “Digital Life 2011”

Dels 2.100 milions de persones

que hi ha online al món,

el 84% està present a les

xarxes socials

1 beadaptable ...

beonline!

El canvi del paradigma

publicitari

beadaptable... beonline!

Abans existien els Mass Media

•Emissor (empresa) transmetia Missatge

(publicitat) a Receptor (consumidor)

•Públic era PASSIU

•Mitjans de comunicació

UNIDIRECCIONALS

• Mitjans de masses

• Un parla, molts escolten

• Dificultat de donar feedback

beadaptable... beonline!

Ara existeixen els ME Media

•Empresa escolta Missatges

dels Consumidors

•El Públic és ACTIU

• Canals MULTIDIRECCIONALS:

• Cada persona pot crear contingut

• Mitjans de masses + xarxes socials

• Molts parlen, molts escolten

beadaptable... beonline!

Tipus de clients

Insatisfets Neutrals Satisfets

S’han de cuidar. Poden

afectar en negatiu la

reputació online de la

nostra empresa.

Són passius a l’hora de

defensar la marca.

Poden evolucionar en

funció de l’escolta que

facin les empreses de les

seves opinions.

Són els ambaixadors de

la marca. Poden portar

més clients de forma

exponencial (Efecte

viral). Són la raó de ser

de les xarxes socials.

Relació amb les marques a les xarxes

• Els missatges ja no estan sota el control de les marques

3 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma

t. 91 432 89 62 / 639 006 764

m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

% de usuarios que realiza diariamente…  Datos  globales.  Digital  Life  2011

A nivel mundial los internautas tienen una media de 6 m arcas com o am igos en

redes sociales, y los motivos para hacerse amigo de esas marcas son más prácticos

que emocionales en los países más maduros. En Estados Unidos el 65% de los

usuarios de redes sociales declara que el motivo para hacerse amigo de una marca

es por una promoción u oferta especial, mientras que sólo el 25% lo hace porque

sus amigos también son seguidores de esa marca. En cambio en China, estos

motivos son declarados por el 84% y el 74% respectivamente.

La relación online del consum idor y las m arcas

Los mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y un 6 2 %

de los internaut as a nivel m undial da m ás credibilidad a un ext raño del

ot ro lado del m undo que a la propia m arca .

Cuando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel global lo

hacemos principalmente para com part ir inform ación: un 64% lo hace para

ofrecer consejo acerca del producto o servicio. A nivel global las alabanzas a las

marcas y compartir y preguntar es más habitual que la crítica: un 61% de los

usuarios realiza comentarios para alabar una marca y mientras que sólo un 53%

declara hacerlo para criticarla.

Los usuarios de redes sociales aceptan a las marcas en este ámbito cuando son

ellos las que las buscan: aunque un 54% de los consumidores cree que las redes

sociales son un buen lugar donde inform arse sobre productos y marcas, el

53% declara que no quiere ser m olestado por las marcas cuando está online.

Utilizamos Internet para informarnos antes de realizar una compra: el 8 0 % de los

internautas busca inform ación online antes de adquir ir un producto o

servicio.

La búsqueda es especialmente relevante en categorías de alta implicación como los

viajes, en los que un 90% de los consumidores declara realizar algún tipo de

búsqueda previa, siendo el 77% de estas búsquedas a través de Internet. En el

2 beclear

Què són les xarxes

socials?

beclear L’efecte Groundswell (Charlene Li y Josh Bernoff)

“Una tendència social que fa que la gent utilitzi les tecnologies 2.0 per a

comunicar-se, experimentar nous serveis i productes, requerir

informació, intercanviar opinions, etc”.

3 berealistic

Algunes xifres significatives

sobre les xarxes socials

berealistic

4 beintelligent

Per què ha d’estar l’empresa

turística a les xarxes socials?

beintelligent

• El Turisme és un dels sectors que mou més negoci a Internet

• Les agències de viatges i els operadors túrístics lideren les ventes

de comerç online.

