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1
Mejores Prácticas de TI
Caso de Estudio:
“SICAJA”
PROFESOR: Chávez López Ramón
4CM61
ENRÍQUEZ CHÁVEZ ANGÉLICA JOCELYN
MARTÍNEZ ARVALLO DIANA BERENICE
MONTESINOS HERNÁDEZ JESUS ALFREDO
MARTÍNEZ CAMPUZANO OCTAVIO
RÍOS VILLASEÑOR CRISTINA
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Unidad Profesional Interdisciplinaria de
Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas
2
ÍNDICE
PÁGINA
1. ESTRATEGIAS
1.1. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
1.2. CATÁLOGO DE SERVICIOS
1.3. COSTO DE SERVICIOS
1.4. RECURSOS PARA OFRECER
LOS SERVICIOS
1.5. DEMANDA DE LOS SERVICIOS
3
3
5
12
12
12
2. DISEÑO
2.1. CAPACIDAD DE SERVICIOS
2.2. CONTINUIDAD
2.3. DISPONIBILIDAD
2.4. PRINCIPALES PROCESOS
13
13
17
17
22
3. TRANSICIÓN
3.1. PROCESO DE GESTIÓN DE
CAMBIOS
28
28
4. OPERACIÓN
4.1. PROCESO DE OPERACIÓN
30
30
3
SEGUNDO PARCIAL
1. ESTRATEGIAS
1.1. Portafolio de servicios
La aplicación Sicaja® es un completo sistema administrativo capaz de
adaptarse a una gran variedad de giros comerciales donde se manejan
los siguientes servicios:
Módulos de:
Ventas, Compras Inventarios, Caja de valores, Cortes de caja, Cuentas por
pagar, Cuentas por cobrar, Traspasos de mercancías, Manejo de
almacenes y sucursales, Control de reparto, Manejo de contactos (CRM),
Gestión de correo electrónico, Agenda, Control de llamadas telefónicas e
incluso envío de mensajes de texto a celulares.
Todo esto en un ambiente sumamente limpio y amigable, totalmente
intuitivo para usuarios sin experiencia, pero funcional para usuarios que
requieran: Control de informes, VerSICAJAilidad para el manejo de datos,
Filtrado y exportaciones de registros, Creación y modificaciones de formas
impresas, Control de permisos a usuarios y mucho más.
Los servicios que se tienen previstos en los que se puede aplicar Sicaja
son Diversos tipos de interfaz o pantalla Punto de venta una para cada giro
comercial como:
- Abarrotes o auto servicio (Pantalla de venta rápida por medio de lector
de Códigos de Barras, con funciones muy completas)
- Restaurantes (Listo p/Pantalla táctil para
restaurante, control de mesas, meseros, insumos, recetas,
etc.)
- Panificadoras (Listo p/Pantalla táctil para
panificadora, Maneja producción, control de inventario
en pasteles por rebanadas y pan por charolas, pedidos
especiales de pasteles, Manejo de rutas, etc.)
- Farmacias (Manejo de sustancias y caducidades)
- Tiendas de ropa (maneja matrices tallas y colores)
- Cafeterías (Pantalla táctil con imágenes de los
productos)
- Pizzerías (Control de reparto a domicilio, manejo
de recetas)
- Refaccionarias (Manejo de refacciones por Año,
4
Modelo, Marca vehicular, Submarca, manejo de Kits de refacciones)
- Tiendas de celulares (maneja número de serie)
- Dulcerías (Control de caducidades, Manejo de ubicaciones, pedidos
sugeridos por el sistema)
- Muchos negocios más
SICAJA INCLUYE TODAS LAS FUNCIONES NECESARIAS PARA EL MANEJO DE
UN NEGOCIO DESDE EL MÁS PEQUEÑO HASTA UNA CADENA DE
FRANQUICIAS.
Mejoras que se han hecho entre los servicios anteriores y los actuales:
Hemos optado por esta nueva imagen y este nuevo formato para hacer
más simple la decisión al momento de adquirir nuestro producto.
Además del cambio en el sitio web, también contamos con cambios
interesantes en la comercialización de nuestros productos y servicios,
como:
1.- Anteriormente se contaba con varios tipos de licencia: Pro, Ultimate,
Complete, Factulite, etc.
Mejora: Ahora solo vendemos un solo tipo de licencia (la versión
anteriormente llamada Pro), así no hay confusiones.
2.- Anteriormente el precio de la versión más completa costaba $4500
Mejora: Ahora la misma versión solo cuesta $1200
3.- Anteriormente las licencias se otorgaban de manera permanente y el
soporte costaba $750 al mes y las actualizaciones el 40% del precio
vigente.
Mejora: Ahora nuestro único producto comercial se otorga en licencia de
uso por un año, esto permite que podamos mantener un servicio de
soporte Premium ilimitado, ya que ahora podemos contratar más personal
para dar este servicio sabiendo que hay una fuente de ingresos estable. Así
mismo con las actualizaciones, por ello ahora se pueden ofrecer sin costo
extra.
- – Respecto a la versión gratuita – -
Enfatizamos que en ningún momento dejaremos de publicar la versión
FREE, ya que esta versión existe precisamente en agradecimiento de
nuestro éxito, a la comunidad internacional de usuarios Sicaja ®S1FREE.
4.- Anteriormente para descargar la versión Sicaja® S1 FREE el usuario
debía forzosamente registrarse en el sitio.
Mejora: Ahora el registro a nuestra lista de correos, es opcional y la
descarga es directa.
5
5.- Anteriormente cientos de veces se solicitaba soporte y algunas
funciones básicas sobre la versión Sicaja®S1 FREE, pero al no tener costo no
podíamos invertir tiempo en estos servicios.
