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Universidad Del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA
GUATEMALA
GABRIELA PAMELA GÓMEZ MEOÑO
Guatemala, 9 de mayo de 2011
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA
GUATEMALA
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Turismo y Hotelería
por
GABRIELA PAMELA GÓMEZ MEOÑO
Asesorada por: Licda. Elena de Ramírez
Guatemala, 9 de mayo de 2011
DEDICATORIA
A Dios, quien me da la oportunidad de vivir y quien junto a la Virgen María me bendice
y llena de amor todos los días.
A mis padres, Byron Fernando Gómez Lorenzana y Elena Maritza Meoño Magarín, de
quienes me siento orgullosa por el gran esfuerzo que han hecho para brindarme la mejor
educación a lo largo de mi vida; también por ser ejemplo de perseverancia y amor.
AGRADECIMIENTOS
A mis padres por ser un apoyo incondicional en todo momento.
A mi asesora académica a partir del segundo año de la Universidad, la Licenciada
Nancy Robles, por acompañarme en mis años de estudio y buscar siempre mi bienestar.
A mi asesora de fondo Licenciada Elena de Ramírez, por sus palabras de aliento y por
los conocimientos adquiridos en la realización del presente trabajo.
A mi catedrática Licenciada Patricia Gálvez, por su asesoría en la realización de la
propuesta de esta investigación.
Y a todas las personas que de alguna manera colaboraron para mi formación académica
ÍNDICE GENERAL
Página
Resumen 1
I. Actualidad de la gastronomía regional en La Antigua Guatemala 2
I.1 El origen de los restaurantes 2
I.2 Criterios de clasificación de los restaurantes 5
I.3 Ayer y hoy de La Antigua Guatemala 14
I.4 Riqueza gastronómica, un choque cultural 17
I.4.1 Estructura y elementos de la gastronomía
guatemalteca 18
I.4.2 Platillos del corazón de la tierra primaveral 20
I.4.3 Gastronomía religiosa y ceremonial 22
I.4.4 Restaurantes de comida regional de La Antigua
Guatemala 25
I.4.4.1 Situación actual del 26% de los restaurantes
regionales en Antigua Guatemala 29
II. Una clasificación de restaurantes en Antigua Guatemala 32
II.1 Problemas derivados de la falta de una clasificación 33
II.1.1 Enfermedades transmitidas por los alimentos 34
II.1.2 El cliente no regresa 38
II.1.3 Demandas 39
II.1.4 Personal inconforme o rotación frecuente 39
II.1.5 La competencia se beneficia 40
II.1.6 Cierre del negocio 42
III. Clasificación para los restaurantes de La Antigua
Guatemala 44
III.1 Cómo optar a la clasificación 48
III.1.1 Las buenas prácticas de manufactura 49
III.1.2 Limpieza y operaciones sanitarias 49
III.1.3 Manipulación de alimentos 52
III.1.4 Control de plagas 55
III.1.5 Verificar la compra de alimentos 57
III.1.6 Capacitación al personal 66
III.1 .7 La magia del servicio 68
III.1.8 Cultura organizacional 73
III.2 Proceso para clasificarlos 75
Síntesis final 76
Glosario 77
Referencias 79
Anexos 84
Lista de abreviaturas utilizadas
ACGCM: Asociación de Coleccionistas de Guías y Mapas Michelin
BPM: buenas prácticas de manufactura
ETA: enfermedades transmitidas por alimentos
INTECAP: Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
PANALIMENTOS: Instituto Panamericano de Protección de Alimentos y Zoonosis
UNESCO: Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Y CUADROS
Cuadro Página
No. 1: Criterios de clasificación de los restaurantes 10
No. 2: Clasificación de los restaurantes por medio de tenedores 11
No. 3: Restaurantes en Antigua Guatemala 26
No. 4: Clasificación de los restaurantes por medio de servilletas
Para restaurantes regionales en La Antigua Guatemala 44
No. 5: Normas para la recepción y verificación de alimentos 59
No. 6: Temas de capacitación 67
No. 7: Cubertería inoxidable 72
No. 8: Elementos de una cultura organizacional basada en el
Servicio al cliente 74
Figura
No. 1: Platillos típicos salados 22
No. 2: Platillos típicos dulces 23
No. 3: Criterios de selección de los restaurantes que componen la
muestra para esta investigación 28
No. 4: Problemas derivados de la falta de una clasificación 34
No. 5: Cinco áreas de almacenaje 63
No. 6: Elementos en la calidad del servicio 70
1
RESUMEN
Desde el año 1700 a.C. han existido las salidas a comer a establecimientos
denominados restaurantes los cuales sirven al público mediante un precio, alimentos y
bebidas para ser consumidas en el mismo lugar.
Por la gran aceptación que han tenido estos establecimientos la industria alimentaria
se ha visto en la necesidad de establecer diferentes clasificaciones para así mejorar el
servicio a los comensales; dentro de las clasificaciones más conocidas se encuentran las
sugeridas por Lane y Dupré, Montaner o bien según los platos que componen los menús
y las cartas, la estrella Michelin y la más conocida por medio de tenedores.
Por la importancia que los restaurantes tienen en la industria del turismo y en
Guatemala se trabajó con uno de los primeros destinos turísticos del país como lo es La
Antigua Guatemala, para crear una clasificación para establecimientos que se dediquen
a la venta de alimentos regionales.
La muestra con la que se elaboró el presente trabajo consta de siete restaurantes los
cuales fueron elegidos según los criterios establecidos previamente, para luego
identificar los problemas más comunes con los que cuentan éstos y de la misma manera
sugerir alternativas para combatir las amenazas y poderlas convertir en fortalezas y
oportunidades.
Al final del presente trabajo se encuentra la clasificación sugerida para los
restaurantes regionales de Antigua Guatemala, así como sus requerimientos, formas de
evaluación y los responsables de este proceso.
2
I. Actualidad de la gastronomía regional en La Antigua Guatemala
La gastronomía guatemalteca es tan rica y variada como su gente. Cada lugar tiene
sus propios platillos y variantes, pero es posible agrupar en cinco grandes regiones:
rumbo al oriente en donde la gran cantidad de personas de etnias indígenas se
concentran, en ella predominan los recados, que son salsas en las que se ahogan los
ingredientes de cada platillo. Los departamentos que conforman esta región son:
Quetzaltenango, Huehuetenango, Totonicapán, y Sololá.
La segunda área es denominada: Hacia el Septentrión, la cual está conformada por el
norte de las Verapaces, Izabal, Quiché y Petén; los platos que resaltan son el Kaq ik que
es un caldo preparado a base de chunto, pavo.
A la salida del Sol es el nombre de la tercer región en la cual los habitantes han
desarrollado su propio estilo con platillos como el pollo en crema y loroco. Esta área
está compuesta por Esquipulas, Chiquimula y Zacapa.
Una de las últimas áreas es la nombrada: Por tierras del sur en donde se elaboran
platillos con productos del mar; esta área la conforman Escuintla, Santa Rosa.
Por último, se encuentra el corazón de la tierra primaveral, es la región central del
país en donde predomina la Ciudad Capital por su cantidad de habitantes con gustos
culinarios por los platillos mestizos nacidos de la herencia prehispánica en las herencias
coloniales, con aportes traídos por los castellanos. En esa región se encuentra La
Antigua Guatemala en donde se elabora mucha comida y dulces de origen español como
bocadillos, nuégados, mazapanes, cocadas y canillitas de leche.
I.1 El origen de los restaurantes
Las salidas a comer tienen una larga historia. CENTRUM (1999, p. 501) sostiene que las
3
tabernas existían ya en el año 1700 a.C. Se han encontrado pruebas de la existencia de
un comedor público en Egipto en el año 512 a. C. que tenía un menú limitado, sólo
servían un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. Sin embargo, los
egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos: guisantes, lentejas, sandía,
alcachofas, lechugas, endibias, rábanos, cebollas, ajos, puerros, grasas (animales y
vegetales), carne, miel y productos lácteos.
A los comedores no podían acudir las mujeres. A pesar de esto, hacia el año 402 a.C.,
las mujeres empezaron a formar parte del ambiente de las tabernas. Para la misma época,
los niños pequeños también podían asistir, siempre y cuando fueran acompañados de sus
padres. Quienes no podían hacerlo eran las niñas sino hasta que estuvieran casadas.
Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; todavía hoy en día se
pueden encontrar pruebas en Herculano, ciudad de verano de Nápoles, que durante el
año 79 a.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción del volcán Vesubio. En lugares
como estos se servían pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes.
Después de la caída del Imperio Romano, comer fuera de casa significaba tabernas o
posadas. Pero alrededor del año 1200, ya había casas de comida en Londres, París y
algunos otros lugares en donde se compraban alimentos ya preparados.
Azcoytia (2009) afirma “a mediados del siglo XVIII las tabernas eran un lugar
destinado para reunirse después de un día laborioso para aquellas personas que tenían
deseos de alejarse de sus vidas sórdidas con la bebida, pero también eran un lugar de
reunión para maliciosos y rufianes que no tenían oficio alguno”.
Estos lugares por ejemplo tenían reglas con relación a los productos que ofrecían
para impedir el beneficio engañoso como consecuencia de bautizar los vinos con un
agua que no era bendita. Los propietarios de estos establecimientos, como la mayoría de
4
personas de esa época, se agrupaban en gremios o sindicatos para auto-regular sus
actividades y evitar competencias desleales.
“En países como Francia y España también existían las tabernas, pero con la
restricción de que sólo podían vender vino, hasta que un día a un negociante, llamado A.
Boulanger, se le ocurrió la idea de ofrecer a sus feligreses algo que calentara sus
estómagos y los tonificara cuando el vino les llevara a situaciones fuera de control. Una
buena forma para poder vender más vino y hacer su negocio más atractivo.”
(CENTRUM, 1999, p. 501).
Para el año de 1765, A. Boulanger, abrió un negocio de bebidas en París en la calle
Des Poulies, poniendo como reclamo sobre su puerta un fragmento del evangelio que
decía así: “Venite ad me omnes qui stomadnus laboratis et ego vos restaurabo” que
traducido al castellano significa “vengan hombres de estómago gruñente que yo los
restauraré.” Esta frase pronto se hizo famosa y más adelante fue sinónimo de lugar
donde se hacen comidas elaboradas.
Para el año de 1794 la palabra restaurante llegó a Estados Unidos a través del
refugiado francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, quien fundó el primer
restaurante francés en este país, al cual llamo Julien´s Restoratos. Pero no fue sino hasta
1827 que se fundó Delmonico en la ciudad de Nueva York, el cual fue considerado
como el primer restaurante.
En el año 1890, Fred Harvey y John R. Thompson fueron los primeros en establecer
las grandes cadenas de restaurantes con el objetivo de dar respuesta a la demanda de los
numerosos establecimientos dedicados al servicio de alimentos y bebidas. (CENTRUM,
1999, p. 502)
5
I.2 Criterios de clasificación de los restaurantes
Los restaurantes son aquellos establecimientos mercantiles que sirven al público
mediante precio, comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo lugar. Estos
lugares cuentan con criterios de clasificación que “se pueden definir como el efecto de
ordenar o disponer por clases. El término también puede ser utilizado para nombrar a la
relación de los clasificados en una determinada prueba” (Florencia, 2008).
Básicamente la clasificación implica la búsqueda de todas aquellas cosas que guarden
o compartan algún tipo de relación para así agruparlas. Generalmente, el objetivo
primordial de la clasificación es encontrar la mejor categorización posible, es decir la
más clara, para que llegado el momento de la búsqueda de determinado objetivo se
catalogue con mayor facilidad.
Al igual que los hoteles, los restaurantes también reciben diferentes tipos de
clasificaciones basadas en varios conceptos: instalaciones, servicios, menú, etc. siendo
el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios más valorados. Existen
algunos requisitos básicos que son tomados en cuenta como parámetros para clasificar
los restaurantes a nivel internacional.
Con relación a los restaurantes, no existe una sola definición de las diversas
clasificaciones de los mismos, debido a la gran extensión del negocio. En la actualidad,
la mayoría de restaurantes en el mundo tienen normas y estándares de calidad que deben
cumplir para ofrecer un buen servicio. La clasificación de los restaurantes depende de
varias actividades que deben desempeñar, así como de la categoría que adquieran.
Según afirma Lane (1997) una de las primeras clasificaciones que existió para
restaurantes fue sugerida en 1997 por Lane y Dupré la cual se dividía de la siguiente
manera:
6
Restaurantes independientes: cuentan con una o más características únicas y no
tienen ninguna afiliación de marca a otra compañía. El dueño es la persona
responsable.
Restaurante de cadena: son dos o más negocios que abrían bajo el mismo nombre y
tienen afiliación a una marca. La administración o gerencia es operada por una réplica
de las demás unidades de la cadena.
Restaurantes de franquicia: aquellos que tienen un acuerdo legal en donde el
dueño concede los derechos a otra persona para vender los productos y/o servicios
bajo las condiciones específicas del sistema acordado.
Otra forma de clasificar los restaurantes se basa en aquellos servicios que se prestan
fuera de un hotel. Según afirma Montaner (2002, p. 155), “La restauración fuera del
hotel está constituida por aquellas empresas mercantiles que ofrecen, mediante precio
fijo, el servicio de manutención: comidas y bebidas”. La restauración fuera del hotel se
puede clasificar en los siguientes tipos de empresas:
Restaurantes
Cafeterías y bares
Empresas de comida rápida
Catering
La restauración industrial para colectividades.
También se pueden clasificar los restaurantes según los platos que componen los
menús y las cartas. De tal manera que hay establecimientos de:
Cocina convencional, sin ningún tipo de especialización
Cocina local, regional y nacional
Cocina internacional
Cocina de especialidades gastronómicas
7
Nuevas tendencias culinarias.
Otro criterio es el sugerido por Cooper et al (2002, p. 9) quienes basados en una
investigación cuidadosa y en la experiencia ofrecen la siguiente clasificación:
El restaurante fino o tipo gourmet: Es un comedor formal generalmente con
manteles y servilletas de lino. Se les encuentra con frecuencia en hoteles, los altos
costos de operación pueden quedar absorbidos dentro de un presupuesto
generalmente mayor. Los precios tienden a ser altos y el flujo de clientes es bajo.
Las comidas constituyen un evento grandioso y pueden durar varias horas. La
ubicación no es generalmente clave para el éxito, pues sus clientes se desviarán
gustosamente de sus rutas habituales con tal de ir a comer a ese lugar. El servicio
está a cargo de personal profesional muy bien capacitado, quienes conforman el
equipo de trabajo son expertos en lograr que los clientes gasten mucho, razón por la
cual se les considera vendedores profesionales. La parte artística está a cargo de un
famoso chef, que deja su huella en el menú.
El restaurante mediano, informal y de ambiente familiar: Estos restaurantes se
prestan para ser manejados por sus propietarios y dependen grandemente del apoyo
de los habitantes de la localidad. Su número ha aumentado en los últimos tiempos,
gracias a que la gente sale a comer con más frecuencia, debido a que trabaja en
horarios más largos. El servicio o la comida en un restaurante de este tipo no es tan
exigente como el de un restaurante fino, pero es conveniente conocer a los clientes
personalmente y hacerlos sentir como en su casa. Los restaurantes familiares
comparten características tanto con los de comida rápida como los restaurantes
finos.
El restaurante de comida rápida: Esta clase de restaurante generalmente se distingue
porque las servilletas que se ofrecen al consumidor son de papel y el poco o ningún
servicio personal. Se utilizan alimentos congelados que se preparan de tal forma que
8
los platos puedan cocinarse y servirse rápidamente. El nivel de pericia de los
cocineros puede ser mínimo y, en consecuencia, los costos laborales pueden
mantenerse bajos. Las cuentas, en promedio, son más bajas que en otro tipo de
restaurantes, y el ingreso debe provenir de un alto flujo de clientes. El estilo de
servicio es mínimo para atender a un gran número de clientes. La mayoría de estos
restaurantes ofrecen servicio a domicilio y comida para llevar. El éxito depende de
la ubicación.
