tesis holguin mendozarepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/2077/1/43999... · 2015. 5. 21. ·...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUICCIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS
TEMA:
CREACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ADMINISTRATIVA-FINANCIERA DE LA EMPRESA FUJI FILM MARIMBA PHOTO SHOP, EN
LA PROVINCIA DE ESMERALDAS
AUTORA:
DANIELA PATRICIA HOLGUÍN MENDOZA
DIRECTOR DE TESIS:
DOCTOR EFRAÍN FLORES BATALLAS
Quito, 2011
I
CERTIFICACIÓN
Certifico que la presente investigación fue realizada en su totalidad por la egresada
Daniela Patricia Holguín Mendoza, como requerimiento parcial a la obtención del título
de Ingeniero de Empresas y bajo mi dirección y control.
Quito, 2010
………………………………………………..
Doctor Efraín Flores Batallas Director de Tesis
II
RESPONSABILIDAD
Del contenido de la presente Tesis se responsabiliza la autora.
…………………………………… Daniela Patricia Holguín Mendoza
III
DEDICATORIA
A mis padres Alfonso y Patricia, a quienes les debo todo lo que soy, quienes con sus
consejos y apoyo me dieron la fortaleza para culminar mis estudios, confiaron siempre
en mí y me enseñaron a superarme.
A mis hermanas Cristina y Sonia, a mi hermanito Alfonso Jesús, a mis abuelos Aldo y
Lucciola y a mi compañero de todos los días Gabriel, porque él y mi familia son las
personas más importantes en mi vida.
Daniela
IV
AGRADECIMIENTO
A Dios, por todas las bendiciones que me ha otorgado, por darme salud, vida y la
oportunidad de despertar día a día para cumplir con mis objetivos.
A mi padre Alfonso Holguín, por la confianza que depositó en mí, por haberme dado la
oportunidad de estudiar más de una vez, por demostrarme siempre que estaba orgulloso
de mí, por cada consejo y palabra de aliento que me brindó.
A mi madre Patricia Mendoza, por ser una mujer ejemplar, justa y con un gran corazón,
por ser mi amiga y consejera, por darme la vida y compartir conmigo todas mis alegrías
y tristezas.
A mi querido profesor Efraín Flores, por toda la ayuda brindada durante el desarrollo de
mi tesis, por compartir conmigo sus conocimientos profesionales y por ser una gran
guía.
Daniela
V
ÍNDICE
Contenido Página
CERTIFICACIÓN .…………………….……………………………………….. I
RESPONSABILIDAD …………………………………………………… ……. II
DEDICATORIA………………………………………………………………... III
AGRADECIMIENTO………………………………………………………….. IV
ÍNDICE………………………………………………………………................. V
CONTENIDO DE TABLAS …………………………………………………… XI
CONTENIDO DE GRÁFICOS………………………………………………… XIII
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… XVI
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN…………………….. 1
1.1. Planteamiento del problema……………………………………………. 1
1.2. Formulación del problema……………………………………………… 3
1.3. Justificación e importancia……………………………………………... 4
1.4. Objetivos……………………………………………………………….. 5
1.4.1. Objetivo general............................................................................ 5
1.4.2. Objetivos específicos……………………………………………. 5
1.5. Marco teórico…………………………………………………………... 6
1.6. Variables de la investigación…………………………………………… 10
1.6.1. Variable independiente………………………………………….. 10
1.6.2. Variable dependiente……………………………………………. 10
1.7. Métodos y técnicas de la investigación………………………………… 10
1.7.1. Diseño de investigación…………………………………………. 10
1.7.2. Métodos de investigación………………………………………... 11
1.7.3. Población y muestra……………………………………………… 11
1.7.4. Recopilación o recolección de datos…………………………...... 12
1.7.5. Tabulación y procesamiento de datos…………………………… 13
1.7.6. Informe de resultados …………………………………………… 14
VI
Contenido Página
CAPÍTULO II. ANÁLISIS SITUACIONAL…………………………………… 15
2.1. Información de Fujifilm Marimba Photo Shop…………………………. 15
2.1.1. Antecedentes…………………………………………………….. 15
2.1.2. Adquisición de la marca Fujifilm………………………………… 16
2.2. Análisis externo – Macro entorno……………………………………….. 17
2.2.1. Factor económico………………………………………………… 18
2.2.1.1. La inflación………………………………………………….. 19
2.2.1.2. Tasa de interés………………………………………………. 21
2.2.1.3. Salario básico unificado…………………………………….. 23
2.2.2. Factor social……………………………………………………… 25
2.2.2.1.Tasa de desempleo…………………………………………… 25
2.2.3. Factor político……………………………………………………. 26
2.2.4. Factor tecnológico……………………………………………….. 27
2.2.5. Factor legal………………………………………………………. 28
2.3. Análisis de la situación actual de la provincia de Esmeraldas…………... 29
2.3.1. Información general de la provincia de Esmeraldas……………... 29
2.3.1.1. Municipios / Cantones………………………………………. 31
2.3.2. Datos socioeconómicos…………………………………………... 32
2.4. Análisis interno – Micro entorno………………………………………... 36
2.4.1. Clientes…………………………………………………………... 36
2.4.1.1. Clientes internos…………………………………………….. 37
2.4.1.1.1. Resultados de la encuesta a clientes internos………… 38
2.4.1.1.2. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes
internos………………………………………………. 40
2.4.1.2. Clientes externos ……………………………………………. 43
2.4.1.2.1. Principales clientes actuales…………………………. 44
2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos………….. 45
2.4.1.2.3. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes
externos………………………………………………. 52
2.4.2. Proveedores actuales……………………………………………... 54
2.4.3. Competencia directa……………………………………………… 55
2.5. Análisis FODA de la empresa…………………………………………… 55
2.6. Matriz de perfil competitivo……………………………………………... 58
VII
Contenido Página
CAPÍTULO III. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ADMINISTRATIVO-FINANCIERO…………………………………………… 60
3.1. Propuesta………………………………………………………………… 60
3.2. Descripción de la empresa………………………………………………. 62
3.2.1. Nombre comercial………………………………………………… 62
3.2.2. Domicilio de la empresa………………………………………….. 62
3.2.3. Logo de la empresa……………………………………………….. 63
3.3. Filosofía…………………………………………………………………. 63
3.3.1. Misión…………………………………………………………….. 63
3.3.2. Visión…………………………………………………………….. 64
3.3.3. Objetivos…………………………………………………………. 65
3.3.3.1. Objetivo general…………………………………………. 65
3.3.3.2. Objetivos específicos……………………………………... 66
3.3.4. Estrategias………………………………………………………... 66
3.3.5. Políticas…………………………………………………………... 67
3.3.5.1. Políticas de atención al cliente…………………………… 68
3.3.5.2. Políticas de personal……………………………………… 68
3.3.5.3. Políticas de ventas………………………………………... 69
3.3.5.4. Políticas de compras……………………………………… 69
3.3.5.5. Políticas de cobro………………………………………… 70
3.3.6. Valores…………………………………………………………… 70
3.3.7. Procedimientos a ejecutar………………………………………… 71
3.3.7.1. Plan operativo a seguir……………………………………. 72
3.3.7.2. Presupuesto anual aproximado…………………………… 82
3.4. Estructura y diseño organizacional………………………………………. 88
3.4.1. Fundamentación teórica…………………………………………... 88
3.4.1.1. Concepto de organigrama…………………………………. 88
3.4.1.2. Objeto…………………………………………………….. 89
3.4.1.3. Utilidad…………………………………………………… 89
3.4.1.4. Criterios para su preparación……………………………… 89
3.4.1.5. Clasificación de los organigrama…………………………. 90
3.4.1.5.1. Por su ámbito……………………………………… 90
3.4.1.5.2. Por su contenido…………………………………... 91
VIII
Contenido Página
3.4.1.5.3. Por su presentación o disposición gráfica………… 93
3.4.2. Diseño de organigramas de la empresa Fujifilm Marimba Photo
ssShop………………………………………………………………. 97
3.4.2.1. Organigrama estructural Fujfilm Marimba Photo Shop…... 98
3.4.2.2. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop…... 99
3.4.3. Departamentalización por procesos.……………………………… 100
3.4.3.1. Departamentalización por procesos general Fujifilm
MarMarimba Photo Shop……………………………………... 100
3.4.3.2. Macro proceso: Producción y comercialización………….. 101
3.4.3.3. Macro proceso: Financiero………………………………... 101
3.4.3.4. Macro proceso: Talento humano………………………….. 102
3.4.4. Diagramación de procesos………………………………………... 102
3.4.4.1. Representación gráfica por procesos-Diagramas de flujo… 103
3.4.4.1.1. Sub proceso: Ventas………………………………. 105
3.4.4.1.2. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico……….. 106
3.4.4.1.3. Sub proceso: Revelado y copiado………………… 108
3.4.4.1.4. Sub proceso: Contabilidad………………………… 110
3.4.4.1.5. Sub Proceso: Nómina y manejo del personal……... 113
3.5. Manuales administrativos: Procedimientos, funciones y normas………... 117
3.5.1. Definición………………………………………………………… 117
3.5.2. Propuesta del diseño del manual administrativo………………….. 118
3.5.2.1. Contenido…………………………………………………. 118
3.5.3. Documentos y formularios contables…………………………….. 132
3.5.3.1. Nota de pedido……………………………………………. 132
3.5.3.2. Formulario de salida de mercadería………………………. 132
3.5.3.3. Orden de compra…………………………………………. 133
3.5.3.4. Orden de producción……………………………………… 134
3.5.3.5. Proforma………………………………………………….. 134
3.5.3.6. Tarjeta de control de asistencia…………………………… 135
3.5.3.7. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos
asas profesionales………………………………………………136
3.5.3.8. Factura……………………………………………………. 136
3.5.3.9. Nota de venta……………………………………………... 137
IX
Contenido Página
3.5.3.10. Comprobante de retención………………………………... 138
CAPÍTULO IV. PROPUESTA DE CAMBIOS A CORTO, MEDIA Y LARGO
PLAZO…………………………………………………………………………… 139
4.1. Mejoramiento continuo…………………………………………………. 139
4.1.1. El proceso de mejoramiento………………………………………. 139
4.1.2. Actividades básicas de mejoramiento…………………………….. 140
4.1.3. Herramientas para la mejora continua: Ciclo Deming……………. 141
4.1.4. Aplicación del ciclo de Deming…………………………………... 142
4.2. La automatización……………………………………………………….. 142
4.2.1. Causas de la automatización……………………………………… 143
4.2.2. Clases de automatización…………………………………………. 143
4.3. CRM: Customer relationship management……………………………… 144
4.3.1. Implementación de CRM en Fujifilm Marimba Photo Shop……... 145
4.3.1.1. Determinar las funciones que se desean automatizar……... 146
4.3.1.2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado………. 146
4.3.1.3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la
compañía………………………………………………….. 147
4.3.1.4. Emplear inteligentemente la tecnología…………………... 148
4.3.1.5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema…. 148
4.3.1.6. Realizar un prototipo del sistema…………………………. 148
4.3.1.7. Capacitar a los usuarios…………………………………… 149
4.3.1.8. Motivar al personal que lo utilizará……………………….. 149
4.3.1.9. Administrar el sistema desde dentro……………………… 149
4.3.1.10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas
o sugerencias……………………………………………… 150
4.3.2. Costo de implementación de sistema……………………………... 150
4.4. Aprovechar el talento humano…………………………………………... 151
4.4.1. El control………………………………………………………….. 152
4.4.2. Evaluación formal sistemática……………………………………. 153
4.4.3. Algunos errores de organización………………………………….. 154
4.4.3.1. Planeación inadecuada……………………………………. 154
4.4.3.2. Relaciones confusas………………………………………. 155
X
Contenido Página
4.4.3.2.1. Diferencias de percepción………………………… 155
4.4.3.2.2. Reacciones emocionales…………………………... 156
4.4.3.2.3. Inconsistencia entre comunicación verbal y no
verbal verbal……………………………………………... 156
4.4.3.2.4. La confianza………………………………………. 158
4.4.3.3. Renuencia a delegar autoridad, asignación de funciones o
responsabilidades…………………………………………. 158
4.4.3.3.1. Pasos para una delegación efectiva……………….. 159
4.4.3.3.2. Delegación de autoridad y asignación de tareas…... 161
CONCLUSIONES………………………………………………………………. 162
RECOMENDACIONES………………………………………………………… 163
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………… 164
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS DE INTERNET……………………………….. 165
ANEXOS………………………………………………………………………….166
XI
CONTENIDO DE TABLAS
Contenido Página
Tabla # 1. Total de población/Muestra…………………………………………… 12
Tabla # 2. Porcentaje de inflación anual 2005-2010 ……………………………... 19
Tabla # 3. Tabla de inflación mensual acumulada a Junio-2010…………………. 20
Tabla # 4. Tasa de interés activa a Agosto-2010…………………………………. 21
Tabla # 5. Tasa de interés pasiva a Agosto-2010………………………………… 22
Tabla # 6. Comparación SBU por años…………………………………………... 23
Tabla # 7 Incremento salarial anual del SBU…………………………………… 24
Tabla # 8. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010……………………………... 25
Tabla # 9. Población del Ecuador y de la provincia de Esmeraldas
(Censo 1950-2001)…………………………………………………….33
Tabla #. 10 Población por sexo, tasas de crecimiento e índice de
masculinidad, según cantones en Esmeraldas (Censo 2001)………... 34
Tabla # 11. Resumen de los resultados de las encuestas a clientes internos……... 39
Tabla # 12. Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos……. 45
Tabla # 13. Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos……. 46
Tabla # 14. Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos……. 47
Tabla # 15. Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos……. 48
Tabla # 16. Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos……. 49
Tabla # 17. Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos……. 50
Tabla # 18. Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos……. 51
Tabla # 19. FODA de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop………………... 56
Tabla # 20. Matriz de perfil competitivo…………………………………………. 58
Tabla # 21. Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 1……………………………... 72
Tabla # 22. Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 2……………………………... 73
Tabla # 23. Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 1……………………………... 74
Tabla # 24. Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 2…………………………….. 75
Tabla # 25. Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 3…………………………….. 76
Tabla # 26. Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 1…………………………….. 77
Tabla # 27. Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 2…………………………….. 78
Tabla # 28. Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 3…………………………….. 79
XII
Contenido Página
Tabla # 29. Plan operativo: Objetivo 4 Estrategia 1……………………………... 80
Tabla # 30. Plan operativo: Objetivo 4 Estrategia 2……………………………... 81
Tabla # 31. Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 1…………………………. 82
Tabla # 32. Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 1…………………………. 82
Tabla # 33. Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 2…………………………. 83
Tabla # 34. Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 2……………………….. 83
Tabla # 35. Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 2…………………………. 84
Tabla # 36. Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 3…………………………. 84
Tabla # 37. Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 3…………………………. 85
Tabla # 38. Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 3…………………………. 85
Tabla # 39. Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 4…………………………. 86
Tabla # 40. Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 4…………………………. 86
Tabla # 41. Total presupuesto aplicación de estrategias…………………………. 87
Tabla # 42. Costos de implementación de sistema informático…………………..150
XIII
CONTENIDO DE GRÁFICOS
Contenido Página
Gráfico # 1. Factores externos……………………………………………………. 17
Grafico # 2 Porcentaje de inflación anual 2005-2010……………………………. 20
Gráfico # 3 Comparación SBU por años…………………………………………. 24
Gráfico # 4 Incremento salarial anual del SBU………………………………….. 24
Gráfico # 5. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010…………………………… 26
Gráfico # 6. Geografía de Esmeraldas…………………………………………… 30
Gráfico # 7. Evolución de la población urbana y rural de Esmeraldas
(Censo 1950-2001)…………………………………………………..33
Gráfico # 8. Cuadro resumen de los resultados de encuestas a clientes internos… 41
Gráfico # 9. Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos…… 45
Gráfico # 10. Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos….. 46
Gráfico 11. Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos……. 47
Gráfico 12. Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos……. 48
Gráfico 13. Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos……. 49
Gráfico # 14. Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos….. 50
Gráfico # 15. Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos….. 51
Gráfico # 16. Proceso de organización…………………………………………… 61
Gráfico # 17. Logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop……………….. 63
Gráfico # 18. Presentación básica de un organigrama……………………………. 90
Gráfico # 19. Organigrama General……………………………………………… 90
Gráfico # 20. Organigrama Específico…………………………………………… 91
Gráfico # 21. Organigrama integral………………………………………………. 91
Gráfico # 22. Organigrama funcional…………………………………………….. 92
Gráfico # 23. Organigrama de puestos, plazas y unidades………………………. 93
Gráfico # 24. Organigrama vertical………………………………………………. 94
Gráfico # 25. Organigrama horizontal……………………………………………. 94
Gráfico # 26. Organigrama mixto………………………………………………… 95
Gráfico # 27. Organigrama de bloque……………………………………………. 96
Gráfico # 28. Organigrama circular…………………………………………… 97
Gráfico # 29. Organigrama estructural Fujifilm Marimba Photo Shop………….. 98
Gráfico # 30. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop…………… 99
XIV
Contenido Página
Gráfico # 31. Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba…… 100
Gráfico # 32. Macro proceso: Producción y comercialización…………………… 101
Gráfico # 33. Macro proceso: Financiero………………………………………… 101
Gráfico # 34. Macro proceso: Talento humano…………………………………... 102
Gráfico # 35. Representación básica de un proceso……………………………… 103
Gráfico # 36. Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo
(Diagramación de Flujos)………………………………………….. 104
Gráfico # 37. Sub proceso: Ventas……………………………………………….. 105
Gráfico # 38. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico I………………………. 106
Gráfico # 39. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico II……………………… 107
Gráfico # 40. Sub proceso: Revelado y copiado I………………………………... 108
Gráfico # 41. Sub proceso: Revelado y copiado II………………………………. 109
Gráfico # 42. Sub proceso: Contabilidad I……………………………………….. 110
Gráfico # 43. Sub proceso: Contabilidad II………………………………………. 111
Gráfico # 44. Sub proceso: Contabilidad III……………………………………… 112
Gráfico # 45. Nómina y manejo del personal I…………………………………… 113
Gráfico # 46. Nómina y manejo del personal II…………………………………. 114
Gráfico # 47. Nómina y manejo del personal III………………………………… 115
Gráfico # 48. Nómina y manejo del personal IV………………………………… 116
Gráfico # 49. Portada del manual administrativo………………………………… 118
Gráfico # 50. Indicé del manual administrativo………………………………….. 118
Gráfico # 51. Página 1 del manual administrativo……………………………….. 119
Gráfico # 52. Página 2 del manual administrativo……………………………….. 119
Gráfico # 53. Página 3 del manual administrativo……………………………….. 120
Gráfico # 54. Página 4 del manual administrativo……………………………….. 120
Gráfico # 55. Página 5 del manual administrativo……………………………….. 121
Gráfico # 56. Página 6 del manual administrativo……………………………….. 121
Gráfico # 57. Página 7 del manual administrativo……………………………….. 122
Gráfico # 58. Página 8 del manual administrativo……………………………….. 122
Gráfico # 59. Página 9 del manual administrativo……………………………….. 123
Gráfico # 60. Página 10 del manual administrativo……………………………… 123
Gráfico # 61. Página 11 del manual administrativo……………………………… 124
Gráfico # 62. Página 12 del manual administrativo……………………………… 124
XV
Contenido Página
Gráfico # 63. Página 13 del manual administrativo……………………………… 125
Gráfico # 64. Página 14 del manual administrativo……………………………… 125
Gráfico # 65. Página 15 del manual administrativo……………………………… 126
Gráfico # 66. Página 16 del manual administrativo……………………………… 126
Gráfico # 67. Página 17 del manual administrativo……………………………… 127
Gráfico # 68. Página 18 del manual administrativo……………………………… 127
Gráfico # 69. Página 19 del manual administrativo……………………………… 128
Gráfico # 70. Página 20 del manual administrativo……………………………… 128
Gráfico # 71. Página 21 del manual administrativo……………………………… 129
Gráfico # 72. Página 22 del manual administrativo……………………………… 129
Gráfico # 73. Página 23 del manual administrativo……………………………… 130
Gráfico # 74. Página 24 del manual administrativo……………………………… 130
Gráfico # 75. Página 25 del manual administrativo……………………………… 131
Gráfico # 76. Última página del manual administrativo…………………………. 131
Gráfico # 77. Formato de nota de pedido………………………………………… 132
Gráfico # 78. Formulario de salida de mercadería……………………………….. 133
Gráfico # 79. Formato orden de compra…………………………………………. 133
Gráfico # 80. Formato de orden de producción………………………………….. 134
Gráfico # 81. Formato de proforma……………………………………………… 135
Gráfico # 82. Formato de tarjeta de control de asistencia………………………... 135
Gráfico # 83. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales……… 136
Gráfico # 84. Factura…………………………………………………………….. 137
Gráfico # 85. Nota de venta……………………………………………………… 137
Gráfico # 86. Comprobante de retención…………………………………………. 138
Gráfico # 87. Ciclo de Deming…………………………………………………… 141
Gráfico # 88. Pasos básicos del proceso de control………………………………. 153
Gráfico # 89. Gráfico básico de la comunicación………………………………… 157
XVI
INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones, sean estas pequeñas, medianas o grandes, buscan
sobresalir en el mercado en el que compiten, trabajando para obtener la aceptación total
de sus productos o servicios, a más del posicionamiento de una marca y el
reconocimiento del nombre de la empresa.
Debido al crecimiento de la competencia las empresas han tenido la necesidad de
adaptarse a los cambios, de aplicar nuevas formas de administrar los negocios, con la
finalidad de optimizar recursos y minimizar costos y poder así hacer frente y competir
en un mercado cada vez más exigente.
Por este motivo la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, dedicada al servicio de
revelado fotográfico, ubicada en la provincia de Esmeraldas ha reconocido la necesidad
de aplicar principios de administración y organización, para poder restablecer el vigor
competitivo de la empresa y acabar con el manejo informal y desorganizado que se está
llevando actualmente.
