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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA
JULIO A DICIEMBRE 2011
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA
MES DE EVALUACION:
JULIO A DICIEMBRE 2011
RESPONSABLE DE ELAB.
Lic. Félix Aznarán Infantes
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1.Generalidades
El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma ha presentado resultados favorables en el Segundo Semestre del año 2011, lo cual es evidenciado a través del cumplimiento de sus metas en cada indicador.
Dado que contar con un Sistema de Gestión de Calidad implica orientar nuestros esfuerzos a la plena Satisfacción de los vecinos, se ha logrado resultados favorables, para lo cuál debemos tomar acciones que nos permitan ir mejorando de manera continua.
En este contexto se presenta a continuación el desempeño del proceso principal de la MSB: Atención al Ciudadano en Plataforma.
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2. Resultado de Indicadores
Indicadores Meta Jul Ago Set Oct Nov Dic
% de Tiempo de EsperaDeficiente - Inaceptable 6.00% 1.79% 2.01% 5.57% 5.59% 5.20% 3.80%
% de Turnos Abandonados 3.00% 0.27% 0.33% 0.38% 0.40% 0.33% 0.27%
% de Ciudadanos Satisfechos 90.00% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
N° de Quejas y sugerenciasatendidas / N° de Quejas ySugerencias ingresadas 90.00% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
A continuación se presentan los indicadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano, consolidado:
Cumple meta Cumple meta parcialmente
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3. Análisis de los indicadores
Mes Julio a Diciembre del 2011
El comportamiento del indicador de Ciudadanos Satisfechos se ha mantenido en niveles muy aceptables desde Julio hasta Diciembre del 2011, lo que esta demostrado en la data recogida en las encuestas que diariamente realizamos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, sobre la atención recibida, y de la infraestructura de la Plataforma.
Indicador: % de Ciudadanos Satisfechos
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3. Análisis de los indicadores
INDICADOR: % DE CIUDADANOS SATISFECHOS
90.888.6
99.0
100.0
100.0
94.3
100.0 100.0
100.0 100.0
100.0 100.0
90% 90%
82.0
84.0
86.0
88.0
90.0
92.0
94.0
96.0
98.0
100.0
102.0
ENE FEB MAR ABR MAY J UN J UL AGO SET OCT NOV DIC
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Este cuadro nos muestra que hemos tenido un alza de este indicador a partir del mes de Septiembre debido a la campaña de beneficios tributarios que finalizó en el mes de Diciembre del 2011.
PLATAFORMA-TODAS LAS AREAS
4.6%3.89%
7.87%
3.14%2.58%
3.28%
2.09%1.79% 2.0%
5.57% 5.59%5.20%
3.80%
dicie ener febre marzo abril mayo junio julio agosto setiem octubre noviem diciem
Indicador: % de Tiempos de Espera
3. Análisis de los Indicadores
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
3. Análisis de los Indicadores
Como consecuencia de la campaña de beneficios tributarios este indicador también tuvo un ligero incremento.
PLATAFORMA-TODAS LAS AREAS
0.51%
0.96%
0.30% 0.32%0.37% 0.33% 0.29% 0.27%
0.33%0.38% 0.40%
0.33%0.27%
dicie enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septie octub novie diciem
Indicador: % de Turnos Abandonados
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3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias
QUEJAS Enero a Junio 2011
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Seguimiento de Quejas y SugerenciasSUGERENCIAS Julio a Diciembre 2011
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
3. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas - SAM
Hemos tenido 1 SAM N° 23 de fecha 23-07-2011, en el Proceso de Atención al Ciudadano, dicha SAM ya se resolvió oportunamente
Nº SAMNº SAM Abiertas
Nº SAM En Proceso
01 0 0
2011
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4. Recomendaciones para la Mejora
Respecto del nivel de satisfacción de los ciudadanos:
- Incidir en las capacitaciones del personal de ventanilla a fin de que brinde un buen servicio al ciudadano
Respecto al % de tiempos de espera
- Ajustar las metas de los indicadores manteniendo en niveles aceptables para mejorar la atención al ciudadano
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4. Recomendaciones para la Mejora
Respecto a Personal en Plataforma:- Brindar uniformes de verano para el personal de plataforma.
- Capacitación funcional y del SGC para los suplentes y personal nuevo (ventanilla y Seguridad Interna).
Respecto a las Solicitudes de Acciones de Mejora (SAM):- Asegurar el compromiso por parte de los Gerentes y Jefes de
atender las SAM para que se atiendan en los plazos establecidos.
MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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4. Recomendaciones para la Mejora
Respecto a las Quejas y Sugerencias- Responder oportunamente las quejas y sugerencias
de los ciudadanos y que las respuestas sean consistentes y amigables.
Respecto a la Folletería en Plataforma
- Los Gerentes y Jefes son responsables de la actualización del texto que se diagramara.
MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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TRABAJO EN EQUIPO =
CUMPLIMIENTO DE METAS
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