trabajo final gerencia de ventas[1] (1)
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8/18/2019 Trabajo Final Gerencia de Ventas[1] (1)
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GERENCIA DE VENTAS
JOSE DAVID ARIZA MARTINEZ.
MARIA FERNANDA GUTIÉRREZ LÓPEZ.
INES DEL CARMEN LEE HERRERA.
DAIRO JAVIER LUNA ACOSTA.
MAURICIO JAVIER RIOS SALAZAR
CARLOS ALBERTO CELY CHARRIS
DOCENTE
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO
IX-B SEMESTRE DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.
JUNIO 03 DE 200
INTRODUCCIÓN
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En un mercado global y competitivo como el actual, no puede dejarse al azar
funciones o áreas de una organización que se constituyen como uno de los pilares
fundamentales para la correcta gestión administrativa y el alcance de los objetivos,
es por esto que las ventas deben ser el resultado de un cuidado proceso de
planificación y administración que contemple todas sus etapas incluso la del
seguimiento del cliente para generar nuevas oportunidades de negocio.
La Gerencia de ventas es la disciplina encargada de facilitar estos procesos y
mantiene al día a clientes, operaciones y proveedores. ctualmente, se lleva a cabo
principalmente gracias a los programas de !"# que, además permiten realizar
estadísticas de ventas por cliente, por vendedor y por equipo, detectando los puntos
d$biles de manera temprana y facilitando su corrección a tiempo.
El correcto seguimiento de la gestión de ventas al interior de una organización,
genera reportes e indicadores que facilitan la medición del desempe%o bajo
estándares definidos y claros para todos los miembros del equipo de ventas,
permitiendo mantener al día tanto a la fuerza de ventas como a los clientes.
TABLA DE CONTENIDO
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. INTRODUCCIÓN
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
2. H!"#$%!& '( DAVIVIENDA S.A.
2.2 F!)$"$*+& O%,&!&/!$&)
2.2. M!"!
3. MAR1ETING Y VENTAS
3. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO
3.2 FORMACIÓN DE VENDEDORES
3.3 CONTROL EN LAS VENTAS
3. MOTIVACIÓN DE VENDEDORES
3. AUDITORIA DE VENTAS3.4 VALORAC5ON DE VENDEDORES.
. CONCLUSIONES
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
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2. HISTORIA DEL BANCO DAVIVIENDA S.A.
La !asita "oja de &avivienda fue inspirada por el cuento infantil '(ansel y Grettel),
en el que e*istía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el
mundo. En +- la estrategia de publicidad integral se /izo con la casita y la frase
que a0n en la actualidad es de altísima recordación1 “Davivienda, donde está el
ahorrador feliz” . En mayo de +-. En mayo de +-, en el gobierno del &r. #isael
2astrana 3orrero, se e*pidieron los decretos 4-5 y 4- por medio de los cuales se
creó el sistema colombiano de valor constante. trav$s de este sistema, los
a/orradores además de conservar el valor de su dinero a trav$s del tiempo, a pesar
del aumento del costo de vida podían obtener, al mismo tiempo, un rendimiento o
inter$s, que le permitía a las instituciones financieras realizar pr$stamos para
vivienda a largo plazo.
!on la base legal de 62!, se iniciaron los estudios para la creación de una!orporación de /orro y 7ivienda. El equipo de trabajo se integró con la
participación del 3anco de 3ogotá, 8eguros 3olívar y !olseguros. En gosto de
+.-, se crea la entidad bajo el nombre de 9!orporación !olombiana de /orro y
7ivienda : !oldea/orro9 organizada conforme las normas legales de la "ep0blica de
!olombia. 8in embargo, el ;< de enero de +-;, la entidad cambia su nombre por el
de 9!orporación !olombiana de /orro y 7ivienda : &7=7=E>&9. El acta orgánica
de &7=7=E>& fue aprobada por la 8uperintendencia ?inanciera el día @ de
octubre de +-, por medio de la resolución -5.