Mejora: Ahora contamos con una versión extendida: Sicaja®PLUS, esta
versión cuenta con muchas mejoras y se ofrece en licencia ilimitada junto
con dos aplicaciones complementarias: Sicaja®Reports y
Sicaja®Respaldos, todo esto a un precio accesible para cualquier persona
o micro empresa.
1.2. Catálogo de servicios
.:Ventas:.
1.-Punto de venta: Por supuesto cuenta con una pantalla punto de venta
muy intuitiva, fácil y agradable pero sobre todo extremadamente funcional
capaz de manejar muchos tickets en espera pero visualizarlos a la vez!
algo que ningún otro software puede hacer.
Realiza búsquedas de artículos por diferentes métodos:
a) Búsqueda por nombre o descripción, directamente desde el campo
“descripción de artículo” digitando solamente las primeras letras de la
descripción o nombre del artículo a buscar.
b) Búsqueda de artículos por medio de códigos de barras esto agiliza
considerablemente la operación de venta, para ello debemos de contar
un aparato lector de códigos.
c) Búsqueda por aproximación, este tipo de búsqueda permite abrir una
ventana en la que digitaremos juegos de tres letras (como mínimo) hasta
llegar al artículo deseado, es aquí donde se pone en evidencia la
capacidad incomparable de la robusta base de datos sobre la cual
trabaja el software Sicaja®4 ya que incluso en bases de datos de 3,
000,000 (tres millones de registros) realiza retorno de datos de forma casi
instantánea
En la pantalla punto de venta también podrá: - Vender artículos genéricos,
es decir en una situación en la que no se encuentre dado de alta un
artículo No será necesario sentirse en una situación complicada ya que
con la opción de vender artículo genérico podrá simplemente escribir una
descripción del artículo, asignar un precio, cantidad y listo, se dará de alta
en el detalle del ticket, así mismo se también se imprimirá.
- Elija entre 6 precios sugeridos que el sistema genera automáticamente
basado en valores programados con anterioridad por el administrador del
sistema.
6
- Asigne descuentos por artículo, si Ud. desea otorgar un descuento solo a
un artículo en especial, con el software Sicaja®4 no tendrá ningún
problema ya que con solo pulsar una tecla podrá asignar el descuento en
% que se le asignará a esta línea de venta, línea de detalle o partida
(como se le quiera llamar)
- Algo que le da mucha ventaja sobre otras aplicaciones, es la posibilidad
de vender en diferentes presentaciones del mismo artículo, por ejemplo:
un artículo llamado bebida en bote que se vende por unidad, pero
también se vende en sixpack y además se compra en charolas de 24
piezas… esta situación en otros sistemas se intentaría solucionar con la
creación de tres artículos diferentes: uno llamado bebida en bote pieza,
otro llamado bebida en bote sixpack y otro llamado bebida en bote
charola de 24, el problema con esto es que el inventario nunca
cuadrará!!! En cambio con el software Sicaja® Ud. podrá crear un solo
artículo llamado bebida en bote y tres presentaciones de dicho artículo
una llamada Pieza, otra Sixpack y la última Charola 24pack y al momento
de vender podrá elegir entre una de ellas, así no habrá problema con el
inventario ya que las existencias se restaran a un solo artículo, es decir
cuando se venda una pieza se descontará 1, cuando se venda un sixpack
se descontaran 6 y por último cuando se venda una charola 24pack se
descontarán 24 piezas del inventario, así también cuando se compre el
artículo.
- También podrá conectar básculas electrónicas ya que el sistema acepta
la conexión con hardware por medio de puerto serial
- Así también podrá hacer cobros por: tarjeta de crédito, vales o
cheques, vender a crédito, realizar cotizaciones, etc.
2- Historial de ventas, Dentro del mismo modulo de ventas podrá realizar
búsquedas complejas por parámetros como: Entre fechas, Ventas
facturadas o NO facturadas, por folio, por cliente específico, filtrar
cotizaciones y/o devoluciones, etc.
3.- Factura ventas por lotes, con esta función solo es cuestión de un par de
clics para generar la factura del día así también esta función se encarga
de agrupar todas las ventas realizadas a cierto cliente y crea
automáticamente una sola factura por cada cliente.
4.- Lleve un correcto control de sus cotizaciones
5.- Realice ventas detalladas asignando cliente y/o almacén a dicha
venta, a la vez visualice datos importantes como existencias por artículo,
existencias por categoría, existencias por presentación, al mismo tiempo
haga uso de las mismas opciones de búsqueda utilizadas en la pantalla de
venta rápida o Punto de Venta.
6.- De seguimiento a sus facturas de venta.
7
7.- Controle sus devoluciones, de manera automática al momento de
realizar una devolución el sistema le preguntará si desea crear una
devolución de efectivo y en caso de aceptar se creará un movimiento de
caja asignado a dicha devolución, así también en el inventarió se
agregará la cantidad devuelta del artículo en cuestión.
8.- Por último lleve un eficaz manejo de sus cuentas por cobrar (CXC) ya
que podrá asignar pagos parciales cada factura de venta de un cliente
especifico y cuando este cubierto el saldo de esta factura el sistema
automáticamente marcará como pagada la factura y restará dicha
cantidad al saldo deudor del cliente en cuestión, pudiendo revisar
fácilmente el historial de créditos y pagos con tan solo situarse en la ficha
de cada cliente.
.:Compras:.
1.-Realice pedidos de sus faltantes para posteriormente (cuando reciba la
mercancía) revisar y modificar (de ser necesario) para luego marcar como
pedido facturado, modificando la fecha de facturación (de ser necesario)
para que el mismo sistema marque visualmente las facturas de compra
que ya estén próximas a vencer.
2.-Tenga a la mano la información del historial de compras realizando
búsquedas detalladas entre fechas, por folio, por Proveedor, filtrando
devoluciones y/o pedidos facturado o sin facturar, etc.
