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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
REVISAR: orden en el documento resolver
conflicto entre capítulo 7 y 8 ??????
ACULTAD DE INGENIERÍA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES
PARA EMPRESAS MYPES
PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:
VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
ASESORES:
GUILLERMO TAMI
Lima, Enero 2015
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ÍNDICE
1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4
1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4
1.2 TÍTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4
2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4
2.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO ....................................................................................................... 4
2.2 MISIÓN ........................................................................................................................................... 4
2.3 VISIÓN ............................................................................................................................................ 4
2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 5
2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5
3. CAMPO DE ACCIÓN ................................................................................................................................ 6
3.1 BREVE DESCRIPCIÓN ................................................................................................................. 6
3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7
4. ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIÓN ........................................................................ 8
4.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .................................................................................................... 8
4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10
5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 10
6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12
7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13
7.1 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................. 13
7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13
7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15
7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15
8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO …………………………………………………………. 8.1 INTRODUCCION ………………………………………………………………………………… 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO ………………………………………………………………………. 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO ………………………………………………………….
8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO ……………………………………………………………………. 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO ………………………………………………………………… 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO ……………………………………………………
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PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL
1. TEMA DE TESIS
1.1. TEMA PROPUESTO
El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un
sistema con phonegap para la gestión de postventa de clientes para MYPES, con el
propósito de brindar una solución tecnológica para mejorar la Gestión de Atención
de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de
envió producto, utilizando tecnología oportuna.
1.2 TÍTULO DEL PROYECTO
Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestión de postventa de clientes para
empresas MYPES.
2. OBJETO DE ESTUDIO
2.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO
DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de
servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su
creación, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta día a día la
minería, construcción, e industria en general con productos de alta calidad.
2.2 MISIÓN
Nuestra Misión es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los
productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.
2.3 VISIÓN
Nuestra Visión es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad
de nuestro servicio y de nuestros productos.
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2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los objetivos estratégicos de la empresa son los siguientes:
• Establecer de manera continua los más altos estándares de satisfacción del cliente en
nuestra industria, a través de productos y servicios de alta calidad.
• Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.
• Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos
canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,
sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.
• Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas
estratégicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro
plan de negocios.
2.5 ORGANIGRAMA
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3. CAMPO DE ACCIÓN
Revisar: En proceso de post venta: cuándo y en dónde se activa el proceso de verificación de conformidad
3.1 BREVE DESCRIPCIÓN
El campo de acción se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestión de
postventa, registro de reclamos de clientes y verificación de la entrega de productos.
Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)
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Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)
Imagen 3: Proceso de Verificación de conformidad de cliente (Fuente Propia)
3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO
UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO
Proceso Reclamos de cliente:
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Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluación
rígida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se
rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,
caso contrario se propone una solución al reclamo.
INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES
Capacitación al cliente
Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha
para reunión, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el
adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunión. Una vez
llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.
Proceso de Verificación de conformidad de cliente:
Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el
producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la
firma de conformidad del cliente.
4. ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIÓN
4.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Debido a que en la actualidad la mayoría de empresas MYPES están en una etapa de
necesidad de manejo de información, se detalla lo siguiente:
En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situación real (en la columna d e situación problemática) en la cual se requiera de l a información histórica Y NO SE DISPONE DE ELLA.
SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA
La empresa no cuenta con un histórico de
reclamos de clientes.
No se cuenta con un histórico reclamos, por
lo que no se sabe si el reclamo ya fue
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atendido anteriormente
Información de reclamos inconsistente
Dado que el proceso de registro de reclamos
se realiza de forma manual, en caso de
llamadas, el encargado registra lo que a su
criterio entendió
No se encuentra automatizado la gestión de
reclamos de clientes
Las solicitudes de reclamos atendidas solo
están documentadas vía correos
Los registros se hacen manualmente, en
ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta
especifica donde se guarda la información
Esto origina extravió de documentación
física y lógica de los reclamos ingresados
Cliente no satisfecho con el resultado a su
reclamo Surge cuando el cliente asevera q el
problema es propio producto y no del uso
Vencimiento tiempo garantía del
producto que algunos casos es medio o 1 año
Si la garantía del producto 1 año; el cliente
solicita la garantía de un producto que ya
expiro
Perdida del cliente Debido si el cliente pierde la confianza en
los productos puede buscar otro proveedor
Genera mala reputación de la empresa El cliente comenta a otros clientes el
inconveniente q tuvo con la empresa
Revisar: no existe antecedente en los procesos descritos del tiempo de garantía.