Existe otra clasificación a nivel mundial, denominada La Estrella Michelin. Es más
utilizada en Europa y Estados Unidos. Esta categorización nace según La ACGMC
(2009) en 1926 con la estrella de la buena mesa. Cinco años más tarde, en 1931
empiezan a aparecer las primeras dos y tres estrellas, primero en provincias y, a partir de
1933, también en París. Las definiciones que tenían para la cantidad de estrellas eran:
Una estrella significa que el restaurante tiene buena cocina en esta categoría.
Dos estrellas representan que vale la pena desviarse de la ruta para comer en ese
restaurante.
Tres estrellas aluden que justifica el viaje hacia ese restaurante.
Estas definiciones de estrellas llegaron en 1936 y desde entonces se mantienen. Con
estas estrellas también se reconoce que hay buenos cocineros en los diferentes
restaurantes unos de los primeros cocineros en obtener las tres estrellas fueron Eugénie
Braizar, Marie Bourgeois y Fernand Point. Este último chef fue el primero que salió de
su cocina para saludar a sus clientes.
Debido a la relación dinámica que existe en los restaurantes, la guía Michelin
también tiene que tratar de satisfacer los deseos de los clientes, por lo que en el año de
1929 se adjuntaba en la guía un cuestionario de satisfacción, el cual invitaba a todos los
lectores a expresar su opinión sobre la selección de restaurantes. Esto no sólo se quedó
9
en 1929, ya que hoy la guía Michelin recibe al año aproximadamente cuarenta y cinco
mil correos procedentes de un millón de lectores de todo el mundo.
La guía Michelin brinda ayuda al lector al momento de escoger un restaurante,
debido a que desde su aparición, ha trabajado con pictogramas, los que han
evolucionado con el paso del tiempo; éstos indican con qué comodidades cuenta el
restaurante. Como por ejemplo, las moneditas distinguen a los restaurantes que proponen
menús completos, es decir, los que contienen tres platillos (entrada, plato fuerte y
postre). Además, los distinguen por ser económicos y estar al alcance de todos los
bolsillos.
El sistema de clasificación que se indica a continuación es exclusivamente de
Michelin:
Clasificación de confort: Estos niveles se manifiestan con la utilización de uno a
cinco tenedores y cucharas para restaurantes. Estos símbolos se emplean
exclusivamente para otorgar el nivel de comodidad del establecimiento tomando en
cuenta aspectos importantes como el mobiliario, el servicio, la limpieza propia del
establecimiento y el estado de conservación de los alrededores.
Distinciones especiales para ciertos establecimientos: Aquí se incluyen símbolos,
como las estrellas, para hacer distinción a los mejores restaurantes. Las cucharas y
tenedores de color rojo son para los establecimientos agradables.
Las estrellas solamente juzgan lo que el consumidor recibe servido en el plato,
verificando factores como la calidad en el producto, el dominio de sabores, la maestría
en el arte culinario, la personalidad de la cocina, el valor por el precio y la consistencia
en el servicio que ofrece a los comensales.
10
Es importante mencionar que todos los restaurantes que se incluyen en la guía son
recomendados por Michelin. Algunos tienen prioridad según la atención que los lectores
conceden de acuerdo con la buena cocina. Éstos son distinguidos con las estrellas
Michelin que se otorgan por la calidad en general de los alimentos que sirven.
Actualmente la clasificación por estrellas Michelin consiste en:
Una estrella: indica un buen restaurante en su categoría, un lugar que ofrece una
cocina elaborada con altos y constantes estándares de calidad.
Dos estrellas: expresa y manifiesta la excelente cocina, la cual se refleja en la
calidad de los productos con el mayor arte y cuidado.
Tres estrellas: reconoce una cocina excepcional que amerita un viaje especial. La
mayoría de las veces se come muy bien en estos establecimientos, con frecuencia de
manera soberbia.
Otros criterios de clasificación de restaurantes se muestran en el cuadro No. 1.
Cuadro No. 1
CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES
Criterio Tipos
Por las
características del
propio
establecimiento
Independientes: como los restaurantes, tascas, cafeterías,
restaurantes-espectáculos. Pueden estar integrados en clubes,
centros comerciales y hoteles.
Por la norma
vigente
La propia categoría del establecimiento.
Por su localización De ciudad, carretera, costa, montaña o playa.
Por tamaño Pequeño, mediano y grande.
11
Por el servicio que
ofrece
Directo, semi-lujo, lujo-autoservicio y take away.
Por su oferta
culinaria
Cocina casera, regional, internacional, nueva cocina,
especialidades y nacional. Restaurante de comida internacional,
típica de una región, de parrillas, comida de mar, comida
rápida, vegetariano.
Por su atmósfera Aquel que ofrece todo tipo de comidas, también conocido
como internacional.
Por el tipo de
propiedad
Perteneciente a una cadena de restaurantes, franquicias,
multiunitario, independiente.
Fuente: CENTRUM (1999 p. 520)
En este trabajo, se tomará como guía la clasificación de tenedores, la cual se puede
observar en el cuadro No. 2, en el que se detallan los aspectos que son evaluados en cada
una de sus categorías.
Los restaurantes se clasifican en las categorías de lujo, primera, segunda, tercera y
cuarta, cuyos distintivos son respectivamente: cinco, cuatro, tres, dos y un tenedor.
Según las distintas categorías, los restaurantes deberán tener unos requisitos mínimos en
cuanto a la infraestructura, servicios, cartas y menús.
Cuadro No. 2
CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES POR MEDIO DE TENEDORES
Número de
tenedores
Características
Cinco
Cuenta con entrada para los clientes independientes de la del
personal de servicio, área de espera, comedor con superficie
adecuada a su capacidad, teléfono con cabinas aisladas así
12
Cinco
como teléfono inalámbrico para el servicio al cliente. Existen
otros aspectos importantes como el aire acondicionado, los
servicios sanitarios con instalaciones adecuadas, decoración en
armonía con el rango del establecimiento. En relación al
mobiliario y equipo posee mesas auxiliares, la cocina
equipada con almacén de bodega, cámara frigorífica, despensa,
oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes,
(según el tipo de comida a la carta). Tiene una variedad de
platos, la cubertería es de acero inoxidable o plata. El personal
de servicio debe vestir trajes de etiqueta (maitre, capital y
hostess, así como los meseros con corbatín, chaleco y mandil.
Cuatro
La entrada para los clientes es independiente de la entrada del
personal, cuenta con: área de espera, teléfono inalámbrico, aire
acondicionado, iluminación adecuada, mobiliario y decoración
de primera calidad. En relación a los servicios sanitarios estos
son independientes para damas y caballeros, la cocina cuenta
con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacén, bodega, lavaderos, ventilador exterior, el
personal está debidamente uniformado y cubertería de acero
inoxidable.
Tres
Entrada para los clientes independientes de la del personal de
servicio, equipado de acuerdo a la capacidad diseñada, el
mobiliario de calidad, los servicios sanitarios son
independientes para damas y caballeros, cocina con cámaras
frigoríficas, despensa, almacén, lavaderos y ventilación al
exterior.
Dos
Mobiliario adecuado, cubertería inoxidable, vajilla de loza o
vidrio, cristalería sencilla y mantelería con servilletas de tela o
papel, servicios sanitarios independientes para damas y
13
Dos caballeros, cocina con fregadero, cámara frigorífica, despensa,
personal con uniforme y carta sencilla.
Uno
Comedor independiente de la cocina, cubertería inoxidable,
vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla, servilletas de papel
o tela, servicios sanitarios decorosos, personal perfectamente
aseado y carta sencilla.
Fuente: Morfín (2006, p.16)
Es necesario mencionar que para la máxima categoría en esta clasificación se tiene
una organización eficaz, regida por normas y procedimientos, así como contar con
políticas tanto internas como externas para su mejor manejo.
Son adornados generalmente con madera y tanto las mesas como las sillas están
acorde a la decoración; las alfombras son de muy buena calidad. La música suave
(puede ser en vivo o sólo para otorgar un buen ambiente al comensal); las luces (focos y
lámparas) graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato.
En cuanto a los alimentos y bebidas en los restaurantes de cinco tenedores, son
obligatoriamente de la más alta calidad, así como la higiene en áreas públicas (parqueo,
área de mesas, bar) cocinas y baños (para clientes tanto internos y externos). Con
relación a los colaboradores, tienen uniforme, y cuentan con una constante capacitación
para la función que desempeñan en el restaurante, así como para garantizar un servicio
eficiente y elegante.
En la actualidad, como se describió con anterioridad, existe una gran variedad de
clasificaciones para los restaurantes, pero la más recomendable es la de tenedores, ya
que esta certificación permite demostrar a los clientes de un restaurante, las
características de calidad en cuanto a infraestructura, servicios, competencias del
personal y buenas prácticas de higiene que debe cumplir este tipo de establecimientos.
14
La clasificación de tenedores es la más conocida a nivel internacional, por la cual
están regidos la mayoría de países latinoamericanos. La importancia de los restaurantes
especialmente en La Antigua Guatemala es por el turismo; porque éste establece una
conexión entre las personas, las formas de viajes, los alojamientos y los medios. Se
puede decir que son un conjunto de empresas económicamente relacionadas, en donde se
pueden encontrar: agencias de viajes, empresas ferroviarias, líneas aéreas, alquiler de
automóviles, cruceros, hoteles y por supuesto los restaurantes.
I.3 Ayer y hoy de La Antigua Guatemala
La Ciudad de Santiago de los Caballeros de Guatemala se conoció por primera vez
como “La Antigua Guatemala” en un documento oficial el 24 de julio de 1774. El
Estado con la aspiración de lograr el traslado, emitió varias cédulas reales, incluyendo la
del 28 de julio de 1777 en donde se ordenaba terminantemente el abandono de toda
propiedad antes del mes de marzo del año siguiente, fecha en donde se procedería a
demoler las ruinas de la antigua Capital (Anleu, 2003, p. 32).
Por lo anterior, se puede concluir que una población significativa aún permaneció en
el Valle de Panchoy. La real cédula emitida que obligaba a todos los propietarios a
demoler sus casas, fue desoída por un tiempo.
Para aprovechar todo elemento utilizable, se retiró todo lo que fuera posible de los
edificios civiles, eclesiásticos y casas de habitación para acondicionar las nuevas
construcciones en el Valle de la Ermita.
La capital antigua en ningún tiempo fue abandonada en su totalidad a pesar de la
destrucción que sufrieron las edificaciones monumentales y de los esfuerzos del Capitán
General por querer desaparecer la ciudad, por estas personas que volvieron a construir
sus casas o siguieron viviendo en áreas aledañas, es que ahora se cuenta con La Antigua
Guatemala. A pesar de la reconstrucción, no eran muchas las personas que
15
permanecieron en la antigua ciudad, en censo otorgado por el Arzobispo Cortés y Larra
tenía datos que oscilaban entre 27,940 personas en el año de 1768 a diferencia de los
8,000 habitantes que se quedaron pese a todos los movimientos en contra indicados por
el Capital General. (Anleu, 2003, p. 33).
A los inicios del siglo XIX, la población deseosa de rescatar su ciudad inició la
restauración con la Catedral a pesar de que no contaban con fondos económicos
necesarios para el trabajo que representaba una recuperación, pero no fue hasta los años
de 1850 y 1855 que el Corregidor José María Palomo y Montúfar realizó una labor
extraordinaria de restauración de algunos edificios, fomentando así a la población de La
Antigua Guatemala a continuar en la misma.
Con el paso del tiempo se pudo rescatar edificios, monumentos, riqueza cultural
gracias al trabajo de muchas personas.
El 30 de marzo de 1944 La Antigua Guatemala se declaró “Monumento Nacional”
por medio del Decreto 2772 de la República en donde se incluía la primera legislación
protectora de la Ciudad, la cual estaba a cargo de la Municipalidad de la Antigua con el
apoyo del Instituto de Antropología e Historia (fundado en 1946) todo esto con el
objetivo de mantener el carácter colonial de la ciudad.
La restauración continuó con el esfuerzo y apoyo de personas de La Antigua
Guatemala, pero por la falta de fondos monetarios se creó una nueva legislación la cual
fue denominada como “Ley Protectora de la Ciudad de La Antigua Guatemala” según el
decreto 60-69 del Congreso de la República formando así el Consejo Nacional para la
Protección de La Antigua Guatemala; con estas medidas de conservación se prestó
atención al incremento en el control de las construcciones y restauraciones, aumento en
las investigaciones acerca de la ciudad colonial. (Anleu, 2003, p. 35).
16
Según afirma Bell (2006, p. 35) “En 1965 la Antigua se declara “Monumento de
América” por la VIII Asamblea General del Instituto Panamericano de Geografía e
Historia de la Organización de Estados Americanos en julio del año de 1965, así como
incluirse en la Lista del Patrimonio Mundial Cultural y Natural de la UNESCO (No. 65)
en noviembre de 1979, por sus áreas históricas que son parte del ambiente diario de los
seres humanos de todo el mundo, para el sector turístico representa la presencia viva del
pasado, es evidencia tangible de la riqueza y diversidad cultural y de actividades sociales
y religiosas”.
Gracias a su conservación e integración a la vida de las sociedades contemporáneas,
ha contribuido a la planificación de poblados y del desarrollo de la tierra. Para continuar
con este producto turístico la meta es preservar el rostro humano de las ciudades y de ese
modo conectar la vida contemporánea con el pasado, y así contribuir a la identidad
cultural y orgullo cívico.
Todos estos reconocimientos hacen que La Antigua Guatemala mantenga un carácter
especial en el mundo con sus calles empedradas, casas coloniales y monumentos civiles.
Cuenta con una arquitectura colonial, la cual predominó en las construcciones de
Santiago de los Caballeros de Guatemala (Barroco) y es una alteración a las normas
clásicas, de influencia española, pero con modificaciones que se pueden atribuir a causas
geográficas, lo cual le da un carácter particular.
Es importante mencionar el turismo religioso, por su aporte a la gastronomía, va muy
ligado a las tradiciones culinarias en todo el territorio no sólo del país sino
especialmente en el departamento de Sacatepéquez. Gracias a las tradiciones de
Cuaresma y Semana Santa que dan inicio el Miércoles de Ceniza y culmina 47 días
después con el Domingo de Resurrección.
17
Cuando no es época de Semana Santa o Cuaresma, el turismo religioso también
puede realizarse gracias a la diversidad de iglesias que se encuentran ubicadas en La
Antigua Guatemala como son: San Francisco el Grande, Nuestra Señora de las
Mercedes, Escuela de Cristo, Nuestra Señora del Pilar de Zaragoza conocida como
Capuchinas, El Calvario, La Recolección, Santa Catalina, San Jerónimo o la Real
Aduana, Santa Teresa, San Agustín, Belén, Las Beatas de Belén, Santa Rosa de Lima,
La Concepción, Santo Domingo, Compañía de Jesús, El Carmen, Santa Clara, Iglesia de
San Pedro, Nuestra Señora de los Remedios, Ermita de San Sebastián, Ermita de Santa
Ana, Ermita de San José el Viejo y otras más.
Actualmente la jurisdicción departamental de Sacatepéquez comprende 16
municipios, siendo La Antigua Guatemala, la cabecera municipal de dicho
departamento. Está situado al centro de la República de Guatemala con una extensión de
465 kilómetros cuadrados; limita al Norte con Chimaltenango, al Este con Guatemala, al
Sur con Escuintla y al Oeste con Chimaltenango. Los idiomas que predominan en el
territorio son el español y el cachiquel (Dardón, 2004, p. 30).
I.4. Riqueza gastronómica, un choque cultural
“El choque de culturas durante la conquista originó un mestizaje conformado por la
cultura dominante (europea-española) y la cultura dominada (indígena-
predominantemente maya)” (Dardón, 2004, p. 17). Por este choque existe una gran
diversidad de sabores, recetas, ingredientes los cuales fueron adoptados por la cultura
local creando así la comida que hoy se considera como típica guatemalteca. Todo esto
gracias a los aportes:
Prehispánico: se encuentran elementos valiosos para la culinaria mundial como lo
son: el maíz, el cacao, el pavo, diversidad de calabazas, chiles, el tomate, el aguacate,
así como el chicle extraído del árbol de chicozapote. No sólo aportaron elementos
sino también técnicas culinarias así como el uso de instrumentos como: hornos
18
subterráneos, la piedra de moler, el comal, el jarro, la escudilla, el batidor y el
mortero.
