universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de...
Post on 14-Jun-2021
0 Views
Preview:
TRANSCRIPT
I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Análisis de la comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la
comunicación interna en las organizaciones en la industria textil, caso de
estudio COYOTE JEANS “
Tesis Previa la Obtención del Título: Licenciada en Relaciones Públicas y
Comunicación Organizacional
Autora: María Gabriela Proaño
Director: Ms. Gonzalo Pacheco
2013
II
HOJA DE RESPONSABILIDAD
Del presente trabajo se
responsabiliza su autor
María Gabriela Proaño
1723621338
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios que con su bendición me permitió culminar mi
carrera. A mis padres a mi familia y amigos que estuvieron conmigo a lo largo de
esta etapa de mi viaje.
IV
DEDICATORIA
Este trabajo se la dedico a mi madre quien a más de ser mi madre ha sido mi
mentora, amiga y ángel de la guarda.
V
PROTOCOLO
a). TEMA
La comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la comunicación
interna.
b). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa COYOTE JEANS INTERNACIONAL cuenta con un sistema
administrativo divido en áreas y ha logrado cumplir con su misión y visión hasta el
día de hoy además de plasmar el compromiso de brindar material de alta calidad a
sus clientes en cada uno de sus trabajos.
La empresa lleva varios años en el mercado y se dedica a la fabricación y
distribución de ropa jean en la ciudad de Quito, abarcando los sectores privado y
público, realizando confección distribución de ropa jean y bordados a nivel
empresarial y educativo.
Sin embargo no cuentan con una capacitación para manejar tácticas efectivas de
comunicación interpersonal lo que perjudica a la comunicación interna de la
empresa.
Por esta razón en la presente tesis se analizará las tácticas de comunicación
interpersonal verbales y no verbales que se aplican en la comunicación interna de
la empresa.
c. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
Análisis de la comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la
comunicación interna en las organizaciones en la industria textil, caso de estudio
COYOTE JEANS INTERNACIONAL
d). OBJETIVO GENERAL
Analizar la comunicación interna en la empresa COYOTE JEANS
INTERNACIONAL.
VI
d.1). OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir conceptos básicos de comunicación y sus derivados.
Realizar una investigación profunda de la comunicación interpersonal de la
empresa y las consecuencias que tiene en la comunicación interna de la misma.
Determinar que tácticas son utilizadas en la comunicación interpersonal por el
personal administrativo y operativo de la empresa.
Examinar las propuestas y estrategias comunicacionales existentes en la
empresa.
e). Líneas de Investigación.
Sistemas de comunicación interna y externa para la innovación de procesos y
operaciones.
e.1). Sub Líneas de investigación.
Comunicación interpersonal
f). JUSTIFICACIÓN
En el presente documento se realizará un análisis que dará a conocer la
importancia que tiene la comunicación interpersonal en una organización debido a
que de ella depende la comunicación interna que se genera en la misma; las
personas y las organizaciones deben conocer la incidencia que tiene la
comunicación interpersonal dentro de la comunicación para que puedan aprender
a comunicarse correctamente con sus superiores y subordinados sin que exista
ninguna confusión ni malos entendidos.
Las personas que conforman la empresa deben conocer las mejoras que se
darán, a través de una buena comunicación interpersonal ya que algunos de ellos
no conocen el manejo de técnicas de persuasión, negociación y kinésica.
El conocimiento y la aplicación de la comunicación interpersonal permitirán el
desarrollo personal, profesional, dentro y fuera de la organización.
VII
La importancia de adquirir este conocimiento se debe, a que será de gran utilidad
para la empresa, debido a que la aplicación del método correcto de comunicación
interpersonal influirá en los empleados, administrativos y por lo tanto se afianzara
la confianza con su empresa y su trabajo lo cual ayudará de manera directa a la
productividad de la organización.
g). HIPÓTESIS O IDEA A DEFENDER
La comunicación interpersonal tiene una influencia directa en la comunicación
interna de la empresa.
1
ÍNDICE
HOJA DE RESPONSABILIDAD ............................................................................... II
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... III
DEDICATORIA ...................................................................................................... IV
PROTOCOLO ......................................................................................................... V
a). TEMA ................................................................................................................. V
b). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ V
c. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... V
d). OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... V
d.1). OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... VI
f). JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ VI
g). HIPÓTESIS O IDEA A DEFENDER ................................................................ VII
1. CAPÍTULO I ......................................................................................................... 4
1.1 MARCO DE ANTECEDENTES .......................................................................... 4
1.2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 6
1.2.1 COMUNICACIÓN ........................................................................................... 6
1.2.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ......................................................... 7
1.2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN .......................................................................... 8
1.2.4 COMUNICACIÓN VERBAL .......................................................................... 10
1.2.5 COMUNICACIÓN NO VERBAL .................................................................... 12
1.2.6 COMUNICACIÓN INTERNA ......................................................................... 15
1.2.7 CULTURA CORPORATIVA .......................................................................... 15
1.2.8 COMUNICACIÓN SITUACIONAL ................................................................. 16
1.2.9 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE MEDIOS
CONVENCIONALES .......................................................................................... 18
1.2.10 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA .. 20
1.2.11 BARRERAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL .............................. 24
1.2.11.1 Entorno .................................................................................................... 24
1.2.11.2 Emisor ...................................................................................................... 24
1.2.11.3 Receptor .................................................................................................. 24
2
1.2.12 COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA COMUNICACIÓN ......................... 25
1.2.13 MENSAJE ................................................................................................... 26
1.2.14 TIPOS DE MENSAJES ............................................................................... 27
1.2.15 GRUPOS .................................................................................................... 27
1.2.16 RELACIONES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN ..................................... 29
2. CAPÍTULO II .................................................................................................. 30
2.1 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................... 30
2.2 Aspecto geográfico .................................................................................... 30
2.3 Cultura Corporativa .................................................................................... 30
2.3.1 Visión ........................................................................................................ 30
2.3.2 Misión ....................................................................................................... 30
2.3.3 Valores Empresariales ............................................................................ 30
2.3.4 Políticas Empresariales .......................................................................... 31
2.3.5 Objetivos Empresariales ......................................................................... 31
2.3.6 Constitución de la empresa .................................................................... 31
3. CAPÍTULO III ............................................................................................. 32
3.1 INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 32
3.2 Metodología de la investigación. ............................................................... 32
3.3 Métodos Teóricos ...................................................................................... 32
3.3.1 Analítico-Sintético ................................................................................... 32
3.3.2 Inductivo-deductivo................................................................................. 32
3.4 Métodos Empíricos .................................................................................... 33
3.4.1 Observación ........................................................................................... 33
3.4.2 Medición ................................................................................................. 33
3.5 Herramientas de investigación .................................................................. 33
Las herramientas que se utilizara en la investigación son: .......................... 33
3.5.1 Entrevistas (Ejecutivos de la empresa): ................................................. 33
3.5.2 Encuesta (Personal administrativo, operativo y ventas): ........................ 34
3.6 Universo de estudio ............................................................................... 38
3.6.1 Perfil Geográfico. ................................................................................ 38
3.6.2 Perfil Demográfico .................................................................................. 38
3.7 Mapa de Públicos ................................................................................... 39
3.8 Muestra ..................................................................................................... 40
3.9 Modelo de entrevista ................................................................................. 40
3.9.1 Interpretaciones de la entrevista ............................................................ 41
3.10. Modelo de Encuesta ............................................................................... 44
3.10.1 Interpretaciones de la encuestas .......................................................... 50
3
4. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 81
5. Cuadro de análisis ................................................................................ 82
5.1 Análisis de Comunicación ................................................................... 82
5.2 Cuadro de Análisis de Comunicación ................................................. 83
5.3 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S .. 84
5.4 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S .. 88
6. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS ..................................................... 89
7. RECOMENDACIONES ................................................................. 90
GLOSARIO ........................................................................................ 91
REFERENCIAS .................................................................................. 95
ÍNDICE DE GRÁFICOS Y CUADROS
Ilustración 1............................................................................................................ 39
Ilustración 2............................................................................................................ 82
Cuadro 1 ............................................................................................................... 83
Cuadro 2 ............................................................................................................... 87
Cuadro 3 ............................................................................................................... 88
4
1. CAPÍTULO I
1.1 MARCO DE ANTECEDENTES
El presente análisis será de gran importancia para las organizaciones que deseen
mejorar o innovar la calidad de la comunicación interna; debido a que el centro de
la misma es la comunicación interpersonal ya que de ella depende el
aprovechamiento de recursos tanto humanos como materiales.
Las Relaciones Públicas analizan estos tipos de comunicaciones, hasta el siglo
XIX las organizaciones se comunicaban de manera informal, sin contar con teorías
como la de motivación, negociación y kinésica.
Se desea implementar estas y otros tipos de teorías para lograr un buen desarrollo
de las personas, que trabajan en la organización dentro y fuera de la misma, es
decir en el ámbito profesional y personal.
Si los trabajadores tienen miedo a su superior y debido a esto no se logra expresar
correctamente, se puede ocasionar graves riesgos en la organización debido a su
falta de noción de técnicas de comunicación interpersonal para lograr un buen flujo
de comunicación.
La comunicación interna es tomada en todo el mundo debido a que esta se da no
solo dentro de las organizaciones si no a nivel personal; existen muchas teorías y
tácticas que se prestan para poder optimizar la comunicación interna como teorías
de motivación, persuasión, kinésica, entre otras.
Las personas se han dado cuenta que tanto la comunicación interna, externa,
intrapersonal e interpersonal están conectadas entre sí y se necesita que estén
conectadas para que tengan éxito.
Si bien es cierto algunas empresas no se han preocupado de mantener una
eficiente comunicación debido a la falta de un departamento de Relaciones
Públicas en el mundo globalizado, las organizaciones deben tomar en cuenta que
si no logran tener una comunicación eficiente la organización se ira a pique.
5
Es por esto que se debe capacitar a las personas que pertenecen a la
organización tanto en el ámbito administrativo, operativo y gerencial para que
puedan tener un buen uso de la comunicación, así como saber, cómo estructurar
los mensajes con los que se van a comunicar.
En esta investigación se podrá conocer si la empresa COYOTE JEANS
INTERNACIONAL implementa estas técnicas de comunicación interpersonal para
alcanzar una buena comunicación interna en la misma, a través de diferentes tipos
de herramientas de investigación.
Se debe conocer que la empresa no ha realizado dicha gestión anteriormente
debido a la falta de un departamento de Relaciones Públicas
6
1.2 MARCO TEÓRICO
La comunicación interpersonal se encuentra en el ser humano desde que existe,
todas las personas son seres sociables y está en los genes relacionarse unos con
otros; a través de las diferentes maneras de comunicarse que el hombre ha
inventado con el pasar de los años, décadas y siglos.
La comunicación interpersonal se encuentra en todos los aspectos de la vida
desde que se pronuncian las primeras palabras, y aún cuando el ser humano no
se logra comunicar de forma verbal, utiliza gestos o movimientos que permiten dar
a conocer a las personas de que ánimo se encuentran o si se tiene alguna
necesidad como el llanto de los bebés.
Esta comunicación se da gracias a la información, deseos, sentimientos o
pensamientos que se desea compartir con el entorno.
Barquero, Pérez & Barquero (2010) señalo que “La ciencia de la información
constituye la principal base utilizada por el resto de las ciencias y de las artes
centradas en informar “(p, 28)
Para saber cómo se ejecuta la comunicación dentro de las organizaciones y
optimizar la misma debemos empezar por conocer que es la comunicación y como
se la utiliza en el tiempo en el cual estamos; según Apolo Buenaño, Murillo
&García (2014) “la comunicación empieza a ser vista como recetas de éxito para
ser aplicadas cual manual o modelo de funcionamiento, para alcanzar objetivos”
(p, 17)
1.2.1 COMUNICACIÓN
Para conocer por que el manejo de una buena comunicación interpersonal es
importante dentro y fuera de las organizaciones debemos conocer en primer lugar
que es comunicación:
Según Fernández & Galguera (2008) la comunicación es un “Proceso
interpretativo mediante el cual los individuos responden y crean mensajes para
adaptarse su entorno y a las personas que los rodean.” (p, 15)
7
El ser humano es sociable por naturaleza, así que de este modo ha ido innovando
la manera de comunicarse entre ellos y personalmente, debido a que las personas
para tomar decisiones a lo largo del tiempo debe comunicarse en primer lugar de
manera intrapersonal.
Dentro de la comunicación podemos encontrar dos tipos de comunicación:
Según Báez (2000) “la comunicación interpersonal significa comunicación entre
personas, en cuya interacción ejercen una influencia recíproca. Puede ser entre
dos personas, o puede ser en pequeños o grandes grupos.” (p, 3)
Este tipo de comunicación la mayoría de las veces nos sirve para tomar
decisiones y para poder pensar antes de expresarnos y que de esta manera no
existan malos entendidos.
Según Báez (2000)”la comunicación intrapersonal se refiere a la comunicación de
la persona consigo misma.” (p, 4)
Los dos tipos de comunicación son necesarios en la vida profesional y personal
con la primera se puede tomar decisiones y con la segunda se puede manifestar
las decisiones que se ha tomado, las dos influyen en la comunicación interna de la
empresa ya que si no se logra ordenar bien las ideas intrapersonal mente tampoco
se las puede exteriorizar.
Las Relaciones Públicas juegan un papel importante en la comunicación
interpersonal ya que gracias a esta se puede llegar a acuerdos mutuos y persuadir
a las personas.