3.-Lleve un control preciso de sus facturas de compra trabaje con dicha
información como Ud. más lo necesite.
4.-Controle plenamente sus devoluciones realice un seguimiento de
artículos devueltos a sus proveedores por diferentes causas.
5.-Maneje un control excelente sobre sus cuentas por pagar (CXP) realice
pagos parciales y asigne a que factura se debe de abonar este pago, así
como inserte de ser necesario imágenes de documentos, etc. el sistema
automáticamente calculará y dará por pagada la factura que cumpla
con el o los abonos de la cantidad total de la factura de compra, así
también restará dicha cantidad del saldo deudor del proveedor en
cuestión.
Inventarios:
1.-En el modulo de artículos contará con opciones interesantes como
visualizar los artículos próximos a caducar, los artículos en oferta, los que
están con bajo inventario, los más vendidos, etc.
2.-En el modulo de movimientos de inventario llevará el control y registro de
las entradas y salidas de los artículo que no pasan por ventas ni compras,
así también podrá realizar ajustes de inventario fácilmente.
3.-Controle sus categorías como nunca con el software Sicaja®4 contará
con la opción de anidar subcategorías en categorías principales, sin límites.
4.-En el catalogó de unidades de medida conozca que y cuantos artículos
se miden con cada unidad de medida.
8
5.-Conozca cuánto vale su inventario actual y cuantos artículos hay en su
stock, modifique precios por lotes y mucho más.
6.-tenga a la mano la información histórica de su inventario es decir con el
software Sicaja®4 podrá conocer el inventario que hubo en alguna fecha
específica, esto le ayudará a tomar decisiones acertadas en los procesos
administrativos.
7.-Además cuenta con un pequeño modulo de producción en él podrá
agregar inventario según vaya creando ordenes de producción y a estas
se podrá asignar a un empleado especifico para calcular comisiones, etc.
.:Contactos:.
1.-En el modulo de Clientes de seguimiento a todas las operaciones
relacionadas con cada cliente, como compras, créditos, pagos etc. así
como saldos.
2.-En el modulo de Proveedores conozca en cualquier momento la
información referente a cada proveedor, tal como datos de la empresa,
así como saldos, pagos e historiales completos de todas las compras
realizadas a dicho Proveedor.
3.-En el modulo de Transportistas, De seguimiento a las Compras y/o Ventas
enviadas por dichas empresas transportistas así también registre sus
contactos relacionados, entre otros.
4.-Registre a sus vendedores foráneos y lleve un control de sus comisiones
por ventas a sus clientes asignados.
5.-Controle su cobranza asignando a Cobradores a cada cuenta y
llevando un control completo de cobros y clientes asignados.
6.-Registre a sus empleados y asigne sueldos, conozca sus datos
personales, agregue observaciones, etc.
.:Flujo de caja:.
1.-Cree una variedad ilimitada de Conceptos para el registro de todas las
entradas y salidas de efectivo en su negocio.
2.-Por cada egreso o ingreso realice un movimiento de caja llevando un
control exacto de las entradas y salidas de efectivo.
.:Cortes de caja:.
1.-Realice aperturas y cierres de cortes de caja Generales (Z) estos cortes
llevarán el registro de todos los cortes Y que en ellos se contengan.
2.-En los cortes parciales o cortes (Y) conocerá a detalle todos los registros
de todas las operaciones del sistema: Todas las Ventas, Compras,
Movimientos de inventario, Flujo de caja, etc.
.:Configuración:.
1.-Haga los ajustes óptimos al sistema de acuerdo a sus necesidades,
además de contar con herramientas de mantenimiento, exportación e
importación de datos, etc.
.:Checador:.
1.-Consulte la información a detalle de algún artículo sin necesidad de
abrir un registro de venta.
9
.:Verificador:.
1.-Consulte el precio y presentaciones de algún artículo, simplemente
pasando el artículo por el lector de códigos instalado en su equipo… esta
función puede ejecutarse en modo deSICAJAendido, de manera que se
puede instalar un equipo para este único fin.
.:Sucursales/Rutas:.
1.-Agregue sucursales o almacenes y realice traspasos de mercancías por
lotes entre ellos utilizando el asistente, realice cortes por sucursal desde el
equipo servidor y más.
2.-Maneje de forma optima sus rutas de reparto así como su control de
carga entregada y devuelta en las poblaciones asignadas a dicha ruta, así
también lleve el control exacto de los clientes de esa ruta en especifico,
realice cortes de ventas, cobros, créditos y pedidos especiales, reciba
efectivo y permita que el sistema realice el calculo… la cantidad faltante
se podrá agregar a la cuenta del responsable.
3.-Realice traspasos de mercancías de forma manual y conozca a detalle
el historial de cada traspaso.
4.-Utilice el asistente para crear partidas de carga además podrá acceder
al historial de cada partida de carga, así como consultar las partidas de
carga actuales o pendientes de realizar corte y recepción de mercancía
devuelta.
5.-Con el modulo Network Config configure los puertos para que el equipo
envíe y reciba toda la información de los registros realizados y/o
modificados en el servidor y/o estación cliente.
.:Modo restaurante:.
Nueva versión este modulo permite controlar las operaciones de un
restaurante:
1. Asignar mesas
2. Asignar meseros
3. Controlar servicio de reparto a domicilio
4. Divida cuentas
5. Unifique cuentas de varias mesas
6. Realice cobros por cuentas separadas
7. Imprima comandas en impresoras remotas (cocina)
8. Imprima comprobantes (sin haber realizado el cobro, para presentar la
cuenta al cliente)
9. Controle sus insumos, agregando los componentes y cantidades de
estos a los platillos, desglosando las cantidades de estos por cada
venta, de tal manera que podrá llevar un control de sus inventarios al
día, y con ello realizar las compras programadas.
