voceria pv ly v sep2011
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Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 1
El
Vocero
Eficaz
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 2
Aclaremos significados
Vocero, Vocera(De voz, poder, facultad)
– m. y f. Persona que habla en nombre de otra, o de un grupo, institución, entidad, etc., llevando su voz y representación.
Portavoz.– com. Persona que está autorizada para hablar en
nombre y representación de un grupo o de cualquier institución o entidad.
– com. Persona autorizada para comunicar a la opinión pública lo que piensan acerca de un asunto determinado las instituciones políticas o sus dirigentes.
Real Academia Española © Todos los derechos reservados
Vocería.
– f. Cargo de vocero.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 3
Nuestro Ciclo Virtuoso
Más y Mejor Comunicación
Mejora nuestra
percepción en la Audiencia
La audiencia confía más
Mejora nuestra
Reputación
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 4
Siempre tenemos un Propósito
1. ¿Qué queremos que ellos piensen?
2. ¿Qué queremos que ellos hagan?
3. ¿Qué queremos que ellos digan?
4. ¿Con qué estaríamos satisfechos?
5. ¿Cómo se relaciona con nuestro objetivo final?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 5
(Comunico porque quiero
que alguien haga algo)
Objetivo
Demora
(Diferencias
entre
nuestra
realidad y
la de las
audiencias)
Realidad
(Lo que quiero que
haga la audiencia)
Acción
(Racionales y Emocionales
muchas veces repetidos)
Mensajes
Realidad
(Nuestra realidad
y la de nuestras
audiencias
ALINEADAS)
Comunica-acción
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 6
Comunicar no es un acto inocente
Como…
No es posible
No Comunicar
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 7
Creo la realidad que necesito
Si lo comunico Existe
Si NO lo comunico NO existe
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 8
No cedo poder
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 9
Estoy siempre atento
No respondo todas las preguntas
Siempre las uso para colocar mensajes
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 10
Tomo el control
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 11
Los Caminos del Miedo
Hipocampo
Amígdala
Corteza Sensorial
Tálamo
Hipotálamo
Vía Alta
Vía Baja
Hipotálamo
Hipocampo
Amígdala
Tálamo
Corteza Sensorial
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 12
La respuesta “Atacar-Huir”
hipotálamo
activa
el sistema
adrenal-cortical
liberando CRF
activa
el sistema
nervioso
simpático
impulsos
activan
las glándulas
y la
musculatura
lisa
activa
la médula
adrenal
libera
norepinefrina
libera
epinefrina
flujo sanguíneo
La actividad neural combinada con hormonas en el torrente
sanguíneo constituyen la respuesta de Atacar-Huir
la glándula
pituitaria
segrega
la hormona ACTH
el ACTH llega a la
corteza adrenal
y libera aprox.
30 hormonas
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 13
¿Qué es orquestación?
“La música correcta ejecutada por los instrumentos apropiados
en el momento apropiado con la combinación apropiada:
eso es la buena orquestación”
Leonard Berstein
Elementos a orquestar enla comunicación profesional:
La Actitud
El Manejodel Conflicto
La Estrategia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 14
Sentimiento total= 7% verbal+38% vocal+55% facialAlbert Mehrabian, “Silent Messages” UCLA 1971
Mis 2 comunicaciones
Comunicación implícita– Tienen que ver con la transmisión de información sobre sentimientos• Placer – Displacer• Excitación – Relajación• Dominancia – Sumisión
– Todos somos expertos inconscientes interpretándola
– La primera que interpretamos
Comunicación explícita– Tienen que ver con la transmisión de información sobre contenidos• Verbales – Lingüísticos• Gestos – Posturas• Sarcasmo – Humor
– Todos aprendemos a dominarla en nuestro proceso de desarrollo lingüístico
– Es de procesamiento más lento (posterior) que la implícita
– Es modulada por la implícita
Hay dos comunicaciones simultaneasLa implícita y la explícita.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 15
• Sentir lo que digo,
no decir lo que siento.
• Tomar el control,
cuanto antes.
• Concentrarme en mi
propósito
(la acción, la acción, la
acción).