4.2 PROBLEMAS A RESOLVER
En primer lugar, el problema a resolver es la gestión de atención de reclamos de los
clientes, que actualmente se hace de forma manual vía correo electrónico o llamadas, lo
que genera que el personal encargado, extravié o pierda u olvide de dar atención a los
reclamos de los clientes. Así mismo, cuando el cliente llama, el encargado escribe en un
cuaderno la queja y debido a la poca cobertura señal o mala calidad de recepción de las
llamadas, el encargado no comprende bien la descripción del reclamo, y registra según
su criterio lo que genera inconsistencia en lo que el cliente reclamaba y lo que el
encargado asume.
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En segunda lugar, otro problema a resolver es el seguimiento de entrega de productos a
los clientes, esto se debe a la mala recepción y verificación de los pedidos. Esto debido
a que aún se sigue realizando en mayor cantidad los pedidos de los clientes vía
telefónica, la cual conlleva a errores humanos, desde que se recepciona el pedido, pasa
a almacén, se verifica el estado del producto. Luego se distribuye y se busca la
conformidad del pedido.
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO
5.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema informático con la tecnología phonegap para la gestión de
postventa de clientes para empresas mypes, enfocado en los procesos de registro de
reclamos de clientes y verificación de conformidad de cliente. Dicha propuesta permitirá
pasar sistemas web a plataforma móviles de android y IOS.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Revisar: hemos hablado en las recomendaciones de la trazabilidad y el orden por procesos, lo cual se debe apreciar en todo el documento
Los objetivos específicos del proyecto son los siguientes:
Revisar: ser más específico. Ejemplo para evaluar e l desempeño de los trabajadores de post venta….x
- El sistema brinda información que se utilizara para tomar de decisiones a nivel
administrativo o gerencial.
Revisar: Los dos siguientes objetivos son muy similares
unificarlos:
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-El sistema debe identificar si un nuevo reclamo consiste en información duplicada o
parecida a un reclamo antiguo mediante una base de conocimientos donde se almacenaran
los reclamos hechos por los clientes.
-El sistema contara con una base histórica de los reclamos, donde se almacenaran las
casuísticas de incidencia que tuvieron los productos.
Revisar:Revisar:Revisar:Revisar: debería de decir algo como:debería de decir algo como:debería de decir algo como:debería de decir algo como: El sistema brindará información para el proceso de los reclamos etc…..
- El sistema permitirá reducir el ( reducir no va, en todo caso debería decir ELIMINAR)
extravió de la documentación física de los reclamos de los clientes ya que estos son
ingresados en hojas físicas o cuadernos.
Además el extravió de documentos DEBERÍA ESTAR EN SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Por otro lado, así como está redactado es más un beneficio que un objetivo. A continuación se da un ejemplo de beneficio tangible: En beneficios intangibles (que es el siguiente entregable) se debe incluir por ejemplo: Integridad y confiabilidad de la información. Revisar: Este es muy común no va
- El sistema permitirá gestionar los accesos y sesiones de usuarios.
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6. FUNCIONALIDAD PREVISTA
UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN
TODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTO
- Gestión de Reclamos
- Registro de llamadas
- Registro de Reclamos
- Generación de código de atención.
- Consulta estado de reclamos
- Resolución de Reclamos.
- Record reclamos atendidos.
- Reporte de satisfacción de cliente (POST VENTA)
- Atención de reclamos según nivel de criticidad.