Luego de A a%os en los que la !orporación !olombiana de /orro y 7ivienda
&7=7=E>& mantuvo su liderazgo y ocupó primeros lugares dentro del sector
financiero !olombiano, innovando con productos y servicios, el + de Bulio de +-
decidió incursionar el mercado de la 3anca 2ersonal con el fin de satisfacer todas
las necesidades financieras de sus a/orradores bajo un solo tec/o, 9el tec/o de la
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!asita "oja de &7=7=E>&9. El de julio de +-, mediante Escritura 20blica >o.
;5otaría &iecioc/o del !írculo >otarial de 3ogotá, se protocolizó
el proceso en virtud del cual la !orporación !olombiana de /orro y 7ivienda
&7=7=E>& se convierte en 3anco de carácter comercial bajo el nombre de 3anco
&7=7=E>& 8.. partir de ese momento se maneja un nuevo concepto
publicitario 3anco &7=7=E>& "Aquí lo tiene todo", conservando su imagen de
entidad joven, dinámicas, eficientes, líderes en tecnología y sin olvidarse en ning0n
momento de sus a/orradores felices.
En noviembre de
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El 3anco &avivienda 8.. es una entidad de intermediación y servicios financieros,
orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del a/orro y la
financiación de vivienda. 2rocura el liderazgo dentro del sector financiero con
imagen, rentabilidad y participación en el mercado, con base en innovación, mayor
eficiencia en sus operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus
clientes.
!uenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan de un
agradable ambiente de trabajo y que están apoyados por modernos y eficientes
recursos físicos y tecnológicos.
El 3anco &avivienda 8.. como parte del Grupo 3olívar, cooperará y compartirá
/abilidades y negocios con las demás empresas que lo conforman, para lograr
sinergia en los resultados del conjunto.
3. MAR1ETING Y VENTAS
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El 3anco &avivienda cuenta con un portafolio integral de productos que ofrece las
mejores alternativas en a/orro, cr$dito e inversión. Los tres grandes pilares de la
oferta del 3anco &avivienda con la que espera abarcar un mayor mercado son1
• Captación: ctividad por medio de la cual &avivienda recibe recursos del
p0blico. Esta se realiza por medio de diferentes sistemas de a/orro que se
ofrecen como servicios financieros a nuestros clientes1 cuentas de a/orro,
cuenta corriente, certificados, etc.
• Colocación: ctividad por medio de la cual invierten los recursos captados.
Esta se realiza por medio de diferentes modalidades de cr$dito que se
otorgan para la construcción, adquisición de inmuebles o cr$ditos de consumo
y libre inversión.
• Recuperación de Cartera: ctividad por medio de la cual los clientes
reintegran a &avivienda el valor de los pr$stamos otorgados esta se realiza
por medio de diferentes sistemas de pago que se ofrecen a nuestros
deudores.
3. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO
!uando se tiene la responsabilidad de dirigir una fuerza de ventas se debe tener un
fuerte criterio a la /ora de seleccionar el talento /umano con el que se va a trabajar,
para lograr óptimos resultados en la mayoría de los mercados, el vendedor escogido
debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral
son actitudes, /abilidades y conocimientos.
Fases del Proceso de Selección:
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Reclutaiento: =nicia con la b0squeda de /ojas de vidas y termina cuando se
reciben las solicitudes de empleo efectuamos el reclutamiento a trav$s de1
• E) (67)($./$68 #ediante la creación de ofertas laborales en las que
especificamos los requisitos para que las personas que est$n buscando el
empleo ingresen sus /ojas de vida al sitio empresarial de &avivienda.
• H$9&" '( :!'&1 Fue son recibidas por medio de de funcionarios de
&avivienda, del grupo bolívar, las recibimos de manera personal, por correo,
internet, ferias universitarias, otras empresas, institutos t$cnicos, asociaciones
de grupos y similares.
Citaciones y respuesta a candidatos
• 2ara facilitar y agilizar las respuestas a los candidatos /emos creado la
dirección de correo electrónico 'selección de personal).
• En los mensajes modelo encontramos1 citación a los candidatos, /ojas de
vida que no cumplen con el perfil, candidatos rec/azados en proceso de
selección, candidatos rec/azados en concurso y citaciones a e*ámenes
m$dicos.
