universidad tecnolÓgica ecotec. iso 9001:2008 seminario - taller de capacitaciÓn para la...
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SEMINARIO - TALLER DE CAPACITACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA FUERZA TERRESTRE
ABRIL- 2009
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ENFOQUE A LA
GESTIÓN INTEGRAL DE LAS
ORGANIZACIONES HUMANAS
GESTIÓN DE PROCESOS EN LA F.T.
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“LA LEY DE LA COSECHA”: GÉNESIS DEL CICLO UNIVERSAL DE
GESTIÓN – “CUG®”
P: Preparación de la tierraP: Preparación de la tierraS: SiembraS: SiembraC: CultivoC: CultivoCCshsh: Cosecha: Cosecha
Csh P
SC
tiempo t
FASES
“Se cosecha lo que se siembra y cultiva en el terreno”
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CICLO UNIVERSAL DE GESTIÓN - CUG®: PHVA
P: PlanificarP: PlanificarH: HacerH: HacerV: VerificarV: VerificarA: ActuarA: ActuarA P
HV
G = PHVA
Ad ε GAd ε G
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Definir un objetivo de trabajo
Decidir los métodos para alcanzar el objetivo
Dar educación y entrenamiento
Realizar el trabajo
Verificar los resultados obtenidos
Emprender las acciones que correspondan
1
2
3
4
5
6
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
PP
HH
AA
VVCICLO UNIVERSAL DE GESTIÓN (Ishikawa)
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PLANIFICAR: Para planificar es importante:1. Clarificar objetivos y determinar características e indicadores (I/i).2. Establecer las metas.3. Determinar los métodos de trabajo.
HACER: Se puede dividir entre:1. Educación y entrenamiento en los métodos.2. Implementación.3. Recolección de información de características
VERIFICAR: El estatus de la ejecución y los resultados obtenidos:
1. Revisar si el trabajo ha sido realizado acorde a estándares.2. Revisar si las medidas tomadas y las pruebas realizadas son
coherentes con el criterio de las metas planteadas.3. Revisar si las características logradas van acordes a los valores
de las metas.
ACTUAR: Tomar acción basada en los resultados del paso 3.1. Si está fuera de estándares, tomar acciones correctivas para que
coincida con el estándar.2. Si está fuera de lo normal, encontrar la causa y tomar acciones
para prevenir la recurrencia.3. Mejorar o Innovar la secuencia del trabajo.
Ciclo (universal
de Gestión ®) PHVA
CNVH = CUG = CD®CNVH = CUG = CD®
PP
HH
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AcciónPreventiva
CICLO UNIVERSAL DE GESTIÓN ® - PHVA
MejorMás rápidoMás baratoMás fácilMás seguroMás sencillo…
Ciclo de Mejoramiento / Innovación
para eliminar causas
para resultados
Ciclo de Mantenimiento
Qué
Cómo
CuándoQuién
Para qué
Dónde
PLANIFICAR HACER
Acción Remedial
Si
ACTUAR Mantenerse
así
Ideas
No
VERIFICAR
ACTUAR
ACTUAR
Seguimiento
ACTUAR
Mej / InnvCiclo de Prevención
Ciclo de Corrección
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MantenimientoMantenimiento
CorrecciónCorrección
MejoraMejora
Mejoramiento Mejoramiento Continuo KAIZENContinuo KAIZEN
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A
Tiempo Tiempo
Niv
el d
e ca
lidad
Niv
el d
e ca
lidad
CICLO UNIVERSAL DE GESTIÓN ® - PHVA
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P
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P
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AUTOCONTROL
CICLO UNIVERSAL DE GESTIÓN ® - PHVA
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CICLO PHVA Y SU RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
CICLO PHVA Y SU RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
H (HACER)(VERIFICAR)v
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
ENOQUE BASADO EN HECHOS
ENFOQUE EN EL PERSONAL
ENOQUE AL CLIENTE Y MERCADOS
RESULTADOS Y MEJORA CONTINUA
GCM – TE - MGCP
(PLANIFICAR)(PLANIFICAR)
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GESTIÓN INTEGRAL DE LAS
ORGANIZACIONES HUMANAS - GIOH®
MODELOS DE EXCELENCIA Y NORMAS DE GESTIÓN
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Premio Europeo
LeadershipLeadership
People ManagementPeople Management
Policy and strategyPolicy and strategy
ResourcesResources
EnablersEnablers
ProcesssesProcessses
People SatisfactionPeople Satisfaction
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Impact on SocietyImpact on Society
BusinessResultsBusinessResults
ResultsResults
EQA FrameworkEQA Framework
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Premio Malcom Baldrige (USA - ECUADOR)
Managementof processquality
Managementof processquality
HumanResourceDevelopmentAnd management4.0
HumanResourceDevelopmentAnd management4.0
StrategicQualityPlanning3.0