La comunicación es la transmisión de mensajes en los que las relaciones públicas
desempeñan un importante papel persuasivo.
1.2.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
A través del tiempo se plantean diferentes elementos dentro del proceso de la
comunicación, al principio la comunicación tenía cuatro elementos que eran
emisor, mensaje, canal y receptor; sin embargo con el pasar del tiempo se ha
incrementado un factor más:
8
Barquero et al (2010) estudiaron los elementos de comunicación y concluyeron
que estos son:
Emisor/fuente ( codificador)
Mensaje
Canal
Receptor (descodificador)
Feedback ( retroalimentación)
Así gracias al feedback obtenemos una comunicación bidireccional. La
comunicación unidireccional, del emisor al receptor solo sirve para difundir
información.
Al tener únicamente una comunicación unidireccional no se puede mantener un
diálogo.
Así existe una mejor compresión del mensaje que se está dando a conocer ya que
el receptor tiene la oportunidad de realizar preguntas para erradicar las dudas que
se pueden formar.
1.2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN
Ya organizacionalmente hablando se observa que la comunicación verbal siempre
será el primer vehículo de comunicación, sin embargo la comunicación no verbal
es decir los gestos, tono y expresiones ayudan a que las personas se entiendan
mejor y estén más abiertas al dialogo.
Dentro de la organización se manejan diferentes tipos de comunicación.
Así Fernández y Galguera (2008) concluyen que la Comunicación ascendente se
establece a partir de los puestos más bajos de una organización y se dirige hasta
los niveles gerenciales o de dirección más altos.
9
Este tipo de comunicación varias veces no es viable debido a que los mensajes de
los niveles operacionales no siempre llegan a oídos de los niveles gerenciales lo
que deja dudas sin responder y crea malos entendidos.
La Comunicación descendente se forma a partir de los niveles más altos de una
organización y va hasta los puestos bajos; lo que puede producir una deficiente
comunicación interna de la organización.
Un tipo de comunicación viable se da, sí la información es entre personas del
mismo nivel, sin embargo no sale a otros departamentos lo que crea déficit y
puede llegar a ocasionar problemas e incluso crisis ya que la información no se
comparte interdepartamentalmente; según Díez (2006) la comunicación horizontal
es “un tipo de comunicación bidireccional, que tiene lugar entre los miembros de
un mismo grupo de trabajo, entre distintos departamentos.” (p, 15)
El tipo de comunicación más viable es la comunicación circular es el más utilizado
dentro de las organizaciones y se puede expandir los horizontes de la empresa ya
que según Fonseca (2005) “con el modelo circular se pone énfasis en que toda
acción comunicativa y el modo de efectuarla producen un efecto al receptor, quien
llegará a reaccionar de alguna forma provocando, a la vez, una nueva interacción
comunicativa” (p, 7); en la cual se toman en cuenta todas las opiniones brindadas.
De acuerdo a lo señalado según Robins y Coulter la comunicación informal ”no
está definida por la jerarquía estructural de la organización” (p, 266), cuando este
tipo de comunicación se da en la organización es debido a las buenas relaciones
que se establece entre los colaboradores de la misma lo que crea empatía y
amistad lo que genera un ambiente agradable de trabajo; por el contrario cuando
no existe este tipo de relación en la organización el ambiente se torna hostil y hace
que el trabajo sea tedioso y poco llevable.
El tipo de comunicación que se encarga de transmitir órdenes e instrucciones,
siempre y cuando se transmita de una manera adecuada para evitar el mal uso de
los recursos materiales y humanos se la conoce como comunicación formal la cual
se refiere según Robins y Coulter a la “que sigue la cadena oficial de mando o es
parte requerida para que alguien realice un trabajo” (p, 266)
10
Según Fernández y Galguera (2008) la “Comunicación organizacional.- Es un
proceso de creación intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes
en un sistema de objetivos determinados.” (p. 98)
Esta comunicación se basa en enviar mensajes para alcanzar los objetivos de la
empresa mas no tienes una interacción directa de las personas.
De acuerdo a los estudios de Fernández y Galguera (2008) La “Comunicación
persuasiva.- La que lleva a cabo de un individuo con la intención consciente de
cambiar la conducta de otro individuo o grupo mediante la transmisión de algún
mensaje.” (p. 234)
Esta comunicación a más de ser usada dentro de las Relaciones Públicas, debe
ser usada al momento de presentar nuevas ideas que ayuden a la organización
para conseguir el apoyo del equipo del trabajo sin embargo debemos saber cómo
y cuándo utilizarla para que evitar consecuencias negativas.
1.2.4 COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal en los seres humanos se genera con el pasar del tiempo y
se la utiliza por el resto de la vida aunque depende del lugar geográfico donde
nacen las personas, el dialecto que vayan a desarrollar, sin embargo es un
elemento primordial en la vida.
Las personas deben aprender a expresarse correctamente y de forma adecuada
para que las persones que puedan emitir el mensaje y el mismo se pueda
entender sin dificultad; deben saber qué tipo de lenguaje se va a utilizar de
acuerdo al tipo de personas a los que se van a dirigir debido a que no todos
pueden conocer términos técnicos.
Es por esto que se ha desarrollado la oratoria, la misma que según Fernández &
Galguera (2008) es el “Arte de hablar con elocuencia, es decir utilizando la
eficacia que tiene la palabra y los gestos para convencer, conmover y persuadir y
que se concreta en discursos, conferencias o exposiciones.” (p, 410)
11
Dentro de la comunicación verbal para poder expresarnos bien ante nuestro
público debemos conocerlos para poder adaptar el mensaje o discurso que vamos
a dar a conocer.
Debemos conocer a nuestro público conociendo sus características y
peculiaridades.
En el 2008 Fernández & Galguera expresaron que para que un orador pueda
comunicarse con las personas deberían utilizar sus testimonios, ejemplos,
analogías, explicaciones y definiciones para dar soporte para el orador.
El mensaje o discurso que vamos a presentar a nuestro público objetivo para que
sea eficaz debe tener las siguientes características:
Captar y mantener la atención
Expresarnos correctamente
Repetir el mensaje si es necesario
Usar el vocabulario adecuado
La manera en que se exprese un discurso es el punto clave para crear vínculos y
conexiones entre las personas, si el orador no logra expresarse de una manera
adecuada no va a lograr transmitir la información de manera adecuada.
Existen cualidades que debe tener la persona la cual está dirigiendo el mensaje
como explican Fernández & Galguera (2008) la “Credibilidad.- La percepción del
público sobre la habilidad, carácter y buena voluntad del orador.”(p, 417) y el
“Carisma.- Capacidad de un orador en influir a los demás en situaciones
específicas a través del dinamismo, atractivo y visión personal. “ (p, 428)
Si el orador no cuenta con estas cualidades va a ser muy difícil que las personas
tomen en cuenta la información que él está transmitiendo ya que creara dudas o
puede generar una barrera que puede ser difícil de sobrepasar.
12
La manera de hablar que tienen las personas tanto administrativas como operarias
será diferente y es por esto que para poder comunicarse entre ellos deben estar al
tanto de sus características, rol, estatus e incluso jergas.
1.2.5 COMUNICACIÓN NO VERBAL
De acuerdo a los estudios de Fernández y Galguera (2008) La Comunicación no
verbal “se establece por medios distintos a las palabras o las diversas
manifestaciones de corporalidad.” (p, 201) y es un medio de suma importancia
dentro de la comunicación interpersonal debido a que esta muestra la mayoría de
las veces la verdadera reacción de las personas ante diferentes situaciones o a su
vez ayuda a comunicar de mejor manera el mensaje.
En la comunicación no verbal debemos tomar en cuenta la kinésica ya que esta
rama nos enseña cómo comportarnos e interpretar las actitudes de las personas.
La kinésica se puede definir como: los movimientos y posiciones de base
psicomuscular conscientes o inconscientes, aprendidos o somatogénicos,
de percepción visual, audiovisual y táctil o cenestésica que, aislados o
combinados con la estructura lingüística o paralingüística y con otros
temas somáticos y objetuales, poseen valor comunicativo intencionado o
no. (Poyatos, 1992, p.139)
Dentro de la kinésica existen diferentes elementos que debemos tomar en cuenta
al momento de emitir un mensaje para que este sea eficaz, así como Fernández y
Galguera (2008) mencionan lo “Gestos emblemáticos.- Traducciones virtuales
directas de palabras o frases.” (p, 201)
De igual manera en el estudio de Fernández & Galguera mencionan la
Identificación no verbal donde se explica que una persona puede ser identificada
mediante sus cualidades como su acento, forma de vestir, su conducta,
apariencia, peinado, señas, movimientos faciales, entre otros, también se
menciona el comportamiento no verbal como complemento del lenguaje que son
las señas y movimientos corporales las cuales refuerzan lo que se está hablando;
La polisemia del comportamiento no verbal dice que cada señal no verbal o
corporal tiene diversos significados,
13
Estos elementos demuestran que hay diferentes maneras de comunicarnos y que
se debe ser precavidos al utilizarlas para que no se formen malos entendidos y
problemas en la comunicación.
Clasificación de la comunicación no verbal:
Movimiento del cuerpo o comportamiento kinésico.- El movimiento del
cuerpo o comportamiento cinésico comprende de modo característico los
gestos, los movimientos corporales, los de las extremidades, las manos, la
cabeza, los pies y las piernas, las expresiones faciales (sonrisas), la
conducta de los ojos (parpadeo, dirección y duración de la mirada y
dilatación de la pupila) y también la postura. (Fernández & Galguera,
2008, p. 217
En el 2008 Fernández & Galguera dieron a conocer que hay diferentes gestos
que se estudian dentro de la kinésica algunos de ellos son más notorios que otros
tales como:
Emblemas.- Actos físicos que se pueden traducir de forma oral directamente.
Ilustradores.- Son muecas que acompañan a la comunicación verbal.
Demostraciones de afecto.- Son expresiones que dan a conocer el estado
emocional de la persona.
Adaptadores.- Son los comportamientos que demostramos cuando estamos
inseguros, también se les conoce como tics nerviosos.
También se incluye las cualidades de la voz tales como el registro de la voz, el
control de la altura, el control del ritmo, el control de la articulación, la resonancia,
el control labial de la voz. En segundo lugar estarían las vocalizaciones,
caracterizadores vocales como la risa, llanto, suspiro, o bostezo; cualizadores
vocales como la intensidad de la voz o segregaciones vocales como los
“hum”,”ah”,”uh” y otras variaciones.
14
Finalmente, habría que considerar otros elementos que aparecen en determinadas
ocasiones a lo largo del discurso hablado tales como el énfasis (fuera de las
articulaciones) errores al hablar o estados de latencia.
Proxémica.- Se define como el estudio del uso y percepción del espacio
social y personal. También estudia la orientación personal espacial en el
contexto de la distancia conversacional y como esta varía de acuerdo con
el sexo, estatus, orientación cultural o roles. (Fernández & Galguera, 2008,
p.220)
Artefactos.- La manipulación de objetos, con personas interactuantes
también puede actuar como estímulos no verbales. Dentro de estos
elementos podríamos incluir la vestimenta, el perfume, el lápiz de labios,
las gafas, objetos para el cabello o productos de belleza, que muestran
donde están o donde quisieran estar. (Fernández & Galguera, 2008,
p.221)
Existen diferentes tipos de gestos que expresan actitudes como:
Negativa o de defensa: Cruzar los brazos o las piernas.
Comportamientos deshonestos: Cubrirse el rostro al hablar.
Actitud de tensión: Jugar con las manos, morderse las uñas o algún objeto.
Actitud de seguridad o superioridad: Colocar las manos detrás de la cabeza, mirar
con incredulidad.
Actitud de interés: La cabeza inclinada como para prestar atención.
Al manejar correctamente cada una de estos elementos podremos enviar los
mensajes a las personas dentro de las organizaciones de manera eficaz para que
su desenvolvimiento sea eficiente y no se desperdicie recursos materiales o
humanos.
15
1.2.6 COMUNICACIÓN INTERNA
Después de conocer lo que la comunicación es y en que está basada podemos
profundizar en lo q la comunicación interna es; como su nombre lo indica la
comunicación interna es aquella que se da dentro de la organización.
En ese sentido, la comunicación interna sería el mecanismo que permite
que en una empresa o institución todo el mundo sepa por qué hace su
trabajo y, como consecuencia de ello, por qué lo hace de aquella, manera
y no de otra. (Barquero, 2000, p. 240)
Según Fernández & Galguera (2008) Toda organización está integrada por
personas, por grupos, departamentos, secciones, etc. En todas ellas algunos de
los factores más importantes son las comunicación y la interacción de los
miembros. Cada individuo y grupo se comunican de diferente forma, de esta
manera logran los objetivos, así también la conexión entre la comunicación verbal
y no verbal logra mayor eficacia dentro de la organización.
La comunicación interna nos permite afianzar lazos y alcanzar objetivos comunes
que son propias de grupos de trabajo debemos estar conscientes que si la
organización no logra cumplir sus objetivos internos no podrán realizar los
objetivos externos que tengan como meta
Así pues, las organizaciones deben darse cuenta de que el no alcanzar
sus objetivos internos puede dificultar el alcanzar los objetivos externos.