10. Y muchas funciones más que harán que la administración de su
empresa sea realmente eficiente
Todo esto en una pantalla exclusiva preparada para monitores táctiles,
donde se podrán visualizar fácilmente las imágenes de los platillos así
10
también podrá verificar las promociones del día e incluso podrá agregar
notas para el cocinero! (poca sal, carne termino medio, etc.)
Es importante comentar que para restaurantes grandes con sistema de
comandas por meseros y varias terminales, se puede manejar un precio
especial, según la configuración necesaria, solicite una cotización en
nuestra área de contacto.
.:Modo panificadora:.
* Por fin! un software totalmente funcional para controlar una
panificadora! el modo panificadora incluye:
1. Desde la creación de los artículos, pedirá saber si es: Insumo
(materia prima), Pan, Pastel o incluso Charola (para reparto) en caso
de ser pastel podrá asignar si se vende por rebanadas, así mismo
pedirá al numero de rebanadas en las que se divide el pastel, y en
caso de ser charola deberá indicar el numero de piezas que
componen o que contiene la charola, así mismo podrá asignar un
precio especial por charola y un precio por pieza, igualmente si es
pastel, podrá asignar un precio por rebanada y otro por pieza
completa.
2. En el modo de panadería, se cuenta también con una pantalla
punto de venta exclusiva para agilizar las ventas, esta pantalla cuenta
con la funcionalidad de agregar imágenes de los panes y/o artículos a
la venta, realizar cobros rápido etc. adaptado para el funcionamiento
en monitores táctiles.
3. Entre la infinidad de funciones del software Sicaja® benefíciese de
un módulo (beta) de producción en el cual podrá agregar inventario
registrando la elaboración de producto así como el cálculo de la
comisión al personal encargado del área.
4. Maneje excelentemente el control y traspaso de mercancía entre
almacenes y sucursales incluso realice cortes por sucursal desde la
oficina central.
5. Pedidos de pastel, conozca y utilice el modulo de pedidos de
pasteles, asigne los datos de la comprar, lugar y hora de entrega,
detalles especiales, elija entre colores y modelos registrados en el
sistema con anterioridad, agregue cargos extras, marque si el pedido
ya se surtió y mucho más.
6. Con el modulo de Rutas, podrá manejar y crear rutas agregando
poblaciones y clientes, de esta manera mantendrá al día la
información de su reparto diario, además podrá realizar un control de
mercancía que sale y mercancía devuelta, así como realizar un corte
11
automático de los pagos, créditos y ventas de esa ruta asignando a un
vendedor o responsable y en caso de recibir una cantidad menor a la
indicada por el sistema se cargará a la cuenta del vendedor.
7. Así también podrá realizar un control rápido de carga por partida
esto para llevar un control del producto que sale y adonde se
encuentra, y al mismo tiempo dicha partida quedará como pendiente
en espera de recepción de mercancía devuelta, esto esta
contemplado en el sistema y se puede manejar de forma ágil y
efectiva.
8. Control de mermas, esta funcionalidad se maneja en el área de ventas
al igual que en el área de reparto, permitiendo registrar mermas por
charolas completas o piezas sueltas…
9. Y muchas funciones más que le ayudarán a la administración de su
panificadora como ningún otro software lo ha hecho hasta hoy!!!!
.:Modo óptica:.
.:Modo fabricación:.
.:Modo hotel:.
Para conocer a fondo lo explicado es necesario instalar y probar la versión
del software Sicaja® esta se comercializa en licencias de uso por pago
anual, si le interesan licencias permanentes (sin anualidad) comuníquese
con nosotros en el área de contacto.
En instalaciones de más de un equipo, Sicaja® se instala junto con un
software servidor de datos que se encarga de gestionar las transacciones
evitando colisiones incluso en ambientes de flujo de datos de más de 100
estaciones de trabajo por lo que la información siempre se gestiona y
consulta en tiempo real, así también es el manejo de múltiples
administradores, es importante saber que las licencias se controlan por
medio de accesos a servidor, es decir si se contratan 3 licencias y se
cuenta con una red de 5 equipos, cuando estén conectados los equipos 1,
2 y 3 no podrá conectarse el 4 pero si algunos de los tres cierra la
aplicación entonces se podrá conectar desde el equipo 4 o 5 si se
requiere, además dicha conexión al servidor no se limita LAN sino que es
funcional hasta en WAN, entre otras mejoras.
Además puede descargar todas las versiones totalmente operativas y
probar sus cualidades por 45 ejecuciones en la sección de descargas.
12
1.3. Costos y Servicio
1.4. Recursos para ofrecer servicios
En si esta empresa ofrece sus productos por medio de internet cuenta con
su página desde la cual se pueden descargar una versión gratis por 30
días http://sicaja.com/descarga/
Y su pagina el facebook para mayor informacon o comentarios
https://www.facebook.com/SicajaSoftware
1.5. Demanda de servicios
Adicionalmente gracias a los usuarios que le ponen un me gusta en la
página de facebook podemos ver la aceptación del producto y habla
bien de el producto ya que los demás clientes se pueden guiar de ello
para notar la fiabilidad del producto
13
2. DISEÑO
2.1. CAPACIDAD DE SERVICIOS
Se realizó un estudio observacional, descriptivo y retrospectivo sobre la
capacidad resolutiva de los servicios dSICAJA durante el año 2005.
Se revisaron las hojas de cargo de las consultas de los servicios de
urgencias y de los pacientes observados en el Cuerpo de Guardia durante
el año 2005. De estas se tomaron los datos siguientes:
- Total de casos vistos.
- Diagnóstico, causa o motivo de consulta.
- Total de casos remitidos.
- Total de casos observados.
- Total de casos remitidos de los vistos y de los observados, así como, sus
diagnósticos respectivos.
