unitat 2. la comunicació presencial
Post on 03-Jan-2016
42 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Comunicació empresarial i atenció al client
Unitat 2. La comunicació presencial
La comunicació presencial
2
02
En aquesta unitat aprendràs a:
-Identificar els principis bàsics en la comunicació verbal.
- Elaborar el missatge verbal de manera concreta i precisa.
- Fer servir el lèxic apropiat i expressions adequades.
- Identificar el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions presencials.
- Presentar el missatge verbal utilitzant el llenguatge no verbal més adequat.
- Tenir en compte costums socioculturals i usos empresarials.
- Identificar l'interlocutor, seguir normes de protocol i adaptar les actituds a les converses.
- Valorar com es transmet la informació i analitzar els errors comesos.
La comunicació presencial
3
02
Estudiaràs:
1. La comunicació presencial: elements i situacions.
2. Les tècniques de comunicació presencial.
3. La comunicació no verbal.
4. Els costums socioculturals i els usos empresarials.
5. Els criteris de qualitat en la comunicació presencial.
I seràs capaç de transmetre informació de manera oral, vinculant-la als usos i costums socioprofessionals habituals de l'empresa.
La comunicació presencial
4
02
1. La comunicació presencial: elements i situacions
La comunicació presencial
5
02
Hi ha tres tipus de comunicació oral segons la manera en què es duu a terme: presencial, no presencial i especial.
La comunicació presencial
6
02
En el procés de comunicació presencial hi intervenen una sèrie d'elements.
La comunicació presencial
7
02
En l'entorn laboral podem distingir quatre situacions diferents en què té lloc la comunicació oral segons l'objectiu que es vulgui aconseguir.
La comunicació presencial
8
02
Perquè els destinataris entenguin bé el missatge en un procés de comunicació presencial, cal tenir en compte una sèrie de principis bàsics.
La comunicació presencial
9
02
2. Les tècniques de comunicació presencial
Les normes bàsiques de comunicació presencial s'han d'adaptar a cada situació diferent que afrontem en l'entorn laboral.
La comunicació presencial
10
02
Entre les principals habilitats socials destaquen l'escolta activa, l'assertivitat, l'empatia, la capacitat de resum i la formulació de preguntes.
La comunicació presencial
11
02
L'elaboració del missatge és la primera etapa del procés de comunicació, i cal ordenar les idees que desenvoluparem:
La comunicació presencial
12
02
La segona etapa del procés de comunicació és la transmissió del missatge, en la qual s'han de seguir una sèrie de pautes:
La comunicació presencial
13
02
3. La comunicació no verbal
La comunicació presencial
14
02
La comunicació presencial
15
02
4. Els costums socioculturals i els usos empresarials
L'atenció d'una persona a la recepció d'una empresa passa per tres etapes significatives.
La comunicació presencial
16
02
Els actes oficials de l'empresa se solen regir per una sèrie de normes o regles establertes pel costum. D'aquestes normes se'n diu protocol, dins del qual destaquen:
- Presentacions.
- Tractaments.
La comunicació presencial
17
02
5. Els criteris de qualitat en la comunicació presencial
Totes les empreses han de mantenir un control estricte dels processos interns d'atenció al client, i han d'oferir la més alta qualitat pel que fa a informació i tracte.
La comunicació presencial
18
02
Característiques d'una comunicació presencial de qualitat:
top related