Europeos: se encuentra una variedad de carnes de animales domesticados como la
res, el cerdo, el carnero y aves. El uso de azúcar, la cual originó la introducción de
una gran multiplicidad de dulces españoles. El aporte a la gastronomía guatemalteca
fue con las especias como el clavo, la pimienta de castilla, el azafrán y la canela así
como en granos básicos en donde se encuentra el trigo, el arroz y la cebada. (Dardón,
2004, p. 19).
Como resultado de lo anterior, sabores, recetas e ingredientes fueron adoptados por la
cultura local, logrando como resultado la comida que hoy se considera como “típica
guatemalteca”. Sin embargo, es importante mencionar que aunque gran cantidad de
ingredientes se extendieron a la cultura local, por medio de un proceso de aculturación,
también se llevó a cabo lo inverso, que permitió que la cultura local heredara algunos de
sus ingredientes y técnicas de cocción al mundo
I.4.1 Estructura y elementos de la gastronomía guatemalteca
Dardón (2004, p. 23) afirma que “Guatemala se distingue de otros países por tener
únicamente dos estaciones climáticas bien marcadas: la época seca y lluviosa. Esta
última permite que con la ayuda de la tierra fértil crezcan una gran variedad de vegetales
y granos. El cultivo de cada área de Guatemala juega un papel trascendental e influye
directamente en las comidas tradicionales de la zona.”
A continuación, se detallan los ingredientes más importantes e influyentes de la
comida regional guatemalteca (Dardón, 2004, p. 39):
Maíz: es la base de la alimentación del pueblo guatemalteco, cultivado en toda la
República y se utiliza para preparar un sinfín de platillos regionales, como: tortillas,
chuchitos, atoles y gran variedad de tamales. Hay quienes afirman que el consumo de
19
tortilla en Guatemala, sustituye al pan de los españoles ya que acompaña casi todas
las comidas.
Frijol: en conjunto con el maíz, forma parte de la dieta diaria de los guatemaltecos.
Es ordinario que se coma diariamente en los hogares del país de las siguientes
maneras: cocidos, colados, parados, volteados o en sopa.
Arroz: la mayoría de este grano es producido en la zona Oriente y Norte del país,
específicamente en los departamentos de Izabal y Jutiapa. Se utiliza como
acompañamiento de muchos platillos regionales guatemaltecos, se prepara en la
mayoría de casos blanco o se le adiciona verduras diversas en la cocción.
Trigo: es cultivado en la zona occidental del país y de él se extrae la harina de trigo,
la cual es útil para la fabricación de panes dulces, salados, pasteles, buñuelos, etc. Es
fuente de carbohidratos y calorías.
La Conquista introdujo el pan a la mesa guatemalteca. A partir de entonces se inició
la producción de una amplia variedad de panes que solamente se consiguen en
Guatemala, por lo que se pueden considerar como típicos de la gastronomía nacional.
Café: fue el principal producto de exportación del siglo pasado, es indispensable en la
mesa de los guatemaltecos y se toma caliente durante las tres comidas diarias.
Guatemala es famosa por su delicioso café, cultivado en lo alto de sus tierras
como en La Antigua Guatemala. Es un renglón importante para la entrada de
divisas. Se puede encontrar en muchos restaurantes finos alrededor del mundo y es
considerado como uno de los mejores cafés del mundo.
Verduras y legumbres: como se mencionó con anterioridad, gracias a la fertilidad
de la mayor parte de tierras guatemaltecas, se puede cosechar una gama amplia de
verduras y legumbres. Entre las más empleadas en los platillos tradicionales están
el tomate, la cebolla, el ajo y los chiles (guaque, pimiento, cobanero, chiltepe,
20
petenero, etc.) los cuales son cultivados en varios departamentos del país y en
algunos casos sus nombres identifican la región de donde provienen.
Frutas: por la topografía de Guatemala es posible el cultivo de una variedad de
frutas como: banano, plátano, mango, piña, sandía, uvas, duraznos, naranjas,
melón, papaya, coco y granadilla; así como ciruelas, fresas, moras, frambuesas,
manzanas, peras y melocotones.
Hierbas: se utilizan desde tiempos precolombinos para darle a la culinaria
tradicional un aroma característico y un sabor inconfundible. La integración de las
hierbas a las comidas guatemaltecas diarias, se debe a la herencia de la dieta
vegetariana de los ancestros mayas. Entre las hierbas más utilizadas para la
preparación de platillos típicos guatemaltecos están: el laurel (que ha sido
adoptado como condimento de la culinaria guatemalteca para la preparación de
salsas y recados), el perejil, el cilantro, el tomillo y la albahaca.
Especias: durante el proceso de colonización una gran cantidad de especias fue
adoptada por la culinaria guatemalteca y, posteriormente, comenzaron a ser
cosechadas en estas tierras. También existen especias originarias de Guatemala
como el achiote (especia de tonalidad ambarina que le da a los recados un sabor y
color muy característico) y la vainilla (extraída de una variedad de orquídeas y
utilizada por los habitantes de Mesoamérica para condimentar la bebida hecha a
partir de cacao).
Panes: en conjunto con el trigo llegó a tierras guatemaltecas por medio de los
españoles durante la época de La conquista.
Aves: el pollo y la gallina fueron introducidos por los españoles y en la actualidad
se incluyen en la dieta diaria y son criados, en su mayoría, en el departamento de
Guatemala. La utilización de otras aves como pato y codorniz en el arte culinario
21
guatemalteco, es más reciente. La preparación de éstas todavía se le atribuye a la
culinaria internacional y su consumo es limitado.
Carnes: fue hasta la época colonial que se introdujo el ganado bovino, el ovino y
el lanar al área de Mesoamérica. La gastronomía guatemalteca actual ha encontrado
en la carne de res, la materia prima, para muchos de sus platillos y entre los cortes
más conocidos y de uso diario en la dieta guatemalteca se puede mencionar: el
bolovique (utilizado para hacer el salpicón), la viuda con o sin hueso (para preparar
el churrasco). La carne de cerdo es importante en la preparación de platos típicos
de Guatemala tales como el tamal, el chuchito, la carne adobada, las longanizas y
los chorizos.
I.4.2 Platillos del corazón de la tierra primaveral
El SIM (2008) afirma “en la región del centro de Guatemala se incluyen los
departamentos de Chimaltenango, Guatemala y Sacatepéquez.” Allí confluye la culinaria
típica guatemalteca y donde puede degustarse casi todos los platillos propios del país.
Sin embargo, se distingue por su rica variedad de dulces de origen español, pero
adoptados como típicos guatemaltecos.
A continuación, se listan e ilustran los platillos típicos salados más sobresalientes en
la región central del país en la figura No.1, así como los dulces en la figura No. 2
22
Figura No. 1
PLATILLOS TÍPICOS SALADOS
Fiambre
Tamales
Piloyada
Hilachas Subanik
Enchiladas
Fuente: Cvander (2010)
- Tamales (negros y colorados) -Tostadas (frijol, salsa)
- Frijoles en sus diferentes formas de cocción -Chilaquillas de guisquil
23
Figura No. 2
PLATILLOS TÍPICOS DULCES
Rellenitos de plátano
Torrejas
Atol de elote
Atol de plátano
Fuente: Cvander (2010)
I.4.3 Gastronomía religiosa y ceremonial
Según afirma Dardón (2004, p. 49) “en el departamento de Sacatepéquez existe una
variedad de gastronomía la cual ha existido desde mucho tiempo iniciando con una
relación entre el calendario religioso católico y gastronómico.”
Las fechas católico-religiosas determinan usualmente la preparación de alimentos
24
especiales en La Antigua Guatemala, como por ejemplo:
Época navideña: en estas fechas se cuenta con la celebración de fiestas como:
Concepción, Guadalupe, posadas, Navidad y otras. La gastronomía para estas
celebraciones está representada por los buñuelos, batidos, plátanos fritos, tamales
negros y colorados, así como el ponche caliente de frutas.
Semana Santa: como la Cuaresma lo indica, los viernes no se puede comer carne, por
lo que la comida que predomina en estas fechas es el pescado a la vizcaína o
empanadas rellenas de manjar, torrejas y garbanzos.
El Corpus: en esta época las comidas tradicionales son los chiles rellenos y el pepián.
1 de noviembre: como en toda la República de Guatemala se acostumbra comer el
fiambre acompañado de jocotes o ayote en miel.
Fiestas sociales: para las celebraciones sociales como XV años, bautizos, primeras
comuniones y matrimonios se acostumbra degustar tamales ya sean rojos o negros,
buñuelos, plátanos fritos y panes rellenos acompañados de café, refresco o chocolate
caliente.
Dentro de la diversidad gastronómica de La Antigua Guatemala se encuentran
platillos tradicionales, los más reconocidos son: el revolcado de cerdo, el pepián negro,
el jocón, los chiles rellenos, la sopa de arroz, las hilachas, la piloyada antigüeña, el frijol
negro en sus diferentes preparaciones, las tortillas de maíz, el mole de plátano, las
torrejas, los molletes, los plátanos fritos, los refrescos de horchata, rosa de jamaica, y
tamarindo, el chocolate caliente, el café, los atoles blanco, de elote y de plátano y el
arroz en leche (espesado como postre o líquido como bebida caliente).
25
También hay una extensa gama de dulces de origen español, como por ejemplo: las
canillitas de leche, los higos, el chilacayote, el camote, los colochos de guayaba, las
bolitas de tamarindo, las espumillas, los zapotillos, las cocadas, la pepitoria, el huevo
chimbo, naranjas cristalizadas con o sin relleno, tartaletas, encanelados, botellitas de
miel, el bocadillo amelcochado, los nuégados y el mazapán.
I.4.4 Restaurantes de comida regional de La Antigua Guatemala
Padilla (2006) afirma que “las cocinas regionales constituyen una de las expresiones
culturales más contundentes de lo que se ha denominado patrimonio intangible de las
sociedades y comunidades”. Dicho patrimonio intangible u oral se distingue por su
capacidad de evocar valores, sabores, modos, estilos, sazones que en cada ocasión se
materializan en un platillo o en una manufactura para el paladar y la celebración.
Por ello, históricamente en torno a las cocinas se han organizado las sociedades,
dando forma a una gama inmensa de estilos de vida relacionadas con la producción en
el campo, los sistemas de abasto y comercialización de alimentos, las técnicas y
procedimientos de prepararlos, los artefactos y objetos de uso y los modos de compartir
la mesa.
Los restaurantes de comida regional tienen la misión de ofrecer platillos específicos
de un lugar. La cocina local depende básicamente de los productos agrícolas, cárnicos,
hierbas, especias de la zona. Recoge la sabiduría acumulada de generaciones y
transmitida sobre todo en forma oral. Su objetivo es elaborar platillos nutritivos y
sabrosos, en los que se explotan los productos típicos del lugar. Lo que se busca es
satisfacer de manera placentera ciertos requerimientos vitales.
La cocina regional es un elemento de una totalidad cultural, por lo que el contacto
con ella contribuye a la comprensión de la sociedad y de la vida de la región. Esta es tan
importante para la identidad cultural de una región como la música, el vestido, los
26
modismos lingüísticos, la fauna y la flora del entorno.
La Antigua Guatemala por ser uno de los lugares más visitados de Guatemala
cuenta con 129 restaurantes los cuales están ubicados dentro de los corredores
comerciales en donde se permite la construcción e instalación de servicios. Dentro de
estos 129 establecimientos de alimentos y bebidas se encuentran de diferentes
especialidades, como se indica en el cuadro No. 3.
Cuadro No. 3
RESTAURANTES EN LA ANTIGUA GUATEMALA
Especialidad Número Porcentaje
Griega 1 1%
Española 1 1%
Peruana 2 2%
Suiza 2 2%
Tailandesa 2 2%
Alemana 4 3%
China 7 5%
Francesa 7 5%
Japonesa 6 5%
Mediterránea 10 8%
Mexicana 10 8%
Rápida 12 9%
Carne 15 12%
Italiana 23 18%
Típica 27 21%
Fuente: Marroquín (2010)
Marroquín (2010) afirma que “actualmente La Antigua Guatemala cuenta con 129
27
restaurantes como se muestra en el cuadro anterior, siendo este el 100%; de éste 100%
únicamente el 21% son restaurantes regionales los cuales significan 27 restaurantes.”
Para la mejor elaboración y clasificación de restaurantes regionales se seleccionó un
subgrupo de la población que fuera representativo de los 27 mencionados. Con una
muestra no probabilística en la que la elección de los elementos no dependen de la
probabilidad sino de las características de la investigación.
A continuación, en la figura No. 3 se puede visualizar de una mejor manera los
criterios que se utilizaron en la investigación para la selección de la muestra.
28
Figura No. 3
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LOS RESTAURANTES QUE COMPONEN
LA MUESTRA PARA ESTA INVESTIGACIÓN
Fuente: Propia (2010)
Luego de realizar varias entrevistas a profundidad y observaciones en el campo, se
redujo el número de restaurantes a siete, ya que los 20 restaurantes no cumplían con
algunos o varios de los criterios establecidos con anterioridad
Criterios de observación para la
selección de los restaurantes
regionales a trabajar en esta investigación
29
Los siete restaurantes seleccionados representan el 26% de los establecimientos que
se dedican a la producción de alimentos regionales ubicados en La Antigua Guatemala.
I.4.4.1 Situación actual del 26% de restaurantes regionales en La Antigua
Guatemala
En la totalidad de la muestra seleccionada para este estudio se observó que el 100%
ofrecen platos típicos en donde se puede mencionar: el revolcado, caldo ya sea de
gallina, pollo o res, hilachas de res o pollo, guisados, bolovique y pepián. En algunos se
ofrecen platos más caseros como hígado de res y panza.
Todos estos platos fuertes siempre van acompañados de tres tortillas que van
incluidas en el precio. “En algunos restaurantes incluyen una bebida natural regional
como rosa de Jamaica, horchata, tamarindo, limonada, naranjada, o lo pueden cambiar
por agua gaseosa con un costo adicional” (Zuleta, 2010).
Ordinariamente ofrecen postres típicos para continuar con la especialidad del
restaurante: plátanos en mole y molletes. Generalmente, los restaurantes tienen servicio
a la carta y unos pocos atienden a los comensales en forma de bufé, justificando que de
esta forma elevan sus ventas pues las personas son muy visuales y al observar los
platos, compran más.
El 100% de los restaurantes seleccionados han sido edificados en casas antiguas
remodeladas. En estas instalaciones reciben 50% de turistas internos y 50% de turistas
externos. Las personas entrevistadas indican que de lunes a jueves reciben también
turistas internos que van específicamente a la realización de cierres de negocios para ser
más agradable el contrato se reúnen con clientes, proveedores y demás en restaurantes y
mejor aún si son regionales porque muchas veces son transacciones que se realizan con
empresarios guatemaltecos y personas del extranjero. De viernes a domingo se reciben
30
turistas internos que van con el afán de descanso, pasar un rato agradable con la familia
o amigos, disfrutando de un platillo típico.
Con relación a los turistas externos, Corado (2010) afirma “que de lunes a viernes se
recibe casi la misma cantidad porque la mayoría de extranjeros visitan Guatemala con
una perspectiva de descanso y relajación”, lo cual les permite tener el tiempo libre para
ir a conocer los distintos restaurantes ubicados en La Antigua Guatemala. La mayoría de
estos turistas externos buscan restaurantes de comida regional por el auge que ha
tomado el turismo gastronómico, el cual según afirma Richard (2009) “es una
manifestación en donde se encierra bajo el amplio aspecto del que se le denomina
turismo cultural, movimiento de personas hacia atracciones culturales fuera de su lugar
de residencia, con la intención de obtener nueva información y experiencias que
satisfagan sus necesidades culturales.”
