tÉcnicas y habilidades del mediador - …•un buen oyente trata de entender ... orador su interés...

TÉCNICAS Y HABILIDADES

DEL MEDIADOR

NUEVO LAREDO, TAMAULIPAS 06 DE JULIO DE 2013

Mtro. Emilio Rodríguez Rodríguez emiliorodriguezrdz@gmail.com

COMUNICACIÓN

• El proceso y las técnicas de comunicación

juegan un papel de gran trascendencia en la

práctica de la mediación. Sin lugar a dudas

el origen de casi todo conflicto radica, en las

fallas de comunicación.

COMUNICACIÓN

• Es imposible no comunicarse,

todo comunica algo.

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

• Verbal: Las palabras que empleamos en la

transmisión del mensaje.

• Vocal: El tono intensidad y timbre de voz.

• Visual: Conjunto de signos corporales

inconscientes que acompañan el mensaje verbal.

COMUNICACIÓN

• Modelo Asertivo

• Modelo Pasivo

• Modelo Agresivo

ASERTIVIDAD

• Una persona es libre para manifestarse:

“esto es lo que quiero, pienso, deseo, siento” y poder comunicarse efectivamente. Así pues, la asertividad no implica pasividad o agresividad.

Al ser asertivos estamos facilitando el proceso para llegar a establecer relaciones interpersonales de calidad.

MENSAJES ASERTIVOS

• Cuando…

• Me siento…

• Porque necesito…

• Ahora me gustaría…

MEDIADOR

MEDIADOR

• Negociador profesional que conduce el encuentro entre las partes en conflicto en el proceso de mediación. Su primordial función es reunir a los participantes para orientarlos y asistirlos en la búsqueda de alternativas para dirimir su conflicto, estructura la comunicación entre las partes para que lleguen a un acuerdo, debe saber ganarse la confianza, saber escuchar, ser flexible e imaginativo

Mtro. Emilio Rodríguez Rodríguez emiliorodriguezrdz@gmail.com

MEDIADOR

• Sin embargo, no goza de autoridad para

imponer soluciones, es decir, no tiene

autoridad, ni poder para controlar el

resultado, la función del mediador no es

determinar quién es culpable o inocente.

Las partes en conflicto siempre están en

control y mantienen el poder de las

decisiones.

MEDIADOR

• Imparcialidad:La

imparcialidad se refiere a la

ausencia de preferencia o

interés del mediador

respecto del resultado final

del conflicto. En

consecuencia, no debe

haber inclinación o

predisposición a favor de

los intereses de alguna de

las partes

MEDIADOR

• Neutralidad: La

neutralidad se refiere a la

postura y comportamiento

que adopta el mediador

frente a las partes, lo cual

debe de poner de

manifiesto su intención

neutral, libre de favoritismo

que implique beneficios

individuales.

RECURSOS DEL MEDIADOR

Flexibilidad

Creatividad

Empatia

Humor

Dominio de sí mismo

Asertivo

HABILIDADES DEL MEDIADOR

*Habilidad para escuchar activamente

*Habilidad para comunicarse efectivamente

*Habilidad para usar el lenguaje claramente

*Habilidad para crear confianza y afinidad

*Habilidad para permanecer neutral

*Habilidad para desactivar estados emocionales

extremos

*Habilidad para ayudar a las partes en la creación de

opciones

TÉCNICAS Y HABILIDADES

Escucha activa

Rapport

Empatía

Parafraseo

Preguntas

Mtro. Emilio Rodríguez Rodríguez emiliorodriguezrdz@gmail.com

ESCUCHA ACTIVA

• Un buen oyente trata de entender

profundamente

lo que la otra persona está diciendo.

Al final puede llegar a estar en desacuerdo,

Pero antes de demostrar su contrariedad,

Quiere saber exactamente de qué se trata…

• Kenneth A. Wells.

ESCUCHA ACTIVA

• Escuchar implica un proceso mental más sofisticado que oír, exige más energía y disciplina.

• Oír es un proceso pasivo, escuchar es un proceso activo que requiere el deseo de poner el oído en buen uso.

ESCUCHA ACTIVA

• Podemos tener un oído

excelente, pero ser malos

para escuchar.

ESCUCHA ACTIVA

• Escuche en forma activa:

• Focalícese en el otro, en la persona que

está comunicándole algo.

Siga y entienda a la persona que esta

hablando como si estuviera en su lugar.

