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Unidad 2. La comunicación Unidad 2. La comunicación presencialpresencialpresencialpresencial

Comunicación empresarial y atención al cliente

� En esta unidad aprenderás a:

� -Identificar los principios básicos en la comunicación verbal.

- Elaborar el mensaje verbal de forma concreta y precisa.

- Utilizar el léxico y expresiones adecuadas.

- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales.

- Presentar el mensaje verbal utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

- Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.- Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.

- Identificar al interlocutor, observando normas de protocolo y adaptando las actitudes a las conversaciones.

- Valorar cómo se transmite la información y analizar los errores cometidos.

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� Estudiarás:1. La comunicación presencial: elementos y situaciones.

2. Técnicas de comunicación presencial.

3. La comunicación no verbal.

4. Las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

5. Los criterios de calidad en la comunicación presencial.

� Y serás capaz de transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

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1. La comunicación presencial: elementos y situaciones

1.1.- La comunicación oral.

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� Existen tres tipos de comunicación oral según la manera en que se realiza: presencial, no presencial y especial.

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� En el proceso de comunicación presencial intervienen una serie de elementos.

1.2.- Elementos en el proceso de comunicación verbal .

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� En el entorno laboral podemos distinguir cuatro situaciones diferentes en las que se desarrolla la comunicación oral según el objetivo que se persiga.

1.3.- Situaciones de comunicación presencial en la e mpresa

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� Para que el mensaje sea comprendido correctamente por los destinatarios en un proceso de comunicación presencial, hay que tener en cuenta una serie de principios básicos.

1.4.- Normas básicas de la comunicación presencial.

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� 2. Las técnicas de comunicación presencial. Las normas básicas de comunicación presencial deben adaptarse a cada situación diferente que afrontamos en el entorno laboral.

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� Entre las principales habilidades socialesdestacan la escucha activa, la asertividad,la empatía, la capacidad de resumen y laformulación de preguntas.

2.1- Habilidades sociales.

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� La elaboración del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicación, siendo necesario ordenar las ideas que vamos a desarrollar:

2.2 Elaboración del mensaje

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� José Pérez trabaja en una empresa de reciclado de vidrio. Sus jefes lehan encargado que realice una intervención para concienciar a losciudadanos de los beneficios que conlleva para el medio ambiente elreciclado del vidrio.

� Su primera intervención la realizará ante una asociación decomerciantes, la segunda será ante los alumnos de un colegio deprimaria.

� ¿Debería realizar José la misma intervención en las dos situaciones?Cómo debería realizar cada intervenciónCómo debería realizar cada intervención

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� La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje, en la que hay que seguir una serie de pautas:

2.3.- Pautas para la transmisión adecuada del mensaj e

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� 3. La comunicación no verbal

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3.1.- La imagen personal en la comunicación presenci al

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� 4. Las costumbres socioculturales y los usos empresariales� 4.1.-La atención de una persona en la recepción de una empresa pasa por tres etapas significativas.

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� Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo, dentro del cual destacan:

- Presentaciones.

- Tratamientos.

4.2.- Normas de protocolo en la empresa.

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� 5. Los criterios de calidad en la comunicación presencial� Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus procesos

internos de atención al cliente, ofreciendo la más alta calidad en cuanto a información y trato.

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� Características de una comunicación presencial de calidad.

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