PASOS DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
Los pasos que se cumplen en la selección de personal en &avivienda despu$s del
reclutamiento son de obligatorio cumplimiento y se deben realizar en un plazo
má*imo de @ semanas, que corresponden al estándar definido para la entrega de los
candidatos elegibles1
A;)!"!" '( )&"
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C!#&/! & 7%=(>&"? &7)!/&/! ( !#(%7%(#&/! '( )&" 6!"6&" 1 citamos a los
candidatos para que presente pruebas psicot$cnicas y de personalidad y en los
casos que se requieran aplicamos pruebas específicas de conocimiento.
E#%(:!"#& ,%=7&)1 En los casos que se requiera se realizara la entrevista grupal a
criterio del psicólogo de &avivienda y del conte*to en que se d$ el proceso.
E#%(:!"#& 7"!/$),!/&8 pretende determinar la imagen que la persona tiene de sí
misma y /acia donde se proyecta además busca conocer como /an sido sus
e*periencias a trav$s de su vida familiar, cultural, /istoria educativa y laboral y así
determinar que el perfil que el cargo requiere lo cumple la persona de acuerdo con
las competencias corporativas y especificas.
I*$%6( '( "()(//!1 la entrevista individual y el resultado de las pruebas sirven de
insumo para realizar el informe de selección, el cual es un reporte completo del
proceso de selección en los aspectos familiar, acad$mico, laboral y con una ampliaevaluación y descripción de las fortalezas y oportunidades de mejora en cada
competencia. &ebe tener la firma del responsable de selección y el jefe inmediato de
la vacante, quien apoyara la toma de decisiones. El informe de selección debe
quedar arc/ivado en la /oja de vida de cada candidato.
E#%(:!"#& '( 9(*( !6('!$1 Esta entrevista se realiza en los casos en que el
banco considere la participación del jefe en el proceso de selección para que el jefe
participe y apoye la selección del candidato más apto. En las sucursales la debe
realizar en encargado de personal, el gerente y los interesados en el área.
T$6& '( '(/!"!$("1 &espu$s de tener la valoración del candidato se contin0a con
el proceso de visita domiciliaria, estudio de seguridad y e*ámenes m$dicos, este
proceso de realiza bajo la dirección de las áreas de selección que sirvan como
soporte al proceso para apoyar la toma de decisiones. los candidatos que no
fueron seleccionados se les informa a trav$s de correo electrónico.
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V!"!#& '$6!/!)!&%!&1 comprende la verificación de toda la información de la /oja de
vida para conocer el entorno personal, familiar, económico y social de candidato, así
como la consulta de seguridad para verificar antecedentes legales. Esta etapa la
realiza un proveedor e*terno.
V&)$%&/! 6@'!/&1 el candidato debe asistir a un e*amen m$dico para poder
conocer el estado actual de salud de la persona que se vincula con la organización
de acuerdo con los parámetros de la ley.
C$#%&/!1 despu$s del proceso de selección y visita domiciliaria se realiza la
contratación en el departamento de administración de personal, cumpliendo con la
normatividad relacionada con la afiliación al sistema general de seguridad social,
parafiscalidad y demás requisitos legales y corporativos.
E:&)=&/! '( 7(%!$'$ '( 7%=(>&1 Esta evaluación la realizan las áreas de
selección de cada ciudad, pasados seis meses de estar vinculados o ascendido elfuncionario se /ace con el propósito de analizar el ajuste de la persona a la
organización y al cargo y nos permite conocer la efectividad del proceso de
selección de personal en cada ciudad.
E#%(:!"#& '( %(#!%$1 cuando un funcionario se retira del banco, se realiza una
entrevista para conocer los motivos y retroalimentar el proceso de selección y a la
organización.
3.2 FORMACIÓN DE VENDEDORES
2ara el 3anco DAVIVIENDA S.A.? los programas de desarrollo incentivan el fomento
para una mejor preparación de su fuerza de ventas, lo cual dentro de un clima
organizacional amable, contribuye a la satisfacción de sus clientes y al crecimiento
de toda la organización.
Programas de Formación y Desarrollo
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6no de los objetivos de formación del banco, consiste en preparar a su fuerza
laboral para que a trav$s de su desarrollo integral promuevan el crecimiento y
busquen una mayor eficiencia, a continuación detallamos como se componen las
capacitaciones del personal.