- Gestión de Capacitación
- Consultar disponibilidad de horarios de capacitación.
- Asignar capacitador
- Generar horarios de capacitación.
REVISAR EJEMPLO Y LOS SILABOS, LAS ENCUESTAS ENTRE OTROS………...
- Verificación de conformidad de Cliente.
INCLUIR UN PLAN DE VERIFICACION ETC…..
- Registro de ubicación
- Registrar pedido de cliente
- Generar orden de pedido
- Consultar disponibilidad de productos
- Validar pre-orden de producto
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- Asignar personal para distribución de producto
- Registrar confirmación de entrega
- Gestión de Seguridad
- Registrar usuarios.
- Asignar roles a usuarios
7. OTROS ASPECTOS
7.1 BIBLIOGRAFÍA
Real Academia Española, (2015) Consulta 7 Enero
www.rae.es
Superintendencia Nacional de Aduanas, (2015) Consulta 8 Enero
http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=category&layo
ut=blog&id=240&Itemid=446
JACOBSON, Ivar (2007) El proceso unificado de modelado: manual de referencia
Madrid: Pearson Educación
7.2 GLOSARIO
PHONEGAP: Es un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones móviles, permite
a los programadores desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles usando
herramientas genéricas tales como: JavaScript, Html5, CSS3. Las aplicaciones resultante
son hibridas es decir que no son aplicaciones nativas al dispositivo, se realiza mediante
vistas web y no con interfaces graficas específicas de cada sistema.
HTML5: Es la quinta versión del lenguaje de marcación HTML, una agrupación de
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diversas especificaciones concernientes al desarrollo web. Proporciona una plataforma
con la que desarrollar aplicaciones web más parecidas a las aplicaciones de escritorio.
CSS3: Hojas de Estilo en cascada es un lenguaje usado para definir la presentación de un
documento estructurado, escrito en HTML o XML, esto busca separar la estructura de un
documento de su presentación.
JavaScript: Es un lenguaje de programación para desarrollar comportamientos en las
páginas web, responde a la interacción del usuario.
WEB: www o red informática mundial conocida como la web, es un sistema de
distribución de documentos de hipertexto interconectado y accesible a través de Internet.
ANDROID: Es un sistema operativo basado en el núcleo de Linux. Diseñado
principalmente para dispositivos móviles o pantalla táctil como teléfonos o tabletas o
relojes televisores y automóviles inteligentes.
IOS: Es un sistema operativo móvil de la Compañía APPLE INC desarrollado para
dispositivos: IPhone, IPod Touch, Ipad, Apple TV. La interfaz de usuario IOS está basada
en el concepto de manipulación directa, usando gestos multitactiles.
SMARTPHONE: Tipo de teléfono móvil construido sobre una plataforma informática
móvil, con mayor capacidad de guardar datos y realizar actividades, tareas similar a una
mini computadora con mayor conectividad.
MYPES: Unidad económica, sea natural o jurídica que tiene como objeto desarrollar
actividades de producción, extracción, comercialización o prestación de servicios.
.NET: Marco de trabajo que provee un modelo programación comprensivo y consistente
para desarrollar aplicaciones que tienen visualmente impresión en experiencias de
usuario.
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7.3 SIGLARIO
WWW: World Wide Web (red informática mundial).
IOS: Iphone, Ipad, Ipod Operating System.
HTML: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de marcación de etiquetas).
CSS: Hojas de estilo en cascada.
TIC: Tecnología de Información y comunicación
MYPES: Micro y pequeña empresa.
.NET: Lenguaje de programación Orientado a Objetos
PDF: Portable Document Format, Formato de Documento Portátil
EPP: Equipos de Protección Personal
ONLINE: En línea.
7.4 ANEXOS
8. CAPITULO 2: MODELO DEL NEGOCIO
8.1 INTRODUCCION
En este capítulo se presenta el modelado de negocio del tema propuesto. Se describen
cada uno de los procesos que participan en el proceso productivo.