Yo escojo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 16
La Actitud del AIKIDO
El Impecable dominio del Comunicador– Centro
• Enfoque– Respiración– Objetivo
• Seguridad• Apertura
– Conexión• Extensión• Alineación• Unión
– Con mis emociones (PASION)– Con las de la audiencia
– Cambiar• Colocar Puentes
– Guiar al Objetivo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 17
Escoge Centrarte
Inspira diafragmáticamente coma conciencia de tu centro
de gravedad
Enfócate y concéntrate en tu objetivo y la acción que
quieres lograr
Alinea la columna y el cráneo con tu centro de gravedad y ponte erguido
Piensa en tus puntos de apoyo y siente tu peso conectado a esos apoyos
Perciba el efecto positivo en las relaciones y los ambientes / Apertura
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 18
Practica Centrarte
Mientras más lo practiques, más seguridad, credibilidad y apertura transmitirás
Usa tu Teléfono
1. Al 1º ringInspira sin subir los hombros y estirando la zona media del tronco (diafragma) y Piensa en tu Centro de Gravedad
2. Al 2º ringAlinea tu columna y cráneo con tu centro de gravedad y Ponte Erguido
3. Al 3º ringPiensa en tus puntos de apoyo y Siente tu peso conectado a esos apoyos y atiende el teléfono
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 19
¿Cómo es tu postura?
Contracción Extensión
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 20
Con tu Postura extendida
+ Testosterona = + Poder, Seguridad y Decisión
-Cortisol = - Respuesta a estresores ambientales
Power Posing: Brief Nonverbal Displays Affect Neuroendocrine Levels and Risk Tolerance by Dana R. Carney, Amy J.C. Cuddy and Andy J. Yap; Columbia University and Harvard University . Psychological Science OnlineFirst, published on September 21, 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 21
Extiéndete para conectarte
+ Extendido + Conectado con mi audiencia
+ Contraído + Separado de mi audiencia
En definitiva, conectarte o separarte
es tu decisión.
Extiende
Tu cuerpo erguido
Tu voz llenando la sala
Tus palmas hacia arriba
Tus brazos
separados del tronco
Tus ojos mirando otros ojos
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 22
Practica Estar En Presente
• Abierto al entorno y sus señales a la vez atento y desapegado de los resultados– No trata de ganar o perder– No se trata de correcto o incorrecto– No te apegues a creencias fijas y no hagas juicios
• Haciéndose responsable por sus acciones• Internalizando el proceso• Evitando la tiranía de lo inmediato (“BB”)• 100% consciente
• Disponibilidad físicamente relajada– Una postura centrada y neutra– Energía enfocada y centrada sin tensión
• Enfocado y con respiración profunda– Respiraciones largas y continuas
• Calmado y alerta mentalmente– Wu Wei
• No hacer mas fuerza de la necesaria
• Ir por el camino de la menor resistencia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 23
Controlar el miedo
• Hay que crear nuevas respuestas condicionadas que anulan la respuesta de miedo previamente condicionada.
• La Amígdala es el lugar de la memoria del miedo formado por condicionamiento.
• El Córtex Prefrontal medial (mPFC) podría ser el depósito de la memoria de extinción del miedo.
• La nueva memoria aprendida de extinción del miedo sobrepasa la memoria de miedo
Amígdala
Córtex Prefrontal medial
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 24
El Tradicional Arte de la Ventaja
•Toda comunicación exitosa es Planificada y Estratégica
Aplique el WuWei(Hacer la fuerza precisa para que las cosas pasen)
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 25
1. Qué queremos que ellos piensen y/o hagan?– ¿Con qué estaríamos
satisfechos?– ¿Cómo se relaciona con
nuestro objetivo final?
2. Transformemos el objetivo en Los beneficios para nuestra audiencia
• Debemos crear una Afirmación Activa e Impactante para esa audiencia especifica.
Enfócate en tu objetivo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 26
• ¿Quiénes son "los otros"?
• ¿Son enemigos, neutrales o amigos?
60%NO SABE QUÉ CREER
20%NO CREE
20%CREE
Activamente Hostil
Hostil
Neutral
Indecisa
Mal informada
Lo apoyan
Lo apoyan activamente
Nuestras audiencias
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 27
• ¿Quiénes son?
• ¿Qué saben de mi?
• ¿Qué saben de lo que hago?
• ¿Qué sienten por mi o por lo que hago?
• ¿Qué posición tienen frente a mi información?
Conoce a tu audiencia
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 28
• Fundamentos lógicos• Fundamentos emocionales• Endosos de influencia
Mensajes Clave
• Lo que los mueve de sus asientos
Lenguaje memorable
La estrategia en tus mensajes
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 29
Define tus Mensajes Clave
• 3 ó 4 ideas que sustentan el objetivo
• Enúncielas como frases simples y claras
• Impulsan a la acción planteada en el objetivo
• Lo que deben recordar después de la presentación
• A partir de la afirmación-objetivo, hágase las preguntas simples que haría su audiencia: ¿Qué?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Cómo?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 30
• Son afirmaciones o de su objetivo
• Preparar al menos uno por cada Mensaje Clave
• Responden a las preguntas básicas de su respectivo mensaje:
– ¿Qué? – ¿Quién? – ¿Dónde? – ¿Cuándo? – ¿Por qué? – ¿Cómo?