También afirma que “El turismo gastronómico es la visita a productores primarios o
secundarios de alimentos, participación en festivales gastronómicos y búsqueda de
restaurantes o lugares específicos donde la degustación de alimentos y toda experiencia
inherente es la razón principal para viajar.”
La decoración de estos establecimientos algunas veces es acorde al concepto de
comida regional; ya que son adornados con cuadros de paisajes de La Antigua
Guatemala, ropa típica, o instrumentos hechos de barro. Pero existen otros que colocan
cuadros, flores u otros elementos que no son adecuados para el lugar.
Con relación a los horarios, según el Reglamento de Localización (Consejo
Municipal de La Antigua Guatemala, 2007) el 100% de los restaurantes seleccionados
cumplen con los reglamentos impuestos.
Otro aspecto que se observó fue el tipo de música que se tiene en el lugar. La mayoría
de restaurantes tiene música instrumental en las horas que no son de almuerzo o cena; es
decir, en los tiempos de comida en donde las personas circulan dentro del
31
establecimiento y consumen. Durante los tiempos fuertes, algunos restaurantes según
afirma Socón (2010) “incluyen en el repertorio música de marimba e incluso los días
sábados y domingos, que son los días en donde el movimiento es mayor, contratan
marimbas para que estén amenizando la comida en vivo”. Solamente en uno de los
restaurantes de la muestra se incluye un trío como parte del espectáculo musical de los
fines de semana. Algunos otros tienen música mexicana, específicamente mariachis.
Con relación a los precios en los restaurantes analizados, ya sea por servicio a la
carta o bufè, se observó que oscilan entre Q 25.00 y Q 50.00 para un plato fuerte por
persona. Esta diferencia notoria se debe a factores como la ubicación del lugar, la
variedad de platos, el servicio, la calidad e higiene.
El 100% de los establecimientos permanecen abiertos durante los 365 días del año.
Solamente uno de los entrevistados comentó sobre la importancia de la calidad en los
productos, la cual se trabaja desde el proveedor hasta los clientes internos de manera
constante, especialmente en la preparación de ensaladas crudas en donde se asegura
tener un excelente proveedor que le brinde confianza.
La importancia de una clasificación se ve en que las cocinas regionales como se
menciona con anterioridad constituyen una de las expresiones culturales más
contundentes. Gracias a los 27 restaurantes regionales de La Antigua Guatemala se
pueden ofrecer platillos específicos del lugar.
32
II. Una clasificación de restaurantes en La Antigua Guatemala
Según afirma Martínez (2010), en La Antigua Guatemala “no cuentan con
reglamentos ni estándares de categorización para los restaurantes” lo cual hace difícil
otorgar un buen servicio a los visitantes. La única clasificación que se tiene es la de los
corredores comerciales que “son conjuntos de varias calles que por su densidad
comercial existente no poseen una vocación habitacional, cultural y turística, a pesar de
encontrarse dentro de la zona de restricción máxima” (Congreso de la República, 2002).
Son corredores comerciales los que se muestran en el anexo No. 1.
Esta clasificación, por ser territorial, sólo permite conocer en qué lugar se pueden
instalar comercios. Por esta razón, Martínez (2010) afirma que todo comerciante debe
verificar en la Oficina de Planificación Municipal si está permitido o no la colocación
de comercios en el sitio que desea arrendar o comprar.
Asimismo, afirma que “la clasificación para restaurantes, se ha hecho básicamente
por medio de los usuarios finales quienes son los que llegan a clasificar los restaurantes
como familiares, por especialidad y otros”.
Según el Reglamento de Localización (Municipalidad de La Antigua Guatemala,
2008), anexo No. 2, “los establecimientos abiertos al público podrán ubicarse en las
áreas reguladas y los corredores comerciales dentro de la zona de restricción máxima del
Municipio de La Antigua Guatemala de acuerdo con los criterios que se fijan en el
artículo cuatro”.
Asimismo, indica que “Para construir y/u ocupar inmuebles para establecimientos
abiertos al público, el propietario o su representante legal o los arrendatarios o
usufructuarios, deberán obtener dictamen favorable de la Corporación Municipal para lo
cual, además de cumplir con lo establecido, deberá presentar solicitud a la Unidad
Técnica del Plan de Ordenamiento Territorial, conforme al instructivo y los
33
procedimientos aprobados”.
Por lo antes mencionado, se concluye que La Antigua Guatemala no cuenta con
muchos requisitos para establecer un comercio dentro del área permitida. Pese a estas
facilidades los comerciantes, en especial los dueños de comercios dedicados a la venta
de alimentos y bebidas, no respetan el Reglamento.
El aspecto más difícil de cumplir según afirma Martínez (2010) “es el horario de
atención al público; los comerciantes justifican su falta de cumplimiento al declarar que
se dejan de percibir ingresos”. Otra razón aducida por Martínez es que algunos
inversionistas o propietarios de los negocios no son antigüeños, motivo por el cual no
existe amor por La Antigua Guatemala.
II.1 Problemas derivados de la falta de una clasificación
Según lo observado en el trabajo de campo y como se indica al inicio, no existe una
clasificación de restaurantes en La Antigua Guatemala, solamente por el consumidor
final pero ésta no genera ningún valor para el lugar.
No se cuenta con una clasificación por factores como: falta de conocimiento por parte
de los dueños de la existencia de éstas, falta de voluntad o interés de las instituciones
encargadas porque a pesar de no contar con una categorización los clientes no dejan de
visitar el establecimiento.
Este fenómeno se da principalmente porque las personas en la industria, tanto de
hotelería como de alimentos y bebidas, han crecido empíricamente. Es decir, tienen un
negocio que corresponde a esta industria sin saber del tema. Por esta razón, no tienen
conocimientos sobre las ventajas que trae una clasificación para el destino turístico, así
como para el establecimiento en sí. El no contar con una clasificación de restaurantes
puede generar problemas como los que se muestran en la figura No. 4.
34
Figura No. 4
Problemas derivados de la falta de una clasificación
II.1.1 Enfermedades transmitidas por los alimentos
Estas enfermedades, según afirma Donato (2007) “son aquellas que se originan por la
Fuente: Propia (2010)
35
ingestión de alimentos infectados con agentes contaminantes en cantidades suficientes
para afectar la salud del consumidor” ya sean de forma sólida natural, preparados o
bebidas simples como lo es el agua pura. Esto se debe a que los alimentos pueden
originar dolencias que son provocados por patógenos como bacterias, hongos parásitos o
componentes químicos que se encuentran en su interior. Los síntomas son diferentes en
cada persona. Las enfermedades transmitidas por alimentos pueden revelarse a través de:
Infecciones que resultan de la ingestión de alimentos que contengan
microorganismos vivos perjudiciales.
Las intoxicaciones producidas por la ingestión de toxinas o venenos de bacterias o
mohos están presentes en el alimento ingerido.
Las toxi-infecciones causadas por la ingestión de alimentos con una cierta cantidad
de microorganismos patógenos capaces de producir o liberar toxinas una vez que
son ingeridos.
Algunos de los factores que ocasionan enfermedades transmitidas por alimentos,
según afirma Bravo (2002, p. 13) “son el calentar, cocinar o mantener los alimentos
incorrectamente, no enfriar los alimentos de forma adecuada, personas infectadas que
llevan mala higiene en casa o en donde trabajan, preparar alimentos sin el debido
cuidado, con un día o más por adelantado antes de servir, agregar ingredientes crudos o
contaminados a los alimentos sin cocinar, dejar que los alimentos pasen demasiado
tiempo en temperaturas peligrosas (arriba de 4°C y debajo de 60°C), no recalentar
alimentos a temperaturas que maten las bacterias (arriba de 74°C por 15 segundos),
permitir la contaminación cruzada de alimentos cocidos por alimentos crudos, equipo
mal lavado o mal desinfectado, o personas que manejan incorrectamente la comida, y la
deficiente desinfección de legumbres frutas y verduras”.
Bravo (2002, p.14) afirma que todos los factores mencionados con anterioridad se
36
pueden clasificar en tres categorías:
El abuso del tiempo de exposición y manejo equivocado de la temperatura. Dentro
de los restaurantes seleccionados únicamente una persona entrevistada mencionó la
importancia de este factor, justificando que al comensal no se le servía comida del
día anterior, por el contrario toda la comida que se sirve en el restaurante es en el
día para evitar que los clientes se enfermen.
La errónea manipulación de los alimentos y equipo mal lavado. Sólo se pudo
observar que en algunos restaurantes sí cuentan con medidas de higiene, pero no
son las adecuadas.
La contaminación cruzada que “se produce cuando microorganismos patógenos
(dañinos), generalmente bacterias, son transferidas por medio de alimentos crudos,
manos, equipo utensilios a los alimentos sanos” (Aluffi, 2006). La contaminación
cruzada puede ser directa e indirecta. Según este autor la primera “ocurre cuando
un alimento contaminado entra en contacto directo con uno que no lo está”.
Normalmente se produce cuando se mezclan los alimentos cocidos con los crudos
en platos que no requieren posterior cocción. Tal es el caso de las ensaladas, platos
fríos y postres. Así mismo manifiesta que la segunda división “es la producida por
la transferencia de contaminantes de un alimento a otro a través de las manos,
utensilios, equipos, mesadas”. Ésta se da cuando un cuchillo corta un pollo crudo y
con ese mismo cuchillo mal higienizado, se parte un alimento que ya no llevará
cocción posterior.
Los alimentos están expuestos a una infinidad de contaminantes, desde que ingresan
como materia prima a una cocina. Según afirma Bravo (2006, p. 14), los contaminantes
más comunes son: la tierra, el aire, el agua contaminada, la basura, la fauna nociva, los
alimentos crudos, el ser humano, los utensilios y los limpiadores. La tierra y el aire se
consideran vehículos de transmisión de enfermedades.
37
La tierra contiene numerosos microorganismos patógenos. El agua contaminada
también provoca enfermedades debido a que los desechos que lleva, acarrean millones
de microbios que pueden ser ingeridos directamente si no se ha dado el tratamiento
adecuado para hacerla potable. La basura es un foco de infección y contaminación de
los alimentos, así como de la proliferación de la fauna nociva porque atrae insectos y
otras plagas.
La fauna nociva es considerada un contaminante porque en ella se encuentran
insectos y plagas que transmiten microorganismos patógenos. Los alimentos crudos (la
carne de res, el pollo, el cerdo, los lácteos, los huevos, los pescados y los mariscos)
pasan por muchos procesos antes de llegar al restaurante y en este trayecto, se pueden
contaminar no sólo con bacterias propias del animal, sino también con el equipo del
personal que los manipula.
Los utensilios y paños de cocina también son importantes vehículos transmisores de
enfermedades, si no son higienizados adecuadamente pueden ser portadores de
microorganismos nocivos.
No hay que olvidar que el propio ser humano es el principal transmisor de
enfermedades, esto se debe a todas las personas que intervienen en su cultivo, cría,
transporte, almacenamiento, preparación y servicio; ya que puede transmitir microbios,
con sus manos, sudor, cabello, saliva, ropa, al toser, estornudar, al saludar, etc.,
contaminan.
Existen otras situaciones que pueden causar la contaminación de alimentos por
medio de los empleados las cuales son: cuando tienen una enfermedad transmitida por
alimentos, heridas que podrían contener un patógeno, contacto con una persona que está
enferma.
38
En el caso de ciertas enfermedades, la persona puede infectar a otros antes de
presentar síntomas. Algunas personas portan los patógenos e infectan a otros sin
enfermarse ellos mismos.
El Instituto Panamericano de Protección de Alimentos y Zoonosis (2007) afirma “en
las Américas, los riesgos que rodean a la inocuidad alimentaria plantean una
preocupación evidente para la salud pública, que además de afectar las condiciones de
salud de la población general, tienen un impacto directo en actividades como el turismo
y el comercio de alimentos” es importante hacer referencia a estos datos ya que es
preocupante que se publiquen artículos con noticias que indirectamente perjudican a los
restaurantes ubicados dentro de La Antigua Guatemala.
II.1.2 El cliente no regresa
“El cliente no sólo tiene la razón, también tiene un valor y si es mal atendido, puede
ser muy caro, el costo de un mal servicio al cliente ocasiona pérdidas a las empresas por
un total de 338.500 millones de dólares por año, por usuarios insatisfechos que reducen
sus compras como resultado directo de pobres experiencias en el trato” (Flores, 2010,
p.16).
Según afirma González (2010, p. 15) “La mala atención se ha convertido en el
principal motivo por el que se pierden clientes de acuerdo a la American Management
Association. Hoy en día el servicio al cliente es una actividad que ha cobrado mucha
importancia para los consumidores, definiendo en gran medida la aceptación de una
compañía”.
Un mal servicio puede provocar que el cliente disconforme comente su
insatisfacción con la empresa a 10 personas de su entorno según la AMA, a diferencia
de un consumidor conforme sólo divulgará su experiencia a cinco personas.
39
II.1.3 Demandas
Como primera consecuencia del mal manejo de los alimentos así como de la higiene
de los mismos se encuentra una demanda hacia el establecimiento que se dedica a la
venta de alimentos y bebidas. Es importante mencionar que una demanda legal “es el
primer acto de ejercicio de la acción, mediante el cual, el pretensor acude ante los
tribunales persiguiendo que se satisfaga su pretensión” (Gómez, 2008). De esta
definición se puede concluir que con la demanda se ejerce una acción ante una
autoridad judicial.
II.1.4 Personal inconforme o rotación frecuente
La rotación de personal es el número de trabajadores que se retiran y vuelven a
colocar en relación con el total de la empresa. El movimiento de personal frecuente
puede perjudicar la productividad de un restaurante y con frecuencia es un síntoma de
otros problemas. Otros costos del movimiento de personal están asociados con los
procesos de selección, orientación y capacitación de los nuevos colaboradores. Por esta
razón se debe esperar un reemplazo del trabajador para que pueda cumplir la vacante
que está mientras se contrata a un nuevo. Una de las causas es porque es inevitable
cierta cantidad de movilidad por motivos de enfermedad, accidentes, envejecimiento,
muerte y una gran variedad de razones personales que producen las separaciones;
algunos de estos factores, así como las condiciones económicas y financieras en una
organización y en la comunidad, ocasionan la terminación del empleo, suspensiones o
la movilidad interna.
Las razones mencionadas son las naturales en toda empresa. Pero, en el caso
específico de los restaurantes y como consecuencia de no tener una clasificación, se da
por la falta de perfiles y descripciones del puesto. Algunas consecuencias de la alta
rotación de personal son las siguientes: no se sienten preparadas para asumir las
funciones que le fueron asignadas, lo cual se refleja en la preparación de alimentos, en
40
la falta de uniformidad para servirlos, en el mal servicio prestado a los comensales.
Los colaboradores llegan a tener reacciones variadas como es el poco gozo sobre la
promoción de alguno del equipo, se resisten a adaptarse a nuevos miembros en el
grupo, así como a las órdenes de nuevos líderes, pero también existen las personas que
conocen muy bien su trabajo y son de cierta forma egoístas porque no comparten sus
conocimientos con los nuevos empleados.
II.1.5 La competencia se beneficia
Los restaurantes de franquicia son los más beneficiados: un inconveniente de la falta
de la clasificación es que los restaurantes franquiciados aumentan su clientela porque
ellos sí cuentan con estándares y normativas de calidad en sus servicios internacionales;
por lo que tienen una imagen posicionada en el extranjero y en el mercado interno, lo
que hace más difícil la competencia de los restaurantes de La Antigua Guatemala.
La franquicia responde a la necesidad de una renovación constante de la oferta de
mercado, obligada por la imparable y creciente aparición de nuevos competidores y la
exigencia de ofrecer nuevas prestaciones. También consigue un mayor acercamiento al
consumidor a través de una especialización bien entendida, o sea, centrada en un mejor
conocimiento del producto y sobre todo, un mejor servicio y atención al consumidor.