El presente estudio tiene por objeto justificar la creación de una estructura
organizacional administrativa financiera en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop,
demostrando que una correcta organización y planeación permitirán a esta empresa
sobresalir en la provincia de Esmeraldas.
Este estudio iniciará con una fase de exploración y diagnóstico, en la que se utilizará
metodología investigativa que permitirá determinar el grado de satisfacción de los
clientes internos y externos, conocer las causas por la que los clientes se sienten
insatisfechos y determinar los atributos que intervienen en la satisfacción. A través de la
observación directa se podrán identificar las actividades que se realiza dentro y fuera de
la empresa, el personal que participa tanto directa como indirectamente en las mismas, y
la manera de interactuar con clientes y proveedores. Además se buscará identificar los
competidores existentes en el mercado.
XVII
Mediante la observación directa, encuestas y participación en las actividades de la
empresa se identificarán los procesos principales y las tareas que cada persona realice,
esto servirá de guía para diseñar organigramas y mapas de procesos.
El presente proyecto y sus resultados serán una propuesta viable y valiosa para los
administradores de Fujifilm Marimba Photo Shop, pues les permitirá cambiar su manera
de administrar, mejorando la capacidad y eficiencia de la empresa para responder
ágilmente a los cambios del mercado, aumentando su valor y beneficios a través del
tiempo y maximizando las oportunidades de negocio existentes.
1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema.
Actualmente el mundo atraviesa una era de globalización la misma que genera una
serie de cambios sociales, políticos, tecnológicos, económicos y hasta culturales, los que
a su vez demandan que las organizaciones sean mucho más sólidas y competitivas con
respecto a sus similares, con el objetivo de mantenerse dentro del mercado y poco a
poco lograr mayor participación en el mismo.
Planificar es preguntarse: qué, cuándo, quién, cómo y para qué se va a hacer. Todo
sistema organizacional debe partir de una planificación tanto de corto y largo plazo, es
un vínculo para los demás elementos.
Para que la planificación se cumpla es necesario el control y la cuantificación de los
resultados con el fin de tomar decisiones adecuadas en el momento oportuno, decisiones
que ayuden a la organización a tener éxito en el mercado en el que compite.
La evaluación de la planificación determina si los planes funcionan o no, que
problemas se generan en el proceso de producción, comercialización, etc., y las posibles
soluciones que se les puede dar en forma efectiva y eficiente.
Uno de los problemas más notables en las microempresas de la ciudad de Esmeraldas
es la carencia de ciertos fundamentos tales como la Misión y Visión sobre las cuales se
asientan los objetivos institucionales así como las políticas que faciliten a la alta
dirección la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno, esto debido a que la
mayoría de los negocios son microempresas familiares y se manejan de una manera
empírica.
2
Es importante reconocer que la mayoría de microempresas en la provincia de
Esmeraldas, por ser negocios familiares no cuentan con una estructura organizacional
definida, esto impide que exista una correcta sistematización de recursos mediante la
determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades.
La organización implica que las actividades y recursos de la empresa deban
coordinarse racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia, pocas son las
empresas que han creado una estructura organizacional estableciendo niveles de
autoridad y responsabilidad, agrupando actividades y simplificando el trabajo.
El desconocimiento de muchos propietarios de empresas sobre las teorías de la
administración y organización de negocios, ocasiona no solo problemas dentro de la
organización, sino que además se refleja en costos y gastos demasiados elevados, mala
organización, mala atención a los clientes, mala utilización de los recursos, inexistencia
de presupuestos, falta de control contable, desconocimiento de ingresos y egresos
totales, pérdidas económicas, lentitud e ineficiencia en las actividades, duplicidad de
esfuerzos, entre otros.
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop ubicada en la provincia de Esmeraldas es
una empresa de revelado fotográfico, brinda también servicios de estudio fotográfico,
impresiones digitales, restauraciones fotográficas, grabaciones digitales. Ofrece
productos para la venta como son cámaras fotográficas digitales y manuales, filmadoras,
pilas y baterías, álbumes, entre otros.
Debido a que la empresa es de índole familiar, está se ha visto con múltiples
problemas, no por la calidad de sus productos, sino por la falta de una estructura
organizacional dentro de los campos financieros y administrativos, problemas que
conllevan a pérdidas económicas y a un desarrollo y crecimiento lento.
3
Otros problemas como la falta de un adecuado sistema de control de inventarios, la
carencia de flujos de procesos de producción y venta claramente definidos así como la
falta de control de ventas, producen pérdidas de tiempo, aumento de desperdicios,
grandes índices de errores e inconformidad de algunos clientes, dificultando aun más el
crecimiento y competitividad de la empresa.
1.2. Formulación del problema.
Frente a los problemas actuales de la empresa, se formulan las siguientes preguntas:
¿Cómo se debe crear la estructura organizacional administrativa-financiera de la
empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, en la provincia de Esmeraldas y que
consecuencias le traería esto a la empresa?
- ¿Cómo le favorece a la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop la creación de la
estructura organizacional administrativa-financiera?
- ¿Adquirirá un mejor y mayor control de las actividades administrativas y
financieras que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop realiza?
- ¿Mejorarían los procesos de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop?
- ¿Ayudaría a brindar un mejor servicio a sus clientes?
4
1.3. Justificación e importancia.
Al no poseer una estructura organizacional administrativa-financiera en la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop, se producen muchos problemas que no le permiten
desarrollarse y crecer en el mercado de la provincia de Esmeraldas y no está en
condiciones de tener un adecuado control de sus procesos.
La aplicación de las técnicas y procedimientos de la administración de negocios para
el mejoramiento organizacional de la empresa, dotándola de herramientas de control,
retroalimentación, manuales de procedimientos ayudarán a su desarrollo y crecimiento
en forma mucho más estructurada.
Como solución inteligente y práctica a esta carencia, es necesario realizar un estudio
diagnóstico organizacional de la misma, que revele la realidad en la cual se encuentra,
con sus causas y efectos, para de esta manera poder crear una apropiada estructura
organizacional administrativo-financiero, que sirva como herramienta de organización y
mejoramiento continuo.
5
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Crear la estructura organizacional administrativa-financiera de la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop, ubicada en la provincia de Esmeraldas.
1.4.2. Objetivos Específicos
- Realizar el estudio diagnóstico de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.
- Describir la situación administrativa-financiera actual de la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop.
- Identificar las principales falencias que afectan a la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop.
- Definir herramientas de control para corregir errores actuales y prever fallas
futuras.
- Estructurar manuales de procedimientos, flujos de procesos que sirvan de ayuda
para el desarrollo y crecimiento de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.
6
1.5. Marco Teórico
El fenómeno administrativo no solamente nació con la humanidad, sino que se
extendió a la vez a todos los ámbitos geográficos; y por su carácter universal, se
encuentra presente en todas partes; y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe
siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado.1
Una de las formas más sencillas de la administración, en nuestra sociedad, es la
administración del hogar y una de las más complejas la administración pública. En el
Ecuador existen muchas formas de organizaciones y empresas manejadas de manera
informal, sin basarse en los conceptos básicos de administración, esto debido a que la
mayoría de las empresas son de carácter familiar y manejadas por personas no
profesionales en el área de administración.
Fujifilm Marimba Photo Shop es una entidad comercial dedicada principalmente a
brindar el servicio de revelado fotográfico en la provincia de Esmeraldas. Esta actividad
principal a la cual se dedica esta organización se ve acompañada sin lugar a dudas de las
denominadas actividades de apoyo; por lo que, se entiende o se debería entender que
esta entidad comercial es una organización, dando como consecuencia el hecho de que
debe ser administrada como tal.
Se hace necesario determinar los conceptos de los sistemas administrativos y
financieros aplicados a empresas, los mismos que servirán como guía teórica en el
diseño de la estructura organizacional administrativa-financiera apropiada.
La tarea de la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y
transformarlos en acción empresarial mediante la planeación, organización, dirección y
control de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para 1 http://www.angelfire.com/cantina/natalia_chain/importancia.html
7
conseguir tales objetivos. Por tanto, “administración es el proceso de planear, organizar,
dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para conseguir
determinados objetivos con eficiencia y eficacia”2.
La manera en que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop ha venido trabajando en
la provincia de Esmeraldas, no ha sido la correcta debido a la carencia de una estructura
organizacional definida, que vayan de acuerdo con los objetivos planteados. El proceso
de organización consta de los siguientes seis pasos:
1. Establecimiento de los objetivos de la empresa
2. Formulación de los objetivos, políticas y planes de apoyo
3. Identificación, análisis y clasificación de las actividades necesarias para
cumplir esos objetivos
4. Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y
materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos dadas las
circunstancias
5. Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el
desempeño de las actividades
6. Enlace horizontal y vertical de los grupos entre sí, por medio de relaciones
de autoridad y flujos de información. 3
Además de dejar en claro dichos conceptos teóricos aplicables a la práctica, es
recomendable mencionar que la presencia de una apropiada estructura organizacional es
muy importante en toda organización. Dicha importancia se ve en que ésta imparte
información sobre niveles jerárquicos dentro de las diferentes áreas.
2 Chiavenato, Idalberto, ADMINISTRACIÓN Teoría, proceso y práctica, Bogotá, McGraw- Hill Interamericana Editores S.A., 2001, pag. 3. 3 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 261.
8
Basado en lo mencionado anteriormente es justo y necesario que el centro de
revelado fotográfico Fujifilm Marimba Photo Shop defina una estructura organizacional
administrativa-financiera apropiada, redefiniendo primero la misión, visión, objetivos y
metas de la empresa así como también será muy importante la creación de manuales de
procedimientos internos, para definir reglas claras dentro de la empresa.
“Estructura organizacional es la forma de dividir, organizar y coordinar las
actividades de la organización”4. Todo esto se podrá realizar en la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop mediante la aplicación de este estudio.
La representación gráfica de la estructura organizacional de la empresa se la hará
mediante un organigrama, toda empresa por más pequeña que sea, debe tener una
estructura en ese sentido. “Un organigrama indica las relaciones entre sí de los distintos
departamentos a lo largo de las principales líneas de autoridad.” 5
La creación del organigrama permitirá definir las tareas y responsabilidades de cada
unidad administrativa, así como a identificar a sus responsables jerárquicos, ayudando
a eliminar tareas repetitivas y desperdicio de tiempo, se podrá además identificar que
unidades requieren de un mayor control y que tipos de actividades son de mayor riesgo
dentro de la empresa.
Se hace evidente por tanto, contar con la descripción de puestos. “Mediante el análisis
de puestos es posible mostrar deberes y responsabilidades e identificar áreas de
superposición o descuido de ciertos deberes” 6
4 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag. 345. 5 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, Obra citada, pag. 347 6 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, Obra citada, pag. 349
9
Es necesario e indispensable que todos los empleados sin importar jerarquías
entiendan completamente la estructura de la organización para que esta estructura pueda
funcionar. Una organización no podrá cumplir sus objetivos sin la participación activa y
comprometida de sus empleados, de ahí radica la importancia de que todos conozcan
sobre la empresa y puedan desempeñarse de acuerdo a los lineamientos de la misma.
Lo primero que hay que hacer para lograr este cometido es conocer la situación
actual de la empresa, lo que significa realizar un estudio de la misma, esto se podrá
hacer mediante la observación directa para conocer el desarrollo de las actividades que
se realizan dentro de la empresa, la relación entre los trabajadores y explorar un poco el
entorno.
El estudio administrativo dará información para identificar la forma actual de
manejar el negocio, sobre los procesos actuales, tiempos de operaciones, control de
inventarios, de ventas, cantidad de personal, funciones y actividades actuales.
Siendo el estudio técnico de la empresa la parte más importante de este proyecto, se
le debe dedicar toda la seriedad del caso. Posterior a la realización del estudio, y con los
resultados del mismo; se procederá a describir la situación actual del centro de revelado
fotográfico Fujifilm Marimba Photo Shop, identificando las falencias que existan. Esto
será el punto de partida que permitirá diseñar una apropiada estructura organizacional
administrativa-financiera a favor de esta organización. Una vez obtenido dicho
cometido, se lo implementará en el centro de revelado fotográfico.
Fujifilm Marimba Photo Shop se enfoca en que una apropiada estructura
organizacional administrativa-financiera, permitirá obtener todos los beneficios a los
cuales este conlleva, desarrollándose de una manera organizada, efectiva y con
capacidad de mejorar continuamente, mejorando procesos, disminuyendo pérdidas de
tiempo y actividades repetitivas. Ayudará también a la definición clara y formal de
funciones y tareas de cada área y para cada empleado, agilitara el trabajo dando como
resultado la entrega de un mejor servicio ágil y de buena calidad.
10
1.6. Variables de la investigación.
1.6.1. Variable independiente.
La estructura organizacional administrativa financiera de la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop.
1.6.2. Variable dependiente.
- Rentabilidad
- Crecimiento sostenido
- Fidelización de clientes
- Competitividad en el mercado
- Reconocimiento de la empresa
- Trabajo organizado y controlado
1.7. Métodos y técnicas de la investigación.
1.7.1. Diseño de investigación.
El presente estudio de acuerdo a la profundidad que presenta, será predictivo. De
acuerdo a la intervención del investigador será observacional. De acuerdo a la conducta
de las variables entre sí será correlacional.
11
1.7.2. Métodos de investigación.
- Método de análisis. Al aplicar un método de análisis completo de toda la
información existente de la empresa y apoyándose en la revisión de los
fundamentos de la administración, se podrán reconocer y determinar los
problemas actuales dentro de la organización, a los mismos que se les aplicaran
soluciones prácticas para así poder generar una propuesta real a la empresa de
las posibles medidas a tomar para mejorar la administración de la misma.
- Inductivo – Deductivo. El estudio se va a realizar partiendo de lo general a lo
particular, basado en la lógica; teniendo en cuenta el entorno macro del tema de
estudio y cuáles son las consecuencias que produce.
- Método de observación científica. Se lo realizará, basándose en la conducta de
las variables, durante el transcurso de la presente investigación.
- Método de análisis de datos. Se aplicará un análisis cuantitativo y cualitativo
de los datos obtenidos para transformarlos en información.
1.7.3. Población y muestra.
La información será recolectada entre los clientes internos de la empresa, los
principales clientes externos conocidos como fotógrafos profesionales e instituciones
públicas, así como también se investigará a sucursales de la franquicia ubicada en otras
ciudades para evaluar su trabajo y obtener información que nos sirva para nuestro
proyecto. En total la muestra se circunscribe a un total de 102.
12
Se debe puntualizar que puntualizar que la muestra es la población total a ser
encuestada.
Tabla # 1.
Total de población/Muestra
Muestra/Población Cantidad
Empleados de la
empresa 15
Fotógrafos
Profesionales 80
Instituciones públicas 5
Otros empresarios 2
Total 102
Elaborado por: Daniela Holguín
1.7.4. Recopilación o recolección de datos.
Para determinar, por medio del estudio correspondiente, la situación actual de la
empresa se va a utilizar encuestas internas con preguntas cerradas y puntuales, de fácil
tabulación, dirigidas a los empleados (clientes internos).
Además se realizarán entrevistas a los jefes así como también se usará la observación
directa. Así mismo se realizarán encuestas a los clientes externos para conocer el nivel
de satisfacción, quejas y sugerencias.
13
1.7.5. Tabulación y procesamiento de datos.
La tabulación es obtener los valores de la variable independiente y de la dependiente
en una ecuación, se despeja la primera variable y se le dan valores a la segunda para
obtener un tercer valor que será el correspondiente al resultado de la tabulación;
pudiendo expresar estos valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas. Todo
esto se lo realiza una vez obtenidos los resultados de la encuesta hecha, se clasifica y
determina los resultados.
El objetivo de procesamiento de datos es poder graficarlo, elaborando un diagrama
que permita identificar las entradas, archivos, programas y salidas de cada uno de los
procesos. Su antecedente es el diagrama de flujo, los elementos claves son los
programas o tópicos principales en la encuesta.
Se confecciona el Diagrama de Procesamiento de Datos, este diagrama no se podrá
elaborar por completo desde un primer momento ya que depende del flujo de
información. En este primer paso solo se identifican las salidas y programas los
elementos restantes se identifican en forma genérica
14
1.7.6. Informe de resultados.
La difusión de resultados se la realizará de dos formas:
- Forma escrita: A través de la tesis y propuesta a realizar a la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop.
- Forma oral: A través del grado oral.
15
CAPÍTULO II. ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1. Información de Fujifilm Marimba Photo Shop
2.1.1. Antecedentes
Luego del famoso feriado bancario fue necesario esperar 210 días para que los
valores incautados fueran devueltos a los usuarios perjudicados. En aquel momento
resulto difícil para el Ing. Alfonso Holguín Mendoza decidir la línea comercial en la que
invertiría, coincidencialmente se presento la posibilidad de implementar un laboratorio
fotográfico de la marca Fujifilm en la ciudad de Esmeraldas, pues los representantes de
la marca se presentaron a ofertar los equipos a la Asociación de Fotógrafos de
Esmeraldas.
Una vez realizado un estudio de mercado y analizando el negocio que se ofrecía, se
tomo la decisión de invertir. Se adquirió el primer equipo de revelado fotográfico
compuesto por una máquina para hacer fotos Fujifilm SFA290 y una máquina para
revelar los negativos Fujifilm FP360BAL.
La inversión en equipos fue de 45.000 dólares americanos y la implementación del
local de 10.000 dólares. Se alquiló un local ubicado en el centro de la ciudad, en los
bajos del Consejo Provincial y se adquirió muebles y enseres, fabricados dentro de la
misma ciudad, así como también se proveo de mercadería como son rollos fotográficos,
cámaras fotográficas, álbumes entre otros.
Es así como el negocio empezó a funcionar en el mes de Octubre del 2000, con un
primer local ubicado en el centro de la ciudad de Esmeraldas, atendido por su Gerente
Propietario el Ing. Alfonso Holguín, su esposa Patricia Mendoza, su cuñado Aldo
Mendoza y dos personas más que la marca les proveyó.
16
2.1.2. Adquisición de la marca Fujifilm
Con los equipos ya comprados vía internet y en espera de la llegada de los mismos,
se procedió a contactar a los distribuidores exclusivos de la marca Fujifilm en el
Ecuador para negociar la distribución de todos los productos de la marca.
Se definió un acuerdo de caballeros que comprometía a las partes de la siguiente
manera:
- Alfonso Holguín se convertía en distribuidor exclusivo de la marca Fujifilm en
toda la provincia de Esmeraldas, sin tener que pagar ningún tipo de franquicia.
- Se debía distribuir al menos el 70% de los productos de la marca Fujifilm en las
perchas del local.
- Recibiría asesoría, mantenimiento preventivo y correctivo sin ningún costo,
excepto el de los repuestos de ser el caso.
- Se recibiría un aporte del 50% como ayuda en el pago de publicidad radial y
apoyo con letreros luminosos de publicidad.
- El logo que se usaría sería el mismo de Fujifilm, con sus colores característicos
los mismo que se debían usar en el local, se añadió al nombre las palabras
Marimba Photo Shop.
Un año después se abrió una sucursal en otro sitio de la ciudad de Esmeraldas, sector
del conocido Parque Infantil, en la que se instaló un equipo para revelar ampliaciones y
rollos y para brindar servicios de estudio fotográfico.
Al año siguiente se abrió una sucursal en Quinindé, posteriormente en los cantones:
Atacames, San Lorenzo y la Concordia, se realizaron grandes inversiones en
adquisición de máquinas de revelado. Actualmente Fujifilm Marimba Photo Shop tiene
una captación del mercado del 40%, posesionándose como líder en la provincia de
Esmeraldas.
17
2.2. Análisis externo – Macro entorno
Se considera como macro entorno al conjunto de fuerzas de carácter económico,
social, cultural, demográfico, jurídico, ecológico y tecnológico, considerando que existe
interrelación entre ellos.
Gráfico # 1.
Factores externos
Elaborado por: Daniela Holguín
El objetivo del análisis del macro entorno es poder identificar cuáles son las fuerzas
externas que a nivel general influyen o afectan el comportamiento de la empresa en el
mercado, analizar el grado de influencia de cada uno de ellos y realizar pronósticos
sobre los posibles efectos en la empresa, así como también tomar medidas de
18
precaución y decisiones que puedan ayudar a sobrellevar estas influencias, el estudio de
cada factor dependerá del grado de relación que tenga con el giro del negocio.
Por lo anterior expuesto y considerando los factores de mayor relevancia y que
tengan relación con la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, se tomará en
consideración de análisis los siguientes factores:
- Factor económico
- Factor político
- Factor social y demográfico
- Factor tecnológico
- Factor legal
- Factor cultural
2.2.1. Factor económico
Actualmente los países de todo el mundo están sufriendo por la tan conocida crisis
mundial, que inició hace un par de años y sigue afectando en distintas proporciones a
todos los países, es aquí donde radica la importancia de analizar el componente
económico pues este afectará directamente a cualquier negocio en el país y esto en la
toma de decisiones.
En lo que al aspecto económico se refiere, la empresa debe considerar cuales son los
precios promedios que se ofertan y se demandan en el mercado del revelado fotográfico
y de sus servicios complementarios, para poder ofrecer servicios y productos de calidad
a precios competitivos. El buen manejo de los recursos financieros permitirá a la
empresa contar con la liquidez para adquirir nuevos equipos o para invertir.
19
Hoy en día toda empresa debe tomar en cuenta la situación económica actual y las
previsiones a mediano y largo plazo, se deben considerar aspectos como:
- Crisis económica generalizada
- Encarecimiento de la vida
- Ajustadas economías familiares
- Subida de intereses y precios generalizados
- Concesión de créditos y ayudas para las pymes
- Subida de sueldos
2.2.1.1. La inflación.
Generalmente se entiende por inflación el incremento en el nivel general de precios,
ósea que la mayoría de los precios de los bienes y servicios disponibles en la economía
empiezan a crecer en forma simultánea. La inflación implica por ende una pérdida en el
poder de compra del dinero, es decir, las personas cada vez podrían comprar menos con
sus ingresos, ya que en períodos de inflación los precios de los bienes y servicios crecen
a una tasa superior a la de los salarios.
