sistema de gestiÓn de la calidad revisiÓn de la...
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ORDEN DEL DÍA
I. Acciones de seguimiento de la Revisión anterior por la Dirección
II. Resultado de las auditorías anteriores
III. Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora
IV. Presentación de los Departamentos y áreas de nuestro Sistema
I. Retroalimentación del cliente
II. Desempeño de los procesos y conformidad del producto
III. Cambios que podrían afectar el sistema
IV. Recomendaciones para la mejora
2
Revisión de acuerdos en minutas
anteriores
De la minuta con folio M-RD-01/2015 del 22 de abril del 2015
Entrega de las presentaciones individuales para la alta dirección con una semana de antelación
a la reunión de la Alta Dirección
Hubo atrasos de algunos de los responsables
No se siguió el formato autorizado en el SGC
Definir los límites de los procedimientos departamentales
Se recordó las modificaciones a los procesos que deberán entrar en funcionamiento en el 2016, dejando de ser procesos individuales al interior de un departamento, para verse como interdepartamentales para mejorar la atención al cliente.
3
Resultados de Auditorías
En la Auditoría Interna de abril-mayo 2015 se detectaron 2 no
conformidades,
• De las acciones correctivas respectivas una está cerrada (AC15-FMAT-SAD-
02) y otra abierta (AC15-FMAT-SAD-01).Folio de Acciones Correctivas Descripción de la NC
AC15-FMAT-SAD-01
La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 4.2.3 inciso b) establece que la organización debe revisar y
actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se
identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, e inciso d) asegurarse de que
las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Sin embargo la organización no se aseguró de la actualización y el control del documento.
AC15-FMAT-SAD-02
La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 4.2.4 establece que los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables.
Sin embargo, la organización no se aseguró que algunos registros cuenten con una identificación clara para
su ágil recuperación. 4
Resultados de Auditorías
Se realizó una auditoría externa de seguimiento.
• En la cual no se tuvieron no conformidades.
• Se tuvo una oportunidad de mejora que dice “Se puede mejorar la
implementación de análisis de causas en acciones correctivas por parte del
personal de las áreas”.
En 2015 se tiene programada una segunda auditoría interna a mediados de noviembre
tentativamente del 17 al 20.
5
Resultados de Auditorías
Área Tipo de auditoría Número de auditoríasNúmero de No Conformidades
CTIC Auditoría Interna 1 2
CTIC Auditoría Externa 1 0
0
1
2
Auditoría Externa Auditoría Interna
No conformidades de la Facultad de
Matemáticas en Enero - Octubre de 2015
Total
6
Seguimiento de Acciones Correctivas
Del año 2014
• 7 acciones cerradas
Del año 2015
1 acción cerrada
2 acciones abiertas
7
Seguimiento de Acciones Correctivas 2015
Folio ÁreaFecha de término
Responsable Problema Causa Raíz Acciones Estado
AC15-FMAT-CTIC-
01
CTIC 10/12/2015 Díaz Silva Gavino de
Jesús
Cables de red en mal
estado.
Las mesas para computadoras
se mueven y maltratan los
cables de red.
Fijar las mesas y reemplazar los
cables.
Abierta
AC15-FMAT-SAD-
01
SA 18/12/2015 Miguel Alejandro
Serrano Zozaya
Múltiples inconsistencias y
errores en el documento
del procedimiento.
No se siguió el lineamiento para
documentar procedimientos.
Actualizar el procedimiento.
Se creó un checklist para el
procedimiento.
Se solicitó a EC las políticas de
compras.
Abierta
AC15-FMAT-SAD-
02
SA 15/08/2015 Miguel Alejandro
Serrano Zozaya
Las solicitudes de compras
no se foleaban.
No se había comprendido la
importancia y utilidad de foliar
cada solicitud.
Se consideraba que con la
fecha de solicitud del formato,
era suficiente para su
identificación.
Se foliaron las acciones, primero
manualmente y posteriormente
con foliadora.
Se comprendió el uso del folio
para las solicitudes.