En La Antigua Guatemala, existen restaurantes de franquicia en donde se pueden
mencionar McDonald’s, Pollo Campero, Burger King y Mono Loco, se consideran
competencia indirecta porque no ofrecen platos de comida regional, todos ofrecen
comida rápida pero se vuelven un producto sustituto de los restaurantes ubicados en la
misma región porque satisfacen la misma necesidad.
Otro de los motivos del mayor auge de las franquicias es que éstas representan
seguridad, al basarse en la creación de una red de tiendas que sustenta todo un sistema
41
de distribución la cual determina el apoyo de cada uno de los componentes de la red o
negocio con los otros. Todo ello por las simples razones lógicas al interesar conseguir
mayor fortaleza en el mercado.
Por último, la franquicia asegura unos mínimos de rentabilidad, la calidad del
producto franquiciado, su originalidad y los conocimientos que ya posee una de las
partes (el franquiciador) que ofrece la posibilidad a otras personas de incorporarse a un
negocio que les supone un menor riesgo comercial. Esta garantía no la poseen los
restaurantes regionales en La Antigua Guatemala principalmente por la falta de
conocimientos de los dueños en la apertura de los mismos, esto crea una desventaja en
éstos al no tener manuales o procesos establecidos que los ayuden a ser innovadores y
creativos.
Algunas de las ventajas para los propietarios según afirma Donet (2010) “es que
disminuye el riesgo por ser un concepto probado” ya que permite aprovechar la
experiencia del franquiciador con el negocio para proporcionar cierta garantía de que el
concepto está funcionando bien en zonas y condiciones similares, esto presupone que
el franquiciador deberá haber probado suficientemente el concepto a través de los
centros pilotos antes de franquiciar. Los dueños de restaurantes regionales en Antigua
Guatemala no tienen garantizado el éxito del establecimiento por no contar con
garantías del concepto, únicamente pueden basarse en las opiniones de los visitantes o
por un estudio de mercado el cual tenga como objetivo medir el impacto de un nuevo
establecimiento de alimentos y bebidas regionales en la región.
La franquicia permite tener el poder de compra y negociación de una gran empresa,
y por lo tanto acceder a mejores precios en los suministros.
También realización de forma más efectiva así como mejores acciones de marketing
y publicidad para toda la cadena. Esta es una clara desventaja que tienen los
restaurantes regionales de La Antigua Guatemala. Esto muchas veces se da por la falta
42
de respaldo que existe en los nuevos establecimientos no sólo en la negociación de
precios sino en la falta de conocimientos de herramientas de mercadeo.
Otra de las ventajas de las franquicias según afirma Muñiz (2006) “es la mejor y más
rápida manera de desarrollar una actividad empresarial con infraestructura ajena y
mínimo desembolso económico, reduce la necesidad de disponer de buenos mandos
intermedios y de establecer controles permanentes, ya que el primer interesado en que
funcione el negocio es el propio franquiciado, hay menores gastos de personal y
sistemas de control, se pueden realizar grandes economías de escala a nivel de
fabricación, compras y costos, se reduce el riesgo económico, financiero y comercial,
permite la apertura de nuevos mercados, hay mayor rapidez a la hora de abordar el plan
de expansión, existe un mayor control de la producción, suministro y distribución de los
productos o servicios, se puede recibir ideas y experiencias sin costo alguno, y hay una
creación de una sólida imagen de marca, y de una mayor notoriedad y presencia en el
mercado.”
Lo anterior se convierte en una desventaja para las personas que desean crear un
restaurante de comida regional por la falta de dinero para la inversión inicial que les
permita tener una infraestructura, contratación de personal y otros; así como la escasez
de capital de trabajo para poner en marcha el trabajo.
II.1.6 Cierre de negocio
“Un negocio es una actividad, sistema o método de obtener dinero a cambio de
ofrecer alguna forma de beneficio a otras personas.” (Urquizo, 2009) Todas las
personas que crean uno sueñan con que éste tenga una vida larga y que sea heredado de
generación en generación. Si no existe una clasificación que exija el control de
establecimientos con relación a los aspectos mencionados con anterioridad, la
posibilidad de que el negocio cierre es muy probable.
43
El negocio puede ser clausurado por las siguientes razones:
Falta considerable de refrigeración.
Reflujo de aguas negras en el establecimiento o en el suministro de agua.
Emergencia, como un incendio o inundación.
Infestación grave de insectos roedores.
Interrupción prolongada del servicio eléctrico o del suministro de agua.
Evidencia del brote de una enfermedad transmitida por alimentos.
El inspector puede suspenderle el permiso para operar o pedirle que cierre de manera
voluntaria. Si clausuran el establecimiento, debe dejar de operar de inmediato. Sin
embargo, el propietario puede pedir una audiencia si cree que la suspensión no es
justificada.
Dependiendo del área, la orden de suspensión podría colocarse en la entrada pública
del establecimiento. Para reactivar el permiso de operación, el establecimiento debe
eliminar los peligros que causaron la suspensión y después debe pasar la segunda
inspección.
Se puede decir que todos estos problemas llevan a resolver la pregunta ¿Los
restaurantes pueden aplicar a una categorización? Sí, por medio de la aplicación de las
propuestas contenidas en la siguiente sección para así mejorar el posicionamiento de los
restaurantes en el producto turístico de esa ciudad.
44
III. Clasificación para los restaurantes de La Antigua Guatemala
A pesar de lo anterior se contactó a la Licenciada Patricia Gálvez quien cuenta con
experiencia tanto en la hotelería como en el turismo para que asesorara a la creación de
una clasificación específicamente para restaurantes en La Antigua Guatemala contando
con aspectos propios de la región, esta categorización se expone en el cuadro No. 4.
Cuadro No. 4
CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES POR MEDIO DE SERVILLETAS
PARA RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA
Número de servilletas Características
Cinco
Cuenta con entrada para los clientes
independientes de la del personal de
servicio.
Debe tener un área de ingreso de
insumos, parqueo propio, área de espera
aparte.
Tiene aire acondicionado por los cambios
climáticos y/o chimenea.
Es importante que los servicios sanitarios
para damas y caballeros cuenten con
instalaciones adecuadas e independientes.
Existe un programa de limpieza
45
Cinco
supervisado.
La decoración es con artesanías propias y
características de la región y cuadros de
paisajes de La Antigua Guatemala o ropa
típica.
En relación a la cocina está debe ser
equipada con almacén de bodega seca y
cuarto frío.
El estilo de construcción de preferencia es
una casa antigua con remodelaciones y
ambiente agradable y acogedor.
La música es de tipo instrumental o
marimba en vivo en días festivos.
El servicio puede ser a la carta o bufé.
Respecto a los horarios respeta lo que el
Consejo Municipal de La Antigua
Guatemala indica.
Cuenta con cubertería inoxidable, y vajilla
de cerámica o porcelana adecuada.
Tiene un mesero por cada cinco mesas y
cuenta con un programa de limpieza e
higiene y mantelería adecuada (propia de
46
la región).
Cuatro
Cuenta con entrada para los clientes
independiente a la del personal.
Tiene área de espera e iluminación
adecuada.
Los servicios sanitarios cuentan con
instalaciones adecuadas.
La decoración con artesanías propias de la
región.
La cocina está equipada.
La música puede ser por medio de CDS,
el servicio a la carta.
Tres
El comedor equipado de acuerdo a la
capacidad diseñada.
Mobiliario de calidad. Decoración mínima
pero característica de la región y música
también.
Los servicios sanitarios en condiciones
óptimas.
Dos
Mobiliario adecuado.
La vajilla es de loza y la cubertería
47
Fuente: Gálvez (2010)
En Guatemala no existe ningún ente responsable de la clasificación de restaurantes,
pero con las sugerencias otorgadas en el presente trabajo y la clasificación sugerida por
una experta se puede listar a las entidades que deberían tener a cargo este proceso, a
continuación se detalla la inclusión de la función de clasificación de restaurantes que
debería asumir la entidad responsable y las entidades de apoyo:
Gremial de Restaurantes: Es una entidad no lucrativa fundada en 1987 que se dedica
a promover el desarrollo y crecimiento de la industria de restaurantes en el país, por
lo anterior esta organización es la idónea para realizar la categorización de
restaurantes así como la elaboración del manual para la formación del comité
evaluador. Para una mejor realización de este trabajo se recomienda la creación de
un comité para que elabore manuales que contengan los procesos e indicadores que
calificarían y darían a la clasificación (utilizando este trabajo como base) tomando
Dos
sencilla.
La decoración y música sencilla pero
característica de la región.
Los servicios sanitarios en condiciones
óptimas.
Uno
Comedor independiente de la cocina.
Música y decoración característica de la
región.
Los servicios sanitarios en condiciones
óptimas.
48
en cuenta a diferentes asociaciones como la de chef, alta cocina, INGUAT y la
Municipalidad de La Antigua Guatemala.
INGUAT: Por ser el rector de turismo debe contribuir a la creación del comité
antes mencionado, ya que el área gastronómica es un sector importante dentro del
turismo.
Municipalidad de La Antigua Guatemala: Al igual que el INGUAT esta entidad
debe de estar involucrada en la creación del comité como representante de La
Antigua Guatemala para así tener conocimientos de reglamentos, normas y
estándares de la ciudad colonial para la mejor realización de la clasificación, esto
por los distintos reconocimientos con los que cuenta esta ciudad.
De la misma manera esta categorización aumentaría el ingreso de visitantes por
credibilidad y confiabilidad que generaría esta clasificación.
Estas organizaciones deben trabajar en conjunto para crear así un equipo y entre
ellos contratar a las personas idóneas para los diferentes puestos de trabajo que surgen al
crear este nuevo comité.
III.1 Cómo optar a la clasificación
Al tomar en cuenta las deficiencias identificadas que pueden convertirse en una
amenaza, los establecimientos pueden optar a la categorización sugerida siempre y
cuando no cuenten con los problemas identificados previamente en este trabajo. Por la
razón anterior se recomiendan ciertas medidas a tomar para combatir éstas, y
posteriormente optar a la clasificación mencionada.
A cada restaurante que solicite la categorización se le otorgarán las diferentes
sugerencias expuestas en este trabajo, para luego ser auditado por un representante del
49
comité para que evalúe con qué criterios cumple para establecer el número de servilletas
que le corresponde según los resultados obtenidos.
III.1.1 Las buenas prácticas de manufactura
Según afirma Álvarez (2010) “las buenas prácticas de manufactura se refieren a las
regulaciones requeridas a productores, procesadores y empacadores de alimentos para
asegurar que sus productos son seguros, puros y correctamente etiquetados.” Cuando se
habla de regulaciones se intenta tratar temas en donde se incluyan mantenimientos de
registros, saneamiento, limpieza, calificación del personal, manejo de quejas y en
algunos casos, verificación del equipo y validación de procesos.
Las BPM son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el
consumo humano y son indispensables para las aplicaciones de programas de gestión de
la calidad total y se asocian con el control a través de inspecciones del establecimiento.
Lo anterior es de suma importancia para optar a una clasificación a nivel internacional,
porque éstas abarcan diversas áreas como: materias primas, estructuras e instalaciones,
saneamiento, personal, procesos de elaboración de los alimentos y equipo que son
aspectos determinantes en categorizaciones.
Es importante mencionar que todo esto se realiza con un enfoque de calidad en la
manufactura que permite a las organizaciones minimizar o incluso eliminar casos de
contaminación, confusión y errores. Esto a la vez protege al consumidor de comprar un
producto impuro o en malas condiciones.
III.1.2 Limpieza y operaciones sanitarias
Para lograrlo se recomiendan tres formas:
El colaborador debe mantener limpia su propia área de trabajo.
50
Contratar a expertos en la limpieza.
Combinación de los dos anteriores.
Un buen programa de higiene personal es aquel que evita que los empleados
contaminen los alimentos. Es necesario asegurar que cubran áreas como:
Prácticas de las manos: lavado de las manos, uso de guantes y contacto de las manos
descubiertas con alimentos listos para comer.
Limpieza personal.
Ropa incluyendo protectores para el cabello y alhajas.
Creación de las normas de higiene personal. (no entrar comida, fumar ni masticar
chicle al preparar o servir alimentos así como en las áreas de preparación y áreas
usadas para limpiar utensilios y equipo.
Capacitar a los empleados sobre las normas y volver a entrenarlos cuando sea
necesario.
Ser siempre un ejemplo del comportamiento apropiado.
Supervisar siempre las prácticas de seguridad de los alimentos.
Revisar las normas de higiene personal cuando cambian las leyes o la ciencia.
Mantener una buena salud, cubrirse las heridas y reportar las lesiones. Lavarse las
manos es la parte más importante de la higiene personal. Puede parecer algo obvio. Aún
51
así, muchos empleados no se lavan las manos correctamente ni con la frecuencia
necesaria. Hay que entrenar a los colaboradores sobre cómo lavarse las manos y luego
supervisarlos. Los pasos correctos son los siguientes:
Mojarse las manos y los antebrazos: bajo un chorro de agua, tan caliente como se
pueda soportar confortablemente. Debe estar a por lo menos 100ºF (38ºC).
Aplicar jabón: aplicar suficiente para hacer bastante espuma.
Frotar las manos y los antebrazos vigorosamente: frotar de 10 a 15 segundos.
Limpiar debajo de las uñas y entre los dedos.
Frotar bien las manos y los antebrazos: bajo un chorro de agua.
Secar las manos y antebrazos: usar una toalla de papel de un solo uso o un secador
de manos.
“Los empleados que tocan alimentos deben lavarse las manos antes de empezar a
trabajar. También deben hacerlo después de las actividades siguientes: ir al baño, tocar
carne, aves y pescado crudo (antes y después), tocarse el cabello, la cara o cuerpo,
estornudar, toser o usar un pañuelo de papel, comer, beber, fumar o masticar chicle o
tabaco, manejar productos químicos que puedan afectar la seguridad de los alimentos,
sacar la basura, limpiar mesas, tocar la ropa o el delantal, tocar dinero y tocar cualquier
otra cosa que pueda contaminar las manos, como equipo sucio, superficies de trabajo o
toallas.” (Rayo, 2005, p. 37).
Además de lavar las manos, éstas necesitan otro cuidado para prevenir la propagación
de patógenos, como:
52
Largo de las uñas: mantener limpias y cortas. Es difícil mantener limpias las uñas
largas.
Uñas postizas: no se usan, puede ser difícil mantenerlas limpias. Además, pueden
romperse y caer en los alimentos.
Esmalte para uñas: no se usa. Podría cubrir la suciedad que hay debajo de las uñas y
ésta podría caer en los alimentos.
Heridas en las manos: usar una curita sobre las heridas en las manos o los
antebrazos. Es necesario asegurarse de que la herida no supure. Debe usar un guante
de un solo uso o un dedil para cubrir las curitas que se ponga en las manos o los
dedos. Así proteger la curita y evitar que caiga en los alimentos.
En relación al área de trabajo es necesaria la utilización de productos de limpieza
que disminuyan la acción física de la persona, éstos eliminan la suciedad lo que no se
remueve con el agua, mejoran el aspecto físico, alargan la vida útil de los materiales y
brindan desinfección.
Es importante indicarle al colaborador que algunos de los productos pueden ser
tóxicos como los de limpieza y desinfectantes, pinturas, decapantes y otros solventes,
conservantes de madera, rociadores en aerosol, repelentes de polillas y desodorantes
ambientales por medio de la capacitación, inducción o pequeñas pláticas antes del uso
del producto.
III.1.3 Manipulación de alimentos
Álvarez (2010) afirma “una adecuada manipulación de alimentos debe darse desde la
producción hasta el consumidor final.” Con lo anterior se hace énfasis en la importancia
que se debe tener en una adecuada manipulación de los alimentos y para evitar la
53
producción de enfermedades trasmitidas a través de estos. Las medidas para disminuirlas
están en la higiene.
