tipos de clientesvideoslatam.com/tripulantes/2017/04/03/tipos_de...2017/04/03 · tipos de clientes...
Post on 13-Jul-2020
2 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Tipos de
Clientes
¿Cuáles identificamos?
A
V
I
O
N
N
SISTENCIA
IAJERO
NFLUYENTE
CIO
UMEROSO
OVATO
Pasajeros con necesidades especiales que buscan un mayor tiempo de atención y pro actividad parte del personal de LATAM.
Pasajeros que viajan frecuentemente con nosotros y tienen un alto nivel de conocimiento de los procedimientos a bordo.
Pasajeros mediáticos, de fácil reconocimiento, que esperan pasar desapercibidos, pero que ante una mala atención influyen en la opinión pública.
Pasajeros que viajan generalmente por vacaciones y que su experiencia de viaje está altamente influenciada por su experiencia a bordo y buscan aprovechar cada elemento y momento del vuelo.
Pasajeros que viajan en grupo, como familias viajando con 2 o más adultos o por una actividad en común en el destino (generalmente acompañados por un líder).
Pasajeros que vuelan por 1ra vez, ya sea niños que experimentan su primero vuelo o pasajeros adultos que dejan los medios de movilización terrestre. No conocen procedimientos a bordo y llegan con una alta ansiedad de experimentar su 1er vuelo.
¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En ocasiones verbaliza su necesidad. • Busca contacto visual con personal de Latam. • Se muestra agitado y en ocasiones complicado,
queriendo cumplir normas pero sin saber como. • Miran a la tripulación con detenimiento. • Por PIL aquellos que contrataron un servicio
especial de asistencia.
ASISTENCIA
PUNTOS DE DOLOR • Falta/Demora en la asistencia. • Promesas incumplidas (“ahora traigo el
vaso de agua”). • Cambio de asiento en ruta. • Descortés durante el aseo del avión. • Subestimar su condición. • No diferenciar situación entre paxs
con servicio ESAN vs LAZARILLO.
*El Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS)
en CHILE sugiere usar el concepto de “Persona en Situación de Discapacidad” (PsD). No adjetivar o etiquetar a las personas como “discapacitadas”, “mongólicas”, “enfermitas”, “inválidas”, “retrasado mental”, “manco”, “tuerto”.
¿QUIENES SON? • Paxs en “Situación de discapacidad”. • UM. • Adultos Mayor. • Adulto viajando solo con menores. • Paxs con elementos médicos. (Ej. oxígeno)
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Preguntándole directamente cual es la mejor forma de ayudarlos con esto no lo subestimo ni lo desatiendo.
• Ayuda con el equipaje y para encontrar su asiento.
• Ofrecer proactivamente asientos disponibles más cómodos o con más espacio.
• Recomendar algunas películas o series. • Realizar paseos proactivos para acompañar
camino al baño. • Asegurar el confort a bordo. • Entregar información referente a su asistencia
al arribo.
¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En Nimbus aparece categoría Latampass. • Usa computador durante el vuelo y/o artículos
electrónicos. • Quiere descansar, no quiere ser molestado pero
sin ser desatendido. • Su vestimenta es semi-formal / formal. • Suele usar voz calmada. • Conoce los procedimientos y maneja
información por lo que sabe lo que va a recibir y espera lo justo.
• Es indiferente a procesos o fases del vuelo, no pone atención porque ya sabe todo lo que viene.
¿QUIENES SON?
VIAJERO
• Pasajeros Frecuentes Latampass. (Platinium, Black & Signature).
• Pasajeros de Negocio. • Emprendedores. • Grupo Ejecutivos / Empresarios.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Ofrecer tecnología a bordo. • Adelantarse a necesidades: Ofrecer DF,
elementos de descanso, agua, AOD. • Durante la entrega del servicio preguntar si
necesita algún requerimiento en algún horario específico.
• Entregar información de conexión. • Generar personalización si es posible “Sr
xxxxx lo mismo de siempre?”. • Tratar amablemente, pero no tocar. • Elegir a otro tipo de pax para bajar
equipaje a bodega.
PUNTOS DE DOLOR • Sin espacio para su equipaje sobre su asiento. • Paxs contiguos con situaciones especiales
(animal en jaula, mal olor, etc.). • Atraso generado a bordo sin información. • Sentirse acosado por indicaciones de seguridad
de forma reiterativa. • Tardanza en el servicio o poca flexibilidad. • Invasión del espacio personal. • Suele viajar solo con equipaje de mano, para
agilizar su salida, por que es menos flexible a bajar su equipaje a bodega.
¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Lista de special service. • Generalmente viene acompañado por un
asistente. • Espera hasta el último minuto en embarcar. • Desea ser el 1ro en desembarcar.
¿QUIENES SON?
INFLUYENTE
• Empresarios conocidos. • Políticos. • Personajes mediáticos (actores, músicos,
futbolistas).
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Acomodar lo más rápido posible. • Preguntar si desea que su
acompañante/asistente aterrice lo más cercano de la puerta para hacer su salida lo más rápido posible.