Cerrada
8
Seguimiento de Acciones Preventivas
Del año 2014
• 1 acción reprogramada
• 4 acciones cerradas
Del año 2015
• 1 acción abierta
• 1 acción cerrada9
Seguimiento de Acciones Preventivas 2015
Folio Origen Fecha de término
Acciones ResponsableEstado
AP15-FMAT-CTIC-01 Análisis de datos 13/07/2015 Ampliar el número de días de entrega de sus mantenimientos.
María del Carmen Zozaya Ayuso Cerrada
AP15-FMAT-CTIC-02 Análisis de datos 15/12/2015 Presupuestar, revisar y programar anualmente los mantenimientos a los conectores de video.
Gavino Díaz Silva Abierta
10
Estado de las acciones preventivas,
correctivas 2015
Área Folio de la acción Tipo de acción Cláusula
Estado de la acción Describir el motivo de la acción
vencida o reprogramada
Cerrada
Abierta
En tiempo Vencida Reprogramada
CTIC AC15-FMAT-CTIC-01 Correctiva 6.3 0 1 0 0
SAD AC15-FMAT-SAD-01 Correctiva4.2.3 b), c) y
d) 0 1 0 0
SAD AC15-FMAT-SAD-02 Correctiva 4.2.4 1 0 0 0
CTIC AP15-FMAT-CTIC-01 Preventiva 7.2.2 1 0 0 0
CTIC AP15-FMAT-CTIC-02 Preventiva 6.3 b) 0 1 0 0
Total por estado de la acción: 2 3 0 0
TOTAL: 5
11
Seguimiento de Acciones de Mejora 2015
Folio Fecha de término Responsable
Estado Acción Impacto de la acción
AM15-FMAT-CTIC-01
31/08/2015 Díaz Silva Gavinode Jesús
Cerrada Actualización de equipos en la sala CC8 y CC4. Calidad del servicio
AM15-FMAT-CTIC-02
16/11/2015 Díaz Silva Gavinode Jesús
Abierta Maletines con cable VGA para los profesores que den clases en salones con llave.
Reducción del tiempo de respuesta
AM15-FMAT-CTIC-03
31/08/2015 María del Carmen Zozaya Ayuso
Cerrada Enviar correo electrónico a los usuarios para recordarles la cita de su mantenimiento preventivo
Optimizar recursos
AM15-FMAT-CTIC-04
15/11/2015 María del Carmen Zozaya Ayuso
Abierta Solicitar una cuenta en el Sistema Institucional de Patrimonio para verificar los datos de las garantías de los equipos.
Reducción del tiempo de respuesta
13
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: ENCUESTA GENERAL
ENERO – JULIO 2015
Participaron 80 clientes ( 38 académicos, 5 alumnos de posgrado y 37 de licenciatura). Ejercicio realizado en julio de 2015.
El resultado durante el primer monitoreo fue de 85% de satisfacción en los niveles de satisfecho y muy satisfecho.
El semestre pasado se modificó el indicador para obtener el % de satisfacción del cliente, por lo tanto no hay comparación con el mismo periodo del año
anterior.
27.50%
57.50%
13.75%
1.25% 0.00%
Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho
Resultado de Satisfacción período enero
– julio 2015
Centro de Cómputo
Objetivo de calidad: Mantener en el año 2015 al menos un 82% de satisfacción del cliente, en los niveles
de satisfecho y muy satisfecho, en los servicios ofrecidos en la recepción del Centro de Cómputo.
15
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Servicios atendidos a través del SAU
ENERO – JULIO 2015
Participaron 17 clientes, en el periodo de la última semana de junio al mes de julio ( tiempo en que se realizó el cambio del
instrumento).
El resultado durante el primer monitoreo fue de 100% satisfacción en los niveles de satisfecho y muy satisfecho.
82.35%
17.65%
0.00% 0.00% 0.00%
Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho
Resultado de Satisfacción período junio –
julio 2015
Centro de Cómputo
Objetivo de calidad: Mantener en el año 2015 al menos un 90% de satisfacción del cliente, en los niveles
de satisfecho y muy satisfecho, en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios.