Perquè s’hi genera negoci 1 Les ventes de serveis turístics lideren l’E-Commerce

*Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011

beintelligent Perque és l’espai preferit per

compartir experiències 2

• El Turisme és una activitat que uneix emocions + estatus social

• Això genera la necessitat de compartir i demostrar

• Les xarxes socials satisfan completament aquesta necessitat

beintelligent Perquè Internet influencia

els processos de compra 3

• El 25% prefereix la publicitat a

internet perquè ofereix més

informació.

• El 59% dels usuaris consulta

internet abans d’efectuar compres.

Dades procedents de l’estudi elaborat per Yahoo, amb dades de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)

I també ens assessora...

• El 80% dels internautes busca informació online abans

d’adquirir productes

Exercici: Ordeneu de major a menor aquells productes que

creus que consultem més a Internet abans de fer la compra

• Viatges

• Automòbils

• TV

• Mòbil

• Targetes de crèdit

• Productes de neteja

4 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma

t. 91 432 89 62 / 639 006 764

m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la

compra se hacen a través de Internet.

% Búsqueda previa a la com pra. Datos globales. Digital Life 2011

Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nivel

mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través del

móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de

los internautas que realiza compras con descuento en grupo, y 1 de cada 2

internautas declara que la conoce a pesar de que no las utilice.

El consum idor digital español: perfil, plataform as, t iem pos

En España tenemos una penetración de Internet del 62,2%, constituyendo un 6,1%

de los usuarios europeos de Internet. Los internautas españoles se reparten

equitativamente por sexos (52% hombres; 48% mujeres) pero al analizarlos por

edades vemos que la franja entre 16 y 34 años tiene más peso que en la población:

el 4 3 % de la población internauta se encuentra entre los 1 6 - 3 4 .

El 2 5 % de los internautas españoles corresponde al perfil funcional, para

los que Internet constituye una herramienta práctica y buscan la inmediatez. Este

perfil se ha visto incrementado 4 puntos porcentuales respecto al año pasado,

debido principalmente a la incorporación de nuevos internautas a la población

digital española.

Reparto de perfiles digitales ent re los internautas españoles. Digital Life 2011.

24 26 29 28

59 65 67 67

77

52 55 58 50

83 87 87 88 90

Confitería Tabaco Productos de

limpieza

Alcohol Tarjetas de crédito

TV Vehículo Nuevo

Teléfono Móvil

Viajes

% Búsqueda online

% realiza algún tipo de búsqueda

beintelligent Per millorar l’atenció

al client 4

“El caos ha estat tan gran que resultava impossible atendre les cues dels afectats als

mostradors d’informació, atendre els telèfons habilitats, actualitzar les webs oficials,

fer comunicats o convocar una roda de premsa. Però sí que era viable llençar un

parell de tweets que serien immediatament recollits pels mitjans i retwitejats pels

usuaris. Aena s’ha rendit a l’evidència i ha llençat un compte tres hores després de ser

oberta, que ha aconseguit 2.300 seguidors”

“Aquells que tenien un mòbil amb Twitter a l’aeroport estaven infinitament millor

informats que la resta. Però també informaven”.

No hi ha caos a l’espai aeri de Twitter

beintelligent Per augmentar els canals

de venta 5

beintelligent Per controlar la imatge

de marca 6

El 55% de les cadenes hoteleres tenen grups

a Facebook creats per empleats o ex

empleats*.

D’aquests, el 36% mostren contingut negatiu

que pot perjudicar la imatge de la

companyia.*.

Sol Meliá va vincular un 20% dels salaris de

350 directius d’hotel a l’opinió dels seus

clients a Internet.

** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61

beintelligent Per fer promocions i

descomptes 7

Campanya a través de la qual han aconseguit

gairebé 6.000 nous seguidors en pocs dies.

beintelligent Per informar sobre

serveis turístics 8

beintelligent Per personalitzar el servei 9

beintelligent Per informar sobre

l’obertura de nous establiments 10

5 beaware

Hotels i agències de viatges a

les xarxes socials

beaware

“Facebook s’ha convertit en un element imprescindible en totes les

nostres accions promocionals” Fernando Rodríguez, director del

departament de Màrqueting al Consumidor de RIU HOTELES.