• Proteger su privacidad o descanso. • Si va con su asistente, canalizar las
interacciones con él. • *Se entregan modificaciones al servicio
ofrecido tratando de ajustar a su necesidad, pero no se hacen excepciones dado el impacto mediático del entorno.
PUNTOS DE DOLOR
• No contar con asistencia para la comodidad. (llevan mucho equipaje.)
• Falta de atención. • No salir primero. • Invadir su privacidad: (solicitar autógrafos, fotos
con TCs o pax, “selfies”, etc.)
¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Lleva equipaje abundante. • Suele llevarse recuerdos del avión. • Usan ropa casual. • Actitud de relajo. • Estado de ánimo alegre.
¿QUIENES SON?
OCIO
• Familias o padres con niños. • Turistas. • Lunas de Miel. • 2 Amigas/os viajando juntos.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Ofrecer tomar una fotografía en el avión. • Recomendar películas. • Saludar por Pram si es una ocasión especial. • Invitar al galley e indicar que hay snack en el
galley. • Ofrece TIPs del destino. • Invitar a sacar fotos en cockpit a los niños
(consultar previamente con capitán). • Orientar y asistir sobre la experiencia en
tránsito. (si aplica). • Ofrecer un aperitivo si van de luna de miel y
felicitar por el acontecimiento.
PUNTOS DE DOLOR
• Falta de información sobre proceso y tiempos de conexión (son ansiosos).
• Quiebre de Stock Duty Free: ofrece alternativas.
• Aburrimiento cuando termina el servicio: No dejes de hacer recorridos de pasillos.
• Asientos separados: trata de reubicarlos post cierre de puertas.
• Falla con el IFE: tratar de reubicarlos. • Prometer una compensación por fallas que
no se compensará en el futuro.
¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Tienen un líder o guía. • Alegres, dispersos , desconcentrados y
ruidosos. • Inquietos durante embarque y
aterrizaje principalmente. • Vestimentas parecidas.
¿QUIENES SON?
NUMEROSOS
• Giras de estudios. • Grupo 3era edad. • Grupos de deportistas. • Familias volando con 2 o más adultos.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Reconocer al líder, indagar el propósito del viaje, asistencia con equipaje especial y juntar asientos.
• Invitar al galley. • Entregar información de IFE y conexión. • Saludo/despedida especial (sectorizado),
nombre, aplauso y reconocimiento (triunfo / celebración).
• Organizarlos para el desembarque. • Durante la entrega de documentación
coordinar con líder de grupo.
PUNTOS DE DOLOR • Problema con la asignación de asientos.
Desean sentarse juntos. • Quiebre de stock con productos de duty
free. • No permitir que se junten en grupo a bordo
(en la misma o diferente cabina). • No bajarse juntos (esperan en la manga). • Cambio de asiento en ruta. • *En ocasiones suelen ser molestos para
otros grupos de pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad.
¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Busca contacto visual con personal de Latam.
• Observan nerviosos o maravillados por la ventana.
• Observan a la tripulación con detenimiento.
• No saben muy bien como ocupar elementos del avión. (Equipaje de Mano, Bandeja, IFE etc.)
• Es flexible y acepta de buena forma todas las instrucciones y ofrecimientos de la tripulación.
¿QUIENES SON?
NOVATOS
• Personas volando por 1ra vez. (UM, Tercera edad, transición de bus a avión.)
PUNTOS DE DOLOR
• Desconocimiento en temas de seguridad, que pueden bajar sus expectativas. (ir al cockpit en vuelo, no querer estar abrochado todo el vuelo, querer bajarse rápido, etc.)
• Desconoce los espacios y momentos en que pueden moverse dentro del avión.
• No se atreve a pedir algo durante el vuelo por temor a “interrumpir” a la TC, o pedir demasiado y que la TC no pueda dárselo.
• No logra disfrutar al 100% por los nervios que le provoca volar.
• Querer llevarse algo del avión que no puede. (chaleco salvavidas, mantas, cubiertos, etc.)
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• En embarque reconocer a este pasajero, darle una cálida bienvenida en su primer vuelo, preguntar el propósito del viaje, hablarle sobre el vuelo.
• Invitar a conocer el cockpit durante embarque o desembarque y explicarle algunos procesos del vuelo.
• Información de IFE (o wireless IFE) y conexión.
• Entregar diploma firmado por toda la TC con mensaje especial.
• Durante el vuelo preguntarle qué le ha parecido su 1er vuelo.
• Capitán entregue información de ruta. • Tratar de explicar el porqué de algunos
procesos pueden afectar la seguridad del vuelo, explicando la razón de manera asertiva. (Ej. pax desea ir al baño con cruce de cordillera).
¿Cómo gestionar a
cada tipo de cliente
una vez a bordo?
Proactividad
Tiempo de
atención
Viajero
Numeroso
Ocio
Asistencia
Influyente Novato
A V I O N N ASISTENCIA VIAJERO INFLUYENTE OCIO NUMEROSO NOVATO
top related