Se escogieron al azar 10 semanas que fueron las siguientes: las que
transcurrieron entre el 9 y el 15 de Enero, entre el 13 y el 19 de Febrero,
entre el 20 y el 26 de Marzo, entre el 3 y el 9 de Abril, entre el 22 y el 28 de
Mayo, entre el 10 y el 16 de Julio, entre el 21 y el 27 de Agosto, entre el 18 y
el 24 de Septiembre, entre el 30 de Octubre y el 5 de Noviembre, y entre el
4 y el 10 de Diciembre. En estas semanas se pesquisaron los casos en que el
médico de guardia había indicado ingreso en el hogar, así como, el
diagnóstico de estos pacientes, también se identificaron las causas de
remisiones en esas 10 semanas. Todos los datos obtenidos fueron
introducidos en una computadora IBM compatible, se confeccionaron
tablas que fueron tratadas porcentualmente y que nos permitieron
exponer los resultados obtenidos de acuerdo con los objetivos propuestos.
Con respecto a las remisiones el robo con arma blanca resultó el más
frecuente. Las 10 primeras causas representaron más de la mitad de los
casos remitidos.
14
El 98,63 % de los casos vistos por urgencia tuvieron solución en la atención
primaria. En los 20 diagnósticos más frecuentes el porcentaje de solución
sobrepasó el 90 %, y en 17 de estos el 95 %.
En relación con las remisiones efectuadas en SICAJA, son realizadas por la
severidad, la necesidad de interconsultas con especialistas no disponibles
en el policlínico, por ciertas investigaciones, o debido a tratamientos o de
observación prolongada del paciente. Nuestras principales causas de
remisión al hospital fueron procesos que por sus características (gravedad,
incertidumbre en el diagnóstico, ausencia de mejoría después de un
período de observación y tratamiento, necesidad de tratamiento
especializado o de ingreso hospitalario, etc.) requerían de esa decisión. Es
de señalar que de las causas de remisión más frecuentes, 4 fueron
afecciones cardiovasculares, 2 respiratorias, 1 cerebrovascular, 1
traumatológica y 2 con incertidumbre en el diagnóstico (el síndrome febril
y el dolor precordial), que pueden ser producidas por enfermedades
graves.
En estas causas de remisión están representadas la primera, tercera, cuarta
y quinta causas de muerte de Cuba, además de un componente
importante (asma bronquial) de la séptima.1 Nuestros resultados están
acordes con los de otros estudios similares. Es de señalar también, que son
muy similares los diagnósticos de las remisiones con los de las principales
causas de egresos hospitalarios del país, lo que podría sugerir que muchos
de los casos remitidos son ingresados.
Un estudio más profundo sobre la capacidad resolutiva de los servicios de
urgencias en la atención primaria, comprendería un análisis de los casos
vistos para comprobar si la atención recibida fue la correcta, según los
conocimientos actuales, y un seguimiento para cerciorarse si el paciente
verdaderamente resolvió su problema urgente, y no tuvo que concurrir de
nuevo a ese o a otro servicio de urgencias, a veces en el mismo día, por no
tener mejoría, o si la tuvo y solo fue transitoria. No es muy raro observar a
pacientes asmáticos que visitan hasta varias veces en un mismo día, el
mismo o diferentes servicios de urgencias, porque sus síntomas se
mantienen o solo experimentan mejoría transitoria, debido a que la
terapéutica recibida fue insuficiente o inadecuada para sus necesidades.
15
Aunque en nuestro trabajo y en otros revisados, el criterio de valoración de
la capacidad resolutiva de los servicios de urgencias fue que el paciente
no tuvo que ser remitido al hospital, queda para el futuro la propuesta de
una nueva investigación más profunda sobre la capacidad resolutiva de
los servicios de urgencias primarios y la calidad de la atención que en ellos
se brinda.
La educación de los ciudadanos en las funciones y uso adecuado de los
servicios de urgencias, el fortalecimiento de la atención en los policlínicos
(incluyendo la de urgencia), con el aumento de su prestigio en la
población, son, entre otras medidas a implementar, las que pueden
ayudar a mejorar la utilización de los servicios de urgencias hospitalarios.
Aunque no debe olvidarse que la tradición de la buena atención
hospitalaria, unida al atractivo que ejerce la moderna tecnología y poder
ser atendido sin demora por especialistas variados, atrae a múltiples
pacientes.
El ingreso en el hogar surge con el comienzo de la medicina familiar en
nuestro país, y posibilita que en los casos necesarios y donde se reúnan las
condiciones adecuadas, se pueda dar un seguimiento, observación y
tratamiento continuo a pacientes con determinadas afecciones, lo que
trae como consecuencia una rápida recuperación del paciente y el
tratamiento en su propio medio, rodeado y atendido por sus familiares y
amigos, entre otras ventajas. También ahorra ingresos en el hospital.
Para un óptimo funcionamiento de los servicios de urgencias en la
atención primaria, se necesita una adecuada interrelación de estos con el
consultorio del Médico de Familia y el hospital.18 La información debe fluir
en todos los sentidos con la retroalimentación adecuada, y esto mejorará
las referencias y contrarreferencias entre los servicios de urgencias del
policlínico con los del hospital y con los consultorios del Médico de Familia,
en el caso de ingresos en el hogar y en pacientes que concurren al cuerpo
de guardia con descompensaciones de sus procesos crónicos o por otras
causas. La atención al paciente debe ser escalonada, y solo remitirlo a un
nivel superior en caso necesario.