16
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Quejas, sugerencias y felicitaciones
ENERO – JULIO 2015
En el periodo del monitoreo se registraron 10 quejas y 10 sugerencias, entre las más significativas se encuentran:
Quejas:
• 2 de computados, lentitud al iniciar sesión.
• 3 de la sala CC6: ruido, aires acondicionados, limpieza y actualizaciones.
• 1 de audiovisual, los puertos VGA están junto a los pizarrones y el polvo de gis daña la laptop.
• 3 de internet.
Sugerencias:
• Reemplazar computadoras.
• Página de la Facultad responsiva.
• Amonestar y llamar la atención a alumnos en la sala CC6.
• Auriculares para alumnos.
• La red es bastante inestable.
Centro de Cómputo
Recibidas a través del SAURecibidas por la encuesta general
Quejas
28
------------10
Sugerencias
46
-------------10
Felicitaciones
4015
--------------55
17
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Quejas, sugerencias y felicitaciones
ENERO – JULIO 2015
En el periodo del monitoreo se registraron 55 felicitaciones, entre las más significativas se encuentran:
Felicitaciones:
• La página de la facultad en Google+ y agradezco el trato tan bueno que recibo siempre
• me agrada mucho la manera en que se desempeña tanto el personal como los servicios.
• felicidades por la dedicación y el esfuerzo!!
• Gracias compañeros y compañeras por su gran apoyo para la realización de nuestras actividades docente.
• Felicito al personal del Centro de cómputo en general, pues siempre he recibido un trato amable y eficiente.
• Exhorto al personal del Centro de Cómputo a continuar con el buen servicio que prestan a los usuarios y a mejorarlo cada día
• La respuesta fue veloz y eficaz. Estoy impresionado por su eficiencia. Muchas felicidades. Sigan así!
• Excelente tiempo de respuesta aún en tiempo de huelga.
• La verdad no conocía este servicio y se me hizo fácil utilizarlo y me gusto mucho el trato y servicio.
• En realidad es un equipo de trabajo totalmente competitivo. Muchas gracias, siempre están cuando se les necesita. Felicidades.
• Muchas gracias a los becarios que hacen un gran trabajo y al personal de atención a usuarios. Me salvaron la vida.
• En general a todo el equipo, siempre responden rápido y con amabilidad, y sobre todo solucionan el problema.
Centro de Cómputo
Recibidas a través del SAURecibidas por la encuesta general
Quejas
28
------------10
Sugerencias
46
-------------10
Felicitaciones
4015
--------------55
18
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: SERVICIO DE IMPRESIÓN
ENERO – JULIO 2015
Se registró un total de 14,079 impresiones.Con respecto al mismo periodo del añoanterior, se disminuyó en un 11% total el númerode impresiones.
Se recaudó un total de $12,202.00 (6 % porconcepto de emisión de constancias y un 94%por concepto de impresiones), el totalrepresenta una disminución del 12.70%
comparado al mismo periodo del año anterior.
12375
1508
196
Alumnos
Académicos
Admtvo/apoyo
Total de impresiones
960
1500
2070
1350
2226
2366
760
110
120
130
140
150
240
80
1070
1620
2200
1490
2376
2606
840
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Ingresos
Total Constancias Impresiones
19
Se realizaron 3,379 préstamos, de los cuales 68.25% fuerealizado por alumnos del área de matemáticas, 30.13% delárea de computación y 1.63% por alumnos de otrasFacultades. Solicitudes rechazadas: 4. Se presentó unaumento del 28.67% de solicitudes, comparado con el mismoperiodo del año anterior.
El tiempo promedio por solicitud fue de 01:17 horas,mientras el tiempo promedio por usuario fue de 01:09minutos. En total se realizaron préstamos por 4,425 horas.
158
455
737
521
733682
93
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Solicitudes de préstamo de PC en
salas
64.1672.44 75.38 77.85 78.01
90.1781.84
60.2366.09 67.96 69.85 68.95
80.6470.38
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Tiempo promedio en minutos
préstamo de PC en sala
Tiempo promedio por solicitud
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA
ENERO – JULIO 2015
20
En total, las salas de cómputo se utilizaron en 4,304.67 horas;comparado con el mismo periodo del año anterior,representa un aumento del 43.68%.En este semestre, se alcanzó el tiempo más de alto deutilización. En promedio cada sala se utilizó 717.44 horas.
