soporte técnico

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Soporte técnico

Trabajar en una pequeña o mediana empresa o ISP. Capítulo 2

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Objetivos Describir los distintos roles de los técnicos de soporte

y de instalaciones

Describir las siete capas del modelo OSI y cómo se utiliza el modelo OSI para la resolución de problemas de la red

Identificar las herramientas comunes y los procedimientos de diagnóstico que utilizan los técnicos de soporte

Describir procedimientos en el lugar para resolver los problemas

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Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones Niveles 1 y 2 por teléfono, y Nivel 3 visita el sitio.

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Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones Existen protocolos definidos para tratar al cliente y

para el escalamiento.

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Técnicos del ISP en el lugar Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

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Interacción efectiva entre el cliente y el soporte técnico

Administración de incidentes: protocolo y conocimientos.

Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

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Modelo OSI y cómo se utiliza en la resolución de problemas Utilizar las capas del modelo OSI como guía para

secuenciar los diagnósticos para la resolución de problemas

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Resolución de problemas usando el modelo OSI

Protocolos

Tecnologías

Componentes de red

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Procedimientos para la resolución de problemas del modelo OSI Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas.

Desde arriba, desde abajo o divide y conquistarás.

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Escenarios de resolución de problemas comunes de soporte técnico Problemas con el correo electrónico

Problemas con DNS

Problemas de conectividad

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Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte Lo primero es reunir información suficiente y luego

buscar la solución al problema.

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Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la

orden, confirmar el problema y obtener el permiso para empezar a trabajar.

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Resumen

Soporte técnico para el usuario existe en tres niveles.

El funcionamiento del soporte técnico depende de buenas habilidades para comunicarse con el cliente, organización y un método en etapas para resolver el problema.

El modelo OSI es la base para una resolución efectiva de problemas.

La documentación es crucial para una resolución efectiva de problemas.

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