A continuación se presenta una comparación anual de la inflación en el país, los
datos se han tomado del Banco Central del Ecuador:
Tabla # 2.
Porcentaje de inflación anual 2005-2010
INFLACIÓN ANUAL
AÑO %
2005 3,10% 2006 2,87% 2007 3,32% 2008 8,83% 2009 4,31% 2010 3,30%
Fuente: Banco Central del Ecuador
Porcentaje de inflación anual 2005
Tabla de inflación mensual acumulada a Junio
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
2005
Gráfico # 2. Porcentaje de inflación anual 2005-2010
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 3. Tabla de inflación mensual acumulada a Junio-2010
FECHA VALOR
Junio-30-2010 3.30 %
Mayo-31-2010 3.24 %
Abril-30-2010 3.21 %
Marzo-31-2010 3.35 %
Febrero-28-2010 4.31 %
Enero-31-2010 4.44 %
Diciembre-31-2009 4.31 %
Noviembre-30-2009 4.02 %
Octubre-31-2009 3.50 %
Septiembre-30-2009 3.29 %
Agosto-31-2009 3.33 %
Julio-31-2009 3.85 %
Junio-30-2009 4.54 %
Mayo-31-2009 5.41 %
Abril-30-2009 6.52 %
Marzo-31-2009 7.44 %
Febrero-28-2009 7.85 %
Enero-31-2009 8.36 %
Diciembre-31-2008 8.83 %
Noviembre-30-2008 9.13 %
Octubre-31-2008 9.85 %
Septiembre-30-2008 9.97 %
Agosto-31-2008 10.02 %
Julio-31-2008 9.87
Fuente: Banco Central del Ecuador
2006 2007 2008 2009 2010
INFLACIÓN ANUAL
INFLACIÓN ANUAL
20
Tabla # 3. 2010
INFLACIÓN ANUAL
21
Tomando en consideración las cifras obtenidas, se evidencia que la inflación en el
Ecuador presenta muchas variaciones y esto puede influenciar negativamente en la
empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, ya que la subida de los precios pueden
ocasionar problemas al momento de adquirir insumos o materia prima, así mismo la
población al perder poder de adquisición disminuirá su consumo o se eximirá de
adquirir productos fotográficos por no ser considerados de primera necesidad.
Por esto la empresa Fujifilm debe diseñar planes estratégicos que permitan
sobrellevar de la mejor manera el incremento o disminución de precios, tanto en lo que
se refiere a adquisiciones como en ventas de productos o prestación de servicios.
2.2.1.2. Tasa de interés
Es recomendable que las empresas conozcan los porcentajes de las tasas de interés
que manejan las entidades financieras. La tasa de interés es el precio del dinero y al
igual que los productos, cuando hay más cantidad de dinero las tasas de interés bajan y
cuando existe escasez estas suben. Es importante conocer los dos tipos de tasas de
interés que existen: la tasa pasiva o de captación que es la que pagan los intermediarios
financieros a los oferentes de recursos por el dinero captado y la tasa activa o de
colocación que es la que reciben los intermediarios financieros de los demandantes por
los préstamos otorgados.
Tabla # 4. Tasa de interés activa a Agosto-2010
FECHA VALOR
Agosto-31-2010 9.04 %
Julio-31-2010 8.99 %
Junio-30-2010 9.02 %
Mayo-31-2010 9.11 %
Abril-30-2010 9.12 %
Marzo-31-2010 9.21 %
Febrero-28-2010 9.10 %
Enero-31-2010 9.13 %
Diciembre-31-2009 9.19 %
22
Noviembre-30-2009 9.19 %
Octubre-31-2009 9.19 %
Septiembre-30-2009 9.15 %
Agosto-31-2009 9.15 %
Julio-31-2009 9.22 %
Junio-30-2009 9.24 %
Mayo-31-2009 9.26 %
Abril-30-2009 9.24 %
Marzo-31-2009 9.24 %
Febrero-28-2009 9.21 %
Febrero-28-2009 9.21 %
Enero-31-2009 9.16 %
Diciembre-31-2008 9.14 %
Diciembre-31-2008 9.14 %
Noviembre-30-2008 9.18 %
Fuente: Banco Central del Ecuador
Tabla # 5. Tasa de interés pasiva a Agosto-2010
FECHA VALOR
Agosto-31-2010 4.25 %
Julio-31-2010 4.39 %
Junio-30-2010 4.40 %
Mayo-31-2010 4.57 %
Abril-30-2010 4.86 %
Marzo-31-2010 4.87 %
Febrero-28-2010 5.16 %
Enero-31-2010 5.24 %
Diciembre-31-2009 5.24 %
Noviembre-30-2009 5.44 %
Octubre-31-2009 5.44 %
Septiembre-30-2009 5.57 %
Agosto-31-2009 5.56 %
Julio-31-2009 5.59 %
Junio-30-2009 5.63 %
Mayo-31-2009 5.42 %
Abril-30-2009 5.35 %
Marzo-31-2009 5.31 %
Febrero-28-2009 5.19 %
Enero-31-2009 5.10 %
Diciembre-31-2008 5.09 %
Noviembre-30-2008 5.14 %
Octubre-31-2008 5.08 %
Septiembre-30-2008 5.29 %
Fuente: Banco Central del Ecuador
Es importante el conocimiento de los porcentajes de las tasas de interés para poder
tomar las mejores decisiones en caso de necesitar financiamiento y recurrir a préstamos
bancarios. Vale recalcar que dentro de las nuevas políticas del actual gobierno está la de
23
ayudar a las PYMES, mediante créditos o préstamos otorgados por diversas
instituciones financieras, así como también el apoyo económico a proyectos.
2.2.1.3. Salario básico unificado
Este es un factor que se debe considerar debido a que anualmente sufre cambios, por
lo general aumentos y se deben tomar en cuenta como política de la empresa contar con
las proyecciones de las subidas de los sueldos y saber si se va a poder cumplir o no con
todos los trabajadores.
A continuación se presenta un detalle de los incrementos anuales del salario básico
unificado, los datos fueron obtenidos del Banco Central del Ecuador:
Tabla # 6.
Comparación SBU por años
VALORES SBU
AÑO USD
2005 150,00
2006 160,00
2007 170,00
2008 200,00
2009 218,00
2010 240,00
Fuente: Banco Central del Ecuador
Incremento salarial anual del SBU
Incremento
A más de esto se debe considerar los pagos obligatorios de seguros, afiliación,
décimo tercero y décimo cuarto y demás beneficios de ley.
0,00
50,00
100,00
150,00
200,00
250,00
300,00
2005
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
Gráfico # 3 Comparación SBU por años
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 7 Incremento salarial anual del SBU
INCREMENTO
AÑO INCREMENTO
2005 10,62% 2006 6,66% 2007 6,25% 2008 17,65% 2009 9,00% 2010 10,09%
Fuente: Banco Central del Ecuador
Gráfico # 4 Incremento salarial anual del SBU
Elaborado por: Daniela Holguín
A más de esto se debe considerar los pagos obligatorios de seguros, afiliación,
décimo tercero y décimo cuarto y demás beneficios de ley.
2006 2007 2008 2009 2010
SALARIO BASICO UNIFICADO
SALARIO BASICO UNIFICADO
INCREMENTOS SBU
24
# 3
Tabla # 7
Gráfico # 4
A más de esto se debe considerar los pagos obligatorios de seguros, afiliación,
SALARIO BASICO UNIFICADO
2005
2006
2007
2008
2009
2010
25
2.2.2. Factor social
El factor social es muy amplio debido a que abarca muchos conceptos, sin embargo
para este estudio debido al tipo de negocio solo se analizarán la tasa de desempleo como
causa principal del aumento de la delincuencia en el Ecuador, ya que esto sí afecta el
normal desarrollo de la empresa.
2.2.2.1. Tasa de desempleo
En el Ecuador y en todo el mundo ha habido un aumento sustancial en lo que
respecta a las tasas de desempleo. La tasa de desempleo es el porcentaje de la población
laboral que no tiene trabajo.
El desempleo tiene muchas consecuencias desagradables para la economía de un país
y afecta al mercado, trae consigo una perdida en el nivel de ingresos lo que genera que
la cantidad de posibles compradores que puedan adquirir un producto disminuya, ya que
ellos se limitan a realizar compras que sean consideradas como necesarias.
Tabla # 8. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010
DESEMPLEO TASAS TRIMESTRALES
AÑO MES TASA
2009 ENERO-MARZO 8,60% 2009 ABRIL-JUNIO 8,34% 2009 JULIO-SEPTIEMBRE 9,06% 2009 OCTUBRE-DICIEMBRE 7,90% 2010 ENERO-MARZO 9,10%
2010 ABRIL-JUNIO 7,71%
Fuente: Banco Central del Ecuador
Tasa de desempleo trimestral 2009
El incremento del desempleo podría incrementar el índice delincuencial del país, que
ya de por si es elevado. Esto influiría directamente en la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, debido a que el crecimiento de la delincuencia crea la necesidad de
aumentar las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad
que retire el dinero, instalación de alarmas y la adquisición de seguros para el dinero,
maquinarias y equipos que se tiene en cada uno de los locales, este desembolso de
dinero no se recuperaría con facilidad sino a largo tiempo.
2.2.3. Factor político
En los últimos 10 años el Ecuador ha atravesado por una enorme inestabilidad,
originando crisis en el sistema político, ya que ninguno de los gobiernos presidenciales
logro culminar su período para el cual fueron elegidos.
La inestabilidad política en el Ecuador, es un factor que causa incertidumbre en las
empresas acerca del desempeño y continuidad de las mismas dentro del mercado, sin
7,00%7,20%
7,40%
7,60%7,80%
8,00%8,20%
8,40%
8,60%8,80%
9,00%9,20%
Gráfico # 5. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010
Elaborado por: Daniela Holguín
El incremento del desempleo podría incrementar el índice delincuencial del país, que
ya de por si es elevado. Esto influiría directamente en la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, debido a que el crecimiento de la delincuencia crea la necesidad de
r las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad
que retire el dinero, instalación de alarmas y la adquisición de seguros para el dinero,
maquinarias y equipos que se tiene en cada uno de los locales, este desembolso de
no se recuperaría con facilidad sino a largo tiempo.
En los últimos 10 años el Ecuador ha atravesado por una enorme inestabilidad,
originando crisis en el sistema político, ya que ninguno de los gobiernos presidenciales
ulminar su período para el cual fueron elegidos.
La inestabilidad política en el Ecuador, es un factor que causa incertidumbre en las
empresas acerca del desempeño y continuidad de las mismas dentro del mercado, sin
TASA
ENERO-MARZO 2009
ABRIL-JUNIO 2009
JULIO-SEPTIEMBRE 2009
OCTUBRE-DICIEMBRE 2009
ENERO-MARZO 2010
26
Gráfico # 5.
El incremento del desempleo podría incrementar el índice delincuencial del país, que
ya de por si es elevado. Esto influiría directamente en la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, debido a que el crecimiento de la delincuencia crea la necesidad de
r las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad
que retire el dinero, instalación de alarmas y la adquisición de seguros para el dinero,
maquinarias y equipos que se tiene en cada uno de los locales, este desembolso de
En los últimos 10 años el Ecuador ha atravesado por una enorme inestabilidad,
originando crisis en el sistema político, ya que ninguno de los gobiernos presidenciales
La inestabilidad política en el Ecuador, es un factor que causa incertidumbre en las
empresas acerca del desempeño y continuidad de las mismas dentro del mercado, sin
MARZO 2009
JUNIO 2009
SEPTIEMBRE 2009
DICIEMBRE
MARZO 2010
27
importar la industria en la que se encuentren, esto debido a que cualquier cambio
político genera cambios en el mercado, provocando muchas veces especulaciones
acerca del aumento de precios de bienes y servicios, del alza o creación de impuestos o
de la imposición de nuevas leyes, alterando tanto a consumidores como a productores o
comerciantes.
El 26 de noviembre del 2006 el pueblo ecuatoriano eligió un nuevo mandatario, el
Eco. Rafael Correa, actual Presidente, con el se dieron muchos cambios y reformas, la
creación de una Asamblea Constituyente y la adopción de nuevas políticas. El gobierno
del Presidente Correa se basa principalmente en aumentar la participación del Estado en
el petróleo, crear políticas de cobro y recaudación de impuestos e invertir en educación,
salud y préstamos para reactivar el sector productivo.
Conociendo esto, se debe tomar en cuenta que políticas actuales afectan o favorecen
a la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, por ejemplo se menciona ayudas para
reactivar el sector productivo sin embargo en el caso de maquinarias y equipos que son
las herramientas básicas para el trabajo de la empresa, la adquisición de estas se ve
afectada principalmente por la disposición del gobierno de incrementar los aranceles a
las importaciones, ya que en su gran mayoría los equipos que se utilizan son
provenientes del exterior.
2.2.4. Factor tecnológico
La incorporación de nuevas tecnologías y en particular la creación de la fotografía
digital están revolucionando no solo las empresas que prestan servicios de revelado
fotográfico sino también los hábitos de la sociedad.
El aspecto tecnológico viene a ser uno de los más importante a considerar en este
estudio, ya que por ser una empresa dedicada al revelado fotográfico, a la fotografía
digital y a la comercialización de productos fotográficos debe estar siempre pendiente
28
de los últimos avances en este tema, así como también obtener equipos modernos
capaces de dar un producto que pueda competir en el mercador actual.
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe estar en constante actualización y
modernización, adquirir aquellos programas necesarios para realizar trabajos digitales,
contar con productos nuevos y novedosos, que cumplan con las exigencias de los
consumidores modernos.
Vale mencionar que la adquisición de equipos modernos y nuevas tecnologías resulta
costosa, es por eso que se debe considerar invertir basados en prioridades y
considerando el margen de recuperación de esa inversión.
2.2.5. Factor legal
Con la finalidad de que la empresa realice todas las actividades relacionadas a la
prestación de servicios o comercialización de bienes dentro del marco de lo legal, esta
deberá cumplir con todas las obligaciones y requisitos que exigen los organismos
reguladores del Gobierno Central y de la provincia en particular.
Actualmente se cumple con las siguientes obligaciones legales:
- Obligaciones con el SRI como persona Natural Obligada a llevar
contabilidad.
- Alquiler de los locales, todo bajo contratos legalmente creados.
- Con el Gobierno Municipal el pago de patente anual para cada local, permiso
de funcionamiento, así como el permiso de los bomberos.
29
- Todo el personal está debidamente afiliado y se cumple con las obligaciones
laborales, establecidas en los contratos y exigidas por la ley.
- Pago mensual como socio activo de la Cámara de Comercio de Esmeraldas.
- Pago de la cuota de afiliación a la Asociación de Fotógrafos Profesionales de
Esmeraldas.
- Se cuenta con la afiliación como Artesano Afiliado a la Federación Provincial
de Artesano de Esmeraldas, para lo cual fue necesario titularse como
Fotógrafo Profesional.
- Se aporta el 11,35% como aporte patronal para cada trabajador afiliado y el
trabajador aporta el 9,65% de su sueldo.
- Pago por la adquisición de servicio de vigilancia remota asistida a la
compañía Scanner Seguridad.
2.3. Análisis de la situación actual de la provincia de Esmeraldas
2.3.1. Información general de la provincia de Esmeraldas
La provincia de Esmeraldas, se encuentra situada en el extremo Nor-occidental de la
República del Ecuador a orillas del Océano Pacífico. Con clima tropical y temperaturas
de 22 - 28 grados centígrados durante todo el año.
30
Gráfico # 6. Geografía de Esmeraldas
Fuente: www.codeso.com/TurismoEsmeraldas.html
Fue creada el 8 de Noviembre de 1847, y la fundación de su capital, Esmeraldas, fue
el 21 de Septiembre de 1526.
La provincia de Esmeraldas tiene 7 cantones con 430.000 habitantes, 210.000
urbanos y 220.000 rurales. La ciudad de Esmeraldas tiene 130.000 y el cantón 180.000
pobladores. Los cantones son: Esmeraldas, Eloy Alfaro, Muisne, Quinindé, San
Lorenzo, Atacames, Rio Verde.
Cuenta con un puerto marítimo, un aeropuerto semi-internacional con vuelos
Esmeraldas (Ecuador)- Cali (Colombia), y una refinería de petróleo la Refinería Estatal
de Esmeraldas, dos universidades una estatal Universidad Luis Vargas Torres y una
privada Universidad Católica, varias escuelas y colegios, entre otros.
31
2.3.1.1. Municipios / Cantones
- Esmeraldas. La ciudad de Esmeraldas es la capital de la "Provincia Verde
Esmeraldas". La cuidad de Esmeraldas tiene un puerto marítimo importante y
una pequeña playa (dentro de la cuidad). La ciudad de Esmeraldas tiene 130.000
y el cantón 180.000 pobladores.
El puerto de Esmeraldas es importante para la zona norte del Ecuador. Aquí se
exporta principalmente madera y astilla. También se exporta el banano y otros
productos agrícolas. El puerto de Balao es el puerto petrolero de Ecuador.
La playa de la ciudad de Esmeraldas es también bonita y tiene los fines de
semana atención culinaria y nocturna.
- Atacames. Es el balneario más visitado en la provincia de Esmeraldas, se
encuentra a 30 km suroeste de Esmeraldas, se puede llegar con buses directos
desde Quito, Santo Domingo y Esmeraldas.
En la ciudad y en la playa se pueden encontrar todas las facilidades para las
vacaciones playeras. Hay hoteles, hostales y restaurantes de todas las categorías
a la disposición, además de una gran variedad de artesanías típicas elaboradas
con materiales de la zona.
- Muisne. La playa de Muisne no es tan famosa como las playas de Atacames o
Súa, pero es mucho más tranquila. Desde Esmeraldas se necesita una hora y
media con bus, pasando por Atacames. Muisne se encuentra en una isla, hay que
usar una lancha para llegar. En Muisne no hay carros: los taxis son triciclestas.
- San Lorenzo. Se encuentra a 5 horas de distancia con bus desde Quito (pasando
por Ibarra), el mismo tiempo se necesita desde Esmeraldas. El puerto de San
Lorenzo es el punto de embarque hacía Tumaco en Colombia. La carretera
Ibarra - San Lorenzo es nueva y se encuentra en un buen estado.
32
- Eloy Alfaro. Valdez o más conocido como Limones es la capital del cantón
Eloy Alfaro. Limones queda en una isla dentro del manglar en el norte de
Borbón. Se puede llegar a Limones con lancha desde Borbón o desde San
Lorenzo.
- Río Verde. El cantón Río Verde queda en el norte de Esmeraldas a una distancia
de dos horas con bus desde Esmeraldas.
- Quinindé. También Rosa Zárate, queda en el sur de Esmeraldas, en la mitad
entre Santo Domingo y Esmeraldas. El cantón cuenta con una parroquia urbana
que es Rosa Zárate y cinco rurales que son: Viche, Malimpia, Chura, Cube y La
Unión. Además cuenta con zonas aún no delimitadas entre las cuales están: Las
Golondrinas, La Concordia, La Independencia, Colonia Villegas, Monterrey,
Bocana del Búa, todos estos puntos se encuentran fuera de la franja urbana del
cantón Quinindé.
2.3.2. Datos socioeconómicos
Los datos estadísticos de la población de la provincia de Esmeraldas que se tienen
son del VI Censo de Población y V de Vivienda 2001 – Julio 2002, sin embargo pese a
que no se cuenta con información actualizada ni datos confirmados en la actualidad la
provincia de Esmeraldas ha avanzado mucho y cambiado positivamente durante todos
estos años.
A continuación se presenta un cuadro con la información del último censo realizado
en la ciudad:
33
Tabla # 9. Población del Ecuador y de la provincia de Esmeraldas (Censo 1950-2001)
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos INEC
Gráfico # 7. Evolución de la población urbana y rural de Esmeraldas (Censo 1950-2001)
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos INEC
34
Tabla #. 10 Población por sexo, tasas de crecimiento e índice de masculinidad, según cantones
en Esmeraldas (Censo 2001)
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos INEC
Debido a que durante muchos años la provincia de Esmeraldas fue una de las
provincias menos atendidas por el Gobierno Central, sumado a eso la corrupción de los
mandatarios provinciales que tuvieron durante muchos años el poder en la provincia,
Esmeraldas contaba con muy poca infraestructura, con calles y carreteras poco
pavimentadas dando la imagen de pueblo antes que de provincia, afectada por
inundaciones y deslizamiento consecuencias del fenómeno del niño en el año de 1997-
98, con muy poca inversión pese a que se contaba con muchas playas hermosas y poco
explotadas.
Sin embargo esta triste realidad cambio, durante los últimos 10 años bajo el mando
del actual Alcalde de la ciudad de Esmeraldas, se inició un proceso de cambio, se
comenzó a trabajar en pro de la ciudad, las principales obras que se realizaron fueron:
alcantarillado, pavimentación, reubicación de comerciantes ambulantes, creación y
reconstrucción de monumentos, construcción del malecón de la playa Esmeraldas,
35
creación de la plaza cívica, mejoramiento en el servicio del alumbrado público y
organización y recolección de la basura dentro de la ciudad.
Posterior a esto y con la elección de la actual Prefecta de la provincia, la campaña de
mejoramiento se extendió a todos los cantones, hoy en día se cuenta con una autopista
de 4 carriles en la vía Esmeraldas-Atacames, en las principales playas como son
Atacames, Tonsupa y Same creció la inversión extranjera y hoy son verdaderos paraísos
turísticos, dotados de grandes y elegantes edificaciones.
Los últimos cambios que ha tenido la provincia y que son dignos de mencionar son la
creación de la carretera Esmeraldas-Quinindé, la incursión de la cadena de hoteles
Decameron en el balneario de Monpiche, una obra que ha dado grandes beneficios a la
provincias ya que a más de ser un grandioso hotel y reconocido internacionalmente, ha
generado fuentes de trabajo y aumentado el turismo en esa zona, la construcción del
puente que une a Esmeraldas con Viche, un puente que atraviesa el rio Esmeraldas y
reduce el tiempo de viaje al aeropuerto, que antes era de 30 minutos aproximadamente
ahora es de 10 minutos máximo y por último la construcción del centro comercial el
Gran Aki Multiplaza de la Corporación La Favorita, un complejo que cuenta con marcas
como Supermercados Aki, El Juguetón, Marathon, KFC, Las menestras del Negro,
Kiwy, entre otras; sin duda alguna una de las obras más grandes e importantes.