El uso de las salas, principalmente, es paraactividades de licenciatura.
No se rechazó ninguna solicitud.
796.33
667.00 659.50
787.00
581.67
813.17
CC1 CC3 CC4 CC5 CC7 CC8
Horas uso por sala
2408.83
1108.50
426.83
150.50
107.00
103.00
Licenciatura
Actividades varias
Mantenimiento
Instalación SW
Posgrado
Diplomados
Horas de uso por actividad
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO
ENERO – JULIO 2015
21
Con base al calendario escolar y descontando los días de la huelga, las salas estuvierondisponibles 102 días, en un horario de 7:20 a 21:00 horas (13.5 horas por día).
50%
38%
38%
49%
35%
52%
CC1
CC3
CC4
CC5
CC7
CC8
% utilización durante el semestre (lun a vie, días hábiles)
% utilización durante todo el semestre
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO
ENERO – JULIO 2015
22
Se atendieron 287 solicitudes (37% menos que el mismo periododel año anterior);
184
62
17
17
7
Licenciatura
Académica
Posgrado
Administrativa
Diplomado
Solicitudes atendidas por
actividad112
67 63 62
49
5 4 2 2 2
Solicitudes atendidas por equipo
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE ACCESORIOS EQUIPO DE CÓMPUTO Y
AUDIOVISUAL ENERO – JULIO 2015
23
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: ATENCIÓN A USUARIOS
ENERO – JULIO 2015
Se recibieron 440 solicitudes, 34% menos que en elmismo periodo del año anterior (665).Se atendieron y cerraron 427 solicitudes, 32% menosque en el mismo periodo del año anterior (625).
27 28
10 13 1511 10
91
5651
3328 25 24
60 1
6 3 2 0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Reportes recibidos por mes
CC USW UC
2327
1014 15 12 14
87
41
59
3630
1924
51 1 2 4 2 1
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Reportes atendidos por mes
CC USW UC
CC, 115, 27%
UC, 16, 4%
USW, 296,
69%
Reportes atendidos por área
24
99
62
60
50
47
46
18
10
9
8
5
5
4
2
1
1
Publicación Web
Correo electrónico
UADY Virtual
Cuentas de usuario
Consulta y apoyo técnico
Instalación de Software
Impresoras
Instalación y configuración de equipo
Servidores
Soporte Técnico ( CC )
Red inalámbrica
Red
Bases de Datos (bibliotecarias)
Telefonía
Servicio de impresión CC
Internet
Reportes atendidos por categoría
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: ATENCIÓN A USUARIOS
ENERO – JULIO 2015
25
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA
Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar
Cambios en el personal de la recepción. Contratar becario para el área de la recepción.
Capacitar becario.
Capacitar personal de operador de equipo de
cómputo para el área de atención a usuarios.
Evaluar desempeño del becario y del personal.
Licencia del personal del área de Soporte
Técnico del Centro de Cómputo.
Seleccionar al persona que suplirá al personal de
soporte técnico.
Capacitar al personal seleccionado.
Evaluar desempeño.
26
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
Mejora Responsable Beneficios esperados Fecha de realización
Solicitar la revisión y limpieza mensual de los filtros de aires acondicionados y extractores de los baños del CC.
Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.
13-noviembre-15
Solicitar cambiar la forma de trabajo de los intendentes asignados al CC.
Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.
13-noviembre-15
Contratar el servicio de arrendamiento para el servicio de impresión del salón D5.
Gavino DíazReducción de costos de impresión.
29-enero-16
Solicitar el cambio de pantallas de proyección pequeñas que están en los salones de los edificios C, D y H.
Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de los servicios
13-noviembre-15
Solicitar la instalación de interruptores independientes para controlar las lámparas de los pasillos en la planta baja del CC.
Gavino DíazReducción costo energía eléctrica.
13-noviembre-15
27
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
Mejora Responsable Beneficios esperadosFecha de realización
Solicitar el cambio del aire acondicionado de la recepción a modo inverter.