El profesional de la alimentación tiene antes la responsabilidad de respetar y proteger
la salud de los consumidores. Lo puede lograr a través de la adquisición de
conocimientos en materia de su trabajo. Por medio de la tecnología de alimentos se
ayuda a estudiar y garantizar la calidad microbiológica, física y química de los productos
alimenticios en todas las partes del proceso de elaboración y en la fase del cocimiento.
Es importante mencionar que la persona que manipula los alimentos es aquella que
por su actividad laboral tiene contacto directo con los alimentos durante su preparación,
fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte,
distribución, venta, suministro y servicio. Este individuo debe conocer el proceso de
preparación y conservación de alimentos para respetar las exigencias culinarias,
sanitarias y nutritivas que permiten que el alimento llegue al consumidor en las mejores
condiciones de calidad.
Los manipuladores pueden ser de alto o de bajo riesgo. Los primeros son aquellos
que mantienen contacto directo con los alimentos que no sufren un tratamiento posterior
antes de llegar al consumidor, e intervienen en la elaboración de alimentos.
Los segundos mantienen contacto con el alimento que sufrirá un proceso de
elaboración posterior antes de llegar al consumidor. La responsabilidad del manipulador
comprende:
Conocer y aplicar los hábitos higiénicos.
Preocuparse por su estado de salud.
Colaborar con el mantenimiento de la limpieza y la higiene.
54
Ser un ejemplo de limpieza y actitudes higiénicas para todos.
Dentro de la manipulación de los alimentos ServSafe (Código alimentario de la FDA
de 2009) recomienda ciertas pautas para los empleados de la cocina, en donde se pueden
mencionar:
Contacto de las manos descubiertas con los alimentos: tomar los alimentos listos
para comer con tenacillas, papel o guantes.
Utensilios limpios y sanitizados: usar diferentes utensilios para cada alimento.
Limpiarlos y sanitizarlos después de cada tarea.
Para evitar esto se puede brindar seguridad y efectividad al usarlos según las
recomendaciones del fabricante y las instrucciones de la etiqueta. Existen productos de
desinfección de uso común en la industria como los detergentes, soluciones de cloro y de
amonio cuaternario que se pueden utilizar perfectamente sin causar ningún daño en el
colaborador.
Al tener los productos listos para su utilización se exhorta a seguir un proceso de
cuatro etapas el cual consiste en preenjuage, lavado, desinfección y enjuage todo esto
para tener un buen funcionamiento del establecimiento.
Lo anterior se puede realizar con base en un programa de limpieza que se debe
asignar a una persona responsable del trabajo para que en éste se incluyan tiempos que
se requieren, precisar cuándo y qué tan a menudo debe hacerse la limpieza y describir
procedimientos y técnicas según sea el caso.
Al tener un programa de operaciones sanitarias inmediatamente se anula el riesgo de
una demanda por un mal manejo de alimentos.
55
III.1.4 Control de plagas
Para evitar las plagas según afirma Álvarez (2010) “es necesario evitar su entrada
física. Esto se hace por medio de cerrar todas las aberturas en el local e inspeccionar los
víveres que están ingresando; también pueden eliminarse por medio de la limpieza de
alimentos, agua y lugares en que puedan aplicar adecuados métodos de desinfección.”
Se puede recurrir a pesticidas cuando se llegan a encontrar insectos o roedores pero
los venenos deben considerarse como complemento, no como sustituto de la higiene
adecuada. Hay que tener presente que estas poblaciones, aunque sean destruidas por los
pesticidas, siempre van a regresar a menos que se mantenga limpio el establecimiento y
se proteja el suministro de alimento y agua.
Como los desinfectantes, los venenos también pueden ser tóxicos para el personal del
área; por ello, es recomendable seleccionar bien el veneno y aplicarlo con cuidado para
proteger al cliente interno.
Las reglas de un programa de manejo integrado de planes debe constar de dos partes.
Primero, usar medidas preventivas para evitar que las plagas entren al establecimiento y
segundo usar medidas de control para eliminar las plagas que llegasen a entrar.
La prevención es crítica para el control de plagas. No hay que esperar hasta que
hayan entrado al restaurante. Se necesita aplicar medidas de control para que lleguen a
entrar al restaurante. Para que el programa integrado de manejo tenga éxito, hay que
trabajar con un operador licenciado de control de plagas; estos profesionales pueden
emplear métodos seguros para prevenir y controlar. Estos programas integrados de
manejo tienen tres reglas básicas: negarles el acceso al establecimiento, negarles el
alimento, agua y un lugar para refugiarse y trabajar con un operador licenciado de
control de plagas que entren al establecimiento.
56
Para mantenerlas fuera del establecimiento es necesario conocer las dos maneras en
las que estas ingresan. A veces llegan al interior con las entregas, también por las
aberturas del edificio. Para prevenir que las plagas entren, se recomienda cuidar mucho
ciertas áreas en la cocina y partes del restaurante como:
Entregas: utilizar proveedores aprobados y con buena reputación, revisar todas las
entregas antes de que ingresen a su establecimiento, rechazar las entregas en las que
encuentre plagas o señales de ellas.
Puertas, ventajas y aberturas de ventilación: protegerlas con malla de una trama de,
por lo menos, 16 hilos por pulgada cuadrada. Revisar las mallas con frecuencia,
limpiarlas, parchearlas o reemplazarlas cuando se necesiten, se debe de instalar
dispositivos de cierre automático y burletes en todas las puertas. Se recomienda de
igual manera instalar cortinas de aire (también llamadas puertas de aire o ventiladores
para moscas) encima o a lo largo de las puertas y mantener todas las aberturas al
exterior firmemente cerradas.
Tuberías: son las entradas más comunes para ratones, ratas e insectos por esta razón
hay que usar concreto para rellenar grietas u hojas metálicas para cubrir las aberturas
alrededor de las tuberías e instalar pantallas de malla sobre las tuberías y conductos
de ventilación en el techo. Por último, se recomienda cubrir los desagües del piso con
rejillas que tengan bisagras para impedir que entren los roedores.
Pisos y paredes: se sugiere sellar todas las grietas del piso y paredes, así como
utilizar un compuesto sellante recomendado por el operador de control de plagas y
sellar los espacios o grietas donde el equipo fijo está acoplado al piso.
En los lugares húmedos, oscuros y sucios también se encuentran plagas. Un
establecimiento limpio ofrece poco acceso a la comida o refugio. Los animales que
57
puedan entrar no sobreviven ni se multiplican, para que un lugar se mantenga nítido
ServSafe (Código Alimentario de la FDA 2009) afirma que:
Hay que tirar la basura rápida y correctamente ya que ésta atrae a las plagas y da
lugar a su reproducción. Hay que mantener los basureros exteriores con una tapa
bien ajustada. Por ello es necesario limpiar los derrames alrededor de los botes de
basura inmediatamente y lavar los botes con frecuencia.
Guardar los materiales reciclables en contenedores limpios, a prueba de plagas.
Mantenerlos lo más lejos del edificio.
Almacenar todos los alimentos y suministros correctamente y lo más rápido posible.
Limpiar cuidadosamente y frecuentemente y eliminar las fuentes de alimentos de las
plagas.
III.1.5 Verificar la compra de alimentos
En cada paso del camino de los alimentos, los empleados que tocan los alimentos
pueden contaminarlos. Quizá ni se den cuenta cuando esto sucede. Algo tan simple
como tocarse una oreja mientras preparan una ensalada podría causar que los clientes se
enfermen. Hasta los empleados que parecen sanos podrían propagar patógenos
transmitidos por los alimentos. Por ello es muy importante verificar la calidad de los
alimentos desde su adquisición.
“Al comprar alimentos verifique que los vendedores cumplan con los requisitos de
higiene, y que el proveedor tenga posibilidades de hacer un análisis bacteriológico”
(Bravo, 2002, p. 23).
Algunas recomendaciones son los estudios bacteriológicos de los alimentos, del
58
personal, de los camiones con refrigeración, de las instalaciones con zona de lavado de
manos y de las cámaras de refrigeración con control de temperatura, entre otros.
Hay ciertas normas de recepción importantes en los restaurantes, según afirma Bravo
(2002, p. 23): “inspeccionar los alimentos inmediatamente, verificar que los camiones
de entrega no tengan señales de contaminación, en donde se puede mencionar hielo
derretido o suciedad en el interior, hay que inspeccionar los sellos de salubridad en los
cárnicos, verificar las fechas de caducidad, es necesario la utilización de un termómetro
para verificar las temperaturas de recepción de los productos cárnicos, lácteos y
embutidos.
Hay que quitar las grapas, clavos y otros sujetadores tan pronto como se
desempaquen las cajas para desplazar inmediatamente los artículos al almacén. La
persona encargada de bodega debe avisar rápidamente sobre la sospecha de algunos
alimentos que no cumplan con la norma, hay que verificar los tiempos de entrega para
que los productos no lleguen en jornadas de alto trabajo ni todos al mismo tiempo.”
Para algunos alimentos existen normas de recepción y verificación de la calidad,
como se muestra en el cuadro No. 5. Al tener este cuadro en los diferentes restaurantes
de comida regional en La Antigua Guatemala se deberá informar al personal encargado
del almacenamiento y recepción de los alimentos la forma correcta de realizar estos
procesos.
59
Cuadro No. 5
NORMAS PARA LA RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LOS ALIMENTOS
Alimento Características de calidad Almacenamiento
Huevos
Los cascarones deben estar
limpios y sin rotura. No
debe existir la presencia de
ningún olor. Las yemas
deben resaltar y estar
firmes, las claras deben
envolver bien a la yema y
estar adheridas.
La temperatura de
recepción debe ser de 4ºC.
(para medir la temperatura
hay que romper uno,
vaciarlo en un vaso y
medirla). Hay que
refrigerarlos
inmediatamente en sus
recipientes originales o en
cajas de plástico.
Carne de cerdo
La grasa debe ser blanca,
rosada y limpia.
Temperatura de 4ºC.
Carne de res
Olor agradable y fresco,
color rojo vivo,
consistencia firme, huesos
brillantes y rosados, carne
jaspeada, sin nervios, grasa
bien distribuida y de color
cremoso, un grano fino y
compacto.
Tan pronto se reciba se
colocan en refrigeración a
una temperatura entre 1º a
2ºC.
Aves
Colores firmes, rodeada de
hielo.
Temperatura de 4ºC con
humedad relativa a 75 y
85%.
Fuerte y cuenta con ojos Refrigerar a 0ºC por no más
60
Pescados
brillantes, claros y
resaltantes con textura
firme. Escamas brillantes y
bien adheridas a la piel,
carne firme y elástica
de dos días o congelar hasta
el momento que se vaya a
utilizar.
Frutas, verduras y
legumbres
Frutas, verduras y
legumbres
La mejor prueba es el
sabor. Además debe tener
textura fibrosa. Rechazar
verduras que tengan aspecto
hinchado y mohoso.
Almacenar preferiblemente
a temperaturas entre 2ºC y
7ºC y una humedad del
90%. No todas las frutas y
verduras pueden
refrigerarse: las papas se
ablandan si se refrigeran;
las verduras y frutas que
aún no han madurado
desaceleran su proceso de
maduración cuando están
refrigeradas.
Alimentos secos
Deben estar en paquetes sin
orificios o roturas.
Lugar seco, limpio y bien
ventilado a una temperatura
entre 10ºC y 21ºC y
humedad relativa entre 50%
y 60%.
Alimentos enlatados Cuando no tienen botulismo En un área seca entre 10ºC
y 21ºC.
Fuente: Bravo (2002, p. 23).
Entre más tiempo están los alimentos en la zona de temperatura de peligro, más tiempo
tendrán los patógenos para crecer. Para mantener seguros los alimentos, hay que reducir el
tiempo que están en este intervalo de temperatura. Si los alimentos estuvieron en este
61
intervalo cuatro o más horas, hay que desecharlos. Para evitar el abuso de tiempo y
temperatura los empleados deben seguir buenas normas y procedimientos, como:
Monitoreo: aprender qué alimentos se deben revisar, con qué frecuencia y quién lo
debe hacer. Asignar las tareas a los empleados que manejan alimentos en cada área.
Asegurar que sepan qué hacer, cómo hacerlo y por qué es importante hacerlo.
Herramientas: asegurar de que estén disponibles los tipos correctos de termómetros.
Entregar éstos a los empleados que manipulan alimentos.
Registros. Pedir a los empleados las temperaturas con frecuencia. Asegurar de anotar
a qué hora se tomaron las temperaturas. Imprimir formularios sencillos para anotar la
información. Poner en tablas fuera del refrigerador y congelador, cerca de las áreas de
preparación y junto al equipo para cocinar y mantener los alimentos.
Control de tiempo y temperaturas: Establecer procedimientos para reducir el tiempo
que los alimentos pasan en la zona de la temperatura de peligro, esto puede incluir
reducir la cantidad de alimentos que se puedan sacar del refrigerador para prepararlos.
Correcciones: asegurar de que los empleados sepan qué hacer cuando no se cumplen
los estándares de tiempo y temperatura.
Según ServSafe (Código Alimentario de la FDA de 2009) “antes de aceptar las
entregas hay que asegurar de que los alimentos que se compran sean seguros. Deben
provenir de proveedores aprobados y con buena reputación”; siguiendo las siguientes
pautas:
Proveedores aprobados y con buena reputación: un distribuidor de alimentos
aprobado es aquel que ha sido inspeccionado y que cumple con todas las leyes
federales, estatales y locales aplicables. Hay que asegurarse de que tengan buenas
62
prácticas de seguridad de los alimentos. Esto se aplica a todos los proveedores de la
cadena de provisión (granjeros, intermediarios, empacadores, fabricantes,
distribuidores, bodegas, camiones o mercados locales). Se recomienda entablar una
relación con los proveedores y conocer las prácticas de seguridad de los alimentos,
analizar y revisar los informes de inspección más recientes.
Entregas: hacer los arreglos necesarios para que las entregas lleguen de una en una y
en horas de poco movimiento. Los proveedores deben entregar los productos
cuando los empleados tengan suficiente tiempo para hacer las inspecciones.
ServSafe (Código Alimentario de la FDA de 2009) afirma “que la recepción e
inspección debe tomar los pasos necesarios para asegurar de que no haya problemas en
el proceso y proteger la seguridad de los alimentos. Asegurar de que estén disponibles
suficientes empleados entrenados para recibir, inspecciones y almacenar los alimentos
oportunamente” hay que autorizar a los empleados a aceptar, rechazar y firmar las
entregas. Las entregas se deben inspeccionar de inmediato y con cuidado y los productos
se deben almacenar lo más rápido posible.
Si se tiene que rechazar un artículo, hay que apartarlo de los productos que se van a
aceptar y decirle al encargado de la entrega exactamente cuál es el problema del
producto que se va a rechazar. Asegurar de que él/ella dé una nota de crédito o de ajuste
firmada antes de desechar o de regresarle los productos rechazados y por último registrar
el incidente en la factura o en el comprobante de entrega.
Tal como afirman Cooper, et al (2002, p. 26) para que los alimentos se conserven
mejor “hay que conservar en cinco áreas de almacenaje diferente y separadas, una para
cada tipo de mercancía que se maneje en función de lo siguiente” tal y como se muestra
en la figura no. 5
63
Figura No. 5
CINCO ÁREAS DE ALMACENAJE
Fuente: Cooper , et al (2002, p. 23)
“La higiene también se debe tener en el equipo de limpieza porque son fuente
constante y peligrosa de contaminación. Aunque la calidad y profundidad de la limpieza
del equipo depende de cada empleado, existen técnicas y pasos en el proceso del lavado
que deben tomarse en cuenta” (Cooper, et al 2002, p. 61):
Ollas y sartenes: la forma de lavado es manual e inmediatamente después de uso.
Freidoras, parrillas, planchas y hornos: el lavado es manual y diario. Es necesario
limpiar el exterior semanalmente.