Escuche con sus oídos pero también con

sus ojos y el resto de los sentidos.

ESCUCHA ACTIVA

• Preste atención a: los signos no verbales que muestre el orador Deje que la presentación siga su curso No se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso

• Involúcrese: Responda en forma activa a las preguntas o directivas Utilice su postura corporal (por ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés

PONER ATENCIÓN

• Todos los días ocurren millones de cosas que jamás entran en nuestra mente consciente: sonidos de la calle, conversaciones de las personas que nos rodean, artículos del periódico que recorremos rápidamente con la vista, patrones en la ropa, colores de zapatos, aromas, texturas, sabores. Nuestra conciencia sólo puede manejar una cantidad limitada de información, por lo que contamos con una atención selectiva. Cualquier cosa en la que decidimos concentrar nuestra atención atravesará el sistema de filtración de la mente.

PONER ATENCIÓN

• Por ejemplo, imagina que estoy hablando contigo en una fiesta. Tú y yo tenemos una conversación interesante y el resto de la fiesta es sólo un murmullo de fondo. Entonces, algunas persona empiezan a hablar de ti en el otro extremo de la habitación y de un momento a otro comienzas a escuchar lo que están diciendo. El murmullo de la fiesta desaparece, y aunque yo esté junto a ti hablándote al oído, tú no me escuchas. Así de poderosa es la atención.

BARRERAS PARA ESCUCHAR

• Juzgar o sermonear antes de comprender bien la situación

• Inferir injustificadamente significados: brincar a conclusiones

• Estar desatento (ruido interior/exterior)

• Interrumpir

• Cuestionar al interlocutor

• Barreras físicas (fatiga, salud precaria, discapacidad)

ACTITUDES DE LA ESCUCHA ACTIVA

• Estoy presente

• Hago contacto visual

• Calibro actitudes, emociones, posturas y sensaciones

• Doy empatía

• Invito a la descripción más amplia o puntual de alguna emoción: “entonces Ud. se sintió...”

• Re-encuadro

• No juzgo ni asesoro

• Controlo la expresión de mis emociones

• Escucho realmente (guardo silencio)

• Soy paciente

• Demuestro lo que están diciendo con paráfrasis en términos neutrales

RAPPORT

• Es estar en sintonía con alguien. Es entrar al mundo de la otra persona y establecer con ella una comunicación plena, una conexión perfecta.

• Significa sintonía, compartir de cierta manera nuestros mapas del mundo o la experiencia de vivir en mundos afines.

RAPPORT

• El rapport es la capacidad para entrar en el mundo del otro, ir al paso del otro, ni adelante , ni atrás.

EMPATIA

• De la palabra griega empatheía que significa “sentir dentro”. Por medio de la empatía compartimos de una manera más plena la experiencia de otra persona: sus pensamientos, sentimientos y actitudes.

EMPATIA

• La empatia es el esfuerzo que

realizamos para reconocer y

comprender los sentimientos y

actitudes de las personas, así

como las circunstancias que los

afectan en un momento

determinado.

EMPATIA

• En resumen podemos decir que no es otra

cosa sino la habilidad para estar consciente

de reconocer, comprender y apreciar los

sentimientos de los demás". En otras

palabras, el ser empático es el ser capaces

de "leer" emocionalmente a las personas.

EMPATIA

• “Camina un rato con mis zapatos"

Proverbio indio

PARAFRASEO

• Una de las técnicas más eficaces de los mediadores para lograr una comunicación adecuada con y entre las partes, es parafrasear constantemente sin interrumpir sus intervenciones. El uso del parafraseo ayuda a las partes a dialogar aunque sea a través del mediador en tanto se logra sacar de su trinchera, a cada una; esto ya representa un paso hacia el acercamiento.

PARAFRASEO

• En conflictos interpersonales el mediador

debe parafrasear para demostrar que

escucha lo que se dice, que intenta atender

en serio y que se le ha comprendido a fondo

lo que se le ha explicado hasta el momento.

Todo esto puede inducir a una mayor

credibilidad acerca de las posibilidades de

que pueda regular el conflicto para su

solución.

PARAFRASEO

• El mediador o receptor escucha el mensaje y

lo replantea, empleando palabras distintas a

las expresadas por quien transmite el

mensaje.

PARAFRASEO

• Al parafrasear lo ideal es identificar sentimientos y hechos e incluirlos en una frase.