• Inducción: 2ara funcionarios que ingresan al banco con el propósito de
darles a conocer la empresa y el Grupo Empresarial 3olívar, de manera que
se facilite su adaptación.
• Formación en el Cargo8 2ara proporcionarles conocimiento sobre las
funciones que deberá desempe%ar durante el ejercicio del cargo.
• Reentrenamiento: trav$s del cual se refuerzan los conocimientos para
perfeccionar su desempe%o laboral.
• Actuali!ación: 8e realiza con el fin de que la fuerza de ventas aprendan
sobre lanzamientos o cambios en los productos, servicios, leyes, aplicativos,
etc.
&entro de los planes de desarrollo el banco cuenta con dos grandes programas de
desarrollo en convenio con la 6niversidad E*ternado de !olombia, con el propósito
de ampliar los conocimientos de los funcionarios en el sector financiero
independientemente de área organizacional en el cual se desempe%en, los cuales
son1
• !erencia ancaria
• !estión #inanciera
3.3 CONTROL EN LAS VENTAS
!on el propósito de /acer una correcta medición de la prestación del servicio que
ofrece, el 3anco &avivienda 8.., cuenta con diferentes mecanismos de control que
permiten realizar un seguimiento continuo, por medio del cual se pueden destacar
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cuales son los aciertos o las actividades dentro de los procesos que se afectan, y
que por ende deben seguir realizándose y afirmando la labor destacada.
&e igual forma a trav$s de este seguimiento se detectan inconsistencias en la
prestación del servicio las cuales deben ser tratadas con acciones correctivas que
permitan dar una pronta solución a la situación que este generando dic/as
inconsistencias.
Acti"idades de Control
• $ideo Cliente #antasa: En esta actividad es el 3anco &avivienda, quien
eval0a el nivel de servicio que espera que los clientes reciban de su fuerza
laboral, esta actividad consiste en evaluar al personal que labora en el banco
con la utilización de un actor quien /ace las veces de cliente, el cual
desarrollara una serie de preguntas y generara situaciones, y se dispondrá a
evaluar la capacidad de respuesta del funcionario del banco.
• %onitoreo: &avivienda a trav$s de sus cámaras de seguridad instaladas en
áreas de información y caja, eval0a el nivel de servicio que se está prestando,
adicionalmente se incluyen fotos que evidencian aspectos que la oficina
puede mejorar.
• &ncuesta 'resencial: En este caso son los mismo clientes del banco quienes
eval0an al personal que labora en el banco, así como tambi$n el nivel de
satisfacción del servicio que /an recibido.
3. MOTIVACIÓN DE VENDEDORES
El 3anco &avivienda 8.. a trav$s de su departamento de recursos /umano a
implementado una seria de beneficios que motiven al talento /umano y que lo
conduzcan a mejorar la su calidad de vida y la de su entorno es así como la
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organización brinda loas siguientes acuerdos y beneficios.
2acto colectivo
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3. AUDITORIA DE VENTAS
La auditoría interna1
+. La auditoría interna es un área adscrita a la presidencia, que presenta sus
servicios al banco &avivienda y compa%ías filiales, mediante la evaluación
objetiva e independiente de la estructura de control interno. 8u labor es un
proceso sistemático y disciplinado dise%ado para generar valor y contribuir con el logro de los objetivos de la organización.
. La función de auditoría interna desempe%ara sus funciones acordes con las
definiciones establecidas en el código de gobierno corporativo y contara con
un estatuto de auditoría interna el cual regirá su actuación en el banco y
compa%ías filiales.
;. El modelo de evaluación del sistema de control interno será 0nico para el
banco y compa%ías filiales, y estará definido y dirigido desde la auditoria
interna del banco &avivienda, la cual actuara como casa matriz para todas las
compa%ías y filiales.
@. La auditoría interna será responsable de la evaluación y el seguimiento de los
procesos organizacionales, dando $nfasis en la evaluación de la correcta
aplicación de las políticas, normas, reglamentos y procedimientos en todas
las áreas de las empresas.
A. La auditoría interna elaborara anualmente un programa de auditoría para el
banco &avivienda y compa%ías filiales, priorizado de acuerdo a los niveles de
e*posición de riesgo y que satisfaga los requerimientos de los entes de
vigilancia control y demás interesados en la organización. El cual será
presentado a la administración y al comit$ de auditoría para su aprobación.