En el cuadro de arriba se expresa cinco grandes áreas sugeridas por unos autores,
también se recomienda “Seguir buenas pautas de almacenamiento para alimentos y
64
otros productos ayudará a mantener seguros los artículos y a preservar la calidad; en
general hay que tomar acciones necesarias para mantener en buenas condiciones las
áreas de almacenamiento y rotar el inventario” (ServSafe, Código alimentario de la
FDA de 2009). Específicamente se deben de seguir lineamientos para almacenar
alimentos refrigerados, congelados y secos como:
Etiquetado: rotular todos los alimentos listos para comer que necesiten control de
tiempo y temperatura preparados en el establecimiento que tengan más de 24 horas.
La etiqueta debe incluir el nombre del alimento y la fecha en la que se debe vender,
comer o tirar. Se puede almacenar alimentos listos para comer que necesiten control
de tiempo y temperatura preparados en el establecimiento durante un máximo de
siete días a una temperatura de 41ºF (5ªC) o más baja. Se recomienda rotular de igual
manera aquellos alimentos preparados en el restaurante que se hicieron con
alimentos previamente cocinados y almacenados.
Rotación: circular los alimentos para usar primero los productos más viejos. Muchos
establecimientos usan el método primeras entradas, primeras salidas para rotar los
alimentos refrigerados, congelados y secos que han almacenado. A continuación se
detalla la aplicación del método:
- Identificar la fecha de caducidad o de expiración del alimento.
- Almacenar los artículos que tienen la fecha de caducidad más próxima enfrente
de los artículos con fechas posteriores.
- Almacenar los artículos, usar primero los de enfrente.
- Establecer una programación para tirar con regularidad los alimentos
almacenados. (si para una fecha no ha vendido o usado un alimento).
- Tirar los alimentos que hayan rebasado la fecha de caducidad establecida por el
fabricante.
Colocación de productos: almacenar los alimentos en recipientes diseñados para
este propósito, éstos deben de ser durables a prueba de goteo y se deben tapar o
65
sellar. Nunca hay que guardar productos químicos en recipientes de alimentos
vacios ni poner alimentos en recipientes de productos químicos vacios. Hay que
almacenar los alimentos, servilletas, manteles y artículos de un solo uso en áreas
designadas lejos de las paredes y separados al menos 15 centímetros del piso.
Limpieza: mantener las áreas de almacenamiento limpias y secas. Limpiar con
frecuencia los pisos, paredes y estantes de los refrigeradores, congeladores, áreas
de almacenamiento seco y los gabinetes calientes. Hay que limpiar los carritos y
las bandejas con frecuencia, así como almacenar los alimentos en recipientes que
hayan sido limpiados. Por último, guardar las servilletas y manteles sucios en
contenedores limpios que se puedan lavar y así evitar que se contaminen los
alimentos.
En relación con el almacenamiento de alimentos refrigerados y congelados se deben
seguir las siguientes pautas:
Mantenimiento: programar dar manutención a los refrigerados y congeladores con
frecuencia para asegurar de que se mantengan a la temperatura correcta y
descongelar los congeladores para que operen eficientemente.
Temperaturas: programar la temperatura de los refrigeradores para mantener la
temperatura interna de los alimentos que se necesiten control de tiempo y
temperatura para seguridad a 5ºC o menos. También es necesario programar los
congeladores para que se mantengan congelados los productos.
Monitoreo: monitorear con frecuencia la temperatura de los alimentos, tomar al
azar la temperatura de los alimentos almacenados para verificar que el refrigerador
esté funcionando. Revisar la temperatura de los refrigeradores por lo menos una
vez cada turno.
66
Circulación de aire: no llenar demasiado los refrigeradores y congeladores. Si se
almacenan demasiados artículos se obstruirá la circulación de aire y la unidad
trabajará más para mantenerse fría. Al abrir con frecuencia el refrigerador entrará
aire caliente, lo que puede afectar la seguridad de los alimentos. Hay que usar
estantes abiertos.
III.1.6 Capacitación al personal
Con relación a la contaminación que se produce por medio del personal (el sudor, el
cabello, la saliva, al toser, al estornudar, etc.) se recomienda la capacitación según
afirma Ramírez (2010) “para enfatizar sobre la importancia que tiene el personal en los
procesos de elaboración de un producto. Con esto se pretende hacer conciencia en los
colaboradores acerca de su papel primordial en la elaboración del alimento.”
También es importante incluir en la formación conceptos sobre higiene en la
manipulación de alimentos, controles sobre el estado de salud de los empleados,
evitando que aquellos con enfermedades contagiosas o heridas estén en contacto con los
alimentos.
Para combatir esta amenaza se puede contactar al INTECAP, organismo que está en
capacidad de difundir tecnología de punta proporcionando conocimientos no sólo
teóricos sino prácticos para que los colaboradores se desempeñen eficientemente en las
diversas operaciones y oficios que desarrollen. El INTECAP imparte capacitaciones en
La Antigua Guatemala. La facilidad de este centro es que sus capacitadores van
directamente a la institución que desea capacitarse y el costo es de Q100.00 por persona
para empresas que se dedican a la venta de alimentos y bebidas.
Según afirma Aguilar (2010) “los temas para los cursos los elige el dueño o
representante legal del restaurante”. Pero a pesar de esto, ellos tienen un listado de
67
temas de interés común para orientar mejor al propietario, el cual se detalla en el
cuadro No. 6.
Cuadro No. 6
TEMAS DE CAPACITACIÓN
Alta repostería
Bases culinarias
Masas básicas
Servicio al cliente
Cursos para meseros
Cursos de cocina básica
Fuente: Propia (2010)
El precio incluye 40 horas de cursos y capacitaciones con los temas establecidos
previamente. El único requisito es que el grupo debe ser mayor de 15 personas. En caso
de no cumplir con el número mínimo de personas, se recomienda enviar al Gerente
General para que reciba la capacitación y luego él trasladarla a sus compañeros de
trabajo.
Otra opción con la que pueden contar los restaurantes en La Antigua Guatemala es
la contratación de los servicios de INLASA, laboratorio que se dedica al análisis
microbiológico y químico de alimentos y agua. También prestan el servicio profesional
de asesoría e inspección a instituciones procesadoras de alimentos en temas de buenas
prácticas de manufactura (BBP) y procedimientos de limpieza.
“Otros temas que manejan en esta organización para otorgar capacitación a
restaurantes son: la higiene personal, proceso de lavado de manos, tipos de
contaminación, temperaturas, microbiología básica, registros y zona de peligro de
alimentos. El costo del curso es de Q 2,500.00, el cual tiene una duración de ocho horas
68
y al finalizar el mismo se otorga un diploma avalando la asistencia de los participantes”.
(Pernilla, 2010).
Con el contacto de una de las dos empresas mencionadas se estaría fortaleciendo en
área de las BPM, limpieza y operaciones sanitarias y la manipulación de alimentos
mencionadas en este trabajo.
III.1.7 La magia del servicio
Hay diversos tipos de servicio en un restaurante tal como afirman Cooper , et al
(2002, p. 158): El más formal y exigente es el estilo francés, que exige que el mesero
prepare artísticamente o cocina la comida delante del cliente”. Esto se podría dar en los
restaurantes de comida regional de La Antigua Guatemala pero con los platillos que no
son muy complicados de preparar como el mole, tostadas en sus diferentes
combinaciones y las enchiladas.
En estos casos el chef o cocinero encargado del restaurante puede suministrar al
mesero los ingredientes del plato escogido para que él lo prepare al lado de la mesa
delante del cliente exactamente conforme a las especificaciones del comensal, con tanta
elegancia como le sea posible.
“El estilo ruso es cuando la comida es preparada completamente en la cocina y
luego llevada al comedor en bandejas grandes” (Cooper, et al 2002, p. 159). Este
servicio es el más común en los restaurantes de comida típica de La Antigua Guatemala
porque los meseros sirven porciones individuales a cada cliente conforme al gusto y al
apetito de éste.
En esta definición también se incluye el estilo buffet que también es usado en La
Antigua Guatemala y que es la forma de autoservicio más moderna, específicamente en
un restaurante, Corado (2010) afirma “que es el método que más utilizan por la
69
visibilidad que existe sobre la comida”.
En ambos estilos hay una serie de factores que un mesero experimentado debe
evaluar para tener éxito mientras atiende la mesa. El mesero debe determinar, cuanto
antes, el tiempo que los clientes tendrán para terminar de comer, para hacer su estadía
más agradable, con la identificación del tiempo se establecerá un tiempo más acelerado
para aquellas personas que tienen prisa, y si existen comensales que disponen de más
tiempo para comer, se les atenderá de una manera relajada para crear en ellos un
ambiente hogareño.
De preferencia deben promocionar los platos de la casa, es decir, los que llevan la
marca y esencia del restaurante porque son éstos los que van a reflejar el concepto del
establecimiento. Si a los comensales no les agradan los platillos sugeridos por el
mesero, ellos pueden ofrecer la amplia gama de platos con los que cuenta el menú o el
buffet para que los clientes puedan quedar satisfechos.
Como en todo negocio, no siendo la excepción los restaurantes, existen clientes
difíciles, pero si el establecimiento es capaz de atender la dificultad de un cliente y
resolverla de tal manera que no sólo lo satisfaga sino que exceda sus expectativas antes
de que se vaya, éste recordará su proceder mucho más que el problema original. Para
lograrlo se recomienda convertir el desastre potencial en un triunfo simplemente
respondiendo a una queja con una actitud que vaya más allá de lo esperado.
El personal, los directivos y cajeros deben estar capacitados para lograr que los
clientes expresen el motivo de la molestia cuando parezcan insatisfechos, antes de que
terminen la comida o salgan del restaurante. No hay que discutir la queja con el cliente,
es mejor dar una breve explicación pero no disculparse, el cliente no quiere ni tiene por
qué escucharlas.
El uso liberal de las compensaciones es una excelente manera de calmar a un cliente
70
que se ha molestado por un error en el servicio. Otra manera es aceptar con elegancia
las quejas o críticas de la mejor manera y tratar de ofrecer una modesta sustitución de lo
pedido y decir que eliminará de su cuenta lo que no le gustó, para satisfacer así quejas y
preservar su buena reputación.
El servicio debe de ir enlazado con la calidad la cual es “el logro de la satisfacción
de los clientes a través de la práctica de procesos eficientes que permitan a las
organizaciones, ser competitivas en sus campos empresariales correspondientes”
(Aguilar, 2009, p. 11). Para lograr que exista calidad, el servicio debe apoyarse cinco
elementos que se muestran en la figura No. 6.
Figura No. 6
ELEMENTOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
:
Fuente: Aguilar (2009, p.12)
71
Cada uno de los componentes en la gráfica es importante porque los elementos
tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la organización, la
presentación del personal y hasta los equipos utilizados en una determinada compañía;
este aspecto puede provocar que un cliente realice la primera operación comercial con la
compañía.
El segundo aspecto, el cumplimiento de la promesa significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado; la actitud de servicio se refiere a la existencia de
una adecuada disposición de servicio por parte de quienes atienden a los clientes.
Uno de los últimos aspectos es el relacionado con las competencias del personal, las
cuales califican qué tan competente es el empleado para atender al comensal. Por
último, está la empatía que se puede dividir en la facilidad de contacto, la comunicación
y el gusto y necesidades.
Era necesario mencionar el servicio como una solución a los problemas actuales
porque en los restaurantes existe un contacto con el cliente de tipo alto, moderado y
bajo.
La aplicación de esta propuesta se va a apreciar cuando los platos regresen vacíos de
las mesas en las que fueron servidos sin que los clientes tengan que decir o preocuparse
por nada en lo absoluto. Pero también se tiene que estar preparado para captar lo que el
cliente pueda querer adicional servicio al habitual. Esto se puede lograr por medio de la
capacitación hacia el cliente interno la que se le enseñe una actitud adecuada ante este
tipo de situaciones, y así animarlos a que se ocupen de los clientes con agilidad.
Con las sugerencias aquí mencionadas se cubre el área del servicio intangible. El
servicio es tan amplio que tiene una parte tangible. También esta se puede mejorar
teniendo cubertería inoxidable para que el restaurante tenga una buena imagen.
72
La cubertería inoxidable podría formar parte de los requisitos de la clasificación de
restaurantes regionales en La Antigua Guatemala, por esta razón se recomienda
contactar a House and Green, establecimiento que se dedica a la venta de equipo de
cocina. Para este caso en específico se cotizó el precio de los mismos, los cuales se
detallan perfectamente en el anexo No. 6.
Al tener la cotización establecida, el dueño o representante del restaurante deberá
escoger cuáles son los que más le convienen para el uso de su establecimiento. Los
diferentes cubiertos con los que puede contar se muestran en el cuadro No. 7
Cuadro No. 7
Cubertería inoxidable
F
Fuente: Propia (2010)
Otro aspecto importante a considerar en los elementos tangibles es contar con
música adecuada al ambiente del restaurante como la marimba. Incluso se observó en
algunos restaurantes de La Antigua Guatemala que en días de descanso tienen una
marimba en vivo que atrae más clientes al restaurante, aumenta la identidad de los
Cuchillo, tenedor y cucharas
Cuchillo, tenedores y cucharas
73
guatemaltecos y muestra a los turistas la riqueza musical del país.
Se recomienda que la decoración contenga elementos de cerámica no sólo porque
son característicos de Guatemala, sino también para motivar y apoyar económicamente
a los artesanos del área. En relación a la mantelería se exhorta contactar a la Asociación
Gremial de Artesanos de Guatemala quienes exportan textiles y pueden recomendar la
calidad, variedad y durabilidad de su mantelería.
Después de cubrir tanto los aspectos intangibles como tangibles con relación al
servicio, es importante mencionar que los dueños deben mantener una constante
innovación en el mismo, no sólo porque las tendencias del servicio son un detonador
que el cliente percibe para identificarse con un establecimiento, sino también porque la
industria de la hotelería y el turismo es muy cambiante.
III.1.8 Cultura organizacional
Para evitar la inconformidad del personal es importante contar con una cultura
organizacional que tenga como fundamento valores, creencias, normas, costumbres y
tradiciones.
Para que sea una cultura organizacional basada en el servicio “los elementos de ésta
son trece” (De Vega, 2010) los cuales se pueden visualizar en el cuadro No. 8.
74
Cuadro No. 8
ELEMENTOS DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Elemento Descripción
Los valores
Pueden ser individuales o colectivos. Los primeros son los
que se traen de casa a diferencia de los segundos que son
propios de la organización.
La estructura
Puede ser horizontal, vertical, matricial, invertida
(recomendada en el servicio al cliente) por función, por
departamento, producto o proceso.
El direccionamiento Es la brújula de la organización, está constituida por la
misión, visión, principios y estrategias de la organización.
La actitud Es vital en el servicio al cliente porque está constituida con
la acción y el arte. Tiene que ser mental y positiva.
Las personas Orientación al cliente interno primero.
Espacio físico Espacio donde trabajan los clientes internos (baños,
paredes).
Trabajo en equipo Compañerismo. Genera el entusiasmo para que el resultado
sea satisfactorio en las tareas encomendadas.
Sistema de
comunicación
La comunicación constituye el primer vehículo que permite
la interacción, desarrollo y proyección de cualquier
individuo al interior de un grupo social
Solución de conflicto Orientarse sobre las formas en que ambos grupos/personas
ganen; su actitud en la mediación juega un papel
importante en los resultados que se obtendrán.
Orientación al cliente
externo
Deseo de ayudar o servir a los clientes; anticipándose,
conociendo y entendiendo las necesidades.
Compromiso Fenómeno esencial para coordinar acciones con otros.
75
Sentido de pertenencia Arraigo a algo que se considera importante, como las
personas, cosas, grupos, organizaciones
Fuente: De la Vega (2010)
Cuando se tiene una cultura organizacional basada en lo anterior, la organización
asegura un crecimiento porque se generan clientes leales, tanto internos como externos,
y por ende existirá un crecimiento económico.
La aplicación de esta cultura es específicamente trabajo interno, es decir, el gerente
del establecimiento, o la persona que esté a cargo, es el principal responsable de
empezar a difundirla.
III.2. Proceso para clasificarlos
Luego de que los restaurantes estén enterados de los criterios que serán evaluados
para otorgar la clasificación, un representante del comité deberá visitar de forma
inesperada al establecimiento para chequear con que aspectos cuenta. Esto lo puede
lograr por medio de la hoja de evaluación, la cual se detalla se muestra en el Anexo No.