Los empleados en una empresa menos estructurada que no están bien
informados no pueden comunicar una información precisa a los públicos
externos. (Grunig, Hunt & Xifra, 2000, p.380)
1.2.7 CULTURA CORPORATIVA
Dentro de la comunicación interna de una empresa siempre debemos tener
presente la Cultura Corporativa de la misma ya que basado en los componentes
de esta podemos ver cómo se maneja tanto interna como externamente.
Los componentes de la cultura corporativa son:
16
Según Vélaz (1999) la misión de la empresa comprende la todos los fines,
objetivos, metas e intereses, de la misma. Constituye el corazón de la empresa, la
razón por la que existe y responde a las preguntas: ¿Qué es esta empresa?,
¿quién es nuestro cliente?, ¿en qué consiste el negocio?, ¿qué es valioso para
nuestros clientes? Además debemos recordar que si la misión aparece
embarullada e incomprensible también la cultura lo estará.
La cultura también se conforma con la visión que según Newstrom (1992) es una
imagen a largo plazo o idea de lo que puede y debe lograrse y para esto se debe
plantear objetivos claros.
Según Schiffman & Kanuk (1997) los valores “Son creencias relativamente
perdurables que sirven como guías para lo que considera comportamiento
apropiado y son ampliamente aceptados por los miembros de una organización.”
(p, 668)
Otro de los elementos de la cultura organizacional son las políticas de la empresa
u organización las cuales según Araujo y Brunet (2012) Son aquellas que
“explicitan lo principios básicos de la empresa para la toma de decisiones;
permiten un proceso de toma de decisiones coherente con los objetivos globales
de la compañía.” (p, 31)
Para que la organización logre cumplir con sus metas planeadas debe plantearse
metas las cuales serán planteadas con objetivos los mismos deben tener, plazo,
medida y finalidad.
Estos elementos de la cultura corporativa deben estar presentes dentro de cada
organización ya que son los estatutos que rigen la misma, sin estos la
organización no tendría claros los objetivos que tiene que alcanzar y podría tener
pérdidas importantes en el camino.
1.2.8 COMUNICACIÓN SITUACIONAL
Si bien es cierto en esta vida se cumple diferentes tipos de roles tanto adquiridos
como adscritos y las personas deben comportarse de acuerdo a como el estatus
17
social que estos roles nos permiten; así también la comunicación se transforma de
acuerdo a la situación donde se presente.
Dentro de la manera de comunicarse podemos ver que las personas cuentan con
tipos de roles o estatus y dependiendo de ellos tienen diferentes comportamientos
y formas de comunicarse.
Existen roles tales como el adscrito que resultan de factores sociales previos, el rol
adquirido que es el resultado de la asignación basado en méritos o acciones, el rol
objetivo que es un estatus asignado por la sociedad y el rol subjetivo que una
persona cree tener sin ninguna aprobación social.
Este tipo de roles o estatus nos presentan situaciones para que las personas
sepan cómo comunicarse interpersonalmente para que la comunicación interna
sea eficaz.
De acuerdo a Fernández & Galguera (2008) la “Comunicación interpersonal
situacional se distingue al especificar sus características dentro de un espacio
determinado, es decir, identificando el medio social donde se intercambian los
mensajes.” (p, 26)
La mayoría de las veces las personas que se encuentran dentro de una
organización mantienen un vínculo forzoso debido a la deficiente comunicación y
esto no es saludable para la organización.
Según Fernández & Galguera (2008) la “Distancia de información semántica es
una brecha de información o comprensión que existe entre jefes y subordinados
en relación con temas específicos.” (p, 113)
Esta fisura en la comunicación se debe a que las personas no tienen el mismo
conocimiento de los términos técnicos que se manejan en la organización como ya
se había mencionado antes, es importante que todas las personas tengan una
capacitación donde se den a conocer dichos términos así no existirá grietas y
mucho menos malos entendidos. Los colaboradores también deberían sentir la
confianza de preguntar acerca de las inquietudes que tengan sin el medio de ser
18
tachados de ignorantes o en el peor de los casos sancionados o retirados de su
puesto de trabajo por esta razón.
En el estudio de Fernández & Galguera (2008) se define que la “Relación
comunicativa interpersonal es un tipo de vínculo se establece cuando dos
personas mantienen una relación durante largo tiempo sin que se vuelva más
estrecha, y solo la mantienen por las circunstancias en que se encuentran.” (p,
128).
Este tipo de relación se manifiesta en la mayoría de personas que laboran en la
organización ya que se mantienen luchando por los mismos objetivos sin llegar a
involucrarse en asuntos personales.
1.2.9 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE MEDIOS
CONVENCIONALES
Las personas que aún no están familiarizadas con los medios “actuales” e incluso
los que sí están, todavía se comunican a través de los medios convencionales,
algunos de los cuales se encuentran al alcance de un alto porcentaje de la
población.
Además de cubrir los segmentos que no tienen acceso a medios tecnológicos por
diferente razones; algunos de los medios convencionales son según Ramos 2007:
Red informal por donde se propagan
rumores e información extraoficial
Mensajes enviados en cheques, artículos
promocionales y obsequios.
Carteles y toda clase de desplegados
gráficos
Reuniones informales planeadas
(desayunos, almuerzos, etc.)
Teléfono
Teléfono abierto
Dictado telefónico
Interfono
Fax Teleconferencia
19
Exhibiciones audiovisuales mediante el
uso de transparencias, acetatos, video,
audio, imágenes generadas por
computadora y simulaciones virtuales.
Videos y películas
Radio
Memorandos, cartas e instrucciones por
escrito
Buzón de opiniones para los empleados
y trabajadores
Reportes Escritos
Manuales de compras, de inducción de
personal, de seguridad, de bienvenida a
la empresa, de planeación, etc.
Boletines informativos dirigidos a toda la
organización o a segmentos de ella
(gerentes, trabajadores, secretarias,
supervisores, etc.)
Revistas y periódicos internos
Circulares y panfletos
Instructivos y folletos internos, así como
otros documentos informativos (por
ejemplo, documentos sobre resultados
de contratos sindicales, declaraciones de
políticas o valores corporativos y
mensajes de las personas que ocupan
los más alto a niveles en la organización)
Altavoces o altoparlantes
Entrevistas formales de contratación
(para resolver un conflicto, motivar a un
trabajador, tomar una decisión, despedir
a alguien, etc.)
Discursos
20
1.2.10 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA
En la época en la que se desarrolla la humanidad, sería imposible que no se
contactaran a través de las diferentes herramientas de comunicación que existen
en la actualidad.
Las organizaciones han optado por este tipo de comunicación para poder renovar
la misma dentro y fuera de ella, aunque algunas organizaciones no cuentan con
las posibilidades para implementar este tipo de comunicación no es un
impedimento.
En el 2010, Formanchuk describe que el 2.0, antes que una herramienta, es
una cultura o actitud. Entonces, una empresa puede abrazar este paradigma
sin tener que diseñar o armar obligatoriamente “medios sociales”.
Así las empresas pueden reconfiguren las clásicas reuniones de trabajo bajo un
modelo 2.0 el cual permitirá que todas las personas participen en la reunión
aportando ideas.
Para saber cómo se da la tecnología de la comunicación primero se debe conocer
lo que significa tecnología: Según Fernández & Galguera (2008) la “Tecnología de
la comunicación.- Se refiere a cualquier invención que se haya creado para
facilitar el proceso de la comunicación humana.” (p. 356)
Las personas han visto en el uso de la tecnología una gran ayuda dentro de la
vida cotidiana ya que ha logrado ahorrar tiempo, esfuerzo y numerosas veces
dinero con el uso de la computadora, el celular, los medios de comunicación
masivos tradicionales como la radio, prensa y televisión.
Es por esto que:
La era digital se muestra a través de la diversidad de interacciones. Uno
de los elementos que hace a esta era digna de interés para el
comunicador es la manera como la comunicación interpersonal ha sido
transformado por la utilización de medios técnicos cada vez más
21
asequibles para cada vez más jóvenes, niños, adultos y ancianos en las
ciudades y en el campo. (Villanueva, 2005, p. 13)
Como se pauta, existen dos perspectivas acerca de la influencia de la tecnología
en la comunicación, lo que sí se puede asegurar es que acorta las distancias y
permite realizar más actividades en la rutina diaria. Dentro de la comunicación
interna de la empresa se da la utilización de la tecnología a través de diferentes
herramientas como:
Correo Electrónico.- El envío de mensajes cerrados, en una conversación
de dos vías no simultánea entre dos o más participantes que declaran su
identidad a dos niveles: con un nombre real y con un nombre de la red. La
dirección electrónica. (Villanueva, 2005, p. 19)
Este medio ayuda a la empresa a comunicarse con todos los trabajadores a la vez
gracias a la base de datos o lista de distribución que tienen las empresas
internamente; se debe recalcar que para ser utilizada esta base, debe estar
actualizada.
Este medio permite enviar y recibir múltiples mails que pueden estar enfocados en
realizar preguntas, emitir informes, disipar dudas que se den cuando la
información es emitida.
Otra de las herramientas que se usan en la actualidad es de acuerdo a Villanueva
(2005) “Chat-room: conversaciones en tiempo real.- Servicio de comunicación
instantánea que usa la internet para permitir que grupos de personas dialoguen de
manera inmediata y espontánea” (p. 23). Estos sitios permiten comunicarnos en
tiempo real con personas que pueden encontrarse a miles de kilómetros y con
varias personas a la vez, esta herramienta puede ser muy útil al momento de tener
juntas urgentes con las personas que están dentro de la organización.
Una de las herramientas que permite que sea utilizada únicamente por el público
objetivo al cual va dirigido es:
Comunidades institucionales o cerradas.- Existen muchos sitios que están
cerradas al público en general, requiriendo cumplir con condiciones
22
precisas para acceder a ellos. Puede tratarse de sitios web de una
empresa, universidad u organización o simplemente de una comunidad de
usuarios que no están interesados en intercambiar información fuera del
grupo constituido. (Villanueva, 2005, p. 41)
Este es el conocido intranet que se encuentra en esta época implicada dentro de
nuestra vida ya que de esta manera logramos acceder a la institución u
organización a la que pertenecemos.
Nos permite además de interactuar con personas con las que compartimos un
objetivo común; también podemos enterarnos de los avances, noticias,
inquietudes o progresos q está teniendo la institución u organización.
Si la organización no cuenta con presupuesto se podría poner en trabajar con la
siguiente herramienta.
SMS: mensajes cortos en teléfonos móviles.- “El texting es bastante más
que una extensión de la telefonía móvil, porque permite comunicarse en
lugares y circunstancias totalmente distintas. Existen variedad de lugares
en donde una llamada telefónica es impertinente o imposible, mientras que
el texting, mucho menos intrusivo porque es una actividad silenciosa, es
visto como una transgresión menor o incluso ni siquiera como tal.
(Villanueva, 2005, p. 47)
Este método es verdaderamente útil cuando se desea dar a conocer un hecho o
situación específica al instante sin embargo; en estos días para algunas personas
se ha vuelto un poco molesto debido a la seguida interrupción que los sms crean.
Actualmente se utiliza aplicaciones globales para mantenernos en contacto con
las personas siendo los más populares: Facebook, twitter, youtube, whatsapp, y
skype.
Según Faerman (2009) el “Facebook es un sitio web de redes sociales creado por
Marck Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad
de Harvard, pero en la actualidad está abierto a cualquier persona que tenga una
cuenta de correo electrónico”. (p, 18); en esta aplicación se puede subir textos,
23
videos, fotografías y cualquier otro tipo de archivo digital. El usuario tiene la
posibilidad de compartir dichos contenidos con cualquier otro usuario o sólo con
aquellos que forman parte de su red de contactos o amigos.
Aunque esta red se creó con la finalidad de tener contacto con las personas de la
universidad al expandirse las organizaciones se beneficiaron de esta debido a que
en el Facebook podemos colocar información de la misma para que las personas
conozcan los avances de la misma.
El twitter tiene casi la misma finalidad del Facebook mantener en contacto a las
personas que están interesadas en un mismo tema en el podemos ver
publicaciones y comentar las mismas, según Carballar (2011) el twitter “es un
servicio que permite compartir pensamientos, información, enlaces, etc., con
cualquier usuario web, así como comunicarse directamente, de forma privada o
pública, con otros usuarios de Twitter.” (p, 4)
Aunque la mayoría de las personas utilizan el youtube para divertirse es una
excelente opción cuando deseamos dar a conocer algún tema de la empresa tanto
interna como externamente, según Marsé (2012) es un “sitio donde cualquier
persona con una cámara de video y conexión a internet pudiera compartir una
historia con el resto del mundo”. (p, 15)
La siguiente herramienta se extienda rápidamente no solo como red social;
también lo utilizan como herramienta de marketing el whatsapp es una aplicación
la cual nos permite comunicarnos en tiempo real con personas de todo el mundo.
Este medio es viable debido a que la mayoría de los teléfonos móviles cuentan
con esta aplicación y a través de ella podemos compartir información de último
minuto.
El Skype es una aplicación utilizada, si las reuniones se dan en cualquier
momento y son entre personas que se encuentran a grandes distancias; pueden
verse a través de los videos llamadas.
24
1.2.11 BARRERAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Según de Manuel Dasí y Martínez – Villanova Martínez en el (2000) la
comunicación presenta varias barreras las cuales se dan por:
1.2.11.1 Entorno
Ruidos en el ambiente.- se refiere a los ruidos externos del entorno donde se da la
conversación como el tráfico, el clima, ruidos físicos, etc.
