sga 4.3 satisfacción del cliente

Sistemas de Gestión

Administrativa

Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración

Administración de Recursos Humanos

Carlos Eduardo Medellín Garza

Satisfacción del Cliente

¿Qué es la satisfacción del cliente?

El nivel del estado de ánimo

de una persona que resulta

tras comparar:

el rendimiento percibido de

un producto o servicio

sus expectativas

con

Elementos que definen la

satisfacción del cliente

La Satisfacción del cliente está

compuesta por tres elementos:

El rendimiento percibido

Las expectativas

Los niveles de satisfacción

1

2

3

El rendimiento percibido

Es la entrega de valor que el cliente considera

haber obtenido tras adquirir un

producto/servicio. Mucha complejidad.

Punto de vista del cliente

Los resultados obtenidos

Percepciones del cliente VS realidad

Influyen 3ª personas

Estado de ánimo y razonamiento

Las expectativas del cliente

Son las “esperanzas” que los

clientes tienen por conseguir

algo. Se producen por:

Promesas que hace la empresa

Experiencias compras anteriores

Opiniones de amigos, familiares,

líderes de opinión

Promesas de los competidores

Depende de la

empresa

establecer nivel

correcto de

expectativas

S.C. : Disminución Calidad Producto //

Incremento Expectativas

Los niveles de satisfacción

Tras el proceso de compra, el cliente experimenta uno de estos

tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción

Satisfacción

Complaciencia

¿La satisfacción del cliente está relacionada con la lealtad a una marca?

Cambiará de proveedor

Leal hasta oferta mejor

Leal a la marca Afinidad Emocional > Preferencia Racional

Cliente Insatisfecho

Cliente Satisfecho

Cliente Complacido

¿La satisfacción del

cliente influye en los

resultados de una

compañía?

Beneficios

Toda empresa que logre la satisfacción de sus

clientes obtendrá como beneficios:

Lealtad del cliente

Difusión gratuita

Determinada cuota de mercado

1

2

3

¿Cómo obtenemos

clientes satisfechos?

¿Cómo medimos la

satisfacción de nuestros

clientes?

MIDIENDO -Si no se mide, no conocemos el valor

percibido por el cliente

- Si no se mide no se puede mejorar

¿COMO MEDIMOS?

Fórmula matemática

1 S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas

Investigación de mercado

Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción

percibido

Excelente: 10

Bueno: 7

Regular: 5

Malo: 3

Elevadas: 3

Moderadas: 2

Bajas: 1

Complacido: 8-10

Satisfecho: 5-7

Insatisfecho: ≤4

7-3=4

“LA RECOMPENSA DEL

TRABAJO BIEN HECHO, ES LA

OPORTUNIDAD DE HACER

MÁS TRABAJO BIEN HECHO” JONAS EDUARD SALK