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Telemarketing Plus

Proceso para Iniciativas

DiseñoDiagnóstico

Implementación

Iterativo

› Perspectiva de la situación› Fundamentos /numerología› Preocupaciones del equipo

› Atención a cada preocupación› Construir Modelo Robusto› Innovar / desafiar paradigmas› Colaborar y construir ordenadamente› Indicadores y métricas

› Comunicar plan de implementación y objetivos claros› Seguimiento y Monitoreo en campo en todo momento› Medir y comunicar resultados con todos› Reflexiones y medición del valor generado para cerrar ciclo de

mejora, volver a diagnosticar y rediseñarlo en su caso

Preocupaciones

› Desde – Hacia Vendedor – Consultor que escucha al Cliente› Cambiar el approach a los Clientes

Entender el mundo de Clientes Capacidad de diagnóstico

› Perfil› Mejor Canal de Axtel› Eficiencia

Costo Productividad

› Capacitación/Certificación Usabilidad Vivencial

› Herramientas Perfilar al Cliente

› Siebel› Métricas

[ 3 ]

Venta trans

Venta consultiva

FTTH

Otros

Atributos de valor

Atributos de valor

Status de la Iniciativa

[ 4 ]

¿Qué hemos hecho?1. Temario de capacitación2. Perfil de contratación3. Inicio de contratación de personal4. Ubicación de posiciones de trabajo5. Ubicación de Show room6. Enlaces de Internet y Tv en áreas comunes7. Círculo de calidad y RIT8. Script actualizado para los distintos escenarios9. Definición de métricas :

1. Incrementar la calidad de la llamada2. Mix de velocidades Xtremo3. Mix de portabilidad

Quiebres/Riesgos

1. No hay manera de sustituir Siebel.2. No reduce el tiempo en la llamada.

Siguientes Pasos

1. Incorporar al material de capacitación las mejoras detectadas durante la fase del diagnostico:

1. Usabilidad2. Vivencial

2. Capacitar ejecutivos3. Habilitar posiciones de trabajo4. Habilitar show room

Pedidos

1. Equipos para el show room:1. Apple TV (1)2. Consolas de video (360, play

3, PS vita, Nintendo 3DS, 3. Smartphone4. Tablets5. PC MAC6. Servicios de la competencia

(Telmex, cablevisión)2. Modificar y mantener el cotizador

Plan de trabajo para cada Iniciativa

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25 feb/31 mar

Diagnóstico

Diseño

Implementación

1/30 abr 1/31may 15 jun

Implementación en piso

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Posiciones TMK Plus

Mix Velocidades Xtremo

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El objetivo de mix de velocidades es incrementar en 5% el porcentaje de la suma de los clientes conectados e hiperconectados del total de las instalaciones de FTTH, del 51% en Abril al 56% en Julio

Mix de LIS con Portabilidad

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El objetivo es pasar el porcentaje de líneas adquiridas de FTTH del por portabilidad 40% al 45% en Julio del 2013.

[ 9 ]

Monitoreos de calidad…(Al 31 de Marzo)

Para TMK total tenemos como objetivo el llegar al 70% de ejecutivos con una calificación superior a 80 puntos.

Para TMK Plus estamos fijando un objetivo del 80% de los ejecutivos con una calificación superior a 80 puntos a final de Julio 2013

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Vestido de centro de contacto y áreas extremo…