usabilidad: lo que puedes aprender de tus usuarios

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usabilidadlo que puedes aprender de tus usuarios

Juan C. Camus

Taller de Ingeniería de Sistemas – U. de Chile

Noviembre 2008

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lo que puedes aprender de tus usuarios

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un software funcionasi el usuario actúa

sin preguntarcómo se opera

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Informe de Deudas

www.sbif.cl

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Informe de Deudas• Documento que

permite conocer el endeudamiento de una persona (natural o jurídica) con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia.

• Está entre lo más visitado del sitio web, después de la Portada

• Se puede obtener en forma presencial en Bandera 92 (pagando $ 500) o gratis vía web

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www.sbif.cl

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El informe de deudas es un documento que informa el endeudamiento de una entidad o persona con el sistema financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular, mediante la clave que se entrega en forma personal en nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de regiones o fuera del país también puede ser solicitado por carta o fax y la respuesta les será remitida por correo certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene clave puede obtener información aquí sobre cómo solicitarla.

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30-50 consultas diarias

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Lo que aprendimos: [fpr]

•La gente no lee en una pantalla interactiva

•Si hay que decir algo, que sea en una línea

•Dar ejemplo de ingreso de RUT

•Botón con llamado contextual

•Dar la sensación de seguridad

[fpr] Facilitar Primera Reacción

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•Estudio de Trámites Públicos en Línea 2007-2008

•Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado

Superintendente Gustavo Arriagada

recibe el premio de manos del

Ministro de Economía

Hugo Lavados.

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Los usuarios siemprenos hablan:

debemos aprendera escucharlos

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•En la Oficina

•En el teléfono

•En el mail

•En el Call Center

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Lecciones de los Usuarios

• Sin contexto, lo que es obvio en el sitio web ya no lo es tanto.

• Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero no lo hacemos en los buscadores ni en otros sitios que nos envían visitas.

• Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las palabras que usan los usuarios (que son sinónimos de las que usamos internamente).

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Otras formas en que hablan los usuarios

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Los usuarios se benefician del posicionamiento

del sitio web

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Otras formas en que hablan los usuarios

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Otras formas en que hablan los usuarios

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Otras formas en que hablan los usuarios

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Vemos qué mueve a los usuarios y nos preocupamos de ofrecerle

más y mejor información

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Otras formas en que hablan los usuarios

Ricardo Baeza-Yates:

“…es importante detectar patrones de acceso y sus tendencias…”

Hay seis tipos de términos buscados:

A-B-C: lo más buscado y encontrado– A: Tema central del sitio– B: Tema secundario del sitio– C: El tema existe; lo destaco?

D-E-F: lo más buscado y no encontrado– D: El concepto existe con otro nombre– E: El concepto no existe ¿Debe estar?– F: El concepto no existe: debo incluirlo

Ricardo Baeza-YatesExcavando la

web

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Otras formas en que hablan los usuarios

El buscador del sitio web ofrece

información para las

categorías que describe Baeza-

Yates

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Otras formas en que hablan los usuarios

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¿Por qué no lo encuentran si lo tenemos?

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Karina JamieOficina

Atención de Público

SBIF

Caso de Uso

- Cliente: ¿Aquí entregan el Dicom?- KJ: No, esta es la Superintendencia de

Bancos. Dicom no es una empresa que sea fiscalizada por este organismo por lo que su información no es entregada por esta Superintendencia.

- Cliente: Es que me dijeron que aquí dan el Dicom de los Bancos.

- KJ: Ah, usted busca el Informe de Deudas que entrega la Superintendencia.

- Cliente: Eso, el Dicom de los Bancos…- KJ: Bueno, lo que tiene que hacer…

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Karina JamieOficina

Atención de Público

SBIF

Caso de Uso

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Caso de Uso

Ricardo ArroyoSitio Web

SBIF

- Cliente: ¿Me puede dar el código del Banco del Estado?

- RA: ¿El de la Superintendencia o el SWIFT?

- Cliente: El de la Super.- RA: Ah, es el 012- Cliente: Muchas gracias…

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Caso de Uso

Ricardo ArroyoSitio Web

SBIF

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Nuestros Desafíos

• No dejar de escuchar a nuestros clientes… de las tres formas descritas

• Escalar las mediciones de usabilidad incluso con nuevas tecnologías: eyetracking

• Generar métodos más automáticos de revisión de tendencias.

• No perder la capacidad de asombro• No dejar de pasarlo bien

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¿Qué haremos mañana?

Lo mismo que hoy: tratar de conquistar el

mundo

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Preguntas?

Juan C. Camus

jccamus@sbif.cl

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