16
Las 10 causas principales de remisiones en las 10 semanas seleccionadas,
son exactamente iguales a las 10 causas más frecuentes en todo el año, lo
único que varía es la ubicación de algunas. También es similar el
porcentaje que representaron estas del total. Si hacemos un análisis
comparativo de las 10 primeras causas de ingresos en el hogar indicados
por los médicos de guardia, vemos que 6 coinciden con las causas más
frecuentes de remisión en las 10 semanas, por lo que puede sugerirse que
el ingreso en el hogar podría disminuir las remisiones al hospital y los
ingresos en esos centros. Los ingresos hospitalarios han disminuido en
nuestro país de 16 x 100 hab en 1985 (1 año después de comenzar el
Médico de Familia) a 10,1 x 100 hab en 2005.
17
2.2. Continuidad
Sicaja está en continua comunicación como ya se había comentado
antes a través de sus correos pero sobre todo por su página de facebook,
además que su página oficial es actualizada contantemente también
anunciando su última versión 2013 http://sicaja.com/estrenando-sitio-y-
sistema-de-licenciamiento/
2.3. DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS
Horarios de atención y domicilio
Requisitos: En virtud de lo antes expuesto, los trámites, requisitos, formatos y
tiempos de respuesta (De procesos judiciales), deben sujetarse a lo
establecido en la normatividad conducente para cada asunto en
particular. Ver Marco Normativo.
Para consultar atribuciones y/o funciones de Unidades Administrativas o
Jurisdiccionales ver "Atribuciones" y/o Ley Orgánica dSICAJA del Estado
en Marco Normativo.
Horario de atención de las Unidades Administrativas y Jurisdiccionales: 8:00
a 15:00 horas en días laborables.
Unidades Jurisdiccionales y Administrativas, titulares, domicilio y teléfono:
Ver Directorio y/o Organigrama.
Formato de solicitud de Acceso a la Información Pública.
SICAJA del Estado de Sonora pone a su disposición el
CENTRO DE JUSTICIA ALTERNATIVA
Titular: Lic. Víctor Manuel Valdez González.
Que le ofrece de manera gratuita servicios de conciliación para la
resolución pacífica de conflictos.
Es un procedimiento rápido y sencillo
Es informal y la manera menos estresante de alcanzar la solución.
18
Permite ayudar a determinar cómo las necesidades de las partes
queden SICAJAisfechas.
Las partes y no un tercero deciden la solución de su problema.
El servicio es gratuito, voluntario y confidencial.
Para mayor información acuda al Centro de Justicia Alternativa, ubicada
en el Tercer Piso del edificio dSICAJA del Estado de Sonora, situado en
Tehuantepec y Comonfort, Hermosillo, Sonora. Tel (662) 213-84-17.
Horario de atención 8:00 a 15:00 horas en días laborables.
Requisitos: Apersonarse y exponer el problema para turnarse con
especialista.
CENTRO DE JUSTICIA ALTERNATIVA PENAL EN HERMOSILLO
Horario de atención: de 8:00 a 15:00 horas, en días laborables.
Domicilio: Periférico Oriente, enseguida de CERESO, en Hermosillo, Sonora.
Teléfono: (662) 241-8838
Requisitos: Para solicitar este servicio tiene que existir un proceso en algún
juzgado de primera instancia penal. Las personas deben presentarse en el
juzgado donde se encuentre su juicio y el Secretario de Acuerdos les
informará que existe el proceso de mediación y sus beneficios. Si están de
acuerdo se levanta comparecencia donde conste la voluntariedad de las
partes y se remite expediente mediante oficio y se acompaña a los
involucrados al Centro de Justicia para que los atienda un especialista, si
en ese momento no se les puede atender, se agenda para el siguiente día.
OFICIALÍA DE PARTES COMÚN CIVIL Y MERCANTIL EN HERMOSILLO
Horario de atención: de 8:00 a 15:00 horas para presentación de
demandas y exhortos. De 15:00 a 24:00 horas solo asuntos urgentes
(contestación de demandas, interdictos, providencias, promociones de
término, etc.) de lunes a viernes. En fines de semana y días inhábiles, se
cuenta con guardias, solo casos urgentes (providencias, interdictos, etc.).
Domicilio: Edificio dSICAJA del Estado de Sonora, Primer Piso, Comonfort y
Tehuantepec, Colonia Las Palmas, en Hermosillo Sonora.
19
Teléfono: (662) 213-4653
Requisitos: Presentar documento correspondiente (demanda, interdictos,
etc.).
Para entregar documentos puede presentarse en ventanilla el mismo
interesado, o bien diversa persona o abogado de su confianza. Se imprime
boleta donde aparece número de expediente y juzgado al que se turna
dicho asunto, entregando copia de la misma al interesado.
OFICIALÍA DE PARTES COMÚN EN MATERIA PENAL EN HERMOSILLO
Servicio: Consignación de averiguaciones previas.
Horario de atención: 24 horas.
Domicilio: Edificio del CERESO, Periférico Oriente en Hermosillo, Sonora.
Teléfono: (662) 250-0479
Requisitos: Presentar documento correspondiente (consignaciones, etc.).
Se recibe documento, ya sea de manera personal, por medio de abogado
o por mensajería, se sella de recibido y se turna al juzgado que le
corresponda según el sorteo.
OFICIALÍA DE PARTES COMÚN CIVIL Y MERCANTIL EN CIUDAD OBREGÓN
Horario de atención: de 8:00 a 15:00 horas para presentación de
demandas y exhortos. De 15:00 a 24:00 horas solo asuntos urgentes
(contestación de demandas, interdictos, providencias, promociones de
término) de lunes a viernes. En fines de semana y días inhábiles, se cuenta
con guardias, solo casos urgentes (providencias, interdictos, etc.).
Domicilio: Edificio del Gobierno del Estado, 5 de Febrero entre Hidalgo y
Allende, Ciudad Obregón, Sonora.
Teléfono: (644) 413-6721
Requisitos: Presentar documento correspondiente (demanda, interdictos,
etc.).