Gavino Díaz Reducción costo energía eléctrica. 13-noviembre-15
Solicitar la colocación de una reja en la entrada del área de servicios de impresión.
Gavino DíazResguardar el equipo de cómputo del área de servicio de impresión.
13-noviembre-15
Solicitar la adaptación de una bodega debajo de la escalera de la planta baja del CC.
Gavino DíazMantener reguardado el equipo y accesorios que no está en producción.
13-noviembre-15
Solicitar la adecuación de los baños de la planta baja del CC, para solucionar el problema de drenaje.
Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.
13-noviembre-15
Solicitar el cambio de la posición del reloj
biométrico, así como cubrir las ventanas de cristal para evitar reflejos del sol en el equipo.
Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de los servicios
13-noviembre-15
28
Objetivo de Calidad 2015
Alcanzar anualmente el 80% de satisfacción de los usuarios en el
nivel de excelente en los servicios de mantenimiento preventivo y
correctivo de equipo de cómputo.
30
RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEL LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Para el 2013 se logró alcanzar 100% en el nivel de excelente y bueno, para el 2014 se logró un 100% en el nivel de excelente y bueno, derivado de esta tendencia, la meta que se planteó para el 2015 fue de alcanzar el 80% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente. Los resultados de 2015 alcanzados en el segundo cuatrimestre es de un 92% en el promedio del nivel de excelente.
92.50%
17.50%
0.00% 0.00% 0.00%
66.00%
34.00%
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
2015
2014
2013
Resultado de satisfacción periodo Mayo-Agosto 2015
32
En el segundo cuatrimestre se registraron 36 felicitaciones una sugerencia y ninguna queja.
Entre las más significativas se encuentran:
Felicitaciones:
• Muy buen trabajo.
• A todos los del laboratorio de mantenimiento de Equipo de cómputo. Un servicio excelente.
• Todo bien.
• Gracias por el servicio.
• Buen trabajo.
• A todos por el buen trabajo realizado.
• Gracias por los nuevos discos duros.
• Todo muy bien.
• Excelente tiempo de respuesta.
• Muy buen servicio.
• Gracias por atender el equipo pronto ya que lo necesitamos.
• Muy buen servicio y atención al cliente.
Sugerencias: Que tengan refacciones en inventario.
Quejas, sugerencias y felicitaciones
33
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO MAYO-AGOSTO 2015
En el laboratorio
Se realizó el mantenimiento de impresoras en laCoordinación de Salud, y en los laboratorios deelectrónica, redes.
Lap
-to
p
Imp
reso
ra PC
Otr
os
1
20
1
14
3
EXTERNOS
INTERNOS
PC
Imp
re
sora
27
39
En sito
Internos
Externos
Se observa que se realizaron 38mantenimientos preventivos en el laboratoriode equipos de la Facultad y solamente 1equipos externos.
35
Se atendieron:
105 servicios de mantenimientos preventivo durante mayo-agosto
El tiempo promedio que se tardó en el mantenimiento de PC´S resultó ser de
7hrs 20 min., el cual es menor a la meta establecida de 12 hrs.
36
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
ENERO- 15 ABRIL 2015
Los servicios más demandados en esteperíodo del servicio interno son los de pc´s, y
lap-tops
43
21
2 1
PC Lap-top Impresora
2
1
1
ExternosInternos
37
SERVICIOS DE DIAGNÓSTICOS
ENERO- 15 ABRIL 2015
De los 6 servicios de diagnóstico deimpresora de la Facultad, no se repararonpor ser equipo obsoleto y el costo dealgunas refacciones es mayor del costo delos equipo.De las 6 lap-top unas por obsolescencia yotras se utilizaron para refacciones.De las PC tuvieron daño en la tarjetamadre
66 6
3 1
ExternosInternos
LAP-TOP IMPRESORAS
3
1
De los 3 servicios de lap-top no se repararonpor daño en la tarjeta principal o display, elcliente no autorizó la reparación.
38
El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo
en 5 días hábiles, el cual es menor de la meta límite de 7 días.
El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo,
es aproximado de 12 días, el cual es menor de la meta límite de 14
días hábiles sin compra de refacciones.