Principals hotels a les xarxes socials

Amb més presència*

1. AC

2. H10

3. Riu Hotels

4. Sol Melià

5. Vincci

6. Zénit

Líders a Facebook** Líders a Twitter**

1. Melià Hotels

International

(73.895 seguidors)

2. Riu Hotels (64.600 seguidors)

3. Accor (35.526 seguidors)

1. Barceló (27.894)

2. RIU Hotels (5.723)

3. H10 (1.977)

4. AC (1.942)

5. EUROSTARS (1.588)

6. Vincci Hoteles (1.165)

*Estudi realitzat per les agències Xperience Consulting i La Telaraña (9/2/2011)

**Publicat per la revista Hotelistico el 11/10/2011

Les dades mencionades corresponen al dia 13/10/2011

Una aposta clara

beaware

Agencias online

1. Atrápalo.es (226.800)

2. eDreams (57.537)

3. Destinia (40.940)

4. MuchoViaje (38.125)

5. Logitravel (10.823)

6. LastMinute.com (3.584)

Agencias offline

1. Viajes Iberia (16.851)

2. Halcón Viajes (9.154)

3. Nautalia (6.115)

4. Viajes Iltrida (2.230)

“La comunicació amb els nostres clientes és fonamental, i les xarxes socials s’han

convertit en un element imprescindible per mantenir una comunicació ràpida, àgil i

fluida amb els clients actuals i futurs”, Virginia Barbancho, directora de Marketing de

Rumbo.

Les agències de viatge amb més fans a Facebook

¿Què podem fer a Facebook?

- Dar a conocer ofertas (Halcón Viajes, boletín ofertas)

- Informar sobre descuentos y promociones (Destinia, vuela Happy)

- Enlazar con otras redes sociales (Twitter, Youtube).

-Habilitar un servicio de atención al cliente

-Desarrollar juegos personalizados (eDreams)

-Colgar encuestas

-Ampliar la base de datos (boletín de ofertas Destinia)

-Incorporar un motor de reserva (directo o con enlace a la web. MuchoViaje)

-Elaborar encuestas (Poll, Lastminute.es)

-Dar a conocer las publicaciones de la empresa (Halcón Viajes, revista de viajes)

-Informar sobre como realizar reclamaciones (Halcón Viajes).

-Dar a conocer todas las oficinas (Viajes Iberia)

-Realizar consultas directas (Viajes Iberia).

-Contratar personal (Nautalia)

6 becreative

Casos d’èxit en el Social

Media turístic

becreative Oferir contingut exclusiu

a les xarxes 1

L’hotel Seven de París utiliza

Facebook com a única plataforma

per informar sobre les tarifes més

baixes disponibles per habitació

Han aconseguido una audiència

de més de 27.000 fans.

becreative Oferir contingut exclusiu

a les xarxes 1

becreative Oferir informació d’interès 2

La cadena Eurostars utiliza

Facebook per informar sobre els

actes culturals que tenen lloc a la

ciutat

Amb això, aconsegueixen que

augmentin les possibilitats que la

gent comparteixi la pàgina

becreative Organitzar concursos 3

becreative Involucrar als seguidors a

través de les emocions 4

El Travel Channel animava

als seus fans a compartir

històries sobre el paper que

juga Facebook en les seves

experiències de viatge

becreative Crear una marca social 5 L’establiment d’agroturisme Sant Blai, de Camps (Mallorca) ha sabut crear

el segell “Pepper”, una burra amb la què ja aconseguit promocionar fins i

tot el destí turístic Mallorca. La clau del seu èxit? Dialogar amb els clients

7 beaccurate

Consells bàsics per estar presents

a les xarxes socials

1. Tenir cura del disseny gràfic beaccurate

2. Escollir el format adequat

beaccurate

3. Utilizar les imatges i el vídeo com a eina promocional

beaccurate

5. Ser constant 4. Respondre als usuaris

beaccurate

6. Agrair els comentaris i les mencions

beaccurate

7. Fomentar l’engagement

beaccurate

8. No limitar-se només a la promoció comercial

beaccurate

www.bewave.es

bewave@bewave.es

facebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-