StrategicQualityPlanning3.0
Information and analysis2.0
Information and analysis2.0
SeniorExecutiveLeadership1.0
SeniorExecutiveLeadership1.0
CustomerFocus andSatisfaction7.0
CustomerFocus andSatisfaction7.0
Quality andOperationalResults6.0
Quality andOperationalResults6.0
GoalGoal
• Costumer satisfaction• Customer satisfaction relative to competitor• Customer retention• Market share gain
Measures of progressMeasures of progress
•Product and service quality•Productivity improvement•Waste reduction/elimination•Supplier quality
SystemSystem
““Driver”Driver”
Baldrige Award FrameworkBaldrige Award Framework
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Premio Australiano
1Leadership
1Leadership
2Policy andplanning
2Policy andplanning
3Informationand analysis
3Informationand analysis
4People
4People
55Costumer focusCostumer focus55Costumer focusCostumer focus
6Quality ofProcess/productandservice
6Quality ofProcess/productandservice
Value tocustomer
Value tocustomer
ImprovedOrganizationAnd businessperformance
ImprovedOrganizationAnd businessperformance
AQA underlying FrameworkAQA underlying Framework
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GESTIÓN INTEGRAL DE LAS
ORGANIZACIONES HUMANAS - GIOH
EL MODELO / NORMA ISO 9000 - 2000
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EL MODELO O NORMA DE GESTION ISO EL MODELO O NORMA DE GESTION ISO 9000:20009000:2000
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD: LOS 8 CRITERIOS CONCEPTUALES
• ORGANIZACIÓN ENFOCADA A LOS CLIENTES
• LIDERAZGO
• COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE TODO EL PERSONAL
• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
• ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
• MEJORA CONTINUA
• ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
• RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
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EL MODELO DE GESTIÓN ISO 9000:2000EL MODELO DE GESTIÓN ISO 9000:2000
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD:
1. Organización enfocada a los clientesLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. LiderazgoLos lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personalEl personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
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EL MODELO DE GESTIÓN ISO 9000:2000EL MODELO DE GESTIÓN ISO 9000:2000
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD:
4. Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistemas para la gestión Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.
6. Mejora continua La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus proveedores son independientes y una relación
mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
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ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:20009001:2000
Mejora ContinuaMejora Continua
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GESTION DE LOS RECURSOS
Salidas Entradas
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PRODUCTOO SERVICIO
RE
QU
ISIT
OS
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FA
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GESTIÓN INTEGRAL DE LAS
ORGANIZACIONES HUMANAS
ENFOQUE DE PROCESOS
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ENFOQUE DE SISTEMAS Y PROCESOS
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL TRADICIONAL
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ELIMINACIÓN DE BARRERAS: TRANSFORMACIÓN
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LOS PROCESOS SON TRANSDEPARTAMENTALES
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ENFOQUE TRADICIONALENFOQUE TRADICIONAL
TRANSICIÓNTRANSICIÓN
ENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOS
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“Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan y que transforman entradas en salidas” (3.4.1- ISO 9000:2000)
Actividad1
Actividad2
ActividadXENTRADAS SALIDAS
Actividad1
Actividad2
ActividadX
Recursos
Requisitosespecificados
Requisitossatisfechos(Resultados)
ENFOQUE A LOS PROCESOS: Definiciones
PROCESO:
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“Conjunto de actividades que convierten insumos (inputs) en productos (outputs) de mayor valor para el cliente”
ENFOQUE A LOS PROCESOS: Definiciones
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• Generan productos / prestan servicios: En respuesta a requerimientos de los clientes
• Transforman entradas (inputs) en salidas (outputs), cumpliendo con políticas, lineamientos o estándares y utilizando recursos.