El tiempo promedio de reparación de los equipos en los cuales
requirieron la compra de la refacción es de 18 días, el cual es
menor de la meta límite de 25 días hábiles.
Tiempos de los Servicios de Mantenimiento Correctivo
39
El total de servicios en el primer cuatrimestre de 2015 fue de 259.
En segundo cuatrimestre se tienen un total de 200 servicios.
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO REALIZADOS EN EL PRIMER CUATRIMESTRE CONTRA ÉL SEGUNDO CUATRIMESTRE DEL 2015
ENERO- ABRIL 2015 MAYO-AGOSTO 2015
105, 52%
71, 36%
24, 12%
PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS
149, 57%
62, 24%
48, 19%
PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS
40
Cambios que podrían afectar al SGC
Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar
Implementación de un nuevo método
trabajo.
Cambios en el procedimiento
Implementación de nuevos servicios de
internet.
Instalar una línea directa de internet con lo
menos 5 Mb al laboratorio.
41
Recomendaciones para la mejora
Mejora Responsable Beneficios Esperados Fecha de realización
Solicitar un disco duro
externo para respaldo de
los drivers y software.
Carmen Zozaya Reducir tiempo en el
servicio en caso de no
contar con conexión a la
red.
30 Noviembre de
2015
Solicitar cambio de tipo de
iluminación requerida a las
normas mexicanas, ya que
con la que se cuenta no
cumplen con los lúmenes
requeridos.
Carmen Zozaya Mejorar el ambiente de
trabajo y productividad.
30 de Noviembre de
2015
42
Grafica descriptiva - Encuesta de satisfacción al
usuario
450.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Excelente Bueno Regular Malo N/A
1. Amabilidad del personal al
atenderle.
2. Cumplimiento de la fecha de
entrega acordada.
3. Entrega total de los productos
solicitados.
4. Producto acorde a lo solicitado en
características.
5. Entrega de información sobre
proceso de garantía y reclamaciones.
(Servicio, equipo, mobiliario y refacciones).
Resultados medición de la Satisfacción del
Cliente
• El periodo de los resultados presentados es de enero – octubre 2015
• La aplicación de las encuestas en total fueron 24.
• El promedio general de los resultados de las encuestas es de 83.6% tomando en consideración los niveles excelente y bueno.
• Con respecto a la amabilidad del personal en la atención se obtuvo el 100% de satisfacción de los usuarios.
• En relación con el cumplimiento en la fecha de entrega se obtuvo el 91.67% de satisfacción.
• De la entrega total de los productos resulto el 95.83%.
• Mientras que el producto acorde a lo solicitado a las características se logro el 100%.
• Por ultimo, en la entrega de información sobre el proceso de garantía y reclamaciones se obtuvo el 87.50%, cabe destacar que en este ultimo rubro de las 24 encuestas 5 contestaron N/A.
46
Tabla comparativa de los comentarios manifestados
por los usuarios
Felicitación Sugerencia Queja
N/A En el caso que sean varios
servicios idénticos deberían
enviar sólo una encuesta la
final para evaluar todos los
servicios. Gracias.
N/A
47
Desempeño de los procesos
Alcanzar en el 2015 el 85% de satisfacción de los usuarios de compras directas.
Derivado de los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas de satisfacción se puede observar que se logro arriba del 85% de las satisfacción del usuario (83.6%), dando cumplimiento con el objetivo proyectado.
48
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
Mejora Responsable Beneficios esperadosFecha de
realización
Se modificará la última pregunta de la encuesta de satisfacción. Hoy: “5. Entrega de información sobre proceso de garantía y reclamaciones. (Servicio, equipo, mobiliario y refacciones)”. Propuesta: “5. Entrega de información sobre el seguimiento de la compra, proceso de garantía y reclamaciones.”
Miguel SerranoEvitar confusiones sobre la pregunta, para minimizar la respuesta de “No aplica”
30-noviembre-15
Se modificará el proceso para que otras personasrecepcionen las compras en caso de que el
titular no se encuentre.
Miguel SerranoAmpliar el horario de recepción de las compras
30-noviembre-15
49
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