� Conceptos
� Fórmulas
� Cifras
� Absolutas
� Porcentajes
� Fechas
� Endosos
� Gráficas
Agrega Fundamentos Cognoscitivos
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 31
• Elementos que conectan emocionalmente a la audiencia con su afirmación o de su objetivo
• Preparar al menos uno por cada Mensaje Clave
• Ilustran, Evocan
• Activan sentidos y matices emocionales en la audiencia
• Mejor si generan sorpresa o asombro en la audiencia
� Anécdotas� Chistes� Experiencias
Personales� Demostración� Testimoniales� Visualización� Citas� Endosos� Cuentos e
Historias� Lenguaje
memorable– Lo que los mueve
de sus asientos
Agrega Fundamentos Emotivos
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 32
Puntode Impacto u Objetivo
FCM1 FCM4FCM3FCM2
FEM1 FEM4FEM3FEM2
Crea la Estructura de Mensajes
Mensaje
1
Mensaje
2
Mensaje
3
Mensaje
4
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 33
INICIO
DESARROLLO
CIERRE
PLANIFíCALOPLANIFíCALO
Atento al ciclo de la comunicación
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 34
INICIO
Inicia centrado
Siempre PLANIFICADO
• Controla el espacio
• Saludo no verbal y verbal
• ¿Di qué vamos a hacer? (breve)
• ¿Di qué vamos a lograr? (breve)
• Acordar el tiempo
• Gancho de Resonancia
Ameno, ligero, cuidadoso y respetuoso
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 35
DESARROLLO
Desarrolla tus argumentos
• Tú conoces el tema.
• Desarrolla tus argumentos
• Déjate llevar por la Ola de la Inspiración.
• A todo lo largo: Extensión y Contacto.
• Haz Puentes y foco en tus Mensajes Claves.
• Atento al TIEMPO.
Mantente fluyendo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 36
CIERRE
Cierra pidiendo la acción
Siempre PLANIFICADO
• Recapitula tus mensajes clave
• PIDE claramente la acción
que quieres lograr
• Agrega un elemento emocionante e inspirador
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 37
Planifica tu Imagen
•Recuerda tu objetivo y estrategia
• Un vestuario que transmita un look de persona
conectada con su audiencia y que se le interesa
de los temas importantes para ellos.
• Usar lo que te haga sentir cómoda y confiado
• Mantener arreglado y limpio
• El Cabello y el Vello Facial
(bigote, barba)
• Los Manos y los pies
• Cara, cuello y pecho
• Intensificar el maquillaje, sin exagerar
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 38
Encuentra las Semejanzas
¿Ahora cómo gerencio elconflicto?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 39
• El puente te permite el cambio de trayectoria.
• Transforma la agresión y lo negativo a tus mensajes y tu realidad.
• Al cambiar te mueves hacia el futuro con tu realidad.
Cambia la trayectoria
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 40
Usa las Frases-Puente
• Antes de que se me olvide, permítame decirle que...
• Esa es una pregunta muy interesante, permítame recordarle que ...
• Permítame poner eso en perspectiva...
• De lo que en realidad quiero hablarle es...
• Lo más importante es...
• Eso me recuerda...
• Permítame responderle diciendo que...
• Permítame darle algunos antecedentes...
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 41
• Después del puente ya eres interdependiente con tu audiencia.
• Escoge acabar con la separación.
• Transforma las diferentes visiones de la realidad en una visión común, que es nuestra visión.
• Nuestra visión son tus mensajes clave, tus anécdotas, tus historias, tus datos ...
Guíalos a tu visión del mundo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 42
Aumenta tu influencia
• No te dejes descarrilar, insiste con la técnica de Puente-Mensaje Clave y resalta conceptos, datos, anécdotas e informaciones importantes.
• Si es posible, direcciona la respuesta con nombre y apellido.
• La interacción se vuelve ineficiente cuando etiquetamos a las personas. Ejercita la Dieta de Etiquetas.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 43
Deja de utilizar la palabra "problema"
Usa palabras más precisas y
adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación
• Caso
•Asunto
• Necesidad
• Solicitud
• Pregunta
• Reto
• Oportunidad
• Circunstancia
• Opinión
• Exigencia
• Inquietud
• Cansancio
• Dificultad
• Requerimiento
• Condición
• Queja
• Planteamiento
La palabra "problema" tiene"efecto barrera" con las soluciones.