En el desarrollo de este capítulo se utilizó el lenguaje UML y la metodología RUP para
modelar el negocio. Se han usado los diferentes artefactos del RUP para un mejor
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entendimiento del negocio y los procesos que lo contienen, tales como: actores,
trabajadores y entidades del negocio, casos de uso del negocio, diagrama de clases.
8.2 REGLAS DEL NEGOCIO
Sobre indemnizacion….????? RN_01 Tipos de atención
Los tipos de pedido son reclamos de cliente y capacitación de cliente
Tipo: Estructura - dominio de datos
RN_02 Evaluación de Reclamo
Los pedidos de reclamos registrados por el recepcionista, serán evaluados por el jefe supervisor, si es
viable se plantea solución a reclamo, caso contrario se deniega la petición.
Tipo: Flujo
RN_03 Estados de Reclamo
Se manejara la atención de los reclamos mediante estados: Atendido, Pendiente, Rechazado
Tipo: Estructura - dominio de datos
RN_04
REVISAR REDACCION ?????
Respecto al reclamo que cuente con la misma problemática solo se puede reclamar
una vez en caso el cliente no esté de acuerdo con el reclamo se plantea una nueva
solución
Tipo: Flujo
RN_05
No a todos los clientes se trata igual, a los clientes que facturan más o no han realizado un reclamo
anterior o reiteradas veces se les ofrece una fidelización
Tipo: Operación
RN_06
Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente
tal….tal….tal….tal….
Según el tipo de cliente el tiempo de atención es diferente, en caso de ser un cliente
premiun, se le da más prioridad para resolver el inconveniente que a un cliente nuevo.
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Tipo: Operación
RN_07
Los reclamos solo serán procedentes cuando sea una falla de fábrica del producto
Tipo: Flujo
RN_08
Si es falla es de fábrica se envía el producto al Representante de la Marca para su evaluación
Tipo: Flujo
RN_09
Si el equipo presenta daños y esta manipulado por el usuario, dependiendo la gravedad se procede a
realizar la reparación y el costo será 50% del costo total de la reparación si es la primera vez y el pago
lo efectuara el cliente.
Tipo: Operación
RN_10
Si se comprueba que cliente ha hecho mal uso del equipo, el cliente deberá pagar la totalidad del costo
de reparación
Tipo: Operación
RN_11
En relaciona los turnos de capacitación se determinara la disponibilidad de los trabajadores de la
empresa cliente para realizar la capacitación en una fecha pactada por ellos
Tipo: Flujo
RN_12
Se fija que la duración de la capacitación será mínimo 30 minutos o máximo una hora
Tipo: Operación
RN_13
El despachador verifica la conformidad de entrega del producto, para ello pide un acta de conformidad
que el equipo fue recibido en buenas condiciones, sellado
Tipo: Flujo
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8.3 MODELO CASOS USOS NEGOCIO
8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO
REVISAR: son actores o trabajadores????
Actor Nombre Del Actor de Negocio Descripción
AN1_Recepcionista Rol encargado de recibir los reclamos de los clientes vía telefónica o correo electrónico
AN2_Despachador Rol encargado de llevar los productos solicitados a las empresas clientes
AN4_Capacitador Rol encargado de realizar las capacitaciones en las empresas clientes
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8.3.2 CASOS DE USO DEL NEGOCIO
Caso de Uso de Negocio
Nombre del Caso de Uso del Negocio Descripción
CUN1_Gestionar_atención
de_reclamos_de_clientes
Caso de uso destinado a registrar los reclamos de los clientes sobre algún inconveniente con el producto.
CUN2_Gestionar_Capacitac
ión
Caso de uso destinado a gestionar la capacitación sobre los productos brindados concordando con las empresas clientes
CUN3_Verificar_conformida
d de_clientes
Caso de uso destinado a verificar la conformidad del cliente cuando se entrega un producto solicitado de acuerdo a sus necesidades de la empresa cliente.
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8.3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO
REVISAR: son actores o trabajadores????
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