Interrupciones varias.- se refiere a las perturbaciones constantes que no permiten
mantener una conversación completa como son el celular, personas, etc.
Espacio físico.- se refiere al lugar donde se está dando la conversación y la
comodidad o incomodidad del mismo.
1.2.11.2 Emisor
Falta de un código común.- Utilización de vocabulario técnico entre emisor y
receptor, se debe utilizar el lenguaje correcto para comunicarse.
Imprecisión del mensaje.- imprecisión o mala utilización de las palabras,
vocalización, no existe concordancia entre comunicación verbal y no verbal.
Falta de habilidad.- No poder expresarse correctamente ante las personas.
Actitud negativa.-se refiere a la actitud negativa que se tiene ante el emisor, hacia
sí mismo o al tema que se va a tratar.
Falta de empatía.- no valorar el punto de vista de la otra persona ni sus ideas, no
colocarse en la posición de la otra persona.
Demasiadas redundancias.- Exceder las explicaciones del tema y de esta manera
se puede perder el interés de la otra persona.
1.2.11.3 Receptor
Falta de atención.- desinterés del tema que se está tratando, no poner atención a
la conversación.
Defensa psicológica.- Creer que se está siendo atacado o amenazado por el
emisor y predisponerse de manera ofensiva hacia el mismo y el mensaje.
Evaluación anticipada.- valorar el tema o el mensaje antes de que sea concluido y
no prestarle la debía importancia.
25
Proyección de preferencias.- estar predispuesto de forma negativa o positiva ante
la persona o el tema que está tratando.
Falta de retroalimentación.- No realizar preguntas por temor o vergüenza a ser
juzgado por otros.
Efecto “halo”.- Predisponerse negativa o positivamente a las personas por
diferentes situaciones.
1.2.12 COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA COMUNICACIÓN
Las personas al poseer diferentes conductas y diferentes maneras de responder a
los estímulos pueden o no agradarnos el mismo es por esto que debemos estar
preparados para los diferentes comportamientos que podrían surgir dentro o fuera
de los conflictos.
Según Fernández & Galguera en el 2008 llegaron a la conclusión que el rol de
comunicación es una estructura de que existe en una organización, es decir es la
relación que se establece entre los empleados a partir de su posición en el grupo.
Cuando se establece una comunicación algunas personas se basan en las
predicciones las cuales nos informa Fernández & Galguera (2008) son
“especulaciones acerca de los resultados o consecuencias probables de las
diferentes estrategias de mensajes o de selecciones alternativas de mensajes.” (p,
30)
Existen dos tipos de conocimientos que podemos tomar en cuenta al momento de
recibir las respuestas de las personas, los cuales son de acuerdo a Fernández &
Galguera (2008) el conocimiento predictivo que permite visualizar como se
comportara una persona en determinadas circunstancias y el conocimiento
explicativo el cual intenta explicar los motivos que mueven a una persona a
comportarse de manera determinada.
Sin embargo de sebe tomar en cuenta que para obtener una comunicación eficaz
las dos partes que participan en la conversación deben estar abiertos al dialogo.
26
1.2.13 MENSAJE
El mensaje es el elemento más importante dentro de la comunicación
interpersonal y que sin este y sin contar con un emisor y receptor no existiría tal
comunicación.
El mensaje debe ser claro y conciso para no crear confusión en las personas, esta
es la parte fundamental de la comunicación ya que sin él no habría necesidad de
comunicarnos.
Las instituciones empiezan a buscar más allá de la simple trasmisión de
mensajes o ver a la comunicación como un complemento; su foco está
dado bajo la premisa del conocimiento es poder. Para las organizaciones
públicas, privadas o del tercer sector, es imperioso llegar a relacionarse
con sus actores y entornos para alcanzar sus objetivos. (Apolo Buenaño,
Murillo & García, 2014, p. 17)
De acuerdo a Schnaider, Zarowsky, & Llamanzares Kalil (2005) el “mensaje se
refiere a la palabra misma o la señal utilizada.” (p, 12)
Según Fernández & Galguera (2008) el menaje debe tener algunos elementos
para que sea comprensible como la Intensidad del lenguaje que es el énfasis que
se pone en las ideas para explicar las emociones que tiene la persona al emitir el
mensaje.
La forma de estar estructurado el mensaje debe ser clara y concisa, la
comunicación bilateral para no dejar fisuras en los mensajes que sean mal
interpretado y una presentación con equilibrio, energía y credibilidad.
Para que el mensaje sea totalmente eficaz el comunicador debe preguntarse si el
mensaje propuesto es según Wilcox, Cameron & Xifra (2006). “Adecuado,
significativo, fácil de recordar, comprensible, creíble para los posibles receptores”
(p, 218)
27
1.2.14 TIPOS DE MENSAJES
En la comunicación interpersonal vamos a encontrar dos tipos de mensajes y
debemos optimizarlos de tal manera que los dos lleguen a entenderse
correctamente, de acuerdo a Fernández & Galguera (2008) el “mensaje unilateral
es “El que ignora los argumentos que se oponen a su demanda.”(p, 252)
Tiene una sola dirección y no espera que se genere retroalimentación.
Según Fernández & Galguera (2008) el “mensaje bilateral es el que presenta los
argumentos desde ambos puntos de vista.”(p, 252)
Este tipo de mensaje crea retroalimentación entre las personas involucradas en el
proceso de la comunicación, lo que enriquece la comunicación.
Según Fernández & Galguera (2008) hay mensajes no verbales los cuales “operan
en el nivel de la inconsciencia y muestran situaciones recurrentes como
movimientos de los ojos, distancia física entre las personas claves auditivas, entre
otras” (p, 102)
1.2.15 GRUPOS
Como ya habíamos mencionado anteriormente las personas se organizan en
grupos por que se encuentra en su naturaleza es asociarse al ser un ser sociable.
Según De Marchis, Gil-Casares y Lanzas (2007) el grupo es “dos o más personas
que se reúnen e interrelacionan para lograr objetivos comunes. Esto es, para que
exista un grupo en una organización es necesario que haya un objetivo común que
aúna los intereses de los individuos.” (p, 66)
Las personas se asocian debido a diferentes situaciones pero siempre se crearan
grupos y de acuerdo a las situaciones se crean como dicen Fernández & Galguera
(2008) Metas del grupo “Las personas deciden integrarse a un grupo porque están
de acuerdo con las metas o propósitos de este.” (p, 65
Existen diferentes grupos creados en la sociedad de acuerdo al momento que las
personas atraviesan, pero siempre debemos ser parte de uno de ellos.
28
Algunas clases de grupos que podemos mencionar son:
Grupos formales / informales
Los grupos formales los define la estructura de la organización. Se crean
con una función y aparecen en el organigrama. El comportamiento, los
objetivos y las relaciones entre los miembros del grupo están estipulados.
Los equipos son grupos formales.
Los grupos informales, en cambio, no están definidos por la organización.
Las personas se relacionan y se juntan en función de sus afinidades y
necesidades, de una manera espontánea. Por ejemplo, algunos de los
empleados que realizan actividades conjuntas como ir al cine y de
excursión pueden ser un grupo informal. (De Marchis, Gil-Casares y
Lanzas, 2007, p. 68)
Grupos de mando / de tarea
Los grupos de mando tienen como característica que reportan
directamente a un jefe en concreto. Está determinado por la estructura de
la empresa.
Los grupos de tarea se caracterizan por el objetivo de un trabajo común.
Se unen de una manera temporal personas que pueden pertenecer a
grupos de mando diferentes. (De Marchis, Gil-Casares y Lanzas, 2007, p.
69)
De acuerdo a los estudios de De Marchis, Gil-Casares y Lanzas (2007) también
existen Grupos de interés el cual es “Un grupo informal y de tarea se puede llamar
grupo de interés. Por ejemplo, unos trabajadores que se reúnen para crear de
forma espontánea una revista de la empresa son un grupo de interés.” (p, 69)
Grupos temporales / permanentes
Se pueden dividir los grupos en función de la temporalidad: permanentes o
temporales. Los grupos de tareas suelen ser temporales, mientras que los
grupos de mando suelen ser permanentes. Así los grupos de mando
29
suelen ser más estables que los de tareas que suelen ser más temporales
y desaparecen cuando se ha terminado la tarea por la que se han creado.
(De Marchis, Gil-Casares y Lanzas, 2007, p. 70)
1.2.16 RELACIONES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
En el mundo contemporáneo que vivimos existen diferentes tipos de relaciones
afectivas, personales, de trabajo, estudios, comunicativas y no comunicativas.
Según Fernández & Galguera (2008) hay diferentes tipos de Relaciones algunas
de ellas son:
Relaciones comunicativas.- relaciones regidas por reglas impuestas de manera
externa o negociada internamente. Las personas siempre se afianzan al momento
de encontrar que tienen actitudes similares u objetivos comunes, por esto se debe
afianzar la relación de trabajo dentro de la organización para llegar a las metas
planteadas.
Esta relación de trabajo tiene éxito al conocer estos elementos:
Actitudes similares, Complementariedad de necesidades y Empatía. Es importante
no olvidar que debemos tener empatía hacia los demás para poder entendernos
mejor.
Otro tipo de relación es la Relación simétrica esta Se identifica por la igualdad
entre las partes que conforman la relación y reflejan un sentimiento de igualdad
comunicativa.
Relaciones complementarias las cuales Se basan en la inequidad, en ellas un
participante es obediente o y el otro es absoluto.
Todas las relaciones que se crean en la organización deben estar llenas de
respeto, empatía y consideración para que el ambiente laboral sea óptimo y por
ende la comunicación interna sea óptima.
30
2. CAPÍTULO II
2.1 MARCO CONTEXTUAL
COYOTE JEANS, es una empresa 100% Ecuatoriana, constituida como empresa
en el año 1986 y radicada en la ciudad de Quito, con más de 20 años de
experiencia, ha podido permanecer en el mercado gracias a la calidad de sus
productos y a la innovación tecnológica tanto en maquinaria como en técnicas
para mejorar el proceso productivo. La misma se dedica a la fabricación y
distribución de ropa jean, tanto casual como industrial.
Los productos y servicios están orientados a almacenes de ropa casual e
instituciones privadas que necesiten uniformes o ropa de trabajo (jean y
gabardina).
2.2 Aspecto geográfico
La empresa COYOTE JEANS se encuentra en el continente Americano, en
Sudamérica en el Ecuador en la provincia de Pichincha, cantón Quito, en la ciudad
de Quito en el sector sur, en el barrio de Santa Rita.
Cuenta con sucursales en el sector sur, en el barrio de Solanda.
2.3 Cultura Corporativa
2.3.1 Visión
Para el 2015 ser una empresa líder y modelo dentro de la industria textil,
reconocida por la calidad de sus productos y el servicio a sus clientes,
garantizando la viabilidad a largo plazo y la rentabilidad de la organización.
2.3.2 Misión
Empresa de fabricación y comercialización de prendas de vestir en jean, creada
para cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con productos de
calidad.
2.3.3 Valores Empresariales
Puntualidad
Responsabilidad
31
Honestidad
Compromiso
Profesionalismo
Trabajo en Equipo
2.3.4 Políticas Empresariales
Realizar todo trabajo con excelencia
Mejorar los procesos productivos constantemente para mantener productos de
calidad.
Mantener buenas relaciones laborales en todos los niveles de la empresa.
Velar por la seguridad y salud ocupacional de sus colaboradores.
Mantener la buena imagen de la empresa con el cumplimiento de sus
obligaciones.
Brindar un servicio eficiente a nuestros clientes internos y externos.
2.3.5 Objetivos Empresariales
Elaborar un catálogo para consumo masivo a principios del año 2013.
Retomar la cartera de clientes a nivel local y nacional.
Reducir las cuentas por cobrar en un 50%.
Incrementar las ventas en un 50%.
Incrementar los ingresos por servicios en un 30%.
2.3.6 Constitución de la empresa
La empresa COYOTE JEANS fue creada el lunes 8 de septiembre de 1986 en la
ciudad San Francisco de Quito, bajo el nombre de CONFECCIONES COYOTE
PRORAEZ, bajo los estatutos del Código de Comercio y la Ley de Compañías y el
Código civil.
Los fundadores César Augusto Erráez, Jacinto Alomoto y Edgar Enrique Carrión
Aldama crearon esta empresa de forma libre y voluntaria
32
3. CAPÍTULO III
3.1 INVESTIGACIÓN
3.2 Metodología de la investigación.
La metodología de la investigación sirve como guía ya que plantea pasos los
cuales ayudan a lograr obtener resultados de lo que se está inquiriendo de forma
clara y precisa sin desviarse del tema lo cual permite optimizar recursos materiales
y humanos que llevan al éxito.
Para investigar el tema deseado se debe utilizar métodos que proporcionen
resultados reales y creíbles; con los cuales a futuro se podrá plantear una
propuesta eficaz.
En la investigación que se va a realizar para conocer la comunicación
interpersonal y su incidencia en la calidad de la comunicación interna en las
organizaciones en la industria textil, estudio caso “COYOTE JEANS” se utilizara
los siguientes métodos de investigación:
3.3 Métodos Teóricos
Los métodos teóricos son aquellos que permiten descubrir cuál es el objeto que se
va a estudiar, las relaciones esenciales y cualidades fundamentales del mismo.