Todos estos cambios y obras, sin duda alguna han logrado que Esmeraldas sea hoy
por hoy una provincia con un gran desarrollo, atractiva y con una mejor imagen que en
el pasado, sin políticos que solo se interesaban en su propio enriquecimiento y con
mucha inversión extranjera.
Sin embargo cabe mencionar que en muchos sectores la pobreza sigue siendo aún un
problema sin resolver, pero se debe reconocer que es una situación general que está
afectando a todo el Ecuador debido a la crisis económica. Factores macros como el
desempleo y la delincuencia, son parte también de la realidad de la provincia, el número
de colombianos dentro de la provincia es extremadamente alto, lo que se ha convertido
36
para muchos comerciantes en competencia directa. Problemas como el tráfico de droga
en el norte de la provincia, evidencian la urgente necesidad de implementar mayor
seguridad policial y realizar mayores controles en esas partes de la provincia.
El mayor problema que la provincia está teniendo en este momento, es la pelea por el
reconocimiento de la Concordia como parte del territorio esmeraldeño, sin embargo este
conflicto no afecta mayormente a esta investigación.
En conclusión, la provincia verde ha tenido un favorable y reconocido desarrollo a lo
largo de estos 10 años, siendo un mercado potencial para muchos negocios, incluido el
de revelado fotográfico.
2.4. Análisis interno – Micro entorno
2.4.1. Clientes
Se tomará en consideración tanto a los clientes internos como externos, buscando
conocer sus niveles de satisfacción, relación con la empresa y segmentación de los
mismos.
Sabiendo que todos los clientes son importantes y afectan directamente al desarrollo
de la empresa, se realizará un análisis de la situación actual en cuanto a relación,
satisfacción, compromiso y otros factores explicados posteriormente, una vez obtenido
los resultados mediante encuestas se analizaran posibles soluciones y se plantearán
37
algunas recomendaciones con la finalidad de mejorar cualquier situación que pueda
afectar negativamente a la empresa.
2.4.1.1. Clientes internos
Todas las personas que trabajan dentro de una organización ya sea brindando
servicios intelectuales o de mano de obra, sin importar que trabajen en fábrica o en
oficina y sin considerar el nivel de jerarquía son clientes internos de la empresa.
Decir cliente interno significa reconocer al trabajador como el principal activo de la
empresa, no como un coste, no como un recurso sino como un talento. En toda empresa
se debe tratar de crear una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación y
capacitación, a quienes se les aplica el denominado salario emocional (valor que recibe
el trabajador más allá del monetario).
Considerar a los trabajadores ya no como empleados sino como clientes internos,
supone fidelizar al empleado reconociendo su gestión y aporte dentro de la empresa,
buscando que cada uno de ellos se identifique con los objetivos y metas de la
organización.
Considerando a los clientes internos como parte importante de la empresa, es
esencial que las organizaciones conozcan la realidad de cada una de las personas que
son parte del logro de los objetivos, saber cómo se sienten, que les hace falta, etc. Para
ello la empresa necesita identificar el grado de satisfacción y nivel de retención de los
empleados de la empresa.
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop cuenta con un total de 15 empleados,
distribuidos entre el local principal ubicado dentro de la ciudad de Esmeraldas y las
demás sucursales ubicadas en varios cantones de la provincia.
Para conocer el nivel de satisfacción y de retención de los empleados de la empresa,
se realizó una encuesta de clima laboral desarrolla por el Dr. David Maister, cuyo
38
cuestionario se presenta en el Anexo #1, la misma que está diseñada en cuatro
secciones:
- Un cuerpo principal con 41 preguntas relacionadas con el clima laboral, a
responder en base a una escala de 5 niveles, conocida como escala de Likert:
1=Completamente en desacuerdo; 2=En desacuerdo; 3=Levemente de Acuerdo;
4=De acuerdo; 5=Completamente de acuerdo.
- Una pregunta con múltiples opciones de respuesta referidas a las principales
razones por las cuales los empleados trabajan en la empresa.
- Una serie de preguntas tendientes a establecer las características demográficas
de los empleados: edad, sexo, antigüedad en la empresa, personal a cargo, y
nivel de estudios.
- Finalmente, se presentó una última sección de sugerencias en la cual cada uno de
los empleados podía desarrollar libremente los comentarios que considerara
apropiados.
A cada pregunta se le asignó un indicador en función a su relación con los siguientes
temas: actitud; ambiente; cartera de empleados; coaching; comunicación; confianza;
contribución; estímulos; capacitación; liderazgo; motivaciones M1, M2 y M3;
satisfacción general y trabajo en equipo.
2.4.1.1.1. Resultados de la encuesta a clientes internos
La siguiente tabla muestra un resumen con el promedio de las respuestas obtenidas,
agrupando aquellas que se refieran a un mismo tema. Es importante indicar que está
ordenado por orden de prioridades decreciente; es decir, en los primeros temas se ha
constatado un nivel de percepción de los empleados que influye negativamente en la
39
cadena de servicios y beneficios. En cambio, los últimos temas están aportando
positivamente a la contribución de los empleados de la empresa.
Tabla # 11.
Resumen de los resultados de las encuestas a clientes internos
Indicador Promedio
respuestas
Desviación
Estándar
Remuneración (M1) 1,75 1,41 Alta
Capacitación 2,40 0,55 baja
Motivaciones M2 y
M3 3,62 1,00 baja
Satisfacción general 3,00 0,82 baja
Contribución 3,10 1,09 baja
Ambiente 3,45 1,32 Alta
Liderazgo 3,50 1,18 media
Estímulos 3,65 1,56 Alta
Actitud 3,65 1,07 media
Comunicación 4,00 1,67 Alta
Confianza 4,00 1,16 media
Trabajo en Equipo 4,00 1,17 media
Elaborado por: Daniela Holguín
Adicionalmente se calculó para cada grupo de respuestas la desviación estándar, para
conocer con mayor precisión si la percepción de las respuestas es generalizada o sólo
enfocada en ciertos individuos, ya sea que se muestren altamente insatisfechos o con un
compromiso fuera de lo común.
40
2.4.1.1.2. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes internos
Como conclusiones basadas en los resultados obtenidos a través de las encuestas se
puede mencionar lo siguiente:
- Los empleados sienten que en la empresa no se les está brindando oportunidades
de capacitación para mejorar su desempeño, ni se fomente el desarrollo de
nuevas habilidades.
- La política de desarrollo y crecimiento del personal no es considerada de la
mejor manera, esto puede ser debido a que las tareas son en su mayoría
repetitivas, sin embargo existen muchas opciones de aprendizaje que no se están
aprovechando correctamente.
- En lo concerniente al tema de remuneraciones las respuestas obtenidas no fueron
satisfactorias, como atenuante se puede mencionar la subida de precios, los
gastos no presupuestados que muchos empleados tuvieron por causa de las
lluvias en la ciudad, por lo cual las remuneraciones son percibidas como
insuficientes.
- Uno de los requerimientos surgidos como resultado de la encuesta es la
necesidad de los empleados de contar con una evaluación de desempeño, para
poder controlar el real desempeño de cada trabajador y obtener gratificaciones
justas. La evaluación de desempeño sería una forma de que se valore la tarea
individual de cada empleado y que se realice una retribución de acuerdo al nivel
de contribución que hayan dado.
- El nivel de satisfacción de los empleados es medio, esto significa que la
empresa debe buscar soluciones y tomar acciones que mejoren las condiciones
de los empleados.
- Los empleados perciben que no existe reconocimiento suficiente por las labores
que realizan, así como también consideran que hace falta definir responsables y
41
líneas de mando para poder coordinar bien el trabajo y evitar tareas repetitivas y
desorganización.
- Se debe considerar el tema del liderazgo por parte de los gerentes ya que por ser
una empresa familiar, no se están direccionando bien las actividades
ocasionando un desagradable ambiente de trabajo, se debe tener siempre
presente que la relación familiar no debe ligarse a la relación laboral, para así
poder ser objetivos al momento de evaluar una tarea.
- Los gerentes de la empresa deben siempre recordar la importancia que tiene
atender a los clientes internos y conocer su nivel de satisfacción, así como
también mantener una comunicación constante y directa con cada uno de ellos.
Para la empresa capacitar a un empleado es inversión pues se debe mantener
esos empleados para no perder esa inversión que se realizo.
Tomando en consideración la Matriz Harvard Business School, se pudo segmentar a
los empleados de acuerdo a su grado de satisfacción y nivel de retención; dando lugar a
5 tipos de categorías: terroristas, mariposa, rehén y apóstol.
Gráfico # 8. Cuadro resumen de los resultados de encuestas a clientes internos
Elaborado por: Daniela Holguín
42
- Mariposa: El 60% de los empleados que se encuentran en esta categoría, son
personas que actualmente se sienten satisfechos con la empresa, pero dado el
caso que se les presenta una oferta mejor se irán a otra empresa.
- Terroristas: Se identifico que el 20% de los clientes internos pertenecen a esta
categoría, tienen un nivel muy bajo de satisfacción y no se sienten nada
vinculados ni comprometidos con la empresa. Son personas esperanzadas en
conseguir otro trabajo similar o mejor, y que tienen actitudes claramente nocivas
para la empresa y su entorno.
- Rehenes: El 10% de los clientes internos pertenece a este tipo, se trata de
aquellos trabajadores con un nivel bajo de satisfacción, pero que por algún
motivo se sienten atados a la empresa. Suelen ser personas con dificultad para
encontrar un nuevo puesto de trabajo similar por razones de formación, edad,
etc. o bien con perfiles poco amigos de los cambios, o en el caso de la empresa
pueden ser familiares que estén trabajando ahí por compromiso familiar más que
laboral.
- Apóstoles: Son aquellos trabajadores que están altamente satisfechas y
vinculadas con la empresa y además lo hacen saber, únicamente el 10%
pertenece a este tipo, son familiares directos del gerente, de ahí su compromiso
leal con la empresa.
Se recomienda a la empresa aplicar los correctivos necesarios para que todo el
personal se sienta satisfecho, no desperdiciar valioso personal que le dan valor agregado
a la compañía.
43
2.4.1.2. Clientes externos
En un mundo globalizado y altamente competitivo como el actual, resulta de vital
importancia para las empresas mantener a los clientes satisfechos con el producto o
servicio que reciben. La satisfacción del cliente externo se ha convertido en un reto para
todas las empresas y en parte importante de la estrategia empresarial.
Antes el mercado era menos competitivo y las empresas tenían mayor poder que los
clientes, quienes mantenían una posición pasiva, sin embargo la revolución tecnológica
y los grandes avances en los últimos años han posibilitado una sobreproducción de
bienes cada vez de mejor calidad y con procesos de producción más rápidos. Esto ha
convertido a los clientes pasivos en los reyes del mercado, cada vez más exigentes y con
mayor poder de decisión y opciones antes de adquirir un producto.
El concepto primitivo de satisfacer una necesidad ha evolucionado, hoy en día los
consumidores no solo buscan satisfacer una necesidad al adquirir un producto o un
servicio, sino que además exigen un valor agregado sea este calidad, garantías,
durabilidad, precios accesibles entre otros.
Es importante conocer que todo cliente satisfecho comenta su experiencia con otras
tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hará con nueve personas, así mismo para
las empresas resulta cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener
satisfecho a uno que ya se tenga.
Con todas estas premisas, la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe conocer el
nivel de satisfacción de sus clientes y de ser el caso tomar medidas que ayuden a elevar
el nivel de satisfacción y a mantenerlos siempre satisfechos, esto se logrará brindando
servicios y productos de calidad, precios competitivos, una buena atención al cliente,
44
promociones, cumplimiento puntuales, entre otros cambios y mejoras que se
mencionaran a lo largo de este estudio.
2.4.1.2.1. Principales clientes actuales
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop mantiene una gran participación en el
mercado, captando muchos clientes de diversos sectores y clases socioeconómicas, sin
embargo para el desarrollo de este estudio se tomará en consideración solo a los
principales clientes de la empresa, segmentándolos en dos grandes grupos que son: Los
fotógrafos profesionales y las instituciones públicas a quienes se les realizo la encuesta
para conocer el nivel de satisfacción (Anexo # 2):
- Los fotógrafos profesionales: Actualmente la empresa cuenta 80 fotógrafos
profesionales que adquieren sus productos y servicios frecuentemente, forman
parte de un 40% de los clientes del negocio. En Esmeraldas existe una
Asociación de Fotógrafos Profesionales y Afines, con un 80% de fotógrafos
afiliados del total que trabajan en la fotografía. Estos gozan de un descuento en
rollos y fotos alrededor del 30% con relación al valor que se cobra a los
aficionados.
Para ser afiliados a la Asociación de Fotógrafos Profesionales y Afines, deben ser
identificados como trabajadores de la fotografía, es decir que parte de sus
ingresos normales son producto del trabajo de la fotografía y mediante solicitud
escrita más el pago de una cuota por la afiliación son incluidos en la asociación y
se les emite su respectivo carnet avalado por la federación de Artesanos de
Esmeraldas.
- Instituciones públicas: Municipio de Esmeraldas (actualmente Gobierno
Municipal), Foro de Mujeres, MIES, Fiscalía, Consejo Provincial (actualmente
Gobierno Provincial).
2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos.
Pregunta # 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio d
Marimba Photo Shop?
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
TOTAL
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos.
¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio d
Tabla # 12.
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
OPCIONES RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
Entre uno y seis meses 0 0%
Entre seis meses y un año 3 4%
Entre uno y tres años 9 11%
Más de tres años 73 86%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 9.
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
45
¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio de Fujifilm
Tabla # 12.
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
Gráfico # 9.
Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos
Entre seis meses y
Pregunta # 2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba
Photo Shop?
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
TOTAL
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba
Tabla # 13.
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
OPCIONES
RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
Una o más veces a la semana 74 87%
Dos o tres veces al mes 9 11%
Una vez al mes 2 2%
Menos de una vez al mes 0 0%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 10.
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
46
¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba
Tabla # 13.
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
PORCENTAJE
Gráfico # 10.
Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos
Una o más veces a la
Dos o tres veces al
Pregunta # 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que
brinda Fujifilm Marimba Photo Shop?
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
TOTAL
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que
Marimba Photo Shop?
Tabla # 14.
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
OPCIONES RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
Completamente satisfecho 53 62%
29 34%
3 4%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 11.
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
47
¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que
Tabla # 14.
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
PORCENTAJE
62%
34%
100%
Gráfico # 11.
Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Pregunta # 4. Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda
Fujifilm Marimba Photo Shop?
Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Excelente
Buena
Regular
Mala
TOTAL
Resumen de resultados pregunta 4, encuesta
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda
Fujifilm Marimba Photo Shop?
Tabla # 15.
Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos
OPCIONES RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
64 75%
17 20%
4 5%
0 0%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico 12.
Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
Excelente
Buena
Regular
48
Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda
Resumen de resultados pregunta 4, encuesta a clientes externos
PORCENTAJE
75%
20%
100%
Gráfico 12.
a clientes externos
Excelente
Buena
Regular
Pregunta # 5. ¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Si
No
TOTAL
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?
Tabla # 16.
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
OPCIONES RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
26 31%
59 69%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 13.
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
49
Tabla # 16.
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
PORCENTAJE
Resumen de resultados pregunta 5, encuesta a clientes externos
Si
No
Pregunta # 6. ¿Recomendaría usted Fujif
Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos
OPCIONES
Si
No
TOTAL
Resumen de resultados
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Recomendaría usted Fujifilm Marimba Photo Shop a otras personas?
Tabla # 17.
Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos
OPCIONES RESULTADOS
CANTIDAD PORCENTAJE
72 85%
13 15%
85 100%
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 14.
Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
50
ilm Marimba Photo Shop a otras personas?
Tabla # 17.
Resumen de resultados pregunta 6, encuesta a clientes externos
PORCENTAJE
85%
15%
100%
Gráfico # 14.
pregunta 6, encuesta a clientes externos
Si
No
Pregunta # 7. Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los
siguientes atributos de Fujifilm Marimba Photo Shop.
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
Atención al cliente
Relación calidad
Profesionalismo
Organización
Instalaciones
Horarios de atención
Accesibilidad
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
0
1
2
3
4
5
Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los
siguientes atributos de Fujifilm Marimba Photo Shop.
Tabla # 18.
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
ATRIBUTOS Promedio
Atención al cliente 2,96
calidad-precio 4,06
Profesionalismo 3,29
2,85
3,92
Horarios de atención 4,11
4,20
Elaborado por: Daniela Holguín
Gráfico # 15.
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
Elaborado por: Daniela Holguín
Atención al cliente
Relación calidad
Profesionalismo
Organización
Instalaciones
Horarios de atención
Accesibilidad
51
Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los
Tabla # 18.
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
Promedio
Resumen de resultados pregunta 7, encuesta a clientes externos
Atención al cliente
Relación calidad-precio
Profesionalismo
Horarios de atención
52
2.4.1.2.3. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes externos
Una vez recolectados los datos y analizar los resultados obtenidos en las encuestas y
apoyados en la observación directa, se puede concluir lo siguiente:
- La mayoría de los clientes han trabajado con la empresa durante varios años,
podría decirse que muchos de ellos son clientes desde el inicio de actividades de
la empresa, lo cual es un indicador positivo ya que evidencia la fidelidad de los
clientes externos con la empresa.
- Los clientes mantienen una frecuencia de compra o de adquisición de los
servicios de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop alta, es decir que trabajan
todas las semanas con la empresa, sin embargo no se puede deducir que cantidad
de compras, revelados o trabajos fotográficos hacen ya que esto depende de
ciertas temporadas, por ejemplo en fiestas de la ciudad, meses de terminación de
años lectivos o inicios de los mismos, la demanda es mucho más alta que en días
normales.
- El 75% de los clientes consideran que la calidad del producto terminado es
excelente y el 20% que es buena, existe solo un 5% que considera la calidad
como regular, sin embargo ningún cliente se siente inconforme en cuanto a la
calidad, pero comparando este valor con el resultado que evalúa la efectividad en
el tiempo de entrega se identifica que el mayor problema es el incumplimiento en
la entrega de los pedidos. Un 69% manifiesta inconformidad en esto, debido a los
constantes retrasos que hay a la hora de entregar los revelados fotográficos.
- En lo concerniente a la atención al cliente la calificación obtenida es baja, los
clientes tuvieron la opción de evaluar este factor calificando en un rango de 1 a 5,
siendo 1 el más bajo y 5 el más alto lo que significaría excelencia, sin embargo el
promedio obtenido fue de 2,96; mientras que el profesionalismo de las personas
que laboran en la empresa es considerado por los clientes externos como medio,
53
es decir que capacitados en el tema fotográfico están pero en cuanto al tema de
atención al cliente hay deficiencias notables.
- En cuanto a la relación calidad precio el promedio fue de 4,06 lo que ratifica que
el problema no está en la calidad del producto final, así mismo se puede tener la
seguridad de que los precios son competitivos.
- La empresa cuenta con instalaciones adecuadas y cómodas para los clientes, con
fácil accesibilidad debido a que el local matriz se encuentra en pleno centro de la
ciudad y existen varias sucursales en los principales cantones, en cuanto a los
horarios de atención los clientes consideran que son los adecuados, las
puntuaciones promedio en estos tres factores fueron positivos para la empresa.
- Muchos clientes consideran que una debilidad de la empresa es la falta de
organización, esto puede ser debido a que la división del trabajo no está bien
definida y que existen muchas actividades repetitivas, muchos trabajadores
realizan varias actividades lo que a su vez ocasiona retraso en las tareas, falta de
responsabilidad al momento de ocurrir una falla y pérdida de tiempo.
- El 62% de los clientes manifestaron estar completamente satisfechos con los
servicios y productos que brinda la empresa y el 34% satisfecho, pese a las
falencias que esta tiene ellos se identifican plenamente con la empresa y
manifiestan su interés en seguir trabajando con ella, pero recomiendan tomar las
medidas necesarias para mejorar y alcanzar un óptimo rendimiento.
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe reconocer los puntos que tiene a su
favor, las fortalezas como la calidad le han permitido ganarse a los clientes sin embargo
no hay que ser ciegos antes los problemas que tiene y se deben tomar medidas rápidas
para corregir muchas fallas, enfocarse en mejorar la atención al cliente y la organización
interna ya que la desorganización se evidencia en los retrasos y desperdicios de tiempo.
54
2.4.2. Proveedores actuales
Los proveedores son parte del proceso de negocio de una empresa, la relación con
ellos es de vital importancia para el desarrollo de la misma. La empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop cuenta con varios proveedores y cuyas interacciones se han
mantenido desde la apertura de la empresa en la provincia de Esmeraldas, con
relaciones dentro del marco legal y con el cumplimiento de ambas partes han permitido
un normal funcionamiento.
Los principales proveedores de la empresa son: Importaciones Escapri Cía. Ltda.,
AS. Importaciones, IMRUGASI, TecnoMega y Distribuidora Juan de la Cruz- CYEDE,
así como también muchas veces se cuenta con el apoyo de locales de la franquicia de
FUJIFILM ubicados en Quito y Cuenca.
- Importaciones Escapri Cía. Ltda., es la compañía líder en el mercado de
cámaras fotográficas y distribuidor para el Ecuador de las marcas FUJIFILM
y OLYMPUS. Es el principal proveedor de insumos como papel, químico,
cámaras, rollos, tarjetas de memorias, etc, con un 60% de los productos y el
100% de insumos para hacer fotos.
- La empresa AS IMPORTACIONES proveedor principalmente de casettes de
audio y video, cds, dvs, pilas, baterías, estuches, audífonos, etc.
- IMRUGASI, distribuidor principalmente de pilas, baterías, memorias
fotográficas, cables y cargadores para cámaras fotográficas.