Practica un vocabulario preciso
Tomado del libro “Arte Supremo - 50 Prácticas de Buena Atencción al Cliente” de Juan Carlos Jiménez. Ediciones Cograf. Caracas 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 44
Claroque sí.
Congusto.
Porsupuesto.
Seráun placer.
Enseguida.
Evita la ambigüedad
• Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir. Por ejemplo: Sustituye la expresión "sí, como no”
• La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicardesinterés, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
¿Cuáles otras expresiones cotidianas son ambiguas?Tomado del libro “Arte Supremo - 50 Prácticas de Buena Atencción al Cliente” de Juan Carlos Jiménez. Ediciones Cograf. Caracas 2010
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 45
ObjetivoAcción
PropósitoPuente
Respuesta con Mensajes Claves
Practicar..., Practicar..., Practicar...
¿Simple y sin malas intenciones?
PREGUNTA
SI
NO
Respuesta con Mensajes Claves
Ten paciencia y practica
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 46
NO uses Nada negativo
Convierte lo Negativoen Positivo
Transforma lo negativo para que se ajuste a tu perspectiva
Sostén tu punto de vista
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 47
Queremos que nuestras diferentes audiencias piensen
1. Que nos importan
2. Que estamos trabajando para atender sus necesidades
3. Que estamos alineados con nuestro entorno
4. Que vamos a aprender y mejorar para que no nos vuelva a pasar
¿Cómo nos queremos posicionar?
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 48
¿Qué vamos a comunicar?
TRANSPARENCIA = BUENA REPUTACIÓN
3• Lo que aprendimos y vamos a hacer
para que no nos vuelva a pasar
1• Lo lamentamos ...• Nos preocupa ...
2• Los hechos (precisos y resumidos)• Lo que hemos hecho• Lo que estamos haciendo
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 49
Bibliografía sobre Vocería1. Between People de Gerald R. Miller y Mark
Steinberg, Ed. Science Research associates, INC.
2. CENTER The power of Aikido de Ron Mayer y Mark Reeder, Ed. Frog, Berkeley, California
3. Como convertirse en un orador auténtico de Nick Morgan, Harvard Business Review Diciembre 2008
4. ¡Convéncelos! de Steve Cohen. Javier Vergara Editores, (2005) Barcelona, España
5. Cuando Hablar Empeora las Cosas de David Stiebel, Ed. Urano
6. Cuentos de los Derviches de Idries Shah, Ed Paidos Orientalia
7. La Quinta Disciplina en la Práctica de Peter Senge, Ed. Granica
8. El Arte de la Estratagema de Giorgio Nardone, Ed. Integral
9. El Arte de la Guerra de Sun Tzu, traducido por Thomas Cleary
10. Las 36 Estrategias Chinas de Gao Yuan, Ed. Edad / Nueva Era
11. Las 48 Leyes del Poder de Robert Greene y Joost Elffers, Ed. Atlántida
12. Las Hazañas del incomparable MuláNasrudín de Idries Shah, Ed. Paidos Orientalia
13. La Pragmática de la Comunicación Oral de Paul Watzlawick, Ed. Herder
14. Silent Messages de Albert Mehrabian, Ed. Wadsworth
14. Principles and Types of Speech Communication de Bruce Gronbeck, Raymie McKerrow, Douglas Ehninger y Alan Monroe, Ed. Harper Collins Publishers
15. Storytelling That Moves People de Robert McKee, Bronwyn Fryer, Harvard Business Review Jun 2003
16. Sun Tzu para el éxito de Gerald Michaelson y Steven Michaelson, Ed. Deusto
17. Tao de los Líderes de John Heider (adaptación del Tao te King de Lao Tzu) Ed. Obelisco
18. Telling Tales de Stephen Denning, Harvard Business Review May 2004
19. The Kinestethic Speaker: Putting Action into Words de Nick Morgan, Harvard Business Review April 2001
20. The Magic of Conflict : Turning a Life of Work into a Work of Art de Thomas Crum, Ed. Touchstone publicado por Simon & Schulter
21. The Randori Principles de David Baum y Jim Hassinger, Ed. Dearborn publicado por Simon & Schulter
22. Trust Me de Nick Morgan, Ed. Jossey -Bass
23. Yo no quise decir eso de Deborah Tannen, Ed. Paidos
24. The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference de Malcolm Gladwell, first published by Little Brown in 2000.
Francisco Andrés Aldazoro – Septiembre 2011 – Pág. 50
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