4. La administración proveerá los recursos para que la auditoría interna pueda
estructurar un equipo de trabajo altamente especializado y certificado, que
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permita ofrecer servicio de auditoría de talla mundial, acorde con las políticas
y estándares aplicables para el ejercicio de la profesión de auditoría interna.
-. La auditoría interna efectuara auditorias o e*ámenes especiales a solicitud de
la presidencia y demás órganos del gobierno corporativos, igualmente podrá
obrar como consultor en los proyectos significativos de cada una de las
organizaciones.
5. La auditoría interna no podrá asumir ninguna función operativa o
administrativa que comprometa su independencia y objetividad.
. Es responsabilidad de la administración la definición, ejecución y
mantenimiento del sistema de control interno y todos sus componentes.
+
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El cargo de Dficial de !umplimiento es ejercido por la doctora LILIANA ALV5S
CRUZ, !ontadora 20blica de la 6niversidad 8anto Homás con Especialización en
Gerencia de la 6niversidad de la 8abana y Especialización en 3anca de la
6niversidad de los ndes.
3.4 VALORAC5ON DE VENDEDORES.
LIUIDACIÓN DE INCENTIVOS
>D"#8 GE>E"LE8
plica el procedimiento y las políticas para las dos redes de oficinas.
Los pagos de incentivos se realizará con la tabla de valores y unidades que
aplica red &avivienda, período y concurso mensual.
Liquidación automática individual con medición para informadores.
Liquidación automática al destajo para cajeros, informado e*press y
subdirectores.
2ara pagos plus adicionales por cumplimiento en metas, se realizará la
liquidación de la siguiente forma1
8e debe cumplir al +
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si la persona tiene un cambio de los anteriormente nombrados, en el primer
período se mide con las metas de la nueva oficina y las personas que tengan
cambios en el segundo período son medidos con las metas de la oficina
anterior, para estas novedades los subgerentes de zonas enviarán
quincenalmente las novedades de su zona en el formato y las fec/as
establecidas.
Los productos que aparezcan activos /asta el 0ltimo día de cada mes serán
liquidados en el mes siguiente.
Los funcionarios que tengan novedades tales como cambios temporales de
oficina, reemplazos, incapacidades, refuerzos, son medidos y liquidados sus
incentivos con las mismas metas que tengan en la oficina de nombramiento
cambios de caja a información mes actual se liquidan los incentivos al
destajo.
8i los productos colocados no están registrados en el arc/ivo de liquidación
de 2roductos del mes se envía correo a1 GRP R(/)&6&/!$(" '( :(#&". 8i en el arc/ivo de liquidación de productos del mes está registrado el
producto pero presenta inconsistencia en el código vendedor se envía correo
a1 GRP C'!,$ :('('$%.
La liquidación de fondos de dafuturo la sigue realizando el &irector de la
oficina.
Los errores identificados antes de la pre liquidación se debe esperar a la
publicación para /acer el respectivo reclamo.
. CONCLUSIONES
EL 3>!D &7=7=E>& 8. es una entidad de intermediación y servicios
financieros, orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del
a/orro y la financiación de vivienda, procurando mantener siempre una buena
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imagen y alto nivel de calidad en sus productos. !uenta con un amplio portafolio que
ofrece las mejores alternativas en a/orro, cr$dito e inversión.
Esta entidad considera muy importante la selección y reclutamiento del personal de
ventas donde los prospectos son escogidos por medio de fuertes criterios
establecidos para la selección. Es importante para el banco preparar a su fuerza
laboral para que a trav$s de su desarrollo personal promuevan el crecimiento y
logren desempe%arse con mayor eficiencia.
&7=7=E>& 8. cuenta con un optimo control en las ventas con el fin de detectar
inconsistencias en la prestación del servicio las cuales son tratadas con acciones
correctivas, no con el ánimo de reprender al vendedor sino mostrándole las fallas
cometidas y brindarle soluciones de mejora.
2or 0ltimo es importante resaltar que el banco /a implementado una serie de
beneficios con el fin de mantener motivados a su fuerza laboral, buscando siempre
mejorar la calidad de vida de su personal.
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