- TecnoMega, distribuidor de cámaras digitales, computadores, procesadores,
faxes, flash memory, discos duros, impresoras, teclados, monitores, mouses,
scaners, tarjetas de sonidos, ups, tarjetas de videos, suministros de oficina
entre otros, de marcas como 3com, Canon, CDP, DELL, EPSON, HP,
Lexmark, Samsung, Sony, Toshiba, LG, Kingston, entre otras.
55
- CYEDE Cía. Ltda., inició sus operaciones como distribuidor de
computadoras, de allí su nombre original COMPUTADORES Y EQUIPOS
ELECTRÓNICOS DEL ECUADOR -CYEDE. CIA. LTDA, actualmente
distribuye productos POLAROID y otros productos de marcas como Sony,
Centuria, DNP, Canon, Premier, Vanguard, Digital Photo Express, entre
otras.
- DISTRIBUIDORA JUAN DE LA CRUZ básicamente se encarga de la
provisión de cargadores de pilas.
2.4.3. Competencia directa
En sus inicios su principal competencia fue laboratorios Kodax, que cerraron sus
tiendas desde hace 4 años atrás. Actualmente sus competidores principales son:
- Digital Express, con una participación del 30% en el mercado.
- Mario´s Studios, con una participación del 20%.
- Mario Color Lab., con una participación del 10%.
2.5. Análisis FODA de la empresa
El FODA es una herramienta que permite analizar el ambiente de la empresa,
identificando cuatro variables que son: las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, siendo dos de ellas del ambiente interno y dos del ambiente externo.
56
Las fortalezas y debilidades son aspectos internos de la empresa, ya que estas
describen las falencias, situaciones que estén mal diseñadas o mal ejecutadas y las
habilidades situaciones que por el contrario se están desarrollando correctamente. Las
oportunidades y amenazas indican los factores o situaciones externos que pueden
afectar a la empresa de manera positiva o negativa, son situaciones ajenas al control de
la empresa y que no dependen de ella pero que influyen.
Esta herramienta permite diseñar un cuadro de la situación actual de la empresa, lo
que servirá de guía para la toma de decisiones y creación de estrategias acordes a los
objetivos de la empresa.
Dentro de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, se han identificado las
siguientes fortalezas y debilidades, y en su entorno las siguientes oportunidades y
amenazas. Una vez analizada la matriz FODA se recomienda a la empresa tomar las
acciones y correctivos necesarios, los que se mencionaran más adelante.
Tabla # 19.
FODA de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Ubicación de locales en zona centro y
principal zona comercial 1 Altos aranceles a las importaciones
2 Instalaciones propias 2 Fotografía digital
3 Muchos esmeraldeños aun maneja
cámaras manuales 3 Portarretratos digitales
4 Población poco modernizada 4 Aumento de la delincuencia
5 Pertenecer al gremio de fotógrafos 5 Aumento del salario básico unificado
6 Poder importar materiales optimizando
costos 6 Competencia desleal
57
7 Aprovechamiento de los avances
tecnológicos 7
Aumento de los precios de los
materiales
8 No existe una cultura empresarial
creativa y agresiva 8 Apagones de luz
9 Crecimiento y desarrollo de la provincia
y el turismo 9
Oferta excesiva: posible afectación de
precios
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Capacidad de producción alta 1 Tiempo de respuesta alto
2 Trabaja con materiales de alta calidad 2 Carencia de sistemas de planificación
3 Posee un producto terminado de alta
calidad 3
Inexistencia de una estructura
organizacional
4 Equipos de última tecnología 4 Falta de actualización y
retroalimentación del personal
5 Sucursales en varios cantones 5 Falta de controles
6 Conocimiento del mercado de clientes 6 Indefinición de tareas y funciones
específicas
7 Conocimiento de la competencia 7 Desmotivación del personal
8 Estabilidad financiera 8 Falta de capacitación de servicio y
atención al cliente
9 Relación directa con clientes 9 Falta de evaluaciones individuales al
personal de la empresa
10 Proveedores 10 Falta de cooperación entre el personal
de la empresa
11 Experiencia del gerente-propietario 11 Conformismo en el personal de la
empresa
12 Buenas relaciones con los clientes
externos 12 Falta de compromiso del personal
13 Espíritu emprendedor y gran
motivación de los propietarios 13
Entorno familiar, lo que dificulta la
dirección
Elaborado por: Daniela Holguín
58
2.6. Matriz de perfil competitivo
La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la
empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una muestra
de la posición estratégica de la empresa.
7
Se usará ésta matriz para comparar la empresa con sus competidores y poder conocer
las ventajas y desventajas que tiene frente a ellos, para esto se seleccionaron ciertos
factores considerados de mayor importancia para el negocio:
Tabla # 20. Matriz de perfil competitivo
Factores críticos para
el éxito
Nuestra
empresa Mario`s Color Konica
Peso Calificación Peso
Ponderado Calificación
Peso
Ponderado Calificación
Peso
Ponderado
Participación en el
mercado 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30
Calidad del producto 0,10 4 0,40 3 0,30 2 0,20
Ubicación estratégica 0,10 4 0,40 4 0,40 4 0,40
Infraestructura 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30
Precios competitivos 0,15 4 0,60 3 0,45 4 0,60
Calidad en atención y
servicio al cliente 0,15 2 0,30 3 0,45 3 0,45
Tecnologías usadas 0,10 4 0,40 4 0,40 4 0,40
Organización interna 0,10 1 0,10 3 0,30 3 0,30
Variedad en las marcas
de productos 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30
TOTAL 1,00 3,10 2,90 3,25
7 http://planeacionestrategica.blogspot.es/
59
Notas: 1. los valores de las calificaciones son los siguientes: 1 - debilidad importante,
2- debilidad menor, 3 fortaleza menor, fortaleza importante.
Elaborado por: Daniela Holguín
El competidor más fuerte es Konica pero cabe recalcar que su superioridad es debido
a dos factores en especial, la organización interna y la calidad en atención y servicio al
cliente son las mayores debilidades que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop tiene,
sin embargo en notable su superioridad en calidad.
Una vez más se confirman los resultados obtenidos anteriormente en los resultados
de las encuestas realizadas a clientes externos, la calidad no es el problema en la
empresa Fujifilm Marimba Photo Shop sino su desorganización que causa retrasos en la
entrega de los pedidos e inconformidad en los clientes. Así como también la deficiente
calidad en la atención al cliente que se puede dar por falta de compromiso de los
empleados o por falta de motivación, es decir no les interesa dar un buen servicio y no
miden las consecuencias.
Para todas estas deficiencias dentro de la empresa se plantearan acciones y
estrategias que deben tomarse en cuenta para resolver los problemas internos.
60
CAPÍTULO III. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
3.1. Propuesta
Una vez analizada la situación actual de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop,
su entorno externo e interno, basados en los resultados obtenidos mediante las encuestas
a clientes internos y externos y apoyados en la observación directa que permitió conocer
el desenvolvimiento cotidiano dentro de la empresa, se ha identificado la necesidad de
implementar medidas correccionales en busca del beneficio de la empresa.
Si bien es cierto la empresa brinda servicios de buena calidad lo cual resulta una
ventaja frente a su competencia, el problema que opaca este atributo es la
desorganización que existe a nivel interno, como precedente se puede mencionar que la
empresa en sus inicios fue de carácter familiar y no se aplicaron los conocimientos
básicos de la administración como son la organización y la definición de controles.
“Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los
recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstos puedan
alcanzar las metas de la organización.” 8
Esta propuesta comprende la creación de la misión, visión, valores, políticas; el
diseño de una estructura organizacional, organigrama y mapas, incluyendo las
especificaciones de cada puesto como son funciones y niveles jerárquicos, los que se
establecerán de acuerdo a las actividades que se realizan dentro de la empresa.
8 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.12
61
Gráfico # 16.
Proceso de organización
Fuente: http://www.monografias.com/ Elaborado por: Daniela Holguín
Posterior a esto y conociendo la importancia que tiene el control como base de la
administración de una empresa, se diseñarán flujos de procesos los cuales serán
comunicados a todos los empleados, a fin de que esto sirva como base para realizar las
tareas internas de la organización, de una manera estándar y que a su vez permita un
control más fácil para evaluar el desempeño individual de cada trabajador.
62
3.2. Descripción de la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop es una empresa comercial dedicada al revelado
fotográfico, brinda también servicios de estudio fotográfico, restauración de fotos,
diseños fotográficos y venta de productos de fotografía como son álbumes, rollos,
cámaras, memorias, baterías, entre otras.
3.2.1. Nombre comercial
“Se entiende por nombre comercial el signo o denominación que sirve para
identificar a una persona física o jurídica en el ejercicio de su actividad empresarial y
que distinguen tal desenvolvimiento de las otras idénticas o similares.” 9
Nombre comercial de la empresa: “Fujifilm Marimba Photo Shop”.
3.2.2. Domicilio de la empresa
“El lugar donde un individuo, sociedad o corporación fijase su residencia permanente
como por las obligaciones legales.” 10
Domicilio de la empresa: Bolívar entre 9 de Octubre y 10 de Agosto, Esmeraldas –
Ecuador.
9 http://www.dpi.bioetica.org/gdpi/nombre.htm 10http://translate.google.com.ec/translate?hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://dictionary.reference.c om/browse/domicile
63
3.2.3. Logo de la empresa
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define al logotipo como el "símbolo que
utiliza normalmente una empresa o marca para que la identifiquen con más facilidad". 11
El logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop:
Gráfico # 17.
Logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop
3.3. Filosofía
Pese a que la empresa lleva trabajando muchos años, no cuenta con una misión ni
visión, así como también falta la definición de objetivos, estrategias, políticas y planes.
3.3.1. Misión
“La misión de la organización es una declaración amplia de la dirección de la misma y
se basa en un análisis exhaustivo de la información generada por el análisis del entorno.
11 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/logotipo-definicion.html
64
Responde a preguntas: ¿Qué tengo que hacer todos los días para concretar la perspectiva
del futuro? ¿Para qué y por qué existe como organización?
Cómo elaborar la misión:
- Debe reflejar lo que va hacer la organización (su acción).
- Debe expresar los comportamientos institucionales de la organización (su
ética).
- Debe ser capaz de generar motivación (comunicación y adhesión de la
gente).
- Debe ser coherente con la visión (que no exista contradicción).
- Debe expresar la importancia de servir y trabajar con y para la gente. 12
Basados en la actividad de la empresa, se ha definido la siguiente misión:
Brindar la más alta calidad en el servicio de revelado fotográfico, con un modelo de
atención integral, eficiente, efectivo, comprometido y amable, buscando la satisfacción
total de nuestros clientes, dentro de una filosofía de mejora continua, contribuyendo así
al éxito de la empresa y bienestar de nuestros colaboradores, con responsabilidad social.
3.3.2. Visión
La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la
empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse.
Para formular la visión de una empresa, se pueden hacer las siguientes
preguntas:
- ¿cuál es la imagen futura que se queremos proyectar de nuestra empresa?
- ¿cuáles son nuestros deseos o aspiraciones? 12 Guía completa para la Planificación Estratégica, Instituto de Educación a Distancia, Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Central del Ecuador, Págs. 127, 128.
65
- ¿hacia dónde nos dirigimos?
- ¿hacia dónde queremos llegar? 13
Se propone la siguiente visión para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop:
Ser la empresa líder a nivel provincial en brindar el servicio de revelado fotográfico.
3.3.3. Objetivos
Es importante para toda empresa fijar objetivos claros y reales, los objetivos son los
resultados que se espera alcanzar es por eso que deben ser medibles, alcanzables,
precisos y concreto. Es de gran ayuda definir los objetivos con la participación de todos
los miembros de la organización para que mantengan una participación activa en el
cumplimiento de los mismos, sin embargo si no se cuenta con apoyo de todos los
trabajadores, los objetivos deben ser comunicados una vez creados, es por eso que a más
de las características antes mencionadas los objetivos de una empresa deben ser
planteados de forma sencilla y en términos fáciles de entender.
Los objetivos que se plantearan serán general y específicos, considerando el tipo de
actividad comercial y demás factores analizados anteriormente.
3.3.3.1. Objetivo General
Ofertar los servicios de revelado fotográfico a precios competitivos, brindando
satisfacción a clientes internos y externos, a través de la prestación de servicios de
excelente calidad y enfocados en un proceso continuo de mejora.
13 http://www.crecenegocios.com/la-vision-de-una-empresa/
66
3.3.3.2. Objetivos específicos
- Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas.
- Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.
- Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos
como externos.
- Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el
cumplimiento de los trabajos.
3.3.4. Estrategias
Se define estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de
una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos
necesarios para su cumplimiento. 14
A continuación, se plantean las estrategias que permiten cumplir los objetivos
planteados anteriormente para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.
- Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas
necesidades de los clientes.
- Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes.
- Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal.
14 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 130.
67
- Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el
personal de la empresa.
- Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo de
la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad.
- Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa.
- Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que
realizan.
- Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y grupal
del personal de la empresa.
- Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para fortalecer
sus conocimientos.
- Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa.
3.3.5. Políticas
“Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en
enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de
decisiones.” 15
Considerando los problemas actuales que existen en la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, es necesario definir políticas para cada área y que ayudarán a cumplir los
objetivos planteados. Para ello se plantea la siguiente propuesta.
15 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 130.
68
3.3.5.1. Políticas de atención al cliente
- Se brindará una atención personalizada, que satisfaga en su totalidad las
necesidades de los clientes.
- No se limitará el tiempo de atención que se le dedique a un cliente, considerando
que es necesario satisfacer completamente a cada cliente.
- Se brindará toda la asesoría que soliciten los clientes al momento de comprar o
adquirir un producto nuevo.
- Se harán encuestas al azar a los clientes atendidos como método de evaluación y
control de la atención que se le ha brindado.
3.3.5.2. Políticas de personal
- Se realizarán reuniones periódicas con todo el personal para que el nivel de
integración aumente y se mantenga.
- En las reuniones se darán a conocer aspectos generales de la empresa, la
situación financiera y las variantes que hubiesen.
- Temas relacionados a evaluaciones personales se tratarán de manera individual
para evitar hacer llamados de atención públicamente.
- Se brindarán capacitaciones al personal cada 3 meses como mínimo,
dependiendo del rendimiento que tengan, así mismo se intensificará la
retroalimentación para fortalecer los conocimientos necesarios para el desarrollo
cotidiano.
69
- Se establecerá un sistema de gratificación y compensación a los empleados por
cada idea innovadora o aporte que tuviesen, así como también el reconocimiento
de la calidad de su labor.
3.3.5.3. Políticas de ventas
- Se realizaron evaluaciones periódicas sobre la satisfacción al cliente y la
efectividad del servicio.
- Se aplicará el servicio post-venta, para garantizar a los clientes la asistencia,
mantenimiento, asesoría o reparación necesaria.
- Se seguirá manteniendo el proyecto de ahorro que se acordó con los fotógrafos
profesionales.
3.3.5.4. Políticas de compras
- En cuanto a los materiales y materia prima, se efectuarán compras solo de ser
necesario y a los proveedores designados.
- Se evaluará el servicio de los proveedores actuales.
- Se dará preferencia a aquellos proveedores que faciliten créditos o descuentos
sin que estos dejen de lado la calidad.
70
3.3.5.5. Políticas de cobro
- Se realizará gestión quincenal sobre los clientes que mantienen deudas, esto con
la finalidad de no tener retrasos o pérdidas en las deudas por cobrar.
- Para aquellas personas que no sean clientes frecuentes el cobro será únicamente
en efectivo, al momento de entregarles el pedido.
- Para cada orden de revelado fotográfico deberá solicitarse un abono, a aquellos
clientes considerados como aficionados.
3.3.6. Valores
Tomando en cuenta el tipo de negocio y el servicio que se brinda en la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop, se ha considerado como valores principales a los
siguientes:
- Servicio. No se trata solo de dar una respuesta a las necesidades de los
consumidores, sino brindar una atención personalizada con una actitud agradable
y con la mayor disposición para ayudar a resolver los pedidos de los clientes.
- Lealtad. Compromiso para con los clientes y con la sociedad, buscando siempre
el beneficio y satisfacción de todos es de decir generar una relación ganar-ganar.
- Honestidad. Se necesita en todo momento, al instante de facturar, de cobrar, de
vender. Es necesario hablar y actuar siempre con honestidad para no perder al
cliente.
- Responsabilidad. Cumplimiento total de todos los compromisos adquiridos,
tanto con los clientes externos como con los internos.
71
- Respeto. Se verá reflejada en cada una de las actividades que el personal realiza
en la empresa, desde la forma de comunicarse, actuar y responder a cada
situación.
- Puntualidad. Cada colaborador debe cumplir con el horario de trabajo
establecido, así como también con el tiempo designado para entregar un pedido
a los clientes.
- Trabajo en equipo. Se debe mantener una relación amena entre todos los
integrantes de la organización para que el trabajo sea conjunto y dirigido
siempre hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
3.3.7. Procedimientos a ejecutar
“Plan permanente que contiene lineamientos detallados para manejar las acciones de
la organización que se presentan con regularidad.”16
El procedimiento permite establecer ordenadamente las actividades que se van a
realizar para concretar un trabajo, enfocados siempre al cumplimiento de un objetivo de
la empresa.
16 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag. 325.
72
3.3.7.1. Plan operativo a seguir
Tabla # 21.
Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 1
Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas.
Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas necesidades de los clientes.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Realizar un estudio de mercado para conocer los nuevos servicios que el usuario desearía
4 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 150 Incrementar la satisfacción de los clientes
Total de coincidencias en las solicitudes / Total de encuestas
Implementación de los nuevos servicios solicitados por el cliente.
6 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 100 Conocer las necesidades del cliente desea cubrir
Porcentaje de clientes satisfechos
Analizar y estudiar a la competencia 3 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 50 Desarrollar y ofrecer nuevos servicios
Acogida de los nuevos servicios ofertados
Analizar y estudiar a la competencia 3 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 50 Identificar los servicios que la empresa no está ofreciendo y la competencia si
Incrementar el nivel transaccional y fidelizar a los clientes.
Elaborado por: Daniela Holguín
73
Tabla # 22.
Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 2
Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas necesidades de los clientes.
Estrategia 2: Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Ofrecer descuentos especiales a los principales clientes
1 mes
Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 50
Aumentar la fidelización de nuestros clientes
Porcentaje de clientes satisfechos
Realizar un estudio de los precios de la competencia
1 mes
Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 20
Estableces precios competitivos
Aumento o disminución de ingresos
Elaborado por: Daniela Holguín
74
Tabla # 23.
Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 1
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa. Estrategia 1: Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el personal de la empresa.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Realizar encuestas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos
1 mes Dpto. Talento Humano
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 150 Aumentar la satisfacción de los clientes.
Porcentaje de clientes satisfechos
Evaluar la atención personalizada que cada empleado brinda a un cliente
1 mes Dpto. Talento Humano
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 80
Reconocer las falencias de cada empleado en cuanto a la atención que brinda a los clientes
Tiempo de atención a clientes
Crear planes de capacitación para el personal de la empresa en cuanto a la atención al cliente
3 meses Dpto. Talento Humano
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 350 Reducir la mala atención a los clientes
# Total de clientes satisfechos / Total de clientes atendidos.
Elaborado por: Daniela Holguín
75
Tabla # 24.
Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 2
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.
Estrategia 2: Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Evaluar el rendimiento de los equipos actuales de la empresa
1 mes Dpto. Producción
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 30
Identificar falencias o fallas en los equipos que se usan actualmente
Producción total de la empresa
Brindar mantenimiento continuo a los equipos y maquinarias
1 mes Dpto. Producción
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 30 Evitar el paro de producción y retraso en las actividades
Reducción en costos de mantenimiento y paro de producción
Elaborado por: Daniela Holguín
76
Tabla # 25.
Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 3
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.
Estrategia 3: Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados
Indicadores
Realizar reuniones periódicas haciendo participar a los empleados y generar lluvias de ideas
6 meses Dpto. Talento
Humano y Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 100
Obtener ideas nuevas que beneficien a la empresa y su personal
Cambios y reformas internas
Desarrollar focus group tanto con clientes internos como externos
1 año Dpto. Talento
Humano y Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 200
Conocer sus criterios, obtener
sugerencias y sacar provecho a cada idea nueva que
surja
Cambios y reformas internas
Elaborado por: Daniela Holguín
77
Tabla # 26. Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 1
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos como externos.
Estrategia 1: Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Diseñar y aplicar una estructura organizacional, indicando jerarquías, líneas de mando, funciones de cada uno de los empleados
4 meses Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 100
Que cada empleado tenga claro sus funciones y tareas así como también las responsabilidades que tiene que cumplir
Estructura organizacional de la empresa definida (organigrama)
Delegar funciones y tareas específicas, basados en el rendimiento de los empleados
6 meses Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 250
Disminuir la carga sobre el gerente propietario y obtener mayor participación y compromiso de los empleados
Eficiencia del personal
Elaborado por: Daniela Holguín
78
Tabla # 27.
Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 2
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos como externos.
Estrategia 2: Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que realizan.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados
Indicadores
Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que realizan.
3 meses Dpto. Talento
Humano
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 150
Conocer el nivel de cada empleado, detectar falencias y evaluar el desempeño de cada uno
Eficiencia del personal
Elaborado por: Daniela Holguín
79
Tabla # 28.
Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 3
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos como externos.
Estrategia 3: Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Realizar reuniones fuera del área de trabajo, en lugares recreacionales para que los empleados se relaciones más
1 año Dpto. Talento Humano
Alquiler de locales, contratación de personal capacitador o motivador, alimentos, movilización
$ 500
Fortalecer las relaciones amistosas entre los empleados y lograr que se desestresen
Nivel de motivación de los empleados
Realizar eventos familiares donde los empleados pueden compartir agradables vivencias con sus compañeros y a la vez con su familia
1 año Dpto. Talento Humano
Alquiler de locales, contratación de personal capacitador o motivador, alimentos, movilización
$ 700
Brindar momentos alegres a los trabajadores y que se identifiquen más con la empresa
Nivel de motivación de los empleados
Elaborado por: Daniela Holguín
80
Tabla # 29.