9.
Al tener la categoría del establecimiento se realizará una reunión con el representante
del lugar para informarle sobre el resultado obtenido. En caso de que el resultado fuera
satisfactorio recibirá cinco servilletas y la certificación de la clasificación; en caso
contrario si el resultado oscila entre las cuatro y una servilleta se le hará ver al
representante las oportunidades en donde puede mejorar para así aprovecharlas y
mejorarlas.
76
SÍNTESIS FINAL
Al tener los resultados de la investigación se concluyó que los mayores problemas de
los restaurantes regionales de La Antigua Guatemala son la falta de conocimiento de
medidas de higiene y seguridad, capacitaciones y la falta de identidad la cual se refleja
en no colocar decoración o música adecuada.
Luego del análisis de las amenazas y debilidades detectadas se decidió elaborar una
clasificación en conjunto con la Licenciada Gálvez la cual fue denominada como
“Servilletas”.
Esta fue elaborada específicamente para la región por ser éste el primer destino
turístico que las personas buscan ya sea por negocios u ocio. Esta categorización puede
ayudar a los restaurantes a la generación de fidelidad en los clientes, a evitar demandas,
a tener a los colaboradores conformes y a tener ventaja competitiva sobre la
competencia.
Esta categorización consta de cinco niveles con diferentes requerimientos cada uno;
la forma de llegar a la máxima clasificación (cinco servilletas) es contar con BPM,
limpieza y operaciones sanitarias, un buen manejo de alimentos, higiene, control de
plagas, verificación de alimentos así como capacitar al personal constantemente para que
tengan un excelente servicio al cliente por medio de una cultura organizacional.
77
GLOSARIO
Aculturación: proceso de adaptación de un individuo a las normas de conducta del
grupo al que pertenece.
Ayote: calabaza comestible.
Azafrán: planta herbácea de la familia iridácea, cuyos estigmas de color rojo anaranjado
se usan para condimento.
Botulismo: es una intoxicación alimentaria bacteriana causada por una neurotoxina, la
toxina botulínica, que es producida por la bacteria Clostridium botulinum.
Burlete: tira textil o de otro material flexible que se coloca en el canto de las hojas de
puertas, balcones o ventanas para que cierren herméticamente.
Dátiles: fruto comestible de la palmera datilera, alargada de carne blanquecina muy
dulce y hueso muy duro.
Franquicia: un sistema de colaboración entre dos partes jurídicamente independientes,
vinculadas entre sí a través de un contrato mediante el cual una de las partes, la empresa
franquiciadora cede, a cambio de una cierta remuneración económica, el derecho a
utilizar su marca comercial y su saber hacer empresarial, por un tiempo limitado y en un
territorio determinado.
Hostess: anfitriona
Inocuidad: que no hace daño; inocuo.
Maitre: jefe de comedor de restaurantes y hoteles.
78
Mandil: prenda atada a la cintura para cubrir la falda, delantal.
Pictograma: signo de la escritura de figuras o símbolos.
Piloyada: plato típico de La Antigua Guatemala se basa en el frijol piloy, su preparación
es fácil. Sus ingredientes son: el frijol de piloy, chorizo colorado, longaniza, posta de
marrano, salchichas, cebollas, perejil, chile pimiento, tomate rojo, vinagre, aceite de
oliva, tomillo, laurel, pimienta y queso fresco.
Salpicón: plato generalmente hecho de diferentes carnes picadas (tradicionalmente se ha
elaborado de vaca) en compañía de pimienta, sal, vinagreta, cebolla y perejil.
Subanik: plato que caracteriza a la población de San Martín Jilotepeque en el
departamento de Chimaltenango. Su elaboración se remonta a épocas coloniales. Era
preparado para grandes ocasiones y destinado hacia familias pudientes.
Take away: Llevan y consumen productos fuera del establecimiento.
79
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84
ANEXOS
Anexo No. 1
CORREDORES COMERCIALES
REGLAMENTO DE LOCALIZACIÓN, MUNICIPALIDAD DE LA ANTIGUA
GUATEMALA
La Avenida del Desengaño: ambos lados de la octava avenida correspondiente a
la avenida del Desengaño desde la calle de Los Nazarenos hasta la primera calle.
La Avenida Santa Lucía: ambos lados de la octava avenida correspondiente a la
Avenida Santa Lucía entre la primera y séptima calle. Excepto el lado poniente
de la Avenida Santa Lucía entre la sexta y séptima calle.
La séptima avenida: ambos lados de la séptima avenida desde la tercera calle
hasta la primera calle del Chajón. Excepto el lado oriente de la séptima Avenida
entre la tercera y la quinta calle.
La sexta avenida: ambos lados de la sexta avenida desde la calle Ancha hasta la
sexta calle.
La quinta avenida: ambos lados de la quinta avenida (Norte y Sur) desde la
primera a la sexta calle.
La cuarta avenida: ambos lados de la cuarta avenida desde la tercera a la cuarta
calle.
La tercera calle: ambos lados de la tercera calle entre la Avenida Santa Lucía y la
cuarta avenida.
85
La cuarta calle: ambos lados de la cuarta calle desde la Avenida Santa Lucía
hasta la Calle de los Duelos.
La quinta calle: ambos lados de la quinta Calle entre la Avenida Santa Lucía y la
quinta avenida.
La sexta calle: ambos lados de la sexta Calle entre la Avenida Santa Lucía y la
quinta avenida.
La Avenida la Recolección: ambos lados de la avenida la Recolección entre la
primera y quinta calle.
87
Anexo No. 3
GUÍA DE OBSERVACIÓN PARA LOS RESTAURANTES REGIONALES EN
LA ANTIGUA GUATEMALA
Restaurante:
Ubicación:
Construcción tipo:Casa Antigua OriginalReconstruido 7Construido como casa antigua
ladrilloadobeblockmixto
Estilo de ServicioA la carta 5
Bufé 2
Decoración Ambiental
Acorde 5
No acorde 2
Clientes que visitan el lugarTurista interno
Turista externo
Ambos 7
88
Cumplimiento de horario Sí 7establecido por la Municipalidad No
Tipo de Música Ambiental 3Marimba en vivo 2Marimba en CD 1Otros 1
Precios Q10.00 - Q15.00Q15.00 - Q20.00Q20.00 - Q25.00 4Q25.00 - Q30.00 1Q30.00 - Q35.00Q35.00 o más 2
Días que permanecen abiertos Lunes a viernesLunes a sábadosTodos los días 7
89
Anexo No. 4
RESULTADOS DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN REALIZADA EN LOS
DIFERENTES RESTAURANTES REGIONALES DE LA MUESTRA CON LA
QUE SE REALIZÓ EL PRESENTE ENSAYO
1. Tipo de construcción
Fuente: Propia
2. Tipo de servicio
Fuente: Propia
Resultados por pregunta
Gráfica No. 1
Gráfica No. 2
Casa Antigua
Original
Reconstruido
Construido como
casa antigua
ladrillo
adobe
block
mixto
Construcción tipo:
A la carta Bufé
Estilo de Servicio
90
3. Decoración ambiental
Fuente: Propia
4. Clientes que visitan el lugar
Fuente: Propia
5. Cumplimiento de reglamento
Fuente: Propia
Gráfica No. 3
Gráfica No. 4
Gráfica No. 5
Acorde No acorde
Decoración Ambiental
Turista interno Turista externo Ambos
Clientes que visitan el lugar
Sí No
Cumplimiento de horario
establecido por la Municipalidad
91
6. Tipo de música
Fuente: Propia
7. Precios
Fuente: propia
Gráfica No. 6
Gráfica No. 7
Ambiental Marimba en vivo Marimba en CD Otros
Tipo de Música
Q10.00 ‐Q15.00
Q15.00 ‐Q20.00
Q20.00 ‐Q25.00
Q25.00 ‐Q30.00
Q30.00 ‐Q35.00
Q35.00 o más
Precios
92
8. Días de apertura
Fuente: propia
Gráfica No. 8
Lunes a viernes Lunes a sábados Todos los días
Días que permanecen abiertos
93
Anexo No. 5
GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON COLABORADOR
DE LA MUNICIPALIDAD DE ANTIGUA GUATEMALA
Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Turismo y Hotelería en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentará acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. Para comenzar quisiera que me hable acerca de: 1. ¿Cuáles son los requisitos para la apertura de un restaurante en la Antigua
Guatemala?
2. ¿Con cuántos restaurantes cuentan actualmente?
3. ¿Existe una clasificación de restaurante en la Antigua Guatemala?
94
4. Si la hay, ¿En qué se basaron?
5. ¿Qué requisitos tienen que tener? Para cada una
6. ¿Cuáles son los beneficios que tienen al estar en la clasificación?
7. ¿Existe algún control de calidad para mantenerse dentro de la clasificación?
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8. ¿Cuáles son los requisitos para colocar restaurantes?
9. ¿Si no cumplen con los requisitos, les pueden quitar la clasificación?
Le agradezco mucho que se haya tomado tiempo para colaborar conmigo en la realización de esta investigación tan importante, le deseo éxitos al frente del cargo que desempeña.
96
Anexo No. 6
GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON LA LICENCIADA
LUZANGELA DE VEGA
Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez. Estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Turismo y Hotelería en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentara acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. La información solicitada será útil para la propuesta que estoy realizando en el mismo, la cual constara la implementación de una cultura organizacional basada en el servicio. 1. ¿Qué es una cultura organizacional?
2. ¿Qué necesita una cultura organizacional?
3. ¿Qué asegura la aplicación de una cultura organizacional?
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Anexo No. 7
GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON PERSONAL DE
INTECAP
Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez. Estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Hotelería y Turismo en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentara acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. Le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. La información solicitada será útil para la propuesta que estoy realizando en el mismo, la cual constara de una capacitación al personal de restaurantes en Antigua Guatemala, es por esto que necesito saber: 1. ¿Existen capacitaciones para personal operativo/administrativo en su organización?
2. ¿Qué temas de capacitación tienen?
3. ¿Qué incluyen las capacitaciones?
101
Anexo No. 9
LISTA DE CONTROL DE EVALUACIÓN A LOS RESTAURANTES
REGIONALES DE LA ANTIGUA GUATEMALA QUE DESEAN OPTAR A LA
CLASIFICACIÓN DE SERVILLETAS
Instrucciones: Marque "sí" después de cada pregunta si el establecimiento ya aplica la práctica.Marque "no" sino la realiza. Cada "no" identifica una oportunidad y ocasión a revisar el programacon el restaurante.
Cocinar apropiadamente los alimentos1. ¿Son los controles de tiempo y temperatura parte del trabajo de cada empleado? Si No
2. ¿Hay termómetro calibrado disponible para todos los empleados que manejan alimentos? Si No
3. ¿Calibran los termómetros con frecuencia? Si No
4. ¿Rechazan los alimentos que no se recibieron a la temperatura correcta? Si No
5. ¿Almacenan los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad, a la temperatura requerida? Si No
6. ¿Descongela correctamente los alimentos? Si No
7. ¿Mantiene los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad a la temperatura correcta? (41ºF, o menos; o a 135º o más)? Si No
Cómo proteger los alimentos y el equipo contra la contaminación
1. ¿Las estaciones para lavarse las manos tienen los implementos y productos necesarios? Si No
2. ¿Ponen los empleados las toallas de limpieza en solución sanitizante entre usos? Si No
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3. ¿Saben los empleados cómo almacenar los cubiertos, los utensilios y el equipo limpio y sanitizado? Si No
4. ¿Almacena los alimentos sólo en las áreas de almacenamiento designadas? Si No
5. ¿Almacena los alimentos secos en estantes lejos de las paredes y separados al menos 15 centímetros del piso?
Si No6. ¿Limpia y sanitiza todas las superficie de trabajo, el equipo y los utensilios después de cada tarea? Si No
7. ¿Los meseros evitan tocar el área de contacto con los alimentos de los vasos, los platos y los utensilios? Si No
8. ¿Almacena los productos químicos lejos de los alimentos, los utensilios y el equipo? Si No
9. ¿Los meseros evitan tocar el área de contacto con los alimentos de los vasos, los platos y los utensilios? Si No
10. ¿Cuentan con normas de higiene personal? Si No
11. ¿Respeta las normas de recepción y verificación de los alimentos? Si No
Uso de proveedores aprobados1. ¿Compra sus alimentos a proveedores que obtuvieron sus productos de fuentes aprobadas? Si No
2. ¿Se asegura de que sus proveedores tengan buena reputación? Si No
3. ¿Hacen entregas sus proveedores en horas de poco movimiento? Si No
Buena Higiene personal
1. ¿Saben todos los empleados cómo pueden contaminar los alimentos? Si No
2. ¿Siguen todos los empleados el procedimiento correcto para Si No lavarse las manos?
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3. ¿Saben todos los empleados cuándo se requiere que se laven las manos? Si No
4. ¿Pide a los empleados que mantengan su limpieza personal? Si No
5. ¿Prohíbe a los empleados fumar, comer o beber en las áreas de preparación de comida y de lavado de platos? Si No
6. ¿Da usted un buen ejemplo del comportamiento para manejar los alimentos en todo momento? Si No
Control de plagas
1. ¿Tiene contrato con un operador de control de plagas certificado? No Si
2. ¿Inspecciona las entregas para ver si hay señales de plagas? Si No
3. ¿Toma medidas para prevenir que las plagas entren a su establecimiento? Si No
4. ¿Pueden identificar los empleados las señales de plagas? Si No
5. ¿Se revisan constantemente las puertas, tuberías y paredes? Si No
Limpieza y operaciones sanitarias1. ¿El empleado mantiene limpia su área de trabajo? Si No
2. ¿Cumple con las cinco áreas de almacenaje? Si No
3. ¿Cumplen con los lineamientos para almacenar alimentos? Si No
4. ¿Revisa constantemente las uñas del personal? Si No
5. ¿Utilizan los químicos adecuados para la limpieza del área? Si No
Capacitación al personal1. ¿Se capacita al personal constantemente? Si No
2. ¿Todo el personal tiene acceso a la capacitación? Si No
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Servicio al cliente1. ¿Sabe su personal la importancia del buen servicio? Si No
2. ¿Los meseros saben especialidades del restaurante? Si No
3. ¿Cuentan con los cinco elementos de la calidad en el servicio? Si No
4. ¿Cuentan con una cultura organizacional plasmada en los empleados? Si No
5. ¿Los meseros se presentan con su nombre antes de atender a la mesa asignada? Si No
6. ¿Cuenta con cubertería inoxidable y vajilla de cerámica o porcelana? Si No
Infraestructura1. ¿Cuenta con entrada para los clientes independientes de la de personal de servicio? Si No
2. ¿Cuenta con un área de ingreso de insumos y parqueo según capacidad? Si No
3. ¿Los servicios sanitarios están independientes uno del otro? Si No
4. ¿La decoración es según la región? Si No
5. ¿El estilo de construcción es casa antigua con remodelaciones? Si No
6. ¿La música es instrumental o marimba? Si No
Auditoría (autoinspección)1. ¿Realiza usted autoinspecciones regularmente? Si No
2. ¿Se solucionan con rapidez todas las infracciones de las inspecciones reglamentarias y de las autoinspecciones? Si No
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Forma de evaluar:Cada pregunta tiene un valor de 2 puntos cada una, para tener un total de 100 puntos. Al tener completadas las preguntas de evaluación, se deberán sumar los aspectos aspectos positivos(total de "Sí"); para luego establecer en que categoría pertenece según calificación.
Puntos Porcentaje90 - 100 90 - 100%80 - 90 80 - 90%70 - 80 70 - 80%60 - 70 60 - 70%50 - 60 50 - 60%0 - 50 0 - 50%
Calificación obtenida:PuntosPorcentaje
Observaciones:
Ninguna
Cinco ServilletasCuatro Servilletas
Tres ServilletasDos ServilletasUna Servilleta
Resultados
Categoría
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