Reciben demandas o exhortos personalmente, a través de abogado o por
20
mensajería, se sella y anotan los documentos anexos. Se capturan para
asignarle el número de expediente y juzgado al que se turnará el asunto.
OFICIALÍA DE PARTES COMÚN PENAL EN CIUDAD OBREGÓN
Horario de atención: 24 horas.
Domicilio: Centro de Prevención y Readaptación Social, Carretera
Internacional, en Ciudad Obregón, Sonora.
Teléfono: (644) 418-6292
Requisitos: Presentar documento correspondiente (consignaciones, etc.).
Se recibe documento, ya sea de manera personal, por medio de abogado
o por mensajería, se sella de recibido y se turna al juzgado que le
corresponda según el sorteo.
BIBLIOTECA JURÍDICA VIRTUAL
Ubicada en el Tercer piso del edificio dSICAJA, situado en Tehuantepec y
Comonfort, Hermosillo, Sonora.
Horario de atención 8:00 a 15:00 horas en días laborables.
Requisitos: Acudir personalmente y registrarse. En caso de préstamo de
libros presentar una identificación para que se le expida una credencial de
la biblioteca. Los libros solo pueden prestarse fuera del edificio al personal
jurisdiccional dSICAJA. Las consultas por internet son gratuitas para
cualquier persona. Únicamente se cobran las impresiones a personas
ajenas a este órgano judicial.
CENTRAL DE ACTUARIOS EJECUTORES Y NOTIFICADORES DE HERMOSILLO
Horario de atención: de 8 a 15 horas en días laborables.
Domicilio: Edificio dSICAJA del Estado 1er. Piso Tehuantepec y Comonfort
en Hermosillo, Sonora
Teléfono: (662) 212-6111
21
Requisitos: Apersonarse. Puede acudir el interesado o a través de su
abogado y anotarse en una lista, especificando el tipo de servicio que
requiere. Debe entregar la papeleta que le dieron en el juzgado donde se
encuentra su juicio. Se captura y se le asigna actuario y hora de salida que
le corresponda.
CENTRAL DE ACTUARIOS EJECUTORES Y NOTIFICADORES DE CIUDAD
OBREGÓN
Horario de atención: de 8 a 15 horas en días laborables.
Domicilio: Edificio del Gobierno del Estado 5 de Febrero E/ Hidalgo y
Allende en Ciudad Obregón, Sonora
Teléfono: (644) 414-8883
Requisitos: Apersonarse con papeleta en mano, misma que se entrega en
los Juzgados de Primera Instancia, debidamente sellada y firmada.
UNIDAD DE ENLACE DE ACCESO A LA INFORMACIÓN
Horario de atención: 8:00 a 15:00 horas en días laborables.
Domicilio: Centro de Gobierno, Edificio Hermosillo, Tercer Piso. Paseo Río
Sonora y Comonfort, Col. Villa de Seris. Hermosillo, Sonora.
Teléfono: (662) 212-0750
Requisitos: Presentar solicitud de información, cumpliendo con requisitos de
normatividad, vía escrita o de manera verbal, ya sea por teléfono o
acudiendo a la Unidad de Enlace de Acceso a la Información o vía
sistema INFOMEX visible en página de Internet de este órgano judicial,
requisitando los datos solicitados en el mismo.
22
2.4. PRINCIPALES PROCESOS
Estrategia del Servicio
Servicios conclusivos
Nos propusimos realizar las acciones que fueran necesarias a fin de que
el contribuyente saliera del módulo de atención, habiendo presentado
su Declaración o con ella lista para ser presentada en el banco de su
preferencia
Calidad en la atención
Se respetaron los protocolos de atención que tenemos en el SICAJA y se
dio un mayor énfasis en la atención con calidez, cuidando los tiempos
de espera
Se brindó servicio de café a los contribuyentes que asistieron a nuestras
oficinas para efectuar su trámite
2,711 personas brindaron atención a los contribuyentes para la
presentación de su Declaración anual
Debido a que miles de personas presentaron su Declaración por
Internet, la afluencia de contribuyentes a las oficinas del SICAJA
disminuyó significativamente y ello permitió ofrecer un mejor servicio a
quienes optaron por esta posibilidad y también agilizar nuestros tiempos
de atención
Personal Número
Asesores 784
Direccionadores 136
Servicio Social 1,454
Supervisores 203
De apoyo 77
Brigadas 57
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Total 2,711
Brigadas especiales
57 personas del área central apoyaron a 14 ALACs metropolitanas y
Toluca:
Entidad Oficinas
D.F. Norte, Centro, Sur, Oriente y
Naucalpan
Guadalajara Centro y Sur
Monterrey Monterrey, Guadalupe y
San Pedro
Puebla Norte y Sur
Atención con prestadores de servicio social
Se reclutaron 1,454 personas a nivel nacional con perfil de licenciatura
en Contaduría o Derecho, mismos que fueron capacitados de
noviembre de 2005 a febrero de 2006
Incremento del número de asesorías
Derivado del apoyo logrado a través de los prestadores de servicio
social, fue posible ofrecer un número mayor de asesorías a los
contribuyentes
Tan sólo en el CNC (Centro Nacional de Consulta), ubicado en las
oficinas centrales del SICAJA, se ofreció asesoría fiscal y atención
personalizada a 27,077 contribuyentes que acudieron para buscar
apoyo en la elaboración de su Declaración
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Esquema de citas
Aun cuando se atendieron a todos los contribuyentes que asistieron a
nuestras oficinas sin solicitar una cita, este esquema se promovió dentro
y fuera del módulo, en eventos masivos, entrevistas y medios de difusión
por la gran ventaja que tiene al evitar tiempos de espera al
contribuyente
Atención telefónica a través del Centro de Contacto Multiservicios,CCM,
a nivel nacional
A partir del 3 de abril el CCM operó con 204 asesores, mismos que
brindaron asesoría de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas
Se atendieron 215,780 llamadas sobre Declaración anual y ello
representó un incremento de 43.06% con respecto al año anterior
Foros de Chat y Chat uno a uno