Dentro de los métodos teóricos se va a utilizar los siguientes:
3.3.1 Analítico-Sintético.- Es un procedimiento mental que logra la
descomposición de un todo en sus partes, componentes y relaciones, este
procedimiento se complementa con el de síntesis que logra la integración a nivel
mental de las partes constitutivas del objeto.
3.3.2 Inductivo-deductivo.- La inducción es un procedimiento mediante el cual se
logra inferir cierta propiedad o relación a partir de hechos particulares, es decir,
permite el tránsito de lo particular a lo general. El procedimiento deductivo
mediante el cual el investigador transita de aseveraciones generales a otras o
características particulares del objeto.
33
3.4 Métodos Empíricos
Los métodos empíricos son aquellos que permiten conocer los rasgos y
regularidades del objeto de estudio utilizando herramientas que son perceptibles a
los sentidos, además de poder utilizar estudios de otros autores y para comprobar
o desaprobar teorías ya realizadas.
Dentro de los métodos empíricos se utilizaran son los siguientes:
3.4.1 Observación.- Consiste en la percepción y registro planificado y sistemático
del comportamiento del objeto en su medio. La observación científica se emplea
en cualquier etapa de la actividad y siempre es orientada a un fin, por lo cual el
investigador elabora previamente un instrumento que le permite el registro de
aquellos aspectos que son el objeto de la observación.
3.4.2 Medición.- Está dirigido a precisar información numérica acerca de una
cualidad del objeto mediante la comparación de magnitudes determinadas. En
este proceso se requiere utilizar una magnitud homogénea como unidad para la
comparación.
3.5 Herramientas de investigación
Las herramientas de investigación son instrumentos con los cuales se va a
investigar el tema a tratar, los mismos que arrojaran resultados que serán
interpretados posteriormente.
Las herramientas que se utilizara en la investigación son:
3.5.1 Entrevistas (Ejecutivos de la empresa):
Permite la recopilación de información mediante el diálogo directo entre el
profesional que realiza la actividad científico investigativa y los sujetos que son
fuente de información.
En esta confrontación personal el entrevistador tiene la oportunidad de profundizar
las opiniones, intereses, valoraciones, entre otros.
La entrevista puede ser individual o grupal, en todos los casos el investigador
debe elaborar un plan que precise los aspectos que serán tratados.
34
ENTREVISTAS
N° NONBRE CARGO GÉNERO EDAD
1 César Erráez Gerente General Masculino 62
2 Andrea Erráez Sub-gerente general Femenino 27
3 Alexandra Proaño Administradora Femenino 53
4 Anónimo Administración Masculino 26
5 Marcela Cevallos Consultor Externo Femenino 44
3.5.2 Encuesta (Personal administrativo, operativo y ventas):
La técnica de la encuesta permite recopilar información mediante un cuestionario
que es elaborado previamente por el investigador para conocer la valoración y el
criterio de los encuestados sobre un determinado asunto. A diferencia de la
entrevista el encuestado no necesariamente se ve comprometido con el criterio
que brinda ya que no puede revelar su identidad, los criterios son recogidos por
escrito.
La encuesta, una vez confeccionado el cuestionario, no requiere de personal
calificado a la hora de hacerla llegar al encuestado. A diferencia de la entrevista la
encuesta cuenta con una estructura lógica, rígida, que permanece inalterada a lo
largo de todo el proceso investigativo. Las respuestas se escogen de modo
especial y se determinan del mismo modo las posibles variantes de respuestas
estándares, lo que facilita la evaluación de los resultados por métodos
estadísticos.
ENCUESTAS
N° NOMBRE DEPARTAMENTO GÉNERO EDAD
1 Anónimo Operativo Femenino 32
2 Anónimo Operativo Femenino 26
3 Anónimo Operativo Femenino 18
4 Anónimo Operativo Femenino 22
5 Anónimo Operativo Femenino 28
35
6 Anónimo Operativo Femenino 23
7 Anónimo Operativo Femenino 29
8 Anónimo Ventas Femenino 37
9 Anónimo Ventas Femenino 36
10 Anónimo Operativo Masculino 23
11 Anónimo Operativo Femenino 40
12 Anónimo Operativo Femenino 28
13 Anónimo Operativo Femenino 19
14 Anónimo Operativo Femenino 52
15 Anónimo Operativo Femenino 36
16 Anónimo Operativo Femenino 23
17 Anónimo Operativo Femenino 21
18 Anónimo Operativo Femenino 18
19 Anónimo Operativo Femenino 36
20 Anónimo Operativo Femenino 19
21 Anónimo Operativo Femenino 24
22 Anónimo Operativo Femenino 19
23 Anónimo Operativo Femenino 25
24 Anónimo Operativo Femenino 26
25 Anónimo Operativo Femenino 22
26 Anónimo Operativo Femenino 24
27 Anónimo Operativo Femenino 54
28 Anónimo Operativo Femenino 28
29 Anónimo Operativo Masculino 24
30 Anónimo Operativo Femenino 22
31 Anónimo Operativo Masculino 40
32 Anónimo Operativo Masculino 30
33 Anónimo Operativo Masculino 48
34 Anónimo Operativo Femenino 20
35 Anónimo Operativo Femenino 34
36 Anónimo Operativo Femenino 20
36
37 Anónimo Operativo Femenino 42
38 Anónimo Operativo Femenino 24
39 Anónimo Operativo Femenino 18
40 Anónimo Operativo Femenino 20
41 Anónimo Operativo Femenino 18
42 Anónimo Operativo Femenino 52
43 Anónimo Operativo Femenino 49
44 Anónimo Operativo Femenino 19
45 Anónimo Operativo Femenino 39
46 Anónimo Operativo Femenino 29
47 Anónimo Operativo Femenino 34
48 Anónimo Operativo Femenino 27
49 Anónimo Operativo Femenino 26
50 Anónimo Operativo Masculino 22
51 Anónimo Operativo Femenino 20
52 Anónimo Operativo Masculino 35
53 Anónimo Operativo Masculino 38
54 Anónimo Administración Femenino 29
55 Anónimo Administración Masculino 21
56 Anónimo Administración Femenino 28
57 Anónimo Administración Femenino 23
58 Anónimo Administración Femenino 27
59 Anónimo Administración Femenino 30
60 Anónimo Administración Femenino 25
61 Anónimo Operativo Femenino 28
62 Anónimo Administración Femenino 34
63 Anónimo Operativo Femenino 37
64 Anónimo Operativo Femenino 19
65 Anónimo Administración Femenino 29
66 Anónimo Administración Masculino 23
67 Anónimo Administración Femenino 26
37
68 Anónimo Operativo Femenino 18
69 Anónimo Operativo Masculino 39
70 Anónimo Operativo Femenino 18
71 Anónimo Operativo Masculino 36
72 Anónimo Operativo Femenino 20
73 Anónimo Operativo Femenino 28
74 Anónimo Operativo Femenino 18
75 Anónimo Operativo Femenino 28
76 Anónimo Operativo Femenino 25
77 Anónimo Operativo Femenino 43
78 Anónimo Operativo Femenino 33
79 Anónimo Operativo Femenino 21
80 Anónimo Operativo Femenino 45
81 Anónimo Ventas Femenino 37
82 Anónimo Ventas Femenino 50
83 Anónimo Ventas Femenino 34
84 Anónimo Ventas Femenino 40
85 Anónimo Ventas Femenino 32
86 Anónimo Ventas Femenino 19
87 Anónimo Ventas Femenino 30
88 Anónimo Ventas Femenino 28
89 Anónimo Administración Femenino 28
90 Anónimo Administración Femenino 28
91 Anónimo Administración Masculino 26
92 Anónimo Administración Femenino 29
93 Anónimo Administración Femenino 19
94 Anónimo Administración Femenino 29
95 Anónimo Administración Femenino 28
96 Anónimo Administración Femenino 29
38
3.6 Universo de estudio
3.6.1 Perfil Geográfico.
Ubicación de la empresa
Continente Sud américa
País Ecuador
Provincia Pichincha
Cantón Quito
Ciudad Quito
Sector Sur
Parroquia Santa Rita
Barrio Santa Rita
Calle Principal Malimpia
Numeración Oe4-316
Calle secundaria Apuela
3.6.2 Perfil Demográfico
Edad comprendida de los trabajadores 18- 54
Género Femenino y Masculino
Ocupación Estudiantes, trabajadores
Nacionalidad Ecuatoriana
39
3.7 Mapa de Públicos
Ilustración 1
Elaborado: María Gabriela Proaño.
Total personal: 100 personas.
Consultor externo: 1 persona
COYOTE JEANS
GERENCIA
1
ADMINISTRATIVOS
15
VENTAS
10
OPERATIVOS
74
CONSULTOR EXTERNO
1
40
3.8 Muestra
Se aplicó las herramientas de investigación a todas las personas, por ser una
empresa pequeña de 100 colaboradores.
3.9 Modelo de entrevista
Buenas tardes soy María Gabriela Proaño Mayorga estudiante de la Universidad
Tecnológica Equinoccial de la carrera de Relaciones Públicas, estoy realizando, mi
tesis previa a obtener la licenciatura en la cual estoy investigando la incidencia de
la calidad interpersonal en la comunicación interna de la empresa.
Es por esto que les pido respondan la siguiente entrevista con franqueza para
obtener los resultados deseados.
Fecha: Género:
Edad: Nombre:
1. ¿Defina lo que es la comunicación?
2. ¿Detalle lo que es la comunicación interna?
3. ¿Cómo definiría el clima interno que se vive en su empresa?
4. ¿Cómo piensa usted que debería ser el clima interno en su empresa?
5. ¿Defina como debe ser las relaciones con su superior inmediato?
6. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos departamentos
de su empresa sí o no porque?
7. ¿Cómo valora la información recibida por parte de su empresa?
8. ¿Cómo piensa usted que deben ser las interrelaciones de su puesto de trabajo
con los otros dentro de la empresa?
41
9. ¿Cada que tiempo piensa usted que debería recibir información sobre su
empresa?
10. ¿De quién cree usted que debe recibir la información sobre su empresa?
11. ¿Cuáles son los factores que Usted conoce, para exista una mala comunicación?
12. ¿Sabe usted si la empresa ha tenido crisis debido a la mala comunicación, sí o no
porque?
3.9.1 Interpretaciones de la entrevista
Una vez realizadas las encuestas se obtuvieron los siguientes resultados.
1. ¿Defina lo que es la comunicación?
Todas las personas del personal administrativo coincidieron que la comunicación
sirve para transmitir ideas, pensamientos y sentimientos.
2. ¿Detalle lo que es la comunicación interna?
La mayoría de las personas del personal administrativo estuvo de acuerdo en que
la comunicación interna es como su nombre lo indica la comunicación que se da
dentro de la organización.
Una persona manifestó que la comunicación interna no solo se da en la
organización sino dentro de cada grupo de personas sea este formal o informal.
3. ¿Cómo piensa usted que debería ser el clima interno en su empresa?
Dos personas del personal administrativo manifestaron que el ambiente de la
empresa debe ser un clima tranquilo para poder realizar las tareas encomendadas
por los superiores.
Dos personas manifestaron que el clima de la empresa debe ser de colaboración
para poder complementarse entre ellos y aprovechar los recursos materiales y
humanos.
Una persona manifestó que el clima debe estar lleno de respeto y confianza.
42
Aunque las personas dieron diferentes opiniones se llegó a la conclusión que
todos desean un clima tranquilo donde puedan desarrollarse y llegar a cumplir los
objetivos de la empresa.
4. Defina como deben ser las relaciones con su superior inmediato
La mayoría de las personas del personal administrativo manifestó que el trato
debe ser cordial y claro para que las órdenes sean dadas con claridad y
entendibles.
Una persona manifestó que la relación debe mantener el respeto como valor
principal de la misma.
Una persona manifestó que la relación con los superiores debe mantener la
confianza como el valor principal de la misma para poder expresarse con claridad
y libertad bajo cualquier circunstancia.
Una persona manifestó que al ser una empresa familiar las relaciones son fáciles.
5. Cómo definiría el clima interno que se vive en su empresa.
Dos personas del personal administrativo opinan que el clima de la empresa en
este momento es tenso debido a las crisis que ha sufrido la misma debido a
los malos entendidos.
Dos personas del personal administrativo opinan que el clima que tiene la
empresa refleja una mala comunicación lo que ha llevado a algunas crisis.
La persona externa opina que el clima debe ser óptimo en la empresa para no
tener crisis.
6. Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos
departamentos de su empresa.
La mayoría de las personas del personal administrativo coincidieron en que los
departamentos no cooperan entre sí; porque si lo hicieran no tendría problemas la
empresa.
43
Una persona indicó que si se coopera satisfactoriamente los departamentos.
7. Cómo valora la información recibida por parte de la empresa.
La mayoría de las personas del personal administrativo están de acuerdo que la
información recibida es buena ya que no todas las personas del departamento
operativo conocen la información.
El Gerente opino que la información es excelente ya que la consigue de primera
mano.
El consultor externo opino que la comunicación debe ser clasificada para saber
cuál debe ser de dominio popular y cual no, pero debe ser verificada.
8. como piensa usted que debe ser las interrelaciones de su puesto de
trabajo con los otros dentro de la empresa.
Todas las personas coincidieron que la las interrelaciones deben ser excelentes
para poder conocer que situaciones se están dando dentro de la empresa y de
esta manera evitar , prevenir y solucionar problemas que se presenten en las
mismas.
9. Cada que tiempo piensa usted que debería recibir la información sobre su
empresa.