• Contienen etapas lógicas las cuales generalmente cruzan unidades organizacionales (funciones).
• Tienen objetivos de desempeño (lo que producen o generan) los cuales pueden ser medidos y controlados.
• Pueden ser vistos en alto o bajo nivel de detalle.
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
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• Enfoque al CLIENTE
• Clara definición de los puntos de contacto con el cliente
• Responsable final del proceso (dueño)
• Medidas de desempeño del proceso
• Es la base para el Mejoramiento o la Innovación
IMPLICACIONES DEL ENFOQUE DE PROCESOS
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• Los procesos son los medios por los cuales una organización genera y entrega valor a sus clientes; constituyen el TRABAJO REAL de cada una de sus unidades, componentes y PERSONAS
• El pensamiento de procesos es diferente: es trans-organizacional y orientado a productos y clientes
• Un enfoque de procesos es escencial para incrementar la productividad, la calidad y la efectividad
• La clave de la Gestión de una organización está en la Gestión de sus procesos
IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS
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ENFOQUE TRADICIONAL VS. ENFOQUE DE PROCESOS
Tradicional De procesos
Quién causó el problema?
- Qué causo el problema?
Barreras entre áreas Integración
Individualismo Trabajo en equipo
Compromiso con metas particulares
Compromiso con metas de la organización
Orientación interna Orientación hacia el cliente
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Conjunto de Actividades
Conjunto de Actividades
InputInput Output
ControlesControles(Directrices, procedimientos) (Directrices, procedimientos)
RecursosRecursos I / iI / i
ENFOQUE A LOS PROCESOS: Definición iconográfica
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GESTIÓN INTEGRAL DE LAS
ORGANIZACIONES HUMANAS
ENFOQUE DE SISTEMAS
GESTIÓN DE PROCESOS EN LA F.T.
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• TALLER 1
“El pensamiento sistémico es la piedra angular en la creación o transformación de las organizaciones con una nueva perspectiva de la gestión, basada en una visión de la globalidad de los fenómenos que afectan a la organización, ayuda a pensar en términos de sistemas, ya que la realidad funciona en base a sistemas”
Peter Senge
ENFOQUE DE SISTEMASPENSAMIENTO SISTÉMICO
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SISTEMA “CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE
RELACIONADOS O QUE INTERACTUAN”
UN SISTEMA TIENE UN PROPÓSITO O FIN PREDETERMINADO
UN SISTEMA PUEDE SER MACRO (ej: un país) o micro (ej: una institución)
UNA ORGANIZACIÓN (EMPRESA O INSTITUCIÓN) NO ES SINO UN SISTEMA CON UNA FINALIDAD O RAZÓN SOCIAL
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LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA
Todas las partes afectan al todo; toda acción tiene repercusiones en la organización
Todo cambio que se da en alguna parte de la organización la afecta en su totalidad, se perciba o no por parte de sus integrantes
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COMPONENTES DE UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA
COMO UN SISTEMA
• PROCESOS: (D – V – S)
• RECURSOS: (M; T; $)
• INFORMACIÓN: (COMUNICACIÓN)
• PERSONAS: (CARGOS / NUMÉRICO / UNDS
ORGZL /
ESTRUCTURA ORG. - RED
ORGZ)
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LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA PARA GENERAR LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA PARA GENERAR VALORVALOR
Comunidad / Mercados / Clientes
Productos y Resultados (Servicios)
Personas / Unds. Orgz. / Estructura
Procesos:
D – V - S
S. Información / Comc.
Recursos: M- T - F
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INSUMOS DE ENTRADA
INSUMOS DE ENTRADA
PRODUCTOS/ RESULTADOS
PRODUCTOS/ RESULTADOS
PROCESOS(SERVICIOS) PROCESOS(SERVICIOS)
ENTRADAS SALIDAS
LA ORGANIZACIÓN COMO UNA INTEGRACIÓN DE PROCESOS
§§
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PROCESO
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE
Act
ivid
ad 1
Act
ivid
ad 2
Act
ivid
ad 3
Act
ivid
ad 4
Act
ivid
ad .