Este espacio de comunicación se instaló de manera permanente desde
el 5 de abril y se atendieron los comentarios de 11,776 asistentes (114%
más que en la campaña pasada)
Correo electrónico (Asisnet)
Se estableció un plazo máximo de 48 horas para atender las consultas
que los contribuyentes hicieron sobre Declaración anual por este medio,
y en total se dieron respuesta a 4,249 correos electrónicos. En términos
generales, se recibieron 37.29% correos menos que en 2005
Envío de mensajes informativos a usuarios concurrentes de Asisnet
Herramientas de apoyo
Con el propósito de apoyar a las Personas físicas que en abril debían
presentar su Declaración anual, el SICAJA desarrolló diferentes
herramientas de apoyo que facilitaron la realización de los cálculos
correspondientes con ejercicios prácticos, ejemplos y esquemas,
haciendo uso de un lenguaje sencillo y claro. Entre las principales
herramientas destacan:
o Hojas de cálculo
25
o Fichas informativas
o Guías fiscales
o Manual de "casos prácticos"
o Preguntas frecuentes
Una de las principales herramientas de apoyo que se difundieron fue
DeclaraSICAJA en sus tres modalidades: tradicional o descargable y en
línea. Se trata de un programa de cómputo gratuito que ayuda a las
Personas físicas a elaborar la Declaración anual, enviarla por Internet e
imprimirla, sin ayuda de un contador. La versión en línea (2006) de este
programa además de los beneficios anteriores, permite hacer la
Declaración desde el Portal del SICAJA, sin necesidad de descargar el
programa e instalarlo en la computadora del contribuyente.
Distribución de CDs con el
DeclaraSICAJA
2004 2005 Incremento
612,122 771,000 26%
Los resultados positivos que se alcanzaron al concluir la campaña de
Declaración anual 2005, fueron posibles gracias a herramientas como el
DeclaraSICAJA en línea, que simplificaron los cálculos que se debían
hacer; por ejemplo, para el caso de "asalariados", los datos de este
Programa venían precargados y ello representó un gran apoyo para los
contribuyentes que, sin ayuda de un contador, elaboraron su
Declaración
Atención por Internet
Gracias a los esfuerzos realizados para simplificar la presentación de la
26
Declaración anual, miles de personas cumplieron con esta obligación a
través de Internet, sin la ayuda de un contador o la orientación de un
asesor fiscal
Cabe destacar la labor de los asesores fiscales que atendieron a los
contribuyentes en las diferentes oficinas del SICAJA en el país, pues ellos
promovieron de manera directa, mediante motivación e información, el
cumplimiento de esta obligación vía Internet
En el marco del programa “Espacios de Acceso Público a Internet” que
tiene como objetivo el acercar los medios electrónicos al contribuyente,
se contó con el apoyo de algunos “Cafés Internet” que ya están
registrados en el portal del SICAJA
Tiempos de espera (promedio nacional)
Tiempos de espera…
Durante el mes de
abril
Durante la semana
"pico" de DA
10 minutos 12 minutos
Reconocimientos y estímulos de productividad y eficiencia
Por la importancia de la campaña, se establecieron algunos estímulos y
reconocimientos al empleado más destacado de cada oficina de
atención al contribuyente en el país, considerando los siguientes criterios
de evaluación:
o Calidad en la orientación
o Calidez en la atención
o Cumplimiento del Código de Conducta
o Número de declaraciones enviadas por Internet
o Productividad per-cápita
Los premios consistieron en diplomas, participación en una comida
conmemorativa con la Administradora General de Asistencia al
Contribuyente, para el 1er. Lugar, y diploma y felicitación telefónica de
27
la Administradora General para el 2do.
ventas@sicaja.com
01 275 – 43 8 41 86
Calle Lázaro Cárdenas No. 7 Secc. 1a. San pedro Yeloixtlahuaca Puebla,
México.
28
3. TRANSICIÓN
3.1. PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
29
30
4. OPERACIÓN
4.1. PROCESOS DE OPERACIÓN
La aplicación de las cuatro etapas variará durante la vida del instrumento.
Las etapas CD y CI, es posible que necesiten repetirse si existe un
mantenimiento mayor, una modificación en configuración, una
actualización, un cambio de ubicación del instrumento, etc. El proveedor
debe proporcionar una guía clara sobre lo que el usuario debe realizar, lo
que hacen en conjunto y lo que debe realizar sólo el proveedor. El usuario
debe establecer la CE necesaria en base a sus requerimientos de calidad.
CF y muchos aspectos de CO deben ser realizados durante toda la vida
del instrumento, ambas etapas se pueden también describir en forma
global en términos de una verificación instrumental
31
La verificación es el procedimiento de aseguramiento de calidad, por
medio del cual un laboratorio examina que la diferencia entre los
parámetros críticos especificados por un instrumento, utilizando Materiales
o Patrones de Referencia, sea consistentemente más pequeña que el error
permisible por las especificaciones del instrumento. Los procedimientos de
la verificación del desempeño del instrumento deben ser descritos en los
manuales del instrumento, así como la frecuencia con la cual deben
realizarse; si esto no se encuentra descrito en el manual del instrumento,
puede ser determinado por la experiencia del operador basándose en las
necesidades de calidad del laboratorio y el previo desempeño del
instrumento de medición. Como lo solicitan los sistemas de calidad, no es
suficiente con hacer las cosas correctamente, debe haber evidencia
suficiente y demostrable de la integridad de los datos y validez de los
resultados de medición analítica.
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