Plan operativo: Objetivo 4 Estrategia 1
Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el cumplimiento de los trabajos.
Estrategia 1: Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para fortalecer sus conocimientos.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores
Crear planes de capacitación para el personal de la empresa
6 meses Dpto. Talento Humano
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 300
Reducir los errores y mejorar el tiempo de entrega en los servicios que brinda la empresa
Porcentaje de clientes satisfechos
Evaluar la calidad de los servicios y productos que brinda la empresa
4 meses Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina
$ 150 Identificar falencias en la calidad y mejorarla de ser el caso
Calidad
Elaborado por: Daniela Holguín
81
Tabla # 30.
Plan operativo: Objetivo 4 Estrategia 2
Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el cumplimiento de los trabajos.
Estrategia 2. - Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y grupal del personal de la empresa.
Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados
Indicadores
Realizar reconocimiento y entrega de gratificaciones basados en el rendimiento
2 años Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina, premios
$ 200
Generar motivación entre los empleados para dar lo mejor de sí, sabiendo que su labor va a ser reconocida y su esfuerzo recompensado
Eficiencia del personal
Publicar mensualmente el reconocimiento del empleado del mes
2 años Gerencia
Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina, premios
$ 20 Crear un ambiente de sana competencia entre los empleados
Eficiencia del personal
Elaborado por: Daniela Holguín
82
3.3.7.2. Presupuesto anual aproximado
Tabla # 31.
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 1
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 1
Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas
Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas
necesidades de los clientes.
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar un estudio de mercado para
conocer los nuevos servicios que el usuario
desearía
Semestral $ 150 $ 300
Implementación de los nuevos servicios
solicitados por el cliente Semestral $ 100 $ 200
Analizar y estudiar a la competencia Trimestral $ 50 $ 200
Costo total $ 700
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 32.
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 1
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 1
Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas
Estrategia 2: Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Ofrecer descuentos especiales a
los principales clientes Trimestral $ 50 $ 200
Realizar un estudio de los precios
de la competencia Trimestral $ 20 $ 80
Costo total $ 280
Elaborado por: Daniela Holguín
83
Tabla # 33.
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 2
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 2
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa
Estrategia 1: Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el
personal de la empresa.
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar encuestas para conocer el
nivel de satisfacción de los clientes
externos
Semestral $ 150 $ 300
Evaluar la atención personalizada
que cada empleado brinda a un
cliente
Trimestral $ 80 $ 320
Crear planes de capacitación para
el personal de la empresa en
cuanto a la atención al cliente
Semestral $ 350 $ 700
Costo total $ 1320
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 34.
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 2
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 2
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa
Estrategia 2: Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo
de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Evaluar el rendimiento de los
equipos actuales de la empresa Mensual $ 30 $ 360
Brindar mantenimiento continuo a
los equipos y maquinarias Mensual $ 30 $ 360
Costo total $ 720
Elaborado por: Daniela Holguín
84
Tabla # 35.
Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 2
Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 2
Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa
Estrategia 3: Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar reuniones periódicas
haciendo participar a los
empleados y generar lluvias de
ideas
Bimensual $ 100 $ 600
Desarrollar focus group tanto con
clientes internos como externos Semestral $ 200 $ 400
Costo total $ 1000
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 36.
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 3
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 3
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos
como externos
Estrategia 1: Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Diseñar y aplicar una estructura
organizacional, indicando
jerarquías, líneas de mando,
funciones de cada uno de los
empleados
Anual $ 100 $ 100
Delegar funciones y tareas
específicas, basados en el
rendimiento de los empleados
Semestral $ 250 $ 500
Costo total $ 600
Elaborado por: Daniela Holguín
85
Tabla # 37.
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 3
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 3
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos
como externos
Estrategia 2: Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que
realizan
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar evaluaciones constantes
al personal y control sobre las
tareas que realizan
Bimensual $ 150 $ 900
Costo total $ 900
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 38.
Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 3
Costo de aplicación Estrategia 3 Objetivo 3
Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos
como externos
Estrategia 3: Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar reuniones fuera del área
de trabajo, en lugares
recreacionales para que los
empleados se relacionen más
Semestral $ 500 $ 1000
Realizar eventos familiares donde
los empleados pueden compartir
agradables vivencias con sus
compañeros y a la vez con su
familia
Anual $ 700 $ 700
Costo total $ 1700
Elaborado por: Daniela Holguín
86
Tabla # 39.
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 4
Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 4
Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el
cumplimiento de los trabajos
Estrategia 1: Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para
fortalecer sus conocimientos
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Crear planes de capacitación para
el personal de la empresa Semestral $ 300 $ 600
Evaluar la calidad de los servicios
y productos que brinda la empresa Semestral $ 150 $ 300
Costo total $ 900
Elaborado por: Daniela Holguín
Tabla # 40.
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 4
Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 4
Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el
cumplimiento de los trabajos
Estrategia 2: Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y
grupal del personal de la empresa
Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal
Realizar reconocimiento y entrega
de gratificaciones basados en el
rendimiento
Trimestral $ 200 $ 800
Publicar mensualmente el
reconocimiento del empleado del
mes
Trimestral $ 20 $ 80
Costo total $ 880
Elaborado por: Daniela Holguín
87
Tabla # 41.
Total presupuesto aplicación de estrategias.
ESTRATEGIA COSTO
Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las
nuevas necesidades de los clientes. $ 700
Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los
clientes $ 280
Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo
el personal de la empresa. $ 1320
Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y
manejo de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y
mejorar la calidad
$ 720
Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la
empresa $ 1000
Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al
personal $ 600
Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas
que realizan $ 900
Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa $ 1700
Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para
fortalecer sus conocimientos $ 900
Crear una política de compensación basada en el rendimiento
individual y grupal del personal de la empresa $ 880
TOTAL $ 9000
Elaborado por: Daniela Holguín
88
3.4. Estructura y diseño organizacional
Es importante mencionar que para que una empresa determine su estructura
organizacional, no existe la necesidad de que esta sea un ente jurídico o sociedad, y este
es el caso de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop que realiza sus actividades
comerciales bajo la razón social de Holguín Mendoza Alfonso Arístides, contribuyente
de tipo personal natural obligada a llevar contabilidad, bajo el número de RUC
0800396244001, inscrito en el SRI.
Es clara entonces, la necesidad de que en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop
se creen bases sólidas que permitan desarrollarse exitosamente en el mercado de la
provincia de Esmeraldas. Este desarrollo exitoso se logrará cuando la empresa cuente
con una clara y definida división de tareas y funciones, a través del establecimiento de
unidades departamentales creadas según las actividades que se desarrollan dentro de la
empresa.
Se analizará detalladamente el concepto de organigrama, su objeto, utilidad y
clasificación para conocer los tipos de organigramas existentes. Dicha información
ayudará a definir el modelo más adecuado para la empresa Fujifilm Marimba Photo
Shop.
3.4.1. Fundamentación teórica
3.4.1.1. Concepto de organigrama
Un organigrama es la representación gráfica de la estructura formal de una
organización, indica las estructuras departamentales y las relaciones jerárquicas y
competenciales que tienen entre sí.
89
3.4.1.2. Objeto
Son el instrumento idóneo para plasmar y transmitir en forma gráfica y objetiva la
composición de una organización. 17
3.4.1.3. Utilidad
- Proporcionan una imagen formal de la organización.
- Sirve de fuente de consulta oficial, para todos los miembros de la organización.
- Ayudan al conocimiento de las relaciones de jerarquía.
- Son un elemento técnico excelente para realizar análisis organizacionales.
- Cumplen un papel informativo.
3.4.1.4. Criterios para su preparación
- Precisión: las unidades administrativas y sus relaciones e interrelaciones deben
establecerse con exactitud.
- Sencillez: deben ser lo más simple posible, para representar la(s) estructura(s) en
forma clara y comprensible.
- Uniformidad: en su diseño es conveniente homogeneizar el empleo de
nomenclatura, líneas, figuras y composición para facilitar su interpretación.
- Presentación: su acceso depende en gran medida de su formato y estructura, por
lo que deben prepararse complementando tanto criterios técnicos como de
servicio, en función de su objeto.
- Vigencia: Para conservar su validez, deben mantenerse actualizados. Es
recomendable que en el margen inferior derecho se anote el nombre de la unidad
responsable de su preparación, así como la fecha de autorización.18
17 http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-18.htm 18 Franklin F. Enrique B., Org.de Empresas: Análisis, diseño y estructura, Primera edición, Editorial McGraw-Hill, 1998, Pág. 66.
90
Gráfico # 18.
Presentación básica de un organigrama
Gerencia
Producción
Mercadeo
Finanzas
Personal
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.1.5. Clasificación de los organigramas
3.4.1.5.1. Por su ámbito
- Generales: Contienen información representativa de una organización hasta
determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características.19
Gráfico # 19.
Organigrama General
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
- Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la
organización. 20
19 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
91
Gráfico # 20.
Organigrama Específico
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.1.5.2. Por su contenido
- Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas
de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene
anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.21
Gráfico # 21.
Organigrama integral
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
20 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html 21 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
92
- Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además
de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran
utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma
general.22
Gráfico # 22.
Organigrama funcional
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
22 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
93
- De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el
número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También
se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas.23
Gráfico # 23.
Organigrama de puestos, plazas y unidades
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.1.5.3. Por su presentación o disposición gráfica
- Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del
titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en
forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo
cual, los manuales de organización recomiendan su empleo.24
23 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html 24 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
94
Gráfico # 24.
Organigrama vertical
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
- Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al
titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de
columnas, en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas
dispuestas horizontalmente.25
Gráfico # 25.
Organigrama horizontal
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
25 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
95
- Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y
horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda
utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades.26
Gráfico # 26.
Organigrama mixto
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
- De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de
integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos. Por su
cobertura, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles
jerárquicos.27
26 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html 27 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
96
Gráfico # 27.
Organigrama de bloque
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
- Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor
jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de
los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro
hacia los extremos, y el último círculo, ósea el más extenso, indica el menor
97
nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre
un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que
unen las figuras.28
Gráfico # 28.
Organigrama circular
Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.2. Diseño de organigramas de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop
Una vez conocidos los fundamentos teóricos y considerando las tareas y actividades
que se realizan en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop y personal requerido para
el cumplimiento de cada tarea, se plantea el siguiente organigrama:
28 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html
98
3.4.2.1. Organigrama estructural Fujfilm Marimba Photo Shop
Gráfico # 29.
Organigrama estructural Fujifilm Marimba Photo Shop
Elaborado por: Daniela Holguín
99
3.4.2.2. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop
Gráfico # 30.Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop
Gerencia
1. Cumplir con los programas y planes organizacionales propuestos. 2. Dirigir las acciones de mejora y rediseño de procesos del negocio, la calidad del servicio y de la productividad empresarial. 3. Supervisar la administración de los recursos humanos, financiero y materiales dentro de la empresa. 4. Disponer la implementación de medidas correctivas. 5. Evaluar el logro de objetivos y desempeño de los departamentos. 6. Velar por el bienestar de todos en la empresa. 7. Representar y responder legal y judicialmente a la empresa en general. 8. Autorizar compras, pagos y transacciones.
Departamento Financiero
1. Establecer el programa anual de financiamiento de la empresa. 2. Mantener a la empresa al día en los pagos de obligaciones fiscales y demás. 3. Cumplir puntualmente con el pago a proveedores, empleados y obligaciones a terceros. 4. Llevar los registros contables, balances y estados financieros actualizados y en forma ordenada y clara. 5. Controlar la facturación y transacciones entre la empresa y clientes. 6. Preparar y ordenar la información financiera y estadística para la toma de decisiones de las autoridades superiores. 7. Identificar y analizar los ingresos, egresos y gastos de operación de la empresa e informar periódicamente al Gerente.
Departamento de Talento Humano
1. Proporcionar formación profesional a los trabajadores. 2. Fomentar una relación entre el gerente y los jefes con los trabajadores para evitar enfrentamientos. 3. Fomentar la participación activa entre todos los trabajadores para que se comprometan al logro de los objetivos empresariales. 4. Analizar la asistencia y puntualidad de los trabajadores para llevar un correcto control. 5. Pagar comisiones o gratificaciones y efectuar descuentos a los trabajadores. 6. Verificar las faltas, identificar si estas están debidamente justificadas. 7. Coordinar cursos de capacitación para los empleados. 8. Evaluar el nivel de motivación de los empleados e informar al Gerente.
Dpto. de Producción y Comercialización
1. Supervisar todo el proceso de producción y reportar al gerente cualquier novedad. 2. Mantener un buen nivel de inventarios. 3. Verificar la producción diaria. 4. Vigilar el buen funcionamiento de las máquinas y equipos. 5. Evaluar la labor del personal de producción. 6. Coordinar la mano de obra, los materiales, herramientas y equipos para mejorar la producción. 7. Promover las ventas brindando una buena atención al cliente externo. 8. Proporcionar la atención adecuada a los clientes con un servicio amable, oportuno y honesto. 9. Llevar un control de los pedidos y tiempos de entrega de los mismos.
100
3.4.3. Departamentalización por procesos
Ya definida la estructura organizacional que se propone para la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop, se procede a realizar la departamentalización por procesos de
cada área que conforma el organigrama propuesto. Esto va a permitir tener una idea más
clara de cuáles son los procesos y subprocesos, es decir actividades que se realizan
dentro de la organización, identificando la relación entre ellas.
3.4.3.1. Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba Photo Shop
Gráfico # 31.
Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba Photo Shop
Elaborado por: Daniela Holguín
101
3.4.3.2. Macro proceso: Producción y comercialización
Gráfico # 32.
Macro proceso: Producción y comercialización
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.3.3. Macro proceso: Financiero
Gráfico # 33.
Macro proceso: Financiero
Elaborado por: Daniela Holguín
102
3.4.3.4. Macro proceso: Talento humano
Gráfico # 34.
Macro proceso: Talento humano
Elaborado por: Daniela Holguín
3.4.4. Diagramación de procesos
La diagramación es una herramienta que permite representar en forma gráfica los
procesos de una empresa y observar las actividades en conjunto, sus relaciones y
cualquier incompatibilidad, cuello de botella o fuente de posibles ineficiencias.29
Una diagramación es entonces una representación de cómo un proceso fluye y se
conecta, es una secuencia de pasos, actividades y decisiones que convierten materias
primas o materiales en productos finales o servicios para un cliente.
29 http://www.eticayempresa.com/monografias_dir/diagramarprocesos.pdf
103
Gráfico # 35.
Representación básica de un proceso
Entrada Proceso Salida Elaborado por: Daniela Holguín
El uso de diagramas de procesos nace a raíz de la necesidad de las organizaciones de
contar con recursos técnicos que permitan analizar los elementos necesarios para
desarrollar sus actividades de forma lógica y ordenada.
Es por esto que se recomienda identificar como operan los procesos actuales dentro
de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, y de qué manera se deben ejecutar una vez
que se haya establecido formalmente la estructura organizacional de la empresa.
3.4.4.1. Representación gráfica por procesos-Diagramas de flujo
La diagramación constituye un valioso elemento para la toma de decisiones dentro de
una organización, porque permite el seguimiento de las operaciones más importantes a
través de diagramas de flujos, que ayuda a descomponer procesos complejos en partes
más sencillas, lo que facilita la comprensión y análisis del trabajo.
Los símbolos que se utilizarán para graficar los diagramas de flujos de los procesos
de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop son en base al método de simbología ANSI
(American National Standard Institute o Instituto Americano de Estandarización).
104
Gráfico # 36.
Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo (Diagramación de
Flujos)
Fuente: Organización de Empresas, Enrique Benjamín Franklin
Elaborado por: Daniela Holguín
105
3.4.4.1.1. Sub proceso: Ventas
Gráfico # 37. Sub proceso: Ventas
Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Ventas
Servicio al cliente - Venta de productos - Venta de fotos – Asesoría
Elaborado por: Daniela Holguín
106
3.4.4.1.2. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico
Gráfico # 38. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico I
Proceso: Producción y Comercialización
Sub Proceso: Diseño y estudio fotográfico Diseño de fondos e imágenes - Reconstrucciones - Escritura
Elaborado por: Daniela Holguín
107
Gráfico # 39.
Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico II
Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Diseño y estudio fotográfico
Fotos carnet
Elaborado por: Daniela Holguín
108
3.4.4.1.3. Sub proceso: Revelado y copiado
Gráfico # 40. Sub proceso: Revelado y copiado I
Proceso: Producción y Comercialización
Sub Proceso: Revelado y copiado Servicio digital – Fotocopiado – Escaneado – Videos y Cd
Elaborado por: Daniela Holguín
109
Gráfico # 41. Sub proceso: Revelado y copiado II
Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Revelado y copiado
Revelado manual
Elaborado por: Daniela Holguín
110
3.4.4.1.4. Sub proceso: Contabilidad
Gráfico # 42. Sub proceso: Contabilidad I
Proceso: Financiero
Sub proceso: Contabilidad Declaración de impuestos
Elaborado por: Daniela Holguín
111
Gráfico # 43. Sub proceso: Contabilidad II
Proceso: Financiero Sub proceso: Contabilidad
Pago de obligaciones con terceros
Elaborado por: Daniela Holguín
112
Gráfico # 44. Sub proceso: Contabilidad III
Proceso: Financiero
Sub proceso: Contabilidad Estados y Balances Financieros
Elaborado por: Daniela Holguín
113
3.4.4.1.5. Sub Proceso: Nómina y manejo del personal
Gráfico # 45. Nómina y manejo del personal I
Proceso: Talento Humano
Sub proceso: Nómina y manejo del personal Control de asistencia
Elaborado por: Daniela Holguín
114
Gráfico # 46. Nómina y manejo del personal II
Proceso: Talento Humano Sub proceso: Nómina y manejo del personal
Capacitación
Elaborado por: Daniela Holguín
115
Gráfico # 47. Nómina y manejo del personal III
Proceso: Talento Humano Sub proceso: Nómina y manejo del personal
Pagos y descuentos
Elaborado por: Daniela Holguín
116
Gráfico # 48. Nómina y manejo del personal IV
Proceso: Talento Humano
Sub proceso: Nómina y manejo del personal Evaluación de desempeño
Elaborado por: Daniela Holguín
117
3.5. Manuales administrativos: Procedimientos, funciones y normas
3.5.1. Definición
Es importante reconocer que toda empresa debe tener documentos que enmarquen las
actividades diarias de la organización en todos sus procesos, a estos documentos se les
conoce como manuales. Se entiende por manual, el documento que contiene, en forma
ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones sobre historia,
organización, política y/o procedimientos de una institución, que se consideren
necesarios para la mejor ejecución del trabajo.30
Para este caso, por ser Fujifilm Marimba Photo Shop una empresa no muy grande, se
diseñará un solo manual que contenga la información básica de la empresa como tal, el
organigrama, objetivos, políticas y estrategias, así como también las principales
funciones y tareas que cada área tiene.
Para el diseño de este manual se tomará en consideración los puntos anteriormente
definidos, lo esencial es que el manual sea impartido a todos los empleados para que se
deje claramente establecidas las normas de juego y resulte más fácil realizar un control
y seguimiento de las actividades, y de ser el caso se realicen los correctivos necesarios.
Es importante mencionar que los manuales son documentos dinámicos, que deben ser
revisados constantemente, para adaptarlos a las necesidades cambiantes, no deben ser
inflexibles dado que un manual estático resulta obsoleto y en vez de ser una herramienta
útil, puede retrasar el desarrollo de la empresa.
30 http://www.sre.gob.mx/normateca/doc/guia_elab_manu_proc.pdf
118
3.5.2. Propuesta del diseño del manual administrativo
3.5.2.1. Contenido
Gráfico # 49. Portada del manual administrativo Gráfico # 50. Indicé del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
119
Gráfico # 51. Página 1 del manual administrativo Gráfico # 52. Página 2 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
120
Gráfico # 53. Página 3 del manual administrativo Gráfico # 54. Página 4 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
121
Gráfico # 55. Página 5 del manual administrativo Gráfico # 56. Página 6 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
122
Gráfico # 57. Página 7 del manual administrativo Gráfico # 58. Página 8 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
123
Gráfico # 59. Página 9 del manual administrativo Gráfico # 60. Página 10 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
124
Gráfico # 61. Página 11 del manual administrativo Gráfico # 62. Página 12 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
125
Gráfico # 63. Página 13 del manual administrativo Gráfico # 64. Página 14 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
126
Gráfico # 65. Página 15 del manual administrativo Gráfico # 66. Página 16 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
127
Gráfico # 67. Página 17 del manual administrativo Gráfico # 68. Página 18 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
128
Gráfico # 69. Página 19 del manual administrativo Gráfico # 70. Página 20 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
129
Gráfico # 71. Página 21 del manual administrativo Gráfico # 72. Página 22 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
130
Gráfico # 73. Página 23 del manual administrativo Gráfico # 74. Página 24 del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
131
Gráfico # 75. Página 25 del manual administrativo Gráfico # 76. Última página del manual administrativo
Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín
132
3.5.3. Documento y formularios contables
El objetivo principal de utilizar estos formatos es el de registrar todas las operaciones
de la empresa y administrar eficazmente los recursos.
3.5.3.1. Nota de pedido
Este documento registrará descripción, cantidad, precio unitario, precio total, abono,
saldo, datos personales.
Gráfico # 77. Formato de nota de pedido
Elaborado por: Daniela Holguín
3.5.3.2. Formulario de salida de mercadería
Documento que se utilizará para el control dentro del laboratorio, para registrar la
salida de mercadería, para ello se apoyará en las notas de pedido.
133
Gráfico # 78. Formulario de salida de mercadería
Elaborado por: Daniela Holguín
3.5.3.3. Orden de compra
Una orden de compra es una solicitud escrita a un proveedor, por determinados
artículos a un precio convenido. La solicitud también especifica los términos de pago y
de entrega. Sirve también como autorización al proveedor para entregar ciertos artículos
y presentar la factura.