Dos personas del personal administrativo coincidieron que la información debe ser
entregada mensualmente.
Dos personas del personal administrativo coincidieron que la información debe ser
entregada diariamente.
Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser
entregada quincenalmente.
10. De quien cree usted que debe recibir la información sobre su empresa.
Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser
entregada por la administración de la empresa.
44
Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser
entregada por todos los colaboradores de la empresa.
Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser
entregada por el gerente de la empresa.
Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser
entregada por una persona que se dedique solo al departamento de comunicación
de la empresa aunque la misma no posee.
La persona externa coincidió que la información debe ser entregada por la
administración de la empresa o el departamento de comunicación
3.10. Modelo de Encuesta
Buenas tardes soy María Gabriela Proaño Mayorga estudiante de la Universidad
Tecnológica Equinoccial de la carrera de Relaciones Públicas, estoy realizando, mi
tesis previa a obtener la licenciatura en la cual estoy investigando la incidencia de
la calidad interpersonal en la comunicación interna de la empresa. Es por esto que
les pido respondan la siguiente encuesta con franqueza para obtener los
resultados deseados.
Fecha: Género: Edad: Área de trabajo:
1. ¿Sabe que es la comunicación?
Transmitir ideas ……….
Pensamientos ……….
Sentimientos ……….
Dar una orden ……….
Tener una respuesta ……….
Obtener información ……….
45
Otros, Cual…………………………………….
2. ¿Sabe que es la comunicación Interna?
Comunicación dentro de una organización ……….
Comunicación entre personas ……….
Recibir órdenes de un superior ……….
Otros Cual…………………………………………
3. ¿Qué opinión le merece el clima interno que existe en su empresa en cuanto
a…?
Malo Regular Bueno Muy bueno
Promoción interna 1 2 3 4
Comunicación con sus superiores 1 2 3 4
Comunicación con compañeros 1 2 3 4
Colaboración con el trabajo 1 2 3 4
Libertad individual 1 2 3 4
Compañerismo 1 2 3 4
4. ¿Cómo calificaría las relaciones con su superior inmediato?
Malas …………
Regulares …………
Buenas …………
Muy buenas …………
5. ¿Cuál es el grado de delegación de su superior inmediato?
46
Nulo …………
Regular …………
Bueno …………
Muy bueno …………
6. ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo del trabajo?
Nulo …………
Regular …………
Bueno …………
Muy bueno …………
7. ¿Si tuviera que definir el clima interno que se vive en su empresa, con que
expresión lo haría?
NS/NR Falso Parcialmente cierto Cierto
Una gran familia 1 2 3 4
Una selva 1 2 3 4
Un club de amigos 1 2 3 4
Un cuartel 1 2 3 4
Una sala de espera 1 2 3 4
8. ¿Qué tipo de relaciones mantiene en su trabajo con los siguientes estamentos
de su empresa? Dónde: 1=mala 2=regular 3=buena 4=muy buena
Superiores Mismo Nivel Subordinados
Estrecha colaboración 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Camaradería 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
47
Confianza 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Respeto mutuo 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Guardo distancia 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Competencia / lucha 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Rivalidad / enfrentamiento 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Boicot / obstrucción 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
9. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos
departamentos de su empresa?
No ………..
Parcialmente ………..
Si ………..
NS /NR ………..
Porque: ……………………………………………
10. ¿Cuál es la situación actual de su empresa?
Mala ………..
Regular ………..
Buena ………..
Muy buena ………..
NS/NR ………..
Porque: ……………………………………………
11. ¿Qué cantidad de información recibe acerca de su trabajo?
48
Ninguna ……….
Poca ……….
Bastante ……….
Mucha ……….
12. ¿Cómo valora la información recibida?
Mala ……….
Regular ……….
Buena ……….
Muy buena ……….
Porque: ……………………………………………
13. ¿Recibe periódicamente información sobre su empresa?
Nunca …………
Raramente …………
Frecuentemente …………
Muy frecuentemente …………
14. ¿De quién recibe usted la información sobre su empresa? (Aquí puede marcar
varias opciones)
De la dirección …………
De su mando intermedio …………
Del comité de empresa / delegados …………
Otras fuentes cuales………………………………………………………
49
15. ¿Cada que tiempo cree Usted debe recibir información sobre su empresa?
Mensualmente …………
Quincenalmente …………
Semanalmente …………
Diariamente …………
GRACIAS por su colaboración.
50
3.10.1 Interpretaciones de la encuestas
1. ¿Sabe que es la comunicación?
El 34 % del personal opina que la comunicación es transmitir ideas, seguido de un
25 % que afirma que es transmitir pensamientos, seguido de un 19 % que
considera que es transmitir sentimientos y por último con un 3 % que aprecia que
es dar una orden.
34%
25%
19%
3% 8%
11%
0%
Comunicación
Transimitir ideas
Pensamientos
Sentimientos
Dar una orden
Tener una respuesta
Obtener información
Otros
51
2. ¿Sabe que es la comunicación Interna?
El 51% del personal opina que la comunicación interna es, comunicación dentro
de la empresa, seguido de 31% que considera que es comunicación entre
personas, seguido de 10 % que estima que es recibir órdenes de un superior y por
último un 8 % asegura que son las conversaciones que mantenemos con nosotros
mismos.
3. ¿Qué opinión le merece el clima interno que existe en su empresa en
cuanto a…?
Dentro del clima interno se realizó el estudio de varios aspectos tales como:
51%
31%
10%
8%
Comunicación interna
Comunicación dentro deuna empresa
Comunicación entrepersonas
Recibir órdenes de unsuperior
Otros
52
3.1 Promoción interna
El 42 % del personal opina que la promoción interna dentro de la misma es
regular, al igual que el 42% que asegura que es buena, seguida del 12%que
considera que es malo y por último un 4% que aprecia que es muy buena.
12%
42%
42%
4%
Promoción interna
Promocion interna Malo
Promocion internaRegular
Promocion interna Bueno
Promocion interna Muybueno
53
3.2 Comunicación con sus superiores
El 53% del personal opina que la comunicación con sus superiores dentro de la
misma es buena, seguido del 39% que considera que es regular, seguida de un
6% que asegura que es muy buena y por último un 2% que aprecia que es mala.
2%
39%
53%
6%
Comunicación con superiores
Comunicación con sussuperiores Malo
Comunicación con sussuperiores Regular
Comunicación con sussuperiores Bueno
Comunicación con sussuperiores Muy bueno
54
3.3 Comunicación con sus compañeros
El 56% del personal opina que la comunicación dentro de la misma con sus
compañeros es buena, seguida de un 31% que considera que es regular, seguida
de un 7% que asegura que es mala y por último un 6% que aprecia que es muy
buena.
7%
31%
56%
6%
Comunicación con sus compañeros
Comunicación con suscompañeros Malo
Comunicación con suscompañeros Regular
Comunicación con suscompañeros Bueno
Comunicación con suscompañeros Muy bueno
55
3.4 Colaboración en el trabajo
El 50 % del personal de la empresa asegura que la colaboración en el trabajo es
regular, seguida de un 42% considera que es buena, seguida de un 4% opina que
es muy buena y por último un 4% que aprecia que es mala.
4%
50%
42%
4%
Colaboración en el trabajo
Colaboración con eltrabajo Malo
Colaboración con eltrabajo Regular
Colaboración con eltrabajo Bueno
Colaboración con eltrabajo Muy bueno
56
3.5 Libertad individual
El 47 % del personal opina que la libertad individual dentro de la misma es
regular, seguido de un 38% que considera que es buena, seguido de un 8 % que
asegura que es mala y por último un 7 % que aprecia que es buena.
8%
47%
38%
7%
Libertad individual
Libertad individual Malo
Libertad individualRegular
Libertad individual Buena
Libertad individual Muybueno
57
3. 6 Compañerismo
El 51 % del personal opina que el compañerismo dentro de la misma es bueno,
seguido de un 40 % que considera que es regular, seguido de un 5 % que asegura
que es muy bueno y por último un 4 % que aprecia que es malo.
4%
40%
51%
5%
Compañerismo
Compañerismo Malo
Compañerismo Regular
Compañerismo Bueno
Compañerismo Muybueno
58
4. ¿Cómo calificaría las relaciones con su superior inmediato?
El 58 % del personal afirma que las relaciones con su superior inmediato son
buenas, seguido de un 37 % opina que son regulares, seguida de un 4 % que
considera que son malas y por último un 1 % que aprecia que son muy buenas.
4%
37%
58%
1%
Relaciones con superior inmediato
Malas
Regulares
Buenas
Muy buenas
59
5. ¿Cuál es el grado de delegación de su superior inmediato?
El 49 % del personal afirma que el grado de delegación por parte de su superior es
regular, seguido de un 48 % que opina que es bueno, seguido de un 2 % que
asegura que es muy bueno y por último un 1 % que aprecia que es nulo.
1%
49% 48%
2%
Grado de delegación del superior
Nulo
Regular
Bueno
Muy bueno
60
6. ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo del trabajo?
El 48 % del personal de la empresa afirma que el grado de apoyo del desarrollo en
el trabajo es bueno, seguido de un 45 % que opina que es regular, seguido de un
5 % que asegura que es nulo y por último un 2 % que aprecia que es muy bueno.
5%
45% 48%
2%
Grado de apoyo del desarrollo del trabajo
Nulo
Regular
Bueno
Muy bueno
61
7. ¿Si tuviera que definir el clima interno que se vive en su empresa, con que
expresión lo haría?
Para definir el clima interno de la empresa se dio opciones tales como:
7.1 Familia
Comparando el ambiente laboral de la empresa con una familia el 55 % del
personal opina que es falso, seguido de un 40 % aprecia que es parcialmente
cierto, seguido de un 4 % que opina que es cierto y por último un 1 % que no
responde o no sabe.
1%
55%
40%
4%
Familia
Una gran familia Ns
Una gran familia Falso
Una gran familiaParcialmente cierto
Una gran familia Cierto
62
7.2 Selva
Comparando el ambiente laboral de la empresa con una selva, el 48 % del
personal opina que es falso, seguido de un 43 % que asegura que es parcialmente
cierto, seguido de un 8 % que aprecia que es cierto y por último un 1 % que no
sabe o no responde.
1%
48%
43%
8%
Selva
Una Selva Ns
Una Selva Falso
Una Selva Parcialmentecierto
Una Selva Cierto
63
7.3 Club de amigos
Comparando el ambiente laboral de la empresa con un club de amigos, el 78 %
opina que es falso, seguido de un 21 % que asegura que es parcialmente cierto,
seguido de un 2 % que aprecia que es cierto y por último un 1 % que no sabe o no
responde.
1%
76%
21%
2%
Club de amigos
Un club de amigos Ns
Un club de amigos Falso
Un club de amigosParcialmente cierto
Un club de amigos Cierto
64
7.4 Cuartel
Comparando el ambiente laboral de la empresa con un cuartel, el 69 % opina que
es falso, seguido de un 22 % que afirma que es parcialmente cierto, seguido de un
7 % que aprecia que es cierto y por último un 2 % que no sabe o no responde.
2%
69%
22%
7%
Cuartel
Un cuartel Ns
Un cuartel Falso
Un cuartel Parcialmentecierto
Un cuartel Cierto
65
7.5 Sala de espera
Comparando el ambiente laboral de la empresa con una sala de espera, el 64 %
opina que es falso, seguido de un 15 % asegura que parcialmente cierto, seguido
de un 1 % que no sabe o no responde y por último un 0 % opina que es cierto.
1%
84%
15%
0%
Sala de espera
Una sala de espera Ns
Una sala de espera Falso
Una sala de esperaParcialmente cierto
Una sala de espera Cierto
66
8. ¿Qué tipo de relaciones mantiene en su trabajo con los siguientes
estamentos de su empresa?
Para poder determinar las relaciones se dieron los siguientes estamentos:
8.1 Estrecha colaboración
El 52 % del personal opina que, la colaboración dentro de la misma con sus
superiores es regular, seguido de un 27 % que opina que es buena, seguida de un
12 % que asegura que es mala y por último un 9 % que aprecia que es muy
buena.
Con los compañeros de su mismo nivel el 48 % del personal opina que es buena,
seguida de un 41 % que opina que es regular, seguida de un 7 % que opina que
es muy buena y por último un 4 % que aprecia que es mala.
Con sus subordinados el 49 % del personal opina que es regular, seguido de un
36 % que considera que es buena, seguida de un 9 % que afirma que es mala y
por último un 6 % que aprecia que es muy buena.
12
50
25
9 4
39 46
7 9
46
35
6
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Estrecha colaboración
Estrecha colaboración
67
8.2 Camaradería
El 38 % del personal opina que la camaradería dentro de la empresa con sus
superiores es regular, seguido de un 36 % que considera que es buena, seguida
de un 18 % que opina que es mala y por último un 8 % que aprecia que es muy
buena.
Con su mismo nivel el 42 % del personal opina que es buena, seguida de un 35 %
que considera que es regular, seguida de un 14 % que afirma que es muy buena y
por último un 9 % que aprecia que es mala.
Con sus subordinados el 50 % del personal opina que es regular, seguido de un
39 % que considera que es buena, seguido de un 8 % afirma que es mala y por
último un 3 % aprecia que es muy buena.
17
36 35
8 9
34 40
13 8
48
37
3
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Camaradería
Camaradería
68
8.3 Confianza
El 30 % del personal opina que la confianza dentro de la empresa con sus
superiores es regular, seguido de un 28 % del personal que considera que es
buena, seguida de un 26 % que afirma que es muy buena y por último un 3 % que
aprecia que es mala.