• Ejemplo: !No te puedes fiar de Juan!. ¡Es un ladrón nunca me ha pagado el dinero que me debe.

• Ayer tenía que devolverme el dinero y no lo hizo.

• Parafraseo : Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Juan no te pagó el dinero ayer (hecho)”.

• *Debe estar libre de juicios y de valoraciones personales.

PREGUNTAS

• Dominar el arte de preguntar, ofrecen grandes beneficios: permite recabar la información necesaria, crea un ambiente de confianza. La habilidad de preguntar correctamente en el momento oportuno es crítica para el proceso de comunicación e invaluable para el mediador. Una forma de ayudar a las partes a ver el problema desde otro ángulo es realizar nuevas preguntas que las partes aún no se han hecho. El preguntar genera diferencias.

PREGUNTAS

• Exploradoras – Abiertas ¿Qué fue lo

que pasó? Cuéntame … Describe por favor …

– Cerradas ¿Le parece que eso es importante?

– Aclaratorias ¿A qué se refiere con un plazo breve?

• (Semáforos)

• Reformadoras – Circulares ¿Qué piensa

que X haga?

– Hipotéticas ¿Qué

pasaría si...?

– Reflexivas ¿Piensan ustedes que esta propuesta hará que...?

• (Bisagras)

PREGUNTAS ABIERTAS DE ORO

• ¿Cómo te gustaría que fueran las cosas en el futuro?

• ¿Qué funcionaría para ti (ustedes)?

• Si pudieras conseguir que las cosas fueran exactamente como en realidad te gustaría, ¿Cómo serían (se verían)?

• ¿Quisieras hablar un poco más sobre esto que mencionas sobre…?

NIVELES LÓGICOS DE

EXPLORACIÓN

• Explorar los niveles lógicos es una

manera de crear un contexto y

actuar en un marco para organizar

y recoger información de forma ágil

acerca de una situación

determinada.

MEDIO AMBIENTE

• Para acceder al primer nivel de exploración la pregunta indicada es ¿dónde y cuando ? ocurre la situación acerca de la que requerimos información.

• Aquello que genera el conflicto, lo que lo rodea y las demás personas con quienes entro en contacto.

• Nos permite conocer lugar persona objetos y tiempos.

ACCIÓN

• La pregunta es ¿que? Conductas. Las acciones especificas llevadas a cabo ¿qué estoy haciendo realmente? ¿cuáles son las acciones, movimientos, gestos pensamientos, etc.?

• Este es el nivel en el que se evalúa la acción de los participantes en la experiencia y cuestionamos con verbos en términos de los canales de comunicación y pregunto ¿ cómo te sientes haciendo eso ? ¿ que escuchas haciendo eso? ¿ que ves haciendo eso?

CAPACIDAD

• La pregunta es ¿cómo ? nos permite

conocer que grupo o conjunto de

comportamientos, habilidades y estrategias

tanto positivas como negativas se emplean

cuando surge el conflicto.

• Lingüísticamente, aquí se usan adjetivos, se

trata de calificar el accionar y el comunicar.

CREENCIAS

• La pregunta es ¿por qué ? Las diversas ideas que pienso que son verdad y empleo como base para la acción diaria.

• Las creencias pueden ser tanto permisivas como limitativas. ¿porqué hago (o hace) eso? ¿ que es lo que me (le) motiva ? ¿ qué creo de las personas que están a mi alrededor ?

CREENCIAS

• ¿ cual es la intención positiva de hacer eso que hago? ¿ que es importante para mi de esa situación ?

• Ahora estamos en el nivel de la intención. La creencia habla de la intención … es el paso anterior a la identidad… mi intención va sujeta a mi creencia… estructuras formatos, la raiz de la toma de decisión, aquí radican los pensamientos y las percepciones,,, las ideas de las cosas.

IDENTIDAD

• La pregunta es ¿quién? ¿Quién

participa ? ¿Quién lleva a cabo las

acciones que me afectan?

• ¿a quien afecta la actividad

TRASCENDENCIA

• La pregunta es ¿quién más?

¿quien más participa? ¿a

quien más y cómo afecta esto

que yo hago o lo que ocurre?

NIVELES LÓGICOS DE EXPLORACIÓN

IDENTIDAD ¿QUIÉN

CREENCIAS

/ VALORES

CAPACIDADES

ACCIONES

MEDIO AMBIENTE

¿ PORQUE?

¿ CÓMO ?

¿QUÉ ?

¿ DONDE , CUANDO ?