Gráfico # 79. Formato orden de compra
Elaborado por: Daniela Holguín
134
3.5.3.4. Orden de producción
Este formulario será utilizado para aquellos pedidos de producción entre sucursales o
para requerimientos específicos de los clientes externos, esto con la finalidad de
registrar la orden, anotar las especificaciones del cliente, cantidad, tiempo y a su vez
incluir abonos y saldos de los valores totales.
Gráfico # 80. Formato de orden de producción
Elaborado por: Daniela Holguín
3.5.3.5. Proforma
Es un documento que se utiliza para plasmar una oferta detallada de una posible
venta, es un documento informativo para el comprador. Es un documento de oferta e
información que se entrega bajo pedido del cliente. Este documento resulta ser un
reflejo de lo que será la factura.
Con la utilización de este documento se documenta una oferta comercial, no tiene
valor contable ni se realiza ningún registro por su entrega.
135
Gráfico # 81. Formato de proforma
Elaborado por: Daniela Holguín
3.5.3.6. Tarjeta de control de asistencia
Documento de uso interno de la empresa, que servirá para llevar el registro de la
asistencia y cumplimiento de horarios de cada trabajador, se emitirá una por cada
trabajador y mensualmente. La información obtenida en estas tarjetas será de vital
importancia para realizar los pagos, descuentos o bonificaciones a los trabajadores.
Gráfico # 82. Formato de tarjeta de control de asistencia
Elaborado por: Daniela Holguín
136
3.5.3.7. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales
Este documento servirá como soporte para al final del año realizar los pagos
correspondientes a los ahorros que cada fotógrafo profesional ha realizado durante todo
el año, el registro de la información será realizado por personal de la empresa pero en
presencia del fotógrafo, cada fotógrafo tendrá su propia hoja de control.
Gráfico # 83. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales
Elaborado por: Daniela Holguín
3.5.3.8. Factura
La factura es un documento exigido por el Servicio de Rentas Internas, en este
documento se registra toda la información de una transacción mercantil, sea esta la
transferencia de bienes o prestación de servicio. El formato de la factura así como los
requisitos de impresión y llenado deben ser acordes a la ley tributaria del país.
Este documento podrá ser llenado en forma manual, mecánica o a través de sistemas
computarizados, debe existir un original y una copia los cuales son llenados de manera
simultánea, el original es para el cliente y la copia de respaldo para la empresa en este
caso. La factura servirá de respaldo para crédito tributario.
137
En la factura deben aparecer los datos del vendedor y del cliente o consumidor, el
detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios
totales, los descuentos y los impuestos.
Gráfico # 84. Factura
Documento vigente y en uso
3.5.3.9. Nota de venta
Documento también exigido por el SRI, usado para la transferencia de bienes o
prestación de servicios, la diferencia con la factura es que no se desglosa el IVA y es
emitida al consumidor final.
Gráfico # 85. Nota de venta
Documento en vigente y en uso
138
3.5.3.10. Comprobante de retención
Son documentos que acreditan las retenciones de impuestos realizados por los
Agentes de Retención, por ser una persona natural obligada a llevar contabilidad es por
ley un agente de retención. Para la impresión de los comprobantes de retención se debe
solicitar autorización al SRI.
Los sujetos de retención emitirán el comprobante de retención al proveedor dentro
de los 5 días hábiles siguientes, contados desde la fecha de presentación del respectivo
comprobante de venta.
Gráfico # 86. Comprobante de retención
Documento vigente y en uso
139
CAPÍTULO IV. PROPUESTA DE CAMBIOS A CORTO, MEDIA Y LARGO
PLAZO.
4.1. Mejoramiento Continuo
“El mejoramiento continuo es un principio básico de la gestión de la calidad, donde
la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para
incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades
organizativas”.31
La importancia de esta técnica radica en que su aplicación dentro de una empresa,
contribuye a mejorar las debilidades, a afianzar las fortalezas, aprovechar las
oportunidades y hacer frente a las amenazas. Se obtienen además grandes ventajas como
conseguir mejoras en corto plazo y resultados claramente visibles, incrementa la
productividad y convierte a la organización competitiva, se pueden eliminar procesos
repetitivos, disminuir los errores y desperdicios, entre otros.
El mejoramiento continuo es un proceso progresivo y continuo, a diferencia de la
reingeniería el mejoramiento continuo consiste en aceptar retos día a día, no es un
cambio drástico ni inmediato, sino que es paso a paso, lo que resulta menos costoso para
las empresas.
4.1.1. El proceso de mejoramiento
Buscar la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto
cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las
actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.
31 http://www.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramiento-continuo.shtml
140
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos
que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que
las fallas de calidad cuestan dinero.
Vale mencionar este proceso implica en ciertos casos, la inversión en nuevas
maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad
del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a
través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que
permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.
4.1.2. Actividades básicas de mejoramiento
De acuerdo a un estudio en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en
diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez
actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o
pequeña:
1. Obtener el compromiso de la alta dirección.
2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la participación total de la administración.
4. Asegurar la participación en equipos de los empleados.
5. Conseguir la participación individual.
6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los
procesos).
7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
8. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de
mejoramiento a largo plazo.
10. Establecer un sistema de reconocimientos.32
32 http://www.freelancecolombia.com/articulos/liderazgo-mejoramiento_continuo.php
141
4.1.3. Herramientas para la mejora continua: Ciclo Deming
Una de las principales herramientas para el mejoramiento continuo es el ciclo de
Deming, llamado también ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Gráfico # 87.
Ciclo de Deming
Fuente: www.wikipedia.org
- Planear
- Establecer los objetivos de mejora.
- Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
- Identificar los puntos de medición.
- Hacer
- Aplicar soluciones.
- Documentar las acciones realizadas.
- Vigilar
- Vigilar los cambios que se hayan realizado.
- Obtener retroalimentación.
142
- Actuar
- Realizar los ajuste necesarios.
- Aplicar nuevas mejoras.
- Documentar. 33
El proceso de mejoramiento continuo es una interminable búsqueda de problemas y
soluciones, es decir un proceso que nunca termina, pues lo que se quiere es como su
nombre mismo lo dice el mejoramiento de los procesos de una empresa, para así poder
brindar un mejor servicio y/o producto.
4.1.4. Aplicación del ciclo de Deming
La utilización del ciclo de Deming como estrategia para el mejoramiento continuo
dentro de una empresa, no requiere de muchos requisitos. Se recomienda para la
empresa Fujifilm Marimba Photo Shop la utilización de esta estrategia y fomentar la
interacción de todos los miembros que trabajan en la empresa, mediante lluvias de
ideas, reuniones periódicas y recepción de sugerencias se podrán identificar ciertos
problemas y a su vez buscar soluciones de manera conjunta.
4.2. La automatización
“El término automatización se refiere a una amplia variedad de sistemas y procesos
que operan con mínima o sin intervención del ser humano”.34 Siempre un sistema
automatizado deberá ajustarse dependiendo de los cambios, la automatización debe ser
una herramienta que ayude a la empresa a agilitar el trabajo y a desarrollar ciertas
actividades de manera más rápida.
33 http://www.herramientasparapymes.com/herramienta-para-la-mejora-continua-ciclo-deming 34 http://www.monografias.com/trabajos6/automa/automa.shtml
143
4.2.1. Causas de la automatización
Las causas de la automatización son: liberación de recursos humanos para que
realicen tareas que requieran mayores conocimientos y eliminación de trabajos
desagradables y/o peligrosos.
4.2.2. Clases de automatización
Hay tres clases muy amplias de automatización industrial: automatización fija,
automatización programable, y automatización flexible.
- La automatización fija se utiliza cuando el volumen de producción es muy alto,
y por tanto se puede justificar económicamente el alto costo del diseño de
equipo especializado para procesar el producto, con un rendimiento alto y tasas
de producción elevadas. Además de esto, otro inconveniente de la
automatización fija es su ciclo de vida que va de acuerdo a la vigencia del
producto en el mercado.
- La automatización programable se emplea cuando el volumen de producción
es relativamente bajo y hay una diversidad de producción a obtener. En este caso
el equipo de producción es diseñado para adaptarse a la variaciones de
configuración del producto; ésta adaptación se realiza por medio de un programa
(Software).
- La automatización flexible es más adecuada para un rango de producción
medio. Estos sistemas flexibles poseen características de la automatización fija y
de la automatización programada. Los sistemas flexibles suelen estar
constituidos por una serie de estaciones de trabajo interconectadas entre sí por
sistemas de almacenamiento y manipulación de materiales, controlados en su
conjunto por una computadora.35
35 http://www.quiminet.com/ar5/ar_vcdadddsaAAssAAss-que-es-la-automatizacion.htm
144
La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, cuenta con sistemas computarizados para
el revelado de fotografías digitales, así como también con programas informáticos
modernos utilizados para el diseño digital, sin embargo el proceso de facturación de
ventas, registro de producción y control de inventarios es total y completamente manual
por lo que se recomienda la utilización de sistemas computarizados para automatizar
estos procesos, además la implementación de bases de datos.
“Una base de datos es un conjunto de información almacenada en memoria auxiliar
que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan esos datos”. 36 El
uso de esta herramienta trae consigo muchas ventajas como son la independencia de
datos y tratamiento, aumenta la eficiencia en la gestión de almacenamiento y permite
tener la información segura.
4.3. CRM: Customer relationship management
La administración basada en la relación con el cliente, es un modelo de gestión
basada en la orientación al cliente, es sinónimo de servicio al cliente o gestión de
clientes. La gestión de la relación con los clientes forma parte de una estrategia basada
en el cliente, lo que se trata con el CRM es recopilar la mayor cantidad de información
sobre los clientes y sus necesidades para así poder brindar un mejor servicio, es decir
brindarles soluciones que satisfagan sus necesidades. CRM se refiere a una estrategia de
negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes pero también a los
sistemas informáticos que dan soporte a la empresa.
CRM Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas
informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data
warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los
clientes de la empresa. 37
36 http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml 37 http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
145
El proceso de implementación de un sistema CRM no se trata solamente de la parte
tecnológica sino que todos los miembros de la empresa deben participar de este cambio,
para esto se debe tener en consideración muchos aspectos importantes, Barton
Goldenberg presenta 10 factores de éxito para la implementación de un sistema CRM:
1. Determinar las funciones que se desean automatizar
2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
4. Emplear inteligentemente la tecnología
5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
6. Realizar un prototipo del sistema
7. Capacitar a los usuarios
8. Motivar al personal que lo utilizará
9. Administrar el sistema desde dentro
10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.38
Con la implementación de sistemas informáticos la empresa debe ser capaz de tener una
velocidad de respuesta más alta y obtener beneficios como el incremento de ventas,
incremento de ganancias, aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costos de
ventas.
4.3.1. Implementación de CRM en Fujifilm Marimba Photo Shop
Para esta propuesta se utilizaran los 10 pasos de Barton Goldenberg para definir qué
tipo de sistema informático será más conveniente para la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop una vez identificados los procesos que se deben automatizar.
38 http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml
146
4.3.1.1. Determinar las funciones que se desean automatizar
Conociendo la situación actual de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, después
de un estudio interno y el respectivo análisis de las actividades que se desarrollan
internamente, se hace evidente la necesidad de automatizar ciertas labores, considerando
que la automatización de las mismas va a permitir a la empresa ganar tiempo y recursos.
1. Proceso de facturación
2. Registro de producción interna
3. Control de ahorros de los fotógrafos profesionales
4. Control de inventarios
4.3.1.2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
Lo que se propone para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop es que automatice
ciertos procesos que actualmente se realizan de forma manual, puesto que al dejar de
realizarlos manualmente se podrá tener una mayor rapidez de respuesta y un mejor
control.
1. Proceso de facturación. Actualmente se realiza de manera manual, un sistema
informático permitirá no solo agilitar el tiempo sino que a su vez ayudará a que
se registren las ventas diarias al momento de realizarlas, esto contribuye
indudablemente a un mejor control y facilitará el proceso de contabilidad al final
del mes, así como también la verificación de los ingresos con las ventas reales
será más fácil de realizar.
2. Registro de producción interna. Actualmente toda producción se registra de
forma manual y se realiza la facturación interna como respaldo del taller, sin
embargo es un proceso que se puede automatizar, esto ayudaría al control al final
del mes.
3. Control de ahorro de los fotógrafos profesionales. La empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop ha brindado desde hace algunos años a sus principales
clientes un sistema de ahorro, el cual consiste en que cada fotógrafo profesional
147
cancela un cierto valor por cada unidad de fotos, un valor sin descuento alguno,
esto es con la finalidad de ayudar a que los fotógrafos ahorren, por cada foto
revelado del valor que pagan se un cierto porcentaje será destinado al ahorro, es
un porcentaje equivalente al que sería el descuento y al final del año dependiendo
de la cantidad de fotografías que realice se le devuelve el valor total de su ahorro.
El proceso del control de la producción de cada fotógrafo es manual, se registra
en un cuaderno la producción diaria de cada uno de ellos y al final del año se
contabiliza y se entrega su respectivo ahorro, sin embargo se propone que este
proceso también sea automatizado, lo cual podría ser en línea con el proceso de
registro interno del taller, es decir al registrarse internamente la producción de un
fotógrafo se creará también una base de datos que servirá de respaldo para al
final del año hacer las devoluciones respectivas, los fotógrafos serán
identificados mediante un código único.
4. Control de inventario. Es claro que la empresa se ha estado manejando de una
manera muy primitiva, no existe un sistema de control de inventarios ni de
materias primas, lo cual evidencia la necesidad de implementar un sistema
informático que ayude a este control.
4.3.1.3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
El gerente de la empresa Fujifim Marimba Photo Shop, el Ing. Alfonso Holguín ha
luchado constantemente por sacar su empresa adelante, realizando un arduo trabajo y
siendo participe de todas las actividades que se desarrollan dentro de la empresa. El es
una persona muy capacitada que se empeño en conocer cada proceso completamente, es
decir fue quien se capacitó y trabajo desde sus inicios en la empresa, sin embargo por
ser una organización que se ha manejado de forma familiar nunca se sintió la necesidad
de automatizar los procesos mencionados anteriormente puesto que el control no era del
todo necesario debido a que trabaja con su esposa, sin embargo la empresa ha crecido y
existen algunas sucursales manejas por personal ajeno a la familia, por lo que
actualmente se ha reconocido la necesidad de contar con sistemas informáticos que
ayuden a tener un control sobre todo financiero en todas las sucursales, es por eso que el
148
propietario se ha comprometido a brindar todo el soporte necesario para implementar
los sistemas informáticos que fueran necesarios y que mejor se adapten al tipo de
negocio.
4.3.1.4. Emplear inteligentemente la tecnología
Actualmente existe una amplia variedad de equipos que ayudarán al proceso de
automatización dentro de la empresa, así mismo existe una gran variedad de software y
programas contables, financieros que podrían servir para nuestro propósito. Sin
embargo la mejor ventaja que tiene la empresa es que el Sr. Alfonso Holguín además de
ser Ingeniero Comercial es Ingeniero en Sistemas y cuenta con el conocimiento y
experiencia en la implementación de estos sistemas, es decir es una persona altamente
capacitada y quien no solo sabe de programas informáticos sino que además diseña este
tipo de programas, por lo que sin duda alguna este punto está cubierto.
4.3.1.5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
Una de las características de los sistemas de CRM es que hacen participe en el
proceso a todos los miembros de la organización. No se podrá diseñar o implementar un
sistema informático sin contar con la ayuda de quienes trabajan en la empresa, debido a
que son ellos quienes día a día realizan las actividades, indudablemente su participación
significará un gran aporte en la construcción del sistema.
4.3.1.6. Realizar un prototipo del sistema
Esto estará a cargo del Ing. Alfonso Holguín por lo anteriormente mencionado, existe
también la posibilidad de adquirir un software y adaptarlo a la realidad de la empresa.
149
4.3.1.7. Capacitar a los usuarios
Realizar un plan de capacitación una vez definido el sistema que se utilizará, para
que todos quienes deban manejarlo sepan hacerlo correctamente. Las capacitaciones
deberán ser impartidas una de manera general y posterior a eso se deberán hacer visitas
a cada una de las sucursales para, de ser el caso, reforzar los conocimientos, de manera
que el servicio que se brinde sea ágil y eficaz. El proceso de automatización debe ser
completamente captado por los miembros de la organización puesto que el no
entendimiento o el mal manejo de los sistemas podrían en vez de resultar una ventaja
para la empresa, convertirse en un causal de errores, retrasos y desorden dentro de la
organización, los cuales se evidenciarían al momento de servir a los clientes.
4.3.1.8. Motivar al personal que lo utilizará
La motivación en el personal es esencial para el éxito de una empresa, más aún
cuando se han realizado cambios, innovado proceso o automatizando actividades. Estos
cambios deben ser aceptados por todos de tal manera que se sientan cómodos trabajando
con ellos, es esencial hacer partícipe a cada integrante en el proceso de desarrollo para
que se sientan parte de ese cambio y al momento de tener que trabajar sepan que ellos
colaboraron y deben hacerlo de la mejor manera siempre. La tecnología puede ser una
herramienta útil para toda empresa, siempre y cuando se use de la manera correcta, en
cuanto a la motivación del personal más adelante se plantearan algunas propuestas en
pro de aumentar el nivel de motivación de los clientes internos, un nivel que se
encuentra un poco bajo al momento.
4.3.1.9. Administrar el sistema desde dentro
Muchas veces los sistemas resultan tediosos y lentos cuando se manejan desde
afuera, sin embargo como el sistema estará a cargo del propietario, se administrará
internamente.
150
4.3.1.10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Debido a que la empresa es pequeña esto no será necesario ya que cualquier duda o
sugerencia será directamente tratada con los supervisores o con el gerente.
4.3.2. Costo de implementación de sistema
Tabla # 42.
Costos de implementación de sistema informático
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA INFORMÁTICO
Implementación de Hardware
Incluye: Capacitación sobre operación, mantenimiento, respaldo
de los equipos
- Servidor de Networking con Windows NT
$ 3.500,00
- Servidor de Aplicaciones con funciones Mirror
$ 2.500,00
Módulo de Inventarios
$ 500,00
Incluye: Capacitación sobre el funcionamiento de cada aplicación
informática
- Módulo de carga del maestro de inventario
- Módulo de altas y bajas del maestro de inventarios
- Módulo de consultas y reportes del maestro de inventarios
- Módulo de procesos históricos del maestro de inventarios
Módulo de Facturación y Control Tributario
$ 700,00
Incluye: Capacitación sobre el funcionamiento de cada aplicación
informática
- Módulo de proveedores
151
- Módulo de clients
- Módulo de control de compras
- Módulo de control de ventas
- Módulo del control tributario
Módulo de Control de Producción Interna
$ 800,00
Incluye: Capacitación sobre el funcionamiento de cada aplicación
informática
- Módulo de control de revelados
- Módulo de control de fotos análogas
- Módulo de control de fotos digitales
- Módulo de control de ediciones y montajes
- Módulo de control de foto estudio
Costo Total de la implementación, puesta en marcha y
capacitación $ 8.000,00
Elaborado por: Daniela Holguín
4.4. Aprovechar el talento humano
Constantemente existen frases como: “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente
es el rey”, “el cliente es la razón de ser de la empresa”. Toda empresa busca trabajar
siempre para satisfacer las necesidades de sus clientes, busca fortalecer la relación con
ellos y mantenerlos, invierten en todo lo que tenga que ver para dar un mejor servicio o
para ampliar la variedad de sus productos, sin embargo muchas empresas olvidan un
cliente que es igual de importante que el externo, este es el cliente interno, el personal
que trabaja dentro de la organización.
Los gerentes deben conocer que mantener motivados a los clientes internos es de
vital importancia para el desarrollo exitoso de toda empresa, los clientes internos deben
sentirse cómodos en sus lugares de trabajo, deben estar identificados con los objetivos
152
de la empresa y trabajar en pro de ellos, debe gustarles el trabajo de realizan e
interactuar en un ambiente agradable.
Basados en el estudio realizado y una vez analizado los resultados obtenidos de las
encuestas, en el capítulo dos del presente trabajo, se evidencia que dentro de la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop existe un nivel bajo de satisfacción de los clientes
internos, existe conformismo y problemas internos los cuales se pretenden disminuir
con la creación de la estructura organizacional administrativa financiera planteada en el
capítulo 3, sin embargo aquí se presentarán algunas propuestas para fortalecer esta
debilidad y a su vez se explicará un poco de la teoría relacionada al manejo del talento
humano, esto con la finalidad de ayudar a la empresa a convertir el ambiente de trabajo
en un lugar agradable y entusiasta y que se transmita esta imagen a los clientes externos.
4.4.1. El control
Uno de los problemas identificados anteriormente es la falta de control en el trabajo
que realizan los miembros de la organización para lo que se propuso realizar
evaluaciones periódicas y diseñar un programa de capacitación, además de un sistema
de gratificación para aquellos trabajadores que realicen sus labores de mejor manera.
Toda organización debe realizar procedimientos de control para verificar que se está
avanzando correctamente hacia el cumplimiento de las metas y que a su vez se están
utilizando de manera adecuada los recursos, el control les permite a los gerentes
monitorear la eficacia de sus actividades y a su vez tomar las medidas correctivas en
caso de ser necesarias.
153
El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades
reales se ajusten a las actividades proyectadas.39 El control administrativo en la empresa
Fujifilm Marimba Photo Shop no será solamente una responsabilidad del gerente, sino
también de los supervisores y responsables de áreas, es un esfuerzo sistemático que
busca establecer normas de desempeño, corregir las desviaciones, dar retroalimentación
y comparar resultados.
Gráfico # 88. Pasos básicos del proceso de control
Fuente: Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición
Elaborado por: Daniela Holguín
4.4.2. Evaluación formal sistemática
La evaluación formal sistemática puede ser semestral o anual, dependiendo de las
políticas de la empresa, esta evaluación tiene cuatro objetivos básicos: 1) permitir que
los empleados conozcan de manera formal, qué calificación tiene su desempeño en ese
momento; 2) identificar a los empleados que merecen una gratificación por méritos; 3)
identificar qué empleados necesitan capacitación y 4) identificar que empleados pueden
ser ascendidos.