Con las personas de su mismo nivel el 48% del personal opina que es regular,
seguido de un 41% considera que es buena, seguida de un 6 % que afirma que es
mala y por último un 5 % que aprecia que es muy buena.
Con sus subordinados el 38 % del personal opina que es buena, seguido de un 36
% que considera que es regular, seguido de un 16% afirma que es muy buena y
por último un 10% que aprecia que es mala.
15
29 27 25
6
46 39
5 10
35 36
15
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Confianza
Confianza
69
8.4 Respeto Mutuo
El 48% del personal opina que el respeto mutuo dentro de la empresa con sus
superiores es muy buena, seguido de un 25% que considera que es buena,
seguida de un 14% afirma que es mala y por último un 13% que aprecia que es
regular.
Con las personas de su mismo nivel el 43% del personal opina que es muy buena,
seguido de un 29% que considera que es buena, seguido de un 24% que opina
que es regular y por último un 4% que aprecia que es mala.
Con sus subordinados el 45% del personal opina que es muy buena, seguido de
un 33% que considera que es buena, seguida de un 16% que opina que es regular
y por último un 6% que aprecia que es mala.
14 12
24
46
3
23 28
42
6
15
32
43 M
ala
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Respeto mutuo
Respeto Mutuo
70
8.5 Guardar distancia
El 33% del personal opina que la distancia que se guarda dentro de la empresa
con sus superiores es regular, seguido de un 31% que considera que es muy
buena, seguido de un 23% que opina que es buena y por último un 13% que
aprecia que es mala.
Con las personas de su mismo nivel el 40% del personal opina que es buena,
seguido de un 33% que considera que es regular, seguido de un 25% que opina
que es muy buena y por último un 2% que aprecia que es mala.
Con sus subordinados el 33% del personal opina que es regular, seguido de un
31% que considera que es buena al igual que el 31% que opina que es muy buena
y por último un 5% que aprecia que es mala.
12
32
22
30
2
32 38
24
5
31 30 30 M
ala
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Guardo distancia
Guardar distancia
71
8.6 Competencia / lucha
El 51% del personal de la empresa opina que la competencia y / o lucha que
existe en la misma con sus superiores es regular, seguida de un 26% que
considera que es buena, seguida de un 14% que opina que es mala y por último
un 9% que aprecia que es muy buena.
Con las personas de su mismo nivel el 54% del personal opina que es regular,
seguido de un 36% que considera que es buena, seguida de un 5% que opina que
es muy buena y por último un 4% que aprecia que es mala.
Con sus subordinados el 53% del personal opina que es regular, seguido de un
33% que considera que es buena, seguido de un 11% que opina que es mala y
por último un 3% que aprecia que es muy buena.
13
49
25
9 4
52
35
5 10
51
32
3
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Competencia / lucha
Competencia / Lucha
72
8.7 Rivalidad / enfrentamiento
El 39% del personal de la empresa opina que la rivalidad y/o enfrentamiento
dentro de la misma con sus subordinados es con regular, seguido de un 28% que
considera que es mala, seguido de un 23% que opina que es buena y por último
un 10% que aprecia que es muy buena.
Con la personas de su mismo nivel el 42% del personal opina que es regular,
seguida de un 33% que considera que es buena, seguida de un 15% que opina
que es mala y por último un 10% que aprecia que es muy buena.
Con sus subordinados el 46% del personal opina que es regular, seguido de un
28% que considera que es buena, seguido de un 18% que opina que es mala y
por último un 8% que aprecia que es muy buena.
27
37
22
10 14
40 32
10 17
44
27
8
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Mal
a
Re
gula
r
Bu
en
a
Mu
y B
uen
a
Superiores Mismo nivel Subordinados
Rivalidad / enfrentamiento
Rivalidad/ enfrentamiento
73
8.8 Boicot / obstrucción
El 41% del personal opina que el boicot y/u obstrucción dentro de la empresa con
sus superiores es regular, seguido de un 31% que considera que es mala, seguido
de un 22% que opina que es buena y por último un 6% que aprecia que es muy
buena.
Con las persona de su mismo nivel el 39% del personal opina que es regular,
seguido de un 32% que considera que es buena, seguido de un 19% que opina
que es mala y por último un 10% que aprecia que es muy buena.
Con sus subordinados el 43% del personal opina que es regular, seguido de un
25% que considera que es buena, seguido de un 21% que opina que es mala y
por último un 11% que aprecia que es muy buena.
30 39
21
6
18
37 31
10
20
41
24
11
Mala Regular Buena MuyBuena
Mala Regular Buena MuyBuena
Mala Regular Buena MuyBuena
Superiores Mismo nivel Subordinados
Boicot / obstrucción
Boicot/ obstrucción
74
9. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos
departamentos de su empresa?
El 46% del personal opina que la colaboración entre departamentos dentro de la
empresa es parcial, seguido de un 33% que considera que si hay colaboración,
seguido de un 11% que aprecian que no colaboran y por último un 10% que no
sabe o no respondió a la pregunta
11%
46%
33%
10%
Cooperación de departamentos
No
Parcialmente
Si
NS/NR
75
10. ¿Cuál es la situación actual de su empresa?
El 55% del personal opina que la situación actual de la empresa es buena,
seguido de un 23% que considera que es regular, seguido de un 12% que no sabe
o no respondió a la pregunta, seguida de un 9% que afirma que es muy buena y
por último un 1% que aprecia que es mala.
1%
23%
55%
9%
12%
Situación actual de la empresa
Mala
Regular
Buena
Muy buena
NS/NR
76
11. ¿Qué cantidad de información recibe acerca de su trabajo?
El 63% del personal de la empresa opina que la cantidad de información recibida
de la misma es poca, seguida de un 34% que considera que es bastante, seguida
de un 3% que afirma que no reciben ninguna cantidad de información y nadie
opino que la cantidad es mucha.
3%
63%
34%
0%
Cantidad de información recibida
Ninguna
Poca
Bastante
Mucha
77
12. ¿Cómo valora la información recibida?
El 58% del personal opina que la información dada en la empresa es buena
porque les ayuda a saber lo que deben realizar, seguida del 43% que considera
que la información es regular por que no es verídica y/o completa, seguida de un
6% que afirma que la información es mala porque no es completa y por último un
3% aprecia que la información es muy buena porque viene de fuentes confiables.
6%
43% 48%
3%
Valor de la información
Mala
Regular
Buena
Muy buena
78
13. ¿Recibe periódicamente información sobre su empresa?
El 68 % del personal opina que es rara la periodicidad con la que reciben
información de la misma, seguido del 27 % considera que reciben información
frecuentemente, seguida del 4 % afirma que nunca reciben información y por
último 1 % asegura que reciben información muy frecuentemente.
4%
68%
27%
1%
Periodicidad de la información
Nunca
Raramente
Frecuentemente
Muy frecuente
79
14. ¿De quién recibe usted la información sobre su empresa? (Aquí puede
marcar varias opciones)
El 49 % del personal de la empresa opina que las fuentes de información de
donde obtienen la misma es de su mando intermedio, seguido del 30 % del
personal que considera que reciben la información de la dirección de la empresa,
seguido del 15 % del personal afirma que reciben la información del comité de la
empresa y/ o delegados y por último el 6 % del personal aseguran que reciben la
información de fuentes particulares como chismes en el pasillo.
30%
49%
15%
6%
Fuente de información
De la dirección
De su mando intermedio
Del comité deempresa/delegados
Otras fuentes
80
15. ¿Cada que tiempo cree Usted debe recibir información sobre su
empresa?
El 43 % del personal de la empresa opina que la información se debería entregar
semanalmente, seguido del 28% que considera que debe ser difundida
mensualmente, seguido del 22% que afirma que debe ser difundida
quincenalmente y por último el 7% que aprecia que debe ser difundida
diariamente.
28%
22%
43%
7%
Periodicidad de información requerida
Mensualmente
Quincenalmente
Semanalmente
Diariamente
81
4. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN
El personal no conoce la cultura corporativa de La empresa lo que no permite
afianzar alianzas entre el personal y la empresa.
El personal no conoce exactamente que es la comunicación y las herramientas de
la misma de esta manera no sabe que herramientas pueden agregar a la empresa.
El personal cree que la comunicación debe ser solamente unidireccional lo que no
permite disipar dudas y crea malas entendidas.
El personal indica que la manera de comunicarse es verbal y escrita
En la empresa se han presentado más de una crisis debido a la mala
comunicación interna.
Existe una barrera entre las diferentes áreas de trabajo debido al miedo de
represalias.
El personal no se siente identificado de manera correcta con la empresa ya que no
están trabajando por cumplir los objetivos planteados en la cultura corporativa sino
por recibir la remuneración mensual.
82
5. Cuadro de análisis
5.1 Análisis de Comunicación
Ilustración 2
Elaborado: María Gabriela Proaño.
Tipos de Comunicación
Ascendente
Se establece a partir de los puestos más bajos de una
organización y se dirige hasta
los niveles gerenciales o de dirección más altos.
Descendente
Se establece a partir de los niveles más altos de una
organización y se dirige hasta
los puestos más bajos.
Horizontal
Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los
mensajes horizontales tienen como objetivo la
integración y la coordinación del personal de un
mismo nivel
Circular
Se refiere a la comunicación
recíproca entre las personas.
Informal
Es una corriente dentro la
estructura de la comunicación laboral y es
esencial para la eficiencia
organizativa.
Formal
Es la propia organización la
que establece las vías de
comunicación siguiendo los
niveles jerárquicos y los
protocolos establecidos
Organizacional
Es un proceso de creación
intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de
objetivos determinados
Persuasiva
La que lleva a cabo de un
individuo con la intención
consciente de cambiar la
conducta de otro individuo o grupo
mediante la transmisión de algún mensaje.
83
5.2 Cuadro de Análisis de Comunicación
Cuadro 1
Elaborado: María Gabriela Proaño.
COMUNICACIÓN
Tipos de Comunicación Posee No posee Aplica No Aplica
Ascendente X X
Descendente X X
Horizontal X X
Circular X X
Informal X X
Formal X X
Organizacional X X
Persuasiva X X
84
5.3 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S
Rango: 0-30 Mala / 31-50 Regular / 51-70 Buena / 71-100 Muy Buena
CUADRO DE COMUNICACIÓN INTERNA
VALOR 100 %
COMPONENTES HERRAMIENTAS TACTICAS P N/P A N/A VALOR
%
12% COMUNICACIÓN VERBAL Oratoria Credibilidad X X
6% Carisma X X
12% COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Kinésica
Gestos emblemáticos X X
1%
Identificación no verbal X X
Comportamiento no verbal como complemento del lenguaje X X
Polisemia del comportamiento verbal X X
Movimientos del cuerpo
Emblemas X X
Ilustradores X X
Demostraciones de afecto X X
Adaptadores X X
Otros Factores
Características Físicas X X
Conducta Táctil X X
Uso no verbal de la voz X X
Proxémica X X
Artefactos X X
12% ORGANIZACIÓN DE
EMPRESA Cultura Corporativa
Misión X X
12%
Visión X X
Valores X X
Objetivos Empresariales X X
Políticas empresariales X X
10% COMUNICACIÓN Comunicación
Situacional
Comunicación situacional interpersonal X X
0% Distancia de información semántica X X
Relación comunicativa interpersonal X X
12% COMUNICACIÓN Herramientas Teléfono X X 1.5%
85
CONVENCIONAL Teléfono abierto X X
Dictado telefónico X X
Interfono X X
Fax X X
Teleconferencia X X
Exhibiciones audiovisuales X X
Videos y películas X X
Radio X X
Memorandos, cartas e instrucciones por escrito X X
Buzón de opiniones para los empleados y trabajadores X X
Reportes Escritos X X
Manuales de compras, de inducción de personal, de seguridad, de bienvenida a la empresa, de planeación, etc.
X X
Boletines informativos X X
Revistas y periódicos internos X X
Circulares y panfletos X X
Instructivos y folletos internos X X
Altavoces o altoparlantes X X
Entrevistas formales de contratación X X
Discursos X X
Reuniones o juntas administrativas de trabajo, capacitación o integración.
X X
86
Reuniones informales planeadas (desayunos, almuerzos, etc.)
X X
Carteles y toda clase de desplegados gráficos X X
Mensajes enviados en cheques, artículos promocionales y obsequios.
X X
Red informal por donde se propagan rumores e información extraoficial
X X
8%
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A
TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA
Tecnología
Correo Electrónico X X
0%
Chat - room X X
Intranet X X
Mensajería instantánea (CHAT) X X
Facebook X X
Twitter X X
You tube X X
Whatsapp X X
Skype X X
8% COMPORTAMIENTOS
DENTRO DE LA COMUNICACIÓN
Comunicación Rol de comunicación X X
0%
Predicciones X X
Respuestas Conocimiento Predictivo X X
Conocimiento Explicativo X X
Apertura de comunicación X X
10% MENSAJE
Factores de mensaje
Intensidad de lenguaje X X
4%
Organización del mensaje X X
Retroalimentación interpersonal X X
Presentación eficaz
Adecuado X X
Significativo X X
Fácil de recordar X X
Comprensible X X
Creíble para receptores X X
Tipos de mensaje Mensaje Unilateral X X
Mensaje Bilateral X X
87
Mensajes No verbales X X
8% GRUPOS
Organización de los grupos
Metas X X
7%
Tipos de grupos
Grupos formales X X
Grupos informales X X
Grupos de mando X X
Grupos de tarea X X
Grupos temporales X X
Grupos permanentes X X
8% RELACIONES DENTRO DE
LA ORGANIZACIÓN
Relaciones Comunicativas
Actitudes similares X X
1.6%
Complementariedad de necesidades X X
Empatía X X
Relaciones Simétricas Igualdad comunicativa X X
Relaciones complementarias
Dominantes y sumisos X X
TOTAL 33.1 %
regular
Cuadro 2
Elaborado: María Gabriela Proaño.
