software dispositius i més enllà · operadora nosaltres diferenciem entre: operadora (15 segons...
Post on 11-Jul-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Software Dispositius i més enllà
Nivell Softwaremés de 400 prestacions en 10 minuts
IVR Música d’espera
Franges Horàries i Calendari
Grups de recepció
atge de Benvinguda
Números Directes
Entitats Diferents Rebots en cas de no
resposta
Grups d’extensions
Follow-me
Número mostrat al trucarGestió de Presència Bústia de Veu
Audioconferència
informes
Prohibició de destins
faxmail
Integració amb directoricorporatiu
Active directory, servidor xml
Operadora
Nosaltres diferenciem entre:
Operadora (15 segons per trucada)Secretaria (entre 1 i 5 minuts per trucada)
OAC (Oficina Atenció al Ciutadà)
Un dels departaments més complexos (multi task) atenció Presencial + Telefònica + Internet a la
vegada
Gravació (Policia)Ens demanen poder gravar (per cada usuari)
internes + externes o només externes o de les externes, només les entrants
SAR (Selecció Automàtica de Ruta)
Poder escollir per quina ruta traiem les trucades,A fixes (línia fixa)A mòbils (enllaç mòbil)A mòbils corporatius (enllaç mòbil)
Decidir si mostrem el capçalera de l’Ajuntament o del Departament o de l’Usuari
Quan retornin una trucada a mòbil.. on va?I si és un mòbil corporatiu?
Conclusions: Són tots iguals?
Tots els softwares fan el 80% bàsic, l’altre 20% marca la diferència.La capacitat i la voluntat de l’empresa Integradora és essencial.
Implantació: Any 2016Usuaris: 300 extensionsSeus: 17 edificis
<<Volem un missatge que puguem personalitzar, activable amb un botó:
“Si truca per la incidència elèctrica premi 1, en cas contrari esperi...”>>
Implantació: Any 2016Usuaris: 110 extensionsSeus: 3 edificis
<<Volem que quan fem altes i baixes a la Intranet
del personal automàticament
s’actualitzi l’agenda de la centraleta>>
Dues tendències oposades
Dispositius captius del fabricant:
Millor integració
(més prestacions)
Dispositius estàndard:
Preu menorLlibertat de
canvi de Software
Estàndard SIP
Vs.
Telèfons Analògics i EspecialsLa Convergència IP fa que, a pesar d’alguns avantatges:
Preu usualment menor, no necessiten switch, s’adapten ca cablejats antics, etc
estiguin pràcticament extints.
DECT
Mobilitat dins de l’edifici
Telèfons IP
Pantalla, tecles de supervisió, mans lliures.
Mòbil
Integració al 90% amb la resta de dispositiusInconvenients (lliure/ocupat, tecles, bateria)
Repte del BYOD (Bring Your Own Device), doble SIM, ús particular, etc.
PC - Softphone
A la pràctica només l’usem en Contact Centers
Tablet android I IPAD
Una alternativa que enriqueix el lloc de treball (no només telèfon sinó altres aplicacions)Requereix auriculars Bluetooth
Clients Lync | AltresLync és també Google Talk, i molts d’altres gestors de Comunicacions Unificades
Presència (ocupat, lliure)ContactesChat onlineCorreu
S’Integra en l’escriptori de l’usuari.
Telèfons GSM
Positius:Eliminen la necessitat de cablejat
Negatius:Depenen de la
coberturaLimitacions
Software
Mes enllà...
Multicanal. Entrades de Veu, e-mails, Xarxes Socials, Portals online i Presencial.
Gestionem amb eficiència
Gestió de Cues Diferents canals d’entrada, ubiquem en cues i les gestiona la persona amb més “skills” disponible
OrganitzaNomés una tasca en cada momentCanalitza les gestions a les persones més preparades
Què fem quan un regidor rep uNWHATSAPP d’un ciutadà?
InformesGestions per personaNivells d’atenció al ciutadà
top related