Anteriormente se planteó como estrategia para alcanzar los objetivos, que se realicen
evaluaciones periódicas a los empleados, pues aquí se presentan algunas opciones para
las evaluaciones.
39 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.610.
154
1. Primer enfoque. En la que el gerente califica al empleado, en el caso de la
empresa Fujifilm Marimba Photo Shop si se puede utilizar este estilo debido a que el
gerente conoce a profundidad todo acerca del trabajo interno de la empresa.
2. Segundo enfoque. Un grupo de jefes califica al empleado, para este caso sería un
trabajo conjunto entre el gerente y los supervisores, este estilo genera una serie de
opiniones suele ser más efectivo pero requiere mayor tiempo.
3. Tercer enfoque. Esta evaluación consiste en un grupo de homólogos que califican
a un compañero, es decir el empleado es calificado por separado por varios
compañeros del mismo nivel de él. Este tipo de evaluación se podría realizar entre las
sucursales.
4. Cuarto enfoque. Los empleados califican al jefe, se recomienda el uso de este
estilo de evaluación debido a que por ser una PYMES, los empleados tienen una
relación directa con el jefe, interactúan con él y conocer lo que opinan los empleados
sobre el trabajo del jefe, puede ayudar a cambiar actitudes o corregir errores.
4.4.3. Algunos errores de organización
En este estudio se logra identificar algunos errores dentro de la organización de la
empresa, muchos de estos errores se mencionaron anteriormente, sin embargo aquí se
presenta información más detallada acerca de ellos y soluciones prácticas para evitarlos.
4.4.3.1. Planeación inadecuada
La planeación inadecuada fue el primer error que se detectó en la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop, esto debido a que no contaba con parámetros definidos como son
la misión, visión, objetivos, estrategias y planes de acción, también carecía de una
estructura formal definida, ni puestos ni funciones designadas. Con la propuesta
planteada en el capítulo tres se busca resolver estos inconvenientes, sin embargo se
recomienda al gerente y miembros de la empresa procurar siempre tener una correcta
planificación a futuro, es decir revisar anualmente las políticas internas de la empresa
155
para de ser el caso realizar los cambios respectivos, acordes a las necesidades que vayan
surgiendo en la empresa. Todo administrador debe saber que el futuro siempre será
diferente al pasado y al presente y que se debe estar preparado para los cambios que
ocurran.
4.4.3.2. Relaciones confusas
La falta de claridad en las relaciones dentro de una organización ocasiona fricciones,
malos entendidos e ineficiencia, una de las causas de las relaciones confusas son los
problemas de comunicación que existen. De ahí radica la importancia de una
comunicación efectiva dentro de toda organización.
Una comunicación efectiva trae consigo muchas ventajas para la empresa, los
gerentes pueden aprovechar mayormente los talentos de sus empleados, evitar errores,
obtener nuevas ideas y controlar de mejor manera el trabajo.
La diferencia entre una comunicación efectiva y otra inefectiva está ligada a cuatro
aspectos importantes: las diferencias de percepción, las emociones, las incongruencias
entre la comunicación verbal y la no verbal y la confianza entre las partes.
4.4.3.2.1. Diferencias de percepción
- Problema: Es uno de los errores más comunes en la comunicación, debido a
que las personas ya sea por sus conocimientos, experiencias, por diferencias
culturales, diferencia de edades, sexo o simplemente por su forma de pensar,
suelen percibir el mismo fenómeno desde diferentes perspectivas. El problema
se presenta cuando esas perspectivas interfieren con el trabajo, por ejemplo
dentro de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop se identificaron muchos
problemas con los fotógrafos profesionales al momento de retirar una fotografía,
el color que quizás para un empleado está bien para el fotógrafo no lo está, de
pronto el pidió mayor tonalidad roja y el empleado creyó que la fotografía se
vería mejor con menos tonalidad roja.
156
- Posible solución: Para superar las diferencias de percepciones, el mensaje debe
ser claramente expuesto de manera que todos puedan entenderlo, siempre se
debe procurar obtener la mayor cantidad de información de la persona con la que
se esté comunicando, es decir identificar sus preferencias, respetar sus gustos,
entender lo que desean y cuando algo no está claro hacer preguntas.
4.4.3.2.2. Reacciones emocionales
- Problema: Las reacciones emocionales influyen directamente en la forma en la
que se entiende un mensaje cuando lo dan y en la forma en la que influye en
otros cuando se transmite algún mensaje. Si se está en un ambiente en el que se
siente una autoridad serrada, quizás se dificulte mucho más comunicar un
mensaje por temor a la reacción, así mismo si el ambiente es muy informal, se
puede caer en el error de olvidar que el trato debe de ser como compañeros de
trabajo.
- Posible solución: El problema que se evidencia en la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, es que por ser una empresa familiar las relaciones labores se
confunden con las familiares, el gerente debe entender que el trabajo no es su
casa y que el trato que debe dar a sus empleados debe ser muy diferente, y los
empleados deben saber actuar respetando las jerarquías, si bien es cierto se les
ha brindado la oportunidad de ser tratados como parte de la familia eso no
significa que no se debe respetar a los jefes como jefes. Lo que se debe hacer es
comenzar a cambiar la forma de tratarse entre los miembros de la organización y
que ese correcto trato se refleje también en los clientes externos. No se puede
exigir respeto si no se lo da.
4.4.3.2.3. Inconsistencia entre comunicación verbal y no verbal
- Problema: Muchas veces se comete el error de creer que el lenguaje escrito y
oral son el medio básico de la comunicación, pero los mensajes que se envían
157
están sujetos a la influencia de factores no verbales como los movimientos
corporales, la postura, movimiento de los ojos, de las manos y el contacto
corporal. Incluso en mensajes sencillos como los buenos días se puede transmitir
una idea equivocada de lo que realmente se quiere decir. El problema se genera
cuando esos gestos o acciones no verbales crean malestar en la persona con la
que se está comunicando, por ejemplo un empleado de la empresa que se
encuentra muy ocupado puede ni siquiera levantar la cabeza cuando un cliente lo
saluda, lo cual resulta para el cliente una real ofensa y grosería, creando malestar
e indisposición e incluso pudiendo causar la pérdida de ese cliente.
- Posible solución: La clave para eliminar la inconsistencia de la comunicación
esta en tener conciencia de que se pueden enviar mensajes falsos y crear
malestar en las demás personas, los gestos las expresiones y la postura deben
estar de sincronizados con el mensaje que se desea enviar. Si un trabajador está
muy ocupado y desea entregar un trabajo de manera rápida para seguir con sus
demás labores, puede acercarse al cliente con una sonrisa y decirle “estoy para
servirle” y retirarse inmediatamente, así el cliente entenderá que el empleado
tiene toda la predisposición para atenderlo aunque se encuentre ocupado.
Gráfico # 89.
Gráfico básico de la comunicación
158
4.4.3.2.4. La confianza
- Problema: La forma en la que se recibe un mensaje depende de la credibilidad
que se tenga en la persona que lo envía. En el caso de la empresa Fujifilm
Marimba Photo Shop, la confianza no es precisamente el problema sino más
bien el abuso de confianza que existe, lo cual muchas veces al transmitir un
mensaje se lo hace de la manera incorrecta y termina afectando la
susceptibilidad de las personas.
- Posible solución: La solución más clara es exigir respeto, pero para exigir
respeto se debe dar respeto, una recomendación para los miembros de la
empresa es que fortalezcan sus relaciones pero siempre que todo trato sea con
respeto y consideración hacia la otra persona.
El gerente debe tener mucho cuidado en estos aspectos mencionados y de ser el caso
tomar medidas para mejorar la comunicación dentro de la empresa y la comunicación
con los clientes externos, se debe evaluar la forma de comunicarse de todos los
miembros de la organización, ya que estos problemas a más de resultar incómodos
pueden traer consigo pérdidas económicas para la empresa, ningún cliente se va a sentir
satisfecho si en la empresa se le habla o se lo trata de mala forma.
4.4.3.3. Renuencia a delegar autoridad, asignación de funciones o
responsabilidades
Uno de los problemas más comunes en las organizaciones y que se ha identificado en
la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop es la ausencia de delegación, y es que a
muchos administradores, gerentes o jefes no les gusta delegar autoridad, ni permiten
que las decisiones se tomen en niveles más bajos. En su gran mayoría los gerentes de
159
empresas pequeñas prefieren hacerse cargo de todo en vez de delegar, esto debido a que
no cuentan con sistemas de control y piensan que si ellos realizan el trabajo estará mejor
hecho. Sin embargo delegar trae consigo muchas ventajas para la organización.
- Asignación de deberes: El responsable de toda organización debe definir
perfecta y claramente los deberes que serán asignados a cada miembro de la
organización, los cuales deberán ser cumplidos para alcanzar las metas de la
empresa.
- Delegación de autoridad. Autoridad es una forma de poder que, con
frecuencia se usa en un sentido más amplio para referirse a la capacidad de
una persona para ejercer el poder como resultado de cualidades como los
conocimientos o cargos.40
La delegación de autoridad es necesaria para cumplir con los fines que se han
asignado previamente.
- Asignación de responsabilidad: La delegación de autoridad lleva consigo la
responsabilidad correspondiente a la autoridad delegada. Los derechos
vienen y tienen que ser acompañados de obligaciones y metas concretas. La
falta de responsabilidad es el principio del fin de toda organización y de
abusos totalmente incontrolados.
4.4.3.3.1. Pasos para una delegación efectiva
Delegar trae consigo muchas ventajas para una empresa, la más evidente es que
mientras más tareas se deleguen mayores oportunidades se tiene para realizar otras ideas
o actividades. Sin embargo para que una delegación sea efectiva se deben realizar las
siguientes tareas:
40 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.383.
160
1. Decidir que tareas se pueden delegar: Se podrán delegar aquellas tareas
repetitivas e incluso decisiones menores, sin embargo se debe tener mucho
cuidado con aquellas tareas que no se pueden delegar ya sea por su grado de
complejidad o por la responsabilidad que traen consigo.
2. Decidir a quién se le asignará la tarea: Ya sea porque tienen tiempo
disponible o porque tiene la capacidad para realizar una cierta tarea, el proceso
de designación debe ser muy cuidadoso y tomar en cuenta muchas variables
como la experiencia, los conocimientos, las habilidades, cargas de trabajo,
capacidades, entre otras.
3. Proporcionar recursos suficientes para realizar la tarea delegada: La
persona debe contar con recursos financieros, administrativos, de tiempo o
tecnológicos para cumplir con la labor asignada.
4. Delegar la asignación: Es decir proporcionar toda la información necesaria para
realizar la tarea, ya sea mediante capacitaciones o manuales.
5. Estar preparado para intervenir, en caso necesario: En caso de que la tarea
no pudiera ser cumplida por quien fue asignado o en el caso de que se produjera
oposición por otros miembros de la organización, se debe intervenir para aclarar
cualquier situación que entorpezca el trabajo.
6. Establecer un sistema de retroalimentación: Al momento de delegar una tarea
el gerente debe dejar claramente establecidos los puntos de control y
retroalimentación, de tal manera que conozca los avances y de soporte en caso
de ser necesario.
161
4.4.3.3.2. Delegación de autoridad y asignación de tareas
Pese a que se ha realizado un estudio de la situación actual de la empresa, el proceso
de delegación queda a cargo del gerente, el objetivo de este trabajo es brindar la
información acerca de la delegación, sus ventajas y la forma de hacerlo correctamente,
sin embargo el proceso en sí queda bajo la decisión del gerente. Sin embargo la
recomendación es que se tome en consideración la información entregada y se analicen
las actividades y tareas con el fin de identificar cuáles son aquellas que se pueden
delegar y a quienes. El gerente de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, necesita
delegar algunas tareas, puesto que es evidente que está sobrecargado de actividades.
162
CONCLUSIONES
- La mayor debilidad que se ha evidenciado en la empresa, es la ausencia de una
estructura organizacional definida así como la falta de misión, visión, objetivos,
estrategias y planes; lo cual produce un desorden estructural funcional que se ve
reflejado en los tiempos de entrega de los pedidos. La propuesta del estudio prevé
que en la empresa haya un mejor desenvolvimiento de la gestión de cada uno de los
empleados, impulsados entre otras cosas por capacitaciones permanentes, procesos
de incentivación que los motive y reconocimiento laboral.
- La propuesta planteada en este estudio, busca que la empresa establezca su misión,
visión, objetivos, políticas, valores, estrategias y planes a seguir, aspectos que son
de gran importancia en toda empresa por más pequeña que esta sea, siempre en
beneficio de los clientes externos y procurando obtener la satisfacción absoluta de
los mismos.
- En lo que tiene que ver con la parte administrativa de la empresa Fujifilm Marimba
Photo Shop, se plantea una clara definición de la estructura organizacional, que
permite definir cargos, delimitar funciones y responsables, diagramación de sus
actividades en la búsqueda de un manejo adecuado de sus procesos, información
que será transmitida a todos los empleados, mediante la socialización de los cambios
efectuados.
- Sin embargo, la falta de motivación reflejada en la atención al cliente, obliga a
estructurar manuales de procedimientos, flujos de procesos y la diagramación de los
mismos; herramientas de evaluación y control, puesto que con estos se podrá
verificar el correcto desenvolvimiento de cada empleado y se tendrá un referente
para sus futuras evaluaciones.
- Se debe reconocer como ventaja competitiva la excelente calidad en el producto
terminado, que es parte del servicio de revelado fotográfico que brinda la empresa.
163
RECOMENDACIONES
- Se recomienda la pronta implementación de la estructura organizacional propuesta,
así como también la misión, visión, objetivos, valores, estrategias y planes
operativos, en participación conjunta con todos los miembros de la organización
para afianzar el compromiso de sacar adelante la empresa.
- Adoptar la estrategia central definida por la misión, visión, objetivos, estrategias y
planes, y brindar capacitación permanente al talento humano para facilitar la
adopción de la nueva filosofía de negocio.
- Se recomienda utilizar los métodos de evaluación propuestos en este trabajo, de tal
manera que se lleve un control recurrente del desempeño de cada miembro de la
empresa, un monitoreo constante de las actividades que estos realizan y las
actividades que lleven a cabo en la empresa, esto con la finalidad de identificar
fallar, solucionarlas y preverlas.
- Utilizar el Manual de Procedimientos como fuente de información y control en el
desarrollo de las actividades dentro de la empresa, socializar dicho documento entre
los empleados y trabajar en conjunto para obtener un crecimiento empresarial,
recordando que dicho documento debe ser evaluado periódicamente para realizar
cambios o reformas de ser necesarias.
- Se recomienda tomar en consideración todas las observaciones y criterios vertidos
en esta investigación para mejorar los problemas actuales, focalizar el trabajo en la
satisfacción al cliente e intensificar las labores para obtener el compromiso y
satisfacción de todos los empleados.
- Mantener los niveles de calidad del producto y aprovechar esa ventaja competitiva,
disminuir los tiempos de espera en la entrega de trabajos y procurar brindar la mejor
atención al cliente.
164
BIBLIOGRAFÍA
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McGraw- Hill Interamericana Editores S.A., 2001.
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Ecuador.
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165
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� http://www.eticayempresa.com
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� http://www.freelancecolombia.com
� http://www.herramientasparapymes.com
� http://www.quiminet.com
� http://es.wikipedia.org
166
ANEXOS
Anexo # 1. Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Empresa Fuji Film Marimba Photo Shop
Instrucciones para llenar la encuesta Por favor, responda cada afirmación, según su opinión, basándose en su propia experiencia. Para decidir la respuesta considere la empresa como un todo. Responda las preguntas indicando grado de acuerdo / desacuerdo utilizando la siguiente escala: Completamente en desacuerdo 1 En desacuerdo 2 Levemente de Acuerdo 3 De acuerdo 4 Completamente de acuerdo 5 Para indicar su respuesta, marque el casillero con una X. Si por algún motivo, usted no sabe o no quiere responder una pregunta, deje le espacio en blanco. CUESTIONARIO
1 En mi empresa se cubren las vacantes dando oportunidades a las personas con mejor predisposición a la tarea
1 2 3 4 5
2 La mayoría de la gente en nuestra empresa hace “hasta lo imposible” con tal de entregar un buen trabajo a sus clientes.
1 2 3 4 5
3 La empresa ofrece un adecuado ambiente físico de trabajo
1 2 3 4 5
4 Me siento cómodo en mi grupo de trabajo 1 2 3 4 5
5 Trabajo una cantidad de horas adecuada 1 2 3 4 5
6 En la empresa siempre tratamos a los demás con respeto 1 2 3 4 5
7 El ambiente de trabajo en esta empresa es agradable y divertido
1 2 3 4 5
8 Tengo una buena relación con mis jefes 1 2 3 4 5
9 Si lo necesito, tengo la posibilidad de acceder a cualquier persona de mi empresa
1 2 3 4 5
10 Aquí existen buenas oportunidades para desarrollarme profesionalmente
1 2 3 4 5
11 Mi gerente es más un instructor que un jefe 1 2 3 4 5
12 En este lugar existe plena confianza en la gerencia de la empresa
1 2 3 4 5
13 Considero que la empresa aprovecha mis capacidades 1 2 3 4 5
167
14 En mi empresa se cubren las vacantes dando oportunidades a las personas con mayores capacidades
1 2 3 4 5
15 Mi empresa se ocupa de la estabilidad laboral del personal
1 2 3 4 5
16 Sería importante contar con un sistema de evaluación de desempeño
1 2 3 4 5
17 Me animan directamente a compartir nuevas ideas y a hacer sugerencias para mejorar nuestro trabajo.
1 2 3 4 5
18 En la empresa se fomenta que aprendamos y desarrollemos nuevas habilidades
1 2 3 4 5
19 Habitualmente recibimos reconocimiento o elogios por el trabajo bien hecho
1 2 3 4 5
20 Me gustaría que nos organizáramos para realizar alguna actividad como forma de relacionarnos más
1 2 3 4 5
21 Tenemos oportunidades de capacitación de alta calidad para mejorar nuestras habilidades.
1 2 3 4 5
22 La empresa me ha brindado la capacitación necesaria para desempeñarme bien en mi trabajo.
1 2 3 4 5
23 Los directivos de mi empresa cuidan el clima de trabajo 1 2 3 4 5
24 Los directivos de mi empresa favorecen las comunicaciones entre el personal, y entre los diferentes sectores
1 2 3 4 5
25 La gerencia de nuestra empresa ha logrado fomentar el compromiso del personal
1 2 3 4 5
26 La gerencia se conduce de acuerdo con los valores y la filosofía general de la empresa: practican lo que predican.
1 2 3 4 5
27 La gerencia logra que todos en la empresa den lo mejor de sí
1 2 3 4 5
28 En términos de estrategia, sé exactamente lo que mi empresa está tratando de lograr
1 2 3 4 5
29 Comparada con el mercado (misma actividad y dimensión de empresa), mi remuneración me resulta adecuada
1 2 3 4 5
30 Los que más contribuyen al éxito general de la empresa son los que reciben más a cambio
1 2 3 4 5
31 Estoy satisfecho con la tarea que realizo 1 2 3 4 5
32 Mi trabajo me da grandes satisfacciones, siento que logro cosas que me importan
1 2 3 4 5
33 La mayor parte del trabajo que se me asigna es más desafiante que repetitivo
1 2 3 4 5
34 En el trabajo tengo la oportunidad de hacer lo que mejor sé hacer
1 2 3 4 5
35 Me dan los recursos y equipos para hacer mi trabajo 1 2 3 4 5
36 Estoy orgulloso de pertenecer a mi empresa 1 2 3 4 5
37 Mi empresa tiene una buena presencia e imagen en la comunidad
1 2 3 4 5
38 Estoy orgulloso de los productos y servicios que mi empresa brinda a los clientes
1 2 3 4 5
168
39 En mi sector trabajamos en equipo 1 2 3 4 5
40 Las reuniones de equipo me resultan productivas 1 2 3 4 5
41 En términos generales estoy satisfecho con trabajar en Fuji Film Marimba Photo Shop
1 2 3 4 5
Por favor, responda la siguiente pregunta marcando con una X en la razón deseada (indique todas las razones que desee). Si tuviera que explicar a alguien por qué trabajo en mi empresa actual, le diría que es por:
Un buen salario
Oportunidades de progreso profesional
Beneficios sociales
Buen clima de trabajo
Actualización profesional
Pertenecer a una empresa exitosa
Participar en la toma de decisiones
Calidad de vida laboral
La capacidad de la empresa para mantenerme motivado
Desafío profesional de las tareas que realizo
Trabajar en una importante organización
Otras
(especificar):.................................................................................... Demográfico
En esta sección escoja la opción correcta. 1. Antigüedad en la empresa:
Menos de un año
1 a 3 años
4 a 8 años
Más de 8 años 2. Edad:
20 a 25 años
26 a 30 años
31 a 35 años
Más de 35 años
169
3. Sexo:
Masculino
Femenino 4. Nivel de estudios:
Secundarios
Terciarios
Universitarios
Postgrado 5. Personal a cargo:
Si
No Sugerencias: Por favor, utilice el siguiente espacio para realizar los comentarios/sugerencias que considere apropiados.
Gracias por su colaboración.
170
Anexo # 2. Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Empresa Fuji Film Marimba Photo Shop
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos.
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio de Fuji Film Marimba Photo Shop?
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fuji Film Marimba PhotoShop?
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que brinda Fuji Film Marimba Photo Shop?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
4. ¿Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda Fuji Film Marimba Photo Shop?
Excelente
Buena
Regular
Mala
171
5. ¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?
Si No 6. ¿Recomendaría usted Fuji Film Marimba Photo Shop a otras personas?
Si No 7. Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los siguientes atributos de Fuji Film Marimba Photo Shop.
ATRIBUTOS 1 2 3 4 5
Atención al cliente
Relación calidad-precio
Profesionalismo
Organización
Instalaciones
Horarios de atención
Accesibilidad
8. Si usted tiene alguna recomendación o sugerencia por favor comuníquenosla aquí. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………
Muchas gracias por su tiempo.
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