88
5.4 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S
Rango: 0-30 Muy Buena / 31-50 Buena/ 51-70 Regular/ 71-100 Mala
CUADRO DE FACTORES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN INTERNA
VALOR 100 %
COMPONENTES HERRAMIENTAS TACTICAS P N/P A N/A VALOR %
50% FACTORES QUE
INTERRUMPEN LA COMUNICACIÓN
Barreras de Comunicación interpersonal Ruidos en el ambiente X X 50%
Interrupciones varias X X
Falta de un código común X X
Imprecisión del mensaje X X
Falta de habilidad X X
Actitud negativa X X
Falta de empatía X X
Demasiadas Redundancias X X
Falta de atención X X
Defensa psicológica X X
Evaluación anticipada X X
Proyección de preferencias X X
Falta de retroalimentación X X
Efecto "halo" X X
50% GESTOS EMBLEMÁTICOS Gestos
Negativa o defensa X X
50%
Comportamiento deshonestos X X
Actitud de tensión X X
Actitud de seguridad o superioridad X X
Actitud de interés X X
TOTAL 100%
Mala
Cuadro 3
Elaborado: María Gabriela Proaño.
89
6. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS
La empresa maneja la comunicación descendente, la misma que viene aplicada
de manera informal y formal; esta comunicación no permite que exista un Feed
back entre el personal, es por esto que se crean confusiones comunicacionales lo
que se convierte algunas veces en crisis malgastando recursos humanos y
materiales.
La empresa maneja herramientas básicas para comunicarse lo cual no permite
innovar la comunicación, esto crea dificultades al no actualizar la empresa.
La empresa no cuenta con una persona o departamento que manejen de manera
específica la comunicación.
La empresa se encuentra en una etapa deficiente de comunicación ya que como
vimos en el cuadro de análisis N° 2 aplica todas las barreras comunicacionales.
La empresa tiene un conocimiento deficiente de como la comunicación
interpersonal puede mejorar la situación interna y externa de la empresa.
Los colaboradores no conocen como manejar la kinésica lo que no permite
fomentar la unión del grupo.
La empresa cuenta con los componentes de la Cultura Corporativa pero no los
sociabiliza entre los colaboradores lo cual no permite crear lazos fuera de lo
económico.
La empresa no utiliza la tecnología a su favor lo cual no permite que esta mejore la
comunicación interna y externa de la misma.
Los mensajes entre los colaboradores no son bien estructurados lo que crea
dudas entre ellos y crea malos entendidos.
Los colaboradores tienen dos grupos marcados en la empresa, operativos y
administrativos lo cual crea barreras en la misma.
90
7. RECOMENDACIONES
La empresa debería implementar la comunicación circular ya que esta es la más
efectiva, con este tipo de comunicación las personas pueden expresarse
libremente teniendo el respeto siempre ante todas los colaboradores de esta
manera se genera el feed back disipando todas las dudas que exista, afianzando
lazos y así evitando malgastar recursos naturales y humanos; previniendo las
crisis.
La empresa debe dar a conocer la cultura corporativa para que de esta manera el
personal la conozca, memorice y trabaje por obtener los resultados deseados.
La empresa debe impartir charlas tanto de motivación como de capacitación, las
mismas deben contener temas tanto de comunicación interpersonal e interna, de
su trabajo en sí, para que no existe mal uso e incluso pérdida de recursos
materiales y humanos.
La empresa debe implementar nuevas herramientas de comunicación para que las
personas estén al tanto de todo lo que pasa en la empresa tanto logros como
perdidas y puedan realizar acciones de cambio o mejoramiento.
La empresa debe motivar a los colaboradores de la misma ayudándolos a
superarse y de manera personal para que ellos sientan que están realizando un
buen trabajo y puedan seguir haciéndolo.
La empresa debe implementar un departamento de comunicación o contar con
una persona especializada en este tema que ayude a mejorar la misma.
La empresa debe anclar a la tecnología para mejorar la comunicación y darse a
conocer externamente a través de redes sociales y páginas web.
91
GLOSARIO
Kinésica.- Técnica para examinar el comportamiento humano mediante el uso de
filmes enfocados al estudio de comportamientos corporales y los gestos.”
Relaciones Públicas.-Es la gestión integral de las interrelaciones de la organización a
fin de lograr su identificación, implicación e interacción de los mismos.
Flujo de comunicación.- procesos de comunicación que se llevan a cabo al interior de
la organización de acuerdo a la estructura formal.
Latencia.- es una palabra que se emplea para describir un asunto u objeto que se
encuentra en estado latente.
Emisor.- Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina.
Mensaje.- La propia información que el emisor transmite.
Canal.- Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural
(aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono,
televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído,
vista, tacto, olfato y gusto).
Receptor (descodificador).- Aquél, individual o colectivamente, que recibe la
información, puede una máquina.
Comunicación.- la transmisión o intercambio de ideas, opiniones o información
mediante el habla, la escritura o los signos. Los elementos de la comunicación son
emisor-receptor, los mensajes, los canales, el ruido, la retroalimentación y ajuste.
Feedback (retroalimentación).- significa ‘ida y vuelta’ y es, desde el punto de vista
social y psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y
sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo,
para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo
formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la
92
realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el
escalafón jerárquico, en el que debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para
abajo y de abajo para arriba.
Interpersonal.- es utilizado para referirse a tipos de comunicaciones, relaciones y
vínculos que se establecen entre dos o más personas.
Intrapersonal.- es la que mantienes contigo mismo, el diálogo interno.
Comunicación unidireccional.- La información fluye en una sola dirección. Se reduce
a la mera transmisión de información.
Comunicación bidireccional.- La comunicación emitida se va ajustando a las
condiciones del receptor, a medida que éste va interviniendo y dando su impresión
devuelta.
Diagrama.- es un gráfico que presenta en forma esquematizada información relativa
e inherente a algún tipo de ámbito, como ser la política o la economía de alguna
nación o empresa y que aparecerá representada numéricamente y en formato
tabulado.
Logotipo.- conocido coloquialmente también como logo, es aquel distintivo o
emblema conformado a partir de letras, abreviaturas, entre las alternativas más
comunes, peculiar y particular de una empresa, producto o marca determinada.
Analogía.- el establecimiento de una relación entre varios conceptos basándose en
las semejanzas.
Vínculos.- es una unión, relación o atadura de una persona o cosa con otra. Por lo
tanto, dos personas u objetos vinculados están unidos, encadenados, emparentados
o atados, ya sea de forma física o simbólica.
Kinésica.- estudia el significado comunicativo o expresivo de los movimientos
corporales y no necesariamente tiene que ser hablado puede ser visual o táctil, tiene
"relación" con la lingüística y la comunicación.
93
Polisemia.-Pluralidad de significados de una palabra.
Estatus.- Posición, escala social y económica al que pertenece una persona.
Semántica.- proviene de un vocablo griego que puede traducirse como “significativo”.
Se trata de aquello perteneciente o relativo a la significación de las palabras. Por
extensión, se conoce como semántica al estudio del significado de los signos
lingüísticos y de sus combinaciones.
Chat room.- Espacio electrónico, un sitio web o una sección de un servicio en línea,
donde la gente puede comunicar en línea y en tiempo real. Los chat rooms están a
menudo organizados en torno a un tema específico, como automovilismo, cine,
entretenimiento, etc.
Web.- es un vocablo inglés que significa “red”, “telaraña” o “malla”. El concepto se
utiliza en el ámbito tecnológico para nombrar a una red informática y, en general, al
internet (en este caso, suele escribirse como Web, con la W mayúscula).
Intranet.- Un intranet es un Internet interno diseñado para ser utilizado en el interior
de una empresa, universidad, u organización. Lo que distingue a un intranet
del Internet de libre acceso es el hecho de que el intranet es privado. Gracias a los
intranets, la comunicación y la colaboración interna son más fáciles.
Interactuar.- ejercer una acción o relación recíproca dos o más personas o cosas.
Chat.- es un término de la lengua inglesa que puede traducirse como “charla”. Pese a
que el concepto no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE),
es muy utilizado en nuestro idioma ya que permite hacer referencia a
una comunicación escrita que se desarrolla en tiempo real a través de Internet.
SMS.- son las siglas de servicio de Mensaje Corto. Disponible en redes
digitales GSM permitiendo enviar y recibir mensajes de texto de hasta 160 caracteres
a teléfonos móviles vía el centro de mensajes de un operador de red (como
Vodafone, amena o movistar).
94
Texting.- texteo, enviar mensajes de texto a través de la red o el celular.
Facebook.- es una red social creada en la universidad de Harvard con la intención
de facilitar las comunicaciones y el intercambio de contenidos entre los estudiantes.
Con el tiempo, el servicio se extendió hasta estar disponible para cualquier usuario
de Internet.
Twitter.- un término inglés que puede traducirse como “gorjear” o “trinar”, es el
nombre de una red de microblogging que permite escribir y leer mensajes
en Internet que no superen los 140 caracteres.
Youtube.- es un portal del Internet que permite a sus usuarios subir y
visualizar videos.
Whatsapp.- Mensajería instantánea para smartphones, que acepta el envío de texto,
imágenes, vídeos, audios, etc. Funciona conectado a Internet, a diferencia de los
SMS. el envío de un mensaje de este tipo es ilimitado en cuanto a caracteres a
utilizar.
Skype.- Skype es una aplicación freeware que permite hacer llamadas telefónicas
por internet (VoIP). Llamar a otros usuarios del servicio es gratuito, como así
también a líneas gratuitas, pero sí tienen cargos otras líneas y teléfonos celulares.
Internet.- es una red de redes que permite la interconexión descentralizada de
computadoras a través de un conjunto de protocolos denominado TCP/IP.
Tweets.- es una publicación en línea, o “micro-blog“, creado por un usuario de la red
social Twitter. El propósito de cada tweet es responder a la pregunta: “¿Qué estás
haciendo?”
95
REFERENCIAS
Araujo, J & Brunet, I (2012). Compromiso y competitividad en las organizaciones. El
caso de una empresa aeronáutica, Publicaciones URV, Tarragona.
Baéz, C (2000). La comunicación efectiva. Editora BÚHO, Santo Domingo –
República Dominicana
Barquero, D (2000). Manual de Relaciones Públicas Publicidad y Comunicación,
Ediciones Gestión, Barcelona.
Barquero, J, Daniel., Pérez, R & Barquero, M (2010). Dirección Estratégica de
Relaciones Públicas. Profit Editorial I.,S.L, Barcelona.
Carballar, J (2011). Twitter. Marketing personal y profesional. RC Libros, Madrid,
España.
De Manuel, D, F & Martinez,V,M, Rafael (2000). Comunicación y Negociación
Comercial. Esic Editorial, Madrid.
De Marchis, Gil, G., Casares, M & Lanzas, F, J (2007). Organización y psicología en
la comunicación interna. Editorial Fragua, Madrid.
Díez, S (2006). Técnicas de comunicación: la comunicación de la empresa.
Ideaspropias Editorial Vigo, España.
Faerman, J (2009). Faceboom. Editorial Alienta, Barcelona.
Fernández, C & Galguera, L (2008). La comunicación humana en el mundo
contemporáneo. Editorial McGraw-Hill interamericana, México.
Formanchuk, A (2010). Comunicación interna 2.0: un desafío cultural. 1ª ed. –
Buenos Aires : Edición Formanchuk & Asociados.
Fonseca, S (2005). Comunicación Oral: Fundamentos y práctica estratégica,
Editorial Mexicana, México.
Grunig, J, E., Hunt, T & Xifra, J (2000). Dirección de Relaciones Públicas. Editorial
Gestión, España.
Marsé, B (2012). Youtube. La clave para aprovechar todas sus potencialidades, Profit
Editorial I.,S.L, Barcelona.
Newstrom, D (1992). Comportamiento humano en el trabajo,Editorial McGraw Hill,
México.
Poyatos, F (1994). La comunicación no verbal, Ediciones Istmo, España.
Robbins, S & Coulter, M (2005). Administración, Editorial Prentice Hall, México.
96
Schiffman & Kanuk (1997). Comportamiento del Consumidor,Editorial Prentice Hall,
5ta ed., México.
Schnaider, R., Zarowsky, M & Llamanzares, K (2005). Comunicación para
principiantes. Editorial Era Naciente, Bueno Aires.
Vélaz, I (1999). Clima y Cultura empresarial. Edita: Servicio de Publicaciones de la
Universidad de Navarra, S. A. Edita: Servicio de Publicaciones de la Universidad de
Navarra, S. A. Pamplona.
Villanueva, M, E (2005). Comunicación interpersonal en la era digital. Norma, Bogotá.
Wilcox, D., Cameron, G, T & Xifra, J (2006). Relaciones Públicas Estrategias y
Tácticas.8va edición. Editorial Pearson Educación, Madrid.
top related