...
Act
ivid
ad .
...
Act
ivid
ad .
...
Act
ivid
ad
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INSUMOSPRODUCTOS
VALOR AGREGADO
RECURSOS
LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA DE AGREGACIÓN DE VALORAGREGACIÓN DE VALOR
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SISTEMA DE VALOR GENÉRICO
PROVEEDORPROVEEDOR
PROCESOS DE VALORPROCESOS DE VALOR
COMUNIDAD
CLIENTECLIENTE
PROCESOS HABILITANTES Y DE APOYOPROCESOS HABILITANTES Y DE APOYO
PROCESOS GOBERNANTES O DE DIRECCIÓN
PRODUCTOSPRODUCTOS
YY
RESULTADOSRESULTADOS
COMUNIDAD
CLIENTECLIENTE
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Marketing& Sales
Product &ServiceDesign
Product &Service
Production
Logistics &Distribution
CustomerService
Support Areas
Perform Business Improvement
Manage Environmental Concerns
Manage Legal
Manage Facilities
Manage Financials
Manage Human Resources
Perform Planning & Management
Perform Procurement
Maintain Systems & Technology
cv
CS
CADENA DE VALOR GENÉRICACADENA DE VALOR GENÉRICA
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MANUFACTURADE PRODUCTOSY ADM.DE OPERACIONESTÉCNICAS
LOGÍSTICA DE ENTREGA YADMINISTRACIÓNDE ÓRDENES
DESARROLLO Y DISEÑO DEPRODUCTOS
ADMINISTRACION DE RIESGOS
TRATAMIENTO DE DESECHOS Y PRODUCTOS VENCIDOS
SELECCION DE PERSONAL
ADMINISTRACION DE INVENTARIOS
ADMINISTRACION DE COMPRAS Y ENTREGAS
EVALUACION Y DESARROLLO DE PROVEEDORES
INSTALACION Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
COMPILACION Y APLICACION DE REGISTROS SANITARIOS
SISTEMA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA DE SISTEMA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA DE MANUFACTURAMANUFACTURA
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ESTADO Y
COMUNIDAD
SISTEMA DE VALOR DE UN ESTADO
MACRO SISTEMA DE MACRO SISTEMA DE PRODUCCIÓN DE VALORPRODUCCIÓN DE VALOR( INSTS Y EMPRS )( INSTS Y EMPRS )
SISTEMAS HABILITANTES Y DE SOPORTESISTEMAS HABILITANTES Y DE SOPORTE
SISTEMA DE DIRECCIÓN O DE GOBIERNOPODERES: L – E – J
ESTADO Y
COMUNIDAD
PRODUCTOSPRODUCTOS
YY
RESULTADOSRESULTADOS
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COMPONENTES DE UN MACRO – SISTEMA “ESTADO” (GENÉRICO)
SISTEMAS DE: • PRODUCCIÓN• SALUD• EDUCACIÓN• TRANSPORTE
• DEFENSA• FINACIERO• JUDICIAL• ETC…….
DEFENSADEFENSA
SISTEMASISTEMA
SIST.SIST.F.T.F.T.
ECUADORECUADOR
SISTEMASISTEMA
SISTEMASISTEMA
FF. AA.FF. AA.
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SISTEMA DE DEFENSA SISTEMA DE DEFENSA
SISTEMA DE SISTEMA DE DEFENSADEFENSA
POLÍTICA DE DEFENSA
COOPERACIÓN A LA SEGURIDAD
CAPITAL HUMANO
INFRA.
FÍSICA
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